KLACHTENREGLEMENT Texels Welzijn IEDERE TIP IS EEN GOUDEN KANS!

KLACHTENREGLEMENT Texels Welzijn IEDERE TIP IS EEN GOUDEN KANS! Datum: 12 december 2012 1

Inhoud 1. Visie 3 2. Definities 3 3. Doelstelling klachtenreglement 3 4. De klager 4 5. De aard van de klacht 4 5.1. De informele klacht 4 5.2. De formele klacht 4 6. Procedure klachtenopvang 4 6.1. De informele klacht 4 6.2. De formele klacht 5 7. Bevoegdheden klager 5 7.1 Bijstand 5 7.2 Inzage recht 5 8. Waarborgen privacy 5 9. Externe geschillencommissie 6 9.1. Behandeling van een klacht 6 9.2. De beslissing van de geschillencommissie 6 9.3. Maatregelen directeur 6 10. Onvoorziene gevallen 6 11. Naam en datum in werking treden 7 Bijlage 1; Klachtenformulier Texels Welzijn, versie Cliënten 8 Bijlage 2; Klachtenformulier Texels Welzijn, versie medewerkers 9 2

1. Visie Door Texels Welzijn, organisatie voor welzijn, geldt als uitgangspunt dat iedereen binnen de organisatie zijn werk zo goed mogelijk, zo verantwoord mogelijk en met veel inzet verricht. Toch kan het voorkomen, dat er fouten of vergissingen worden gemaakt. De gebruikers van de diensten van Texels Welzijn kunnen hun klachten over die gedragingen kenbaar maken. De klachtenprocedure moet ervoor zorgen dat ontevreden cliënten goed worden geholpen en wel zo, dat zij vertrouwen houden in Texels Welzijn. Een goede registratie van alle klachten kan zicht geven op wat zwakkere plekken in de organisatie en kan tot systematische verbetering. Ook voor de medewerkers, vrijwilligers en stagiaires is het belangrijk dat zij ergens met hun klachten op een veilige manier terecht kunnen. Met het instellen van een vertrouwenspersoon, zijnde een door de medewerker, vrijwilliger of stagiaire zelfgekozen bestuurslid, voldoet Texels Welzijn aan de Arbowet die stelt dat de werkgever verplicht is de werknemers te beschermen tegen psychosociale belasting of wel ongewenst gedrag. 2. Definities Texels Welzijn: Stichting Texels Welzijn, organisatie voor welzijn gevestigd te Den Burg. Adres: Beatrixlaan 43, 1791 GA Den Burg. Cliënt/gebruiker: De natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het dienstenaanbod, of op al dan niet vrijwillige basis werkzaam is bij Texels Welzijn. Klager: De persoon die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien. Geschillencommissie: Onafhankelijke externe commissie die bindende uitspraken doen in geval van meningsverschillen of klachten. Klacht: Een mondelinge (informele klacht) en/of schriftelijke (formele klacht) uiting van ongenoegen van een client/gebruiker over de wijze waarop hij/zij is behandeld door een medewerker, vrijwillig(st)er of stagiaire van Texels Welzijn. 3. Doelstelling 1. Doelstelling van dit reglement is om vorm te geven aan de behandeling van klachten middels een interne procedure alsook een externe beroepsprocedure. 2. De directeur stelt hiermee personen, die van de diensten van Texels Welzijn gebruik maken, in staat een klacht in te dienen over het functioneren van medewerkers van deze stichting. 3

4. De klager Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: a. de cliënt/gebruiker; b. haar/zijn/ wettelijke vertegenwoordig(st)er; c. haar/zijn nabestaanden; ci. de natuurlijke personen die door de cliënt/gebruiker zijn gemachtigd. Door of namens een cliënt/gebruiker kan bij de directeur een klacht worden ingediend over een gedraging, jegens cliënt/gebruiker of de inmiddels overleden cliënt/gebruiker, van voor Texels Welzijn werkzame personen. Een klacht kan schriftelijk aanhangig gemaakt worden. Door het indienen van een klacht onderschrijft de klager het klachtenreglement. De klager is gerechtigd te allen tijde de klacht schriftelijk in te trekken. Bij intrekking van de klacht blijft de directeur gerechtigd de klacht toch te onderzoeken. Termijn voor het indienen van een de klacht Klachten moeten binnen 3 maanden na het voorval worden gemeld. Na deze datum verjaren de klachten en worden ze niet meer behandeld. Er kan alleen een klacht worden ingediend tegen iemand die op het moment dat de klacht wordt ingediend bij Texels Welzijn in dienst en/of werkzaam is. 5. De aard van de klacht De klacht kan van aard verschillen. We onder scheiden twee soorten klachten: 1. De informele klacht. 2. De formele klacht. 5.1. Informele klacht Indien zich een klacht voordoet, kan deze klacht in eerste instantie worden voorgelegd aan de medewerker, eventueel in aanwezigheid van de directeur, waarop de klacht betrekking heeft. Binnen de organisatie wordt uitgegaan van het beginsel: 'Bespreek de klacht daar waar die ontstaan is'. 5.2. Formele klacht Daarnaast kent de organisatie ook de formele klacht die bij de directeur kan worden ingediend. Deze wordt schriftelijk en ondertekend ingediend door de klager. 6. Procedure klachtenopvang 6.1.De informele klacht De cliënt/gebruiker neemt contact op met de medewerker/vrijwilliger of stagiaire over zijn/haar klacht. Deze maakt binnen twee weken een afspraak met de cliënt/gebruiker om de klacht te bespreken en tot een oplossing te komen. Eventueel is de directeur hierbij aanwezig. Binnen drie weken zou de klacht opgelost moeten zijn. Iedere medewerker meldt binnengekomen klachten door middel van het klachtenformulier (zie bijlage). Dit formulier wordt ingevuld door de medewerker, en zo nodig ondertekend door de klant. Het ondertekende formulier wordt ingeleverd bij de directeur zodat deze op de hoogte is van de klacht. Telefonisch ingediende klachten worden per e-mail doorgegeven aan de directeur welke verder zorg draagt voor de afhandeling met de klant als zijnde een informele klacht. 4

6.2.De formele klacht Een formele klacht kan rechtstreeks, zonder tussenkomst van een medewerker, ingediend worden bij de directeur. Dit kan alleen schriftelijk en ondertekent voorzien van de naam, adres en telefoonnummer van de cliënt/gebruiker. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Ook indien de cliënt/gebruiker niet tevreden is over de oplossing, zoals in het gesprek met de medewerker aangedragen, kan zij/hij op deze wijze de informele klacht tot een formele klacht maken. De directeur neemt binnen twee weken contact op met de klager om de klacht door te nemen en tot een goede oplossing te komen. Indien nodig wordt door de directeur een medewerker/bestuurder benoemd die met de klager de klacht gaat afhandelen. Streven is om binnen drie weken de klacht te behandelen en tot een, voor beide partijen, acceptabele oplossing te komen. De uitspraak van de directie dient binnen 3 weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager kenbaar te worden gemaakt. Indien de directeur geen bevredigende oplossing kan bieden, kan de klager in beroep gaan bij de externe geschillencommissie. Dit beroep kan tot uiterlijk een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk ingediend worden bij de secretaris van de externe geschillencommissie. Het voorval dat tot een klacht aanleiding geeft mag niet ouder zijn dan ten hoogste 3 maanden gerekend vanaf het gebeuren tot het moment van indienen van de klacht. 7. Bevoegdheden klager De klager kan vragen mondeling gehoord te worden. Bij een mondelinge behandeling van de klacht dient ofwel de klager ofwel zijn/haar gemachtigde aanwezig te zijn. De klager kan eventueel stukken overleggen, die zijn beweringen kunnen bevestigen of toelichten. 7.1 Bijstand De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door haar/hem/hen aan te wijzen personen. 7.2 Inzagerecht Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld alle de op klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. 8. Waarborgen privacy De klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacy gevoelige gegevens van derden bevatten. De klager wordt hier schriftelijk van op de hoogte gesteld. Voor de overige stukken hebben de klager alsook de betrokken medewerker(s) inzagerecht. Alle leden van de geschillencommissie zijn tot geheimhouding verplicht. Ook de medewerkers van Texels Welzijn zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens, waarvan zij in het kader van behandeling van de klacht, kennis hebben genomen. Het bestuur draagt er zorg voor, de stukken of persoonlijke gegevens, welke in het kader van de behandeling van de klacht zijn ingebracht, veilig op te bergen. Tevens draagt zij er zorg voor dat derden hiervan geen kennis kunnen nemen. Nadat er voor beide partijen een bevredigende uitspraak is gedaan en daarmede de klacht is opgelost, zullen de betreffende stukken en persoonsgegevens worden vernietigd, dan wel op verzoek van de klager worden teruggegeven. 5

9. De externe geschillencommissie De geschillencommissie is een externe commissie die fungeert voor (welzijns)organisaties in de omgeving. De geschillencommissie is samengesteld uit minimaal drie personen. Alle leden zijn niet werkzaam bij Texels Welzijn maar hebben affiniteit met het werkveld. 9.1 Behandeling van een klacht door de geschillencommissie Indien de klager besluit om haar klacht te deponeren bij de externe geschillencommissie dan is er de volgende werkwijze: De klager dient schriftelijk kenbaar te maken aan de directeur van Texels Welzijn dat hij van de externe geschillencommissie gebruik wenst te maken. De directeur zal vervolgens de klacht doorsturen aan de secretaris van de geschillencommissie. De secretaris van de geschillencommissie bevestigt zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager. Indien de geschillencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de secretaris dit zo spoedig mogelijk schriftelijk en met reden omkleed aan de klager mede. De geschillencommissie roept, indien zijzelf of een der partijen het wenselijk acht, beide partijen op om bij een mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij het niet verschijnen van een de partijen kan de geschillencommissie ter hare beoordeling opnieuw een verschijnen van partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het niet verschijnen. Indien de geschillencommissie het nodig oordeelt, of indien een van de Partijen daarom verzoekt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijke horen van de partijen wordt overgegaan, zal de geschillencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad daarop te reageren. 9.2 De beslissing van de geschillencommissie De geschillencommissie neemt binnen 2 maanden nadat de klacht bij haar is ingediend conform artikel 4 een beslissing over de gegrondheid van de klacht. De geschillencommissie stelt de klager, degene over wie is geklaagd en de directeur uiterlijk 2 maanden na indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Bij afwijking van de genoemde termijn, doet de geschillencommissie daarvan mededeling via de directeur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de geschillencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 9.3 Maatregelen directeur De directeur deelt de klager en de geschillencommissie binnen een maand van ontvangst van het in artikel 7.2 bedoelde oordeel van de geschillencommissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van de genoemde termijn, doet de directeur daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de geschillencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de directeur zijn standpunt aan hen kenbaar maakt. Artikel Onvoorziene gevallen In gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist geschillencommissie naar redelijkheid en billijkheid. 6

Artikel Naam en datum in werking treden 1. Dit reglement kan aangehaald worden als Klachtenreglement Stichting Texels Welzijn. 2. Dit reglement treedt in werking 01.01.2013 3. De aanwezigheid van dit reglement wordt vermeld op de website van Texels Welzijn en in een speciale informatiefolder van Texels Welzijn inzake 'Privacy en klachten'. Voor akkoord [datum] B. Hollands, directeur 7

Bijlage 1. Klachtenformulier Texels Welzijn Indien u een klacht heeft over de dienstverlening van Texels Welzijn die u schriftelijk kenbaar wenst te maken verzoeken wij u gebruik te maken van dit formulier, en deze te verzenden ter attentie van mevr. B. Hollands, Beatrixlaan 43, 1791 GA Den Burg. Voor een beschrijving van het verdere verloop van de behandeling van uw klacht verwijzen we naar onze klachtenreglement. Naam cliënt Adres Postcode/plaats Telefoonnummer E-mailadres Voor een snelle en zorgvuldige behandeling van uw klacht vragen wij u uw klacht zo concreet mogelijk te beschrijven: wat is de aard en omvang van het probleem, wat en/of wie betreft het? Hoe lang speelt het al; heeft het zich één of meerdere keren voorgedaan? Omschrijving klacht(en): Indien relevant: als u al een idee heeft over een mogelijke oplossing of anderszins de reactie die u van ons wenst: Wat zou dat dan zijn? Gewenste oplossing/reactie: Heeft u al (telefonisch) contact gehad over de klacht, en zo ja met wie, en wat is daar uit gekomen? Datum:.... Handtekening:.. 8

Bijlage 2 Klachtenformulier Texels Welzijn; melding klacht door: medewerkers/vrijwilligers/stagiaires Naam medewerker Datum klacht Datum gesprek met klager Aard klacht Personalia klager Omschrijving klacht(en): Is er al (een idee over de) gewenste oplossing/reactie of is de klacht al afgehandeld (zo ja, hoe?): Noodzakelijke vervolgstappen: Datum... Handtekening medewerker... Datum... Handtekening cliënt/gebruiker... 9