Wanneer u niet tevreden bent
U heeft het voor het zeggen Ook als u niet tevreden bent. Bij HilverZorg doen we er alles aan zodat u uw leven kunt blijven inrichten zoals u dat zelf wilt. Jezelf kunnen zijn, dat is belangrijk. Wij vinden dat u daarom moet kunnen rekenen op de beste dienstverlening vanuit onze kant. Helaas gaat er wel eens iets mis. Misschien wordt er een fout gemaakt of voelt u zich ergens niet prettig bij. Daardoor kan een klacht ontstaan. Wij vinden het heel belangrijk dat u dit kenbaar maakt aan ons. Een klacht of opmerking is voor ons een signaal dat we zaken wellicht anders aan moeten pakken. En elke klacht nemen wij serieus, want alleen zo kunnen wij er ook voor zorgen dat u echt zichzelf kunt blijven. In deze folder leest u hoe u precies een klacht kunt indienen, waar u dit kunt doen en vooral ook hoe wij met uw klacht omgaan. Wat is een klacht? Een klacht is letterlijk: een uiting van ontevredenheid. U kunt ontevreden zijn over de zorg- en dienstverlening of over medewerkers van HilverZorg. Misschien voelt u zich niet netjes behandeld of vindt u dat HilverZorg niet correct (medisch) gehandeld heeft. Of wellicht bent u niet tevreden over het eten of de geboden faciliteiten. Allemaal zaken die belangrijk zijn voor u en van invloed zijn op uw kwaliteit van leven. Wij willen vooral dat u zichzelf kunt zijn. Daarom vinden wij deze zaken net zo belangrijk als u en als u niet tevreden bent, horen wij graag waarom.
Wie kan een klacht indienen? Iedereen kan een klacht indienen. Dit geldt dus niet alleen voor cliënten van HilverZorg, maar ook voor familieleden, bezoekers, leveranciers en andere betrokkenen. Wat doet u als u een klacht heeft? U kunt het probleem in eerste instantie bespreken met de betrokken medewerker. Het is prettig om niet lang rond te hoeven lopen met gevoelens van onvrede. Door in gesprek te gaan kunt u uitleggen waarom u zich zo voelt of iets zo ervaart. Vaak lukt het om in zo n gesprek samen tot een oplossing te komen. Bent u toch niet tevreden met de uitkomst of het verloop van het gesprek, of vindt u het lastig om het gesprek aan te gaan met een medewerker van het team? Dan kunt u ook terecht bij de manager van uw wijk of locatie. Via een (vertrouwelijk) gesprek, goed overleg of eventueel bemiddeling zal de manager samen met u en de betrokkenen werken aan een oplossing. Een klacht of opmerking is voor ons een signaal dat we zaken wellicht anders aan moeten pakken.
Wilt u uw klacht met een klachtenadviseur bespreken? Soms komt het voor dat u uw probleem niet met een medewerker kunt of wilt bespreken. Dan kunt u terecht bij de klachtenadviseur van HilverZorg. Haar naam is Anneke van Es. Zij is een onafhankelijk contactpersoon waarmee u in alle openheid uw klacht kunt bespreken. Zij zal u adviseren en ondersteunen, met de intentie om samen met u en eventuele betrokkenen van HilverZorg te zorgen dat uw klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld. U kunt de klachtenadviseur op de volgende manieren bereiken: Mevrouw A.H.M. Menken - van Es Mobiel: 06 83810255 E-mail: Per post: ahm.van.es@hilverzorg.nl Stichting HilverZorg T.a.v. Anneke van Es Postbus 260 1200 AG Hilversum
Mogelijkheden voor een externe klachtenregeling Komt u er toch samen niet uit? Dan is er ook de mogelijkheid uw klacht schriftelijk in te dienen bij een externe klachtencommissie. Deze onafhankelijke commissie bepaalt of uw klacht gegrond is en kan daarnaast advies geven over de afhandeling van de klacht. De klachtenadviseur van HilverZorg kan u ook meer informatie geven over de externe mogelijkheden van klachtenafhandeling. U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij: Stichting Onafhankelijke Klachtbehandeling Commissie Klachtbehandeling Mw. E. Hageman Cornelis Schellingerlaan 30 3703 SH Zeist Tel. 06-15415815 E-mail: edith.hageman@gmail.com De Geschillencommissie Postbus 90600 2509 LP Den Haag www.degeschillencommissie.nl Voor klachten vanuit de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) kunt u terecht bij: Burgemeester en Wethouders van Hilversum Postbus 9900 1201 GM Hilversum www.hilversum.nl/sociaalplein Zijn er kosten aan verbonden? Aan de bemiddeling door de klachtenadviseur van HilverZorg en de behandeling van de klacht door de Klachtencommissie zijn geen kosten verbonden. Wanneer u de Geschillencommissie of een andere deskundige inschakelt, komen de gemaakte kosten voor uw eigen rekening.
HilverZorg HilverZorg Postbus 260 1200 AG Hilversum hilverzorg.nl