Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 7 mei 2008 West-Vlaams Archievenplatform Brugge Rijksarchief - Afdeling Communicatie C. Burre & K. Van Honacker
Programma Korte voorgeschiedenis Doelstellingen Verloop Methodologie van de enquête Globale resultaten Statistische analyse v. d. resultaten Prioriteitenmatrix Gevolgen van KM 2005 Te verwachten verbeteringen
Korte voorgeschiedenis Aan de basis: bekommernis in NL om de dienstverlening in de archiefsector te verbeteren Noodzaak aan een kwaliteitshandvest En dus: noodzaak om de dienstverlening te evalueren (ter plaatse en internet) 2000 : uitwerking van een kwaliteitsmonitor op vraag van DIVA (Nederlandse vereniging voor documentatievoorziening en archiefwezen) Enquêtes NL in 2002, 2003, 2004 Enquêtes NL en BE in 2005 et 2007
Doelstellingen Zicht krijgen en behouden op : Waardering van de bezoekers voor de dienstverlening van de organisatie Belang gehecht aan de verschillende aspecten van de dienstverlening Het profiel van de bezoekers
Verloop Diagnose De eigen sterke en zwakke punten ontdekken door vergelijking met andere archiefdiensten Evaluatie van de projecten tot verbetering Doorgevoerde veranderingen opvolgen en evalueren in de tijd
Methodologie van de enquête Populatie Bezoekers van Belgische Rijksarchieven Ter beschikking stellen van de vragenlijst Ter plaatse, via de website of via de post Periode September-oktober 2007 Deelnemers 2007 (2005) BE RA 27 (22) 18 (19) Waarnemingen 2007 (2005) 1320 (1410) 838 (1318)
Algemene resultaten BE Profiel archiefbezoekers BE mannelijk 50 en + Hoger opgeleid Op zoek naar genealogische info Algemene waardering BE = 8,3 / 10 RA = 8,3 / 10 Evolutie in vergelijking met 2005 Geen wijziging wat betreft het profiel van de bezoeker, noch wat betreft de algmeene waardering (score 2005 BE = 8,4). Wel moet rekening worden gehouden met het lagere aantal ingestuurde vragenlijsten, een merkelijke daling ten opzichte van 2005. Gezien de beperkte populatie, moeten de resultaten vooral als indicatief worden beschouwd, niet zozeer als absoluut.
Algemene resultaten het publiek van de archieven leren kennen 3 volgende tabellen: informatie die ons toelaat ons publiek beter te kennen, nl.: De manier waarop ze in contact komen met archiefdiensten (fysiek, internet, schriftelijk) Het soort informatie waarnaar ze op zoek zijn Het resultaat van hun onderzoek Vergelijking van resultaten 2007 met resultaten 2005.
Kon Arlon St Hubert Liège Eupen Namur Mons Tournai Leuven Hasselt Anderlecht Antwerpen Beveren Ronse Gent Kortrijk Brugge Bruxelles Algemene resultaten bezoektype Gebruikte kanalen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geb. leeszaal µ geb. leeszaal Geb. net µ net
Kon Paleis Arlon St Hubert Liège Eupen Namur Mons Tournai Leuven Hasselt Anderlecht Antwerpen Beveren Ronse Gent Kortrijk Brugge Bruxelles Algemene resultaten Contactwijze Contactwijze 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 80% 0% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Schriftelijk µ schrift. Per email µ email Per brief µ brief Per telefoon µ telefoon
Kon Paleis Arlon St Hubert Liège Eupen Namur Mons Tournai Leuven Hasselt Anderlecht Antwerpen Beveren Ronse Gent Kortrijk Brugge Bruxelles Algemene resultaten Onderzoeksobject Onderzoeksobject 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 25% 0% 20% 15% 10% 5% Genealogisch µ genealogish Historisch µ Historisch Straat/gebouw µ Straat/gebouw Foto/iconogr. µ Foto/iconogr. Ander µ Ander 0%
Kon Paleis Arlon St Hubert Liège Eupen Namur Mons Tournai Leuven Hasselt Anderlecht Antwerpen Beveren Ronse Gent Kortrijk Brugge Bruxelles Gemiddelde Algemene resultaten Onderzoeksresultaat Onderzoeksresultaten 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Niets Gedeeltelijk Volledig
Statistische analyse van de resultaten De verschillende elementen van de dienstverlening wegen niet alle even zwaar door bij de algemene waardering door de bezoeker/lezer. Het relatieve belang van elk punt (elke vraag) werd nader bepaald. Analysemethode: correlatie-analyse Principe: in welke mate is de overall waardering (vraag 35) gelinkt aan ieder ander onderdeel van de dienstverlening (11a 33b) Presentatie: prioriteitenmatrix
Prioriteitenmatrix - Principe Hoog Score Laag Pluspunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten Primaire verbeterpunten Laag correlatie-coëfficiënt Hoog = relatief belang
Prioriteitenmatrix - uitleg Hoog Score Laag Pluspunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten Primaire verbeterpunten Laag relatief belang Hoog Sterke punten (SP) Dienstonderdelen belangrijk voor de klant Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Pluspunten (PP) Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Primaire verbeterpunten (PV) Dienstonderdelen belangrijk voor de klant Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau Secundaire verbeterpunten (SV) Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau
Prioriteitenmatrix 2007
Prioriteitenmatrix 2005
Sterke punten en primaire verbeterpunten : verschuivingen Vergelijking met resultaten 2005. 2005: 19 SP et PV. In 2007: 24. Meeste SP en PV bleven dezelfde, behalve: 2 punten op kruising SP en PV zijn SV geworden (17c.info over prijzen en 21 b. gebruik toestellen) 2 SP zijn PV geworden (21d. kopieerfaciliteiten et 21g. levertijd reproducties) 1 SP is PP geworden (25a. Reactiesnelheid op een verzoek)
Sterke punten en primaire verbeterpunten: nieuwigheden 4 nieuwe SP in 2007: 2 ingevolge een verschuiving + (29a, 29b) 2 nieuwe gegevens (19c, 17b) 6 nieuwe PV in 2007 : 3 ingevolge een verschuiving (11e, 11i, 21c) 3 nieuwe gegevens (11g, 11d, 11h) > Dus: meer punten die voor verbetering in aanmerking komen!
Sterke punten 2007 - Informatie 17b. Informatie over collectie eigen instelling - Personeel 19a. Herkenbaarheid personeel 19b. Beschikbaarheid personeel 19c. Vriendelijkheid personeel 19d. Deskundigheid personeel 19e. Hulp en ondersteuning op uw verzoek 19f. Ongevraagde hulp en ondersteuning - Raadpleging 20a. Gemak om relevante stukken te vinden 20b. Aanvragen van stukken (procedure) 20c. Wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken
Sterke punten 2007 - Faciliteiten 21f. Levertijd fotokopieën - Mening over schriftelijk contact (mail/brief) 25b. Inhoud van de reactie - Mening over telefonisch contact 29a. Telefonische beschikbaarheid 29b. Afhandeling van uw verzoek
Primaire verbeterpunten 2007 - Mening over website 11d. Duidelijkheid over on-line beschikbare collecties en databanken 11e. Gemak waarmee kan worden gezocht 11g. Duidelijkheid van de teksten op de site 11i. Oordeel over website als geheel - Informatie 17d. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt
Primaire verbeterpunten 2007 - Faciliteiten 21c. Kwaliteit van de hulpmiddelen 21d. Kopieerfaciliteiten 21g. Levertijd van reproducties - Productinformatie 33a. Info over producten en diensten eigen instelling 33b. Info over diensten andere archiefinstellingen
Gevolgen van Monitor 2005 Uit het rapport 2005, bleken volgende 2 punten primaire verbeterpunten: - Info over producten en diensten eigen instelling - Info over producten en diensten andere archiefinstellingen In 2007 zijn deze 2 punten nog altijd dringend te verbeteren > Dus: geen verandering
Gevolgen van Monitor 2005 Andere verbeterpunten uit 2005 : - betere info over klachtenprocedure - meer info over tarieven - betere kwaliteit fotokopies - herkenbaarheid personeel bevorderen > de bevraagde lezers hebben enkel een verbetering van het laatste punt bemerkt
Vaak terugkerende opmerkingen van de lezers Moeilijke toegankelijkheid voor personen met verminderde mobiliteit Behoefte aan een discussie-/picknickruimte met drankdistributeur Opening tijdens middagpauze (zaterdag en juli-aug) Verouderde meubels (tafels en stoelen leeszaal) Verouderde microfilmtoestellen met onvoldoende kwaliteit Slijtage van documenten en mf s > dringende digitalisering Etiketteerprobleem (afwezig, onleesbaar, gescheurd, foutief) Probleem van lichtsterkte in microfilmleeszaal Onvoldoende stopcontacten voor laptops Info over andere archieven (reisweg, parking) op papier en op website in 4 talen Info over mogelijkheden tot en prijzen van reproducties Mobiliteit van de archieven tussen de RA s onderling
Specifieke opmerkingen Volgende opmerkingen kwamen vaak terug Talrijke klachten over stoelen in Mons (rugpijn, nekpijn, verstramming) Noodzaak aan gordijnen in microfilmleeszaal van Leuven Herentoiletten al maanden gesloten in Anderlecht
Te realiseren verbeteringen 1. Databanken en archieven beschikbaar on-line 2. Vinden van de gezochte informatie vergemakkelijken 3. Duidelijkheid teksten website 4. Website in globo 5. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar maken 6. Kwaliteit van de hulpmiddelen 7. Kopieerfaciliteiten 8. Levertijd reproducties 9. Info over producten en diensten eigen instelling 10. Info over diensten andere archiefinstellingen