Hoe scoren corporaties online? Resultaten KWH-Webmonitor 2014

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Hoe scoren corporaties online? Resultaten KWH-Webmonitor 2014"

Transcriptie

1 Hoe scoren corporaties online? Resultaten KWH-Webmonitor 2014

2 Inhoud Voorwoord 3 1 Conclusie: corporatiesector kan online nog flinke slagen maken 4 2 Inleiding 7 3. Prestaties corporatiewebsites Prestaties en omvang corporatie Prestaties en doelgroepen Prestaties en KWH-lidmaatschap 11 Vanuit de praktijk: Domijn 12 4 De beste corporatiewebsites van Nederland? 13 Vanuit de praktijk: Vallei Wonen Prestaties op thema Vindbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Inhoud Functionaliteit 21 Vanuit de praktijk: Idealis De corporatie als digitaal loket? Online informeren van de huurder Contact met de corporatie Betrekken van de huurder Ontevredenheid Reparatieverzoeken indienen Huurdersportaal Beveiliging persoonsgegevens Achtergronden van het onderzoek 33 Bijlagen Top 10 over all 35 Top 10 naar grootte 35 Top 10 naar doelgroep 36 Top 10 op thema 37 2

3 VOORWOORD Voorwoord De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel. Achttien jaar geleden konden we ons zoiets als een smartphone of tablet nog niet voorstellen. Laat staan de mogelijkheid om via deze middelen een reparatieverzoek in te dienen. Van social media als Twitter hadden we al helemaal nooit gehoord. Ik verwacht dat de technologie steeds sneller ontwikkelt en steeds meer zal bepalen hoe we werken, leven en wonen. Om de huurder ook in de toekomst goed te kunnen bedienen, vraagt dit ook van corporaties een hele nieuwe manier van denken. Die nieuwe manier van denken, zie ik langzaam ontstaan bij corporaties. Processen worden gedigitaliseerd, online kanalen worden ingericht. Maar digitaliseren is veel meer dan alleen het inrichten van een website. Het gaat daarbij ook om het begeleiden van huurders naar deze nieuwe mogelijkheden voor dienstverlening. En om de beleving van de huurder. Want hoe ervaart hij het contact met de corporatie? Is door de website het persoonlijk contact niet te veel naar de achtergrond verplaatst? Is efficiency het enige dat telt? Dat kan en mag niet de bedoeling zijn van deze digitaliseringsslag. Ik zie ook dat veel corporaties op zoek zijn naar inzichten en handvatten als het gaat om digitalisering. Want hoe weet je of je online de juiste dingen doet? En hoe pakken andere corporaties vaak dezelfde - online vraagstukken op? Voor KWH was dit een goede reden om de Webmonitor te omarmen, door te ontwikkelen en te herpositioneren. Een ambitie hierbij tekende zich al snel af: hoe kun je beter inzicht krijgen in de online prestaties van de sector dan door alle corporatiewebsites van Nederland erbij te betrekken? En dat is dus ook wat we deden. We legden alle 367 corporatiewebsites langs de digitale meetlat van de KWH-Webmonitor. De resultaten van dit grootschalige onderzoek leest u in dit rapport. Het uitgangspunt van het rapport is niet om lange cijferlijsten te laten zien. Dat doen we dan ook niet. Wel moet het rapport corporaties uitdagen om voortvarend aan de slag te gaan op dit thema. Zodat iedere corporatie straks echt klaar is voor de digitale huurder! Sjoerd Hooftman Directeur-bestuurder KWH twitter.com/kwhsjoerd 3

4 CONCLUSIE 1 Conclusie: corporatiesector kan online nog flinke slagen maken Om digitale klantbediening succesvol te laten zijn, is het noodzakelijk om de digitale kanalen op orde te hebben. De website van de corporatie speelt hierbij een centrale rol. Maar hoe is het gesteld met de websites van de corporaties in Nederland? Zijn zij klaar voor de digitale huurder? KWH onderzocht met de KWH-Webmonitor 367 websites en concludeert: er is op zijn zachtst gezegd nog wel het een en ander te verbeteren. Met een gemiddelde score van 6,1 voor de website scoort de sector een krappe voldoende. In dit hoofdstuk de belangrijkste conclusies die vanuit het onderzoek met de KWH-Webmonitor naar voren komen. 4

5 CONCLUSIE Zoeken naar de juiste informatie Voor huurders moet de informatie die zij zoeken eenvoudig op de website terug te vinden zijn. Dit is vaak niet het geval. De informatie staat regelmatig erg versnipperd en op verschillende plaatsen op de website. Het betekent een behoorlijke zoektocht voordat de juiste informatie is gevonden. Vaak is dan ook niet duidelijk of het online afgehandeld kan worden. Wil je als huurder vervolgens chatten om even met iemand te kunnen schakelen? Dat is in bijna alle gevallen (nog) niet mogelijk. En waarom al die informatie die verstopt staat in folders in pdf-formaat? Als huurder moet je dus eerst een folder openen en deze doorlezen om de informatie te vinden die je nodig hebt. Waarom staat de algemene, meest gevraagd informatie niet gewoon op de pagina zelf? Corporaties lijken hierbij dus nog erg in de traditionele middelen te denken. Qua inhoud staat het er dus allemaal wel, maar heel functioneel en geschikt voor de website is het niet. Huurdersportalen Steeds meer corporaties richten zich op huurdersportalen. Maar wat zit er dan precies achter dat portaal? Wat kan ik als huurder daar doen? Regelmatig wordt aan de voorkant nog niet zichtbaar wat er precies achter de inlog verscholen zit. Gemiste kans, want de huurder heeft hierdoor veel minder de neiging om in te loggen en er daadwerkelijk gebruik van te maken. Reparaties online Een reparatie online melden, zelf afspraken inplannen, een overlastmelding doen. Het zijn acties die de huurder prima online kan doen en die het werkapparaat van de corporatie ontlasten. Ook hier is terug te zien dat er nog een hele ontwikkelslag mogelijk is. Bij bijna de helft van de corporaties is het bijvoorbeeld nog niet mogelijk om reparaties online te melden. En het zelf inplannen van een afspraak in een tijdsblok komt helemaal nog maar sporadisch voor. De huurder moet dan vaak toch nog gebeld worden. Hetzelfde geldt voor het rechtstreeks contact maken met een corporatie. De chatfunctie of waarmee je een terugbelverzoek kunt indienen, zijn vrijwel nooit aanwezig. Maar ook het online aanmelden voor een nieuwsbrief, of de digitale mogelijkheid om overlast en klachten te kunnen melden, kunnen vaak niet. Klein versus groot Wanneer we verder inzoomen op de uitkomsten van de KWH-Webmonitor dan is er nog een aantal opvallende zaken zichtbaar. Zo scoren de kleinste corporaties gemiddeld een 5,3, tegen een 6,8 bij de grootste corporaties. Grotere corporaties scoren dus beduidend beter op online dienstverlening dan kleinere. Het verschil zou verklaard kunnen worden door het verschil in budget en aantal beschikbare medewerkers. Aandacht voor beveiliging Het laatste wat je wilt, is dat de persoonsgegevens van je huurders op straat komen te liggen. En feit is: Met de huurder die meer zaken online gaat regelen, nemen ook de gegevens die ze gaan versturen, toe. Deze moeten beveiligd en versleuteld verzonden worden. Werk aan de winkel op dit gebied. Want overall scoren corporaties daar nog onvoldoende op. Het is de komende periode dus van groot belang dat corporaties aandacht krijgen voor dit aspect van online dienstverlening. KWH-Huurlabel Corporaties die zich laten meten met het KWH-Huurlabel scoren beduidend hoger dan niet- KWH corporaties. Dat is ook wel logisch, met het inzicht dat corporaties al eerder vanuit de metingen kreeg, hebben ze al flinke slagen kunnen maken. Van de 50 laagst scorende corporaties is 2% lid van KWH. Van de 100 laagst scorende is dat 6%. Van de 50 hoogst scorende corporaties is 56% lid van KWH. Van de 100 hoogst scorende is dat maar liefst 61%. 5

6 CONCLUSIE Pluspunten Er moet dus wel een flinke slag gemaakt worden om de beweging te maken naar het online loket, maar corporaties hebben de laatste jaren al wel stappen gezet. Zo is de website over het algemeen zeer gebruiksvriendelijk. Wat hierbij opvalt, is dat websites van studentenhuisvesters het meest gebruiksvriendelijk zijn. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de studentenhuisvesters toch meer naar de doelgroep kijken en misschien ook juist omdat ze een specifieke doelgroep hebben. De doelgroep is makkelijker te definiëren dan bij een reguliere corporatie, waardoor je gerichter kunt werken aan je gebruiksvriendelijkheid. En studenten maken natuurlijk zelf al veel gebruik van digitaal, dus daar kan sneller op ingespeeld worden. een volledigheid bieden aan klantafhandeling via de website. Hierbij geldt zeker: durf mensen te verwijzen naar dat online kanaal, zodat ze zich er de volgende keer bewust van zijn dat dat ook mogelijk is. Het is natuurlijk heel fijn dat de klant die belt direct geholpen wordt, maar waarom aan het einde van een telefoongesprek niet even vermelden dat die reparatie ook online ingediend kan worden? Begeleid ze stap voor stap richting de online kanalen. Om optimaal te profiteren van de efficiëntie die online met zich mee brengt, hebben corporaties zelf dus ook een belangrijke rol bij zowel de inrichting als het sturen van hun huurder richting online. Aanbevelingen Een paar uitzonderingen daar gelaten, lijkt de sector zich nog in de beginfase te bevinden van het thema online dienstverlening. Aan de beschikbare technieken ligt het niet, deze zijn er volop. Het lijkt veel meer te zitten in het vastzitten in bestaande, oude patronen en het nog beperkt denken vanuit de online klant. Vaak zijn bestaande processen nog leidend, hoe vertaal ik mijn huidige klantprocessen naar online en wordt er nog te weinig vanuit de klant gekeken: wat heeft de klant nodig om zijn zaken online goed te kunnen regelen. Deze omslag in denken is nodig, om de klant ook online goed en zo volledig mogelijk van dienst te kunnen zijn. Een veel gehoorde uitspraak hierbij is wel: mijn klanten bereik ik niet online. Dat zal ook zo blijven als ze niet begeleid worden naar deze kanalen. Neem de huurder mee. Want al heb je een website met alles erop en eraan, de huurder moet zich wel bewust worden van het feit dát hij online terecht kan en misschien ook wel steeds vaker terecht moet. Op het moment dat je niet alles aanbiedt waar de meeste klantcontacten over gaan, dan zal de klant eerder een ander kanaal (telefoon of balie) opzoeken. Het volgende moment zullen ze dus weer naar de telefoon grijpen of naar de balie gaan op het moment dat ze daar goed geholpen zijn. En dat is natuurlijk prima, maar wil je die slag naar online maken, dan zal je de klant daarin wel moeten begeleiden én 6

7 INLEIDING 2 Inleiding Bij corporaties staat digitale dienstverlening hoog op de agenda voor de komende jaren. Uit recent onderzoek* blijkt dat maar liefst 85% van de corporaties de komende periode zwaarder gaat inzetten op digitalisering. Om digitale klantbediening succesvol te laten zijn, is het wel noodzakelijk om de digitale kanalen op orde te hebben. De website van de corporatie speelt hierbij een centrale rol. Om corporaties inzicht te geven in de kwaliteit van hun online dienstverlening en daarmee handvatten om zichzelf verder te ontwikkelen, is KWH met partner Pro-Impact dit jaar gestart met de KWH- Webmonitor. Een onderzoek naar de inzet en kwaliteit van digitale kanalen van corporaties. Deze webmonitor is enerzijds een voortzetting van de meting die Between-Us in eerdere jaren uitvoerde, maar anderzijds drastisch veranderd van opzet. Zo zijn dit jaar alle corporaties meegenomen (dit waren eerder de grootste 50) en is het aantal beoordeelde criteria flink uitgebreid. De belangrijkste wijziging is echter dat de KWH-Webmonitor nu volledig is opgezet vanuit de eindgebruiker. Dit heeft als gevolg dat de resultaten minder goed te vergelijken zijn met die van voorgaande jaren. Met de website richten woningcorporaties zich tot de diverse doelgroepen waar zij in de communicatie mee te maken hebben. Variërend van woningzoekenden, huurders, vereniging van eigenaren, tot (toekomstig) medewerkers. Voor KWH is de huurder altijd het uitgangspunt. Dat is ook de reden waarom in de KWH-Webmonitor de websites zijn beoordeeld vanuit het standpunt van de huurder. Kan hij de informatie vinden die hij zoekt, kan hij eenvoudig navigeren en kan hij zijn eigen zaken online regelen? Het zijn enkele vragen die aan bod komen bij dit onderzoek. KWH maakt al 18 jaar de kwaliteit van dienstverlening bij woningcorporaties inzichtelijk. De laatste jaren is daarbij al steeds meer aandacht voor de online dienstverlening. Met het omarmen en doorontwikkelen van de KWH- Webmonitor krijgt online dienstverlening hierbij de grotere rol die het verdient en is een standaard neergezet voor de sector. De uitkomsten van het onderzoek met de KWH-Webmonitor maken voor KWH-leden onderdeel uit van het KWH-Huurlabel. Met het inzicht dat zij krijgen vanuit de onderzoeken kunnen zij gericht werken aan de kwaliteit van hun online dienstverlening. * KWH-onderzoek 2013; Wat zijn de effecten van het kabinetsbeleid op de dienstverlening en bedrijfsvoering van corporaties? 7

8 PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES 3 Prestaties corporatiewebsites De ene corporatie is de andere niet. Er zijn grote verschillen in omvang (aantal woningen in bezit) en het aantal werknemers. Een grotere corporatie heeft vaak meer budget. Daarom hebben we gekeken welke verschillen er zijn in de kwaliteit van de website van grote en kleine corporaties. Ook hebben we gekeken naar corporaties die zich richten zich op specifieke doelgroepen, zoals senioren en studenten. Hebben studentenhuisvesters betere websites, zoals je zou verwachten? We kijken naar de totaalscores op de KWH-Webmonitor, maar ook naar de scores op de verschillende thema s daarbinnen: Vindbaarheid, Gebruiksvriendelijkheid, Inhoud en Functionaliteit. Bij Vindbaarheid hebben we het over de vindbaarheid met Google; vind je de corporatie en is de getoonde informatie duidelijk? Gebruiksvriendelijkheid gaat onder meer over de zoekfunctie van de site en of je hem goed op je smartphone kan lezen. Bij Inhoud gaat het bijvoorbeeld over of er informatie wordt aangeboden over planmatig onderhoud of andere zaken die voor huurders belangrijk zijn. Functionaliteit gaat over het online kunnen melden van reparaties, maar ook over de aanwezigheid van een FAQ en een heldere indeling van de site. In het volgende hoofdstuk worden de thema s uitgebreider toegelicht. 8

9 PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES 3.1 Prestaties en omvang corporatie De corporaties zijn ingedeeld in vier grootteklassen : minder dan woningen tussen en woningen tussen en woningen meer dan woningen Hoe groter de corporatie, hoe hoger de totaalscore op de KWH- Webmonitor, zo blijkt. In de kleinste categorie is de gemiddelde score 5,25, terwijl in de grootste categorie 6,83 wordt gehaald. We zien hetzelfde fenomeen als we kijken naar de vier thema s. Vooral op het thema Inhoud zijn de verschillen tussen grote en kleine corporaties groot. Een verklaring hiervoor kan zijn dat grote corporaties vaak meer budget en meer fte beschikbaar hebben voor communicatie en ICT. We kunnen hieraan toevoegen dat hoe minder fte een corporatie heeft, hoe lager de score op de KWH-Webmonitor. Natuurlijk heeft een corporatie meer fte naarmate hij meer woningen heeft. Maar ook wanneer we het aantal fte in verhouding afzetten tegen het aantal woningen, scoren grotere corporaties beter. GrooBeklassen en thema's 3.2 Prestaties en doelgroepen In onderstaande figuur zijn corporaties met verschillende doelgroepen afgezet tegen de vier thema s van de KWH-Webmonitor. De meeste corporaties (346) richten zich op een brede doelgroep, vijftien huisvesters richten zich op ouderen en zes corporaties richten zich specifiek op het huisvesten van studenten. De studentenhuisvesters scoren het hoogst, met gemiddeld een 6,56 als totaalscore. De reguliere corporaties scoren gemiddeld een 6,16, waar de seniorenhuisvesters achterblijven met een 4,84. We zien hetzelfde gebeuren bij de scores op de vier thema s. Woningcorporaties die studenten huisvesten, scoren het hoogst op alle vier de thema s, met een 7,75 op vindbaarheid als hoogste score. Reguliere corporaties komen op alle vier de thema s op de tweede plaats. Woningcorporaties gericht op ouderenhuisvesting scoren op alle thema s het laagst. Opvallend is dat studentenhuisvesters ruim anderhalve punt hoger scoren op functionaliteit dan ouderenhuisvesters. Ook scoren de ouderenhuisvesters als enige gemiddeld een onvoldoende op het thema Inhoud. Doelgroepen en thema's Vindbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Inhoud Vindbaarheid Gebruiksvriendelijkheid Inhoud < > totaal Algemeen Studenten Ouderen Totaal 9

10 PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES Gebruik social media Uit de grafiek blijkt dat de studentenhuisvesters het meest gebruik maken van zowel Twitter als Facebook. Van de studentenhuisvesters maakt respectievelijk 67% gebruik van Facebook tegenover 46% van de reguliere huisvesters en 40% van de ouderenhuisvesters Doelgroepen en social media (percentages) Algemeen Studenten Ouderen Totaal Facebook TwiFer Gebruik huurdersportaal Ook bij het gebruik van een huurdersportaal zijn grote verschillen te zien. Een huurdersportaal is een beschermde omgeving waar de huurder moet inloggen, om allerlei persoonlijke zaken met de corporatie te regelen. Denk hierbij aan het indienen van reparatieverzoeken of het inzien van de huurbetalingen. Woningcorporaties die zich richten op studentenhuisvesting maken hier het meest gebruik van (83%). Bij de reguliere woningcorporaties maakt 26% gebruik van een huurdersportaal. Bij de woningcorporaties voor senioren maakt slechts 7% gebruik van een huurdersportaal. Ondanks dat digitale dienstverlening hoog op de agenda staat bij woningcorporaties heeft het merendeel dit nog niet ingevuld met een portaal voor de huurders Doelgroepen en huurdersportaal (percentages) Algemeen Studenten Ouderen Totaal 10

11 PRESTATIES CORPORATIEWEBSITES 3.3 Prestaties en KWH-lidmaatschap Is er een verschil zichtbaar tussen leden en niet-leden van KWH? Ja, op alle onderdelen behalen KWH-leden gemiddeld een hogere score dan de niet-leden, dit is zichtbaar in onderstaande grafiek. Een opvallend verschil is zichtbaar op het thema Inhoud. KWH-leden scoren daarop gemiddeld een 7,47, tegenover een gemiddelde score van 5,95 bij de niet-leden. Dit verschil is niet onverwacht, aangezien leden al jaren de inhoud van hun website door KWH laten meten en daar dus verbeteringen hebben doorgevoerd Vindbaarheid Gebruiksvrien Inhoud Func:onalitei Totaal score KWH- lid niet- lid totaal 11

12 VANUIT DE PRAKTIJK Grote corporaties zetten sterk in op digitale klantbediening Grote corporaties zetten sterk in op hun online dienstverlening. Voor deze groep zijn dan ook grote efficiency voordelen te behalen met het goed inrichten van hun digitale dienstverlening. Bij corporatie Domijn zitten ze volop in deze ontwikkeling, juni 2014 gaat hun huurdersportaal MijnDomijn live. Qua inhoud hebben ze het in ieder geval al goed voor elkaar. De klant kan via MijnDomijn vrijwel alles zelf online regelen. Hoe zorg je er als grote corporatie voor dat je aansluit op de online verwachtingen van je huurders? Linda de Zoeten, webadviseur bij Domijn: Volop in ontwikkeling Onze corporatie is ook op online gebied volop in ontwikkeling. Zo gaat ons klantenportaal MijnDomijn, in juni 2014 online. Hier kunnen huurders en woningzoekenden op het moment dat het hen uitkomt, 24 uur per dag, terecht voor online dienstverlening. Voorafgaand aan de ontwikkeling van MijnDomijn zijn zowel onze huurders als de woningzoekenden nauw betrokken geweest. We gaan in gesprek met onze klanten; wat vinden zij belangrijk om terug te zien in onze online dienstverlening? Maar ook tijdens de ontwikkeling van MijnDomijn worden onze klanten nauw betrokken, door ze uit te nodigen voor de usabilitytest. Sturen vanuit cijfers Uit onze webstatistieken halen we veel informatie over het bezoekersgedrag van zowel de website als de verschillende social media kanalen. Deze cijfers zijn voor ons een belangrijk uitgangspunt. In de statistieken zien we terug dat steeds meer mensen ons online weten te vinden en ook optimaal gebruik maken van alle mogelijkheden die onze website biedt. Mede vanuit deze cijfers en de diverse panelgesprekken die we gevoerd hebben met onze klanten, weten we wat onze klant belangrijk vindt. Dit heeft geresulteerd in een top 5 die bij livegang van MijnDomijn dan ook terug te vinden is, zoals het inplannen van een reparatieverzoek, online betalen van de huur en het aanpassen van persoonlijke gegevens. Online acties Online proberen we onze klanten steeds meer op te zoeken. Veel van onze huurders zijn actief op social media. Wij spelen hierop in door regelmatig online acties op te zetten waarmee leuke prijzen te winnen zijn. Dit varieert van vraagstukken die wij een huurder voorleggen en waarop men kan reageren, maar dit kan ook een fotowedstrijd zijn van bijvoorbeeld de mooiste tuin. We krijgen hier ontzettende leuke reacties op. Uiteraard beseffen we wel dat online contact het persoonlijk contact niet overbodig maakt. Zeker bij bepaalde groepen is dit wenselijk en is online (nog) niet toereikend. 12

13 DE BESTE CORPORATIEWEBSITES VAN NEDERLAND? 4 De beste corporatiewebsites van Nederland? Domijn, een corporatie in de omgeving van Enschede, behaalt de hoogste totaalscore met een 8,29. Domijn wordt gevolgd door Laris Wonen (7,89) en WoonFriesland (7,89). Omvang corporatie In het vorige hoofdstuk zagen we dat je de score van de KWH-Webmonitor niet los kan zien van de omvang van een corporatie. Daarom laten we per grootteklasse de beste corporatiewebsites zien: < woningen Vallei Wonen 7, woningen Laris Wonen en Diensten 7, woningen Stichting Woonveste 7,84 en Woningbouwvereniging Bergopwaarts 7,84 > woningen Woningcorporatie Domijn 8,29 13

14 DE BESTE CORPORATIEWEBSITES VAN NEDERLAND? Corporaties met verschillende doelgroepen We zagen al dat corporaties die zich richten op studenten hoog scoren met de KWH-Webmonitor, terwijl de seniorenhuisvesters dat juist niet doen. Maar ook binnen deze groepen zijn er hoge en lage scoorders. Hieronder de topscoorders van corporaties met specifieke doelgroepen: Ouderenhuisvesters Stichting Woonzorg Nederland 6,50 Studentenhuisvesters Stichting Idealis 7,73 Reguliere corporaties Woningcorporatie Domijn 8,29 14

15 VANUIT DE PRAKTIJK Vallei Wonen bewijst: ook kleine corporaties doen het online goed Grotere corporaties scoren beduidend beter op online dienstverlening dan kleinere. Logisch? Misschien wel. Grotere corporaties hebben over het algemeen nou eenmaal meer budget en meer fte beschikbaar voor communicatie. Toch laat Vallei Wonen, een corporatie in Woudenberg zien dat het ook voor kleine corporaties goed mogelijk is om je online dienstverlening op orde te hebben. Astrid Dijkstra, communicatieadviseur bij Vallei Wonen: Betrekken doelgroep Het is vooral belangrijk om je website veel tijd en de juiste aandacht te geven. En dat is de laatste jaren alleen maar meer geworden bij ons. Bij de ontwikkeling van onze informatievoorziening, waaronder de website, betrekken we de huurders via een digitaal klantenpanel. We willen graag weten of we de juiste dingen doen hierin en vinden het belangrijk om de doelgroep er direct bij te betrekken. We hebben veel oudere huurders, dus dat maakt het betrekken van de huurder nog belangrijker. Je kunt niet verwachten dat alle mensen vanzelf de weg naar online weten te vinden. We verwijzen onze klanten dan ook actief naar dit online kanaal. En echt, de groep mensen die nog niks doet online, wordt steeds kleiner. Het aantal senioren met een tablet of pc groeit gestaag. Online van de hele organisatie Bij ons intern is gelukkig iedereen er van bewust dat de website steeds belangrijker wordt uit het oogpunt van efficiency. Om de huurder ook online goed te bedienen, werken we met een redactieteam. Hierin zitten collega s van de afdeling Vastgoed, Klant en Bedrijfsbeheer en ikzelf. Met elkaar zijn we verantwoordelijk voor een actuele en relevante inhoud op de website vanuit onze eigen expertise. Zo maak je online ook echt iets van je hele organisatie. Verdere digitalisering We hebben al een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Voor de komende tijd gaan we online huur opzeggen bekijken en het digitaal maken van reparatieverzoeken. Zeker als we steeds meer huurders doorverwijzen naar online kanalen en onze openingstijden wellicht beperkt worden, is het belangrijk dat alles ook goed werkt en beschikbaar is online. 15

16 PRESTATIES OP THEMA 5 Prestaties op thema De kwaliteit van een website is te meten aan verschillende onderdelen. Is de website goed vindbaar met Google? Wordt rekening gehouden met dataveiligheid? Is de website voor de bezoeker overzichtelijk? Kunnen ook bezoekers vanaf een smartphone of tablet op de website hun weg vinden? Kunnen huurders via de website de voor hen belangrijkste zaken regelen? Binnen de KWH-Webmonitor is een onderverdeling gemaakt naar thema s: Vindbaarheid, Gebruiksvriendelijkheid, Inhoud en Functionaliteit. In dit hoofdstuk worden per thema de belangrijkste resultaten uitgelicht. Ook zijn best practices toegevoegd. 16

17 PRESTATIES OP THEMA 5.1 Vindbaarheid Het begint met een goede vindbaarheid. Veel internetgebruikers maken gebruik van een zoekmachine om te navigeren naar de website die zij zoeken. Het is dus belangrijk dat de websites goed gevonden wordt in de zoekresultaten. Google is met 89% de onbetwiste leider op het gebied van zoekmachines. Daarbij maakt het weinig uit of mensen zoeken op een desktop, smartphone of een tablet. Om deze reden is er voor gekozen om via Google te toetsen hoe de websites van corporaties via de zoekmachine gevonden worden. Het gemiddelde cijfer dat woningcorporaties op vindbaarheid scoren is 6,98. Er zijn meerdere corporaties die het hoogst scoren op vindbaarheid met een score van 9,50. Hiernaast een goede weergave van de resultaten in Google, wanneer gezocht wordt op de corporatie. De metaomschrijving (de tekst die je ziet onder het zoekresultaat) is duidelijk en beschrijft de corporatie, ook staan rechts in beeld de adres- en contactgegevens en een afbeelding van de corporatie met daarnaast de mogelijkheid om de route direct via GoogleMaps te plannen. Een voorbeeld van een minder goed zoekresultaat is als de metaomschrijving niet over de corporatie gaat, of wanneer er geen informatie over de locatie van de corporatie aanwezig is. 17

18 PRESTATIES OP THEMA 5.2 Gebruiksvriendelijkheid Bij gebruiksvriendelijkheid is het van belang dat de website overzichtelijk en gemakkelijk werkt. Doet de zoekfunctie wat hij moet doen. Is de tekst eenvoudig te lezen vanaf het beeldscherm? Krijgt de bezoeker een duidelijke foutmelding wanneer iets mis gaat? Schaalt de website op de juiste manier naar een smartphone of tablet? Het gemiddelde cijfer dat de woningcorporaties op gebruiksvriendelijkheid scoren is 7,36. De corporatie die het hoogst scoort op gebruiksvriendelijkheid is Stichting Duwo met een score van 9,08. De KWH-leden scoren gemiddeld een 7,61 op gebruiksvriendelijkheid, dit ligt iets hoger dan het landelijk gemiddelde. Foutmelding Het onderdeel van gebruiksvriendelijkheid waarop gemiddeld het laagst gescoord wordt, is de foutmelding bij een niet werkende link. Hiernaast een voorbeeld van een duidelijke en aangepaste foutmelding. Deze melding krijgt de bezoeker wanneer een pagina niet geladen kan worden of een foute url wordt gebruikt. Op deze pagina wordt aangegeven wat voor foutmelding optreed (404), wat men kan doen om alsnog de juiste pagina te vinden en de mogelijkheid om contact op te nemen als je er niet uitkomt. De rechter afbeelding is een duidelijk voorbeeld van een onaangepaste foutmelding, hierbij is een algemene foutmelding gebruikt die niet overeenkomt met de layout van de corporatiewebsite. Goed voorbeeld Foutmelding; Pagina niet gevonden Onaangepaste foutmelding. 18

19 PRESTATIES OP THEMA Zoekfunctie Op 83% van de onderzochte websites is een zoekfunctie aanwezig. Bij het beoordelen op gebruikersvriendelijkheid van de website is gekeken naar de werking van de zoekfunctie en in hoeverre de zoekresultaten op relevantie getoond worden. Onderstaand een voorbeeld van een goede zoekfunctie. Relevantie wordt op verschillende manieren weergegeven, zo staat links van de paginatitel een balkje dat relevantie aangeeft en wordt er een korte omschrijving van de pagina gegeven waarin ook de zoekterm gemarkeerd is. Mobiele weergave Het gros van de corporatiewebsites past zich niet aan het scherm van een smartphone of tablet aan. De website kan dan nog wel te raadplegen zijn met een smartphone maar biedt geen optimale gebruiksvriendelijkheid voor de bezoeker. De bezoeker moet dan inzoomen om de tekst te kunnen lezen, hierdoor valt vaak een groot deel van de pagina weg omdat het scherm te klein is. Slechts 7% van de websites heeft een responsive design, dit houdt in dat de website volledig beschikbaar en bruikbaar is op een smartphone of tablet. 5% van de websites is ongeschikt voor mobiel bezoek. Dit varieert van pagina s die niet geladen werden door de aanwezigheid van flash componenten tot meldingsteksten dat de pagina niet via een mobiele browser bezocht kon worden. De afbeelding hiernaast geeft weer hoe de website van Omnivera er uitziet wanneer deze op laptop of een smartphone geopend wordt. De website van Omnivera heeft een reponsive design. Responsive website 82% 5% 7% 6% Responsive Belangrijkste taak Bijschalen Werkt niet 19

20 PRESTATIES OP THEMA 5.3 Inhoud Uiteraard is het belangrijk om de inhoud van een website goed op orde te hebben. Is de website actueel? Bevat hij de relevante informatie? Ondanks dat bijna 80% van de websites een voldoende scoren op het thema inhoud, zijn er toch verschillende websites waarop informatie ontbreekt, of waar gedateerde informatie te vinden is. Zo hebben verschillende websites een link naar een routeplanner op de contactpagina, maar is op deze routeplanner de eindbestemming niet ingevuld. Daardoor wordt het voor de bezoeker onduidelijk. Ook zijn er verschillende websites waarop de onderhoudsplanning van voorgaande jaren aanwezig is of waar geen informatie omtrent planmatig onderhoud aanwezig is. Sommige corporaties hebben laatste nieuws uit Het gemiddelde cijfer dat de woningcorporaties op inhoud scoren is 6,51. De corporatie die het hoogst scoort op inhoud is Woningcorporatie Domijn met een score van 9,40. De KWH-leden scoren bovengemiddeld met een score van 7,47 op inhoud. Route Hiernaast een voorbeeld van een goede weergave van de routebeschrijving. Er is een aparte routebeschrijvingspagina aanwezig waarop men enkel het eigen adres hoeft in te vullen. Er kan ook gekozen worden of men met het OV of per auto reist. Op de landkaart wordt vervolgens de route getoond en beschreven. Routeplanner auto en OV Planmatig onderhoud Meestal wordt het planmatig onderhoud in een apart document getoond. Een voorbeeld van een goede weergave is wanneer er per straat, of complex aangegeven wordt wat voor onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd gaan worden en in welke periode dit gepland staat. Onderstaande afbeelding geeft een goede weergave van planmatig onderhoud. Het is mogelijk om de verschillende werkzaamheden te selecteren door ze aan of uit te klikken. Wanneer men op een onderhoudsicoontje klikt krijgt men een aparte pagina te zien met hierop meer informatie over de werkzaamheden en de duur hiervan. Planmatig onderhoud wijkoverzicht 20

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Enquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013

Enquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen woningcorporaties Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen Veel woningcorporaties gaan investeren in een online huurdersportaal of zijn daar al mee bezig.

Nadere informatie

beleid: juli 2006, versie: 2014

beleid: juli 2006, versie: 2014 Zorgeloos huren beleid: juli 2006, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt circa 12.000 woningen in Vlaardingen. Een aanzienlijk deel van die woningen is bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens die

Nadere informatie

Huurdersinformatie. Ontevreden? Vertel het ons

Huurdersinformatie. Ontevreden? Vertel het ons 1 Huurdersinformatie Ontevreden? Vertel het ons Klacht of compliment? Bent u ontevreden over onze dienstverlening? Of heeft u een suggestie ter verbetering van onze dienstverlening? Wij horen het graag

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen

Nadere informatie

Klik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites?

Klik&Steen Dashboard. Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Klik&Steen Dashboard Wat zijn nou interessante statistieken bij websites? Inleiding Dit document dient als onderzoek naar de statistieken die interessant zijn om te laten zien in het dashboard van Klik&Steen.

Nadere informatie

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit

Nadere informatie

Documentatie Demosite

Documentatie Demosite Documentatie Demosite (demo.anchormen.nl) Datum aanmaak 3-1-2012 Auteurs Wesley van Wermeskerken Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Paginabeheer... 3 2.1 Pagina-inhoud beheren... 4 2.2 Speciale content...

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2012

Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2012 Online dienstverlening i in de lift Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2012 Between us 2012 Voorwoord Voor het vijfde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht

Nadere informatie

Uitleg registratie voor: Pakket Large

Uitleg registratie voor: Pakket Large Uitleg registratie voor: Pakket Large Ter ondersteuning treft u hierbij een uitleg aan van de registratie. Het proces wordt stap voor stap uitgelegd met ter verduidelijking veel afbeeldingen van de betreffende

Nadere informatie

1. Over LEVIY 5. Openen van de activiteit 2. Algemene definities 6. Inloggen op het LEVIY dashboard 3. Inloggen 6.1 Overzichtspagina 3.

1. Over LEVIY 5. Openen van de activiteit 2. Algemene definities 6. Inloggen op het LEVIY dashboard 3. Inloggen 6.1 Overzichtspagina 3. Versie 1.0 05.03.2015 02 1. Over LEVIY Wat doet LEVIY? 08 5. Openen van de activiteit Hoe wordt de activiteit geopend? 2. Algemene definities Behandelen van terugkerende definities. 09 6. Inloggen op het

Nadere informatie

Uitleg registratie voor: Pakket Gratis Introductie

Uitleg registratie voor: Pakket Gratis Introductie Uitleg registratie voor: Pakket Gratis Introductie Ter ondersteuning treft u hierbij een uitleg aan van de registratie. Het proces wordt stap voor stap uitgelegd met ter verduidelijking veel afbeeldingen

Nadere informatie

Bent u niet tevreden? Naar de Klachtenadviescommissie, zo werkt het

Bent u niet tevreden? Naar de Klachtenadviescommissie, zo werkt het Bent u niet tevreden? Naar de Klachtenadviescommissie, zo werkt het 100% wonen Meld het ons! De Klachtenadviescommissie is er voor alle klanten van SallandWonen. Wonen 3 Klachten zijn welkom Heeft u een

Nadere informatie

Dienstverlening van SallandWonen

Dienstverlening van SallandWonen Dienstverlening van SallandWonen 100% wonen Zorgeloos wonen bij SallandWonen Wat kunt u verwachten van een kwaliteitscorporatie 3 Even voorstellen U huurt een woning bij SallandWonen of bent dat van plan.

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

I N F O R M A INFORMA T I E TIE

I N F O R M A INFORMA T I E TIE HEEFT HEEFT U U EEN EEN KLACHT? INFORMATIE Ook als u niet tevreden bent horen wij dat graag Een tevreden klant is het belangrijkste doel van Vallei Wonen. Daar richten wij onze dienstverlening op in en

Nadere informatie

5. Documenten Wat kan ik met Documenten? 1. Over LEVIY. 5.1 Documenten terugvinden Uitleg over vinden van documenten.

5. Documenten Wat kan ik met Documenten? 1. Over LEVIY. 5.1 Documenten terugvinden Uitleg over vinden van documenten. Versie 1.0 23.03.2015 02 1. Over LEVIY Wat doet LEVIY? 08 5. Documenten Wat kan ik met Documenten? 2. Algemene definities Behandelen van terugkerende definities. 09 5.1 Documenten terugvinden Uitleg over

Nadere informatie

HANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem

HANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem HANDLEIDING Emjee ICT diensten Ticketsysteem Inhoud Snel aan de slag... 3 Wachtwoord opvragen... 3 Inloggen... 4 Ticket aanmaken... 4 Schermopbouw... 4 Inleiding... 5 Ticket maken of bellen?... 5 Inloggen...

Nadere informatie

Haal meer uit je website

Haal meer uit je website Haal meer uit je website 10 Tips om je website te optimaliseren Je hebt 100 bezoekers per dag, met soms een piek van 200 bezoekers per dag. Maar wat doe je met deze bezoekers? Hoeveel procent van deze

Nadere informatie

Welkom bij Welbions! Tips en info om te bewaren

Welkom bij Welbions! Tips en info om te bewaren Welkom bij Welbions! Tips en info om te bewaren Welbions is dé woningcorporatie van en voor Borne en Hengelo We verhuren, verkopen, beheren, bouwen en onderhouden woningen. Ongeveer 27.500 mensen wonen

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Content Management Systeem (beheer website)

Content Management Systeem (beheer website) Digizon Webmanager DIGIZON WEBMANAGER... 1 CONTENT MANAGEMENT SYSTEEM (BEHEER WEBSITE)... 1 KORTE UITLEG CONTENT MANAGEMENT SYSTEEM:... 1 BEHEERSYSTEEM MODULES... 3 AGENDA... 3 FAQ (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS)...

Nadere informatie

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar

Nadere informatie

Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015

Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015 Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015 Voorwoord SEO of Search Engine Optimizing is een belangrijk onderdeel van het schrijven van een blog artikel. In deze

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen vast wel

Een klacht? Daar komen we samen vast wel Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

4.4 Voeg ruimtes toe Hoe ga jij te werk? 1. Over LEVIY. 4.5 Aanwezigen Zijn er aanwezigen bij de DKS-controle? 2. Algemene definities. 3.

4.4 Voeg ruimtes toe Hoe ga jij te werk? 1. Over LEVIY. 4.5 Aanwezigen Zijn er aanwezigen bij de DKS-controle? 2. Algemene definities. 3. 1. Over LEVIY Wat doet LEVIY? 02 08 4.4 Voeg ruimtes toe Hoe ga jij te werk? 2. Algemene definities Behandelen van terugkerende definities. 09 4.5 Aanwezigen Zijn er aanwezigen bij de DKS-controle? 03

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman Resultaat 2014 Stichting Eigen Bouw Onderdeel Eigen Bouw Landelijk

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

> Melden van klachten. Niet tevreden? Laat het ons weten!

> Melden van klachten. Niet tevreden? Laat het ons weten! > Melden van klachten Niet tevreden? Laat het ons weten! > Inhoudsopgave > Wat te doen bij klachten? 1 Wat te doen bij klachten? 2 Waar kunt u met uw klacht terecht? 4 Voor welke klachten kan ik terecht

Nadere informatie

Werken bij Release Kwartaal 1 2014

Werken bij Release Kwartaal 1 2014 Werken bij Release Kwartaal 1 2014 Introductie: Met veel plezier kondigen wij hierbij de eerste kwartaal release van ons CMS op Wordpress van 2014 aan. In deze nieuwe release zitten vele nieuwe functionaliteiten

Nadere informatie

Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015

Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015 Handleiding SEO controle & Publiceren blog-artikelen Wageningen UR blog. Oktober 2015 Voorwoord SEO of Search Engine Optimizing is een belangrijk onderdeel van het schrijven van een blog artikel. In deze

Nadere informatie

Grafisch ontwerp. Referenties. https://developers.google.com/webmasters/mobile-sites/ http://www.bluetrainmobile.com/mobile-showcase

Grafisch ontwerp. Referenties. https://developers.google.com/webmasters/mobile-sites/ http://www.bluetrainmobile.com/mobile-showcase Mobiel Datanose Op dit moment is mobiel datanose niet goed gedaan; je krijgt gewoon de site te zien zoals je het te zien krijgt op pc's of laptops. Maar vaak heb je het probleem dat je op je mobiel moet

Nadere informatie

Handleiding Office 365 IN EEN NOTENDOP ALLES OVER OFFICE 365 CARLO KONIJN CHI COMPUTERS HEERHUGOWAARD

Handleiding Office 365 IN EEN NOTENDOP ALLES OVER OFFICE 365 CARLO KONIJN CHI COMPUTERS HEERHUGOWAARD 2014 Handleiding Office 365 IN EEN NOTENDOP ALLES OVER OFFICE 365 CARLO KONIJN CHI COMPUTERS HEERHUGOWAARD Inhoud Inleiding... 2 Aanmelden bij office 365 via het portaal.... 2 Het portaal en gebruikers:...

Nadere informatie

Heeft u een klacht De stappen

Heeft u een klacht De stappen Heeft u een klacht De stappen Klachtenafhandeling bij De medewerkers van doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondanks onze inspanningen kan het toch voorkomen dat u niet helemaal

Nadere informatie

Auteur: Niels Bons. Handleiding Koepeldatabase Zakelijk toerisme: aanmelden organisatie. 2014, Provincie Fryslân. Uitgegeven in eigen beheer

Auteur: Niels Bons. Handleiding Koepeldatabase Zakelijk toerisme: aanmelden organisatie. 2014, Provincie Fryslân. Uitgegeven in eigen beheer Auteur: Niels Bons Handleiding Koepeldatabase Zakelijk toerisme: aanmelden organisatie 2014, Provincie Fryslân Uitgegeven in eigen beheer (mail@infofryslan.nl) Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze

Nadere informatie

Bewonersscan 2015. T.b.v. Waardwonen. Karima Chafia. Presentatie. Klantlogo aanpassen in diamodel

Bewonersscan 2015. T.b.v. Waardwonen. Karima Chafia. Presentatie. Klantlogo aanpassen in diamodel Bewonersscan 2015 Presentatie T.b.v. Waardwonen Karima Chafia Klantlogo 1 Onderzoeksverantwoording 2 Dienstverlening 3 Woning 4 Buurt en leefbaarheid 5 Conclusies Methode onderzoek In totaal zijn er 844

Nadere informatie

Privacyverklaring FMdesk bv

Privacyverklaring FMdesk bv Privacyverklaring FMdesk bv Deze privacyverklaring heeft betrekking op www.fmdesk.nl, www.support.fmdesk.nl en de klantensites die onder het label FMdesk aan klanten ter beschikking worden gesteld. Via

Nadere informatie

Handleiding Curasoft. Het cliëntenportaal. Versie 2.0

Handleiding Curasoft. Het cliëntenportaal. Versie 2.0 Handleiding Curasoft Het cliëntenportaal Versie 2.0 Inleiding Het cliëntenportaal is ontwikkeld om cliënten gemakkelijk online toegang te geven tot zijn of haar vragenlijsten, afspraken en informatie over

Nadere informatie

HANDLEIDING VOOR ONLINE BESTELLEN ANFORS.COM. Uw persoonlijke ingang naar Anfors voor tijdwinst, meer kennis en gemak

HANDLEIDING VOOR ONLINE BESTELLEN ANFORS.COM. Uw persoonlijke ingang naar Anfors voor tijdwinst, meer kennis en gemak HANDLEIDING VOOR ONLINE BESTELLEN ANFORS.COM Uw persoonlijke ingang naar Anfors voor tijdwinst, meer kennis en gemak Geachte relatie, Wij waarderen uw klandizie en interesse in onze producten ten zeerste.

Nadere informatie

Handleiding Employ UrenOnline Werknemers

Handleiding Employ UrenOnline Werknemers Handleiding Employ UrenOnline Werknemers Versie 1.5 mei 2013 Pagina 1 van 9 Inhoudsopgave 1. Inloggen in Employ UrenOnline 4 2. Uren invoeren 6 3. Overige functionaliteiten Employ UrenOnline 9 4. Contactgegevens

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Smartphone app ONZO. Korte uitleg en functieverklaring van de app. Lighthouse Productions 17-Jan-12

Smartphone app ONZO. Korte uitleg en functieverklaring van de app. Lighthouse Productions 17-Jan-12 Smartphone app ONZO Korte uitleg en functieverklaring van de app Lighthouse Productions 17-Jan-12 Casper Jonker Jerrold van den Eeckhout Nick Zijlstra Matt Aydin Dit document is de gebruiksaanwijzing voor

Nadere informatie

Uitleg registratie voor: Pakket Extra Large

Uitleg registratie voor: Pakket Extra Large Uitleg registratie voor: Pakket Extra Large Ter ondersteuning treft u hierbij een uitleg aan van de registratie. Het proces wordt stap voor stap uitgelegd met ter verduidelijking veel afbeeldingen van

Nadere informatie

Handleiding Roosterbord

Handleiding Roosterbord Handleiding Roosterbord Datum: 18 november 2014 1 Inhoud Leeswijzer... 4 Wat is roosterbord.... 4 Opbouw:... 4 Cliënten en medewerkers... 5 Activiteiten... 5 Standaard rooster en dagrooster verschil...

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

het nieuwe Lefier wat verandert er voor u?

het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? ruimte om te leven Lefier is een wooncorporatie in Noord-Nederland, met haar werkgebied in de gemeenten Borger- Odoorn, Emmen, Groningen, Hoogezand-Sappemeer

Nadere informatie

Stadgenoot. Online dienstverlening Woningcorporatie Stadgenoot afgestemd op de doelgroep. Involvit 2014. Sirikit Huibers.

Stadgenoot. Online dienstverlening Woningcorporatie Stadgenoot afgestemd op de doelgroep. Involvit 2014. Sirikit Huibers. Online dienstverlening Woningcorporatie Stadgenoot afgestemd op de doelgroep Stadgenoot is één van de grootste woningcorporaties van Nederland en is huisbaas voor zo n 65.000 bewoners in Amsterdam. Stadgenoot

Nadere informatie

Werken met Mailchimp op Facebook. Hoe werkt Mailchimp en wat kunt u ermee?

Werken met Mailchimp op Facebook. Hoe werkt Mailchimp en wat kunt u ermee? Werken met Mailchimp op Facebook Hoe werkt Mailchimp en wat kunt u ermee? Inleiding In dit whitepaper leest u wat u kunt met Mailchimp als e-mailmarketing platform. Er zijn een groot aantal e-mail marketing

Nadere informatie

Handleiding koppeling voor patiënten

Handleiding koppeling voor patiënten Handleiding koppeling voor patiënten Inhoud 1. Registreren... 2 1.1 Voordat u begint... 2 1.2 Een account aanmaken... 2 1.3 Geen account? Registreer nu!... 3 1.4 Bevestig uw account... 3 1.5 Gefeliciteerd,

Nadere informatie

Inleiding. Schema Achterhoekagenda

Inleiding. Schema Achterhoekagenda Inleiding In deze instructie wordt uitleg gegeven over de functionaliteit van de Achterhoekagenda. De informatie is tevens terug te vinden op de website. Schema Achterhoekagenda. De werking van de Achterhoekagenda

Nadere informatie

Handleiding Employ UrenOnline Opdrachtgevers

Handleiding Employ UrenOnline Opdrachtgevers Handleiding Employ UrenOnline Opdrachtgevers Versie 1.5 mei 2013 Pagina 1 van 15 Inhoudsopgave 1. Inloggen in Employ UrenOnline 4 2. Instellingen binnen Employ UrenOnline 6 2.1 Contactpersonen 6 2.2 Projecten

Nadere informatie

Privacy Policy. Beheer. Algemeen. Disclaimer. Welke gegevens verzamelen wij

Privacy Policy. Beheer. Algemeen. Disclaimer. Welke gegevens verzamelen wij Privacy Policy Beheer De website www.sportentrainer.nl is een onderdeel van het bedrijf Sportentrainer.nl. Het bedrijf staat geregistreerd bij de Kamer Van Koophandel onder nummer: 59939761 De adresgegevens

Nadere informatie

InLeIDInG. account aanmaken

InLeIDInG. account aanmaken InLeIDInG Je staat op het punt aan de slag te gaan met jouw persoonlijke stukje op onze website: een virtuele plek om met vrijwilligers in contact te komen, je organisatie te promoten, kennis te delen,

Nadere informatie

WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies

WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies WEBSITE SCAN Vrijblijvend advies IBAN: NL57ABNA0479025207 Inleiding: Wij hebben uw website op diverse facetten geanalyseerd en hier een bondig rapport voor geschreven. Door het uitvoeren van onderstaande

Nadere informatie

Professionalisering online communicatie stap vooruit. Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013

Professionalisering online communicatie stap vooruit. Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013 Professionalisering online communicatie stap vooruit Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013 Between-us, 2013 Voorwoord Voor het zesde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Starthandleiding voor administrator

Starthandleiding voor administrator Deze starthandleiding is bedoeld voor administrators van sportclubs die Team-in-Touch willen gaan gebruiken. Met deze handleiding kunt u een eerste begin maken met het beheren van uw teams, de clubinformatie

Nadere informatie

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015

Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Webdesign voor ondernemers

Webdesign voor ondernemers e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van

Nadere informatie

Handleiding LUMC Patiëntportaal

Handleiding LUMC Patiëntportaal Handleiding LUMC Patiëntportaal JANUARI 2015 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Wat hebt u nodig? 3 3 DigiD aanvragen 3 4 Inloggen en uitloggen 4 5 Hoe werken de verschillende onderdelen? 7 5.1 Nieuwe afspraak

Nadere informatie

Handleiding SNEL STARTEN MET SOFTWARE PLUSPUNT DIGITAAL voor de ict-coördinator en groepsleerkracht

Handleiding SNEL STARTEN MET SOFTWARE PLUSPUNT DIGITAAL voor de ict-coördinator en groepsleerkracht Handleiding SNEL STARTEN MET SOFTWARE PLUSPUNT DIGITAAL voor de ict-coördinator en groepsleerkracht 1.1 Uw schooladministratie en Basispoort actueel Om leerkrachten en leerlingen te kunnen laten inloggen

Nadere informatie

www.oudergesprekplanner.nl

www.oudergesprekplanner.nl www.oudergesprekplanner.nl Eindelijk vinden wij dat de Oudergesprekplanner géén handleiding nodig heeft. Het programma spreekt vanzelf, en werkt als vanzelfsprekend. Niettemin kunnen we ons voorstellen

Nadere informatie

Welkom op het ouderportaal Voor digitale informatie en online communicatie

Welkom op het ouderportaal Voor digitale informatie en online communicatie Handleiding Handleiding ouderportaal Welkom op het ouderportaal Voor digitale informatie en online communicatie Beste ouder(s)/verzorger(s), Met ingang van juni 2013 krijgen de ouders van leerlingen op

Nadere informatie

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf

Nadere informatie

Berichtenbox. Auteur : Rakesh Poeran Datum : 16 juli 2015 Versie : 2014.6 Documentnaam : Berichtenbox

Berichtenbox. Auteur : Rakesh Poeran Datum : 16 juli 2015 Versie : 2014.6 Documentnaam : Berichtenbox Berichtenbox Auteur : Rakesh Poeran Datum : 16 juli 2015 Versie : 2014.6 Documentnaam : Berichtenbox Inhoud 1. Inleiding 3 2. Inloggen op de berichtenbox 4 3. Lay-out van de berichtenbox 6 3.1 Linker menu

Nadere informatie

Bent u tevreden? Of juist niet?

Bent u tevreden? Of juist niet? Bent u tevreden? Of juist niet? Trivire zet zich in voor goede dienstverlening aan iedere klant. Wij horen graag wat u van ons vindt. Als we een compliment verdienen, maar óók als er iets misgaat. Want

Nadere informatie

zo klachten Indienen klacht Wij nodigen u uit om uw ontevredenheid kenbaar te maken door

zo klachten Indienen klacht Wij nodigen u uit om uw ontevredenheid kenbaar te maken door zo klachten Wij zijn ontevreden als u dat bent, want klanttevredenheid en servicegerichtheid zijn belangrijke drijfveren voor ZOwonen. Toch kan het, ondanks al onze inspanningen, voorkomen dat u niet helemaal

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen wel uit

Een klacht? Daar komen we samen wel uit Een klacht? Daar komen we samen wel uit December 2013 2 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo

Nadere informatie

STRABRECHT COLLEGE WORDPRESS WEBSITE

STRABRECHT COLLEGE WORDPRESS WEBSITE STRABRECHT COLLEGE WORDPRESS WEBSITE Na het bekijken van de aangeleverde.psd bestanden, blijkt er nog veel onduidelijkheden over de functionaliteit van de website. Met name wat de elementen zijn en de

Nadere informatie

1. Over LEVIY. 5. Meldingen Wat zijn meldingen? 5.1 Technische melding toevoegen Hoe voeg ik een melding toe?

1. Over LEVIY. 5. Meldingen Wat zijn meldingen? 5.1 Technische melding toevoegen Hoe voeg ik een melding toe? Versie 1 02 1. Over LEVIY Wat doet LEVIY? 06 5. Meldingen Wat zijn meldingen? 2. Algemene definities Behandelen van terugkerende definities. 07 5.1 Technische melding toevoegen Hoe voeg ik een melding

Nadere informatie

Scovr discover English

Scovr discover English Scovr discover English v. 2.1 Augustus 2012 Inhoudsopgave Snel aan de slag met Scovr... 3 Ondersteuning, FAQ s en contact... 3 Inloggen... 4 Welkomstscherm... 5 Docenten... 5 Leerling... 5 Starten met

Nadere informatie

Gebruikershandleiding. Ouder Login TSO De Kring

Gebruikershandleiding. Ouder Login TSO De Kring Gebruikershandleiding Ouder Login TSO De Kring Gebruikershandleiding ouder login Maakt u gebruik van of wilt u gebruik maken van de tussenschoolse opvang op PCBS De Kring, dan kunt u zich via de website

Nadere informatie

Handleiding Official Portal

Handleiding Official Portal SPORTLINK, MEER TIJD VOOR SPORT Handleiding Official Portal KNBSB DE HANDLEIDING In deze handleiding wordt u stap voor stap door de applicatie geleid. Aan de hand van afbeeldingen wordt elke handeling

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

Handboek. d.cornelissen

Handboek. d.cornelissen Handboek d.cornelissen Inhoudsopgave 1. Een nieuwe inschrijving op Thuis in Limburg 2 2. Inloggen met uw bestaande inloggegevens 6 3. Reageren op woningen 8 4. Algemene informatie 10 1 Een nieuwe inschrijving

Nadere informatie

Online aanvragen - Gebruikershandleiding. Online aanvragen Gebruikershandleiding

Online aanvragen - Gebruikershandleiding. Online aanvragen Gebruikershandleiding Online aanvragen Gebruikershandleiding 01 / 11 Online aanvragen Gebruikershandleiding Inhoud Inloggen registreren Wachtwoord vergeten Mijn account Mijn account - Functies Het aanvraagformulier Het aanvraagformulier

Nadere informatie

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina.

Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Facebook voor beginners: aan de slag met een Facebook Bedrijvenpagina. Auteur: Alle rechten voorbehouden 2012 Inhoud Introductie... 3 Wat is een bedrijvenpagina eigenlijk?... 4 Het aanmaken van een Facebook

Nadere informatie

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE

16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 16 TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE E-MAIL MARKETINGCAMPAGNE 1. Bepaal uw e-mail marketing strategie Wat wilt u bereiken met uw e-mail marketingcampagne? Wilt u naamsbekendheid creëren, de verkoop van een product

Nadere informatie

Huren zonder zorgen bij Patrimonium Barendrecht

Huren zonder zorgen bij Patrimonium Barendrecht Huren zonder zorgen bij Patrimonium Barendrecht Wanneer u een woning huurt bij Patrimonium of u bent dat van plan, dan is het goed om te weten wat u kunt verwachten en wat de woonvereniging doet om de

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

RESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten.

RESULTATEN Hieronder volgt de samenvatting van de resultaten. Lezersonderzoek 2015 Het lezersonderzoek is gehouden in het Delft Internet Panel (DIP). Daarnaast is er een steekproef getrokken voor respondenten met achtergrondgegevens, die minder vaak in het DIP voorkomen.

Nadere informatie

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU) 2 Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u als

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

De online winkel is te bereiken via www.vbh24.nl en via een link op de site www.vbh-nl.com.

De online winkel is te bereiken via www.vbh24.nl en via een link op de site www.vbh-nl.com. Handleiding VB24 In deze handleiding staat de uitleg van alle functies van VBH24. Om deze handleiding voor u zo overzichtelijk mogelijk te maken vindt u hieronder een inhoudsopgave. Inloggen... 2 Navigatiemenu....

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie