Arbeidsmarktmonitor Reisbranche

Transcriptie

1 Arbeidsmarktmonitor Reisbranche Resultaten tweede meting 2004 Hans Donkers Jan de Kok Renate de Vree Zoetermeer, 6 augustus 2004

2 Dit onderzoek is gefinancierd door Reiswerk Opleidingen, het opleidingsfonds van de reisbranche. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van EIM. EIM aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with EIM. Quoting of numbers and/or text as an explanation or support in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM. EIM does not accept responsibility for printing errors and/or Anders imperfections. 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord 5 Samenvatting 7 1 Inleiding 9 2 De werkgelegenheid in de reisbranche Inleiding Omvang van de werkgelegenheid Werkgelegenheidsontwikkeling in Samenstelling van de werkgelegenheid 17 3 Opleiding en scholing Inleiding Opleidingsniveau van werknemers Schoolverlaters Stagiairs en leerlingen 26 4 Werknemerstevredenheid Inleiding Naar aspect Algemeen oordeel Prioriteiten voor verbeteringen 34 Bijlage I Onderzoeksverantwoording 37 3

4

5 Voorwoord In opdracht van Reiswerk Opleidingen (het opleidingsfonds voor de reisbranche; voorheen stichting FOOR) heeft EIM een nieuwe arbeidsmarktmonitor voor de reisbranche ontwikkeld. Dit rapport bevat de belangrijkste resultaten van de eerste meting die met deze monitor is uitgevoerd; het meetinstrument en een uitgebreide responsverantwoording van de meting worden in een apart document beschreven. Tijdens de beginfase van het project heeft EIM regelmatig overleg gehad met de begeleidingscommissie van Reiswerk Opleidingen. Deze begeleidingscommissie bestond uit de volgende personen: Albert Vos (Thomas Cook Nederland); Marina Weerdenburg (Road Air Travel Group); Jan Zaagsma (Reiswerk Opleidingen); Bernadet Naber (Reiswerk Opleidingen). Tijdens deze bijeenkomsten zijn de vragenlijsten ontwikkeld die de basis vormen voor de arbeidsmarktmonitor. Ook gedurende de vervolgfasen van het project (het uitvoeren van de enquêtes en het rapporteren van de resultaten) heeft er regelmatig overleg met Reiswerk Opleidingen plaatsgevonden. Zo heeft EIM twee presentaties gegeven waarin tussentijdse resultaten aan het bestuur van Reiswerk Opleidingen werden gepresenteerd. Daarnaast was er regelmatig contact met Jan Zaagsma en Bernadet Naber om diverse details af te stemmen. Deze contacten zijn bijzonder plezierig verlopen, en hebben een duidelijke bijdrage geleverd aan de kwaliteit van zowel het meetinstrument als dit rapport. Vanuit EIM hebben de volgende personen aan dit project meegewerkt: Jan de Kok (projectleider); Hans Donkers; Renate de Vree; Karin Wiggers. 5

6

7 Samenvatting werknemers in 2003 Omvang werkgelegenheid De reisbranche bood in 2003 werk aan ruim werknemers. De werkgelegenheid is scheef verdeeld: 70 procent van de werknemers is werkzaam bij een organisaties met 50 of meer werknemers in dienst, terwijl deze organisaties 8 procent uitmaken van het totaal aantal organisaties in de reisbranche. 79 procent van de werknemers is vrouw Samenstelling van de werkgelegenheid Circa 62 procent van de werknemers in de reisbranche is jonger dan 35 jaar en 79 procent is van het vrouwelijk geslacht. Van de werknemers heeft 78 procent een vast contract. De meest voorkomende functie is de verkoopfunctie, die door bijna tweederde van de werknemers wordt vervuld. In- en uitstroompercentage is op jaarbasis bijna 23 procent Werkgelegenheidsontwikkeling De totale werkgelegenheid is in 2003 vrijwel gelijk gebleven, maar met een instroomen uitstroompercentage van bijna 23% kan de arbeidsmarkt als bijzonder dynamisch worden omschreven. Omdat er in 2003 sprake was van een ruime arbeidsmarkt, hadden bedrijven geen moeite om in hun behoefte aan nieuwe werknemers te voorzien. Hierdoor staan er maar weinig vacatures open en zijn er nauwelijks moeilijk vervulbare vacatures. Bijna 63 procent van de werknemers heeft een toeristische vooropleiding Opleidingsniveau werknemers Het merendeel van de werknemers in de reisbranche heeft MBO als hoogst afgeronde vooropleiding. Bijna 63 procent van de werknemers heeft een specifiek op het toerisme gerichte opleiding gevolgd. Ook wanneer de werknemers eenmaal werkzaam zijn, bieden de meeste werkgevers mogelijkheden tot scholing. Opleidingen op het gebied van toeristische kennis en commerciële vaardigheden blijken hierbij het meest populair te zijn. Helft van de reisorganisaties heeft in 2003 één of meer schoolverlaters in dienst genomen Inzet van schoolverlaters De helft van de reisorganisaties heeft in 2003 één of meer schoolverlaters in dienst genomen. In totaal zijn de ingestroomde schoolverlaters goed voor 15% van de totale instroom in Het niveau van de schoolverlaters wordt over het algemeen als voldoende beoordeeld. Met name hun representativiteit en het aanpassingsvermogen worden positief beoordeeld. Over de commerciële vaardigheden zijn werkgevers het minst tevreden. In 2003 waren er circa stagiairs en leerlingen werkzaam Inzetten van stagiairs en leerlingen Er wordt in de reisbranche veel gebruik gemaakt van stagiairs en leerlingen; er zijn ongeveer drie maal zoveel stagiairs en leerlingen ingezet als dat er schoolverlaters zijn ingestroomd. Werkgevers zijn redelijk tevreden over het niveau van de stagiairs en leerlingen, en geven hiervoor een rapportcijfer van 6,9. Het meest tevreden zijn werkgevers over de representativiteit en het aanpassingsvermogen van de stagiairs. Minder tevreden zijn ze over het niveau van de toeristische kennis, de commerciële vaardigheden, de administratieve vaardigheden en de creativiteit van de leerlingen/stagiairs. 7

8 Rapportcijfer van 7,2 voor werken in de Reisbranche 81 procent beveelt een baan in de reisbranche aan Werknemerstevredenheid De werknemers geven gemiddeld genomen een rapportcijfer van 7,2 aan hun huidige baan. Veel werknemers vinden hun baan zo plezierig dat ze anderen zouden aanbevelen om ook in de reisbranche te komen werken: 81 procent van de werknemers beveelt een baan in de reisbranche aan. Vooral de mate van vrijheid en zelfstandigheid die zij hebben en de samenwerking met collega s worden gewaardeerd. Over het inkomen en de ontplooiings- en carrièremogelijkheden zijn werknemers het minst tevreden. tabel 1 Werkgelegenheidsprofiel van de reisbranche Kenmerk 2003 Aantal bedrijven: Aantal bij SGR aangesloten organisaties (op 31 december) Aantal bij ANVR aangesloten organisaties (op 31 december) Werkgelegenheid: Aantal werknemers begin 2003 Instroom in 2003 (%) Uitstroom in 2003 (%) Aantal werknemers eind 2003 Aantal FTE s eind ,1 duizend 22,5% 22,8% 17,0 duizend 13,9 duizend Kenmerken werkgelegenheid Aandeel vrouwen 79% Aandeel werknemers met vast contract 78% Jonger dan 25 jaar 20% jaar 42% jaar 22% 45 jaar en ouder 16% HBO/Universiteit 28% MBO 60% HAVO/VWO 6% Overig 6% Aandeel bedrijven met vacatures 24% Aantal openstaande vacatures t.o.v. werkgelegenheid (31 december) 2% Aantal moeilijk vervulbare vacatures t.o.v. werkgelegenheid (31 december) 0,1% Aandeel bedrijven dat aan scholing doet 81% Uitgaven aan bedrijfsopleidingen t.o.v. loonkosten 3,2% Rapportcijfer werknemerstevredenheid 7,2 Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel en werknemersdeel. 8

9 1 Inleiding Informatiebehoefte vanuit de reisbranche Binnen de reisbranche wordt veel belang gehecht aan een goede scholing en ontwikkeling van werknemers. Om de kwaliteit van scholing en onderwijs voor de reisbranche te verbeteren, hebben werkgevers en werknemers een opleidings- en ontwikkelingsfonds opgericht: Reiswerk Opleidingen (voorheen stichting FOOR). Hierin werken werkgevers en werknemers uit de reisbranche samen aan: kwaliteitsverbetering van het beroepsonderwijs; betere aansluiting tussen beroepsonderwijs en arbeidsmarkt; bevorderen van deelname door werknemers aan scholings- en vormingsactiviteiten; opheffen van knelpunten op de arbeidsmarkt. Om dit te kunnen bewerkstelligen heeft Reiswerk Opleidingen informatie nodig over de arbeidsmarkt in de reisbranche, zowel over de huidige stand van zaken als over trends en ontwikkelingen. Om de opleidingsbehoefte optimaal af te kunnen stemmen op de vraag is kennis nodig over de omvang, de samenstelling en de ontwikkelingen van het werknemersbestand in de reisbranche. Ook informatie over de vacaturemarkt en de huidige scholingsgraad is van belang, evenals de meningen van werknemers over deze onderwerpen. Om in deze informatie te voorzien heeft Reiswerk Opleidingen besloten om regelmatig de situatie op de arbeidsmarkt te monitoren, via een zogenaamde arbeidsmarktmonitor. Hiermee kan kwantitatieve informatie verzameld worden over kenmerken van het werknemersbestand van de reisbranche. De eerste arbeidsmarktmonitor is in het voorjaar van 2000 gehouden, en had betrekking op het werknemersbestand ten tijde van de meting. In 2004 is een tweede meting gehouden, welke betrekking had op In dit rapport worden de resultaten van de tweede meting gepresenteerd, en wordt een vergelijking getrokken met de belangrijkste resultaten van de eerste meting. Afbakening van de reisbranche De reisbranche bestaat uit alle organisaties die zich bezighouden met het organiseren en bemiddelen van vakantie- en zakenreizen. In Nederland zijn dit ruim reisorganisaties en reisagenten, waarvan meer dan 95% bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) is aangesloten. De arbeidsmarktmonitor richt zich op deze organisaties. Wat de arbeidsmarktmonitor betreft, is de reisbranche dus gedefinieerd als alle reisorganisaties die bij de SGR zijn aangesloten. Tweede arbeidsmarktmonitor beperkter qua opzet dan eerste Voor de eerste meting is een uitgebreid onderzoek onder diverse partijen uitgevoerd: werkgevers, werknemers, afgestudeerden van de MTRO s en jonge bezoekers aan een banenmarkt. Het onderzoek onder werkgevers had betrekking op alle organisaties die bij de SGR waren aangesloten. 9

10 Veel reisorganisaties zijn aangesloten bij het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) 1. Uit de eerste arbeidsmarktmonitor bleek dat deze organisaties goed waren voor ongeveer 90 procent van het totaal aantal werkzame personen in de reisbranche. Ook bleek dat deze organisaties vaker bereid waren om aan de arbeidsmarktmonitor mee te werken dan SGR-leden die niet bij het ANVR waren aangesloten 2. De tweede meting is beperkter qua opzet dan de eerste meting. Bij de afbakening van de tweede meting stond voorop dat in ieder geval alle organisaties die bij het ANVR zijn aangesloten, benaderd moesten worden. Voor de verdere afbakening kon Reiswerk Opleidingen uit de volgende twee alternatieven kiezen: een uitbreiding met betrekking tot de werkgevers. De meting zou dan plaatsvinden onder alle organisaties die bij de SGR zijn aangesloten; een uitbreiding met betrekking tot de werknemers. Voor de meting zouden dan niet alleen alle bij het ANVR aangesloten organisaties benaderd worden, maar ook de werknemers van deze organisaties. De voorkeur van Reiswerk Opleidingen is uitgegaan naar het tweede alternatief. Hierbij hebben drie overwegingen een rol gespeeld. Ten eerste vond Reiswerk Opleidingen het belangrijk om informatie over de tevredenheid van werknemers in de branche te verzamelen; ten tweede is het grootste deel van de werkgelegenheid van de reisbranche bij ANVR-organisaties geconcentreerd; en ten derde moet rekening gehouden worden met een erg lage respons van reisorganisaties die niet bij het ANVR zijn aangesloten. Uitspraken over reisbranche en ANVR-organisaties De meeste cijfers in dit rapport hebben betrekking op de arbeidsmarkt van de gehele reisbranche. Ze zijn weliswaar gebaseerd op onderzoek onder werkgevers en werknemers die bij het ANVR zijn aangesloten, maar ANVR organisaties vertegenwoordigen 90% van het totale werknemersbestand in de reisbranche. Hierdoor zijn deze cijfers representatief voor reisbranche als geheel. Er zijn echter een paar uitzonderingen. Dit betreft cijfers die informatie geven over reisorganisaties in plaats van werknemers (bijvoorbeeld het percentage reisorganisaties dat in 2003 schoolverlaters in dienst heeft genomen). In termen van organisaties geldt dat tweederde van alle organisaties in de reisbranche bij het ANVR is aangesloten, en een derde niet. De ANVR-leden zijn gemiddeld genomen groter dan de overige reisorganisaties. Uitspraken over ANVR-leden zijn hierdoor niet representatief voor alle reisorganisaties in de reisbranche. Cijfers over reisorganisaties worden slechts op een aantal plaatsen in het rapport besproken, en hierbij zal steeds opgemerkt worden dat de uitspraken enkel betrekking hebben op ANVR-organisaties. Structuur van het rapport In het volgende hoofdstuk worden de omvang, ontwikkeling en samenstelling van het werknemersbestand in de reisbranche besproken. Het menselijk kapitaal van de reisbranche staat in hoofdstuk 3 centraal. In eerste instantie worden opleiding en scholing van werknemers besproken. Vervolgens wordt specifiek aandacht besteed aan de inzet 1 Op 31 december 2003 waren er 999 organisaties bij de SGR aangesloten, waarvan 657 ook lid waren van het ANVR. 2 De respons van ANVR-leden bedroeg 44%, tegenover 15% van de niet-anvr leden. 10

11 en beoordeling van schoolverlaters, stagiairs en leerlingen. De tevredenheid van werknemers wordt in het laatste hoofdstuk van dit rapport geanalyseerd. Zoals gebruikelijk bij een monitor, ontbreekt een afsluitend hoofdstuk met conclusies en aanbevelingen. Een korte onderzoeksverantwoording is opgenomen in de bijlage van dit rapport. 11

12

13 2 De werkgelegenheid in de reisbranche 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de omvang, samenstelling en veranderingen in het werknemersbestand in de reisbranche. Allereerst wordt een schatting gegeven van de omvang van de werkgelegenheid in deze branche, zowel uitgedrukt in aantallen werknemers als in FTE s. Vervolgens wordt een beschrijving gemaakt van de dynamiek van de werkgelegenheid. Met name worden het personeelsverloop en het aantal openstaande vacatures besproken. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een paragraaf waarin het werknemersbestand wordt gekarakteriseerd op basis van achtergrondkenmerken, zoals leeftijd, geslacht en functie. 2.2 Omvang van de werkgelegenheid Lichte stijging werkgelegenheid in de periode 2000 tot en met 2003 Ontwikkelingen werkgelegenheid in de periode 2000 tot en met 2003 Begin 2000 telde de reisbranche ongeveer werknemers 1. Werkgevers in de reisbranche waren op dat moment van mening, dat de werkgelegenheid in 2000 en 2001 met ruim werknemers zou stijgen. Deze verwachting is uitgekomen, zij het dat de reisbranche een extra jaar nodig had om deze groei te realiseren. Begin 2003 was het aantal werknemers gestegen tot , wat neerkomt op een stijging van 11% in drie jaar. Deze stijging hangt deels samen met een toename van het aantal reisorganisaties 2, deels met een toename van het gemiddeld aantal werknemers per organisatie. In 2000 hadden reisorganisaties gemiddeld genomen 16 werknemers in dienst, en in 2003 was dit gestegen tot 17 werknemers. Het aantal werknemers hangt sterk samen met het ANVR-lidmaatschap. Organisaties die bij het ANVR zijn aangesloten hadden in 2003 gemiddeld genomen 23 werknemers in dienst, en ANVR-vestigingen werden gemiddeld door 8 werknemers bemand 3. Reisorganisaties die niet bij het ANVR zijn aangesloten, hadden gemiddeld 6 werknemers in dienst werknemers eind 2003 In 2003 is er geen sprake geweest van groei. De werkgelegenheid nam iets af, van werknemers in het begin van het jaar naar duizend werknemers tegen het einde van het jaar. De eerst meting toonde al aan, dat de verdeling van de werkgelegenheid binnen de branche zeer scheef is. Dit wordt door de tweede meting bevestigd (tabel 2). 70 procent van de werknemers is werkzaam bij organisaties met meer dan 50 werknemers in dienst, terwijl deze organisaties slechts 8 procent uitmaken van het totale aantal orga- 1 De werkgeversenquête voor de eerste meting vond plaats in maart en april 2000, en had betrekking op het totaal aantal werkzame personen op dat moment (ongeveer ). Dit aantal is inclusief 4% zelfstandig ondernemers. In de tweede meting wordt gekeken naar het aantal werknemers in plaats van het aantal werkzame personen; zelfstandig ondernemers worden nu niet meegeteld. 2 Het aantal SGR-leden is gestegen van 960 in 2000 tot 999 eind 2003; een stijging van 4%. 3 De 657 organisaties die eind 2003 lid waren van het ANVR hadden samen verschillende vestigingen. 13

14 nisaties in de reisbranche. Bij de kleine organisaties (0-10 werknemers), die gezamenlijk driekwart van alle organisaties uitmaken, werkt 17 procent van alle werknemers in deze branche. tabel 2 Verdeling van het aantal reisorganisaties en het aantal werknemers naar grootteklasse op 31 december 2003 (n=223) Grootteklasse (aantal werknemers per organisatie) Aandeel organisaties Aandeel werknemers 0 tot en met 10 werknemers* 76,3% 17,2% 11 tot en met 50 werknemers 15,8% 12,9% Meer dan 50 werknemers 7,9% 69,9% Totaal 100% 100% * Deze grootteklasse is inclusief alle SGR-organisaties die geen lid van het ANVR zijn Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel Circa FTE s in 2003 Deeltijdwerken Binnen de reisbranche komt werken in deeltijd regelmatig voor. Dat betekent dat de werkgelegenheid uitgedrukt in FTE s (Fulltime Equivalenten) kleiner is dan de werkgelegenheid in aantal werknemers. De deeltijdfactor in de reisbranche, dat is de verhouding tussen de werkgelegenheid in FTE s en de werkgelegenheid in werknemers, bedraagt 0,81. Dit betekent dat werknemers in de reisbranche gemiddeld 4 dagen per week werken. Deze deeltijdfactor is voor grote en kleine bedrijven hetzelfde. Als de werkgelegenheid in de reisbranche wordt uitgedrukt in FTE s, dan ligt de omvang per december 2003 rond de (ten opzichte van werknemers). Ziekteverzuim in reisbranche met 4 procent in 2003 onder het landelijk gemiddelde Ziekteverzuim In 2003 werd 4 procent van het aantal gewerkte uren wegens ziekte verzuimd. Dit ziekteverzuimpercentage is iets lager dan het landelijk gemiddelde over 2003, dat uitkwam op 4,8 procent 1. Dit verschil lijkt vooral veroorzaakt te worden door een relatief laag ziekteverzuim in de grotere reisorganisaties. Voor kleinere organisaties geldt namelijk dat de landelijke verzuimpercentages vrijwel identiek zijn aan de percentages die voor de reisbranche gelden (figuur 1). Landelijk gezien is het ziekteverzuim gemiddeld genomen 2,4 procent voor bedrijven met 1 tot en met 10 werknemers en 4,2 procent voor bedrijven met 10 tot en met 100 werknemers. Voor bedrijven met meer dan 100 werknemers komt het ziekteverzuim voor het Nederlandse bedrijfsleven uit op 6,8 procent. Het is niet mogelijk om voor de reisbranche een inschatting te maken van het ziekteverzuim in deze grootteklasse. Het lijkt echter aannemelijk dat het relatief lage ziekteverzuim voor de reisbranche als geheel met name samenhangt met een relatief laag verzuimpercentage onder de grotere organisaties. 1 Dit is het gemiddelde ziekteverzuim in het particuliere bedrijfsleven, exclusief zwangerschapsverlof (CBS, Statline). 14

15 figuur 1 Ziekteverzuimpercentage (exclusief zwangerschapsverlof) naar grootteklasse in 2003 (n=147) Totaal 4,0% 51 of meer werknemers 4,1% 11 tot en met 50 werknemers 4,0% 6 tot en met 10 werknemers 2,3% 1 tot en met 5 werknemers 2,3% 0% 1% 2% 3% 4% 5% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel Het is een bekend fenomeen dat het gemiddelde ziekteverzuim toeneemt met de organisatiegrootte. Een van de verklaringen hiervoor is dat de sociale controle in grote organisaties kleiner is dan in kleine organisaties. Deze verklaring lijkt voor de reisbranche minder relevant te zijn, aangezien werknemers van grote organisaties vaak in relatief kleine vestigingen werken. Dit zou kunnen verklaren waarom bij grote reisorganisaties het ziekteverzuim lager dan het landelijk gemiddelde is. 2.3 Werkgelegenheidsontwikkeling in ,5 procent instroom en 22,8 procent uitstroom in 2003 Hoge mobiliteit in de reisbranche In 2003 is het aantal werknemers in de reisbranche licht gedaald, van naar Hoewel het netto verloop minder dan 1 procent van de totale werkgelegenheid bedraagt, is er sprake van een hoge mobiliteit. In 2003 is namelijk 22,8 procent van de werknemers uitgestroomd. Hier stond een instroom van nieuwe werknemers van 22,5 procent tegenover (figuur 2). Ook in 1999 was de instroom in de reisbranche al hoog; ongeveer 22 procent, volgens de eerste meting. De uitstroom was dat jaar echter met 11 procent een stuk lager. Dit verschil in in- en uitstroom geeft weer dat in 1999 de werkgelegenheid nog een behoorlijke groei kende. De meest recente landelijke cijfers over in- en uitstroom die op dit moment beschikbaar zijn 1, suggereren dat de mobiliteit in de reisbranche hoger dan gemiddeld is. In 2000 schommelde het uitstroompercentage rond de 11 procent, met uitschieters naar 12 procent voor de detailhandel en 14,5 procent voor de zakelijke dienstverlening. Voor de detailhandel is tevens een recente inschatting over de instroom bekend 2 : 20 procent in S. Bekker e.a., Trendrapport Vraag naar Arbeid 2002, OSA-publicatie A-200, augustus HBD, Arbeidsmarkt in de detailhandel 2003, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, september

16 figuur 2 In- en uitstroom in de reisbranche in 2003 (n=223) 25 Aantal werknemers (x 1.000) ,1 Instroom 22,5% Uitstroom 22,8% 17,0 0 1 januari december 2003 Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel 15 procent van de instroom bestaat uit schoolverlaters Instroom van schoolverlaters De helft van de ANVR-organisaties heeft in 2003 één of meer schoolverlaters in dienst genomen. Het merendeel van deze organisaties (80 procent) heeft een of twee schoolverlaters in dienst genomen, maar bij grotere organisaties loopt dit aantal op tot twintig of meer. In totaal vormen schoolverlaters ongeveer 15 procent van de instroom van werknemers in De in- en uitstroomcijfers die tot nu toe besproken zijn, hebben betrekking op de totale in- en uitstroom gedurende Hier vallen dus ook werknemers onder die in de loop van 2003 weer zijn vertrokken. In tabel 3 wordt het arbeidsverleden weergegeven van werknemers die in de loop van 2003 zijn ingestroomd, en begin 2004 nog steeds in dienst waren; werknemers die in de loop van 2003 zijn uitgestroomd zijn dus niet in deze tabel meegeteld. tabel 3 Arbeidspositie van werknemers voor indiensttreding huidige functie (n=108) Aandeel werknemers Dezelfde werkgever Andere werkgever in de reisbranche Andere werkgever buiten de reisbranche Geen werkgever (schoolverlater, werkloos e.d.) Overig 8,3% 51,9% 24,1% 4,6% 11,1% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werknemersdeel Zoals uit tabel 3 blijkt, waren de meeste respondenten (60 procent) al werkzaam in de reisbranche voordat zij in hun huidige functie bij hun huidige bedrijf in dienst kwamen. Ongeveer een kwart van de werknemers is afkomstig uit een bedrijf buiten de reisbranche. 16

17 Zoals gezegd, bestaat ongeveer 15% van de instroom in 2003 uit schoolverlaters. Het is goed denkbaar dat een behoorlijk deel van deze instroom in hetzelfde jaar weer is uitgestroomd. Dit zou althans kunnen verklaren, waarom volgens tabel 3 nog geen 5 procent van de nieuwe werknemers een schoolverlater is 1. Een andere verklaring is dat schoolverlaters minder geneigd zijn aan een werknemerstevredenheidsonderzoek deel te nemen, en daardoor ondervertegenwoordigd zijn in de werknemerssteekproef. Aantal vacatures is sterk gedaald Aantal vacatures In het voorjaar van 2004 had circa een kwart van de ANVR-organisaties een of meerdere vacatures openstaan. Er stonden ongeveer 230 vacatures bij deze organisaties open, wat neerkomt op nog geen 2 procent van het aantal werknemers in de branche. Bijna geen moeilijk vervulbare vacatures Een zo laag aantal vacatures kan in principe het gevolg zijn van twee verschillende oorzaken: er is vrijwel geen behoefte aan nieuwe werknemers (de instroom is laag), of vacatures worden zo snel vervuld dat ze maar kort openstaan (ruime arbeidsmarkt). Met name het tweede argument biedt een plausibele verklaring voor de situatie in de reisbranche. De instroom in 2003 was immers behoorlijk hoog. Tegelijkertijd blijkt uit de tweede meting dat vrijwel geen van de openstaande vacatures eind 2003 moeilijk vervulbaar was (0,1 procent). De situatie is hiermee behoorlijk veranderd ten opzichte van de eerste meting, die in het voorjaar van 2000 plaatsvond. De arbeidsmarkt was op dat moment een stuk krapper, waardoor vacatures langer openstonden en vaker moeilijk vervulbaar waren: ten tijde van de eerste meting was 38 procent van de bedrijven actief op zoek naar nieuw personeel, en was 38 procent van de vacatures moeilijk vervulbaar. 2.4 Samenstelling van de werkgelegenheid Relatief veel vrouwelijke werknemers (79 procent) Naar geslacht De reisbranche is traditioneel een sector waarin veel vrouwen werkzaam zijn, en veel jonge mensen. Vrouwen vormen 79 procent van het aantal werknemers in de branche, wat bijna het dubbele is van het landelijk gemiddelde (40 procent, volgens CBS). Het aandeel van vrouwelijke werknemers ligt hiermee op hetzelfde hoge niveau als ook al tijdens de eerste meting werd vastgesteld. 62 procent is jonger dan 35 jaar Naar leeftijd In de reisbranche werken relatief veel jonge mensen. Circa 62 procent van werknemers in de reisbranche is jonger dan 35 jaar, terwijl het landelijk gemiddelde 38 procent is (CBS). Slechts 16 procent is ouder dan 45 jaar, terwijl dit landelijk een derde is. In vergelijking met een aantal jaren geleden lijkt de gemiddelde leeftijd in de reisbranche iets toe te nemen. Het aandeel werknemers dat jonger is dan 25 jaar is afgenomen van 26 procent in 2000 naar 20 procent in 2003 (tabel 4). 1 Stel, een schoolverlater komt in de zomer van 2003 in dienst van een reisorganisatie en stroomt in het najaar weer uit. Deze schoolverlater wordt meegeteld bij de in- en uitstroom in 2003, maar kan in het voorjaar van 2004 niet aan de werknemersenquête deelnemen. 17

18 tabel 4 Aantal werknemers naar leeftijdscategorie in 2003 in procenten (n=210) aandeel werknemers in % landelijke Reisbranche Reisbranche beroepsbevolking Leeftijdscategorie (2000) (2003) (2003) 24 jaar of jonger tot en met tot en met tot en met of ouder Bron: NEI, 2000; EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel; CBS, Statline. Bijna 80 procent van de werknemers is in vaste dienst Naar soort contract Eind 2003 had 78 procent van de werknemers in de reisbranche een vast contract en 22 procent een tijdelijk contract. Uit cijfers van het CBS blijkt dat landelijk gezien ruim 9 procent van de werknemers in 2003 een tijdelijk dienstverband had. Tijdelijke contracten komen in de reisbranche dus relatief vaak voor. Waarschijnlijk hangt het hoge percentage tijdelijke contracten samen met de hoge instroom in de reisbranche (ruim 22 procent in 2003). 64 procent werknemers heeft een verkoopfunctie Naar functie In tabel 5 staat de functieverdeling van werknemers in de reisbranche in 2003 weergegeven. tabel 5 Functie Aantal werknemers naar functie op 31 december 2003 (n=197) In procenten Inkoop, productmanagement e.d. 7,8 Logistiek 3,0 Reisverkoop en after sales Balie Callcenter Internet Ondersteuning (HRM, administratie, marketing, facilitair e.d.) 64,1 42,5 20,3 1,2 11,0 ICT/internet 2,6 Leidinggevend/management 4,5 Overig 7,1 Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel De meeste werknemers hebben een verkoopfunctie (64 procent). De verkoop kan worden verdeeld over een drietal verkoopkanalen, te weten: balie, callcenter (telefonische verkoop) en internet. Ongeveer tweederde van de verkoopmedewerkers houdt zich bezig met de verkoop via de balie, 32 procent werkt bij een callcenter en slechts 2 procent is betrokken bij de verkoop via internet. 18

19 De verkoopfunctie is niet alleen de meest voorkomende functie, maar ook de functie waar relatief de meeste vrouwen werkzaam zijn. Voor vrijwel alle functies geldt echter, dat het merendeel door vrouwen vervuld wordt. De enige uitzondering wordt gevormd door functies op het gebied van ICT en internet, waar 9 procent van de werknemers vrouw is. Aandeel balie in verkoopfuncties gaat naar verwachting afnemen Verschuiving in verkoopkanalen Internet zal in de toekomst een steeds belangrijkere rol gaan spelen als verkoopkanaal. Reisorganisaties verwachten dan ook dat de komende jaren een steeds groter deel van de verkoopmedewerkers zich zal gaan richten op verkoop via internet. Dit zal met name ten koste gaan van verkoop aan de balie. Een deel van de ANVR-organisaties dat aan de monitor heeft meegewerkt, heeft gedetailleerde vragen ingevuld over hoe zij de toekomstige ontwikkeling van de verkoopfunctie inschatten. Uit figuur 3 valt af te lezen dat deze organisaties verwachten dat het relatieve belang van baliemedewerkers zal afnemen, maar dat eind 2008 nog steeds meer dan 60 procent van de verkoopmedewerkers achter de balie zal zitten. Deze organisaties vertegenwoordigen ongeveer een kwart van de totale werkgelegenheid in de reisbranche. De invulling van de verkoopfunctie door deze organisaties lijkt echter traditioneler te zijn dan in de rest van de branche: eind procent van de verkoopmedewerkers van deze organisaties een baliefunctie, terwijl dit voor de branche als geheel 66 procent was. Hierdoor zijn hun antwoorden niet representatief voor de rest van de branche. figuur 3 Prognose verdeling van verkoopfuncties naar balie, callcenter en internet eind 2003, 2004, 2006 en % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Balie Callcenter Internet Deze figuur is representatief voor reisorganisaties waar in 2003 relatief veel verkoopmedewerkers een baliefunctie hadden; de figuur is niet representatief voor de reisbranche als geheel. Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel 19

20

21 3 Opleiding en scholing 3.1 Inleiding De reisbranche is een dynamische branche. De concurrentie neemt verder toe, er zijn steeds meer verschillende verkoopkanalen, klanten worden mondiger, er komt meer nadruk op efficiency, en internet en e-commerce spelen een steeds grotere rol. Dit alles vraagt veel van de kwaliteiten van medewerkers. Het zijn juist de medewerkers die het gezicht van de reisbranche zijn en met hun competenties de steeds beter geïnformeerde klant meerwaarde moeten bieden. Opleiding en bijscholing van medewerkers zijn dan ook zeker van belang. In dit hoofdstuk staat het menselijk kapitaal van de reisbranche centraal. Allereerst komt het opleidingsniveau van de huidige werknemers aan bod. Vervolgens wordt besproken welke opleidingen, trainingen en cursussen werknemers hebben gevolgd. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een nadere toelichting op twee specifieke groepen, te weten schoolverlaters en stagiairs/leerlingen. 3.2 Opleidingsniveau van werknemers Bijna 63 procent van de werknemers heeft een toeristische vooropleiding Toeristische opleidingen spelen belangrijke rol Van alle werknemers heeft bijna 63 procent een specifiek op de toeristische branche gerichte opleiding gevolgd. Het grootste deel van deze toeristische opleidingen wordt op MBO- niveau gevolgd (figuur 4). Ook als enkel naar het niveau van de vooropleiding gekeken wordt, geldt dat meer dan de helft van alle werknemers een opleiding op MBO-niveau heeft afgerond. figuur 4 Opleidingsniveau van werknemers in de reisbranche in 2003 (n=182) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% WO 2,9% HBO toeristisch 13,8% HBO algemeen 11,7% MBO toeristisch 48,9% MBO algemeen 11,0% overig 11,7% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel 21

22 Opleiding hangt samen met geslacht, functie en leeftijd Het opleidingsniveau van werknemers hangt vaak samen met geslacht, functie en leeftijd. Het gemiddelde opleidingsniveau van mannen is doorgaans hoger dan dat van vrouwen, elke functie heeft zijn specifieke opleidingseisen, en oudere werknemers hebben minder vaak een opleiding op HBO- of WO-niveau gevolgd dan jongere werknemers. De reisbranche is in dit opzicht geen uitzondering. Mannen hebben gemiddeld genomen een wat hogere opleiding van vrouwen Ook in de reisbranche zijn mannen gemiddeld genomen hoger opgeleid dan vrouwen. Ongeveer de helft van de mannen in de reisbranche heeft een HBO of WO opleiding en een kwart heeft een opleiding op MBO-niveau genoten. Een kwart heeft een andere vooropleiding afgerond. Voor vrouwen geldt dat ongeveer een kwart een HBO- of WOopleiding heeft genoten, en iets meer dan de helft een MBO-opleiding. Iets minder dan een kwart heeft een andere vooropleiding gevolgd. De twee meest voorkomende functies binnen de reisbranche zijn verkoopmedewerker balie en verkoopmedewerker callcenter (zie paragraaf 2.4). Als gekeken wordt naar het opleidingsniveau van werknemers met deze functies, dan blijkt dat 34% van de callcenter medewerkers een hogere opleiding (HBO of WO) heeft afgerond. Voor verkoopmedewerkers met een baliefunctie is dit met 21% beduidend lager (tabel 6) 1. Baliemedewerkers hebben vaker een toeristische opleiding op MBO niveau gevolgd of zijn na afronding van een HAVO of VWO opleiding bij een reisorganisatie gaan werken. tabel 6 Opleidingsniveau van callcenter- en baliewerknemers in de reisbranche in 2003 (n=498) Callcenter Balie WO 3,8% 1,5% HBO toeristisch 23,1% 12,9% HBO algemeen 6,7% 6,9% MBO toeristisch 29,8% 40,9% MBO algemeen 19,2% 14,2% VBO 0,0% 0,3% VWO/HAVO 5,8% 12,9% MAVO 7,7% 5,1% Overig 3,8% 5,3% Totaal 100% 100% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werknemersdeel Het niveau van de hoogst voltooide opleiding hangt ook sterk samen met de leeftijd van werknemers. Zoals tabel 7 laat zien, geldt dat jongere werknemers vaker een HBO- of WO-opleiding hebben gevolgd dan oudere werknemers, en dat ze ook vaker een toeristische opleiding hebben gevolgd. Het zijn vooral de oudere werknemers voor wie het voortgezet onderwijs (VWO, HAVO, MAVO of VBO) de hoogst voltooide opleiding vormt. 1 Er zijn onvoldoende waarnemingen beschikbaar om uitspraken te doen over de overige functies. 22

23 tabel 7 Opleidingsniveau van werknemers in de reisbranche naar leeftijd in 2003 (n=878) 24 jaar of jonger jaar jaar 45 jaar en ouder WO 0,5% 3,4% 3,0% 4,9% HBO toeristisch 22,0% 19,8% 4,8% 1,2% HBO algemeen 3,8% 9,2% 21,2% 8,5% MBO toeristisch 47,8% 41,6% 14,5% 4,9% MBO algemeen 12,4% 13,0% 21,8% 17,1% VBO 0,0% 0,2% 0,6% 0,0% VWO/HAVO 5,9% 6,5% 20,0% 26,8% MAVO 2,7% 0,9% 10,3% 31,7% Overig 4,8% 5,4% 3,6% 4,9% Totaal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werknemersdeel Gemiddeld opleidingsniveau neemt toe Ontwikkeling opleidingsniveau De reisbranche is een dynamische branche met jaarlijks een behoorlijke instroom en uitstroom. De instroom bestaat uit relatief jonge mensen, en het is niet onaannemelijk dat de uitstroom uit relatief oudere werknemers bestaat. Gezien de sterke samenhang tussen leeftijd en opleidingsniveau mag men verwachten, dat het gemiddelde opleidingsniveau in de reisbranche in de afgelopen jaren is toegenomen. Uit een vergelijking met de eerste meting blijkt dat dit inderdaad het geval is. Bovendien is ook het belang van de toeristische opleidingen toegenomen. In het voorjaar van 2000 had 37 procent van de medewerkers als hoogst gevolgde opleiding een opleiding in het voortgezet onderwijs afgerond (VBO, MAVO, HAVO of VWO). Drie jaar later is dit afgenomen tot 12 procent, wat beduidend lager is dan het landelijk gemiddelde (in 2002 was dit 33 procent, volgens het CBS). Hier staat een toename tegenover van het aandeel werknemers met een MBO-opleiding en vooral van het aandeel werknemers met een HBO- of universitaire opleiding. Dit aandeel was in 2000 nog beduidend lager dan het landelijk gemiddelde, maar met een aandeel van 28 procent in 2003 is het inmiddels vrijwel gelijk aan het gemiddelde voor de werkzame beroepsbevolking in Nederland (in 2002 was dit 26 procent, volgens het CBS). 81 procent van de reisorganisaties doet aan opleidingen voor werknemers Meeste bedrijven besteden aandacht aan bedrijfsopleidingen In 2000 verzorgde 89 procent van alle reisorganisaties bedrijfsopleidingen voor hun werknemers 1. Het is aannemelijk dat dit percentage onder ANVR-organisaties nog hoger uitviel. In 2003 is de belangstelling van ANVR-organisaties voor bedrijfsopleidingen iets afgenomen, want in dat jaar hebben werknemers bij circa 81 procent van de ANVR organisaties aan bedrijfsopleidingen deelgenomen. 1 Dit zijn interne of externe opleidingen, trainingen en/of cursussen die gedeeltelijk of geheel door het bedrijf zijn betaald. 23

24 En hieraan wordt 3,2 procent van de loonsom besteed Gemiddeld besteden ANVR-organisaties 3,2 procent van de loonsom aan scholing van hun werknemers. Hiermee scoort de branche iets hoger dan gemiddeld. Onderzoek van Deloitte en Touche wijst uit dat in 2003 het bedrijfsleven gemiddeld 2,9 procent 1 van de loonsom uitgeeft aan opleidingen e.d. Zoals uit figuur 5 blijkt, zijn de meeste bedrijfsopleidingen gericht geweest op het vergroten van de toeristische kennis of commerciële vaardigheden. Daarnaast zijn ook opleidingen op het terrein van communicatieve vaardigheden en ICT/software relatief veel gevolgd. figuur 5 Scholinginspanningen reisorganisaties naar onderwerp (aantal reisorganisaties in procenten, n=157) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Toeristische kennis Commerciele vaardigheden/verkoop 67,2% 76,1% Communicatieve vaardigheden ICT / software 35,8% 32,6% Management Administratief Internet / online boeken 22,5% 18,2% 14,4% Verzekeringen 3,8% Overig 20,0% Onbekend 0,6% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel Merendeel van de werkgevers bekostigt de opleidingskosten voor werknemers In principe wordt het merendeel van de kosten van de opleiding vergoed door de werkgever. Slechts in 6 procent van de gevallen komen alle kosten voor rekening van de werknemer. Dit is vergelijkbaar met 1999 toen bekostigde 5 procent van de werknemers zijn cursus(sen) zelf. Bedrijfsopleidingen zijn vooral gevolgd door verkoopmedewerkers en leidinggevenden: gedurende 2003 heeft 69 procent van alle verkoopmedewerkers een opleiding gevolgd, en 79 procent van alle leidinggevenden. Voor de overige functies geldt dat opleidingen minder vaak worden gevolgd. Ongeveer een op drie werknemers met een ondersteunende functie (HRM, administratie, marketing etc.) heeft in 2003 een bedrijfsopleiding gevolgd, en voor de overige functies (logistiek, inkoop, ICT) betreft het iets minder dan de helft van de werknemers (45 procent). 1 Inkoop van cursussen wordt doelgerichter, Paulien Bakker, PW Vakblad, november

25 3.3 Schoolverlaters Helft van de ANVRorganisaties heeft één of meer schoolverlaters in dienst genomen in 2003 MBO belangrijkste leverancier van schoolverlaters De helft van de ANVR-organisaties heeft in 2003 één of meer schoolverlaters in dienst genomen. Het MBO is goed voor driekwart van de schoolverlaters, en is daarmee de belangrijkste leverancier van schoolverlaters voor de reisbranche (figuur 6). figuur 6 Opleidingsniveau schoolverlaters die in 2003 in dienst zijn getreden van een reisorganisatie (n=61) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% WO HBO toeristisch 15,4% HBO algemeen 8,1% MBO toeristisch 73,0% MBO algemeen 2,8% overig 0,7% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel 88 procent van deze schoolverlaters heeft een toeristische vooropleiding Het lijkt erop dat het belang van toeristische opleidingen toeneemt: terwijl het aandeel zittende werknemers met een toeristische opleiding ongeveer 62 procent bedraagt, is dit aandeel onder de geworven schoolverlaters met 88 procent beduidend hoger. Het is echter ook denkbaar dat bedrijven bij het werven van schoolverlaters meer belang hechten aan het hebben van een toeristische opleiding dan bij het werven van mensen met werkervaring (al dan niet binnen de reisbranche) 1. Zowel kennis en vaardigheden als houding van schoolverlaters scoren een voldoende Gemiddeld genomen worden zowel de kennis en vaardigheden als de houding van schoolverlaters als voldoende beoordeeld (figuur 7). Werkgevers zijn vooral te spreken over de representativiteit en het aanpassingsvermogen van de schoolverlaters. Qua kennis en vaardigheden scoren de ICT-vaardigheden het hoogst. Het minst tevreden zijn werkgevers over de commerciële vaardigheden van de schoolverlaters. 1 Een andere reden om voorzichtig te zijn met het trekken van conclusies, is dat de opleidingsgegevens over schoolverlaters op weinig waarnemingen berusten. 25

26 figuur 7 Beoordeling kennis, vaardigheden en houdingsaspecten van schoolverlaters (n=61) slecht voldoende uitstekend Kennis en vaardigheden ICT-vaardigheden Administratieve vaardigheden Communicatieve vaardigheden Toeristische kennis Commerciële vaardigheden Representativiteit Aanpassingsvermogen Initiatief Houdingsaspecten Klantgerichtheid Stressbestendigheid Zelfstandigheid Inlevingsvermogen Nauwkeurigheid Creativiteit Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel 3.4 Stagiairs en leerlingen In 2003 waren circa stagiairs en leerlingen werkzaam in de reisbranche Beroepsopleidende leerweg meest populair Stagiairs en leerlingen zijn onlosmakelijk verbonden aan de reisbranche. In 2003 hebben ruim stagiairs en leerlingen in de reisbranche gewerkt, oftewel ruim 12 procent van het aantal werknemers in dat jaar. Als het vergeleken wordt met het aantal schoolverlaters dat in 2003 is geworven, dan blijken er ongeveer driemaal zoveel stagiairs en leerlingen als schoolverlaters te zijn ingestroomd. De populairste vorm is de beroepsopleidende leerweg van het MTRO die goed is voor tweederde deel van alle stages en leerlingplaatsen. Ook HBO-stages komen regelmatig voor, maar overige vormen (zoals de beroepsbegeleidende leerweg van het MTRO) zijn beduidend minder populair (figuur 8). Bijna 70 procent van de ANVR-organisaties heeft in 2003 gebruik gemaakt van stagiairs en leerlingen van toeristische opleidingen. De grote organisaties (meer dan 50 werknemers) hebben in 2003 allemaal minstens een leerling of stagiair ingezet. De kleinere bedrijven maken er iets minder gebruik van (figuur 9). 26

27 figuur 8 Inzet van stagiairs en leerlingen naar type stage/leerlingplaats in 2003 (n=221) MTRO BBL 6% Overig 8% HBO stage 17% MTRO BOL 69% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel figuur 9 Inzet van stagiairs en leerlingen door bedrijven naar grootteklasse in 2003 (n=221) Totaal 69,2% 51 of meer werknemers 100,0% 11 tot en met 50 werknemers 77,6% 6 tot en met 10 werknemers 67,6% 1 tot en met 5 werknemers 54,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel Ruim driekwart van de ANVR-organisaties verwacht ook in het schooljaar 2004 / 2005 weer gebruik te gaan maken van stagiairs en/of leerlingen (figuur 10). Dit zijn vooral de grotere organisaties en organisaties die in 2003 ook stagiairs hebben ingezet. Opmerkelijk genoeg hangt de keuze om al dan niet stagiairs in te zetten niet samen met de beoordeling van eerdere stagiairs (zie hieronder); ook bedrijven die minder tevreden waren over de stagiairs in 2003 zijn voor het overgrote deel van plan om het komend schooljaar weer van hun diensten gebruik te maken. 27

28 figuur 10 Bereidheid om stagiairs/leerlingen in te zetten in schooljaar 2004 / 2005 (n=221) Nee, zeker niet 6,8% Nee, waarschijnlijk niet 16,8% Ja, zeker wel 48,4% Ja, waarschijnlijk wel 27,9% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel Stagiairs en leerlingen krijgen een 6,9 als rapportcijfers Rapportcijfer voor stagiairs en leerlingen Werkgevers hechten veel belang aan de communicatieve vaardigheden, nauwkeurigheid en klantgerichtheid van stagiairs en leerlingen. Over het algemeen scoren de leerlingen/stagiairs op deze aspecten ook voldoende. Dit blijkt uit beoordeling van ANVR organisaties van enerzijds de kennis en vaardigheden van stagiairs en leerlingen, en anderzijds verschillende houdingsaspecten (figuur 11). De leerlingen/stagiairs scoren het hoogst wat hun representativiteit en aanpassingsvermogen betreft; deze aspecten worden ook als relatief belangrijk ervaren. Over het niveau van de toeristische kennis, commerciële vaardigheden, de administratieve vaardigheden en de creativiteit zijn werkgevers het minst te spreken. Met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9 was het algemene eindoordeel van ANVR-organisaties over hun stagiairs en leerlingen in 2003 voldoende. Aansluiting onderwijs op praktijk is matig tot voldoende Ten slotte is aan de werkgevers gevraagd hoe zij vinden dat het toeristische onderwijs aansluit op de praktijk van de reisbranche. Evenals tijdens de vorige meting vindt een kleine meerderheid van de ANVR organisaties (57 procent) dat het onderwijs voldoende tot goed aansluit bij de praktijk (figuur 12). 28

29 figuur 11 Beoordeling niveau stagiairs/leerlingen (n=191 belang; n=131 waardering) Slecht Voldoende Uitstekend Kennis en vaardigheden Toeristische kennis Communicatieve vaardigheden Commerciële vaardigheden ICT-vaardigheden Administratieve vaardigheden Representativiteit Zelfstandigheid Initiatief Houdingsaspecten Creativiteit Aanpassingsvermogen Stressbestendigheid Nauwkeurigheid Klantgerichtheid Inlevingsvermogen Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Waardering Belang Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel figuur 12 Beoordeling aansluiting onderwijs op de praktijk (n=179) slecht 4,9% goed 14,2% matig 37,3% voldoende 43,6% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werkgeversdeel 29

30

31 4 Werknemerstevredenheid 4.1 Inleiding De tevredenheid van werknemers heeft een positieve invloed op hun motivatie en inzet. Omgekeerd kan ontevredenheid resulteren in een lagere productiviteit, ziekteverzuim en vertrek van werknemers naar andere bedrijven binnen de branche of naar bedrijven in een andere branche. Het is belangrijk om de tevredenheid van werknemers te monitoren, om problemen op tijd te kunnen signaleren. In het laatste hoofdstuk van deze arbeidsmarktmonitor staat de tevredenheid van werknemers in de reisbranche centraal. Allereerst wordt de mate van tevredenheid van werknemers over diverse aspecten van hun werk gepresenteerd. Vervolgens geven de werknemers door middel van een rapportcijfer hun totaaloordeel over werken in de reisbranche aan. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een prioriteitenmatrix, waarin de belangrijkste verbeterpunten worden aangegeven. 4.2 Naar aspect Werknemers hebben hun huidige baan op 14 verschillende aspecten beoordeeld (van slecht tot uitstekend). Hieruit blijkt dat werknemers met name te spreken zijn over de vrijheid en zelfstandigheid van hun huidige baan en de samenwerking met collega s (figuur 13). 2 van de 14 gevraagde aspecten van het werk worden als onvoldoende beoordeeld De meeste van de onderzochte aspecten worden ten minste als voldoende gewaardeerd. Slechts voor twee van de veertien aspecten is de gemiddelde score onvoldoende: het inkomen en de ontplooiingsmogelijkheden. Wat dit betreft is er de afgelopen paar jaar weinig veranderd; tijdens de eerste meting bleek al dat onvrede over beloning en gebrek aan carrièrekansen de belangrijkste redenen waren om (eventueel) een andere baan te zoeken. Wel is het oordeel van werknemers over de werkdruk veranderd. In 2000 vond driekwart van de werknemers nog dat er sprake was van een hoge werkdruk, terwijl de werkdruk in 2003 als meer dan voldoende wordt beoordeeld. Deze afname van de werkdruk weerspiegelt de conjuncturele terugval in de reisbranche na Tweedeling werknemers in de reisbranche Er bestaat een behoorlijke samenhang tussen de mate waarin werknemers de verschillende aspecten van hun werk beoordelen. Werknemers die meer dan gemiddeld tevreden zijn over bepaalde aspecten van hun werk, zijn dat meestal ook over alle andere aspecten. Het is hierdoor mogelijk om de werknemers in de reisbranche in twee groepen in te delen: meer en minder tevreden werknemers. Deze groepen zijn ongeveer even groot. Wat bepaalt nu of een werknemer meer of minder tevreden is? Vrouwen zijn iets vaker tevreden dan mannen, en mensen met een tijdelijk contract zijn iets vaker tevreden dan 31

32 mensen met een vast contract 1. Of mensen een verkoop-, ondersteunende, leidinggevende of andere functie hebben maakt niet uit; maar voor de mensen met een verkoopfunctie geldt dat baliemedewerkers vaker tevreden zijn dan overige verkoopmedewerkers 2. Ten slotte geldt dat hoger opgeleide werknemers minder snel tevreden zijn over hun werk dan werknemers met een middelbare of lagere opleiding 3. Leeftijd, aantal gewerkte uren per week en lengte van het dienstverband vertonen geen samenhang met de mate van tevredenheid. figuur 13 Waardering van werknemers naar aspect voor hun huidige baan (n=818) samenwerking met collega's Slecht Voldoende Uitstekend vrijheid en zelfstandigheid indeling en uitvoering werk afwisseling/variatie in werkzaamheden samenwerking met leidinggevende duidelijkheid over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden werkbelasting/werkdruk coaching/feedback arbeidsomstandigheden (studie)reisfaciliteiten informatie over veranderingen in organisatie aandacht voor mening medewerkers inzicht in bedoelingen bedrijfsleiding ontplooiings- en carrièremogelijkheden inkomen en arbeidsvoorwaarden Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werknemersdeel 4.3 Algemeen oordeel Gemiddeld rapportcijfer van 7,2 Gemiddeld rapportcijfer Werknemers mochten met behulp van een rapportcijfer hun algemene tevredenheid over hun huidige baan weergeven. De meer tevreden werknemers beoordeelden hun werk gemiddeld genomen met een 7,7, de minder tevreden werknemers met een 6,7. 1 Van de tevreden werknemers heeft 20% een tijdelijk contract, tegenover 12% van de minder tevreden werknemers 2 Van de tevreden verkoopwerknemers werkt 83% aan de balie, tegenover 72% van de minder tevreden verkoopwerknemers 3 Van de tevreden werknemers heeft 23% een HBO- of WO-opleiding en 41% een MBO-toeristische opleiding. Voor de minder tevreden werknemers zijn deze percentages 34% resp. 30% 32

33 Voor de reisbranche als geheel is het gemiddelde rapportcijfer een 7,2. Dit is iets lager dan het landelijke gemiddelde van 7,4. In vergelijking met 2000 lijkt de tevredenheid niet te zijn veranderd. Een vergelijking op basis van het rapportcijfer is niet mogelijk, aangezien dat bij de eerste meting niet is gevraagd. Wel kunnen we vergelijken hoeveel werknemers in de reisbranche redelijk tot zeer tevreden waren over hun huidige baan. In 2000 was dit het geval voor 93% van de werknemers, en in 2003 voor 95% 1. Deze stijging is te klein om te concluderen dat het aandeel werknemers dat redelijk tot zeer tevreden is daadwerkelijk is toegenomen. Het rapportcijfer wordt in belangrijke mate verklaard door de mate van tevredenheid over de verschillende aspecten van het werk. Niet alle aspecten zijn echter even belangrijk. Nader onderzoek 2 laat zien, dat de volgende negen aspecten van invloed zijn (in volgorde van afnemend belang): 1 afwisseling / variatie in werkzaamheden; 2 werkbelasting / werkdruk; 3 aandacht voor mening medewerkers; 4 inkomen en arbeidsvoorwaarden; 5 duidelijkheid over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden; 6 ontplooiings- en carrièremogelijkheden; 7 samenwerking met leidinggevende; 8 arbeidsomstandigheden; 9 informatie over veranderingen in organisatie. Opvallend genoeg heeft de tevredenheid over de informatie over veranderingen in de organisatie een negatieve invloed op het rapportcijfer. Een mogelijke verklaring is dat dit komt door de slechte conjunctuur in 2003, waardoor diverse bedrijven reorganisaties moesten doorvoeren. Werknemers die meer informatie hierover ontvangen zouden minder optimistisch over hun toekomst binnen het bedrijf kunnen zijn, wat voor een lager rapportcijfer zou kunnen zorgen. Behalve door de invloed van de tevredenheid over de afzonderlijke aspecten, wordt het rapportcijfer ook door andere factoren bepaald. Zo geven werknemers uit kleine bedrijven gemiddeld genomen hogere rapportcijfers dan werknemers uit grote bedrijven, en werknemers die langer dan 10 jaar in dienst zijn geven een hoger rapportcijfer dan werknemers die korter in dienst zijn. Voor overige persoonskenmerken (zoals geslacht, leeftijd, functie, opleidingsniveau en vast of tijdelijk contract) is geen directe invloed op het rapportcijfer gevonden 3. 1 Aannemende dat het oordeel redelijk tot zeer tevreden overeenkomt met een rapportcijfer van 6 of hoger. In 2003 heeft 95% van de werknemers een rapportcijfer van 6 of hoger gegeven. 2 Er is een regressievergelijking geschat, waarbij het rapportcijfer verklaard wordt uit de tevredenheid op de 14 verschillende aspecten, alsmede diverse werknemerskenmerken zoals geslacht, type contract, functie, leeftijd en grootte van het bedrijf. Het gehanteerde criterium om te bepalen of een variabele van invloed is op het rapportcijfer, is of de geschatte parameter significant van nul afwijkt bij een betrouwbaarheidsniveau van 5%. 3 Een aantal van deze variabelen is indirect van invloed op het rapportcijfer, omdat ze samenhangen met de mate van tevredenheid op de verschillende aspecten van het werk: geslacht, opleidingsniveau, en of het een vast of tijdelijk contract betreft. 33

34 81 procent van de werknemers beveelt een baan in de reisbranche aan 86 procent van de werknemers denkt over een jaar nog werkzaam te zijn in de reisbranche Werknemers bevelen werken in de reisbranche aan Een andere manier om vast te stellen of werknemers hun werk als plezierig ervaren, is door te vragen of ze hun baan bij anderen zouden aanbevelen. Het blijkt dat 81 procent van de werknemers een baan in de reisbranche zou aanbevelen. Eerder is al geconstateerd, dat het gemiddelde rapportcijfer van werknemers in de reisbranche iets onder het landelijke gemiddelde ligt. Moet dit nu gezien worden als een signaal dat werken in de reisbranche niet zo goed bevalt? Het hoge percentage werknemers dat een baan in de branche aan anderen zou aanbevelen suggereert dat dit niet zonder meer gesteld kan worden. 86 procent van de werknemers denkt over een jaar zelf ook nog in de reisbranche te werken, meestal in dezelfde functie bij dezelfde werkgever. 9 procent verwacht over een jaar bij een bedrijf buiten de reisbranche te werken (tabel 8). tabel 8 Verwachte arbeidsmarktpositie van werknemers over een jaar (n=782) Arbeidsmarktpositie Aantal werknemers Dezelfde functie bij huidige werkgever Andere functie bij huidige werkgever Andere werkgever in de reisbranche Andere werkgever buiten de reisbranche Overig 77,9% 4,7% 3,8% 8,9% 4,9% Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werknemersdeel 4.4 Prioriteiten voor verbeteringen Welke aspecten van het werken in de reisbranche komen nu het meest voor verbetering in aanmerking? Dit hangt niet alleen af van de mate waarin werknemers tevreden zijn over deze aspecten, maar ook van de mate waarin men vindt dat een aspect verbeterd moet worden (de prioriteit). Prioriteitenmatrix Via de zogenaamde prioriteitenmatrix kan inzicht gekregen worden in de samenhang tussen de mate van tevredenheid over individuele aspecten en de prioriteit. Afhankelijk van de gemiddelde tevredenheidsscores en de prioriteit voor verbetering komt een aspect in één van vier kwadranten terecht, ieder met een bijbehorende strategie: Kwadrant 1: verbeteren Het gaat in dit kwadrant om aspecten waarover de werknemers in hun huidige baan niet tevreden zijn, en waarvan veel werknemers vinden dat ze verbeterd moeten worden. Kwadrant 2: uitbouwen Het niveau van de aspecten in dit kwadrant dient in ieder geval gehandhaafd te worden. Het gaat hier weliswaar om aspecten waar de medewerkers erg tevreden over zijn, maar toch zijn er veel werknemers die vinden dat deze aspecten voor verbetering vatbaar zijn. 34

35 Kwadrant 3: bewaken Voor de aspecten van dit kwadrant geldt dat de werknemers ondanks een lage tevredenheidsscore minder belang hechten aan verbeteringen. Kwadrant 4: vasthouden Dit zijn aspecten waarover de werknemers zeer tevreden zijn, en maar weinig werknemers vinden dat verbetering gewenst is. Daarnaast kan binnen elk kwadrant nog een onderscheid gemaakt worden naar aspecten die van invloed zijn op het algemene rapportcijfer en aspecten waarvoor geen invloed is vastgesteld. Maatregelen die zich op de eerste groep aspecten richten, zullen waarschijnlijk meer effect op de algemene mate van tevredenheid hebben dan overige maatregelen. Figuur 14 laat zien hoe de prioriteitenmatrix er voor de reisbranche uitziet. figuur 14 Verbeterprioriteiten (n=818) I verbeteren Hoog Aandacht voor de mening van werknemers in het bedrijf Inkomen en arbeidsvoorwaarden Ontplooiings- en carrièremogelijkheden Arbeidsomstandigheden (klimaat, werkplek Door de werkgever geboden (studie)reisfaciliteiten Inzicht in de bedoelingen van de bedrijfsleiding Informatie over veranderingen in de organisatie II Uitbouwen Prioriteit III Bewaken IV Vasthouden Coaching / feedback op de uitvoering van de werkzaamheden Afwisseling / variatie in de werkzaamheden Werkbelasting / werkdruk Duidelijkheid over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Samenwerking met de leidinggevende Samenwerking met collega s en onderlinge steun Laag Vrijheid en zelfstandigheid waarmee het werk kan worden ingevuld Laag Tevredenheid De vet gedrukte aspecten hebben een directe invloed op het rapportcijfer De grenswaarde voor tevredenheid (laag of hoog) is een gemiddelde tevredenheid van 3,4, wat als ruim voldoende geïnterpreteerd kan worden. De grenswaarde voor prioriteit (laag of hoog) is of meer of minder dan 25% van de werknemers vindt dat het desbetreffende aspect verbeterd moet worden. Bron: EIM, Arbeidsmarktmonitor Reisbranche 2004, werknemersdeel Hoog Het eerste dat opvalt is dat er vrijwel geen aspecten in kwadranten 2 (uitbouwen) en 3 (bewaken) zitten. Dit komt omdat er een sterk verband bestaat tussen tevredenheid en 35

36 prioriteit: naarmate werknemers minder tevreden zijn over een bepaald aspect, vinden ze vaker dat het verbeterd moet worden. Het gevolg hiervan is dat de meeste aspecten in kwadrant 1 (verbeteren) en kwadrant 4 (vasthouden) terechtkomen. Verbeteren Als werkgevers de werknemerstevredenheid in de reisbranche willen verbeteren, aan wat voor soort maatregelen zouden ze dan als eerste moeten denken? De prioriteitenmatrix suggereert dat werkgevers met name aandacht moeten gaan schenken aan: aandacht voor de mening van de medewerkers; inkomen en arbeidsvoorwaarden; ontplooiings- en carrièremogelijkheden; arbeidsomstandigheden. De prioriteitenmatrix laat echter maar één kant van het verhaal zien. De matrix is enkel gebaseerd op de meningen van werknemers, en geeft daarmee als het ware de mogelijke opbrengsten van maatregelen weer. Om een goede afweging te kunnen maken is ook inzicht in de kosten van dergelijke maatregelen nodig. Zonder dit inzicht is het niet mogelijk een keuze te maken voor bepaalde soorten maatregelen. 36

37 Bijlage I Onderzoeksverantwoording Een nieuw meetinstrument voor de tweede meting De eerste meting van de arbeidsmarktmonitor is gebaseerd op diverse meetinstrumenten, zoals groepsinterviews en schriftelijke enquêtes onder werkgevers en werknemers in de reisbranche. Voor de tweede meting is een nieuw meetinstrument ontwikkeld. Dit meetinstrument bestaat uit twee verschillende enquêtes: een internetenquête voor werkgevers (het werkgeversdeel) en een internetenquête voor werknemers (het werknemersdeel). Als basis voor de werkgeversenquête is de vragenlijst van de eerste meting genomen. In overleg met de begeleidingscommissie is deze vragenlijst echter op diverse punten aangepast. Hierdoor is een directe vergelijking met de resultaten van de eerste meting niet altijd mogelijk. De uiteindelijke vragenlijst bestaat uit een vast en een variabel deel. Het vaste deel zal ook bij toekomstige metingen worden uitgevraagd; het variabele deel kan per meting anders worden ingevuld. Voor de tweede meting is het variabele deel gebruikt om informatie te verzamelen over de inzet van stagiairs en leerlingen in de reisbranche. In overleg met de opdrachtgever is besloten om de werknemersenquête opnieuw te ontwikkelen, met als specifieke doel om de werknemerstevredenheid te onderzoeken. Ook hiervoor geldt dat een directe vergelijking met resultaten uit de eerste meting niet goed mogelijk is. Responsverantwoording werkgeversenquête Werkgevers zijn gedefinieerd als organisaties met een eigen ANVRlidmaatschapsnummer. Op 31 december 2003 waren dit 657 organisaties. Voor elk van deze organisaties heeft het ANVR adressen geleverd. Deze zijn gebruikt om de organisaties uit te nodigen om aan het onderzoek deel te nemen. Dit is in het voorjaar van 2004 gebeurd. Hieraan voorafgaand heeft het ANVR via een ANVR-sec (de digitale nieuwsbrief van het ANVR) en door middel van een advertentie in het vakblad Reisrevue de enquête al onder de aandacht van haar leden gebracht. De werkgeversenquête is uiteindelijk door 221 organisaties ingevuld. Deze organisaties waren samen goed voor een marktaandeel van 44%, waarmee een betrouwbaar beeld van de reisbranche geschetst kan worden. Voor antwoorden die sterk samenhangen met de grootte van een organisatie (bijvoorbeeld de aandacht voor bedrijfsopleidingen) is de betrouwbaarheid echter minder hoog. Dit komt omdat slechts 3 van de grootste 11 organisaties de vragenlijst hebben ingevuld. Wel hebben 2 van de grootste organisaties na afloop van de werkgeversenquête alsnog het aantal werknemers in 2003 doorgegeven. Hierdoor kan het totaal aantal werknemers in de reisbranche toch met een redelijke mate van betrouwbaarheid worden geschat. Om een representatief beeld te kunnen schetsen voor de reisbranche als geheel zijn de resultaten opgehoogd. De ophoogfactoren zijn bepaald op basis van enerzijds het aantal werknemers van elke individuele organisatie, en anderzijds het totale marktaandeel van de deelnemende organisaties. 37

38 Responsverantwoording werknemersenquête Werknemers in de reisbranche zijn op verschillende manieren benaderd. In februari 2004 is een advertentie geplaatst in het vakblad Reisrevue, dat ook door werknemers uit de reisbranche wordt gelezen. Daarnaast is er reclame gemaakt op de website van Reiswerk Opleidingen en tijdens diverse door ANVR en Reiswerk Opleidingen georganiseerde bijeenkomsten voor werknemers uit de reisbranche. De werknemersenquête is uiteindelijk door 878 werknemers uit 370 verschillende vestigingen ingevuld. De deelnemers aan deze enquête vormen een representatieve afspiegeling van de te onderzoeken populatie, waardoor het niet nodig was om weegfactoren af te leiden. 38