Vertaling onderzoek online dienstverlening naar scores 2015

Transcriptie

1 De website van de corporatie is makkelijk te vinden. (Vindbaarheid) Wanneer met Google wordt gezocht op de corporatienaam, is de presentatie van zoekresultaten duidelijk. De resultaten worden beschreven en er is een verwijzing naar Google Maps. 30 zoekresultaten in Google bestaan uit verschillende pagina's. Genoemde pagina's hebben duidelijke metaomschrijving en er is een locatie via GoogleMaps zichtbaar zoekresultaten in Google bestaan uit zoekresultaten geven 'onleesbare' / verschillende pagina's. Enkele pagina's nietszeggende beschrijving voor de hebben duidelijke metaomschrijving en/of er bezoeker is een locatie via GoogleMaps zichtbaar websiteurl komt niet voor in Google zoekresultaten Wanneer met Google wordt gezocht op woning huren 'plaatsnaam' staat de corporatie hoog in de zoekresultaten. De homepage van de website heeft een sitemap waaruit duidelijk blijkt hoe de website is opgebouwd. Op basis van de Url (de link naar de pagina) is duidelijk waar de pagina over gaat (bijvoorbeeld: ben huurder/reparatieverzoeken). 100 corporatie staat op de eerste pagina van de zoekresultaten (na advertentieplekken) 32 sitemap op de homepage aanwezig en benaderbaar 33 urls zijn per pagina verschillend en duidelijk opgebouwd en beschrijven de inhoud van de pagina corporatie staat op de tweede of derde pagina van de zoekresultaten (na advertentieplekken) sitemap op de homepage aanwezig of benaderbaar urls zijn per pagina verschillend en duidelijk opgebouwd, maar beschrijven niet de inhoud van de pagina corporatie staat op de vierde pagina van corporatie staat lager dan de de zoekresultaten (na advertentieplekken) vierde pagina van de zoekresultaten (na advertentieplekken) sitemap aanwezig, maar niet direct vindbaar (wel middels google) urls zijn per pagina verschillend maar niet duidelijk opgebouwd, bevatten pageid's geen sitemap vindbaar/zichtbaar iedere pagina heeft dezelfde url Paginatitels en metatitels zijn per pagina zichtbaar (zie webbrowser tabblad): paginatitel (onderwerp van pagina) + meta titel 34 pagina's hebben metatitels en paginatitel gecombineerd. pagina's zijn voorzien van metatitel of paginatitel iedere pagina heeft dezelfde metatitel geen metatitels in gebruik Bezoekers kunnen detailpagina's (nieuws, blog, specifieke woning, contentpagina's) van de website delen binnen hun eigen sociale netwerk. (social sharing) 35 alle detailpagina's zijn voorzien en te delen via Twitter en Facebook alle detailpagina's zijn voorzien en te delen via Twitter of Facebook niet alle detailpagina's zijn voorzien en te delen via Twitter en/of Facebook social sharing aanwezig KWH, vertaling onderzoek online dienstverlening naar scores 2015 versie juni 2015 pagina 1 van 5

2 Titels en kopjes (voornamelijk contentpagina's) zijn met H1, H2, H3 omsloten 102 op de pagina is de titel omsloten met H1 en zijn kopjes en subkopjes omsloten met H2, H3, enz. titel, kopjes en subkopjes zijn omsloten met H1, H2, H3 enz. maar niet juist (bijvoorbeeld titel in H3 en subkopje in H1) titel en (sub)kopjes zijn soms omsloten met H1, H2, etc. andere kopjes met bold of italic er wordt geen gebruik gemaakt van H1, etc. alleen bold of italic Op alle webpagina's is een link naar 'home' aanwezig en het is eenvoudig om terug te gaan naar de homepage. 37 op iedere pagina is op een duidelijke plek (linksboven, in het menu, links in de menubalk) een homebutton aanwezig met knop "home" of via logo Informatie is gemakkelijk te vinden met de zoekfunctie. 38 zoekresultaten op relevantie gepresenteerd met korte omschrijving van pagina of relevantie wordt De tekst op de webpagina is gemakkelijk te lezen. Met behulp van betekenisvolle kopjes(kopjes die wat zeggen over de tekst eronder), paragrafen of opsommingstekens. Menu's op de website bevatten een beperkt aantal items (per menuonderdeel). 39 gebruik van betekenisvolle kopjes, paragrafen, opsommingen. Relatief korte teksten homebutton op iedere pagina aanwezig, homebutton aanwezig maar niet op iedere geen homebutton aanwezig maar op een onduidelijke plek. Niet altijd via pagina button "home" of via logo zoekresultaten worden op relevantie gepresenteerd door de paginatitel in zoekresultaten gebruik van betekenisvolle kopjes, paragrafen, opsommingen of relatief korte teksten (2 van de 4) 40 maximaal 10 items per pijler menu bevat gemiddeld meer >10 items per pijler het is niet duidelijk of de zoekresultaten op relevantie worden gepresenteerd kopjes worden gebruikt maar hebben geen betekenis. Er is een beperkt aantal paragrafen of opsommingen. Relatief lange teksten menu bevat lange menunamen en veel menuitems; gemiddeld >10 per pijler geen zoekfunctie op website aanwezig/geen resultaat na zoekopdracht tekst als één grote lap tekst menu is niet onderverdeeld in items Op een smartphone of tablet werkt de website goed en zijn teksten goed leesbaar. 41 website door middel van een responsive design aangepast voor mobiele browsers De website is in de meest gangbare browsers goed te bezoeken. 42 de website wordt in zijn geheel goed getoond in de laatste versie van IE, Firefox, Chrome, Safari voor de Mac. Voor oudere browsers is een aanpassing doorgevoerd website is voor belangrijkste taken geschikt gemaakt voor mobiele browsers via aparte mobiele site de website wordt grotendeels goed getoond in de laatste versie van IE, Firefox, Chrome, Safari voor de Mac (bijvoorbeeld contactformulier niet) website schaalt bij op mobiele browser de website wordt (groetendeels) goed getoond in twee of drie van de vier browsers website homepage is niet te bezoeken met smartphone (bijvoorbeeld door een groot flash element op homepage) de website wordt in één browser goed getoond Het is duidelijk waarnaar hyperlinks verwijzen. Bijvoorbeeld: 'klik hier'= fout, 'klik hier om je in te schrijven'=goed, 'inschrijven' = goed. 43 het gebruik van beschrijvende linkdoelen is consistent door de hele website beschijvende linkdoelen worden gebruikt, maar niet consistent door de hele website link geeft geen beschrijving aan bezoeker links zijn alleen als afbeeldingen opgeslagen en tekstueel niet herkenbaar Hyperlinks zijn visueel herkenbaar op een webpagina (kleur, onderstreept). 44 links zijn visueel herkenbaar (onderstreept/hover) en hebben een afwijkende kleur ten opzichte van de tekst links zijn visueel herkenbaar (onderstreept/hover) of hebben een afwijkende kleur ten opzichte van de tekst links zijn visueel niet altijd herkenbaar, ze zijn soms onderstreept/hebben dezelfde kleur als de tekst links zijn visueel niet herkenbaar, ze zijn niet onderstreept en hebben dezelfde kleur als de tekst Een bestand of een hyperlink waarmee de bezoeker een pagina verlaat, opent in een nieuw tabblad of venster. 45 een bestand of een hyperlink waarmee de bezoeker een pagina verlaat, opent in een nieuw tabblad of venster. een bestand of een hyperlink waarmee de bezoeker een pagina verlaat, opent in hetzelfde tabblad of venster. geen links aanwezig Teksten die op moeten vallen, zijn vet of cursief (niet onderstreept). 46 teksten en kopjes die een speciale betekenis hebben zijn consistent vet of cursief. De bezoeker krijgt duidelijke informatie wanneer de pagina of website niet kan worden geladen (bijvoorbeeld pagina bestaat niet: 404, pagina is verhuisd: 301) 47 aangepaste foutmelding: beschrijving wat fout gaat, bevat informatie aan bezoeker welke actie kan worden ondernomen en welke foutmelding optreedt 404, 301, 500 teksten en kopjes die een speciale betekenis hebben zijn zelden vet of cursief aangepaste foutmelding: beschrijving wat fout gaat, bevat geen informatie aan bezoeker welke actie kan worden ondernomen, eventueel een melding welke foutmelding optreedt 404, 301, 500 geen onderscheid in teksten en kopjes door middel van vet of cursief aangepaste foutmelding: alleen het type foutmelding 404, 301 en 500 wordt. teksten en kopjes die geen speciale betekenins hebben zijn toch vet of cursief geen aangepaste foutmeldingen van de website Wanneer een bezoeker in een formulier iets foutief invult, komt er een duidelijke en begrijpelijke foutmelding. 48 foutmelding en suggestie om het op te lossen bij het specifieke veld. De foutmelding wordt getoond tijdens het invullen van het formulier foutmelding en een suggestie om het op te lossen alleen een foutmelding, geen suggestie geen foutmelding Vanaf smartphone is het eenvoudig contact te maken met de corporatie. antwoordopties telefoonnr direct aanklikbaar, adres naar routebeschrijving google map, 103 de website is responsive, telefonisch contact is aanklikbaar, linkt door naar google maps voor navigatie de website is responsive, telefonisch contact is aanklikbaar de website is responsive, telefonisch contact niet aanklikbaar de website is niet responsive KWH, vertaling onderzoek online dienstverlening naar scores 2015 versie juni 2015 pagina 2 van 5

3 Op de website kunnen bezoekers informatie vinden over onderhoudsprojecten. Op de website kunnen bezoekers informatie vinden over leefbaarheidsprojecten. 49 er is informatie aanwezig (brochure/pagina) over onderhoudsprojecten inclusief planning en status van het project 50 er is informatie aanwezig (brochure/pagina) over leefbaarheidsprojecten, inclusief de planning en/of status er is informatie aanwezig (brochure en/of pagina) en een planning over onderhoudsprojecten er is informatie aanwezig (brochure/pagina) over leefbaarheidsprojecten er wordt alleen melding gemaakt van onderhoudsprojecten zonder verdere toelichting (bijvoorbeeld alleen een planning) er wordt alleen melding gemaakt van leefbaarheidsprojecten zonder verdere toelichting geen informatie aangetroffen over onderhoudsprojecten geen informatie aangetroffen over leefbaarheidsprojecten Op de website is hoe je als klant contact kan zoeken (bezoekadressen, telefoonnummers, correspondentieadres, e mailadres) Op de website staat een routebeschrijving waarin is aangegeven hoe de corporatie bereikbaar is. 51 alles aanwezig (bezoekadressen, telefoonnummers, correspondentieadres, zichtbaar adres) 52 er een routebeschrijving met interactieve kaart/routeplanner waarbij het eindadres al is ingevuld. Voor OV tevens ing uitstaphalte en eventueel looproute (of kaartje) Op de website staan de openingstijden. 53 ing van dagen met openingstijden én 'telefonische' openingstijden De inhoud van de website is actueel (nieuwsberichten en agenda) 54 nieuwsberichten en/of agenda zijn actueel en bijgewerkt De social media kanalen (en webcare kanalen) van de corporatie staan bij voorkeur op de homepage en/of de contactpagina. 55 op de homepage en contacpagina over social media en webcare deels aanwezig, ten minste bezoekadres, telefoonnummer en zichtbaar adres deels aanwezig, maar voldoet niet aan de minimale vereisten niets aanwezig er een routebeschrijving met interactieve er is alleen een routebeschrijving of niets aanwezig kaart/routeplanner waarbij het eindadres niet alleen een kaart of alleen de route met OV is ingevuld. Voor OV tevens ing uitstaphalte en eventueel looproute (of kaartje) ing van dagen met openingstijden maar geen 'telefonische' openingstijden wel actueel maar ook berichten/agenda die 'verlopen' zijn (ouder dan een week) op de homepage en contacpagina over social media of webcare alleen dagen zonder ing van tijd (bijv: van ma t/m vr, gesloten tijdens lunch) geen actuele berichten/agenda (alles ouder dan een maand) alleen op de homepage of contacpagina over social media of webcare niets aanwezig helemaal niet Op de website kunnen bezoekers informatie vinden over overlast (regels, tips, etc.) Uit de informatie op de website blijkt hoe woningzoekenden zich kunnen inschrijven voor een huurwoning. 56 uitleg over overlast en hoe en waar dit te, contactgegevens erbij 57 compleet=incl. ing tijdens inschrijven inkomensgegevens, BSN bij de hand. En ing van kosten op eigen site uitleg over overlast en hoe en waar dit te, contactgegevens elders op de website. alleen een (link naar) een formulier om te inschrijven is mogelijk, procedure wordt alleen een (link naar) inschrijfformulier, beschreven maar informatie ontbreekt zoals procedure wordt verder niet beschreven kosten voor inschrijving. niets aanwezig niets aanwezig Uit de informatie op de website blijkt welke voorwaarden gelden om in aanmerking te komen voor een huurwoning. Op de website is informatie te vinden over de urgentieregeling/voorrangsregeling. 58 alle informatie aanwezig (minimaal leeftijd, NL nationaliteit of geldige verblijfsvergunning)incl. volledige uitleg over inkomensvoorwaarden. 59 uitleg, voorwaarden en een verwijzing hoe en waar dit te, contactgegevens erbij alle informatie aanwezig, weinig informatie aanwezig, bijvoorbeeld inkomensvoorwaarden ontbreken of worden alleen ing maximaal inkomen. niet uitgelegd uitleg en/of voorwaarden alleen verwijzing naar de instelling (of gemeente) die de urgentie verzorgd niets aanwezig niets aanwezig KWH, vertaling onderzoek online dienstverlening naar scores 2015 versie juni 2015 pagina 3 van 5

4 Op de website is informatie te vinden over de verschillende vormen van bewonersvertegenwoordiging (wie doet wat). Op de website is informatie te vinden over het en afhandelen van klachten. Op de website is informatie te vinden over de werkwijze bij een geschil. 60 er wordt dat bewonersparticipatie mogelijk is, welke verschillende vormen er zijn en hoe hieraan deel te nemen (direct aan) 61 uitleg over klachtenbehandeling en hoe en waar dit te, contactgegevens erbij 62 informatie op de website en uitleg over hoe en waar geschillen te, contactgegevens erbij er wordt dat bewonersparticipatie mogelijk is, met uitleg hoe hieraan deel te nemen, of uitleg over welke vormen uitleg over klachtenbehandeling en hoe en waar dit te, contactgegevens elders op de website. informatie op de website en uitleg over hoe en waar geschillen te, contactgegevens elders op de website. er wordt alleen dat bewonersparticipatie mogelijk is, zonder verdere toelichting alleen een (link naar) een formulier om te niets aanwezig niets aanwezig alleen een (link naar) een formulier om te niets aanwezig en/of informatie staat alleen in het reglement van de geschillencommissie Op de website is informatie te vinden over het opzeggen van de huur. 63 de manier(en) van opzeggen, de procedure en een toelichting over de opzegtermijn inclusief voorbeeld met data Op de website is informatie te vinden over het betalen van de huur. 64 informatie over de manieren waarop betaald kan worden en daarbij informatie over de opbouw van de huur (minimaal ing kale huur en servicekosten) en de mogelijkheden bij het niet kunnen betalen van de huur Op de website is informatie te vinden over het zelf aanbrengen van en aan de woning. Op de website is informatie te vinden over het en uitvoeren van reparaties. Wanneer een corporatie een klant of huurdersportaal heeft, wordt op de website uitgelegd welke informatie daarin te vinden is. Bij beschikbare woningen is het bouwjaar, Energielabel, het aantal kamers, de grootte van de kamers en de oppervlakte van de woning. Bij beschikbare woningen is het soort woning, een foto, plattegrond, wijkinformatie en de opbouw van de huurprijs (kale huur en bijkomende kosten). Bij beschikbare woningen staat tot wanneer men op een beschikbare woning kan reageren, het aantal reacties en met ingang van welke datum de woning beschikbaar is. 65 informatie over de mogelijkheden en voorwaarden, inclusief een overzicht per 66 uitleg over hoe en waar een reparatie te, hoe deze in behandeling wordt genomen en de contactgegevens erbij 68 uitleg over hoe je je kan aan en over de informatie die er in te vinden is uitleg over de procedure en de manier waarop opgezegd kan worden en een toelichting op de opzegtermijn informatie over de manieren waarop betaald kan worden en daarbij informatie over de opbouw van de huur (minimaal ing kale huur en servicekosten) of de mogelijkheden bij het niet kunnen betalen van de huur informatie over de mogelijkheden en/of de voorwaarden en/of een overzicht per uitleg over hoe en waar een reparatie te, hoe deze in behandeling wordt genomen maar contactgegevens elders op de website uitleg over hoe je je kan aan, geen uitleg over de informatie die er in te vinden is 104 alle onderdelen bij alle woningen bij alle woningen worden minimaal 4 van de 5 onderdelen 105 alle onderdelen bij alle woningen bij alle woningen worden minimaal 4 van de 5 onderdelen 73 alle onderdelen bij alle woningen bij alle woningen worden minimaal 2 van de 3 onderdelen alleen een (link naar) een formulier om op te zeggen alleen informatie over de manieren waarop de huur betaald kan worden informatie over de mogelijkheden of de voorwaarden of een overzicht per alleen (een link naar) een formulier om te alleen de mogelijkheid om je aan te, zonder uitleg bij alle woningen worden minimaal 3 van de 5 onderdelen bij alle woningen worden minimaal 3 van de 5 onderdelen bij alle woningen worden minimaal 1 van de 3 onderdelen niets aanwezig niets aanwezig niets aanwezig niets aanwezig bij alle woningen worden niet meer dan 2 van de 5 onderdelen bij alle woningen worden niet meer dan 2 van de 5 onderdelen geen informatie corporatie werkt niet met een klant of huurdersporta KWH, vertaling onderzoek online dienstverlening naar scores 2015 versie juni 2015 pagina 4 van 5

5 Het van reparaties via de website is eenvoudig. 74 het is mogelijk een reparatieverzoek online in het is mogelijk een reparatieverzoek online wel mogelijk maar alleen via een te dienen, inclusief een afspraak inplannen en in te dienen en/of een afspraak in te plannen 'algemeen' contactformulier of de mogelijkheid de voortgang te volgen ('track (niet volledig digitaal) & trace', volledig digitaal) Bezoekers kunnen zich aan of af op de (digitale) nieuwsbrief. 75 inschrijven is mogelijk, bevestigingsmail ter definitieve bevestiging (incl. uitschrijfmogelijkheid). Persoonlijke inschrijven is mogelijk, bevestigingsmail ter definitieve bevestiging (incl uitschrijfmogelijkheid), alleen algemene nieuwsbrief met op te geven voorkeuren zoals nieuwsbrief onderwerp of frequentie inschrijven is mogelijk, geen bevestigingsmail ter definitieve bevestiging (incl. uitschrijfmogelijkheid) Het is mogelijk om via de website een melding te maken van overlast. 76 overlastmelding online indienen en er is een overlastmelding online indienen, geen wel mogelijk maar alleen via een mogelijkheid de voortgang te volgen ('track & mogelijkheid de voortgang digitaal te volgen 'algemeen' contactformulier of trace', volledig digitaal) Het is mogelijk om via de website een klacht in te dienen. 77 klachtmelding online indienen en er is een klachtmelding online indienen, geen wel mogelijk maar alleen via een mogelijkheid de voortgang te volgen ('track & mogelijkheid de voortgang digitaal te volgen 'algemeen' contactformulier of trace', volledig digitaal) Op de website is een contactformulier aanwezig en de ingevoerde gegevens worden gevalideerd. 78 Er is een validatie op juiste invoer. 1)Duidelijke tekstuele instructie bij veld wanneer ingevoerde waarde niet correct is. 2)Voorwaarde voor juiste invoer vooraf aangegeven. 3)Validatie foutief ingevulde velden gemarkeerd. twee van de drie voorwaarden éen of geen van de 3 voorwaarden geen contactformulier afgeschermd (inlog vereist) Op de website staan de 'meest gestelde vragen'. 80 uitgebreide FAQ ingedeeld in onderwerpen met zoekmogelijkheid. Bezoekers kunnen aanvullende vragen direct stellen uitgebreide FAQ ingedeeld in onderwerpen met zoekmogelijkheid. beperkte FAQ, geen zoekmogelijkheid Het is mogelijk om via de website een vraag te stellen aan de corporatie. 81 via formulier/ , chatfunctie, webcare en terugbel verzoek (3 van de 4) via formulier/ , chatfunctie, webcare en terugbel verzoek (2 van de 4) wel mogelijk maar alleen via een formulier/ Op de website zijn de meest recente tweets zichtbaar. 83 twitteracount met recente tweets (maximaal 3 werkdagen oud) en link naar twitter acount Informatie over beschikbare woningen en/of nieuws kan gedeeld worden via social media en/of . De website gebruik maakt van cookies, krijgt de bezoeker hierover een melding. twitteracount met recente tweets (maximaal 3 werkdagen oud) geen link naar twitter acount 84 mogelijk om via een woningadvertentie mogelijk om een woningadvertentie of of nieuwsbericht door te sturen. Via door de nieuwsbericht via door te sturen of bezoeker zelf te kiezen hoeveelheid via meerdere social mediakanalen verschillende social media kanalen (meer dan (maximaal drie) 3) 85 er is een melding, uitleg en de mogelijkheid de instellingen voor cookies aan te passen er is een melding met uitleg over cookiebeleid twitteracount is zichtbaar maar tweets zijn niet recent (4 dagen of ouder) geen twitteracount zichtbaar alleen mogelijk om een woningadvertentie of nieuwsbericht via door te sturen of via één social mediakanaal er is alleen een melding Pagina's waarop persoonsgegevens worden uitgewisseld, zijn beveiligd. 86 alle onderdelen van de website waarop persoongegevens worden uitgewisseld, zijn beveiligd met een SSLbeveiliging. De bezoeker wordt hierover geïnformeerd op de website delen van de website worden in een beveiligde omgevening weergegeven (SSLbeveiliging) gegevens in een formulier worden versleuteld verzonden KWH, vertaling onderzoek online dienstverlening naar scores 2015 versie juni 2015 pagina 5 van 5