Toezichtrapportage 2015 taakuitvoering Kiwa NV en Kiwa Register BV

Transcriptie

1 Toezichtrapportage 2015 taakuitvoering Kiwa NV en Kiwa Register BV Versie: 1.0 Datum 27 februari 2016 Status Definitief 1.0 Doc. Nr. ILT 2016/51853

2 Toezichtrapportage 2013 taakuitvoering Kiwa NV en Kiwa Register BV Colofon Inspectie Leefomgeving en Transport Directie Bedrijfsvoering Koningskade 4 Den Haag Contactpersoon H.J. Keyzer specialistisch adviseur Bedrijfsvoering M +31(0) herman.keyzer@ilent.nl Versie 1.0 Opdrachtgever Directieteam Inspectie Leefomgeving en Transport Auteur H.J. Keyzer Pagina 2 van 13

3 Toezichtrapportage 2013 taakuitvoering Kiwa NV en Kiwa Register BV Colofon 2 Inleiding 4 1 Managementsamenvatting en conclusie Follow up bevindingen toezicht Bevindingen Conclusie 6 2 Opdracht en doelstelling Opdracht Doelstelling Toezichtkader Werkwijze 8 3 Bevindingen Bevindingen overige toezichthouders ISO-audit BSI PKI-Overheid Europese toezichthouders EASA, EMSA en ERA Toepassing wet en regelgeving en kwaliteit dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Vertaling wet- en regelgeving Fraudemanagement Financiële verantwoording Kiwa NV en Kiwa Register BV Boordcomputer Taxi (BCT) Kwaliteitmanagementsysteem Resultaten overige audits 2015 en gesprekken Domein Luchtvaart Domein Scheepvaart Domein Rail en Weg Klachtenafhandeling Ingediende Bezwaarzaken 13 Pagina 3 van 13

4 Toezichtrapportage 2013 taakuitvoering Kiwa NV en Kiwa Register BV Inleiding Met de uitbesteding van taken van de Inspectie Leefomgeving en Transport (hierna: inspectie) in 2010 aan Kiwa NV en in het verlengde hiervan Kiwa Register BV te Rijswijk, is ten behoeve van het toezicht op de rechtmatige uitvoering van de gemandateerde taken en doelmatige bedrijfsvoering een op maat gesneden systeem van verantwoording en controle noodzakelijk. Bij het toezicht van de inspectie op Kiwa Register BV zijn meerdere domeinen binnen de inspectie betrokken. Daarnaast biedt de (inter)nationale wet- en regelgeving ook andere toezichthouders de mogelijkheid toezichtactiviteiten uit te voeren bij Kiwa NV en Kiwa Register BV. De inspectie streeft er naar de controlebelasting van Kiwa NV en Kiwa Register BV doelmatig vorm te geven. Binnen de inspectie is daarom afgesproken dat de bij het toezicht op Kiwa NV en Kiwa Register BV betrokken domeinen hun voornemens voor audits zoveel mogelijk op elkaar afstemmen en de bevindingen delen. Waar mogelijk heeft de inspectie voor deze audit gebruik gemaakt van de toezichtbevindingen van de andere toezichthoudende organisaties en de beschikbare informatie binnen de inspectie Vanuit de inspectie, Logius, BSI en externe Europese toezichthouders zoals EASA zijn in 2014 en 2015 audits uitgevoerd, die gericht waren op specifieke producten en processen of kwaliteitsystemen. Indien het publicatiebeleid van de betreffende organisatie hierbij aansluit zijn waar relevant de bevindingen opgenomen in deze rapportage. Doel van de inspectie is een zo compleet mogelijk inzicht te bieden in de naleving van de overeenkomst tussen inspectie en Kiwa NV. Op basis van de input vanuit de betrokken transportdomeinen van de inspectie is over controlejaar 2015 naast de reguliere onderwerpen extra aandacht besteed aan de resultaten van de activiteiten, gericht op verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan de sector Scheepvaart. Pagina 4 van 13

5 1 Managementsamenvatting en conclusie In deze toezichtrapportage geeft de inspectie een integraal beeld over het presteren van Kiwa NV en Kiwa Register BV binnen de context van de overeenkomst tussen de inspectie en Kiwa NV. Resultaten uit 2015 van andere toezichthouders zijn alleen in deze rapportage opgenomen, indien het beleid van de betreffende organisaties dit mogelijk maakt. Hun aanpak, bevindingen en conclusies dragen bij aan de eindconclusie van de inspectie over de uitvoering van de toegewezen taken door Kiwa NV en Kiwa Register BV. Begin 2016 is naar aanleiding van vraagstelling vanuit de Tweede Kamer besloten dat de toezichtrapportage 2014 door Kiwa Register BV op haar website gepubliceerd zou worden. Deze publicatie werd vergezeld door een overzicht van de uitgevoerde verbeteractiviteiten. De inspectie heeft over de realisatie van deze verbeteractiviteiten op 14 januari 2016 een toezichtrapportage uitgebracht die eveneens is gepubliceerd door Kiwa. 1.1 Follow up bevindingen toezicht 2014 Kiwa Register BV heeft na de vaststelling en bespreking van de toezichtrapportage 2014 een corrective action report (CAR) opgesteld. Het CAR fungeert als leidraad en beheersinstrument voor de uitgevoerde en uit te voeren verbeteractiviteiten. De voortgang wordt gemonitord door het managementteam van Kiwa Register BV. De inspectie heeft de verbinding kunnen leggen tussen de bevindingen uit de toezichtrapportage 2014 en de verbeteractiviteiten. Op basis van de werkzaamheden heeft de inspectie tevens vastgesteld dat Kiwa Register BV terecht in het gepubliceerde overzicht aangeeft dat deze activiteiten in uitvoering zijn en in een aantal gevallen al volledig is afgerond. Bevindingen van externe toezichthouders zijn eveneens door Kiwa Register BV ter hand genomen. In veel gevallen heeft de betreffende toezichthouder in een rapportage al geconcludeerd dat de bevinding is opgelost. 1.2 Bevindingen 2015 De externe toezichthouders en de inspectie hebben geconstateerd dat Kiwa NV en Kiwa Register BV voldoen aan de gestelde eisen. Kiwa Register BV hanteert jaarlijks een programma waarin collegiale interne kwaliteitstoetsing is vormgegeven. Kiwa Register BV heeft in 2015 een actieplan opgesteld. De uitvoering van de interne kwaliteitsaudits is versterkt met behulp van training van de medewerkers en een risicogebaseerde programmering, waardoor het doel van de interne kwaliteitsaudits effectiever gerealiseerd wordt. De inspectie signaleert dat ondanks ingezette verbeteracties de uniformiteit van de kwaliteitstoetsen en interne audits nog aandacht nodig heeft. Ten aanzien van een belangrijk dossier als PKI-overheid is vastgesteld dat de uitvoering door Kiwa Register BV door de ingezette externe auditors van Logius als adequaat is gekwalificeerd. De inspectie constateert dat Kiwa Register BV een verdere groei in een proactieve houding doormaakt die passend is voor een rechtspersoon met een wettelijke taak. Kiwa Register BV heeft stappen gezet door de verbinding te zoeken met de afdeling

6 Handhavingsbeleid, Domeinen Luchtvaart en Scheepvaart van de inspectie en met EASA. Daarnaast heeft Kiwa Register BV extra overleg gevoerd met de verschillende branches over de kwaliteit van de dienstverlening. 1.3 Conclusie Op basis van de uitgevoerde werkzaamheden is de inspectie van oordeel dat Kiwa Register BV ondanks enkele lichte bevindingen voldoende gesteld staat voor de opgedragen taken. De toezichtactiviteiten van inspectie en externe (Europese) toezichthouders hebben geen zodanige bevindingen blootgelegd dat ingrijpen in de bedrijfsvoering noodzakelijk is. In het kader van de interventieladder inspectie volstaat het continueren van het halfjaarlijkse bestuurlijk overleg. Kiwa NV heeft de overeenkomst daarmee naar behoren nageleefd.

7 2 Opdracht en doelstelling 2.1 Opdracht Op 10 juli2009 is tussen Kiwa NV en de Staat der Nederlanden overeengekomen dat Kiwa NV taken van de (toenmalige) Inspectie Verkeer en Waterstaat (nu Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) in mandaat gaat uitvoeren. Kiwa NV heeft hiervoor Kiwa Register BV opgericht. Het is voor de inspectie van belang inzicht te hebben in de wijze waarop Kiwa Register BV deze taken vervult. De inspectie wil daarom inzicht in de kwaliteit en kwantiteit van de in mandaat genomen besluiten. Kiwa NV en Kiwa Register BV zijn op grond van de rechtsregelsmet betrekking tot mandaatverlening vanuit de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB) gehouden aan de mandaatgever op diens verzoek inlichtingen te verschaffen over de uitoefening van de gemandateerde bevoegdheid. De controlerende taak is bij de inspectie belegd. Het toezicht betreft zowel de uitvoerende processen als de bedrijfsvoering van Kiwa NV en Kiwa Register BV. De Directeur Bedrijfsvoering van de inspectie is verantwoordelijk voor het toezicht op Kiwa NV en Kiwa Register BV. Buiten de toezichtopdracht valt de vaststelling van de hoogte van de tarieven. Deze worden door de minister van Infrastructuur en Milieu vastgesteld. 2.2 Doelstelling Doel van het toezicht is te bepalen of de uitvoering van de overgedragen taken en bevoegdheden in overeenstemming is met de prestatie-eisen die zijn overeengekomen en de geldende wet- en regelgeving. Het toezicht is gericht op het borgen van de continuïteit en kwaliteit van de taakuitvoering. In het toezichtprogramma 2015 is deze doelstelling vertaald in de beoordeling van de processen die verband houden met: - Het kwaliteitmanagementsysteem van Kiwa NV en Kiwa Register BV; - De vertaling van wet- en regelgeving in werkinstructies; - De afhandeling van klachten; - De aanwezigheid van detectieve, correctieve en preventieve maatregelen m.b.t. fraude; - De financiële continuïteit en liquiditeit van Kiwa NV en Kiwa Register BV; - Kwaliteit van dienstverlening sector Scheepvaart; - Beheersing eisen PKI-overheid. Daarnaast worden de bevindingen van andere toezichthouders meegenomen in de risicoanalyse van de inspectie en de oordeelsvorming over de prestaties van Kiwa Register BV. 2.3 Toezichtkader Vertrekpunt voor het toezicht zijn de overeengekomen afspraken tussen de inspectie en Kiwa en het toezichtkader van de inspectie. Dit toezichtkader bevat normen uit de algemeen geldende wetgeving en regelgeving voor zover deze van toepassing zijn op de getoetste processen. Kiwa Register BV wordt door de Algemene Rekenkamer aangemerkt als een rechtspersoon met een wettelijke taak. Daarmee is op onderdelen het kader vanuit de Comptabiliteitswet op Kiwa Register BV van toepassing. Het kader is waar mogelijk aangevuld met de eisen zoals deze vanuit verschillende andere (Europese) toezichthouders zijn geformuleerd in richtlijnen en eventuele toezichtrapportages.

8 2.4 Werkwijze De coördinatie van het toezicht namens de inspectie berust bij de directeur Bedrijfsvoering. Het toezicht op de taakuitvoering en bedrijfsvoering van Kiwa NV en Kiwa Register BV is uitgevoerd door een toezichtteam van de inspectie. In de voorbereiding op de toezichtactiviteiten is een risicoanalyse uitgevoerd. De basis hiervoor vormde de beschikbare brondocumenten die geleid hebben tot de overeenkomst en de verantwoordingsinformatie die tussen Kiwa NV en Kiwa Register BV en de inspectie zijn overeen gekomen. Daarnaast zijn binnen de inspectie de beschikbare toezichtrapportages vanaf de start van de taakuitvoering door Kiwa tot eind 2015 in de analyses meegenomen. De resultaten van de analyses aan de hand van documenten zijn vertaald in werkprogramma s. Het toezicht richt zich op de kwaliteitsystemen, processen en producten van Kiwa Register BV. Een belangrijke rol is weggelegd voor de opzet en werking van het kwaliteitmanagementsysteem van Kiwa Register BV. Een goed werkend kwaliteitmanagementsysteem draagt in hoge mate bij aan beheerste processen en snelle bijsturing op de noodzakelijke momenten. Bij Kiwa NV en Kiwa Register BV te Rijswijk zijn de verschillende toezichtactiviteiten uitgevoerd. De voorbereiding en feitelijke uitvoering heeft plaatsgevonden in de periode 15 november 2015 tot en met 18 januari De bevindingen zijn vastgelegd in deze rapportage en in het kader van hoor en wederhoor voorgelegd aan de vertegenwoordigers van beide Kiwa-onderdelen.

9 3 Bevindingen 3.1 Bevindingen overige toezichthouders ISO-audit BSI Kiwa Register BV is een ISO-gecertificeerde organisatie. In opdracht van Kiwa NV is in 2015 een ISO-audit uitgevoerd. Het ISO-certificaat is op basis van de resultaten uit deze audit in 2015 verlengd. De ISO-auditor beschrijft de volgende aspecten: Naar het oordeel van de ISO-auditor was positief opvallend: - Het bijhouden van een logboek per leverancier door de Team Coördinator Backoffice. Op die wijze kan er een goede leveranciersbeoordeling worden gemaakt aan het einde van het jaar. - De brede wijze van meten van klanttevredenheid hetgeen bijdraagt aan een goed inzicht van de perceptie van klanten. - De inspanning die de Unit Support heeft geleverd om te zorgen dat eventuele problemen met de (verouderde) systemen niet leiden tot overschrijding van de prestatieafspraken. - Het op een nette en transparante wijze van afhandelen van klachten. Op basis van het objectief bewijs zoals beschreven in het ISO-auditrapport is vastgesteld dat de beoordeelde onderwerpen en processen effectief zijn geïmplementeerd en voldoende worden beheerst. Er stonden geen afwijkingen open die tijdens de ISO-audit beoordeeld hadden moeten worden. Er zijn geen nieuwe afwijkingen/bevindingen geïdentificeerd tijdens de ISO-audit. In de rapportage zijn 5 aandachtspunten 1 opgenomen. De volgende ISO-audit door de externe auditor is voorzien in PKI-Overheid De externe audit bij Kiwa NV in 2014 in het kader van de eisen vanuit PKI-Overheid bracht enkele lichte bevindingen aan het licht. Hiervoor heeft Kiwa NV een verbeterplan opgesteld. De inspectie volgt in dit geval de uitvoering van het verbeterplan. In 2015 is er in opdracht van Logius een vervolg-audit uitgevoerd door een externe deskundige. In de daaruit volgende rapportage is aangegeven dat Kiwa NV de bevindingen heeft opgelost. Er zijn enkele aandachtspunten met een laag risico gerapporteerd Europese toezichthouders EASA, EMSA en ERCA EASA 2 EASA heeft begin januari 2016 een audit uitgevoerd bij de ILT en Kiwa Register BV. De scope van de audit betrof afgifte van ATCO-vergunningen, waarbij met name naar 2015 is terug gekeken. Kiwa Register BV heeft naar aanleiding van een bevinding een corrective action plan (CAP) opgesteld. Deze bevinding heeft volgens EASA niet een zodanig karakter dat de activiteit gestaakt moet worden. 1 Aandachtspunten zijn van een aanmerkelijk lichtere zwaarte dan een bevinding (finding) 2 EASA publiceert geen individuele rapportages per Competent Authority. Om die reden geen directe koppeling aangebracht met de bewuste rapportage.

10 EMSA en ERCA Deze Europese toezichthouders hebben geen audits bij Kiwa Register BV uitgevoerd in Toepassing wet en regelgeving en kwaliteit dienstverlening Kwaliteit dienstverlening In de overeenkomst is bepaald dat Kiwa NV garandeert dat de door of namens haar verrichte taken voldoen aan de eisen en op vakbekwame wijze worden uitgevoerd. De kwaliteit van dienstverlening meet de Inspectie af aan de aspecten: - Doorlooptijden; - Levertijdtijd; - Klachten en bezwaarschriften; - Bereikbaarheid; - Fraudemanagement. De ontvangen kwartaalrapportages en jaarrapportage van Kiwa Register BV geven een positief en betrouwbaar beeld van het niveau van de dienstverlening. De inspectie constateert dat Kiwa NV via Kiwa Register BV met de verantwoorde gemiddelde doorlooptijden voldoet aan de vastgelegde dienstverleningseisen van de overeenkomst. Kiwa Register BV hanteert daarbij de juiste tarieven. Kiwa Register BV heeft naar aanleiding van signalen van ontevredenheid contact gezocht met de scheepvaartbranche. De aspecten voor verbetering vanuit het perspectief van de branche zijn gezamenlijk in kaart gebracht en vastgelegd in een planmatige aanpak. Kiwa Register BV heeft o.a. formulieren aangepast en de digitale en telefonische dienstverlening verbeterd. Als gevolg hiervan levert de branche vaker een compleet en correct aanvraagdossier aan. In het kader van extra dienstverlening is voor relevante producten een express service ingevoerd Vertaling wet- en regelgeving Kiwa NV en Kiwa Register BV hebben de plicht om zich op de hoogte te stellen en te houden van mogelijke wijzigingen of voorgenomen wijzigingen in beleid, nationale en internationale wet- en regelgeving en verdragen. Hetzij door overleg met de inspectie, het ministerie van I&M of anderszins. Dit geeft enige handelingsvrijheid in de wijze waarop de invulling plaatsvindt. Kiwa Register BV en Kiwa NV hebben inmiddels een netwerk binnen en buiten de inspectie opgebouwd van waaruit de (voorgenomen) wijzigingen in wet- en regelgeving worden gedestilleerd. Bij interpretatieverschillen vindt er overleg plaats tussen Kiwa Register BV en vertegenwoordigers van de betrokken directie of het domein. De inspectie heeft hiervoor vaste contactpersonen benoemd. Kiwa Register BV borgt de toepassing van relevante wet- en regelgeving op verschillende manieren. In de processen zijn controles ingebouwd en in elke procedure is de van toepassing zijnde wet- en regelgeving vermeld. Het aantal medewerkers dat werkinstructies mag wijzigen is gelimiteerd. Aandachtspunt naar het oordeel van de inspectie is het bewaken van de actualiteit van de werkinstructie waarin het verwerken van nieuwe of gewijzigde wet- en regelgeving is opgenomen. De aangetroffen werkinstructie ten behoeve van het

11 wijzigen en implementeren van wet- en regelgeving bevatte verouderde informatie. Kiwa Register BV hanteert compenserende beheersmaatregelen bij grote wijzigingen, nl. het instellen van een projectgroep of, bij kleine wijzigingen, implementatie en nazorg door een aangewezen dossierhouder. Het risico van het toepassen van onjuiste wetgeving is daarmee klein gebleven. 3.3 Fraudemanagement In de overeenkomst is vastgelegd dat Kiwa NV alle maatregelen neemt die in redelijkheid van haar verlangd worden om frauduleuze handelingen te voorkomen van haar werknemers, vertegenwoordigers, toeleveranciers, onderaannemers en anderen die door Kiwa NV zijn ingeschakeld bij de uitvoering van de taken. Inmiddels beschikt Kiwa NV en Kiwa Register BV over een uitgebreidere conceptrisicoanalyse, waarin de overige groepen ook zijn opgenomen. In 2015 heeft Kiwa Register BV geen melding hoeven maken bij de inspectie van pogingen tot mogelijk onrechtmatig handelen door medewerkers, leverancier of een klant. Kiwa Register BV heeft voldaan aan de meldingsplicht zoals verwoord in de overeenkomst. 3.4 Financiële verantwoording Kiwa NV en Kiwa Register BV De inspectie volgt de financiële ontwikkeling van het conglomeraat, waar Kiwa NV en Kiwa Register BV deel van uitmaken, op het aspect continuïteit. Indien daartoe aanleiding bestaat stelt de inspectie verdiepingsvragen. De inspectie ontvangt de overeengekomen documenten, waarbij de accountant van ACTA Holding BV nog aanvullende zekerheid verschaft. De verantwoordingscyclus van Kiwa NV en Kiwa Register BV sluit niet volledig aan bij de toezichtcyclus van de inspectie. ACTA Holding BV, waar Kiwa NV een 100% dochteronderneming van is, is een internationaal bedrijf. Het jaarrekeningtraject van ACTA Holding BV loopt af na de toezichtinspanningen van de inspectie op het betreffende jaar. De continuïteit van Kiwa NV en Kiwa Register BV is op basis van de ontvangen financiële gegevens 2014 en voorgaande jaren geen aandachtspunt. 3.5 Boordcomputer Taxi (BCT) Kiwa NV heeft in 2014 kenbaar gemaakt dat er systeemkaarten BCT (certificaten) in omloop komen met een geldigheidsduur korter dan de formele geldigheid van het product. Dit is het gevolg van de technische veroudering. De verantwoordelijke overheidsdienst heeft niet tijdig een nieuw rootcertificaat aan Kiwa Register BV ter beschikking gesteld. Inmiddels signaleert Kiwa Register BV op de website de ongewenste situatie naar de branche en verstrekt o.a. langs die weg informatie aan aanvragers over de te volgen handelwijze. In een begeleidende brief geeft Kiwa Register BV aan de aanvrager aan dat een passende oplossing wordt gezocht. Het aantal leveranciers van BCT-apparatuur loopt door faillissementen terug. Bij aanvang van het BCT-traject waren er 5 aanbieders. Kiwa NV en de inspectie hebben geen rol in marktregulering. De mogelijke effecten van het beperkte aantal aanbieders van BCT-apparatuur valt buiten de toezichtscope van de inspectie. Vanuit het verantwoordelijk domein van de inspectie heeft een vertegenwoordiger periodiek overleg met Kiwa Register BV.

12 3.6 Kwaliteitmanagementsysteem Kiwa Register BV heeft een kwaliteitmanagementsysteem opgezet. Dit is de invulling van het algemene kwaliteitmanagementsysteem van Kiwa-bedrijven. Het kwaliteitmanagementsysteem bevat procesbeschrijvingen, werkinstructies, auditrapportages en volgt de inrichting van de PDCA-cyclus. Het kwaliteitmanagementsysteem is beschreven in het Topdocument QMS. Het auditteam heeft geconstateerd dat het beheer van de documentatie en het gebruik ervan door de medewerkers in 2015 beter geborgd is. De kwaliteit van de uitvoering voldoet aan de eisen van de inspectie. Hierbij wordt opgemerkt dat bij de toetsing van het bestaan en de werking een werkinstructie ontbrak. De betreffende werkinstructie behandelde de noodprocedure intrekken BCT-kaarten. Deze procedure wordt incidenteel gehanteerd. Met behulp van interne audits en kwaliteitstoetsen monitort het management van Kiwa Register BV de kwaliteit van de uitvoering. De basis voor de audits en toetsen vormt de interne risicoanalyse. De resultaten van de audits en de kwaliteitstoetsen worden in het kader van de PDCAcyclus gebruikt om verdere verbetering aan te brengen in processen of producten. Het kwaliteitssysteem van Kiwa Register BV, zoals ook bij de ISO-audit is vastgesteld, voldoet op hoofdlijnen aan de bepalingen van de overeenkomst. De inspectie constateert wel dat de normen per kwaliteitstoets niet altijd uniform zijn. De audittrail is niet in alle gevallen navolgbaar. Hetzelfde geldt voor de scope van de audits. Het management van Kiwa Register BV streeft verdere verbetering na. Naar aanleiding van de interne audits en kwaliteitstoetsen wordt altijd een corrective actionplan opgesteld. 3.7 Resultaten overige audits 2015 en gesprekken Domein Luchtvaart Op 27 oktober 2015 heeft in het kader van een door EASA uitgevoerde inspectie een gesprek plaatsgevonden tussen de Nationaal Toezichthoudende Instantie (NSA) als onderdeel van de ILT en KIWA. Het onderwerp van het gesprek was de uit/afgifte van ATCO vergunningen door KIWA. Doel van het gesprek was inzicht te krijgen in de werkwijze van KIWA en te inventariseren op welke wijze KIWA invulling geeft aan de eisen van de EC 805/2011 ATCO verordening. Daarbij zijn de Verordening (EG) Nr. 805/2011, het besluit mandaat en machtiging KIWA en de overeenkomst overdracht taken IVW aan KIWA besproken. De conclusie op basis van het gesprek en de ontvangen documentatie is als volgt. KIWA voert in het totale proces voor ATCO vergunningen het administratieve deel uit dat aan het einde van het totale proces leidt tot en met afgifte van ATCO vergunningen. KIWA ondertekent ATCO vergunningen op basis van het besluit mandaat en machtiging KIWA. Het proces bij KIWA vangt aan zodra KIWA een door LVNL ingediende aanvraag ontvangt. KIWA controleert (aan de hand van een checklist) daarbij de aanwezigheid van de noodzakelijke en meegestuurde bewijsstukken en registreert dat in de applicatie FLARE. KIWA heeft geen inhoudelijke kennis van de processtappen die aan een aanvraag voorafgaan en die tot bewijsstukken bij de aanvraag leiden. KIWA geeft zodoende correct invulling aan artikel 5 en art 22 tweede lid,onder a en b van de EC 805/2011 inclusief de eisen uit bijlage 1.

13 3.7.2 Domein Scheepvaart Vanuit het domein Scheepvaart van de inspectie zijn er geen audits of reality checks uitgevoerd. Kiwa Register BV en vertegenwoordigers van de inspectie hebben naar aanleiding van de signalen in 2014 over de kwaliteit van de uitvoering periodiek overleg gevoerd over de ingezette verbeteracties van Kiwa Register BV. Kiwa Register BV heeft de scheepvaartbranche en inspectie nadrukkelijk betrokken bij het verbetertraject. De verbetering in de doorlooptijden is in de loop van 2015 zichtbaar geworden. In het 4 e kwartaal 2015 voldeden 3 van de 4 producten aan overeengekomen normen. Het jaargemiddelde laat voor alle producten een overschrijding zien van de prestatienorm. De prestaties in het 1 ste kwartaal van 2015 waren daarbij van grote invloed. De prestaties van Kiwa Register BV over 2015 voldoen wel aan de normen van de AWB Domein Rail en Weg Periodiek heeft de vertegenwoordiger namens de inspectie overleg met Kiwa Register BV over de ontwikkelingen in de vervoersbranche, de Boordcomputer Taxi en PKI-overheid. Langs deze route houdt de inspectie een vinger aan de pols en beoordeelt in hoeverre Kiwa Register BV de juiste invulling geeft aan haar opdracht. Kiwa Register BV heeft wensen vanuit de branche geïnventariseerd en de dienstverlening daarop aangepast. 3.8 Klachtenafhandeling Klanten van Kiwa Register BV hebben de mogelijkheid om een klacht in te dienen indien zij naar hun oordeel onheus zijn bejegend door medewerkers van Kiwa Register BV of ontevreden zijn over het verloop van het behandelproces van een aanvraag of melding van wijziging. De ILT is met Kiwa Register BV prestatie-indicatoren overeengekomen over de klachtafhandeling. Geconstateerd is dat over het jaar 2015 de klachtafhandeling voldoet aan de eisen van een behoorlijke uitvoering. Het aantal klachten over 2015 is ten opzichte van voorgaand jaar aanmerkelijk afgenomen. Over 2015 bedroeg het aantal geregistreerde klachten 148 tegenover 334 in Het aantal klachten is ca. 0,2% ten opzichte van het aantal afgegeven producten. 3.9 Ingediende Bezwaarzaken Het aantal ingediende bezwaarzaken (139) naar aanleiding van afgegeven beschikkingen door Kiwa Register BV is in 2015 afgenomen. Van alle ingediende bezwaarzaken werd 12,5% als gegrond aangemerkt. Een deel van de bezwaarzaken werd ingetrokken, omdat conform de afspraken tussen inspectie en Kiwa Register BV, Kiwa een nieuwe beschikking afgeeft indien lopende de procedure op basis van nieuwe gegevens van de aanvrager blijkt dat de primaire beschikking geen stand houd of kan worden heroverwogen. Veel bezwaarzaken hebben betrekking op de weigering tot verstrekking van een certificaat of de voorgenomen intrekking.