Rapportage cliëntenraadpleging Warande september/oktober 2017
Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland en is uitgegroeid tot een landelijk werkend bureau voor Onderzoek, Advies en Training. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan 200.000 cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is door CIIO geaccrediteerd als officieel meetbureau conform ISO 20252. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle raadplegingen in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.
Inhoudsopgave Inleiding... 4 1 De cliëntenraadpleging voor Warande... 5 1.1 Inleiding... 5 1.2 Doel... 5 1.3 Doelgroep... 5 1.4 Informatievoorziening... 5 1.5 Dataverzameling... 5 1.6 Respons... 5 1.7 Leeswijzer... 5 2 Uitkomsten raadpleging somatische cliënten... 7 3 Top 2 box op vraagniveau... 25
Inleiding Facit heeft voor Warande in de maanden september en oktober een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder somatische cliënten, PG-cliënten en cliënten Zorg Thuis. In deze rapportage kunt u lezen hoe de somatische cliënten de zorg- en dienstverlening van Warande hebben ervaren. In hoofdstuk 1 wordt het onderzoek in algemene zin beschreven. In hoofdstuk 2 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven. In hoofdstuk 3 worden de vragen op volgorde van Top-2 Box scores weergegeven. Facit, Velsen-Noord Dorine Duwel, oktober 2017
1 De cliëntenraadpleging voor Warande 1.1 Inleiding Facit heeft voor Warande in de maanden september en oktober een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder somatische cliënten, PG-cliënten en cliënten Zorg Thuis. 1.2 Doel Het doel van dit onderzoek is om de kwaliteit van de geleverde zorg vanuit cliëntenperspectief zichtbaar te maken voor in eerste instantie intern gebruik. Daarnaast heeft de cliëntenraadpleging tot doel om de transparantie over de prestaties van Warande vanuit cliëntenperspectief te bevorderen. 1.3 Doelgroep De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 337 bewoners die in september 2017 in een van de locaties van Warande woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn 109 bewoners uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners dat benaderd kon worden voor deelname aan de raadpleging bedroeg aldus 228. Uit deze 228 bewoners is geen steekproef getrokken en alle 228 bewoners zijn aangeschreven. 1.4 Informatievoorziening De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. In de uitnodigingsbrief voor deelname aan de raadpleging werden ook het doel van het onderzoek, de vertrouwelijkheid en de anonimiteit van het onderzoek toegelicht. In de begeleidende brief was verder aangegeven, dat cliënten voor vragen en/of opmerkingen over het onderzoek en de vragenlijst telefonisch of via e-mail contact kunnen opnemen met Facit. 1.5 Dataverzameling Dataverzameling vond plaats middels schriftelijke vragenlijsten. De vragenlijsten zijn door Warande uitgereikt aan alle cliënten die begin september 2017 in zorg waren. Cliënten konden ingevulde vragenlijsten inleveren in daarvoor bestemde dozen bij de receptie. Cliënten die de vragenlijsten liever online wilden invullen, konden dit doen met de inlogcodes die in de uitnodigingsbrief stonden vermeld. 1.6 Respons Voor de onderzoeken zijn geen steekproeven getrokken. In totaal zijn 228 cliënten benaderd met een vragenlijst. 176 bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en opgestuurd. De respons voor deze raadpleging komt hiermee op 77,2%. 1.7 Leeswijzer Alle door Facit retour ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van cliënten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld. De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord pagina 5 van 25
heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in de grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. pagina 6 van 25
2 Uitkomsten raadpleging somatische cliënten 1. Houden de medewerkers rekening met wat u wel en niet kan? 2. Wordt uw leefstijl door ons gerespecteerd? pagina 7 van 25
3. Kunt u voldoende doen wat u belangrijk vindt? 4. Worden gemaakte afspraken nagekomen? pagina 8 van 25
5. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 6. Hebben de medewerkers voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? pagina 9 van 25
7. Kunt u bij onze medewerkers kwijt wat u bezig houdt? 8. Bent u tevreden over uw daginvulling? pagina 10 van 25
9. Zijn er voldoende mogelijkheden om deel te nemen aan beweegactiviteiten? 10. Kunt u zelf of met hulp naar buiten gaan als u dat wil? pagina 11 van 25
11. Hebben we afspraken gemaakt over de betrokkenheid van uw familie bij de zorg die u krijgt? 12. Wordt u geholpen (bij o.a. bed, bad, toiletgang, haar, make-up, bril, gehoorapparaat en verzorging van lichaam en kleding) zoals u dat prettig vindt? pagina 12 van 25
13. Ervaart u uw woonomgeving als prettig? 14. Voelt u zich hier thuis? pagina 13 van 25
15. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden (uw woonkamer, slaapkamer, toilet en badkamer)? 16. Wordt uw woonomgeving goed schoongemaakt (gangen, algemene ruimte, recreatieruimte etc.)? pagina 14 van 25
17. Zijn de maaltijden lekker? 18. Is de sfeer tijdens het eten goed? pagina 15 van 25
19. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij Warande? 20. Ervaart u dat Warande leert van fouten en opmerkingen? pagina 16 van 25
21. Zijn er voldoende medewerkers? Overdag In de avond pagina 17 van 25
s nachts 22. Werken de medewerkers vakkundig? pagina 18 van 25
23. Werken de zorgmedewerkers van Warande goed samen met andere hulpverleners (specialist ouderengeneeskunde/huisarts, andere specialist, fysiotherapeut of diëtiste)? 24. Zou u Warande bij uw vrienden en familie aanbevelen? pagina 19 van 25
Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). 25. Wilt u verder nog iets mededelen? De Loericker Stee Algehele tevredenheid Ik heb het hier prima naar mijn zin. Ik zou niet meer op mezelf willen wonen. Ik voel me hier lekker. Maaltijden Het eten kan en moet beter. Organisatie van de zorg Het is handig als er een oproepapparaat is, zodat men weet dat het erg druk is en men even moet wachten. Zou graag met de rollator lopen, maar door te weinig personeel gebeurt dit niet en zit ik in de rolstoel. Medewerkers Ik maak me zorgen over het verdwijnen van vast personeel met kennis door de komst van uitzendkrachten. Over het algemeen te weinig eenheid onder de zorgmedewerkers aangaande te leveren zorg. Personeel zou meer empathie met de bewoners kunnen hebben. Een aai over je bol is belangijker dan alle kennis die iemand aangeleerd heeft. Uitzendkrachten zijn hopeloos, ze weten niet wat ze moeten doen. Er is veel te weinig vast personeel. Vast personeel is goed. Te veel verloop en veel nieuw tijdelijk personeel. Veel uitzendkrachten. Dit wordt niet als prettig ervaren. Zorgleefplan wordt elk half jaar besproken, wordt echter niet nagekomen. Zonde van de tijd. Over het onderzoek Er zijn vragen waar ik geen antwoord op kan geven, omdat ik het niet weet. pagina 20 van 25
Huize Valkenbosch Algehele tevredenheid Een prettig huis met een goede sfeer. Er heerst hier een liefdevolle sfeer. Woon- en leefomstandigheden Warande biedt WIFI. Prima. Maar waarom moet de gebruiker telkens weer opnieuw de voorwaarden accepteren. Hoe belangrijk is dat? Nu moet telkens als de laptop even op pauze is gezet, weer opnieuw eerst geaccepteerd worden voor je verder kunt met internet. Lijkt zo onnodig. Ik ben blij dat ik een huisdier mag hebben. Ik ben erg blij met mijn nieuwe kamer. Ik hoop dat schilderijen worden opgehangen. Toilet/badkamer werk. Uitbreiding in de huiskamers. TV en radio. Op de hoogte van de wereld zijn. Maaltijden De tijd tussen warme maaltijd en toetje is vaak erg lang. Er moet vaak irritant lang op het toetje worden gewacht. Kwestie van wat beter organiseren. Betere kok s.v.p. Lekker eten is heel belangrijk, maar dat is lang niet altijd het geval. Soms lekker, maar je kunt er niet op rekenen. Medewerkers De avond/nachtdienst (overgang van en naar) is vaak erg luidruchtig. Er lijkt geen besef van of consideratie met de bewoners voor wie men werkt. Erg storend. Er zijn te weinig medewerkers. 's Morgens moet ik te lang wachten, voordat iemand me komt helpen. Er zijn teveel invallers die het niet snappen. Te weinig kennis over diabetes. Graag af en toe een wandelingetje buiten in tuin en/of op straat met een medewerker. Het kost veel moeite de passende contacten in vakkennis te vinden. Communicatie De zorg is zeer afhankelijk van personen en de communicatie. In het begin van Eva Mees was dit niet aan de orde. Nu naar tevredenheid, ook weer afhankelijk van mensen die er werken en een goede EVV-er. Er moet sneller gereageerd worden wanneer iemand op de bel drukt. En er mag beter onderling gecommuniceerd worden m.b.t. afspraken, medicatie, voedsel, etc. Er wordt slecht gereageerd op bellen via het belsysteem. Organisatie van de zorg Zorgplan op kamers voor betere communicatie. De cliënt moet steeds opnieuw uitleggen, dat zij niet gedoucht wil worden. Er is erg veel wachttijd bij het opstaan. Graag duidelijke structuur en verzorging aansturen op behoefte. Over het onderzoek De vragen zijn er voldoende medewerkers en werken ze goed samen met andere hulpverlener vond ik niet te beantwoorden en heb ik dus niet ingevuld. Overig Nergens is het volmaakt. pagina 21 van 25
In de Dennen Algehele tevredenheid Het is hier heel gezellig. En het personeel vind ik geweldig. We mogen blij zijn dat we hier zijn. Er is altijd wel iets, maar dat is overal. Ik ben tevreden hier te verblijven. Ik doe alles zelf, zo niet dan krijg ik hulp. Ik heb het hier heel fijn. Ik kan nog heel veel zelf en met de rest ben ik tevreden. Over het algemeen heb ik het best naar mijn zin. Dagelijkse verzorging 2x per week douchen is te weinig. Wasbeurten zijn ook niet altijd volledig. Tandenpoetsen gebeurt ook onvolledig. Taken verzorgende en huishoudelijke dienst onduidelijk. Woon- en leefomstandigheden Bedden verschonen 1x 2 weken gaat niet goed. Vaak moeten bellen. Maaltijden Eten kan veel beter. Schoonmaak De huishoudelijke hulp kan niet alles goed schoonmaken in 1 uur per week. De huishouding in de appartementen is niet goed, meer tijd voor nemen. Medewerkers Graag meer personeel erbij. Huidige medewerkers werken prima, maar zijn soms overdruk! Het is 50/50. Begripvolle medewerkers en minpunten, waarbij ik me ook afvraag waarom ze een baan in de zorg hebben gekozen. Het is jammer dat de zorg zo weinig tijd heeft om gewoon een praatje met mij te maken. De dagen duren hierdoor lang en ik voel me dan erg eenzaam. Het zou fijn zijn als er tussendoor mensen zijn (vrijwilligers b.v.) die bij bewoners langs kunnen gaan op dagen dat er geen bezoek komt Medewerkers doen over het algemeen hun uiterste best. Er zijn niet altijd voldoende medewerkers en afspraken worden daardoor niet altijd nagekomen. lerend vermogen is soms met name bij management afwezig! Moet betere samenwerking komen tussen bewoners en zorg. Er is ook verschil in benadering naar verschillende bewoners! Niveau zorg 7-8. Sommige dingen weet ik niet en daarom vind ik het fijn wanneer anderen met me meedenken. Teveel zieke medewerkers. Altijd haast. Over het onderzoek Er zijn vragen waarop de bewoner geen enkele kijk heeft. Ik ben huurder. Veel vragen zijn voor mij niet van toepassing. pagina 22 van 25
Schutsmantel Algehele tevredenheid Een goede instelling. Communicatie De meeste problemen komen door mijzelf. Ik hoor en zie slecht en dat voorkomt goede communicatie, mijn stem is ook niet altijd helder. Gaarne meer communiceren. Participatie Er zijn veel dagactiviteiten en muziek en extraatjes (traktaties) door vrienden van de Schutsmantel. Het oproepsysteem werkt niet goed als in de badkamer gebeld wordt. Medewerkers Het zou gewaardeerd worden als er meer aandacht is voor etiquette en tactisch met ouderen omgaan. Het luisterend oor van medewerkers altijd aanwezig. Overig Daar de familie veel doet voor de bewoners zijn sommige vragen moeilijk te beantwoorden. Gevaar, men gaat teveel op de familie rekenen. Bovenwegen Algehele tevredenheid Ik ben erg blij wat iedereen voor mij doet. Wij zijn zeer tevreden. Maaltijden Andere kok!!! Ik mis de sla bij het avondeten!! Koffie op de afdeling is erg slap. Hopelijk wordt het eten beter. Alles heeft nu dezelfde smaak (wat ik vies vind). Communicatie Communicatie met familie kan beter. Graag duidelijkheid over behandeling/voortgang bewoner, dat is echt een punt. Onderlinge communicatie is niet goed. Er moet meer samengewerkt en gedacht worden. Participatie Daginvulling beter afstemmen. Eerder uit bed gehaald worden. Half 7 wakker, vaak pas om 9 uur eruit. Woon- en leefklimaat Veel geroddel met bewoners onderling, dat is vervelend. Ik kijk al maanden tegen containers aan. Pleintje ongezellig. Schandalig hoe lang de verbouwing duurt. Zorgaanbod Krijg weinig therapie. pagina 23 van 25
Medewerkers Goed dat er broeders werken. Ik hoop dat er meer handen aan het bed komen. Zodat het personeel makkelijker kan werken en het ziekteverzuim minder wordt. Maak me zorgen over het weinig verplegend personeel. pagina 24 van 25
3 Top 2 box op vraagniveau pagina 25 van 25