Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken Westerveld?

Transcriptie

1 University of Groningen Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken Westerveld? IMPORTANT NOTE: You are advised to consult the publisher's version (publisher's PDF) if you wish to cite from it. Please check the document version below. Document Version Publisher's PDF, also known as Version of record Publication date: 2005 Link to publication in University of Groningen/UMCG research database Citation for published version (APA):? (2005). Klanttevredenheidsonderzoek afdeling Sociale Zaken Westerveld. s.n. Copyright Other than for strictly personal use, it is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of the author(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license (like Creative Commons). Take-down policy If you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediately and investigate your claim. Downloaded from the University of Groningen/UMCG research database (Pure): For technical reasons the number of authors shown on this cover page is limited to 10 maximum. Download date:

2 Samenvatting De afgelopen jaren laat het werk van afdelingen Sociale Zaken een accentverschuiving zien. Er is een toenemende aandacht voor reïntegratie en activering van bijstandsgerechtigden, met als uiteindelijk doel het zelfstandig in het eigen levensonderhoud kunnen voorzien. Om te peilen wat de cliënt van de kwaliteit van dienstverlening vindt overwegen steeds meer afdelingen Sociale Zaken om een klanttevredenheidsonderzoek te houden. De afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld heeft de afgelopen jaren vele veranderingen ondergaan, waaronder een gemeentelijke herindeling in De afdeling Sociale Zaken heeft daarom in samenwerking met het Cliëntenplatform Sociale Zaken besloten een klanttevredenheidsonderzoek te houden. De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt daarom als volgt: In welke mate zijn de cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening? Het onderzoek bestaat uit een kwantitatief en een kwalitatief gedeelte. Hiervoor is een groep benaderd van 343 cliënten die allen in juni 2004 cliënt waren van de afdeling Sociale Zaken. Voor het kwantitatief onderzoek is een vragenlijst opgesteld en voor het kwalitatief deel van het onderzoek is een schriftelijke uitnodiging voor een interview opgesteld. De vragenlijst en de schriftelijke uitnodiging zijn, samen met een begeleidende brief, naar alle cliënten gestuurd. In totaal kwamen er 131 bruikbare vragenlijsten terug. Dit komt neer op een respons van 38.2%. Daarnaast waren er 42 cliënten bereid om mee te werken aan een interview. Dit betekent dat bijna eenderde van degenen die een vragenlijst hebben ingevuld en opgestuurd ook bereid zijn geweest om mee te werken aan een interview. Daarvan is er met zeventien cliënten door middel van een individueel- of een groepsinterview een gesprek gevoerd. De conclusies in dit onderzoek worden getrokken op basis van het kwantitatief onderzoek, waarbij het doel van het kwalitatief onderzoek is om meer zicht te krijgen op het verhaal achter de cijfers. De centrale vraagstelling is opgesplitst in drie deelvragen: 1. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de procesgang binnen de afdeling Sociale Zaken. Uit het kwantitatief onderzoek is naar voren gekomen dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de procesgang. Zo vindt 88% van de cliënten dat ze niet lang hoeven te wachten voor het maken van een afspraak en vindt een groot deel van de respondenten dat de formulieren leesbaar zijn. De knelpunten liggen voornamelijk in de ingewikkeldheid van het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering en het tijdstip van het telefonische spreekuur. Uit het kwalitatief deel van het onderzoek is gebleken dat er een discrepantie aanwezig is bij de geïnterviewden tussen de verwachtingen die men heeft met betrekking tot de telefonische

3 bereikbaarheid en de ervaren telefonische bereikbaarheid in termen van het tijdstip van het telefonische spreekuur. Ook verwachten een sommige geïnterviewden een snellere besluitvorming maar ervaren ze een trage procesgang. Daarnaast hebben een sommige geïnterviewden moeite met het taalgebruik dat in de formulieren wordt gebruikt en bekritiseren ze het frequent moeten invullen van het rechtmatigheidsonderzoeksformulier. Verder blijkt dat een sommige geïnterviewden vindt dat de afdeling niet functioneert zoals zou moeten. Ook blijken bij sommige geïnterviewden gevoelens van onrechtvaardigheid te bestaan. De afdeling mag er wel lang over doen voordat ze een antwoord geeft op een aanvraag, maar als zijzelf iets vergeten zijn in te vullen worden ze meteen gekort in hun uitkering. Geconcludeerd kan worden dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de procesgang, waarbij de knelpunten vooral het tijdstip van het telefonische spreekuur en de ingewikkeldheid van het formulier voor de aanvraag van een bijstandsuitkering zijn. 2. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van de klantbehandeling van de afdeling Sociale Zaken. Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat de meeste cliënten ook in hoge mate tevreden zijn over de kwaliteit van de klantbehandeling. Zo vindt 83% van de cliënten dat hun contactpersoon voldoende aandacht aan hen besteedt en wordt er zowel op de persoonlijke contacten (6.9) als op de telefonische contacten (6.5) een voldoende gescoord. Daarnaast vindt bijna driekwart (74%) van de cliënten dat de medewerkers hun uiterste best doen om hen te helpen en vindt meer dan tweederde (69%) dat de medewerkers zich stipt aan hun afspraken houden. Knelpunten zijn voornamelijk dat bijna een kwart van de cliënten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken vooroordelen hebben over wat de cliënt kan of wil en dat bijna de helft van de cliënten vindt steeds hetzelfde verhaal te moeten vertellen. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat een aantal geïnterviewden ontevreden is over de behandeling en bejegening. Deze geïnterviewden vinden dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden, terwijl ze verwachten dat er begrip voor hun situatie is en dat ze met respect behandeld worden. Geconcludeerd kan worden dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van de klantbehandeling, waarbij de knelpunten vooral zijn dat cliënten vaak hetzelfde verhaal moeten vertellen en dat cliënten vooroordelen ervaren bij de medewerkers over wat de cliënt kan of wil. 3. In welke mate is de cliënt tevreden over de kwaliteit van het geleverde product/voorziening afkomstig van de afdeling Sociale Zaken. Over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening zijn de meeste cliënten (zeer) tevreden, zo is gebleken uit het kwantitatief onderzoek. Zo blijkt dat 83% van de respondenten de uitleg/ informatie van de contactpersoon vrij duidelijk of heel duidelijk vindt en is maar liefst 91% van de cliënten vrij tevreden of heel tevreden over de stiptheid van de betaling van de uitkering.

4 Knelpunten zijn voornamelijk de ervaren deskundigheid en het feit dat meer dan eenderde van de cliënten (van degenen die een oordeel hebben gegeven) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Verder valt op dat voor bijna de helft van de respondenten het niet realistisch is om binnen twee jaar weer een betaalde baan te krijgen. Lichamelijke klachten en leeftijd blijken de voornaamste redenen hiervoor. Meer dan driekwart (voor wie het realistisch is) vindt het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Dit geeft aan dat de bereidheid om uit de bijstand te komen bij een groot deel van de mensen wel aanwezig is. Uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat de geïnterviewden een baan verwachten van de afdeling Sociale Zaken, maar dat ze niet vinden dat het uitblijven hiervan aan de afdeling Sociale Zaken te wijten is, omdat er naar hun mening gewoonweg geen werk is. Geconcludeerd kan worden dat de meeste cliënten in grote mate tevreden zijn over de kwaliteit van het geleverde product/ voorziening, waarbij de knelpunten vooral betrekking hebben op de deskundigheid en de geboden scholingsmogelijkheden om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Er zijn vier subgroepen die meerdere knelpunten ervaren. Dit zijn cliënten met een hogere opleiding, cliënten met kinderen, cliënten die graag een baan willen en alleenstaanden. Een verklaring voor het ervaren van meerdere knelpunten door hoger opgeleiden kan zijn, dat ze door meer kennis van de regels en hun rechten en daarnaast hogere verwachtingen, sneller een knelpunt ervaren dan lager opgeleiden. Een verklaring voor het feit dat cliënten met kinderen meerdere knelpunten ervaren kan zijn dat de zorg voor het kind extra druk met zich meebrengt waardoor sneller een knelpunt met de afdeling Sociale Zaken wordt ervaren. Er blijkt echter ook dat bijna driekwart van de cliënten (71%) met een kind alleenstaand is. Waarbij aangetoond is dat er geen verschil in tevredenheid is tussen alleenstaanden met kinderen en alleenstaanden zonder kinderen. Een verklaring voor het feit dat cliënten die graag een baan willen meerdere knelpunten ervaren, kan zijn dat deze cliënten heel graag weer aan het werk willen en het niet lukken deels wijten aan de afdeling Sociale Zaken. Dat alleenstaanden meerdere knelpunten ervaren kan komen door het feit dat alleenstaanden over het algemeen minder tevreden zijn over hun eigen leven dan mensen met een partner. Een onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek heeft dit bevestigd 1. Op basis van één onderzoek kan niet worden geconcludeerd dat alleenstaanden altijd minder tevreden zijn dan cliënten met een partner, maar het geeft wel een indicatie. Dat alleenstaanden minder tevreden zijn heeft uiteraard oorzaken. Eén van die oorzaken lijkt te zijn dat alleenstaanden eenzamer zijn. Het blijkt namelijk dat alleenstaanden significant eenzamer zijn dan cliënten die samenwonen of gehuwd zijn. 1 Artikel Nederlanders tevreden met eigen leven, 16 november 2004

5 Het is gebleken dat 10% van de respondenten van de afdeling Sociale Zaken sterke gevoelens van eenzaamheid ervaart. Wanneer de mate van eenzaamheid vergeleken wordt met de respondenten van de gemeente Eindhoven dan blijken de cliënten van de afdeling Sociale Zaken een grotere mate van eenzaamheid te ervaren. Het grote aandeel alleenstaanden bij de afdeling Sociale Zaken lijkt hiervoor een aannemelijke verklaring. Wanneer onderzocht wordt wat de kenmerken zijn van de cliënt die knelpunten ervaart, dan komen er drie groepen naar voren. Degenen die graag een baan willen hebben, degenen die al langere tijd een uitkering hebben en alleenstaanden. Een verklaring voor het ervaren van knelpunten van alleenstaanden en cliënten die graag een baan willen is eerder in deze samenvatting al gegeven. Een verklaring voor het feit dat cliënten die langer een uitkering ontvangen meer knelpunten ervaren kan zijn dat ze hun situatie naar verloop van tijd als uitzichtlozer ervaren, omdat ze nog steeds niet uit de bijstand zijn. Wanneer de resultaten van het onderzoek vergeleken worden met die van 20 andere gemeenten (waarbij gebruik is gemaakt van dezelfde vragen) dan blijkt dat de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld iets minder goed scoort. Op zes van de acht aspecten scoort de gemeente Westerveld namelijk iets minder, op één aspect scoort de gemeente Westerveld beter en op één aspect wordt gelijk gescoord. Het verschil is, in negatieve zin, het grootst bij de stelling of er voldoende deskundigheid aanwezig is. Een verklaring voor dit verschil kan zijn dat er bij een kleinere gemeente met minder werknemers op een afdeling Sociale Zaken minder deskundigheid aanwezig is dan bij een grotere gemeente. Geconcludeerd kan worden dat de afdeling Sociale Zaken gemiddeld gezien minder goed scoort, maar dat het verschil niet erg groot is. De conclusie van dit rapport is dat een meerderheid van alle cliënten tevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Westerveld en dat daarom de centrale vraagstelling positief kan worden beantwoord. Uit het onderzoek zijn een aantal aspecten naar voren gekomen die verbeterd zouden kunnen worden, zoals het tijdstip van het telefonische spreekuur en de deskundigheid van de medewerkers. De volgende aanbevelingen worden gedaan: Een deel van de cliënten heeft moeite met het invullen van de formulieren. Er wordt daarom aanbevolen om meer aandacht te vestigen op de mogelijkheid dat de afdeling Sociale Zaken de cliënten wil begeleiden bij het invullen van de formulieren. Meer dan de helft van de respondenten vindt het tijdstip van het telefonisch spreekuur (helemaal) niet goed. Te overwegen is om nog een extra telefonisch spreekuur in te voeren later op de dag. Gebleken is dat een kwart van de respondenten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken een vooroordeel hebben. Daarnaast is uit de gesprekken naar voren gekomen dat een aantal cliënten vindt dat de bejegening bedreigend overkomt en dat men niet

6 menselijk behandeld wordt door medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om hier (meer) aandacht aan te besteden. Het percentage cliënten dat aangeeft steeds hetzelfde verhaal te moeten vertellen is hoog (43%). Aanbevolen wordt om, ondanks zaken als verloop en ziekte, te streven naar vaste contactpersonen voor de cliënten. De afdeling Sociale Zaken kan daarnaast overwegen om meer nadruk te gaan leggen op een goede dossiervorming, zodat de situatie van de cliënten bekend is wanneer een andere contactpersoon de cliënt overneemt. Bijna eenderde van de cliënten vindt dat de medewerkers niet over voldoende deskundigheid beschikken. Ook in vergelijking met 20 andere gemeenten scoort de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Westerveld minder goed op deskundigheid. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om meer aandacht te geven aan deskundigheidsbevordering Meer dan eenderde (van degenen die een oordeel heeft) vindt dat de afdeling niet voldoende scholingsmogelijkheden biedt om de kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. De afdeling Sociale Zaken kan overwegen om meer aandacht te vestigen op de informatieverstrekking aangaande de scholingsmogelijkheden voor cliënten die daarvoor in aanmerking komen. Daarnaast kan er overwogen worden om actiever op zoek te gaan naar personen die hiervoor in aanmerking komen. Meer dan driekwart (voor wie het wel realistisch is om weer te gaan werken) vindt het (heel) wenselijk om weer een betaalde baan te krijgen. Een uitgangspunt van de Wet Werk en Bijstand is dat, wanneer het niet lukt om betaald werk te vinden, het de taak van de gemeente is om te helpen bij het zoeken naar werk. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om de inspanningen voor deze groep te vergroten. Cliënten die graag een baan willen, alleenstaanden en cliënten die langer een uitkering ontvangen, ervaren meer knelpunten in hun relatie met de afdeling Sociale Zaken dan anderen. De afdeling Sociale Zaken kan overwegen om meer aandacht aan deze subgroepen te besteden.