Rapportage CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Zorggroep Oude en Nieuwe Land Kleinschalig Wonen

Transcriptie

1 Rapportage CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Zorggroep Oude en e Land Kleinschalig Wonen november december 05

2 Over Facit Facit is opgericht in 000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I... 5 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Goede zorg De CQ-index... 8 De CQ-index bij Kleinschalig Wonen Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Leeswijzer... 3 Uitkomsten... 4 Indicatorscores Top- Box scores Inleiding Top- Box scores op indicatorniveau Top- Box scores op vraagniveau Bijlage : Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T... 4 Bijlage : Vragen CQI VV&T PG gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 43

4

5 Inleiding DEEL I Facit heeft voor Zorggroep Oude en e land een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de vertegenwoordigers van de bewoners van Kleinschalig Wonen de zorg- en dienstverlening ervaren. In hoofdstuk worden de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 03, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Kleinschalig Wonen. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema s uit het kwaliteitsdocument. In hoofdstuk 4 vindt u de indicatorscores aan. In hoofdstuk 5 van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top- Box scores. Bijlage geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Marja Heida, januari 06

6

7 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T. Visie In het kwaliteitsdocument 03 is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie Zorg in verbinding. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven.. Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 03 vastgelegd. Het Kwaliteitsdocument 03 is ingegaan per augustus 03 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering.

8 .3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van Kleinschalig Wonen is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4., augustus 0). Deze vragenlijst bestaat uit 33 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Zorggroep Oude en e land zijn er enkele extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Kleinschalig Wonen in de afgelopen maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten met verblijf / woonduur minder dan maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit cliënten die in de voorgaande maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van Zorggroep Oude en e land zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor Kleinschalig Wonen voor 05 en 03, ook de uitkomsten gepresenteerd van geheel Zorggroep Oude en e land. Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit 3.55 respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4. van de vragenlijst in de periode januari 03 tot en met december 04. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 05, die Kleinschalig Wonen zal ontvangen vanuit de landelijke database. Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door CIIO.

9 De CQ-index bij Kleinschalig Wonen. Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 48 bewoners die in november 05 in Kleinschalig Wonen woonden. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door Kleinschalig Wonen 5 bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 43. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 85,0 jaar. Omdat er in Kleinschalig Wonen minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 43 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst.. Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden..3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 03). Op donderdag 5 november 05 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 7 december 05, is een laatste bedankkaart /herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. De raadpleging is medio januari 06 gesloten..4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Kleinschalig Wonen zijn 43 vragenlijsten verstuurd. daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 33 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 78,6%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 8 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

10 Na accordering door Zorggroep Oude en e land worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter 3. Daarnaast kan Zorggroep Oude en e land ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in de Zorg en de Spiegelrapportage van ActiZ..5 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% % 0% 30% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: Facit totaal 6% 36% 36% % 0% 5% 75% 0% nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 0% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. 3 Om de kwaliteitsgegevens van zorgaanbieders voor consumenten en andere partijen inzichtelijk te maken en te kunnen vergelijken, worden deze gepubliceerd op KiesBeter. Deze site biedt consumenten keuzeinformatie, zorgaanbieders meer inzicht in de eigen kwaliteit, en het helpt de VVT-sector om de zorg verder te verbeteren en deze zo goed en efficiënt mogelijk af te stemmen op de wensen van cliënten.

11 3 Uitkomsten Over de bewoner. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 0% 0% nee 0% 0% 60% 80% 0% (N = 8) (N = 33). Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e) / partner 4% % zoon / dochter 73% 8% familie, anders dan partner of kind 6% 4% anders, geen familie 0% % 0% 30% 60% 70% 80% 90% (N = 33) (N = 8)

12 3. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 5% 7% 79% 8% vanwege gedragsproblemen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval % 6% 9% 8% 4% 9% 4% 4% voor herstel of revalidatie vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 3% 7% 3% 4% 3% vanwege psychosociale problemen vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 6% 5% anders 3% 0% 0% 60% 80% 0% (N = 8) (N = 33) 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 7% 9% tot 5 jaar 7% 43% tot jaar 9% 36% 6 maanden tot minder dan jaar 8% % minder dan een half jaar 4% 6% 0% 5% % 5% 0% 5% 30% 35% 45% (N = 8) (N = 33)

13 5. Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar % 5% van jaar 9% 33% van jaar 4% 36% van jaar 7% % van jaar 4% 3% jonger dan 70 jaar 6% 0% 5% % 5% 0% 5% 30% 35% (N = 8) (N = 33) Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 30% 30% 8 4% 4% 6% 3% 43% 3% % % 8% 38% 38% 5% 0% 5% 75% 0%

14 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 8% 8% 4% 39% 57% 8 3 6% 69% 5% 90% % 9 3 5% 6% 3% nvt 0% 5% 75% 0% Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 8% 8% 8 % 9% 4% 79% 48% 33 % 3 % 30% 60% 8% 46% 46% 0% 5% 75% 0%

15 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 64% 36% 8% 8% % 63% 9 60% 7% 73% weet ik niet 0% 5% 75% 0%. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 9% 8% 73% % 79% 8 30 % 30% 57% 0% 80% 0% % % 30% nvt/weet ik niet 0% 5% 75% 0%

16 . Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 9 3% 68% 8 3 6% 6% 3% % 90% 0% 60% 0% 8% 36% 45% nvt/weet ik niet 0% 5% 75% 0%. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 60% 37% 63% % 57% 3% 0% 60% 0% 9 7% 55% 8% nvt/weet ik niet 0% 5% 75% 0%

17 Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen maanden. 3. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 8% 45% 36% 4% 46% % 30% 53% 0% 30% 70% 0% 0% % weet ik niet 0% 5% 75% 0% 4. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 7% 73% 43% 57% 8 3 8% % 30% 30% 30% 0% 5% 58% 7% weet ik niet 0% 5% 75% 0%

18 5. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 7% 73% 36% 64% 8 3 6% 4% 44% 0% % 7% 4% 4% nvt/weet ik niet 0% 5% 75% 0% Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen maanden. 6. Is er genoeg personeel in huis? 0% 60% 0% 4% 59% % 60% 7% 0% 70% % 9 9% 73% 8% weet ik niet 0% 5% 75% 0%

19 7. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 45% 55% 36% 64% 8 3 6% 56% 38% 80% 0% % 8% 4% weet ik niet 0% 5% 75% 0% 8. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 8% 8% 3% 68% 8 3 3% 4% 47% 0% 60% 7% 4% 4% weet ik niet 0% 5% 75% 0%

20 9. Werken de zorgverleners vakkundig? 46% 54% % 43% 9 9% 45% 45% weet ik niet 0% 5% 75% 0% Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen maanden. 0. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 36% 64% 8 3% 9% 39% 7% 45% 3 % 0% 60% % % 0% 70% 9% 36% 55% 0% 5% 75% 0%

21 . Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 9% 9% 8 4% 7% 9% 8% 89% 70% 33 % % 0% 60% 3 % 30% 60% 8% 8% 85% 0% 5% 75% 0%. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 0% 0% 8 3 0% 0% 9 3 0% weet ik niet 0% 5% 75% 0% nee ja

22 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen maanden. 3. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 55% 45% 5% 75% 8 3 8% 38% 34% 0% 30% 0% 7% 33% weet ik niet 0% 5% 75% 0% 4. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 0% 70% % % 75% 4% 8 3 3% 7% 6% 60% 90% % 7% 64% 9% weet ik niet 0% 5% 75% 0%

23 5. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 9% 8% 45% 7% 7% 56% 37% % 44% 4% 80% 0% 8 9 weet ik niet 0% 5% 75% 0% 6. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 9 8% 0% 7% 6% 80% 4% % % 5% 75% 0% nvt weet ik niet

24 Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen maanden. 7. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 9 3% 88% % 67% % 9 36% 64% weet ik niet 0% 5% 75% 0% 8. Is er genoeg tijd om te eten? % 90% 0% % 8% 68% % 70% weet ik niet 0% 5% 75% 0%

25 9. Is er genoeg hulp bij het eten? 3% 4% % 5% 77% % % 5% 75% 0% nvt weet ik niet

26 Aanbevelen 30. Zou u Kleinschalig Wonen bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of een promotor. 8 6,% 35,7% 58,% 64,3% 5,8% ,0% 0,0% 6,7% 33,3% 50,0% 0% 5% 75% 0% criticaster passief tevreden respondent promotor Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters)

27 Over uzelf 3. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 7% hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 5% % % % middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs % 9% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 7% 5% 4% 5% lager onderwijs 7% geen opleiding anders 4% 0% 5% % 5% 0% 5% 30% (N = 7) (N = 8) 3. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar van jaar 4% 4% 7% 3% van jaar % 7% van jaar 67% van jaar 5% 3% jonger dan 40 jaar 0% % 0% 30% 60% 70% (N = 7) (N = 30)

28 33. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 4% 7% zeer goed 3% 7% goed 65% matig 8% % slecht 7% 0% % 0% 30% 60% 70% (N = 6) (N = 30) 34. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Lichamelijk welbevinden en gezondheid Vaker dan x per week douchen en haren wassen. Volgens de verzorgsters kost alleen wassen meer tijd dan douchen! Woon- en leefsituatie Wat huiselijker maken. Bewoners aanspreken met hun voornaam bij dementie. Dit is voor hen herkenbaar. Bij het roken voor de bewoners zijn (buiten). Participatie Meer tijd om te wandelen, meer aandacht voor de bewoner. Meer activiteiten. Een uitje. Wat meer gezelligheid in het huisje. Meer tijd voor de simpele dingen die het leven veraangenamen, zoals wandelen, naar het bos gaan. (Nog) iets meer lichamelijke activiteiten en spelletjes met de bewoners. Meer personeel om nog meer leuke dingen te kunnen doen met de bewoners. Graag meer personeel voor tijd voor een praatje/spelletje. Meer tijd voor persoonlijke aandacht, spelletjes etc. Meer persoonlijke aandacht. Meer tijd voor leuke dingen. Graag een avondactiviteit met een huiskamerdienst. Mentaal welbevinden Gebrek aan communicatie en 'in de steek gelaten' gevoeld in een instelling waar uitsluitend dementerende patiënten wonen, hebben de bewoner fysiek gebroken; ik kan er een boek over schrijven.

29 Kwaliteit van de zorgverleners Mijn ervaring is dat er het laatste jaar veel onrust is bij de zorgverleners en dit overslaat op bewoners. Ze zouden iets minder met elkaar moeten praten en wat meer tijd aan de bewoners kunnen besteden. Meer aandacht voor de bewoners en minder tijd voor het roken. Wat lieflijker omgaan met de mensen. Roken verbieden! Meer personeel, ook 's nachts. Kwaliteit van de zorgorganisatie Meer regie vanuit het management. Ze proberen zelf alle dingen uit om tijd te winnen. Duidelijk beleid/overeenstemming tussen uitvoerende medewerkers en management. Niet eerder communiceren. Huishouding is er niet, dus moet de zorg zelf ook schoonmaken. Daar zou ik verandering in willen zien. Op de avonden is er maar één verzorgende op zes dementerende bewoners. Dat is echt te weinig. Zorgen over ontslag, werkplanning etc. worden te vaak besproken waar de bewoners bij zijn. 's Avonds maar twee verpleegkundigen. Door minder personeel vindt ik dat de bewoner meer risico loopt, bijvoorbeeld bij vallen en stribbelingen onder elkaar. Een vast team op deze groep, dat van hogerhand steun en begeleiding krijgt. Meer samenwerking met de andere huiskamers. Alle neuzen dezelfde kant op. Laatste tijd onrustig door veranderingen. Rust. Het laatste half jaar was het erg onrustig door vele wisselingen. Mensen die weg moesten, terugkwamen en weer vertrokken. Dit is niet goed voor de bewoners. Meer aandacht om er even tussen uit te gaan, bijvoorbeeld wandelen. Na malaise tijdens de vakantieperiode (capaciteit) is de situatie aan het verslechteren. Het engagement van de zorgverleners is terug. Meer handen/zorg voor de bewoners. Ook voor de verzorgende zelf. Blijven bijscholen voor deze doelgroep door te weinig personeel is er vaak onrust en te weinig tijd om in de huiskamer te blijven. Het was het personeel betreft rommelig, veel nieuwe mensen. Meer verzorgenden aanwezig. Dat er meer personeel komt. Er lopen veel te weinig mensen rond en 's nachts is er sowieso veel te weinig personeel aanwezig. Dit zou beslist niet zo moeten zijn! Medewerkers zijn perfect, doen enorm hun best. Er zijn er alleen veel te weinig. Jammer dat er zoveel bezuinigingen zijn in de zorg met personeel etc. Graag een vaste ploeg medewerkers/sters. Overig Onmenselijkheid vraagt om menselijkheid. 35. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Sommige vertegenwoordigers maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun algemene tevredenheid over de zorg te uiten: Goed. De zorg is prima. Ik ben tevreden; de bewoner wordt goed verzorgd. Een vertegenwoordiger gaf aan niet tevreden te zijn: Op dit moment is er weinig waarover ik tevreden ben. Twee jaar geleden was alles goed, maar alles is afgebroken.

30 Daarnaast werden de volgende opmerkingen gemaakt: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Het eten en drinken is erg goed. Het eten wat daar zelf wordt gekookt. Goed gezond eten. Warme maaltijd, wordt elke dag vers bereid. Koken op de groep. Ben erg tevreden over hoe het gaat met de medische zorg en hoe de zorgverleners omgaan als het even niet goed gaat met de bewoners. Medische zorg. Aandacht voor schone kleding. De dagelijkse verzorging, aankleden, toiletgang etc. Participatie De manier van omgaan met de bewoner. Ze betrekken de bewoner goed bij allerlei laatste dingen, zoals boodschappen doen, aardappelen schillen, kleine klusjes. Mentaal welbevinden Liefdevolle aandacht en warmte. Veel liefde van de zorgverleners. Ik ben tevreden, ook over de aandacht. De verzorgsters doen heel erg hun best om met heel weinig tijd de bewoners goed te verzorgen. Omdat bewoner in welzijn en gedrag geen afwijkingen vertoont, geeft het ons het gevoel dat ze goed in haar vel zit. Over de persoonlijke aandacht voor de bewoner en de huiselijke/gezellige sfeer in de woning. Aandacht. Ze zijn lief, betrokken en proberen zoveel mogelijk aandacht te geven. Kwaliteit van de zorgverleners De zorgzaamheid is enorm. Grotere persoonlijke betrokkenheid bij alle medewerkers. Lieve zorgzame verpleegkundigen op de groep. Bescherming. Kleine groepen. Overzicht. Personeel doet goed hun best. De inzet van de verpleegkundigen is goud waard, mits het beloond wordt met voldoende capaciteit. De liefde waarmee het schamele personeel met hun bewoners omgaat, is perfect! Vast team van medewerkers. Gaan liefdevol met de bewoners om en doen hun best om het leuk te maken. Het mag en kan gewoon niet dat op deze groep gewerkt wordt met uitzendkrachten. Fijn aanspreekpunt, heeft aan een half woord genoeg.

31 Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen.. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een betekent: uitstekend. zeer goed 5% 9 8 % 9% 30% 3% 7 4% 36% 6 % 5 6% zeer slecht 0% 5% % 5% 0% 5% 30% 35% (N = 8) (N = 33) 7,9 8,6 7,4 6,4 8,0 7,7 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0,0 Gemiddelde

32 . Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een betekent: uitstekend. zeer goed 9% 5% 9 % 6% 8 4% 5% 7 9% 8% zeer slecht 0% % 0% 30% 60% (N = 7) (N = 33) 8,0 8,4 7,8 7, 8, 8, 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0,0 Gemiddelde

33 Zorggroep Oude en e Land heeft nog een paar extra vragen voor u, die we aansluitend aan de vragenlijst die u net heeft ingevuld ook graag aan u willen stellen. Zou u antwoord willen geven op deze vragen? De vragen gaan over onderwerpen die uitgangspunt zijn voor de medewerkers van Zorggroep Oude en e Land en in hoeverre u deze uitgangspunten ervaart in de zorg die u van hen krijgt. Welke van onderstaande uitspraken passen bij de zorg die u van Zorggroep Oude en e Land ontvangt? De volgende uitspraken herken ik in de zorg die ik krijg: ) De zorg die ik ontvang is warm en menselijk % 48% 4% % 9 7% 4% 4% n.v.t. 0% 5% 75% 0% ) De zorgverleners overleggen met mij welke zorg bij mijn situatie past % 63% 7% % 60% 30% 9 8% 55% 7% n.v.t. 0% 5% 75% 0%

34 3) De zorgverleners overleggen met/betrekken mijn mantelzorger(s) bij de zorg die ik nodig heb % % 53% 30% 0% 8 7% 58% 5% n.v.t. 0% 5% 75% 0% 4) Zorggroep Oude en e Land is actief in mijn woonomgeving en herkenbaar aanwezig % 45% 3% % n.v.t. 0% 5% 75% 0%

35 4 Indicatorscores Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen 4. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk,, 3 en 4 punten toe te kennen ( is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Kleinschalig Wonen is dit voor alle indicatoren het geval. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven Lichamelijk welbevinden en gezondheid indicatorscore aantal respondenten. Ervaringen met maaltijden 3,39 Woon- en leefsituatie. Omgang met elkaar,8 6. Ervaringen met schoonmaken 3,6 7.3 Ervaringen met inrichting 4, Ervaringen met privacy 3,6 8 3 Participatie 3. Zinvolle dag, Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening, Kwaliteit van de zorgverleners 5. Ervaren beschikbaarheid personeel, Ervaren kwaliteit personeel 3,3 7 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,34 7 Bovenstaande indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemix correctie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Dit is de reden dat het aantal respondenten in bovenstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd. 4 In bijlage bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen.

36

37 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Kleinschalig Wonen 05 5 Top- Box scores 5. Inleiding In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van Top- Box scores. Een Top- Box score is het percentage respondenten dat de meest gunstige antwoordcategorieën kiest, doorgaans meestal en altijd, en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Vragen met een andere schaal worden omgezet naar een 4-puntsschaal. Top- Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. Top- Box scores kunnen zowel op vraagniveau als op indicatorniveau berekend worden. Daarnaast wordt door middel van verschilscores een vergelijking gemaakt met de raadpleging uit 03 en het Facit totaal. Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p <,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). DEEL II pagina 37 van 43

38 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Kleinschalig Wonen Top- Box scores op indicatorniveau De Top- Box score op indicatorniveau is het gemiddelde van de Top- Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. In de eerste grafiek worden deze voor Kleinschalig Wonen gerapporteerd. In de grafiek daarnaast worden verschilscores gepresenteerd in vergelijking met de raadpleging uit 03 en in derde grafiek de verschilscores met het Facit totaal. Voorwaarden bij de berekening van de Top- Box scores op indicatorniveau zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top- Box score weergegeven. Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Verschil met Verschil met Facit totaal 89%. Ervaringen met maaltijden (N=5) -% -% 77%. Omgang met elkaar (N=3) -% +0% 84%. Ervaringen met schoonmaken (N=3) -6% * +4% 0%.3 Ervaringen met inrichting (N=3) +0% +% 88%.4 Ervaren privacy (N=33) -9% -4% 64% 3. Zinvolle dag (N=30) -3% * -6% * 7% 4.3 Ervaren bejegening (N=3) -7% * -% 7% 5. Ervaren beschikbaarheid personeel (N=30) -73% * -34% * 9% 5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=3) -9% -% 79% 6. Ervaren inspraak (N=33) -7% * -6% 89% 6. Ervaren informatie (N=3) -% -3% 0% 0% 60% 80% 0% Top- Box score -80%-70%-60%---30%-0%-%0%% ( * = significant verschil) --30%-0%-% 0% % 0% ( * = significant verschil) DEEL II pagina 38 van 43

39 Top- Box score KSW '5 Verschil met 5.3 Top- Box scores op vraagniveau In onderstaand overzicht worden de Top- Box scores op vraagniveau weergegeven. De hoogst scorende vraag (de vraag waarop de meest gunstige beoordeling is gegeven) staat helemaal bovenaan in de tabel, de laagst scorende vraag helemaal onderaan. Voor iedere vraag in de tabel wordt eerst de Top- Box score weergegeven. In de kolom ernaast wordt het verschil met het vorige meetjaar gepresenteerd. Positieve verschilscores worden in groen weergegeven en negatieve scores in rood. Indien volgens een statistische toets het verschil significant is (p <,05), wordt het gehele vlak gekleurd. Wanneer een verschil significant is betekent dit dat de relatieve score groter is dan op basis van toeval verwacht zou worden. Top- Box scores van vragen gerangschikt 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 0% + 0%. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? 0% + 0% 7. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 97% - 3% 8. Is er genoeg tijd om te eten? 96% - 4% 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 94% - 3% 7. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 94% - 6% 9. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 93% - 7% 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9% - 9%. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 88% - 9% 8. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? 88% - 3%. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 87% - 3% 5. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 84% - 6%. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 84% - 6% 0. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? 84% - 6%. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 80% - 0% 4. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 77% - % 9. Is er genoeg hulp bij het eten? 74% - 6% 6. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 73% - 9% 4. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 7% - 8% 3. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 7% - 8% 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 63% - 30% 3. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 57% - 5. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 48% - 44% 6. Is er genoeg personeel in huis? 7% - 73%

40

41 Bijlage : Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscores. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T vragen CQI VV&T per indicator bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven Lichamelijk welbevinden en gezondheid. Ervaringen met maaltijden 5, 6 7, 8, 9 - Woon- en leefsituatie. Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaringen met privacy - 3 Participatie 3. Zinvolle dag 4 3, 5, 6-4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 6, 7, 8 3, 4, 5, 7, 8, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging - - 0,,, 3 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5. Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 7, 8, 9 3, 4, 5, 6 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Ervaren inspraak,, 3 6, 7, 3, 4, 5, 6, 8 6. Ervaren informatie 4, 5 8, 9,, 7, 9,,, 6 3 Aanbevelingsvraag Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid - - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 5 t/m 5 t/m 5 3, 3, 33,, 5 t/m 30 Open vragen 8, 9 34, 35 3, 3 5 De antwoorden op de achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde case-mix correctie, een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg.

42

43 Bijlage : Vragen CQI VV&T PG gerubriceerd naar de thema s en indicatoren. Lichamelijk welbevinden en gezondheid. Ervaringen met maaltijden 7. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 8. Is er genoeg tijd om te eten? 9. Is er genoeg hulp bij het eten?. Woon- en leefsituatie. Omgang met elkaar 4. Gaan de bewoners prettig met elkaar om?. Ervaringen met schoonmaken 0. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer.3 Ervaringen met inrichting. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts).4 Ervaringen met privacy. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 3. Participatie 3. Zinvolle dag 3. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 5. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 6. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 4. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 5. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5. Ervaren beschikbaarheid personeel 6. Is er genoeg personeel in huis? 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 7. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 8. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 9. Werken de zorgverleners vakkundig? 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Ervaren inspraak 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na?. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 6. Ervaren informatie 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken?. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld?. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 6.3 Aanbevelingsvraag 30. Zou u [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?