Frequently Asked Questions - VTB Drive 1

Transcriptie

1 Frequently Asked Questions - VIP Drive 1/ Wat houdt de service in? Vertrek: Uw klant wordt opgehaald aan het adres dat opgegeven werd, (thuisadres of adres naar keuze) door een chauffeur in een Mercedes E of S klasse, of Viano (meer dan 2 personen, of 2 personen met extra bagage). De chauffeur brengt de klanten naar de luchthaven van Brussel. Hij laat hen uitstappen voor de ingang van de vertrekhal en helpt de bagage uitladen. Terugkomst : De chauffeur wacht de klanten op in de aankomsthal met een naambordje. Hij begeleidt hen naar de wagen en brengt de klanten naar huis. 2/ Wie verzorgt deze service? Deze service wordt geleverd door een externe partner, Huur een Stuur. 3/ Welke verkoopsargumenten kan ik gebruiken om mijn klant te laten inzien dat dit interessant is? Uw auto staat veilig thuis geparkeerd: u betaalt geen parkeerkosten en spaart brandstof. U wordt gegarandeerd op tijd opgepikt: uw privéchauffeur weet perfect wanneer uw vlucht vertrekt en aankomt. Uw vakantie begint en eindigt in stijl: het VIP-vakantiegevoel begint als uw privéchauffeur aanbelt. U vermijdt stress: geen autorit, geen drukte, geen zoektocht naar een parkeerplaats, U bespaart zichzelf een lange wandeling op de luchthaven: u stapt vlak bij het luchthavengebouw in en uit. Geen geregel en getelefoneer met het thuisfront: VIP Drive staat altijd voor u klaar. 4/ Kan ik de leverancier van deze service bereiken? Huur een Stuur beschikt over een dispatchcentrale die 24u/24 en 7d/7 bereikbaar is. Enkel in noodgeval kunt u hen contacteren op volgend nummer : +32 (0)9/ / Voor welke rondreizen geldt deze service? Deze service geldt voor een selectie van rondreizen uit het aanbod van VTB Wereld in groep. 6/ Waar laat de chauffeur de klanten uitstappen op de luchthaven? De chauffeur brengt de klanten naar Brussels Airport. Hij laat hen uitstappen op de kiss & ride - strook, net voor de vertrekhal. Frequently Asked Questions - VTB Drive 1

2 7/ Waar wacht de chauffeur de klanten op in de aankomsthal? Er is een vast ontmoetingspunt bij terugkeer op de luchthavens in België: Brussel Zaventem : JAVA COFFEE 8/ Waar staat de wagen van de chauffeur geparkeerd? Op het niveau 0. 9/ Hoe verloopt de communicatie met Huur een Stuur? VTB Wereld in groep geeft per reservering, die recht heeft op de service, uw reisagentgegevens door aan Huur een Stuur. U ontvangt een van Huur een Stuur per reservering, waarin u gevraagd wordt om de noodzakelijke klantengegevens door te geven: ophaaladres gsm-nummer (van het toestel dat de klant meeneemt op reis) adres van de klant U ontvangt deze mail, met de fiche om de klantengegevens in te vullen, 7 weken voor afreis. Indien u deze uiterlijk 2 weken voor afreis nog niet ontvangen heeft, dient u contact op te nemen met Huur een Stuur. De ophaalgegevens en contactgegevens moeten ten laatste op de 4de dag voor het vertrek doorgegeven worden. (Vb. Vertrek op vrijdag : uiterlijk in het systeem van Huur een Stuur op maandag) Indien deze gegevens niet ingevuld werden op de 4de dag voor het vertrek, dan gaan wij ervan uit dat de klant geen gebruik wenst te maken van deze dienst. 10/ Wat gebeurt er met de klantengegevens die ik doorgeef? Deze worden bewaard bij Huur een Stuur en enkel gebruikt voor het informeren van de klanten met betrekking tot de VIP Drive-service. Deze gegevens worden niet voor andere doeleinden gebruikt. 11/ Hoe kan ik het adres van de klanten doorgeven? U ontvangt een van Huur een Stuur waarin u gevraagd wordt deze gegevens door te geven. 12/ Wat moet ik doen als de klant deze service niet wil? In het systeem van Huur een Stuur kan u aangeven dat de klant deze service NIET wenst. Als de klantengegevens niet ingevuld worden uiterlijk op de 4 de dag voor het vertrek, dan gaan wij ervan uit dat de klant geen gebruik wenst te maken van deze service. 13/ Als de klant deze service niet wil, krijgt hij dan een terugbetaling? Neen, deze service maakt integraal deel uit van de gereserveerde pakketreis. 14/ Wie contacteert me om de gegevens van de klanten op te vragen? U ontvangt een van Huur een Stuur, de externe partner die deze service verzorgt. 7 weken voor afreis ontvangt u de met de fiche om in te vullen. U ontvangt 6 weken voor afreis de saldo factuur en moet de klant bij u zijn saldo komen betalen, het ideale moment om de pick-up gegevens te vragen. 15/ Op welk adres worden we door Huur een Stuur gecontacteerd? Het adres dat door jullie kantoor bij ons geregistreerd staat als geldig adres voor alle communicaties, wordt hiervoor gebruikt. Het is niet mogelijk om per dossier of bij afwezigheden het adres te wijzigen. Wenst u dit adres te wijzigen dan neemt u contact op met Nathalie Seghers van de dienst boekhouding (accounts payable). Frequently Asked Questions - VTB Drive 2

3 16/ U ontvangt de mails van Huur een Stuur niet. Wat dient u te doen? Voeg de afzender [email protected] aan uw contactpersonen toe. Kijk na of deze afzender niet automatisch naar junk mail gestuurd wordt, of door de spamfilter wordt tegengehouden. Bekijk met uw IT verantwoordelijke hoe u deze afzender [email protected] aan uw veilige afzenders kunt toevoegen. Neem nadien contact op met Huur een Stuur met de vraag om u nog eens de mail te laten versturen. 17/ Hoe wordt de klant verwittigd over zijn VIP DRIVE bij vertrek? De klant wordt per verwittigd van het uur van vertrek, dit uiterlijk 24u voor afreis. U ontvangt een kopie van deze mail. Het dispatchcentrum van Huur een Stuur is zeer flexibel. Het plant de ritten pas kort voor vertrek in, daarna wordt de klant verwittigd. De klant ontvangt een uur voor vertrek een SMS met de gegevens van de chauffeur die hen komt ophalen. Indien uw klant niet over een adres beschikt, of u heeft geen adres in de fiche ingevuld, dan bevelen wij aan dat u uw klant een kopie van de mail die u ontving bezorgt. 18/ Indien de klant geen adres heeft U ontvangt alle mails aan de klanten in kopie. Bezorg dan een kopie ervan aan uw klant. 19/ Indien uw klant geen GSM heeft In princiepe zijn de berichten per GSM extra bevestigingen. In geval van problemen kan uw klant steeds via een vaste lijn de dispatch van Huur een Stuur bereiken (telefoonnummer wordt vermeld in de reisdocumenten) en via hen communiceren. 20/ Hoe verloopt deze service bij aankomst op de luchthaven, na de vakantie? De klant ontvangt uiterlijk bij landing in de luchthaven in België een sms met de gegevens over zijn chauffeur (naam en gsm-nummer). Die hoeft hij enkel te contacteren in geval het lang duurt voor hij zijn bagage krijgt, of indien de bagage niet aangekomen is en dit nog moet aangegeven worden. De chauffeurs van Huur een Stuur wachten uw klant op, op een vaste plaats in de aankomsthal. Deze plaatsen staan vermeld op de VIP DRIVE-voucher die de klant in zijn reisdocumenten vindt. Elke chauffeur heeft een gepersonaliseerd bord met daarop de naam van de klanten en de vermelding VTB Wereld in groep. 21/ Kan de klant in noodgeval Huur een Stuur bereiken? De gegevens van de dispatchcentrale van het bedrijf Huur een Stuur worden in de reisdocumenten voorzien. (24u/24 en 7d/7 bereikbaar in geval van problemen) 22/ Helpt de chauffeur met bagage in- en uitladen? De chauffeur helpt graag met het in- en uitladen van de bagage. 23/ Wat met mindervalide klanten? Indien uw klant voor het transport een wagen met lift nodig heeft, dan dient u deze info mee te geven bij het doorgeven van de klantengegevens aan Huur een Stuur. 24/ Zijn er speciale voorzieningen als mijn klant met kinderen reist? Ja, indien deze kinderen ingeboekt werden als kind. VTB Wereld in groep geeft ook deze gegevens door aan Huur een Stuur. Volgens de wettelijke bepalingen wordt een kinderzitje voorzien voor kinderen van 2 tot 6 jaar, of een Maxi-Cosi voor een baby van 0 tot 2 jaar. 25/ Mijn klant reist als single, is er een toeslag? Neen, geen extra toeslag voor de VIP Drive. Frequently Asked Questions - VTB Drive 3

4 26/ Hoe wordt het ophalen geregeld als meerdere gezinnen op één reserveringsnummer gereserveerd staan? Per reservering wordt één ophaaladres voorzien, het type wagen wordt aangepast aan het aantal personen. 27/ Is het mogelijk om opgehaald worden op het ene adres en om teruggebracht te worden op een ander adres? Neen. Per reservering kan slechts één adres ingegeven worden, dit geldt voor het ophalen en terugbrengen. 28/ Mijn klanten wonen niet in België, geldt deze service dan ook? Indien uw klant niet over een Belgisch ophaaladres beschikt, maar toch gebruik wenst te maken van deze dienst, dan kan dit. Huur een Stuur geeft u de meerkost voor het gedeelte buiten België door, van zodra zij de ophaalgegevens ontvangen hebben. De klant kan op dat moment nog steeds van deze service afzien. Deze meerkost betaalt de klant rechtstreeks aan de chauffeur. Nieuw : voor afreizen uit het aanbod van VTB Wereld in groep 2012/2013 en volgende seizoenen : indien uw klant een ophaaladres opgeeft, dat maximaal 30 km van de Belgische grens gelegen is, wordt geen meerkost meer aangerekend. 29/ Wat als mijn klant vindt dat de chauffeur hem te vroeg komt ophalen? De klant dient de door Huur en Stuur gemelde pick-uptijden te respecteren. De pick-uptijd is niet flexibel of onderhandelbaar. Een mogelijke optie is dat uw klant, voor zijn rekening een kamer reserveert in een hotel bij de luchthaven, en u dit doorgeeft aan Huur een Stuur en de ophaaltijd de dag voor afreis bespreekt met Huur een Stuur. 30/ Wat als mijn klant te laat is op het adres dat hij opgegeven heeft? De chauffeurs wachten maximum 20 minuten op het doorgegeven ophaaladres. Nadien verwittigt de chauffeur de klant. De chauffeur wordt daarna onmiddellijk vrijgesteld van de opdracht en is onmiddellijk beschikbaar voor een volgende opdracht. 31/ Hoeveel bagage kan er mee in de wagen? De service is standaard voorzien op 1 stuk bagage en 1 stuk handbagage per persoon. Indien de klant extra bagage, een kinderwagen, extra sportmateriaal (golfzak, duikgerief, ) of een huisdier meeneemt, dient u dit te vermelden bij het doorgeven van de ophaalgegevens aan Huur een Stuur. 32/ In welk type wagen wordt mijn klant opgehaald? Bij een reservering voor 2 personen, met normale bagage, wordt uw klant opgehaald in een Mercedes E -klasse of S -klasse. Indien de reservering gemaakt werd voor meer dan 2 personen, of 2 personen met extra bagage, dan haalt een Mercedes Viano hen op. In uitzonderlijke gevallen wordt een gelijkwaardige wagen gebruikt. 33/ Wat met late reserveringen? Deze service is niet geldig voor reserveringen 3 dagen of dichter voor vertrek. (Vb op dinsdag voor vertrek op vrijdag) Er wordt geen terugbetaling van deze service voorzien. 34/ Moet mijn klant een fooi geven? Neen. 35/ Wat moet ik doen als mijn klant een klacht heeft over deze dienst? Daarvoor dient u een klacht in bij VTB Wereld in groep, volgens de gewone procedures. Frequently Asked Questions - VTB Drive 4

5 36/ Mag mijn klant roken in de wagen? Neen. 37/ Wat bij vertraging van de terugvlucht? Huur een Stuur volgt de aankomsttijden nauwgezet op en voorziet de transfer in functie van het voorziene nieuwe aankomstuur. 38/ Wat als de heenvlucht vertraging heeft? VTB Wereld in groep verwittigt Huur een Stuur. Indien nodig geeft Huur een Stuur het nieuwe afhaaluur door aan de klant. 39/ Vluchtwijzigingen voor de heenreis: wat te doen? Indien de vluchtwijziging (door technische problemen, stakingen, ) minder dan 4u bedraagt, is er geen wijziging van het ophaaluur. Indien de vluchtwijziging 4u of meer bedraagt, dan geldt: - Voor een vlucht met nieuw vertrekuur voor 12 u: Indien HES door VTB Wereld in groep uiterlijk verwittigd wordt om 18u de dag voor het vertrek, dan wordt het ophaaluur gewijzigd. - Voor een vlucht met nieuw vertrekuur om 12 u of later: Indien HES door VTB Wereld in groep uiterlijk verwittigd wordt om 21u de dag voor het vertrek, dan wordt het ophaaluur gewijzigd. Indien de informatie later doorgegeven wordt aan HES, omdat de vluchtwijziging pas later is doorgevoerd bijvoorbeeld, wordt het ophaaluur niet gewijzigd. Bij wijziging van het ophaaluur stuurt HES een SMS naar de reizigers met de nieuwe gegevens. 40/ Wat als mijn klant op zijn vakantiebestemming beslist om vroeger naar huis te komen of langer te blijven? In dergelijke gevallen wordt door onze reisleider op de bestemming een nieuwe reservering aangemaakt voor de terugvlucht. Huur een Stuur wordt in dat geval niet verwittigd, de klant dient in dit geval zelf Huur een Stuur te informeren, uiterlijk 2 dagen voor de oorspronkelijke terugkeerdatum, zoniet vervalt deze service bij terugkeer. 41/ Mijn klant heeft meerdere gsm-nummers. Welk nummer geef ik door? Het is belangrijk dat u aan Huur een Stuur het gsm-nummer doorgeeft van het toestel dat de klant meeneemt op reis. 42/ Wat als de chauffeur niet op het afgesproken tijdstip bij de klant is? Indien de chauffeur niet binnen de 15 minuten na het afgesproken pick-uptijdstip aanwezig is, dan neemt uw klant best rechtreeks contact op met de dispatchcentrale van Huur een Stuur, dat 24u/24 en 7d/7 bereikbaar is. 43/ Wat indien mijn klant zijn vlucht mist? Dan neemt u contact op met de service lijn waar een medewerker u verder zal helpen. 44/ Uw klant logeert de nacht voor afreis in een hotel bij de luchthaven In de fiche die die u per mail ontvangt van Huur een Stuur, staat bij airport een veldje hotel : dit vinkt u enkel aan als de klant de nacht voordien logeert in een hotel bij de luchthaven. En in dat geval geeft u aan Huur een Stuur door welk hotel, het adres, en een indicatie van het gewenste pick-up uur. 45/ Voor welke gevallen geldt deze service niet? Rondreizen die geen aanduiding in de brochure hebben. Voor late boekingen, vanaf 3 dagen of dichter voor vertrek. (Vb boeking op dinsdag voor vertrek op vrijdag) Frequently Asked Questions - VTB Drive 5