Martini Ziekenhuis Vrijwilligers Agnes Meerman Scheven

Transcriptie

1 Martini Ziekenhuis Vrijwilligers Agnes Meerman Scheven Organisatie info Het Martini Ziekenhuis is een topklinisch opleidingsziekenhuis dat zich onderscheidt met een breed aanbod excellente medisch-specialistische zorg en een aantal expertisegebieden. We bieden onze zorg in een gastvrije omgeving en werken nauw samen met huisartsen en andere zorgverleners in de keten: samen gaan we voor de beste zorg. Onze zorgprocessen zijn efficiënt georganiseerd, met de zorgvraag van de patiënt als uitgangspunt. Als duurzame onderneming zijn we ons bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en investeren we onder meer in duurzame inzetbaarheid van onze professionals. Als topklinisch opleidingsziekenhuis onderscheidt het Martini Ziekenhuis zich met een breed aanbod excellente medisch-specialistische zorg en een aantal expertisegebieden. Daarnaast zijn samenwerking, patiëntenparticipatie en betrokken professionals belangrijke speerpunten. In het Martini Ziekenhuis werken bijna medewerkers, 220 medisch specialisten en 300 vrijwilligers. In 2016 telde het ziekenhuis ruim opnames en waren er bijna polikliniekbezoeken. Achter deze grote getallen staan mensen die samen de beste zorg bieden. Zij doen dat vanuit de kernwaarden: open, betrokken en betrouwbaar. Excellente zorg: Patiënt zijn, is vaak geen keuze. Daarom proberen we dit door de beste zorg zo aangenaam mogelijk te maken. Visie op vrijwilligers in het Martini Ziekenhuis Het werk van onze vrijwilligers is een waardevolle aanvulling op de professionele zorg en dienstverlening in ons ziekenhuis. Ruim driehonderd vrijwilligers zetten zich op diverse werkgebieden in: Een grote groep vrijwilligers werkt als gastvrouw of gastheer vanuit de centrale hal. Zij begeleiden patiënten en bezoekers naar de afdeling en/of bij het vertrek uit het ziekenhuis (onder meer met behulp van de rolstoel of de elektrokar). Sommige vrijwilligers hebben een specifieke taak op de verpleegafdelingen, onder meer in de huiskamer voor kwetsbare ouderen. Zij halen de krant, lezen voor, verzorgen de bloemen, doen een spelletje als afleiding en bieden natuurlijk een luisterend oor. In het weekend zijn vrijwilligers actief in het ondersteunen van Geestelijke Verzorging, onder meer met het vervoer van patiënten naar de kerkzaal. 1

2 Daarnaast werken vrijwilligers in de tijdschriftengroep en patiëntenbibliotheek, als chauffeur op de pendelbus en bij de Martini Omroep. Info Agnes Meerman Scheven Agnes werkt sinds juni 2012 als coördinator vrijwilligers bij het Martini Ziekenhuis. Ze is 59 jaar oud, opgeleid als verpleegkundige en sinds 1986 verbonden aan het Martini Ziekenhuis. Anderen zeggen over mij dat ik gedreven ben. Ik wil gewoon dat de zaken goed lopen en daar ben ik vasthoudend in. Soms ga ik hierin te lang door en kan ik drammerig worden. Ik hou van mensen en van mijn vak, ben betrokken bij het ziekenhuis en kan er niet tegen wanneer het slecht gaat met het ziekenhuis, de vrijwilligers en/of de aansturing van vrijwilligers. Samenwerken met vrijwilligers vraagt een andere manier van werken, niet het geven van opdrachten maar de vrijwilliger echt zien voor wie hij is: betrokken zijn bij de vrijwilliger en stil staan bij wat de vrijwilliger drijft! Dat draagt eraan bij dat vrijwilligers intrinsiek gemotiveerd zijn om bij te dragen. Ik ben een mensen-mens. Wanneer ik met iemand in gesprek ga, ben ik benieuwd wie de ander is, wat hem drijft en welke behoeften hij heeft. Oprechte aandacht geven en tijd maken is heel belangrijk bij het werken met vrijwilligers. Hoe beloon je de mens op maat aansluitend bij zijn behoeften, dát is waar ik altijd nieuwsgierig naar ben. Zes jaar geleden heb ik de switch gemaakt van verpleging naar vrijwilligerscoördinatie. Het is fijn dat ik door mijn ervaring in de zorg beide kanten van het werk ken. Doordat ik weet wat er voor patiëntenzorg nodig is, wat de afdeling wil en wat de vrijwilligers willen, kan ik actief de verbinding maken tussen afdelingen en vrijwilligers. Ik weet wie de vrijwilliger is en wat zijn behoeften is. Ook ken ik de ondersteuningsvraag van de afdeling. Door een goede match te maken wordt de vrijwilliger onderdeel van het team en wordt hij gewaardeerd als hij er is en gemist indien hij er niet is. De vrijwilligers die bij het Martini Ziekenhuis werken zijn verdeeld over tien activiteiten. De hoofdmoot is gastheer/dame. Totaal werken 63 vrijwilligers in de centrale hal. Deze vrijwilligers maken onderdeel uit van de receptie, begeleiden patiënten bij opname, naar de poliklinieken en wijzen patiënten waar zij moeten zijn binnen het ziekenhuis. Ook begeleiden de vrijwilligers patiënten met mobiliteitsproblemen door het ziekenhuis. Op alle afdelingen zijn gastdames aanwezig. Deze gastdames/heren zijn er voor de patiënten. Ze voeren gesprekken, geven persoonlijke aandacht en nemen de tijd om aan het bed van de patiënt te zitten. De gastdames op de afdeling begeleiden de patiënt tot aan het ontslag. 2

3 Verder hebben wij vrijwilligers die tijdschriften rondbrengen, vrijwilligers voor de patiëntenbibliotheek, de pendelbussen, geestelijke verzorging, kerkdiensten en vrijwilligers die patiënten halen en brengen naar de kerkdiensten. De pilot HELP is een programma waarin kwetsbare ouderen (totaal 35% van de patiënten) extra ondersteuning krijgen van twee vrijwilligers en een creatief therapeut op het gebied van cognitie*, mobiliteit en voeding. Samen gaan zij met de patiënt aan de slag. Patiënten vinden het leuk omdat ze extra aandacht krijgen en het is bewezen dat zij minder snel een delier (plotselinge verwardheid) krijgen omdat patiënten op deze manier positief geprikkeld worden. * Cognitie is het vermogen tot kennisverwerving door waarneming en het verwerken van de daarmee opgedane informatie door het denken: waarnemen, denken, onthouden van kennis en toepassen en begrijpen. Vrijwilligers begeleiden ook patiënten die moeten worden opgenomen en rechtstreeks naar de OK gaan. Een tweede best practice betreft de vrijwilligers in de centrale hal. De vrijwilligers worden getraind in houding en gedrag waarbij de kernwaarden van het Facilitair Bedrijf (deskundig, aandacht, service) uitgangspunt zijn. Dat betekent dat zij de klant proactief benaderen bij binnenkomst. Doordat vrijwilligers beter gaan samenwerken met de receptionist, de hostesses op het voorplein en de pendelbuschauffeurs voelt de klant zich welkom en gezien. Uit onderzoek is gebleken dat de klantwaardering stijgt naar mate de gast merkt dat er goed wordt samengewerkt. Droom van Agnes m.b.t haar werk Ik hoop dat mijn vrijwilligers zich zo verbonden voelen met het werk dat ze dat uitstralen. Mijn droom is dat de vrijwilligers en de professionals er samen voor de patiënten zijn. Dat de vrijwilligers op de juiste wijze aandacht hebben voor de patiënt, dat ze plezier hebben en zich gewaardeerd voelen. Met samen aandacht hebben voor de patiënt bedoel ik dat de professional en de vrijwilliger in afstemming werken, er aandacht en waardering voor elkaar is, dat ze samenwerken en complementair zijn aan elkaar, ieder vanuit zijn eigen rol en verantwoordelijkheid. Dat is mijn droom: samen samenwerken voor de patiënt en zorgen dat de patiënt het goed heeft! Wat zegt visie van de organisatie over vrijwilligers 3

4 Vrijwilligers zijn een belangrijk onderdeel van het Martini Ziekenhuis. De Raad van Bestuur (RVB) heeft aangegeven dat we niet zonder vrijwilligers kunnen. Fijn dat de RVB dit heeft uitgesproken! De vraag is hoe we hier nu mee verder gaan. Woorden zijn belangrijk, maar hoe ziet de uitrol hiervan er uit? Hoe kunnen en gaan we breed merken dat vrijwilligers in het Martini Ziekenhuis belangrijk zijn? De Raad van Bestuur heeft aangegeven dat het ziekenhuis een maatschappelijke functie heeft waarin de vrijwilligers een toegevoegde waarde hebben op de serviceverlening. Een maatschappelijke organisatie laat door middel van de inzet van vrijwilligers zien dat het ziekenhuis midden in de maatschappij staat. Het budget voor de vrijwilligers is hetzelfde als zes jaar geleden. Dat maakt dat ik kan verder gaan met wat al is ingezet. Iets extra s is niet goed mogelijk. Ik wil graag het werken met vrijwilligers verankeren in de organisatie. Mijn doel is dat het werken met vrijwilligers breed gedragen wordt en geborgd is in de organisatie. Dat overal en altijd zichtbaar, merkbaar en voelbaar is dat wij niet zonder onze vrijwilligers kunnen. In 2017 is gestart met een reorganisatie Facilitair Bedrijf. De vrijwilligersorganisatie maakt deel uit van het Facilitair Bedrijf. Er zijn kernwaarden (deskundig, aandacht en service) geformuleerd. De vrijwilligers worden hierin meegenomen. Hierdoor worden zij gelijkwaardig aan de medewerkers gewaardeerd. Welke faciliteiten zijn er voor vrijwilligers (beleid, training, begeleiding, opleidingsbudget, administratie, dossiers) Begeleiding Begeleiding vindt plaats door de vrijwillige teamleider/team coördinatoren die aangestuurd worden door de coördinator vrijwilligers. Het team coördinatoren voert de jaarlijkse begeleidingsgesprekken en indien de vrijwilligers op de afdeling werken, een leidinggevende (professional) van de afdeling bij. Tijdens het jaargesprek worden schriftelijke gesprekspunten doorgenomen. De aandachtspunten uit het jaargesprek worden teruggekoppeld aan de coördinator vrijwilligerswerk. De coördinator pakt het op, bespreekt het en zet eventueel een vervolgtraject op. Voorbeelden van aandachtpunten zijn: iemand voelt zich onzeker, een vrijwilliger vindt het werk niet meer zo heel leuk, gaat mobiel achteruit of de balans tussen privé en werk kan onder druk staan. Deskundigheidsbevordering Hospitality training Training gastvrijheid voor afdelingen Gastvrijheid in relatie tot klantvriendelijkheid 4

5 Bewustwordingstrainingen Budget en vergoedingen Waardering: Jaarlijkse kerstmarkt: attentie en activiteit Jaarfeest Koffieochtenden Volwaardig deel uitmaken van de organisatie. Rouw- en jubileumbeleid. Zeggenschap en inspraak Op dit moment is er nog geen vrijwilligersraad. Binnen de tien verschillende soorten vrijwilligerswerk is er twee keer per jaar een bijeenkomst: een koffieochtend en een werkbespreking. Tijdens de werkbespreking is altijd inspraak mogelijk en wordt gesproken over hoe het gaat en wat de vrijwilligers willen. Daarnaast kunnen vrijwilligers mij benaderen en antwoord ik hun vragen. Met het team coördinatoren vindt iedere zes weken overleg plaats. Gesproken wordt over beleidsontwikkeling, over wat kunnen we nog meer bieden aan de vrijwilligers en waar lopen we tegen aan. Ook komt wat er speelt in de teams aan bod. Daarnaast heeft de coördinator vrijwilligerswerk iedere 6 weken een individueel overleg met de team coördinator. Faciliteiten Bedrijfskleding Reiskostenvergoeding Gratis parkeren. Samenwerking formele en informele zorg De vrijwilligers binnen het Martini Ziekenhuis ondersteunen de gast en patiënt. Ze zorgen voor rust, geven aandacht en ondersteunen bij de emotionele gemoedstoestand van de gasten en patiënten. Vrijwilligers worden ingezet als uitbreiding van de service voor de patiënten en gasten. Het ziekenhuis neemt de tijd om patiënten op een goede manier te ontvangen. Dit nemen vrijwilligers voor een groot gedeelte op zich. Hierbij ondersteunen we vrijwilligers door onder andere hospitality trainingen en trainingen gesprekstechnieken. Ook mensen die de zorgopleiding (willen gaan) doen zijn welkom om stage te lopen bij de vrijwilligers. Het fijne daarvan is dat ze op deze manier het werk van de vrijwilliger kennen en meer inzicht hebben wat zorgt voor een beter samenspel op het moment dat ze als professional aan de slag gaan. Deze studenten worden ook begeleid door vrijwilligers en de teamcoördinator participatie bijstand banen. 5

6 Wij bieden participanten met een bijstandsbaan werk voor 16 uur per week. Voor inzet ontvangen zij via hun gemeente een stimuleringspremie gedurende 2 jaar van euro per jaar. Wat levert het werken met vrijwilligers in het Martini Ziekenhuis op? Voor de: Patiënt: aandacht en een gevoel van welkom zijn. De vrijwilligers geven warme aandacht, bieden een luisterend oor en nemen de tijd voor de patiënt. Patiënten voelen zich gehoord en gezien omdat de vrijwilliger vraagt kan ik iets voor u betekenen? Familieleden/mantelzorger: familieparticipatie staan bij ons in de kinderschoenen. De mantelzorger kan wel bij gesprekken aanwezig zijn. Medewerkers: levert een gerust hart op. Wat ik als professional niet kan bieden aan tijd en aandacht, kan ik aan de vrijwilliger overlaten. De vrijwilliger is er niet voor de extra handen en neemt geen werk van de professional over, maar heeft tijd en extra aandacht voor de patiënt. Vrijwilligers: het levert de vrijwilliger een goed gevoel op en erkenning, waardering en het plezier en de voldoening om te kunnen bijdragen. Hij heeft voor een ander iets kunnen betekenen in een tijd van verdriet en angst. Coördinator/Agnes: mij levert het ook een goed gevoel. Ik word blij als mensen hier met plezier het werk doen en in hun werk groeien als persoon, zich thuis voelen en opbloeien. Lessons learned/tips & tricks Vooral doen en blijven doen! o Begin met verkennen en helderheid krijgen op de volgende vragen: o Wat maakt dat wij (de organisatie) met vrijwilligers willen (gaan) werken? o Wat willen we hiermee bereiken? o Waaraan draagt het werken met vrijwilligers bij? o Hoe willen we met vrijwilligers werken? o Hoe kunnen we het werken met vrijwilligers benutten om onze organisatie sterker te maken? o Wat vragen we van de vrijwilligers? o Helderheid verkrijgen op bovenstaande vragen begin bij de Raad van Bestuur (RVB). o Het vertrekpunt is MEERWAARDE, niet vanuit krapte denken, maar vanuit duurzaamheid en meerwaarde. o Werken met vrijwilligers is een strategische keuze! o De hele organisatie staat er achter en draagt bij aan het werken met vrijwilligers. o Eventuele belemmeringen onderzoeken en bespreken. o Behoud een goede relatie met personeelszaken. Door de inzet van personeelszaken kun je de vrijwilligersorganisatie versterken. o Zorg voor een vraaggestuurde inrichting van de vrijwilligersorganisatie 6

7 o Laat zien dat zowel professional als vrijwilliger in de organisatie belangrijk is. Dat ze beiden essentieel zijn en er samen - naast elkaar - zijn voor de patiënt. o Maak inzichtelijk of en waar het schuurt! Er kan nooit sprake zijn van arbeidsverdringing! o Bescherm jezelf tegen managers die te pas en te onpas vrijwilligers willen hebben om eigen zaken uit te venten. o Zorg voor een zekere mate van afstand en professionaliteit tussen familieverbanden en vrijwilliger. o Plaats de vrijwilligersorganisatie binnen de organisatie als een zelfstandig onderdeel en maak het geen bedrijfsonderdeel (facilitair, receptie of team). o Plaats de vrijwilligersorganisatie bij voorkeur onder de directeur HRM. Daar vallen immers alle soorten medewerkers onder J. o Zorg voor onafhankelijkheid en zichtbaarheid! Lessons learned /tips & tricks Vooral niet doen/laten! o Het werken met vrijwilligers niet laten afhangen van wat een manager wil. Wees onafhankelijk! o Werk vanuit je visie op vrijwilligerswerk en beantwoord vooraf een aantal cruciale vragen zodat helder is welke koers je gaat varen en wat de kaders zijn waarbinnen je aan de slag gaat met vrijwilligers. o Wees daar helder en transparant over! TOOLS beschikbaar Filmpjes over het vrijwilligerswerk worden ontwikkeld ten behoeve van de werving van nieuwe vrijwilligers. Opleidingen hospitality en cursus zorg voor ouderen (informatie materiaal wordt verwacht begin 2019). Terminologie is: patiënten en gasten à gast ben je bij binnenkomst en patiënt ben je op poli of afdeling. 7