6 Informatie en communicatie JAARVERSLAG 2010 6.1 De medewerkers informeren, samenbrengen en inspireren De FOD Sociale Zekerheid is hoegenaamd niet stoffig, zoals men zich een overheidsdienst wel eens voorstelt. Personages uit de Vlaamse televisieserie De collega s kom je er niet meer tegen. De FOD Sociale Zekerheid staat voor teamgeest, solidariteit en engagement. Onze interne communicatie beperkt zich bovendien niet tot een transparante informatie-uitwisseling tussen collega s. Ook belangrijk is bijvoorbeeld dat het personeel betrokken wordt bij de invoering van waarden of dat het wordt warm gemaakt voor de organisatiecultuur van de FOD. Zo heeft de FOD in 2010 samen met de andere DG s en stafdiensten tal van activiteiten georganiseerd voor zijn medewerkers, waaronder: Het Goeiemorgen-ontbijt was bedoeld om de collega s op een ludieke manier aan te sporen elkaar vaker goede morgen, goede namiddag en goede avond te zeggen. Dit verrassingsontbijt was een initiatief in het kader van de waarde respect. Eén van onze waarden is solidariteit, een kernwaarde voor een overheidsdienst die zich bezighoudt met de sociale zekerheid. In het kader van onze Paasactie hebben onze collega s als bedanking een geschenkje gekregen van een social profit-organisatie. Ook bij onze kerstactie stonden onze vijf waarden centraal. Met een bescheiden budget en heel wat creativiteit verrasten een aantal collega s ons tijdens een geïmproviseerde kerstmarkt. Onze Friends & Family Day weerspiegelt de nieuwe cultuur en de waarden van onze FOD. Om zijn informatieopdracht te vervullen heeft de FOD vooral gebruik gemaakt van zijn intranet, het officiële communicatiekanaal dat in 2011 voor het eerst zal worden bijgewerkt naar aanleiding van de resultaten van een interne tevredenheidsenquête in 2010. In de geest van een paperless office -filosofie werd beslist het personeelsblad niet meer uit te geven. Het laatste nummer verscheen in juni 2010 ter afsluiting van een reeks waarin telkens een dienst van de FOD werd voorgesteld. Contact : Barbara.deClippel@minsoc.fed.be 156
157
6.2 Een gecoördineerd antwoord op vragen van burgers Aantal dossiers per dienst Dienst Aantal dossiers Het projet CoCa (afkorting van Courrier Cabinet) werd in 2003 opgestart. De cel Beleidsondersteuning van de Minister van Sociale Zaken bezorgt de vragen van burgers aan de FOD, die ze vervolgens doorstuurt naar de bevoegde diensten (binnen de FOD, bij de openbare instellingen van sociale zekerheid, ). Tot begin 2010 werden deze dossiers behandeld en geanalyseerd met de CRMtool Siebel. Omwille van de gestegen kostprijs werd beslist Siebel niet meer te gebruiken en de procedure voor de verwerking van brieven aan te passen. De FOD stuurt brieven nog steeds naar de bevoegde dienst(en) door, maar dit gebeurt nu per e-mail. Voortaan staat elke dienst zelf in voor het sturen van een antwoord naar de burger. In 2010 ontving de FOD Sociale Zekerheid 355 te behandelen brieven van de Beleidscel. 87% van deze brieven werden binnen de drie werkdagen doorgestuurd naar de bevoegde dienst. 34% van de brieven waren bestemd voor de interne diensten van de FOD, terwijl 66% naar externe diensten werd doorgestuurd. Er werden dossiers doorgestuurd naar in totaal 23 diensten. Contact : Barbara.deClippel@minsoc.fed.be Selor 121 Directie-generaal Sociaal Beleid 110 RIZIV 76 FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu 24 Directie-generaal Personen met een handicap 11 FAVV 8 RSZ 5 TOTAAL 355 In dit onderdeel vermelden we het werk van de dienst Communicatie. Daarnaast worden ook bij de verschillende stafdiensten en DG s van de FOD e-mails, brieven en telefoonoproepen beantwoord. 158
6.3 Informatiefunctie De FOD Sociale Zekerheid beheert drie websites (www.socialsecurity.fgov.be; www.handicap.fgov.be; www.warvictims.fgov.be) en verstuurt drie elektronische nieuwsbrieven naar verschillende doelgroepen: de personen met een handicap, professionals binnen het netwerk van de sociale zekerheid en de burger in het algemeen. Tijdens het Belgische Voorzitterschap van de Raad van de Europese Unie beheerde de FOD een website waarop verslag werd uitgebracht over de evenementen op sociaal vlak (www.socialsecurity.fgov.be/eu). Omdat de FOD aandacht heeft voor het leefmilieu en zich wil inzetten voor duurzame ontwikkeling, werden alle documenten van de conferentie niet meer gedrukt maar online geplaatst. Daarnaast werden twee nieuwsbrieven verspreid: Social Presidency met een overzicht van de verslagen op de website, AC News, bedoeld voor de leden van de Administratieve Commissie voor de coördinatie van de socialezekerheidssystemen. Behalve de eigen websites en elektronische nieuwsbrieven verleent de FOD ook zijn medewerking aan de portaalsite van de sociale zekerheid (www.socialsecurity.be), de federale website www.belgium.be en de publicatie Belgopocket. Contact : Barbara.deClippel@minsoc.fed.be 159
Enkele thema s van de communicatiecampagnes in 2010: Europese ziekteverzekeringskaart; De nieuwe Europese coördinatieregels; Leaving Belgium: snel toegankelijke en betrouwbare inlichtingen over de sociale zekerheid, bestemd voor Belgen in het buitenland (studenten, werknemers, gepensioneerden, enz.); Ingebruikname van een groen nummer voor personen met een handicap; Ontmoetingsdag van de Vlaamse Vereniging voor Steden en Gemeenten voor de personen met een handicap; Artikel 17: elektronische aangifte van sociale bijdragen voor de sociaal-culturele sector en tijdens sportevenementen; Invoering van het register van vervangende ondernemers; De FOD is partner van de Nationale Thuiswerkdag (http://www.nationalethuiswerkdag.be) ; Voorstelling van het elektronisch loket www.handiweb.be: voortaan kunnen personen met een handicap hun dossier online raadplegen; Verslag nr. 6 Gezondheidsenquête door middel van interviews: De gezondheid van ouderen in België in 2008 : http://www.socialsecurity.fgov.be/nl/nieuws-publicaties/publicaties/gezondheidsenquete-ouderen.htm Contact: Barbara.deClippel@minsoc.fed.be 160
6.4 Bibliotheek de bewaring en de het ter beschikking stellen van de inhoud, in de eerste plaats het Algemeen Rijksarchief. 6.4.1. Vermindering van het papierverbruik ten gunste van digitale dragers In 2010 lanceerde de bibliotheek van de FOD Sociale Zekerheid onderstaande initiatieven om het gebruik van papieren dragers te verminderen en deze te vervangen door elektronische dragers: - Beschrijvende en analytische inventaris van de papieren tijdschriften De bibliotheek (BIB) tracht de beperkingen van papieren abonnementen te vermijden. Om de collectie van papieren tijdschriften om te zetten naar een elektronische portefeuille, moest een inventaris van de tijdschriftencollectie worden opgemaakt. De beschrijving van de hele collectie nam zes maanden in beslag. Het gaat om 320 abonnementen, goed voor 250 meter papier. - Omzettingsplan abonnementen op papier naar elektronische abonnementen Het is de bedoeling zo veel mogelijk papieren abonnementen te vervangen door elektronische abonnementen. Op basis van een inventaris van de tijdschriften werd per titel nagegaan of er een elektronische versie bestaat dan wel of de inhoud in een elektronische databank terug te vinden is. Was dit het geval, dan werd het papieren abonnement stopgezet en vervangen door de elektronische versie. Om de medewerkers een papiervrije werkomgeving te bieden, dienen de ontwikkelingen op vlak van de elektronische inhoud op de voet te worden gevolgd. In 2011 en 2012 zal dit project worden uitgebreid naar de boeken en andere soorten documenten. 6.4.2. Van bibliotheek tot Kennisbeheercentrum - Geleidelijke stopzetting van papieren collecties en ter beschikking stellen elektronische versie De BIB brengt de reeksen in kaart die gemakkelijk kunnen worden stopgezet, hetzij omdat er een elektronische versie bestaat, hetzij omdat de inhoud niet meer tot de business van de FOD behoort. Hiertoe volgt de BIB voortdurend de ontwikkelingen inzake elektronische abonnementen op en staat hij in voor de actualisatie van de databanken die de medewerkers zouden kunnen interesseren. Twee reeksen werden geschrapt: de parlementaire documenten en de Partenagidsen, een werkinstrument voor de controleurs en de sociale inspecteurs. De BIB is op zoek gegaan naar een goede bestemming voor de documenten die de FOD niet langer nodig heeft. Deze gaan naar instellingen die zullen zorgen voor In het kader van het Belgisch Voorzitterschap heeft de FOD het informatieuitwisselingplatform Huddle aangeboden, dat toegankelijk was voor alle partners. Al na een paar maanden doken organisatorische problemen op. De BIB heeft een nieuwe structuur voorgesteld en de verschillende workspaces samen met het voorzitterschapsteam gereorganiseerd, zodat de gebruikers zo vlot mogelijk door de structuur konden navigeren. Daarnaast gaf de BIB advies over het structureren van mappen en het toekennen van bestandsnamen. Voor meer informatie kan je terecht bij Lise-marie.noiret@minsoc.fed.be 161
Aan het woord is de 55-jarige Christian, die zich reeds meer dan 30 jaar (onmiddellijk na zijn legerdienst) als vertaler uitleeft. Hij heeft het met ons over zijn zevenkoppig team waarover hij de leiding heeft. " Wij hebben nog geen negatieve score voor onze prestaties gekregen en dat stemt mij tevreden!" Voor meer informatie kan je terecht bij Christian.huts@minsoc.fed.be 162
Onze vertaaldienst aan het woord Ons team telt 7 personen, mezelf inbegrepen: 2 vrouwen en 5 mannen, 3 Frans- en 4 Nederlandstaligen. Alle vertalers zijn polyvalent, maar werken per sector. Iedere dienst gebruikt zijn eigen terminologie en dus kan je gemakkelijker en beter vertalen voor eenzelfde domein. Gaandeweg sprokkel je kennis bijeen. Door te werken voor eenzelfde dienst, kan je beter inspelen op de noden van de klant. Alle vertaalaanvragen komen bij mij terecht. En dat kunnen er veel zijn. Soms neemt de administratie zelfs een hele dag in beslag en komt van vertalen niets in huis. Ik verwerk de aanvragen in een algemene indicator : ik geef het document een chronologisch nummer, noteer de initialen van de collega aan wie ik de vertaling toevertrouw, voer een korte samenvatting in, de doeltaal, het aantal bladzijden en de datum waarop de vertaling naar de aanvrager verstuurd wordt. Ons werk wordt bijgehouden in een Balanced Scorecard. Daarin staat het aantal bladzijden IN en OUT in verhouding tot het aantal vertalers. Gemiddeld worden ongeveer 3 bladzijden per dag per persoon vertaald. Wij vertalen documenten voor alle diensten van de FOD. Intern zijn de ICT-dienst, de DG Sociaal Beleid en de DG Beleidsondersteuning onze delicate klanten omdat zij een bepaald jargon of juridische termen gebruiken (die accuraat vertaald moeten worden). Ook bij antwoorden op parlementaire vragen is oplettendheid geboden. Soms wordt van ons het onmogelijke verlangd. Hiermee bedoel ik aanvragen die gezien de omvang, de gevraagde termijn of een combinatie van beide factoren niet haalbaar zijn voor ons team. In dit geval wordt de tekst intern vertaald in de dienst van de aanvrager of uitbesteed aan de externe firma die voor onze FOD werkt. Sommige diensten doen vaak beroep op ons, andere minder. Ik weet niet precies waarom. Heel wat vertaalaanvragen gaan over de personen met een handicap (wel de grootste dienst van de FOD). Bovendien moet bijna 70 % van de teksten van het Nederlands in het Frans vertaald worden; qua taalrichting is er dus een serieuze wanverhouding. Dit komt door omstandigheden: het toeval wil dat er momenteel meer Nederlandstaligen de verslagen van vergaderingen opstellen. Naar Engelse vertalingen is er duidelijk minder vraag. Af en toe moeten wij, vaak omvangrijke, teksten in het Duits vertalen, die doorgaans te maken hebben met de dienstverlening voor Duitstalige personen met een handicap. Gezien de complexiteit van het vertalen duurt het 3 tot 6 maanden vooraleer een vertaler operationeel is in onze dienst. Tijdens het vertalen kunnen wij terugvallen op een terminologische gegevensbank. Een handig hulpmiddel, dat termen uit de gegevensbank in de tekst doet oplichten. Uit de voorgestelde contexten kunnen wij dan de juiste vertaling kiezen. Zo kan de term gerechtigde naargelang van de context op verschillende manieren vertaald worden. Papieren woordenboeken zijn al meer dan 10 jaar verbannen uit onze dienst. Het clean-deskprincipe van de FOD was dus geen probleem voor ons. Hetzelfde geldt voor het telewerk, wat vertalers op het lijf geschreven is. Al onze vertalers werken trouwens 3 dagen per week thuis. Naast de opvolging van de taken in de Balanced Scorecard sturen wij ieder kwartaal een evaluatieformulier naar 10 Frans- en 10 Nederlandstalige personen die een beroep doen op onze dienst. De vragen gaan over de kwaliteit van de vertalingen, de termijnen, onze dienstverlening (vinden wij een fout, dan melden wij die aan de aanvrager) en onze flexibiliteit (sommige teksten worden gewijzigd terwijl wij aan het vertalen zijn en dan moeten wij rekening houden met de aanpassingen). Aan deze resultaten besteden wij veel aandacht. Tot nu toe hebben wij nog geen negatieve opmerkingen gekregen en dat stemt mij tevreden! 163