CONCEPT Vervoerreglemente PlusOV

Transcriptie

1 CONCEPT Vervoerreglemente PlusOV De basis voor dit vervoerreglement zijn de regels uit het regiotaxivervoer zoals die nu al bekend zijn. De regels zijn aangevuld met die voor het routegebonden vervoer (leerlingenvervoer, dagbesteding / dagopvang, participatiewet vervoer, jeugdvervoer). Wij hebben ons nog niet bezig gehouden met de vormgeving en de toegankelijkheid van de informatie. Dat gebeurt na de inspraakperiode en de technische bijstelling van de informatie. Verder wordt er populaire, toegankelijke versies gemaakt voor de verschillende soorten vervoer.

2 VERVOERSREGIO STEDENDRIEHOEK VERVOERREGLEMENT PLUSOV Let op: de nummering en de verwijzingen in dit document wordt pas op het allerlaatst gevuld. Versie: 22 april 2016 Pagina 1 van 49

3 . Pagina 2 van 49

4 InhoudsopgaveII. Leeswijzer... 4 III. Algemeen... 5 III. Wie kan er mee?... 8 IV Wat zijn uw reismogelijkheden? V. Openingstijden VI. Vervoerskosten en betaling VII. Een rit bestellen VIII. Rondom aankomst en vertrek van het voertuig IX. Uitvoering van de rit X. Hulpmiddelen en bagage XI. Bijzonderheden voor Wmo-reizigers XII. Kwaliteit Informatie en klachten Wijzigingen Pagina 3 van 49

5 II. Leeswijzer Voor u ligt de eerste editie van het vervoerreglement van het vervoersproduct PlusOV van Vervoersregio Stedendriehoek. Hierin staan de spelregels en achterliggende informatie voor iedereen die bij PlusOV betrokken is. Het is in de eerste plaats geschreven voor de reiziger die gebruik maakt van het vervoer en diens ouders, verzorgers of mantelzorgers. Maar ook de chauffeurs, de vervoerders, de telefonisten en de deelnemende gemeenten vinden er praktische informatie over het gebruik van het vervoer. De inhoud van het vervoerreglement is gebaseerd op de uitgangspunten die geformuleerd zijn voor de uitvoering van dit vervoer en achterliggende bestekken hiervoor, voor zover deze momenteel beschikbaar zijn. Dit document wordt bijgehouden door de Vervoercentrale Stedendriehoek. Het wordt aangepast zodra afspraken veranderen. Als u een papieren versie leest kan het zijn dat deze niet meer klopt. De nieuwste versie vindt u altijd op de website van de Vervoercentrale. Onderaan deze pagina ziet u welke versie u nu leest. Achteraan in elke versie staat een lijst van de onderwerpen die veranderd zijn ten opzichte van de vorige versie. Hoe gebruikt u het vervoerreglement? We leggen elk onderwerp apart uit. In de tekst verwijzen we soms naar een ander onderwerp dat er mee te maken heeft of we leggen het onderwerp op een andere plaats verder uit. Dit laten we weten door dit onderwerp te onderstrepen en het onderwerp nummer erachter te zetten. Bijvoorbeeld:.... Als er wordt verwezen naar een website wordt deze onderstreept weergegeven. Soms staat er ook een verwijzing naar een pagina op de website. Dan staat er bijvoorbeeld klik hier. Als u dit reglement leest op de computer kunt u daar direct naar toe springen. Dit doet u door de control toets (Ctrl) ingedrukt te houden en dan op de onderstreepte tekst te klikken. Wanneer u in de taakbalk beeld selecteert en daarna navigatievenster aanvinkt, ziet u aan de linkerkant op het scherm alle onderwerpen onder elkaar staan. Als u daarop klikt, springt u ook meteen naar dat onderwerp in de tekst. Als u dit document wilt printen, klikt u hier. Om het document leesbaar te houden is ervoor gekozen om als persoon hij te gebruiken. Overal waar hij staat, kunt u ook zij lezen. Mist u informatie of heeft u een andere opmerking over dit vervoerreglement? Geef dit dan door aan de Vervoercentrale door te mailen naar..., of te bellen naar... Schrijven kan ook: Postbus..Lochem. Pagina 4 van 49

6 III. Algemeen 01. Vervoerreglement Het vervoerreglement is een praktische vertaling van de notitie Uitgangspunten kenmerken vervoersssysteem 2016/2017 en de eisen die zijn gesteld aan de uitvoerders in de bestekken. Verder is geput uit de dienstverleningsovereenkomsten (DVO s) die met gemeenten gesloten zijn. Wanneer er andere of extra afspraken gemaakt worden, wordt het vervoerreglement daarop aangepast. In het vervoerreglement staan alleen die onderdelen van de dienstverlening waar de reiziger direct mee te maken kan krijgen. De regels die betrekking hebben op het aanvullende Openbaar Vervoer dat door PlusOV wordt verzorgd, worden bepaald door de Provincie Gelderland. Dit geldt ook voor de hierbij toegepaste ritbijdrage. Het vervoerreglement is zo leesbaar mogelijk geschreven. Daarom is soms gekozen voor een vereenvoudigde uitleg zonder alle details. Waar dit leidt tot onduidelijkheid, gaan de bestekbepalingen en later overeengekomen afspraken vóór de bepalingen in dit reglement. Wanneer er onduidelijkheid blijft bestaan, beslist de Vervoercentrale Stedendriehoek over de te hanteren werkwijze. 02. Algemene voorwaarden taxivervoer Naast het vervoerreglement gelden ook algemene voorwaarden verbonden aan het vervoer per taxi. De Algemene Voorwaarden Taxivervoer zijn opgesteld door KNV-Taxi (klik hier). U kunt deze voorwaarden ook opvragen bij KNV-Taxi via telefoonnummer Organisatie Vervoercentrale Stedendriehoek De Vervoercentrale Stedendriehoek is verantwoordelijk voor het beheer en de dagelijkse uitvoering van het vervoer. De Vervoercentrale werkt in opdracht van de gemeenten Apeldoorn, Brummen, Deventer, Epe, Hattem, Heerde, Lochem, Voorst en Zutphen. Ook voert de Vervoercentrale taken uit voor de Provincie Gelderland, namelijk het vraagafhankelijke aanvullende openbaar vervoer. In Deventer is geen geen aanvullend openbaar vervoer beschikbaar, omdat de provincie Overijssel dit niet uit laat voeren. De gemeenten zijn verantwoordelijk voor het verstrekken van de juiste voorziening aan klanten die met een gemeentelijke indicatie gebruikmaken van vervoer. De Vervoercentrale maakt de planning en stuurt de telefonisten en de uitvoerende vervoerbedrijven aan. De reiziger kan bij de Vervoercentrale terecht voor het boeken van ritten, voor algemene informatie over het vervoer plus eventuele vervoersalternatieven en voor het melden van klachten. Voor het routegebonden vervoer beperkt dit zich tot informatie over de routes waarvoor cliënten zijn toegelaten. Pagina 5 van 49

7 04. Regio De gemeenten Apeldoorn, Brummen, Deventer, Epe, Hattem, Heerde, Lochem, Voorst en Zutphen hebben hun vervoerstaken op het gebied van kleinschalig personenvervoer belegd bij Vervoercentrale Stedendriehoek. Waar er verschillen zijn in het vervoer tussen de gemeenten, wordt dat per onderdeel om dit reglement vermeld. 05. Uitvoeringsvormen vervoer De Vervoercentrale Stedendriehoek organiseert het vervoer onder de naam PlusOV in twee uitvoeringsvormen: het collectief vraagafhankelijke vervoer (CVV) en het collectief routegebonden vervoer (CRV). Wat is het verschil? Collectief vraagafhankelijk vervoer (vrij, op afroep) Onder collectief vraagafhankelijk vervoer wordt verstaan het vervoer dat op afroep plaatsvindt en waarbij de reiziger zelf een keuze heeft in zijn ophaalmoment. Dit vervoer staat vaak tot kort voor de aanvang van de reis niet vast. De planner plant dit vervoer ieder uur van de dag. Dit vervoer wordt ook wel flexibel vervoer genoemd. Omdat de reis gedeeltelijk samen met anderen wordt afgelegd, spreken we van collectief vervoer. Collectief routegebonden vervoer (traject, vast) Onder collectief routegebonden vervoer wordt verstaan het vervoer dat aan vaste routes gebonden is en waarbij de reiziger geen vrije keuze in het ophaalmoment heeft, zoals het vervoer naar dagbesteding en het vervoer naar scholen. Bij dit vervoer herhaalt dezelfde route zich vaak dagelijks of wekelijks en blijft het vervoer vaak voor een langere tijd in stand. Dit vervoer wordt ook wel vast vervoer of trajectvervoer genoemd. Een bijzondere vorm van routegebondenvervoer is het gym- en zwemvervoer dat uitsluitend ten behoeve van de gemeente Apeldoorn via de Vervoercentrale wordt geregeld. Omdat de route samen met anderen wordt afgelegd spreken we van collectief vervoer. Per uitvoeringsvorm gelden soms verschillende regels. In dit reglement wordt dit onderscheid expliciet aangegeven indien van toepassing. 06. Ritkilometers Deventer kende al een kilometer-indeling maar Regiotaxi Gelderland nog niet. De zone-indeling die binnen Regiotaxi Gelderland werd gehanteerd is losgelaten. Per 1 januari 2017 wordt ook in Gelderland overgegaan op een bekostigingssysteem van ritkilometers in plaats van zones. Dit betekent dat u voor het vraagafhankelijke vervoer, naast een vast opstaptarief, voortaan per afgelegde kilometer in plaats van per gereisde zone betaalt. Hiermee is ook in Gelderland de tariefsystematiek van het aanvullende (openbare) vervoer gelijk getrokken aan het lijngebonden openbare busvervoer. Inwoners van Gelderland kunnen hierdoor voor sommige ritten Pagina 6 van 49

8 ietsje meer of ietsje minder betalen dan zij bij de zone-indeling gewend waren. Voor informatie hierover zie de website Scheiding ritreservering en uitvoering rit De ritreservering wordt verzorgd door Vervoercentrale Stedendriehoek. De rituitvoering door gecontracteerde vervoerders. Hierdoor is er een scheiding is tussen de ritreservering en de rituitvoering. Collectief vraagafhankelijk vervoer Om een rit te reserveren belt u naar de Vervoercentrale. De Vervoercentrale plant de ritten. Een van de gecontracteerde vervoerbedrijven verzorgt vervolgens de rit. De uitvoerende vervoerbedrijven zijn:(nog niet bekend)... etc. Collectief routegebonden vervoer Vaste ritten worden bij de start van het schooljaar of de start van de dagbesteding door de Vervoercentrale geregeld in samenspraak met de gemeentelijke afdelingen. De uitvoerende taxibedrijven voor het leerlingenvervoer voor schooljaar voor de leerlingen van Apeldoorn zijn: Taxi Witteveen Willemsen de Koning De Betuwe Express 08. Contactgegevens Ritboekingen: (tel.nr...) (rit bestellen, ritinformatie, afmelden, wijzigen) Informatie en klachtenlijn: Tel.nr..., Specifiek mailadres voor klachten... (algemene informatie, informatie alternatief vervoer, klachten, suggesties) Post: Postbus.. Lochem Website: (voor reserveren, informatie, actuele meldingen over vervoer, toegang tot Persoonlijke internetpagina/ ) Pagina 7 van 49

9 III. Wie kan er mee? 09. Gebruikers Vraagafhankelijk vervoer Wmo-reiziger: een reiziger die van de gemeente een indicatie heeft gekregen voor Wmo-vervoer op afroep. Deze Wmo-reiziger heeft een vervoerspas waarmee hij tegen een gereduceerd tarief gebruik kan maken het vervoer. De gemeente bepaalt van welke voorzieningen een Wmo-reiziger gebruik mag maken en welk bedrag de Wmo-reiziger per opstap en per kilometer moet betalen. Voor inwoners van de gemeente Deventer geldt dat alleen met een indicatie van het vervoer gebruik gemaakt kan worden. OV-reiziger: iedere andere reiziger die gebruik wil maken van het vervoer. OV-reizigers kunnen met of zonder vervoerspas gebruik maken van het vervoer. Routegebonden vervoer Wmo-reiziger: een reiziger die van de gemeente een indicatie heeft gekregen voor routegebonden Wmo-vervoer. Het gaat hier meestal om het vervoer naar de dagbesteding. Vanwege het vaste karakter van de rit heeft deze reiziger voor de uitvoering van de rit geen vervoerspas nodig. Voor deze reizigers zijn op indicatie extra voorzieningen beschikbaar op het gebied van Begeleiding/.., Hulpmiddelen/.. en Extra rechten/... Leerling: een reiziger die van een van de aangesloten gemeenten voor zijn vervoer naar school, stageadres, zwem- of gymles van de gemeente recht heeft gekregen op georganiseerd, routegebonden vervoer. Voor deze reiziger zijn op indicatie extra voorzieningen beschikbaar op het gebied van Begeleiding/.., Hulpmiddelen/.. en Extra rechten/... Jeugdwet-reiziger: een minderjarige reiziger die voor zijn vervoer naar de plaats waar jeugdzorg genoten wordt, van de gemeente recht heeft gekregen op georganiseerd, routegebonden trajectvervoer. 10. Begeleiding Binnen het vervoer zijn verschillende vormen van begeleiding mogelijk. Vraagafhankelijke vervoer Iedereen die een (landelijk verkrijgbare) OV-begeleiderspas heeft kan zich binnen het vraagafhankelijke vervoer gratis laten begeleiden Een gemeente kan aan een Wmo-reiziger verder de volgende typen begeleiding toekennen: OV-begeleider Een OV-begeleiderskaart is verkrijgbaar via Argonaut, telefoonnummer of via Reizigers die een OV-begeleiderskaart hebben, kunnen zich daarmee ook binnen het vraagafhankelijke vervoer van Vervoercentrale Stedendriehoek gratis Pagina 8 van 49

10 laten begeleiden. De begeleider reist samen met de houder van de OV-begeleiderskaart van hetzelfde opstapadres naar dezelfde bestemming. De begeleider reist gratis. De houder van de OVbegeleiderskaart reist altijd als OV-reiziger tegen het OVreizigerstarief. Dit geldt ook voor een reiziger met een Wmo-pas. De extra rechten die u als Wmo-reiziger mogelijk heeft gekregen van uw gemeente komen met een keuze voor deze reis te vervallen (zie hiervoor Extra rechten/). Verplichte/medische begeleiding/.. Sociale begeleiding/.. Hulphond Hulphond/(Huis)dieren Een hulphond is een hond die de reiziger hulp biedt vanwege zijn beperking. Deze mag altijd mee. Het vervoer van de hond is gratis. Andere dieren mogen alleen mee als zij in een tas of kooi op schoot vervoerd worden. Dit is dan ook gratis. Gezinsvervoer/.. Routegebonden vervoer Leerlingen of andere jeugdigen reizen in het routegebonden vervoer in principe zonder begeleider maar het kan zich voordoen dat begeleiding nodig is. Kinderen die van de gemeente waar zij wonen een indicatie voor begeleiding krijgen, worden uitsluitend vervoerd in voertuigen met een extra begeleider. Dit beleid verschilt per gemeente. De begeleider neemt alle taken over van de chauffeur die niet direct met het besturen te maken hebben. De begeleider geeft extra aandacht of ondersteuning aan leerlingen die dat nodig hebben. Ouders verzorgers kunnen de begeleider aanwijzingen geven over de benadering van de leerling/jeugdige. Eventueel komt de begeleider nog eens extra bij de ouders/verzorgers thuis om de begeleiding bij het vervoer door te spreken. De begeleider kan een vrijwillige groepsbegeleider zijn of een professionele (betaalde) groepsbegeleider. Dit wordt bij de indicatiestelling vastgelegd. 11. OV-begeleider Een OV-begeleiderskaart is verkrijgbaar via Argonaut, telefoonnummer of via Reizigers die een OVbegeleiderskaart hebben, kunnen zich daarmee ook binnen het vraagafhankelijke vervoer van Vervoercentrale Stedendriehoek gratis laten begeleiden. De begeleider reist samen met de houder van de OVbegeleiderskaart van hetzelfde opstapadres naar dezelfde bestemming. De begeleider reist gratis. De houder van de OV-begeleiderskaart reist altijd als OV-reiziger tegen het OV-reizigerstarief. Dit geldt ook voor een reiziger met een Wmo-pas. De extra rechten die u als Wmo-reiziger mogelijk heeft gekregen van uw gemeente komen met een keuze voor deze reis te vervallen (zie hiervoor Extra rechten/). Pagina 9 van 49

11 12. Verplichte/medische begeleiding Verplichte/medische begeleiding is begeleiding op indicatie van de gemeente om medische of andere redenen. Een reiziger die dit in zijn klantgegevens heeft staan 1, mag niet alleen reizen. Zijn begeleider is ten minste 12 jaar oud, is in staat om hulp te verlenen aan de reiziger die hij begeleidt als de dat nodig is en gebruikt zelf geen rolstoel. De reiziger en zijn begeleider leggen altijd hetzelfde traject af en reizen gezamenlijk van A naar B. De medische begeleider betaalt geen reizigersbijdrage. Toelichting andere redenen: kinderen tot en met 11 jaar mogen in de regel niet zonder begeleiding reizen met het vraagafhankelijke vervoer. Gemeenten geven aan kinderen jonger dan 12 jaar die in het bezit zijn van een Wmo-pas, meestal de indicatie verplichte medische begeleiding af. 13. Sociale begeleiding Sociale begeleiding is begeleiding op indicatie van de gemeente om sociale redenen. De reizigersbijdrage voor deze begeleider wordt vastgesteld door de gemeente die de indicatie afgeeft. Een begeleider die meereist zonder indicatie van de gemeente reist als OV-reiziger mee en betaalt het OV-tarief. 14. Hulphond/(Huis)dieren Een hulphond is een hond die de reiziger hulp biedt vanwege zijn beperking. Deze mag altijd mee. Het vervoer van de hond is gratis. Andere dieren mogen alleen mee als zij in een tas of kooi op schoot vervoerd worden. Dit is dan ook gratis. 15. Gezinsvervoer Gezinsvervoer betekent dat gezinsleden van de Wmo-pashouder meereizen zonder te betalen. Dit is een indicatie die door de gemeente wordt afgegeven. Het is aan de gemeenten om aan te geven welke gezinsleden tot het gezin behoren en op basis hiervan, hoeveel gezinsleden mogen meereizen. 16. Kinderen Vraagafhankelijk vervoer In het vraagafhankelijke vervoer mogen kinderen tot en met 3 jaar gratis mee onder begeleiding van een betalende passagier die minimaal 18 jaar is (deze mag maximaal 2 kinderen tot en met 3 jaar meenemen). Nieuw: Kinderen tussen de 4 en 12 jaar met Wmo-pas krijgen 34% leeftijdskorting op het geldende tarief. Taxi s hebben een ontheffing voor de regels van kinderzitjes. Kinderen ouder dan 3 worden op de achterbank met de autogordel vervoerd, bij kinderen jonger dan 3 is dit niet verplicht en mogen ook op schoot worden 1 Voor inwoners van de gemeente Deventer is hier sprake van een nieuwe situatie. De aparte begeleiderspas is vervangen door een indicatie bij de klantgegevens van de te begeleiden persoon. Pagina 10 van 49

12 vervoerd. Kinderen mogen alleen voorin vervoerd worden met de gewone gordel als ze langer dan 1.35 meter zijn. Ouders en/of verzorgers van kinderen die gebruik willen maken van een kinderzitje of andere voorziening zijn zelf verantwoordelijk voor het aanleveren hiervan. Routegebonden vervoer Bij het vervoer van leerlingen zorgt de vervoerder indien noodzakelijk voor een kinderzitje of een stoelverhoger. 17. Toegang: indicatie met of zonder vervoerspas Indicatie Om toegang te krijgen tot het collectieve Wmo-vervoer heeft u allereerst een indicatie nodig. Deze vraagt u aan bij de gemeente waar u woont. Dat is de gemeente waar u bent ingeschreven of waar u uw hoofdverblijf heeft. Bij deze indicatie wordt bepaald welk traject u mag afleggen en wat hiervoor uw ritbijdrage is. Dit staat in het besluit dat u van de gemeente krijgt. Wij raden u aan tijdig contact op te nemen met uw gemeente als u voor het eerst naar de dagbesteding gaat en denkt hierbij vervoer nodig te hebben. Op deze manier kan dit vervoer voor u bijtijds worden geregeld. Voor het routegebonden vervoer van leerlingen of bezoekers van de dagbesteding is wel een indicatie nodig maar geen vervoerspas. Vervoerspas Voor het vervoer op afroep (=vraagafhankelijk vervoer) heeft u naast een indicatie ook een pas nodig. U krijgt de pas via uw eigen gemeente. Uw gemeente bepaalt de hoogte van de pasbijdrage. Op de vervoerspas staat o.a. de naam en het logo van PlusOV, het geslacht en de naam van de reiziger, het pasnummer, het telefoonnummer om ritten aan te vragen en het telefoonnummer van de Informatie- en klachtenlijn. Op de achterkant staat een retouradres om het middel aan te retourneren bij vondst. Om misbruik door derden te voorkomen is de pas voorzien van een pasfoto. Verder heeft de vervoerspas een magneetstrip. Reizigers moeten deze pas tijdens de rit altijd bij zich hebben en bij het instappen laten zien aan de chauffeur. De chauffeur haalt de pas door de boordcomputer. Hiermee legt hij de gegevens van de rit en de reiziger in het voertuig en in de administratie vast. OV-reizigers hebben geen vervoerspas nodig om te reizen maar wij raden dit wel aan. Een vervoerspas is gemakkelijk als u veel reist, omdat u dan op rekening kunt reizen, achteraf betaalt en bij uw ritbestelling niet steeds al uw gegevens hoeft op te geven. Daarnaast is een vervoerspas nodig als u een vaste, wekelijkse rit wilt reserveren. OV-reizigers kunnen tegen betaling van 8,00 een vervoerspas aanvragen bij de Vervoercentrale. Pagina 11 van 49

13 18. Niet toegestane ritten - algemeen Ritten die vanuit een andere wettelijke regeling gefinancierd worden zijn niet toegestaan. Zo mag u bijvoorbeeld niet reizen naar dagbesteding of dagbehandeling dat in het kader van de Wet Langdurige zorg (WLZ) gegeven wordt, tenzij hiervoor tussen de vervoercentrale en uw zorgaanbieder een afwijkende afspraak is gemaakt. De Vervoercentrale controleert dit. 19. Niet toegestane ritten - individueel Als u van uw gemeente toegang heeft gekregen voor beide vormen van vervoer (routegebonden en vraagafhankelijk) kunt u geen losse rit boeken naar het vaste adres van uw routegebonden vervoer zoals bijvoorbeeld naar uw dagbesteding. Hiervoor moet u gebruik maken van het routegebonden vervoer. IV Wat zijn uw reismogelijkheden? 20. Persoonlijk vervoergebied (CVV) De gemeente bepaalt het vervoergebied van de tot PlusOV toegelaten reiziger. Binnen het vraagafhankelijke vervoer heeft u een persoonlijk vervoergebied. U kunt in de meeste gemeenten 2 onbeperkt reizen naar bestemmingen tot 40 kilometer vanaf de woning. Dit kan dan tot 20 kilometer tegen het lage tarief en (gedeeltelijk) tegen het hoge tarief voor ritten naar bestemmingen die op 20 tot 40 kilometer vanaf uw woning liggen. Huisadres reiziger Schil van 20 km. Schil van 40 km. 2 Met uitzondering van de gemeenten Deventer en Zutphen. Hier geldt een kilometerbudget. Pagina 12 van 49

14 Het meten van de kilometers doet de vervoercentrale met een routeprogramma. Daarbij wordt de afstand berekend alsof u de reis rechtreeks maakt. Een rit mag niet in haar geheel binnen de buitenste schil liggen. De reis begint of eindigt altijd binnen een afstand van 20 kilometer van de woning. 21. Traject (CRV) Bij het vervoer van leerlingen bepaalt uw gemeente bij de aanmelding van uw kind, of en zoja voor welk traject het vervoer van uw kind bekostigd en georganiseerd wordt, of hiervoor een bijdrage geldt en wat hiervan de hoogte is. Veelal ligt de school in de eigen regio maar als het onderwijs specialistisch van aard is, kan deze lokatie verder weg liggen. Voor het vervoer van leerlingen geldt dat er geen afwijkingen van het traject mogelijk zijn, niet qua rijtijden noch qua route. Ouders/verzorgers die een afwijkende rit willen, kunnen desgewenst gebruik maken van het vraagafhankelijke vervoer en hiervoor via de vervoercentrale een aparte rit boeken. Voor vervoer naar dagbesteding bepaalt uw gemeente bij de aanmelding of en zoja voor welk vast traject het vervoer georganiseerd wordt en of hiervoor een ritbijdrage geldt. 22. Hoe ver kunt u reizen? Wmo Apeldoorn Paragraaf 6 en 20 gelden ook voor de Wmo-reizigers van de gemeente Apeldoorn. Per 1 januari 2017 komt de afwijkende regeling die voor de inwoners van de gemeente Apeldoorn gold te vervallen. Dit betekent dat voor ritten naar bestemmingen die zich op meer dan 20 km. van de woning bevinden maar binnen de gemeentegrenzen vallen, het hogere tarief moet worden betaald. Aan de andere kant kunnen inwoners die dicht bij de gemeentegrens wonen, nu tot 20 km. tegen het lagere tarief over de gemeentegrens reizen. 23. Hoe vaak kunt u reizen? Wmo Zutphen en Deventer Voor de Wmo-pashouders van het vraagafhankelijke vervoer van de gemeente Zutphen geldt een jaarlijks maximaal vervoersbudget van kilometer en voor die van de gemeente Deventer van km. Zie ook Vervoersbudget/ Ritten langer dan 20 kilometer Vraagafhankelijk vervoer Wanneer u een rit wilt boeken die langer is dan 20 km. maar korter is dan 40 km. informeert de telefonist u over de verschillende mogelijkheden en kosten. U kunt ervoor kiezen om: De rest van de reis met het reguliere openbaar vervoer te reizen. Vervoerder en centrale zorgen dan voor een goede aansluiting op het openbaar vervoer. Zie OV-aansluiting (prioriteitsrit)/. Pagina 13 van 49

15 De reis na 20 km. en tot maximaal 40 km. met dezelfde vervoerder voort te zetten tegen het Hogere tarief/... Af te zien van de rit en te reizen met Valys/.. (alleen voor mensen met een Valyspas). 25. Valys Vanaf een aantal NS-stations kunt u ook reizen met de NS-zonetaxi. Zie NS-zonetaxi/.. Routegebonden vervoer Uw gemeente bepaalt naar welke bestemming u kunt reizen en tegen welk tarief dat is. Valys is de landelijke reisservice voor mensen met een mobiliteitsbeperking. Valys is bedoeld voor sociaal recreatieve uitstapjes op bovenregionale afstanden. Bovenregionaal betekent dat de bestemming óf het vertrekpunt van de reis op meer dan 25 kilometer van uw woonadres ligt. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Valys: , Indien u met het vraagafhankelijke vervoer van Vervoercentrale Stedendriehoek wilt reizen naar een bestemming die gelegen is tussen de 20 en de 25 kilometer betaalt u voor maximaal 5 kilometer een hoger tarief. Boven de 25 kilometer kunt immers tegen een laag tarief met Valys reizen. Als u vanwege de kosten afziet van ritten naar bestemmingen die liggen tussen de 20 en 25 kilometer van uw woning, kunt u in geval van dreigende vereenzaming bij de gemeente een financiële compensatie aanvragen. Veelal is dit niet aan de orde. 26. Puntbestemmingen Een puntbestemming is een adres waar u als reiziger van het vraagafhankelijke Wmo-vervoer naar toe kunt reizen tegen het lagere kilometertarief, ook al ligt deze bestemming verder dan 20 km. van de woning. Uw gemeente bepaalt voor haar eigen inwoners welke puntbestemmingen gelden. De puntbestemmingen zijn per gemeente benoemd. Zie hiervoor de bijlage Puntbestemmingen. Een medepassagier die de reiziger bij de bestelling van een rit naar een puntbestemming aanmeldt, mag op hetzelfde traject meereizen. Wanneer de reiziger een indicatie heeft voor een sociale begeleider, wordt hem hiervoor tevens de door de gemeente vastgestelde reizigersbijdrage in rekening gebracht. Dit geldt niet als hij een indicatie voor medische/verplichte begeleider heeft. Dan reist de begeleider gratis mee. Andere medepassagiers betalen volgens de normale tariefafspraken het geldende OV-tarief en na 20 kmilometer het hogere OV-tarief. De telefonist van de vervoercentrale vertelt u altijd vooraf wat een rit naar een puntbestemming kost. Pagina 14 van 49

16 Op de website staan wat voorbeelden uitgewerkt over reizen naar een puntbestemming en wat dat kost (klik hier). 27. Begin- en eindpunt van een rit Vraagafhankelijk vervoer Het vraagafhankelijke vervoer van Vervoercentrale Stedendriehoek is vervoer van deur-tot-deur. U wordt dus altijd bij de deur opgehaald of afgezet. Onder deur wordt verstaan: a. Een voordeur van een woning of ander gebouw; b. De centrale ingang bij een woningcomplex. Hier geldt deze centrale ingang als de voordeur (de deurbellen moeten gecentreerd bij deze hal liggen); c. Een afspreekpunt: dit is een herkenbaar punt in of bij een gebouw waar reiziger en chauffeur elkaar treffen. Denk hierbij aan een infoscherm bij een ziekenhuis of een afspreekpunt bij een winkelcentrum; d. Een bushalte of een treinstation; e. De hoofdingang, receptie of slagboom bij een campingterrein of recreatiepark. Ongeacht of het terrein begaanbaar is middels verharde wegen of niet, het afspreekpunt (de voordeur ) is de hoofdingang, receptie of slagboom; f. Een andere herkenbare locatie, die voor de door de vervoercentrale ingezette voertuigen bereikbaar is via de openbare weg 3. Routegebonden vervoer Een rit of terugrit bij het routegebonden vervoer begint en eindigt altijd op een vaste plek. Meestal is dit het thuisadres van de reiziger; bij een huis op de begane grond is dit de voordeur. Bij een gebouw met meer woonlagen en ingangen, is dit de centrale hal of de centrale receptie. Deze plek kan ook een vast opstappunt zijn zoals een bushalte of een plek bij een bus- of treinstation. 28. Veerpont Als de vervoerder gebruik maakt van een veerpont waardoor de rit naar de aan te reizen bestemming aanzienlijk wordt verkort, betaalt de Vervoercentrale de kosten daarvoor. Bij de berekening van het aantal kilometers dat de reiziger voor de rit moet betalen wordt dan uitgegaan van het gebruik van de veerpont 29. Meenemen scootmobiel Zutphen en Deventer De Wmo-reizigers van de gemeenten Zutphen en Deventer die gebruik maken van hun scootmobiel kunnen binnen de gemeentegrens geen gebruik maken van het vraagafhankelijke vervoer als zij binnen Zutphen de scootmobiel willen meenemen. Een scootmobiel mag wel worden 3 Bereikbaarheid en ligging aan de openbare weg zijn de harde criteria i.v.m. de planning, de aanreismogelijkheid en de veiligheid van de voertuigen. Vervoer tot aan de deur van een caravan is kamer-tot-kamer vervoer. Pagina 15 van 49

17 meegenomen als het gaat om een reis naar een bestemming in een andere gemeente. V. Openingstijden 30. Wanneer kunt u reizen Vraagafhankelijk vervoer Het vraagafhankelijke vervoer rijdt het hele jaar van maandag tot en met zondag tussen 06:00 uur en 01:00 uur. Tijdens deze openingstijden is ook de reserveringslijn voor het bestellen, aanpassen of annuleren van een rit bereikbaar. De eerste reismogelijkheid van een dag is dus een rit met een vertrektijd om 06:00 uur en de laatste rit een rit met een vertrektijd om 01:00 uur. Als uw gewenste vertrektijd 1 uur s nachts is, betekent dit dat u vóór 12 uur s nachts moet bellen om de rit te bestellen (zie Vooraanmeldtijde/..). Bij ritten met een gewenste aankomsttijd ligt dit per rit anders: voor iedere verplaatsing moet namelijk worden berekend hoe laat u dan wordt opgehaald (zie Gewenste aankomsttijd (aankomsttijdrit)/..). Die ophaaltijd moet wel tussen 06:00 uur en 01:00 uur liggen. Pagina 16 van 49

18 Routegebonden vervoer Het routegebonden vervoer rijdt doorgaans op werkdagen van maandag t/m vrijdag. Het is niet uitgesloten dat de Vervoercentrale ook routegebonden vervoer uitvoert dat in de avonduren of in de weekenden plaatsvindt. Het routegebonden vervoer dat naar en van scholen rijdt, rijdt niet tijdens de door de scholen gehanteerde schoolvakanties en officiële feestdagen. Afwijkende extra vrije dagen worden bij voorkeur zo veel als mogelijk voor aanvang van het schooljaar vastgesteld. Andere afwijkende dagen moet de school met de Vervoercentrale bespreken. Het routegebonden vervoer naar de dagbesteding rijdt doorgaans op werkdagen met uitzondering van de officiële feestdagen. 31. Reistijden jaarwisseling Rondom de jaarwisseling gelden voor het vraagafhankelijke vervoer andere tijden. Op 31 december van ieder jaar kunt u reizen met PlusOV tussen en uur. Als extra service geldt dat Wmo-reizigers die rolstoelgebonden zijn in de ochtend van 1 januari tussen en 2.00 uur wel van PlusOV gebruik mogen maken om naar huis te gaan. Dit geldt niet voor scootmobielgebruikers en bij gebruik van een opklapbare rolstoel. De capaciteit voor deze service is beperkt. Indien men hier gebruik van wenst te maken, dient men de rit tijdig te bestellen. 32. Openingstijden centrale De Vervoercentrale is bereikbaar van maandag tot en met zondag, van 6 uur s ochtends tot minimaal 1 uur s nachts. De centrale sluit als de laatste reiziger is ingestapt (de centrale controleert dit bij de vervoerder). Op 1 januari is de centrale ook s nachts tussen 1 en 3 uur bereikbaar (alleen als er ritten geboekt zijn). U dient er rekening mee te houden dat er voor het bestellen van ritten verschillende vooraanmeldtijden gelden (Vooraanmeldtijde/..). 33. Openingstijden Informatie- en klachtenlijn De Informatie- en klachtenlijn is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag, van 9 uur s ochtends tot 12 uur s middags. Buiten deze tijden hoort u een antwoordbandje en is er gelegenheid om een boodschap in te spreken. De telefonist belt u dan terug op de eerstvolgende ochtend dat de Informatie- en klachtenlijn weer open is. U kunt ook een mail sturen [email protected]. Tijdens feestdagen is de Informatie- en klachtenlijn gesloten. Pagina 17 van 49

19 VI. Vervoerskosten en betaling 34. Berekening kosten Vraagafhankelijk vervoer De reizigersbijdrage wordt berekend aan de hand van het aantal kilometers van het adres van herkomst tot het adres van bestemming plus een vast instaptarief. Hierbij wordt uitgegaan van de kortste route over de weg. Als voor de kortste route gebruik kan worden gemaakt van een pont, ook qua openingstijden, wordt hiervan uitgegaan. Het aantal rechtstreekse kilometers van het adres van herkomst tot bestemming wordt vermenigvuldigd met het juiste tarief om uw reizigersbijdrage te bepalen. Dit wordt aangevuld met een opstaptarief. Routegebonden vervoer Voor eventuele kosten bij het het vervoer van leerlingen verwijzen wij u naar de afdeling binnen uw gemeente die de indicatie voor het leerlingenvervoer afgeeft. Voor het vervoer in het kader van de Jeugdwet of de Jeugd-GGZ, geldt (wettelijk) geen ritbijdrage. 35. Tarieven De tarieven voor het vraagafhankelijke vervoer kunnen jaarlijks wijzigen. De tarieven vanaf 1 jan zijn: Afstand Vanaf woning Opstaptarief Wmo laag 0-20 km 0,88 0,14 Ritbijdrage per kilometer Opmerkingen Wmo hoog km 0,88 1,70 Wmo kind 0-40 km 34% korting op het geldende tarief OV laag Geen OVadvies OV hoog, OV-advies OV hoog, OV-advies 34% korting op het geldende tarief Met Wmo-pas of meereizend met Wmoreiziger 0-20 km 2,95 0,46 Het OV tarief bepaalt Provincie Gld km 5,50 0,86 Het OV tarief bepaalt Provincie Gld km 5,50 1,70 Het OV tarief bepaalt Provincie Gld. OV kind 0-40 km 34% korting op het geldende tarief 34% korting op het geldende tarief Bepaalt de prov. Gld. Pagina 18 van 49

20 Voor enkele rekenvoorbeelden verwijzen wij u naar de website. (klik hier). 36. Hogere tarief Het hogere Wmo-tarief bedraagt 1,70 per km. en wordt toegepast bij lange-afstandritten vanaf 20 kilometer tot maximaal 40 kilometer. 37. Betaalwijze Vraagafhankelijk vervoer Pashouders reizen in principe op rekening en betalen maandelijks via automatische incasso (zie Automatische incasso rit/.. Werking automatische incasso/..). Bij hoge uitzondering is contante betaling toegestaan. Bij het verkrijgen van de pas moet u bij uw gemeente aangeven waarom u niet op rekening wilt of kunt reizen. OV-reizigers die regelmatig van het vervoer gebruik maken, reizen bij voorkeur ook op rekening. Hiervoor is dan een vervoerspas nodig. De Vervoercentrale zal hen hiervoor zonodig actief benaderen. Niet-pashouders betalen altijd contant in het voertuig. Bij een contante betaling moet vóór start van de rit met gepast geld betaald worden. De OV-chipkaart of andere OV-abonnementen kunnen in deze vorm van vervoer niet gebruikt worden. U mag verwachten dat een chauffeur kan wisselen als u met een 10 euro biljet betaalt. Als u met een briefje van 20 of 50 euro wilt betalen kan het zijn dat de chauffeur niet kan wisselen. De chauffeur mag u dan laten staan als er geen onmiddellijke oplossing mogelijk is. U moet uw rit dan opnieuw bestellen. Routegebonden vervoer De gemeente bepaalt óf u voor uw vervoer naar de dagbesteding moet betalen en tegen welk tarief dat is. Indien voor dit vervoer een ritbijdrage gevraagd wordt, wordt bij het bieden van toegang tot dit vervoer tevens een machtiging gevraagd voor automatische incasso. De Vervoercentrale int géén bijdragen voor het vervoer van leerlingen. Deze worden rechtstreeks geïnd en afgedragen aan de gemeente waar het kind verblijft. 38. Automatische incasso ritkosten Vraagafhankelijk vervoer Om uw ritten via automatische incasso te kunnen betalen, heeft u de Vervoercentrale gemachtigd voor het (maandelijks en achteraf) afschrijven van de reizigersbijdrage. U wordt al bij het aanvragen en verstrekken van de pas door uw gemeente gevraagd deze machtiging af te geven. U ontvangt hiervoor een machtigingsformulier dat u invult en naar uw gemeente terugstuurt. Na ontvangst zet de gemeente de aanmaak van uw pas door en verwerkt de medewerker de machtiging bij uw Pagina 19 van 49

21 pasgegegevens. Zodra deze gegevens zijn ingevoerd kunt u uw ritten achteraf via automatische incasso betalen. Het rijden op rekening is verbonden aan het bezit van een vervoerspas. Als u deze pas nog niet heeft, bijv. omdat uw paskosten nog niet zijn geïnd, kunt u nog niet van deze mogelijkheid, noch van het reizen tegen het lagere tarief, gebruik maken. U kunt dan wel (tijdelijk) reizen tegen het OV-tarief. Routegebonden vervoer Indien uw gemeente besloten heeft dat u en ritbijdrage moet betalen voor het vervoer naar de dagbesteding, verzoeken wij u bij voorkeur gebruik te maken van automatische incasso. 39. Werking automatische incasso U betaalt alleen achteraf als u hebt gereisd. Op uw bankafschrift kunt u zien welk bedrag voor de voorgaande maand is afgeschreven. U kunt de hoogte van dit bedrag eenvoudig en snel controleren door via de website van PlusOV in te loggen op uw persoonlijke pagina waar u uw gemaakte ritten kunt inzien. Indien geen internet heeft kunt u een derde vragen dit voor u te doen. Tegen betaling van 5,00 kunt u eenmalig en op aanvraag een afschrift van uw maandkosten ontvangen. Tegen betaling van 15,00 kunt u een jaarafschrift ontvangen. Let op: Het kan zich voordoen dat een incasso mislukt, bijvoorbeeld omdat er niet genoeg geld op de rekening staat of omdat u van bank bent gewisseld. U krijgt dan een herinnering om het openstaande bedrag voor de aangegeven datum te betalen. Als deze datum gepassseerd is zonder dat u heeft betaald, wordt uw pas geblokkeerd. Zodra de rekening is betaald, wordt uw pas gedeblokkeerd en kunt u weer op rekening en tegen het lage Wmo-tarief reizen. Bij wijziging van uw IBAN-code verzoeken wij u daarom een nieuwe machting af te geven. U kunt hiervoor contact opnemen met de Informatielijn. 40. Betalingsbewijs Bij een rit binnen het vraagafhankelijke vervoer kunt u de chauffeur vragen om een betalingsbewijs. Dit bewijs wordt u gratis verstrekt. Dit betalingsbewijs kan een geprinte bon zijn met het logo van PlusOV of een voorgedrukt formulier dat verder met de hand wordt ingevuld. In ieder geval moet er op het betalingsbewijs staan: Datum van de rit De reizigersbijdrage Kenteken Naam van de chauffeur 41. Verkeerd tarief Bij het boeken van de rit is u de ritprijs verteld. De chauffeur kan in de ritgegevens zien wat de rit kost en of u op rekening rijdt of contant betaalt. De chauffeur mag daar niets aan veranderen. Als u contant betaalt en het bedrag volgens u niet klopt, vragen wij u toch om op dat moment Pagina 20 van 49

22 het gevraagde bedrag te betalen. Dat geldt ook als u contant in het voertuig moet betalen terwijl de rit volgens u op rekening zou moeten zijn. Vraagt u in dat geval wel om een Betalingsbewijs/..! Dien hierover dan binnen drie weken een klacht in en stuur het bonnetje mee (of als u uw klacht via internet indient: scan dit in) (zie ook Klacht melden/ ). Als u het bonnetje met de post opstuurt, maak dan een kopie voor uzelf. VII. Een rit bestellen 42. Algemeen Vraagafhankelijk vervoer U kunt een rit voor het vraagafhankelijke vervoer op twee manieren bestellen: u vult bij voorkeur een reserveringsformulier in via website of u belt met de reserveringslijn. Bij het bestellen van ritten gelden de volgende regels: Een rit kan alleen worden aangevraagd door de reiziger zelf of door de begeleiding van de reiziger. Een rit kan niet worden aangemeld door een vervoerder. U bestelt de rit tijdig. Er gelden verschillende Vooraanmeldtijde/... Routegebonden schoolvervoer Een leerling die door de gemeente wordt toegelaten tot het routegebonden vervoer wordt bij de Vervoercentrale aangemeld door de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente. De Vervoercentrale plant de leerling in een route in en informeert de vervoerders en de ouders of verzorgers hierover. Een leerling wordt uiterlijk 2 werkdagen na aanmelding door de gemeente bij de vervoercentrale ingepland en vervoerd. Het vervoer kent na deze aanmelding in principe een vast patroon. Voor korte wijzigingen in dit patroon zie ook vooraanmeldtijden/ Let op: De volgende punten van dit hoofdstuk zijn verder niet van toepassing voor het routegebonden schoolvervoer. Routegebonden dagbestedingsvervoer Een inwoner die door de gemeente wordt toegelaten tot dagbesteding en hierbij georganiseerd vervoer nodig heeft, wordt door de medewerker van de gemeentelijke Wmo-afdeling aangemeld bij de Vervoercentrale. De gemeente geeft tevens het adres door waar de dagbesteding zal worden genoten. De klant regelt zelf met de zorgaanbieder welke dagen of dagdelen hij de dagbesteding bezoekt en geeft dit door aan de Vervoercentrale. De Vervoercentrale neemt deze rit(ten) op in een route en geeft aan de klant door hoe laat hij zal worden opgehaald en thuisgebracht. Het vervoer kent na deze aanmelding in principe een vast patroon. Voor korte wijzigingen in dit patroon zie ook vooraanmeldtijden/.. Pagina 21 van 49

23 43. Telefoontarief Bellen vanuit Nederland Om een rit te reserveren belt u met Voor dit nummer betaalt u maximaal 00,0 per minuut als u vanaf een vaste telefoon in Nederland belt. Als u met een mobiele telefoon belt, betaalt u de kosten van uw abonnement. Deze kunt u opvragen bij uw provider. Bellen vanuit het buitenland Als u de centrale wilt bellen vanuit het buitenland kunt u bellen naar telefoonnummer +31 (0) in plaats van naar het 0900 nummer. 44. Wachttijd Het streven is dat telefonist u gemiddeld binnen 30 seconden te woord staat. De Vervoerscentrale zal dit actief bewaken. Wanneer de wachttijd langer dan 3 minuten duurt, krijgt u de mogelijkheid uw nummer achter te laten. De centrale belt u dan binnen 15 minuten terug. 45. Vooraanmeldtijden Vraagafhankelijk vervoer In de onderstaande tabel staat een overzicht hoe lang van tevoren u een bepaalde rit moet bestellen: Hoe lang minimaal Soort rit tevoren bestellen 15 minuten Rit vanaf 3 benoemde ziekenhuizen naar bestemmingen binnen de eigen regio (zie ook korte vooraanmeldtijd/45 en Regiotaxi Kort/46). 1 uur Rit op vertrektijd, telefonisch geboekt 1 uur Rit op vertrektijd, geboekt via internet 2 uur Rit op aankomsttijd, prioriteitsrit, OVaansluiting, internetreservering 4 uur Ritten van 20 km. of meer Vóór 22 uur s avonds op de Rit tussen 6:00 en 8:00 uur dag ervoor 24 uur Rit voor een groep van 11 of meer reizigers Zie ook Gewenste aankomsttijd (aankomsttijdrit)/.., OV-aansluiting (prioriteitsrit)/.., Reistijden jaarwisseling/... Routegebonden vervoer Korte afwezigheid bijv. i.v.m. ziekte of behandeling, wordt door de klant of diens ouders/verzorgers/mantelzorgers rechtstreeks doorgegeven aan de Vervoercentrale. Doet u dit bij voorkeur via onze website of indien mogelijk, uiterlijk de avond ervoor. Als u geen internet heeft geeft u dit telefonisch door binnen de openingstijden van de centrale (van tot u.). Zodra u of uw kind weer thuis moet worden opgehaald, moet u dit uiterlijk de avond voorafgaand aan het hervatten van de ritten aan de centrale (laten) doorgeven. Pagina 22 van 49

24 46. Korte vooraanmeldtijd Binnen het vraagafhankelijk vervoer geldt vanuit bepaalde, benoemde ziekenhuizen een kortere vooraanmeldtijd van 15 minuten. Voorwaarde is dat de rit besteld wordt vanaf de betreffende locatie. De korte vooraanmeldtijd geldt voor ritten die geboekt worden vanaf de hoofdingang van het ziekenhuis. Dit zijn: Gelre Ziekenhuis locatie Zutphen Gelre Ziekenhuis locatie Apeldoorn Deventer Ziekenhuis (uitsluitend met Wmo-pas!) Let op: In het Gelre ziekenhuis te Apeldoorn staat een taxizuil die u hiervoor kunt gebruiken. Het is voldoende uw vervoerspas door te halen op de aangegeven plaats op de zuil en daarna de aanwijzingen op het scherm te volgen. Als uw terugreis gaat naar uw huisadres binnen de bebouwde kom van Apeldoorn, kunt u bovendien direct in een gereedstaand voertuig stappen. Zie ook Regiotaxi Kort/ Regiotaxi Kort Gelre ziekenhuis Apeldoorn Op werkdagen tussen en u. kunt u vanaf het Gelre ziekenhuis Apeldoorn uw terugrit ter plaatse regelen via de taxizuil in de hal van het ziekenhuis. Als uw bestemming het eigen huisadres is dat gekoppeld is aan uw vervoerspas èn dit een adres is binnen de bebouwde kom van Apeldoorn (incl. Ugchelen), kunt u bovendien in een gereedstaand voertuig stappen dat elk half uur vertrekt. Dit voertuig is herkenbaar aan de gele sticker Regiotaxi Kort. 48. NS-zonetaxi Als u snel wilt vertrekken vanaf een NS station kunt u mogelijk van de NSzonetaxi gebruik maken. U moet dan een OV-chipkaart hebben en u aanmelden voordat u voor de eerste keer met de NS-zonetaxi gaat reizen. Voor meer informatie zie de NS site Binnen de gemeenten die bij Vervoercentrale Stedendriehoek zijn aangesloten zijn er NS-zonetaxi s bij de stations van: Apeldoorn (incl. de stations Osseveld en De Maten) Deventer (incl. station Deventer Colmschate) Zutphen In de regio zijn er NS-zonetaxi s bij de stations van: Amersfoort (alle stations) Arnhem Harderwijk Zwolle 49. Gegevens ritbestelling Binnen het vraagafhankelijke vervoer kunt u 24/7 via uw persoonlijke pagina van de website uw rit bestellen. Op het formulier op de website dient u dan nog enkele aanvullende gegevens in te vullen. Zie ook Internetreservering/... Pagina 23 van 49

25 Bij een telefonische ritbestelling moet u bij het reserveren van een rit aan de telefonist altijd de volgende gegevens melden: a. Uw pasnummer van uw vervoerspas van Vervoercentrale Stedendriehoek (zie Toegang: indicatie met of zonder vervoerspas/..). Als er meerdere reizigers met een pas met u meereizen dan ook van hen de pasnummers melden (zie Eenmalige groepsrit/..); b. Uw achternaam, als u geen vervoerspas heeft; c. De gewenste datum en dag van de verplaatsing; d. Het gewenste vertrektijdsstip, of de gewenste of gegarandeerde aankomsttijd; e. Het ophaal- en het bestemmingsadres. De straat en het huisnummer of de postcode van het huisnummer moeten worden doorgegeven. Het is de verantwoordelijkheid van de reiziger om de juiste adresgegevens voorafgaand aan het bestellen van de rit bij de hand te hebben. Voor sommige algemene bestemmingen is het ook voldoende om de naam van een locatie door te geven. Bijvoorbeeld de naam van een station, halteplaats, ziekenhuis, winkelcentrum, schouwburg. Dit noemen we synoniemen. Maar niet van iedere locatie is een synoniem beschikbaar; f. Het aantal personen (inclusief begeleiders) dat meereist. U moet hierbij ook aangeven of er kinderen, huisdieren of hulphonden meereizen; g. Mee te nemen hulpmiddelen (rolstoel/scootmobiel/rollator) en/of omvangrijke bagage; h. Het telefoonnummer voor de Belservices/.. of de sms-service; i. Dezelfde gegevens voor een eventuele retourrit. Voor ritten vanaf het ziekenhuis hoeft dit niet. Zie ook Korte vooraanmeldtijd/.. en Regiotaxi Kort/ Bevestiging ritreservering Wanneer u telefonisch een rit bestelt, moet de telefonist altijd de ritgegevens herhalen. Het is uw verantwoordelijkheid om hier goed naar te luisteren en om te controleren of de gegevens die worden doorgegeven correct zijn verwerkt. De telefonist moet minimaal herhalen: a. Datum en vertrek- of aankomsttijdstip van de rit; b. Vertrek- en aankomstadres van de rit; c. De kosten (reizigersbijdrage) van de rit; Op verzoek stuurt de telefonist een bevestiging van de ritreservering per of SMS naar de reiziger. Voor Wmo-pashouders van de gemeenten Zutphen en Deventer geeft de telefonist op verzoek door wat hoeveel kilometers de reiziger nog voor het lopende kalenderjaar tot zijn beschikking heeft. Zie ook Vervoersbudget/.. en Informatie over persoonlijk vervoerbudget/ Internetreservering U bestelt uw rit bij voorkeur via uw persoonlijke pagina op de website van de Vervoercentrale. Bij het bestellen van uw heenrit kunt u desgewenst meteen uw retourrit bestellen. Vult u het formulier op de website volledig Pagina 24 van 49

26 in. Nadat u op verzenden heeft geklikt, ontvangt u een bevestiging van uw reservering. 52. Soort ritaanvraag Binnen het vraagafhankelijke vervoer kunt u verschillende soorten ritten aanvragen. Dit zijn: a. Ritten op een Gewenste vertrektijd (standaardrit)/.. b. Ritten op een Gewenste aankomsttijd (aankomsttijdrit)/.. c. Ritten op een Gegarandeerde aankomsttijd (prioriteitsrit) d. Ritten met een gegarandeerde OV-aansluiting (prioriteitsrit)/.. e. Vaste rit/individu/.. f. Vaste rit/groep/.. g. Eenmalige Eenmalige groepsrit/ Gewenste vertrektijd (standaardrit) Een rit kan besteld worden met een gewenste vertrektijd. U reserveert de rit met het tijdstip dat u zelf aangeeft. De ervaring leert dat veel mensen ritten boeken op hele en halve uren. Als het drukker is kan dit leiden tot vertraging in de rituitvoering. Het kan voor een planner al heel veel uitmaken als hij uw rit bijvoorbeeld om u. mag boeken, terwijl het voor u als reiziger misschien niet veel uitmaakt. De telefonist mag u daarom af en toe voorstellen om uw rit op een ander tijdstip te boeken. Zodra uw rit is vastgelegd wordt u opgehaald binnen het tijdsvenster van 15 minuten voor tot 15 minuten na het afgesproken vertrektijdstip. Daarnaast moet u er rekening mee houden dat het voertuig nog mag omrijden. Voor meer informatie over margetijden en omrijden gaat u naar Margetijden rondom ophalen/.., Margetijden rondom afzetten/.. en Toegestane reistijd (Omrijden)/ Gewenste aankomsttijd (aankomsttijdrit) Een rit kan ook besteld worden met een gewenste aankomsttijd. Het doel hierbij is u op tijd op de plaats van bestemming af te zetten. U geeft aan hoe laat u op uw bestemming wilt aankomen. U krijgt dan van de telefonist de tijdspanne door waarbinnen u zal worden opgehaald. Deze tijdspanne wordt mede bepaald aan de hand van de regels voor omrijden en margetijden maar er wordt ook rekening gehouden met filetijden en piekmomenten. Dit kan variëren van 30 tot 0 minuten voor de gewenste aankomsttijd. 55. Gegarandeerde aankomsttijd (prioriteitsrit) Bij een prioriteitsrit wordt u afgezet op de plaats van bestemming tussen 20 minuten voor de gewenste aankomsttijd en niet later dan de gegarandeerde aankomsttijd. Prioriteitsritten mogen alléén aangevraagd worden voor heenritten naar benoemde bijzondere gelegenheden. Dit zijn: een uitvaart, een huwelijksceremonie of aansluiting op het openbaar vervoer. Als u een prioriteitsrit wilt moet u dit bij uw ritboeking duidelijk aangeven. U geeft aan hoe laat u op uw bestemming moet zijn. U krijgt dan van de telefonist de tijdspanne door waarbinnen u zal worden opgehaald. Pagina 25 van 49

27 Deze tijdspanne wordt mede bepaald aan de hand van de regels voor omrijden en margetijden maar er wordt ook rekening gehouden met filetijden en piekmomenten. 56. OV-aansluiting (prioriteitsrit) Als u een aansluiting op een andere vorm van openbaar vervoer wilt kunt u dus ook gebruik maken van een prioriteitsrit. Bij het missen van een aansluiting op het openbaar vervoer wordt de reiziger indien gewenst kosteloos naar het eerstvolgende OV-knooppunt gebracht. Indien de reiziger maximaal 12 km. verwijderd is van de eindbestemming, wordt de reiziger kosteloos naar de eindbestemming gebracht. 57. Vaste rit individu Als u een pas heeft voor het vraagafhankelijk vervoer, kunt u regelmatig terugkerende ritten (bijvoorbeeld elke week naar uw familielid ) ook voor langere tijd vastleggen. We noemen dat een vaste rit. Vaste ritten zijn voor maximaal 12 maanden vooruit, in één keer aan te melden. OV-ritten kunnen minder lang vooruit aangemeld worden omdat de informatie die nodig is voor het OV reisadvies/ niet zo lang van tevoren beschikbaar is. Het vastleggen van een vaste rit aan de telefoon kost meestal veel tijd. Daarom vragen wij u deze bij voorkeur via uw persoonlijke pagina op de website door te geven of op de uren dat het op de telefooncentrale wat rustiger is. Dit zijn meestal de avonduren of de weekenden. U kunt alleen een vaste rit boeken als u een pas heeft voor het vraagafhankelijke vervoer èn als u een telefoonnummer opgeeft. Het verschil tussen een vaste rit individu en een vaste rit groep (zie /57) is dat bij een vaste rit individu de eindbestemming per reiziger in het voertuig verschilt. Let op: Vaste ritten leiden tijdens feestdagen vaak tot loosmeldingen (zie Chauffeur en reiziger treffen elkaar niet (loosmelding)/..). Daarom verwijdert de centrale op officiële nationale feestdagen alle vaste ritten die vallen op een maandag, een dinsdag, een woensdag, een donderdag of een vrijdag. Tot de officiële nationale feestdagen worden gerekend: 1 e en 2 e Kerstdag, 1 e en 2 e Pinksterdag, 1 e en 2 e Paasdag, Hemelvaartsdag, Koningsdag, Bevrijdingsdag en Nieuwjaarsdag. Als uw vaste rit op zo n feestdag toch door moet gaan, moet u deze rit dus opnieuw boeken! De telefonisten moeten de reizigers bij het aanmelden van een vaste rit op deze spelregel wijzen. 58. Vaste rit groep Als uw vaste rit een bestemming betreft waar meerdere Wmovervoerspashouders tegelijkertijd aan een activiteit deelnemen, kan de centrale deze ritten ook bundelen in een vaste route. Bijvoorbeeld bij ritten naar een activiteitenclub of het zwembad. U wordt dan één voor één door hetzelfde voertuig opgehaald waarna u gezamenlijk naar uw eindbestemming reist. Bij de terugreis vertrekt u tegelijkertijd en wordt u weer één voor één thuis afgezet. Pagina 26 van 49

28 59. Eenmalige groepsrit Indien u een groepsrit nodig heeft kunt u een regulier taxibedrijf benaderen voor een groepstarief. U kunt een groepsrit ook via de Vervoercentrale regelen maar houdt u er dan wel rekening mee er dat elke individuele reiziger een ritbijdrage betaalt. De centrale kan een gezamenlijke reis in één voertuig organiseren als alle personen uit de groep (met naam en pasnummer) door één centrale contactpersoon, in één keer worden aangemeld. Afhankelijk van de aard van de rit en de omvang van de groep, kan de groep over meerdere voertuigen verdeeld worden. De centrale verzorgt geen groepsritten voor leerlingen als de verantwoordelijkheid voor de activiteit bij de school ligt. De centrale verzorgt tegen Wmo-tarief geen groepsritten voor inwoners van WLZ-instellingen als de verantwoordelijkheid voor de activiteit (budgettair) bij de WLZ-instelling ligt. 60. OV-reisadvies, algemeen Een OV-reiziger kan bij het reserveren van een rit een OV-reisadvies krijgen voor de rit die hij wil maken. Dit wordt alleen gegeven als de gevraagde rit naar redelijkheid ofwel binnen een aantal gestelde voorwaarden, met het reguliere openbaar vervoer gemaakt kan worden. Deze voorwaarden betreffen maximale looptijden naar en/of vanaf de bushalte/station, een maximaal aantal overstappen dat voor deze reis gemaakt mag worden en een maximale reistijd. Het OV-advies heeft een dwingend karakter. Dit betekent dat u een hoger tarief voor de rit betaalt als u er desondanks voor kiest om met het aanvullende openbaar vervoer van Vervoerscentale Stedendriehoek te reizen. 61. OV-reisadvies, inhoud De telefonist vertelt bij een OV-reisadvies: van welke verbindingen gebruik gemaakt moet worden welke overstappen er zijn wat de reistijd is wat de reiskosten zijn en wat de kosten van de hele rit zijn de verwachte vertrek- en aankomsttijd. Het OV-reisadvies komt tot stand met behulp van onderliggende informatie van Het OV-reisadvies kan wel afwijken van het 9292 reisadvies. 62. Margetijden rondom ophalen Vraagafhankelijk vervoer Het voertuig haalt u op in de tijd die ligt tussen een kwartier voor en een kwartier na het afgesproken tijdstip. Het kan een keer gebeuren dat het voertuig eerder bij u is dan het kwartier voor het afgesproken tijdstip. Dit mag maximaal 20 minuten vroeger zijn dan de normale marge, dus maximaal 35 minuten voor het gevraagde tijdstip. U mag dan al instappen maar dat hoeft niet. Stapt u in, dan gaat u akkoord met de vervroegde Pagina 27 van 49

29 ophaaltijd. De vervoerder moet dit registreren. Als u nog niet meewilt, wacht de chauffeur op u en stapt u een kwartier voor het afgesproken tijdstip in. Zie ook Aanbellen en wachten/ Het kan ook zijn dat de chauffeur wegrijdt en dat er later een andere komt om u op te halen. Bij een opgegeven aankomsttijd vertelt de telefonist u wanneer u het voertuig kunt verwachten. Routegebonden vervoer Bij het vervoer van leerlingen gelden geen marges. De leerling dient op de afgesproken tijd klaar te staan. Zie ook: Gereed voor vertrek/.. en Aanbellen en wachten/ Wijzigen en annuleren van een rit Vraagafhankelijk vervoer Soms gebeurt het dat u een rit heeft geboekt die niet door hoeft te gaan. U kunt bijvoorbeeld met iemand meerijden of heeft besloten de rit toch niet te maken. Dit moet u altijd doorgeven aan de vervoercentrale. Het liefst meteen zodra u het weet, maar indien mogelijk zeker 45 minuten voor de gevraagde vertrektijd, anders maakt de chauffeur de rit voor niets terwijl voor zijn inzet wel kosten worden gemaakt. Hetzelfde geldt voor wijzigingen van tijdstip of adres. Ook veranderingen in het aantal personen of als u meer bagage mee wilt nemen moet u doorgeven (zie Hoeveel bagage/..). Een reiziger kan een rit alleen annuleren of wijzigen bij de centrale (niet bij de chauffeur!). De vervoerder mag een rit niet annuleren. Routegebonden vervoer Korte afwezigheid bijv. i.v.m. ziekte of behandeling, wordt door de de klant of diens ouders/verzorgers/mantelzorgers rechtstreeks doorgegeven aan de vervoercentrale. Doet u dit bij voorkeur via onze website en zodra u dit weet of uiterlijk de avond ervoor. Als u geen internet heeft geeft u dit telefonisch door binnen de openingstijden van de centrale (van tot u.). Zodra een passagier weer moet worden opgehaald, wordt dit uiterlijk de avond voorafgaand aan het hervatten van de ritten aan de centrale doorgegeven. Bij het leerlingenvervoer wordt een leerling uitsluitend op verzoek van de gemeente door de vervoercentrale in een andere route gezet. Bijvoorbeeld als de leerling gaat verhuizen en/of een andere school gaat bezoeken. Pagina 28 van 49

30 VIII. Rondom aankomst en vertrek van het voertuig 64. Belservices Om u als reiziger van Vervoercentrale Stedendriehoek beter van dienst te kunnen zijn vragen wij u om uw vaste nummer te geven en uw mobiele nummer als u dat heeft. U kunt ook een ander nummer opgeven bijvoorbeeld dat van uw mantelzorger, uw woonbegeleider of dat van uw bestemming als u hier voor de terugreis wilt worden teruggebeld. De telefonist vraagt zelf om uw telefoonnummer en controleert het telefoonnummer als dat al geregistreerd is. De belservice kan ook uitgevoerd worden als tekstservice, u krijgt dan een sms bericht. De telefonist vraagt of u gebruik wilt maken van de belservice of de tekstservice. Vraagafhankelijk vervoer De volgende belservices worden aangeboden: a. Terugbelservice 5 tot 12 minuten voordat het voertuig bij de reiziger voorrijdt, wordt de reiziger gebeld door de centrale. De reiziger dient dan voorbereidingen te treffen om klaar te staan. b. Vertragingsbelservice Als het telefoonnummer bij de ritgegevens is opgegeven, moet de centrale de reiziger bellen als het voertuig later dan de uiterste ophaaltijd dreigt aan te komen. De reiziger krijgt een medewerker van het de centrale aan de lijn en die meldt, in stappen van 5 minuten, hoe laat het voertuig voor komt rijden. c. Loosmeldbelservice Indien de chauffeur de reiziger niet bij het opgegeven ophaaladres aantreft, wordt door de centrale met de reiziger minimaal éénmaal persoonlijk contact gezocht. Dit kan alleen als de klant voor dit adres een vast of mobiel telefoonnummer heeft opgegeven. Als dit geen resultaat oplevert mag de chauffeur zijn reis vervolgen en de rit als loosrit noteren. Zie ook Chauffeur en reiziger treffen elkaar niet (loosmelding)/... d. Te vroeg Wanneer het voertuig meer dan een kwartier voor de gevraagde tijd zal aankomen, belt de centrale u op om te vragen of u ermee instemt om eerder in te stappen (zie ook Margetijden rondom ophalen/..). Routegebonden vervoer Bij het vervoer naar de dagbesteding wordt uitsluitend op individueel niveau gebruik gemaakt van de terugbelservice en alleen bij het ophalen van de klant. Deze extra service wordt bij het stellen van de indicatie voor het vervoer vastgelegd en door de gemeente aan de centrale doorgegeven. 10 Minuten voordat het voeruig voorrijdt wordt de reiziger gebeld met de boodschap dat het voertuig onderweg is. Deze service is vast en wordt zonodig al bij de aanmelding van de persoon voor het vervoer vastgelegd. Pagina 29 van 49

31 Bij het vervoer van leerlingen naar school wordt de terugbelservice in sommige gemeenten alleen gebruikt bij het ophalen. Deze wordt geactiveerd op het moment dat de voorgaande reiziger instapt. 65. Margetijden rondom afzetten Vraagafhankelijk vervoer Bij een boeking met een gewenste aankomsttijd kan het zijn dat u veel eerder dan u gevraagd heeft op de plek van bestemming bent. Bij een prioriteitsrit bent u maximaal 20 minuten voor de gewenste aankomsttijd op uw bestemming. De Vervoercentrale geeft u bij het boeken van de rit aan wanneer u het voertuig op zijn vroegst kunt verwachten. Bij een rit met gevraagde vertrektijd wordt de maximale ritduur door de Vervoercentrale bepaald. Zie Toegestane reistijd (Omrijden)/.., Gewenste aankomsttijd (aankomsttijdrit)/.., Gegarandeerde aankomsttijd (prioriteitsrit)/... Routegebonden vervoer Bij het vervoer van leerlingen is het routeschema zo opgesteld dat de leerlingen maximaal 10 minuten voor aanvang van de school op school aankomen. Bij het terugbrengen naar huis wacht de chauffeur tot de leerling binnen is of tot iemand de deur open doet. Dit beleid verschilt per gemeente. 66. Toegestane reistijd (Omrijden) Vraagafhankelijk vervoer Deze wordt gebaseerd op de directe reistijd voor de rit en aangevuld met extra tijd voor bepaalde tijdstippen en voor het combineren van reizigers. De directe reistijd is de tijd hoe lang u over de rit zou doen als u rechtstreeks van adres van vertrek naar bestemming reist. De directe reistijd wordt berekend door de Vervoercentrale. Voor alle tijdvakken op een dag is een vast percentage extra tijd bepaald. In de spitstijden bijvoorbeeld is de directe reistijd langer dan buiten de spits. Voor het kunnen combineren met andere reizigers geldt dat een rit van 0 tot 8 kilometer maximaal 15 minuten langer mag duren dan de directe reistijd op dat tijdstip. Ritten van 8 of meer km. mogen maximaal 30 minuten langer duren. Routegebonden vervoer Voor het vervoer van leerlingen worden de volgende richtlijnen aangehouden: Een leerling mag niet te lang in het voertuig zitten. De gemeente van herkomst heeft hiervoor de grenzen bepaald. Een reisduur kan op individueel niveau worden begrensd. Pagina 30 van 49

32 67. Gereed voor vertrek Vraagafhankelijk vervoer Als u een rit bestelt met een gewenste vertrektijd dient u 15 minuten voor de gewenste tijd gereed te staan. Indien gebruik wordt gemaakt van de terugbelservice dient u uiterlijk 5 minuten na het telefoontje van de terugbelservice gereed te staan. Routegebonden vervoer Leerlingen dienen op de afgesproken tijd op de afgesproken plek klaar te staan. Als de leerling niet klaarstaat wacht de chauffeur maximaal 2 minuten voordat hij wegrijdt. Deelnemers aan de groepsmatige dagbesteding dienen 10 minuten voor de afgesproken ophaaltijd klaar te staan. Indien de terugbelservice wordt toegepast, dient de passagier bij aankomst klaar te staan voor vertrek. 68. Aanbellen en wachten Vraagafhankelijk vervoer De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres door aan te bellen bij de woning of door zich bij de receptie te melden. De chauffeur moet daarna minimaal 2 minuten op u wachten. Die twee minuten gelden als er gebruik is gemaakt van de terugbelservice ofwel als u 5 tot 12 minuten voor aankomst van het voertuig gebeld bent dat het voertuig eraan komt. Als er geen terugbelservice is geweest moet de chauffeur minimaal 4 minuten wachten nadat hij zich heeft gemeld. Routegebonden leerlingenvervoer De chauffeur belt niet aan. De leerling staat klaar. De chauffeur mag het voertuig met daarin andere leerlingen niet onbeheerd achterlaten. Ouders/verzorgers begeleiden hun kind naar het voertuig en helpen deze met het instappen en het omdoen van de gordel. 69. Hulp door chauffeur De chauffeur begeleidt de reiziger van de voordeur aan de straat naar het voertuig en omgekeerd. Hij biedt de reiziger zijn hulp aan bij het inen uitstappen. De reiziger bepaalt zelf of hij daarvan gebruik maakt. De chauffeur belt aan bij het bestemmingsadres van de reiziger als de reiziger dit zelf niet kan en er ook geen begeleider of meereizende is die dit kan doen. De chauffeur helpt met de bagage als u daarom vraagt. De regels voor het meenemen van bagage zijn echter beperkt. Zie ook Hulpmiddelen/.. Voor bijzondere hulp zie ook de indicatie Kamer-totkamervervoer/ Als het voertuig niet dichtbij de voordeur aan de straat kan komen begeleidt de chauffeur de reiziger naar de voordeur als dat gewenst is. Als een adres ligt in een gebied dat voor voertuigen niet toegankelijk is, zoals een voetgangerszone, wordt de rit naar dat adres uitsluitend geboekt als dit adres uw huisadres is en u het voertuig of uw huis Pagina 31 van 49

33 anders niet zelfstandig kunt bereiken. De vervoerder moet in de gemeente Apeldoorn dan een ontheffing voor het berijden van het voetgangersgebied bij zich hebben. In alle andere gevallen wordt de rit geboekt naar een afgesproken punt aan de rand van dat gebied. Het gaat hierbij veelal om winkelgebieden. U wordt dan niet vanaf of naar de uiteindelijke bestemming begeleid. Zie ook Afspreekpunt/ Afspreekpunt/opstapplaats Vraagafhankelijk vervoer Soms is een adres niet goed met een voertuig bereikbaar. Het kan ook zo zijn dat de bestemming een gebouw of gebied is zonder duidelijk adres of met meerdere ingangen bijv. een winkelcentrum. Als hiervan sprake is brengt de chauffeur u bij een afspreekpunt of haalt u daar bij op. Dit is een plek in de buurt dat wel voor de het voertuig bereikbaar is. Soms staat er bij zo n punt voor de duidelijkheid een paal met een bord, zodat u weet waar het voertuig u komt halen. Bij de ritboeking kunt u vragen naar een afspreekpunt of vertelt de telefonist het als u in of uit moet stappen bij een afspreekpunt. In een dergelijk geval geldt het afspreekpunt als Begin- en eindpunt van een rit/... Afspreekpunten kunnen bestaan bij winkelcentra, stations, ziekenhuizen, instellingen, natuurgebieden en ontoegankelijke straten. Bij festiviteiten wordt een tijdelijk afspreekpunt vastgelegd. Zie ook Hulp door chauffeur/... Routegebondenvervoer Soms wordt er bij het ophalen van leerlingen gebruik gemaakt van een vaste opstapplaats. Vaak is dit een bushalte. Deze opstapplaats wordt vooraf tussen de gemeente en de ouders/verzorgers vastgelegd en aan de vervoercentrale doorgegeven. De chauffeur heeft de verplichting om bij opstapplaatsen en scholen altijd zo te stoppen dat de leerlingen veilig kunnen in- en uitstappen en niet alleen de weg hoeven over te steken. 71. Chauffeur en reiziger treffen elkaar niet (loosmelding) Vraagafhankelijk vervoer Als de chauffeur u niet kan vinden, belt de centrale u op als het telefoonnummer bekend is. Het is dus belangrijk dat u een vast en/of mobiel telefoonnummer opgeeft. Als de chauffeur u ondanks dat contact niet treft, meldt de chauffeur de rit bij de centrale loos. De chauffeur laat op het woonadres of bij de receptie een standaardbericht achter waarin staat dat hij wel geweest is maar u niet heeft aangetroffen. De chauffeur vult daarop het tijdstip in waarop hij is aangekomen. Als u zich vervolgens meldt bij de centrale om aan te geven dat u nog niet bent opgehaald en alsnog de reis wil maken, boekt de telefonist een nieuwe rit in waarbij hij uitgaat van een ophaaltijd 30 minuten later. Pagina 32 van 49

34 De gewone marge van 15 minuten voor en na geldt daarbij. U wordt dus alsnog opgehaald binnen 45 minuten. De telefonist moet daarbij minimaal het ophaaladres en het telefoonnummer controleren en zonodig aanpassen. Ongeacht wiens schuld het is dat de chauffeur en u elkaar niet hebben getroffen, moet de chauffeur deze rit uitvoeren. Zie ook Belservices/... Wanneer er zich bij u herhaaldelijk loosmeldingen voordoen neemt de centrale contact met u op om verdere loosritten te voorkomen. Wanneer er daarna nog steeds loosritten zijn, krijgt u een waarschuwingsbrief. Bij herhaling worden de kosten van loosritten doorberekend en kan een (tijdelijk) Reisverbod/.. opgelegd worden. Routegebonden vervoer Bij het vervoer van leerlingen mag de chauffeur maximaal 2 minuten wachten. Als de leerling er dan niet is, bijvoorbeeld omdat hij zich verslapen heeft, moet de chauffeur eerst informeren op het afgesproken telefoonnummer. Als er niet wordt opgenomen rijdt het voertuig door. De ouders/verzorgers dienen er dan zelf voor te zorgen dat de leerling op school komt. Voor het vervoer naar de dagbesteding zijn er op dit punt vooralsnog geen spelregels benoemd. 72. Voertuig is er (nog) niet Als het voertuig er een kwartier na de afgesproken tijd nog niet is, kunt u op de website kijken of er calamiteiten op de weg zijn of de vervoerscentrale bellen. Als u belt kijkt de telefonist na wat er over uw rit bekend is. Vraagafhankelijk vervoer Indien nodig en gewenst boekt de telefonist voor u een nieuwe rit in. Deze wordt ingeboekt op 30 minuten, waarbij de normale marges van 15 minuten voor/na gelden. Het voertuig komt dan dus over 15 tot 45 minuten. Let op: Wanneer u zelf rechtstreeks een taxibedrijf belt, zijn de kosten van de rit altijd voor eigen rekening. Routegebonden vervoer Bij het vervoer van leerlingen heeft de chauffeur de plicht de ouders/verzorgers en de school bij vertraging te informeren. Hij beschikt hiertoe over een lijst met telefoonnumers. Hij kan hiervoor ook de vervoercentrale inschakelen. Pagina 33 van 49

35 73. Weigeren vervoer Vraagafhankelijk vervoer Op basis van de Algemene Voorwaarden Taxivervoer kan een chauffeur weigeren om u te vervoeren als hij daar een goede reden voor heeft. Veiligheid gaat voor alles de uiteindelijke beslissing ligt dan ook bij de chauffeur op het moment zelf. Enkele redenen die ertoe kunnen leiden dat u niet vervoerd wordt: de rolstoel of scootmobiel is niet veilig vastzetbaar of vervoerbaar de scootmobielberijder wil niet lopend het voertuig in teveel bagage of de bagage is niet aangemeld bij de ritbestelling bedreiging van de chauffeur of andere passagiers overlast of wan gedrag niet willen dragen van de veiligheidsgordel en hiervoor geen ontheffing kunnen tonen een huisdier bij zich hebben dat niet in een tas of doos zit hygiëne niet willen betalen of niet gepast kunnen betalen. Mocht u dit gebeuren en is dit naar uw oordeel onterecht, dan kunt u daarover een klacht indienen (zie Klacht melden/ ). Routegebonden vervoer Bij herhaaldelijk wangedrag van een leerling kan de gemeente op aangeven van de vervoercentrale besluiten het georganiseerde vervoer beëindigen en een andere bekostiging voorstellen. De ouders/verzorgers zijn dan zelf verantwoordelijk voor het vervoer van de leerlingen. 74. Verkeerd voertuig Vraagafhankelijk vervoer Bij het vraagafhankelijke vervoer kan het gebeuren dat er een voertuig voor komt rijden waar u niet mee kunt reizen. Bijvoorbeeld als een personenauto komt terwijl u rolstoelgebonden reist en niet kunt instappen of naar een gewone zitplaats kunt overschuiven. Als dit komt omdat deze informatie niet aan de chauffeur is doorgegeven, wijst uw chauffeur u hier op. U moet dan zelf contact opnemen met de Vervoercentrale. De telefonist controleert dan of de informatie bij uw pas wel klopt. Als dit niet zo is kan hij uw gegevens aanpassen of u verzoeken contact op te nemen met uw gemeente om uw gegevens aan te passen. Als u niet met het voorgereden voertuig kunt reizen meldt de chauffeur aan de centrale. De centrale krijgt deze informatie door en boekt een nieuwe rit met het goede voertuigtype en met een nieuwe ophaaltijd. De centrale zorgt er ook voor dat bij de retourrit een passend voertuig voor komt rijden. (zie ook Extra rechten/..). Pagina 34 van 49

36 Routegebonden vervoer Bij het routegebonden vervoer (naar dagbesteding of school) wordt bij de start van het vervoer bepaald of u of uw kind iedere rit vervoerd moet worden in een rolstoelvoertuig met lift. Er komt dan steeds een rolstoelbus voorrijden. 75. Niemand aanwezig Vraagafhankelijk vervoer U dient zelfstandig te kunnen reizen. Hiermee wordt bedoeld dat van u verwacht wordt dat u zelf een passende oplossing bedenkt wanneer er op het adres van bestemming niemand aanwezig is om de deur open te doen en u te ontvangen, bijvoorbeeld door het bestellen van een nieuwe terugrit of telefonisch contact zoeken met diegene waarmee de afspraak was ingepland. Als u daar niet toe in staat bent dient u te reizen met een begeleider. Deze indicatie kunt u aanvragen bij het Wmo-loket van uw gemeente. Routegebonden vervoer Ouders/verzorgers zijn er verantwoordelijk voor dat de leerling wordt opgevangen als deze thuis komt. Pagina 35 van 49

37 76. Reis niet onderbreken De chauffeur mag u niet toestaan om uw reis kort te onderbreken en daarna de reis voort te zetten. Bijvoorbeeld omdat u een korte boodschap wilt doen (geld pinnen, iets afgeven) of omdat u een andere (nietgeboekte) medereiziger wilt ophalen. IX. Uitvoering van de rit 77. Gedrag reiziger Algemeen (alle uitvoeringsvormen) Van u als reiziger verwachten we dat u of uw kind zich in het voertuig netjes en respectvol naar de chauffeur en medepassagiers gedraagt. U zorgt ervoor dat u of uw kind de orde, rust, veiligheid en bedrijfsgang niet verstoort. Als verstoring beschouwen wij onder meer: het hinderen van de chauffeur of medepassagiers zichzelf of anderen in een onveilige situatie brengen weigeren een pas te tonen of te betalen onzedelijke handelingen verrichten beledigende of discriminerende taal gebruiken. Aanwijzingen van de chauffeur dient u of uw kind op te volgen. In het voertuig mag niemand roken, drinken of eten. Wanneer u of uw kind zich hier niet aan houdt mag de chauffeur weigeren om u of uw kind mee te nemen. Ook verwachten we van u of uw kind dat u/deze zich netjes en respectvol gedraagt bij het contact met een medewerker van de centrale. Routegebonden vervoer van leerlingen Van leerlingen wordt bovendien verwacht dat zij: rustig in- en uitstappen niet snoepen in het voertuig niet aan de spullen van een ander komen niet aan de bediening van de radio, ramen, portieren of de rolstoellift komen Medepassagiers en medewerkers die betrokken zijn bij het vervoer kunnen een klacht over uw gedrag of dat van uw kind melden bij de Vervoercentrale. Dit zou kunnen leiden tot een (tijdelijk) Reisverbod/.. of de beëindiging van het georganiseerde vervoer naar school. Zie ook Weigeren vervoer/ Pagina 36 van 49

38 78. Veiligheidsgordel Iedereen moet de veiligheidsgordel gebruiken. De chauffeur controleert dit en vertrekt niet voordat iedereen de gordel vast heeft gemaakt. Op verzoek helpt de chauffeur u bij het vastmaken. Ook als u zittend in uw rolstoel vervoerd wordt draagt u de veiligheidsgordel. In ieder voertuig is een verlengstuk voor de veiligheidsgordel beschikbaar. Wanneer u de gordel om medische redenen niet kunt dragen, moet u daarvoor een ontheffing hebben. Deze moet u bij u hebben en aan de chauffeur kunnen tonen. Zo n ontheffing kunt u aanvragen bij het CBR, Divisie Rijgeschiktheid ( , 10 ct. per minuut). U krijgt dan een formulier met een medische vragenlijst toegezonden. De ingevulde lijst moet door uw huisarts of specialist worden ondertekend. U stuurt het formulier en de lijst terug naar het CBR. Het aanvragen van een ontheffing kost geld. Zie ook voor een brochure over de ontheffing. Als u de gordel niet wilt dragen omdat deze in uw hals snijdt, is een aparte gordelgeleider voor u misschien een oplossing. De gordelgeleider (gordelclip) zorgt ervoor dat het diagonale deel van de autogordel niet over de hals loopt. Als u deze wilt gebruiken moet u deze zelf aanschaffen en meenemen als u reist. Een gordelgeleider die het heupdeel met het diagonale deel verbindt mag niet. Een aparte gordelgeleider mag alleen gebruikt worden door: kinderen kleiner dan 1,50 meter die te zwaar zijn voor een zittingverhoger (36 kilo of zwaarder); volwassenen die kleiner zijn dan 1,50 meter. 79. Vastzetten rolstoel De chauffeur beoordeelt of uw rolstoel veilig vervoerd kan worden. Hij zorgt er voor dat u en uw rolstoel of ander hulpmiddel goed vastgezet worden. Hij zorgt voor het in- en uitrijden van de rolstoel of ander hulpmiddel. Verder zorgt hij er voor dat rolstoelvastzetmateriaal goed wordt opgeborgen zodat dit geen gevaar oplevert tijdens het rijden of tijdens het in- en uitstappen. 80. Inrijden scootmobiel Als u met uw scootmobiel reist rijdt de chauffeur altijd uw scootmobiel het voertuig in. U stapt lopend in en neemt plaats op een reguliere zitplaats. 81. Overstap naar zitplaats U mag niet zittend op uw scootmobiel of een opvouwbare rolstoel vervoerd worden. U moet dan tijdens de rit op een reguliere zitplaats plaatsnemen. Ook voor overige rolstoelgebruikers geldt dat een overstap naar een reguliere zitplaats, indien mogelijk, uit veiligheidsredenen altijd de voorkeur heeft. U mag nooit lopend via de lift het voertuig betreden. Pagina 37 van 49

39 82. Combineren Vraagafhankelijk vervoer Uw rit wordt zoveel als mogelijk gecombineerd met de rit van een andere reiziger waardoor u een deel van uw reis samen met een of meer medereizigers aflegt. Hierdoor kan het gebeuren dat u de ene keer alleen in het voertuig zitten en de andere keer samen met één of meer medepassagiers reist. U huurt als het ware een zit-/rolstoelplaats in een voertuig. Routegebonden vervoer Binnen dit vervoerstype worden vaste ritten zoveel als mogelijk gecombineerd met steeds dezelfde personen. Indien er reizigers aan een route worden toegevoegd of komen te vervallen, wijzigt de route. 83. Reisverbod Er kan u een reisverbod worden opgelegd. Wanneer de vervoercentrale van een vervoerder of medereiziger een klacht over uw gedrag ontvangt, wordt dit door de Klachtenafhandeling onderzocht en bij de vervoerder om nadere toelichting gevraagd. De klachtenafhandelaar neemt ook contact met u op om uw kant van het verhaal te horen. Wanneer deze op basis hiervan de klacht over u terecht vindt, kan deze u een sanctie opleggen. Afhankelijk van de aard van de misdraging kan dit een officiële waarschuwing zijn, een vergoeding van kosten of een tijdelijk of permanent reisverbod. Een tijdelijk reisverbod geldt voor drie tot zes maanden. Wanneer het een reiziger met een Wmo-pas betreft wordt dit altijd aan de gemeente van herkomst gemeld. Ook wanneer een reiziger veel loosmeldingen blijft veroorzaken kan dit een leiden tot een reisverbod. 82. Reisverbod besmettelijke ziekte Vervoercentrale Stedendriehoek kan ook een reisverbod instellen wanneer u een besmettelijke ziekte heeft. Als u bijvoorbeeld besmet bent met de ziekenhuisbacterie MRSA mag u niet met het vervoer reizen. Wij rekenen erop dat u zelf de verantwoordelijkheid neemt om u te melden als u met MRSA besmet bent. (Contactgegevens/..). In het belang van alle andere reizigers vervoeren wij niemand van en naar wooninstellingen waar besmettelijke virussen zijn aangetroffen. Een voorbeeld is het zeer besmettelijke NORO-virus. Vervoercentrale Stedendriehoek vraagt instellingen die door besmetting van dit virus zijn getroffen, dit zelf onmiddellijk te melden. (Contactgegevens/..). 84. Cameratoezicht Net als in de meeste stads- en streekbussen zijn in veel voertuigen camera s aanwezig. Deze zijn uitsluitend bedoeld om de veiligheid van reizigers en chauffeurs te bevorderen. De opnamen kunnen worden gebruikt als zich in het voertuig mogelijk strafbare feiten hebben voorgedaan. In dat geval kunnen de opnamen aan de politie worden overgedragen. Omdat de termijn voor het indienen van klachten is gesteld Pagina 38 van 49

40 op drie weken, worden de opnamen na 4 weken vernietigd. (Zie ook Maatregelen voor optimale dienstverlening/ ). X. Hulpmiddelen en bagage 85. Hulpmiddelen Wanneer u of uw kind altijd een hulpmiddel nodig heeft, is het beter om dit bij uw of de gegevens van uw kind te laten vastleggen. Iedereen met een vervoersindicatie (Wmo of Leerlingenvervoer) moet dit via de gemeente regelen. Iedereen zonder vervoersindicatie (OV-reizigers) kan dit met de centrale doen. Zie ook de Eisen aan hulpmiddelen/.. voor veilig vervoer. Hulpmiddelen die meegenomen kunnen worden: (duw)rolstoel elektrische rolstoel opvouwbare rolstoel rollator scootmobiel aankoppelbare handbike opvouwbare loopfiets Hulpmiddelen die in ieder geval niet mee mogen: fiets e-bike driewieler vastframe-handbike rolstoelmotor (speedy) ligbedden (Liggend vervoer/..). 86. Liggend vervoer Vervoercentrale Stedendriehoek biedt zittend vervoer. Wij kunnen u niet vervoeren als u liggend vervoerd moet worden. Neemt u in dat geval contact op met uw gemeente. 87. Eisen aan hulpmiddelen Alle hulpmiddelen tot maximaal 1,30 meter lang, 85 cm breed en 1,35 meter hoog mogen gegarandeerd mee. Als uw hulpmiddel groter is, moet u de afmetingen en/of bijzonderheden bij uw klantgegevens laten noteren. Op deze wijze kan de planner dan bekijken of uw rolstoel mee kan en in welk voertuig. De planner kan dan ook rekening houden met het aantal hulpmiddelen en passagiers dat verder nog in het voertuig mee kan. Uw hulpmiddel moet voorzieningen hebben zodat het veilig vastgezet en vervoerd kan worden, eventueel als bagage (opvouwbare rolstoel, rollator, aankoppelstuk handbike, opvouwbare loopfiets). Wanneer u in het hulpmiddel vervoerd wordt, moet u zelf veilig de driepuntsgordel kunnen dragen. U kunt niet reizen als dat niet kan. Voor richtlijnen hierover verwijzen wij u naar de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden van Vilans. Pagina 39 van 49

41 88. Hoeveel bagage U mag naast eventuele hulpmiddelen maximaal 1 groot stuk bagage meenemen. Dit kan gaan om een koffer, een opklapbare kinderwagen, opklapbare rollator, afkoppelbare handbike etc. Dit moet u dan wel aangeven bij het bestellen van uw rit. Ook als u een extra rolstoel wilt meenemen om bijvoorbeeld te sporten, moet u dit aangeven bij de ritbestelling. De chauffeur beoordeelt of de bagage inderdaad mee kan en veilig vervoerd kan worden. XI. Bijzonderheden voor Wmo-reizigers 89. Extra rechten Als u of uw kind via de gemeente op basis van een wettelijke regeling tot het vervoer wordt toegelaten kan u of uw kind van uw gemeente extra rechten krijgen voor wat betreft het vervoer(middel). De extra rechten die bestaan zijn: Altijd vervoer per taxipersonenwagen Altijd vervoer per taxibus Altijd Individueel vervoer/.. Altijd voorin zitten Gezinstaxi/.. Kamer-tot-kamer vervoer/.. Niet elke gemeente kent deze rechten. Deze verschillen per gemeente. Zo kan men in de gemeente Deventer geen rechten krijgen voor voorin zitten. 90. Restricties Een gemeente kan een bestemmingsadres bestemmen als geblokkeerd adres voor Wmo-passen. Een adres wordt dan op basis van huisnummer en postcode geblokkeerd voor ritbestellingen voor een gedefinieerde pashouder(groep). 91. Individueel vervoer Bij de indicatie individueel vervoer mag de Wmo-reiziger niet met andere reizigers gecombineerd worden. De reiziger mag op deze rit zelf wel medepassagiers bijboeken. De rit wordt rechtstreeks uitgevoerd zonder omrijden. 92. Gezinstaxi Bij de indicatie gezinstaxi huurt de Wmo-reiziger als het ware het voertuig voor de duur van de rit. De gemeente legt vast hoeveel mensen (maar met een maximum van 5) de Wmo-reiziger mee mag nemen. De Wmoreiziger betaalt alleen voor zichzelf de Wmo-reizigersbijdrage. De overige passagiers rijden kosteloos mee. 93. Kamer-tot-kamer vervoer Bij de indicatie kamer-tot-kamer vervoer wordt de Wmo-reiziger opgehaald en teruggebracht in de woning of kamer in plaats van bij de voordeur. De chauffeur helpt indien gewenst bij het aantrekken van jas en Pagina 40 van 49

42 helpt om de woning veilig achter te laten. U mag de chauffeur niet vragen om te helpen bij andere dingen (bijvoorbeeld hulp bij toiletbezoek, medische hulp, steunkousen aantrekken etc.). De chauffeur begeleidt de Wmo-reiziger naar het voertuig en omgekeerd. 94. Vervoersbudget Als uw gemeenten het aantal kilometers dat u jaarlijks tegen het lage tarief mag reizen beperkt, heeft u een vervoersbudget. Momenteel kennen in vervoersregio Stedendriehoek alleen de gemeenten Zutphen en Deventer zo n budget. De hoogte van dit jaarlijkse budget is in Zutphen en in Deventer kilometer. In individuele gevallen kan het college hiervan afwijken. Uw gereden kilometers worden steeds van uw budget afgetrokken. Als uw budget op is reist u tegen het OV-tarief, tenzij u goede redenen heeft om bij uw gemeente een hoger budget aan te vragen. De speciale rechten die u als Wmo-reiziger mogelijk had gekregen van uw gemeente vervallen vanaf het moment dat uw budget op is. Het pasnummer blijft geldig en verandert niet. Als u vragen heeft over de toekenning of hoogte van uw budget kunt u het beste contact opnemen met uw gemeente. De telefonist informeert u op verschillende manieren en momenten over het resterende budget Zie Informatie over persoonlijk vervoersbudget/..(zie / ). 95. Nuttige informatie over de reiziger Uw gemeente kan informatie over uw beperking bij uw gegevens vastleggen als dit van belang is voor het goed uitvoeren van de rit. Bijvoorbeeld informatie over slechtziendheid of slechthorigheid. Een OVreiziger kan dit soort informatie zelf via de Informatie- en klachtenlijn laten registreren bij de pas of bij de ritaanvraag. XII. Kwaliteit 96. Calamiteiten/slecht weer Vervoer moet verantwoord plaatsvinden. Als de uitvoering van het vervoer last heeft van een calamiteit of weersomstandigheid, overleggen de centrale en de vervoerders met elkaar. De verantwoordelijke persoon bij de Vervoercentrale beslist of het vervoer nog rijdt of op welke wijze de dienstverlening wordt aangepast en verspreidt deze informatie zo breed mogelijk. Als besloten wordt dat reizigers ondanks slechte weersomstandigheden als service toch nog vervoerd worden, gelden de gebruikelijke marges en omrijtijden niet. Als besloten wordt dat (bepaalde) ritten niet meer uitgevoerd worden, belt de centrale de betreffende reizigers om te vertellen dat zij niet meer kunnen worden opgehaald. Dit geldt alleen als er een telefoonnummer van de reiziger beschikbaar is. Als er in dit verband bijzonderheden te melden zijn kunt u deze vinden op de website van de Vervoercentrale. Pagina 41 van 49

43 97. Kwaliteit en tevredenheid De centrale houdt in de gaten wat de kwaliteit is van de dienstverlening en wat de tevredenheid is van de reizigers. Hiervoor gebruikt de Vervoercentrale een aantal verschillende manieren en instrumenten: Analyse van het verloop van de ritten Analyse klachten Analyse ritgegevens Controles op de weg /.. De vervoercentrale vraagt aan reizigers hoe tevreden ze zijn over de dienstverlening. Zij doet dit bijvoorbeeld via: Een groepsgesprek met reizigers/.. Telefoon enquête/.. (Schriftelijk) kklanttevredenheidsonderzoek/ Controles op de weg Een medewerker van de vervoercentrale voert regelmatig controles uit op het moment dat een rit uitgevoerd wordt. Deze medewerker is herkenbaar door een badge met logo en naam. U kunt hem tijdens de rit tegenkomen. Hij controleert bijvoorbeeld of de chauffeur juist handelt en of het voertuig in orde is. Daarnaast mag deze medewerker ook aan de reiziger vragen om de vervoerspas en legitimatiebewijs te tonen. 99. Reizigersconsultatie Er wordt een overleg met reizigers ingesteld. Dit kan in een vaste samenstelling of in een wisselende samenstelling zijn. De bedoeling van dit overleg is om de directeur van de vervoercentrale te informeren over ervaringen met de uitvoering van het vervoer Telefoon enquête De medewerkers van de vervoercentrale bellen periodiek een aantal reizigers. Ze stellen dan vragen over de rit die het laatst gereden is. De uitkomsten worden vastgelegd en geven een beeld van de tevredenheid over de dagelijkse uitvoering Klanttevredenheidsonderzoek Een deel van de reizigers wordt periodiek benaderd voor deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten van dit onderzoek worden o.a. via de website gepubliceerd Voertuig De wet en de opdrachtgever stellen allerlei eisen aan de in te zetten voertuigen en de centrale controleert hierop. Voor u als reiziger zijn vooral de volgende eisen aan de voertuigen van belang: Het voertuig moet comfortabel, goed onderhouden en rookvrij zijn; In het voertuig moeten aanwezig zijn: blusapparaat, blusdeken, EHBO koffer, noodhamer en minimaal één gordelverlenger; Pagina 42 van 49

44 Tussen 1 november en 1 maart moeten alle wielen van winterbanden zijn voorzien; Ze zijn voorzien van goedwerkende navigatie- en communicatie apparatuur; Er moet voldoende ruimte zijn voor rolstoelen en bagage en deze moeten veilig vervoerd kunnen worden. Bij vervoer met een personenauto mogen twee passagiers op de achterbank vervoerd worden. Als er sprake is van drie gelijkwaardige zitplaatsen, mogen er drie personen op de achterbank vervoerd worden Herkenbaarheid voertuig De voertuigen hebben vooralsnog geen logo-sticker aan de buitenkant. Als er een voertuig ingezet wordt zonder bestickering dan moet er een duidelijk zichtbaar bord achter de voorruit geplaatst zijn met logo en aanduiding van PlusOV. De naam van de vervoerder mag op het voertuig staan Toegankelijkheid Het voertuig moet voor u als reiziger toegankelijk zijn. Wanneer nodig hebben (rolstoel-)bussen hebben een verlaagde instap. Er zijn in deze voertuigen ook vasthoudbeugels en stangen aangebracht Eisen chauffeur De wet en de opdrachtgever stellen allerlei eisen aan de in te zetten chauffeurs. De centrale controleert hierop. Voor u als reiziger zijn de volgende aan de chauffeur gestelde eisen zichtbaar en/of van belang. De chauffeur: kent de spelregels; is klantvriendelijk, dienstverlenend en sociaal vaardig; is correct en representatief gekleed en herkenbaar als chauffeur door badge of uniform; heeft kennis van beperkingen en kan omgaan met diverse beperkingen; heeft een certificaat levensreddend handelen en reanimatie; heeft kennis van en ervaring met het opklappen, bedienen en vastzetten van de verschillende hulpmiddelen; beheerst zit- en tiltechniek voor passagiers met een beperking; spreekt goed Nederlands is op de hoogte van de beperkingen en het gedrag van de leerlingen die hij vervoert. Pagina 43 van 49

45 106. Dienstverlening chauffeur In de voorgaande onderwerpen is vaak al aangegeven wat u van de chauffeur mag verwachten. In het kort verwachten we van de chauffeur dat hij: aanbelt bij aankomst ophaaladres, op verzoek ook bij het bestemmingsadres (niet van toepassing bij het vervoer van leerlingen); u van en naar de voordeur begeleidt en u helpt bij in- en uitstappen; u helpt met bagage; controleert aan de hand van de vervoerspas of de vervoerslijst of de juiste persoon instapt; indien van toepassing: de vervoerspas doorhaalt in de boordcomputer voor de registratie van de rit erop toeziet dat in het voertuig nooit gerookt wordt, geen alcohol gebruikt wordt en niet gegeten wordt; zorgt voor orde en rust in het voertuig; zorgt dat er (op verzoek van een reiziger) geen muziek afgespeeld wordt; zorgt voor veilig en comfortabel vervoer; verkeersdrempels rustig en beheerst passeert; toeziet op het gebruik van veiligheidsgordels; zorgt voor het in- en uitrijden en vastzetten van een rolstoel scootmobiel, rollator en kinderzitjes; rolstoelvastzetmateriaal opbergt. Ten slotte mag de chauffeur de reiziger naar zijn/haar legitimatiebewijs vragen ter controle op het gebruik van de Wmo-vervoerspas. De vervoerder meldt eventuele vermoedens van misbruik bij de centrale. Informatie en klachten 107. Informatie over mogelijkheden Voor algemene informatie over reismogelijkheden in uw regio kunt u de website raadplegen of kunt u bellen met de Informatie- en klachtenlijn. Er staat ook veel informatie op de website van de vervoercentrale of in de brochure. Wanneer u wilt weten of een bepaalde bestemming voor u bereikbaar is, of wat een bepaalde reis kost, belt u naar de centrale. Doet u dit bij voorkeur in de daluren. (Contactgegevens/..) Informatie over geboekte ritten Voor informatie of wijziging van door u geboekte ritten kunt u kijken op uw Persoonlijke internetpagina/ of bellen met de centrale (Contactgegevens/..). Pagina 44 van 49

46 109. Verlies of diefstal van de vervoerspas Verlies of diefstal van de vervoerspas moet u melden bij de vervoercentrale. Uw pasnummer vervalt dan en uw pas wordt geblokkeerd. Na aanmelding en betaling (indien van toepassing) ontvangt u binnen enkele dagen een nieuwe pas met een nieuw pasnummer. Let op: bij verlies of diefstal van uw pas worden alle geboekte ritten en vaste ritten verwijderd. Zodra u uw nieuwe pas heeft ontvangen moet u deze ritten opnieuw bestellen. In de tussenliggende tijd kunt u als OV-reiziger zonder pas ritten bestellen en als OV-reiziger reizen Gevonden voorwerpen Als u iets bent verloren of vergeten in het voertuig kunt u dit doorgeven via de website of u belt de Informatie- en klachtenlijn (Contactgegevens/..). De telefonist vraagt u naar uw pasnummer, datum en tijd van de rit en eventueel herkomst- of bestemmingsadres. Uiteraard wordt ook genoteerd wat u kwijt bent en eventueel bijzondere kenmerken daarvan. De telefonist mailt deze gegevens naar de centrale van de vervoerder die u heeft vervoerd. Deze doet zonodig navraag bij de betreffende chauffeur. De centrale van de vervoerder neemt rechtstreeks contact met u op als uw eigendom gevonden is. Samen kunt u dan bespreken hoe het voorwerp weer bij u terecht komt. De vervoercentrale Stedendriehoek heeft hier na het sturen van de mail geen rol meer in Persoonlijke internetpagina Als u een vervoerspas heeft kunt u via de website uw ritten nakijken. U kunt alle ritten zien die u al gereden heeft en ook de ritten die u al gereserveerd heeft. De reizigers uit Deventer en Zutphen kunnen hier ook hun resterende Vervoersbudget/.. zien en een Ritoverzicht/. Hoe u kunt inloggen staat vermeld op de website van Vervoercentrale Stedendriehoek Ritoverzicht Een ritoverzicht met gereisde ritten en kilometers kan belangrijk zijn voor bijvoorbeeld de jaaropgave belastingen. Als u een vervoerspas heeft kunt u dit ritoverzicht zelf bekijken en printen vanaf uw Persoonlijke internetpagina/. Bij de Vervoercentrale kunt u een papieren versie van het ritoverzicht bestellen. Deze wordt u per post toegestuurd. De kosten voor een maandoverzicht zijn 5 euro, voor een jaaroverzicht 15 euro Klacht melden Wanneer u ontevreden bent over de dienstverlening van de centrale of de vervoerder kunt u hierover een klacht indienen. U kunt u uw klacht op de volgende manieren indienen: Via de website Schriftelijk via de klantreactiekaart of per brief Telefonisch vide de informatie- en klachtenlijn Zie ook: (Contactgegevens/..). Op de website van PlusOV is de klantreactiekaart ook online beschikbaar (klik hier). Pagina 45 van 49

47 Het is niet voldoende als u klaagt bij de chauffeur. Uw klacht wordt dan niet geregistreerd en de vervoercentrale weet dan niet van uw klacht. In geval van letsel of schade dient u rechtstreeks de vervoerder aansprakelijk te stellen. Bij de Vervoercentrale kunt u de contactgegevens opvragen (Contactgegevens/..). Het is belangrijk dat u de klacht binnen 3 weken na de bestelde en/of verreden rit doorgeeft. De Vervoercentrale stuurt u binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging waarin staat welke partij uw klacht zal afhandelen. Als u een klantreactiekaart heeft gebruikt om uw klacht in te dienen, krijgt u bij de brief ook een nieuwe klantreactiekaart. Bij een klacht over de uitvoering van de rit stuurt de Vervoercentrale de klacht binnen twee werkdagen door naar de vervoerder om deze te onderzoeken. U krijgt binnen 10 werkdagen na registratie van de klacht antwoord op uw klacht. Als dit niet mogelijk is, krijgt u te horen binnen welke termijn dit wel het geval is. Als uw klacht gegrond is wordt uw rit gratis en wordt uw ritbijdrage niet in rekening gebracht of krijgt u de betaalde bijdrage van de betreffende rit terug. Mocht u het niet eens zijn met de klachtafhandeling dan kunt u dit kenbaar maken bij de vervoercentrale. Deze oordeelt in dit kader of uw bezwaar het beste ter beoordeling terug kan naar de afhandelaar, zelf uw bezwaar in behandeling neemt of dat deze wordt voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtencommissie werkt onafhankelijk en ziet vooral toe op de gevolgde procedure. U dient uw bezwaar op de klachtafhandeling binnen drie weken na dagtekening van de afhandelingsbrief, schriftelijk te richten aan de vervoercentrale o.v.v. bezwaar klachtafhandeling en het klachtnummer. U ontvangt van de behandelende partij bericht. Voor meer informatie zie de Klachtenprocedure, deze vindt u op de website (klik hier) Communicatie De Vervoercentrale informeert de reiziger op verschillende manieren. Er is een website en er zijn brochures. Verder wordt er een digitale nieuwsbrief uitgegeven waarvoor u zich kunt opgeven via de website. Pashouders krijgen enkele malen per jaar ook een nieuwsbrief toegestuurd. Voor meer informatie zie Maatregelen voor optimale dienstverlening Om u in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn, worden telefoongesprekken opgenomen en kunnen er camera s zijn in de voertuigen. Inkomende gesprekken worden drie maanden bewaard. Camerabeelden uit de voertuigen worden in ieder geval drie weken bewaard. Pagina 46 van 49

48 116. Websites Hieronder zijn websites opgesomd die, naast de website mogelijk interessant zijn voor u als gebruiker: Pagina 47 van 49

49 Wijzigingen Hieronder vindt u een Overzicht van de onderwerpen die veranderd zijn sinds de vorige versie. Toegevoegd: Gewijzigd: Pagina 48 van 49