Nieuwe wegen, optimale dienstverlening. Jaarverslag 2013 BNP Paribas Cardif B.V.

Transcriptie

1 Nieuwe wegen, optimale dienstverlening Jaarverslag 2013 BNP Paribas Cardif B.V.

2 Index Key figures BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 4 Key figures BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 5 Verslag van de Raad van Commissarissen 7 Directieverslag 11 u profiel 12 u GROEPSSTRUCTUUR (NATIONAAL) 12 u VISIE, MISSIE & STRATegie 12 u Strategie 13 u De Organisatie 13 u Toepassing governance principes 15 u WET BESTUUR EN TOEZICHT 29 u personeel 29 u CUSTOMER CENTRIC PROGRAMMe 31 u Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (mvo) 37 u omgeving 38 u VerwachtingeN 47 u Technische en Financiële Analyse - BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 48 u Technische en financiële analyse - BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 51 Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. Profit and Loss Account BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V Profit and Loss Account BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 58 Investments BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 60 Investments BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 62 Solvency margin BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. 64 Solvency margin BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. 65

3 KEY FIGURES BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. in thousands of euros KEY FIGURES BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. in thousands of euros TURNOVER Gross premiums non-life insurance Investment income TURNOVER Gross premiums life insurance Investment income OPERATING EXPENSES (21.352) (19.234) (30.197) (32.286) (41.887) RESULT Technical result Result after taxes SOLVENCY I Actual Required TOTAL EQUITY OPERATING EXPENSES (16.290) (17.595) (16.501) (16.123) (15.824) RESULT Technical result Result after taxes SOLVENCY I Actual Required TOTAL EQUITY Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. BALANCE SHEET TOTAL FINANCIAL INVESTMENTS For the risk of the company BALANCE SHEET TOTAL FINANCIAL INVESTMENTS For the risk of the company For the risk of policy holders TECHNICAL PROVISIONS For non-life insurance TECHNICAL PROVISIONS For life insurance For the investment risk of policy holders INSURED CAPITAL LIFE NUMBER OF EMPLOYEES* NUMBER OF EMPLOYEES* * Aantal FTE's van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. per jaar einde. * Aantal FTE's van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. per jaar einde.

4 Verslag van de Raden van Commissarissen In dit verslag geven de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. een toelichting op hun structuur en de wijze waarop zij hun toezichthoudende taken bij BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. (100% dochtermaatschappijen van BNP Paribas Cardif B.V.) over het boekjaar 2013 hebben vervuld. Samenstelling van de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. / BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. De Raden van Commissarissen zijn als volgt samengesteld: u De heer S.L.P.F. Chevalet (voorzitter) u De heer J.E.D. Faveyrol u De heer G.C. Binet u Mevrouw N. Gaspard u De heer C.D. Arends u De heer R.H.A. van Vledder Commissies van de Raden van Commissarissen: u remuneratiecommissie (leden: de heer S. Chevalet*, mevrouw N. Gaspard, de heer C. Arends); u risicocommissie (leden: de heer J. Faveyrol*, de heer R. van Vledder, mevrouw N. Gaspard); u auditcommissie (leden: de heer R. van Vledder*, de heer G. Binet, mevrouw N. Gaspard). Toezicht en advies van de Raden van Commissarissen met betrekking tot de jaarrekeningen 2013 De Raden van Bestuur van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben de jaarrekeningen over het boekjaar 2013 opgemaakt. De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben de jaarrekeningen vastgesteld. De Algemene Vergadering van Aandeelhouders heeft de jaarrekeningen over het boekjaar 2013 goedgekeurd. Na goedkeuring door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders zijn de Raden van Commissarissen gedechargeerd voor hun toezichthoudende taken over het boekjaar De jaarrekeningen 2013 zijn gecontroleerd door Deloitte Accountants B.V. Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 7 * Commissievoorzitter Towers Watson Nederland B.V. heeft de toereikendheid van de voorziening voor de verzekeringsverplichtingen gecontroleerd en toereikend bevonden voor het boekjaar 2013.

5 Conform het bepaalde in de artikelen 35 en 36 van de statuten hebben de Raden van Commissarissen ingestemd met het besluit van de Raden van Bestuur om de volgende resultaten uit te keren als dividend: u BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V.: u BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V.: Naast deze vergaderingen hebben de Raden van Commissarissen diverse vergaderingen gehouden zonder de aanwezigheid van de Raden van Bestuur van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. om onderwerpen als de strategie en de governance te bespreken. Vergaderingen en werkzaamheden van de Raden van Commissarissen en hun commissies De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben in 2013 vier officiële vergaderingen gehouden, op: u 20 februari 2013; u 16 mei 2013; u 10 oktober 2013; u 12 december De commissies van de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben in 2013 diverse officiële vergaderingen gehouden, op: u 5 februari 2013 Audit, Risico; u 20 februari 2013 Remuneratie; u 16 mei 2013 audit, Risico; u 6 september 2013 Audit; u 10 oktober 2013 Audit, Risico; u 21 november 2013 Remuneratie; u 29 november 2013 Risico. In 2013 hebben de volgende vergaderingen in het kader van permanente educatie van de Raden van Commissarissen plaatsgevonden: u februari 2013: bijeenkomst die voornamelijk betrekking had op vermogensbeheer; u december 2013: bijeenkomst die voornamelijk betrekking had op het proces van productgoedkeuring en -evaluatie. Accenten van het toezicht over 2013 Het jaar 2013 was geen gemakkelijk jaar voor de financiële sector in het algemeen en dat geldt in nog sterkere mate voor de Nederlandse financiële sector in het bijzonder. Pas in het laatste kwartaal vertoonde de Nederlandse economie enige tekenen van herstel, hoewel deze nog zeer zwak waren. Daarnaast heeft de Nederlandse financiële sector nog steeds te kampen met een laag consumentenvertrouwen en met snellere en radicalere veranderingen dan in de ons omringende landen. Onze rol als Raden van Commissarissen bestaat erin om de Raden van Bestuur van adviezen te voorzien bij het leiden van de onderneming in deze moeilijke tijden en te focussen op de onderwerpen die wij van essentieel belang achten om morgen beter te zijn dan we gisteren waren. In 2013 lag onze focus op het centraal stellen van de klant en risicobeheer. Wij zijn sterk van mening dat deze twee elementen van doorslaggevend belang zullen zijn voor de toekomst. Parijs, 22 mei 2014 De heer S.L.P.F. Chevalet (voorzitter) De heer G.C. Binet De heer J.E.D. Faveyrol Mevrouw N. Gaspard De heer R.H.A. van Vledder De heer C.D. Arends Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 9

6 3 veranderingen door BGF03: 1. De kennis- en ervaringstoets voor consumenten die zonder advies een complex product willen aanschaffen 2. De beroepseed voor (mede-)beleidsbepalers en commissarissen 3. Het verplichte productontwikkelingsproces BGFO3 Nieuwe kansen grijpen om de klant meer te bieden Directieverslag Op 1 januari 2013 vond een van de grootste transities in de geschiedenis van financieel advies plaats: de introductie van het provisieverbod. Gemaakte keuzes op het gebied van distributie moesten overal in de markt voor de volle 100 procent worden doorgevoerd, waardoor nieuwe samenwerkingsvormen zijn ontstaan. Binnen BNP Paribas Cardif werd dit jaar een stabiele basis gelegd voor zowel bestaande als nieuwe vormen van samenwerking. We zijn hierdoor in staat om afhankelijk van de situatie, verschillende taken binnen de keten uit te voeren. Doordat de grenzen tussen directe en indirecte distributie vervaagden, ontstond er meer ruimte voor ontwikkeling van de digitale processen. Voor ons betekent dit een flexibele, kostenefficiënte basis voor de toekomst. Richting de klant bevestigen we daarnaast opnieuw dat zijn behoeften centraal staan. De bevestiging van de succesvolle inspanningen op het gebied van klantgerichtheid, kwam van verschillende kanten. Zo werd het Keurmerk Klantgericht Verzekeren met ruime scores direct verlengd na de eerste reguliere beoordeling en gaven onze verzekerden tijdens de voortdurende evaluatie van het klantcontactcentrum en het claimtraject hun duidelijke blijk van waardering. Daarnaast zijn onze producten en productontwikkelingsprocessen meerdere keren getoetst door interne auditoren, waaruit bleek dat deze goed op orde zijn. Onze behoefte om klanten bekend te maken met onze producten werd dit jaar groter. Onder andere door het uitblijven van significant economisch herstel en door de invoering van het provisieverbod hebben we onze dienstverlening intensiever onder de aandacht gebracht, in de vorm van een televisie- en radiocampagne, ondersteund door online aanwezigheid. Dit heeft niet alleen geleid tot een verhoogde bekendheid van onze naam en ons product Hypotheek Opvang Polis, maar ook tot erkenning in de media dat het product relevant is en haar nut direct bewijst. Al met al was 2013 een jaar waarin grote veranderingen plaatsvonden, die we door het treffen van gedegen voorbereidingen op een positieve manier naar onze hand hebben kunnen zetten. Met een nieuwe kijk op verschillende vormen van samenwerking, een blijvende flexibele rol binnen de totale waardeketen en geoptimaliseerde processen hebben wij voor zowel onze partners als onze klanten overal een passend antwoord op, wat een goede en stabiele basis vormt voor de toekomst. Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 11

7 PROFIEL BNP Paribas Cardif gaat verder in verzekeren BNP Paribas Cardif, het verzekeringsonderdeel van de BNP Paribas Group, heeft zich in Nederland in de afgelopen zeventien jaar ontwikkeld tot een innovatieve marktleider met branchespecifieke verzekeringsproducten. Omdat behoeften van consumenten en business partners dikwijls uniek zijn, Groepsstructuur (Nationaal) BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. VISIE, MISSIE & STRATEGIE Visie Mensen willen hun financiële toekomst beschermen. Missie BNP Paribas Cardif b.v. BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. Wij zijn de beste partij om de financiële toekomst van mensen in kaart te brengen en te beschermen. gaat BNP Paribas Cardif verder in verzekeren. Met maatwerk en veelomvattende service onderstreept de maatschappij persoonlijke betrokkenheid bij haar klanten en de business van haar partners. Cardif Services B.V. Strategie Retailis B.V. Wij bouwen de beste verzekeringsmaatschappij in Nederland. Wij houden het breedst mogelijke perspectief door winstgevende groei in nieuwe en bestaande markten te creëren. Om ervoor te zorgen dat we een wezenlijk marktaandeel in elk van onze actieve domeinen verkrijgen, gebruiken we verschillende distributiekanalen en labels. Wij behalen onze doelstellingen door beperkte groei in onze nicheproducten en door organische en niet-organische diversificatie. Onze strategie is gebaseerd op 3 pijlers: u Één merk u Meerdere distributiekanalen u 3 kernwaarden De belangrijkste doelstelling van onze strategie is het voortzetten van ons marktaandeel in het beschermingssegment binnen de consumentmarkt. Dit kan niet alleen worden bereikt door het versterken en profiteren van onze bestaande positie in huidige markten en distributiekanalen, maar ook door voordeel te halen uit mogelijkheden binnen andere distributiekanalen en de digitalisering van onze processen. Voor onze beleggingsproducten onderzoeken we verschillende strategische mogelijkheden. Deze productcategorie wordt niet gezien als fundamenteel voor BNP Paribas Cardif in Nederland. DE ORGANISATIE Verantwoordelijkheid voor centraal stellen klantbelang terug bij operationele afdelingen In juni is er een organisatiewijziging doorgevoerd, waardoor de afdeling Customer & Corporate is komen te vervallen. Deze afdeling hield zich bezig met het tot leven brengen, de uitstraling en de beleving van het merk BNP Paribas Cardif, dat zorgde voor maximale ondersteuning van de multi-channel aanpak. Daarnaast nam de afdeling namens de organisatie de verantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid. In 2013 is de klantbelang centraal gedachte in toenemende mate direct ingebed in de operationele processen, wat leidde tot deze organisatiewijziging. Het belangrijkste gevolg hiervan is dat de verantwoordelijkheid voor het centraal stellen van het klantbelang, volledig terug is komen te liggen bij de operationele afdelingen. Onze strategie is gebaseerd op 3 pijlers: u Één merk u Meerdere distributiekanalen u Drie kernwaarden De afdeling Customer & Corporate was een combinatie van de afdelingen Customer Insight en Corporate Communicatie. Deze zien er nu als volgt uit: u de afdeling Customer Insight is belegd aan de businesskant van de organisatie. Deze afdeling is continu en pro-actief bezig met markt-, consumenten- en klantonderzoek. Met hoogwaardige, toegankelijke informatievoorziening neemt de afdeling een voortrekkersrol bij kennisgestuurde besluitvorming en uitvoering binnen BNP Paribas Cardif. u Corporate Communicatie is samen met het onderdeel marktanalyse, dat voorheen onder Customer Insight viel, onder de Secretaris van de Raad van Bestuur geplaatst, binnen het nieuw opgerichte Stafbureau. Binnen dit Stafbureau zijn de belangrijkste verantwoordelijkheden: - het verschaffen van inzicht in onze omgeving en onze positie daarin, inclusief sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen. De vertaling hiervan in conclusies en aanbevelingen, door ze af te wegen tegen dedoelstellingen en strategie. Ook wordt er vanuit het Stafbureau een bijdrage geleverd aan Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 13

8 het uitvoeren van de aanbevelingen. - de coördinatie van het proces rondom het behoud van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en het implementeren van de door de AFM gestelde normen rond het thema klantbelang centraal. - het tot leven brengen, de uitstraling en de beleving van het merk BNP Paribas Cardif. Ontwikkeling direct distributiekanaal in digital expertise team Door de professionalisering en de ontwikkelingen binnen het directe distributiekanaal, verbreedden ook de verantwoordelijkheden. Waar het directe kanaal in 2012 nog voornamelijk gericht was op alleen de rechtstreekse verkoop van producten aan consumenten, ontwikkelde deze afdeling zich in 2013 tot een digital expertise team, dat in toenemende mate ook Business Partners ondersteunde met digitale tools, zoals een vernieuwde Inkomensrisicoscan. TOEPASSING GOVERNANCE PRINCIPES Een verzekeraar moet in zijn jaarverslag vermelden hoe hij de principes van de Code (de governance principes) in het voorafgaande jaar heeft toegepast. Is een principe niet (volledig) toegepast? Dan moet de verzekeraar uitleggen wat de reden daarvoor is. In deze paragraaf staat in hoeverre BNP Paribas Cardif de principes van de Code in het boekjaar 2013 heeft toegepast. 1. Naleving Code en transparante verantwoording 1.1 De verzekeraar past de principes van de Code in beginsel toe. Toepassing is mede afhankelijk van de activiteiten en overige specifieke kenmerken van de verzekeraar en de groep waarvan hij eventueel deel uitmaakt. Afwijkingen, mits gemotiveerd, kunnen gerechtvaardigd zijn. toe. Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V De verzekeraar vermeldt gemotiveerd in zijn (groeps)jaarverslag en op zijn (groeps)website per bepaling uit de Code op welke wijze hij de betreffende bepaling toepast. Indien de verzekeraar niet (volledig) voldoet aan de bepaling legt hij uit waarom. De verantwoordingstekst in het jaarverslag en op de website moeten eenvoudig vindbaar zijn. PRP Product Review Proces Producten optimaliseren door kritisch te evalueren u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Per principe wordt uitgelegd op welke wijze het betreffende principe wordt toegepast.

9 2. Raad van Commissarissen 2.1. Samenstelling en deskundigheid De Raad van Commissarissen is zodanig samengesteld, dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. Complementariteit, collegiaal bestuur, onafhankelijkheid en diversiteit zijn voorwaardes voor een goede taakvervulling door de Raad van Commissarissen. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. De Raad van Commissarissen bestaat uit vier leden van de BNP Paribas Cardif Groep en twee Nederlandse (externe) leden. Bij de werving van nieuwe leden wordt aandacht besteed aan geschiktheid binnen de Raad van Commissarissen door het opstellen van profielen De Raad van Commissarissen beschikt over een voldoende aantal leden om zijn functie, ook in de commissies van de raad, goed te kunnen uitoefenen. Het geschikte aantal leden is mede afhankelijk van de aard, omvang en complexiteit van de verzekeraar. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. De Raad van Commissarissen heeft met totaal zes leden voldoende leden om zijn taken naar behoren uit te oefenen. Elke Committee heeft met drie leden voldoende leden om zijn taken naar behoren uit te oefenen De leden van de Raad van Commissarissen beschikken over gedegen kennis van de maatschappelijke functies van de verzekeraar en van de belangen van alle bij de verzekeraar betrokken partijen. De Raad van Commissarissen maakt een evenwichtige afweging van de belangen van de bij de verzekeraar betrokkenen zoals zijn klanten, aandeelhouders en medewerkers. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Vier commissarissen zijn werknemer binnen de BNP Paribas Cardif Groep en hebben diverse functies uitgeoefend binnen de branche. De twee (externe) commissarissen beschikken over specifieke kennis van de Nederlandse (verzekerings)markt Ieder lid van de Raad van Commissarissen is in staat om de hoofdlijnen van het totale beleid van de verzekeraar te beoordelen en zich een afgewogen en zelfstandig oordeel te vormen over de basisrisico s die daarbij worden gelopen. Voorts beschikt ieder lid van de Raad van Commissarissen over specifieke deskundigheid die noodzakelijk is voor de vervulling van zijn rol binnen de Raad van Commissarissen. Daartoe wordt, zodra een vacature in de Raad van Commissarissen ontstaat, een individuele profielschets voor het nieuwe lid van de Raad van Commissarissen opgesteld die past binnen de profielschets die voor de gehele raad is opgesteld. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Bij het ontstaan van een vacature wordt een individuele profielschets opgesteld die past binnen de gehele raad. Daarnaast moeten de commissarissen voldoende individuele kennis en ervaring hebben om een zelfstandig en afgewogen oordeel te vormen over de basisrisico s. Dit wordt ook ondersteund door het programma van permanente educatie Bij de vervulling van de vacature van voorzitter van de Raad van Commissarissen wordt in de op te stellen individuele profielschets aandacht besteed aan de door de verzekeraar gewenste deskundigheid en ervaring met de financiële sector en bekendheid met de sociaal-economische en politieke cultuur en de maatschappelijke omgeving van de belangrijkste markten waarin de verzekeraar opereert. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Dit principe heeft zich niet in het jaar 2013 voorgedaan, maar BNP Paribas Cardif zal dit principe toepassen wanneer de functie van voorzitter van de Raad van Commissarissen vacant wordt. In het reglement van de Raad van Commissarissen is dit principe aldus toegepast dat de rol van de voorzitter specifiek is omschreven Ieder lid van de Raad van Commissarissen, de voorzitter in het bijzonder, is voldoende beschikbaar en bereikbaar om zijn taak binnen de Raad van Commissarissen en de commissies van de raad waarin hij zitting heeft naar behoren te vervullen. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Leden van de Raad van Commissarissen zijn aanwezig bij de vergaderingen die met voldoende regelmaat worden gehouden. Daarnaast wordt jaarlijks bijgehouden wat de eventuele nevenfuncties zijn van de leden van de Raad van Commissarissen Ieder lid van de Raad van Commissarissen ontvangt een passende vergoeding in relatie tot het tijdsbeslag van de werkzaamheden. Deze vergoeding is niet afhankelijk van de resultaten van de verzekeraar. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. Vier leden van de Raad van Commissarissen zijn werknemer binnen de BNP Paribas Cardif Groep en ontvangen om die reden geen aparte vergoeding voor hun werkzaamheden. Dit geldt wel voor twee (externe) leden van de Raad van Commissarissen. Zij ontvangen een passende vergoeding die niet afhankelijk is van de resultaten van BNP Paribas Cardif De voorzitter van de Raad van Commissarissen ziet toe op de aanwezigheid van een programma van permanente educatie voor de leden van de Raad van Commissarissen, dat tot doel heeft de deskundigheid van de commissarissen op peil te houden en waar nodig te verbreden. De educatie heeft in ieder geval betrekking op relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar en de financiële sector, op corporate governance in het algemeen en die van de financiële sector in het bijzonder, op de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risicomanagement, financiële verslaggeving en audit. Ieder lid van de Raad van Commissarissen neemt deel aan het programma en voldoet aan de eisen van permanente educatie. u BNP Paribas Cardif past dit principe toe. In 2013 zijn meerdere onderwerpen aan bod gekomen: productontwikkeling, reviewprocessen en assetmanagement De beoordeling van de effectiviteit van de in principe bedoelde permanente educatie maakt deel uit van de jaarlijkse evaluatie van de Raad van Commissarissen. toe. Er is een self assessment formulier opgesteld waarbij onder andere de effectiviteit van de permanente educatie beoordeeld kan worden. Het assessment over het boekjaar 2013 heeft begin 2014 plaatsgevonden Naast de jaarlijkse evaluatie van het eigen functioneren van de Raad van Commissarissen wordt dit functioneren Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 17

10 eens in de drie jaar onder onafhankelijke begeleiding geëvalueerd. De betrokkenheid van ieder lid van de Raad van Commissarissen, de cultuur binnen de Raad van Commissarissen en de relatie tussen de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur maken deel uit van deze evaluatie. toe. In 2014 zal een onafhankelijk assessment plaatsvinden Taak en werkwijze Bij zijn toezicht besteedt de Raad van Commissarissen bijzondere aandacht aan het risicobeheer van de verzekeraar. Iedere bespreking van het risicobeheer wordt voorbereid door een risico- of vergelijkbare commissie, die daartoe door de Raad van Commissarissen uit zijn midden is benoemd. toe. Er is een aparte Risk Committee ingesteld die, net als de Audit Committee, tenminste vier keer per jaar vergadert Voor de risicocommissie gelden, evenals voor de auditcommissie, specifieke competentie- en ervaringseisen. Zo moet een aantal leden van de risicocommissie beschikken over grondige kennis van de financieel-technische aspecten van het risicobeheer of over de nodige ervaring die een gedegen beoordeling van risico s mogelijk maakt en moet een aantal leden van de auditcommissie beschikken over grondige kennis van financiële verslaglegging, interne beheersing en audit of over de nodige ervaring die een gedegen toezicht op deze onderwerpen mogelijk maakt. toe. De leden van de Risk Committee en de Audit Committee zijn geselecteerd vanwege hun specifieke competentie- en ervaringseisen op die gebieden. Dit principe is neergeschreven in de profielschets van de Risk Committee en Audit Committee in het reglement van de Raad van Commissarissen. 3. Raad van Bestuur 3.1. Samenstelling en deskundigheid De Raad van Bestuur is zodanig samengesteld, dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. Complementariteit, collegiaal bestuur en diversiteit zijn een voorwaarde voor een goede taakvervulling door de Raad van Bestuur. toe. De Raad van Bestuur bestaat uit twee leden. Bij de werving van nieuwe leden wordt aandacht besteed aan geschiktheid binnen de Raad van Bestuur door het opstellen van profielen. Er is ook een procedure Beleid, benoeming bestuurders van toepassing Ieder lid van de Raad van Bestuur beschikt over gedegen kennis van de financiële sector in het algemeen en het verzekeringswezen in het bijzonder. Ieder lid beschikt over gedegen kennis van de maatschappelijke functies van de verzekeraar en van de belangen van alle betrokken partijen. Voorts beschikt ieder lid van de Raad van Bestuur over grondige kennis om de hoofdlijnen van het totale beleid van de verzekeraar te kunnen beoordelen en bepalen en zich een afgewogen en zelfstandig oordeel te kunnen vormen over risico s die daarbij worden gelopen. toe. De Raad van Bestuur heeft met twee leden voldoende leden om zijn taken naar behoren uit te voeren. Niet te koop campagne Actueel product effectief onder de aandacht "De centrale boodschap in de campagne is dat er steeds meer huizen 'niet te koop' staan omdat mensen met een Hypotheek Opvang Polis gewoon de hypotheek kunnen blijven betalen bij onverwachte werkloosheid of arbeidsongeschiktheid." Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 19

11 De voorzitter van de Raad van Bestuur ziet toe op de aanwezigheid van een programma van permanente educatie voor de leden van de Raad van Bestuur, dat tot doel heeft de deskundigheid van de leden van de Raad van Bestuur op peil te houden en waar nodig te verbreden. De educatie heeft in ieder geval betrekking op relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar en de financiële sector, op corporate governance in het algemeen en die van de financiële sector in het bijzonder, op de zorgplicht jegens de klant, integriteit, het risicomanagement, financiële verslaggeving en audit. toe. In 2013 zijn meerdere onderwerpen aan bod gekomen: productontwikkeling, reviewprocessen en assetmanagement Ieder lid van de Raad van Bestuur neemt deel aan het programma als bedoeld in en voldoet aan de eisen van permanente educatie. Eén en ander is voorwaarde voor het kunnen functioneren als lid van de Raad van Bestuur. De Raad van Commissarissen vergewist zich ervan of de leden van de Raad van Bestuur voldoende deskundig zijn. toe. Leden van de Raad van Bestuur hebben deelgenomen aan het programma van permanente educatie. Een van de doelen van permanente educatie is gezamenlijkheid op basis waarvan de Raad van Commissarissen zich er van kan vergewissen of de leden van de Raad van Bestuur voldoende deskundig zijn De verzekeraar vermeldt jaarlijks in zijn jaarverslag hoe invulling is gegeven aan de principes en toe. In dit overzicht wordt aangegeven op welke wijze de principes worden toegepast De Raad van Bestuur draagt, met inachtneming van de door de Raad van Commissarissen goedgekeurde risicobereidheid, zorg voor een evenwichtige afweging tussen commerciële belangen van de verzekeraar en te nemen risico s. toe. De Raad van Bestuur heeft in het kader van de voorbereiding op Solvency-II de ORSA besproken met de Risk Committee van de Raad van Commissarissen en in het kader van de ORSA-excercitie van de DNB deze ingeleverd bij de DNB. In Q ontvingen wij positieve feedback van DNB met een paar kleine aandachtspunten Binnen de Raad van Bestuur wordt aan een van de leden van de Raad van Bestuur de taak opgedragen besluitvorming binnen de Raad van Bestuur op het punt van risicobeheer voor te bereiden. Het betrokken lid van de Raad van Bestuur is tijdig betrokken bij de voorbereiding van beslissingen die voor de verzekeraar van materiële betekenis voor het risicoprofiel zijn, in het bijzonder waar deze beslissingen een afwijking van de door de Raad van Commissarissen goedgekeurde risicobereidheid tot gevolg kunnen hebben. Bij het uitoefenen van de risico-beheerfunctie wordt tevens aandacht besteed aan het belang van financiële stabiliteit en de impact die systeemrisico s mogelijk hebben op het risicoprofiel van de eigen instelling. toe. De Chief Finance and Risk Officer (CFRO) binnen de Raad van Bestuur is belast met het voorbereiden van de besluitvorming rondom risicobeheer en is tevens voorzitter van de desbetreffende risicocommittees binnen BNP Paribas Cardif Het lid van de Raad van Bestuur bij wie de taak is belegd de besluitvorming binnen de Raad van Bestuur op het punt van risicobeheer voor te bereiden kan zijn functie combineren met andere aandachtsgebieden, op voorwaarde dat hij geen individuele commerciële verantwoordelijkheid draagt voor en onafhankelijk functioneert van commerciële taakgebieden. toe. De CFRO binnen de Raad van Bestuur draagt geen individuele commerciële verantwoordelijkheid Taak en werkwijze De Raad van Bestuur van de verzekeraar draagt bij zijn handelen zorg voor een evenwichtige afweging van alle belangen van de bij de verzekeraar betrokken partijen zoals zijn klanten, aandeelhouders en medewerkers. Hierbij wordt rekening gehouden met de continuïteit van de verzekeraar, de maatschappelijke omgeving waarin de verzekeraar functioneert en wet- en regelgeving en codes die op de verzekeraar van toepassing zijn. toe. Binnen BNP Paribas Cardif is er een langetermijnstrategie bepaald. Binnen die strategie komen de belangen van alle bij BNP Paribas Cardif betrokken partijen aan de orde. De klant centraal stellen komt specifiek tot uiting in het Product and Distribution Development Proces, de Board of Customers en het weten te verlengen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De klant centraal stellen komt specifiek tot uiting in het Product and Distribution Development Proces, de Board of Customers en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het centraal stellen van de klant is een noodzakelijke voorwaarde voor de continuïteit van de verzekeraar. Onverminderd principe draagt de Raad van Bestuur er zorg voor dat de verzekeraar zijn klanten te allen tijde zorgvuldig behandelt. De Raad van Bestuur draagt er zorg voor dat de zorgplicht jegens de klant wordt verankerd in de cultuur van de verzekeraar. toe. De klant wordt centraal gesteld in het Product and Distribution Development Proces. Deze procedure wordt elk jaar herbeoordeeld. Daarnaast is er binnen BNP Paribas Cardif een Board of Customers ingesteld, waarbij de klant eveneens centraal staat. Tevens heeft BNP Paribas Cardif het Keurmerk Klantgericht Verzekeren weten te verlengen. Ook is dit principe in het directiereglement opgenomen De leden van de Raad van Bestuur oefenen hun functie op een zorgvuldige, deskundige en integere manier uit met inachtneming van de van toepassing zijnde wet- en regelgeving, codes en reglementen. Ieder lid van de Raad van Bestuur tekent een moreel-ethische verklaring. In de toelichting op deze Code is een modelverklaring opgenomen. Dit model kan iedere verzekeraar naar eigen inzicht aanvullen. Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 21

12 " Investeringen worden voornamelijk gedaan in ondersteunende platformen. Door deze digitalisering worden processen steeds efficiënter ingericht, wat een daling van de bedrijfskosten tot gevolg heeft." Digital Expertise Vernieuwd online platform voor business partners toe. De leden van de Raad van Bestuur hebben een moreel-ethische verklaring afgelegd en getekend De Raad van Bestuur draagt er zorg voor dat de in principe bedoelde verklaring wordt vertaald in principes die gelden als leidraad voor het handelen van alle medewerkers van de verzekeraar. Iedere nieuwe medewerker van de verzekeraar wordt bij indiensttreding uitdrukkelijk gewezen op de inhoud van deze principes door middel van een verwijzing naar deze principes in het arbeidscontract en wordt geacht deze principes na te leven. toe. De Code of Conduct, waarin dit principe is opgenomen, is van toepassing op alle medewerkers van BNP Paribas Cardif. De verwijzing is opgenomen in de arbeidsovereenkomst van nieuwe medewerkers. 4. Risicomanagement 4.1. De Raad van Bestuur, en binnen de Raad van Bestuur primair de voorzitter van de Raad van Bestuur, is verantwoordelijk voor het vaststellen, uitvoeren, monitoren en waar nodig bijstellen van het algehele risicobeleid van de verzekeraar. De risicobereidheid wordt op voorstel van de Raad van Bestuur tenminste jaarlijks ter goedkeuring aan de Raad van Commissarissen voorgelegd. Tussentijdse materiële wijzigingen van de risicobereidheid worden eveneens ter goedkeuring aan de Raad van Commissarissen voorgelegd. toe middels de discussie van de ORSA en andere rapportages binnen de Audit Committee, de Risk Committee en de Raad van Commissarissen. Het three lines of defense model (controleframework) is geïmplementeerd om een adequaat risicomanagement te waarborgen De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het door de Raad van Bestuur gevoerde risicobeleid. Daartoe bespreekt de Raad van Commissarissen het risicoprofiel van de verzekeraar en beoordeelt hij op strategisch niveau of kapitaalallocatie en liquiditeitsbeslag in algemene zin in overeenstemming zijn met de goedgekeurde risicobereidheid. Bij de uitoefening van deze toezichtrol wordt de Raad van Commissarissen geadviseerd door de risicocommissie die hiertoe uit de Raad van Commissarissen is gevormd. toe. De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het door de Raad van Bestuur gevoerde risicobeleid. Dit principe is ook verankerd in het reglement van de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen beoordeelt periodiek op strategisch niveau of de bedrijfsactiviteiten in algemene zin passen binnen de risicobereidheid van de verzekeraar. De voor deze beoordeling relevante informatie wordt op zodanige wijze door de Raad van Bestuur aan de Raad van Commissarissen verstrekt dat deze laatste in staat is zich daar een gedegen oordeel over te vormen. toe. De Audit en Risk Committee vergaderen tenminste vier keer per jaar. Daarbij wordt onder meer de risicobereidheid besproken en de Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 23

13 uitkomst daarvan gedeeld met de Raad van Bestuur De Raad van Bestuur draagt er zorg voor dat het risicobeheer zodanig adequaat is ingericht dat hij tijdig op de hoogte is van materiële risico s die de verzekeraar loopt opdat deze risico s beheerst kunnen worden. Beslissingen die van materiële betekenis zijn voor het risicoprofiel, de kapitaalallocatie of het liquiditeitsbeslag, worden genomen door de Raad van Bestuur. toe. Het three lines of defense model (controleframework) is geïmplementeerd om een adequaat risicomanagement te waarborgen. Bovendien is het managen van risico' s geformaliseerd door de implementatie van Risk Management Committees: u Risk Committee Raad van Commissarissen: verantwoordelijk voor de definitie en monitoring van de risk governance; u Risk Committee Raad van Bestuur: verantwoordelijk voor de definitie en monitoring van het risicobeleid en het nemen van beslissingen die van materiële betekenis zijn voor het risicoprofiel, de kapitaalallocatie of het liquiditeitsbeslag; u Risk Monitoring & Mitigating Committee: verantwoordelijk voor het monitoren van de risico's en het nemen van beslissingen in het huidige portfolio; u Risk Taking Committee: verantwoordelijk voor het nemen van beslissingen over nieuwe producten of activiteiten Iedere verzekeraar heeft een Product Goedkeuringsproces. De Raad van Bestuur draagt zorg voor de inrichting van het Product Goedkeuringsproces en is verantwoordelijk voor het adequaat functioneren daarvan. Producten die het Product Goedkeuringsproces binnen de verzekeraar doorlopen worden niet op de markt gebracht of gedistribueerd zonder een zorgvuldige afweging van de risico s door de risicomanagementfunctie binnen de verzekeraar en zorgvuldige toetsing van andere relevante aspecten, waaronder de zorgplicht jegens de klant. De interne auditfunctie controleert op basis van een jaarlijkse risicoanalyse of opzet, bestaan en werking van het proces effectief zijn en informeert de Raad van Bestuur en de desbetreffende (risico)commissie van de Raad van Commissarissen omtrent de uitkomsten hiervan. toe. BNP Paribas Cardif heeft een Product Approval Process (nu Product Distribution and Development Proces) ingericht. Dit proces wordt jaarlijks geëvalueerd en is in 2013 door de interne auditfunctie geaudit. 5. Audit 5.1. De Raad van Bestuur draagt zorg voor systematische controle op de beheersing van de risico's die met de (bedrijfs) activiteiten van de verzekeraar samenhangen. toe. Het three lines of defense model wordt door BNP Paribas Cardif toegepast. Op deze wijze worden de risico s beheerst. In 2013 is uitvoering gegeven aan de in 2011 ontwikkelde risk management structuur Binnen de verzekeraar is een interne auditfunctie werkzaam die onafhankelijk is gepositioneerd. Het hoofd interne audit rapporteert aan de voorzitter van de Raad van Bestuur en heeft een rapportagelijn naar de voorzitter van de auditcommissie. toe. De Inspection General (IG) is de interne auditfunctie van BNP Paribas Cardif. De IG rapporteert aan de voorzitter van de Raad van Bestuur en heeft een rapportagelijn naar de voorzitter van de Audit Committee De interne auditfunctie heeft tot taak te beoordelen of de interne beheersmaatregelen in opzet, bestaan en in werking effectief zijn. Daarbij ziet zij onder meer op de kwaliteit en effectiviteit van het functioneren van de governance, het risicobeheer en de beheersprocessen binnen de verzekeraar. De interne auditfunctie rapporteert over de bevindingen aan de Raad van Bestuur en de auditcommissie. toe. De Inspection General oefent conform dit principe haar taken uit. De IG is periodiek uitgenodigd bij de Audit Committee binnen de Raad van Commissarissen Tussen de interne auditfunctie, de externe accountant en de risico- of Audit Committee van de Raad van Commissarissen vindt periodiek informatie-uitwisseling plaats. In het kader van deze informatie-uitwisseling is ook de risicoanalyse en het auditplan van de interne auditfunctie en van de externe accountant onderwerp van overleg. toe. Deze informatie-uitwisseling vindt plaats binnen de Audit Committee van de Raad van Commissarissen In het kader van de algemene controleopdracht voor de jaarrekening rapporteert de externe accountant in zijn verslag aan de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen zijn bevindingen over de kwaliteit en effectiviteit van het functioneren van de governance, het risicobeheer en de beheersprocessen binnen de verzekeraar. toe. De externe accountant rapporteert in zijn verslag over de elementen genoemd in dit principe De interne auditfunctie neemt het initiatief om met de Nederlandsche Bank en de externe accountant tenminste jaarlijks in een vroegtijdige fase elkaars risicoanalyse en bevindingen en auditplan te bespreken. toe. Er is periodiek contact tussen de interne auditfunctie en de Nederlandsche Bank. 6. Beloningsbeleid 6.1. Uitgangspunt De verzekeraar voert een zorgvuldig, beheerst en duurzaam beloningsbeleid dat in lijn is met zijn strategie en risicobereidheid, doelstellingen en waarden en waarbij rekening wordt gehouden met de lange termijn belangen van de verzekeraar, de relevante internationale context en het maatschappelijk draagvlak. De Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur nemen dit uitgangspunt in acht bij het vervullen van hun taken met betrekking tot het beloningsbeleid. toe. In 2012 is het beloningsbeleid bij BNP Paribas Cardif geïmplementeerd. Bij het opstellen van dit beleid is rekening gehouden met de strategie, risicobereidheid, doelstellingen en waarden van BNP Paribas Cardif. Dit principe is opgenomen in het directiereglement. Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 25

14 6.2. Governance De Raad van Commissarissen is verantwoordelijk voor het uitvoeren en evalueren van het vastgestelde beloningsbeleid ten aanzien van de leden van de Raad van Bestuur. Daarnaast geeft de Raad van Commissarissen goedkeuring aan het beloningsbeleid voor het senior management en ziet hij toe op de uitvoering daarvan door de Raad van Bestuur. Tevens keurt de Raad van Commissarissen de beginselen van het beloningsbeleid voor overige medewerkers van de verzekeraar goed. Het beloningsbeleid van de verzekeraar omvat mede het beleid met betrekking tot het toekennen van retentie-, exit- en welkomstpakketten. toe. Dit wordt voorbereid door de Remuneration Committee die tenminste een keer per jaar hierover vergadert. Dit principe is verankerd in het reglement van de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen bespreekt jaarlijks de hoogste variabele inkomens. De Raad van Commissarissen ziet erop toe dat de Raad van Bestuur ervoor zorg draagt dat de variabele beloningen binnen de verzekeraar passen binnen het vastgestelde beloningsbeleid van de verzekeraar en in het bijzonder of deze voldoen aan de in deze paragraaf genoemde principes. Tevens bespreekt de Raad van Commissarissen materiële retentie-, exit en welkomstpakketten en ziet erop toe dat deze passen binnen het vastgestelde beloningsbeleid van de verzekeraar en niet excessief zijn. toe. Dit wordt voorbereid door de Remuneration Committee die tenminste een keer per jaar hierover vergadert. Dit principe is verankerd in het reglement van de Raad van Commissarissen Bestuurdersbeloning Het totale inkomen van een lid van de Raad van Bestuur staat in een redelijke verhouding tot het vastgestelde beloningsbeleid binnen de verzekeraar waarbij het totale inkomen ten tijde van de vaststelling iets beneden de mediaan van vergelijkbare functies binnen en buiten de financiële sector ligt, waarbij de relevante internationale context wordt meegewogen. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen De vergoeding bij ontslag van een lid van de Raad van Bestuur bedraagt maximaal eenmaal het jaarsalaris (het vaste deel van de bezoldiging). Indien het maximum van eenmaal het jaarsalaris voor een lid van de Raad van Bestuur die in zijn eerste benoemingstermijn wordt ontslagen kennelijk onredelijk is, komt dit lid van de Raad van Bestuur in dat geval in aanmerking voor een ontslagvergoeding van maximaal tweemaal het jaarsalaris. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Bij de toekenning van de variabele beloning aan een lid van de Raad van Bestuur wordt rekening gehouden met de lange termijn component. De toekenning is mede afhankelijk van winstgevendheid en/of continuïteit. De variabele beloning wordt voor een materieel deel voorwaardelijk toegekend en op zijn vroegst drie jaar later uitgekeerd. Customer Insight Voorwaarts door goede feedback Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 27

15 toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Aandelen die zonder financiële tegenprestaties aan een lid van de Raad van Bestuur worden toegekend, worden aangehouden voor telkens een periode van ten minste vijf jaar of tot ten minste het einde van het dienstverband indien deze periode korter is. Indien opties worden toegekend worden deze in ieder geval de eerste drie jaar na toekenning niet uitgeoefend. toe. Dit principe is in het directiereglement opgenomen. Er zijn geen aandelen aan een lid van de Raad van Bestuur toegekend Variabele beloning Het toekennen van een variabele beloning is mede gerelateerd aan de lange termijn doelstellingen van de verzekeraar. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Iedere verzekeraar stelt een bij de verzekeraar passend maximum vast voor de verhouding tussen de variabele beloning en het vaste salaris. Voor een lid van de Raad van Bestuur bedraagt de variabele beloning per jaar maximaal 100% van het vaste inkomen. toe. In het directiereglement en in het beloningsbeleid is opgenomen dat het variabele inkomen niet meer dan 50% van het vaste salaris bedraagt Een variabele beloning wordt gebaseerd op de prestaties van het individu, zijn bedrijfsonderdeel en die van de verzekeraar als geheel op basis van vooraf vastgestelde en beoordeelbare prestatiecriteria. Naast financiële prestatiecriteria vormen ook nietfinanciële prestatiecriteria een belangrijk onderdeel van de individuele beoordeling. In het beloningsbeleid van de verzekeraar worden de prestatiecriteria zoveel mogelijk geobjectiveerd. toe. Dit principe is in het directiereglement en in het beloningsbeleid opgenomen Bij het beoordelen van prestaties op basis van de vastgestelde prestatiecriteria worden financiële prestaties gecorrigeerd voor (geschatte) risico s en kosten van kapitaal. toe. Dit principe zal in 2014 verder worden verfijnd In buitengewone omstandigheden, bijvoorbeeld indien toepassing van de vastgestelde prestatiecriteria tot een verkrijging van ongewenste variabele beloning van een lid van de Raad van Bestuur zou leiden, heeft de Raad van Commissarissen de discretionaire bevoegdheid de variabele beloning aan te passen wanneer deze naar zijn oordeel leidt tot onbillijke of onbedoelde uitkomsten. toe. Dit principe is in het directiereglement en het reglement van de Raad van Commissarissen opgenomen De Raad van Commissarissen heeft de bevoegdheid de variabele beloning die is toegekend aan het lid van de Raad van Bestuur op basis van onjuiste (financiële) gegevens terug te vorderen van het desbetreffende lid van de Raad van Bestuur. toe. Dit principe is in het directiereglement en het reglement van de Raad van Commissarissen opgenomen. 7. Naleving wet- en regelgeving De verzekeraar beschikt over een proces dat borgt dat nieuwe wet- en regelgeving tijdig wordt gesignaleerd en geïmplementeerd. Dit proces evalueert de verzekeraar jaarlijks. Betrokken bij dit proces zijn in ieder geval de volgende functies: het bestuur, de interne toezichthouder, risicomanagement, compliance, internal audit en de actuariële functie. toe. Er vindt jaarlijks een evaluatie plaats van de procedure permanent control overview. WET BESTUUR EN TOEZICHT Met ingang van 1 januari 2013 is de Wet Bestuur en Toezicht van kracht. Een van de normen uit deze wet is dat er in de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen een gebalanceerde man/ vrouwverhouding dient te zijn. Een gebalanceerde verhouding betekent dat er tenminste 30% van een van de seksen vertegenwoordigd dient te zijn. Wordt er niet aan deze streefnorm voldaan? Dan moet in het jaarverslag uitgelegd worden waarom er niet aan deze norm wordt voldaan. En wat de te ondernemen acties zijn. Raad van Bestuur De Raad van Bestuur bestaat uit 2 personen, waarvan 2 mannen. Deze samenstelling bestaat sinds 1 januari Er wordt dus niet aan de streefnorm van 30% voldaan. BNP Paribas Cardif is voornemens om hier in de toekomst rekening mee te houden bij het opstellen van profielen, indien er in de Raad van Bestuur een functie vacant wordt. Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen bestaat uit 6 personen, waarvan 5 mannen en 1 vrouw. Deze samenstelling bestaat sinds 1 november Er wordt dus niet aan de streefnorm van 30% voldaan. BNP Paribas Cardif is voornemens om hier in de toekomst rekening mee te houden bij het opstellen van profielen, indien er in de Raad van Commissarissen een functie vacant wordt. PERSONEEL Personele bezetting In 2013 heeft er een lichte stagnatie plaatsgevonden in het aantal vacatures van BNP Paribas Cardif. Dit heeft als gevolg dat er voor het eerst in jaren een kleine daling heeft plaatsgevonden in het personeelsbestand van 138 FTE op 1 januari 2013 naar 132 FTE op 31 december Het team bestond op 31 december 2013 uit 72 vrouwelijke en 74 mannelijke medewerkers. Het verzuimcijfer was iets hoger dan vorig jaar (1,94% in 2013 ten opzichte van 1,43% in 2012). Training en opleiding Om te voldoen aan alle eisen rondom vakbekwaamheid die de toezichthouder en wetgever van ons verwacht, hebben we ook in 2013 het programma rondom de Wft-diploma s aangeboden. Het Wftprogramma is door de wetgever aangepast. In plaats van de gebruikelijke Wft Permanente Educatie (PE) is het programma aangepast naar Permanent Actueel. Door middel van een schrijfcoach wordt de kennis van het taalniveau B1 geborgd. Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 29

16 " Één van de mijlpalen in relatie tot klantgerichtheidsdoelstellingen was het behouden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren." KKV Wederom Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald " in 2013 lag de focus op de inrichting van een Product Review Proces (PRP) en is het voortdurend vragen van klantfeedback verder uitgerold binnen de organisatie in het kader van verbetermanagement." Alle medewerkers met klantcontact hebben in 2012 en begin 2013 een training gevolgd om te leren communiceren op taalniveau B1. Taalniveau B1 wordt ook wel eenvoudig Nederlands genoemd, omdat bijna iedereen in Nederland teksten op dit niveau begrijpt. De opgedane vaardigheden worden nog altijd toegepast in de communicatie naar onze klanten. Het behoud van deze kennis wordt geborgd door de aanstelling van een schrijfcoach per afdeling. Als gevolg van bezuinigingen op het budget van opleiding & training zijn er minder individuele meerjarige opleidingen gestart. De reeds lopende opleidingen hebben doorgang gevonden in Het aantal korte cursussen en trainingen is gelijk gebleven. Medewerkersonderzoek In 2013 vond in mei het jaarlijkse Global People Survey (GPS) vanuit de BNP Paribas Group plaats, waarbij de deelnemingsgraad 80% was; een significante verbetering ten opzichte van Gedurende 2013 is er verdere invulling gegeven aan de uitvoering van het actieplan behorende bij het GPS In Q4 is het actieplan voor het GPS 2013 opgesteld; dit wordt in Q geactiveerd. Klantdashboard: high level afdelings KPI's zorgen ervoor dat het bestuur optimaal geïnformeerd is over de status die met het centraal stellen van het klantbelang te maken hebben. Pensioenregeling In mei 2013 is (samen met de Ondernemingsraad en een externe pensioenadviseur) het project opgestart om een nieuwe pensioenregeling te kiezen, die voldoet aan veranderde wet- en regelgeving. Eind 2013 is na validatie door alle stakeholders een contract afgesloten voor een nieuwe, toekomstbestendige pensioenregeling, die vanaf 1 januari 2014 geïmplementeerd wordt. Remuneratie Identified Staff In 2013 zijn er twee vergaderingen belegd van het Remuneratie Comité. Het remuneratierapport over 2013 is in te zien op CUSTOMER CENTRIC PROGRAMME Initiatieven die zijn gericht op het verbeteren van klantgerichtheid worden binnen de internationale structuur van BNP Paribas Cardif georganiseerd in het Customer Centric Programme (CCP). Het CCP is een veelomvattend programma dat lokale maatschappijen de gelegenheid biedt om aan klantgerichtheidsaspecten stapsgewijs invulling te geven. Met het behalen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) in 2012 benadrukte BNP Paribas Cardif in Nederland haar rol als absolute koploper binnen het CCP. In 2013 lag de nadruk vooral op de implementatie van de verscherpte normen voor de reguliere KKV-beoordeling en op de vertaling van de visie van de AFM op het centraal stellen van het klantbelang. De meest impactvolle wijzigingen voor BNP Paribas Cardif ten opzichte van 2012 hadden te maken met de inrichting van een Product Review Proces (PRP). Daarnaast is het voortdurend vragen van klantfeedback verder uitgerold binnen de organisatie in het kader van verbetermanagement. Daardoor kan BNP Paribas Cardif de waarde van het contactmoment blijven verhogen. Uiteindelijk resultaat is een optimale klantbeleving. Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 31

17 KKV Eén van de mijlpalen in relatie tot klantgerichtheidsdoelstellingen was het behouden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In vergelijking met de initiële beoordeling in 2012, moest er dit jaar voldaan worden aan een breder eisenpakket voor de eerste reguliere beoordeling. In augustus doorliep de organisatie de audit van de Stichting Toetsing Verzekeraars met succes, waardoor het Keurmerkcertificaat wederom in ontvangst genomen kon worden. Klantbelang Centraal vanuit de AFM Voor de AFM houdt Klantbelang Centraal in dat aanbieders focus hebben op het leveren van duurzame toegevoegde waarde voor de klant, waarbij zij tot een evenwichtige afweging van belangen komen. Dit komt uiteindelijk naar voren in de producten en diensten die worden aangeboden en in de processen binnen de organisatie. Bij het beoordelen van de mate waarin aanbieders invulling geven aan het centraal stellen van het klantbelang, hanteert de AFM het Klantbelang Dashboard. Dit Dashboard komt tot stand op basis van onderzoeken. In deze onderzoeken beoordeelt de AFM de mate waarin ondernemingen het klantbelang centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. De verschillende onderwerpen die deel uitmaken van het Klantbelang Dashboard worden uitgedrukt in modules. De borging van deze onderwerpen binnen BNP Paribas Cardif staan beschreven in het in 2013 opgestelde Kwaliteitsbeleid. In het document staat hoe de normen zoals gesteld door de AFM en door de Stichting toetsing verzekeraars op voortdurende wijze worden gemonitord om naleving te garanderen en permanent verbetermanagement te realiseren. Om ervoor te zorgen dat de Raad van Bestuur optimaal geïnformeerd is over de status van de verschillende aspecten die met het centraal stellen van het klantbelang te maken hebben, is er in 2013 gestart met het formuleren van high level afdelings-kpi s die samenhangen met dit onderwerp. In 2014 wordt er over deze kpi s maandelijks gerapporteerd aan de Raad van Bestuur in de vorm van een klantdashboard. Op deze manier wordt direct inzicht in het niveau van het centraal stellen van het klantbelang maandelijks inzichtelijk gemaakt en kan er waar nodig op korte termijn bijgestuurd worden. Product Review Proces Om er zeker van te zijn dat onze producten aan de wensen en doelen van onze klanten en van de organisatie blijven voldoen en om de geschiktheid van de producten te blijven garanderen, zorgen we voor een tijdige evaluatie van zowel het hele proces als de producten zelf. In 2013 is voor alle actieve producten een productreview uitgevoerd, die gevoed wordt met alle informatie die we hebben over de KNVB-criteria (kostenefficiënt, nut, veiligheid en begrijpelijkheid) in de praktijk, inclusief klantfeedback. Deze reviews vormen de basis voor nieuwe ontwikkelingen. De verbeterpunten voor de Hypotheek Opvang Polis en de Life Care Overlijdensrisicoverzekering zijn geanalyseerd en worden in de loop van 2014 opgepakt. De kredietbeschermer Credit Care is naar aanleiding van de productreview het afgelopen jaar al aanzienlijk verbeterd. Cardif Cares Solliciteren met zelfvertrouwen " het serviceprogramma van Cardif Cares is erop gericht verzekerden in een claimsituatie weer op weg te helpen." Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 33

18 BNP Paribas Cardif verbetert kredietbeschermer aanzienlijk BNP Paribas Cardif, het verzekeringsonderdeel van BNP Paribas, heeft een flink aantal verbeteringen doorgevoerd in haar consumptief kredietbeschermer Credit Care. Deze aanpassingen hebben betrekking op alle drie de dekkingen: arbeidsongeschiktheid, werkloosheid en overlijden. Ruimere dekking arbeidsongeschiktheid Credit Care keert al uit zodra een verzekerde door ziekte niet meer in staat is om te werken. Alleen ziektes of aandoeningen die al bekend zijn voor aanvang van de verzekering zijn daarbij uitgesloten van dekking. Voorheen waren dit zowel bekende als bestaande ziektes. Daarnaast hanteerde BNP Paribas Cardif voorheen het criterium medisch objectiveerbaar bij het bepalen van de mate van arbeidsongeschiktheid. Nu moeten gezondheidsproblemen herkenbaar en benoembaar zijn. Daardoor vallen nu dus ook moeilijk aantoonbare ziektes zoals vermoeidheidssyndroom, whiplash en de meeste psychische stoornissen onder de dekking. Tot slot is de inloopperiode na aanvang verkort van 90 naar 30 dagen. Ruimere dekking werkloosheid Ook de dekking bij werkloosheid is verruimd. Zo wordt er nu pro rata uitgekeerd bij een gedeeltelijke WWuitkering; voorheen volgde alleen een uitkering bij volledige werkloosheid. Daarnaast wordt er bij ontslag gedurende een contract voor bepaalde tijd maximaal 12 maanden per claim uitgekeerd. De oude voorwaarde dat er tot maximaal einddatum arbeidscontract wordt uitgekeerd, is daarmee komen te vervallen. Ook blijven klanten die na ontslag een baan accepteren en binnen 36 maanden toch werkloos raken aanspraak maken op een uitkering. Tot slot is er geen maximum meer aan het totaal aantal uitkeringen gedurende de verzekeringsduur. Het maximum was 60 maanden. Minder uitsluitingen bij overlijden Voorheen waren verzekerden die een terminale ziekte hadden voor aanvang van de verzekering, uitgesloten van dekking. Deze voorwaarde is geschrapt, waardoor ook bij overlijden de dekking ruimer is geworden. Kwaliteitsslag op basis van klantverwachtingen Met Credit Care wordt het financiële risico van een lening verzekerd. In geval van arbeidsongeschiktheid (ook ziekte) of werkloosheid ontvangt de klant iedere maand een uitkering, waarmee de lening betaald kan blijven worden. Bij overlijden ontvangen de nabestaanden een uitkering om de lening in één keer af te lossen. Met deze wijzigingen voldoet ook ons product voor de bescherming van consumptieve kredieten veel beter aan de verwachtingen die een klant ervan mag hebben, aldus Marieke van Zuien, directeur intermediaire distributie van BNP Paribas Cardif. Bij verantwoord lenen hoort een zorgvuldige inschatting van de risico s en met de nieuwe Credit Care hebben we een kwalitatief hoogwaardige oplossing te bieden om die risico s af te dekken. Customer Insight Binnen BNP Paribas Cardif is de afdeling Customer Insight verantwoordelijk voor consumenten- en klantonderzoek. De afdeling onderzoekt regelmatig wat klanten, consumenten en business partners van de producten en diensten vinden en wat ze nog meer willen. Om onze klanten een optimale klantreis te bieden, wordt er via diverse kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken invulling gegeven aan drie onlosmakelijk met elkaar verbonden aandachtsgebieden: Behoefte, Beleving en Tevredenheid. Behoefte Met behulp van behoefteonderzoek leert BNP Paribas Cardif consumenten en klanten beter kennen. Als bekend is wat klanten willen, kunnen producten en diensten daarop aangepast worden. Behoefteonderzoek speelt dus een belangrijke rol bij productaanpassingen en productontwikkeling. Maar ook voor bijvoorbeeld de doorontwikkeling van websites wordt er regelmatig behoefteonderzoek gedaan. Door de zogenaamde klantreis leerden wij dat klanten na het afsluiten van een verzekering graag een bevestiging willen van hun keuze. Hiervoor is de welkomstmailing ontwikkeld. Beleving Een goede klantbeleving staat aan de basis van het succes van elke organisatie. Beleving omvat diverse aandachtsgebieden, zoals gebruikerservaringen, houding & attitude en communicatie. Klantbeleving is direct van invloed op de klanttevredenheid. Zo is er in 2013 een uitgebreid onderzoek door onderzoeksbureau Gfk gedaan naar de klantreis; van moment van oriëntatie tot en met beheer. Er werd onder andere bij klanten thuis gesproken over hun ervaringen. Zo leerden we dat klanten na het afsluiten van de verzekering graag een bevestiging willen van hun keuze. Daarom is er een welkomstmailing ontwikkeld, die alle nieuwe klanten binnen twee maanden ontvangen. Tevredenheid Klanttevredenheid is randvoorwaardelijk voor klantloyaliteit en dus continuïteit. Binnen BNP Paribas Cardif wordt er geluisterd naar klanten en ligt de focus op het tevreden maken en houden van klanten. Klantgerichtheid van medewerkers, dienstverlening en communicatie zijn belangrijke pijlers in de evaluatie van de dienstverlening. In 2013 is er verder invulling gegeven aan het evalueren van klantcontacten. Sinds 2011 worden klanten met een afgehandelde arbeidsongeschiktheids- of werkloosheidsclaim benaderd om de dienstverlening van de afdeling Claims te evalueren. Kort daarop is een proces ingericht om alle klantcontacten per telefoon en per door het Contact Center systematisch te evalueren. Sinds 2013 wordt daarnaast aan nieuwe klanten gevraagd naar hun tevredenheid over de gang van zaken rondom de aanschaf van hun verzekering. Ook zijn er nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken op productniveau geïntroduceerd, die deels in samenwerking met het Verbond van Verzekaars zijn ontwikkeld. De inzichten en aanbevelingen uit klantevaluaties worden doorvertaald naar procesverbeteringen en op regelmatige basis gemonitord. Board of Customers Onze missie is mensen te helpen hun doelen te realiseren, door hen te beschermen tegen de financiële gevolgen van risico s zoals werkloosheid en arbeidsongeschiktheid. Om de missie te kunnen uitvoeren, willen we precies weten waar mensen behoefte aan hebben. Zowel wat betreft onze verzekeringen, als wat betreft onze processen en procedures. Daarom hebben wij eind 2011 onze Board of Customers opgericht, een gevarieerd gezelschap van negen van onze klanten. Ieder kwartaal komen directieleden, marktonderzoekers en andere collega s Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 35

19 Radiocampagne inkomensrisicoscan Bewustwording creëert behoefte een avond met onze Board of Customers bij elkaar. Op deze manier hebben we rechtstreeks en regelmatig contact met onze klanten, om zo behoeften te peilen, meningen te polsen en ideeën voor innovaties te vinden. Waar nodig worden de uitkomsten van de besprekingen vervolgens kwantitatief onderzocht. Enkele onderwerpen die in 2013 met de Board of Customers zijn besproken, zijn online koopgedrag, zorg op hogere leeftijd, onze Niet te koop commercial en bezuinigen. Hieruit bleek bijvoorbeeld dat online aankopen slechts sporadisch worden verzekerd en dat men zich nog niet druk maakt over zorg die op hogere leeftijd wellicht nodig is. Wel was bijna iedereen op één of andere manier bezig met de slechtere economische situatie. Er waren zorgen over de werkgelegenheid en er werd bezuinigd of minder gespaard. De Niet te koop commercial vonden de leden dan ook zeer actueel. Resultaten die bijdragen aan het realiseren van onze missie. Daarom zien wij uit naar de volgende bijeenkomsten met onze Board of Customers. MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN (MVO) Een actief MVO-beleid is één van de belangrijkste strategische aandachtspunten binnen de BNP Paribas Group. De reikwijdte van de nationale en internationale duurzaamheidsprogramma s is in het afgelopen jaar verder verruimd. Financiële educatie; actieve betrokkenheid voor de klas Binnen BNP Paribas Cardif Nederland is het MVO-beleid in de afgelopen jaren voornamelijk gericht op betrokkenheid bij de samenleving, één van de pijlers van BNP Paribas MVO-filosofie. Financiële educatie houdt daarin een centrale positie, met het hoofdsponsorschap van Stichting Leven en Financiën (LEF). Het LEFprogramma, het jeugdeducatieproject geïnitieerd door de financiële branche om jongeren tussen 16 en 22 jaar financieel bewust te maken, werd door BNP Paribas Cardif actief uitgedragen. Meerdere medewerkers van verschillende afdelingen werden getraind tot gastdocent en zetten zich vrijwillig in om op ROC s gastlessen te verzorgen. Praktische ondersteuning aan verzekerden Al meerdere jaren biedt BNP Paribas Cardif verzekerden advies en praktische ondersteuning die verder gaat dan de uitkering zelf. Het serviceprogramma Cardif Cares is erop gericht verzekerden in een claimsituatie weer op weg te helpen. In 2013 werd er een nieuwe dienst aan het servicepakket toegevoegd in de vorm van kledingadvies door de nieuwe partner DressCoach. Na een check van het CV, check van de sollicitatiebrief en het oefenen van een sollicitatiegesprek worden klanten met kledingadvies voorbereid op de laatste stap voor het verkrijgen van een baan: het krijgen van meer zelfvertrouwen, zodat men zich beter kan presenteren. Ten opzichte van 2012 was er weer een flinke stijging te herkennen in het gebruik van het aantal WW-gerelateerde diensten. Vooral de check van het CV en de sollicitatiebrief bleken dit jaar erg populair. Gebruik WW-gerelateerde Cardif Cares diensten stijgt explosief Verzekeringsmaatschappij BNP Paribas Cardif ziet het gebruik van haar WWgerelateerde diensten binnen Cardif Cares flink groeien. Ten opzichte van 2012 is het Jaarverslag 2013 // BNP Paribas Cardif B.V. 37

20 gebruik in de eerste helft van 2013 met 52% toegenomen. Met het serviceconcept Cardif Cares geeft BNP Paribas Cardif verzekerden met een ingediende claim praktische ondersteuning. Bijvoorbeeld bij het vinden van een nieuwe baan. CV-check is populair Vooral de CV check is erg populair. Deze dienst is het afgelopen half jaar bijna vier keer zo veel aangevraagd als in Het aantal gebruikers van de check van de sollicitatiebrief is verdrievoudigd. En ruim tweeënhalf keer zo veel verzekerden hebben zich aangemeld voor platform zekeraanhetwerk.nl. Via dit platform worden werkzoekenden aan de hand van filmpjes meegenomen in het proces van ontslag tot en met het vinden van een nieuwe baan. Maatschappelijk verantwoord beleggen Per 1 april 2012 is een beleid voor maatschappelijk verantwoord beleggen (MVB) geïmplementeerd. Doelstelling is de algemene MVB-prestaties van de portefeuilles van elke aandelencategorie te verbeteren, terwijl de financiële performance gehandhaafd blijft. Bij gelijke basisvoorwaarden en vooruitzichten wordt de emittent met de beste notering volgens Vigéo (een toonaangevend Europees MVO-ratingbureau) geselecteerd. Het MVB-beleid voor aandelenbeleggingsfondsen is om 20% van de aandelenposities te beleggen in MVB beleggingsfondsen. BNP Paribas Cardif heeft in 3 MVB-beleggingsfondsen (Alteane Responsible Fund, Dexia Sustainable World en BNP Paribas Aqua) belegd. Deze zijn op basis van diverse financiële indicatoren geselecteerd uit een databank met MVB-fondsen. BNP Paribas Aqua is een thematische fondsbelegging in internationale bedrijven die activiteiten op het gebied van water ontplooien. Dexia Sustainable World belegt in een gediversifieerde portefeuille van internationale ondernemingen met een sterke positie op het gebied van duurzame ontwikkelingsthema's, geselecteerd op basis van een best-inclass-analyse. Alteane Responsible Fund is een dakfonds, dat belegt in MVB-fondsen op basis van kwalitatieve en kwantitatieve criteria. De keuze van nieuwe beleggingen in staatsobligaties is gebaseerd op een ESG-rating (m.b.t. ecologische, maatschappelijke en governanceaspecten). Deze is vastgesteld volgens de Vigéo-criteria milieuverantwoordelijkheid, institutionele verantwoordelijkheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid en solidariteit. De vermogensbeheerder geeft de voorkeur aan landen die de belangrijkste internationale verdragen op het gebied van respect, bescherming en bevordering van mensen- en arbeidsrechten hebben geratificeerd. De keuze van nieuwe beleggingen in bedrijfsobligaties is eveneens gebaseerd op een ESG-rating volgens de Vigéocriteria mensenrechten, maatschappelijke betrokkenheid, milieu, corporate governance, marktgedrag en human resources. De gemaakte keuzes in het MVO-beleid leidden uiteindelijk tot een plek in de top 10 van het jaarlijkse VBDO-onderzoek naar duurzaam beleggen door verzekeraars. BNP Paribas Cardif werd bij de bekendmaking van de resultaten genoemd als voorbeeld van een kleine verzekeraar die relatief hoog scoort in de benchmark. OMGEVING ECONOMISCHE SITUATIE Economische neergang Na een voorzichtige economische groei van 0,1 procent in het derde kwartaal van 2013 in vergelijking tot het tweede kwartaal van 2013, zette de groei in het vierde kwartaal door. Zowel in vergelijking met het derde kwartaal van 2013 als in vergelijking met het vierde kwartaal van 2012 groeide de economie 0,7 procent. Ook het consumentenvertrouwen groeide in Toonde februari een score van -44, in december was die verbeterd tot -17. Er waren dus nog wel meer pessimisten dan optimisten. Maar het consumentenvertrouwen is in januari 2014 weer verder verbeterd, tot Zo bleek uit de cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Het Centraal Planbureau verwachtte in de Decemberraming 2013 dat die economische groei in 2014 doorzet met 0,5 procent over het hele jaar, vooral vanwege groei in de export. Ondanks het gestegen consumentenvertrouwen, verwachtten zij dat de consumptie van huishoudens in 2014 met 0,75 procent zal dalen. Werkloosheid verder gestegen Het Centraal Bureau voor de Statistiek maakte bekend dat de voor seizoensinvloeden gecorrigeerde werkloosheid in 2013 verder is gestegen tot 8,5 procent van de beroepsbevolking in december. Ondanks de verbeteringen in de maanden augustus, oktober en november. In totaal zijn er in 2013 bijna werklozen bijgekomen. De stijging is vooral toe te schrijven aan personen van 25 jaar en ouder. Onder jongeren groeide de werkloosheid met Vergeleken met december 2012 steeg het aantal WW-uitkeringen met 28,7 procent tot in december Er werden in nieuwe WW-uitkeringen verstrekt en uitkeringen beëindigd. De verwachting van het Centraal Planbureau is dat de werkloosheid in 2014 verder stijgt en uitkomt op 9 procent van de beroepsbevolking. De voorspelling van het UWV over het aantal WW-uitkeringen bevestigt dit. Zij verwachten dat dit aantal verder oploopt in 2014, tot bijna Totaal aantal arbeidsongeschiktheidsuitkeringen blijft constant Het totaal aantal lopende arbeidsongeschiktheidsuitkeringen blijft volgens het UWV vrij constant. Dit aantal komt eind 2013 uit op , vergeleken met eind Voor 2014 verwacht het UWV dat de instroom van arbeidsbeperkten in de WIA ongeveer bedraagt, net als in In 2004, het laatste jaar waarin de WAO openstond voor nieuwe gevallen, stroomden er bijna mensen in. WETGEVING BGFO 3 van kracht Op 1 januari 2013 zijn enkele belangrijke wijzigingen aangebracht in het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen. De belangrijkste en meest ingrijpende wijziging is het provisieverbod. Vanaf 1 januari 2013 mogen aanbieders van complexe en impactvolle producten, zoals hypotheken, betalingsbeschermers of overlijdensrisicoverzekeringen, geen provisie meer betalen aan bemiddelaars. De consument dient de bemiddelaar voortaan rechtstreeks te betalen voor de diensten die deze aan hem levert. De verzekeringen van BNP Paribas Cardif vallen allemaal onder het provisieverbod. Een belangrijk gevolg van het provisieverbod is dat traditionele distributiekanalen in elkaar vloeien. Tussen de twee traditionele uitersten, advies en geen advies (execution only), ontstaan veel nieuwe bedieningsconcepten, waarbij de klant in meer of mindere mate zelf kan bijdragen aan het afsluiten van een financieel product. Online dienstverlening via internet speelt hierbij een steeds Jaarverslag // BNP Paribas Cardif B.V. 39