Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA Den Haag. Datum 29 augustus 2018 Betreft Beantwoording Kamervragen over de BelastingTelefoon

Transcriptie

1 > Retouradres Postbus EE Den Haag Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA Den Haag Cluster Uitvoeringsbeleid Korte Voorhout CW Den Haag Postbus EE Den Haag Ons kenmerk Uw brief (kenmerk) Datum 29 augustus 2018 Betreft Beantwoording Kamervragen over de BelastingTelefoon Geachte voorzitter, Hierbij stuur ik u de antwoorden op de Kamervragen over de Belastingtelefoon. Het gaat om de volgende sets: 1) Alternatieve manieren van communiceren met de Belastingdienst, gesteld door de leden Lodders en Omtzigt op 17 juli 2018; 2) BelastingTelefoon slecht bereikbaar, gesteld door de leden Lodders en Omtzigt op 30 juli 2018; 3) Geen reactie op uitstelverzoek door storing bij fiscus, gesteld door de leden Lodders en Omtzigt op 8 augustus Ik dank de leden Omtzigt en Lodders voor het stellen van de vragen over de BelastingTelefoon en alternatieve manieren van communiceren met de Belastingdienst. Voordat ik verder ga met de beantwoording van deze vragen vind ik het belangrijk om te onderstrepen dat ik de vragen van de leden goed begrijp. De bereikbaarheid van de BelastingTelefoon dient op niveau te zijn en ik zal mij blijven inzetten om de bereikbaarheid te vergroten. De bezettingsgraad wordt nauwkeurig maar scherp ingepland. In de laatste maanden zagen we dat het spannend was of de bereikbaarheid op niveau zou blijven. Er zijn erg veel variabelen die hier invloed op kunnen hebben. Zo kan meer aanbod dan verwacht onder omstandigheden leiden tot een negatieve spiraal die leidt tot een veel slechtere bereikbaarheid. Door de maatregelen die nu genomen zijn en die al eerder in mijn beantwoording op de vragen die uw Kamer op 9 juli heeft gesteld zijn toegelicht, verwacht ik een verdere verbetering waar te nemen. Zo wordt er onder andere geïnvesteerd in stabiliteit door het in vaste dienst nemen van meer informanten en komen er 210 fte bij. Wel is de verwachting dat de rest van 2018 nodig is voor herstel. Hoogachtend, de staatssecretaris van Financiën Menno Snel Pagina 1 van 20

2 2018Z14187 Vragen van de leden Omtzigt (CDA) en Lodders (VVD) aan de staatssecretaris van Financiën over de belastingtelefoon en alternatieve manieren van communiceren met de Belastingdienst. (ingezonden 17 juli 2018) 1 Herinnert u zich dat uw ambtsvoorgangers in bijvoorbeeld de 16e (pagina 35), 17e (pagina 63), 18e (pagina 26) en 19e halfjaarsrapportage (pagina 46) netjes de volgende cijfers over de belastingtelefoon opnamen: - telefonische bereikbaarheid - terugbelafspraken (frontoffice-backoffice berichten) binnen twee werkdagen - terugbelafspraken volgens afspraken met burgers en bedrijven? - kwaliteit beantwoording fiscale vragen belastingtelefoon Antwoord op vraag 1: Ja 2 Waarom zijn deze gegevens niet meer opgenomen in de 20e en 21e halfjaarsrapportage, terwijl ze toch buitengewoon relevant bleken te zijn? 4 Zijn er meer relevante tabellen en cijfers uit de halfjaarsrapportages gelaten, die toch essentieel zijn om een inzicht te geven in de problemen en uitdagingen van de Belastingdienst? Zo ja, welke zijn dat dan? Antwoord op vragen 2 en 4: De set productietabellen in de 20 e en de 21 e Halfjaarsrapportage (HJR) bevat de indicatoren uit de begroting IX De meeste door u genoemde gegevens waren in het verleden (deels tot 2011, deels tot 2016) in de begroting opgenomen indicatoren over de dienstverlening van de Belastingdienst. Vanaf de begroting van 2017 zijn andere, in onze ogen meer relevante indicatoren opgenomen. De bereikbaarheidsindicator biedt bijvoorbeeld enkel inzicht in de bereikbaarheid van de telefonische dienstverlening, terwijl de Belastingdienst via meerdere kanalen diensten verleent. Er zijn andere indicatoren die inzicht geven in deze prestaties: in de begroting 2017 is daarom de KPI klanttevredenheid voor de dienstverleningskanalen telefoon, website, en balie opgenomen, die gebaseerd is op de principes van het Canadese ICCS-Client Satisfaction Model (zie ook het antwoord bij vraag 3). Ook voor de andere productietabellen uit de HJR geldt dat vanaf de 20 e HJR wordt aangesloten bij de begrotingsindicatoren. Daarmee wordt bereikt dat een duidelijke set indicatoren wordt gepresenteerd die een actueel beeld geeft van de uitvoering in relatie tot de in de lopende begroting geformuleerde doelstellingen en streefwaarden. 3 Kunt u deze gegeven per half jaar over de afgelopen vijf jaren in een tabel zetten (per half jaar), inclusief de streefcijfers? Pagina 2 van 20

3 Antwoord op vraag 3: Hieronder wordt een overzicht van de gevraagde gegevens weergegeven Streefwaarde Rijksbegroting 1e hlfjr jaar bereikbaarheid 80%-85% 86% 79% technische bereikbaarheid kwaliteit beantwoording fiscale vragen 80%-87% 85% 86% terugbelafspraken binnen 2 dagen - 95% 94% terugbelafspraken vlg afspraken met B&B - 87% 87% 2014 bereikbaarheid 80%-85% 53% 63% technische bereikbaarheid kwaliteit beantwoording fiscale vragen 80%-87% 86% 88% terugbelafspraken binnen 2 dagen - 96% 94% terugbelafspraken vlg afspraken met B&B - 88% 83% 2015 bereikbaarheid 80%-85% 75% 77% technische bereikbaarheid - 85% 86% kwaliteit beantwoording fiscale vragen 80%-85% 87% 89% terugbelafspraken binnen 2 dagen - 90% 89% terugbelafspraken vlg afspraken met B&B - 77% 78% 2016 bereikbaarheid 80%-85% 75% 76% technische bereikbaarheid - 85% 88% kwaliteit beantwoording fiscale vragen 80%-85% 86% 86% terugbelafspraken binnen 2 dagen - 89% 91% terugbelafspraken vlg afspraken met B&B - 89% 90% 2017 bereikbaarheid - 74% 73% technische bereikbaarheid - 92% 90% kwaliteit beantwoording fiscale vragen terugbelafspraken binnen 2 dagen - 91% 89% terugbelafspraken vlg afspraken met B&B - 92% 92% 2018 jan feb mrt apr mei jun 1e hlfjr jaar bereikbaarheid 61% 65% 67% 73% 57% 54% 63% technische bereikbaarheid 78% 82% 85% 89% 77% 76% 81% kwaliteit beantwoording fiscale vragen terugbelafspraken binnen 2 dagen 82% 87% 89% 94% 89% 89% 89% terugbelafspraken vlg afspraken met B&B 84% 91% 91% 91% 91% 89% 89% De bereikbaarheid (%) is het aantal geholpen bellers via ofwel een belastingtelefoonmedewerker ofwel via de zogenaamde bestelautomaat voor formulieren, afgezet tegen het aantal binnengekomen telefoontjes. De binnengekomen telefoontjes zijn inclusief bellers die, bijvoorbeeld vanwege grote drukte, geen toegang krijgen tot het keuzemenu van de Belastingtelefoon. De technische bereikbaarheid (%) betrekt in de bereikbaarheid zowel de bellers die via het keuzemenu zijn geholpen met het aanvragen van uitstel of die anderszins via het keuzemenu voldoende zijn geïnformeerd, als de bellers die zelf het gesprek beëindigen in het keuzemenu (bv. omdat de beller geen BSN bij de hand heeft). De technische bereikbaarheid wordt sinds 2015 gemeten. De technische bereikbaarheid is destijds geïntroduceerd, omdat de Belastingtelefoon bellers door uitbreiding van de technische mogelijkheden via en in het keuzemenu steeds meer kon helpen zonder dat er een gesprek met een belastingtelefoonmedewerker nodig of mogelijk (door het zelf beëindigen van de verbinding door de beller in het menu) was. Voorbeelden van deze vorm van hulp zijn het aanvragen van uitstel, het vermelden van algemene informatie via een eindtekst (bv. datum uitbetaling) of het bestellen van een formulier. De (oorspronkelijke) indicator bereikbaarheid werd daardoor steeds minder representatief als maatstaf voor geholpen bellers. Pagina 3 van 20

4 De methodiek voor de bepaling van de kwaliteit van beantwoording van de weten regelgevingsvragen is in 2016 gewijzigd. Sinds die tijd wordt gewerkt met een klanttevredenheidssystematiek, waarvan de gepercipieerde kwaliteit van de beantwoording van fiscale vragen onderdeel uitmaakt. Dit Centraal Klant Tevredenheid Onderzoek (hierna: CKTO) is ingericht volgens de principes van het Canadese ICCS-Client Satisfaction Model. De KPI voor Klanttevredenheid die in de Rijksbegroting sinds 2017 is opgenomen is op deze methodiek gebaseerd. Hiervoor worden bellers- website- en baliebezoekers gevraagd om op een vijfpuntsschaal hun tevredenheid aan te geven. De tabel hieronder geeft de samengestelde cijfers over 2017 weer van de klanttevredenheid over telefonie, website en balie. Daarnaast wordt de klanttevredenheid over het telefoniekanaal separaat weergegeven Streefwaarde Rijksbegroting 1e hlfjr klanttevredenheid 3 of hoger (telefonie, balie en website) 70% 80% 80% klanttevredenheid 1,5 of lager (telefonie, balie en website) 10% 6% 7% klanttevredenheid 3 of hoger (telefonie) 70% 78% 77% klanttevredenheid 1,5 of lager (telefonie) 10% 7% 7% De cijfers van de eerste helft van 2018 over bereikbaarheid laten een wisselend beeld zien. Voor een toelichting op deze cijfers verwijs ik u naar de antwoorden op de Kamervragen van 9 juli jl. 1 jaar 5 Kunt u over de afgelopen zes maanden per maand de volgende cijfers geven voor de belastingtelefoon: - ziekteverzuim percentage - wachtrij instellingen (inclusief een uitleg) - aantal mensen dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte) - aantal uitzendkrachten dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte) Antwoord op vraag 5: - ziekteverzuim percentage In onderstaande tabellen is het ziekteverzuim weergegeven voor 2018 van alle medewerkers die voor de Belastingtelefoon werken, uitgesplitst naar ambtelijk personeel en uitzendkrachten. omschrijving jan febr mrt april mei juni ziekteverzuim per maand ambtelijk 11,8% 12,3% 11,2% 9,1% 8,5% 9,1% ziekteverzuim voortschrijdend ambtelijk 9,4% 9,5% 9,9% 10,1% 9,8% 10,2% In het bovenstaande overzicht zijn voor het ambtelijk personeel zowel het ziekteverzuim per maand als het voortschrijdend 12-maandsgemiddelde weergegeven voor omschrijving weken ziekteverzuim per maand uitzendkrachten 8,0% 8,1% 7,3% 7,5% 7,0% 6,2% De administratie van het ziekteverzuim van uitzendkrachten is een verantwoordelijkheid van de uitzendpartner. Deze registreert het ziekteverzuim 1 Handelingen 2017/2018, aanhangsel Pagina 4 van 20

5 per vier weken. Dit is in de tabel weergegeven. De Belastingtelefoon heeft geen beschikking over maandcijfers noch het voortschrijdend 12-maandsgemiddelde. - wachtrij instellingen (inclusief een uitleg) De Belastingtelefoon past wachtrijmanagement toe om bellers op een zo goed mogelijke manier te bedienen op die momenten dat er veel bellers zijn en de bereikbaarheid beperkt is. Daarbij is de insteek dat bellers alleen tot een wachtrij worden toegelaten als de verwachte wachttijd van een acceptabele lengte is. Veel bellers hangen ook zelf op als zij de wachtrij te lang vinden. Bellers die ophangen worden niet meegenomen in de bereikbaarheid, maar wel in de technische bereikbaarheid. Bij het toelaten tot de wachtrij wordt een beller geïnformeerd over de verwachte wachttijd. Wanneer een beller niet wordt toegelaten tot de wachtrij, is na het doorlopen van het menu de volgende meldtekst te horen: "Het is op dit moment erg druk. Al onze medewerkers zijn in gesprek en de wachtrij is helaas vol. Probeert u het later nog eens. Informatie kunt u ook vinden op Wij verbreken nu de verbinding." Om de wachtrijen te managen, gebruikt de Belastingtelefoon twee soorten instellingen op basis waarvan bellers al dan niet worden toegelaten tot een wachtrij. De Belastingtelefoon kan de lengte van de wachtrij variëren afhankelijk van het aantal beschikbare medewerkers (topic overload protection, TOP) en daarnaast kan worden gevarieerd afhankelijk van de verwachte wachttijd (estimated waiting time, EWT). De TOP betreft de verhouding tussen het aantal actieve belastingtelefoonmedewerkers in de lijn (met de kennis om deze vraag te beantwoorden) en het aantal toe te laten bellers in de wachtrij. Een hogere waarde houdt in dat de wachtrijen en daarmee wachttijden hoger kunnen oplopen en bellers minder snel worden geweigerd. Een hoge TOP-instelling wordt gekozen om bellers de keuze te geven te wachten of later terug te bellen. Een concreet voorbeeld hiervan: bij een T.O.P.-instelling van 0,5 is het maximaal aantal bellers dat in een wachtrij wordt geplaatst gelijk aan de helft van het aantal actieve informanten in de lijn. Staan er 50 bellers in de wachtrij op een topic waar 100 informanten voor actief zijn, dan is de wachtrij op dat moment vol (er zijn dan 150 bellers op het betreffende topic in het proces) en zullen nieuwe calls middels het mechanisme van de T.O.P. worden geweigerd. Daarnaast gebruikt de Belastingtelefoon de EWT-hangup instelling. Hiermee worden bellers al dan niet toegelaten tot een wachtrij op basis van de verwachte gemiddelde wachttijd. Concreet voorbeeld hiervan: Een EWT-Hangup die actief wordt bij een drempelwaarde van 7 minuten, zorgt ervoor dat indien de gemiddelde wachttijd op een topic over de voorgaande 10 minuten boven de 7 minuten ligt, een nieuwe beller niet meer tot de wachtrij wordt toegelaten. Dit kan worden ingezet als verfijning van de TOP-instelling. Met een EWT-hangup instelling wordt de lengte van een wachtrij beperkt wanneer de gemiddelde wachttijd over de voorgaande tien minuten de ingestelde waarde overschrijdt. Voor de contactthema s binnen de drie grote werkstromen ondernemingen, particulieren en toeslagen zijn de volgende instellingen actief geweest dit jaar: Pagina 5 van 20

6 Datum T.O.P.-instelling EWT Hangup-instelling (verhouding) (in seconden) niet actief niet actief niet actief niet actief niet actief bij ondernemingen, - niet actief bij overige werkstromen NB: de genoemde data in bovenstaande tabel zijn data waarop een T.O.P.- instelling en/of EWT-Hangup-instelling zijn gewijzigd. De genoemde instellingen in de tabel zijn dus steeds vanaf die datum actief geweest. Bij kleinere werkstromen zoals auto en douane is over het algemeen de T.O.P.- instelling 1.0 en de EWT Hangup-instelling niet actief, omdat de wachttijden bij deze werkstromen geen aanleiding geven tot het toepassen van wachtrijmanagement. In april was de wachttijd weer op niveau waardoor in mei weer meer de keuze bij de beller werd gelaten door de TOP hoger in te zetten. Bij de werkstroom Ondernemingen leiden dit echter tot hoger wachttijden en is de EWT ingezet. De burger merkt bij beide instellingen de effecten. Bij TOP het al dan niet toelaten tot de wachtrij en bij EWT het al dan niet maximeren. Overigens wordt de beller bij het toelaten tot de wachtrij geïnformeerd over de wachttijd. - aantal mensen dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte) en het aantal uitzendkrachten dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte) In onderstaande tabel is het aantal fte weergegeven van alle medewerkers die voor de Belastingtelefoon werken omschrijving jan febr mrt april mei juni aantal fte aantal fte uitzendkrachten Kunt u uitgebreid toelichten waarom het onmogelijk is om een telefoonnummer achter te laten, zodat mensen die lang in de wachtrij hebben gestaan en niemand te pakken hebben gekregen, maar zelf goed bereikbaar zijn, op een voor de Belastingdienst rustiger moment teruggebeld kunnen worden? Antwoord op vraag 6: Het is met het huidige telefonieplatform wel mogelijk om een terugbelmogelijkheid in te richten, maar hiervoor is niet gekozen. Een dergelijke terugbelfaciliteit kan namelijk alleen efficiënt gebruikt worden bij tijdelijke pieken, omdat er dan in de dalen teruggebeld kan worden. Tijdens langdurige pieken zoals de IH-campagne (wanneer zich geen dalen voordoen) is dit niet het geval. Mijn streven is om de bereikbaarheid begin 2019 weer op het niveau van de eerste helft van 2017 te brengen. Pagina 6 van 20

7 7 Acht u het van goed werkgeverschap getuigen dat u constant nieuwe uitzendkrachten aanneemt bij de belastingtelefoon en er niet voor zorgt dat goede uitzendkrachten een vast contract krijgen? Antwoord op vraag 7: Het telefonieaanbod bij de Belastingtelefoon is onderhevig aan pieken en dalen. Gedurende bijvoorbeeld de aangifteperiode van de IH wordt meer gebeld dan gedurende andere momenten in het jaar. De piekwerkzaamheden worden door uitzendkrachten opgevangen. In de periode werkte de Belastingtelefoon met ongeveer 70% uitzendkrachten. De Wet werk en zekerheid (hierna: WWZ) en de circulaire over de toepassing ervan binnen de Rijksoverheid heeft er toe geleid dat het aandeel uitzendkrachten bij de belastingtelefoon inmiddels is gedaald tot ca. 50%. Hiermee heeft de Belastingtelefoon een verschuiving in de verhoudingen ten gunste van het aantal vaste medewerkers gerealiseerd. In de komende maanden zal dit nog verder dalen, waarbij de doelstelling is om op 1 januari 2019 op een verhouding ambtelijk personeel en uitzendkrachten uit te komen van 68% en 32%. Als gevolg van de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs hebben uitzendkrachten een goede positie bij de werving van vaste krachten, waarvan ook veel gebruik wordt gemaakt. Uit eerdere wervingen blijkt dat vaste vacatures zeer vaak door eerder bij de Belastingtelefoon werkzame uitzendkrachten ingevuld worden. Naast vervulling van deze vacatures zal als gevolg van de verdere toepassing van de circulaire toepassing WWZ de komende maanden nog uitzendkrachtcapaciteit worden omgezet naar ambtelijke formatie, zodat de verhouding ambtelijk personeel en uitzendkrachten per 1 januari 2019 uitkomt op de genoemde verhouding van 68% versus 32%. 8 Acht u het verstandig om in deze krappe arbeidsmarkt te blijven werken met tijdelijke uitzendkrachten bij de belastingtelefoon? Antwoord op vraag 8: Piekwerkzaamheden zijn makkelijker op te vangen met flexkrachten. De WWZ en de circulaire toepassing WWZ bij de overheid bieden de mogelijkheid om werk met het karakter van piekwerkzaamheden te laten vervullen door flexkrachten De Belastingtelefoon hanteert een systematiek waarmee het percentage aan piekwerkzaamheden jaarlijks wordt vastgesteld. Elk jaar wordt opnieuw op basis van dit percentage bepaald in welke verhouding vast personeel en flexwerkers wordt ingezet, zodat voldaan wordt aan de genoemde circulaire. Deze verhouding is, zoals ook bij antwoord op vraag 7 weergegeven, vastgesteld op 68% - 32% in Dit betekent dat het aandeel vast personeel ten opzichte van uitzendkrachten het komende jaar gaat stijgen. Het is overigens operationeel goed mogelijk om met een hoger percentage vaste of tijdelijk ambtelijke krachten te werken. Omdat ambtelijke krachten minder makkelijk uit te roosteren zijn, is er bij dalingen in het telefonieaanbod meer overcapaciteit. Overigens wordt een wijziging in de verhouding ambtelijk personeel - uitzendkrachten de komende jaren begrensd door gemaakte werkafspraken met een uitzendpartner. Hiermee is een meerjarig contract Pagina 7 van 20

8 afgesloten, waarin werkafspraken zijn gemaakt over een benodigde bandbreedte aan in te zetten fte s uitzendkrachten ( fte in 2019 en fte in 2020). 9 Herinnert u zich nog dat uw ambtsvoorgangers in 2013 en 2016 bevestigd hebben dat de Belastingdienst eraan werkt dat de burger ook elektronisch kan communiceren met de belastingdienst? 1)? Antwoord op vraag 9: Ja. 10 Wanneer kan de burger elektronische berichten naar de Belastingdienst sturen en een rechtsgeldig antwoord krijgen, zoals meerdere malen toegezegd? Antwoord op vraag 10: Het beleid van de Belastingdienst over het gebruik van elektronisch berichtenverkeer is neergelegd in het Besluit Fiscaal Bestuursrecht. E- mailcommunicatie tussen de Belastingdienst en belastingplichtigen is niet opengesteld voor formele berichten. Dit geldt voor alle onderdelen van de Belastingdienst. De reden hiervoor is dat belastingplichtigen niet altijd gebruik maken van een beveiligde internetverbinding, waardoor persoonlijke gegevens openbaar kunnen worden. Het is dan ook niet mogelijk om formele berichten, zoals een belastingaangifte, een aanvraag voor toeslagen of een bezwaarschrift per bij de Belastingdienst in te dienen. Omgekeerd is het de Belastingdienst ook niet toegestaan om enkel per een aanslag of beslissingen op bezwaar aan een belastingplichtige te sturen. Dergelijke stukken worden aan particulieren in ieder geval ook per post verzonden en kunnen daarnaast als service via de online Berichtenbox worden verzonden. Wel stelt de Belastingdienst verkeer open voor individuele zaakgebonden gegevensuitwisseling in de processen van toezicht (inclusief kantoortoetsing), inning en dienstverlening en voor de ondersteuning van facilitaire processen. Het en is beperkt tot één nauw omschreven zaak en het verstrekken van een e- mailadres is met waarborgen omkleed. In de interactiestrategie die ik in juni 2018 naar de Tweede Kamer heb gestuurd is aangegeven dat het streven van de Belastingdienst is om digitale interactie op termijn mogelijk te maken. Het betreft een van de ontwikkelopgaven uit de interactiestrategie. Een belangrijke randvoorwaarde is dat dit veilig kan plaatsvinden. Dat is nu nog niet het geval. 11 Indien een burger een brief wil sturen naar de Belastingdienst met een vraag, waar moet hij die dan naartoe sturen en hoe kan de burger een ontvangstbevestiging krijgen van die brief? Antwoord op vraag 11: Op de website staat een overzicht van de postadressen van de Belastingdienst. Voor een aantal thema s is een specifiek postadres Pagina 8 van 20

9 opgenomen. Overige vragen kunnen worden verzonden naar het dichtstbijzijnde belastingkantoor. Mocht een burger per abuis een brief naar het verkeerde adres sturen, dan wordt de brief intern doorgestuurd. Bij bezwaar wordt altijd een ontvangstbevestiging gestuurd. Overige vragen worden zo spoedig mogelijk beantwoord. Als beantwoording langer gaat duren wordt ofwel een behandelingsbevestiging gestuurd of wordt telefonisch contact opgenomen met de vrager. Als de vrager zeker wil zijn van een ontvangstbevestiging kan hij zijn schriftelijke vraag bij de balie van een belastingkantoor indienen en vragen om een ontvangstbevestiging. 12 Binnen hoeveel dagen krijgt een burger antwoord op een brief? Antwoord op vraag 12: De procedure hangt af van de inhoud van de brief en of het bijvoorbeeld een bezwaar, klacht, WOB verzoek of een overige vraag betreft. De Belastingdienst probeert vragen zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Als de beantwoording van de vraag langer gaat duren wordt contact opgenomen met de vrager. De Belastingdienst volgt voor zover van toepassing de termijnen zoals die in de Awb/Awr genoemd staan. 13 Tot welk belastingkantoor kan een burger (of een MKB-bedrijf) zich wenden, indien deze een zogeheten ruling wil hebben en dus rechtszekerheid - die hij bij de belastingtelefoon niet krijgt - en hoe verloopt dan de procedure? Antwoord op vraag 13: Zowel nationaal en internationaal opererende bedrijven, individuen en kleine ondernemers hebben de mogelijkheid vooraf zekerheid te krijgen over de toepassing van wet- en regelgeving op het gebied van belastingen. De belastingplichtige kan een schriftelijk verzoek opstellen en sturen naar het betreffende belastingkantoor of belastinginspecteur. De inspecteur zal dit verzoek vervolgens beoordelen. Uitgebreide informatie over het aanvragen van een ruling en het verloop van de procedure is te vinden op de website van de Belastingdienst Kunt u deze vragen een voor een en binnen drie weken beantwoorden? Antwoord op vraag 14: De vragen zijn zo snel mogelijk beantwoord. Het is vanwege de recesperiode niet gelukt dit binnen de periode van drie weken te doen. 2 tact/rechten_en_plichten_bij_de_belastingdienst/ruling/. Pagina 9 van 20

10 2018Z14429 Vragen van de leden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) aan de staatssecretaris van Financiën over het bericht Belastingtelefoon slecht bereikbaar. (ingezonden 30 juli 2018) 1 Herkent u zich in het bericht dat de BelastingTelefoon slecht bereikbaar is? 1) Antwoord op vraag 1: Ja, de bereikbaarheid is slechter dan normaal en slechter dan ik zou willen. 2 Over welke periode heeft de Nationale ombudsman opmerkelijk veel klachten gehad over de slechte bereikbaarheid van de BelastingTelefoon? Antwoord op vraag 2: De Nationale ombudsman spreekt in zijn brief aan mij van 20 juli jl. over de afgelopen maanden. 3 Bent u bereid om de communicatie van de Nationale ombudsman met de Kamer te delen? Antwoord op vraag 3: Ja. 4 Kunt u aangeven hoeveel klachten er de afgelopen maanden (juni en juli) per week zijn binnen gekomen over de bereikbaarheid en dienstverlening van de BelastingTelefoon? Kunt u aangeven wat de aard van de klachten betrof? Antwoord op vraag 4: Van 1 juni tot en met 31 juli zijn er 141 klachten ontvangen over de bereikbaarheid. Dat is gemiddeld zo'n 15 per week. De aard van de klachten betreft met name de lange wachttijden en het niet toegelaten worden tot de wachtrij. 5 Hoe vaak komt het voor dat iemand de BelastingTelefoon belt, alle keuzemenu s doorloopt en er dan uitgegooid wordt? Hoe telt deze situatie mee in de statistieken? Antwoord op vraag 5: In onderstaande tabel is voor 2018 inzicht gegeven op maandniveau van het aantal bellers dat na het doorlopen van het keuzemenu niet is toegelaten tot de wachtrij. De geweigerde telefoongesprekken tellen niet mee als aangenomen telefoongesprekken. Deze geweigerde gesprekken worden meegenomen in de Pagina 10 van 20

11 bereikbaarheidscijfers en beïnvloeden deze in negatieve zin. Het aantal geweigerde telefoongesprekken is hoger dan de afgelopen jaren en hoger dan ik zou willen. geweigerd na keuzemenu 2018 januari februa ri maart april mei juni Op 9 juli 2) (en op 17 juli vervolgvragen) 3) hebben de leden Lodders en Omtzigt schriftelijke vragen gesteld naar aanleiding van berichtgeving dat de BelastingTelefoon slecht bereikbaar was. Welke stappen zijn er in de tussenliggende periode gezet? Antwoord op vraag 6: In mijn beantwoording van de Kamervragen van 9 juli jl. heb ik aangegeven dat ik 160 fte extra capaciteit beschikbaar stel om de bereikbaarheid weer op het niveau te brengen van de eerste helft 2017 en 50 fte voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen. 3 De werving loopt en het opleidingsplan is gereed. De eerste vijf klassen starten volgende week en het opstarten van nieuwe klassen zal tot eind 2018 worden doorgezet. De instroom is afgestemd op het maximaal beschikbare opleidingsaanbod en de maximale opleidingscapaciteit. 7 Klopt het dat er bij de BelastingTelefoon nauwelijks medewerkers vertrokken zijn als gevolg van de vertrekregeling? Kunt u aangeven hoeveel er vertrokken zijn? Antwoord op vraag 7: Dit is juist. Als gevolg van de vertrekregeling zijn bij de BelastingTelefoon acht medewerkers vertrokken in 2016 t/m de eerste helft Naar verwachting zullen de komende jaren nog 12 medewerkers als gevolg van de vertrekregeling bij de BelastingTelefoon vertrekken. 8 Klopt het dat er bij de BelastingTelefoon geen daling van het aantal medewerkers zou plaatsvinden in 2017 en 2018? Kunt u de getallen geven? 3 Handelingen 2017/2018 aanhangsel Pagina 11 van 20

12 9 Kunt u aangeven hoeveel mensen er bij de BelastingTelefoon werkten in 2017 en 2018 (vast, flexibel en uitzendkracht) en hoe zich dat verhoudt tot de planning? Antwoord op vraag 8 en 9: Formatief ziet het beeld er als volgt uit. In 2017 was het formatieve kader voor de BelastingTelefoon bepaald op een inzet van fte. In 2018 daalde dit kader naar fte. De bezetting ziet er als volgt uit. Voor 2017 bedroeg de gemiddelde jaarinzet fte, waarvan 609 fte vast personeel en 789 fte uitzendkrachten. Deze inzet komt overeen met ca. 97% van het formatieve kader van fte. Over het eerste halfjaar van 2018 bedroeg de gemiddelde inzet fte, waarvan 717 fte vast personeel en 787 fte uitzendkrachten. Deze gemiddelde inzet lag hoger dan het formatieve kader van fte. Enerzijds is de inzet in het eerste halfjaar standaard hoger (meer pieken in werkzaamheden), anderzijds is tijdens de IH-campagne extra uitzendcapaciteit ingezet vanwege oorzaken, die ik heb beschreven in mijn antwoorden op de Kamervragen van de leden Lodders en Omtzigt van 9 juli jl. Hierin heb ik reeds toegezegd dat de capaciteit van de Belastingtelefoon verder wordt versterkt. 4 De verwachte inzet in het tweede halfjaar is fte. Binnen de Belastingtelefoon worden voortschrijdende detailplanningen gemaakt, op dag,- week-, maand- en jaarniveau. Gedurende het afgelopen jaar is gebleken dat de bereikbaarheid onder steeds meer druk zou komen te staan. In de hiervoor genoemde antwoorden op de Kamervragen van 9 juli jl. heb ik aangegeven welke maatregelen voor de korte en langere termijn zijn genomen. 10 Waarop was de verwachting gestoeld dat er minder mensen zouden bellen, zoals aangegeven door een woordvoerder van het ministerie van Financiën tegen de NOS? Was deze verwachting realistisch, zeker nadat men de afgelopen periode juist meer telefoontjes ontving? Ging men er daadwerkelijk van uit dat het aantal telefoontjes lager zou zijn, omdat er meer informatie op de website van de Belastingdienst was te vinden? Antwoord op vraag 10: De wijze waarop de Belastingtelefoon het aantal aangeboden telefoongesprekken (calls) raamt wordt in het antwoord op vraag 11 beschreven. Deze wijze van plannen wordt continue geëvalueerd en waar nodig aangescherpt. Voor 2018 was een lichte daling van het aanbod telefonie voorzien t.o.v Die verwachting leek realistisch, ook gelet op de daling van het aantal calls dat zich vanaf 2014 met 15,2 mln. calls naar 10,5 mln. calls in 2017 heeft voorgedaan. In mijn antwoorden op de Kamervragen van 9 juli jl. ben ik ingegaan op een aantal oorzaken. Het gaat dan onder meer om (1) het scherp inplannen van de capaciteit van de BelastingTelefoon, (2) het niet plaatsvinden van een verwachte 4 Handelingen 2017/2018 aanhangsel Pagina 12 van 20

13 extra daling van aantal telefoontjes, (3) tekort aan capaciteit voor de afhandeling van ingekomen telefoontjes. Hierdoor is het aanbod, door de langere wachttijden en door bellers die niet toegelaten werden tot de wachtrij, toegenomen door het zogenoemde herhaalverkeer. De huidige capaciteitsproblemen zijn echter niet het gevolg van het onjuist prognosticeren van unieke bellers. De website bevat vooral informatie over wet- en regelgeving en hoe fiscale en toeslagprocessen verlopen. De website bevat geen persoonsgebonden informatie. Omdat ca. 10% van de vragen de wet- en regelgeving betreffen is een klein deel van de verwachte daling van het aanbod telefonie het gevolg van de verbeteringen op de website. 11 Hoe wordt het aantal te verwachten telefoontjes in algemene zin geraamd? Is die verwachting aan herijking toe? Antwoord op vraag 11: De planning van het aantal bellers en de afhandeltijd bij de Belastingtelefoon heeft als basis een trendanalyse op realisatiedata van de afgelopen jaren. De realisatiedata zijn de historische gegevens van het kanaal telefonie. Dit betreft specifiek de historische gegevens over de afhandeltijd, callaanbod, aannamepercentage(s), afhakers en geweigerde bellers. Bij het laatste wordt zoals bekend onderscheid gemaakt naar bellers die geen toegang krijgen tot het keuzemenu van de Belastingtelefoon (vanwege grote drukte) en bellers die na het doorlopen van het keuzemenu niet tot een wachtrij worden toegelaten, omdat de verwachte wachttijd onacceptabel lang is. Daaraan wordt vervolgens de impact van ontwikkelingen toegevoegd die zich in een bepaald contactthema zal voordoen. Voorbeelden hiervan zijn: ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving als gevolg van het Belastingplan; (bv. het wijzigen van aftrekposten) ontwikkelingen vanuit organisatie- of proceswijzigingen (bv. de introductie van de vooraf ingevulde aangifte (VIA), aanscherpen authenticatie voor ondernemers of het verlengen van de aangifteperiode). Deze wijze van plannen wordt continue geëvalueerd en waar nodig doorontwikkeld. Ik merk hierbij op dat in het geval de Belastingtelefoon een (langere) periode minder goed bereikbaar is door een tekort aan capaciteit, het aantal calls zal toenemen omdat door bellers nogmaals geprobeerd wordt te bellen (het zgn. herhaalverkeer). Hetzelfde is van toepassing indien de Belastingtelefoon wel bereikbaar is maar met langere wachttijden. Bellers zullen dan sneller ophangen in de wachtrij en later terugbellen. Indien dit in grote mate plaatsvindt, weerspiegelt het aanbod aan telefonie niet meer het aantal reguliere bellers dat een vraag wil stellen (de zogenoemde unieke beller). Het model gaat uit van unieke calls met 5% herhaalverkeer. Het model gaat verder uit van de norm voor bereikbaarheid om de benodigde capaciteit vast te stellen. Het logistieke uitgangspunt is vervolgens dat voor alle te onderscheiden contactthema s er voldoende capaciteit beschikbaar is voor het verwachte aanbod unieke bellers inclusief het reguliere herhaalverkeer. Pagina 13 van 20

14 Bij technische storingen zal er altijd extra herhaalverkeer ontstaan. Indien er voldoende buffer qua capaciteit zit in de periode na de storing kan de bereikbaarheid zich redelijk snel herstellen tot het normale niveau. Indien die buffer er niet is ontstaat juist het tegenovergestelde en zal een dalende bereikbaarheid zich voortzetten. 12 Waar zijn de mensen gebleven die werkzaam zijn geweest en niet meer werkzaam zijn bij de BelastingTelefoon? Antwoord op vraag 12: Vanaf 2017 t/m het 1 e halfjaar 2018 zijn er in totaal 61 vaste medewerkers bij de Belastingtelefoon vertrokken. Hiervan zijn er vier medewerkers met pensioen gegaan, 14 medewerkers doorgestroomd naar andere onderdelen binnen de Belastingdienst en 43 medewerkers extern naar andere organisaties en/of bedrijfsleven uitgestroomd. 13 Herinnert u zich dat de BelastingTelefoon tot 90% statusvragen krijgt? Hoe staat het met het ervoor zorgen dat mensen zelf de status kunnen controleren op hun portal, zoals de bedoeling was bij de hervorming? Antwoord op vraag 13: Ik herinner mij dat ik heb aangegeven dat de Belastingtelefoon tot 90% statusvragen krijgt. In de interactiestrategie van de Belastingdienst is de volgende ambitie opgenomen: 'De Belastingdienst maakt interactie makkelijk en persoonlijk via een integraal digitaal persoonlijke omgeving met statusoverzicht'. Om dit mogelijk te maken zijn er het afgelopen jaar al diverse ontwikkelingen geïntroduceerd. Voorbeelden zijn: - In het huidige portaal (Mijn Belastingdienst, hierna MBD) kan men o.a. inzien of een beschikking verstuurd is en de status van de aangifte nagaan. - In MijnToeslagen staat op hoeveel toeslag men recht heeft en wijzigingen die zijn doorgegeven zijn zichtbaar, evenals beschikkingen en daarbij behorende grondslagen. Aan de integrale en digitale persoonlijke omgeving wordt nu verder gewerkt. De eerste stap is maart 2018 operationeel geworden, namelijk een voorziening voor het digitaal indienen van een bezwaarschrift inkomensheffing. In deze voorziening kan men ook bijlagen digitaal meesturen, en tevens inzien wat de status van het bezwaarschrift is. De volgende stappen waaraan gewerkt wordt zijn het inzien van de stand van zaken van vorderingen inkomensheffing en Zorgverzekeringswet (te betalen beschikkingen), waarna later andere middelen toegevoegd worden en het indienen van een aangifte BPM door particulieren. Om tot een portaal te komen dat alle statusvragen kan beantwoorden is meer tijd nodig. Er wordt nu wel steeds nieuwe informatie toegevoegd die op termijn moet leiden tot een compleet portaal. Pagina 14 van 20

15 1) NOS Teletekst, 26 juli ) Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar , nr ) 2018Z14187 (Vragen van de leden Omtzigt (CDA) en Lodders (VVD) aan de Staatssecretaris van Financiën over de belastingtelefoon en alternatieve manieren van communiceren met de Belastingdienst (ingezonden 17 juli 2018).) Pagina 15 van 20

16 2018Z14567 Vragen van de leden Lodders (VVD) en Omtzigt (CDA) aan de staatssecretaris van Financiën over het bericht Geen reactie op uitstelverzoek door storing bij fiscus (ingezonden 8 augustus 2018) 1 Bent u bekend met het feit dat er tussen 10 april en 20 juli 2018 een aantal bevestigingen en/of afwijzingen op een uitstelverzoek door een technische storing bij de Belastingdienst niet zijn verstuurd? 1) Antwoord op vraag 1: Ja. 2 Wanneer is deze technische storing aan het licht gekomen en wanneer is deze opgelost? Antwoord op vraag 2: Nog in de eerste helft van april is geconstateerd dat er sinds 10 april bij de verzoeken om uitstel geen schriftelijke reacties werden verzonden. Voor dit probleem is op 20 juli een oplossing gerealiseerd in de ICT-omgeving. Voor de tussenliggende periode is een handmatig proces ingericht om er voor te zorgen dat de reacties toch werden verzonden. Medio juli bleek echter dat in deze tussenliggende periode, ondanks het handmatige proces, een groot aantal schriftelijke reacties toch niet is verstuurd. Het betrof hier de verzoeken om uitstel voor de middelen inkomstenbelasting, vennootschapsbelasting, erfbelasting en uitstel voor de opgaaf wereldinkomen (zie ook antwoord op vraag 3). De verzoekers (particulieren en intermediairs) zijn of worden op korte termijn middels een excuusbrief geïnformeerd inclusief een toelichting op de verlate verzending. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de gehele periode intermediairs via elektronische weg wel een terugkoppeling van hun verzoek hebben gehad (het zogenaamde SBU bericht). 3 Kunt u aangeven om welke aantallen bevestigingen en/of afwijzingen het gaat? Zo nee, waarom niet? Antwoord op vraag 3: Onderstaande tabel geeft het aantal aanvragen voor uitstel per middel weer voor de tussenliggende periode zoals bedoeld in het antwoord op vraag 2. Van de verzoeken gaat het om 380 afwijzingen. Van het totaal aantal verzoeken zijn er ingediend door intermediairs. Middel Aantal Inkomensbelasting Vennootschapsbelasting Niet in Nederland belastbaar 280 inkomen (NINBI) Erfbelasting 882 Totaal Pagina 16 van 20

17 4 Wat vindt u ervan dat de Belastingdienst de mensen in deze kwestie voor vragen heeft verwezen naar de BelastingTelefoon, terwijl de BelastingTelefoon ervan uitging dat er minder telefoontjes zouden plaatsvinden? Antwoord op vraag 4: Bij een verstoring staat het belang van de belastingplichtige voorop. De BelastingTelefoon is dan een van de kanalen die kan worden ingezet om belastingplichtigen te informeren. De leiding van de BelastingTelefoon wordt meegenomen in de verstoring en past indien noodzakelijk en mogelijk de capaciteit aan. Bij een dergelijke verstoring wordt een melding gedaan in het verstoringenhoekje op de website om belastingplichtigen te informeren. In het verstoringenhoekje is met betrekking tot deze verstoring op 3 augustus de volgende tekst opgenomen: Hebt u vragen over de status van uw uitstelverzoek? Bel dan de Belastingtelefoon. Bent u intermediair? Neem dan contact op met de afdeling CVU (Centrale Verwerking Uitstelregeling). U kunt de afdeling CVU bereiken via de BelastingTelefoon: Tijdens de welkomsttekst toetst u uw inbelcode in. U wordt dan doorverbonden met de afdeling CVU. De afdeling CVU is bereikbaar op werkdagen van uur. Intermediairs hebben doordat zij via de BelastingTelefoon direct worden doorverbonden met de afdeling geen extra wachttijden ervaren. 5 Heeft de betreffende afdeling van de Belastingdienst waar de technische storing is opgetreden voorafgaand aan de doorverwijzing naar de BelastingTelefoon contact opgenomen met het dienstonderdeel BelastingTelefoon? Zo nee, waarom niet? Antwoord op vraag 5: Nadat gebleken was dat een groot aantal schriftelijke reacties niet was verzonden is dit als damage aangemerkt en is, als onderdeel van de bijbehorende procedure, contact geweest met het onderdeel klantinteractie en services (KI&S) waar de BelastingTelefoon en de website onderdeel van uitmaken om de communicatie af te stemmen. Dit heeft geleid tot het verstoringenbericht dat op 3 augustus is geplaatst. Voor een omschrijving van deze procedure verwijs ik u graag naar het antwoord op vraag 6. 6 Hoe is de procedure in voorkomende gevallen vastgelegd (bijvoorbeeld: afdeling x van de Belastingdienst constateert een storing of fout en verwijst mensen naar de BelastingTelefoon, op welke wijze gebeurt dit, welke maatregelen worden getroffen, wordt er extra personeel ingezet, enzovoorts)? Antwoord op vraag 6: De procedure die in werking treedt bij een verstoring is de damageprocedure. Een damage is een verstoring in het primaire proces die leidt tot ongewenste effecten bij stakeholders van de Belastingdienst. Deze procedure richt zich op het Pagina 17 van 20

18 voorkomen van (nog meer) foutproductie,- het herstel van het proces en nazorg om gevolgschade te herstellen. De procedure start bij de melding van een incident door een medewerker. Zodra een melding wordt gedaan treedt het incidentmanagementproces in werking. Na kwalificatie als verstoring wordt een regisseur benoemd. Deze formeert een tafel waaraan alle betrokken afdelingen en disciplines aanschuiven. Deze tafel analyseert de verstoring en formuleert oplossingsvoorstellen voor de beslisser. De beslisser overlegt met de ketenmanagers over de te volgen route en de keuze voor een oplossingsrichting. In het gehele proces is aandacht voor de communicatie richting belastingplichtigen. Onderdeel van de procedure is dat de storing wordt gemeld op de website van de Belastingdienst in het Verstoringenoverzicht. Indien de ernst of de omvang van de verstoring daar om vragen wordt de staatssecretaris geïnformeerd via een spoednotitie. Deze afweging wordt gemaakt in overleg met de DG. 7 Kunt u aangeven of de afdeling Centrale Verwerking Uitstelregeling (CVU) met wachttijden te maken heeft? Antwoord op vraag 7: De afdeling Centrale Verwerking Uitstelregeling (CVU) heeft met wachttijden te maken. Deze afdeling is geen onderdeel van de BelastingTelefoon. De wachttijden bij de CVU zijn relatief kort. In onderstaande tabel is de gemiddelde wachttijd per maand voor intermediairs die bellen naar de afdeling CVU weergegeven: maand totaal aantal aantal in de wacht januari :57 februari :45 maart :56 april :55 mei :02 juni :05 juli :02 gemiddelde wachttijd mm:ss 8 Kunt u per maand een overzicht geven van de wachttijden bij de BelastingTelefoon voor belastingadviseurs? Antwoord op vraag 8: In onderstaande tabel is de gemiddelde wachttijd per maand voor intermediairs opgenomen: Maandjaar Gem. wachttijd in sec Pagina 18 van 20

19 Deze wachttijd is kort omdat de intermediairs via de BelastingTelefoon via een speciale toegangscode rechtstreeks worden doorverbonden. 9 Klopt het dat een op de vier belastingadviseurs afhaakt vanwege de lange wachtrij? Zo ja, wat vindt u hiervan? Antwoord op vraag 9: Nee dit klopt niet. Op de website belastingdienst.nl publiceren wij open data, waaronder een bestand met geaggregeerde informatie over onze wachttijden. Deze data is door de media gebruikt voor een artikel over wachtrijen bij de BelastingTelefoon. Dit artikel bevatte een op basis van deze data juiste analyse van de ontwikkeling van de wachttijden op diverse werkstromen. Hierdoor is het beeld ontstaan dat ca intermediairs (één op de vier) zijn afgehaakt in de wachtrij. Na publicatie van het artikel is een analyse gedaan van de cijfers die zijn gebruikt. De conclusie is dat er sinds maart onjuiste data in het open databestand zat die de wachttijden van de werkstroom intermediairs betrof. De feitelijke situatie op basis van de juiste informatie is dat er ca intermediairs zijn afgehaakt in de wachtrij. De wachttijden die in het antwoord op vraag 7 en 8 zijn vermeld laten tevens zien dat dit niet aan de orde is. 10 Hoe wilt u de bereikbaarheid voor belastingadviseurs die particulieren en kleine ondernemers bijstaan verbeteren? Antwoord op vraag 10: Zoals uit mijn antwoord op vraag 9 blijkt is er feitelijk geen situatie dat de bereikbaarheid bij de intermediairs om extra maatregelen vraagt. In mijn beantwoording van de Kamervragen van 9 juli jl. heb ik aangegeven dat ik 160 fte extra capaciteit beschikbaar stel om de bereikbaarheid van de Pagina 19 van 20

20 BelastingTelefoon weer op het niveau te brengen van de 1e helft 2017 en 50 fte voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen Wilt u deze vragen een voor een beantwoorden? Antwoord op vraag 11: Ja. 1) Fiscaal Vanmorgen, 6 augustus Handelingen 2017/2018 aanhangsel Pagina 20 van 20