Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting AxionContinu, t Huis aan de Vecht in Utrecht op 15 augustus 2017 Utrecht November 2017 V2000889
Inhoud 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding bezoek 3 1.2 Beschrijving t HadV 3 2 Conclusie 5 3 Resultaten 8 3.1 Thema Persoonsgerichte zorg 8 3.1.1 Resultaten 8 3.2 Thema Deskundige zorgverlener 10 3.2.1 Resultaten 10 3.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid 13 3.3.1 Resultaten 13 Bijlage 1 Methode 16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18 Pagina 2 van 18
1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) bracht op 15 augustus 2017 een onaangekondigd bezoek aan Stichting AxionContinu, woonzorgcentrum t Huis aan de Vecht (hierna: HadV) in Utrecht. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Mochten de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De begrippen die gebruikt worden in dit rapport zijn vastgelegd in een begrippenkader: zie www.igj.nl. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt, ligt vast in een toetsingskader: zie www.igj.nl. 1.1 Aanleiding bezoek Aanleiding voor het inspectiebezoek aan deze locatie is een recent beeld krijgen van de kwaliteit van de zorgverlening in HadV. 1.2 Beschrijving t Huis aan de Vecht Stichting AxionContinu biedt verzorgings- en verpleeghuiszorg, thuiszorg en revalidatie en herstelzorg in veertien locaties. De locatie HadV valt onder de divisie Verzorgd Wonen. Een divisiemanager is verantwoordelijk voor de divisie waaronder naast HadV, nog elf andere locaties vallen. HadV valt onder de verantwoordelijkheid van een zorgmanager. De dagelijkse leiding op de afdelingen (elke twee etages vormen een afdeling) is in handen van een afdelingsmanager. De locatie bevindt zich in een veranderingsproces van verzorgingshuis naar verpleeghuis. HadV staat in de buurt Overvecht in Utrecht. Rondom het woonzorgcentrum ligt een park. De locatie is in 1973 geopend. HadV heeft 180 appartementen, verdeeld over twaalf verdiepingen. De locatie richt zich op cliënten met (chronische) lichamelijke zorgvragen ( verpleeghuiszorg ). Ook zijn appartementen ingericht voor Eerstelijns Verblijf (hierna: ELV). Elk appartement bestaat uit één of twee kamers, met een open keuken en eigen sanitair (toilet en badkamer). De cliënten kunnen, afhankelijk van hun indicatie, 24 uur per dag zorg ontvangen in hun eigen appartement. In de locatie is een kleine winkel aanwezig. De cliënten kunnen naar keuze de maaltijd in hun eigen appartement, op de eigen etage of in het restaurant op de begane grond gebruiken. Ook wijkbewoners kunnen gebruik maken van de maaltijden in het restaurant. Pagina 3 van 18
Aan HadV zijn meerdere huisartsen verbonden. Cliënten kunnen hun eigen huisarts aanhouden. In de locatie kunnen cliënten gebruik maken van een fysiotherapeut, een pedicure en een tandarts. Regelmatig komen een audicien, een opticien en de trombosedienst langs. Een welzijnsteam verzorgt een activiteitenaanbod. Op de begane grond zijn dagelijks verschillende activiteiten voor alle cliënten en wijkbewoners, zoals bewegen (dagelijks). Ook biedt het welzijnsteam activiteiten aan op de afdeling en kunstzinnige activiteiten in het atelier op de bovenste etage van het gebouw. Voor cliënten met een indicatie voor verpleeghuiszorg is een team bestaande uit een specialist ouderengeneeskunde, psycholoog, fysiotherapeut, ergotherapeut en een diëtist beschikbaar. De cliënten in HadV hebben overwegend een ZZP 6 VV. Vijf cliënten hebben een ZZP 5 VV, zeven cliënten een ZZP 7 VV en zeven cliënten een ZZP 8 VV. Vierenveertig cliënten hebben een ZZP 4 VV of lager. Acht cliënten hebben een indicatie ELV. Overdag werken op elke afdeling minimaal twee verzorgenden IG en twee woonzorgondersteuners (niveau 1 of 2). In de avonduren zijn (minimaal) een verzorgende IG en twee woonzorgondersteuners op de afdeling werkzaam. In de nacht heeft de locatie een bezetting van vijf verzorgenden (IG). HadV neemt vanuit Stichting AxionContinu deel aan het project Waardigheid & Trots (hierna: W&T). Vanuit dit project bevordert de zorgaanbieder de individuele coachingstrajecten per afdeling en voor zorgverleners. Dit om het werken vanuit de drie kernwaarden van AxionContinu vakmanschap, aandacht en plezier te borgen. Pagina 4 van 18
2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht hoe de inspectie de zorg beoordeelt die de zorglocatie levert. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over HadV. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie uw locatie beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (5 normen) 2.2 Wat gaat goed Er heerst een prettige sfeer in het huis, waarbij veel aandacht is het voor het welzijn van cliënten. Cliënten zijn tevreden over de zorg. Er zijn veel activiteiten waarin de zorgaanbieder aansluit bij de behoeften van de cliënten. Zorgverleners kennen de bewoners en maken professionele afwegingen op basis van de wensen en behoeften van cliënten. De multidisciplinaire samenwerking is goed. Het management van HadV zorgt voor een goede sturing op het veranderingsproces van verzorgingshuis naar verpleeghuis en op de kwaliteit en veiligheid van de zorgverlening. 2.3 Wat kan beter De PDCA-cyclus in een aantal werkprocessen vertoont nog hiaten. De managementinformatie over meldingen van (bijna) fouten en (bijna) incidenten is vooral cijfermatig en niet op inhoud. Evaluatie van eventuele ingezette verbetermaatregelen zijn niet zichtbaar. Tevens behoeft de controle op naleving van ingezet beleid een verbeterslag. Dit betreft met name het naleven van het medicatiebeleid en het beleid over de reactie op hulpoproepen van cliënten. Tenslotte blijft continue aandacht voor een goede bezetting noodzakelijk. Hierbij hoort ook voldoende gelegenheid voor zorgverleners om te reflecteren op de geboden zorgverlening. 2.4 Conclusie bezoek De inspectie bezocht HadV om een beeld te vormen over de kwaliteit van zorgverlening. Het inzicht in de actuele situatie van de cliënt en het inzicht in het zorg- en behandelproces rondom de cliënt is op orde. Met name bij het management ligt de uitdaging om voorwaarden te scheppen opdat zorgverleners zich kunnen blijven richten op persoonsgerichte en kwalitatieve zorg. Op de drie onderzochte thema s zorgt AxionContinu voor voldoende voorwaarden, om zorgverleners te ondersteunen om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. Pagina 5 van 18
De inspectie constateert binnen AxionContinu een doelgerichte werkwijze voor het doorvoeren, monitoren, bijstellen en borgen van verbeteringen. De transparantie en de lerende houding van HadV geven de inspectie vertrouwen. Pagina 6 van 18
3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat we van u als zorgaanbieder verwachten. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie concludeert dat de zorg op deze locatie op dit moment van voldoende kwaliteit is en verwacht dat deze op orde blijft. Dit geldt ook voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locatie(s). Met dit rapport sluit de inspectie het bezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2017 uw organisatie niet opnieuw bezoekt tenzij de inspectie meldingen krijgt of andere signalen opvangt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is. Dan kan de inspectie opnieuw op bezoek komen. Pagina 7 van 18
4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De inspectie scoorde tijdens het bezoek of HadV wel, deels of niet voldeed aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie / afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie / afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie / afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie / afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet getoetst 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgmedewerkers. 4.1.1 Resultaten Norm 1.1 1 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Uit de gesprekken met cliënten en de zorgverleners en uit het afstemmingsoverleg komt naar voren dat zorgverleners de cliënt(vertegenwoordigers) betrekken bij het bespreken van de zorgplannen. De eerstverantwoordelijk verzorgenden (hierna: EVV) bespreken de zorgplannen met de cliënt en/of de eerste contactpersoon in de voorbereiding van het afstemmingsoverleg (hierna: AO). De cliënten of hun vertegenwoordigers hebben de mogelijkheid om aanwezig te zijn tijdens het AO. De inspectie spreekt met diverse zorgverleners op de afdelingen. Zij geven aan dat voor iedere cliënt tweemaal per jaar een AO plaatsvindt. Tijdens het AO bespreekt de afdelingsmanager of arts de doelen van de zorg en de behandeling. De aanpassingen worden zoveel mogelijk ter plaatse gedaan. De gemaakte afspraken komen in nauw overleg met de cliënt(vertegenwoordigers) tot stand. Zorgverleners leggen de afspraken vast in het elektronisch zorgdossier (hierna: EZD). Tijdens het bezoek ziet de inspectie vier ECD s in. Daaruit komt naar voren dat de zorgplannen volgens de afgesproken frequentie zijn geëvalueerd en ondertekend. Norm 1.2 1 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel 3.3.3 Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 8 van 18
Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Uit de gesprekken met zorgverleners en cliënten en de inzage van cliëntdossiers komt naar voren dat de zorgverleners de cliënt goed kennen. De inspectie ziet dat iedere cliënt een zorgplan heeft waarin zorgverleners de wensen, behoeften en beperkingen van de cliënt volledig omschrijven. Daarnaast bevat het zorgplan de levensloop en indien van toepassing passende adviezen over het omgaan met (probleem)gedrag. In de dossiers staat informatie over hobby s, voorkeur voor eten en drinken en welke gewoontes de cliënt had voor opname in HadV. De inspectie ziet bijvoorbeeld in de cliëntkarakteristiek dat zorgverleners vastleggen of de cliënt bij de voornaam wil worden genoemd. De cliënten vertellen dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Tijdens de rondgang ziet de inspectie dat de cliënten de mogelijkheid hebben hun eigen appartement in te richten met persoonlijke meubels en spullen. Om cliënten de mogelijkheid te bieden invloed uit te oefenen op de regie over het welbevinden houdt de zorgaanbieder eens per maand in de huiskamer van elke afdeling een huiskamergesprek. Bij dit gesprek is de afdelingsmanager aanwezig en kunnen de cliënten hun wensen kenbaar maken. Uit de gesprekken komt naar voren dat de cliënten te allen tijde inzage hebben in het eigen zorgdossier. Als zij dat willen, kunnen cliënten een papieren versie van het zorgplan ontvangen. De inspectie hoort dat zorgverleners voor een cliënt een aanvraag deden voor een blindengeleidehond om de zelfstandigheid van deze cliënt te vergroten. Op de tweede etage helpen de cliënten mee met het eten koken. De bedoeling is dat deze werkwijze in de nabije toekomst ook op de andere afdelingen cliënten actief zijn bij het klaarmaken van het eten. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm. In de gesprekken geven de cliënten aan dat zorgverleners hen over het algemeen met respect behandelen. Volgens de cliënten verschilt de bejegening en aandacht die zij ontvangen van zorgverleners. Sommige zorgverleners zijn volgens hen erg betrokken, anderen minder. Tijdens het AO (waarbij de inspectie aanwezig is) luisteren de aanwezige zorgverleners (arts, psycholoog en EVV) aandachtig en met respect naar de cliënt. Een cliënt vertelt zelf rust te vinden door op haar kamer televisie te kijken. Hier wordt haar wens gerespecteerd en de cliënt hiertoe in staat gesteld. In een cliëntdossier leest de inspectie dat de cliënt uitleg kreeg over de reden waarom zij die dag later dan anders zorg ontving. Ook leest de inspectie in verschillende dossiers dat de cliënt betrokken is bij besluitmomenten in de zorgverlening. Tijdens de rondgang vraagt de inspectie een cliënt om een hulpoproep te doen. Na 20 minuten is nog geen enkele reactie op de oproep gegeven. De cliënt geeft aan dat dit Pagina 9 van 18
vaker voorkomt. Volgens de locatiemanager vindt regelmatig controle plaats op de tijden van een hulpoproep en de beantwoording er van. Norm 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Tijdens het bezoek komt naar voren dat HadV het belangrijk vindt dat de zorgverleners de cliënt ondersteunen in het onderhouden van contacten buiten de locatie. In het AO besloten de zorgverleners samen met een jonge cliënt buiten de locatie op zoek te gaan naar passende dagbesteding met leeftijdgenoten. Ook hoort de inspectie dat de zorgaanbieder acties neemt om een dreigende overbelasting van een dochter van een cliënt te voorkomen. Hierdoor blijft de dochter in staat het contact in stand te houden. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige medewerkers in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgmedewerkers zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgmedewerkers in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zij methodisch kunnen werken. De zorgmedewerker is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle medewerkers. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid. 4.2.1 Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Uit de gesprekken met de locatiemanager en zorgverleners en de inzage van cliëntdossiers komt naar voren dat zorgverleners bij iedere cliënt de risico s op eventuele gezondheidsproblemen in kaart brengen. De inspectie ziet in de zorgdossiers en hoorde tijdens gesprekken met de zorgverleners dat risico s zoals depressie, incontinentie, ondergewicht bij een cliënt in beeld zijn. Bij (somatische) cliënten met psychosociale problematiek of beginnende dementie raadplegen zorgverleners de specialist ouderengeneeskunde (hierna: SO) of de psycholoog. De psycholoog stelt omgangsadviezen op voor zorgverleners om beter om te kunnen gaan met de betreffende cliënten. Zorgverleners geven aan dat eerst gedragsinterventies plaats vinden voordat de arts psychofarmaca voorschrijft. HadV zet alleen op verzoek van de cliënt beschermende maatregelen (zoals een bedhek) in. Pagina 10 van 18
Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Het ECD is toegankelijk voor alle zorgverleners binnen HadV. Zo kunnen de behandelaren en zorgverleners elkaars rapportages inzien. Zorgverleners en behandelaren geven aan dat zij de rapportages van elkaar lezen. In de dossiers ziet de inspectie dat de zorgverleners opdrachten van behandelaars consequent uitvoeren. De uitkomst van ingezet beleid of ingezette acties is navolgbaar. Tijdens de gesprekken met de zorgverleners en uit de inzage van de cliëntdossiers komt naar voren dat zorgverleners een logische koppeling maken tussen zorgbehoeften, zorgproblemen, doelen, acties, rapportage en evaluatie. Het valt de inspectie op dat zorgverleners de doelen gericht op de cliënt opstellen. Zorgverleners rapporteren bijzonderheden op doelen op het gebied van ADL en op gedrag. De behandelaren geven aan dat de zorgverleners hen tijdig informeren over veranderingen in de gezondheidssituatie van de cliënten. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels niet aan deze norm. In de visie voor mensen met een somatische zorgvraag verlangt AxionContinu dat elke zorgverlener het eigen handelen bespreekbaar maakt en leert van de kennis en ervaring van anderen. Uit de kwartaalrapportages maakt de inspectie op dat zorgverleners in HadV het niet vanzelfsprekend vinden elkaar feedback te geven. Intervisie en reflectie vinden niet structureel plaats. Het aanbod is vooral gericht op vaktechnische en zorginhoudelijke scholing. De drie kernwaarden vakmanschap, aandacht en plezier zijn aanwezig bij de zorgverleners. Het vergt volgens de zorgaanbieder tijd om deze kernwaarden beter in de praktijk te brengen. Uit de diverse documenten en de gesprekken met het management komt naar voren dat de zorgaanbieder dit meeneemt in de ingezette organisatieverandering. Norm 2.4 Zorgverleners houden, passend bij hun functieniveau, relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden aan de groep cliënten waaraan ze zorg verlenen. Zorgverleners vertellen dat zij regelmatig (bij)scholingen volgen om hun kennisniveau op peil te houden. Zorgverleners hebben een eigen leerportaal en houden zelf het volgen van scholingen bij. Elke zorgverlener heeft een bekwaamheidspaspoort waarin de gevolgde scholing, e-learning en het lezen van vakliteratuur is vastgelegd. De scholingen zijn onderwerp van gesprek tijdens het jaargesprek met de manager. Zorgverleners waarderen de mogelijkheid om op eigen gelegenheid en eventueel ook thuis e-learning te kunnen volgen over vakinhoudelijke onderwerpen. AxionContinu heeft een eigen Skills-lab. Tijdens het werkoverleg wisselen zorgverleners kennis uit die zij opdoen bij scholing, cursussen en congressen. Recent richtte AxionContinu een Verpleegkundige Adviesraad (VAR) op. Pagina 11 van 18
Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm. In de opleidingsgids 2017 ziet de inspectie een passend aanbod van trainingen. De zorgaanbieder stelt een aantal scholingen verplicht. De zorgaanbieder betaalt de trainingen. Zorgverleners kunnen de scholingen geheel of gedeeltelijk in werktijd volgen. De manager monitort de BIG- en deskundigheidsregistraties van de zorgverleners. De locatiemanager vertelt dat elke afdeling de personele inzet en de daarbij benodigde deskundigheid van de medewerkers bepaalt aan de hand van de ZZP s van de cliënten en het aantal zorghandelingen per tijdstip. De locatiemanager geeft aan dat de personele bezetting krap is. Iedere dag is er overleg tussen de locatiemanager en de afdelingen om ervoor te waken dat de kritische ondernorm geborgd is. Dit heeft te maken met een hoog ziekteverzuim, de openstaande vacatures en de zomervakantieperiode. Het verzuim houdt volgens de zorgaanbieder nauwelijks verband met het werk. Ook hoort de inspectie van zorgverleners dat de locatie veel verloop in zorgverleners kende. Het veranderingsproces van verzorgingshuis naar verpleeghuis en de ervaren hoge werkdruk is daar mede oorzaak van geweest volgens de gesprekspartners. Regelmatig zet HadV oproepkrachten en uitzendkrachten in. Zorgverleners vertellen dat deze krachten altijd samen opwerken met een vaste zorgverlener van HadV. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels niet aan deze norm. De zorgaanbieder brengt nieuwe werkinstructies onder andere in werkoverleggen en via het intranet onder de aandacht van de zorgverleners. Zorgverleners geven aan dat zij volgens de protocollen werken, zoals het protocol voor het zorgplan en protocollen voor medicijndistributie. De zorgverleners weten dat zij in overleg met een arts kunnen afwijken van een protocol. Als voorbeeld noemt een zorgverlener dat na overleg met de arts het voor een specifieke cliënt beter is de blaasspoelvloeistof niet op kamertemperatuur toe te dienen. Dit is afwijkend van het protocol. Tijdens de rondgang blijkt dat sommige zorgverleners de afspraken over het binnen vijf minuten reageren op hulpoproep niet naleven, zie onder norm 1.4 van dit rapport. De inspectie ziet dat zorgverleners niet handelen volgens het medicatieprotocol 2. Zorgverleners tekenen niet altijd het toedienen van medicijnen af. Ook wordt duidelijk dat op een aantal afdelingen de zorgverlener die aftekent niet altijd degene is die de medicijnen toedient bij de cliënt. Norm 2.7 Zorgmedewerkers werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking worden duidelijke afspraken gemaakt wie waarvoor verantwoordelijk is. 2 In reactie op het conceptrapport geeft Axioncontinu aan: Hier past een belangrijke nuance, de eigen regie op medicatie inname. In de betreffende casus worden de medicijnen neergezet bij de bewoner. De bewoner neemt zelf medicatie in. Dit ligt vast in het zorgdossier met toestemming van de SOG en op basis van de vooraf gescoorde BEM. Pagina 12 van 18
Zorgverleners vertellen dat zij laagdrempelig de SO en/of andere specialisten benaderen. De SO is wekelijks op elke afdeling aanwezig voor visite of MDO s. Uit de gesprekken komt naar voren dat waar nodig een beroep wordt gedaan op de vakkennis van deskundigen buiten AxionContinu. Als voorbeeld noemen zorgverleners GGZ-zorgaanbieder Altrecht. Voor de zorgverleners is het duidelijk welke verantwoordelijkheden bij de behandelaars liggen. Zo vindt de inzet van (beschermende) maatregelen alleen plaats op verzoek van de cliënt en na besluitvorming door de SO. Uit de gesprekken komt naar voren dat de verschillende disciplines elkaar laagdrempelig kunnen benaderen. De behandelaren geven aan goed op de hoogte te worden gehouden door de zorgverleners over eventuele veranderingen in de gezondheidssituatie van de cliënten. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen. 4.3.1 Resultaten Norm 3.1 1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. AxionContinu is in 2015 overgegaan naar een divisiestructuur. De zorgaanbieder verwacht hiermee beter te kunnen inspelen op de veranderingen die in de zorg in Nederland spelen. AxionContinu stelde recent doelgroepenbeleid per locatie vast. Mede hierdoor zijn in het afgelopen jaar een deel van de cliënten verhuisd naar andere locaties. Door deze keuze verwacht de zorgaanbieder beter aan te sluiten bij de cliënten aan wie AxionContinu zorg verleent en bij hun beleving, hun waarden en wat zij belangrijk vinden. Voor HadV betekende dit dat de (gesloten) afdeling voor psychogeriatrische cliënten werd afgestoten. Cliënten met somatische zorgvragen vulden de leeggekomen appartementen in. De locatie bevindt zich in een veranderingsproces van verzorgingshuis naar woonzorgcentrum voor cliënten met somatische zorgvragen. Dit proces startte drie maanden geleden. HadV gebruikt alleen het gevaarcriterium voor een eventuele uitplaatsing van een cliënt. Uit de gesprekken maakt de inspectie op dat een vertegenwoordiging van de cliënten betrokken is geweest bij het tot stand komen van de missie en de kernwaarden; de zorgverleners zijn hierin niet betrokken. Pagina 13 van 18
Norm 3.2 De zorgaanbieder gebruikt (bijna)incidenten, (bijna)fouten en klachten voor de verbetering van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels niet aan deze norm. Zorgverleners melden (bijna) incidenten. De inspectie ziet een aantal verslagen van de MIC-meldingen in. Zorgverleners melden vooral valincidenten en medicatie-incidenten. De verbeteracties naar aanleiding van meldingen zijn voornamelijk op cliëntniveau. Volgens de locatiemanager en de zorgverleners is binnen HadV een veilige cultuur om (bijna) incidenten te melden. De analyse van de MIC-meldingen van de locatie is bekend bij de locatiemanager en de divisiemanager. MIC-meldingen worden besproken in de MIC-commissie van de locatie. HadV neemt eventuele verbetermaatregelen op in het verbeterregister van de locatie. De inspectie ziet in de kwartaalrapportages geen verbeterpunten vanuit de MICmeldingen. Uit de gesprekken en uit de inzage van de stukken kwam naar voren dat de rapportage over de MIC-meldingen vooral cijfermatig is en weinig inhoudelijke informatie bevat. De evaluatie van de eventuele verbeteracties zijn niet zichtbaar. Hierdoor is voor de zorgaanbieder niet duidelijk of herhaling van het gebeurde wordt voorkomen. De inspectie maakt uit de stukken op dat (net als bij de MIC-meldingen) de afhandeling van klachten voornamelijk op cliëntniveau plaatsvindt. De inspectie ziet in de kwartaalrapportages geen verbeterpunten vanuit de klachten. Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm. De locatiemanager gebruikt diverse kwaliteitsinformatie om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Deze komt samen in het managementinformatiesysteem. De locatiemanager kan hieruit continue managementinformatie halen. Verbeterpunten uit diverse audit- en sturingsinformatie zijn concreet vertaald in een verbeterregister. Verder kan de locatiemanager op zorgverlenerniveau de behaalde scholing volgen. AxionContinu meet de zorgverlenertevredenheid en volgt de cliënttevredenheid. De zorgaanbieder gebruikt deze informatie om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De zorgaanbieder kent nog geen PDCA-cyclus van de MIC-meldingen (zie 3.2 van dit rapport). Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet de locatie grotendeels aan deze norm. Zorgverleners geven in de gesprekken aan dat de zorgaanbieder hen voldoende scholing aanbiedt. Daarnaast geven de behandelaren op de afdeling klinische lessen. Zorgverleners ervaren voldoende ruimte in de personele bezetting om scholing bij te wonen. De zorgaanbieder biedt zorgverleners vakgerichte scholing aan via e-learning. Uit de gesprekken met de zorgverleners blijkt dat het op peil houden van deskundigheid en accreditaties een eigen verantwoordelijkheid is. HadV neemt vanuit Stichting AxionContinu deel aan het project Waardigheid & Trots. Vanuit dit project bevordert de zorgaanbieder de individuele coachingstrajecten voor afdelingen en zorgverleners. Dit om het werken vanuit de drie kernwaarden van Axion Continu vakmanschap, aandacht en plezier te borgen. Pagina 14 van 18
De zorgaanbieder is nog volop bezig om de nieuwe cultuur inclusief de kernwaarden te implementeren. Dit traject staat op deze locatie nog aan het begin. Norm 3.5 1 Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Tijdens de gesprekken met de zorgverleners en cliënten en uit de inzage van de cliëntdossiers kwam naar voren dat de zorgverleners in contact zijn met het informele netwerk. In een cliëntdossier zag de inspectie bijvoorbeeld vastgelegde afspraken met de familie over de verzorging van het wasgoed en de aanschaf van toiletartikelen. Zorgverleners hebben oog voor het sociale netwerk van de cliënt en spelen in op een dreigende overbelasting van mantelzorgers (zie 1.5 van dit rapport). De inspectie hoort dat de zorgverleners samenwerkten met een familielid om een cliënt uit een sociaal isolement te halen. HadV heeft een grote groep vrijwilligers. Ondanks de grote groep vrijwilligers kan niet voldaan worden aan alle verzoeken die er liggen voor ondersteuning van cliënten. Pagina 15 van 18
Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door HadV geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - vier cliënten van de locatie; - gesprekken met vier uitvoerende medewerkers van afdeling; - afstemmingsoverleg met twee behandelaars (specialist ouderengeneeskunde en psycholoog), een zorgverlener, cliëntvertegenwoordiger en cliënt; - gesprek met een afdelingsmanager en de locatiemanager; - vier cliëntdossiers van de afdeling; - documenten, genoemd in bijlage 1; - een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgmedewerkers. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgmedewerkers. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgmedewerkers de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgmedewerkers is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met zorgmedewerkers, behandelaren, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadleden. Ook worden cliëntdossiers en documenten ingezien. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 16 van 18
Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgmedewerker de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgmedewerkers reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgmedewerkers activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgmedewerkers waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 17 van 18
Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van de locatie; - Overzicht van fte s van zorgmedewerkers en behandelaars; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van de locatie; - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van locatie; - Visie voor mensen met een chronische somatische zorgvraag; - Opleidingsplan Top 2017 ; - Opleidingsgids 2017; - Beleidsplan AxionContinu 2016-2017; - Kwartaalrapportages verbeterpunten locatie HadV; - Procedure Route afhandeling klachten van cliënten; - Beleid Kwaliteit en veiligheid; - Plan van aanpak Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg; - Cliënttevredenheidsonderzoek, oktober 2016; - Jaarbericht 2016 AxionContinu. Pagina 18 van 18