Rooms Division Management: Hfst 1: Gastvrijheid: Bij gastvrijheid staat de beleving van de gast centraal. De beleving wordt gebaseerd op: - De PGO-mix van de aanbieder: Product, Gedrag van werknemers en Omgeving. - De B&D van de ontvanger: de Behoeften en de Doelstellingen. In het gastvrijheidmodel zie je goed, dat hoe meer de PGO bij de B&D aansluit, hoe positiever de gastvrijheid wordt ervaren. De momenten dat de gast contact heeft met het hotel verdelen we in 3 fasen: Fase 1: Voordat de gast binnenkomt. Fase 2: De binnenkomst van de gast: De eerste vijf minuten van de gast in het hotel zijn het meest bepalend voor zijn ervaring. Fase 3: De verblijfsfase. Als gastvrijheidverlener moet je blij zijn als je gast je een klacht kenbaar maakt. Er zijn namelijk veel ergere manieren om met de klachten om te gaan door de klant: - De klachten worden opgekropt totdat de gast het zat is en kwaad naar de receptie komt. - De gast uit zijn klachten naar andere gasten. - De gast laat zijn ontevreden niet duidelijk merken maar gedraagt zich geïrriteerd. - De gast kan achteraf een klachtenbrief sturen en om vergoeding vragen. - Gasten kunnen ook gewoon wegblijven. Klachten ontstaan wanneer de dienst niet past bij de verwachtingen of eisen van de klant. Het kan zijn dat de gast helemaal geen reële eisen stelt. Klachten over materiële zaken (zoals het bed) zijn sneller op te lossen dan immateriële klachten (over service). Ook de ernst van de klacht verschilt. De meeste klachten blijken te maken te hebben met de schoonmaak en hygiëne in het hotel. Kleine klachten worden meestal afgehandeld door de front-office medewerker, ernstigere klachten door de front-office manager. Beide volgen een vaste procedure: 1) Neem de gast mee naar een rustige plaats. 2) Laat de gast zijn verhaal vertellen. 3) Leef je in in de gast en laat zien dat je blij bent dat hij zijn klacht verteld. 4) Bied excuses aan en bekijken of je het probleem zelf kunt afhandelen. 5) Blijf positief en vermijdt emotionele woordenwisselingen. 6) Stel de aard van de klacht vast en bedenk wat je nu gaat doen. 7) Betrek de gast in het zoeken naar een oplossing. 8) Zorg indien nodig voor een genoegdoening (drankje of bloemetjes). 9) Zorg dat de klacht op de afgesproken manier wordt afgehandeld en vraag achteraf nog eens of de klant tevreden is met de afhandeling. 10) Noteer de klacht en wijze waarop deze is behandeld. Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 1 ~ Rick Hendriks
Hfst 2: Beknopte geschiedenis van de gastvrijheid en het hotelbedrijf: De gastvrijheid bestaat al eeuwen lang: - De nomaden zijn de eerste die aan gastvrijheid doen door reizigers op te vangen. - Grieken ontvingen ook gasten, om zo de Goden geestig te stemmen. - Bij de Romeinen is het woord hospitality ontstaan, van de waarden hospes en potis, wat betekent: Hij, de gast, die de macht heeft. - Marco Polo beschrijft de Perzen die langs de handelsroute posthuizen bouwden met één dag reizen afstand van elkaar. - In de Middeleeuwen krijgen reizigers gratis onderdak en eten bij kerken. - Karel de Grote voert de hospitalitas in: de gedwongen gastvrijheid, reizigers moesten overal ten minste 3 dagen gratis onderdak en eten krijgen. - In 1282 werd in Florence het gilde van herbergvaders gesticht, die voor het eerst tegen betaling gastvrijheid gingen verlenen. - In de 16 e, 17 e en 18 e eeuw verschenen er steeds meer herbergen. - Eind 18 e eeuw worden de herbergen in de steden luxer. er komt dan ook een onderscheidt tussen herberg (de eenvoudige verblijfplaats), het logement (voor de middenklasse) en het hotel (voor de adel). - In 1788 opent in Nantes in Frankrijk Hotel de Henri IV, wat erg luxe was voor die tijd door éénpersoons- en tweepersoonsbedden aan te bieden. - Na 1800 kunnen steeds meer mensen het zich veroorloven om te reizen, mede door de komst van de trein. De eisen aan hotels worden dan ook snel hoger. - Het César Ritz hotel in Londen wordt één van de luxueuste hotels, met als bijnaam koning der Hoteliers en Hotelier der koningen. - De hotels worden steeds luxer, vooral bij badplaatsen als Spa en Scheveningen. - Tegenwoordig is het de trend dat hotelkamers weer steeds kleiner worden. Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 2 ~ Rick Hendriks
Hfst 3: Soorten hotels en hun indeling: Hotels kunnen op allerlei verschillende manieren ingedeeld worden in categorieën Indeling op basis van grootte: - Klein hotel: minder dan 40 kamers - Middelgroot hotel: 40 tot 100 kamers - Groot hotel: meer dan 100 kamers Indeling op basis van het type gast: - Zakenhotel: Korte verblijven, vooral logies, vergader- en congresfaciliteiten, verschillende restaurants, faciliteiten voor moderne communicatie. - Toeristisch hotel: Langer verblijf, kamer met 2 of 3 maaltijden, recreatie voorzieningen. Dit onderscheidt is vaak moeilijk te maken, dan spreken we van een hotel voor de gemengde markt. Indeling op basis van de vestiging: - weggebonden hotels - centrumhotels - airporthotels - suburban hotels - resorthotels Indeling op basis van eigendom en / of exploitatie: - Ketens in eigendom of onder contract. Bij contract kan het gaan om: Managementcontract: De eigenaar besteedt de bedrijfsvoering uit aan een hotelmaatschappij die daar een vergoeding voor krijgt. Franchisecontract: De eigenaar doet zelf de bedrijfsvoering, maar onder de naam van een groot concern. De eigenaar betaalt een bedrag aan de franchisegever voor het gebruik van de naam en richt het hotel in naar de richtlijnen van de concern. - Ketens van onafhankelijke hotels met samenwerkingsverbanden: de hotels doen zelf de bedrijfsvoering, maar werken samen voor promotionele acties en doen samen de inkoop. Indeling op basis van specifieke kenmerken: - Motel: goed bereikbaar, grote parkeerplaats, voorzieningen voor minder validen, veel gasten zonder reservering. - Airporthotel: op of bij een vliegveld, korte verblijven, veel gasten zonder reservering, niet bedoelt voor luchtvaartpersoneel. - Budgethotel: buiten het stadscentrum, lage prijzen, korte verblijfsduur, vaak logies met ontbijt, geautomatiseerde dienstverlening. - Appartementenhotel: toeristische gebieden, geen restauratieve diensten, soms in hotels gevestigd, langer verblijf, vaak gasten per tourbeurt. Indeling op basis van het Bedrijfschap Horeca en Catering: - drankensector: café / bar overige drankgelegenheden: discotheek, kiosk, partycentrum, etc. - fastfoodsector: ijssalon, snackbar, crêperie, grillroom, lunchroom, etc - restaurantsector: - gecaterd bedrijfsrestaurant: - hotelsector: Hotel / Hotelgarni: logies, eventueel met ontbijt, geen dranken Hotel-Café: logies en drankverkoop Hotel-Restaurant: logies, maaltijden en drank verstrekker Hotel-Café-Restaurant: logies, maaltijden en drank verstrekker Pension: logies incl. minimaal 1 warme maaltijd Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 3 ~ Rick Hendriks
Een hotel heeft de verplichting om een sterwaardering te hebben, minimaal 1 en maximaal 5 sterren. Een hotel zonder sterren, mag zich geen hotel noemen. Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 4 ~ Rick Hendriks
Hfst 4: Rooms Division en haar subafdelingen: Rooms Division is de afdeling die de kamerhuur en alles wat daar direct en indirect mee te maken heeft regelt. De Rooms Division is te verdelen in: - Front Office: receptie, reserveringen, telefooncentrale, etc. - Housekeeping: huishouding, schoonmaak, linnenkamer en onderhoud - Security - Sales and Marketing - Purchasing: inkoop - Public Relations - Personal & Acounts: administratie Rooms Division moet er voor zorgen dat de gast een prettig, comfortabel en veilig verblijf heeft binnen het hotel. Deze afdeling is de grote moneymaker van het hotel, het maakt 50% van de omzet van het hotel, en omdat de inkoopkosten ontzettend laag zijn is bijna alle omzet meteen brutowinst. Een nadeel voor deze afdeling is, is dat een hotelkamer het meest bederfelijke goed is: als het leeg staat kost het wel geld (rente, huur, etc.), maar een kamer kan maar 1 keer bezet zijn, dus er kan nooit een inhaalslag zijn om het geld terug te verdienen. 4.1: Het stappenplan: Om de werkzaamheden van de Rooms Division op een rijtje te hebben, wordt vaak de Guest Circle gebruikt. Een aan nadeel is dat hierin alleen de activiteiten staan die de gast echt ziet. Daarom is het beter om het stappenplan logiesverstrekking te gebruiken: a) Marketing: 0. ontwikkeling en verkoop van het product met marktonderzoek en gastgegevens. b) Reserveren: 1. Aanvraag 2. Bevestiging / Afwijzing 3. Erkennen en vastleggen 4. Schriftelijke definitieve bevestiging met specifieke afspraken 5. Eventueel aanmaken en openen gastennota c) Check-in: 6. Aankomst gast 7. Registreren 8. Kamer toewijzen 9. uitgeven kamersleutel 10. gast naar kamer begeleiden, apparatuur uitleg, bagage brengen d) Verblijf: 11. openen gastennota 12. bijhouden gastennota 13. dienstverlening 14. night audit 15. schoonmaken kamers e) Check-out: 16. gastennota opmaken, afsluiten en afrekenen 17. ontvangen kamersleutel 18. bagage ophalen en gast naar buiten begeleiden f) Schoonmaak: 19. schoonmaak kamers na vertrek g) Administratie: 20. guest history file 21. administratieve afwerking en productiemanagement informatie 4.3: Kengetallen en ratio s: Ratio s zijn cijfers die een indicatie kunnen geven voor de toekomst. Zo kunnen bijvoorbeeld de gemiddelde bedbezetting en gemiddelde opbrengst belangrijk zijn voor het bepalen van de prijs. Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 5 ~ Rick Hendriks
Hfst 5: Hotelkamers, tarieven en arrangementsprijzen: 5.1: De hotelkamers: De verschillende kamertypen die we kennen zijn: - single: eenpersoonskamer - double: tweepersoonskamer, groot tweepersoonsbed - twin, lits-jumeaux: tweepersoonskamer, twee gescheiden bedden - triple: driepersoonskamer, drie gescheiden bedden - double double: vierpersoonskamer, twee grote tweepersoonsbedden - suite: luxe kamer met een woonkamer, gescheiden van de slaapkamer De afmetingen voor de bedden zijn: Standard size: 0,9 x 1,9 meter / 1,0 x 2,0 meter Queen size: 1,5 x 2,0 meter King size: 2,0 x 2,0 meter 5.2: Kenmerken van kamers: De meest voorkomende kenmerken van kamers zijn: SV seaview / zeezicht LR ladyroom / vrouwenkamer GV garden view / tuinuitzicht ER executive room / luxere kamer NA non-allergic / allergiekamer IR invalid room / invalide-vriendelijk NS non-smoking / rookvrije kamer CTS close to stairwel / dicht bij trap KS King size bed CTE close to elevator / dicht bij lift QS Queen size bed BC balcony / met balkon CD connecting door / verbindingsdeur naar naastliggende kamer 5.3: Kamerprijzen: De prijs van de kamer hangt af van verschillende zaken, waaronder de logiesvorm: european plan: alleen logies Bed & Breakfast: logies en ontbijt Half Board: logies, ontbijt en diner Full Board: logies, ontbijt, lunch en diner All inclusive: logies inclusief alle maaltijden en dranken Verder kennen we voor dezelfde kamer met dezelfde logiesvorm nog verschillende prijzen: - Rackrates / Roomrates: De hoogste standaardprijs - Corporate rate: Tarieven voor vaker boekende bedrijven. Een speciale vorm is het allotment: een bedrijf huurt standaard een aantal kamers gedurende een hele periode voor een lagere prijs, die als ze leeg staan gewoon door verhuurd kunnen worden. De rackrates en deze prijs zijn beide publishes rates: deze prijzen worden bekend gemaakt. - Confidential rate: Speciale prijs voor bedrijven die vaker hebben geboekt en dat in de toekomst ook blijven doen. - Confidential-commercial rate: Reisorganisaties betalen zelf de confidential rate, maar rekenen voor de gast de corporate rate. - Group rate: groepsprijzen - Discountes rates: Gereduceerde prijzen, zoals: day-use rate: Tarief voor gebruik voor een deel van de dag, vooral bij airporthotels. weekend / midweek-rate: Businesshotels hebben in weekenden vaak kortingen, toeristische hotels door de week, flat rate: Gereduceerde prijs 5.4: Arrangementen: Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 6 ~ Rick Hendriks
Hotels hebben vaak ook speciale arrangementen. Het kan gaan om totaal pakketten voor lagere prijzen, maar ook om exclusieve pakketten voor veel hogere prijzen. Samenvatting Voedingsleer & Dieetleer~ 7 ~ Rick Hendriks