Kwaliteitsverslag 2017 Nieuwe Eindhovense Opvang Stichting

Transcriptie

1 Kwaliteitsverslag 2017 Nieuwe Eindhovense Opvang Stichting Datum: juni 2018 Status: definitief Eigenaar: Raad van Bestuur

2 Voorwoord Voor u ligt het kwaliteitsverslag van Neos. In het kwaliteitsverslag wordt de manier waarop de organisatie en de medewerkers, op een lerende wijze zorg dragen voor de optimale zorg en verzorging voor de cliënten bekend gemaakt. In het kwaliteitsverslag wordt gebruik gemaakt van de best beschikbare kennisbronnen zoals professionele richtlijnen, landelijke en lokale data, gesystematiseerde ervaringsgegevens en kwalitatieve informatie. Ieder jaar brengt Neos een kwaliteitsverslag uit welke is gebaseerd op de evaluatie van de doelstellingen en inhoud van het kwaliteitsplan. Pagina 1 van 12

3 1. Inleiding Neos Verpleegzorg betreft een locatie in de Kwartelstraat te Eindhoven. De locatie is kleinschalig en bevindt zich in een woonwijk van Eindhoven. Onze voorziening voor Verpleegzorg biedt verpleging en verzorging in combinatie met een beschermde woonvorm. Zodra de gezondheid en omstandigheden het toelaten is het mogelijk om te verhuizen naar een andere locatie of gaat de cliënt met of zonder ondersteuning terug naar de eigen woning of woonvoorziening. Op basis van een medische indicatie of beschikking voor beschermd wonen, beoordelen we samen hoe lang een verblijf noodzakelijk is en stellen we een actieplan op. De meeste cliënten die verblijven in de Verpleegzorg worden opgenomen met een indicatie op basis van de Wet Langdurige Zorg (WLZ) of via een gemeentelijke beschikking op basis van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Binnen Verpleegzorg beschikken we over een aangepaste voorziening voor cliënten met een fysieke beperking. Daarnaast is er medische en verpleegkundige zorg beschikbaar. We bieden persoonlijke verzorging, somatische zorg, zinvolle dagbesteding, gesprekken met (huis)artsen, fysiotherapeuten en zetten waar nodig andere specialisten in Aanleiding Het kwaliteitsverslag van Neos is geschreven naar aanleiding van het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg. Het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg is als kwaliteitsstandaard opgenomen in het Wettelijke Register van het Zorginstituut. Dit register maakt zichtbaar wat zorgaanbieders, cliënten en zorgverzekeraars hebben afgesproken over wat goede zorg is en vormt de basis voor toezicht en verantwoording. In het kwaliteitsverslag wordt de manier waarop Neos, en de medewerkers, op een lerende wijze zorg dragen voor optimale zorg en verzorging voor de cliënten bekend gemaakt. In het kwaliteitsverslag wordt gebruik gemaakt van de best beschikbare kennisbronnen zoals professionele richtlijnen, landelijke en lokale data, gesystematiseerde ervaringsgegevens en kwalitatieve informatie. Neos en de medewerkers krijgen vanuit dit kwaliteitskader de verantwoordelijkheid en het vertrouwen om in de lokale context van de dagelijkse praktijk samen continu aan de verbetering van kwaliteit van zorg en ondersteuning te werken. Leren en verbeteren is niet vrijblijvend; continu werken aan het verbeteren van kwaliteit is de norm voor een goede zorgorganisatie en voor professionele medewerkers. De wijze van verantwoording van kwaliteit door Neos moet passend zijn bij dit proces van samen leren en verbeteren, hetgeen ook van belang is vanwege het beperken van administratieve lasten. Zo levert Neos door middel van één document (het kwaliteitsverslag) interne en via gestandaardiseerde aanlevering externe verantwoording af. In het kwaliteitskader wordt eveneens uitgegaan van het belang van transparantie. Voor het lokale leer- en verbeterproces is het belangrijk dat de relevante informatie alle openheid beschikbaar is voor de betrokkenen. Voor keuze informatie en externe verantwoording is openbaarheid van het kwaliteitsverslag en vergelijkbaarheid van informatie vereist. Daarom wordt dit kwaliteitsverslag gepubliceerd op de eigen website en op de Openbare Database van het Zorginstituut Nederland Missie, visie en kernwaarden en -competenties Neos is een netwerkorganisatie met een grote diversiteit aan samenwerkingsverbanden. Neos werkt vanuit de principes van zelforganiserende teams, resultaatgericht werken en herstelgerichte ondersteuning Medezeggenschap van cliënten en medewerkers staat voor ons hoog in het vaandel en is onder andere geborgd via de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. Momenteel is de organisatie van het primaire proces ingedeeld op basis van resultaatverantwoordelijke eenheden (RVE s). Pagina 2 van 12

4 Door de flexibele organisatiestructuur is Neos goed in staat om slagvaardig met de veranderingen om te gaan met als uitgangspunt dat de organisatiestructuur volgend is in relatie tot de strategische koers. Missie Neos stelt zich ten doel de (sociaal) kwetsbaarste burgers in de samenleving - mensen en gezinnen die dreigen uit te vallen of slachtoffer zijn van huiselijk geweld - nieuw perspectief te bieden. We organiseren oplossingen samen met, voor en door hen en ondersteunen hen naar een zo zelfstandig mogelijk bestaan. Het perspectief is dat ze weer meedoen in de samenleving als volwaardig burgers met rechten en plichten en vanuit de mogelijkheden die ieder mens in zich heeft. Visie Kern van onze zorgvisie is dat kwetsbare mensen het vermogen hebben te herstellen en verantwoordelijk zijn voor wat ze met hun leven willen. Wij zien hen als serieuze en mondige gesprekspartners met wie heldere afspraken te maken zijn, waar ze, net als wijzelf, op aan te spreken zijn. Onze professionals en ervaringswerkers benaderen cliënten met respect, spreken hen aan op hun kracht en ontwikkelmogelijkheden, houden hen diverse keuzemogelijkheden voor en maken de gevolgen daarvan inzichtelijk. Deze kwetsbare mensen hebben recht op een volwaardige plaats in de samenleving. Daarom ziet Neos het als een belangrijke maatschappelijke opdracht om hun veiligheid en bestaansvoorwaarden te helpen borgen en sociale uitsluiting tegen te gaan. Aanpak: eigen kracht en maatwerk Het feit dat cliënten vaak problemen hebben op meerdere terreinen, laat onverlet dat ze mogelijkheden, talenten en dromen hebben over hoe het anders kan. In de krachtwerkmethodiek die we hanteren richten we ons op het aanboren en benutten van deze mogelijkheden. Met alle cliënten maken we een trajectplan, dat tevens leer- en ontwikkelplan is, naar een positief toekomstperspectief. Mensen verschillen van elkaar en dus varieert onze ondersteuning in aard, duur en intensiteit. Het is altijd maatwerk. In samenhang met de ondersteuning bieden we cliënten tevens huisvesting en een uitdagend leer- en werkklimaat met educatieve programma s en mogelijkheden voor werk en dagbesteding. Dit doen wij samen met partners. Het geeft cliënten de kans om hun kracht en kwaliteiten te ontdekken en te benutten. Kernwaarden De kernwaarden van Neos zijn: - We zijn daadkrachtig: in de zorg en dienstverlening gaat het om de cliënt en de doelen die we stellen, we anticiperen op de veranderingen die effect hebben op de kwaliteit van leven van onze cliënten, we passen effectieve interventies toe die leiden tot duurzame verbeteringen in de kwaliteit van leven van onze cliënten, we reageren snel en adequaat op vragen en verzoeken uit onze directe omgeving. - We zijn betrouwbaar: we komen onze afspraken altijd na, we gaan gewetensvol om met mensen en met de aan ons beschikbaar gestelde middelen en we laten zien wat we doen. - We zijn verbindend: medewerkers en cliënten zijn als mens gelijkwaardig, samen wordt er gewerkt aan doelen, we willen een maatschappelijk betrokken organisatie zijn met gedreven Pagina 3 van 12

5 medewerkers, we handelen in het belang van onze cliënten, onze opdrachtgevers en de maatschappelijke omgeving, we werken in uiteenlopende netwerken en leggen verbindingen tussen mensen, sociale steunsystemen en maatschappelijke organisaties Besluitvorming Ieder jaar brengt Neos een kwaliteitsverslag uit welke is gebaseerd op de evaluatie van de doelstellingen en inhoud van het kwaliteitsplan. Het document zal worden opgeteld door de medewerker kwaliteit en de teamleider Verpleeghuiszorg. De cliëntenraad en de medewerkers van team verpleegzorg zijn beide een vaste informatiebron voor verschillende evaluatiepunten. De vaststelling van het kwaliteitsverslag zal gebeuren door de Centrale Cliëntenraad (CCR) en Raad van Bestuur en (vanaf 2019) twee collega zorginstellingen uit het lerend netwerk. 2. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Persoonsgerichte zorg en ondersteuning gaat over de wijze waarop de cliënt in alle levensdomeinen uitgangspunt is bij zorg- en dienstverlening met als doel om uiteindelijk de bijdrage aan kwaliteit van leven van een cliënt zo optimaal mogelijk te laten zijn. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning vraagt van Neos betrokkenheid en deskundigheid om zorgverleners te ondersteunen bij het verstaan van de cliënt. Hiertoe heeft de zorgverlener een stimulerende en veilige werkomgeving nodig in de zorgorganisatie waarin hij werkt en tijd om dit uit te voeren. Het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg onderscheidt vier thema s als het gaat om kwaliteit van persoonsgerichte zorg en ondersteuning, te weten: 1. compassie: de cliënt ervaart nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip; 2. uniek zijn: de cliënt wordt gezien als mens met een persoonlijke context die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot zijn recht komt; 3. autonomie: voor cliënt is de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend, ook bij de zorg in de laatste levensfase; 4. zorgdoelen: iedere cliënt heeft vastgestelde afspraken over (en inspraak bij) de doelen ten aanzien van zijn/haar zorg, behandeling en ondersteuning. Deze begrippen hebben andere benamingen binnen de visie en Aanpak: eigen kracht en maatwerk van Neos (hoofdstuk 1). Het begeleidingssysteem Het begeleidingssysteem geeft een kader voor de begeleiding van cliënten en biedt daarmee de gewenste ruimte voor de professional om zijn en haar expertise maximaal te kunnen inzetten en verder te ontwikkelen. In de begeleiding van cliënten staat het actieplan centraal; dit is de werkagenda van de cliënt en de begeleider. De cliënt werkt met ondersteuning van diverse medewerkers aan een traject wat zo kort als nodig duurt, waarvan de uitkomst een succesvolle en duurzame uitstroom naar (zo) zelfstandig (mogelijk) wonen is en waarop de cliënt tevreden terug kan kijken. Voor wonen binnen de Verpleegzorg is het motto: gezond, veilig en gezellig, dat maakt van een hoop stenen een thuis! Het leren van allerlei woonvaardigheden staat in die periode centraal en draagt bij aan herstel en participatie van cliënten. De bedoeling Waarom doen we wat we doen? De bedoeling van het werk van Neos is samen te vatten in drie punten, die uitgangspunt zijn voor de inrichting van het primair proces: - ondersteunen van eigen herstel; Pagina 4 van 12

6 - participatie van kwetsbare mensen aan samenleving; - betere kwaliteit van leven. We gaan uit van de krachtgerichte visie: - hoop op een betere toekomst; - zelfregulering, cliënt geeft actief vorm aan eigen bestaan en bestemming; - burgerschap, toegang tot grondrechten én bijdrage leveren aan samenleving. Het krachtgericht werken gaat ervan uit dat herstel mogelijk is, dat ieder mens talenten en mogelijkheden heeft en dat de werkrelatie gebaseerd is op vertrouwen en respect. Deze aspecten zijn verweven in het begeleidingssysteem. Palliatieve zorg Het beleid en visie met betrekking tot palliatief terminale zorg is, op basis van de richtlijn, aangescherpt. Er wordt zorg op maat geboden, waarbij deze zorg optimaal aansluit bij de bijzondere leefstijl (dak-thuislozen) en complexiteit van de cliënt (somatiek in combinatie met psychiatrische- en verslavingsproblematiek). 3. Wonen en welzijn Dit hoofdstuk gaat over de werkwijze waarop de zorgverleners en de zorgorganisaties in hun zorg- en dienstverlening oog hebben voor optimale levenskwaliteit en welzijn van cliënten en hun naaste(n), en de wijze waarop zij gericht zijn op het bevorderen en ondersteunen ervan. Hierbij speelt de zorg van het lichaam en geest van de cliënt een rol maar is de woon- en leefomgeving, waarin de cliënt die verpleeghuiszorg ontvangt, eveneens van groot belang voor zijn kwaliteit van leven. In het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg worden vijf thema s onderscheiden: 1. zingeving; 2. zinvolle tijdsbesteding; 3. schoon en verzorgd lichaam plus verzorgde kleding; 4. familieparticipatie en inzet vrijwilligers; 5. wooncomfort. 3.1 Uitkomsten op plannen en beschreven acties Zingeving en zinvolle dagbesteding Neos heeft de middelen van Waardigheid & Trots ingezet voor de verbetering van een zinvolle dagbesteding, cliënten betrokken bij de dagelijkse huishoudelijke werkzaamheden en voor een goede opvang van nieuwe cliënten (warm welkom). 1. Groepsuitstapjes mogelijk maken voor cliënten (al dan niet rolstoelafhankelijk) door gebruik te maken van de mogelijkheden van vrijwilligersorganisatie de Zonnebloem. 2. Teamleden en vrijwilligers stimuleren en begeleiden cliënten bij het individuele programma sporten en bewegen, wat is ontwikkeld door stagiaires vanuit Hogeschool Fontys (ALO). 3. Cliënten zijn actief betrokken bij het invullen van dagelijkse huishoudelijke werkzaamheden. 4. Zelfstandig koken op locatie, individueel en in een kleine groep. 4. Veiligheid Neos werkt continu aan zorginhoudelijke kwaliteit en gaat hierbij uit van professionele standaarden en richtlijnen. Streven naar een optimale veiligheid heeft een hoge prioriteit maar dient in balans te zijn met de kernwaarden in zorg- en dienstverlening die we bieden aan onze cliënten. Veiligheid is een integraal onderdeel binnen Neos. Pagina 5 van 12

7 De thema s van de basisveiligheid zoals opgenomen in het kwaliteitskader voor verpleeghuiszorg zijn: 1. medicatieveiligheid; 2. decubituspreventie; 3. gemotiveerd gebruik van vrijheidbeperkende maatregelen; 4. preventie van acute ziekenhuisopname. In onderstaand schema zijn de thema s basisveiligheid met vereisten vanuit het kwaliteitskader in relatie tot de stand van zaken en benodigde acties vanuit Neos opgenomen. 4.1 Medicatieveiligheid Er hebben in 2017 halfjaarlijkse besprekingen (FTO) plaatsgevonden, waarbij aanwezig: SOG, Apotheker en verpleegkundige VPz. Tijdens het FTO worden alle WLZ cliënten besproken. In 2017 zijn er 45 medicatiefouten geregistreerd, waarvan 21 meldingen betrekking hebben op cliënten met een WLZ indicatie. Van deze 21 meldingen hebben 5 meldingen een direct risico voor de betrokken cliënt tot gevolg gehad (teveel medicatie, te weinig medicatie of in verkeerde dosering ontvangen). In al deze gevallen is er overleg geweest met een arts m.b.t. consequenties van de medicatiefout. In 3 gevallen was de oorzaak menselijk handelen, de andere 2 t.g.v. onduidelijke afspraak tussen voorschrijver en apotheek. De resterende 16 meldingen hebben te maken met miscommunicatie tussen voorschrijver en apotheek, zijn tijdig gesignaleerd en gevolgen voor de cliënt zijn voorkomen. De SOG wordt ingehuurd van Vitalis. Voor afspraken m.b.t. antipsychotica en antibiotica gebruik is te verwijzen naar het eigen netwerk van de SOG. 4.2 Decubituspreventie In 2017 is er 1 melding van Decubitus bij 1 bedlegerige WLZ cliënt. Hierbij is volgens protocol gehandeld en zijn alle noodzakelijke anti decubitus hulpmiddelen en voorzieningen ingezet. 4.3 Gemotiveerd gebruik van vrijheidbeperkende maatregelen Binnen Neos worden geen vrijheidbeperkende maatregelen toegepast. 4.4 Preventie van acute ziekenhuisopname In 2017 zijn er 2 WLZ cliënten ongepland opgenomen in het ziekenhuis. Bij beide cliënten is hier afstemming geweest vanuit de SOG met een specialist van het ziekenhuis. Beide opnames waren t.g.v. een acute luchtweginfectie. 5. Leren en werken aan kwaliteit Dit hoofdstuk gaat over de wijze waarop zorgverleners en zorgorganisaties in de verpleeghuiszorg op een lerende wijze zorg dragen voor optimale zorg en verzorging voor cliënten, daarbij gebruikmakend van de best beschikbare kennisbronnen zoals professionele richtlijnen, landelijke en lokale data, gesystematiseerde ervaringsgegevens en kwalitatieve informatie. Zorgverleners en zorgorganisaties krijgen vanuit dit kwaliteitskader de verantwoordelijkheid en het vertrouwen om in de lokale context van de dagelijkse praktijk samen continu aan de verbetering van kwaliteit van zorg en ondersteuning te werken. Leren en verbeteren is niet vrijblijvend, continu werken aan het verbeteren van kwaliteit is de norm voor een goede zorgorganisatie en voor professionele zorgverleners. De wijze van verantwoording van kwaliteit door de zorgorganisatie moet passend zijn bij dit proces van samen leren en verbeteren, hetgeen ook van belang is vanwege het beperken van administratieve lasten. Pagina 6 van 12

8 Zo levert elke zorgorganisatie door middel van één document (het kwaliteitsverslag) interne en via gestandaardiseerde aanlevering externe verantwoording af. Aparte uitvragen in het kader van externe verantwoording zijn dan in principe niet meer nodig. Om vertrouwen en ruimte te creëren voor zorgverleners en zorgorganisaties, om samen te leren en te verbeteren, zijn kaders nodig en behulpzaam. In dit Kwaliteitskader verpleeghuiszorg worden hierin vijf elementen onderscheiden: 1. kwaliteitsmanagementsysteem; 2. jaarlijks geactualiseerd kwaliteitsplan; 3. jaarlijks kwaliteitsverslag; 4. continu werken in de praktijk aan verbeteren door zorgverleners; 5. deel uitmaken van een lerend netwerk. 5.1 Kwaliteitsmanagementsysteem Neos is vanaf september 2016 gecertificeerd op de ISO9001:2015 norm. De eerste opvolgingsaudit heeft in juni 2017 plaatsgevonden. Beide externe audits heeft Neos zonder tekortkomingen behaald. Neos en ieder team stelt een jaarplan volgens de Plan-Do-Check-Act cyclus op. De diverse verbeteren jaarplannen zijn in te zien door het kwaliteitshandboek te raadplegen, deel rapportages. De voortgang van de jaarplannen wordt bewaakt door de teamleiders, clustermanagers en Raad van Bestuur. Tijdens de stoplichtgesprekken en op basis van de trimesterrapportages heeft de Raad van Bestuur gesprekken met de clustermanager. Eenzelfde gesprek vindt plaats met de manager Vastgoed en Beheer, de manager HR en de manager Finance. Op deze manier wordt er binnen Neos structureel en methodisch gewerkt aan het verbeteren en borgen van alle punten uit het kwaliteitsplan. Op deze wijze is de ontwikkeling van de organisatie volgens de Plan-Do-Check-Act cyclus geborgd. 5.2 Kwaliteitsplan Neos heeft een kwaliteitsplan volgens de vereisten van het kwaliteitskader verpleeghuiszorg. Dit plan is opgesteld op basis van input vanuit de CCR en verpleegkundigen. Het kwaliteitsplan voldoet aan de eisen van het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg. Jaarlijks zal er een kwaliteitsplan conform het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg worden opgesteld. 5.3 Kwaliteitsverslag Jaarlijks wordt door Neos een kwaliteitsverslag op basis van de gestelde eisen opgesteld. Deze zal uiterlijk 1 juli 2018 worden gepubliceerd op de website en aangeboden aan de Openbare Database van Zorginstituut Nederland. 5.4 Continu kwaliteit verbeteren Neos en ieder team stelt een jaarplan volgens de Plan-Do-Check-Act cyclus op. De diverse verbeteren jaarplannen zijn in te zien door het kwaliteitshandboek te raadplegen, deel rapportages. De voortgang van de jaarplannen wordt bewaakt door de teamleiders, clustermanagers en Raad van Bestuur. Tijdens de stoplichtgesprekken en op basis van de trimesterrapportages heeft de Raad van Bestuur gesprekken met de clustermanager. Eenzelfde gesprek vindt plaats met de manager vastgoed en Beheer, de manager HR en de manager Finance. Op deze manier wordt er binnen Neos structureel en methodisch gewerkt aan het verbeteren en borgen van alle punten uit het kwaliteitsplan. Op deze wijze is de ontwikkeling van de organisatie volgens de Plan-Do-Check-Act cyclus geborgd. Pagina 7 van 12

9 Neos heeft een intern audit team welke conform de interne auditplanning jaarlijks auditgesprekken voert binnen de organisatie. De uitkomsten van deze gesprekken dienen als input voor de verbetercyclus. 5.5 Meldingen Incidenten Cliënten(MIC) Neos beschikt over een MIC-commissie, die eenmaal per trimester bij elkaar komt. Het doel van de MIC-commissie is het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg door voorgekomen incidenten structureel te bespreken. Hierdoor ontstaat inzicht in de aard en omvang van de incidenten en gevaarlijke situaties. Op basis van de analyse van incidenten kan de MIC-commissie adequaat inspelen op deze situaties met het inzetten van passende maatregelen. In 2017 is de MIC-commissie binnen Neos nieuw leven ingeblazen. De commissie bestaat uit 6 leden van verschillende disciplines. De medewerker Arbo & Veiligheid is voorzitter van de commissie, Eenmaal per jaar wordt een overzicht van meldingen en de ondernomen maatregelen of acties gebundeld in een geanonimiseerd MIC-jaarverslag. Dit wordt besproken in de stuurgroep Veiligheid en dient als input voor de directiebeoordeling en het ARBO-jaarverslag. Overzicht aantal meldingen 2017 Afdelingsnaam Arbo SOAS-R Val Seksueel overschrijdend gedrag Medicatie Prik/snij Brand Overige Totaal per locatie Verpleegzorg Kwartelstraat Conclusie meldingen: Medicatie: de meldingen gingen met name over cliënten die hun medicatie niet innamen en over fouten die gemaakt zijn bij de medicatieverstrekking door bijvoorbeeld miscommunicatie tussen medewerkers en/of de apotheek. De toename van het aantal meldingen (45 in 2017 ten opzichte van 23 in 2016) wordt met name veroorzaakt door de overstap naar een digitaal medicatieregistratiesysteem, waarbij kritischer wordt gekeken naar de uitgifte. Maatregel: in 2018 zal het gedigitaliseerde medicatiedistributiesysteem verder worden geïmplementeerd. Valincidenten: in totaal zijn er evenveel valincidenten gemeld als in Bij deze incidenten is 7 keer een arts ingeschakeld en bij één incident is er een cliënt opgenomen in het ziekenhuis. Gelukkig was er in geen enkel geval sprake van blijvend letsel. Agressie: het totale aantal agressiemeldingen is fors gestegen. De toename van agressiemeldingen wordt gerelateerd aan de zwaardere en complexer wordende doelgroep. De meldingen betroffen verbale agressie en bedreigingen gericht tegen medecliënten en medewerkers. Agressie gericht tegen medewerkers vond met name plaats wanneer cliënten iets geweigerd werd door een medewerker. De agressie tussen cliënten onderling had voornamelijk te maken met financiële en materiële zaken. Als maatregel na een agressie-incident werd vaak een time-out ingezet. Maatregel: in 2017 zijn de trainingen geëvalueerd met het opleidingsinstituut. Hierbij zijn de opdracht en de doelstelling van de weerbaarheidstrainingen weer besproken. Er is besloten de basistrainingen bij dezelfde aanbieder te blijven afnemen. Voor het verzorgen van de teamtrainingen echter, zal begin 2018 een nieuwe aanbieder worden geselecteerd. Pagina 8 van 12

10 5.6 Cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) In 2016 zijn er stappen ondernomen om de CQ-index te vervangen als meetinstrument voor de cliënttevredenheid. In het laatste kwartaal van 2016 is in overleg met de CCR en het Cliënten Punt gezocht naar een meer doorlopende manier van cliënttevredenheidmeting. Cliënten van Neos met verblijf (intramuraal); Ambulante cliënten van Neos. In samenwerking met de CCR is een planning opgesteld voor de uitvoering van het cliënttevredenheidonderzoek welke het eerste kwartaal van 2017 is uitgevoerd. De presentatie van de bevindingen aan de Raad van Bestuur en MT en aan de CCR en het Cliënten Punt heeft begin juni 2017 plaatsgevonden. Van de 428 verstuurde vragenlijsten was er een response van 228, wat neer komt op 53%. De algemene tevredenheid is gescoord op 7,4. Net Promotor Score (NPS): Verblijf Ambulant Conclusie: De aandachtspunten zijn per locatie besproken door een afgevaardigde van de CCR. De verbeterpunten zijn per locatie in overleg met de cliënten bepaald en worden onder verantwoordelijkheid van de teamleider opgepakt. De stuurgroep Kwaliteit monitort de opvolging van de verbetermaatregelen. Er zijn nog geen concrete afspraken gemaakt over de doorlopende manier van de cliënttevredenheidsmeting daar de opvolging van de verbetermaatregelen CTO 2017 nog doorlopen in Interne en externe klachten De interne en externe klachtenprocedure is veranderd. Neos is per 1 januari 2017 aangesloten bij de Geschillencommissie. Mochten cliënten na afhandeling van een klacht volgens de interne klachtenprocedure nog niet tevreden zijn met de uitkomst(en), kunnen cliënten een beroep doen op de externe Geschillencommissie waarbij Neos is aangesloten. De nieuwe procedure is voorgelegd aan de CCR. Daarna is de procedure aan medewerkers en cliënten gecommuniceerd. Er zijn sinds de aansluiting van Neos bij de Geschillencommissie geen klachten gemeld via deze externe organisatie. Ieder jaar wordt er een klachtenrapport uitgebracht. Het laatste uitgebrachte klachtenrapport van Neos is opgesteld in januari In dit rapport zijn de klachten van 2017 beschreven. In 2017 zijn er geen officiële klachten vanuit Verpleegzorg geregistreerd. Pagina 9 van 12

11 5.8 Lerend netwerk Neos heeft een samenwerking met Vitalis. Vanuit het samenwerkingsverband hebben er in 2017 intercollegiale kennisdelingen plaatsgevonden. Binnen Neos staat het lerend netwerk nog in de kinderschoenen en is voornamelijk intern gericht. De behoeftes vanuit de medewerkers, voortkomend uit de zorgvragen van de cliënten, kunnen vooralsnog intern beantwoord worden. Binnen de diverse beschermd woonvoorzieningen vinden er collegiale overleggen en kennisdelingen plaats. 6. Leiderschap, Governance en Management Dit hoofdstuk gaat over de aansturing en governance van Neos die faciliterend zijn voor kwaliteit, zoals het beleggen van verantwoordelijkheid, besluitvorming en risicomanagement, en over de strategische en financiële verplichtingen. Visie op zorg, sturen op kernwaarden In de Contextanalyse 2017 zijn de missie, visie en kernwaarden van Neos omschreven. Op basis van deze vastgestelde missie en visie wordt er uitvoering gegeven aan beleid. Leiderschap en goed bestuur De leiderschapsstijl en gedrag van de Raad van Bestuur is ondersteunend aan het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg. De Raad van Bestuur is eindverantwoordelijk voor de toepassing ervan en de Raad van Toezicht (RvT) ziet hier actief en aantoonbaar op toe. De Raad van Bestuur heeft structureel overleg met de RvT, Centrale Cliëntenraad (CCR), Managementteam (MT) en Ondernemingsraad (OR). Rol en positie interne organen en toezichthouders De Raad van Bestuur heeft in 2017 structureel overleg gehad met de CCR en de Ondernemingsraad. Neos is aangesloten bij de Regionale Klachtencommissie en werkt volgens de wettelijke kaders van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen zorg. In 2017 heeft er conform afspraak overleg met het Zorgkantoor plaatsgevonden. De Raad van Toezicht ziet toe op het volgen van de Governancecode Zorg. Inzicht hebben en geven De Raad van Bestuur heeft de regie over het dynamische kwaliteitsontwikkelproces zoals beschreven in hoofdstuk 4 van het Kwaliteitskader verpleeghuiszorg. De Raad van bestuur heeft de verantwoordelijkheid voor het, samen met alle belanghebbenden, maken en gebruiken van het kwaliteitsplan 2018 en kwaliteitsverslag De Raad van Bestuur speelt een actieve rol bij de totstandkoming en actief onderhouden van het lerend netwerk. Daarnaast zijn er duidelijke afspraken over de verantwoordelijkheidsverdeling tussen zorgverleners in de keten. De Raad van Bestuur heeft in 2017 op gezette tijden werkbezoeken afgelegd aan locatie Kwartelstraat om gevoel te houden met de kwaliteit van zorg en de werkvloer. Verankering van medische verpleegkundige en psychosociale expertise Neos heeft een samenwerkingsverband met Vitalis. Er heeft in 2017 structureel overleg plaatsgevonden met de Specialist Ouderengeneeskunde (SOG) over organisatorische en zorginhoudelijke zaken. Hierdoor is de medische expertise binnen de Raad van Bestuur geborgd. De Raad van Bestuur is continu in contact met de clustermanagers en teamleiders over de dagelijkse gang van zaken en kwaliteit van zorg. Pagina 10 van 12

12 Visie op zorg, sturen op kernwaarden Het strategisch beleid en de contextanalyse worden jaarlijks in het voor- en najaar tijdens de beleidsdag geëvalueerd en zonodig bijgesteld. Beide zijn leidend geweest voor de jaarplannen Personeelssamenstelling (voldoende en vakbekwaam personeel) Zonder voldoende, bevoegd en bekwaam personeel kan er geen kwalitatief verantwoorde verpleeghuiszorg worden geleverd. De personeelssamenstelling van Neos. Neos heeft op locatie Kwartelstraat randvoorwaarden gecreëerd t.a.v. roostering om tot een verantwoorde personeelssamenstelling te komen en daarmee de kwaliteit van zorg 24 uur per dag te borgen. Dit betekent dat er altijd minimaal één verzorgende 3IG op de locatie aanwezig is; op drukke momenten zijn dit er minimaal twee. 7.1 Overzicht personeelssamenstelling In onderstaande tabellen staan overzichten van medewerkers in dienst bij de Verpleegzorg in de periode tot en met , inclusief de instroom en uitstroom, exclusief de stagiaires en vakantiemedewerkers. Functie Aantal FTE Teamleider 1 0,33 Senior verpleegkundige 2 1,78 Verpleegkundige 4 2,50 Verzorgende 3 IG 10 6,83 Helpende ZW 1 1,00 Vrijwilliger 2 0,00 TOTAAL 20 12,44 Leerlingen Aantal FTE Leerling werknemer 1 0, In-, door- en uitstroompercentage Het uitstroom percentage van medewerkers op afdeling Verpleegzorg in 2017 bedraagt 6,7%. 7.3 Verzuimcijfers Het verzuim van team Verpleegzorg is 7,10 % 8. Gebruik van hulpbronnen Dit hoofdstuk gaat over het effectief en efficiënt gebruiken van hulpbronnen om de best mogelijke zorgresultaten en ervaringen te behalen met de beschikbare financiën en middelen. 8.1 Ontwikkelingen in 2017 Technologische ontwikkeling Er is in 2017 een nieuwe zorgalarmering via mobile device aangeschaft. Daarnaast is N-care (medicatiedistributiesysteem) geïmplementeerd, het digitale toediening registratiesysteem voor optimale medicatieveiligheid. Neos werkt met Regas een digitaal cliëntendossier en Re-act voor de incident meldingen. Pagina 11 van 12

13 Materialen en hulpmiddelen Er is structureel onderhoud en keuring van materialen en (zorg)hulpmiddelen. Hiermee voldoen de materialen en (zorg)hulpmiddelen aan de daarvoor geldende wet- en regelgeving. De medewerkers kunnen gebruik maken van de protocollen van Vilans. Deze protocollen zijn via een webapplicatie beschikbaar. Financiën en administratieve organisatie De financiële en administratieve organisatie wordt georganiseerd vanaf het centraal kantoor aan de Keizer Karel V Singel. Er wordt gewerkt volgens de landelijke normen. Jaarlijks vindt een accountantscontrole plaats. De taken rondom opname en wachtlijstbeheer zijn weggelegd bij de Centrale Aanmelding. Professionele relaties en samenwerkingsovereenkomsten Neos werkt samen met een groot aantal organisaties en ketenpartners op basis van overeenkomsten, convenanten of samenwerkingsafspraken. De samenwerking wordt jaarlijks geëvalueerd op basis van de gemaakte onderlinge samenwerkingsafspraken. Datum: Redactie: Barbara de Kort, medewerker Kwaliteit Jan Jansen, teamleider Verpleegzorg Ellen Valks, senior verpleegkundige Pagina 12 van 12