Criteria Incassokeurmerk Juli 2012 Het Incassokeurmerk van de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen (NVI) kan worden toegekend aan organisaties die incasso-activiteiten uitvoeren in overeenstemming met de criteria in dit eisenpakket. Onder incasso-activiteiten wordt verstaan het innen van vorderingen in opdracht van derden, waar onder het met dit doel aan derden verlenen van het recht gebruik te maken van briefpapier (profitletters) dan wel het bedrijfslogo. Het keurmerk kan alleen worden toegekend aan alle incasso-activiteiten. Als een organisatie naast incasso ook verwante activiteiten (advisering, consultancy, detachering, e.d.) uitvoert, kan het keurmerk alleen worden verleend voor de incasso-activiteiten. De incasso-activiteiten moeten worden uitgevoerd met in acht neming van de geldende wetten en algemeen aanvaarde beginselen van zorgvuldigheid en deskundigheid. Informatie die wordt verstrekt aan (potentiële) opdrachtgevers, debiteuren en het publiek, onder andere in brochures en op websites, mag niet strijdig zijn met de inhoud en strekking van deze criteria. In gevallen waarin deze criteria niet voorzien, alsmede bij verschil van inzicht over de interpretatie van de criteria, beslist het bestuur van de NVI. Toelichting De volgende activiteiten vallen niet onder het keurmerk: - debiteurenbeheer, tenzij dit gebeurt op briefpapier van de keurmerkhouder - incasso-activiteiten buiten Nederland (de paragraaf Opdrachtgever is wel van toepassing) Als de keurmerkhouder dergelijke activiteiten uitvoert, mag in folders, op briefpapier, op internet etc. niet de suggestie worden gewekt dat het keurmerk hierop van toepassing is. De volgende activiteiten vallen wel onder het keurmerk: - profitletters (a.h.w. verhuren van briefpapier/bedrijfslogo) - overname/kopen van vorderingen - juridische procedures, zij het dat alleen de niet-juridische aspecten worden getoetst, zoals termijnen en rapportages De criteria voor het Incassokeurmerk staan op de volgende bladzijden in de linker kolom. De rechter kolom bevat aanwijzingen voor het toetsen en interpreteren van de criteria. De daarbij gebruikte letters hebben de volgende betekenis. D = documentenonderzoek, bijv. van procedures, contracten, verklaringen I = interview, bijv. met management, administratief personeel, debiteurenbezoekers R = inzage registraties, o.a. van klachten, debiteurendossiers, notulen Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 1
A. Algemeen Criterium Toelichting 1 De organisatie is als rechtspersoon D: KvK-inschrijving niet ouder dan 1 jaar ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. 2 De functionarissen die eindverantwoordelijk zijn voor de incasso-activiteiten zijn in het bezit van een verklaring omtrent gedrag, minder dan 3 jaar geleden afgegeven door de D: Verklaring over de operationeel verantwoordelijke functionaris; de verklaring mag geen beperkende bepalingen bevatten gemeente waarin zij wonen. 3 De continuïteit van de organisatie en de werkzaamheden is gewaarborgd door een D: afspraken/procedure vervanging I: betrokken functionarissen realistische vervangingsregeling voor sleutelfunctionarissen. Geregeld moeten zijn: vakdeskundigheid, beslissingsbevoegdheid, tekenbevoegdheid. 4 De directie van de rechtspersoon stelt zich daadwerkelijk verantwoordelijk voor de incasso-activiteiten, blijkend uit het vaststellen van jaarplannen, begrotingen, het voeren van periodiek overleg met de uitvoerende functionarissen, incl. evaluatie van de werkzaamheden en resultaten. Betrokkenheid mag niet beperkt blijven tot formaliteit D: jaarplan R: verslagen werkoverleg I: betrokken functionarissen Bij kleine organisaties (tot 4 zakenpartners) is genotuleerd werkoverleg niet verplicht 5 De organisatie is verzekerd tegen beroepsaansprakelijkheid; het verzekerde bedrag is ten minste 500.000 per geval, en ten minste 1.000.000 per jaar. D: polis + bewijs van betaling voor lopende periode B. Debiteur 1 Debiteuren worden uitsluitend op gepaste wijze benaderd, o.a. blijkend uit: - niet gebruiken van bedreigende en/of intimiderende methoden, zoals: gebruik van faillissementsstempel; zonder toestemming debiteur benaderen van werkgever; - bij wie moet debiteur reageren; - wie de afhandeling in welk stadium verzorgt; - gemaakte afspraken met debiteur over betalingsregelingen, kwijtschelding of uitstel betaling worden schriftelijk aan debiteur bevestigd; - indien debiteur inzage verzoekt om onderliggende stukken die de vordering staven, dienen deze aan debiteur te worden verstrekt; - indien debiteur vragen heeft over in rekening gebrachte kosten, dient het incassobureau daarover uitleg te geven. 2 Aan debiteuren worden slechts die maatregelen aangekondigd die zowel naar inhoud als met betrekking tot het tijdselement waarin de maatregel zal worden Als tussen opdrachtgever en debiteur geen overeenkomst bestaat, bijv. bij een schadeclaim, moeten de incassokosten in de eerste aanzegging worden vermeld D: opleidingsmateriaal, modelbrieven I: betrokken medewerkers, klachten Maatregelen moeten zijn overeengekomen met de opdrachtgever, en mogen niet strijdig zijn met de wet Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 2
genomen, ook daadwerkelijk zouden kunnen worden uitgevoerd. 3 Bij bezoek van debiteuren worden de richtlijnen van de "Gedragscode Debiteurenbezoek (zie bijlage) in acht genomen. 4 Debiteurenbezoekers, voor zover zij niet zijn advocaten of deurwaarders, werken niet uitsluitend op basis van provisie over het geïncasseerde bedrag (minimaal 25% vaste B 5 a vergoeding). Aan debiteuren worden uitsluitend kosten in rekening gebracht conform de wet, het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten en onderstaande uitgangspunten: - indien de debiteur een rechtspersoon is en/of handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf: indien contractueel tussen leverancier en debiteur is overeengekomen welke kosten bij niet nakoming van de verplichtingen ten laste van debiteur worden gebracht, dan mogen maximaal deze kosten bij debiteur worden gevorderd; - indien de debiteur een rechtspersoon is en/of handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf: indien er contractueel tussen leverancier en debiteur niet is overeengekomen welke kosten bij niet nakoming van de verplichtingen ten laste van de debiteur worden gebracht, dan mogen maximaal de tarieven conform het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten bij debiteur in rekening worden gebracht; - indien de debiteur een natuurlijk persoon is die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, kunnen maximaal de tarieven conform het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten bij debiteur in rekening worden gebracht; - indien de debiteur een natuurlijk persoon is, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, zijn incassokosten pas verschuldigd nadat de schuldenaar na het intreden van het verzuim, bedoeld in artikel 81 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek, onder vermelding van de gevolgen van het uitblijven van betaling, waaronder de vergoeding die in overeenstemming met de nadere regels wordt gevorderd, vruchteloos is aangemaand tot betaling binnen een termijn van veertien dagen, aanvangende de dag na aanmaning; D: instructies debiteurenbezoekers I: betrokken medewerkers, klachten D: arbeidsovereenkomsten, functiebeschrijvingen, contracten met derden. Als de Wet Consumenten Krediet van toepassing is, zijn de buitengerechtelijke kosten inbegrepen in de rente. Tenzij contractueel anders is overeengekomen (hetgeen uitsluitend mogelijk is bij vorderingen op nietconsumenten) mogen de incassokosten uitsluitend worden berekend over de hoofdsom. Na afloop van een jaar waarover de (wettelijke) rente wordt berekend, wordt de hoofdsom vermeerderd met de wettelijke rente. Voor BtoC geldt altijd de WIK, bij BtoB is het mogelijk om af te wijken. Als er een afwijking is, dan moet dit zijn vastgelegd in een document: D: Kopie algemene voorwaarden (opdrachtgever) dan wel kopie (algemeen) contract leverancier-debiteur. Of: enig ander document waaruit een voor zover toegestaan - van de WIK afwijkende afspraak blijkt. R: minstens 2 recent afgerekende dossiers; minstens 4 eerste sommaties debiteur - BTW wordt alleen gevorderd van de debiteur als de opdrachtgever de BTW niet Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 3
B 5 b ** kan verrekenen; de BTW-opslag op de incassokosten wordt aangekondigd in de verplichte aanmaningsbrief aan consumenten; - in rekening gebrachte kosten mogen nooit strijdig zijn met de wet- en regelgeving die van toepassing is op onderhavige vordering c.q. contract. Aan debiteuren worden uitsluitend kosten in rekening gebracht conform onderstaande uitgangspunten: - indien contractueel tussen leverancier en debiteur is overeengekomen welke kosten bij niet nakoming van de verplichtingen ten laste van debiteur worden gebracht, dan mogen maximaal deze kosten bij debiteur worden gevorderd; - indien hierover contractueel niets is geregeld tussen leverancier en debiteur, kunnen maximaal de tarieven conform Rapport Voorwerk II *) bij debiteur in rekening worden gebracht, verhoogd met kosten ten behoeve van inname van het dossier met een maximum van 25;; - met betrekking tot kosten ten behoeve van informatievoorziening, zoals Kamer van Koophandel, Gemeentelijke Basis Administratie, RDW en het Kadaster, mogen uitsluitend de werkelijke kosten bij debiteur in rekening worden gebracht, onverlet of hierover contractueel afspraken zijn gemaakt tussen leverancier en debiteur; - BTW wordt alleen gevorderd bij niet BTWplichtige opdrachtgevers; - in rekening gebrachte kosten mogen nooit strijdig zijn met de wet van toepassing op onderhavige vordering c.q. contract. Als de Wet Consumenten Krediet van toepassing is zijn de buitengerechtelijke kosten inbegrepen in de rente. De incassokosten mogen worden berekend over hoofdsom + rente Rente mag alleen worden berekend over hoofdsom + kosten na een vonnis, of bij schriftelijk akkoord van debiteur met betalingsregeling. Het verhogen van de incassokosten bij elke incassoactie is toegestaan, mits het totaal aan deze criteria voldoet. De debiteur mag niet worden verzocht in te stemmen met hogere incassokosten dan het bepaalde in deze criteria. Kosten tbv. informatievoorziening mogen als stelpost (gemiddelde) worden opgevoerd mits: - daadwerkelijk info is opgevraagd - het bedrag van de stelpost mbv een berekening is verantwoord D: Kopie algemene voorwaarden (opdrachtgever) dan wel kopie (algemeen) contract leverancier-debiteur Of Kopie rapport Voorwerk II *), inclusief staffel en nota's werkelijke kosten R: minstens 2 recent afgerekende dossiers; minstens 4 eerste sommaties debiteur ** zie Toelichting: voor oude vorderingen geldt oude regelgeving *) Rapport Voorwerk II: rapport van de werkgroep van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak inzake de buitengerechtelijke kosten, zoals gewijzigd in november 2000, tarieven aangepast in 2005 (Staatscourant 16-03-05, nr. 53, pag. 34). Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 4
C. Opdrachtgever 1 Incasso-opdrachten worden alleen uitgevoerd op basis van een schriftelijke overeenkomst met de opdrachtgever, waarin ten minste zijn vastgelegd: - werkwijze t.a.v. incassoprocedure (hoe, wat en wanneer: benadering en tegemoettreden van debiteur, wanneer inschakeling van derden, etc.); - heldere, overzichtelijke tariefafspraken voor dienstverlening zoals provisie, kosten inschakeling derden en overige externe kosten, zoals informatieaanvragen; - welke kosten door het incassobureau maximaal aan debiteur in rekening worden gebracht; - werkwijze t.a.v. voortgangsrapportages; - wat aan opdrachtgever in rekening wordt gebracht, indien debiteur (deels) kosten heeft voldaan; - hoe vindt de afdracht van geïnde gelden plaats; - minimale informatie die moet worden aangeleverd bij overdracht vordering; - opdrachtgever moet zich bereid verklaren alle relevante stukken en/of informatie op aanvraag te overleggen; - hoe wordt aan debiteur duidelijkheid verschaft tot wie deze zich dient te wenden bij vragen, opmerkingen etc. over de vordering; - (indien van toepassing:) inhoud en gebruik profitletters, zodanig dat keurmerkhouder verantwoordelijk blijft voor het voldoen aan deze criteria; - duur, verlenging en beëindiging van de overeenkomst; - verwijzing naar Algemene Voorwaarden, waarin o.a. is opgenomen: definities, toepasselijk recht, verstrekken volmacht, mogelijkheid tot weigeren van opdracht, aansprakelijkheid/schadevergoeding, gegevensverwerking, betaling c.q. facturering, bevrijdende betaling door debiteur (St. Derdengelden), geschillenregeling; - opdrachtgever mag niet worden verplicht exclusief gebruik te maken van de diensten van één bedrijf. - Er worden geen verbintenissen aangegaan met malafide partijen waarvan de rechtmatigheid van de ter incasso aan te bieden vorderingen aantoonbaar ongegrond is. Vorderingen afkomstig van partijen die vermeld worden op de lijst Overzicht Spooknota s gemeld bij SAF, te vinden op www.fraudemeldpunt.nl, mogen in ieder Aanvaardbaar is: schriftelijk bevestigde offerte en/of vastlegging in bezoekrapporten of briefwisseling. Als een opdrachtgever zijn eigen inkoopvoorwaarden oplegt mogen deze geen bepalingen bevatten die strijdig zijn met deze criteria, en moet hij er schriftelijk mee instemmen dat deze criteria van toepassing zijn. D: Algemene Voorwaarden, 5 overeenkomsten Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 5
geval niet in behandeling worden genomen. 2 Geïnde gelden worden niet later afgedragen dan op de laatste werkdag van de maand volgend op de maand dat het dossier voor (eind)afrekening met de opdrachtgever in aanmerking komt. Afwijking van deze eis is toegestaan, mits schr. overeengekomen. 3 Een incasso-opdracht wordt alleen in behandeling genomen als de volgende gegevens beschikbaar zijn: - datum, bedrag, omschrijving van factuur - NAW-gegevens van debiteur 4 De opdrachtgever verneemt binnen 5 dagen na ontvangst van een incasso-opdracht of deze wordt geaccepteerd, afgewezen, dan wel onderworpen aan nader onderzoek. Afwijking van deze eis is toegestaan, mits schriftelijk overeengekomen. 5 De debiteur wordt voor het eerst benaderd binnen 5 dagen na acceptatie van de incasso-opdracht. Afwijking van deze eis is toegestaan, mits schriftelijk overeengekomen. 6 De opdrachtgever ontvangt minstens elk kwartaal per incasso-opdracht schriftelijk een overzichtelijke voortgangsrapportage. Afwijking van deze eis is toegestaan, mits schriftelijk overeengekomen. 7 De opdrachtgever ontvangt desgevraagd alle inlichtingen over de voortgang van zijn incasso-opdrachten die voor hem van belang en bestemd zijn. De inlichtingen worden zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 30 dagen verstrekt. 8 De opdrachtgever ontvangt bij afsluiting van het dossier schriftelijk een heldere en overzichtelijke financiële verantwoording. Als de opdrachtgever ermee heeft ingestemd, is een verantwoording alleen op internet ook toegestaan. Het dossier is financieel afgewikkeld binnen 5 weken na algehele voldoening, of binnen 5 weken nadat is vastgesteld dat er geen verdere resultaten zijn te bereiken. 9 Aan de opdrachtgever worden alleen daadwerkelijk gemaakte kosten in rekening gebracht indien deze zelfde kosten niet op debiteur zijn verhaald 10 Aan de opdrachtgever worden uitsluitend daadwerkelijk geleverde diensten in rekening gebracht. Eventueel mag de omschrijving pas op eerste aanvraag worden geleverd. I: betrokken medewerkers Rapportage moet zijn gekoppeld aan afspraken over werkwijze. R: minstens 2 relevante dossiers Verantwoording moet zijn gekoppeld aan tariefafspraken. R: inzage 5 afgerekende dossiers D. Interne organisatie en administratie 1 Iedere incasso-opdracht wordt geregistreerd, en in dossiers of anderszins, overeenkomstig, debiteurenadministratie, archief Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 6
wettelijke bewaartermijnen vastgehouden, zodat volledigheid van gegevens en snelle vindbaarheid is gewaarborgd. De debiteurenadministratie geschiedt elektronisch. Elke opdracht is gerelateerd aan de bijbehorende overeenkomst. Noot: het CBP vindt dat het dossier, nadat het is afgewikkeld, niet meer tot personen herleidbaar mag zijn 2 De Wet Bescherming Persoonsgegevens is volledig en effectief geïmplementeerd, o.a. blijkend uit: - afscherming fysieke en elektronische gegevens - voorschriften voor omgaan met gegevens (incl. vernietiging) - richtlijnen voor inzage en correctie door debiteuren - instructie en kennisniveau medewerkers en, voor zover van toepassing: - aanmelding bij Coll. Besch. Persoonsgegevens - overeenkomsten met derden (w.o. bewerkers, softwareleveranciers, systeembeheerder). 3 Uit de contractadministratie is gemakkelijk af te leiden: - welke contracten actueel zijn - welke vorderingen onder welk contract vallen. 4 De organisatie heeft een geschreven procedure voor de behandeling van klachten. Hierin is ten minste geregeld: - ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen - toezicht op voortgang en zorgvuldigheid - (verwijzing naar) beroepsprocedure - attendering klager op beroepsmogelijkheden - inzichtelijke registratie en archivering De procedure moet worden nageleefd. WBP geldt niet voor natuurlijke personen voor zover zij optreden als vertegenwoordiger van een onderneming. Handelsinformatiebureaus mogen alleen worden ingeschakeld als ze zich contractueel vastleggen op het voldoen aan de NVH-gedragscode, of NVH-lid zijn; ze mogen de opdracht niet doorspelen naar een bureau dat niet is gebonden aan de NVH-gedragscode. D: aanmelding CBP, contracten (incl. externe systeembeheerder) I: betrokken medewerkers R: computerbestanden, klachten R: contractadministratie D: klachtenprocedure R: minstens 5 recente klachten E. Financiële organisatie 1 Geïncasseerde vorderingen zijn beschermd tegen de gevolgen van een faillissement van de organisatie door het bestaan van een Stichting Derdengeld *). Door debiteur dienen betalingen te worden gestort op de door een afzonderlijke rechtspersoon (Stichting Derdengeld*) beheerde bankrekening. De wijze waarop Derdengelden wordt aangehouden is conform de regels zoals verwoord in de Toelichting Stichting Derdengelden Incasso 2 De administratie van geïncasseerde gelden is zodanig transparant en toegankelijk dat hierover op elk moment volledige verantwoording kan worden afgelegd. Onttrekkingen aan de derdenrekening geschieden op dossierniveau, of op basis van een factor met historisch verantwoorde berekening De naleving van de statuten (aantal bestuursleden, vergaderingen, e.d.) wordt niet getoetst. D: akte Stichting Derdengeld, origineel briefpapier c.q. brieftekst R: inzage gebruik derdenrekening Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 7
3 De financiële administratie van de organisatie als geheel sluit aan op de afzonderlijke dossiers, zodanig dat eventuele verschillen worden gesignaleerd en op korte termijn hersteld. Wens: de aansluiting wordt minstens 1 keer per maand gecontroleerd. 4 Onterecht en/of teveel ontvangen betalingen worden teruggestort binnen 1 maand nadat de informatie hierover is binnengekomen, dan wel redelijkerwijs bekend had kunnen zijn. Een adequate procedure moet aanwezig zijn en worden nageleefd. Als de incassosoftware en de boekhouding zijn geïntegreerd in 1 softwarepakket, is controle van de aansluiting niet nodig D: interne procedure, jaarlijkse accountantsverklaring (indien aanwezig) R: verslagen tussentijdse eigen controles Een adequate procedure moet aanwezig zijn en worden nageleefd. Er moet voldoende moeite worden gedaan om de gegevens terug te vinden. Terugstorting binnen 6 weken (ipv. 1 maand) is toegestaan ivm. de mogelijkheid om automatische incasso ongedaan te laten maken Voor bedragen tot 25 hoeft de debiteur niet actief te worden benaderd. Aan hardnekkige doorbetalers mogen administratiekosten in rekening worden gebracht. Teveel ontvangen betalingen mogen niet zonder instemming van de debiteur worden vereffend met vorderingen van andere opdrachtgevers, tenzij de debiteur onduidelijk is over de bestemming. D: interne procedure (moet criteria bevatten), jaarlijkse accountantsverklaring (indien aanwezig) R: overzichten van dergelijke betalingen; minstens 5 recent ontvangen betalingen (gegevens moeten zijn terug te vinden in computersysteem) *) Derdengelden zijn door de organisatie ontvangen gelden voor opdrachtgever onder aftrek van de contractueel voor de organisatie afgesproken vergoedingen. Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 8
Toelichting: Overgangssituatie Er is een uitsplitsing gemaakt in B5a en B5b: B5a geldt voor vorderingen waarvan het verzuim is ingetreden na 1 juli 2012. B5b is het oude artikel, dit artikel moet de komende tijd nog in het Keurmerk staan, omdat er nog veel oude vorderingen zijn, waarvoor dus de oude regeling nog geldt. Incassobureaus moeten er voor zorgen dat, in geval van oude vorderingen, zij beschikken over een versie van de algemene voorwaarden van de klant die gold op het moment dat de oude vordering ontstond, dan wel een kopie (algemeen) contract leverancier-debiteur of enig ander document waaruit de afspraak blijkt. Dit om verwarring te voorkomen en/of niet te kunnen toetsen. B5a Voor BtoC is de regeling van dwingend recht: er mag niet van de regeling worden afgeweken. Voor BtoB is de regeling van regelend recht. Dat betekent dat de wettelijke maximale vergoeding voor incassokosten geldt, tenzij partijen vooraf zijn overeengekomen daar van af te wijken. Indien er geen contractuele afspraken gemaakt zijn, mag maximaal het in de regelgeving opgenomen bedrag in rekening worden gebracht. Voorgaande impliceert dat kenbaar moet zijn welke afspraak er contractueel gemaakt is. Hoewel dit niet in de wettekst zelf is opgenomen vermeldt de Nota van Toelichting (Staatsblad 141) dat indien niet de maximale incassokosten op grond van de wettelijke regeling worden gevraagd, dient ook te worden vermeld wat de maximale incassokosten zijn die op basis van de wettelijke regeling in rekening kunnen worden gebracht. Op welke wijze invulling kan/mag worden gegeven aan de verplichting tot "vermelding van de maximale incassokosten op basis van de wettelijke regeling" (bijvoorbeeld door het noemen van het bedrag, het verwijzen naar de staffel of een verwijzing naar algemene voorwaarden) wordt in de Nota van Toelichting niet nader toegelicht en zal in de toekomst door jurisprudentie duidelijk moeten worden. Criteria Incasso Keurmerk, juli 2012 9