Verslag activiteiten Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen 2014 De Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) is opgericht als uitvloeisel van het Convenant Betalingsverkeer 2005 dat tussen banken en vertegenwoordigers van toonbankinstellingen werd afgesloten. Sindsdien werken banken en toonbankinstellingen samen aan activiteiten die de veiligheid en efficiency van het betalingsverkeer moeten verhogen. In 2009 werd tussen genoemde partijen een eerste Nadere Overeenkomst afgesloten, in 2014 een tweede. In dit verslag wordt teruggeblikt op de activiteiten die zijn uitgevoerd in 2014. Gedurende de eerste acht maanden van 2014 voerden Partijen nog besprekingen over de tweede Nadere Overeenkomst en beperkte de Stichting zich tot het voortzetten van een aantal lopende projecten en breed gedragen activiteiten. Vanaf september kon SBEB aan de slag met de nieuwe Overeenkomst. Deze tweede Nadere Overeenkomst vermeldt voor de periode 2014-2018 een aantal afspraken en activiteiten. Op www.efficientbetalen.nl >Stichting >Activiteiten kunt u er meer over lezen. Op de site vindt u onder andere het werkplan 2015. Wie op de hoogte wil blijven van de uitvoering kan zich via www.pinnennieuwsbrief.nl/aanmelden.php abonneren op onze nieuwsbrief. In de Stichting werken de volgende partijen samen: alle banken verenigd in de Nederlandse Vereniging van Banken; alle retailers georganiseerd via Detailhandel Nederland, Koninklijke Horeca Nederland of één van de brancheorganisaties voor de benzinestations (VNPI, Nove, Beta, Bovag). De activiteiten van de Stichting worden besproken en vastgesteld in het Convenantteam en het Bestuur, waarin alle partijen zijn vertegenwoordigd. In het Convenantteam participeert ook een vertegenwoordiger van Betaalvereniging Nederland vanwege de vele projecten die SBEB in samenwerking met de Betaalvereniging uitvoert. Pagina 1 van 24
Inhoud De tweede Nadere Overeenkomst 3 Stimuleren van pinnen 4 Toename automaten 13 Informeren over ontwikkelingen in het betalingsverkeer 17 Onderzoek 21 Bestuursleden en secretariaat 24 Pagina 2 van 24
De tweede Nadere Overeenkomst Na ondertekening van het zogenoemde Kerstakkoord vlak voor de jaarwisseling 2013-2014, leek de nieuwe Nadere Overeenkomst begin 2014 geformaliseerd te kunnen worden. Het duurde echter nog tot na de zomer voordat de handtekeningen waren gezet en er een formeel akkoord was op de gezamenlijke activiteiten: de tweede Nadere Overeenkomst tussen banken en toonbankinstellingen werd op 3 september getekend. Deze overeenkomst is bepalend voor de activiteiten van de Stichting van 2014 tot en met 2018. Het oogmerk van de Stichting blijft het stimuleren van maatregelen die de juiste prikkels geven om het betaalgedrag van alle partijen in het Nederlandse betalingsverkeer te sturen naar een zo efficiënt en veilig mogelijk betaalgedrag. Voor de periode 2014-2018 zijn dit de belangrijkste doelstellingen: De huidige verhouding contant/pinnen in aantallen transacties (60 procent contant/40 procent pin) moet worden omgedraaid naar 40 procent contant/60 procent pin. Daar contactloos betalen voordelen als snelheid en gemak biedt, wordt verwacht dat dit betaalmiddel een belangrijk deel van de kleinste contante betalingen vervangt. Ook de extra functionaliteit Retourpinnen moet pinnen aantrekkelijker maken. Belangrijk is dat op zoveel mogelijk locaties gepind kan worden: het streefcijfer voor het aantal betaalautomaten is bepaald op 350.000. De resterende contantgeldketen moet efficiënt, betrouwbaar en veilig worden ingericht en benut door ondernemers. De pinketen moet door gezamenlijke inspanning robuust zijn en blijven. Het efficiënte Nederlands betalingsverkeer met zijn lage maatschappelijke kostenstructuur moet behouden blijven. Voor gepubliceerde venstertarieven en gepubliceerde transactiebundels/schijven is een tariefgarantie afgesproken tot 1 januari 2018. Op dat moment zal de 1 cent korting die in het Convenant 2005 is afgesproken komen te vervallen. De tariefgarantie voor maatwerktarieven verviel al op 1 januari 2014, maar wordt wel door De Nederlandse Bank (DNB) gemonitord. Pagina 3 van 24
Een snellere verwerking van het betalingsverkeer. Op een pragmatische manier wordt besproken hoe op korte termijn een efficiëntere afhandeling van onderdelen in het betalingsverkeer gerealiseerd kan worden. Dit project wordt niet door SBEB uitgevoerd, maar is belegd in de Werkgroep Efficiency en Europese zaken van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. In 2018 zullen daarnaast de ontwikkelingen van het betalingsverkeer in de periode 2014-2018 worden geëvalueerd in het licht van de afspraken in het Convenant en de Nadere Overeenkomsten. Hiertoe worden via onderzoeken in de loop der jaren gegevens verzameld. Een deel van de in de Nadere Overeenkomst vermelde activiteiten moeten nog worden uitgewerkt en geconcretiseerd. Daarmee is de Stichting vanaf september gestart. In dat kader zijn gesprekken met diverse medewerkers van banken en toonbankinstellingen, maar ook met stakeholders gevoerd. Hiermee gaan we in 2015 door. In het vervolg van dit jaarverslag rapporteren we over in 2014 uitgevoerde activiteiten. Stimuleren van pinnen Contactloos betalen en retourpinnen maken hun entree en nieuw record voor pinnen Een van de doelstellingen uit de tweede Nadere Overeenkomst is om de huidige verhouding in het aantal pintransacties versus het aantal contante transacties om te draaien. Eind 2013 lag het aantal pintransacties volgens gegevens van de Betaalvereniging op 2,661 miljard en het aantal contante transacties bedroeg volgens DNB 3,75 miljard (verhouding 42 procent-58 procent). In 2014 is het aantal pintransacties verder gestegen en tellen we er inmiddels 2,913 miljard. Het totale aantal transacties en het aantal contante transacties in 2014 zijn nog niet bekend. Gaan we uit van een lichte stijging van het totale transacties en lichte daling van het aantal contante transacties, dan is de verhouding pin-contant eind 2014 gekomen op 45 procent/55 procent. De pingroei in de supermarktbranche gaat gestaag door. Gemiddeld was de groei in deze branche 8.9 procent. Realiseerde deze branche vorig jaar eind december 1 miljard pinbetalingen, in 2014 passeerde de branche deze grens al eind november. De sterkste groei is met name gerealiseerd bij aankopen van minder dan 10 euro. Het aantal pinbetalingen in dit segment steeg het afgelopen jaar met 17,9 procent tot een totaal van ruim 1 miljard. Dat is meer dan een derde (37 procent) van alle pinbetalingen. Consumenten betalen dus steeds vaker kleine bedragen met de pinpas. In 2014 is in Nederland een start gemaakt met contactloos betalen. Inmiddels hebben de banken ruim 8 miljoen passen in omloop gebracht en zijn er 8,3 miljoen contactloze betalingen gedaan (voornamelijk met de bankpas). Ook retourpinnen heeft zijn intrede gemaakt. Hoewel het aantal aanbieders nog beperkt is, is er in de laatste twee maanden van 2014 al meer dan 50.000 keer op deze manier geld teruggestort. Het programma van de Stichting om onder de paraplu van Betaalvereniging Nederland en in samenwerking met achterliggende partijen het pinnen te stimuleren kende ook in 2014 diverse informerende en stimulerende activiteiten. Deze worden hieronder nader toegelicht. Pagina 4 van 24
Stimulerende activiteiten Campagne Pinnen, ja graag in 2014 In het voorjaar van 2013 is de nieuwe collectieve pincampagne Pinnen, ja graag van start gegaan. Collectieve stimulering blijft noodzakelijk om het aantal pintransacties verder te laten groeien en heeft bewezen effect. De campagne wordt gecoördineerd door de Betaalvereniging en wordt uitgevoerd namens banken, schemes, koepelorganisaties van winkeliers, horeca en tankstations, de Betaalvereniging en de Stichting. De campagne is opgebouwd uit diverse elementen, zowel traditionele als nieuwe (sociale) media. Door deze combinatie wordt getracht een zo n groot mogelijk deel van de doelgroep (alle pashouders, met name boodschappers in Nederland) te bereiken. Aan het begin van 2014 is de nieuwe campagne geëvalueerd om te bekijken welke onderdelen het meest succesvol zijn en of bijstelling nodig was. Evaluatie campagne Pinnen, ja graag Zo n 10 maanden na de start van de campagne is door de Betaalverenging en SBEB een online enquête gehouden onder zowel ondernemers als consumenten om te meten hoe het staat met de bekendheid van de nieuwe slogan in Nederland. Ook is gevraagd hoe beide groepen de campagne waarderen. Veel mensen bleken de nieuwe slogan inmiddels te herkennen. Ruim 80 procent van de consumenten gaf aan in 2013 de slogan Pinnen, ja graag wel eens gezien of gehoord te hebben. Bij de ondernemers ligt dit percentage zelfs nog hoger, bijna 90 procent gaf aan de slogan te kennen. Veel ondernemers hebben het nieuwe pinpromotiemateriaal dan ook zelf in de zaak hangen. De slogan en het bijbehorende promotiemateriaal zijn goed ontvangen. De consumenten gaven aan dat de slogan aanspreekt en de boodschap duidelijk is. Ook de ondernemers onderschrijven dit. De slogan komt volgens hen prettig over, stimuleert klanten om te betalen met de pinpas en geeft hun voorkeur weer. Pagina 5 van 24
De uitkomsten van de enquête waren een stimulans om de campagne in 2014 voort te zetten. Wel zijn er wat aanpassingen gedaan in de campagne. Zo is bijvoorbeeld een van de scènes uit de TV-commercial (scène waarin een man een krant koopt) vervangen door een andere scène (scène waarin een jonge vrouw kleding koopt). Ook bleek de Zaterdag zonder Contanten als activiteit minder goed gewaardeerd te worden. Vandaar dat is besloten om deze actie in 2014 niet meer terug te laten komen. De TV-commercial en het pinpromotiemateraal op de winkelvloer bleken bij uitstek de twee middelen waardoor de consument bekend is geraakt met de nieuwe pincampagne. De Betaalwijzer bleek zeer behulpzaam voor de ondernemers. Besloten is dat de meest succesvolle elementen ook in 2014 deel uitmaakten van de pincampagne. Betaalwijzer In mei brachten de Betaalvereniging en SBEB een Betaalwijzer uit die terechtkwam bij nagenoeg alle met name mkb - ondernemingen met een betaalautomaat. Zij werden daarin onder andere geïnformeerd over de positieve resultaten van het evaluatieonderzoek van de Pinnen, ja graag-campagne, de bijstelling van de campagne, de uitrol van contactloos betalen en de introductie van Retourpinnen. Bij de Betaalwijzer is Pinnen, ja graag- promotiemateriaal gevoegd dat inmiddels op veel plekken in het land te zien is (mede dankzij eerdere acties). Commercials op TV In mei en oktober bracht de Betaalvereniging de Pinnen, ja graag-commercial weer op televisie. Voor de flight van oktober (week 41/42) werd de commercial voorzien van een zogenoemde tag-on met als boodschap dat pinnen nu ook steeds vaker contactloos kan. Hierdoor werd het Nederlandse publiek voor het eerst via TV geïnformeerd over deze nieuwe vorm van betalen. Het uitzenden van de commercials op TV is voor SBEB altijd aanleiding om brancheorganisaties en ondernemingen te attenderen op de beschikbaarheid van promotiemateriaal. Het materiaal is in 2014 weer volop aangevraagd. Niet alleen het reguliere Pinnen, ja graag-point-of-sale-materiaal, maar ook het nieuwe materiaal voor contactloos betalen. Pinnen, ja graag-zomertour In de zomerperiode stond de horeca centraal: we organiseerden in samenwerking met Koninklijke Horeca Nederland (KHN), de banken, het KWF, Maestro, V PAY en een aantal terminalleveranciers een zomertour langs strandtenten en terrassen in zeven plaatsen in Nederland. In alle plaatsen bestond de actie uit het vervangen van verouderd Pagina 6 van 24
promotiemateriaal en aanbrengen van nieuw materiaal. Ook werd voorlichting gegeven over pinnen en contactloos betalen aan ondernemers. Voor de consument waren er activiteiten en leuke weggevertjes. De actie leverde lokaal en regionaal de nodige publiciteit op, onder meer door de donatie die gedaan werd aan de plaatselijke KWF-afdeling. Ondernemers waren blij met de materialen en consumentenacties en stelden het op prijs dat we ons specifiek op de horeca richtten. Opvallend was dat we van verschillende ondernemers te horen hebben gekregen dat ze merken dat er minder fooi wordt gegeven naarmate er meer wordt gepind. Mogelijk vergeten mensen fooi te geven als ze pinnen, of weten ze niet dat ze ook kunnen meepinnen. Er is diverse keren gesuggereerd aan de promotiemedewerkers om ook promotiemateriaal te maken waarop staat Pinnen, ja graag. Ook de fooi. Aangezien dit fiscale aspecten heeft, ligt de vraag bij Koninklijke Horeca Nederland voor of deze aanvulling op het promotiemateriaal gewenst is. Najaarscampagne Week van de Veiligheid Van 6 tot en met 12 oktober (week 41) vond dit jaar de Week van de Veiligheid plaats. Het centrale thema van dit jaar luidde: Minder Cash, wel zo veilig Een thema dat natuurlijk prachtig bij onze pinstimulering aansluit. In de week is dan ook veel aandacht geweest voor pinnen. Pagina 7 van 24
Door het Ministerie van Veiligheid en Justitie werd de Week van de Veiligheid omkleed met de Wel zo veilig-campagne. Het gezicht van deze campagne was Peter Paul Muller in de rol van Martin Morero (volkszanger uit de tv-serie Gooische Vrouwen). Martin trok het land in op zoek naar de veiligste horeca-, retail- en transportondernemer, die de Wel zo veilig-award konden winnen. Op basis van zijn bevindingen gaf Martin aan alle ondernemers in Nederland tips voor een veilige omgang met contant geld. Hiervoor zijn diverse uitingen ontwikkeld zoals advertenties, advertorials, persberichten, banners en foto s. Sector- en brancheorganisaties, gemeenten, ondernemingen en andere relevante partijen konden deze materialen inzetten via hun eigen communicatiekanalen om zo de boodschap onder de aandacht te brengen van ondernemers en hun medewerkers. De hoofdboodschap was dat vooral pinnen gestimuleerd moet worden en het cashgebruik gereduceerd. De campagne kreeg veel aandacht. Op de Malietoren, Centraal Station van Rotterdam en de Escape in Amsterdam prijkte groot de tekst Minder Cash, Wel zo Veilig. Op bekende nieuwssites zoals Nu.nl, Telegraaf etc. verschenen banners. Pagina 8 van 24
En natuurlijke besteedden alle betrokken partijen zoals het Ministerie van Veiligheid en Justitie, CCV, Detailhandel Nederland, KHN, Transport en Logistiek Nederland en wijzelf aandacht aan de campagne via eigen communicatiekanalen zoals websites, nieuwsbrieven en social media. Opstelten deed aftrap met 3 miljoenste contactloze pinbetaling De aftrap van de Week van de Veiligheid werd gedaan door Minister Opstelten die de 3 miljoenste contactloze pinbetaling deed in het Kruidvat-filiaal in Leidschendam. Opstelten riep iedereen op vaker met de pinpas te betalen en contant geld in de muur te laten zitten. Ter ondersteuning bracht de Betaalvereniging een persbericht uit met daarin de nieuwste feiten over contactloos betalen in Nederland. Het nieuws rondom de mijlpaal van 3 miljoen contactloze pinbetalingen werd goed opgepakt in de media. Na de start in het Kruidvat-filiaal vond een bijeenkomst plaats in het Mercure Hotel in Leidschendam. De organisatie lag in handen van Detailhandel Nederland. Minister Opstelten reikte tijdens deze bijeenkomst de drie Wel zo veilig awards uit aan horeca-, retail- en transportondernemers die een voorbeeld zijn voor andere ondernemers als het gaat om preventieve veiligheidsmaatregelen. Verder bestond het programma uit een aantal presentaties van ondermeer burgemeester Aboutaleb en een discussieronde. De bijeenkomst werd goed bezocht; ruim 80 ondernemers en beleidsmakers waren aanwezig. Actie COOP Sommige ondernemingen grijpen inmiddels zelf de Week van de Veiligheid aan als gelegenheid om aandacht te vragen voor pinnen in hun bedrijf. Zo ook COOP, die in Pagina 9 van 24
week 41 én week 42 een leuke actie organiseerde. Klanten die in die week pinden maakten kans op mooie prijzen. Zo werd er ieder uur een mooie bos rozen weggegeven en konden pinnende klanten kans maken op een boodschappencheque t.w.v. 500,- of een vakantiecheque t.w.v. 500,-. Om de campagne goed onder de aandacht te brengen waren verschillende promotiemiddelen beschikbaar zoals raambiljetten, A3- kaarten en inleverboxen voor de kassabonnen. COOP rapporteerde een duidelijke pinstijging en was tevreden over het resultaat van de actie. Oliebollenactie Met de laatste Pinnen, ja graag-actie van het jaar hebben we ons gericht op oliebollenverkopers. Een groep ondernemers die het vooral moet hebben van de maand december en in die maand altijd op veel aandacht kan rekenen, mede dankzij de jaarlijkse Oliebollentest van het AD. De oliebollenactie was een kleinschalig actie, maar wel een die interessant was voor alle oliebollenondernemers en andere groepen ondernemers die achterblijven op dit gebied. Denk aan kermisexploitanten (waar oliebollenkramen zich overigens vaak toe rekenen) en marktkooplieden. In samenwerking met terminalleveranciers werden twee kramen uitgerust met contactloze terminals en promotiemateriaal. Juist contactloos pinnen is voor oliebollenkramen heel interessant, gezien de gewenste snelheid en het gemiddelde transactiebedrag. Begin december hebben we op deze locaties, plus een locatie waar de ondernemer zelf al besloten had contactloos betalen aan te bieden, een dag lang sterretjes laten uitdelen aan contactloos betalende klanten. Daarbij werd ook gewezen op de Maestro-actie voor het World Food Programma, die in dezelfde periode liep en waarvoor onder andere commercials op TV zijn uitgezonden. Pagina 10 van 24
Op Oudjaarsdag hebben we flink uitgepakt bij een oliebollenkraam in Wateringen waar je al langer (contactloos) kon pinnen en die hoog geëindigd was bij de ADoliebollentest. In kerstvrouwenoutfit gestoken dames hebben daar de hele dag warme dranken uitgedeeld aan wachtende klanten en pinnende klanten beloond met sterretjes. Daarnaast hebben we een aantal champagneflessen weggeven als uurprijs. Bij een bakker in de buurt (in Schipluiden - ook in het Westland), die eveneens hoog was geëindigd in de AD-oliebollentest hebben we een soortgelijke actie gedaan, maar dan gedurende een paar uur. Om de actie kracht bij te zetten, zijn er vanuit Pinnen, ja graag advertenties geplaatst in het AD van zaterdag 27 december, de dag waarop het AD de uitslag van de oliebollentest en bijbehorende special uit heeft gebracht. In het AD van 27 december is ook redactioneel aandacht besteed aan de actie en aan contactloos betalen. In lokale media was er redelijk wat aandacht voor de consumentenacties. Ondernemers waren positief over de acties, maar ze plaatsten wel een aantal kanttekeningen, waar de Stichting in 2015 mee aan de slag gaat. Om het pinnen voor oliebollen de komende jaren vanzelfsprekend te maken en de klantvraag te stimuleren, is het zinvol om aan deze doelgroep nog een aantal malen aandacht te besteden. Pinnen, ja graag op Facebook Eind 2013 is gestart met een Pinnen, ja graag-facebookpagina. Inmiddels hebben we ruim 12.000 fans. Op de Facebookpagina posten we geregeld kleine prijsvragen en weetjes, waarbij we inhaken op voor de retail interessante momenten (Pasen, Vaderdag, het WK, etc.) of ontwikkelingen in het betalingsverkeer (contactloos betalen, retourpinnen). Op die manier brengen we op een leuke, informele manier pinnen onder de aandacht bij een grote groep consumenten. En met succes, want er wordt volop geliked, gedeeld en gereageerd naar aanleiding van posts. Met als absolute uitschieter de Paasactie, die maar liefst 2539 keer werd geliked, 199 keer werd gedeeld en 12784 reacties telde. Op die manier bereikten we ruim 400.000 mensen. Pagina 11 van 24
Informerende activiteiten De website www.pinnenzakelijk.nl Sinds 2009 zet de Stichting de website www.pinnenzakelijk.nl in om ondernemers en werknemers van toonbankinstellingen te informeren over pinnen en als ondersteuning van campagnes. Begin 2014 werd de website www.pinnenzakelijk.nl geheel vernieuwd. In 2014 hebben zo n 6.000 mensen een bezoek gebracht aan de website, die gemiddeld ruim 3 minuten op de site doorbrachten. Met name de pagina s met de e- learningmodule voor (kassa)medewerkers Wil je bij me pinnen en de rekenmodule worden goed bezocht. E-learning In 2011 is de online training Wil je bij me pinnen? ontwikkeld. Medewerkers bekijken een korte film over pinnen, beantwoorden vervolgens een aantal vragen en krijgen als ze alles goed hebben een certificaat. In 2014 hebben 174 medewerkers hiervoor een certificaat behaald via pinnenzakelijk.nl. Op de site van OOTW staat een speciale variant bestemd voor medewerkers van tankstations. In 2014 hebben 721 medewerkers hiervoor via OOTW een certificaat behaald, een duidelijke stijging ten opzichte van 2013 toen ruim 400 certificaten zijn uitgedeeld. Week van het Geld In de week van 10 tot en met 14 maart 2014 vond voor de vierde maal de Week van het Geld plaats. Tijdens de Week van het Geld worden er diverse activiteiten voor basisschoolleerlingen georganiseerd waarbij het thema geld een belangrijke rol speelt. Pagina 12 van 24
Op initiatief van de Commissie Consumentenzaken van de Nederlandse Vereniging van Banken wordt tijdens de Week van het Geld het programma Bank voor de Klas aangeboden waarbij medewerkers van banken gastlessen op basisscholen verzorgen met behulp van de Cash Quiz, een website Bank voor de Klas en een gadget in de vorm van Bas Bankpas. SBEB maakte sinds begin 2013 deel uit van de projectgroep Bank voor de Klas met als doel meer aandacht te vragen voor pin. Dat is in zekere mate gelukt, onder meer door de introductie van Bas Bankpas als mascotte, maar ook door specifieke vragen over pinnen in de Cash Quiz. Daarnaast heeft SBEB in 2014 ook zelf een 6-tal gastlessen verzorgd. Toename automaten In de Tweede Nadere Overeenkomst is het streefcijfer voor de penetratie van betaalterminals in Nederland gesteld op 350.000 eind 2018. Eind 2014 telde de Betaalvereniging 322.197 terminals, het jaar ervoor 303.248 (+ 6,2 procent). Het aantal locaties waar nog niet gepind kan worden, wordt steeds kleiner. Toch zijn er nog steeds bepaalde branches die achterlopen. In december 2014 hebben we ons, zoals hiervoor beschreven, gericht op de oliebollenbakkers. Maar ook een deel van de ambulante handel, horeca, sportkantines e.d. is nog niet voorzien van een betaalterminal. Die doelgroepen blijven relevant voor promotie-activiteiten. Voor een aantal branches is mpos een geschikt pinapparaat, zeker als instapoplossing. Voor mpos-systemen wordt veel geadverteerd in branchebladen en op vakbeurzen. Om toe te lichten wat mpos is en wat de voor- en nadelen zijn, hebben we informatie aangeleverd aan diverse branchebladen. Daarnaast gaan we kijken naar mogelijkheden om het aantal terminals per locatie te laten stijgen. Met name op plekken waar men werkt met een echte toonbank, zoals slagers en bakkers. Op drukke momenten moeten klanten lang wachten omdat er maar een terminal beschikbaar is. Daar zou een extra terminal zeker een uitkomst kunnen bieden. Algemene voorlichting De Stichting wijst in haar uitingen (websites, publicaties, persberichten) op de voordelen van pinnen, maar ook contactloos betalen en retourpinnen. Daarnaast leveren we regelmatig input aan voor artikelen en publicaties van brancheorganisaties. Pagina 13 van 24
Afgelopen jaar hebben dergelijke artikelen gestaan in branchebladen van CVAH, KHN, KNS, NSO en is er een folder ontwikkeld voor het Vakcentrum. Ook is er een ruim 10 pagina s groot artikel geplaatst in het Jaarboek Beveiliging Totaal 2015. Daarnaast is er op enkele branchebijeenkomsten aandacht geweest voor het thema pinnen, zowel contactrijk als contactloos. Beursactie NSO Naar schatting 66 procent van de transacties gaat in de tabak- en gemaksbranche nog contant. Vooral de kleine bedragen worden nog contant betaald. Pinnen wordt gestimuleerd vanwege de efficiency en veiligheid. Het nieuwe contactloos betalen is gezien de snelheid (want: geen pincode bij bedragen tot en met 25 euro) zeer aantrekkelijk voor deze branche, zeker op piekmomenten. Contactloos betalen kan in deze branche bijdragen aan een verdere pingroei. Tijdens de TabakPlusbeurs op 12 en 13 oktober konden ondernemers op een laagdrempelige en luchtige manier kennismaken met contactloos betalen. In een speciale Contactloos Betalen-stand konden ondernemers terecht met al hun vragen over deze nieuwe manier van betalen en bovendien konden zij zelf een transactie doen voor het goede doel (de Stichting Nederlandse Tabakshistorie), leuke prijsjes winnen én kans maken op een nieuwe contactloze terminal van CCV. De contactloze terminal werd gewonnen door The Read Shop Helmond. Toen duidelijk werd dat deze ondernemer niet één, maar twee terminals in zijn zaak had staan, stelde CCV twee terminals beschikbaar. De terminals zijn eind oktober tot grote tevredenheid van de ondernemer geïnstalleerd. In aanloop naar de beurs, maar ook daarna, is er veel aandacht geweest voor contactloos betalen en de speciale beursactie in zowel de NSO- als de TabakPlusnieuwsbrief, op de NSO-site en in vakblad Tabak2day. De ondernemer die de contactloze terminal won kwam verder lokaal in het nieuws. Pagina 14 van 24
Regiobijeenkomsten Veilig op de markt Op initiatief van de CVAH zijn er door het hele land 11 informatiebijeenkomsten georganiseerd met als thema Veilig op de markt. Tijdens de bijeenkomsten werden allerlei vragen over veilig ambulant ondernemen beantwoord. Bovendien konden ondernemers ter plekke apparatuur kopen, zoals een mobiel pinapparaat, valsgelddetector, afroombox of autokluis, met een korting die kon oplopen tot 1000 euro. Met de regiobijeenkomsten haakte CVAH aan bij het project Aanpak Veiligheid Kleine Bedrijven (VKB-aanpak) van het Ministerie van Veiligheid en Justitie. De Stichting was betrokken bij de ontwikkeling van het programma en heeft ervoor gezorgd dat er tijdens de bijeenkomsten royaal aandacht was voor pinnen op de markt. De Stichting heeft daarnaast het vakblad De Koopman voorzien tekst en beeldmateriaal voor hun special over veiligheid op de markt. In de special stonden onder andere artikelen over de verschillende mogelijkheden voor ambulante handelaren op het gebied van pinnen (traditioneel mobiel pinnen vs. mpos-oplossingen) en contactloos betalen. Regionale pinstimulering Sinds 2009 ondersteunen we winkelgebieden bij het zich ontwikkelen en profileren als een 100%-pingebied. In 2014 zijn daar twee projecten bijgekomen: Amsterdamse Poort Pagina 15 van 24
en de Haagse badplaats Kijkduin. Kijkduin werd tijdens de Week van de Veiligheid uitgeroepen tot 100%-pingebied in het bijzijn van minister Opstelten en burgemeester Van Aartsen. Omdat Kijkduin als badplaats relatief veel horeca kent, waar ook steeds meer wordt gepind was ook KHN-voorzitter Lodewijk van der Grinten bij de bijeenkomst aanwezig. De groeicijfers van pinnen in de horeca die voor deze gelegenheid nog even op een rijtje waren gezet kregen veel media-aandacht, ondanks het feit dat het al wat oudere cijfers (2013) waren. Naast de vele activiteiten die we als SBEB direct of indirect geëntameerd hebben, signaleren we ook regelmatig spontaan georganiseerde activiteiten op regionaal niveau. Zo heeft de gemeente Rotterdam, in het kader van het Donkere Dagen Offensief, extra aandacht besteed aan pinnen. Immers hoe minder cash, hoe kleiner de kans op een overval en straatroof. Met het inzetten van drie promotieteams in drie winkelgebieden in Rotterdam in de maand december werd het winkelend publiek tijdens koopavonden op een vriendelijke manier geïnformeerd en gestimuleerd met de slogan Pinnen, wel zo veilig. De promotieteams deelden flyers uit en hadden grote verlichte borden bij zich om de aandacht te trekken. Er zijn in totaal ruim 70.000 flyers uitgedeeld aan consumenten. Ondernemers reageerden positief op de actie, al wilden ze het promotieteam niet te lang voor hun deur hebben. Wat ongetwijfeld geholpen heeft is dat de ondernemers voorafgaand aan de actie een brief met uitleg van de actie ontvingen uit naam van de burgemeester. De burgemeester trapte de actie bovendien persoonlijk af. De actie viel ook goed bij consumenten, die volop in gesprek gingen met de promotiemedewerkers. Dat gaf hen de kans misverstanden uit wereld te helpen (bijvoorbeeld over het feit dat mkb ers liever contant zouden hebben) en goed uit te leggen waarom pinnen veiliger is. Consumenten zagen dat vaak niet zelf in. Een opvallende bevinding van het promotieteam was dat er in een van de drie gebieden veel mensen waren die snel al hun geld opnamen zodra het gestort was. Navraag wees uit dat ze dat deden opdat instanties er niet meer bij zouden kunnen. Pagina 16 van 24
Een andere spontante actie zagen we in Groningen. Groningse bibliotheken geven sinds oktober 2014 iedere maand een abonnement cadeau aan de winnaar van de Pin en win-actie, waarbij pinnende klanten hun bonnetje moeten inleveren. De Pin en winactie van de bibliotheken in de provincie Groningen loopt nog tot en met april 2015. Informeren over ontwikkelingen in het betalingsverkeer De Stichting voert diverse projecten uit die erop gericht zijn het betalingsverkeer verder te optimaliseren. Dit zijn vaak meerjarige projecten waar veel partijen uit de keten bij betrokken zijn. De Stichting informeert ondernemers hierover via websites, nieuwsbrieven en artikelen. Checkout.nl De Stichting heeft een specifieke website voor ondernemers van toonbankinstellingen over alles rondom het afrekenpunt in de winkel. Het doel is het verstrekken van onafhankelijk advies en objectieve informatie over kassa s en pinautomaten. De website richt zich naast ondernemers ook op de omgeving van deze ondernemers: brancheorganisaties, opleidingen, dienstverleners, leveranciers e.d. Checkout.nl biedt gedetailleerde productinformatie over kassasystemen en betaalterminals. Eind 2014 zijn er 60 betaalterminals en 224 kassasystemen opgenomen in de database van Checkout.nl. Pagina 17 van 24
De betaalterminals zijn verdeeld naar: 26 losse betaalterminals; 21 slimme pinpakketten; 13 kortetermijnverhuurpakketten. In Nederland waren eind 2014 322.197 betaalautomaten in gebruik bij ondernemers. Circa een vijfde daarvan is mobiel. We zien een groeiend aanbod van mobiele POS-systemen (mpos) waarmee ook elektronisch betaald kan worden. Daarover hebben we een artikel gepubliceerd en het enige door de Betaalvereniging gecertificeerde mpos systeem heeft een plek op de site gekregen. We onderzoeken nog hoe het beste inzicht in dit nieuwe deel van de markt kan worden gegeven aan ondernemers. Dit soort systemen is voor de onderkant van de markt, instappers en bepaalde afrekensituaties zeker interessant. De kassasystemen zijn verdeeld naar: 17 eenvoudige kasregisters; 43 geavanceerde kasregisters; 164 computerkassa s. Over de markt van kassasystemen is veel minder bekend dan over betaalautomaten. We schatten in dat van de circa 208.000 locaties met één of meer afrekensystemen tachtig procent actief is in de detailhandel, horeca, tankstation-branche of ambulante handel. In feite komen de locaties overeen met locaties waar pinautomaten staan of zouden kunnen staan. Circa tweederde van de alle locaties werkt met een kasregister (133.000 locaties). Het gaat hier om mkb-bedrijven. Er staan bij de toonbank (zeker in de detailhandel) vaak meer kassa s dan pinautomaten. De overige locaties werken met Point-of-Sale-systemen. Hier gaat het om circa 30.000 vestigingen van grootwinkelbedrijven of benzinestations en circa 45.000 mkb-bedrijven. Er kwamen in 2014 nieuwe typen kassa s op de markt. We zijn gestart met een inventarisatie van zogenoemde tablet kassa s (cloud based-systemen) die vooral in de horeca worden gebruikt. Begin 2015 wordt deze nieuwe categorie kassasystemen toegevoegd aan Checkout.nl. Pagina 18 van 24
Naast productinformatie biedt Checkout.nl ook praktische informatie over het dagelijks gebruik van afrekenapparatuur en informatie over relevante ontwikkelingen en trends. In 2014 is via artikelen en e-mail nieuwsbrieven naast mpos - aandacht besteed aan: digitale portemonnees; toekomst van kassasystemen; beacons; virtueel geld; omnichannel betaaloplossingen; horeca kassa s. Er zijn in 2014 vijf uitgaven van de e-mail nieuwsbrief verstuurd aan de 227 abonnees. In 2014 heeft Checkout.nl maandelijks ruim 4.700 unieke bezoekers gehad, die gemiddeld bijna 4 minuten op de website doorbrengen. In de meeste gevallen raadplegen deze bezoekers minimaal 1 detailpagina van een product tijdens hun bezoek. Daarnaast worden er maandelijks door gemiddeld 25 ondernemers vragen gesteld via het vragenformulier op de website. Ook wordt Checkout enige malen per week gebeld door ondernemers. In de meeste gevallen gaat het om een verzoek om een individueel advies voor de keuze tussen verschillende typen kassasystemen of betaalautomaten. Deze verzoeken zijn beantwoord via e-mail of telefoon. Mobiel betalen Nederland Het jaar 2014 begon met het terugkoppelen van de resultaten van het project mobiel betalen in Leiden. We organiseerden in samenwerking met het projectteam bij UL een bijeenkomst voor toonbankinstellingen waar door de centrummanager van Leiden, NS en de projectleider namens de banken gegevens over het gebruik en de waardering van mobiel betalen in Leiden voor het voetlicht werden gebracht. Voor ondernemers was vooral van belang te weten of het voor hen zinvol is om te investeren in NFCterminals, of die terminals alle typen betalingen aan kunnen (dus zowel mobiel als kaartbetalingen) en op welke termijn klanten ermee kunnen betalen. Tijdens de bijeenkomst konden veel misverstanden uit de wereld worden geholpen. We zien inmiddels dat steeds meer toonbankinstellingen overgaan op NFC. Cashmanagement Pinnen maakte een enorme groei door de afgelopen jaren, maar voorlopig blijft er in de meeste bedrijven nog veel contant geld in omloop. Die bedrijven kunnen dat geld beveiligen door gebruik te maken van afroomboxen, afzuigsystemen en cashmanagementsystemen. Wat is er op dit gebied te koop, waar moet je op letten en wat zijn de investeringen ongeveer? Daarover maakte SBEB in 2012 een overzichtelijk rapport Van eenvoudige afroombox tot geavanceerde cashsystemen. Dat laatste Pagina 19 van 24
type systemen heeft SBEB met steun van het Ministerie van Veiligheid en Justitie nader kunnen onderzoeken. Aan twaalf bedrijven is gevraagd wat de ervaringen zijn. Daarnaast namen drie bedrijven deel aan een pilot zodat van dichtbij kon worden gekeken hoe het ging met de voorbereiding, de implementatie en de gang van zaken na invoering. Ook kon de businesscase een keer echt worden voorgerekend voor ondernemers. Er zijn twee excursies naar Dirk van den Broek in Almere (één van de pilotbedrijven) georganiseerd waarvoor veel belangstelling was. Burgemeester Annemarie Jorritsma van Almere nam ook een kijkje bij Dirk. Zelf pint zij altijd, maar zij wilde het systeem graag uitproberen en bekijken, vanwege de hoeveelheid contant geld die nog aanwezig is in bedrijven. Volgens haar zouden cashmanagementsystemen ook voor bedrijven in andere branches een mooie oplossing zijn. Het project is in oktober afgerond, nadat er ook getest is bij een slager in Amstelveen en een benzinestation in Amersfoort. Er is een verslag opgesteld en een handleiding gemaakt voor bedrijven die zelf een cashmanagementsysteem willen invoeren. Ook al zijn er kanttekeningen, per saldo blijken ondernemers met een cashmanagementsysteem geen spijt van hun investering te hebben. Dirk van den Broek zei het systeem te hebben ingevoerd vanwege de veiligheid enerzijds, maar zeker ook om het kassakader meer op de winkelvloer aanwezig te hebben anderzijds. Dat kader hoeft niet meer bezig te zijn met afroombezigheden, uitzoekwerk bij kasverschillen e.d. In 2003 had Dirk al een cashmanagementsysteem beproefd, maar vond het systeem toen nog niet volwassen genoeg. Inmiddels is dat duidelijk verbeterd. Het systeem geeft weinig storingen, klanten en medewerkers accepteren het goed en het geeft rust en een gevoel van veiligheid in de winkel. Opvallend is dat het pinpercentage zelfs iets gestegen is in het filiaal in Almere. Onze conclusie naar aanleiding van het project is dat cashmanagementsystemen wel degelijk een bijdrage aan de veiligheid en efficiency kunnen leveren, maar behoorlijk kostbaar zijn (circa 12.000,- per kassa naast kosten voor de koppeling en onderhoud per maand) en nog niet voor iedere toonbanksituatie geschikt zijn. Verder concluderen we dat ondernemers zich van tevoren beter moeten oriënteren om teleurstellingen achteraf te voorkomen. De benodigde informatie om dat op een goede manier te doen is nu op de site van de Stichting beschikbaar. Pagina 20 van 24
Betaalinnovaties Voor de meeste ondernemers is betalingsverkeer een thema van ondergeschikt belang. Ze zijn er niet al teveel mee bezig en vinden dat het gewoon moet werken (90 procent). Als ze zich al ergens over opwinden (bijna de helft weet niet spontaan ergernissen te noemen), dan gaat het over de kosten, storingen en de werkzaamheden die ze moeten doen rondom betalen. Als ze specifiek kijken naar contant betalen, dan hikken ze aan tegen de hoge kosten, diefstal en overvallen en het gedoe met munten en biljetten. Wat pinnen betreft wordt de tijd tussen de betaling en het bijschrijven als nadeel genoemd en daarnaast de kosten en storingen. Dit alles blijkt uit een onderzoek dat in 2014 is uitgevoerd door Panteia in opdracht van Detailhandel Nederland. Het onderzoek wijst ook uit dat ondernemers zich niet regelmatig verdiepen in innovaties, maar er wel voor open staan. Er is gevraagd welke nieuwe betalingsmogelijkheden ondernemers in 2015 en 2016 denken te gaan accepteren. Mobiel en contactloos betalen staan bovenin het lijstje, gevolgd door mobiel ideal. De wens van de klant en op de tweede plaats het meegaan met de ontwikkelingen zijn de belangrijkste motivators. De groep zonder plannen is gevraagd naar overwegingen om nieuwe mogelijkheden nog niet te accepteren, dan blijkt dat de kosten een hoofdrol spelen, gevolgd door ik ben tevreden met wat ik heb en onbekendheid. De Stichting vindt het belangrijk dat ondernemers weten welke innovaties eraan komen. Dan kunnen ze daarmee rekening houden als ze investeren en daarop inspelen. Vandaar dat Checkout.nl regelmatig aandacht besteedt aan ontwikkelingen. Daarnaast heeft Innopay in 2014 op verzoek van de Stichting een beknopt rapport opgesteld over betaalinnovaties. Het rapport is onder de aandacht gebracht van ondernemers via brancheorganisaties en checkout.nl en is te downloaden vanaf www.efficientbetalen.nl. Onderzoek Follow-up Prikkelonderzoek Door het aan de Universiteit van Tilburg gelieerde CentERdata is in 2012 onderzoek Pagina 21 van 24
gedaan naar de prikkels die consumenten ertoe aanzetten meer te pinnen. Dit zogenoemde Prikkelonderzoek leverde interessante informatie op die gebruikt is bij het opzetten van de nieuwe collectieve pincampagne Pinnen, ja graag. Na afloop van dit project bleek er behoefte te bestaan aan veldexperimenten om de gevonden resultaten in een echte situatie te valideren. Enerzijds was er behoefte om een vervolg op te zetten m.b.t. prompts, pointers en winkelomgeving (zichtbaarheid van het pinapparaat) om nog betere aanwijzingen te kunnen geven aan toonbankinstellingondernemers. Anderzijds een veldexperiment rondom het opnamegedrag bij geldautomaten. Voor beide onderdelen is een vervolgonderzoek gestart en de uitkomsten daarvan zijn in 2014 gereedgekomen. Veldexperiment invloed design geldautomaten op opnamegedrag consumenten In de eerste maanden van 2014 heeft CentERdata, in nauwe samenwerking met de Rabobank, een veldexperiment uitgevoerd bij een 5-tal geldautomaten in Nederland. De gegevens zijn geanalyseerd en eind maart heeft CentERdata de uitkomsten gepresenteerd tijdens een bijeenkomt bij de Rabobank in Utrecht. De vraag die in dit onderzoek centraal staat is of door aanpassingen van de voorkeuzeen snelkeuzebedragen van geldautomaten het gemiddelde opnamebedrag verlaagd kan worden. Om dit te onderzoeken zijn gedurende twee weken vijf geldautomaten van de Rabobank in Utrecht, Didam, Zaandam, Haarlem en Arnhem aangepast en voorzien van andere voorkeuze- en/of snelkeuzebedragen. Naast iedere aangepaste geldautomaat stond een andere geldautomaat die niet was gemanipuleerd. Die bood de onderzoekers de mogelijkheid om vergelijkingen te maken tussen de beide geldautomaten op dezelfde locatie. Van de 10 onderzochte geldautomaten zijn transactiedata verzameld over een periode van 3 weken (twee weken gedurende het experiment en een week voorafgaand aan het experiment). Daarnaast is een vergelijking gemaakt met geldopnamegedrag in de betreffende periode bij alle geldautomaten van de Rabobank. De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat een design met fors lagere voorkeuze- bedragen (100 euro is het hoogste bedrag op het scherm) een effectieve manier lijkt om de opnamebedragen te verlagen. De verdwenen hoge bedragen werden niet net zo vaak of vaker gekozen via ander bedrag. Uit de analyses blijkt dat Pagina 22 van 24
deze ingreep een verlaging van het gemiddelde opnamebedrag kan opleveren van ruim 10 euro. Het verlagen van alleen het snelkeuzebedrag van 70 naar 50 heeft weinig effect en pakt ook wel eens negatief uit. Enerzijds leidt het tot een daling van het aantal opnames van 70, maar het aantal opnames van 50 is gestegen. Het is belangrijk om voorzichtig te zijn met het veranderen van populaire lage bedragen. Zo bleek dat het weglaten van het voorkeuzebedrag 20 leidt tot meer opnames van 10, maar ook meer van 30. Veldexperiment prompts, pointers, winkelomgeving Medio 2014 is er een veldexperiment met prompts, pointers en de winkelomgeving gedaan. Doel van dit experiment was om prompts, pointers en zichtbaarheid van het pinapparaat te testen om toonbankinstelling-ondernemers nog betere aanwijzingen te kunnen geven over hoe zij hun pinpromotie-materiaal kunnen inzetten. Na een verkennende literatuurstudie is begin juni gestart met de eerste dataverzameling. De tosti-bar op de campus van de Universiteit van Tilburg heeft zich bereid getoond mee te werken. Zij hadden alleen het pinapparaat zichtbaar geplaatst, maar verder geen pinpromotiemateriaal aangebracht. De meting in juni op de campus leverde eerste resultaten op en hielpen bij het verder optimaliseren van het echte veldexperiment. In juli heeft het veldexperiment plaatsgevonden bij twee cafetaria s in Brabant, waarbij de volgende prikkels zijn getest: pinapparaat zichtbaar opstellen, prompt Pinnen, ja graag, prompt met argument Pinnen ja graag, wel zo veilig. Een van de uitkomsten van het onderzoek is dat een prompt effect kan hebben op het stimuleren van pinbetalingen. Het is wel van belang dat de prompt voldoende aandacht trekt van de consument. Hierbij speelt positionering een rol; naast de betaalautomaat levert meer aandacht voor de prompt op dan aan de muur. Ook hoe de omgeving er verder uitziet speelt een rol. Hoe minder afleidende factoren en boodschappen, hoe meer aandacht de consument kan besteden aan de prompt. Daarnaast is het belangrijk dat de boodschap ook uitdraagt welke betaalkeuze de voorkeur heeft van de winkelier. Als de consument denkt dat de winkelier de voorkeur geeft aan pinbetalingen heeft dit een positief effect op het pingedrag. Vooral voor kleinere toonbankinstellingen kan het werken als de winkeliers gebruik maakt van een handgeschreven boodschap. Onderzoeken ten behoeve van de Evaluatie in 2018 In de Tweede Nadere Overeenkomst is afgesproken dat in 2018 een evaluatie zal plaatsvinden waarin gekeken wordt naar de resultaten van de afspraken tussen de convenantpartijen op het gebied van veiligheid, betrouwbaarheid en efficiency van het toonbankbetalingsverkeer. Ten behoeve van deze evaluatie zullen een drietal monitoren worden uitgevoerd: 1. De monitor betalingsverkeer 2014-2018 2. Kosten van het toonbankbetalingsverkeer 2014-2018 3. De Tariefmonitor In het najaar van 2014 is gestart met de voorbereidingen voor deze onderzoeken. Ten behoeve van de Tariefmonitor en het Kostenonderzoek heeft op 16 december een bijeenkomst plaatsgevonden bij DNB waarvoor de grootste toonbankinstellingen zijn uitgenodigd. Doel van de bijeenkomst was om deze bedrijven te informeren over het nut en noodzaak van beide onderzoeken om daarmee de deelname van deze bedrijven aan de onderzoeken te vergroten. Begin januari 2015 krijgen circa honderd bedrijven de vragenlijst vanuit DNB toegestuurd. Pagina 23 van 24
Bestuursleden en secretariaat Voorzitter Penningmeester Bestuurslid Bestuurslid J. Parson Chr. Buijink J.J. Meerman N. Jue Benoemd door Detailhandel Nederland Benoemd door Nederlandse Vereniging van Banken Benoemd door Detailhandel Nederland Benoemd door Nederlandse Vereniging van Banken Fondsmanager Manager Adviseur J.W. Burgering M. Osten R. de Vree Adviseur Adviseur Secretaresse M. Scargo J.W. Janssen M. Elzinga Pagina 24 van 24