KLACHTENREGELING REGIO TWENTE -Vastgesteld door de regioraad op 26 november 2001 -Laatstelijk gewijzigd op 23 november 2005 Hoofdstuk 1. Inleidende bepalingen Artikel 1 Begripsbepalingen Klacht : elke schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over een gedraging van een bestuursorgaan of van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan. Klager : degene die een klacht indient, waaronder mede begrepen een cliënt GGD. Cliënt GGD : een natuurlijk persoon aan wie de GGD maatschappelijke zorg of gezondheidszorg verleent of heeft verleend. Bestuur : de regioraad, het dagelijks bestuur, danwel de bevoegde bestuurscommissie van de Regio Twente. Klachtencommissie GGD : de klachtencommissie als bedoeld in artikel 2 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Stb. 1995, 308). Klachtambtenaar : het hoofd van de afdeling Algemene Zaken, ofwel een door hem aangewezen medewerker, ofwel een door de secretaris aangewezen medewerker. Medewerker : een ieder die krachtens ambtelijke aanstelling of arbeidsovereenkomst werkzaam is bij de Regio Twente, alsmede stagiaires, vrijwilligers, uitzendkrachten en andere personen die voor de Regio Twente werkzaamheden verrichten. Bemiddelingspoging : een procedure die, alvorens de behandeling van een schriftelijke klacht van een cliënt GGD door de klachtencommissie GGD wordt gestart, gevolgd wordt om te trachten aan een klacht naar klagers tevredenheid tegemoet te komen. GGD : de sector GGD van de Regio Twente. Advies : een advies in de zin van artikel 9:15 lid 4 van de Algemene wet bestuursrecht, inhoudende een rapport van bevindingen met een advies over de klacht en eventuele aanbevelingen aan het bestuursorgaan. In het rapport van bevindingen wordt ook het verslag van het horen opgenomen. Artikel 2 Structuur klachtenregeling In deze regeling wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die vallen onder de Algemene wet bestuursrecht (hoofdstukken 2 en 3) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (hoofdstuk 4). Hoofdstuk 2. Schriftelijke klachten Artikel 3 Klachten over medewerker a. Een schriftelijke klacht over een medewerker wordt in behandeling genomen door de klachtambtenaar. b. Indien de klachtambtenaar of een medewerker van de afdeling Algemene Zaken direct betrokken is bij een klacht, wijst de secretaris een niet betrokken medewerker als klachtambtenaar aan.
Pag. 2 c. Hij stelt de aangeklaagde medewerker in kennis van het klaagschrift en de bijbehorende stukken. d. Een klacht wordt door de klachtambtenaar vertrouwelijk aan de directeur en het afdelingshoofd van de sector, waaronder de aangeklaagde medewerker werkzaam is, toegestuurd. Artikel 4 Klacht over secretaris/sectordirecteur a. Een klacht over de secretaris of een sectordirecteur wordt door een door het bestuur uit zijn midden aan te wijzen lid in behandeling genomen. b. Het lid van het bestuur dat de klacht behandelt wordt bijgestaan door de klachtambtenaar. Artikel 5 Klachten (lid/leden van het) bestuur a. Een klacht over de regioraad, de voorzitter of een of meerdere bestuurscommissies, danwel over één of meer leden daarvan, wordt in behandeling genomen door een lid van het dagelijks bestuur. b. Een klacht over het dagelijks bestuur wordt door een door dit bestuur uit zijn midden aan te wijzen lid in behandeling genomen. c. Wanneer een klacht een of meerdere bestuursleden betreft, wordt de klacht in behandeling genomen door een niet betrokken bestuurslid. d. Het lid van het bestuur dat de klacht behandelt wordt bijgestaan door de klachtambtenaar. Artikel 6 Ontvangstbevestiging De behandelend functionaris zendt klager een ontvangstbevestiging toe met informatie over de klachtenregeling en de te volgen procedure. Artikel 7 Horen / adviseren / besluit a. De behandelend functionaris hoort klager tenzij deze ervan afziet. Voorts hoort hij de aangeklaagde. b. Het horen kan, naar de beoordeling van de behandelend functionaris, al dan niet in elkaars aanwezigheid gebeuren. Klager en/of aangeklaagde kunnen afzien van het horen in elkaars aanwezigheid. c. Aangeklaagde is verplicht op de hoorzitting te verschijnen, tenzij het volgend lid van toepassing is. d. Klager als aangeklaagde kunnen zich laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. Een bestuursorgaan kan zich laten vertegenwoordigen door een lid van het orgaan. e. De klachtambtenaar stelt van het horen een verslag op. f. Indien partijen afzonderlijk worden gehoord, wordt ieder van hen door middel van toezending van het verslag op de hoogte gesteld van het verhandelde tijden het horen buiten zijn aanwezigheid en wordt ieder van hen in de gelegenheid gesteld daarop te reageren. g. De behandelend functionaris bereidt op grond van de klacht, het horen, eventueel nader onderzoek, het advies over de klacht aan het bestuur voor. h. De behandelend functionaris deelt het besluit van het bestuur schriftelijk aan klager mee. Indien een externe klachtenvoorziening openstaat, wijst de behandelend functionaris daarop bij het meedelen van voornoemd besluit. Artikel 8 Jaarlijkse rapportage a. De klachtambtenaar maakt binnen vier maanden na afloop van het kalenderjaar, een, geanonimiseerd, overzicht van de ingediende klachten. b. Het overzicht van klachten wordt, voorzien van een toelichting, gezonden aan het bestuur. c. Het overzicht van klachten vermeldt in ieder geval het aantal klachten, de snelheid van de afhandeling, de hoofdlijnen waarover geklaagd is, de beoordeling van de klachten (gegrond/ongegrond), en de verbeterpunten die de organisatie heeft aangebracht. Hoofdstuk 3. Mondelinge Klachten Artikel 9 Registratie mondelinge klacht a. Van elke mondelinge klacht vindt een registratie plaats.
Pag. 3 b. Registratie vindt plaats volgens een door het dagelijks bestuur vast te stellen registratieformulier, of, indien niet mogelijk, middels een schriftelijke aantekening. c. De klachtambtenaar krijgt een afschrift van het registratieformulier of de schriftelijke aantekening. d. Het registratieformulier of de schriftelijke aantekening wordt zo spoedig mogelijk aan klager en aangeklaagde toegezonden. Artikel 10 Afdoen mondelinge klacht a. Een mondelinge klacht wordt binnen veertien dagen afgedaan. b. Een mondelinge klacht over een medewerker wordt afgedaan door de leidinggevende van de aangeklaagde medewerker. De leidinggevende vraagt de aangeklaagde medewerker naar zijn zienswijze over de klacht. c. Een mondelinge klacht over een bestuursorgaan, de secretaris of een sectordirecteur, wordt ingediend bij de klachtambtenaar. De klachtambtenaar geleidt de klacht ter afdoening door naar de voorzitter van de Regio Twente. d. Een mondelinge klacht over de voorzitter van de Regio Twente wordt via de klachtambtenaar doorgeleid naar de vice-voorzitter. e. Degene die de mondelinge klacht behandelt, vergewist zich ervan of de klacht voor klager naar behoren is afgedaan. Hoofdstuk 4. Klachten cliënten GGD Artikel 11 Algemeen Klachten die vallen onder de Wet klachtrecht cliënten zorgsector worden, indien een bemiddelingspoging niet heeft geleid tot het oplossen van de klacht, door de klachtencommissie GGD behandeld. Paragraaf A. Klachtencommissie GGD Artikel 12 Taak en samenstelling van de klachtencommissie a. De klachtencommissie bestaat uit: 1. de voorzitter en; 2. drie leden, die medewerker zijn bij de GGD (GGD-leden); GGD-leden zijn een afspiegeling van de GGD organisatie. b. 1. De bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg benoemt de voorzitter en de leden van de klachtencommissie GGD, alsmede een plaatsvervanger voor de voorzitter en leden. 2. De GGD-leden van de klachtencommissie GGD worden voorgedragen door de directeur GGD. c. De (plaatsvervangend) voorzitter maakt direct en indirect geen deel uit van de Regio Twente. Artikel 13 Zittingsduur a. De leden en de plaatsvervangende leden van de klachtencommissie GGD worden benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn na hun aftreden terstond herbenoembaar. b. Bij tussentijds aftreden van een of meerdere leden blijven dezen hun functie vervullen totdat in hun opvolging is voorzien. Artikel 14 De secretaris 3. De bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg wijst een secretaris, alsmede een plaatsvervanger, aan, die de klachtencommissie GGD bijstaat in haar werkzaamheden. De secretaris is: 1. contactpersoon voor klachten binnen de GGD; 2. belast met de verslaglegging van de bijeenkomsten;
Pag. 4 3. belast met de administratieve handelingen; 4. belast met de overige werkzaamheden ten behoeve van de klachtbehandeling. 4. De secretaris maakt geen deel uit van de klachtencommissie GGD en is direct en indirect niet betrokken bij de inhoud van de klacht. Paragraaf B. Klachtbehandeling cliënten GGD Artikel 15 Behandeling van een mondelinge klacht e. Een mondelinge klacht wordt afgedaan overeenkomstig artikel 10. f. Registratie van een mondelinge klacht vindt plaats overeenkomstig artikel 9 met dien verstande dat de secretaris tevens een afschrift ontvangt van het registratieformulier. Artikel 16 Bemiddelingspoging a. Een schriftelijke klacht wordt aan de secretaris gemeld. b. De GGD zal, indien klager dat wenst, behulpzaam zijn bij het op schrift zetten daarvan. c. Door de secretaris wordt aan de klager een bevestiging van ontvangst gestuurd waarin de procedure van behandeling van de klacht wordt uiteengezet en een bemiddelingspoging wordt aangeboden. Aansluitend wordt ten behoeve van de bemiddelingspoging door de leidinggevende contact met de klager opgenomen. d. De aangeklaagde medewerker wordt in kennis gesteld van de klacht en de te volgen procedure. e. Als de klager toestemt in een bemiddelingspoging doet de leidinggevende middels een bemiddelingsgesprek een poging om tot een oplossing van de klacht te komen. f. Een gesprek waarbij naast de klager ook de aangeklaagde medewerker aanwezig is kan gehouden worden wanneer klager daar mee instemt en wanneer een oplossing hierdoor dichterbij kan worden gebracht. g. Van het bemiddelingsgesprek wordt door de leidinggevende een kort verslag gemaakt, waarin in ieder geval de uitkomsten van dit gesprek zijn opgenomen. h. Wanneer de bemiddelingspoging slaagt wordt het verslag, inclusief de uitkomst van de bemiddelingspoging, naar klager, aangeklaagde medewerker, de secretaris en eventuele andere betrokkenen toegezonden. i. De secretaris registreert de uitkomst van de bemiddelingspoging en neemt dit op in de rapportage, als bedoeld in artikel 25. j. De bemiddelingspoging wordt door de leidinggevende voortvarend ter hand genomen en is binnen zes weken na indiening van de klacht afgerond. k. De secretaris deelt klager mee dat een bemiddelingspoging de termijn van besluiten over een klacht met maximaal zes weken verdaagt. l. Wanneer door het bemiddelingsgesprek naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen wordt de klachtprocedure beëindigd. Artikel 17 Geen gebruik maken van bemiddelingspoging 1. Indien geen gebruik wordt gemaakt van de bemiddelingspoging of de bemiddelingspoging niet slaagt, stelt de leidinggevende de secretaris hiervan terstond in kennis onder toezending van alle relevante stukken. 2. Indien lid 1 van toepassing is dan vindt behandeling van de klacht plaats door de klachtencommissie GGD. Artikel 18 Vooronderzoek a. Als een klacht naar het oordeel van de voorzitter van de klachtencommissie GGD onvoldoende informatie bevat, stelt hij de klager in de gelegenheid binnen twee weken zijn klacht nader aan te vullen. b. De voorzitter van de klachtencommissie GGD is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.
Pag. 5 c. De voorzitter kan uit eigen beweging of op verlangen van de klachtencommissie GGD bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en dezen zo nodig uitnodigen daartoe in de hoorzitting te verschijnen. Indien daar aan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van de directeur GGD vereist. d. Bij gebruik van informatie van derden (informant) wordt de informant op de hoogte gebracht van de reden van het verzoek om informatie en tevens aangegeven dat de informatie voor de klager toegankelijk is. De klager wordt van tevoren toestemming gevraagd voor het opvragen van zijn gegevens. Artikel 19 Horen a. De klachtencommissie GGD stelt de klager en aangeklaagde medewerker in de gelegenheid schriftelijk of mondeling te worden gehoord. b. Het mondeling horen kan, naar beoordeling van de klachtencommissie GGD, al dan niet in elkaars aanwezigheid gebeuren. c. De secretaris organiseert, in overleg met de voorzitter, zo spoedig mogelijk een hoorzitting, maar in ieder geval binnen zes weken na ontvangst van de klacht of, indien van toepassing, binnen zes weken na de beëindiging van de verdagingstermijn als bedoeld in artikel 16 sub k. d. Van het horen wordt door de secretaris een verslag gemaakt. e. De klager en aangeklaagde medewerker kunnen zich laten bijstaan. Artikel 20 Quorum Voor het houden van een hoorzitting is vereist, dat van de klachtencommissie GGD de meerderheid van het aantal leden, waaronder in ieder geval de voorzitter dan wel zijn plaatsvervanger, aanwezig is. Artikel 21 Niet deelnemen aan de behandeling De leden en/of plaatsvervangende leden van de klachtencommissie GGD nemen niet deel aan de behandeling van een klacht, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn. Artikel 22 Openbaarheid van de hoorzitting a. De hoorzitting is in principe openbaar, tenzij bijzonder persoonlijke zaken van familiaire, medisch of financiële aard dan wel andere zaken met een vertrouwelijk karakter aan de orde komen. b. De deuren kunnen eveneens worden gesloten indien de voorzitter van de klachtencommissie GGD, een van de aanwezige leden, de aangeklaagde medewerker of een klager daartoe een verzoek doet. c. Indien de klachtencommissie GGD beslist dat gewichtige redenen aanwezig zijn die zich tegen de openbaarheid van de hoorzitting verzetten dan vindt deze plaats met gesloten deuren. Artikel 23 Advies a. De klachtencommissie GGD stuurt na ontvangst van de klacht binnen tien weken haar oordeel over de gegrondheid van de klacht aan klager, aangeklaagde en de bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg. b. De klachtencommissie GGD kan het uitbrengen van het oordeel met vier weken verdagen. c. Bij verdaging stelt de klachtencommissie GGD belanghebbenden hiervan zo spoedig mogelijk gemotiveerd op de hoogte. d. De klachtencommissie GGD kan haar oordeel vergezeld doen gaan van aanbevelingen. e. Wanneer de klachtencommissie GGD niet tot een eensluidend standpunt kan komen, dan wordt het verdeelde oordeel aan klager, aangeklaagde en de bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg voorgelegd Artikel 24 Besluit bestuurscommissie a. De bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg deelt klager, aangeklaagde, de klachtencommissie GGD en de klachtambtenaar binnen een maand na ontvangst van het in artikel 23, lid a bedoelde oordeel schriftelijk mee of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
Pag. 6 b. Bij afwijking van de in lid a bedoelde termijn doet de voorzitter van de bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, aangeklaagde en de klachtencommissie GGD, onder vermelding van de termijn waarbinnen de bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 25 Openbaar verslag a. De secretaris stelt binnen vier maanden na afloop van het kalenderjaar een openbaar verslag op van de behandelde bemiddelingspogingen en klachten, overeenkomstig het bepaalde in artikel 2, lid 7 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. b. De secretaris zendt het openbaar verslag naar de bestuurscommissie Openbare Gezondheidszorg, de klachtencommissie GGD en de klachtambtenaar, die het bij zijn jaarlijkse rapportage voegt.tevens zendt hij het openbaar verslag aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid en het Patiënten Consumenten Platform Twente. c. Alle op de klacht betrekking hebbende stukken worden naar het archief van de Regio Twente gezonden. Hoofdstuk 5 Slotbepalingen Artikel 26 Inwerkingtreding a. Deze regeling treedt een week na openbare bekendmaking in werking. b. Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Regio Twente. c. Op het moment dat deze verordening in werking treedt vervalt de klachtenregeling GGD Regio Twente en de Klachtenregeling Openbaar vervoer Regio Twente.