Klantgerichtheid: van reactiviteit naar proactiviteit! Orientation client: de la réactivité à la proactivité!

Transcriptie

1 Klantgerichtheid: van reactiviteit naar proactiviteit! Orientation client: de la réactivité à la proactivité! Klachtenmanagement Rapport indicatoren Gestion des plaintes Rapport indicateurs Opgemaakt door Stijn Vermeiren FOD P&O DG OPO Rédigé par Stijn Vermeiren SPF P&O DG DOP 1

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3 Voorwoord Préface Voorliggend document betreft het rapport indicatoren van de 1 ste lijnsklachtenmanagement voor de Federale Administraties en Organisaties. Het kreeg als titel Klantgerichtheid: van reactiviteit naar proactiviteit! mee. Le présent document traite du rapport des indicateurs de la gestion des plaintes de 1 ère ligne pour les administrations fédérales et organisations. Il a pour titre «Orientation client: de la réactivité à la proactivité!». Deze titel is niet zomaar gekozen. Wanneer we kijken naar de werkzaamheden van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement, dan lag de focus in hoofdzakelijk op de competentieontwikkeling van de klachtencoördinatoren. Zaken zoals bemiddeling (of het preventief voorkomen van onoplosbare conflicten) en omgaan met agressie (of het preventief ontmijnen van situaties waarbij er agressie plaatsgrijpt) stonden centraal. Ce titre n est pas le fruit du hasard. Lorsque nous examinons les activités du Réseau fédéral Gestion des plaintes, nous observons qu en l accent a été mis principalement sur le développement des compétences des coordinateurs de plaintes. La médiation (ou la prévention de conflits insolubles) et la gestion de l agressivité (ou le déminage préventif de situations impliquant des manifestations d agressivité) ont occupé une place centrale. was ook het jaar waarin de scope van klachtenmanagement uitgebreid werd naar klantgerichtheid. Het event 2 voor de prijs van 1: Klantgerichtheid: Beurs goede praktijken en de LEAN World Café, vormde op vlak van klantgerichtheid het startschot voor het Federaal Netwerk Klantgerichtheid. Dit nieuwe netwerk wil vooral de focus leggen op de thema s die gelinkt zijn aan het klantenproces (oriëntatie, onthaal, product- en dienstlevering en nazorg) en het klantencharter met onder andere speciale aandacht voor toegankelijkheid, inclusie, sociale media, product- en dienstencatalogus, We gaan van het reactieve (klachtenmanagement) naar de proactieve (klantgerichtheid). est aussi l année au cours de laquelle la portée de la gestion des plaintes a été étendue à l orientation client. L événement 2 pour le prix d 1: Orientation client : La bourse des bonnes pratiques et le LEAN World Café, a été le coup d envoi du Réseau fédéral Orientation client. Ce nouveau réseau veut mettre en avant les thèmes liés au processus clients (orientation, accueil, fourniture de produits et services et service après-vente) et à la charte du client, abordant notamment l accessibilité, l inclusion, les réseaux sociaux, le catalogue des produits et services, Nous passons de la gestion des plaintes (réactive) à l'orientation client (proactive). Ook is de tendens naar proactiviteit reeds waar te nemen in dit rapport wanneer we kijken naar de gerapporteerde verbetervoorstellen ten gevolge van de ontvangen klachten in. La tendance à la proactivité est aussi perceptible dans ce rapport lorsqu on examine les propositions d amélioration rapportées faisant suite aux plaintes reçues en. Zo zijn er vooreerst de proactieve acties van verschillende Federale Administraties en Organisaties om klachten te vermijden of te verminderen. Ik geef graag enkele voorbeelden. Zo rapporteert Fedict: het opzetten van proactieve communicaties om klachten te beperken bij geplande changes. De FOD Personeel en Organisatie geeft het volgende mee: Wanneer kandidaten door bijvoorbeeld falen van de PC-zalen naar huis worden teruggestuurd, krijgen ze een minimale compensatie voor de onnodig gemaakte verplaatsing. De FOD Financiën gaf niet enkel duidelijke informatie rond respect voor de bescherming van de privacy, maar bij de lancering van de nieuwe internetsite, werd ook voorzien in betere informatie voor de burgers en ondernemingen. Ook de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu, zorgde voor meer expliciete communicatie naar burgers in verband met de telefonische beschikbaarheid van het Contact Center met een duidelijke vermindering van het aantal klachten hierover. Het Nationaal Geografisch Instituut op zijn beurt, voegde informatie toe op de website over hoe een kaart tot stand komt, zodat de klanten beter begrijpen waarom de kaarten niet up-to-date zijn. Hetzelfde geldt voor het Koninklijk Belgisch Instituut voor Natuurwetenschappen en de informatie over de sluiting van een aantal zalen en de communicatie over de gratis toegang tot het Museum. Tot slot geef ik graag de verbeteracties van de Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België en het Paleis voor Schone Kunsten mee. Beiden werken rond een betere signalisatie voor bezoekers in hun organisatie. Il y a tout d abord les actions proactives des différentes administrations fédérales et organisations en vue d éviter les plaintes ou de réduire leur nombre. En voici quelques exemples. Citons Fedict: la mise en place d actions de communication proactives afin de limiter les plaintes lors de changements planifiés. Le SPF 2

4 Personnel et Organisation signale : Lorsque des candidats sont renvoyés chez eux suite à une panne survenue dans les salles informatiques par exemple, ils reçoivent une petite compensation pour le déplacement effectué inutilement. Le SPF Finances a non seulement donné des informations claires quant au respect de la vie privée, mais lors du lancement de son nouveau site internet, il a aussi amélioré le volet information destiné aux citoyens et aux entreprises. Le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement a également mis en place une communication plus explicite envers les citoyens en ce qui concerne la disponibilité téléphonique du Contact Center, ce qui a entraîné une nette diminution du nombre de plaintes à ce sujet. L Institut géographique national a ajouté sur son site des informations sur la manière dont sont élaborées les cartes, de manière à ce que les clients comprennent mieux pourquoi celles-ci ne sont pas à jour. Idem pour l Institut royal des Sciences naturelles de Belgique et l information sur la fermeture de certaines salles ainsi que la communication sur l accès gratuit au Muséum. Citons enfin les actions d amélioration des Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique et du Palais des Beaux-Arts. Ces deux organisations s appliquent à mettre en place une signalétique de qualité pour leurs visiteurs. Daarnaast organiseren verschillende Federale Administraties en Organisaties proactief opleidingen voor hun personeel met het oog op een betere dienstverlening aan de klant of wordt er intern nagedacht over een hogere klantgerichtheid. Enkele mooie voorbeelden hiervan zijn onder andere: De FOD Sociale Zekerheid die een opleiding voorzag (voor de medewerkers) om perceptie te veranderen en inlevingsvermogen te verhogen. De FOD Begroting en Beheerscontrole organiseerde een interne reflectie over de wijze waarop de klachtenprocedure op een klantgerichte wijze kan opgenomen worden op de website. Fedasil voorzag in een opleiding voor het personeel rond bepaalde thematieken zoals partnergeweld, zelfmoord, drugs, besnijdenis,. De Rijksdienst voor Pensioenen voorziet in continue opleiding voor het personeel dat aangeduid is voor de klachtenbehandeling en de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten voorzag in een opleiding voor de dossierbeheerders in verband met wijzigingen in de regelgeving. Tot slot wordt er ook binnen het Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis een opleiding voorzien over omgaan met publiek sociale vaardigheden klantgerichtheid. A côté de cela, plusieurs administrations fédérales et organisations organisent des formations de manière proactive pour leur personnel en vue d améliorer le service au client, ou réfléchissent en interne à la manière de renforcer l orientation client. En voici quelques beaux exemples : Le SPF Sécurité sociale, qui a organisé une formation visant à modifier la perception et à développer l empathie (de ses collaborateurs). Le SPF Budget et Contrôle de la gestion a mené une réflexion en interne sur la manière dont la procédure de plainte peut être présentée de manière conviviale sur le site. Fedasil a organisé une formation pour son personnel autour de certaines thématique telles que la violence conjugale, le suicide, la drogue, l excision,. L Office National des Pensions organise la formation continue du personnel affecté au traitement des plaintes et l Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales a prévu une formation pour les gestionnaires de dossiers concernant les modifications de la réglementation. Enfin le Musée Royal de l Armée et d Histoire Militaire organise une formation relations avec le public aptitudes sociales orientation client. Kortom allemaal initiatieven die wij toejuichen en die ten goede komen aan de klantgerichtheid van de Federale Administraties en Organisaties. Bref, toutes des initiatives dont nous nous réjouissons et qui contribuent à renforcer l orientation client des administrations fédérales et organisations. De cijferresultaten opgenomen in dit rapport, hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. De belangrijkste verschilpunten ten opzichte van zijn dat er zo n 1000-tal klachten meer werden ontvangen. Daarnaast werden er 570 vragen voor informatie minder ontvangen via de klachtenprocedure, maar met 1347 vragen blijft dit toch een hoog cijfer. Klachten komen ook dit jaar vooral electronisch binnen via en het online klachtenformulier. Opmerkelijk hier is een forse toename van het kanaal . Voor wat betreft het aantal gegronde klachten zien we toch een daling met 413 ten opzichte van. Opmerkelijk is ook het feit dat er ten opzichte van het vorige jaar, 564 klachten meer, nog in behandeling zijn. De klachten over de kwaliteit van het product of de geleverde dienst zakken fors. Daarentegen stijgt het aantal klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- en dienstlevering. Les chiffres repris dans le présent rapport concernent 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font actuellement partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. La principale différence par rapport à est qu un millier de plaintes supplémentaires ont été enregistrées. A côté de cela, on a enregistré 570 demandes d information en moins via la procédure de plainte, mais le total de 1347 demandes reste élevé. Cette année encore les plaintes sont introduites principalement de manière électronique, par mail ou via le formulaire de plainte en ligne. A cet égard, on remarque une forte augmentation du canal . En ce qui concerne le nombre de plaintes fondées, nous observons tout de même une diminution de 413 unités par rapport à. Un autre fait marquant est que par rapport à l année précédente, 564 plaintes supplémentaires sont encore en traitement. Les plaintes concernant la qualité du produit ou du service presté sont en forte baisse. Par contre, 3

5 le nombre de plaintes concernant le traitement (la procédure) de la fourniture du produit ou du service est en augmentation. Ook dit jaar wens ik graag alle verantwoordelijken van de Federale Administraties en Organisaties en hun klachtencoördinatoren te bedanken voor hun inspanningen op vlak van de uitbouw van de 1 ste lijnsklachtenmanagement. Ze hebben er voor gezorgd dat klachten of vragen voor informatie die via de standaard klachtenprocedure werden ontvangen in het jaar een correcte afhandeling kregen! Cette année aussi, je tiens à remercier tous les responsables des administrations fédérales et organisations ainsi que leurs coordinateurs de plaintes pour leurs efforts et leur engagement dans l organisation de la gestion des plaintes de 1 ère ligne. Ils ont en effet contribué à ce que plaintes ou demandes d information introduites au moyen de la procédure standard de plaintes en soient traitées correctement! Ook geef ik graag mee dat u als bijlage van dit rapport naast de tekst van de Omzendbrief nr.626 Klantgerichtheid bij de Federale Administraties, ook een lijst kan terugvinden van Federale Administraties die in en een samenwerkingsprotocol ondertekenden met de Federale Ombudsman. Dit samenwerkingsprotocol zorgt voor een betere afstemming van de 1 ste lijnsklachtenmanagement en de 2 de lijn. Er zijn nu in totaal reeds 16 samenwerkingsprotocollen ondertekend. Het dient gezegd, dat het partnership met de 2 de lijn, en dan spreken we naast de Federale Ombudsman ook over de Ombudsdienst der Pensioenen, en de kennismaking met het Comité P een meerwaarde betekende in. Ook hier oprechte dank. J aimerais encore signaler que vous pouvez trouver en annexe de ce rapport, outre la circulaire n o 626 Orientation client dans les Administrations fédérales, une liste des administrations fédérales qui ont signé en ou en un protocole d accord avec le Médiateur fédéral. Ce protocole vise à mieux harmoniser la gestion des plaintes de 1 ère ligne et de 2 e ligne. Au total, 16 protocoles de collaboration ont déjà été signés. Il convient de souligner que la collaboration avec la 2 e ligne outre le Médiateur fédéral, il s agit ici du Service de médiation Pensions et des premiers contacts avec le Comité P a représenté une plus-value en, pour laquelle tous les intervenants méritent à juste titre des remerciements. Tot slot, wens ik de aandacht te vestigen op een frappante verbeteractie die ik dit jaar bij de rapportering ontving. Zo rapporteert de FOD Sociale Zekerheid het volgende: Er werd intern overleg gepleegd en een procedure uitgewerkt in geval van onbeleefd geformuleerde klachten: de antwoorden worden voortaan door onze sociale werkers mondeling toegelicht aan de klager, waarbij tegelijk duidelijk gemaakt wordt dat onbeleefd gedrag niet wenselijk is. Hoewel het een voorbeeld is van een reactiviteit, kan het geen kwaad om zo n sterk signaal te geven. Want ambtenaren die dag in dag uit het beste van henzelf geven voor een klantgerichte en goede dienstverlening en zo mee bouwen aan de welvaart en het welzijn van ons land, verdienen het om op een respectvolle wijze benaderd te worden! Enfin, j aimerais attirer l attention sur une action d amélioration remarquable enregistrée cette année dans le reporting. Le SPF Sécurité sociale rapporte ceci : On s est concerté en interne et on a élaboré une procédure spécifique en cas de plaintes formulées de manière impolie : les réponses sont désormais communiquées oralement au plaignant par nos assistants sociaux, et ceux-ci signalent par la même occasion qu une attitude impolie n est pas souhaitable. Même s il s agit ici d un exemple de réactivité, il n est pas mauvais d envoyer un signal fort tel que celui-là. Car des fonctionnaires qui donnent le meilleur d eux-mêmes au quotidien en vue d une prestation de services de qualité et orientée client et qui contribuent de la sorte à la prospérité et au bien-être de notre pays méritent d être abordés de manière respectueuse! Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid Coordinateur du domaine Orientation Client 4

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7 Inhoudstafel Table des matières Voorwoord p 2 Préface p 2 Inhoudstafel p 6 Table des matières p 6 Vooruitblik naar 2015 p 12 Pronostic pour 2015 p 12 Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties p 16 Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations p 16 Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging p 20 Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense p 20 FOD Kanselarij van de Eerste Minister p 23 SPF Chancellerie du Premier Ministre p 23 FOD Personeel en Organisatie p 25 SPF Personnel et Organisation p 25 Fedict p 27 Fedict p 27 FOD Begroting en Beheerscontrole p 29 SPF Budget et Contrôle de la Gestion p 29 FOD Financiën p 31 SPF Finances p 31 FOD Binnenlandse Zaken p 33 SPF Intérieur p 33 FOD Justitie p 35 SPF Justice p 35 FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking p 37 SPF Affaires étrangères Commerce extérieur et Coopération au Développement p 37 FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu p 39 SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement p 39 FOD Sociale Zekerheid p 41 SPF Sécurité sociale p 41 FOD Mobiliteit en Vervoer p 43 SPF Mobilité et Transports p 43 FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg p 45 SPF Emploi, Travail et Concertation sociale p 45 FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie p 47 SPF Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie p 47 Ministerie van Landsverdediging p 49 Ministère de la Défense p 49 6

8 Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten p 52 Résultats des Services publics de programmation p 52 POD Wetenschapsbeleid p 55 SPP Politique scientifique p 55 POD Maatschappelijke Integratie, Armoedebestrijding en Sociale Economie p 57 SPP Intégration sociale, Lutte contre la pauvreté et Économie sociale p 57 Resultaten Instellingen van Openbaar Nut p 60 Résultats des Organismes d intérêt public p 60 Regie der Gebouwen p 63 Régie des Bâtiments p 63 Federaal Planbureau p 65 Bureau fédéral du Plan p 65 Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie p 67 Institut belge des services postaux et des télécommunications p 67 Federaal Agentschap voor de Opvang van Asielzoekers p 69 Agence fédérale pour l accueil des demandeurs d'asile p 69 Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen p 71 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire p 71 Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten p 73 Agence Fédérale des Médicaments et des Produits de Santé p 73 Pensioendienst voor de Overheidssector p 75 Service des Pensions du Secteur Public p 75 Belgisch Interventie- en Restitutiebureau p 77 Bureau d intervention et de restitution belge p 77 Centrale Dienst voor Sociale en Culturele Actie van het Ministerie van Defensie p 79 Office Central d Action Sociale et Culturelle du Ministère de la Défense p 79 Nationaal Geografisch Instituut p 81 Institut géographique national p 81 Instituut voor Veteranen - Nationaal Instituut voor Oorlogsinvaliden, Oud-Strijders en Oorlogsslachtoffers p 83 Institut des Vétérans - Institut National des Invalides de Guerre, Anciens Combattants et Victimes de Guerre p 83 Koninklijke Muntschouwburg p 85 Théâtre Royal de la Monnaie p 85 Nationaal Orkest van België p 87 Orchestre National de Belgique p 87 Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg p 89 Centre fédéral d expertise des soins de santé p 89 Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen p 91 Institut pour l égalité des femmes et des hommes p 91 Controledienst voor de Ziekenfondsen en de Landsbonden van de Ziekenfondsen p 93 Office de contrôle des mutualités et des unions nationales de mutualités p 93 Federaal Agentschap voor Nucleaire Contole p 95 Agence fédérale de Contrôle nucléaire p 95 7

9 Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid p 98 Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale p 98 Dienst voor Overzeese Sociale Zekerheid p 101 Office de Sécurité Sociale d Outre-mer p 101 Fonds voor Arbeidsongevallen p 103 Fonds des Accidents du Travail p 103 Fonds voor Beroepsziekten p 105 Fonds des maladies professionnelles p 105 Hulp en Voorzorgskas voor Zeevarenden p 107 Caisse de Secours et de Prévoyance en faveur des Marins p 107 Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen p 109 Caisse auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage p 109 Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering p 111 Caisse Auxiliaire d Assurance Maladie-Invalidité p 111 Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en e-health p 113 Banque Carrefour de la Sécurité Sociale et e-health p 113 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening p 115 Office national de l emploi p 115 Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie p 117 Office National des Vacances Annuelles p 117 Federaal Agentschap voor de Kinderbijslag p 119 Agence fédérale pour les allocations p 119 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid p 121 Office national de sécurité sociale p 121 Rijksdienst voor Pensioenen p 123 Office national des Pensions p 123 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten p 125 Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales p 125 Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen p 127 Institut national d assurances sociales pour travailleurs indépendants p 127 Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering p 129 Institut national d assurance maladie-invalidité p 129 Resultaten Wetenschappelijke Instellingen p 132 Résultats des Établissements scientifiques p 132 Nationaal Instituut voor Criminalistiek en Criminologie p 135 Institut National de Criminalistique et de Criminologie p 135 Wetenschappelijk Instituut voor de Volksgezondheid p 137 Institut Scientifique de Santé Publique p 137 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie p 139 Centre d'étude et de Recherches Vétérinaires et Agrochimiques p 139 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis p 141 Musée Royal de l'armée et d'histoire Militaire p 141 Koninklijke Sterrenwacht van België p 143 Observatoire royal de Belgique p 143 8

10 Koninklijk Museum voor Midden-Afrika p 145 Musée royal de l'afrique centrale p 145 Koninklijk Belgisch Instituut voor Natuurwetenschappen p 147 Institut royal des Sciences naturelles de Belgique p 147 Algemeen Rijksarchief en Rijksarchief in de Provinciën p 149 Archives générales du Royaume et Archives de l'état dans les Provinces p 149 Koninklijke Bibliotheek van België - Albert I p 151 Bibliothèque royale de Belgique - Albert I er p 151 Belgisch Instituut voor Ruimte-Aëronomie p 153 Institut d'aéronomie Spatiale de Belgique p 153 Koninklijk Meteorologisch Instituut van België p 155 Institut Royal Météorologique de Belgique p 155 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België p 157 Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique p 157 Koninklijke Musea voor Kunst en Geschiedenis p 159 Musées royaux d'art et d'histoire p 159 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium p 161 Institut royal du Patrimoine artistique p 161 Andere Organisaties p 164 Autres organisations p 164 Raad voor Vreemdelingenbetwistingen p 167 Conseil du Contentieux des Étrangers p 167 Belgisch Ontwikkelingsagentschap p 169 Agence belge de développement p 169 Paleis voor Schone Kunsten p 171 Palais des Beaux-Arts p 171 Federaal migratiecentrum & Interfederaal Gelijkekansencentrum p 173 Centre fédéral Migration & Centre interfédéral pour l égalité des chances p 173 Belnet p 175 Belnet p 175 Fedesco p 177 Fedesco p 177 Federale Politie p 179 Police Fédérale p 179 Bijlagen p 182 Annexes p 182 Bijkomende vragen of informatie? p 188 Questions et informations supplémentaires? p 188 9

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13 Vooruitblik naar 2015 Pronostic pour 2015 Voor wat het jaar 2015 betreft, kijken we vanuit het oogpunt Klantgerichtheid vooral naar de hertekening (redesign) van de Federale Administraties en Organisaties, zoals aangekondigd in het Regeerakkoord van 9 oktober. Via dit rapport wensen we proactief de opportuniteit te grijpen om aandacht te vestigen op de klantgerichtheid van deze nieuwe structuur en dit via enkele vragen. En ce qui concerne l année 2015, et du point de vue de l orientation client, nous nous intéresserons surtout à la réorganisation (redesign) des administrations fédérales et organisations, telle qu elle a été annoncée dans l Accord de gouvernement du 9 octobre. Par le biais du présent rapport, nous souhaitons attirer l attention de manière proactive sur l orientation client de cette nouvelle structure, et ce au moyen de quelques questions. Hoe zal de oriëntatie van de klant naar de Federale Administraties en Organisaties makkelijker gemaakt worden? De quelle manière va-t-on faciliter l orientation du client dans le dédale des administrations fédérales et autres organisations? Ons land kent door de staatshervormingen verschillende beleidsniveaus met bijhorende Administraties en Organisaties die instaan voor de beleidsvoorbereiding en uitvoering. Voor de klant blijkt het geen eenvoudige zaak om op een efficiënte en effectieve wijze de juiste organisatie terug te vinden. Daarom dient volgens ons de nieuwe structuur een antwoord te bieden op deze inefficiëntie en ineffectiviteit. Suite aux réformes de l État, notre pays comporte plusieurs niveaux de pouvoir, possédant chacun des administrations et des organisations chargées de la préparation et de l exécution de la politique. Pour le client, il n est pas facile de trouver son chemin de manière efficiente et efficace vers la bonne organisation. Selon nous, la nouvelle structure doit dès lors offrir une réponse à cette inefficience et cette inefficacité. In het verleden werden er al verschillende pistes aangeboord, maar de concrete beslissing en implementatie hebben nog geen ingang gevonden. We denken hierbij aan het unieke federale logo en aan de integratie van de vele federale websites in Plusieurs pistes ont déjà été explorées par le passé, mais une décision et une mise en œuvre concrètes n ont pas encore vu le jour. Nous pensons ici au logo fédéral unique et à l intégration des nombreux sites web fédéraux sur Een tweede belangrijke vraag is de vraag hoe het onthaal van de klant beter georganiseerd kan worden? Une deuxième question importante concerne l accueil du client : comment l améliorer? Hoewel er een sterke toename is van het digitale onthaal, dient een overheid er ook voor te zorgen dat niemand uitgesloten wordt en dus dat ze beschikt over een inclusief onthaal. Bien que l accueil numérique soit en forte augmentation, une administration doit aussi veiller à ce que personne ne soit exclu et doit donc disposer d un accueil inclusif. Ook hier zijn er reeds initiatieven of denkpistes bewandeld. We denken bijvoorbeeld aan de ebox en aan de poging tot het opzetten van de (gratis) federale infolijn. Een andere suggestie zou het uitbouwen van een gezamenlijke gedecentraliseerde frontoffice voor Federale Administraties en Organisaties kunnen zijn. Ici aussi, des pistes de réflexion ont été explorées. Nous pensons par exemple à l ebox et à la tentative de lancement de la ligne info fédérale (gratuite). Une autre suggestion pourrait être le développement d un front office décentralisé commun à toutes les administrations fédérales et organisations. Een derde vraag betreft de product- en dienstlevering en het procesmatig karakter ervan. Hoe kan de hertekening ervoor zorgen dat klanten de stand van zaken van de dienstverlening (online) kunnen opvolgen en informatie kunnen bekomen wanneer er problemen zijn tijdens het proces? Une troisième question concerne la prestation de produits et de services et la détermination du processus correspondant. Comment la réorganisation peut-elle faire en sorte que les clients puissent suivre (en ligne) l état de la situation de la prestation et puissent obtenir des informations au cas où un problème survient pendant le processus? 12

14 Het hebben van procesbeschrijvingen is vandaag echt wel de basis voor de uitrol van een goede dienstverlening. Vandaag kan men niet meer zonder procesmatig denken. Dit geldt niet enkel bij de beleidsuitvoering, maar zeker ook bij de beleidsvoorbereiding en het opmaken van de wetgeving. Een goed initatief ter zake is het only-once principe en de bijhorende uitwisseling van gegevens tussen de verschillende Federale Administraties en Organisaties. Daarnaast zijn de initiatieven op vlak van digitalisering meer dan welkom. Dit vraagt natuurlijk de nodige middelen om deze investering die zichzelf meer dan terugverdient te kunnen uitvoeren. L existence de descriptions de processus est aujourd hui une condition essentielle du bon déroulement de la prestation de service. Le raisonnement par processus est devenu incontournable. Ceci vaut non seulement pour l exécution de la politique, mais certainement aussi pour la préparation de la politique et l élaboration de la législation. Une bonne initiative à cet égard est le principe only once, qui implique l échange de données entre les différentes administrations fédérales et organisations. Les initiatives en matière de numérisation sont par ailleurs plus que bienvenues. Il faut naturellement disposer des moyens nécessaires pour pouvoir réaliser ces investissements qui profitent plus à l administration qu ils ne lui coûtent. Daarenboven is er de nazorg. De vraag is hier hoe de hertekening deze nazorg wenst te organiseren? Wordt er vastgehouden aan de uitrol per Federale Administratie en Organisatie of gaat men naar een centralisatie gekoppeld aan de invulling van het onthaal van de klant? Il y a en outre le service après-vente. A cet égard, la question est la suivante : comment la réorganisation envisage-t-elle d organiser le service après-vente? Maintient-on la mise en œuvre par administration fédérale ou organisation, ou se dirige-t-on vers une centralisation conçue en parallèle avec l organisation de l accueil du client? Nazorg gaat verder dan enkel het klachtenmanagement. Het gaat ook over het systematisch bevragen van de klanten, het proactief informeren over aanpassingen in de wetgeving en het op de hoogte houden van de klanten en zorgen voor klantenbinding. De uitbouw van de 1 ste lijnsklachtenmanagement is een goede praktijk, maar op vlak van de 0 de lijn (de informatielijn) zijn er zeker nog belangrijke stappen te ondernemen. Le service après-vente va plus loin que la simple gestion des plaintes. Il inclut également les enquêtes systématiques auprès des clients, l information proactive sur les adaptations de la législationainsi que le fait de tenir les clients au courant et de renforcer le lien avec eux. Le développement de la gestion des plaintes de 1 e ligne est une bonne pratique, mais au niveau de la ligne zéro (la ligne d information), il y a sûrement encore des démarches importantes à entreprendre. Tot slot is er ook de vraag over hoe de Federale Administraties en Organisaties hun klanten gaan betrekken? Enfin, on peut se demander comment les administrations fédérales et organisations vont impliquer leurs clients? We spreken dan over co-creatie, co-productie en co-decision. Over het samen innoveren, over het gebruiken van sociale media, enz. Nous parlons alors de co-création, de coproduction et de codécision. De la manière d innover ensemble, d utiliser les réseaux sociaux, etc. We kunnen concluderen dat 2015 aldus een jaar wordt van enerzijds reflectie en proactief focussen op de klantgerichtheid van de hertekening en anderzijds op het uitwisselen van goede praktijken met het oog op het verhogen van de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening. Nous pouvons conclure que 2015 sera une année caractérisée par la réflexion et la focalisation proactive sur l orientation client qu envisage la réorganisation d une part, et sur l échange de bonnes pratiques visant à augmenter l efficience et l efficacité des prestations de service d autre part. Daarom zal er in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en het Federaal Netwerk Klantgerichtheid de nadruk gelegd worden op het opmaken van een visienota aan de regering met betrekking tot bovenstaande vragen. C est la raison pour laquelle le Réseau fédéral Gestion des plaintes et le Réseau fédéral Orientation client mettront l accent sur l élaboration d une note de vision au gouvernement concernant les questions précitées. Op vlak van het uitwisselen van goede praktijken werd er reeds een initiatief genomen en bieden we vandaag reeds online goede praktijken in zake klantgerichtheid aan van 34 verschillende Federale Administraties en Organisaties (meer info op > goede praktijken). 13

15 En matière d échange de bonnes pratiques, une initiative a déjà été prise et nous proposons aujourd hui en ligne les bonnes pratiques en matière d orientation client de 34 administrations fédérales et organisations (plus d infos sur > bonnes pratiques). Tot slot zal er in 2015 ook invulling gegeven worden aan een aanbeveling van de Federale Ombudsman die stelt dat de 1 ste lijnsklachtenmanagement meer zichtbaar dient te worden. Er zal gewerkt worden met folders in elk onthaal van de Federale Administraties en Organisaties en met een affichecampagne. Benieuwd wat voor effect dit zal hebben op de resultaten voor 2015! Enfin, l année 2015 sera aussi l occasion de mettre en œuvre la recommandation du Médiateur fédéral selon laquelle il convient d améliorer la visibilité de la gestion des plaintes de 1 e ligne. Il est prévu de proposer des dépliants dans chaque point d accueil des administrations fédérales et organisations ainsi que d organiser une campagne d affichage. Nous sommes déjà curieux de savoir quel sera l effet de tout ceci sur les résultats de 2015! 14

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17 Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations 16

18 Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations Onderstaande tabel geeft de algemene resultaten weer voor 61 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. De cijfers met * hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement Le tableau ci-dessous donne les résultats globaux pour 61 des 65 administrations fédérales et organisations qui font aujourd hui partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Les chiffres avec * sont des chiffres de 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font aujourd hui partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Naast deze 65 zijn er nog 3 Federale Administraties en Organisaties die nog geen deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Het Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling van de Federale Overheidsdienst Personeel en Organisatie zal, in het kader van de beslissing van de Ministerraad van 01 februari, deze Federale Administraties en Organisaties blijvend uitnodigen om mee te stappen in de generieke aanpak. À côté de ces 65 administrations fédérales et organisations, il y en a encore 3 qui n ont toujours pas rejoint le Réseau fédéral Gestion des plaintes. Dans le cadre de la décision du Conseil des ministres du 1 er février, la Direction générale Développement de l Organisation et du Personnel du Service public fédéral Personnel et Organisation continuera à inviter ces dernières à elles aussi adopter l approche générique. Noot 1: Telkens worden de resultaten van het vorige jaar ook weergegeven in de tabellen. Bij de tabellen die algemene resultaten weergeven is het raadzaam niet zomaar een vergelijking te maken, daar de samenstelling van Federale Administraties en Organisaties per groep kan verschillen ten opzichte van vorig jaar. Note 1: les tableaux reprennent à chaque fois les résultats de l année précédente. Pour les tableaux relatifs aux résultats globaux, il vaut mieux ne pas faire de comparaison hâtive, étant donné que la composition des administrations fédérales et organisations peut différer selon les groupes par rapport à l année précédente. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) 9533* * *

19 Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes * Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

20 19

21 Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense 20

22 Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Services publics fédéraux et le Ministère de la Défense. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

23 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

24 FOD Kanselarij van de Eerste Minister* SPF Chancellerie du Premier Ministre* Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100% 23

25 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / * Inclusief Federaal Instituut voor Duurzame Ontwikkeling * Y compris l Institut fédéral pour le Développement durable 24

26 FOD Personeel en Organisatie SPF Personnel et Organisation Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 72%

27 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration De termijn van klachtenbehandeling teruggebracht van 30 kalenderdagen naar 15 dagen. 88% van de klachten zijn in behandeld binnen de termijn van 15 dagen. Ter info : 97% binnen de 30 kalenderdagen. (Selor) Abaisser le délai de traitement de plaintes de 30 jours calendriers à 15 jours. 88% des plaintes ont été traitées en dans un délai de 15 jours. Pour info: 97% dans les 30 jours calendriers. (Selor) Wanneer kandidaten door bijvoorbeeld falen van de PC zalen naar huis worden teruggestuurd, krijgen ze een minimale compensatie voor de onnodig gemaakte verplaatsing. Selor heeft zo in 1310 euro aan compensaties betaald. (Selor) Lorsqu'il y a des problèmes techniques dans les salles de PC et que les candidats n'ont pas l'occasion de passer un test et qu'ils doivent rentrer rentrer chez eux, ils reçoivent une compensation minimale pour le déplacement inutile. Selor a ainsi payé 1310 euros en compensation en. (Selor) Selor start een project Customer relationship om de dienstverlening aan de kandidaten te verbeteren, maar ook te weten wat zij belangrijk vinden. Resultaat worden in 2015 verwacht. (Selor) Selor débute un projet 'Customer relationship' dans le but d'améliorer les prestations de services envers les candidats. Cela permettra aussi à Selor de connaître ce que les candidats jugent important. Les résultats sont attendus en (Selor) 26

28 Fedict Fedict Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 75%

29 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Aanpassing website naar klachtenformulier Adaptation du site web suivant le formulaire de plainte Elke klacht wordt bij ontvangst gerapporteerd aan de betrokken dienst en de directie Chaque plainte est rapportée dès sa réception au service concerné et à la direction Proactieve communicaties om klachten te beperken bij geplande changes Communication proactives en vue de limiter les plaintes lors de changements planifiés 28

30 FOD Begroting en Beheerscontrole SPF Budget et Contrôle de la Gestion Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) / / / / / / / / / / / / 100% 100% 29

31 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration In werd het klachtenmanagement geïmplementeerd binnen de FOD B&B. En, la gestion des plaintes a été mise en place au sein du SPF B&CG. Informatiesessie voor de medewerkers teneinde het klachtenmanagement toe te lichten, sensibilisering voor klantgerichtheid. Session d'information à l'intention des collaborateurs afin d'expliquer le système de gestion des plaintes et sensibilisation à l'approche client. Reflectie binnen de organisatie over de beschikbaarheid van informatie op onze website. Réflexion de l'organisation sur la disponibilité des informations au public sur notre site internet. 30

32 FOD Financiën SPF Finances Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 0%

33 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verhogen telefonische bereikbaarheid Augmenter la disponibilité téléphonique Communicatie rond respect voor de bescherming van de privacy Communication sur le respect de la protection de la vie privée Lancering nieuwe internetsite - verbetering van de informatie voor de burgers en ondernemingen Lancement du nouveau site internet - améliorisation de l'information pour les citoyens et entreprises 32

34 FOD Binnenlandse Zaken SPF Intérieur Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 80%

35 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 1 2 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Maatregelen genomen om verwarring bij het beheer van de administratieve loopbaangegevens van personeelsleden met identiek dezelfde naam tegen te gaan Mesures prises pour éviter confusion dans la gestion des données administratives de la carrière pour les membres du personnel qui ont un nom identique Het duidelijk stellen in de Algemene Onderrichtingen inzake het houden van de bevolkingsregisters dat het patroniem dient te worden vermeld in de bevolkingsregisters Mentionner clairement dans les Instructions Générales concernant la tenue des registres de la Population que le patronyme doit être mentionné dans les registres de la population De geldigheidsduur van de Kids-ID wordt verlengd nadat het kind de leeftijd van 12 jaar heeft bereikt zodat het dit document kan gebruiken om zonder problemen te reizen in het buitenland La durée de validité de la Kids-ID est prolongée après que l'enfant ait atteint l'âge de 12 ans de sorte qu'il puisse utiliser ce document pour voyager sans connaître de désagréments à l'étranger 34

36 FOD Justitie SPF Justice Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

37 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1 x jaar 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 1 0 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Trimestriële rapportage aan het strategisch platform met het oog op de link tussen de klachten en de bestuursovereenkomst (risicoanalyse) Rapportage trimestriel à la plate-forme stratégique afin de créer un lien entre les plaintes et le contrat d administration (analyse des risques) Grondig nazicht van de briefwisseling vanuit het oogpunt van het waardencharter, meer bepaald de waarde klantgerichtheid. Vérifier de manière plus approfondie à ce que la charte des valeurs et plus particulièrement la notion d orientation client soit respectée dans les échanges de courriers Organiseren van een vergadering met de SPOC s om hen te informeren over de resultaten van de klachten Organiser une réunion avec les SPOC s afin de les informer des résultats «plaintes» 36

38 FOD Buitenlandse Zaken Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking SPF Affaires étrangères Commerce extérieur et Coopération au Développement Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

39 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes % 95% x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Versterken van de communicatiemogelijkheden van de posten in het kader van de meest recente verkiezingen (miscommunicatie) Renforcer les capacités de communication des postes dans le cadre des dernières élections (problèmes de communication) Versterkte samenwerking tussen de centrale klachtencoordinator en de meest betrokken diensten. Coopération renforcé entre le coordinateur des plaintes et les services plus concernées. Op meer regelmatige basis de klachten analyseren en rapporteren Analyser et rapporter sur base plus régulière. 38

40 FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 87%

41 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Streven naar een meer eenduidige en gelijkvormige communicatie in verband met klachtenbehandeling. Aspirer à une communication sur le traitement des plaintes plus univoque et plus uniforme. Communicatie naar de operatoren van het Contact Center dat het indienen van een klacht geen middel mag zijn om sneller een resultaat te verkrijgen in een lopende procedure. Une communication aux opérateurs du Contact Center pour leur signaler que l'introduction d'une plainte ne peut pas un moyen pour obtenr plus vite un résultat dans une procédure en cours. Een meer expliciete communicatie naar de burgers in verband met de telefonische beschikbaarheid van het Contact Center waardoor het aantal klachten over telefonische bereikbaarheid sterk verminderde. Une communication plus explicite aux citoyens relative à l'accessibilité téléphonique du Contact Center qui a résulté à une diminution importante des plaintes à propos de ce sujet. 40

42 FOD Sociale Zekerheid SPF Sécurité sociale Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 40%

43 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 4x/j 4x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration De samenwerking met 1 arts werd stopgezet omdat er teveel klachten over haar functioneren binnenkwamen. La collaboration avec 1 docteur est terminé vue le nombre de plaintes qu'elle générait. Er werd een opleiding voorzien om perceptie te veranderen en inlevingsvermogen te verhogen. Une formation est donné pour changer la perception et augmenter l'empathie. Er werd intern overleg gepleegd en een procedure uitgewerkt in geval van onbeleefd geformuleerde klachten: de antwoorden worden voortaan door onze sociale werkers mondeling toegelicht aan de klager, waarbij tegelijk duidelijk gemaakt wordt dat onbeleefd gedrag niet wenselijk is. On a créé une procédure en cas du réception des plaintes impolies. Ces réponses sont expliqués oralement aux plaignants par nos assistants sociaux. En même temps, on ajoute que nous n'acceptons pas ce comportement. 42

44 FOD Mobiliteit en Vervoer SPF Mobilité et Transports Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 84%

45 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 3 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Toename van het aantal klachten betreffende de status van een inschrijving (DIV). Na zowel met de DIV als ICT gesproken te hebben, werd er besloten om personeelsleden van andere diensten in te schakelen en om de antennes gedeeltelijk te sluiten. Augmentation du nombre de plaintes concernant "le statut d'une immatriculation" (DIV). Après concertation avec la DIV et ICT, décision a été prise de mobiliser des collègues d'autres services et de fermer temporairement les antennes. Toename van klachten over afgekeurde voertuigen bij de technische keuring. - Oorzaak: miscommunicatie tussen DIV en Goca - Dit werd aangekaart en een nieuwe verbeterde nota werd opgestuurd. Augmentation des plaintes relatives au rejet de véhicules lors du contrôle technique. - Cause: mauvaise communication entre DIV et Goca. - Le sujet a fait l'objet d'une nouvelle note qui a été adaptée puis expédiée. Toename van het aantal info-vragen in de RC van de klachtenbalie. - Oorzaak: achterstand in de RC help.div. - Medewerkers van de loketten verwerken nu eveneens de mails van de RC help.div Augmentation du nombre de demandes d'info dans le RC du guichet des plaintes. - Cause: retard dans le RC help.div. - Les collaborateurs des guichets traitent désormais également les demandes recueillies dans le RC help.div 44

46 FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg SPF Emploi, Travail et Concertation sociale Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

47 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Aanpassing van de klachtenprocedure. Adaptation de la procédure de gestion des plaintes. Opmaken van een opvolgingstabel. Création d'un tableau de suivi. Versterking van de dienst. Renforcement de l'équipe. 46

48 FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie SPF Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) /* /* 94% 90%

49 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 1 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration De stafdienst ICT zal in samenwerking met de directie Communicatie de problemen met het online klachtenformulier van de Economische Inspectie analyseren en werk maken van een betere functionaliteit van het klachtenformulier. Le service d encadrement ICT analysera en collaboration avec la direction Communication les problèmes relatifs au formulaire de plainte en ligne de l Inspection économique et s attachera à améliorer la fonctionnalité du formulaire de plainte. Klantvriendelijkheid maakt deel uit van de toekomstige geïntegreerde bestuursovereenkomst voor de FOD Economie. De Algemene directie Economische Inspectie engageert zich om in 2015 mee te werken aan deze prioriteit om zo te komen tot een beter beheer van de klachtenbehandeling. La convivialité fait partie du futur contrat d administration intégré du SPF Economie. La Direction générale Inspection économique s engage à collaborer en 2015 à cette priorité, afin de parvenir à une meilleure gestion du traitement des plaintes. Klantvriendelijkheid maakt deel uit van de toekomstige geïntegreerde bestuursovereenkomst voor de FOD Economie. De Algemene directie Economische Reglementering engageert zich om in 2015 mee te werken aan deze prioriteit om zo te komen tot een beter beheer van de antwoordtermijnen. La convivialité fait partie du futur contrat d administration intégré du SPF Economie. La Direction générale Réglementation économique s engage à collaborer en 2015 à cette priorité, afin de parvenir à une meilleure gestion des délais de réponse. * Er kan voor deze indicator geen correcte informatie worden gegegeven, gezien de gemiddelde doorlooptijd door de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie werd weergegeven in werkdagen in plaats van de gevraagde kalenderdagen. * Aucune information correcte ne peut être donnée pour cet indicateur, étant donné que le délai moyen fourni par le SPF Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie a été renseigné en jours ouvrables et non en jours calendrier, comme demandé. 48

50 Ministerie van Landsverdediging Ministère de la Défense Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 84%

51 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering van de opvolging van de behandeling van klachten Amélioration du suivi du traitement des plaintes Aanpassen van de procedure Adaptation de la procédure De database aanpassen om een onderscheid te maken tussen gegronde en niet gegronde klachten Reprendre le critère plainte fondée/non-fondée dans la banque de données 50

52 51

53 Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten Résultats des Services publics de programmation 52

54 Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten Résultats des Services publics de programmation Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Programmatorische Overheidsdiensten. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Services publics de programmation. Noot 1: De activiteiten van de POD Consumentenzaken zijn overgenomen door de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie. Note 1: les activités du SPP Protection des Consommateurs ont été reprises par le SPF Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie. Noot 2: De ministerraad van 22 november keurde een ontwerp van koninklijk besluit goed dat het Federaal Instituut voor Duurzame Ontwikkeling bij de FOD Kanselarij van de Eerste Minister opricht. Het instituut vervangt de programmatorische overheidsdienst Duurzame Ontwikkeling. Note 2: le Conseil des ministres du 22 novembre a approuvé un projet d'arrêté royal visant à créer l'institut fédéral pour le Développement durable auprès du SPF Chancellerie du Premier Ministre. L'Institut remplace le Service public de programmation Développement durable. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7)

55 Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 54

56 POD Wetenschapsbeleid SPP Politique scientifique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

57 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 6x/j 6x/a 6x/j 6x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Er werd een extra collega aangeworven om de gevraagde dienstverlening sneller te laten verlopen Un collègue supplémentaire a été engagé afin d'accélérer le traitement du service demandé / / 56

58 POD Maatschappelijke Integratie, Armoedebestrijding en Sociale Economie SPP Intégration sociale, Lutte contre la pauvreté et Économie sociale Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) / % 100% 57

59 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 4x/j 4x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 58

60 59

61 Resultaten Instellingen van Openbaar Nut Résultats des Organismes d intérêt public 60

62 Resultaten Instellingen van Openbaar Nut Résultats des Organismes d intérêt public Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Instellingen van Openbaar Nut. Het betreft de cijfers van de 15 Federale Administraties die op dit moment deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Organismes d intérêt public. Il s agit ici des chiffres des 15 administrations fédérales qui sont actuellement membres du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Noot: binnen de groep van Instellingen van Openbaar Nut is er nog 1 Federale Administratie die nog geen deel uitmaakt van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Note: il reste une administration fédérale du groupe des Organismes d intérêt public qui n a pas encore pris part au Réseau fédéral Gestion des plaintes. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

63 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

64 Regie der Gebouwen Régie des Bâtiments Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 50%

65 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Correcte vertaling voor de website Traduction corrrecte pour le site internet / / 64

66 Federaal Planbureau Bureau fédéral du Plan Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

67 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 2x/j 2x/a 0 1 Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 66

68 Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie Institut belge des services postaux et des télécommunications Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) * * 8 / 0 / 0 / 0 / 0 / 8 / 0 / 8 / 0 / 0 / 0 / 0 / 8 / 0 / 7 / 100% / 6 / 0 / 67

69 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 2x/j 2x/a / 2 / 2 / 2 / 0 / Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 / 0 / 0 / Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration De klachtencoördinator zal een informatieve mailing over het klachtenmanagement proces naar alle afdelingshoofden opsturen en vervolgens zal hij ervoor zorgen deze informatie op het intranet van het Instituut te laten publiceren. Le gestionnaire des plaintes enverra un mailing d'information au sujet de la procédure de gestion des plaintes à tous les chefs de service et il fera ensuite publier ces informations sur l'intranet de l'institut. De automatisering van een dienst zal verbeterd worden om zo veel mogelijk de betrokken behandelingsprocedure te proberen te verkorten. L'automatisation d'un service va être améliorée afin de tenter de raccourcir autant que possible la procédure de traitement en question. / * Het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie is in gestart met klachtenmanagement. Er werden voor het jaar nog geen indicatoren gemeten. * L Institut belge des services postaux et des télécommunications a commencé la gestion des plaintes en. Pour l année, aucun des indicateurs n'a été mesuré. 68

70 Federaal Agentschap voor de Opvang van Asielzoekers Agence fédérale pour l accueil des demandeurs d'asile Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 93%

71 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Opleiding voor het personeel over bepaalde thematieken (partnergeweld, zelfmoord, drugs, besnijdenis, ) Formations du personnel sur des thématiques ciblées (violence conjugale, suicide, consommation de drogue, excision,...) Organisatie van bewonersveragderingen (per taal). De onderwerpen kunnen variëren in de functie van de behoeften van de opvangstructuur en de bewoners. Organisation de réunions avec les résidents (par langue). Les sujets varient en fonction des besoins de la structure et des résidents. Infrastructuur voorzien om koken in het centrum mogelijk te maken. Création de foyers pour cuisiner dans le centre. 70

72 Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 98%

73 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Piloot-project met als doel een algemeen process op te stellen voor de behandeling van klachten binnen de organisatie. Projet-pilote visant à établir un processus général de traitement des plaintes au sein de l'organisation. Implementatie van een procedure om de toegang tot bestuursdocumenten te vergemakkelijken. Implémentation d'une procédure pour faciliter l'accès aux documents administratifs. Wijziging van de facturatie methode voor bepaalde analyses om zich aan de Europese richtlijnen te conformeren. Adaptation de la méthode de facturation de certaines analyses afin de se conformer aux lignes directrices européennes. 72

74 Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten Agence Fédérale des Médicaments et des Produits de Santé Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 55%

75 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verdergaan met de onderzoeken en inspecties ten gevolgde van de ontvangen klachten tegen de stakeholders Poursuivre les enquêtes et inspections mises en oeuvre suite aux plaintes reçues contre les stakeholders / / 74

76 Pensioendienst voor de Overheidssector Service des Pensions du Secteur Public Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une aministration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 96%

77 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 2 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Globaal onderzoek naar de inhoud van de technische werkfiche (gegronde en niet gegronde klachten, laat maar gedeeltelijk gegronde klachten; onderscheid klacht / betwisting) >>> de aanpassing v.d. technische werkfiche wordt onderzocht. Examen global du contenu de la fiche technique de travail (plaintes fondées et non fondées, voire plaintes partiellement fondées; distinction plainte / contestation) >>> l'adaptation de la fiche technique de travail est examinée. Onderzoek naar het begrip "klachten die zowel ontvankelijk als niet ontvankelijk zijn)(bv. klachten die gedeeltelijk onder de bevoegdheid vallen van de PDOS)(gemengde loopbanen overheidsdienst - particuliere sector) >>> met het oog op de aanpassing v.d. technische werkfiche. Examen du concept "plaintes qui sont tant recevables qu'irrecevables)(par ex. plaintes qui relèvent partiellement de la compétence du SdPSP)(carrières mixtes service public - secteur privé) >>> en vue de l'adaptation de la fiche de travail technique. Onderzoek naar het begrip "gegronde klacht" (kan een klacht beschouwd worden als gegrond als de klager gelijk heeft terwijl de PDOS gewerkt heeft op basis van verkeerde gegevens medegedeeld door een extern organisme?) >>> met het oog op de eventuele aanpassing v.d. technische werkfiche. Examen du concept "plainte fondée" (une plainte peut-elle être considérée comme fondée si le plaignant a raison, tandis que le SdPSP a travaillé sur la base de données erronées transmises par un organisme externe?) >>> en vue de l'adaptation éventuelle de la fiche de travail technique. 76

78 Belgisch Interventie- en Restitutiebureau* Bureau d intervention et de restitution belge* Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 0 / 100% / 0 / 0 77

79 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes / 1x/j 1x/a / 0 / 0 / 0 / 0 Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction / 0 / 0 / 0 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / * Het Belgisch Interventie- en Restitutiebureau heeft geen cijfers gerapporteerd. De ministerraad van 4 april keurt op voorstel van minister van Landbouw twee ontwerpen van koninklijk besluit goed die de overdracht organiseren van het Belgisch Interventie- en Restitutiebureau, in het kader van de zesde staatshervorming. *Le Bureau d intervention et de restitution belge n a fait rapport d aucun chiffre. Sur proposition de la ministre de l'agriculture, le Conseil des ministres du 4 avril a approuvé deux projets d'arrêté royal organisant le transfert du Bureau d'intervention et de restitution belge, dans le cadre de la sixième réforme de l'etat. 78

80 Centrale Dienst voor Sociale en Culturele Actie van het Ministerie van Defensie Office Central d Action Sociale et Culturelle du Ministère de la Défense Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

81 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes % 95% x/j 1x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 1 0 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Oprichting cel Quality Control Logementen. Création cellule Quallity Control Logements. Oprichting Werkgroep Logementen. Création Groupe de Travail Logements. / 80

82 Nationaal Geografisch Instituut Institut géographique national Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 88%

83 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Informatie op de website over hoe een kaart tot stand komt werd aangepast, zodat de klant beter begrijpt waarom de kaarten niet up-to-date zijn. Les informations sur le site web concernant la production d'une carte ont été adaptées, de sorte que le client comprenne mieux pourquoi les cartes ne sont pas à jour. Contact met externe leverancier van dvd's over behandeling technische klachten. Contacts avec le fournisseur externe de dvd concernant la gestion des plaintes techniques. Briefing van het personeel dat instaat voor de verzending in verband met de verpakking. Briefing du personnel en charge de l'expédition concernant les emballages. 82

84 Instituut voor Veteranen - Nationaal Instituut voor Oorlogsinvaliden, Oud- Strijders en Oorlogsslachtoffers Institut des Vétérans - Institut National des Invalides de Guerre, Anciens Combattants et Victimes de Guerre Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

85 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes % 100% 0 1 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a 0 1 Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 84

86 Koninklijke Muntschouwburg Théâtre Royal de la Monnaie De Koninklijke Muntschouwburg maakt nog geen deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Deze Federale Administratie werd in, net als in, verschillende malen aangeschreven, zonder resultaat. Er zal in 2015 opnieuw contact opgenomen worden met de Koninklijke Muntschouwburg. Le Théâtre Royal de la Monnaie n a pas encore pris part au Réseau fédéral Gestion des plaintes. Cette administration fédérale a été convoquée à maintes reprises en, comme en, en vain. Nous reprendrons à nouveau contact avec le Théâtre Royal de la Monnaie en

87 86

88 Nationaal Orkest van België Orchestre National de Belgique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) 100% 100% 87

89 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 2x/j 2x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 88

90 Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg Centre fédéral d expertise des soins de santé Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100% 89

91 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 90

92 Instituut voor de Gelijkheid van Vrouwen en Mannen Institut pour l égalité des femmes et des hommes Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) 100% 100% 91

93 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 92

94 Controledienst voor de Ziekenfondsen en de Landsbonden van de Ziekenfondsen Office de contrôle des mutualités et des unions nationales de mutualités Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

95 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 100% 100% 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 94

96 Federaal Agentschap voor Nucleaire Contole Agence fédérale de Contrôle nucléaire Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 90%

97 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 96

98 97

99 Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale 98

100 Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. De cijfers hebben betrekking op 13 van de 15 Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. De cijfers met * hebben betrekking op 14 van de 15 Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Institutions publiques de sécurité sociale. Il s agit ici des chiffres de 13 des 15 Institutions publiques de sécurité sociale. Les chiffres avec * sont des chiffres de 14 des 15 Institutions publiques de sécurité sociale. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique 3292* * *

101 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes * Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

102 Dienst voor Overzeese Sociale Zekerheid Office de Sécurité Sociale d Outre-mer Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 92%

103 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 102

104 Fonds voor Arbeidsongevallen Fonds des Accidents du Travail Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

105 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 1 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Aanpassing van formulieren. Adaptation des formulaires. Herhaling van de bepalingen van de bestuursovereenkomst. Rappel des disposition du contrat d'administration. / 104

106 Fonds voor Beroepsziekten* Fonds des maladies professionnelles* Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) / / 0 / 21 / 0 / 1 / 2 / 1 / 5 / 12 / 5 / 100% /

107 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes / 1x/j 1x/a / 1 / 7 / 4 / 1 Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction / 0 / 0 / 1 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / * Op vraag van het Fonds voor Beroepsziekten wordt volgende boodschap weergegeven: In vergelijking met voorgaande jaren biedt het FBZ geen uitgebreide statistieken aan wat betreft de klachten. Het FBZ heeft zich beperkt tot een korte analyse van het bestaande archief van de klachten en dit omdat het afgelopen jaar geen centrale verwerking van de klachten heeft kunnen plaats vinden. Het is zo dat de klachtencoördinator van het FBZ in langdurig haar taak niet heeft kunnen opnemen omwille van ziekte. De klachten zijn echter onmiddellijk beantwoord door medewerkers van het FBZ en ook gearchiveerd. Alleen heeft het FBZ niet op regelmatige basis en op gedetailleerde wijze statistieken over het klachtenmanagement bijgehouden. Door het langdurig karakter van het ziekteverlof werd uiteindelijk besloten om op 13 oktober een nieuwe klachtencoördinator binnen het FBZ aan te stellen. Zo kan het FBZ opnieuw een uniforme manier van klachtenbehandeling garanderen en in 2015 opnieuw gedetailleerde statistieken aanbieden over het aantal en type klachten die bij het FBZ werden ingediend. * A la demande du Fonds des maladies professionnelles, nous reproduisons le message suivant : Par rapport aux années précédentes, le FMP ne fournit pas de statistiques détaillées concernant les plaintes. Le FMP s est limité à une analyse succincte des archives existantes, parce que le traitement centralisé des plaintes n a pas été possible au cours de l année écoulée. Le coordinateur de plaintes du FMP n a pas pu assumer sa tâche pendant une longue période en, pour cause de maladie. Les collaborateurs du FMP ont cependant répondu immédiatement aux plaintes introduites et ils les ont aussi archivées. Simplement, le FMP n a pas tenu à jour les statistiques sur la gestion des plaintes de manière régulière et détaillée. Vu la durée du congé de maladie, il a finalement été décidé de désigner un nouveau coordinateur de plaintes au FMP le 13 octobre. Ainsi, le FMP pourra à nouveau garantir un traitement uniforme des plaintes et proposer en 2015 des statistiques détaillées sur le nombre et le type de plaintes qui ont été introduites auprès du FMP. 106

108 Hulp en Voorzorgskas voor Zeevarenden Caisse de Secours et de Prévoyance en faveur des Marins Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

109 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration De HVKZ ontwikkelt een nieuwe website. Deze zal het online indienen van een klacht mogelijk maken. La CSPM développe un noveau site web. Cela facilitera le dépôt d'une plainte en ligne. / / 108

110 Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Caisse auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 85%

111 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 4x/j 4x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Efficienter verwerking van de klachten via telefoon -> ontwikkelen van elektronische invulformulier. Traitement plus efficient des plaintes via téléphone -> dévelloper formulaire electronique. Snelheid + kwaliteit van de betaling verhogen door aanpassing informatica programma's. Améliorer la vitesse + qualité de paiement via adaptation des programmes informatiques. Telefonische bereikbaarheid verbeteren --> actie voor contact center. Améliorer l'accessibilité téléphonique --> action pour le contact center. 110

112 Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Caisse Auxiliaire d Assurance Maladie-Invalidité Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 95%

113 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 2 0 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering van het klachtenformulier. Amélioration du formulaire de plainte. Verduidelijking van de procedure 'klachtenbeheer' aan onze medewerkers. Transparence de la procédure gestion des plaintes pour nos collaborateur. / 112

114 Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en e-health Banque Carrefour de la Sécurité Sociale et e-health De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en e-health hebben geen cijfers gerapporteerd. In een schrijven werd ook te kennen gegeven dat zij niet wensen deel te nemen aan de implementatie van klachtenmanagement volgens de Omzendbrief nr. 626 Klantgerichtheid bij de Federale Administraties. La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale et e-health n ont pas communiqué de chiffres. Elles ont également fait part dans un courrier de leur intention de ne pas participer à l implémentation de la gestion des plaintes conformément à la circulaire n 626 Orientation client dans les Administrations fédérales. 113

115 114

116 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Office national de l emploi Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 99%

117 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 1 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Optimalisatie 1 : Analyse en aanpassing van het klachtmanagementsysteem. Optimalisation 1 : Analyse et adaptation du système du management des plaintes. Optimalisatie 2 : in overeenstemming brengen met de eisen op het niveau van federale klachtencoordinatie. Optimalisation 2 : mise en conformité avec les exigences de la coordination fédérale des plaintes. Optimalisatie 3 : Verminderen van niet ontvankelijke klachten. Optimalisation 3 : Diminution des plaintes non recevables 116

118 Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie Office National des Vacances Annuelles Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 93%

119 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 1 0 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Naar aanleiding van de verzending van foutieve rekeninguittreksels ontvingen we een aantal klachten. Er werd een procedure opgestart voor een betere communicatie met Fedopress, zodat geen foutieve informatie meer naar de klanten gaat. Suite à l envoi d extraits de compte erronés, nous avons reçu un certain nombre de plaintes. Une procédure a été lancée en vue d une meilleure communication avec Fedopress, de manière à empêcher la communication d informations erronées aux clients. Een groot aantal betalingen bleef geblokkeerd na een technisch probleem bij de overgang naar het nieuwe informaticasysteem. Door ontwikkelingen gedaan door de SAP-groep kan de betaling in het weekend van 7 februari doorgaan. Un nombre important de paiements est resté bloqué suite à un problème technique lors du passage au nouveau système informatique. Grâce aux développements réalisés par le groupe SAP, le paiement peut avoir lieu pendant le week-end du 7 février. Een aantal klanten ondervinden problemen om hun rekeningnummer door te geven. De klanten hebben sinds de mogelijkheid om hun rekeningnummer via de website door te geven. Voor 2015 wordt de mogelijkheid bekeken een rekeningnummer telefonisch te kunnen meedelen. Un certain nombre de clients rencontrent des problèmes lorsqu ils veulent communiquer leur numéro de compte. Depuis, les clients ont la possibilité de communiquer leur numéro de compte via le site web. Pour 2015, on examinera la possibilité de communiquer un numéro de compte par téléphone. 118

120 Federaal Agentschap voor de Kinderbijslag Agence fédérale pour les allocations Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 98%

121 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 4x/j 4x/a / Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 16 0 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Indien klachten handelen over het gedrag van eenzelfde dossierbeheerder, dan wordt naast de attaché ook de directie ingelicht. Si des plaintes concernent le comportement d un même gestionnaire de dossiers, on en informe non seulement l attaché mais aussi la direction. De klachten betreffen hoofdzakelijk problemen in de wetgeving. Daarop kan niet worden ingegrepen. Les plaintes concernent principalement des problèmes relatifs à la législation. Sur ce plan-là, il n est pas possible d intervenir. We ontvangen ook vragen omtrent de splitsing. Wij weten daar zelf ook nog maar weinig over en kunnen in dat geval enkel doorverwijzen naar bevoegde ministers. Nous recevons aussi des questions concernant la scission. Nous ne disposons pas encore nous-mêmes de beaucoup d informations en la matière et ne pouvons, le cas échéant, que renvoyer aux ministres compétents. 120

122 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid Office national de sécurité sociale Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 85%

123 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 4x/j 4x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Continue bijsturing van de medewerkers van het contactcenter op vlak van klantvriendelijkheid. Formation en continu des collaborateurs du centre de contact sur le plan de l'orientation client. / / 122

124 Rijksdienst voor Pensioenen Office national des Pensions Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 98%

125 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 6 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering van de contacten om een snellere en efficiëntere medewerking van bepaalde diensten te bekomen. Amélioration des contacts pour obtenir une collaboration plus efficace et rapide de certains services. Installatie van een directe lijn (mini callcenter) voor de klagers. Installation d'une ligne directe (mini call-center) pour les plaignants. Permanente opleiding van het personeel dat de klachten behandelt. Formation continue du personnel en charge des plaintes. 124

126 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

127 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 93% 100% x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 2 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering informatiedocumenten. Amélioration des documents d'information. Opleiding i.v.m. wijzigingen regelgeving voor dossierbeheerders. Formation concernant les modifications des lois pour les gestionnaires. Snellere afhandeling van taken. Traitement plus rapide des tâches. 126

128 Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen Institut national d assurances sociales pour travailleurs indépendants Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 82%

129 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 2x/j 2x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Vernieuwde folder over klachtenbeheer. Nouveau dépliant sur la gestion des plaintes. Redactie van klachtenpagina voor de nieuwe website. Rédaction de la rubrique sur la gestion des plaintes pour le nouveau site web. / 128

130 Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Institut national d assurance maladie-invalidité Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

131 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 4x/j 4x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Betere opvolging klachten. Meilleur suivi des plaintes. / / 130

132 131

133 Resultaten Wetenschappelijke Instellingen Résultats des Établissements scientifiques 132

134 Resultaten Wetenschappelijke Instellingen Résultats des Établissements scientifiques Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Wetenschappelijke Instellingen. Deze groep telt 14 vertegenwoordigers in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Allemaal rapporteerden ze cijfers voor het jaar. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Établissements scientifiques. Ce groupe compte 14 représentants du Réseau fédéral Gestion des plaintes et ils ont tous fait rapport des chiffres pour l année. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

135 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

136 Nationaal Instituut voor Criminalistiek en Criminologie Institut National de Criminalistique et de Criminologie Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % /

137 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 2x/j 2x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Aanpassen van contactgegevens voor stakeholders. Adapter les points de contact pour stakeholders. Tijdig antwoorden op feedback van klanten. Répondre rapidement au feedback clients. / 136

138 Wetenschappelijk Instituut voor de Volksgezondheid Institut Scientifique de Santé Publique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 92%

139 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 12x/j 12x/a 12x/j 12x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering van de rapportering via het informaticasysteem STARLIMS. Amélioration du rapportage via le système informatique STARLIMS. Verbetering van de facturatie via het informaticasysteem STARLIMS. Amélioration de la facturation via le système informatique STARLIMS. Nieuwe procedure voor de receptie van stalen op één van de sites en reorganisatie van het team. Nouvelle procédure pour la réception des échantillons sur un des sites et réorganisation de l'équipe. 138

140 Centrum voor Onderzoek in Diergeneeskunde en Agrochemie Centre d'étude et de Recherches Vétérinaires et Agrochimiques Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 83%

141 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Maken van een algemene adres voor sommige bestelling (vb Tuberculine). Création d'une adresse générique pour certaines commandes (ex tuberculine). Nieuwe maatregel van interne controle (cross check) betreffende de bestemmelingen van beproevingsverslagen. Nouvelle mesure de contrôle interne (cross check) des destinataires de rapport d'essai. Aanpassing van de website om de elektronische klachtenformulier bereikbaar te maken voor iedereen [ongeacht het besturingssysteem (Explorer, Firefox, Google Chrome) en de aard van de verbinding met de website (PC, tablet, smartphone)]. Modification du site web pour rendre le formulaire de plainte électronique plus accessible par tous [quelque soit le système d'exploitation (exploreur, firefox, google chrome) et le type de connection au site web (PC, tablette, smartphone)]. 140

142 Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis Musée Royal de l'armée et d'histoire Militaire Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) 14 / 0 / 0 / 0 / 0 / 14 / 2 / 16 / 2 / 0 / 0 / 0 / 5 / 7 / 5 / 93% / 11 / 1 / 141

143 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a / 1 / 6 / 4 / 0 / Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 / 0 / 0 / Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Handtassen werden terug toegelaten in het museum. De strengere veiligheidsregels die gelden in de militaire installaties zijn niet meer van toepassing in het museum. Les sacs à mains sont de nouveau accepté au musée. Les règles augmentés qui sont valables dans les installations militaires ne sont plus valable au musée. Er zijn plannen om volgend jaar een cursus "omgaan met publiek - sociale vaardigheden - klantgerichtheid" te organiseren voor personeelsleden die in contact komt met het publiek (veiligheidspersoneel, bibliotheek, educatieve dienst, ). Il y a l'intention d'organiser un cours "contact avec le public - compétences sociales - orientation client " l'année prochaine pour les membres de personnel qui ont un lien direct avec le public (personnel de sécurité, bibliothèque, service éducatif, ). Voorkomen van verkeerde communicatie door communicatie tussen diensten onderling vlotter te laten verlopen. (basecamp, , ). Prévenir mauvaise communication par faire passer la communication plus facile entre les services. (basecamp, , ). * Het Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis is in gestart met klachtenmanagement. Er werden voor het jaar nog geen indicatoren gemeten. * Le Musée Royal de l'armée et d'histoire Militaire a commencé la gestion des plaintes en. Pour l année, aucun des indicateurs n'a été mesuré. 142

144 Koninklijke Sterrenwacht van België Observatoire royal de Belgique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

145 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 144

146 Koninklijk Museum voor Midden-Afrika Musée royal de l'afrique centrale Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

147 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 146

148 Koninklijk Belgisch Instituut voor Natuurwetenschappen Institut royal des Sciences naturelles de Belgique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

149 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Technische verbetering van het filtersysteem en verlichting van ons zeeaquarium. Versterkt opvolging via vrijwilligerswerk. Amélioration technique du système de filtration et de l'éclairage de notre aquarium marin. Surveillance renforcée via bénévole. Onthaal: bij de personeelsbriefings herinneren aan elementaire regels van beleefdheid en aan de aan te nemen houding in conflictsituaties. Accueil: rappel régulier lors des briefing des règles élémentaires de politesse et de l'attitude à prendre en cas de conflit. Verbetering van onze communicatie op het web over de sluiting van een aantal zalen en de communicatie over de gratis toegang tot het Museum. Renfort de notre communication sur le WEB à propos de la fermeture de certaines salles et des conditions de gratuité. 148

150 Algemeen Rijksarchief en Rijksarchief in de Provinciën Archives générales du Royaume et Archives de l'état dans les Provinces Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 55%

151 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 2x/j 2x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Update van de website Mise à jour des registres sur le site Nieuw bericht voor de auto's die slecht geparkeerde zijn bij het Rijksarchief in Namen. Modification du message apposé sur les voitures mal stationnées aux Archives de l'etat à Namur. / 150

152 Koninklijke Bibliotheek van België - Albert I Bibliothèque royale de Belgique - Albert I er Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 95%

153 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering van de kwaliteit van de wifiverbinding voor de lezers (voorzien voor 2015). L'amélioration du Wifi à disposition des lecteurs (planifié pour 2015). Renoveren van het lockersysteem voor de lezers (voorzien voor 2015). Rénovation du système de casiers/vestiaire pour les lecteurs (planifié pour 2015). Verbeteren van het beheer van de verkoopprijzen van onze boeken die op verschillende plaatsen in de Bibliotheek aangeduid staan. Amélioration de la gestion des prix de vente des livres, renseignés à différents endroits au sein de la Bibliothèque. 152

154 Belgisch Instituut voor Ruimte-Aëronomie Institut d'aéronomie Spatiale de Belgique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100% 153

155 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 154

156 Koninklijk Meteorologisch Instituut van België Institut Royal Météorologique de Belgique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

157 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 2x/j 2x/a 2x/j 2x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 156

158 Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 60%

159 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 6x/j 6x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 2 1 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Aanpassing van de openingsuren tijdens het WE. Adaptation des horaires le WE. Prijsaanpassing van de toegangsticketten. Modification du prix des billets d'entrée. Betere interne signalisatie. Meilleure signalisation à l'intérieur. 158

160 Koninklijke Musea voor Kunst en Geschiedenis Musées royaux d'art et d'histoire Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 90%

161 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Opstellen van een automatisch antwoord dat verstuurd wordt naar wie de klacht deed, van zodra deze gelezen wordt, met als boodschap dat het bericht goed ontvangen is en behandeld zal worden binnen de 15 dagen. Rédaction d'une réponse-type à envoyer au plaignant dès réception de la plainte, lui signalant que sa plainte sera traitée dans un délai de 15 jours. Opstellen van een voorbeeldbrief die de klacht vervoegt en zal bezorgd worden aan de collega in kwestie zodat deze kan antwoorden binnen de afgesproken termijn van 15 dagen. Rédaction d'une lettre-type destinée à accompagner la plainte et transmise au collègue concerné afin qu'il réponde dans le délai imparti. Maken van een Excel-bestand in functie van een betere klachtenbehandeling in de dagelijkse werking. Réalisation d'un document excel en vue d'une meilleure gestion des plaintes au quotidien. 160

162 Koninklijk Instituut voor het Kunstpatrimonium Institut royal du Patrimoine artistique Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100% 161

163 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration / / / 162

164 163

165 Andere Organisaties Autres organisations 164

166 Andere Organisaties Autres organisations Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de laatste groep, zijnde Andere Organisaties. Deze groep bestaat uit 7 organisaties. 5 onder hen maken reeds deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en 3 van hen leverden cijfers aan voor het jaar. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour le dernier groupe, à savoir les autres organisations. Ce groupe comprend 7 organisations. 5 d entre elles sont déjà membres du Réseau fédéral Gestion des plaintes et 3 d entre elles ont fourni des chiffres pour. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique

167 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

168 Raad voor Vreemdelingenbetwistingen Conseil du Contentieux des Étrangers De Raad voor Vreemdelingenbetwistingen heeft geen cijfers gerapporteerd. Via de klachtencoördinator werd ook te kennen gegeven dat zij niet meer wensen deel te nemen aan de implementatie van klachtenmanagement volgens de Omzendbrief nr.626 Klantgerichtheid bij de Federale Administraties. Le Conseil du Contentieux des Étrangers n a fait rapport d aucun chiffre. Le coordinateur de plaintes a également fait savoir que le Conseil ne souhaitait plus prendre part à l implémentation de la gestion des plaintes conformément à la circulaire n 626 Orientation client dans les Administrations fédérales. 167

169 168

170 Belgisch Ontwikkelingsagentschap Agence belge de développement Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100%

171 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Verbetering van de communicatie over de Belgische beurzen in Mali. Amélioration de la communication sur les bourses belges au Mali. Verbetering van de communicatie tussen twee diensten. Amélioration de la communication entre deux services. / 170

172 Paleis voor Schone Kunsten Palais des Beaux-Arts Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) dans en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 99%

173 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 0 1 Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Aanpassing algemene verkoopsvoorwaarden ivm sluiting tweede balkon igv lage zaalbezetting en invoeging duidelijke procedure igv laatkomers in algemene verkoopsvoorwaarden. Adaptations conditions générales de vente de tickets concernant la fermeture du deuxième balcon en cas de faible affluence du public et introduction d'une procédure claire pour les retardataires. Studie signalisatie werd besteld - doel signalisatie binnen het gebouw te verbeteren voor bezoekers. Etude signalisation a été commandé - but augmenter la signalisation dans le bâtiment pour les visiteurs. Nieuw ticketingsysteem zodat bezoekers hun tickets kunnen kiezen (zal pas in werking zijn ten vroegste 01/09/15). Nouveau système billeterie afin de permettre au visiteur de choisir leurs places (en vigeur au plus tôt 01/09/15). 172

174 Federaal migratiecentrum & Interfederaal Gelijkekansencentrum* Centre fédéral Migration & Centre interfédéral pour l égalité des chances* Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Gemiddelde doorlooptijd (in kalenderdagen) Délai moyen (en jours calendrier) Percentage behandelde klachten (zie 6) binnen de vooropgestelde doorlooptijd Pourcentage de plaintes traitées (voir 6) dans les délais prévus Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) % 100% 173

175 Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Periodiciteit van de rapportering Périodicité du rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes 1x/j 1x/a 4x/j 4x/a Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction Actieplan Plan d action Geef de drie belangrijkste verbeteracties Indiquez les trois principales actions d amélioration Bespreking van klachten in team. Discussion des plaintes en équipe. Snel ingrijpen van diensthoofd. Intervention rapide du chef de service. / * Het Centrum voor de Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding werd in vervangen door het Federaal migratiecentrum en het Interfederaal Gelijkekansencentrum. De ministerraad van 3 mei richt een nieuw interfederaal Centrum voor Gelijke Kansen en Bestrijding van Discriminatie en Racisme op dat ook bevoegd is voor de gemeenschappen en gewesten. Het nieuwe centrum komt er na overleg met de gemeenschappen en gewesten dat afgerond werd in een samenwerkingsakkoord over de oprichting van het nieuwe centrum. De ministerraad van 14 maart keurt op voorstel van minister van Binnenlandse Zaken en Gelijke Kansen een ontwerp van koninklijk besluit goed dat het organiek statuut vaststelt van het Federaal Centrum voor de analyse van de migratiestromen, de bescherming van de grondrechten van de vreemdelingen en de strijd tegen mensenhandel. * Le Centre pour l'égalité des chances et la lutte contre le racisme a été remplacer en par le Centre fédéral Migration et Centre interfédéral pour l égalité des chances. Le Conseil des ministres du 3 mai a décidé de créer un nouveau Centre interfédéral pour l'egalité des chances et la lutte contre le racisme et les discriminations, qui est également compétent pour les Communautés et les Régions. Le nouveau centre voit le jour après concertation avec les Communautés et les Régions, qui s'est clôturée par un accord de coopération sur la création du nouveau Centre. Sur proposition de la ministre de l'intérieur et de l'egalité des Chances, le Conseil des ministres du 14 mars a approuvé un projet d'arrêté royal qui fixe le statut organique du Centre fédéral pour l analyse des flux migratoires, la protection des droits fondamentaux des étrangers et la lutte contre la traite des êtres humains. 174

176 Belnet Belnet Belnet maakt nog geen deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Deze organisatie werd in verschillende malen aangeschreven, zonder resultaat. Er zal in 2015 opnieuw contact opgenomen worden met Belnet. Belnet n a pas encore pris part au Réseau fédéral Gestion des plaintes. Cette organisation a été convoquée à maintes reprises en, en vain. Nous reprendrons à nouveau contact avec elle en

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178 Fedesco Fedesco Fedesco maakt nog geen deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Deze organisatie werd in verschillende malen aangeschreven, zonder resultaat. In het regeerakkoord van 9 oktober staat vermeld dat: Om dubbele verantwoordelijkheden te vermijden, wordt de nv Fedesco ontbonden en haar personeel overgedragen naar de Regie der Gebouwen. Fedesco n a pas encore pris part au Réseau fédéral Gestion des plaintes. Cette organisation a été convoquée à maintes reprises en, en vain. Dans l accord de gouvernement du 9 octobre est mentioné que: «Afin d éviter des doublons en termes de responsabilités, la S.A. Fedesco est dissoute et son personnel transféré à la Régie des bâtiments.» 177

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180 Federale Politie Police Fédérale De Federale Politie heeft via zijn klachtencoördinator laten weten, dat er voor het jaar geen indicatorencijfers beschikbaar zijn. La Police Fédérale a fait savoir, par l intermédiaire de son coordinateur de plaintes, que pour l année, aucun chiffre des indicateurs est disponible. 179

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183 Bijlagen Annexes 182

184 Bijlagen Annexes Omzendbrief nr.626 Klantgerichtheid bij de Federale Administraties. Elke Federale Administratie dient tegen 1 juli een operationeel klachtenmanagement te hebben. Hiertoe zal elke Federale Administratie voldoen aan de volgende 14 criteria: - Elke Federale Administratie heeft een klachtencoördinator aangewezen. - Elke Federale Administratie heeft de interne procedure klachtenmanagement beschreven, gevalideerd door het directiecomité en intern gecommuniceerd. - Elke Federale Administratie heeft het gemeenschappelijk logo en een verwijzing naar de klachtenprocedure geïmplementeerd op alle communicatie die een beslissing inhoudt van de product- en dienstverlening. Dit logo wordt eveneens op haar website geplaatst (op de pagina contact, onderaan, na de contactgegevens en de mogelijkheid om vragen voor informatie te stellen) zoals opgenomen in het charter voor het gebruik van het klachtenlogo. Hierbij wordt steeds duidelijk het verschil aangegeven tussen een klacht over de dienstverlening en een beroep tegen een beslissing. - Elke Federale Administratie geeft op haar website aan waarom de organisatie aan klachtenmanagement doet, wat zij verstaat onder een klacht, wat de procedure is en welke termijnen er zijn in het kader van de klachtenbehandeling. - Elke Federale Administratie neemt deel aan de transversale communicatieacties rond klachtenmanagement door het verspreiden van een folder eerstelijnsklachtenmanagement in haar organisatie en bij de relevante stakeholders. - Elke Federale Administratie maakt gebruik van een klachtenformulier. - Elke klacht wordt door de Federale Administratie geregistreerd en krijgt een uniek nummer. - Elke Federale Administratie stuurt steeds een ontvangstbevestiging. - Elke Federale Administratie geeft op het definitieve antwoord de mogelijkheid weer om naar de verantwoordelijke tweede lijn, hetzij de Federale Ombudsman, de Ombudsdienst Pensioenen of het Comité P te gaan en vermeldt dit ook op zijn website. - Elke Federale Administratie analyseert de klachten en rapporteert minimaal 1 keer per jaar naar het directiecomité. - Elke Federale Administratie stelt minimaal 1 maal per jaar een actieplan op om Circulaire n 626 Orientation client dans les Administrations fédérales Chaque Administration fédérale doit pouvoir présenter un système de gestion de plaintes opérationnel pour le 1 er juillet. À cet effet, chaque Administration fédérale doit répondre aux 14 critères suivants : - Chaque Administration fédérale aura désigné un coordinateur de plaintes. - Chaque Administration fédérale aura décrit la procédure interne de gestion des plaintes, validée par le comité de direction ; cette procédure fera l objet d une communication interne. - Chaque Administration fédérale aura inséré le logo commun et une référence à la procédure des plaintes dans toutes les communications contenant une décision sur des produits et des services. Ce logo sera également apposé sur son site web (sur la page de contact, en bas, après les coordonnées et la possibilité de demander des informations complémentaires), comme le recommande la charte d utilisation du logo gestion des plaintes. Il conviendra toujours de faire clairement la distinction entre une plainte concernant les prestations de services et un recours contre une décision. - Chaque Administration fédérale indique sur son site web la raison pour laquelle elle a décidé de mettre en œuvre la gestion des plaintes, ce qu elle entend par plainte, la procédure à suivre ainsi que les délais de traitement des plaintes. - Chaque Administration fédérale participe aux actions de communication transversales relatives à la gestion des plaintes par la distribution d un dépliant sur la gestion des plaintes de première ligne au sein de son organisation et auprès des parties prenantes pertinentes. - Chaque Administration fédérale utilise un formulaire de plaintes. - Chaque plainte est enregistrée par l Administration fédérale et obtient un numéro unique. - Chaque Administration fédérale envoie toujours un accusé de réception. - Chaque Administration fédérale rappelle la possibilité, dans la réponse définitive, de se rendre chez le responsable deuxième ligne c'est-à-dire le Médiateur fédéral, le Service de médiation Pensions ou le Comité P et le signale sur son site web. - Chaque Administration fédérale analyse les plaintes et en fait rapport au moins une fois par an au comité de direction. - Chaque Administration fédérale établit au moins une fois par an un plan d actions dans le 183

185 terugkerende klachten te vermijden en de organisatie te verbeteren. - Elke Federale Administratie neemt deel aan het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. - Elke Federale Administratie meet de indicatoren zoals opgesteld in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement - Elke Federale Administratie rapporteert elk jaar de meest pertinente indicatoren in haar jaarverslag but d éviter les plaintes récurrentes et d améliorer l organisation. - Chaque Administration fédérale participe au Réseau fédéral de la Gestion des plaintes. - Chaque Administration fédérale mesure les indicateurs, comme défini dans le Réseau fédéral de la Gestion des plaintes. - Chaque Administration fédérale rapporte chaque année les indicateurs les plus pertinents dans son rapport annuel. 184

186 Lijst Federale Administraties en Organisaties die reeds een samenwerkingsprotocol hebben ondertekend. Liste des administrations fédérales et des organisations ayant déjà signé un protocole d accord. Volgende organisaties hebben in een samenwerkingsprotocol ondertekend met de Federale Ombudsman. Les organisations suivantes ont signé en un protocole d accord avec le Médiateur fédéral. FOD Personeel en Organisatie + Selor SPF Personnel et Organisation + Selor Federaal Planbureau Bureau fédéral du Plan Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Caisse Auxiliaire d Assurance Maladie-Invalidité Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales Volgende organisaties hebben in een samenwerkingsprotocol ondertekend met de Federale Ombudsman. Les organisations suivantes ont signé en un protocole d accord avec le Médiateur fédéral. FOD Begroting en Beheerscontrole SPF Budget en Contrôle de la Gestion FOD Sociale Zekerheid SPF Sécurité Sociale FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg SPF Emploi, Travail et Concertation sociale FOD Economie KMO Middenstand en Energie SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie POD Wetenschapsbeleid SPP Politique Scentifique Federaal Agentschap voor de Opvang van Asielzoekers Agence fédérale pour l accueil des demandeurs d asile Federaal Agentschap voor de Veiliegheid van de Voedselketen Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaïne alimentaire Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten Agence fédérale des Médicaments et des Produits de Santé Nationaal Geografisch Instituut Institut National Géographique Fonds voor Beroepsziekten Fonds des maladies professionnelles Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Caisse auxilliaire de Paiement des Allocations de Chômage 185

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189 Bijkomende vragen of informatie? Questions et informations supplémentaires? 188

190 Bijkomende vragen of informatie? Questions et informations supplémentaires? Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid Coordinateur du domaine Orientation Client Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling Direction générale Développement de l Organisation et du Personnel Federale Overheidsdienst Personeel en Organisatie Service public fédéral Personnel et Organisation Wetstraat 51 Rue de la Loi 51 BE BRUSSEL BE BRUXELLES tel. / tél. +32 (0) fax +32 (0) gsm +32 (0) stijn.vermeiren@p-o.belgium.be Dank aan alle collega s die hielpen bij het tot stand komen van dit rapport. Merci à tous les collègues qui ont aidé à la réalisation de ce rapport. 189