Kwaliteitsverslag 2017 Woonzorgcentrum Heemzicht

Kwaliteitsverslag 2017 Woonzorgcentrum Heemzicht

Inhoudsopgave Inleiding... 4 Hoofdstuk 1 Algemeen beschrijvend overzicht uitkomsten... 5 1.1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning... 5 1.1.1. Compassie... 5 1.1.2. Uniek zijn... 5 1.1.3. Autonomie... 5 1.1.4. Zorgdoelen... 6 1.2. Wonen en welzijn... 6 1.2.1. Zingeving... 6 1.2.2. Zinvolle tijdsbesteding... 6 1.2.3. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding... 6 1.2.4. Familie-participatie en inzet vrijwilligers... 7 1.2.5. Wooncomfort... 7 1.3. Veiligheid... 7 1.4. Leren en werken aan kwaliteit... 7 1.4.1. Kwaliteitsmanagementsysteem... 8 1.4.2. Jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan... 8 1.4.3. Jaarlijks kwaliteitsverslag... 8 1.4.4. Continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners... 8 1.4.5. Deel uitmaken van een lerend netwerk... 8 1.5. Leiderschap, governance en management... 9 1.5.1. Visie op zorg... 9 1.5.2. Sturen op kernwaarden... 9 1.5.3. Leiderschap en goed bestuur... 9 1.5.4. Rol en positie interne organen en toezichthouder(s)... 9 1.5.5. Inzicht hebben en geven... 10 1.5.6. Verankeren van medische, verpleegkundige en psychosociale expertise... 10 1.6. Personeelssamenstelling... 10 1.6.1. Aandacht, aanwezigheid en toezicht... 12 1.6.2. Specifieke kennis, vaardigheden... 12 1.6.3. Reflectie, leren en ontwikkelen... 13 1.7. Gebruik van hulpbronnen... 14 1.7.1. De gebouwde omgeving... 14 1.7.2. Technologische hulpbronnen... 14 1.7.3. Materialen en hulpmiddelen... 14 2

1.7.4. Facilitaire zaken... 14 1.7.5. Financiën en administratieve organisatie... 15 1.7.6. De professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten met andere zorginstellingen... 15 1.8. Gebruik van informatie... 15 1.8.1. Verzamelen en delen informatie primair voor samen leren en verbeteren van kwaliteit... 15 1.8.2. Benutten en optimaliseren van bestaande administratiesystemen... 15 1.8.3. Openbaarheid en transparantie... 16 Hoofdstuk 2 Specifieke aandacht... 17 2.1. Veiligheid... 17 2.2. Cliëntoordelen... 17 2.2.1. CQi-meting... 17 2.2.2. Zorgkaart Nederland... 17 2.2.3. Gastvrijheidszorg met sterren... 17 2.3. Leren en werken aan kwaliteit... 18 2.3.1. Kwaliteitsplan inclusief verbeterparagraaf en kwaliteitsverslag... 18 2.3.2. Het samen leren... 18 3

Inleiding Op 13 januari 2017 is het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg gepubliceerd. Het doel van het kwaliteitskader is drieledig: 1. Het document beschrijft wat cliënten en hun naasten mogen verwachten van verpleeghuiszorg. 2. Het document biedt opdrachten voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken. 3. Het document vormt het kader voor extern toezicht en voor inkoop en contractering van zorg. Het kwaliteitskader heeft voor de zorgaanbieders de verplichting dat er jaarlijks een kwaliteitsplan en kwaliteitsverslag wordt opgesteld. Het kwaliteitsverslag moet gebaseerd zijn op de evaluatie van de doelstellingen en inhoud van het kwaliteitsplan, inclusief feedback op het kwaliteitsplan door de collega organisaties uit het lerend netwerk. Voor het jaar 2017 is door woonzorgcentrum Heemzicht nog geen kwaliteitsplan opgesteld. Dit kwaliteitsverslag zal dan ook niet gebaseerd zijn op een evaluatie van het kwaliteitsplan, maar op de andere kwaliteitsplannen die binnen Heemzicht van toepassing waren, zoals bijvoorbeeld de ontwikkelplannen die voor de Wlzzorginkoop 2017 zijn opgesteld. 4

Hoofdstuk 1 Algemeen beschrijvend overzicht uitkomsten 1.1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Dit gaat over de wijze waarop de cliënt in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening. Iemand met een zorg- en ondersteuningsbehoefte is vooral een uniek persoon met een eigen geschiedenis, een eigen toekomst en eigen doelen. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning vindt plaats binnen een relatie tussen cliënt en zijn naaste(n), zorgverlener en zorgorganisatie. De kwaliteit van deze relatie bepaalt mede de kwaliteit van zorg. Het kwaliteitskader verpleeghuiszorg onderscheidt vier thema s als het gaat om kwaliteit van persoonsgerichte zorg en ondersteuning, te weten: 1. Compassie: de cliënt ervaart nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip. 2. Uniek zijn: de cliënt wordt gezien als mens met een persoonlijke context die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot zijn recht komt. 3. Autonomie: voor de cliënt is de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend, ook bij de zorg in de laatste levensfase. 4. Zorgdoelen: iedere cliënt heeft vastgelegde afspraken over (en inspraak bij) de doelen ten aanzien van zijn/haar zorg, behandeling en ondersteuning. 1.1.1. Compassie Voor de Wlz-zorginkoop is een ontwikkelafspraak gemaakt op het gebied van terugdringen van psychofarmaca en adequaat toepassen van psychosociale interventies. Hierdoor ervaart de cliënt een verbeterde kwaliteit van leven door meer begrip van het gedrag en het voorkomen van onbegrepen gedrag. Uit de verschillende metingen blijkt dat het aantal cliënten dat psychofarmaca gebruikt niet is gedaald in deze periode. Uit de cijfers blijkt dat cliënten die worden opgenomen in Heemzicht al vanaf de thuissituatie psychofarmaca gebruiken. Het afbouwen van de medicatie blijkt een moeilijk traject te zijn. Dus ondanks dat er veel tijd en aandacht is voor het voorkomen of verminderen van psychofarmacagebruik blijft het gebruik, mede door de mutaties, op hetzelfde niveau. 1.1.2. Uniek zijn Alle medewerkers van de afdelingen Groepswonen en Wonen met zorg hebben de cursus Belevingsgerichte zorg gevolgd. De medewerkers zijn in staat om meer belevingsgericht te werken in plaats van taakgericht. 1.1.3. Autonomie Voor de Wlz-zorginkoop 2017 zijn ontwikkelplannen opgesteld en uitgevoerd. Voor het thema versterken eigen regie is een ontwikkelafspraak gemaakt om familieleden meer te betrekken bij de ondersteuning en begeleiding van de cliënt. De communicatie tussen familieleden en contactverzorgenden is makkelijker gemaakt door persoonlijke e-mailadressen. De betrokkenheid van familieleden bij Heemzicht is redelijk groot, maar van belang is om die betrokkenheid in ieder geval te behouden. 5

1.1.4. Zorgdoelen Bij opname wordt een voorlopig zorgleefplan opgesteld door de contactverzorgende (minimaal een niveau 3 medewerker). Hierin worden zaken zoals medicatie, dieet, primaire hulpvraag, een eerste contactpersoon en handelen bij calamiteiten vastgelegd. Binnen zes weken wordt het voorlopige zorgleefplan definitief gemaakt. 1.2. Wonen en welzijn Dit gaat over de wijze waarop de organisatie en zorgverlener in hun zorg- en dienstverlening enerzijds oog hebben voor optimale levenskwaliteit en welbevinden van cliënten en betrokken naaste(n) en anderzijds gericht zijn op het bevorderen en ondersteunen hiervan. In het kwaliteitskader worden vijf thema s onderscheiden: 1. Zingeving. 2. Zinvolle tijdsbesteding. 3. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding. 4. Familie-participatie en inzet vrijwilligers 5. Wooncomfort (gastvrijheid, maaltijden, schoonmaak en inrichting) 1.2.1. Zingeving Wekelijks kunnen cliënten naar wens de weeksluiting, georganiseerd door de kerken in de gemeente Korendijk, bijwonen. Daarnaast vinden op regelmatige basis levensbeschouwelijke bijeenkomsten plaats in het activiteitencentrum Intvoorste, waar cliënten van Heemzicht naar toe kunnen. In Heemzicht is een verliesbegeleider actief. Naar wens kan zij cliënten bezoeken en aandacht besteden aan specifieke levensvragen. 1.2.2. Zinvolle tijdsbesteding Dit punt was een ontwikkelafspraak voor ketensamenwerking. In maart 2017 is het activiteitencentrum Intvoorste, in samenwerking met Welzijn Hoeksche Waard, geopend. Intvoorste is voor iedereen toegankelijk. Hierdoor is er meer diversiteit aan activiteiten die drukker worden bezocht. Het doel meer aandacht voor het welzijn en welbevinden van de cliënt is mede hierdoor gedeeltelijk behaald. Wel moet er blijvende aandacht blijven of de activiteiten voldoen aan de behoeften van de cliënten. 1.2.3. Schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding De cliënten kunnen naar eigen wens en behoefte en in overleg met de naaste(n) de dagelijkse persoonlijke verzorging van lichaam en kleding ontvangen. Dit wordt beschreven in het zorgleefplan. Voor de ontwikkelafspraken voor het zorgkantoor is een afspraak gemaakt over de mondzorg aan de cliënten. Het resultaat van deze afspraak is verbetering van de kwaliteit van leven door minder pijn en complicaties zoals gewichtsverlies, teruglopende conditie, infectiegevaar en verminderd sociaal aanzien. Door deze ontwikkelafspraak heeft de mondzorg een vaste plek gekregen in de persoonlijke verzorging, in het zorgleefplan, maar ook bij de naasten en betrokkenen. 6

1.2.4. Familie-participatie en inzet vrijwilligers De naaste(n) en andere betrokkenen uit het sociale netwerk krijgen de ruimte om in de zorg en ondersteuning te participeren. Dit wordt beschreven in het zorgleefplan. Naast de familieleden zijn er binnen Heemzicht een groot aantal vrijwilligers op de afdelingen aanwezig. Het beleid rondom participatie en inzet vrijwilligers is verouderd en moet worden aangepast. 1.2.5. Wooncomfort Cliënten kunnen hun eigen appartement naar wens inrichten rekening houdende met de adviezen voor een veilige leefomgeving. Warme maaltijden kunnen vijf dagen in de week in het restaurant naar wens s middags of s avonds worden gegeten. Er is altijd een maaltijdkeuze en met dieetwensen wordt rekening gehouden. 1.3. Veiligheid Dit gaat over de wijze waarop de zorgverlener en zorgorganisatie op dynamische en lerende wijze zorg dragen voor optimale zorg en verzorging voor cliënten, daarbij gebruikmakend van de best beschikbare kennisbronnen zoals wetenschappelijke literatuur, professionele richtlijnen, landelijke en lokale data, gesystematiseerde ervaringsgegevens en kwalitatieve informatie. In het kwaliteitskader worden vier relevante thema s rondom basisveiligheid benoemd, te weten: 1. Medicatieveiligheid. 2. Decubituspreventie. 3. Gemotiveerd gebruik van vrijheid beperkende maatregelen. 4. Preventie van acute ziekenhuisopnamen. Deze indicatoren zijn voor dit verslagjaar nog niet beschikbaar. Voor het jaar 2017 zullen de oude indicatoren nog worden gebruikt. Zodra het portaal beschikbaar is, zullen deze indicatoren worden aangeleverd. 1.4. Leren en werken aan kwaliteit Garanderen van basisveiligheid betekent dat een zorgorganisatie met gebruikmaking van relevante professionele standaarden en richtlijnen, vermijdbare schade bij cliënten zoveel mogelijk voorkomt en leert van veiligheidsincidenten. Het gaat om risicobewustzijn en risicoreductie. Er worden vijf elementen onderscheiden: 1. Kwaliteitsmanagementsysteem. 2. Jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan. 3. Jaarlijks kwaliteitsverslag. 4. Continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners. 5. Deel uitmaken van een lerend netwerk. 7

1.4.1. Kwaliteitsmanagementsysteem Heemzicht heeft in 2017 een tussentijdse audit gehad voor het Prezo Gouden Keurmerk van Perspekt. Hierbij is het Gouden Keurmerk behouden. In 2018 zal hiervoor de eindaudit plaats vinden. Voor de dagelijkse gang van zaken wordt de plan-do-check-act-cyclus (PDCAcyclus) op alle niveaus in Heemzicht gebruikt. 1.4.2. Jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan Eind 2017 is het kwaliteitsplan 2018 opgesteld door de commissie Kwaliteit & Veiligheid. In deze commissie hebben zitting: Directie (voorzitter) Beleidsmedewerker (secretaris) Coördinator wonen met zorg Coördinator ondersteunende diensten Hoofd facilitaire zaken Voorzitter Ondernemingsraad Secretaris Cliëntenraad Het kwaliteitsplan is een onderdeel van de begrotings- en jaarplancyclus binnen Heemzicht. 1.4.3. Jaarlijks kwaliteitsverslag Dit document is het kwaliteitsverslag 2017. Volgend jaar zal de evaluatie van het kwaliteitsplan de basis zijn van het kwaliteitsverslag. In 2017 heeft er een cliëntenraadpleging, in de vorm van een CQi-meting en medewerkersraadpleging (MTO) plaatsgevonden. De resultaten van deze onderzoeken zullen in dit verslag worden verwerkt. Het kwaliteitsverslag zal worden geplaatst op de website van Heemzicht (www.heemzicht.nl) en worden aangeboden aan de Openbare Database van Zorginstituut Nederland (www.kiesbeter.nl). 1.4.4. Continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners In de werkoverleggen van de verschillende afdelingen staat het kwaliteitsplan op de agenda van elke vergadering. Er wordt geprobeerd de zorgverleners mee te laten denken over de inhoud van het kwaliteitsplan en het kwaliteitsverslag, maar dit moet in de toekomst nog meer vorm en inhoud krijgen. 1.4.5. Deel uitmaken van een lerend netwerk Heemzicht maakt deel uit van een lerend netwerk met Alerimus (VVT-organisatie) en Cavent (GHZ-organisatie). Het lerend netwerk komt op bestuurlijk niveau, op regelmatige basis bij elkaar. Tijdens deze bijeenkomsten vindt voornamelijk consultatie en intervisie plaats. Van de partners in het lerend netwerk is geen feedback ontvangen op het door Heemzicht opgestelde kwaliteitsplan. Heemzicht heeft het kwaliteitsplan van Alerimus niet ontvangen en heeft het dus niet van feedback kunnen voorzien. In 2017 heeft uitwisseling van medewerkers die in opleiding tot niveau 4 waren, plaatsgevonden. Voor de overige medewerkers heeft dit nog niet plaatsgevonden. 8

1.5. Leiderschap, governance en management Dit gaat over de aansturing en governance van de zorgorganisatie die faciliterend zijn voor kwaliteit, zoals het beleggen van verantwoordelijkheid, besluitvorming en risicomanagement, en over de strategische, statutaire en financiële verplichtingen. In het kwaliteitskader worden zes thema s onderscheiden: 1. Visie op zorg. 2. Sturen op kernwaarden. 3. Leiderschap en goed bestuur. 4. Rol en positie interne organen en toezichthouder(s). 5. Inzicht hebben en geven. 6. Verankeren van medische, verpleegkundige en psychosociale expertise. 1.5.1. Visie op zorg Heemzicht heeft een visie waarbij de cliënt centraal staat met daarbij de focus op kwaliteit van leven. Het strategisch beleidsplan 2018-2020 is ook hierop gebaseerd. 1.5.2. Sturen op kernwaarden In 2017 zijn de kernwaarden van Heemzicht opnieuw vastgesteld (zie kwaliteitsplan), waarbij de cliënt centraal staat en zoveel mogelijk zijn eigen regie behoudt. Voor het jaar 2018 zijn speerpunten geformuleerd en gepresenteerd aan alle medewerkers. De voortgang van de speerpunten wordt besproken in de commissie Kwaliteit & Veiligheid. 1.5.3. Leiderschap en goed bestuur De Raad van Bestuur van Heemzicht bestaat uit één persoon, de directeur/bestuurder. Gezien de kleinschaligheid van de organisatie staat de directeur dicht bij de werkvloer. Twee keer per jaar bezoekt de directeur de werkoverleggen van de verschillende afdelingen. De kwaliteit en de veiligheid van de zorg zijn punten die op alle niveaus worden gemonitord en geborgd. 1.5.4. Rol en positie interne organen en toezichthouder(s) De directeur is aanwezig op alle vergaderingen van de cliëntenraad (zes keer per jaar). Drie keer per jaar is de directeur aanwezig op de vergaderingen van de Ondernemingsraad. Zes keer per jaar vindt er een vergadering van de Raad van Toezicht met de Raad van Bestuur plaats. Gezien de kleinschaligheid van Heemzicht en de afwezigheid van de functie behandeling is ervoor gekozen om geen VAR of PAR op te richten. De inhoudelijke input op het beleid wordt ontvangen in de werkoverleggen of via individuele contacten. 9

1.5.5. Inzicht hebben en geven De directeur is voorzitter van het MT en de commissie Kwaliteit & Veiligheid. Op deze manier heeft hij de regie over dynamisch kwaliteitsontwikkelproces. De directeur neemt actief deel in het lerend netwerk. Gezien de kleinschaligheid van de organisatie, de verpleegkundige achtergrond van de directeur en het bijwonen van werkoverleggen heeft het meelopen op de werkvloer geen meerwaarde. 1.5.6. Verankeren van medische, verpleegkundige en psychosociale expertise Heemzicht heeft geen functie behandeling. Professionele inbreng door specialist ouderengeneeskunde, verpleegkundig of psychosociaal zorgverlener op de werkvloer wordt ingehuurd wanneer dit nodig is. Deze inbreng in de Raad van Bestuur is dan ook niet van toepassing. Waar deze expertise nodig zou zijn, wordt deze in het lerend netwerk (of daarbuiten) gezocht. 1.6. Personeelssamenstelling Dit gaat over de adequate samenstelling van het personeelsbestand. Hoeveel zorgverleners met welke vaardigheden en competenties zijn nodig om te voorzien in de (fluctuaties in) wensen en behoeften van de cliënten waaraan de zorgorganisatie zorg en ondersteuning biedt? In onderstaande tabellen staan per afdeling weergegeven hoeveel medewerkers (inclusief en exclusief leerlingen) en vrijwilligers werkzaam zijn op de verschillende afdelingen per 31 december 2017. Afdeling Aantal zorgverleners inclusief leerlingen Aantal zorgverleners exclusief leerlingen Aantal vrijwilligers Groepswonen 31 27 5 Wonen met zorg 20 17 7 In de volgende tabellen staan per afdeling de functies, de niveaus, de aard van de aanstelling en het aantal fte aangegeven. Groepswonen Functie Niveau Aantal Aard aanstelling Aantal FTE Coördinator/ verpleegkundige 4 1 Onbepaald 0,89 Verzorgende Leerlingen Helpende Huiskamer medewerker 3 1 Bepaald 0,78 3 9 Onbepaald 5,78 3 e jaars niv. 3 2 Bepaald 1,56 2 e jaars niv. 3 2 Bepaald 1,56 2 1 Bepaald 0,67 2 3 Onbepaald 1,89 2 1 Bepaald 0,44 2 3 Onbepaald 2,11 Zorgassistent 1 1 Bepaald 0,44 10

Functie Niveau Aantal Aard aanstelling Aantal FTE 1 5 Onbepaald 2,04 Verzorgingshulp 0 1 Onbepaald 0,39 Totaal 30 18,55 Wonen met zorg Functie Niveau Aantal Aard aanstelling Aantal FTE Verpleegkundige 4 1 Onbepaald 0,37 Coördinator 3 1 Onbepaald 1,00 Verzorgende 3 11 Onbepaald 6,91 Leerlingen 2 e jaars niv. 3 1 Bepaald 0,78 1 e jaars niv. 3 2 Bepaald 1,56 Helpende 2 1 Bepaald 0,44 2 2 Onbepaald 1,33 Zorgassistent 1 1 Onbepaald 0,33 Verzorgingshulp 0 1 Onbepaald 0,17 Totaal 21 12,89 In- en uitstroomcijfers 2017 Afdeling Instroom Uitstroom Groepswonen 8 5 Wonen met zorg 4 4 Ratio personele kosten versus opbrengsten In de volgende tabel staan de personele kosten en de opbrengsten in de periode van 1 januari 2017 tot en met 31 december 2017 voor de gehele organisatie. Personele kosten Totale opbrengsten Ratio 3.270.174 4.524.903 72,3% Ziekteverzuim 2017 Afdeling Ziekteverzuim% Groepswonen 7,92% Wonen met zorg 8,33% Heemzicht totaal 5,36% De geformuleerde uitgangspunten in het kwaliteitskader zijn vertaald in de volgende kaders voor voldoende en bekwaam personeel: 1. Aandacht, aanwezigheid en toezicht. 2. Specifieke kennis, vaardigheden. 11

3. Reflectie, leren en ontwikkelen. 1.6.1. Aandacht, aanwezigheid en toezicht Norm Tijdens de zorg en ondersteuning bij intensieve zorgmomenten zijn er minimaal twee zorgverleners beschikbaar om deze taken te verrichten. Tijdens de dag en avond is permanent iemand in de huiskamer of gemeenschappelijke ruimte om de aanwezige bewoners de benodigde aandacht en nabijheid te bieden en toezicht te houden. In iedere dagdienst (ook in het weekend) is er per groep iemand aanwezig die de juiste kennis en competenties heeft om separaat van de zorgtaken aandacht te besteden aan zingeving/zinvolle dag-invulling van cliënten. De zorgverleners die in direct contact zijn met de cliënten, kennen hun naam, zijn op de hoogte van hun achtergrond en persoonlijke wensen. Reflectie Ja, voldoende gekwalificeerd personeel 24 uur per dag is geborgd. Groepswonen: Tot 22 uur is er minimaal 1 medewerker in de huiskamer aanwezig. Wonen met zorg: Geen structurele activiteit in activiteitencentrum in de avonden. Overdag zijn er altijd activiteiten. Groepswonen: Overdag (ook in het weekend) zijn de huiskamermedewerkers verantwoordelijk voor de zinvolle daginvulling van de cliënten. Wonen met zorg: Op werkdagen zijn er activiteiten in het activiteitcentrum. In het weekend is deze niet altijd open. Ja, gezien de kleinschaligheid van de organisatie zijn nieuwe cliënten snel bekend bij de medewerkers. Op de afdeling Groepswonen verblijven cliënten met kenmerken van dementie. Op deze afdeling is overdag en in de avond minimaal 1 medewerker op de huiskamer aanwezig. Op de afdeling wonen met zorg verblijven cliënten met een somatische achtergrond. Deze cliënten hebben minder toezicht nodig. 1.6.2. Specifieke kennis, vaardigheden Norm Reflectie Er is altijd iemand aanwezig die met zijn of haar kennis en vaardigheden aansluit bij de (zorg)vragen en (zorg)behoeften van de cliënten en bevoegd en bekwaam is voor de vereiste zorgtaken. Er is in iedere locatie voor cliënten met een indicatie verblijf met verpleging of behandeling, 24/7 een BIG geregistreerde verpleegkundige binnen 30 minuten ter plaatse. Er is in iedere locatie voor cliënten met een indicatie verblijf met verpleging of behandeling 24/7 een arts bereikkaar en Binnen Heemzicht is er 24/7 een medeweker met minimaal niveau 3 aanwezig. Ja, in eigen medewerkersbestand geborgd of indien nodig wordt een beroep gedaan op regionale collega organisatie. Cliënten van Heemzicht houden hun eigen huisarts. De huisartsen in de gemeente Korendijk zijn aangesloten bij 12

Norm oproepbaar. Deze arts reageert direct en is uiterlijk binnen 30 minuten ter plaatse. Er zijn 24/7 aanvullende voorzieningen beschikbaar voor (on)geplande zorg, vragen of toenemende complexiteit zoals: opschalen van personeel, inroepen specialist ouderengeneeskunde, overleg medisch specialist of gedragsdeskundige, tijdelijke overplaatsing cliënt naar andere afdeling in dezelfde zorgorganisatie, inschakelen Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE), ingang zetten meer-zorg. Reflectie de huisartsenpost t Hellegat. Binnen 30 minuten ter plaatse zou hierdoor dag en nacht geborgd moeten zijn. Heemzicht heeft een overeenkomst met Zorgwaard. Waar nodig kan dit worden ingezet bij toenemende complexiteit. Heemzicht heeft geen functie behandeling. Dit houdt in dat de cliënten binnen Heemzicht hun eigen huisarts behouden. Waar meer expertise nodig is, worden medewerkers van Zorgwaard, zoals de specialist Ouderengeneeskunde, fysiotherapeuten etc. ingezet. Hiervoor is een overeenkomst opgesteld en ondertekend. 1.6.3. Reflectie, leren en ontwikkelen Norm Er is voor iedere zorgverlener voldoende tijd en ruimte om te leren en te ontwikkelen via feedback, intervisie, reflectie en scholing. Vanaf 01-01-2018 is voor iedere zorgverlener tijd en ruimte om op gezette tijden mee te lopen bij een collega organisatie uit het lerend netwerk. Er is voldoende tijd beschikbaar om als EVV-er of contactverzorgende deel te nemen aan het multidisciplinair overleg. Methodisch werken en multidisciplinair werken vormen de basis van verpleeghuiszorg. Een deel van de deskundigheidsbevordering besteedt aan deze aspecten (multidisciplinaire) aandacht. Er is een scholingsbeleid van zittende en aankomende zorgverleners dat hun vakbekwaamheid aantoonbaar versterkt. Er zijn periodieke gesprekken waarin competentie- en loopbaanontwikkeling aan de orde komen. Reflectie De tijd en ruimte wordt gegeven, maar in de praktijk blijkt dat deze niet vaak wordt genomen. Nog niet uitgewerkt. Ja. De contactverzorgende organiseert en leidt het MDO. Ja, vindt voor een deel plaats, maar moet nog verder worden ontwikkeld. Ja, scholingsplan is aanwezig. Jaarlijks wordt een functioneringsgesprek gevoerd. 13

Norm Reflectie Competentie- en loopbaanontwikkeling wordt hierin meegenomen. 1.7. Gebruik van hulpbronnen Dit gaat over het effectief en efficiënt gebruiken van hulpbronnen om de best mogelijke zorgresultaten en ervaringen te behalen met de beschikbare financiën en middelen. Belangrijke hulpbronnen bij het realiseren van kwaliteit van verpleeghuiszorg die aanwezig en op orde moeten zijn, zijn: 1. De gebouwde omgeving. 2. Technologische hulpbronnen. 3. Materialen en hulpmiddelen. 4. Facilitaire zaken. 5. Financiën en administratieve organisatie. 6. De professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten met andere zorginstellingen. 1.7.1. De gebouwde omgeving In 2015 heeft een grootschalige renovatie plaats gevonden. Hierdoor hebben de cliënten van de afdeling wonen met zorg een 2-kamer appartement tot hun beschikking. De cliënten van de afdeling groepswonen verblijven overdag in een van de huiskamers en s nachts in hun eigen 1-kamer appartement. Alle cliënten hebben in hun appartement eigen sanitair. Met de renovatie is ervoor gezorgd dat iedere cliënt een buitenruimte tot zijn beschikking heeft. Het onderhoud aan het gebouw wordt volgens het meerjaren onderhoudsplan uitgevoerd. 1.7.2. Technologische hulpbronnen De medewerkers in de wijkverpleging maken voor de tijdsregistratie gebruik van het programma Opdrachtenplanning op tablets. Bijeenkomsten over domotica in de zorg van het project Lang leve thuis zijn bijgewoond. De ontwikkelingen worden gevolgd. 1.7.3. Materialen en hulpmiddelen De beschikbaarheid van materialen en hulpmiddelen worden door aandachtsvelders gemonitord. Onderhoud van tilliften wordt gedaan of uitbesteed door de Technische Dienst volgens het onderhoudscontract. 1.7.4. Facilitaire zaken In de keuken worden dagelijks verse maaltijden bereid. De cliënten hebben op dinsdag t/m zaterdag de mogelijkheid om s avonds in het restaurant warm te eten. Voor wie niet naar het restaurant wil of kan wordt de maaltijd door middel van een 14

meals-on-wheels wagen in het appartement bezorgd. Ter plekke kan de cliënt zijn/haar keuze maken. Voor de beveiliging van de cliënten zijn binnen Heemzicht camera s op elke verdieping opgehangen. De receptie is van maandag t/m vrijdag van 08:30 uur tot 17:00 uur open. 1.7.5. Financiën en administratieve organisatie In maart 2017 is er een coördinator Ondersteunende Diensten aangesteld om alle administratieve processen te stroomlijnen. De financiële administratie is uitbesteed aan Albij administratieve dienstverlening. 1.7.6. De professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten met andere zorginstellingen Naast het lerend netwerk met Alerimus en Cavent werkt Heemzicht nauw samen met Zorgwaard. Heemzicht neemt deel aan allerlei netwerken, binnen het sociaal domein op het gebied van wonen, welzijn en zorg, binnen de Hoeksche Waard. In het maatschappelijk jaardocument staan deze uitgebreid beschreven. 1.8. Gebruik van informatie Dit gaat enerzijds over het actief gebruik maken van informatie rondom de inzet van middelen, voor het leveren, monitoren, managen en verbeteren van zorg, alsook over het op transparante wijze verstrekken van kwaliteitsinformatie aan cliënten, hun naasten en aan de samenleving Er worden drie thema s onderscheiden als het gaat om gebruik van informatie: 1. Verzamelen en delen van informatie primair voor samen leren en verbeteren van kwaliteit. 2. Benutten en optimaliseren van bestaande administratiesystemen. 3. Openbaarheid en transparantie. 1.8.1. Verzamelen en delen informatie primair voor samen leren en verbeteren van kwaliteit In 2017 zijn cliëntervaringen verzameld door middel van: CQi-meting inclusief NPS Ervaringen op Zorgkaart Nederland Gastvrijheidszorg met Sterren In het hoofdstuk cliëntoordelen worden deze instrumenten verder uitgewerkt. 1.8.2. Benutten en optimaliseren van bestaande administratiesystemen Voor het elektronisch cliëntendossier (inclusief registratie en declaratie) wordt gebruik gemaakt van Nestor4 van Altiplano. Altiplano heeft eind 2017 te kennen gegeven te stoppen met de Nestormodules. Het jaar 2018 zal in het teken staan van een nieuwe leverancier vinden en de implementatie van een nieuw systeem. Hierbij zal veel aandacht zijn voor koppelingen met andere systemen om de processen zo eenvoudig en overzichtelijk mogelijk te maken. De cliënt en/of diens naaste moet een rol krijgen binnen het systeem. 15

1.8.3. Openbaarheid en transparantie Het kwaliteitsverslag zal beschikbaar zijn op de website van Heemzicht (www.heemzicht.nl). Daarnaast zal het toegankelijk zijn via de Openbare Database van Zorginstituut Nederland en publieke website (www.kiesbeter.nl). 16

Hoofdstuk 2 Specifieke aandacht 2.1. Veiligheid De in het kwaliteitskader genoemde indicatoren zijn voor het verslagjaar 2017 niet op tijd beschikbaar gesteld. Deze metingen zijn dan ook nog niet gedaan. Vanaf verslagjaar 2018 zullen deze in het kwaliteitsverslag worden opgenomen. 2.2. Cliëntoordelen In het jaar 2017 zijn op verschillende manieren cliëntervaringen opgehaald. Naast deze instrumenten wordt in de dagelijkse praktijk aan cliënten gevraagd hoe zij bepaalde dingen vinden. Hier wordt door elke medewerker direct op ingespeeld. 2.2.1. CQi-meting In 2017 heeft voor alle afdelingen een CQi-meting plaatsgevonden. In onderstaande tabel staan de rapportcijfers en de Net Promotor Score (NPS) weergegeven. Afdeling NPS Rapportcijfer Groepswonen 11 7,50 Wonen met zorg 40 8,60 Wijkverpleging 34 8,19 Huishoudelijke Niet gemeten 8,4 Ondersteuning Dagbesteding en vervoer Te weinig respondenten Te weinig respondenten 2.2.2. Zorgkaart Nederland In 2017 hebben 26 mensen een waardering voor woonzorgcentrum Heemzicht (intramuraal) achtergelaten op Zorgkaart Nederland. Het gemiddelde cijfer is een 8,0. 97% van de mensen beveelt de zorginstelling aan. Voor de thuiszorg zijn in 2017 geen ervaringen geregistreerd. 2.2.3. Gastvrijheidszorg met sterren In 2017 heeft Heemzicht mee gedaan aan de audit van Gastvrijheidszorg met sterren. De resultaten zijn als volgt: Onderdeel Score Beleid 86 Ambiance 66 Bejegening 78 Eten & drinken 90 Faciliteiten 69 Klantvriendelijkheid 83 Totaal 76 De auditor heeft de volgende complimenten aan Heemzicht gegeven: Belevingsgerichte zorg. Eigen regie. 17

Veel vrijwilligers. Mix van bewoners. Gemoedelijke sfeer. De totaalscore komt neer op drie sterren. Helaas stopt deze audit, waardoor deze niet kan worden herhaald. In 2018 wordt besloten welke kwaliteitsmeting Heemzicht zal gaan doen. 2.3. Leren en werken aan kwaliteit 2.3.1. Kwaliteitsplan inclusief verbeterparagraaf en kwaliteitsverslag In 2017 is voor de eerste keer een kwaliteitsplan gemaakt. Dit plan is een richtinggevend document voor het jaar 2018. Door de commissie Kwaliteit & Veiligheid zijn speerpunten geformuleerd. Deze speerpunten zijn gecombineerd met de hoofdstukken uit het kwaliteitskader. Dit kwaliteitsverslag is het eerste kwaliteitsverslag wat is gemaakt. Dit verslag kan nog geen evaluatie zijn van het kwaliteitsplan. Voor het jaar 2017 was er namelijk nog geen kwaliteitsplan opgesteld. Deze cyclus gaat nu pas echt lopen. 2.3.2. Het samen leren In 2017 is de commissie Kwaliteit & Veiligheid opgericht om het kwaliteitskader in de organisatie te implementeren. Door de samenstelling van de commissie zijn allerlei geledingen van de organisatie vertegenwoordigd. In gezamenlijkheid worden alle onderwerpen besproken en uitgewerkt. Waar nodig worden werkgroepen opgericht om de medewerkers van de werkvloer er nog meer bij te betrekken. Op deze manier is het kwaliteitskader niet iets van het management maar van iedereen in de organisatie. Het samen leren en verbeteren staat echt centraal. Voorbeeld van deze werkgroepen zijn de volgende: Werkgroep hygiëne. Iedere afdeling wordt vertegenwoordigd door een medewerker van de werkvloer inclusief de keuken/restaurant en huishoudelijke ondersteuning. Auditcommissie. De afdelingen groepswonen, wonen met zorg en de wijkverpleging worden vertegenwoordigd door een verzorgende van desbetreffende afdeling. Heemzicht maakt deel uit van een lerend netwerk met Alerimus en Cavent. Op bestuurlijk niveau vinden bijeenkomsten plaats. Het concept jaarplan lerend netwerk voor 2018 moet nog worden bijgesteld en vastgesteld. Helaas is door de leden van het lerend netwerk geen feedback gegeven op het door Heemzicht geschreven kwaliteitsplan 2018. Alerimus heeft haar kwaliteitsplan niet aan Heemzicht aangeboden om deze van feedback te voorzien. Dit is in beide gevallen en voor beide partijen een gemiste kans. In 2018 zal het onderling feedback geven van de grond moeten komen. In 2018 moet de uitwisseling van medewerkers tussen de organisaties verder worden uitgewerkt. 18