BNP Paribas Cardif. Dichterbij dan ooit. Annual Report 2012 BNP Paribas Cardif B.V.

Transcriptie

1 BNP Paribas Cardif Dichterbij dan ooit Annal Report 2012 BNP Paribas Cardif B.V.

2 Index Key figres BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 4 Key figres BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 5 Verslag van de Raad van Commissarissen 7 Directieverslag 11 Mission Statement 12 profiel 12 Strategie 13 De Organisatie 13 Toepassing governance principes 15 WET BESTUUR EN TOEZICht 28 personeel 29 CUSTOMER CENTRIC PROGRAMMe 31 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (mvo) 34 omgeving 35 VerwachtingeN 40 Technische en Financiële Analyse - BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 42 Technische en financiële analyse - BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 44 Profit and Loss Accont BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V Profit and Loss Accont BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 50 Investments BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 52 Investments BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 54 Solvency margin BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 56 Solvency margin BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 58

3 KEY FIGURES BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. in thosands of eros KEY FIGURES BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. in thosands of eros ASSETS TURNOVER Gross premims non-life insrance 21,731 26,015 34,505 51,771 82,819 Investment income 23,466 25,114 28,070 29,554 29,607 45,197 51,129 62,575 81, ,426 TURNOVER Gross premims life insrance 41,699 43,720 41,363 33,071 39,871 Investment income 8,786 8,433 8,324 8,141 7,993 50,485 52,153 49,687 41,212 47,864 OPERATING EXPENSES (19,234) (30,197) (32,286) (41,887) (54,002) RESULT Technical reslt 38,069 15,932 19,832 43,038 31,043 Reslt after taxes 31,818 13,210 16,665 35,804 24,107 SOLVENCY Actal 60,056 59,037 58,812 66,674 58,224 Reqired 39,208 39,208 39,208 39,208 38,032 TOTAL EQUITY 92,242 55,925 65,867 85,006 73,309 OPERATING EXPENSES (17,595) (16,501) (16,123) (15,824) (18,930) RESULT Technical reslt 8,880 6,405 16,075 5,485 1,326 Reslt after taxes 7,814 5,169 13,008 5,272 1,380 SOLVENCY Actal 43,710 42,684 38,175 33,978 31,078 Reqired 27,351 27,153 24,955 22,707 19,575 TOTAL EQUITY 51,524 34,276 40,748 28,605 24,713 BALANCE SHEET TOTAL 600, , , , ,489 FINANCIAL INVESTMENTS For the risk of the company 562, , , , ,731 TECHNICAL PROVISIONS 500, , , , ,445 BALANCE SHEET TOTAL 288, , , , ,737 FINANCIAL INVESTMENTS For the risk of the company 131, , , , ,894 For the risk of policy holders 133, ,916 88,192 63,596 45, , , , , ,526 5 NUMBER OF EMPLOYEES* *combined FTE s of BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. as well as BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. at year end. TECHNICAL PROVISIONS For life insrance 99, , , , ,879 For the investment risk of policy holders 133, ,436 90,192 63,596 45, , , , , ,511 INSURED CAPITAL LIFE 9,917,278 9,547,367 8,408,046 6,901,594 5,169,333 NUMBER OF EMPLOYEES* *combined FTE s of BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. as well as BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. at year end.

4 Verslag van de Raad van Commissarissen De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. geven in dit verslag een toelichting op hn strctr en de wijze waarop zij hn toezichthodende rol bij BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. (100% dochtermaatschappijen van BNP Paribas Cardif B.V.) in het boekjaar 2012 hebben vervld. Samenstelling van de Raad van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. / BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. Sinds hn oprichting in janari 2012 zijn de Raden van Commissarissen als volgt samengesteld: De heer S.L.P.F. Chevalet (voorzitter) De heer J.E.D. Faveyrol De heer G.C. Binet Per 1 november 2012 zijn een intern lid (van de BNP Paribas Cardif Grop) en twee externe leden (Nederlandse deskndigen) benoemd, naast de bestaande leden: Mevrow N. Gaspard (intern lid) De heer R.H.A. van Vledder (extern lid) De heer C.D. Arends (extern lid) Commissies van deze Raden van Commissarissen: Remneratiecommissie (leden: de heer S. Chevalet, mevrow N. Gaspard, de heer C. Arends) Risicocommissie (leden: de heer J. Faveyrol, de heer R. van Vledder, mevrow N. Gaspard) Aditcommissie (leden: de heer G. Binet, de heer R. van Vledder, mevrow N. Gaspard) Toezicht en advies van de Raad van Commissarissen met betrekking tot de jaarrekening 2012 De Raden van Bestr van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben de jaarrekening opgemaakt over het boekjaar De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben de jaarrekening vastgesteld. De Algemene Vergadering van Aandeelhoders heeft de jaarrekening over het boekjaar 2012 goedgekerd. Na goedkering door de Algemene Vergadering van Aandeelhoders zijn de Raden van Commissarissen gedechargeerd voor hn taken met betrekking tot de jaarrekening In de loop van het jaar 2012 is de vorige externe accontant Mazars, op instrctie van BNP Paribas Grop, vervangen door Deloitte. De jaarrekening 2012 is gecontroleerd door Deloitte Accontants B.V. Towers Watson Nederland B.V. heeft de adeqaatheid van de voorziening voor verzekeringsverplichtingen gecontroleerd en adeqaat bevonden over het boekjaar

5 Conform het bepaalde in artikel 35 en 36 van de statten heeft de Raad van Commissarissen ingestemd met het beslit van de Raad van Bestr, om het resltaat van de bedrijfsvoering, voor een bedrag van: BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V.: 31,818 K BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V.: 7,814 K, it te keren. Vergaderingen en werkzaamheden van de Raad van Commissarissen De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben in 2012 vier officiële vergaderingen gehad, op: 9 maart mei jni oktober Vergaderingen in het kader van permanente edcatie van de Raad van Commissarissen die in 2012 plaatsvonden: janari 2012: deze vergadering was gericht op Governance, ontwikkelingen in regels en voorschriften, het Nederlandse toezichtmodel en zorgplicht; september 2012: deze vergadering was gericht op Solvency II. N.V. De Raad van Commissarissen van BNP Paribas Cardif B.V. is in stand gebleven. In janari 2012 is een wijziging van de statten van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. doorgevoerd. De wijziging heeft onder andere betrekking op de stijging van het maatschappelijk kapitaal van BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. en een aanpassing van de bewoordingen van de statten. Oosterhot, 16 mei 2013 De heer S.L.P.F. Chevalet (voorzitter) De heer J.E.D. Faveyrol De heer G.C. Binet Mevrow N. Gaspard De heer R.H.A. van Vledder De heer C.D. Arends 9 Corporate governance Tot janari 2012 was de Raad van Commissarissen, met goedkering van DNB, geplaatst in BNP Paribas Cardif B.V. om indirect toezicht te hoden op BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. (100% dochtermaatschappijen van BNP Paribas Cardif B.V.). Per janari 2012 zijn de Raden van Commissarissen direct geplaatst in BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen

6 " Op allesoverbgfo.nl informeren we het intermediair in begrijpelijke taal over de verschillende thema's binnen de niewe wetgeving." Directieverslag In lijn met de verwachtingen is 2012 op meerdere fronten een overgangsjaar geworden. Economisch herstel bleef it, wat zijn weerslag had op de bestaande bsiness lines van BNP Paribas Cardif. Tegelijkertijd bereidde de distribtieketen zich voor op een van de grootste transities in de geschiedenis van financieel advies: de introdctie van het provisieverbod per 1 janari Voor ons als aanbieder van betalingsbescherming, een prodctcategorie die grote impact ondervindt van zowel de economische crisis en in het bijzonder de sitatie op de hizenmarkt, als de radicale hervorming van het systeem, was 2012 dan ook richtinggevend. Onze mlti-channel strategie kreeg verdere inhod met de introdctie van het directe kanaal, dat onze dekkingen rechtstreeks beschikbaar maakt voor de consment. Toetsing Verzekeraars. Door de focs op beleving in al onze processen, verbeterde de klantervaring meetbaar. In de voortdrende evalatie van het klantcontactcentrm en het claimtraject gaven onze verzekerden didelijk blijk van hn waardering. Ook in het marktbrede klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars onder hoders van overlijdensrisicopolissen scoorden we bovengemiddeld. 11 BGFO3 Partnership met meer betekenis BNP Paribas Cardif helpt intermediair bij de voorbereidingen op BGFO 3. Ter onderstening van de niewe bsiness modellen, vond ook op het vlak van zichtbaarheid een overgang plaats. Het merk Cardif maakte plaats voor BNP Paribas Cardif. Een naam die de kracht van onze achtergrond onderstreept en potentie biedt om onze activiteiten in de breedte te dragen. Na de invoering hebben we een radio- en online campagne ingezet, die op een sccesvolle manier een basis legde voor onze naamsbekendheid bij een brede doelgroep. Onze ambitie om in korte tijd grote stappen te maken op het gebied van klantgerichtheid, reslteerde het afgelopen jaar in een zichtbare mijlpaal. We behaalden het Kermerk Klantgericht Verzekeren (KKV) met hoge scores in de initiële beoordeling door de Stichting Onze bsiness partners in het intermediaire distribtiekanaal toonden op hn bert ook in 2012 grote tevredenheid over onze dienstverlening. BNP Paribas Cardif bereikte de nmmer 1-positie in het inkomenssegment van het IG&H Performanceonderzoek. De grote belangstelling voor ons herniewde voorlichtingsplatform over het Beslit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen (BGFO), geeft bovendien didelijk aan dat we in ons marktsegment nog altijd een koploper zijn als het gaat om verandering en het begeleiden van onze bsiness partners in die transitie. Ondanks het economisch zware weer dat 2012 kenmerkte, kijken we terg op een jaar waarin grote stappen voorwaarts gezet werden. Noodzakelijke

7 stappen, omdat ze tekenend zijn voor de systeemverandering die onomkeerbaar is in de verzekeringsmarkt als geheel en voor impactvolle prodcten zoals betalingsbescherming in het bijzonder. Met een niew kanaal, innovatieve vormen van consmentenonderzoek en geoptimaliseerde processen bracht 2012 ons dichter bij onze klant. Een positie die we koesteren omdat zij onmisbaar is voor de periode die voor ons ligt. In 2012 is een wijziging van de accontant vanit de moedermaatschappij doorgevoerd. Accontantskantoor Deloitte is aangesteld voor de controle van onze jaarverslagen Daarnaast is eind 2012 Ernst & Yong aangesteld voor het verzorgen van de fiscaliteiten van de BNP Paribas Cardif Groep in Nederland. BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. MISSION STATEMENT MISSIE Bestaansgrond De missie van BNP Paribas Cardif is om mensen te helpen hn doelen te realiseren door hen te beschermen tegen de financiële gevolgen van risico s rondom lijf en leven. BNP Paribas Cardif b.v. BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. PROFIEL BNP Paribas Cardif gaat verder in verzekeren BNP Paribas Cardif, het verzekeringsonderdeel van de Groep BNP Paribas, heeft zich in Nederland in de afgelopen vijftien jaar ontwikkeld tot een innovatieve marktleider met branchespecifieke verzekeringsprodcten. Omdat behoeften van consmenten en bsiness partners dikwijls niek zijn, gaat BNP Paribas Cardif verder in verzekeren. Met maatwerk en veelomvattende service onderstreept de maatschappij persoonlijke betrokkenheid bij haar klanten en de bsiness van haar partners. Cardif Services B.V. Retailis B.V. Rol In de rol van risicodrager richt BNP Paribas Cardif zich op het aangaan en beheren of overdragen van risico s rondom lijf en leven. De maatschappij ontwikkelt, distribeert en administreert verzekeringen en handelt claims af voor consmenten. VISIE In BNP Paribas Cardifs organisatiefilosofie vormen verzekerden (consmenten) en bsiness partners de kern van het handelen. BNP Paribas Cardif heeft oog voor de belangen van alle partijen en streeft er voortdrend naar daarin een gezonde balans te realiseren. BNP Paribas Cardif vindt dat elke consment zich moet knnen verzekeren en dat zijn behoefte daarbij centraal moet staan: inhodelijk en in begeleiding. Dat betekent dat BNP Paribas Cardif het als haar verantwoordelijkheid beschowt om begrijpelijke prodcten te bieden die in de behoefte voorzien. Ook van bsiness partners verwacht BNP Paribas Cardif dat zij in hn ondernemerschap de specifieke behoefte van elke (potentiële) verzekerde centraal stellen. Bsiness partners hoden feeling met de markt en delen signalen met BNP Paribas Cardif als aanbieder, die vervolgens de vertaalslag maakt naar een acteel aanbod van prodcten en diensten. BNP Paribas Cardif ziet het feit dat de verzekeringsmaatschappij deel itmaakt van een grote, solide internationale financiële groep als een belangrijke asset voor de organisatie en draagt dat waar mogelijk altijd actief it. STRATEGIE In 2010 was een strategische heroriëntatie noodzakelijk. Dat kwam vooral door markt- en consmentenontwikkelingen, in combinatie met de ambities van BNP Paribas Cardif Nederland en de aandeelhoders. Naar aanleiding hiervan is een groeistrategie geformleerd voor de komende jaren. De basis voor drzame groei is het centrale itgangspnt. In 2011 en 2012 is het strategieprogramma verder ingevld. Dit is gedaan op basis van drie kernwaarden: integer, doelgericht en open commnicatie, twee distribtiemethoden en één merk. Binnen de strategische doelstellingen voor 2012 stond de implementatie van de herniewde marktpositie centraal. Deze is gebaseerd op een single-brand, mltichannel, mlti-prodct aanpak. Verschillende initiatieven zijn hiervoor gestart. Onder andere de introdctie van het directe distribtiekanaal, een versnelling van de realisatie van het Cstomer Centric Programme (CCP) en de naamsverandering in BNP Paribas Cardif. De basis van het strategieprogramma wordt gevormd door drie kernwaarden: integer, doelgericht en open commnicatie, twee distribtiemethoden en één merk. DE ORGANISATIE Mlti-channel strctr, met centrale positie voor de consment BNP Paribas Cardif koos in 2012 voor een herinrichting van een aantal afdelingen. De distribtie via zowel het indirecte als directe kanaal kan daardoor efficiënt en doelgericht ingezet worden. De mltichannel aanpak, in combinatie met de borging van klantbehoeften en beleving in alle processen, zorgde voor een niewe indeling van de strctr. Een strctr die zo doelgericht mogelijk een versnelling brengt in het realiseren van de mltichannel doelstellingen. En een strctr 13

8 BNP Paribas Cardif: klantgericht 'door voortdrend klantfeedback te vragen kan BNP Paribas Cardif de waarde van het contactmoment verder verhogen. Het doel is optimale klantbeleving.' die tegelijkertijd optimale onderstening geeft aan de positie van de consment. De voormalige afdelingen Commercie, Marketing en Corporate Commnicatie & CSR zijn daardoor vervallen. De niewe strctr bestaat it de volgende vier afdelingen: direct: dit team ontwikkelt online processen, platformen en prodctmarktcombinaties voor het directe kanaal en brengt ze op de markt. Partners & Brokers: dit team richt zich volledig op de doorontwikkeling van de bsiness-to-bsiness activiteiten. Zij zoeken steeds weer niewe vormen van samenwerking met bsiness partners, waarbij ook gebrik kan worden gemaakt van de online ontwikkelingen, in het licht van de veranderende markt. Cstomer & Corporate: dit team hodt zich bezig met de itstraling van het merk. En met hoe de klant BNP Paribas Cardif beleeft. De afdeling neemt namens de organisatie de verantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid. Daarnaast zorgt het team ervoor dat het merk tot leven gebracht wordt bij de consment. Zodat het de mlti-channel aanpak maximaal onderstent. de afdeling Prodct Management valt in de niewe strctr onder het lokale hoofd Actariaat. Zijn portefeille bestaat daarmee it vier activiteiten: Prodct Management, Pricing & Valation, Risk Management & Solvency II en ALM & Research. De verantwoordelijken van de vier afdelingen vormen samen het Marketing Committee. TOEPASSING GOVERNANCE PRINCIPES Een verzekeraar moet in zijn jaarverslag vermelden hoe hij de principes van de Code (de governance principes) in het voorafgaande jaar heeft toegepast. Is een principe niet (volledig) toegepast? Dan moet de verzekeraar itleggen wat de reden daarvoor is. In deze paragraaf staat in hoeverre BNP Paribas Cardif de principes van de Code in het boekjaar 2012 heeft toegepast. De interne adit van BNP Paribas Cardif heeft in 2012 de toepassing geadit en heeft geconstateerd dat de Code naar tevredenheid nageleefd wordt. 1. Naleving Code Op de Code is het pas toe of leg itbeginsel van toepassing. Een verzekeraar past de principes van de Code in beginsel toe. 2. Raad van Commissarissen 2.1. Samenstelling en deskndigheid De Raad van Commissarissen is zodanig samengesteld, dat hij zijn taak naar behoren kan vervllen. Complementariteit, collegiaal bestr, onafhankelijkheid en diversiteit zijn voorwaarden voor een goede taakvervlling door de Raad van Commissarissen. toe. De Raad van Commissarissen bestaat it vier leden van de BNP Paribas Cardif Groep en twee Nederlandse (externe) leden. Bij de werving van niewe leden wordt aandacht besteed aan geschiktheid binnen de Raad van Commissarissen door het opstellen van profielen De Raad van Commissarissen beschikt over een voldoende aantal leden om zijn fnctie, ook in de commissies van 15

9 de raad, goed te knnen itoefenen. Het geschikte aantal leden is mede afhankelijk van de aard, omvang en complexiteit van de verzekeraar. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. De Raad van Commissarissen heeft met zes leden voldoende leden om zijn taken naar behoren it te oefenen. Elk Committee heeft met drie leden voldoende leden om zijn taken naar behoren it te oefenen De leden van de Raad van Commissarissen beschikken over gedegen kennis van de maatschappelijke fncties van de verzekeraar en van de belangen van alle bij de verzekeraar betrokken partijen. De Raad van Commissarissen maakt een evenwichtige afweging van de belangen van de bij de verzekeraar betrokkenen zoals zijn klanten, aandeelhoders en medewerkers. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Vier commissarissen zijn werknemer binnen de BNP Paribas Cardif Groep en hebben diverse fncties itgeoefend binnen de branche. De twee (externe) commissarissen beschikken over specifieke kennis van de Nederlandse (verzekerings)markt Ieder lid van de Raad van Commissarissen is in staat om de hoofdlijnen van het totale beleid van de verzekeraar te beoordelen en zich een afgewogen en zelfstandig oordeel te vormen over de basisrisico s die daarbij worden gelopen. Voorts beschikt ieder lid van de Raad van Commissarissen over specifieke deskndigheid die noodzakelijk is voor de vervlling van zijn rol binnen de Raad van Commissarissen. Daartoe wordt, zodra een vacatre in de Raad van Commissarissen ontstaat, een individele profielschets voor het niewe lid van de Raad van Commissarissen opgesteld die past binnen de profielschets die voor de gehele raad is opgesteld. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Bij het ontstaan van een vacatre wordt een individele profielschets opgesteld die past binnen de gehele raad. Daarnaast moeten de commissarissen voldoende individele kennis en ervaring hebben om een zelfstandig en afgewogen oordeel te knnen vormen over de basisrisico s. Dit wordt ook onderstend door het programma van Permanente Edcatie Bij de vervlling van de vacatre van voorzitter van de Raad van Commissarissen wordt in de op te stellen individele profielschets aandacht besteed aan de door de verzekeraar gewenste deskndigheid en ervaring met de financiële sector en bekendheid met de sociaal-economische en politieke cltr en de maatschappelijke omgeving van de belangrijkste markten waarin de verzekeraar opereert. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Dit principe heeft zich niet in het jaar 2012 voorgedaan, maar BNP Paribas Cardif zal dit principe toepassen wanneer de fnctie van voorzitter van de Raad van Commissarissen vacant wordt. In het reglement van de Raad van Commissarissen is dit principe alds toegepast dat de rol van de voorzitter specifiek is omschreven Ieder lid van de Raad van Commissarissen, de voorzitter in het bijzonder, is voldoende beschikbaar en bereikbaar om zijn taak binnen de Raad van Commissarissen en de commissies van de raad waarin hij zitting heeft naar behoren te vervllen. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Leden van de Raad van Commissarissen zijn aanwezig bij de vergaderingen die met voldoende regelmaat worden gehoden. Daarnaast wordt jaarlijks bijgehoden wat de eventele nevenfncties zijn van de leden van de Raad van Commissarissen Ieder lid van de Raad van Commissarissen ontvangt een passende vergoeding in relatie tot het tijdsbeslag van de werkzaamheden. Deze vergoeding is niet afhankelijk van de resltaten van de verzekeraar. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Vier leden van de Raad van Commissarissen zijn werknemer binnen de BNP Paribas Cardif Groep en ontvangen daarom geen aparte vergoeding voor hn werkzaamheden. Dit geldt wel voor de twee externe leden van de Raad van Commissarissen. Zij ontvangen een passende vergoeding die niet afhankelijk is van de resltaten van BNP Paribas Cardif De voorzitter van de Raad van Commissarissen ziet toe op de aanwezigheid van een programma van permanente edcatie voor de leden van de Raad van Commissarissen, dat tot doel heeft de deskndigheid van de commissarissen op peil te hoden en waar nodig te verbreden. De edcatie heeft in ieder geval betrekking op relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar en de financiële sector, op corporate governance in het algemeen en die van de financiële sector in het bijzonder, op de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risicomanagement, financiële verslaggeving en adit. Ieder lid van de Raad van Commissarissen neemt deel aan het programma en voldoet aan de eisen van permanente edcatie. In 2012 is gestart met een programma van permanente edcatie met onder andere Solvency II, niewe nationale wet- en regelgeving en corporate governance. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. In 2012 is gestart met een programma van permanente edcatie en hebben meerdere sessies plaatsgevonden. Onder andere Solvency II, niewe nationale wet- en regelgeving en corporate governance zijn aan de orde gekomen De beoordeling van de effectiviteit van de in principe bedoelde permanente edcatie maakt deel it van de jaarlijkse evalatie van de Raad van Commissarissen. BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Er is een self assessment formlier opgesteld, waarmee onder andere de effectiviteit van de permanente edcatie beoordeeld kan worden. Het assessment heeft in het boekjaar 2012 plaatsgevonden Naast de jaarlijkse evalatie van het eigen fnctioneren van de Raad van Commissarissen wordt dit fnctioneren eens in de drie jaar onder onafhankelijke begeleiding geëvaleerd. De betrokkenheid van ieder lid van de Raad van Commissarissen, de cltr binnen de Raad van Commissarissen en de relatie tssen de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestr maken deel it van deze evalatie. 17

10 BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Het jaarlijkse assessment heeft in het boekjaar 2012 plaatsgevonden. In 2012 is besloten om in 2013 een onafhankelijke assessment te laten plaatsvinden. Taak en werkwijze Bij zijn toezicht besteedt de Raad van Commissarissen bijzondere aandacht aan het risicobeheer van de verzekeraar. Iedere bespreking van het risicobeheer wordt voorbereid door een risico- of vergelijkbare commissie, die daartoe door de Raad van Commissarissen it zijn midden is benoemd. toe. Er is een aparte Risk Committee ingesteld die, net als de Adit Committee, ten minste vier keer per jaar vergadert Voor de risicocommissie gelden, evenals voor de aditcommissie, specifieke competentie- en ervaringseisen. Zo moet een aantal leden van de risicocommissie beschikken over grondige kennis van de financieel-technische aspecten van het risicobeheer of over de nodige ervaring die een gedegen beoordeling van risico s mogelijk maakt en moet een aantal leden van de aditcommissie beschikken over grondige kennis van financiële verslaglegging, interne beheersing en adit, of over de nodige ervaring die een gedegen toezicht op deze onderwerpen mogelijk maakt. toe. De leden van de Risk Committee en de Adit Committee zijn geselecteerd vanwege hn specifieke competentie- en ervaringseisen op die gebieden. Dit principe staat beschreven in de profielschets van de Risk Committee en Adit Committee in het reglement van de Raad van Commissarissen. 3. Raad van Bestr Samenstelling en deskndigheid De Raad van Bestr is zodanig samengesteld, dat hij zijn taak naar behoren kan vervllen. Complementariteit, collegiaal bestr en diversiteit zijn voorwaarden voor een goede taakvervlling door de Raad van Bestr. toe. De Raad van Bestr bestaat it twee leden. Bij de werving van niewe leden wordt aandacht besteed aan geschiktheid binnen de Raad van Bestr door het opstellen van profielen. Er is ook een procedre Beleid, benoeming bestrders opgesteld Ieder lid van de Raad van Bestr beschikt over gedegen kennis van de financiële sector in het algemeen en het verzekeringswezen in het bijzonder. Ieder lid beschikt over gedegen kennis van de maatschappelijke fncties van de verzekeraar en van de belangen van alle betrokken partijen. Voorts beschikt ieder lid van de Raad van Bestr over grondige kennis om de hoofdlijnen van het totale beleid van de verzekeraar te knnen beoordelen, bepalen en zich een afgewogen en zelfstandig oordeel te knnen vormen over risico s die daarbij worden gelopen. In 2013 zal de Raad van Bestr worden itgebreid. toe. De Raad van Bestr heeft met twee leden voldoende leden om zijn taken naar behoren it te voeren. In 2013 wordt het aantal leden in de Raad van Bestr itgebreid om blijvend aan dit principe te knnen voldoen. Hr Opvang Polis Doet recht aan de zorgen van hrders " deze verzekering zorgt ervoor dat hrders, in geval van een inkomenstergval, geen problemen hebben om hn hrlasten te betalen. Hierdoor hoeven ze zich geen zorgen te maken over hn financiële sitatie." 19

11 De voorzitter van de Raad van Bestr ziet toe op de aanwezigheid van een programma van permanente edcatie voor de leden van de Raad van Bestr, dat tot doel heeft de deskndigheid van de leden van de Raad van Bestr op peil te hoden en waar nodig te verbreden. De edcatie heeft in ieder geval betrekking op relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar en de financiële sector, op corporate governance in het algemeen en die van de financiële sector in het bijzonder, op de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risicomanagement, financiële verslaggeving en adit. toe. In 2012 is gestart met een programma van permanente edcatie en hebben meerdere sessies plaatsgevonden. Onder andere Solvency II, niewe nationale wet- en regelgeving en corporate governance zijn aan de orde gekomen Ieder lid van de Raad van Bestr neemt deel aan het programma als bedoeld in en voldoet aan de eisen van permanente edcatie. Een en ander is voorwaarde voor het knnen fnctioneren als lid van de Raad van Bestr. De Raad van Commissarissen vergewist zich ervan of de leden van de Raad van Bestr voldoende deskndig zijn. toe. Leden van de Raad van Bestr hebben deelgenomen aan het programma van permanente edcatie. Een van de doelen van permanente edcatie is gezamenlijkheid op basis waarvan de Raad van Commissaris zich ervan kan vergewissen of de leden van de Raad van Bestr voldoende deskndig zijn De verzekeraar vermeldt jaarlijks in zijn jaarverslag hoe invlling is gegeven aan de principes en toe. In dit overzicht wordt aangegeven op welke wijze de principes worden toegepast De Raad van Bestr draagt, met inachtneming van de door de Raad van Commissarissen goedgekerde risicobereidheid, zorg voor een evenwichtige afweging tssen commerciële belangen van de verzekeraar en te nemen risico s. toe. De Raad van Bestr heeft in het kader van de voorbereiding op Solvency II een eerste versie van de ORSA besproken met de Risk Committee van de Raad van Commissarissen en in het kader van de ORSA-excercitie van DNB ingeleverd bij DNB. Naar verwachting komt vanit DNB medio 2013 feedback Binnen de Raad van Bestr wordt aan een van de leden van de Raad van Bestr de taak opgedragen beslitvorming binnen de Raad van Bestr op het pnt van risicobeheer voor te bereiden. Het betrokken lid van de Raad van Bestr is tijdig betrokken bij de voorbereiding van beslissingen die voor de verzekeraar van materiële betekenis voor het risicoprofiel zijn, in het bijzonder waar deze beslissingen een afwijking van de door de Raad van Commissarissen goedgekerde risicobereidheid tot gevolg knnen hebben. Bij het itoefenen van de risicobeheerfnctie wordt tevens aandacht besteed aan het belang van financiële stabiliteit en de impact die systeemrisico s mogelijk hebben op het risicoprofiel van de eigen instelling. toe. De CFRO (Chief Finance and Risk Officer) binnen de Raad van Bestr is belast met het voorbereiden van de beslitvorming rondom risicobeheer en is ook voorzitter van de desbetreffende risk committees binnen BNP Paribas Cardif Het lid van de Raad van Bestr bij wie de taak is belegd de beslitvorming binnen de Raad van Bestr op het pnt van risicobeheer voor te bereiden kan zijn fnctie combineren met andere aandachtsgebieden, op voorwaarde dat hij geen individele commerciële verantwoordelijkheid draagt voor en onafhankelijk fnctioneert van commerciële taakgebieden. toe. De CFRO binnen de Raad van Bestr draagt geen commerciële verantwoordelijkheid. Taak en werkwijze De Raad van Bestr van de verzekeraar draagt bij zijn handelen zorg voor een evenwichtige afweging van alle belangen van de bij de verzekeraar betrokken partijen zoals zijn klanten, aandeelhoders en medewerkers. Hierbij wordt rekening gehoden met de continïteit van de verzekeraar, de maatschappelijke omgeving waarin de verzekeraar fnctioneert en wet- en regelgeving en codes die op de verzekeraar van toepassing zijn. toe. Binnen BNP Paribas Cardif is er een langetermijnstrategie bepaald. Binnen die strategie komen de belangen van alle partijen die bij BNP Paribas Cardif betrokken zijn aan de orde. De klant centraal stellen komt specifiek tot iting in het Prodct Development Proces en de Board of Cstomers Het centraal stellen van de klant is een noodzakelijke voorwaarde voor de continïteit van de verzekeraar. Onverminderd principe draagt de Raad van Bestr er zorg voor dat de verzekeraar zijn klanten te allen tijde zorgvldig behandelt. De Raad van Bestr draagt er zorg voor dat de zorgplicht jegens de klant wordt verankerd in de cltr van de verzekeraar. BNP Paribas Cardif stelt de klant centraal in het Prodct Development Proces. Deze procedre wordt elk jaar herbeoordeeld. toe. De klant wordt centraal gesteld in het Prodct Development Proces. Deze procedre wordt elk jaar herbeoordeeld. Daarnaast is er binnen BNP Paribas Cardif een Board of Cstomers ingesteld, waarbij de klant tevens centraal staat. Ook is dit principe in het directiereglement opgenomen De leden van de Raad van Bestr oefenen hn fnctie op een zorgvldige, deskndige en integere manier it met inachtneming van de van toepassing zijnde wet- en regelgeving, codes en reglementen. Ieder lid van de Raad van Bestr tekent een moreel-ethische verklaring. In de toelichting op deze Code is een modelverklaring opgenomen. Dit model kan iedere verzekeraar naar eigen inzicht aanvllen. toe. De leden van de Raad van Bestr hebben een moreel-ethische verklaring getekend De Raad van Bestr draagt er zorg voor dat de in principe bedoelde verklaring wordt vertaald in principes die gelden als leidraad voor het handelen van alle medewerkers van de verzekeraar. Iedere niewe medewerker van de 21

12 " De strategie is gebaseerd op drie kernwaarden: Integer, Doelgericht en Open commnicatie, twee distribtiemethoden en één merk." "I Do" Waarden die werken verzekeraar wordt bij indiensttreding itdrkkelijk gewezen op de inhod van deze principes door middel van een verwijzing naar deze principes in het arbeidscontract en wordt geacht deze principes na te leven. toe. De Code of Condct, waarin dit principe is opgenomen, is van toepassing op alle medewerkers van BNP Paribas Cardif. De verwijzing is opgenomen in de arbeidsovereenkomst van niewe medewerkers. 4. Risicomanagement 4.1. De Raad van Bestr, en binnen de Raad van Bestr primair de voorzitter, is verantwoordelijk voor het vaststellen, itvoeren, monitoren en waar nodig bijstellen van het algehele risicobeleid van de verzekeraar. De risicobereidheid wordt op voorstel van de Raad van Bestr ten minste jaarlijks ter goedkering aan de Raad van Commissarissen voorgelegd. Tssentijdse materiële wijzigingen van de risicobereidheid worden eveneens ter goedkering aan de Raad van Commissarissen voorgelegd. toe De Raad van Commissarissen hodt toezicht op het door de Raad van Bestr gevoerde risicobeleid. Daartoe bespreekt de Raad van Commissarissen het risicoprofiel van de verzekeraar en beoordeelt hij op strategisch nivea of de kapitaalallocatie en het liqiditeitsbeslag in algemene zin in overeenstemming zijn met de goedgekerde risicobereidheid. Bij de itoefening van deze toezichtrol wordt de Raad van Commissarissen geadviseerd door de risicocommissie die hiertoe it de Raad van Commissarissen is gevormd. toe. De Raad van Commissarissen hodt toezicht op het door de Raad van Bestr gevoerde risicobeleid. Dit principe is ook verankerd in het reglement van de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen beoordeelt periodiek op strategisch nivea of de bedrijfsactiviteiten in algemene zin passen binnen de risicobereidheid van de verzekeraar. De voor deze beoordeling relevante informatie wordt op zodanige wijze door de Raad van Bestr aan de Raad van Commissarissen verstrekt dat deze laatste in staat is zich daar een gedegen oordeel over te vormen. toe. De Adit- en Risk Committee vergaderen ten minste vier keer per jaar. Daarbij wordt onder meer de risicobereidheid besproken. De itkomst daarvan wordt gedeeld met de Raad van Bestr De Raad van Bestr draagt er zorg voor dat het risicobeheer zodanig adeqaat is ingericht dat hij tijdig op de hoogte is van materiële risico s die de verzekeraar loopt opdat deze risico s beheerst knnen worden. Beslissingen die van materiële betekenis zijn voor het risicoprofiel, de kapitaalallocatie of het liqiditeitsbeslag, worden genomen door de Raad van Bestr. toe. Het three lines of defence model (controle framework) is geïmplementeerd om een adeqaat risicomanagement te waarborgen. Bovendien is het managen van risico' s geformaliseerd door de implementatie van Risk Management Committees: Risk Committee Raad van Commissarissen: verantwoordelijk voor de definitie en monitoring van de risk governance. Risk Committee Raad van Bestr: verantwoordelijk voor de definitie en 23

13 monitoring van het risicobeleid en het nemen van beslissingen die van materiële betekenis zijn voor het risicoprofiel, de kapitaalallocatie of het liqiditeitsbeslag. Risk Monitoring & Mitigating Committee: verantwoordelijk voor het monitoren van de risico's en het nemen van beslissingen in de hidige portfolio. Risk Taking Committee: verantwoordelijk voor het nemen van beslissingen over niewe prodcten of activiteiten Iedere verzekeraar heeft een Prodct Goedkeringsproces. De Raad van Bestr draagt zorg voor de inrichting van het Prodct Goedkeringsproces en is verantwoordelijk voor het adeqaat fnctioneren daarvan. Prodcten die het Prodct Goedkeringsproces binnen de verzekeraar doorlopen worden niet op de markt gebracht of gedistribeerd zonder een zorgvldige afweging van de risico s door de risicomanagementfnctie binnen de verzekeraar en zorgvldige toetsing van andere relevante aspecten, waaronder de zorgplicht jegens de klant. De interne aditfnctie controleert op basis van een jaarlijkse risicoanalyse of opzet, bestaan en werking van het proces effectief zijn en informeert de Raad van Bestr en de desbetreffende (risico)commissie van de Raad van Commissarissen omtrent de itkomsten hiervan. toe. BNP Paribas Cardif heeft een Prodct Approval Process (n Prodct Development Proces) ingericht. Dit proces wordt jaarlijks geëvaleerd en is in 2012 door de interne aditfnctie geadit. 5. Adit 5.1. De Raad van Bestr draagt zorg voor systematische controle op de beheersing van de risico's die met de (bedrijfs) activiteiten van de verzekeraar samenhangen. toe. Het three lines of defence model wordt door BNP Paribas Cardif toegepast. Op deze wijze worden de risico s beheerst. In 2012 is itvoering gegeven aan de in 2011 ontwikkelde riskmanagementstrctr Binnen de verzekeraar is een interne aditfnctie werkzaam die onafhankelijk is gepositioneerd. Het hoofd interne adit rapporteert aan de voorzitter van de Raad van Bestr en heeft een rapportagelijn naar de voorzitter van de aditcommissie. toe. De Inspection General (IG) is de interne aditfnctie van BNP Paribas Cardif en rapporteert aan de voorzitter van de Raad van Bestr De interne aditfnctie heeft tot taak te beoordelen of de interne beheersmaatregelen in opzet, bestaan en werking effectief zijn. Daarbij ziet zij onder meer op de kwaliteit en effectiviteit van het fnctioneren van de governance, het risicobeheer en de beheersprocessen binnen de verzekeraar. De interne aditfnctie rapporteert over de bevindingen aan de Raad van Bestr en de aditcommissie. toe. De Inspection General oefent conform dit principe haar taken it. De IG is itgenodigd bij de Adit Committee binnen de Raad van Commissarissen Tssen de interne aditfnctie, de externe accontant en de risico- of aditcommissie van de Raad van Commissarissen vindt periodiek informatie-itwisseling plaats. In het kader van deze informatie-itwisseling zijn ook de risicoanalyse en het aditplan van de interne aditfnctie en van de externe accontant onderwerp van overleg. toe. Deze informatie-itwisseling vindt plaats binnen de Adit Committee van de Raad van Commissarissen In het kader van de algemene controleopdracht voor de jaarrekening rapporteert de externe accontant in zijn verslag aan de Raad van Bestr en de Raad van Commissarissen zijn bevindingen over de kwaliteit en effectiviteit van het fnctioneren van de governance, het risicobeheer en de beheersprocessen binnen de verzekeraar. toe. De externe accontant rapporteert in zijn verslag over de elementen die genoemd zijn in dit principe De interne aditfnctie neemt het initiatief om met De Nederlandsche Bank en de externe accontant ten minste jaarlijks in een vroegtijdige fase elkaars risicoanalyse en bevindingen en aditplan te bespreken. toe. Er is over dit onderwerp contact opgenomen met De Nederlandsche Bank door de interne aditfnctie. 6. Beloningsbeleid Uitgangspnt De verzekeraar voert een zorgvldig, beheerst en drzaam beloningsbeleid dat in lijn is met zijn strategie en risicobereidheid, doelstellingen en waarden en waarbij rekening wordt gehoden met de langetermijnbelangen van de verzekeraar, de relevante internationale context en het maatschappelijk draagvlak. De Raad van Commissarissen en de Raad van Bestr nemen dit itgangspnt in acht bij het vervllen van hn taken met betrekking tot het beloningsbeleid. toe. In 2012 is het beloningsbeleid bij BNP Paribas Cardif geïmplementeerd. Bij het opstellen van dit beleid is rekening gehoden met de strategie, risicobereidheid, doelstellingen en waarden van BNP Paribas Cardif. Dit principe is opgenomen in het directiereglement. Governance De Raad van Commissarissen is verantwoordelijk voor het itvoeren en evaleren van het vastgestelde beloningsbeleid ten aanzien van de leden van de Raad van Bestr. Daarnaast geeft de Raad van Commissarissen goedkering aan het beloningsbeleid voor het senior management en ziet hij toe op de itvoering daarvan door de Raad van Bestr. Tevens kert de Raad van Commissarissen de beginselen van het beloningsbeleid voor overige medewerkers van de verzekeraar goed. Het beloningsbeleid van de verzekeraar omvat mede het beleid met betrekking tot het toekennen van retentie-, exit- en welkomstpakketten. toe. Dit wordt voorbereid door de Remneration Committee, die ten minste een keer per jaar hierover vergadert. Dit principe is verankerd in het reglement van de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen bespreekt jaarlijks de hoogste variabele inkomens. De Raad van Commissarissen ziet erop toe dat de Raad van Bestr ervoor zorg draagt dat de variabele beloningen binnen de verzekeraar passen binnen het vastgestelde beloningsbeleid Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 25

14 van de verzekeraar en in het bijzonder of deze voldoen aan de in deze paragraaf genoemde principes. Tevens bespreekt de Raad van Commissarissen materiële retentie-, exit- en welkomstpakketten en ziet erop toe dat deze passen binnen het vastgestelde beloningsbeleid van de verzekeraar en niet excessief zijn. toe. Dit wordt voorbereid door de Remneration Committee die ten minste een keer per jaar hierover vergadert. Dit principe is verankerd in het reglement van de Raad van Commissarissen. Bestrdersbeloning Het totale inkomen van een lid van de Raad van Bestr staat in een redelijke verhoding tot het vastgestelde beloningsbeleid binnen de verzekeraar waarbij het totale inkomen ten tijde van de vaststelling iets beneden de mediaan van vergelijkbare fncties binnen en biten de financiële sector ligt, waarbij de relevante internationale context wordt meegewogen. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen De vergoeding bij ontslag van een lid van de Raad van Bestr bedraagt maximaal eenmaal het jaarsalaris (het vaste deel van de bezoldiging). Indien het maximm van eenmaal het jaarsalaris voor een lid van de Raad van Bestr die in zijn eerste benoemingstermijn wordt ontslagen kennelijk onredelijk is, komt dit lid van de Raad van Bestr in dat geval in aanmerking voor een ontslagvergoeding van maximaal tweemaal het jaarsalaris. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Bij de toekenning van de variabele beloning aan een lid van de Raad van Bestr wordt rekening gehoden met de langetermijncomponent. De toekenning is mede afhankelijk van winstgevendheid en/ of continïteit. De variabele beloning wordt voor een materieel deel voorwaardelijk toegekend en op zijn vroegst drie jaar later itgekeerd toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Aandelen die zonder financiële tegenprestaties aan een lid van de Raad van Bestr worden toegekend, worden aangehoden voor telkens een periode van ten minste vijf jaar of tot ten minste het einde van het dienstverband indien deze periode korter is. Indien opties worden toegekend, worden deze in ieder geval de eerste drie jaar na toekenning niet itgeoefend. toe. Dit principe is in het directiereglement opgenomen. Er zijn geen aandelen aan een lid van de Raad van Bestr toegekend. Variabele beloning Het toekennen van een variabele beloning is mede gerelateerd aan de langetermijndoelstellingen van de verzekeraar. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Iedere verzekeraar stelt een bij de verzekeraar passend maximm vast voor de verhoding tssen de variabele beloning en het vaste salaris. Voor een lid van de Raad van Bestr bedraagt de variabele beloning per jaar maximaal 100% van het vaste inkomen. " De bediening van intermediairs door Desk Accontmanagement wordt ervaren als zeer efficiënt. De nmmer 1-positie in het inkomenssegment van IG&H Performanceonderzoek is hiervan het bewijs." IG&H Met afstand de beste bediening voor intermediairs BNP Paribas Cardif kwam als nmmer 1 it de bs Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 27

15 toe. In het directiereglement is opgenomen dat het variabele inkomen niet meer dan 50% van het vaste salaris bedraagt. Dit is ook in het beloningsbeleid van BNP Paribas Cardif opgenomen Een variabele beloning wordt gebaseerd op de prestaties van het individ, zijn bedrijfsonderdeel en die van de verzekeraar als geheel op basis van vooraf vastgestelde en beoordeelbare prestatiecriteria. Naast financiële prestatiecriteria vormen niet financiële prestatiecriteria een belangrijk onderdeel van de individele beoordeling. In het beloningsbeleid van de verzekeraar worden de prestatiecriteria zoveel mogelijk geobjectiveerd. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Bij het beoordelen van prestaties op basis van de vastgestelde prestatiecriteria worden financiële prestaties gecorrigeerd voor (geschatte) risico s en kosten van kapitaal. nog niet toe. Aan dit principe wordt in 2013 verder inhod gegeven In bitengewone omstandigheden, bijvoorbeeld indien toepassing van de vastgestelde prestatiecriteria tot een verkrijging van ongewenste variabele beloning van een lid van de Raad van Bestr zo leiden, heeft de Raad van Commissarissen de discretionaire bevoegdheid de variabele beloning aan te passen wanneer deze naar zijn oordeel leidt tot onbillijke of onbedoelde itkomsten. nog niet toe. Aan dit principe wordt in 2013 verder inhod gegeven De Raad van Commissarissen heeft de bevoegdheid de variabele beloning die is toegekend aan het lid van de Raad van Bestr op basis van onjiste (financiële) gegevens terg te vorderen van het desbetreffende lid van de Raad van Bestr. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het reglement van de Raad van Commissarissen opgenomen WET BESTUUR EN TOEZICHT Met ingang van 1 janari 2013 is de Wet bestr en toezicht van kracht. Een van de normen it deze wet is dat er in de Raad van Bestr en de Raad van Commissarissen een gebalanceerde man-vrowverhoding dient te zijn. Een gebalanceerde verhoding betekent dat er ten minste 30% van een van de sexen vertegenwoordigd dient te zijn. Wordt er niet aan deze streefnorm voldaan? Dan dient in het jaarverslag itgelegd te worden waarom niet aan deze norm wordt voldaan. En wat de te ondernemen acties zijn. Raad van Bestr De Raad van Bestr bestaat it 2 personen, waarvan 2 mannen. Deze samenstelling bestaat sinds 1 janari Er wordt ds niet aan de streefnorm van 30% voldaan. Aangezien de Wet bestr en toezicht pas sinds 1 janari 2013 van kracht is, heeft toepassing van deze norm zich nog niet voorgedaan. BNP Paribas Cardif is voornemens om hier in de toekomst rekening mee te hoden bij het opstellen van profielen, indien er in de Raad van Bestr een fnctie vacant wordt. Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen bestaat it 6 personen, waarvan 5 mannen en 1 vrow. Deze samenstelling bestaat sinds 1 november Er wordt derhalve niet aan de streefnorm van 30% voldaan. Omdat de Wet bestr en toezicht pas sinds 1 janari 2013 van kracht is, heeft toepassing van deze norm zich nog niet voorgedaan. BNP Paribas Cardif is voornemens om hier in de toekomst rekening mee te hoden bij het opstellen van profielen, indien er in de Raad van Commissarissen een fnctie vacant wordt. PERSONEEL Personele bezetting In 2012 kende BNP Paribas Cardif ondanks het sterk verminderde economische klimaat een beperkte groei. Het personeelsbestand groeide van 132 fte op 1 janari 2012 naar 138 fte op 31 december Het team bestond op 31 december 2012 it 78 vrowelijke en 75 mannelijke medewerkers. Beter commniceren in begrijpelijkere taal richting klanten staat hoog in het vaandel. Diverse medewerkers volgden taaltrainingen op B1-nivea. Het verzimcijfer was iets hoger dan vorig jaar (1,43% in 2012 ten opzichte van 1,13% in 2011). Training en opleiding De toezichthoder en wetgever verwachten steeds meer kennis rondom sociale wetgeving en verzekeringen. Daarom is BNP Paribas Cardif ook in 2012 doorgegaan met het aanbieden van de WFT-modles (basis, schade, leven) voor de gehele organisatie. Tientallen medewerkers hebben (delen van) dit programma gevolgd en de diploma s zijn voor enkelen van hen in het afgelopen jaar al aangevld met PE-pnten. In het kader van de verbetering van onze dienstverlening zijn er voor groepen medewerkers taaltrainingen B1 verzorgd, om beter te commniceren in begrijpelijkere taal voor de klanten. Daarnaast zijn er onder meer individele opleidingen gevolgd op het gebied van commerciële en gespreksvaardigheid, projectmanagement en comptertrainingen. Medewerkersonderzoek Het doen van onderzoek onder de eigen medewerkers vinden wij van groot belang. De BNP Paribas Groep heeft ervoor gekozen om ook wereldwijd (GPS, Gobal People Srvey) alle medewerkers te betrekken. Daarom hebben wij er lokaal voor gekozen om in 2012 geen eigen, separaat medewerkersonderzoek meer te hoden. Door meer aandacht voor de GPS vanit het management is de participatiescore al verdbbeld in De komende jaren zllen we ons richten op dit GPS en lokaal diepteonderzoek verrichten, waarna we jaarlijks een actieplan knnen opstellen met verbeterpnten. Beloningsbeleid In 2012 is het complete beloningsbeleid (vaste beloning en variabele beloning) gevalideerd door de BNP Paribas Groep en goedgekerd door de Remneration Committee. Hierdoor kon het beleid geïmplementeerd worden. In eerste instantie zijn hiervoor groepsgewijze voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd. Daarna zijn alle medewerkers schriftelijk individeel geïnformeerd over het niewe beleid en de conseqenties hiervan. De medewerkers die vallen onder de regeling variabele beloning hebben het bonsschema ontvangen en de bonsletter In de bonsletter staan de bedrijfs-, afdelings- en de individele doelstellingen vermeld. De bonsbetaling over 2012, die plaatsvindt in 2013, gebert volgens het niewe bonsschema. Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 29

16 KKV Klantgericht handelen bewezen " de ambitie om in korte tijd grote stappen te maken op het gebied van klantgerichtheid, reslteerde het afgelopen jaar in een zichtbare mijlpaal. We behaalden het Kermerk Klantgericht Verzekeren (KKV) met hoge scores in de initiële beoordeling door de Stichting Toetsing Verzekeraars." BNP Paribas Cardif heeft het Kermerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvangen. Hiermee voldoen we aan de zestien normen van klantgerichtheid. CUSTOMER CENTRIC PROGRAMME Initiatieven die zijn gericht op het verbeteren van klantgerichtheid worden binnen de internationale strctr van BNP Paribas Cardif georganiseerd in het Cstomer Centric Programme (CCP). Het CCP is een veelomvattend programma dat lokale maatschappijen de gelegenheid biedt om aan klantgerichtheidsaspecten stapsgewijs invlling te geven. BNP Paribas Cardif in Nederland ontwikkelde zich in 2011 al tot een absolte koploper in het CCP. Met het streven om in 2012 het Kermerk Klantgericht Verzekeren (KKV) te behalen, werd een versnelling ingezet. Nadrk lag daarbij op de introdctie van een niew prodctontwikkel- en -goedkeringsproces. En op transparante processen met didelijke afspraken over doorlooptijden. Ook op het gebied van permanent verbeterbeleid zijn grote stappen gemaakt. Door voortdrend klantfeedback te vragen kan BNP Paribas Cardif de waarde van het contactmoment verder verhogen. Uiteindelijk resltaat is een optimale klantbeleving. KKV Een van de mijlpalen in relatie tot klantgerichtheidsdoelstellingen was het behalen van het Kermerk Klantgericht Verzekeren (KKV). In jli doorliep de organisatie de adit van de Stichting Toetsing Verzekeraars met scces, waardoor in november het Kermerk in ontvangst genomen kon worden. BNP Paribas Cardif ontvangt Kermerk Klantgericht Verzekeren BNP Paribas Cardif heeft het Kermerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvangen. Hiermee voldoet het bedrijf aan de zestien normen voor klantgerichtheid. Dit past itstekend binnen onze organisatiestrategie, waarin expliciete doelstellingen op het gebied van klantgerichtheid een prominente plaats innemen", alds algemeen directer Cees de Jong. Het implementeren van de normen die gelden om het Kermerk Klantgericht Verzekeren te verkrijgen, vormt een logisch onderdeel van onze ambitie. Uiteraard gaan we ons n richten op het behod van het Kermerk. We monitoren voortdrend op de toepassing van de kermerknormen en zorgen ervoor dat we niewe of verscherpte normen zo snel mogelijk in onze bedrijfsvoering integreren. PDDP De herinrichting van de organisatiestrctr aan de bsinesskant in combinatie met de verscherpte eisen ten aanzien van prodctontwikkeling, brachten de noodzaak van een geoptimaliseerd prodctontwikkelproces met zich mee. Het in 2012 geïmplementeerde Prodct en Distribtion Development Process (PDDP) omvat een totaalproces met een heldere afweging van kansen en risico s en een didelijke afbakening van fnctionele verantwoordelijkheden. De verscherpte normen ten aanzien van klantbelang zijn geborgd in het proces. Daarnaast hodt het rekening met de eisen die het hoofdkantoor stelt aan risicomanagement. Cstomer Insight In navolging van de initiatieven die in 2011 ingezet waren, werd het geheel aan 31

17 klantfeedbackinstrmenten verder itgebreid. Zo worden alle klantcontacten per telefoon en per door het Contact Center systematisch geëvaleerd. De inzichten die dat oplevert knnen direct doorvertaald worden naar procesverbeteringen. Ook de claimafhandeling is in 2012 onderwerp van evalatie door de klant. De verbetertrajecten die ingezet zijn met het oog op meer persoonlijk contact met de claimende klant, laten een didelijke verhoging van de klanttevredenheid zien. Naast de Board of Cstomers, die in 2011 geïnstalleerd werd, voerde BNP Paribas Cardif een niewe experimentele onderzoeksvorm in: Generation F. BNP Paribas Cardif introdceert Generation F BNP Paribas Cardif startte in 2012 met haar niewe mediaplatform Generation F. Generation F staat voor Generation Finance en is een niewe, nieke manier om erachter te komen wat er bij consmenten speelt en waar hn interesses liggen. De rol die geld in hn leven speelt, is daarbij een van de centrale thema s. Generation F is volledig gebaseerd op niewe media. Centrale onderdelen zijn een online platform en de speciale app Cardif Panel. Consmenten delen via deze weg meningen, ervaringen, foto s en filmpjes. Deels wordt het programma gestrd, maar BNP Paribas Cardif laat zich vooral verrassen door niewe inzichten die de consment zelf aanreikt. Op deze manier maakt de verzekeraar deel it van de sociale context en vindt er steeds itwisseling plaats op het moment dat meningen worden gevormd. Het platform start kleinschalig met negen deelnemers. Het is de bedoeling om dit aantal in de loop van de tijd it te breiden. Onderwerpen die centraal staan zijn van toepassing op de klant als mens en de relatie met financiële zaken. Hierbij kan gedacht worden aan miskopen, vakantiebestedingen, administratieve blnders, hishodboekjes, droomwensen en spaardoelen. Door middel van de app kan BNP Paribas Cardif bovendien op elk moment inspelen op actele omstandigheden en de groep deelnemers vragen hn reactie te geven op bijvoorbeeld economische ontwikkelingen en hn gevoelens daarbij. Het doel van de niewe onderzoeksmethode is om diepgaande, visele en rijke informatie te vergaren over de consment in verschillende levensstadia. BNP Paribas Cardif wil met behlp van Generation F op een strctrele manier niewe inzichten opdoen. We vinden het belangrijk dat de consment binnen onze organisatie een steeds grotere invloed heeft en we zetten een diversiteit aan middelen in om dat te faciliteren, zegt Marieke van Zie, Directer Cstomer and Corporate. Generation F beschowen we als een experiment; we zijn niet op zoek naar statistieken, maar naar waardevolle inzichten die ontstaan door diverse consmenten echt goed te leren kennen. Generation F is een nieke manier om erachter te komen wat er bij consmenten speelt en welke rol geld in hn leven speelt. Erkenning De initiatieven van BNP Paribas Cardif om koploper te zijn en blijven als het gaat om sccesvolle verandering, zijn niet onopgemerkt gebleven. Het geheel van activiteiten op het gebied van klantgerichte transitie leidde tot een finaleplaats bij de Eropean Bsiness Awards in de categorie Cstomer Focs. Mlti-channel De keze van klanten " Het centrale itgangspnt van de mlti-channel strategie is te allen tijde de consment en zijn behoefte." Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 33

18 BNP Paribas Cardif nationale finalist bij Eropean Bsiness Awards De Eropean Bsiness Awards maakten dinsdag 29 mei bekend dat BNP Paribas Cardif zich nationale finalist mocht noemen voor de awards van 2012/2013. De categorie waarin de verzekeraar doorging naar de volgende ronde was Cstomer Focs. De Eropean Bsiness Awards zijn opgericht in Doel is om de zichtbaarheid en vooritgang van innovatieve, maatschappelijk bewste bedrijven te stimleren. Adrian Tripp, CEO van de Eropean Bsiness Awards: Over the past six years we ve received an incredibly high standard of entries from organisations that are passionate abot their bsiness. However, very few get the chance to fly the flag for their contry and compete across Erope to be recognised as one of Erope s leading companies. It really is an exceptional accolade to be picked as a National Finalist. MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN (MVO) Een actief MVO-beleid is een van de belangrijkste strategische aandachtspnten binnen de Groep BNP Paribas. De reikwijdte van de nationale en internationale drzaamheidprogramma s is in het afgelopen jaar verder verrimd. Financiële edcatie; actieve betrokkenheid voor de klas Binnen BNP Paribas Cardif Nederland is het MVO-beleid in de afgelopen jaren voornamelijk gericht op betrokkenheid bij de samenleving, een van de pijlers van BNP Paribas MVO-filosofie. Financiële edcatie hodt daarin een centrale positie, met het hoofdsponsorschap van Stichting Leven en Financiën (LEF). Het LEF-programma, het jegdedcatieproject geïnitieerd door de financiële branche om jongeren tssen 16 en 22 jaar financieel bewst te maken, werd door BNP Paribas Cardif actief itgedragen. Meerdere medewerkers van verschillende afdelingen werden getraind tot gastdocent en zetten zich vrijwillig in om op ROC s gastlessen te verzorgen. Praktische onderstening aan verzekerden Al meerdere jaren biedt BNP Paribas Cardif verzekerden advies en praktische onderstening die verder gaat dan de itkering zelf. Het serviceprogramma Cardif Cares is erop gericht verzekerden in een claimsitatie weer op weg te helpen. In 2012 lag de nadrk op voorlichting aan en onderstening van werkloze verzekerden. BNP Paribas Cardif zag de belangstelling voor weer-aan-het-werk - gerelateerde diensten binnen Cardif Cares groeien. Zo maakten meerdere verzekerden gebrik van een cv-check of een check van hn sollicitatiebrief. Ook werd er in het ontslagtraject vaker gebrikgemaakt van de jridische services, bijvoorbeeld voor het checken van een ontslagvoorstel. Wij zagen een toename in de belangstelling voor 'weer-aan het-werk-' gerelateerde diensten binnen Cardif Cares! Maatschappelijk verantwoord beleggen Per 1 april 2012 is een beleid voor maatschappelijk verantwoord beleggen (MVB) geïmplementeerd. Doelstelling is de algemene MVB-prestaties van de portefeilles van elke aandelencategorie te verbeteren, terwijl de financiële performance gehandhaafd blijft. Bij gelijke basisvoorwaarden en vooritzichten wordt de emittent met de beste notering volgens Vigéo (een toonaangevend Eropees MVO-ratingbrea) geselecteerd. Het MVB-beleid voor aandelenbeleggingsfondsen is om 20% van de aandelenposities te beleggen in MVB-beleggingsfondsen. In 2012 werd belegd in 3 MVB-beleggingsfondsen (Alteane Responsible Fnd, Dexia Sstainable World en BNP Paribas Aqa). Deze zijn op basis van diverse financiële indicatoren geselecteerd it een databank met MVB-fondsen. BNP Paribas Aqa is een thematische fondsbelegging in internationale bedrijven die activiteiten op het gebied van water ontplooien. Dexia Sstainable World belegt in een gediversifieerde portefeille van internationale ondernemingen met een sterke positie op het gebied van drzame ontwikkelingsthema's, geselecteerd op basis van een best-inclass-analyse. Alteane Responsible Fnd is een dakfonds, dat belegt in MVB-fondsen op basis van kwalitatieve en kwantitatieve criteria. De keze van niewe beleggingen in staatsobligaties is gebaseerd op een ESG-rating (m.b.t. ecologische, maatschappelijke en governanceaspecten). Deze is vastgesteld volgens de Vigéo-criteria milieverantwoordelijkheid, instittionele verantwoordelijkheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid en solidariteit. De vermogensbeheerder geeft de voorker aan landen die de belangrijkste internationale verdragen op het gebied van respect, bescherming en bevordering van mensen- en arbeidsrechten hebben geratificeerd. De keze van niewe beleggingen in bedrijfsobligaties is eveneens gebaseerd op een ESG-rating volgens de Vigéocriteria mensenrechten, maatschappelijke betrokkenheid, milie, corporate governance, marktgedrag en hman resorces. OMGEVING ECONOMISCHE SITUATIE Economische neergang In tegenstelling tot de verwachtingen bleef economisch herstel gedrende het hele jaar 2012 it. Dit had grote impact op het consmentenvertrowen en bracht een koopkrachtdaling met zich mee. Het beschikbaar inkomen daalde voornamelijk doordat prijzen gemiddeld met 2 procent stegen in het afgelopen jaar. In november 2012 registreerde het Centraal Brea voor de Statistiek de grootste krimp in consmptieve bestedingen sinds drie jaar. Pas in de tweede helft van 2013 treedt naar verwachting enig herstel op, hoewel ook dat slechts kleine groeipercentages betreft. Werkloosheid loopt flink op De verwachtingen ten aanzien van de sitatie op de arbeidsmarkt bleken te optimistisch. Het aantal banen kromp in 2012 met , terwijl het UWV eerder nog dacht dat er minder banen zoden zijn. De werkloosheid steeg daarmee niet naar de geraamde 5,3 procent, maar kwam aan het einde van 2012 it op 7,2 procent van de beroepsbevolking. Het aantal lopende WW-itkeringen kwam in december 2012 it op Dat zijn er meer dan een jaar eerder. Het UWV verwacht dat er in minder banen zijn in Nederland. Daarmee is de itkeringsinstantie flink negatiever over de arbeidsmarkt dan eerder voorzien. Ook het aantal vacatres daalt tot een dieptepnt. In het hele jaar zllen er bijna vacatres ontstaan. Dit aantal is sinds het CBS in 1997 begon met het bijhoden van het aantal vacatres in Nederland nog nooit zo laag geweest. Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 35

19 WETGEVING Voorbereiding op BGFO 3 Werkten BNP Paribas Cardif en de intermediaire keten al vanaf 2010 samen op basis van de regels ten aanzien van beloningstransparantie en passendheid it het Beslit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen (BGFO 2), in 2012 kreeg de voorbereiding op BGFO 3 gestalte. Belangrijkste ontwikkeling daarin betreft het totale provisieverbod op betalingsbeschermers vanaf 1 janari Deze wetswijziging vormt het slitstk van een volledige hervorming van de beloning van intermediairs en tegelijkertijd het begin van een niewe vorm van partnership binnen de keten. Consmenten betalen advisers voor advies, ongeacht of dat advies leidt tot de aanschaf van een prodct. Voorbereiding directe kanaal Naast het faciliteren van provisieloos bemiddelen, dat al vanaf de aanvang van BGFO 2 het itgangspnt vormde voor de aanvraagprocessen bij BNP Paribas Cardif, bereidde de organisatie zich voor op de BGFO 3-vereisten voor directe distribtie. Het inregelen van het dienstverleningsdocment en de Kennis- en Ervaringstoets voor consmenten waren centrale elementen. Daarnaast geldt vanaf 1 janari 2013 dat ook in het geval van directe distribtie, de gerelateerde distribtiekosten transparant gemaakt moeten worden. grote drk op veel financieel advisers om hn bsiness modellen radicaal te veranderen, herintrodceerde BNP Paribas Cardif het voorlichtingsplatform dat in 2009 al sccesvol de voorbereiding op BGFO 2 onderstende. BNP Paribas Cardif helpt intermediair bij voorbereidingen op BGFO 3 Na het scces van bgfo2indepraktijk.nl introdceert verzekeraar BNP Paribas Cardif opniew een kennisplatform rondom BGFO-wetgeving. Op allesoverbgfo.nl bereidt BNP Paribas Cardif zijn financieel advisers voor op de komst van BGFO 3 per 1 janari BNP Paribas Cardif De verniewde naam voor vertrowen Herniewd voorlichtingsplatform In BGFO 3 stelt de Atoriteit Financiële Markten (AFM) bovendien een aantal niewe eisen aan de praktijk van zowel aanbieders als advisers en bemiddelaars. Er zijn scherpe vakbekwaamheidsvereisten, specifieke richtlijnen ten aanzien van exection only (bemiddelen zonder advies) en BGFO 3 vraagt om het afleggen van een beroepseed. Gezien de complexiteit van de regelgeving en de

20 Informeren in begrijpelijke taal Op 1 janrari 2013 ging BGFO 3 van kracht en moest de financiële branche aan alle vereisten voldoen. BNP Paribas Cardif merkte dat veel advisers nog worstelden met de inhod van die wetgeving. Dat maakte het lastig voorbereiden en aanpassingen op de bedrijfsvoering te doen. Na het enthosiasme over onze rol bij BGFO 2 besloten we advisers ook met BGFO 3 te onderstenen, alds Tom van der Geer, Directer Partners & Brokers van BNP Paribas Cardif". Op allesoverbgfo.nl informeren we het intermediair in begrijpelijke taal over de verschillende thema s binnen de niewe wetgeving. Consment aan het woord Op de website komt het provisieverbod op complexe prodcten itgebreid aan bod. Van der Geer: We kijken hierbij niet alleen naar de vereisten volgens de wet. We laten ook de consment aan het woord. Weet hij wat het provisieverbod inhodt, en waar dit voor bedoeld is? En wat vindt hij daar eigenlijk van? Zijn klanten bereid om te betalen voor advies? En hoeveel dan, op welke manier? Waardevolle informatie voor de adviespraktijk van financieel advisers, vindt BNP Paribas Cardif. Hiermee knnen advisers kansrijke doelgroepen nog beter herkennen en daar hn activiteiten op richten. Handleiding Vakbekwaamheid Naast het verbod op provisie gaat de niewe wetgeving in op onderwerpen als vakbekwaamheid, exection only en de beroepseed. BNP Paribas Cardif vroeg Brea D&O over de zes belangrijkste thema s een pblicatie te schrijven. Op allesoverbgfo.nl knnen advisers deze zes pblicaties gratis downloaden. In de eerste itgave geven we een overzicht van de belangrijkste veranderingen in het stelstel van vakbekwaamheid. Met deze handleidingen geven wij het intermediair praktische tools waarmee ze de komende tijd aan de slag knnen", alds Van der Geer. Seksenetrale tarieven Naar aanleiding van de itspraak van het Eropese Hof van Jstitie moesten verzekeraars zich voorbereiden op het verbod om onderscheid te maken in geslacht bij het aanbieden van individele levensverzekeringen, per 21 december Dat betekende voor BNP Paribas Cardif dat de Life Care Overlijdensrisicoverzekering doorontwikkeld moest worden op basis van een seksenetraal tarief. Deze werd medio december geïntrodceerd en bevatte naast gelijke tarieven voor vrowen en mannen de mogelijkheid om nabestaandenrente mee te verzekeren. Markt Geen beweging in de hypotheekmarkt Economische neergang, beperkte financieringsmogelijkheden en onzekerheid over het voortbestaan van hypotheekrenteaftrek weerhielden de consment er ook in 2012 van om stappen te zetten op de woningmarkt. Een recordaantal hizen stond te koop en prijzen daalden verder. Over geheel 2012 registreerde het Kadaster verkochte woningen. Dit is een daling van 2,9% ten opzichte van 2011 ( ). Als gevolg daarvan daalde ook het aantal afgesloten hypotheken opniew. In 2012 betrof het in totaal hypotheken. Dat is een daling van 17,6% ten opzichte van 2011 ( ). Inmiddels zorgt de ontwikkeling op de hizenmarkt voor een niek moment in de geschiedenis van de woningmarkt, waarbij de vrijesectorhrmarkt meer transacties kent dan de koopmarkt. In het tweede kwartaal van 2012 streefde de vrijesectorhrmarkt de koopmarkt voorbij in het aantal transacties. Met de komst van een niew kabinet en regeerakkoord lijkt er meer rst te zijn ontstaan op de woningmarkt. Maar er zijn veel andere invloeden, zoals de werkloosheid en de economische sitatie, die meespelen in de overweging om een woning te kopen. Hoe die factoren zich gaan ontwikkelen is nog volstrekt ondidelijk. Zeker is in ieder geval dat de sitatie op de woningmarkt in 2013 iterst onzeker blijft. Scheidingen en een stijging van de werkloosheid hebben er in 2012 toe geleid dat fors meer gezinnen een beroep moesten doen op de Nationale Hypotheek Garantie (NHG), vanwege een gedwongen verkoop van hn woning. Moesten in 2011 nog 2004 hiseigenaren een beroep doen op het fonds, in 2012 waren dat er Relatiebeëindiging (61%) en werkloosheid (16%) waren ook het afgelopen jaar de belangrijkste oorzaken van gedwongen verkoop. In lijn met de vorig jaar ingezette trend, sparen consmenten aanzienlijk meer. Het spaartegoed van particlieren steeg verder naar 324 miljard ero eind De markt voor consmptief krediet bleef vrij stabiel; het itstaand saldo aflopend krediet steeg in 2012 van miljoen ero in janari naar miljoen ero in november (november 2011: miljoen ero). Het itstaand saldo doorlopend krediet daalde van miljoen ero in janari naar miljoen ero in november (november 2011: miljoen ero). Concrrentie In 2012 behield BNP Paribas Cardif een stevig aandeel in de markt voor betalingsbescherming. Prestatieonderzoek onderstreepte de sterke positie in de markt, die gekenmerkt wordt door een nawe en gewaardeerde samenwerking met financieel advisers. Onderscheidende werkwijze BNP Paribas Cardif beloond met nmmer 1-positie in IG&H onderzoek. BNP Paribas Cardif heeft besloten zich volledig te richten op de bediening van intermediairs door Desk Accontmanagement. Deze bedieningsvorm op afstand, die twee jaar geleden geïntrodceerd is, wordt door intermediairs als zeer efficiënt ervaren. Dit bleek wederom it het IG&Honderzoek, waarin BNP Paribas Cardif onlangs als nmmer 1 it de bs kwam. Gevolg van de genomen beslissing is dat er voor de bediening van het hypotheekintermediair afscheid genomen wordt van het traditionele accontmanagement. Uit het onderzoek van IG&H blijkt dat BNP Paribas Cardif met de inzet van Desk Accontmanagement een goede formle in handen heeft. Het vaste aanspreekpnt van relaties kan door inzet van digitale ondersteningsmiddelen sneller schakelen dan traditionele accontmanagers. Het contact verloopt daardoor soepel en kost weinig tijd. Dit blijkt een ideale toevoeging te zijn op het strakke operationele proces en de daadkrachtige binnendienst van de verzekeraar. Uit onderzoek van IG&H blijkt bovendien dat relaties van Desk Accontmanagers over de gehele linie het meest tevreden zijn. Concrrentie was er op de markt voor betalingsbescherming voornamelijk van prodcten die, ondanks de marktbrede beweging naar een provisieloos aanbod, zelfs in 2012 nog een significante provisiecomponent bevatten. In de levenmarkt wist BNP Paribas Cardif gedrende het jaar een sterke positie te behoden. De invoering van seksenetrale Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 39