Vier financiële instellingen geven een nieuwe invulling aan mobility en klantervaring

Transcriptie

1 Vier financiële instellingen geven een nieuwe invulling aan mobility en klantervaring Verhalen uit de praktijk. Hoe de IT in de financiële dienstverlening de manier van zakendoen verandert. De financiële sector staat onder enorme druk: veeleisende klanten, een vloedgolf aan wet- en regelgeving, nieuwe technologie en scherpe concurrentie. De mobility die Citrix mogelijk maakt voor financiële dienstverleners, stelt deze organisaties in staat om een consistente klantervaring te bieden over alle traditionele en digitale kanalen heen, om de productiviteit en retentie van medewerkers te verhogen en om de IT efficiënter te maken. Tegelijk wordt gezorgd voor maximale security voor de volledige infrastructuur. citrix.nl

2 De financiële dienstverlening is dynamischer en concurrerender dan ooit. De markt verandert zo snel dat organisaties hun beste beentje voor moeten zetten om klanten te winnen en vast te houden. Klanten gebruiken steeds vaker internet en mobiele technologie, waardoor het des te belangrijker wordt om klanten een naadloze ervaring te bieden over het fysieke en online-kanaal heen. Om te kunnen concurreren en groeien zijn organisaties afhankelijk van IT. Daarmee kan klanten een optimaal gedifferentieerde ervaring worden geboden en kunnen medewerkers mobieler, flexibeler en productiever gaan werken. En tijdens al deze veranderingen moet de IT-afdeling ervoor zorgen dat alle wet- en regelgeving wordt nageleefd, dat de security maximaal is en dat aan alle bedrijfsmatige vereisten wordt voldaan, niet in de laatste plaats qua kostenefficiëntie. In deze whitepaper wordt uitgelegd hoe Citrix-technologie mobility mogelijk maakt voor de financiële dienstverlening en hoe innovatieve organisaties in deze sector zich nog responsiever, wendbaarder en innovatiever kunnen opstellen. De oplossingen van Citrix voor de financiële dienstverlening bestaan uit toonaangevende technologie voor virtualisatie, mobility, networking en cloudtechnologie. Strategische impact van business mobility in de financiële dienstverlening Een sector in volle verandering komt voor veel uitdagingen te staan. Financiële instellingen zoals banken, kredietverschaffers, effectenhandelaren, investeringsfondsen en verzekeraars moeten de band met hun cliënten aanhalen, nieuwe inkomsten zien te genereren in opkomende markten en hun organisatie zo wendbaar mogelijk maken. Het gaat hier vooral om: Transformatie en optimalisatie van het verkoopkanaal. Fysieke kantoren en callcenters, maar ook mobiele en andere online-contactpunten, moeten zo beschikbaar, betrouwbaar, responsief en veilig mogelijk worden gemaakt. Of de klant nu in uw kantoor staat of via mobiele technologie bij u aanklopt, hij of zij wil een consistente, hoogwaardige en naadloze interactie. Waar en hoe ze van uw diensten gebruikmaken, maakt niet uit. Digitale werkplekken. Wanneer mensen kunnen werken waar ze maar willen en met om het even welk device, verhoogt dat de productiviteit, tevredenheid en retentie van uw medewerkers. Financieel adviseurs die hun klanten betrouwbaar en snel kunnen helpen vanaf de meest uiteenlopende locaties, zorgen voor een betere klantenservice en blijvende relaties. citrix.nl 2

3 Centralisering, stroomlijning en beveiliging van de IT. Voor een verlaging van de operationele en beheerkosten en een verhoging van de performance, beschikbaarheid en security van apps en data. Voor financiële dienstverleners is IT de sleutel tot succes. Om de mobility en flexibiliteit te verbeteren en de security hoog te houden kunnen financiële organisaties hun medewerkers, brokers, agenten en partners nu veilige toegang op afstand bieden tot gevoelige apps en data. Hiervoor wordt gewerkt met geavanceerde securitypolicy s en andere veiligheidsvoorzieningen, zoals versleuteling van data. Naleving van regels wordt automatisch afgedwongen en de uitgebreide tracking van de interactie tussen de gebruiker en zijn of haar apps en data maakt het veel gemakkelijker om wet- en regelgeving na te leven. Een centrale IT-infrastructuur vereenvoudigt het beheer en verlaagt de kosten, en leidt anderzijds tot een verbetering van de beschikbaarheid, performance en continuïteit. Er bestaan natuurlijk meer middelen om hetzelfde te bereiken, maar de unieke voordelen van mobility als totaalstrategie worden breed erkend. Bij een recente enquête van IDG Research onder ruim vijfhonderd IT-leiders die betrokken zijn bij business mobility 1, bleken de belangrijkste drivers voor mobility nauw aan te sluiten op de prestatie-indicatoren (KPI s) die financiële instellingen gebruiken om hun vooruitgang te meten. Mobility gives the most bank for the buck Create a more flexible work environment 56% Improve operational efficiency 54% Increase user productivity 54% Improve external customer/client experience/satisfaction 51% Increase revenue/business growth 49% Improve secure access to real-time information 46% Create competitive edge with faster time-to-market 44% Lower costs of doing business 39% Protect sensitive data in a BYO world 39% Customer Experience Profitability Competitive Advantage Worker Productivity Risk Management Security & Compliance IT/Business Efficiency Mobility speelt een centrale rol bij het aanpakken van de meest opvallende knelpunten die financiële dienstverleners ervaren. Citrix geeft de toon aan met gespecialiseerde mobilityoplossingen voor de financiële dienstverlening en als strategische partner en aanbieder van best-in-class technologie. Business mobility in de financiële dienstverlening nu: resultaten uit de praktijk De twintig grootste financiële instellingen gebruiken Citrix-oplossingen voor de financiële dienstverlening voor hun mobilityprojecten. De volgende voorbeelden laten zien dat klanten vertrouwen hebben in de oplossingen van Citrix en welke voordelen te behalen zijn met business mobility: 1 IDG Research Services, juni 2015: The Momentum of Mobility. citrix.nl 3

4 Een grote internationale bank heeft zijn productiviteit gemaximaliseerd en de klantenservice verbeterd door zijn medewerkers in de verschillende bankkantoren en in het callcenter klanten te laten helpen ongeacht de locatie van die medewerkers of van de klanten. Een vooraanstaande effectenhandelaar laat zijn adviseurs (eigen mensen en zelfstandig opererende adviseurs) werken waar ze maar zijn en wanneer ze maar willen. Een belangrijke verzekeringsmaatschappij zorgt voor continuïteit tijdens calamiteiten en kan klanten op elke locatie gewoon verderhelpen vanaf elke locatie. Een internationale investeringsbank laat handelaren supersnel verbinding maken met hun werkstation vanaf om het even welke locatie. Tegelijk verlaagt dit het energieverbruik en de huurkosten. Verbetering van de productiviteit, wendbaarheid en service Een van de grootste banken ter wereld beheert meer dan 626 miljard Amerikaanse dollar. De bank heeft medewerkers voor 12,5 miljoen klanten, wereldwijd. Om klanten beter van dienst te zijn en de security en operationele efficiëntie te optimaliseren wilde deze organisatie haar hele IT-infrastructuur, bestaande uit 13 datacenters, 850 servers voor de kantoren, 14 systemen voor datasecurity en een eigen gevirtualiseerde omgeving, volledig op de schop nemen. Er moest ondersteuning komen voor de steeds mobielere kantoormedewerkers, de callcentermedewerkers en de diverse manieren waarop klanten tegenwoordig contact opnemen, en medewerkers die op een of andere manier willen telewerken. De bank deed een beroep op Citrix om business mobility mogelijk te maken, organisatiebreed. Oudere (soms zelf ontwikkelde) apps en Windows-apps worden centraal beheerd en aangeboden aan de gebruikers, op elke locatie en elk device, vanuit één gestandaardiseerde desktopimage. Een veilig front-end stuurt het aanbieden van de applicaties aan, beschermt de webservers tegen kwaadwillig verkeer of datalekken en zorgt ervoor dat de achterliggende systemen niet in gevaar komen. Voordelen: Betere klantenservice binnen het bankkantoor. Het bankpersoneel kan vrij rondbewegen binnen het kantoor zonder steeds uit en weer in te loggen op verschillende systemen. Ze zijn flexibeler en productiever, en de klantervaring wordt er een stuk beter op. Extra productiviteit en schaalbaarheid voor het callcenter. De 2000 callcentermedewerkers verwerken jaarlijks 16 miljoen contacten. Voortaan kunnen ze de volledige communicatie veel efficiënter afhandelen via diverse kanalen, van telefoon en tot internet en de social media. Callcenters kunnen snel groter of kleiner worden gemaakt, op verschillende locaties. Apps en data zijn veilig toegankelijk, afhankelijk van de functie van (vaste of tijdelijke) medewerkers. Als er een piek is in het verkeer, bijvoorbeeld na een reclamecampagne, dan kan dit probleemloos worden ondervangen. Extra wendbaarheid voor de hele organisatie. Een vereenvoudigde, centraal beheerde technologieomgeving heeft de organisatie veel wendbaarder gemaakt, waardoor sneller kan worden ingespeeld op veranderingen. Zo konden bij een recente overname van een kleinere bank in een mum van tijd 800 nieuwe gebruikers worden geïntegreerd. Nieuwe medewerkers kregen meteen de nodige tools om klanten te helpen via diverse kanalen. Verder kon het aantal datacenters worden gereduceerd van dertig naar twee en het aantal securitysystemen van veertig naar drie, wat de efficiëntie sterk verbeterde en het aantal potentiële lekken drastisch verminderde. citrix.nl 4

5 Veilige digitale werkplek voor medewerkers op de meest uiteenlopende locaties Een kleinere effectenhandelaar, opgericht in 2002, onderscheidt zich met geavanceerde technologie en een uitgestrekt netwerk. De meeste concurrenten zetten hun medewerkers bij voorkeur zoveel mogelijk samen op een beperkt aantal locaties. Deze effectenhandelaar doet het anders: de 75 medewerkers van deze organisatie, van interne medewerkers tot zelfstandige brokers, werken verspreid over vijftien locaties. Sommige van die locaties hebben maar een of twee mensen, ergens in een gedeeld kantoorgebouw of kantoor aan huis. Deze vorm van mobility maakt het mogelijk om de beste talenten aan te trekken. Alle adviseurs kunnen immers heel gemakkelijk werken, met toegang tot alles wat ze maar nodig hebben, zonder dat ze hoeven te investeren in eigen systemen of op zoek moeten naar eigen IT-personeel. Ze gebruiken de oplossingen van Citrix om een compleet platform te creëren dat de diverse systemen van de organisatie beschikbaar maakt voor gebruikers op alle locaties en devices. De eenvoud en gebruiksvriendelijkheid van dit platform maken het mogelijk om de voordelen ervan voor een aanvaardbare prijs aan te bieden aan de adviseurs, terwijl de kosten laag genoeg blijven om een significant verschil te maken in de bottom line voor de organisatie. Voordelen: Productievere werkomgeving. In de effectenhandel nemen mensen niet zomaar vrij. De nieuwe omgeving maakt het nu mogelijk om toch even vrij te nemen en klanten zo nodig toch te helpen. Alle systemen en informatie zijn immers beschikbaar op elke locatie en elk device. Het maakt dus niet uit of ze op kantoor zitten of niet. Dit specifieke aspect is een van de belangrijkste kenmerken waarmee deze organisatie zichzelf verkoopt aan adviseurs, en dit blijkt uiterst efficiënt te werken. Lagere bedrijfskosten. Doordat zelfstandige adviseurs toegang op afstand krijgen tot apps, desktops en data, volledig beheerd binnen het eigen datacenter, hoeft de organisatie geen lokale IT-omgevingen op te zetten om die mensen te ondersteunen, laat staan dat zelfstandige adviseurs zelf voor dergelijke kostbare systemen moeten zorgen. Eenvoudige, doeltreffende security. Een met een browser te benaderen portal, die met een veilige single sign-on te raadplegen is, vult de virtuele desktops aan zonder dat er gedistribueerde VPN-clients nodig zijn. Financiële gegevens zijn opgeslagen in het datacenter, niet op de afzonderlijke computers en devices van de gebruikers. De kans op securityproblemen (en dus rechtszaken) neemt hierdoor sterk af. Medewerkers helpen de klant op elke locatie Een van de grootste financiële organisaties en verzekeraars van Australië beheert een vermogen van 71 miljard Amerikaanse dollar en telt medewerkers en negen miljoen klanten. Deze organisatie heeft met de oplossingen van Citrix een flexibele omgeving gecreëerd om informatie vanaf elk device en via elk netwerk toegankelijk te maken en daarmee de beste resultaten mogelijk te maken voor de klant. Omdat virtuele desktops centraal worden aangeboden, kunnen medewerkers zich vrij rondbewegen in het hoofdkantoor, van team wisselen of thuis aan de slag gaan, met behoud van toegang tot alles wat ze nodig hebben. Klanten die een schadegeval melden, kunnen meteen worden geholpen, zelfs buiten de normale kantooruren of in moeilijke omstandigheden. In een land waar bosbranden, zware stormen en overstromingen niet ongebruikelijk zijn, is dit geen overbodige luxe. citrix.nl 5

6 Voordelen: Snellere klantenservice. Medewerkers zijn veel zelfredzamer, niet alleen bij routinewerk maar ook in noodsituaties. In de zwaarste omstandigheden kunnen klanten toch worden geholpen, terwijl concurrenten het dan laten afweten. Het werkstation van de medewerkers is ook beschikbaar op een mobiel device, veilig en betrouwbaar. De medewerker rijdt gewoon naar de klant toe om hem of haar ter plekke te helpen. Zo heeft deze organisatie onlangs, bij zeer zware weersomstandigheden, alles op alles gezet om het normale leven te herstellen voor meer dan 70 dorpen en steden met circa inwoners en tal van bedrijven. Meer flexibiliteit en tevredenheid voor de medewerkers. Deze organisatie heeft altijd voorop gelopen met de invoering van nieuwe manieren van werken. Thuis- en telewerken, mobility, BYOD, deze organisatie deed mee. Een open ingericht hoofdkantoor met een virtuele computeromgeving laat medewerkers vrij om informatie te raadplegen op het device dat ze maar willen, wanneer ze maar willen, en via elk netwerk. Drastische kostenverlaging. De invoering van desktopvirtualisatie en BYOD heeft het mogelijk gemaakt om een geplande vernieuwing van alle desktops van de organisatie stop te zetten, goed voor een besparing van circa 6 miljoen Australische dollar. De benutting van kantoorruimte werd verbeterd van 60 tot 100 à 120 procent. Dit levert een potentiële besparing op van circa 100 miljoen Australische dollar per jaar. Maximale mobility voor traders Een van de grootste en meest succesvolle financiële organisaties ter wereld, met medewerkers in 73 landen, heeft de oplossingen van Citrix voor de financiële dienstverlening gebruikt voor een nieuw flexibel werkplekconcept voor de hele wereldwijde organisatie. Dit concept, dat db New Workplace (db NW) werd gedoopt, maakt nieuwe strategieën mogelijk voor optimalisatie van de werkplek, de mobility van medewerkers, business recovery en veilige toegang voor leveranciers. Medewerkers kunnen inloggen op een virtuele desktop vanaf elke thin client en elk mobiel device, overal in de bank, en krijgen meteen toegang tot al hun applicaties, tools om samen te werken (inclusief multimedia) en hun eigen data. Een compleet veilige sessie die wordt gestart in Frankfurt of New York kan naadloos worden voortgezet in Hongkong, en omgekeerd. Dit is flexibiliteit en mobility in optima forma! Voordelen: Hoogwaardige werkervaring. Een aangenamere, flexibelere werkomgeving heeft de werkomstandigheden en tevredenheid van de medewerkers verbeterd. Traders zijn niet meer gebonden aan hun bureau, maar kunnen nu vrij rondbewegen. Op kantoor, ergens onderweg of aan de andere kant van de wereld, zij kunnen altijd even gemakkelijk verbinding maken via snelle lijnen. Het kantoor is nu helemaal ingericht met het oog op deze mobility en samenwerking. Betere security en continuïteit. De centrale opstelling van IT-resources en securityfuncties beschermt gevoelige gegevens (van de organisatie zelf en van klanten) tegen hackers, malware en andere gevaren. Centralisering werkt ook door in het continuïteitsplan. Het systeem dat de normale taken verzorgt, heeft ook alles in zich om failover mogelijk te maken bij een geplande of ongeplande onderbreking. citrix.nl 6

7 Extra energiebesparing. Deze organisatie heeft haar energieverbruik in de torengebouwen in Frankfurt met 55 procent verlaagd. Dit heeft deze organisatie de hoogst mogelijke energielabels opgeleverd: LEED Platinum- en DGNB Gold-certificering. De operationele kosten gingen omlaag, net als de ecologische voetafdruk, die met 89% werd verbeterd. Citrix-oplossingen voor mobility in de financiële dienstverlening De oplossingen van Citrix zijn voor financiële organisaties een manier om hun prestatie-indicatoren te bewaken. Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor de geïntegreerde omgeving, die het mogelijk maakt om alle resources via elk netwerk aan te bieden op elke locatie en elk device. Citrix XenDesktop en XenApp worden gebruikt voor applicatie- en desktopvirtualisatie. Oudere (soms zelf ontwikkelde) apps en Windows-apps worden centraal beheerd en aangeboden aan brokers, adviseurs, baliemedewerkers, traders en andere gebruikers, op elke locatie en elk device. Citrix XenMobile integreert het aanbieden van mobiele, web-, SaaS- en Windows-apps en data, met end-to-end controle en bescherming van gevoelige data (van de organisatie en privédata van de gebruiker) over devices, mensen en locaties heen. De IT-afdeling kan security afdwingen met policy s voor de eigen devices van medewerkers. De eigen apps en data van de gebruiker op het mobiele device, staan daar compleet los van. Citrix ShareFile laat medewerkers op een veilige manier vertrouwelijke bestanden uitwisselen binnen de organisatie en met externe leveranciers en klanten, zelfs bestanden op netwerkstations en in Microsoft SharePoint. Dit is overal vandaan mogelijk, op elk device, via elk netwerk. De complete logbestanden en archivering zijn een handig instrument bij het voldoen aan wet- en regelgeving. Citrix NetScaler en CloudBridge bieden een complete oplossing voor cloudnetworking, waarmee gebruikers toegang krijgen tot financiële apps, clouddiensten, virtuele desktops en mobiele diensten, altijd en overal, op elk device en via elk netwerk. NetScaler is een veilig front-end voor veilige applicaties en optimale performance. CloudBridge zorgt er dan weer voor dat applicaties sneller kunnen worden aangeboden via publieke en private cloudnetwerken. Organisaties optimaliseren en beveiligen hiermee het netwerk naar hun externe kantoren en vestigingen. Citrix Workspace Suite maakt het voor internationale, mobiele medewerkers mogelijk om eenvoudig en veilig toegang te krijgen tot apps, desktops, data en services vanaf elk device en via elk netwerk. Het voordeel voor de IT-afdeling is dat er maar één oplossing beheerd hoeft te worden. De oplossingen van Citrix kunnen worden aangevuld met diensten op basis van de uitgebreide ervaring die Citrix heeft opgedaan in de financiële dienstverlening: Citrix Education: voor technische training en producttraining, bij de klant of virtueel, om klanten te helpen bij een vlotte en correcte uitrol van alle Citrix-oplossingen. Citrix Support: voor een snelle oplossing van de problemen die klanten kunnen hebben, proactieve monitoring om verdere problemen te vermijden en persoonlijke technische follow-up bij problemen van meer complexe aard. citrix.nl 7

8 Citrix Consulting: extra advies voor een vlotte implementatie met een minimum aan risico s, inclusief design validation, bijsturing van de implementatie achteraf en andere diensten die op locatie of op afstand kunnen worden aangeboden. Met al deze oplossingen samen zijn financiële dienstverleners beter in staat om van mobility een succes te maken voor klanten, medewerkers en de organisatie in haar geheel. Ga voor business mobility Business mobility is meer dan een nieuw speeltje. Voor financiële organisaties en hun klanten is het ondertussen absolute noodzaak geworden. Citrix maakt de financiële dienstverlening mobiel met een volledig geïntegreerde, veilige oplossing met daarin de meest geavanceerde technologie voor virtualisatie, mobility, networking en de cloud. De naadloze ervaring die hiermee kan worden geboden aan klanten over alle verschillende kanalen heen, internet, mobiel, in het kantoor, via het callcenter en ga zo maar door, resulteert als vanzelf in trouwe klanten. Een meer flexibele werkervaring maakt medewerkers extra productief en de organisatie extra wendbaar, en maakt het gemakkelijker om de beste medewerkers te vinden én vast te houden. Resources worden centraal geïmplementeerd. Daardoor kan sneller worden gereageerd op de meest uiteenlopende veranderingen: nieuwe omstandigheden op de markt, nieuwe eisen en wensen van klanten, verschuivende organisatiestructuren en nieuwe securityrisico s. Uiteindelijk resulteert dit voor financiële instellingen dan in het beoogde resultaat. Ga voor meer informatie over de oplossingen en mobilityvoordelen van Citrix voor de financiële dienstverlening naar citrix.nl/financialservices. Hoofdkantoor Fort Lauderdale, FL, Verenigde Staten Hoofdkantoor Silicon Valley Santa Clara, CA, Verenigde Staten Hoofdkantoor EMEA Schaffhausen, Zwitserland India Development Center Bangalore, India Hoofdkantoor Online Division Santa Barbara, CA, Verenigde Staten Hoofdkantoor Pacifisch gebied Hongkong, China Hoofdkantoor Latijns-Amerika Coral Gables, FL, Verenigde Staten UK Development Center Chalfont, Verenigd Koninkrijk Over Citrix Citrix (NASDAQ:CTXS) geeft de toon aan in softwaregedefinieerde werkplekken op basis van geavanceerde virtualisatie-, mobility-, netwerk- en SaaS-oplossingen, die nieuwe manieren creëren om organisaties en mensen beter te laten werken. Citrix-oplossingen maken zakelijke mobility mogelijk in de vorm van beveiligde, mobiele werkplekken die mensen directe toegang bieden tot apps, desktops, data en communicatievoorzieningen op elk device, over elk netwerk en in elke cloud. Citrix boekte in 2015 een jaaromzet van 3,28 miljard dollar. Citrixoplossingen worden gebruikt in meer dan organisaties en door meer dan 100 miljoen mensen wereldwijd. Lees meer op Copyright 2015 Citrix Systems, Inc. Alle rechten voorbehouden. Citrix, Citrix Workspace Suite, NetScaler Application Delivery Controller, XenDesktop, XenApp, XenMobile, ShareFile, NetScaler en CloudBridge zijn handelsmerken van Citrix Systems, Inc. en/of een van meer van zijn dochterondernemingen. Ze kunnen geregistreerd zijn in de Verenigde Staten en in andere landen. Andere product- en bedrijfsnamen die hierin worden genoemd, kunnen handelsmerken zijn van hun respectievelijke bedrijven. 0616/PDF citrix.nl 8