KTO Hulpmiddelen gemeente Amsterdam. Definitief rapport 2-meting

KTO Hulpmiddelen gemeente Amsterdam Definitief rapport 2-meting

Melanie de Ruiter- Groenewegen; Patricia Honcoop Zoetermeer, 18 december 2017 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

Voorwoord Nederlandse burgers, die niet meer goed ter been zijn, hebben - na indicatie - recht op een hulpmiddel op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In de gemeente Amsterdam kan men kiezen uit vier leveranciers: JenS Beenhakker, Medipoint, Meyra Retail & Services en Welzorg Nederland. Als de klant geen voorkeur heeft, dan wordt de leverancier op basis van zijn postcode toegewezen. Dit onderzoek wordt in opdracht van de gemeente uitgevoerd door Panteia. In februari 2016 vond een 0-meting plaats, in september 2016 een 1-meting en in oktober 2017 een tweede vervolgmeting. Dit rapport doet verslag van de resultaten van de 2-meting. Het onderzoek is uitgevoerd door ondergetekende en Patricia Honcoop. Melanie de Ruiter-Groenewegen, Projectleider Panteia 3

Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 7 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek 9 1.1 Achtergrond van het onderzoek 9 1.2 Doel- en vraagstelling van het onderzoek 9 1.3 Opzet van het onderzoek 10 1.4 Leeswijzer 12 2 Gebruik en tevredenheid hulpmiddel 13 2.1 Gebruik van hulpmiddelen 13 2.2 Tevredenheid over hulpmiddelen 16 3 Nieuwe verstrekkingen 19 3.1 Keuze 19 3.2 Aflevering van hulpmiddelen 20 3.3 Wegwijs maken 25 4 Storingen en reparaties 29 4.1 Storingen 29 4.2 Reparaties 29 4.3 Vervangende hulpmiddelen 31 5 Klachten 35 6 Communicatie 39 7 Algemene tevredenheid 41 7.1 Algemeen rapportcijfer 41 7.2 Aanbeveling 42 7.3 Opnieuw kiezen 43 5

Samenvatting In oktober 2017 is een cliëntonderzoek uitgevoerd onder de inwoners van Amsterdam die een hulpmiddel hebben ontvangen vanuit de Wmo. Het doel van het onderzoek is om het niveau van de dienstverlening van de vier leveranciers te monitoren en eventuele verbeterpunten te signaleren. Aan het onderzoek hebben 500 cliënten meegewerkt, gelijk verdeeld over de vier leveranciers en ook gelijk verdeeld over cliënten die het afgelopen jaar een nieuwe verstrekking hebben gehad en degenen die hun hulpmiddel al langer dan een jaar in gebruik hebben. Het huidige onderzoek betreft een 2 meting, aangezien in 2015 en 2016 een dergelijk onderzoek ook is uitgevoerd, zij het met een iets andere opzet. Algemene tevredenheid Over het algemeen zijn cliënten tevreden over hun leverancier. Gemiddeld geven zij een 7,7 voor de totale dienstverlening. Dit rapportcijfer varieert van een 7,5 bij Welzorg, een 7,7 bij JenS Beenhakker en Medipoint tot een 8,0 bij Meyra. Deze rapportcijfers verschillen nauwelijks van de vorige meting. Ook bij de rapportcijfers die gegeven worden over de communicatie valt op dat Meyra steeds de hoogste cijfers krijgt. Welzorg krijgt de laagste cijfers, hoewel deze soms gelijk zijn aan een andere aanbieder. Gebruik en tevredenheid hulpmiddel Hoe vaak een cliënt zijn/haar hulpmiddel gebruikt hangt nauwelijks af van de leverancier, maar des te meer van het type hulpmiddel. Drie- en vierwielfietsen en rolstoelen worden in de regel minder gebruikt dan scootmobielen en elektrische rolstoelen. Ondanks deze grote verschillen in gebruik, zijn de verschillen in tevredenheid over het hulpmiddel marginaal. Alleen over de drie- en vierwielfiets is men wat meer tevreden. Toch zouden cliënten van Meyra de leverancier beduidend vaker aanraden bij anderen (92%) dan de overige leveranciers. Aflevering en wegwijs maken hulpmiddel Bijna een kwart van de cliënten kiest zelf voor een leverancier van zijn/haar hulpmiddel. In bijna een kwart van de gevallen duurt het langer dan twee weken voordat de leverancier contact opneemt met de cliënt. Bij JenS Beenhakker gebeurt dit het vaakst: in een derde van de gevallen laten zij hun cliënten langer wachten. Bij Meyra wordt men het vaakst sneller geholpen, bij hen wacht 10% langer tot er contact gelegd wordt. 57% maakt vervolgens een pasafspraak. Het merendeel kon een voorkeur voor een dag of tijd aangeven bij het maken van de afspraak. Driekwart laat weten dat er tijdens de passing rekening gehouden werd met hun ervaringen. De verschillen tussen de leveranciers zijn daarbij klein. 7

In vrijwel alle gevallen komt de leverancier op tijd om het hulpmiddel af te leveren. Bij de aflevering kreeg 82% voldoende uitleg over het hulpmiddel, nog een 6% kreeg wel uitleg, maar onvoldoende. Bijna tweederde van de cliënten krijgt bij aflevering van de (elektrische) rolstoel, driewielfiets of scootmobiel een proefles. Bij JenS Beenhakker is dit zelfs 79%, terwijl bij Welzorg slechts een krappe helft een proefles krijgt. Bijna iedereen gaat tijdens de proefles een stukje rijden. Lang niet iedereen gaat echter parkeren in een stalling bij huis. Ook hier zijn de verschillen per aanbieder flink, maar dat komt deels ook omdat het aantal cliënten dat deze vraag beantwoord heeft wat lager is. De proeflessen duren het langst bij Meyra en het kortst bij Welzorg. Toch had nog ruim een kwart van de cliënten van Meyra na de proefles nog niet het gevoel dat zij veilig deel konden nemen aan het verkeer. Bij de andere leveranciers ligt dit percentage beduidend lager: rond de 10%. Medipoint heeft geen van de bevraagde cliënten een gewenningsles aangeboden, Welzorg deed dat 2 op de 5 keer en de beide andere leveranciers in een kwart van de gevallen. Storing en reparatie Over het algemeen weet men goed waar men terecht kan met storingen. Rond de 40% van de cliënten heeft al eens een storing gehad aan hun hulpmiddel. Bij Meyra ligt dit percentage beduidend lager, dit komt waarschijnlijk omdat zij pas korter hulpmiddelen verstrekken voor de gemeente Amsterdam. Bij bijna driekwart van de storingen komt er dezelfde dag of binnen een paar dagen een monteur. Met name Meyra is snel, zij komen de helft van de keren nog dezelfde dag. Als de monteur er eenmaal is maakt hij in 69% van de gevallen het hulpmiddel direct, bij 11% lukt dit niet en krijgt men een vervangend hulpmiddel. Bij 20% kan de storing niet direct verholpen worden, maar krijgt de cliënt ook geen vervangend hulpmiddel. Daarbij moet opgemerkt worden dat als een storing binnen 6 dagen gerepareerd wordt, er ook geen vervangend middel aangeboden hoeft te worden. Van de 31% storingen die niet ter plekke verholpen kunnen worden, wordt 40% wel binnen een week verholpen. De overige storingen duren langer, of zijn nog niet verholpen. Klachtafhandeling 17% van de cliënten heeft wel eens een klacht gehad. Bij Welzorg kent men het grootste percentage klachten, bij Meyra het kleinste. Tweederde van de cliënten dient een klacht in bij de leveranciers zelf. Een derde meldt hun klacht bij de gemeente. Ruim 20% van de cliënten heeft zijn/haar klacht niet kenbaar gemaakt aan een van beide instanties. Klachten worden in 70% van de gevallen naar tevredenheid opgepakt. Bij Meyra ligt dit percentage wat lager, bij Welzorg is men in 75% van de gevallen geholpen. 8

1 Achtergrond en opzet van het onderzoek 1.1 Achtergrond van het onderzoek Inwoners van de gemeente Amsterdam die niet meer goed ter been zijn, kunnen een aanvraag indienen voor een hulpmiddel op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het gaat hierbij om (elektrische) rolstoelen, scootmobielen, drie-/vierwielfietsen (met motor), tilliften, verrijdbare douchestoelen e.d. Zodra de gemeente de zorgindicatie gesteld heeft, kan de klant het hulpmiddel geleverd krijgen. Hij/zij kan hierbij kiezen uit vier leveranciers: JenS Beenhakker, Medipoint (voorheen Hartingbank), Meyra Retail & Services (hier verder aangeduid met Meyra) en Welzorg Nederland (hier verder aangeduid met Welzorg). Als de klant geen voorkeur heeft, dan wordt de leverancier op basis van zijn postcode toegewezen. Zodra eenmaal een leverancier gekozen of toebedeeld is, kan niet meer worden gewisseld. Dit onderzoek wordt in opdracht van de gemeente uitgevoerd door Panteia. Ten behoeve van het onderzoek worden klanten van de vier bovengenoemde leveranciers telefonisch periodiek geënquêteerd. In februari 2016 vond een 0-meting plaats, in september 2016 een 1- meting en nu in oktober 2017 een tweede vervolgmeting. Dit rapport doet verslag van de resultaten van de 2-meting. 1.2 Doel- en vraagstelling van het onderzoek Doelstelling Het klanttevredenheidsonderzoek geeft de gemeente de mogelijkheid het niveau van dienstverlening van aanbieders te bewaken en hierin verbetermogelijkheden te signaleren. Anderzijds zijn de onderzoeksresultaten ook te gebruiken om burgers te informeren over het niveau van dienstverlening van de diverse aanbieders. Door kengetallen over klantwaardering te publiceren krijgen burgers de beschikking over keuze-informatie. Op die manier wordt marktwerking optimaal gestimuleerd: burgers kunnen een geïnformeerde keuze maken en aanbieders worden geprikkeld hun dienstverlening zo nodig te verbeteren. Vraagstelling Zoals gebruikelijk in klanttevredenheidsonderzoek volgt de vraagstelling in dit onderzoek de zogenaamde customer journey (ofwel klantreis ), i.e. de interactie van een klant met een organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Na vragen over het gebruik van en de tevredenheid over het hulpmiddel op zich, zijn achtereenvolgens vragen gesteld over de aflevering van en het wegwijs maken met het hulpmiddel, de communicatie met de leverancier van het hulpmiddel en de afhandeling van reparaties van het hulpmiddel door de leverancier. Aan het einde van de vragenlijst is een totaaloordeel over de leverancier gevraagd. 9

1.3 Opzet van het onderzoek Dit keer twee routings: nieuwe en bestaande klanten Opzet en uitvoering enquête Omdat de focus in deze tweede vervolgmeting anders is dan de vorige metingen, zijn dit keer twee routings in de vragenlijst aangebracht. De ene routing is gebruikt bij klanten met een onlangs verstrekt hulpmiddel ( nieuwe klanten ). Zij hebben vragen gekregen die aansluiten bij wat zij onlangs hebben meegemaakt, zoals het passen van hun hulpmiddel, en eventueel de proefles. De andere routing is gebruikt als klanten hun hulpmiddel al langer in gebruik hebben ( bestaande klanten ). Aan hen zijn vragen gesteld over de mogelijke reparaties en vervangende middelen. Opnieuw telefonisch Mede vanwege de eerdere, goede ervaringen is weer gekozen voor een telefonische enquête. Voorafgaand aan de telefonische enquête hebben de onderzoekers een pretest uitgevoerd (3 proefinterviews). De telefonische enquête is in oktober 2017 uitgevoerd door medewerkers van het eigen call center van Panteia. Respons In totaal krijgen ongeveer 2.100 klanten per jaar een hulpmiddel geleverd via de gemeente Amsterdam. Deze klanten kunnen kiezen uit vier leveranciers, te weten: Jens Beenhakker, Medipoint, Meyra en Welzorg. Circa 10.000 klanten hebben ten minste 1 hulpmiddel dat verstrekt is door deze leveranciers. In de vraagstelling van dit onderzoek is opgenomen dat de resultaten uitgesplitst moeten kunnen worden naar de verschillende aanbieders. Om de resultaten van het onderzoek te kunnen publiceren, ook als er voor de aanbieders minder goede resultaten uit komen, is het van belang dat de steekproef per aanbieder groot genoeg is om betrouwbare uitspraken te doen. Van de gemeente hebben we de precieze aantallen nieuwe klanten per aanbieder over het afgelopen jaar gekregen. Verder is ook het aantal klanten dat al langer gebruikmaakt van een hulpmiddel aangeleverd. Met de veranderde opzet van het onderzoek was het belangrijk dat zowel de klanten met nieuwe verstrekkingen als degenen die al langer gebruik maken van hun hulpmiddel, vertegenwoordigd worden in het onderzoek. Met een steekproef van 125 klanten per leverancier is een goed beeld te vormen van hun dienstverlening. In het onderzoek zijn de gesprekken daarom zodanig verdeeld over de klanten met nieuwe leveringen en degenen die hun hulpmiddel al langer in gebruik hebben zodat nu over beide groepen representatieve, betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden (zie onderstaande tabel). 10

tabel 1 Netto respons per aanbieder gesplitst naar soort klant Aanbieder Klanten met een Klanten met een Totaal nieuw hulpmiddel bestaand hulpmiddel Jens Beenhakker 63 62 125 Medipoint 63 62 125 Meyra 63 62 125 Welzorg 63 62 125 Totaal 252 248 500 Netto respons 500 klanten In totaal zijn 869 telefoonnummers benaderd. De gerealiseerde respons bedroeg 500 complete gesprekken. Hiermee komt de respons uit op 58 procent. Analyse en rapportage Voor het onderzoek zijn frequentieverdelingen op totaalniveau en kruistabellen met leverancier respectievelijk soort hulpmiddel gemaakt. Er zijn vier bredere categorieën hulpmiddelen onderscheiden: drie-of vierwielfietsen, rolstoelen, elektrische rolstoelen en scootmobielen. Gezien de kleinere aantallen respondenten voor drie-of vierwielfietsen (22) en elektrische rolstoelen (18) zijn de uitkomsten voor deze categorieën slechts indicatief. 11

1.4 Leeswijzer Het rapport volgt na dit inleidend hoofdstuk - de opbouw van de vragenlijst (en daarmee de customer journey van de Amsterdamse klanten van leveranciers van Wmo-gefinancierde hulpmiddelen). Hoofdstuk 2 beschrijft het gebruik van en de tevredenheid over het hulpmiddel. Hoofdstuk 3 beschrijft de ervaringen van de cliënten met een nieuw hulpmiddel. Hoofdstuk 4 gaat over storing en reparatie van een hulpmiddel. Onderwerp van hoofdstuk 5 zijn eventuele klachten. In hoofdstuk 6 wordt de communicatie omschreven. In hoofdstuk 7 staat ten slotte de algemene tevredenheid over de leverancier van het hulpmiddel centraal. Bij elk figuur staat steeds (n= ) hierbij staat het aantal klanten genoemd aan wie de vraag gesteld is. Sommige klanten beantwoorden de vraag met weet niet, deze zijn buiten de beschouwing van het figuur gelaten. De overige antwoorden tellen nu op tot 100%. Voor in het rapport is een management samenvatting opgenomen die de belangrijkste resultaten belicht. 12

2 Gebruik en tevredenheid hulpmiddel Dit eerste hoofdstuk beschrijft de verdeling van de Wmo-gefinancieerde hulpmiddelen in de gemeente Amsterdam naar soort, de frequentie van het gebruik en de tevredenheid over de hulpmiddelen. 2.1 Gebruik van hulpmiddelen De onderstaande tabel toont allereerst de Wmo-gefinancieerde hulpmiddelen naar soort binnen de steekproef. Het gaat dan zowel om nieuwe hulpmiddelen als middelen die reeds in gebruik zijn. Hulpmiddel Totaal Scootmobiel buitengebruik 26,8% Scootmobiel woonomgeving 22,4% Rolst kortdurend 21,0% Rolst semi-p alg 7,4% Rolst perm/langd 2,4% Douchest kant/indiv 2,2% Drie-/vierwielf+moto 2,0% Rolst vast frame 2,0% Duww perm/langd geb 1,6% Douchest zelfrijder 1,4% Elektr rolst bin/bui 1,4% Elektr rolst in/om 1,2% Verrijdb tillift (pa 1,2% Driewielfiets 1,0% Elektr hulpaandrijvi 1,0% Buggy 0,6% Driewielf 2-5 jr 0,6% Driewielf 8-14 jr 0,6% Autozitje 0,4% Handbewogen kinderroelstoel 0,4% Kinderduwwandelwagen 0,4% Kinderspeelvoertuig 0,4% Transferhulpmiddel 0,4% Verrijdbare tillift 0,4% Badlift 0,2% Douchebrancard 0,2% Driewielf 5-9 jr 0,2% Fietsdeel rolstoel elektr 0,2% Grootste deel: scootmobielen en 13

rolstoelen voor kortdurend gebruik Verreweg het grootste deel van de hulpmiddelen betreft de scootmobiel buitengebruik (27 procent), de scootmobiel woonomgeving (22 procent) en de rolstoel voor kortdurend gebruik (21 procent). Samen zijn deze drie categorieën goed voor 70 procent van alle hulpmiddelen. In de rest van dit rapport bundelen we de bovenstaande middelen in vier bredere categorieën, te weten: Scootmobielen (n=246) Rolstoelen (n=166), hieronder vallen rolstoelen en kinderrolstoelen. Elektrische rolstoelen (n=18) (Kinder) drie- en vierwielfietsen (n=22). Verdeling De onderstaande tabellen geeft de frequentie van het gebruik van de hulpmiddelen weer naar leverancier. figuur 1 Verdeling gebruik van hulpmiddelen naar leverancier (n=500) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 59% 32% 4% 5% JenS Beenhakker 62% 33% 2% 3% Medipoint 62% 29% 5% 4% Meyra 54% 33% 7% 7% Welzorg Nederland 59% 32% 4% 5% dagelijks wekelijks maandelijks nooit 59 procent dagelijks gebruik Van alle hulpmiddelen wordt 59 procent dagelijks gebruikt. 32 procent gebruikt zijn of haar hulpmiddel wekelijks, 4 procent maandelijks en 5 procent nooit. In vergelijking met de andere leveranciers wordt bij Meyra wat minder vaak het hulpmiddel dagelijks gebruikt (54 procent). Ook ligt bij deze leverancier het non-gebruik iets hoger (7 procent). Verder is opvallend dat bij JenS Beenhakker en Medipoint het dagelijks gebruik van het hulpmiddel over het algemeen wat hoger ligt (beide 62 procent). Wanneer we kijken naar het gebruik van de hulpmiddelen, verdeeld naar het type hulpmiddel, dan zien we dat er flinke verschillen zijn. Maar liefst 83% van de gebruikers van elektrische rolstoelen, gebruikt het hulpmiddel dagelijks. Bij gewone rolstoelen en drie- of vierwielers ligt het dagelijkse gebruik onder de 50 procent. Het valt op dat de groep 14

non-gebruikers ook het hoogst is bij de elektrische rolstoel, maar het gaat hier daadwerkelijk over 2 klanten. figuur 2 Verdeling gebruik hulpmiddelen per type hulpmiddel (n=453) Bron: Panteia 15

2.2 Tevredenheid over hulpmiddelen Naast het gebruik is de respondent gevraagd in hoeverre hij of zij tevreden is over het hulpmiddel. figuur 3 Tevredenheid over hulpmiddelen naar leverancier (n=500) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 29% 51% 5% 9% 5% JenS Beenhakker 30% 48% 7% 10% 6% Medipoint 29% 52% 3% 10% 6% Meyra 32% 56% 3% 6% 3% Welzorg Nederland 27% 49% 6% 13% 6% zeer tevreden neutraal helemaal niet tevreden tevreden niet zo tevreden 80 procent is tevreden De tevredenheid van klanten over de hulpmiddelen is groot: gemiddeld zegt 80 procent (zeer) tevreden te zijn. De tevredenheid is daarmee toegenomen ten opzichte van de tweede meting in september 2016 (destijds 77 procent). Voor Meyra ligt dit tevredenheidspercentage een stuk hoger (88 procent) en voor Welzorg wat lager (77 procent). Het aandeel klanten dat (helemaal) niet tevreden is over zijn of haar hulpmiddel varieert van 9 procent bij Meyra tot 19 procent bij Welzorg. Met name over de drie- of vierwieler zijn veel gebruikers zeer tevreden (41%). De tevredenheid over de overige hulpmiddelen is overal ongeveer gelijk. Er bestaat geen duidelijke samenhang tussen het gebruik van de voorziening en de tevredenheid hierover. Er zijn cliënten die hun hulpmiddel dagelijks gebruiken, maar toch ontevreden zijn maar natuurlijk ook veel van hen zijn wel tevreden. Omgekeerd zijn sommige cliënten die hun hulpmiddel nooit gebruiken tevreden over het hulpmiddelen, en anderen juist weer ontevreden. 16

figuur 4 Tevredenheid over hulpmiddel, per soort hulpmiddel (n=453) Ontevredenheid vooral vanwege niet goed functioneren Reden ontevredenheid De klanten die ontevreden waren over hun hulpmiddel, hebben vaker problemen met het niet goed functioneren dan met het niet goed zitten/passen (67 procent tegenover 33 procent). Bij de scootmobielen vinden de meeste ontevreden cliënten dat het hulpmiddel niet goed functioneert. Men vindt de scootmobiel vaak te groot, zwaar of log, te hoog of juist te laag. Bij de overige hulpmiddelen zijn de aantallen dermate klein dat hier geen duidelijke uitspraken over te doen zijn. 17

3 Nieuwe verstrekkingen In dit hoofdstuk draait het om de customer journey van de klant met een nieuw hulpmiddel. Hierbij hebben we als uitgangspunt genomen dat er in het afgelopen jaar ten minste 1 hulpmiddel geleverd moet zijn. Hoe is deze klant tot zijn of haar keuze gekomen en hoe is de levering van het hulpmiddel verlopen en is er een proefles geweest dan wel extra gewenningslessen (bij een elektrische rolstoel of scootmobiel). Het laatste om de klant wegwijs te maken met het nieuwe hulpmiddel. 3.1 Keuze Merendeel heeft niet zelf gekozen Alle klanten die voor het eerst een hulpmiddel aanvragen krijgen de keuze voor een leverancier. De meeste klanten (76 procent) hebben niet zelf voor de leverancier van hun nieuwe hulpmiddel gekozen. In de praktijk is het echter zo dat wanneer de klant geen voorkeur heeft, de leverancier op basis van zijn of haar postcode wordt toegewezen. Zodra eenmaal een leverancier gekozen of toebedeeld is, kan niet meer worden gewisseld. De meeste klanten zullen waarschijnlijk geen voorkeur voor een leverancier hebben gehad. figuur 5 Heeft u zelf voor deze leverancier gekozen? (n=252) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 24% 76% JenS Beenhakker 21% 79% Medipoint 22% 78% Meyra 23% 77% Welzorg Nederland 31% 69% ja nee In vergelijking met de andere leveranciers wordt Welzorg wat vaker uit eigen beweging gekozen (31 procent). Als we kijken naar de verschillen per hulpmiddel, dan valt op dat alleen bij de elektrische rolstoel de cliënten wat vaker zelf een leverancier kiezen. Er hebben in totaal 15 personen die een elektrische rolstoel nodig hebben zelf gekozen voor een leverancier. 19

Bij alle overige hulpmiddelen is het percentage klanten dat zelf kiest voor een leverancier ongeveer gelijk aan elkaar. figuur 6 Keuze voor leverancier per hulpmiddel (n=225) 3.2 Aflevering van hulpmiddelen Meestal binnen een paar dagen contact Snelheid contact In de meeste gevallen (45 procent) neemt de leverancier van hulpmiddelen binnen een paar dagen contact op met de klant nadat zij de beschikking hebben gekregen. Bij 28 procent gebeurt dit binnen twee weken en bij 23 procent is pas na twee weken. Bij 4 procent van de klanten met een nieuw hulpmiddel is nog op dezelfde dag contact opgenomen. 20

figuur 7 Binnen hoeveel tijd nadat u de beschikking heeft ontvangen heeft de leverancier contact met u opgenomen? (n=252) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 4% 45% 28% 23% JenS Beenhakker 36% 31% 33% Medipoint 3% 42% 33% 22% Meyra 5% 56% 28% 10% Welzorg Nederland 11% 46% 18% 25% op dezelfde dag binnen een paar dagen binnen twee weken langer dan twee weken In vergelijking met andere leveranciers neemt Meyra het snelst contact op: dat wil zeggen 89 procent van de klanten werd binnen twee weken benaderd. Hierna volgen Medipoint (78 procent binnen twee weken) en Welzorg (75 procent). Het minst snel met contact opnemen is JenS Beenhakker met 67 procent. Verder is opvallend dat Welzorg Nederland enerzijds heel snel kan zijn met contact opnemen (11 procent op dezelfde dag) maar anderzijds ook heel laat (25 procent langer dan twee weken). Bij 57 procent een pasafspraak Pasafspraak Bij 57 procent van de klanten met een nieuw hulpmiddel is een pasafspraak gemaakt. In de meeste gevallen (89 procent) was het mogelijk om zelf een voorkeur te geven voor een dag of tijd voor deze afspraak. Bij driekwart van de klanten is tijdens de pasafspraak rekening gehouden met de ervaringen, en/of de eisen die de therapeut gesteld had. De resultaten verschillen nauwelijks per leverancier. 21

figuur 8 Pasafspraak naar leverancier (n=252, n=131, n=131) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Is er een pasafspraak gemaakt? Percentage: Ja 57% 58% 59% 56% 56% Kon u zelf een voorkeur voor dag of tijd aangeven voor de pasafspraak? Percentage: Ja Werd tijdens de passing rekening gehouden met uw ervaringen, en/of de eisen die uw therapeut gesteld heeft aan het hulpmiddel? Percentage: Ja 87% 85% 89% 88% 83% 75% 77% 73% 76% 73% Totaal JenS Beenhakker Medipoint Meyra Welzorg Nederland Er worden in verhouding minder pasafspraken gemaakt voor het passen van een scootmobiel dan voor de overige hulpmiddelen. De drie- en vierwielers worden het vaakst gepast. figuur 9 Is er een pasafspraak gemaakt? (n=252) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 57% Is er een pasafspraak gemaakt? Percentage ja 43% 71% 63% 77% Totaal rolstoel (kinder) drie of vierwieler scootmobiel elektrische rolstoel 22

Aflevering vaak stipt op tijd Aflevering In de meeste gevallen (97 procent) was de leverancier op het afgesproken tijdstip aanwezig om het hulpmiddel af te leveren. In september 2016 was dit 82 procent. Bij Welzorg was bij iedereen (100 procent-score) het nieuwe hulpmiddel precies op tijd afgeleverd. figuur 10 Was de leverancier op het afgesproken tijdstip om het hulpmiddel af te leveren? (n=225) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 97% 2% 1% JenS Beenhakker Medipoint Meyra Welzorg Nederland 95% 96% 96% 100% 5% 4% 4% op tijd te vroeg te laat kwam eerst niet op de afgesproken dag 82 procent voldoende uitleg Uitleg Van de klanten kreeg 82 procent bij aflevering voldoende uitleg over het hulpmiddel. Ook dit percentage is gestegen ten opzichte van 2016 (toen 71 procent). 23

figuur 11 Heeft u uitleg gekregen over uw hulpmiddel van de leverancier? (n=252) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 82% 6% 11% JenS Beenhakker 79% 8% 13% Medipoint 82% 5% 13% Meyra 86% 7% 7% Welzorg Nederland 83% 5% 12% ja, voldoende ja, maar onvoldoende nee In vergelijking met de andere leveranciers valt Meyra met een aandeel van 86 procent positief op. JenS Beenhakker blijft met 79 procent wat achter op de rest. figuur 12 Uitleg, uitgesplitst per soort hulpmiddel (n=225) Bij cliënten die een elektrische rolstoel gebruiken komt het het vaakst voor dat zij geen uitleg krijgen bij het hulpmiddel (29%, of 9 personen). De gebruikers van de andere typen hulpmiddelen noemen de uitleg beduidend vaker voldoende. 24

Papieren De respondent is gevraagd of alle bijbehorende papieren zijn meegegeven. Hierbij valt te denken aan garantiepapieren, verzekeringsplaatje (bij scootmobiel), informatie over reparatie of over klachten. Hieronder worden de resultaten op deze vraag weergegeven. figuur 13 Heeft u alle bijbehorende papieren ook gekregen (percentage ja)? (n=252, n=252, n=135, n=252) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 93% garantiepapieren verzekeringsplaatje (bij scootmobiel) 93% 90% 94% 95% 98% 100% 97% 96% 100% 91% informatie over reparatie 96% 89% 89% 89% 83% informatie over klachten 91% 71% 88% 81% Totaal JenS Beenhakker Medipoint Meyra Welzorg Nederland Het verzekeringsplaatje (bij scootmobiel) wordt in vrijwel alle gevallen (98 procent) aan de klant meegegeven. Bij JenS Beenhakker en Welzorg is dat bij iedereen gebeurd. Bij gemiddeld 93 procent van de klanten zijn de garantiepapieren meegegeven en bij 91 procent informatie over evt. reparaties. De leveranciers hebben wat meer moeite met het meegeven van informatie over klachten: slechts 83 procent van de respondenten geeft aan deze informatie ontvangen te hebben bij de aflevering. In vergelijking met andere leveranciers is met name bij Medipoint deze informatie minder vaak meegegeven (71 procent), terwijl JenS Beenhakker juist positief opvalt. 3.3 Wegwijs maken Het is bij een scootmobiel, een driewielfiets of een (elektrische) rolstoel belangrijk om de klant daarmee wegwijs te maken. Hiertoe wordt vaak 25

een proefles gemaakt in bijzijn van de leverancier of worden extra gewenningslessen aangeboden. Aantal proeflessen gedaald Proefles Van de klanten met een scootmobiel, driewielfiets of een (elektrische) rolstoel heeft 63 procent een proefles gemaakt in bijzijn van de leverancier. Dit percentage is gedaald ten opzichte van de vorige meting. In september 2016 had 78 procent van de klanten een proefles gehad. De verschillen tussen leveranciers zijn vrij groot. Bij JenS Beenhakker wordt in 79 procent van de gevallen een proefles gevolgd, bij Meyra 68 procent, bij Medipoint 59 procent en tot slot bij Welzorg met 49 procent het minste aantal proeflessen. figuur 14 Proefles (allen bij scootmobiel en elektrische rolstoel) (n=149, n=90, n=90) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Heeft de leverancier bij aflevering een proefles gegeven? Percentage ja Degenen die een proefles hebben gehad, kregen ook de vervolgvraag: wat hebt u in de proefles gedaan? 63% 59% 68% 49% 79% 97% Een stukje rijden? Percentage ja 100% 91% 95% 100% 65% Oefenen met parkeren in een stalling bij uw huis? Percentage ja 47% 57% 73% 80% Totaal JenS Beenhakker Medipoint Meyra Welzorg Nederland In vrijwel alle gevallen (97 procent), is er bij de proefles een stukje gereden. Het parkeren in een stalling bij het huis van de klant wordt wat minder vaak gedaan (65 procent). Ook hier zijn de verschillen tussen de vier leveranciers vrij groot: van 80 procent bij Meyra tot 47 procent bij Welzorg. 26

Duur proefles De duur van de proefles lag meestal (49 procent) tussen de 10 minuten en 30 minuten. In een kwart van de gevallen was de proefles een half uur of langer. Wanneer gekeken wordt naar de verschillende leveranciers is de proefles van Meyra meestal het langst en die van Welzorg het kortst. figuur 15 Hoe lang duurde de proefles? (n=90) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 26% 49% 25% JenS Beenhakker 29% 42% 29% Medipoint 19% 67% 14% Meyra 19% 48% 33% Welzorg Nederland 39% 39% 22% korter dan 10 minuten een half uur of langer 10 minuten tot een half uur In totaal had 85 procent van de klanten bij de eerste keer op pad gaan met de scootmobiel of elektrische rolstoel het gevoel dat zij voldoende voorbereid waren om veilig deel te nemen aan het verkeer. Het is opvallend dat de leverancier met meestal de langste proefles, Meyra, de klanten het minst voorbereid voelen voor deelname aan het verkeer. 27

figuur 16 Had u het gevoel, toen u de eerste keer op pad ging met uw voorziening, dat u voldoende voorbereid was om veilig deel te nemen aan het verkeer? (n=149) Gewenningslessen Aan de respondenten die zich na de proefles niet voldoende voorbereid voelden is vervolgens gevraagd of de leverancier hem of haar daarom extra gewenningslessen heeft aangeboden. In een kwart van de gevallen heeft de leverancier dit gedaan. Bij Welzorg was dit zelfs bij 40 procent van haar klanten. Bij Medipoint heeft niemand extra gewenningslessen aangeboden gekregen na afloop van de proefles. Daarna hebben we alle klanten gevraagd of ze gewenningslessen gehad hebben. In totaal heeft 10 procent van alle respondenten uiteindelijk extra gewenningslessen gehad. De deelnamepercentages per leverancier lopen daarbij uiteen van 18 procent bij JenS Beenhakker tot 2 procent bij Welzorg. figuur 17 Gewenningslessen (n=21, n=149) 28

4 Storingen en reparaties In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken van vragen die gesteld zijn aan klanten met een bestaand hulpmiddel en aan klanten met een nieuw hulpmiddel. Het gaat dan om eventuele storingen en reparaties van het hulpmiddel. Hierover kunnen deze klanten immers allemaal representatieve, betrouwbare uitspraken doen. 4.1 Storingen 85 procent weet waar hij terecht kan bij storingen De klant met een bestaand hulpmiddel is als eerste gevraagd of bekend is waar zij terecht kunnen voor reparatie wanneer het hulpmiddel stuk is. In totaal weet 85 procent waar ze terecht kunnen wanneer het hulpmiddel kapot is. De percentages per leverancier lopen op dit punt uiteen van 92 procent bij JenS Beenhakker tot 80 procent bij Meyra. figuur 18 Hulpmiddel stuk? (n=500) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Weet u waar u terecht kunt voor reparatie als uw hulpmiddel stuk is? Percentage ja 85% 92% 86% 80% 83% Is uw hulpmiddel al eens stuk geweest? Percentage ja 28% 41% 44% 42% 49% Totaal JenS Beenhakker Medipoint Meyra Welzorg Nederland Bij 41 procent van de klanten met een bestaand hulpmiddel is het hulpmiddel stuk geweest. In totaal gemiddeld 2,8 keer. Het is opvallend dat onder Meyra-klanten het hulpmiddel veel minder stuk is geweest (28 procent) in vergelijking met de andere leveranciers. Dit komt waarschijnlijk doordat Meyra pas korter hulpmiddelen levert namens de gemeente Amsterdam. 4.2 Reparaties Storing sneller verholpen Bij ongeveer driekwart van de klanten (76 procent), die hun storing/mankement aan de leverancier hebben doorgegeven, is nog dezelfde dag of uiterlijk binnen enkele dagen een monteur ter plaatse. 29

Dit is verbeterd ten opzichte van 2016; toen was 62 procent binnen dit tijdsbestek geholpen. Bij 9 procent duurde het een week, bij 13 procent langer dan een week en 3 procent is (nog) niet geholpen. figuur 19 Hoe lang duurde het voordat de monteur ter plekke was nadat de reparatie was doorgegeven? (n=203) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 31% 45% 9% 13% 3% JenS Beenhakker 24% 40% 16% 14% 6% Medipoint 24% 53% 4% 18% Meyra 52% 39% 6% 3% Welzorg Nederland 30% 44% 10% 13% 3% dezelfde dag na een week binnen enkele dagen duurde langer dan een week ik ben (nog) niet geholpen Meyra komt vaakst op de zelfde dag bij storing Wanneer we kijken naar de vier verschillende leveranciers, dan scoort Meyra het best (91 procent dezelfde dag of binnen enkele dagen geholpen). Hierna volgen Medipoint (77 procent) en Welzorg (74 procent). Het minst snel worden klanten van JenS Beenhakker geholpen; daar komt bij 64 procent uiterlijk binnen enkele dagen een monteur langs. Het percentage ben (nog) niet geholpen is ook het hoogst bij JenS Beenhakker (6 procent) in vergelijking met andere leveranciers. 30

figuur 20 De snelheid waarmee de monteur ter plaatse was naar type hulpmiddel (n=203) Voor de drie- of vierwieler en de rolstoel wordt minder haast gemaakt door de monteur dan voor scootmobielen en elektrische rolstoelen. 4.3 Vervangende hulpmiddelen Bij 20 procent van de storingen wordt niet direct gerepareerd en geen vervanging geboden In 69 procent van de gevallen is het hulpmiddel door de monteur direct gemaakt. Bij 11 procent kreeg de klant een vervangend hulpmiddel. Bij 20 procent werd het hulpmiddel niet gemaakt en kwam er geen vervanging. 31

figuur 21 Is het hulpmiddel direct gemaakt of een vervangend hulpmiddel? (n=203, waarvan 53 JenS Beenhakker, 52 Medipoint, 34 Meyra en 61 Welzorg Nederland) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 69% 11% 20% JenS Beenhakker 68% 2% 30% Medipoint 63% 15% 21% Meyra 88% 3% 9% Welzorg Nederland 64% 20% 16% direct gemaakt vervangend hulpmiddel geen van beide Het is opvallend dat bij Meyra het kapotte hulpmiddel veel vaker direct door de monteur is gemaakt (88 procent). Welzorg biedt daarentegen wat sneller (20 procent) een vervangend hulpmiddel aan haar klanten in vergelijking met de andere leveranciers. In het algemeen was het ook voor Welzorg-klanten duidelijker waarom het hulpmiddel niet meteen door de monteur gemaakt kon worden of dat er geen vervangend hulpmiddel mogelijk was. Indien het hulpmiddel niet direct gemaakt kon worden, duurde het meestal (in 48 procent van de gevallen ofwel bij 26 klanten) langer dan een week voordat het hulpmiddel helemaal gerepareerd was. In 17 procent van de gevallen (9 personen) was het hulpmiddel na een week gerepareerd, bij 15 procent binnen enkele dagen en bij 7 procent nog op dezelfde dag. Bij een klein aantal klanten is het probleem (nog) steeds niet verholpen. Bij de uitsplitsing naar leverancier moet opgemerkt worden dat de aantallen vrij klein zijn, waardoor verschillen tussen leveranciers groot lijken, terwijl het verschil daadwerkelijk maar een of twee personen bedraagt. 32

figuur 22 Hoe lang duurde het voordat het hulpmiddel gemaakt wordt wanneer niet direct gemaakt? (n=60) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 7% 15% 17% 48% 13% JenS Beenhakker 33% 17% 25% 25% Medipoint 12% 6% 24% 53% 6% Meyra 25% 25% 25% 25% Welzorg Nederland 5% 14% 10% 62% 10% dezelfde dag gemaakt na een week ik ben (nog) niet geholpen binnen enkele dagen duurde langer dan een week In bijna alle gevallen vinden de klanten de monteurs vriendelijk als ze hen spreken over de storing of het mankement. In totaal 7 personen vinden de monteur niet zo vriendelijk of helemaal niet vriendelijk, dat zijn 3 personen bij Medipoint en 4 bij JenS Beenhakker. 33

figuur 23 Was de monteur vriendelijk toen u met hen sprak over de storing/mankement? (n=187) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 33% 63% 3% 1% JenS Beenhakker 23% 68% 6% 2% Medipoint 38% 56% 4% 2% Meyra 44% 56% 0% Welzorg Nederland 32% 68% 0% zeer vriendelijk vriendelijk niet zo vriendelijk helemaal niet vriendelijk Klanten geven gemiddeld een 7,5 voor de reparatie. Meyra krijgt gemiddeld zelfs een 8,1 voor de reparaties. Als we kijken naar type hulpmiddel dan valt op dat de reparaties van de rolstoel gemiddeld een 7,2 krijgt, terwijl de andere voorzieningen een 7,5 of een 7,6 scoren op reparatie. figuur 24 Welk rapportcijfer geeft u voor de reparatie? (n=178) 0 2 4 6 8 10 Totaal 7,5 JenS Beenhakker 7,4 Medipoint 7,4 Meyra 8,1 Welzorg Nederland 7,2 34

5 Klachten In dit hoofdstuk staat de klachtafhandeling centraal. Allereerst is gevraagd (zowel aan klanten met een nieuw hulpmiddel als klanten met een bestaand hulpmiddel) of men wel eens een klacht heeft gehad. Vervolgens is gevraagd of zij deze klacht hebben doorgegeven aan de leverancier dan wel aan de gemeente Amsterdam. Tot slot is gevraagd of de doorgegeven klacht afgehandeld cq. opgelost is. 17 procent heeft wel eens een klacht In totaal heeft 17 procent (n=85) van de respondenten wel eens een klacht gehad. In vergelijking met andere leveranciers ligt het aantal klachten van Meyra een stuk lager. Bij deze leverancier had slechts 8 procent wel eens klacht gehad. Ook als we alleen kijken naar de nieuwe leveringen, blijkt dat Meyra een lager klachtenpercentage heeft dan de overige leveranciers. Bij Welzorg heeft 23 procent van de klanten wel eens een klacht gehad. figuur 25 Heeft u wel eens een klacht gehad? (n=500) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 17% 83% JenS Beenhakker 20% 80% Medipoint 18% 82% Meyra 8% 92% Welzorg Nederland 23% 77% ja nee Circa 20 procent geeft klacht door Ongeveer 1 op de 5 respondenten heeft uiteindelijk de klacht doorgegeven. Wanneer zij dit doen, gebeurt dit grotendeels alleen bij de leverancier zelf (45 procent). In vergelijking met de andere leveranciers wordt bij Welzorg en bij Meyra wat vaker op twee fronten tegelijk de klacht neergelegd; zowel bij de gemeente als bij de leverancier. 35

figuur 26 Heeft u die klacht aan de leverancier of aan de gemeente Amsterdam doorgegeven? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=86, waarvan 24 JenS Beenhakker, 22 Medipoint, 11 Meyra en 29 Welzorg Nederland) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 45% 14% 19% 21% JenS Beenhakker 42% 13% 17% 29% Medipoint 59% 18% 0% 18% Meyra 36% 9% 27% 27% Welzorg Nederland 41% 14% 31% 14% Ja, alleen bij leveranciers Ja, aan beide Ja, alleen bij gemeente Nee Bijna 70 procent is opgelost In de meeste gevallen is de klacht cq. het probleem opgelost. Bijna 70 procent geeft aan dat de klacht is afgehandeld. Bij 27 procent is dit niet gebeurd en bij 3 procent (= 2 klachten) zijn ze daar nog mee bezig. In vergelijking met andere leveranciers heeft Welzorg wel het vaakst het probleem opgelost (75 procent). Meyra met relatief de minste klachten ligt het oplossingspercentage daarentegen het laagst: 63 procent. 36

figuur 27 Is uw klacht toen afgehandeld/is uw probleem opgelost? (n=68) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totaal 70% 3% 27% JenS Beenhakker 65% 6% 29% Medipoint 71% 29% Meyra 63% 38% Welzorg Nederland 75% 4% ja nog niet, ze zijn daar nog mee bezig nee, dat hebben ze niet gedaan 21% 37

6 Communicatie Belangrijk element van het onderzoek was de communicatie met de leverancier. Dit hoofdstuk gaat over alle aspecten omtrent de communicatie. De respondenten (zowel nieuwe als bestaande klanten ) hebben hun tevredenheid over een vijftal aspecten van deze communicatie uitgedrukt in een rapportcijfer (van 1 = zeer ontevreden tot 10 = zeer tevreden). Meest tevreden over vriendelijkheid De klanten zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van de leverancier. Het gemiddelde rapportcijfer op dit aspect komt uit op een 7,8. Hierna volgen de aspecten bereikbaarheid en behulpzaamheid ; beide aspecten krijgen een 7,5 als gemiddeld. Het laagst scoort de mate waarin de leverancier duidelijk is. Hiervoor geven respondenten weliswaar een 7,4 als gemiddeld, maar is nog steeds een ruime voldoende in termen van rapportcijfers. figuur 28 Tevredenheid over communicatie met leverancier naar aspect (n=500) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,5 de bereikbaarheid van de leverancier 7,5 7,3 8,0 7,0 7,8 de vriendelijkheid van leverancier 7,7 7,8 8,3 7,6 7,4 de mate waarin de leverancier duidelijk is 7,5 7,1 7,9 7,1 7,5 de behulpzaamheid van de leverancier 7,4 7,3 7,9 7,3 Totaal JenS Beenhakker Medipoint Meyra Welzorg Nederland In vergelijking met andere leveranciers scoort Welzorg over het algemeen lager op de communicatieaspecten en Meyra juist wat hoger. Het laagst scoort Welzorg op de bereikbaarheid. Hiervoor geven de Welzorg-klanten gemiddeld een 7,0 (ook nog steeds een ruime voldoende). Ook de mate waarin zij duidelijk zijn richting klant wordt bij Welzorg een stuk minder gewaardeerd (7,1). Ook Medipoint scoort hier 39

slechts een 7,1 op. Meyra doet het vooral goed op het gebied vriendelijkheid. Dit communicatie-aspect wordt gemiddeld met een 8,3 gewaardeerd. 40

7 Algemene tevredenheid Tot slot schetsen we in dit hoofdstuk de algemene tevredenheid over de leverancier. De respondenten is gevraagd de leverancier van hun hulpmiddel een rapportcijfer te geven voor het totaal (service, klantvriendelijkheid, behulpzaamheid,etc.). Ook is gevraagd of zij hun leverancier aan iemand anders zouden aanraden en of zij opnieuw voor dezelfde leverancier zouden kiezen wanneer zij hiervoor de mogelijkheid hadden. 7.1 Algemeen rapportcijfer De volgende figuur laat het gemiddeld algemeen rapportcijfer naar leverancier zien. Hierbij wordt een vergelijking gemaakt met de eerder uitgevoerde metingen. figuur 29 Algemeen rapportcijfer (n=500) Rapportcijfers per leverancier bijna gelijk aan vorige meting Het overall rapportcijfer komt in de tweede vervolgmeting uit op een 7,7. In vergelijking met de andere leveranciers scoort Meyra met een 8,0 opnieuw het hoogst en Welzorg met een 7,5 het laagst. MediPoint zit met 7,6 net onder en JenS Beenhakker met een 7,7 precies op het gemiddelde. Vergeleken met de 1-meting is het gemiddeld rapportcijfer nagenoeg gelijk gebleven. Bij drie van de vier leveranciers is het rapportcijfer dan ook nauwelijks veranderd ten opzichte van de 1- meting. Alleen bij JenS Beenhakker steeg het rapportcijfer met ruim een tiende tot 7,7. 41

figuur 30 Rapportcijfer 2017, met een uitsplitsting naar nieuwe en bestaande hulpmiddelen (n=500) 0 2 4 6 8 10 JenS Beenhakker 7,8 7,5 Medipoint 7,5 7,8 Meyra 7,9 8,0 Welzorg Nederland Nieuw hulpmiddel < 1 jaar 7,6 7,3 Bestaand hulpmiddel > 1 jaar Als we kijken naar de uitsplitsing nieuwe of bestaande hulpmiddelen, dan valt op dat bij Jens Beenhakker en Welzorg de nieuwe cliënten het hoogste rapportcijfer geven, terwijl bij Medipoint en Meyra juist degenen die hun hulpmiddel al langer dan een jaar in hun bezit hebben meer tevreden zijn. 7.2 Aanbeveling In totaal zou gemiddeld 83 procent van de klanten de leverancier van zijn of haar hulpmiddel aanraden aan iemand anders (bijv. familie, kennis of vrienden). Het meest zou dit gebeuren door klanten van Meyra (92 procent) en het minst door klanten van Medipoint (78 procent). In de volgende figuur zijn de resultaten op deze vraag grafisch weergegeven. 42

figuur 31 Zou u uw leverancier aan iemand anders aanraden? (n=500) 7.3 Opnieuw kiezen Wanneer klanten de mogelijkheid hadden zou 85 procent opnieuw kiezen voor de leverancier van zijn of haar hulpmiddel. 15 procent zou dit niet doen. Ook hier zouden klanten van Meyra dit het vaakst doen (94 procent). Hierna volgt Welzorg met 85 procent, Medipoint met 82 procent en als laatste JenS Beenhakker met 79 procent. figuur 32 Zou u zelf opnieuw voor de leverancier kiezen als u de mogelijkheid had? (n=500) Waarom wel/niet? De klant is vervolgens gevraagd waarom zij wel of niet opnieuw zouden kiezen voor hun leverancier wanneer zij de mogelijkheid zouden hebben. 43

figuur 33 Waarom wel? Als we kijken naar de woordwolk die gemaakt is van alle genoemde antwoorden, dan valt direct op dat het woord tevreden het meest genoemd is, gevolgd door goed. Verder worden regelmatig woorden als behulpzaam, vriendelijk en service genoemd. Ook problemen en klachten komen aan bod. Het gaat er dan vaak om dat deze goed zijn opgelost. 44

figuur 34 Waarom niet? De meest genoemde woorden bij ontevreden cliënten zijn rolstoel, en duurt lang. Ook contact, klacht en service worden regelmatig genoemd. 45