Interne klachtenregeling Gezondheidscentrum De Kroonsteen - De Vuursteen Herzien april 2015

Transcriptie

1 Interne klachtenregeling Gezondheidscentrum De Kroonsteen - De Vuursteen Herzien april 2015 Deze interne klachtenregeling is in mei 2011 getoetst en goedgekeurd door Zorgbelang Gelderland Schoolstraat BG Malden tel info@dekroonsteendevuursteen.nl

2 Interne klachtenregeling van Stichting Gezondheidscentrum De Kroonsteen - De Vuursteen Algemeen / Werkingsfeer Deze interne klachtenregeling is geldig voor de aan de stichting gezondheidscentrum De Kroonsteen - De Vuursteen verbonden praktijkhouders met zijn/haar medewerkers, te weten huisartsenpraktijken, apotheek en fysiotherapiepraktijken. Alsmede voor de meeste overige hulpverleners die gedeeltelijk werkzaam zijn in het gezondheidscentrum maar niet aan de stichting verbonden zijn. Deze interne klachtenregeling legt vast op welke manier klachten over het functioneren van het gezondheidscentrum als organisatie, of klachten over het handelen van individuele medewerkers, gemeld en behandeld kunnen worden. Respect voor de belangen van betrokkenen en hun recht op een zorgvuldige behandeling staan voorop. Het gezondheidscentrum ziet een klacht als een suggestie voor verbetering en een instrument voor kwaliteitsverbetering van de zorg en dienstverlening! Uitgangspunten De interne klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a. de klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde; b. het gezondheidscentrum biedt de mogelijkheid tot bemiddeling van klachtafhandeling door de coördinator/manager, die tevens klachtenfunctionaris van het gezondheidscentrum is; c. de interne klachtenregeling behelst een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures; d. de interne klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig, hetgeen onder meer betekent dat het gezondheidscentrum aan de klager geen kosten in rekening brengt; e. het gezondheidscentrum biedt de mogelijkheid tot verwijzing naar externe klachtencommissies per beroepsgroep. f. voor onafhankelijke ondersteuning kan de klager ook terecht bij de afdeling Informatie en Klachtenopvang van Zorgbelang Gelderland. g. de klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich rechtstreeks te wenden tot beroeps klachtencommissies, het Regionaal Tuchtcollege (zie bijlage I) of de civiele rechter of de strafrechter (via aangifte bij de politie). 1. Begripsomschrijving 1.1 Klager: de patiënt/cliënt die gebruik heeft gemaakt, maakt of wil maken van de diensten van het gezondheidscentrum en hierover een klacht heeft. 1.2 Aangeklaagde: de persoon en/of instelling op wie de klacht betrekking heeft. 1.3 Klacht: een individuele uiting van onvrede of ongenoegen over een gedraging, een behandeling, bejegening of nalatigheid die door de klager als onjuist of onterecht wordt ervaren. 1.4 Klachtenbemiddeling: de eerste fase in de klachtenprocedure, waarin de coördinator / klachtenfunctionaris tracht door bemiddeling tussen klager en aangeklaagde een oplossing te vinden voor de klacht. 1.5 Bestuur: het bestuur van Stichting Gezondheidscentrum De Kroonsteen De Vuursteen. 1.6 Coördinator/manager: degene die belast is met de coördinatie van het gezondheidscentrum. 1.7 Klachtenfunctionaris: degene die belast is met de klachtenbemiddeling. Pagina 2 van 8

3 1.8 Medewerker: degene die krachtens een arbeidsovereenkomst of samenwerkings-, detacherings- of waarneemcontract werkzaam is bij een van de praktijkhouders binnen het gezondheidscentrum. 1.9 Overige hulpverleners: degenen die (vaak gedeeltelijk) spreekuur houden in het gezondheidscentrum maar niet aan de stichting verbonden zijn Patiënt / Cliënt: iemand die gebruik maakt van de diensten van het gezondheidscentrum. 2. Doel Deze interne klachtenregeling heeft tot doel: a. dat klacht, klager en aangeklaagde op juiste wijze worden behandeld; b. het creëren van herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde; c. dat het hulpverleningsbeleid en de organisatie zo mogelijk worden aangepast om klachtenherhaling te voorkomen. 3. Algemene bepalingen 3.1 Inschakelen klachtenfunctionaris In geval van een klacht probeert de patiënt/cliënt de klacht eerst te bespreken met de betrokken medewerker. Mocht dit niet tot overeenstemming leiden of niet gewenst zijn, dan kan de klager zich wenden tot de coördinator/manager, die tevens klachtenfunctionaris is, verder zo te noemen Externe klachtenbehandeling De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich rechtstreeks te wenden tot een andere instantie (zie bijlage I). Ook als de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, zal de klachtenfunctionaris de klager attenderen op de mogelijkheid van externe klachtencommissies (zie bijlage) en indien gewenst hiernaar verwijzen. 3.3 Termijn van klachtafhandeling De klager krijgt een reactie/bevestiging van de klacht binnen 2 weken na indienen van de klacht. Het streven is om de klachtafhandeling zo spoedig mogelijk, docht uiterlijk binnen 3 maanden af te ronden. 3.4 Het verstrekken van inlichtingen aan derden Het gezondheidscentrum is verplicht de bij haar bekende informatie, die betrekking heeft op de klacht, te verstrekken aan een externe klachtencommissie of instantie, indien deze daarom vraagt en de klager toestemming geeft aan het gezondheidscentrum deze informatie te verstrekken én voor zover de vertrouwelijkheid met betrekking tot derden dit toelaat. De mate van vertrouwelijkheid wordt bepaald door de geldende wetgeving. 3.5 Het inzien van schriftelijke stukken Zowel de klager als de betrokken medewerker worden in gelegenheid gesteld, stukken die betrekking hebben op de klacht in te zien, voor zover de vertrouwelijkheid met betrekking tot derden dit toelaat. De mate van vertrouwelijkheid wordt bepaald door de geldende wetgeving. 3.6 Geheimhouding Iedereen die bij de afhandeling van de klacht betrokken is, heeft een wettelijke geheimhoudingsplicht ten aanzien van alle gegevens die hem/haar bij de afhandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. 3.7 Hoorplicht Klager, aangeklaagde en/of leden van de organisatie worden door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid gesteld hun visie op de klacht te geven. Dit kan mondeling of schriftelijk gebeuren. Betrokkenen kunnen zich laten vertegenwoordigen en/of laten bijstaan door derden. 3.8 Contact met de Regionale Inspectie voor de Gezondheidszorg. Als naar het oordeel van de klachtenfunctionaris contact met of melding aan de Regionale Pagina 3 van 8

4 Inspectie voor de Gezondheidszorg nodig is dan dient dit te gebeuren door de manager die daarvan het bestuur op de hoogte stelt. 4. Procedure 4.1 Een klacht kan worden ingediend door: - de klager; - zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger; - personen die daartoe door de klager schriftelijk zijn gemachtigd; - nabestaanden. Wanneer het om een kind jonger dan 12 jaar gaat, kan de klacht ingediend worden door de wettelijke vertegenwoordiger(s). Kinderen van 12 jaar tot en met 15 jaar kunnen een klacht indienen samen met hun ouder(s). Kinderen van 16 jaar en ouder kunnen zelfstandig een klacht indienen. 4.2 Zowel de klager als de aangeklaagde kan zich laten bijstaan door een derde. 4.3 Een klacht wordt mondeling of schriftelijk ter kennis gebracht van de klachtenfunctionaris. 4.4 Anonieme klachten kunnen niet in behandeling genomen worden. Anonieme suggesties voor verbetering van de dienstverlening kunnen eventueel gedeponeerd worden in de brievenbus van de coördinatie. 4.5 De belangrijkste taken van de klachtenfunctionaris zijn: - het verhelderen van een klacht of ongenoegen; - het geven van informatie en advies; - het bemiddelen bij een klacht tussen klager en betrokken medewerker/praktijk. - proberen om tot een oplossing te komen. 4.6 De klachtenfunctionaris tracht te bemiddelen in het geschil; zij hoort daartoe beide partijen. 4.7 Daarna wordt een gesprek voorgesteld waarin beide partijen aanwezig zijn. 4.8 De klachtenfunctionaris geeft uitsluitsel over de bemiddeling aan klager en aangeklaagde. 4.9 Aan klager wordt gevraagd of hij/zij tevreden is over de bemiddeling van de klacht. Indien de klager zich niet met het resultaat van bemiddeling kan verenigen, wordt deze door de klachtenfunctionaris geattendeerd op de mogelijkheden van externe klachtencommissies. De klachtenfunctionaris biedt de patiënt / cliënt aan hierbij te ondersteunen Registratie De klachtenfunctionaris houdt een registratie bij waarin van alle klachten bemiddelingen een korte omschrijving wordt opgenomen. Daarbij is ook opgenomen of en welke acties zijn ondernomen om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Het register is vertrouwelijk van aard en wordt beheerd door de klachtenfunctionaris. Jaarlijks, vóór 1 mei wordt een verslag, ontdaan van persoonlijke gegevens, aangeboden aan het bestuur van de stichting. Het verslag behelst een overzicht van de activiteiten van de klachtenfunctionaris, met evt. aanbevelingen. In het jaarverslag van de stichting wordt kort gerapporteerd over de klachtenafhandeling. 5. Bijzondere besluitvorming In alle gevallen waarin het reglement niet voorziet, beslist het bestuur. Bijlagen: Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Externe klachtencommissies Klachtenformulier Klachtenfolder patiënten Pagina 4 van 8

5 Bijlage 1 Externe klachtencommissies Klachtenregeling Huisartsenzorg ( Secretariaat klachtenregeling huisartsenzorg Zuid-Nederland Postbus 8018, 5601 KA Eindhoven Tel. (040) (ma-do uur) Klachtencommissie Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie ( Commissie van Toezicht Gedragsregels Postbus 248, 3800 AE Amersfoort Tel. (033) Klachtencommissie Openbare Apotheek Postbus 1136, 1400 BC Bussum Tel. (035) Klachtenregeling Craniosacraaltherapie Register craniosacraaltherapie Nederland ( Postbus 259, 6880 AG Velp Tel. (06) register-rcn@planet.nl Klachtencommissie Alternatieve Behandelwijzen (o.a. Acupunctuur) ( Postbus 2122, 6020 AC Budel Tel. (0495) kab@kab-klachten.nl Klachtenfunctionaris Eerstelijnspsycholoog ( Osdorper Ban 7a, 1068 LD Amsterdam Tel. (020) klachtenfunctionaris@lve.nl Klachtenregeling Sportarts Klachtenregeling Vereniging voor Sportgeneeskunde ( Postbus 52, 3720 AB Bilthoven Tel. (030) Klachtenregeling Logopedisten Nederlandse Vereniging voor Logopedie en Foniatrie (NVLF) ( Postbus 75, 3440 AB Woerden Tel. (0348) (ma t/m do 8.30 uur uur en vr 8.30 uur uur) Zorgbelang Nederland ( Zorgbelang Gelderland Afdeling Informatie en Klachtenopvang Postbus 5310, 6802 EH Arnhem Tel. (026) Website info@zorgbelanggelderland.nl Zorgbelang Gelderland biedt informatie over zorg en welzijn en een onafhankelijke klachtenopvang. De afdeling informatie en klachtenopvang is iedere werkdag bereikbaar van tot uur op telefoonnummer: (026) of per ikg@zorgbelanggelderland.nl. De dienstverlening van deze afdeling is gratis. Pagina 5 van 8

6 Zorgbelang Limburg Postbus 5185, 6130 PD Sittard Tel. (046) Website Huis voor de Zorg biedt informatie over zorgaanbieders en hulp bij klachten. De afdeling Ervaringen Informatie Klachten (EIKpunt) is bereikbaar van maandag t/m donderdag van tot uur en vrijdag van tot uur op telefoonnummer: (046) of per e- mail: Tuchtcollege Gezondheidszorg ( Regionaal Tuchtcollege Eindhoven (voor Noord-Brabant en Limburg) Postbus 61, 5600 AB Eindhoven Tel. (040) Regionaal Tuchtcollege Zwolle (voor Overijssel, Flevoland en Gelderland) Postbus GB Zwolle Tel. (038) Deze interne klachtenregeling is niet van toepassing op onderstaande hulpverleners die (gedeeltelijk) werkzaam zijn bij De Kroonsteen - De Vuursteen. Zij hebben hun eigen klachtenregeling. Bij een klacht m.b.t. een van deze hulpverleners zal de klachtenfunctionaris de patiënt/cliënt rechtstreeks doorverwijzen naar de betreffende instantie. NIM Maatschappelijk Werk Klachtencommissie NIM Maatschappelijk Werk ( Panovenlaan 1, 6525 DZ Nijmegen Tel. (024) Pagina 6 van 8

7 Bijlage 2 Klachtenformulier Stichting Gezondheidscentrum De Kroonsteen de Vuursteen KLACHTENFORMULIER Vertrouwelijk Klacht binnengekomen Datum en tijdstip: Bij wie : Hoe : Bekend met klachtenregeling via: mondeling / schriftelijk / telefonisch Gegevens klager Naam : Adres en/of telefoon : Ingeschreven bij Soort klacht Omschrijving klacht Verslag gesprek Welke acties zijn er ondernomen om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen? Is de klacht naar tevredenheid van de klager afgehandeld? Is de klager gewezen op de aanwezigheid van een externe klachtencommissie : Wenst de klager daarvan gebruik te maken? ja /nee ja /nee ja/nee Verslag opgemaakt Naam en handtekening Pagina 7 van 8

8 Bijlage 3 Klachtenfolder Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Informatie voor patiënten Heeft u een klacht? Laat het ons weten! De medewerkers van Gezondheidscentrum De Kroonsteen - De Vuursteen vinden een goede dienstverlening erg belangrijk. Toch kan het gebeuren dat u over uw behandeling of uw bezoek aan ons gezondheidscentrum niet tevreden bent. Als dat zo is, horen we dat graag van u. Waarover kunt u klagen? U kunt een klacht indienen als u vindt dat u onjuist bent bejegend, onjuist bent geïnformeerd of onjuist bent behandeld. Ook over onvolkomenheden in de organisatie, zoals lange wachttijden of slechte bereikbaarheid, kunt u een klacht indienen. Bij wie kunt u uw klacht kwijt? Een klacht kunt u het beste direct bespreken met de hulpverlener of medewerker over wie u niet tevreden bent. Die zal met u praten en samen met u de onvrede uit de wereld proberen te helpen. Lost dit gesprek uw probleem niet op, dan kunt u zich wenden tot de coördinator, tevens klachtenfunctionaris van het gezondheidscentrum. Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen? De belangrijkste taken van de klachtenfunctionaris zijn: - het verhelderen van een klacht of ongenoegen; - het geven van informatie en advies; - het bemiddelen bij een klacht. De klachtenfunctionaris kan een gesprek regelen tussen u en de betrokken medewerker, waar zij in de regel bij aanwezig is; - proberen om tot een oplossing te komen. Ontevreden over de afhandeling van uw klacht? Als u zich niet kunt vinden in het resultaat van de interne klachtenafhandeling, dan staat het u vrij uw klacht voor te leggen aan een externe onafhankelijke klachtencommissie. Deze doet uitspraak of uw klacht gegrond of ongegrond is. De klachtenfunctionaris kan u over deze instanties informeren. Interne klachtenregeling Het gezondheidscentrum kent een officiële interne klachtenregeling. Deze regeling is in te zien of kunt u opvragen bij de coördinator. Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is mevrouw Nancy Stensen. Zij is te bereiken via telefoonnummer: (024) Ook kunt u het kantoor van de coördinatie binnenlopen aan de Schoolstraat 8 te Malden. Deze vindt u na de 2 de schuifdeuren aan uw linkerkant (zie bordje coördinatie op de deur). Mevrouw Stensen is meestal op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag aanwezig. Heeft u geen klacht maar een suggestie voor verbetering? U kunt uw idee voor verbetering van onze zorg- en dienstverlening altijd bij de klachtenfunctionaris melden. Dit mag eventueel ook anoniem via een briefje in de brievenbus naast de deur van de coördinatie. Deze interne klachtenregeling is in mei 2011 getoetst en goedgekeurd door Zorgbelang Gelderland. Pagina 8 van 8