Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. Woonzorgcentra eld Versie 2015 be iew ev Pr or Vo Norm
HKZ is de basis de basis voor kwaliteit kwaliteit in de zorg zorg voor mensen mensen die zorg nodig hebben mensen die kwaliteit verdienen mensen die kwaliteit willen leveren die de zorg willen verbeteren dat is de basis de basis voor beter dat is HKZ Norm Woonzorgcentra Versie 2015 Opgesteld met medewerking van Kleemans Organisatie Advies en nv AIB-Vinçotte International.
Inhoud 2015 NEN Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. 2 Woonzorgcentra Inhoud
Inhoud Voorwoord 5 Hoofdstuk I Algemene inleiding Wat is HKZ? 7 HKZ-norm voor woonzorgcentra 7 Minimale kwaliteitseisen vanuit de overheid 8 Reikwijdte van de norm 8 Validatietoets 8 Wat betekent het HKZ-keurmerk? 8 Waneer mag een organisatie het HKZ-keurmerk voeren? 8 Certificerende instellingen en de wijze van beoordeling 9 Leeswijzer 9 Hoofdstuk II Eisen Rubriek 1: Het woonzorgcentrum & beleid 11 Rubriek 2: Processen 18 Rubriek 3: Omgeving & materialen 22 Rubriek 4: Inkoop/uitbesteding 26 Rubriek 5: Professionele vrijheid en verantwoordelijkheid 28 Rubriek 6: Ervaringen van bewoners 40 Rubriek 7: Medewerkers 44 Rubriek 8: Leren en verbeteren 54 Rubriek 9: Documentatie 62 Bijlagen Bijlage 1: Referentietabel NEN-EN 15224:2012 en HKZ-norm Woonzorgcentra 68 Bijlage 2: Korte toelichting op het EFQM-model 75 Bijlage 3: Definitielijst 77 Woonzorgcentra Inhoud 3
Voorwoord 4 Woonzorgcentra Voorwoord
Voorwoord Het meten van kwaliteit in de gezondheidssector is al minstens 250 jaar oud. De manier waarop er gemeten wordt en het doel van deze metingen zijn echter wel gewijzigd. Meten op zich is geen neutrale aangelegenheid. Het kan frustratie en angst uitlokken bij alle betrokken partijen. Vaak voelen mensen zich niet comfortabel bij het feit dat zij het voorwerp van de meting vormen (Loeb, 2004). En toch willen we certificeren, kwantificeren. Het is steeds een evenwichtsoefening om meten en verbeteren in harmonie met elkaar te brengen, al vormen ze vaak een paradox. Om kwaliteit doorleefd te krijgen, om te komen tot een gedragen kwaliteitsbeleid dienen (zo veel mogelijk) belemmerende factoren weggenomen te worden. Zo n belemmerende factor is de nood aan kennis van kwaliteitszorg. Indien deze beperkt kan worden, komt dit de evaluatie ten goede. Daarnaast verdient zelfevaluatie de voorkeur, gezien dit niet alleen empowerend, maar ook procesmatig werkt. Het is immers zo dat wanneer diegenen die evalueren het proces positief ervaren, zij in de toekomst sneller terug zullen kiezen voor deze vorm van evaluatie. Als men dan werkt met een score, zal dit ervaren worden als een positionering om zicht te krijgen op welke terreinen verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Bovendien wordt kwaliteit op alle niveaus binnen de organisatie bespreekbaar. Het gevolg van deze werkwijze is dat de medewerkers bewust werken voor de organisatie én aan de kwaliteit van de organisatie. Ook voor de organisatie is het niet nuttig om enkel een score te verkrijgen. Het is belangrijk om zich ook te kunnen positioneren qua sterke en zwakke punten. Tevens moeten de noden en verwachtingen van de klanten gekend zijn om hieraan tegemoet te kunnen komen (Cuyvers, 2007). Hierdoor wordt het gemakkelijker om doelstellingen te formuleren. Het blijft wel belangrijk dat organisaties aangeduide scores kunnen verantwoorden met bijvoorbeeld harde indicatoren. Het blijft dus steeds een dubbel verhaal en is zeker niet vrijblijvend. Uiteraard zijn er door de jaren heen verschillende kwaliteitsmodellen ontwikkeld. Dit boek verduidelijkt één belangrijk model: het model Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ). Dit model gaat over die punten die een organisatie op orde moet hebben in het primaire proces: intake, uitvoering van de zorg en evaluatie/ nazorg. Ook worden voorwaarden gesteld aan ondersteunende processen zoals beleid en organisatie, personeel, onderzoek en ontwikkeling, fysieke omgeving en materiaal, diensten door derden en documenten (Ahaus, 2008). Ik wens u van harte veel plezier met dit praktische en toegankelijke boek. Lieven De Maesschalck Coördinator Mobilab Thomas More, campus Geel Woonzorgcentra Voorwoord 5
Hoofdstuk I 6 Woonzorgcentra Hoofdstuk I Algemene inleiding
Algemene Inleiding Wat is HKZ? Het HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) Keurmerk staat voor duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg: onafhankelijk en betrouwbaar. HKZ ontwikkelt kwaliteitsnormen met alle betrokken partijen. Dit houdt in dat alle belangrijke stakeholders, waaronder klanten en (zorg)professionals, betrokken worden. HKZ legt ook afspraken vast over de manier waarop de normen getoetst moeten worden. Zo wordt bereikt dat iedere toetsing op een goede manier uitgevoerd wordt. Bovendien biedt het zekerheid over de tijdsbesteding van de toetsing en de kosten die hiermee gepaard gaan. HKZ beoordeelt niet of een organisatie aan de normen voldoet. Dit gebeurt door onafhankelijke beoordelingsinstituten: certificerende instellingen. Deze instellingen toetsen een organisatie en kennen het keurmerk toe. HKZ-norm voor woonzorgcentra Woonzorgcentra die met deze norm werken, implementeren kwaliteit op eenvoudige wijze. Deze norm is gebaseerd op de principes van ISO 9001 voor Zorg en Welzijn, maar is gebruiksvriendelijker; in de toelichting worden voorbeelden gegeven die herkenbaar zijn voor de situatie in woonzorgcentra. De eisen in deze norm sluiten nauw aan bij de eisen zoals die bekend zijn vanuit ISO 9001 of NEN-EN 15224:2012. In bijlage 1 is een referentietabel opgenomen die de relatie tussen de eisen uit deze HKZ-norm en de eisen uit NEN-EN 15224:2012 zichtbaar maakt. Woonzorgcentra Hoofdstuk I Algemene inleiding 7
< Algemene inleiding Minimale kwaliteitseisen vanuit de overheid In deze norm zijn de sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen vanuit de overheid opgenomen. Door deze eisen een plaats te geven in de Plan-Do-Check-Act-systematiek van een HKZ-norm, wordt duidelijk gemaakt dat het voldoen aan deze eisen of het meten van indicatoren geen eenmalige activiteiten zijn binnen een organisatie. Het is een doorlopend proces waarbij een woonzorgcentrum blijft leren van gemaakte fouten en blijft verbeteren. De kwaliteitseisen worden hiermee ingebed in de bedrijfsvoering. Reikwijdte van de norm De eisen uit deze norm zijn van toepassing op woonzorgcentra die voldoen aan de volgende criteria: Ze zijn onderhevig aan de Vlaamse wetgeving. Zijn ze niet in Vlaanderen gelegen, maar voldoen wel aan de Vlaamse wetgeving. Validatietoets Deze norm is tot stand gekomen met medewerking van: Woonzorgcentrum Veilige Have, Aalter Residentie Arthur, Vulpia, Antwerpen Bij deze woonzorgcentra zijn de validatietoetsen uitgevoerd. Wat betekent het HKZ-keurmerk? Met het HKZ-keurmerk kunnen organisaties laten zien dat zij voldoen aan de eisen die gesteld worden door klanten, (zorg)professionals en de overheid. Een woonzorgcentrum met het HKZ-keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, heeft respect voor de individuele behoeften, privacy, rechten, waardigheid en autonomie van de klant en werkt voortdurend aan het verbeteren van de zorgverlening. Het keurmerk is geen garantie tegen fouten. Omdat zorg mensenwerk is, zullen fouten gemaakt blijven worden en zullen incidenten blijven bestaan. De HKZ-normen bieden handvaten voor het leren van gemaakte fouten en het voorkomen van incidenten in de toekomst. Wanneer mag een organisatie het HKZ-keurmerk voeren? De instelling verkrijgt het HKZ-keurmerk wanneer zij aan de HKZ-normen voldoet. Hierbij is het van belang dat zij kan aantonen dat zij in staat is om systematisch te verbeteren. 8 Woonzorgcentra Hoofdstuk I Algemene inleiding
Algemene inleiding Certificerende instellingen en de wijze van beoordeling Certificerende instellingen beoordelen als onafhankelijke partij op basis van de HKZ-normen of een organisatie voldoet aan de gestelde eisen. Als een organisatie voldoet, kan er gecertificeerd worden. De nadruk van de toetsing ligt op de resultaten van het kwaliteitssysteem, niet op datgene wat op papier beschreven is. Het certificaat is drie jaar geldig. Na die drie jaar wordt een hercertificatie uitgevoerd. Alleen certificerende instellingen die een overeenkomst hebben met NEN, mogen het HKZ-keurmerk verlenen. Deze waarborg zorgt ervoor dat zij de toets uitvoeren in overeenstemming met de eisen die hiervoor afgesproken zijn. Kijk op www.hkzkeurmerk.be voor een overzicht van de certificerende instellingen die een overeenkomst hebben met NEN. Certificatie vindt plaats volgens de eisen die worden vermeld in NTA 8224. Dit document is op te vragen via info@hkzkeurmerk.be. Leeswijzer Deze norm is ingedeeld in thema s voor het primaire proces en ondersteunende thema s. Elk thema bestaat uit zes onderdelen: 1. Een vraag waarmee concreet wordt aangegeven wat het woonzorgcentrum geregeld moet hebben. 2. Het doel waarmee wordt aangegeven waarom bepaalde zaken geregeld moeten zijn. Dat geeft richting aan de uitwerking van de vraag. 3. De minimumeisen waarmee de norm (het minimum) wordt gesteld. 4. De documentatie voor het woonzorgcentrum, waarmee overzichtelijk wordt weergegeven wat gedocumenteerd moet worden en wat bij toetsing van de norm aantoonbaar moet zijn. 5. De toelichting op het thema, bijvoorbeeld aan de hand van voorbeelden. 6. Referentiekader verwijzing naar vigerende wetgeving. Deze verwijzingen zijn niet limitatief en dienen louter als richtinggevend beschouwd te worden. Woonzorgcentra Hoofdstuk I Algemene inleiding 9
Hoofdstuk II 10 Woonzorgcentra Hoofdstuk II Eisen
Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214 2600 WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus 5059 2600 GB Delft Vlinderweg 6 2623 AX Delft Ja, ik bestel ex. HKZ 161:2015 nl Woonzorgcentra 43.00 T (015) 2 690 390 F (015) 2 690 271 www.nen.nl/normshop Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via www.nen.nl/normshop Gratis e-mailnieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze e-mailnieuwsbrieven. www.nen.nl/nieuwsbrieven Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V E-mail Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: 015 2 690 271 E-mail: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon 015 2 690 391, dagelijks van 8.30 tot 17.00 uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: www.nen.nl/leveringsvoorwaarden. LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview - 2018