Financiële diensten nader toegelicht. Hoe een klacht indienen. Commissie voor het Bank-, Financieen Assurantiewezen

Transcriptie

1 Financiële diensten nader toegelicht Hoe een klacht indienen Commissie voor het Bank-, Financieen Assurantiewezen

2 2 Hoe een klacht indienen

3 Financiële diensten nader toegelicht 5 Inleiding 6 De Bemiddelingsdienst Banken - Krediet - Beleggingen 7 De Ombudsdienst Verzekeringen 8 De Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie 9 De CBFA : Het toezicht op de financiële instellingen, de financiële tussenpersonen en de financiële markten 10 De CBFA : De regelmatigheid van de aanbiedingen van financiële diensten 11 De CBFA : Het hypothecair krediet 12 De CBFA : De aanvullende pensioenen die in het kader van de beroepsactiviteit worden opgebouwd (tweede pijler) 14 Het Fonds voor Arbeidsongevallen 3

4 Hoe een klacht indienen De Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen (CBFA) is in 2004 ontstaan uit de fusie tussen de in 1935 opgerichte Commissie voor het Bank- en Financiewezen en de in 1975 opgerichte Controledienst voor de Verzekeringen. Zij is de Belgische toezichthouder belast met het toezicht op de meeste financiële instellingen en de financiële diensten die aan het publiek worden aangeboden. De CBFA werd opgericht om te waken over de bescherming van de spaarders en de verzekerden, om het vertrouwen van het publiek in de financiële producten en diensten zo veel mogelijk veilig te stellen en om de goede werking van de markten voor financiële instrumenten te garanderen. Om die doelstellingen te verwezenlijken, werd aan de CBFA bij wet een brede waaier aan opdrachten toegekend, die zij uitoefent overeenkomstig de wetgeving die op haar van toepassing is. Deze brochure kadert in de opdracht van de CBFA om de consumenten van financiële diensten te beschermen en maakt deel uit van een collectie Financiële diensten nader toegelicht die zich tot deze consumenten richt. De brochure informeert de consumenten van financiële diensten over de klachteninstanties waarbij zij terecht kunnen wanneer zij een geschil hebben over een financiële dienst. 4

5 Financiële diensten nader toegelicht Inleiding Indien u een geschil heeft over een financiële dienst, kan u dit kosteloos voorleggen aan een gespecialiseerde instantie. Om precies te weten tot welke instantie u zich dient te wenden, kan u de onderstaande tabel raadplegen. Hierin vindt u een overzicht van de voornaamste instanties die klachten van consumenten van financiële diensten in behandeling nemen en van de gebieden waarvoor die instanties respectievelijk bevoegd zijn. Instantie ü Bemiddelingsdienst Banken - Krediet - Beleggingen ü ombudsdienst Verzekeringen ü Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie ü Commissie voor het Bank-, Financieen Assurantiewezen (CBFA) ü Fonds voor Arbeidsongevallen Bevoegdheden ü Bank-, beleggings- en kredietdiensten ü Verzekeringsdiensten - Datassur ü Consumentenkrediet ü handelspraktijken en voorlichting en bescherming van de consument ü toezicht op de financiële instellingen, de financiële tussenpersonen en de financiële markten ü regelmatigheid van de aanbiedingen van financiële diensten ü hypothecair krediet ü aanvullende pensioenen die in het kader van de beroepsactiviteit worden opgebouwd (tweede pijler) ü arbeidsongevallenverzekeringen - Schadegevallen 5

6 Hoe een klacht indienen De Bemiddelingsdienst Banken - Krediet - Beleggingen Wat? De Bemiddelingsdienst Banken - Krediet - Beleggingen is een orgaan waarin een Ombudsman en een Vertegenwoordiger van de belangen van de consumenten zetelen. De opdracht van deze dienst bestaat erin de consumenten van bank-, beleggings- of kredietdiensten te helpen bij het oplossen van eventuele geschillen met hun financiële instelling, indien de consument geen genoegdoening gekregen heeft bij de klachtendienst van zijn of haar financiële instelling. De Bemiddelingsdienst wordt bijgestaan door een Bemiddelingscollege, dat voorgezeten wordt door een onafhankelijk persoon. Het College is paritair samengesteld uit deskundigen die aangeduid zijn door de consumentenorganisaties en de financiële instellingen. Het College verstrekt advies over de dossiers die worden voorgelegd door de Ombudsman of door de Vertegenwoordiger van de consumentenbelangen. Voor wie? Iedereen die een geschil heeft met een financiële instelling die lid is van de Bemiddelingsdienst (bank, beursvennootschap, kredietmaatschappij of vermogensbeheerder - zie de website voor een lijst van deze instellingen) en handelt als privé-persoon die opkomt voor zijn privé-belangen, kan een beroep doen op de Bemiddelingsdienst. Ook geschillen met tussenpersonen in bank- en beleggingsdiensten die bij de CBFA zijn ingeschreven, kunnen aan de Bemiddelingsdienst worden voorgelegd. Te volgen procedure De consument dient zich eerst te richten tot de bevoegde dienst van de betrokken financiële instelling. De contactgegevens van die diensten zijn beschikbaar op de website van de Bemiddelingsdienst. Indien hij langs deze weg geen genoegdoening krijgt, kan de consument zijn klacht schriftelijk voorleggen aan de Ombudsman, die te bereiken is op het volgende adres : Bemiddelingsdienst Banken - Krediet - Beleggingen Belliardstraat 15-17, bus Brussel Tel. : Fax : ombudsman@ombfin.be Website : 6

7 Financiële diensten nader toegelicht De Ombudsdienst Verzekeringen Wat? De Ombudsdienst Verzekeringen is een door de regering erkende vereniging zonder winstoogmerk die geschillen behandelt tussen een consument en een verzekeringsonderneming of verzekeringstussenpersoon (makelaar, agent en sub-agent) over een verzekeringsovereenkomst of -dienst. De Ombudsdienst Verzekeringen treedt ook op als beroepsinstantie voor klachten over het bestand van de speciale risico s in de verzekeringen beheerd door Datassur. De klachten worden behandeld door de Ombudsman voor de Verzekeringen, die een orgaan is van de Ombudsdienst Verzekeringen. De goede werking van de Ombudsdienst Verzekeringen wordt gecontroleerd door een Raad van Toezicht, die voorgezeten wordt door een deskundige en samengesteld is uit vertegenwoordigers van de sector, van de autoriteiten (waaronder de CBFA) en van de consumenten. Voor wie? Iedere rechthebbende of begunstigde van een verzekeringsovereenkomst met een toegelaten verzekeringsonderneming en iedere cliënt van een ingeschreven verzekeringstussenpersoon (makelaar, agent en sub-agent) die in België bedrijvig is, kan terecht bij de Ombudsdienst Verzekeringen. Te volgen procedure Er wordt aangeraden eerst contact op te nemen met de klachtendienst van de verzekeringsonderneming, met de betrokken tussenpersoon of met Datassur. Indien het geschil langs deze weg niet kan worden opgelost, kan de consument zijn klacht schriftelijk voorleggen aan de Ombudsman voor de Verzekeringen. Hij gebruikt daarvoor bij voorkeur het standaardformulier dat beschikbaar is op de website van de Dienst en vermeldt daarbij duidelijk de identiteit van de verzekeringsonderneming of de tussenpersoon tegen wie de klacht is gericht. De contactgegevens van de Ombudsdienst Verzekeringen zijn de volgende : Ombudsdienst Verzekeringen de Meeûssquare Brussel Tel. : Fax : info@ombudsman.as Website : 7

8 Hoe een klacht indienen De Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie Wat? De Federale Overheidsdienst (FOD) Economie is belast met het toezicht op de naleving van verschillende wetten die tot doel hebben de consumenten te beschermen en eerlijke handelspraktijken te garanderen. Zo is de FOD Economie onder meer belast met het toezicht op de naleving van de wet op het consumentenkrediet. Deze wet bevat tal van bepalingen die erop gericht zijn de kredietnemer te beschermen en een overmatige schuldenlast te voorkomen. Tot het toepassingsgebied van die wetgeving behoren alle vormen van consumentenkrediet, zoals verkoop en lening op afbetaling, financieringshuur en kredietopening. De FOD Economie ziet ook toe op de naleving van de wet betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en de bescherming van de consument. Deze wet bevat tal van bepalingen ter bescherming van de consumenten, waaronder ook de consumenten van financiële diensten. Voor wie? Consumenten of handelaars die slachtoffer menen te zijn van een onwettelijke praktijk kunnen klacht indienen. Te volgen procedure De klacht dient schriftelijk te worden gericht aan de Algemene Directie Controle en Bemiddeling. Er wordt aangeraden hiervoor gebruik te maken van het klachtenformulier dat beschikbaar is op de website van de FOD Economie. De contactgegevens zijn de volgende : Algemene directie Controle en Bemiddeling Centrale diensten - FO WTC III Simon Bolivarlaan Brussel Tel. : Fax : eco.inspec.fo@economie.fgov.be Website : 8

9 Financiële diensten nader toegelicht De CBFA : Het toezicht op de financiële instellingen, de financiële tussenpersonen en de financiële markten Taak De Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen (CBFA) is de Belgische toezichthouder belast met het toezicht op de meeste financiële instellingen en de financiële diensten die aan het publiek worden aangeboden. Zij oefent prudentieel toezicht uit op de kredietinstellingen, de beleggingsondernemingen, de verzekeringsondernemingen en de instellingen voor bedrijfspensioenvoorziening en is ook verantwoordelijk voor het toezicht op de wisselkantoren, de instellingen voor collectieve belegging, de verzekeringstussenpersonen en de tussenpersonen in bank- en beleggingsdiensten. Daarnaast houdt zij ook toezicht op de financiële informatie en de financiële markten. Als toezichthouder is de CBFA niet bevoegd om geschillen te behandelen tussen een financiële instelling of een financiële tussenpersoon en een cliënt tenzij de klacht betrekking heeft op het hypothecair krediet of op de aanvullende pensioenen die in het kader van de beroepsactiviteit worden opgebouwd (tweede pijler). De klachten die haar worden toegestuurd worden niettemin onderzocht in het licht van de controlebevoegdheden van de CBFA. Aangezien de CBFA gebonden is aan het beroepsgeheim, zal de klager niet worden ingelicht over het gevolg dat aan de verstrekte inlichtingen werd gegeven. Te volgen procedure De informatie kan worden meegedeeld per brief, fax of op volgende adres : CBFA - Dienst Consumentenbescherming Congresstraat Brussel Tel. : Fax : cob@cbfa.be 9

10 Hoe een klacht indienen De CBFA : de Regelmatigheid van de aanbiedingen van financiële diensten Taak Het aanbieden of leveren van gereglementeerde financiële producten of diensten zonder vergunning, inschrijving of toestemming van de CBFA of van een Europese toezichthouder vormt een misdrijf. Om bij te dragen aan de naleving van dit verbod, publiceert de CBFA op haar website lijsten van de personen die gemachtigd zijn om gereglementeerde financiële diensten te verstrekken. Particulieren kunnen op die manier controleren of de persoon die hen een financiële dienst aanbiedt, daar al dan niet de toestemming voor heeft. De CBFA onderzoekt ook de aanwijzingen van onregelmatige activiteiten waarvan zij kennis heeft. Zij meldt de vastgestelde onregelmatigheden aan de gerechtelijke autoriteiten en publiceert waarschuwingen om het publiek te ontraden met verdachte personen te onderhandelen. De waarschuwingen die door de CBFA of door andere Europese toezichthouders gepubliceerd zijn, zijn beschikbaar op de website van de CBFA. Te volgen procedure Personen die wensen na te gaan of de verrichtingen die hun worden voorgesteld regelmatig zijn, kunnen hierover meer informatie vinden in de rubriek Spaardersinfo op de website van de CBFA. Consumenten die twijfelen aan de regelmatigheid van een beleggingsaanbod, een beleggingsdienst of een verzekeringsdienst kunnen bij de CBFA terecht op het volgende adres : CBFA - Dienst Consumentenbescherming Congresstraat Brussel Tel. : Fax : peri@cbfa.be 10

11 Financiële diensten nader toegelicht De CBFA : Het hypothecair krediet Taak De CBFA is belast met het toezicht op de naleving van de wet op het hypothecair krediet, die tal van bepalingen bevat ter bescherming van de kredietnemer. In het kader van dit toezicht behandelt de CBFA ook klachten van personen die benadeeld menen te zijn door het gedrag, dat in strijd geacht wordt met de wet op het hypothecair krediet, van een hypotheekonderneming of een tussenpersoon. Voor wie? Iedereen die benadeeld meent te zijn door gedrag dat in strijd geacht wordt met de wet, kan zich richten tot de CBFA. Te volgen procedure Klachten in verband met hypothecair krediet kunnen op het volgende adres worden ingediend : CBFA - Dienst Consumentenbescherming Congresstraat Brussel Tel. : Fax : cob@cbfa.be Er wordt aangeraden in voorkomend geval een kopie bij te voegen van de kredietakte en van de briefwisseling met de kredietgever. 11

12 Hoe een klacht indienen De CBFA : De aanvullende pensioenen die in het kader van de beroepsactiviteit worden opgebouwd (tweede pijler) TAAK Aanvullende of bovenwettelijke pensioenen zijn pensioenen die in het kader van de beroepsactiviteit worden opgebouwd om het wettelijk pensioen aan te vullen. Deze aanvullende pensioenen vormen de zogenaamde tweede pensioenpijler. De eerste pensioenpijler bestaat uit de wettelijke pensioenen en de derde pijler uit de individuele pensioenen die door particulieren worden opgebouwd, bijvoorbeeld via pensioenspaarformules of individuele levensverzekeringen. Het aanvullend pensioen kan worden opgebouwd bij een verzekeringsonderneming (groepsverzekering) of bij een instelling voor bedrijfspensioenvoorziening (wat tot voor kort voorzorgsinstelling of ook pensioenfonds of pensioenkas genoemd werd, naargelang het respectievelijk ging om een aanvullend pensioen voor werknemers of voor zelfstandigen). De CBFA heeft een dubbele taak: ten eerste oefent zij prudentieel toezicht uit op de instellingen voor bedrijfspensioenvoorziening en ten tweede ziet zij toe op de naleving van de sociale wetgeving betreffende de aanvullende pensioenen (WAP en WAPZ). Deze tweede taak betreft niet alleen de instellingen voor bedrijfspensioenvoorziening maar ook de verzekeringsondernemingen die bedrijvig zijn in de tweede pensioenpijler. De CBFA behandelt klachten en interpretatievragen in verband met aanvullende pensioenen (tweede pijler). Voor problemen in verband met wettelijke pensioenen (eerste pijler) of individuele pensioenen die door particulieren worden opgebouwd (derde pijler) is zij echter niet bevoegd. 12

13 Financiële diensten nader toegelicht Voor wie? Iedere aangeslotene of begunstigde van een aanvullende pensioenregeling (tweede pijler) kan zich tot de CBFA wenden. Te volgen procedure Klachten in verband met aanvullende pensioenen kunnen op het volgende adres worden ingediend : CBFA Dienst Pensioeninstellingen Binnenlandse verzekeringsondernemingen Congresstraat Brussel Fax : pva.pp@cbfa.be Alle persoonsgegevens die aan de CBFA worden verstrekt, worden door haar verwerkt conform de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. De verwerkte gegevens kunnen aan derden worden meegedeeld op de voorwaarden als bedoeld in de artikelen 74 en 75 van de wet van 2 augustus 2002 betreffende het toezicht op de financiële sector en de financiële diensten. In zoverre de verwerkte persoonsgegevens niet onder het beroepsgeheim van de CBFA vallen, hebben de natuurlijke personen van wie persoonsgegevens zijn verwerkt, recht op toegang en op verbetering van die gegevens, conform de artikelen 10 en 12 van de voornoemde wet van 8 december

14 Hoe een klacht indienen Het Fonds voor Arbeidsongevallen Wat? Het Fonds voor Arbeidsongevallen is een openbare socialezekerheidsinstelling met rechtspersoonlijkheid die paritair wordt beheerd. Het Fonds is bevoegd om bij de verzekeringsondernemingen toezicht uit te oefenen op de vergoeding van arbeidsongevallen (zoals bijvoorbeeld het toezicht op de juridische kwalificatie van een ongeval als een arbeidsongeval of als een ongeval op de weg naar en van het werk) en op de schadeloosstelling van ongevallen (zoals bijvoorbeeld het toezicht op het basisloon en op de correcte berekening en uitbetaling van vergoedingen en renten en van sommige kosten). Het Fonds verschaft ook inlichtingen over de regeling van arbeidsongevallen in de openbare sector. Verder controleert het Fonds of de werkgevers voldoen aan de verplichting om hun personeel te verzekeren tegen arbeidsongevallen en of zij de ongevallen aangeven aan hun verzekeraar. Indien de werkgever geen verzekering heeft afgesloten, kan het slachtoffer het ongeval aangeven bij het Fonds, dat dan optreedt als waarborgfonds. Voor wie? Iedereen die aan de Belgische sociale zekerheid is onderworpen en die slachtoffer is van een arbeidsongeval (of rechthebbende is van een slachtoffer van een arbeidsongeval) dat zich bij een aan de Belgische sociale zekerheid onderworpen werkgever voordoet, kan een beroep doen op het Fonds wanneer hij meent dat zijn rechten worden geschonden. 14

15 Financiële diensten nader toegelicht Te volgen procedure Het slachtoffer of zijn rechthebbenden kunnen contact opnemen met het Fonds, dat wekelijks zitdagen houdt in de twintig grootste steden van het land. De lijst van die zitdagen is beschikbaar op de website van het Fonds, in de rubriek De sociaal verzekerde - Praktische inlichtingen. Daar vindt u tevens de mogelijkheid om electronisch een klacht in te dienen. De contactgegevens van het Fonds voor Brussel zijn de volgende : Fonds voor Arbeidsongevallen Troonstraat Brussel Tel. : Fax : inspect@faofat.fgov.be Website : 15

16 CBFA Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen Congresstraat Brussel Tel. : (02) Fax : (02) Verantwoordelijke uitgever Jean-Paul Servais Fotografie Image Plus - Emmanuel Manderlier Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen Grafische vormgeving en uitvoering Druk DeckersSnoeck Wettelijk depot D/2009/397/4