VOORWOORD... 3 HOOFDSTUK 1 - INLEIDING...

Transcriptie

1

2 INHOUDSOPGAVE Inhoud VOORWOORD... 3 HOOFDSTUK 1 - INLEIDING... 4 CLIËNTONDERSTEUNING... 4 WERKGROEP KLACHTBEHANDELING... 4 HOOFDSTUK 2 - DE WERKZAAMHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE... 5 SAMENSTELLING... 5 VERGADERINGEN... 5 ONDERLING OVERLEG... 5 OVERLEG KLACHTENCOMMISSIE MET DIRECTIE LJ&R... 5 OVERLEG MET HET AKJ... 5 WERKWIJZE... 6 WERKZAAMHEDEN AMBTELIJK SECRETARIS... 6 HOOFDSTUK 3 - KLACHTEN IN DE BEMIDDELINGSFASE... 7 DE BEMIDDELINGSPROCEDURE... 7 HOOFDSTUK 4 - SCHEMATISCH OVERZICHT VAN KLACHTEN... 8 TOTAALGEGEVENS... 8 AARD VAN DE KLACHTEN... 9 POSITIE VAN DE KLAGER T.O.V. DE CLIËNT... 9 BEMIDDELINGSPROCEDURE DUUR VAN DE PROCEDURE LOOPTIJD INGEDIENDE KLACHTEN ONDERSTEUNING VAN DE KLAGERS HOORZITTING KLACHTENCOMMISSIE INHOUD VAN DE KLACHTEN BESLISSING KLACHTENCOMMISSIE UITSPRAKEN DOOR EN AANBEVELINGEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE REACTIE VAN DE ALGEMEEN DIRECTEUR OP DE UITSPRAKEN EN AANBEVELINGEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE Pagina 2 van 17

3 Voorwoord Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering werkt landelijk en is een gecertificeerde instelling. Als zodanig is LJ&R belast met de uitvoering van kinderbeschermingsmaatregelen (ondertoezichtstelling en voogdij) en jeugdreclassering. LJ&R werkt vanuit het christelijk perspectief dat ieder mens telt en stelt de cliënt centraal. Hierbij zijn transparantie, procesgericht werken en continu verbeteren belangrijke uitgangspunten. Om dit te realiseren trekt de organisatie dan ook zoveel mogelijk lering uit de klachten zelf en de aanbevelingen die de klachtencommissie naar aanleiding hiervan doet. Het jaar 2015 stond grotendeels in het teken van de transitie van de jeugdzorg naar de gemeenten ten gevolge van de Jeugdwet, die op 1 januari 2015 van kracht is geworden. De introductie van de Jeugdwet bracht ook verzelfstandiging van LJ&R. Als gevolg van de nieuwe wet mag een gecertificeerde instelling die kinderbeschermingsmaatregelen en jeugdreclassering uitvoert geen jeugdhulp meer aanbieden. Aangezien LJ&R onderdeel was van de stichting Leger des Heils Welzijns- & Gezondheidszorg (hierna: stichting W&G), betekende dit dat de stichting W&G per die datum geen kinderbeschermingsmaatregelen en jeugdreclassering meer zou mogen uitvoeren. De stichting W&G heeft derhalve in 2014 besloten om de werkeenheid LJ&R te verzelfstandigen. Door middel van afsplitsing is de werkeenheid vervolgens op 11 mei 2015 ondergebracht in een aparte stichting, te weten de stichting Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering. De afdeling Jeugdbescherming van LJ&R omvat sinds 1 januari 2015 de werksoorten jeugdbescherming en jeugdreclassering. De werksoort MTFC (Multi-dimensional Treatment Foster Care) is als gevolg van de voorgeschreven scheiding van de uitvoering van gedwongen maatregelen en het aanbieden van jeugdhulp, per 1 januari 2015 overgedragen naar een werkeenheid van de stichting W&G. Per 1 januari 2016 is Stichting Gereformeerde Jeugdbescherming (SGJb) overgenomen door LJ&R, waardoor krachten en kennis van twee landelijk werkende gecertificeerde instellingen met een bijzondere doelgroep en bijzondere medewerkers werden gebundeld. Het jaar 2015 heeft in het teken gestaan van het onderzoeken van de mogelijkheid om samen te gaan en uiteindelijk heeft dit tot een positief resultaat geleid. Voor u ligt het jaarverslag 2015 van de klachtencommissie voor cliënten van de afdeling Jeugdbescherming van het Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering (LJ&R). In artikel schrijft de Jeugdwet voor dat een gecertificeerde instelling elk jaar verslag uitbrengt over de naleving van de wet in het voorafgaande jaar met betrekking tot de behandeling van klachten. Met dit jaarverslag voldoet LJ&R aan die verplichting. Het jaarverslag geeft inzicht in de aard, omvang en afhandeling van klachten bij LJ&R afdeling Jeugdbescherming. Ook vindt u een overzicht van de klachten die in de (informele) bemiddelingsfase zijn behandeld. De 34 in 2015 door de commissie behandelde klachten hebben betrekking op de Jeugdbescherming. Het totaal aantal door de commissie behandelde klachten laat een lichte stijging zien ten opzichte van de voorgaande jaren. Het totaal aantal klachten komt echter nog steeds overeen met eerdere jaren. Er zijn in 2015 geen klagers met hun klacht doorgegaan naar de Nationale Ombudsman. P.G. Palsma Algemeen Directeur Pagina 3 van 17

4 Hoofdstuk 1 - Inleiding Sinds 1996 werkt de afdeling Jeugdbescherming van LJ&R (destijds AJL) met een klachtenreglement dat is opgesteld volgens de op dat moment geldende Wet op de jeugdhulpverlening. Nieuwe inzichten, de invoering van nieuwe wetten (de Wet op de jeugdzorg in 2005 en de Jeugdwet in 2015) een onderzoek van de Inspectie Jeugdzorg in 2004 en het rapport van de Nationale ombudsman over goede klachtbehandeling in de jeugdzorg (2010) hebben tot aanpassingen in het klachtenreglement geleid. Cliëntondersteuning Cliënten van LJ&R kunnen zich laten ondersteunen door het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). De vertrouwenspersoon valt sinds 2015 onder verantwoordelijkheid van gemeenten. Het AKJ en zes zorgbelangorganisaties voeren het onafhankelijke vertrouwenswerk in samenwerking met elkaar uit, in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Het AKJ is een landelijk georiënteerde organisatie, die ervoor wil zorgen dat cliënten binnen de jeugdzorg bij gevoelens van onvrede of onmacht altijd een beroep kunnen doen op onafhankelijke en professionele vertrouwenspersonen. De vertrouwenspersonen kunnen de klager ondersteunen bij het formuleren en indienen van een klacht. Ook ondersteunen zij klagers bij het voeren van een bemiddelingsgesprek of tijdens de hoorzitting van de klachtencommissie. In 2015 heeft het AKJ besloten klagers ook te ondersteunen indien zij klachten wensen in te dienen bij het Tuchtcollege. Bij ontvangst van een klacht, zowel op de vestigingen als bij het secretariaat van de klachtencommissie worden klagers standaard gewezen op de mogelijkheid gebruik te maken van de ondersteuning van het AKJ. Doorgaans vindt er twee maal per jaar een evaluatiegesprek tussen LJ&R en het AKJ plaats, waarbij o.a. voorlichting en signalering van wederzijdse aandachtspunten onderwerp van gesprek zijn. In 2015 heeft maar één keer overleg plaatsgevonden, omdat er wederzijds geen bijzonderheden te melden waren. Het AKJ brengt jaarlijks een jaarverslag en een werkplan voor het komende jaar uit. Werkgroep Klachtbehandeling Sinds 2006 fungeert binnen de afdeling Jeugdbescherming van LJ&R een werkgroep klachtbehandeling. De werkgroep houdt zich bezig met het gehele terrein van de klachtbehandeling bij de afdeling Jeugdbescherming van LJ&R en vangt signalen op zowel vanuit het veld als vanuit de klachtencommissie en het AKJ. De werkgroep is in 2015 vier keer bijeen gekomen om de signalen te bespreken en waar nodig verbeteracties in gang te zetten. Hieronder worden de meest in het oog springende zaken vanuit de werkgroep uiteen gezet. In tegenstelling tot de Wet op de Jeugdzorg schrijft de Jeugdwet niet langer voor dat alle leden van de klachtencommissie onafhankelijk dienen te zijn, maar slechts de voorzitter. Mede gelet op de opgebouwde kennis en expertise heeft LJ&R er echter expliciet voor gekozen de onafhankelijkheid van alle leden te handhaven. De verwachting is dat een onafhankelijke commissie het vertrouwen van de cliënt, en daarmee de samenwerking, zal bevorderen. Omdat de Jeugdwet geen termijn meer kent waarbinnen de klachtenprocedure doorlopen dient te zijn, is deze door LJ&R vastgesteld op acht weken. Enerzijds biedt dit duidelijkheid voor de cliënt, anderzijds geeft het de klachtencommissie een (meer) realistisch tijdpad om de klacht te behandelen en tot een uitspraak te komen. Om tot een tijdige afhandeling van de klacht te kunnen komen is daarnaast, in overleg met de klachtencommissie, besloten om vanaf 1 september 2015 vaker, namelijk eens per twee weken, hoorzittingen te plannen. Vanuit het 'kwaliteitskader voorkomen Seksueel misbruik in de jeugdzorg' wordt verwacht dat een organisatie inzicht verwerft in de mening van klagers over het verloop van de klachtbehandeling. In 2014 is dit als onderwerp meegenomen in de zogenaamde cliënttevredenheidstoets. In 2015 zijn de gegevens uit dit onderzoek geanalyseerd, maar er was helaas te weinig respons op dit specifieke onderdeel om een conclusie te kunnen trekken. Om hier gerichter informatie over te verkrijgen is halverwege 2015 een vragenlijst in gebruik genomen die verstuurd wordt aan een cliënt nadat die de klachtprocedure heeft doorlopen. De eerste resultaten hiervan worden in 2016 verwacht. Pagina 4 van 17

5 Hoofdstuk 2 - De werkzaamheden van de Klachtencommissie Samenstelling De commissie bestaat sinds medio 2008 uit twee voorzitters en vier leden. Per hoorzitting vormen één voorzitter en twee leden de commissie. De voorzitter en de leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk, dat wil zeggen niet verbonden aan LJ&R. De commissie is momenteel uit de volgende personen samengesteld: Mw. mr G.R. Dorhout-Tielken Mw. mr S.J. de Koogel Dhr. mr D.J. Roosink Mw. mr C.W.E. Hoorn-Lammers Dhr. J.A. Kroon Mw. mr A.E. Thomas Mw. mr H.D. Jansen-Hagedoorn voorzitter klachtencommissie zelfstandig gevestigd advocaat voorzitter klachtencommissie juridisch deskundige Raad voor de Kinderbescherming lid klachtencommissie gepensioneerd ondernemer lid klachtencommissie beleidsadviseur Jeugdzorg Nederland lid klachtencommissie gepensioneerd systeemtherapeut lid klachtencommissie gerechtssecretaris rechtbank Amsterdam lid klachtencommissie teamleider Raad voor de Kinderbescherming De klachtencommissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris, mevrouw B. Hendriksen. De ambtelijk secretaris heeft geen stem met betrekking tot de beslissing op de klacht. Vergaderingen De klachtencommissie kwam in 2015 achttien keer bijeen. Twee keer voor een overleg met de organisatie, één keer voor een overleg met het AKJ en vijftien keer voor hoorzittingsdagen. Op deze vijftien dagen zijn veertig hoorzittingen gehouden. Daarvan zijn drie klachten op de stukken behandeld. Er zijn meer hoorzittingsdagen dan in 2014 gepland omdat halverwege het jaar is besloten 2 dagdelen per maand bijeen te komen in plaats van 1 blok van 2 dagdelen op 1 dag per maand. De intentie van het gewijzigde zittingsrooster is dat er zo sneller zittingen ingepland kunnen worden en de doorlooptijd van klachten zo verkort kan worden. Onderling overleg De klachtencommissie heeft tweemaal per jaar een onderling overleg waarin o.a. huishoudelijke zaken worden besproken. Overleg klachtencommissie met directie LJ&R De klachtencommissie heeft eenmaal per jaar overleg met de algemeen directeur en eenmaal met het hoofd staf van LJ&R. In dit overleg worden zowel klachten en de uitwerkingen ervan op het beleid als de ontwikkelingen binnen LJ&R besproken. Overleg met het AKJ Vanaf 2012 vindt eenmaal per jaar een bespreking plaats met het AKJ (Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg) ten behoeve van een betere samenwerking gedurende de klachtenprocedure. Pagina 5 van 17

6 Werkwijze Het proces van klachtbehandeling is beschreven in het klachtenreglement. Een toelichting is als bijlage aan het reglement toegevoegd. Cliënten ontvangen bij aanvang van een maatregel informatie over de klachtenregeling en de mogelijkheid om zich in voorkomende situaties bij te laten staan door een vertrouwenspersoon van het AKJ. Op verzoek en na ontvangst van een klacht wordt het klachtenreglement aan cliënten toegezonden. Ook kunnen cliënten het klachtenreglement inzien op de website van LJ&R. Cliënten worden nadat zij een klacht hebben ingediend, nogmaals gewezen op de mogelijkheid tot ondersteuning door een vertrouwenspersoon van het AKJ. Wanneer een klacht binnenkomt bij de klachtencommissie, wordt de klacht zo spoedig mogelijk door de ambtelijk secretaris aan de voorzitter ter beoordeling voorgelegd. De voorzitter geeft in deze fase aan of de klacht al dan niet in behandeling wordt genomen. Verder wordt bekeken of er reeds een bemiddelingsgesprek heeft plaatsgevonden. Is dat het geval, dan wordt het verslag daarvan opgevraagd (art. 6 lid 6 klachtenreglement) en wordt aan de leidinggevende en degene over wie wordt geklaagd gevraagd om een reactie op de klacht te geven. Deze wordt na ontvangst door de klachtencommissie naar de klager gezonden, zodat deze zich kan voorbereiden op wederhoor. Indien er nog geen bemiddelingsgesprek heeft plaatsgevonden, wordt de klager gewezen op de mogelijkheid ervan (art. 6 lid 7 klachtenreglement). De klager kan aangeven daar geen gebruik van te willen maken of ervoor kiezen de bemiddelingsprocedure met de leidinggevende aan te gaan binnen een termijn van vier weken (art. 6 lid 8 en 9 klachtenreglement). De ontvankelijkheid van de klacht wordt, na ontvangst van de volledige stukken, door de klachtencommissie vastgesteld volgens de criteria van art. 5 lid 1 van het klachtenreglement. Indien een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt dit aan de klager medegedeeld en indien mogelijk wordt de klager gewezen op andere mogelijkheden om zijn klacht aan de orde te stellen. De klachtencommissie plant in de meeste zaken, zoveel mogelijk in overleg met de klager, een hoorzitting, opdat de klager zijn klacht mondeling kan toelichten en LJ&R daarop kan reageren. Na de hoorzitting wordt door de klachtencommissie 'geraadkamerd', waarbij de beslissing wordt genomen ten aanzien van de gegrondheid van de klacht. De secretaris van de klachtencommissie maakt een verslag van de hoorzitting. De klager en degene over wie wordt geklaagd ontvangen hiervan desgevraagd een afschrift. Eén van de leden van de klachtencommissie stelt een conceptbeslissing op en legt die ter goedkeuring voor aan de deelnemende leden van de klachtencommissie. Na vaststelling van de beslissing door de voorzitter wordt deze verzonden aan de klager, de eventuele klachtondersteuner, de betreffende medewerker van LJ&R, diens leidinggevende en de algemeen directeur van LJ&R. Daarnaast ontvangt de sectormanager Jeugdbescherming dezelfde informatie als de directeur. Vervolgens deelt de algemeen directeur, binnen een maand na ontvangst van de beslissing van de klachtencommissie, mede of hij het oordeel van de klachtencommissie deelt en welke maatregelen hij eventueel naar aanleiding van de uitspraak en de eventueel gedane aanbevelingen laat treffen. Daarna wordt het dossier van de klachtzaak gesloten en gearchiveerd. Werkzaamheden ambtelijk secretaris De ambtelijk secretaris verzorgt de correspondentie van de klachtencommissie. De ambtelijk secretaris draagt niet alleen zorg voor de correspondentie met betrekking tot de klachten, maar behandelt ook verzoeken om informatie over de klachtenprocedure of het toezenden van een klachtenreglement. De ambtelijk secretaris is het aanspreekpunt voor iedereen die informatie wil over de klachtencommissie, zowel voor klagers als voor medewerkers van LJ&R en anderen. Tevens is de ambtelijk secretaris verantwoordelijk voor een adequate klachtenprocedure, met name ten aanzien van de bewaking van termijnen en de verzending van stukken. Pagina 6 van 17

7 Hoofdstuk 3 - Klachten in de bemiddelingsfase De bemiddelingsprocedure LJ&R hecht er veel waarde aan om in een zo vroeg mogelijk stadium onvrede van cliënten bespreekbaar te maken en indien mogelijk weg te nemen. Hiertoe kan de bemiddelingsprocedure worden gevolgd, waarna indien gewenst alsnog klachtbehandeling bij de klachtencommissie kan plaatsvinden. Een bemiddelingsgesprek vindt plaats met de leidinggevende van de betrokken medewerker of een daartoe gemachtigde (staf)medewerker. De leidinggevende of de daartoe gemachtigde (staf)medewerker zorgt ervoor dat er een verslag wordt gemaakt van het gesprek, dat ter vaststelling aan de cliënt wordt voorgelegd. In principe zal degene over wie wordt geklaagd bij het gesprek aanwezig zijn, alleen op gemotiveerd verzoek van de klager/ de cliënt of van de aangeklaagde kan anders beslist worden. De afweging ligt bij de leidinggevende die het gesprek arrangeert en leidt. Tijdens het bemiddelingsgesprek kan de cliënt zijn onvrede/klachten bespreekbaar maken en kunnen er veelal concrete afspraken worden gemaakt. In ieder geval is er de gelegenheid om verschillende aspecten van de hulpverlening te verduidelijken, zowel aan de zijde van de cliënt als aan de zijde van LJ&R. Indien de cliënt na een bemiddelingsgesprek van mening is dat zijn onvrede onvoldoende is weggenomen, kan hij zijn klacht alsnog indienen bij de klachtencommissie. De leidinggevende zal dan het verslag van het bemiddelingsgesprek aan de klachtencommissie doen toekomen. In de praktijk is gebleken dat deze bemiddelingsfase voor veel cliënten voldoende gelegenheid biedt om hun onvrede/klachten aan de orde te stellen bij LJ&R en dat zij geen behoefte meer hebben om hun klacht bij de klachtencommissie in te dienen. In onderstaande grafiek zijn de gegevens van de bemiddelingen op de locaties weergegeven in het blauw en in het rood de klachten die bij de klachtencommissie zijn ingediend. In totaal hebben er op de locaties 57 bemiddelingsprocedures plaatsgevonden en zijn er 34 klachten afgehandeld bij de klachtencommissie. Indien cliënten een klacht bij de klachtencommissie indienen zonder dat er een bemiddelingsprocedure aan is voorafgegaan, worden zij door de ambtelijk secretaris alsnog gewezen op de mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek. Tevens worden zij geattendeerd op de mogelijkheid van ondersteuning hierbij door een vertrouwenspersoon van het AKJ. Pagina 7 van 17

8 Hoofdstuk 4 - Schematisch overzicht van klachten Totaalgegevens In 2015 zijn zesendertig klachtbrieven binnengekomen. Een klacht kan bestaan uit meerdere klachtonderdelen. Vierendertig klachtzaken zijn door de klachtencommissie afgerond, hetgeen een lichte stijging betekent ten opzichte van 2014 toen sprake was van negenentwintig afgeronde klachtzaken. Het totaal aantal klachten komt echter nog steeds overeen met eerdere jaren. Van de vierendertig klachten waren elf klachten in behandeling bij de klachtencommissie op 1 januari 2015, deze zijn meegenomen uit Acht klachten waren nog bij de klachtencommissie in behandeling op 31 december De gegevens hiervan zullen worden meegenomen in het jaarverslag van Vier klachten zijn niet in behandeling genomen, waaronder drie klachten uit De redenen hiervoor zijn divers, zoals niet ontvankelijkheid en de situatie dat de communicatie met de klager niet van de grond kwam. De totaalcijfers zijn in onderstaande tabel weergegeven. STATUS KLACHTEN in 2015 Aantal klachtzaken Lopende klachten per 1 januari Binnengekomen klachten in Afgeronde klachten in 2015 (incl. 11 lopende per 1 jan. 2015) 34 Niet in behandeling genomen zaken (incl 4 lopende per 1 jan. 2015) 5 Lopende klachten per 31 december Lopende klachten op 1 januari Binnengekomen klachten 2015 Afgeronde klachten 2015 Niet in behandeling genomen zaken = Lopende klachten per 31 december 2015 In onderstaande tabel de totaalgegevens over een periode van vijf jaar. Jaargang Binnengekomen Afgeronde Totaal aantal klachten* klachten klachtzaken *Lopende klachten per 1 januari Binnengekomen klachten in 2015 In de hierna volgende tabellen wordt uitgegaan van vierendertig klachtzaken die in 2015 zijn afgerond. Ingetrokken klachten worden hierbij meegenomen omdat het doorgaans klachten betreft waarvan aanvankelijk door de commissie besloten is deze in behandeling te nemen. Halverwege de klachtenprocedure of vlak voor en/of tijdens een hoorzitting kunnen klachten alsnog door klagers worden ingetrokken. Verder worden, voor zover mogelijk, de gegevens weergegeven over de afgelopen vijf jaar. Verdeling van klachtzaken over de vestigingen van LJ&R. Vestiging LJ&R Aantal afgeronde klachtzaken Aantal klachtonderdelen Alkmaar Groningen Leeuwarden Lelystad / Utrecht Rotterdam Zutphen /Enschede Ingetrokken nvt nvt nvt nvt nvt Totaal Pagina 8 van 17

9 *De klachtzaak afkomstig uit Leeuwarden is niet in behandeling genomen Aard van de klachten In het klachtenreglement van LJ&R wordt beschreven dat een klacht kan betreffen: iedere uiting van ongenoegen over (het nalaten van) een beslissing door of namens LJ&R, dan wel over de wijze van werken. Een klacht behelst vaak meerdere onderdelen en is divers van aard. De getallen in onderstaande tabel komen niet overeen met de totaalcijfers, aangezien een klacht zowel over werkwijze als over (het nalaten van) een beslissing kan gaan. Hieronder volgt een vijfjarig overzicht van de aard van de klachten. De verdeling lijkt min of meer constant te zijn, waarbij de meeste klacht(onderdelen) gaan over de werkwijze. Positie van de klager t.o.v. de cliënt In dit kader wordt met cliënt bedoeld: de jeugdige aan wie door LJ&R hulpverlening wordt geboden. In de meeste klachtzaken zijn de klagers de ouders van cliënten. Opvallend is dat vanaf 2013 meer klachten worden ingediend door de moeder van de cliënt. In eerdere jaren werden ongeveer evenveel klachten door moeders als vaders ingediend. Afgelopen vijf jaar is slechts vijf maal een klacht ingediend door een jeugdige, waarvan 1 in Pagina 9 van 17

10 Positie van de klager Aantal klachtzaken jeugdige vader moeder ouders grootouders pleegouders stiefouder/ medeverzorgende totaal positie klager t.o.v. cliënt 3% jeugdige 31% vader 47% moeder 5% ouders 0% grootouders 11% pleegouders 3% stiefouder/ medeverzorgende Bemiddelingsprocedure Uit de tabel hieronder blijkt dat er steeds vaker wordt bemiddeld, vooraf of tijdens behandeling van de klacht. Indien bemiddeling nog niet heeft plaatsgevonden, of als dit onduidelijk is, worden de klagers door de ambtelijk secretaris nog een keer gewezen op de mogelijkheid te bemiddelen. Hierop wordt in 2015 vaker ingegaan. Soms wordt door klagers uitdrukkelijk aangegeven geen gebruik te willen maken van deze mogelijkheid. In de onderstaande grafiek zijn de gegevens van 2015 weergegeven. Pagina 10 van 17

11 Bemiddelingsgesprek Aantal klachtzaken Ja, op eigen initiatief Ja, op initiatief van LJ&R Ja, na verwijzing door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Er was al eerder bemiddeld Nee Ingetrokken klachten Totaal bemiddeling 0% Ja, op eigen initiatief 7% Ja, op initiatief van het LJ&R 23% Ja, na verwijzing door de AS 33% Er was al eerder bemiddeld 27% Nee Duur van de procedure Met de laatste aanpassing van het klachtenreglement op 14 september 2015 is de termijn waarbinnen de klachtencommissie een beslissing op een klacht neemt verruimd van zes weken naar acht weken. De Jeugdwet geeft hiertoe de mogelijkheid. Om de doorlooptijd te versnellen is bovendien de maatregel genomen dat de klachtencommissie sinds 1 september 2015 twee keer per maand een dagdeel bijeen komt voor een hoorzitting, waarop per dagdeel gemiddeld genomen twee klachtzaken worden behandeld. Uit de behandeling van de klachten bleek dat het behalen van de tot 1 januari 2015 wettelijk gestelde termijn van zes weken vrijwel onhaalbaar was. Redenen voor de overschrijding waren onder meer: a) de informatie in de klachtbrief van de klager is soms summier, zodat om een nadere toelichting moet worden gevraagd; b) de communicatie met sommige klagers verloopt moeizaam, bijvoorbeeld telefonisch moeilijk bereikbaar zijn en/ of niet reageren op schriftelijke verzoeken van de ambtelijk secretaris; c) het toegenomen aantal klachten; d) het aangaan van een bemiddelingsgesprek aan het begin van een klachtenprocedure; e) vanuit LJ&R wordt regelmatig met gegronde redenen om uitstel van de inzendtermijn van de reactie verzocht; f) door klagers en/ of vanuit LJ&R wordt regelmatig met gegronde redenen om uitstel van de datum van de hoorzitting verzocht. Pagina 11 van 17

12 Looptijd ingediende klachten In onderstaand overzicht is de looptijd van de ingediende klachten opgenomen. In 2015 is het slechts 1 keer gelukt binnen de vastgestelde tijd van 6 weken (tot 1 september 2015) een klacht af te handelen. De meeste klachten duren 3 tot 4 maanden, de redenen hiervoor staan hierboven genoemd. Looptijd procedure Ontvangst klacht > Beslissing Aantal klachtzaken klachtencommissie Maximaal 6 weken weken tot 3 maanden tot 4 maanden tot 5 maanden Langer dan 5-6 maanden Ingetrokken klachten Totaal: Ondersteuning van de klagers Cliënten worden bij aanvang van de maatregel en na indiening van een klacht gewezen op de mogelijkheid om zich in de procedure te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. In de klachtzaken waarin de klager zich liet bijstaan, werd de ondersteuning geboden door een klachtondersteuner van het AKJ, Zorgbelang, een advocaat of een particuliere belangenbehartiger/ vertrouwenspersoon (VP). In 2015 heeft 53% van de klagers gebruik gemaakt van ondersteuning. Ondersteuning door Aantal klachtzaken AKJ Zorgbelang Advocaat Particuliere belangenbehartiger/ VP Geen ondersteuning Totaal: Ondersteuning van de klagers 32% AKJ 3% Zorgbelang 3% Advocaat 15% Particuliere belangenbehartiger/ VP 47% Geen ondersteuning Pagina 12 van 17

13 Hoorzitting klachtencommissie In het algemeen wordt door de klachtencommissie een hoorzitting gepland om de klager in de gelegenheid te stellen de klacht mondeling toe te lichten. Twee klachtzaken zijn op de stukken afgedaan. De klachtencommissie kan zaken op de stukken afdoen wanneer de klager geen hoorzitting wenst of wanneer klager niet verschijnt voor de hoorzitting. In 2015 hebben twintig hoorzittingen plaatsgevonden met zowel klagers als beklaagden. Drie hoorzittingen vonden plaats met beklaagden en zonder klagers. Deze klagers zijn, hoewel behoorlijk opgeroepen, niet ter zitting verschenen. Hoorzitting Aantal klachtzaken Ja, met klager en beklaagden 20 Ja, met beklaagden en zonder klagers 3 Klacht is op de stukken afgehandeld 2 Nee, door intrekking van de klacht 9 Totaal 34 Inhoud van de klachten De meeste klachten bevatten meerdere onderdelen. Onderstaand een overzicht van de onderwerpen. Ten opzichte van 2014 is er een sterke stijging qua klachten over de aspecten, informatieverstrekking, klachten niet gerespecteerd en onzorgvuldig handelen. Met betrekking tot de aspecten bejegening en omgangsregeling zijn er veel minder klachten binnengekomen in Onderwerp van de klacht Aantal klachtzaken Uithuisplaatsing en/ of omgangsregeling Uithuisplaatsing Omgangsregeling Informatieverstrekking Rapportages Bejegening door medewerkers Bereikbaarheid Klachten niet gerespecteerd Onzorgvuldig handelen Financiële aspecten Niet adequaat optreden Onvoldoende begeleiding Seksueel grensoverschrijdend gedrag Overige Beslissing klachtencommissie De klachtencommissie neemt in de klachtenprocedure twee beslissingen, namelijk over de ontvankelijkheid en over de gegrondheid van een klacht. Als een klacht of klachtonderdeel niet-ontvankelijk wordt verklaard, neemt de klachtencommissie deze niet verder in behandeling maar verwijst de klager, indien mogelijk, door naar een andere mogelijkheid om de klacht aan de orde te stellen. In klachtzaken ligt de verhouding gegrond/ongegrond als volgt: Pagina 13 van 17

14 De klachten bestonden in 2015 uit 116 klachtonderdelen. Wanneer gekeken wordt per klachtonderdeel ziet men de volgende verdeling: 2015 Beslissing t.a.v. de klachtonderdelen 60% ongegrond 36% gegrond 4% niet- ontvankelijk 0% vervallen In onderstaande tabel zijn de gegronde klachtonderdelen (41) nader gespecificeerd. Aantal (deels) gegronde klachtonderdelen in 2015 Uithuisplaatsing 0 Omgangsregeling 0 Informatieverstrekking 10 Rapportages 3 Bejegening door medewerkers 2 Bereikbaarheid 2 Klachten niet gerespecteerd 1 Onzorgvuldig handelen 17 Financiële aspecten 1 Niet adequaat optreden 5 Onvoldoende begeleiding 0 Seksueel grensoverschrijdend gedrag 0 Pagina 14 van 17

15 Uitspraken door en aanbevelingen van de klachtencommissie Op grond van het klachtenreglement kan de klachtencommissie naar aanleiding van haar beslissing aanbevelingen doen aan de directeur van LJ&R. De commissie heeft in 2015 geen gebruik gemaakt van deze bevoegdheid. De directie van LJ&R deelt de klager, degene over wie is geklaagd en de klachtencommissie, binnen een maand na ontvangst van de beslissing van de klachtencommissie, schriftelijk mee of hij het oordeel van de klachtencommissie deelt, of hij de gedane aanbeveling overneemt en of er maatregelen worden genomen en zo ja, welke. Over het algemeen neemt de directie de beslissing van de klachtencommissie over. Gegrondheid klacht Uitspraken door klachtencommissie op klachtonderdelen Aanbevelingen door klachtencommissie Aantal klachtzaken Klacht gegrond 9-2 Klacht deels gegrond/deels ongegrond Klachten deels gegrond/ deels ongegrond en deels niet-ontvankelijk / deels ingetrokken 23-2 Klacht ongegrond 10-6 Ingetrokken klacht TOTAAL aantal klachtzaken 34 Pagina 15 van 17

16 Reactie van de algemeen directeur op de uitspraken en aanbevelingen van de klachtencommissie Ook in 2015 was het uitgangspunt om zoveel mogelijk lering te trekken van de ingediende klachten en daarmee de kwaliteit van de hulpverlening aan cliënten te verbeteren. De directie heeft de door de klachtencommissie gedane uitspraken in 2015 overgenomen en waar nodig zijn maatregelen getroffen. Afgezien van het wel of niet aanwezig zijn van aanbevelingen werden alle gegrond verklaarde klachtonderdelen geanonimiseerd besproken in het Sectoroverleg Jeugdbescherming waarbij de locatiemanagers aanwezig zijn, met de opdracht deze vervolgens in de reguliere team-overleggen op de diverse locaties onder de aandacht te brengen. Het doel hiervan is organisatie breed lering te trekken uit klachten. Door de directeur zijn maatregelen op casusniveau genomen alsmede op beleidsmatig niveau. Bij maatregelen op casusniveau valt te denken aan excuses of het aanbod van een gesprek met de locatiemanager en gezinsvoogd, waarbij herstel van vertrouwen en een betere samenwerking wordt beoogd. Voor zover de genomen maatregel een beleidswijziging of beleidsontwikkeling betrof, werd deze belegd bij de beleidsafdeling jeugdbescherming of bij de juridische afdeling, om de maatregel uit te werken en de implementatie ervan voor te bereiden. Door de beleidsafdeling jeugdbescherming worden ook de door de commissie ongegrond verklaarde klachten gescreend op mogelijke verbeterpunten. Hieronder is in de tabel uiteengezet welke maatregelen door de directie werden genomen op beleidsmatig niveau naar aanleiding van een aanbeveling van de klachtencommissie of de (on)gegrond verklaring van een klachtonderdeel en wat de status van de maatregel is. Afgerond houdt in dat met betrekking tot de genoemde maatregel beleid is ontwikkeld, geïmplementeerd en vastgelegd in het Kwaliteitshandboek óf het onderwerp is nadrukkelijk onder de aandacht van de leidinggevenden gebracht. Maatregelen directie In bepaalde gevallen is een klacht aanleiding om dit onderwerp in het overleg van leidinggevenden te benadrukken en hier extra aandacht voor te vragen. Dit is bij de volgende onderwerpen gebeurd: Zorgsignalen dienen voldoende te worden onderzocht voordat hieraan consequenties met betrekking tot (beperking van) de omgang worden verbonden; Status Afgerond Bij het verwerken van reacties van klagers op verslagen van bemiddelingsgesprekken worden feitelijke onjuistheden in het verslag aangepast; Het opstellen van een Plan van aanpak gebeurt, evenals het bespreken van het plan met de ouders, tijdig; Enkel relevante stukken, dus die met betrekking tot de klacht, worden door de vestiging met de reactie op de klacht meegezonden naar de klachtencommissie; Indien twee organisaties betrokken zijn bij een bemiddelingsgesprek moeten zij een afspraak maken over wie het gespreksverslag opstelt; Aandacht voor de werkinstructie Interne Overdracht van LJ&R, waarin staat dat overdracht zoveel mogelijk dient te worden voorkomen en ook wordt omschreven waar een overdracht aan moet voldoen om deze zorgvuldig te laten verlopen. Een volledig dossier is hier Pagina 16 van 17

17 onderdeel van; Aandacht voor het onderwerp kinderontvoering/onttrekking aan het gezag en dan met name het serieus nemen van vermoedens tot vertrek alsmede het goed en tijdig informeren van de andere juridische ouder (met of zonder gezag). 2. LJ&R neemt deel aan het scholingsprogramma complexe scheidingen van Jeugdzorg Nederland waarbij de besluitvorming met betrekking tot de omgangsregeling uitvoerig aan bod komt. 3. Laten beoordelen of in de interne procedure uithuisplaatsing, waar overplaatsing een onderdeel van is, het punt van contact met pleegouders na een overplaatsing voldoende aan de orde komt. 4. Laten beoordelen in de werkinstructie Interne overdracht van LJ&R voldoende wordt beschreven dat overdracht zorgvuldig wordt gedocumenteerd en betrokken ouder(s) en jeugdige(n) eenduidig worden geïnformeerd. 5. Aanpassing van de werkinstructie Interne Overdracht. Daarin is nu, als organisatorische reden voor interne overdracht langdurige ziekte opgenomen. Daaraan wordt toegevoegd de situatie dat nog niet duidelijk is of een medewerker langdurig ziek is, maar de aard van de zaak en de zorgen die er zijn vervanging noodzakelijk maken. 6. Opstellen van een Protocol handelen bij (vermoedens van) kinderontvoering/onttrekking gezag, in welk protocol naast het duiden van vermoedens en signalen van kinderontvoering/onttrekking aan het gezag tevens aandacht zal worden besteed aan het doen van aangifte, het doen van een verzoek tot terug geleiding dan wel zorgmelding bij de Centrale Autoriteit en de communicatie daarover richting de andere ouder (met of zonder gezag) dan wel andere belanghebbenden zoals pleegouders. De scholing wordt gevolgd.. In bewerking In bewerking In bewerking De procedure vermissing jeugdigen zal geëvalueerd worden en opnieuw onder de aandacht gebracht worden 7. Medewerkers hebben een training rapporteren en waarheidsvinding gevolgd. Afgerond 8. Beoordelen of in de interne procedures met betrekking tot het uitvoeren van de kinderbeschermingsmaatregelen voldoende aandacht wordt besteed aan het contact met de betrokken jongeren door de gezinsvoogd. In bewerking Pagina 17 van 17