Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur All4Data BV Heiligenbergerweg 90 3816 AM Amersfoort T +31 (0)33 285 0448 E info@all4data.nl W www.all4data.nl Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013
Inhoud pagina Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur 1 Artikel 1 Begrippen 1 Artikel 2 Inwerkingtreding en duur van de Overeenkomst 2 Artikel 3 Aflevering en Oplevering 2 Artikel 4 Vergoeding 2 Artikel 5 Facturering, verschuldigdheid en betaling 3 Artikel 6 Algemene en bijzondere voorwaarden 3 Artikel 7 Overige bepalingen verband houdend met SaaS 4 Artikel 8 Service Level Agreement (SLA) 6 Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013
Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur In de algemene voorwaarden wordt met Opdrachtgever, de klantorganisatie, en met Opdrachtnemer, All4Data (statutair gevestigd te Amersfoort onder kvk-nummer 57588031) bedoeld. De algemene voorwaarden maken deel uit van de overeenkomst tussen de klantorganisatie en All4Data voor het gebruik van de applicatie Appvocatuur als dienstverlening via het internet. De Opdrachtgever heeft besloten gebruik te willen maken van de SaaS (Software as a Service), die de Opdrachtnemer aanbiedt via de URL die in de overeenkomst is opgenomen. Artikel 1 Begrippen In de algemene voorwaarden worden een aantal begrippen met een beginhoofdletter gebruikt. Aan deze begrippen komt de betekenis toe die hieraan is gegeven in de ARBIT-Voorwaarden. Daarnaast gelden de volgende aanvullende begrippen met hun betekenis: 1.1 Applicatie: Een hoofdonderdeel van de Functionaliteit waar een Gebruiker van de Applicatiebeheerder toegang tot kan krijgen, tegen een periodieke vergoeding van Opdrachtgever aan Opdrachtnemer. 1.2 Applicatiebeheerder: Contactpersoon van Opdrachtgever die alle contacten over de uitvoering van de Overeenkomst met Opdrachtnemer onderhoudt binnen de kaders van de Overeenkomst. 1.3 Beschikbaarheid: het percentage van de tijd van het Service Window waarin Opdrachtgever gebruik kan maken van de Functionaliteit. 1.4 Functionaliteit: de gebruiksfuncties en mogelijkheden van de aan de SaaS ten grondslag liggende computerprogrammatuur. 1.5 Gebruiker: een aan Opdrachtgever toe te rekenen persoon die van de Functionaliteit gebruikmaakt. 1.6 Hoofddienst: dat deel van de SaaS dat het doel dient dat de Opdrachtgever met de Functionaliteit wil bereiken. 1.7 Incident: een storing in de SaaS. 1.8 Maintenance Window: het tijdvak waarin de SaaS niet beschikbaar hoeft te zijn en dat is gereserveerd voor onderhoud. 1.9 Opleiding: dienst, bestaande uit het verzorgen van een vorm van kennisoverdracht waarvan het doel is om Gebruikers bekend te maken met de door Leverancier te leveren Functionaliteit en het trainen in het gebruik ervan, zodat zij daarmee ten behoeve van hun specifieke werkzaamheden op een adequate wijze kunnen werken. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 1
1.10 Partij: Opdrachtgever of Opdrachtnemer. 1.11 SaaS: Software as a Service, de Prestatie in de vorm van een dienst bestaande uit het ter beschikking stellen van Functionaliteit op afstand via elektronische weg door Leverancier. 1.12 Service Window: het tijdvak, vallende buiten het Maintenance Window, waarin de SaaS beschikbaar dient te zijn. 1.13 Support: het tijdens Werkuren door Leverancier, telefonisch en/of per e-mail en/of door middel van een website of helpdesk, verstrekken van informatie en adviezen over het gebruik van Functionaliteit, als mede het verlenen van hulp bij het opsporen van oorzaken, daar onder mede begrepen Gebreken, die het ongehinderd gebruik van Functionaliteit en/of SaaS belemmeren en het oplossen van deze problemen. 1.14 Vergoedingsperiode: kalendermaand gedurende welke een Gebruiker (gedeeltelijk) was ingeschreven voor een Applicatie door een Applicatiebeheerder en waarvoor aan het einde van deze kalendermaand een Vergoeding verschuldigd is door Opdrachtgever aan Opdrachtnemer. 1.15 Werkdagen: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van nationale feestdagen, waarbij 5 mei eens in de vijf (5) jaar een nationale feestdag is. 1.16 Werkuren: uren op Werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur. Artikel 2 Inwerkingtreding en duur van de Overeenkomst 2.1 De Overeenkomst treedt in werking op het moment waarop deze door beide partijen is ondertekend. De overeenkomst wordt afgesloten voor onbepaalde duur en kan worden opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van één maand. Artikel 3 Aflevering en Oplevering 3.1 Opdrachtnemer draagt zorg voor Aflevering van de SaaS (de in de onderhavige gebruikersovereenkomst beschreven URL) aan de Applicatiebeheerder één werkdag na inwerkingtreding van de Overeenkomst. De Applicatiebeheerder geeft aan Gebruikers toegang tot de Applicaties. Artikel 4 Vergoeding 4.1 Partijen komen een Vergoeding overeen die wordt opgenomen in de gebruikersovereenkomst: - de vergoeding bedraagt een vast bedrag per advocaat per maand (betalende gebruikers). De administratief ondersteunende medewerkers (niet betalende gebruikers) kunnen uiteraard van een groot aantal diensten gebruik maken. - in de vergoeding per advocaat (betalende gebruiker) is rekening gehouden met 10 GB per maand voor datatransport (downloaden van documenten) en 10 GB voor dataopslag. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 2
- bij een eventuele overschrijding van deze datalimieten op kantoorniveau (alle betalende gebruikers) brengt de Opdrachtnemer een vergoeding in rekening voor datatransport en dataopslag per GB per maand. 4.2 De Vergoeding kan éénmaal per jaar (januari) worden bijgesteld met een percentage tot maximaal het 'CBS-prijsindexcijfer CAO lonen per uur inclusief bijzondere beloningen, categorie zakelijke dienstverlening'. 4.3 Indien de Prestatie als gevolg van een toerekenbare tekortkoming van Opdrachtnemer niet voldoet aan het gespecificeerde service level in artikel 8, vindt voor die Vergoedingsperiode korting plaats op de Vergoeding van 25 %. Artikel 5 Facturering, verschuldigdheid en betaling 5.1 De Vergoeding is vanaf de inwerkingtreding van de Overeenkomst steeds aan het einde van elke kalendermaand verschuldigd. 5.2 Een factuur bevat de volgende gegevens: - contractnummer Opdrachtgever - factuurnummer - factuurdatum - overzicht van de gebruikers van de applicatie op kantoorniveau - hoogte van de Vergoeding op kantoorniveau, inclusief overschrijdingen van de datalimieten voor transport (uploaden in GB) en opslag (in GB) in de betreffende maand op kantoorniveau - verschuldigde BTW 5.3 Opdrachtnemer zendt de factuur met vermelding van de gegevens als bedoeld in artikel 5.2 per E-mail aan de Applicatiebeheerder. Opdrachtnemer factureert maandelijks achteraf. De betalingstermijn is 8 dagen na verzending van de factuur per E-mail. De betaling zal via automatisch incasso plaatsvinden. 5.4 Indien Opdrachtgever een betalingsachterstand heeft van meer dan één (1) maand, is Opdrachtnemer gerechtigd haar dienstverlening op te schorten, mits Opdrachtgever van dat voornemen via de Applicatiebeheerder per E-mail schriftelijk in kennis is gesteld en Opdrachtgever tenminste vijf (5) werkdagen is gegund om volledig aan alle betalingsverplichtingen te voldoen. Artikel 6 Algemene en bijzondere voorwaarden 6.1 Opdrachtnemer is te allen tijde bevoegd rechten en verplichtingen voortvloeiende uit de Overeenkomst over te dragen met behoud van de voorwaarden uit deze overeenkomst. 6.2 Opdrachtnemer is bevoegd om bij de uitvoering van de gebruikersovereenkomst gebruik te maken van de diensten van derden, hetzij in onderaanneming, hetzij door tijdelijke inhuur van personeel. Deze bevoegdheid van Opdrachtnemer laat onverlet haar verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor de nakoming van de krachtens de gebruikersovereenkomst op haar rustende verplichtingen en de Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 3
krachtens de belasting- en sociale verzekeringswetgeving op haar als werkgever rustende verplichtingen. Artikel 7 Overige bepalingen verband houdend met SaaS 7.1 Opdrachtnemer garandeert uitdrukkelijk niet dat de SaaS foutloos en zonder onderbrekingen functioneert en is niet financieel aansprakelijk voor enige vorm van schade die Opdrachtgever hierdoor direct of indirect zou kunnen ondervinden. 7.2 Het overeengekomen gebruik beperkt zich exclusief tot de SaaS, zoals beschreven in de gebruikersovereenkomst. 7.3 Opdrachtnemer zal zoveel mogelijk overeengekomen data, termijnen en dergelijke trachten na te komen. Echter zijn alle data en termijnen en dergelijke naar beste weten geïndiceerd en is overschrijding van deze data en/of termijnen nimmer fataal. 7.4 Het is Opdrachtgever niet toegestaan zodanig gebruik te maken van de SaaS dat daardoor schade kan ontstaan aan de SaaS, aan Opdrachtnemer en/of aan derden, of waardoor een verstoring in de Beschikbaarheid ontstaat. 7.5 Opdrachtnemer biedt haar SaaS aan op basis van fair use, dat wil zeggen dat zij in beginsel geen beperkingen oplegt aan de door Opdrachtgever veroorzaakte systeem- en netwerkbelasting. Opdrachtnemer behoudt zich nochtans het recht voor om bij excessief gebruik, zijnde gebruik dat significant hoger ligt dan dat van gemiddelde gebruikers, te eisen van Opdrachtgever maatregelen te treffen. 7.6 Opdrachtgever dient, direct na eerste kennisgeving door Opdrachtnemer van excessieve systeem- en/of netwerkbelasting, maatregelen te treffen om hieraan een einde te maken. Opdrachtnemer is gerechtigd de SaaS en/of iedere andere op grond van de Overeenkomst uit te voeren verplichting op te schorten bij een voortdurend excessieve systeem- en/of netwerkbelasting. 7.7 Opdrachtgever zal zorgen voor een zorgvuldige omgang door Applicatiebeheerder en de Gebruikers met door Opdrachtnemer verstrekte inloggegevens. 7.8 Opdrachtgever vrijwaart Opdrachtnemer tegen aanspraken van derden op grond van handelingen van Opdrachtgever die in strijd zijn met de artikelen 7.4, 7.5 en 7.7. 7.9 Opdrachtnemer kan, in het geval dat Gebruikers niet over adequate kennis van de Functionaliteit en/of de SaaS beschikken, van Opdrachtgever eisen dat deze Opleidingen van Opdrachtnemer betrekt teneinde de kennis van de Gebruikers op een dusdanig niveau te brengen dat zij niet langer een onevenredig beroep op Support doen, dan wel Gebruikers aan de andere kant benodigde kennis zullen opdoen. Opdrachtnemer zal de redelijkheid van deze eis gronden op basis van haar (support)historie. Indien Opdrachtgever hieraan geen gehoor geeft, heeft Opdrachtnemer het recht haar verplichtingen in het kader van Support op te schorten totdat de kennis van Gebruikers op voldoende niveau is gebracht, Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 4
zonder dat Opdrachtgever recht heeft op restitutie van reeds betaalde gelden of enige schadevergoeding. 7.10 Opdrachtnemer bepaalt zelfstandig en zonder raadpleging van Opdrachtgever het versiebeleid en zorgt ervoor dat telkens, indien en voor zover dat mogelijk is, de meest recente Functionaliteit beschikbaar is voor Opdrachtgever. 7.11 Het bepaalde van artikel 7.10 is niet van toepassing in het geval de betreffende updates om beveiligingsredenen toegepast dienen te worden. 7.12 Opdrachtnemer zal voorafgaand aan de implementatie van updates en/of andere wijzigingen van de Functionaliteit in overleg treden met Opdrachtgever, indien deze naar verwachting een verlies van de prestatievermogens van de SaaS en/of verlies van Functionaliteit en/of een verminderde Beschikbaarheid met zich mee zullen brengen. 7.13 Opdrachtgever zal zich bij de gebruikmaking van de SaaS bedienen van door Opdrachtnemer in artikel 8 gespecificeerde (browser)programmatuur. 7.14 Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het tijdig selecteren en verwerven van (een) geschikte telecommunicatievoorziening, zoals gespecificeerd in artikel 8, om daadwerkelijk van de SaaS gebruik te kunnen maken. 7.15 De Opdrachtnemer streeft naar een Beschikbaarheid van ten minste 98% per jaar. Indien een eventuele niet-beschikbaarheid maximaal vier (4) aaneengesloten uren voortduurt, zal de SaaS als volwaardig en ongestoord worden aangemerkt. 7.16 Opdrachtnemer zal er naar streven dat aan alle uit te voeren activiteiten met betrekking tot een door Opdrachtgever gedaan beroep op Support, daar onder mede begrepen behandelen van vragen van Gebruikers en het oplossen van Gebreken, zonder onnodige vertraging zullen worden begonnen en voltooid. 7.17 Het in behandeling nemen van een Gebrek gebeurt alleen indien en voor zover dit Gebrek aantoonbaar dan wel reproduceerbaar is. Indien en voor zover de tijd die het oplossen van een Gebrek in beslag neemt, of wordt vermoed in beslag zal nemen, van dusdanige duur is, dat vermoed wordt dat de Beschikbaarheid van de Functionaliteit zal worden aangetast, zal Opdrachtnemer trachten te voorzien in een tijdelijke, toereikende oplossing. 7.18 Gebreken in Beschikbaarheid welke zijn veroorzaakt door: a. Onoordeelkundig gebruik door Gebruiker; b. Het werken met apparatuur en/of (browser)programmatuur welke niet voldoen aan de vooraf door Opdrachtnemer goedgekeurde specificaties; vallen nimmer binnen de reikwijdte van de Overeenkomst. Alleen op grond van een schriftelijke opdrachtbevestiging van Opdrachtgever zal Opdrachtnemer, indien mogelijk bedoelde Gebreken herstellen, zulks tegen haar alsdan geldende tarieven. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 5
7.19 In geval van overmacht wordt de nakoming van de Overeenkomst en alle daarmee samenhangende verplichting(en) geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van de overmachtsituatie, zonder dat Partijen over en weer tot enige schadevergoeding ter zake zijn gehouden. Een Partij kan zich tegenover de andere Partij alleen op overmacht beroepen indien de zich op overmacht beroepende Partij zo spoedig mogelijk, onder overlegging van bewijsstukken, de andere Partij schriftelijk van zijn beroep op overmacht in kennis stelt. 7.20 Als een Partij door overmacht tekort schiet in de nakoming van enige verplichting voortvloeiend uit de Overeenkomst kan de andere Partij, indien vaststaat dat nakoming blijvend onmogelijk zal zijn, dan wel indien een periode van meer dan dertig (30) Werkdagen is verstreken, de Overeenkomst geheel of gedeeltelijk, door middel van een aangetekend schrijven met bericht van ontvangst met onmiddellijke ingang buiten rechte ontbinden, zonder dat Partijen over en weer tot enige schadevergoeding te zijn gehouden. Wat al is gepresteerd door Opdrachtnemer zal door Opdrachtgever direct worden betaald. 7.21 Onder overmacht aan de zijde van de Opdrachtnemer wordt in elk geval verstaan: ziekte van personeel, gebrek aan personeel, stakingen, al dan niet toerekenbare tekortkomingen van toeleveranciers, verlies van data, stroomstoringen en/of uitval van netwerkverbindingen van één en ander aan de zijde van Opdrachtnemer. Artikel 8 Service Level Agreement (SLA) 8.1 Hoofddienst: de hoofddienst wordt geleverd door de Opdrachtnemer en betreft het leveren van een SaaS betreffende een management informatie systeem, ook wel ERP (Enterprise Resource Planning) systeem genoemd, voor de advocatuur waaronder vallen cliëntbeheer, dossierbeheer, relatiebeheer, correspondentiebeheer, urenregistratie, facturatie en agendabeheer. 8.2 Ondersteunende diensten: naast de Hoofddienst biedt de Opdrachtnemer de volgende ondersteunende diensten aan: Helpdesk en support Opdrachtnemer stelt Opdrachtgever een helpdesk te beschikking welke Opdrachtgever support verleent. Deze helpdesk kan uitsluitend per E-mail worden bereikt via support@all4data.nl. Via deze helpdesk kan Opdrachtgever support verkrijgen en kunnen Gebreken en Incidenten worden aangemeld. Incidentmanagement Dit betreffen alle activiteiten door Opdrachtnemer welke er op zijn gericht de Incidenten, zoals deze zijn aangemeld door Opdrachtgever of zijn ontdekt door Opdrachtnemer, zelf af te handelen. Monitoring Opdrachtnemer monitort de beschikbaarheid van de Hoofddienst en ondersteunende diensten. Releasemanagement Opdrachtnemer beheert de releases van de programmatuur. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 6
Maken en terugzetten van backups Opdrachtnemer maakt backups van de database en met inbegrip van alle documenten van Opdrachtgever. 8.3 Service installatie: de handelingen, die de Opdrachtnemer dient te verrichten om de dienst up and running te krijgen, zijn: 1. Installatie van een lege database voor Opdrachtgever. 2. Het opvoeren van de Applicatiebeheerder in de database, zoals deze is aangemeld door Opdrachtgever. 8.4 Specificaties vereiste telecommunicatievoorzieningen: de Opdrachtgever dient te beschikken over een werkende internetverbinding met een minimale upload- en downloadsnelheid van 4Mbit (0,5 MB/s). 8.5 Vereiste browser programmatuur: de Opdrachtgever dient te beschikken over een van de nieuwste versies van een van de volgende browsers: Internet Explorer, versie 10 of hoger Mozilla FireFox, versie 9 of hoger Google Chrome, versie 16 of hoger Safari (Mac, versie x of hoger en iphone of ipad versie 6 of hoger) Verder dient de Opdrachtgever te beschikken over de volgende software (indien wordt gewerkt met documentenbeheer): MS Office, versie 2007 of hoger 8.6 Specificaties Exchangeserver: indien integratie met Exchange is gewenst, dient de Opdrachtgever te beschikken over een Exchangeserver van versie 2007 of hoger. De Exchange Web Services (EWS) moeten zijn ingeschakeld. 8.7 Service de-installatie: de handeling, die Opdrachtnemer dient te verrichten om de dienst te beëindigen, is de toegang van de Applicatiebeheerder van de Opdrachtgever tot de SaaS blokkeren. 8.8 Service start- en eindpunt technische dienstverlening: het startpunt van de technische dienstverlening van Opdrachtnemer is de server waarop de SaaS-programmatuur draait, en het eindpunt van deze dienstverlening is het begin van de buitenlijn van de Opdrachtgever aan de externe kant gezien vanuit de Opdrachtgever. 8.9 Service niveau specificaties: hieronder volgt een overzicht van de overeengekomen service niveau specificaties. Daarbij wordt uitgegaan van de volgende kwaliteitsclassificaties: Beschikbaarheid: de bereikbaarheid en goede werking van de dienst. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 7
Performance: de reactiesnelheid of actualiteit van de dienst. Met betrekking tot de prioriteit van incidenten worden de volgende classificaties aangehouden: Showstopper: De hoofddienst kan niet meer worden gebruikt conform het doel, waarvoor het is afgenomen, en het incident verstoort het bedrijfsproces van Opdrachtgever. Showstoppers krijgen een kwalificatie van de verwachte oplossingstijd: A) direct, B) binnen 24 uur of C) binnen 7 dagen. Hoge prioriteit: De hoofddienst kan door Opdrachtgever nog wel worden gebruikt, maar het bedrijfsproces van de Opdrachtgever wordt verstoord. Lage prioriteit: Overige incidenten die het bedrijfsproces van de opdrachtgever niet direct verstoren en die verholpen kunnen worden door het uitbrengen van een volgende release. Dit ter beoordeling van de Opdrachtnemer. Support vraag: Verzoek om uitleg inzake het gebruik van de applicatie, in geval deze niet optimaal lijkt te functioneren en het zo nodig oplossen van incidenten. Dienst Kwaliteitsclassificatie Kwaliteitsnorm Te behalen waarde Hoofddienst Beschikbaarheid De SaaS dient gedurende 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar te zijn. Dit met uitzondering van een Maintenance window van 4 uur per week buiten Werkuren. De SaaS kan worden gebruikt als geleverd. 98% per maand binnen Service Window. Een actuele Maintenance window samenhangend met de release van een Showstopper kan minimaal een uur vooraf worden aangekondigd. Overige actuele Maintenance windows dienen een week van te voren worden aangekondigd. Performance De SaaS is geschikt om gelijktijdig een bepaald aantal gebruikers te ondersteunen De SaaS reageert na een invoer van een medewerker van Opdrachtgever binnen een bepaalde tijd. Het gaat hier om de reactietijd van de applicatie. 80% van het aantal betalende gebruikers van Organisatie Bij correspondentie aanvragen in 80% van de gevallen binnen dertig seconden. In overige gevallen in 80% van de gevallen binnen vijf seconden. Helpdesk en Support Beschikbaarheid De bereikbaarheid van de helpdesk. Continu per E-mail. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 8
Performance Eerste reactie op melding inclusief een classificatie van de prioriteit van het incident en tevens in het geval van een Showstopper een kwalificatie van de oplossingstijd. Op Werkdagen om uiterlijk 12u30 en 17u00 voor supportverzoeken die respectievelijk voor 12u00 en 16u30 zijn ingediend. Aantal supportvragen. Naar redelijkheid. Incident management Performance Hoe snel worden incidenten opgepakt en wordt er begonnen met het oplossen na eerste reactie op supportverzoek? Showstopper: In 80% van de gevallen binnen 2 uur op Werkdagen. Hoge prioriteit incident: In 80% van de gevallen binnen 1 Werkdag. Lage prioriteit incident: In 80% van de gevallen binnen 5 Werkdagen. Monitoring Beschikbaarheid Wanneer wordt er gemonitord? 24 uur, 7 dagen per week. Performance Wanneer wordt er geregistreerd? Iedere kalendermaand. Releasemanagement Performance Waar is release informatie beschikbaar? De actuele en alle voorafgaande releases staan in de handleiding. Maken en terugzetten van backups Beschikbaarheid Wanneer kunnen aanvragen tot het terugzetten van backups gedaan worden? Op Werkdagen via de helpdesk voor 12 uur. Performance Hoe vaak worden de backups gemaakt? Elke nacht na een Werkdag. Hoe snel kan de backup worden teruggezet. Dezelfde Werkdag als de melding. 8.10 Randvoorwaarden SLA: de Opdrachtnemer kan alleen de diensten, zoals deze in de SLA zijn beschreven, verlenen indien, en voor zover, er is voldaan aan de volgende randvoorwaarden: Alleen de Applicatiebeheerder mag van de ondersteunende diensten gebruikmaken, zoals deze in deze SLA staan beschreven. Een Incident dient als volgt bij de helpdesk te worden aangemeld: Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 9
o o o o o Duidelijk wordt beschreven welke handeling heeft geleid tot het probleem. Deze wordt, indien van toepassing, voorzien van screenshots. Tijdstip dient te worden vermeld, evenals welke persoon de handeling verrichtte, eventueel met accountgegevens van die persoon (uiteraard geen wachtwoord). Duidelijk dient te worden aangegeven wat het verzoek is. De aanmelding dient te zijn voorzien van het doel waarvoor het verzoek is ingediend. De Applicatiebeheerder binnen drie Werkdagen vragen op adequate wijze beantwoordt van medewerkers van Opdrachtnemer in geval van Hoge prioriteit incidenten. De Applicatiebeheerder binnen drie Werkuren vragen op adequate wijze beantwoordt van medewerkers van Opdrachtnemer in geval van Showstopper incidenten. Algemene Voorwaarden Applicatie Appvocatuur, 22 november 2013 10