Algemene Voorwaarden Service & Support Telefoon Fax 078 078681 6811414 KvK Internet www.epatra.nl Index 1. ALGEMENE BEPALINGEN Toepasselijkheid en definities 1 2. RMA REGELING DEFECTE PRODUCTEN Algemeen 2 DOA (Dead On Arrival) 2 Garantie 2 Afhandeling buiten garantie 2 Procedure RMA-aanvraag 3 Correspondentie 3 Procedure retourzending 3 Transportschade 4 Administratie- / verwerkingskosten 4 Pagina:
1. ALGEMENE BEPALINGEN Toepasselijkheid en definities 1.1 In deze Service & Support Voorwaarden wordt verstaan onder: Epatra B.V. oftewel Epatra.nl genoemd Epatra; Afnemer: De koper of opdrachtgever dan wel een ieder die met Epatra een Telefoon Fax 078 078681 6811414 KvK Internet www.epatra.nl overeenkomst aangaat of wil aangaan, of voor wie Epatra een aanbieding doet of een leverantie of prestatie verricht; Overeenkomst: Een wederzijdse acceptatie, schriftelijk bevestigd, voor de levering van producten door Epatra; Producten: Goederen / Producten; Schriftelijk: Schriftelijk per post, fax of per e-mail. 1.2 Deze Service & Support Voorwaarden zijn van toepassing op alle (online) aanbiedingen en overeenkomsten, uitvoering van opdrachten van Epatra. Verder zijn deze voorwaarden van toepassing op alle leveringen van goederen van welke aard ook aan Afnemer, ook indien deze goederen niet (nader) in deze voorwaarden zijn omschreven. Ze zijn tevens van toe passing op alle verbintenissen die voortvloeien uit nadien tussen partijen gesloten overeen komsten. 1.3 Tevens zijn van toepassing de ICT~Office voorwaarden, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Midden-Nederland onder nummer 30174840. In geval van tegenstrijdigheid tussen enige bepalingen in deze Service & Support Voorwaarden en de Algemene Voor waarden zullen laatstgenoemde prevaleren. Een dergelijke tegenstrijdigheid laat de gelding van de overige bepalingen in deze Service & Support Voorwaarden onverlet. 1.4 Indien Epatra niet steeds de strikte naleving van deze Service & Support Voorwaarden ver langt, wil dit niet zeggen dat deze Service & Support Voorwaarden niet toepasselijk zouden zijn of dat Epatra het recht zou verliezen om in toekomstige soortgelijke gevallen, de strikte naleving van deze Service & Support Voorwaarden te verlangen. 1.5 In geval één of meerdere bepalingen uit deze Service & Support Voorwaarden ongeldig mocht blijken te zijn dan wel in of buiten rechte zullen worden vernietigd, zullen de overige bepalingen van deze Service & Support Voorwaarden volledig van kracht blijven en zullen Epatra en Afnemer in overleg treden teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de ongeldige c.q. vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en de strekking van de ongeldige c.q. vernietigde bepaling in acht worden genomen. 1.6 De toepasselijkheid van afwijkende bedingingen en eventuele algemene leverings-, betalings-, inkoop- of andere voorwaarden van de Afnemer wordt door Epatra uitdrukkelijk van de hand gewezen, tenzij deze schriftelijk door Epatra zijn aanvaard. 1.7 Afwijkingen op deze Service & Support Voorwaarden zijn slechts geldig indien deze uitdruk kelijk schriftelijk door Epatra zijn aanvaard. Deze afwijkingen hebben slechts betrekking op de desbetreffende overeenkomst, zodat hierop geen beroep kan worden gedaan in andere overeenkomsten, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen. 1.8 Deze Service & Support Voorwaarden omvatten een Service & Support procedureregeling voor: Defecte Producten (artikel 2); 1
2. RMA REGELING DEFECTE PRODUCTEN Telefoon Fax 078 078681 6811414 KvK Internet www.epatra.nl Algemeen 2.1 De standaard reparatietijd bedraagt gemiddeld 2-3 weken. Afnemer ontvangt altijd bericht wanneer de reparatie gereed is. 2.2 Er wordt onderscheid gemaakt tussen afhandeling van DOA, garantie-afhandeling en buiten-garantie- afhandeling. 2.3 Bij producten van een aantal fabrikanten kan de Afnemer of eindgebruiker rechtstreeks bij de fabrikant terecht voor de garantieafhandeling van een defect product. In veel gevallen is dit de eenvoudigste en snelste wijze voor reparatie. Na ontvangst van een RMA aanvraag zal Epatra de Afnemer hierover informeren. DOA (Dead On Arrival) 2.4 DOA afhandeling geldt alleen voor producten van fabrikanten die een DOA regeling kennen. De DOA-termijn is in de regel 5 dagen, behoudens een afwijkende termijn en/ of regeling van de fabrikant. In geval van een geaccepteerde DOA heeft de Afnemer nooit recht op meer dan omruiling van het defecte product voor een nieuw product. Producten waarvoor geen DOA regeling bestaat of die buiten de DOA-termijn vallen, worden gerepareerd mits vallend onder de garantievoorwaarden van de fabrikant. Voor alle DOA regelingen geldt dat DOA s uitsluitend worden geaccepteerd als de producten compleet, inclusief alle accessoires en in de originele verpakking worden geretourneerd. Garantie 2.5 Een (fabrieks)garantietermijn gaat in op het moment van aflevering (datum op de factuur of eindgebruikersfactuur). De meeste fabrikanten zullen het product binnen de garantietermijn repareren, in sommige gevallen zal het product worden vervangen door een nieuw product of door een gelijkwaardig product, afhankelijk van de garantievoorwaarden van de fabrikant. Epatra hanteert de door de producent/leverancier gehanteerde garantietermijn voor de geleverde producten. Indien na controle blijkt dat het product geen DOA is of geen defect vertoont zullen door Epatra administratie- / verwerkingskosten, conform artikel 2.16, aan de Afnemer in rekening worden gebracht. 2.6 Bij het aanmelden van lampgarantie dient er altijd een foto van de lampuren bijgevoegd te worden. Zonder foto kunnen wij de garantieclaim niet in behandeling nemen. 2.7 Garantie van de fabrikant geldt enkel voor hardware defecten. Software valt nooit onder garantie. Epatra is niet verantwoordelijk of aansprakelijk voor virusdetectie, viruspreventie of enige storing of verlies van data als gevolg van virussen, incompatibiliteit, configuratieproblemen etc. Afhandeling buiten garantie 2.8 De afnemer kan geen beroep doen op de garantiebepalingen: a.: Indien de afnemer de producten heeft verwaarloosd. b.: Indien de afnemer wijzigingen aan de producten heeft aangebracht c.q. heeft laten aanbrengen waaronder ook vallen reparaties die niet door of namens Epatra zijn verricht. 2
Telefoon Fax 078 078681 6811414 KvK Internet www.epatra.nl c.: Bij onkundig of onzorgvuldig gebruik, verkeerde aansluiting, verkeerde netspanning, blikseminslag, beschadiging door inwerken van vocht of door andere van buiten komende onheilen. d.: Indien het apparaat niet op de gebruikelijke dan wel in de gebruiksaanwijzing omschreven wijze is onderhouden. e.: Indien het apparaat wordt gebruikt met onderschikte of verkeerde accessoires. f.: Indien de afnemer de producten op andere wijze onachtzaam heeft behandeld. g.: schade ontstaan bij verzending van het defecte product aan Epatra. Afnemer ontvangt vervolgens een schriftelijke prijsopgave. Indien de Afnemer geen opdracht geeft voor de reparatie zullen door Epatra administratie-/verwerkingskosten, conform artikel 2.16, aan de Afnemer in rekening worden gebracht. Procedure RMA-aanvraag 2.9 Voor het retourneren van defecte of foutieve producten dient altijd een RMA-nummer te worden aangevraagd. De aanvrager dient hiervoor met zijn persoonlijke gebruikersnaam en wachtwoord in te loggen op de site van Epatra. Hier kunnen onder de kop => Service inloggegevens aangevraagd worden. 2.10 Bij een RMA-aanvraag dienen minimaal de onderstaande gegevens verstrekt te worden: artikelnummer van Epatra; soort garantie-afhandeling (DOA, garantie of buiten-garantie); factuurnummer en/of pakbonnummer; merk product type product serienummer product; duidelijke klachtomschrijving Een klachtomschrijving is duidelijk wanneer het probleem reproduceerbaar is m.b.v. de door de Afnemer gegeven omschrijving - dus wanneer het probleem door één van de medewerkers van Epatra binnen enkele minuten vast te stellen is. In de regel behoren bij een klachtomschrijving ook de gegevens van het systeem waarop de problemen zijn opgetreden (o.a. soort computer, besturingssysteem (OS), hardware, informatie m.b.t. software en drivers, merk en type). Correspondentie 2.11 Bij alle correspondentie en overleg dient steeds het RMA-nummer te worden overlegd. Het niet naleven van genoemde procedure kan leiden tot (ongewenste) vertraging in de afhandeling. Verder is de status van afhandeling, voor de daartoe bevoegde medewerker(s), in te zien op de site van Epatra. Hiervoor dient u gebruik te maken van het aan u verstrekte wachtwoord en gebruikersnaam. Procedure retourzending 2.12 Defecte producten kunnen eerst na toekenning door Epatra van een RMA-nummer worden opgestuurd. Veel problemen kunnen op eenvoudige wijze via e- mail of telefoon worden opgelost. Op deze wijze kunnen onnodige retourzendingen worden voorkomen en wordt door beide partijen tijd en geld bespaard. 3
Telefoon Fax 078 078681 6811414 KvK Internet www.epatra.nl Defecte Producten dienen zonder accessoires opgestuurd te worden. Epatra is niet verantwoordelijk voor eventuele verloren of beschadigde accessoires. Het RMA nummer dient duidelijk zichtbaar op de buitenkant van de (transport)verpakking te worden vermeld. Een kopie van de email met uw RMA-aanvraag en/of de bevestiging met het RMA nummer dient te worden meegestuurd. Tevens dient altijd een bewijs van garantie bij het product te worden gevoegd. Defecte producten die zonder garantiebewijs worden opgestuurd, zullen als vallend buiten garantie in behandeling worden genomen. Het niet meesturen van een arantiebewijs kan vertraging van de afhandeling en/of reparatie veroorzaken. Aan de garantie-afhandeling vermeld op het RMA formulier kunnen geen rechten worden ontleend; het bestaan en de omvang van de mogelijk geldende garantie worden vastgesteld zo spoedig mogelijk na ontvangst door Epatra van het defecte product. Producten kunnen slechts worden geretourneerd voor risico van de Afnemer en dienen altijd deugdelijk voor transport te zijn verpakt. Indien Epatra producten ontvangt die ondeugdelijk zijn verpakt, zullen door Epatra administratie-/verwerkingskosten, conform artikel 2.16, aan de Afnemer in rekening worden gebracht. 2.13 Om beschadiging, vertraging bij de reparatie en andere problemen te voorkomen dient Afnemer voorafgaand aan retournering van defecte producten te zorgen voor een back up van de data (Epatra is nimmer verantwoordelijk voor verlies van data). 2.14 De kosten voor de verzending van defecte producten naar Epatra zijn voor rekening van de Afnemer. Ongefrankeerde zendingen worden niet geaccepteerd. De Afnemer is zelf verantwoordelijk en aan sprakelijk voor schade en/of vermissing tijdens transport naar Epatra. De verzendkosten van omruiling of retournering van het (gerepareerde) product aan Afnemer zijn voor rekening van Afnemer. Transportschade 2.15 Bij levering van de Producten dient de Afnemer de Producten direct te controleren op zichtbare schade. Indien er sprake is van zichtbare schade, ontstaan door het transport, dient de Afnemer dit te melden aan de vervoerder en dit te (laten) noteren op de vrachtbrief. Transportschade welke niet direct zichtbaar is, dient binnen 2 werkdagen na levering van de Producten aan de Service & Support afdeling door middel van een volledig en correct ingevuld RMA formulier te worden gemeld inclusief foto s van de onbeschadigde verpakking. Administratie-/verwerkingskosten 2.16 Indien aan één of meerdere van de hiervoor vermelde voorwaarden of door Epatra gestelde aanvullende eisen niet wordt voldaan zullen door Epatra administratie- / verwerkingskosten ter hoogte van minimaal EUR 125,00 excl. BTW aan de Afnemer in rekening worden gebracht. Deze administratie-/verwerkingskosten worden o.a. in rekening gebracht wanneer: de benodigde gegevens zoals probleemomschrijving ontbreken, het product de op de RMA aanvraag vermelde storingen/gebreken niet vertoond en niet defect is, het product niet meer binnen de garantie valt en niet gerepareerd dient te worden of indien Epatra producten ontvangt die ondeugdelijk zijn verpakt. 4