Klachtenmanagement indicatoren 2013 Gestion des plaintes indicateurs 2013 Rapport Ministerraad Rapport Conseil des ministres

Transcriptie

1 Klachtenmanagement indicatoren Gestion des plaintes indicateurs Rapport Ministerraad Rapport Conseil des ministres Opgemaakt door Stijn Vermeiren FOD P&O DG OPO Rédigé par Stijn Vermeiren SPF P&O DG DOP 1

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3 Voorwoord Préface Voorliggend document bestemd voor de Ministerraad, betreft het rapport klachtenmanagement indicatoren. Het bevat een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het volledige rapport dat als titel Klantgerichtheid: net dat ietsje meer! mee kreeg. Tevens formuleert het enkele aanbevelingen voor de verdere uitbouw van de 1 ste lijn klachtenmanagement binnen de Federale Administraties en Organisaties. Le présent document destiné au Conseil des ministres traite du rapport des indicateurs de la gestion des plaintes. Il comprend un résumé des principaux résultats du rapport intégral qui a pour titre «Orientation client : ce petit quelque chose en plus!». On y trouve également quelques recommandations formulées dans la perspective du développement de la gestion des plaintes de 1 ère ligne dans les administrations fédérales et autres organisations. De resultaten opgenomen in dit rapport, hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Dit is een grote vooruitgang ten opzichte van het rapport van vorig jaar, waar de resultaten betrekking hadden op 34 van de 57 Federale Administraties en Organisaties die deel uitmaakten van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Dit grote verschil in aantal organisaties maakt echter dat een vergelijking van de algemene cijfers niet gemaakt kan worden. Les résultats repris dans le présent rapport concernent 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font actuellement partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Il s agit d une nette amélioration en comparaison avec le rapport de l an dernier, qui portait sur les résultats de 34 des 57 administrations fédérales et organisations alors membres du Réseau. Cette grande différence dans le nombre d organisations ne permet cependant pas de réaliser une comparaison basée sur les chiffres globaux. Graag wens ik de Ministerraad, alle verantwoordelijken van de Federale Administraties en Organisaties en hun klachtencoördinatoren te bedanken voor hun sponsorship en hun inspanningen op vlak van de uitbouw van de 1 ste lijn klachtenmanagement. Ze hebben er voor gezorgd dat klachten of vragen voor informatie die via de standaard klachtenprocedure werden ontvangen in het jaar een correcte afhandeling kregen! Je tiens d ailleurs à remercier le Conseil des ministres, tous les responsables des administrations fédérales et des organisations ainsi que leurs coordinateurs de plaintes pour leur support, leurs efforts et leur engagement dans l organisation de la gestion des plaintes de 1 ère ligne. Ils ont en effet contribué à ce que plaintes ou demandes d information introduites au moyen de la procédure standard de plaintes en soient traitées correctement! Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid Coordinateur du domaine Orientation Client 3

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5 Inhoudstafel Table des matières Voorwoord p 3 Préface p 3 Inhoudstafel p 5 Table des matières p 5 Belangrijkste resultaten p 6 Principaux résultats p 6 Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties p 8 Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations p 8 Aanbevelingen p 10 Recommandations p 10 Bijlagen p 13 Annexes p 13 Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging p 14 Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense p 14 Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten p 16 Résultats des Services publics de programmation p 16 Resultaten Instellingen van Openbaar Nut p 18 Résultats des Organismes d intérêt public p 18 Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid p 20 Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale p 20 Resultaten Wetenschappelijke Instellingen p 22 Résultats des Établissements scientifiques p 22 Andere Organisaties p 24 Autres organisations p 24 Lijst Federale Administraties en Organisaties die reeds een samenwerkingsprotocol hebben ondertekend p 27 Liste des administrations fédérales et des organisations ayant déjà signé un protocole d accord p 27 Bijkomende vragen of informatie? p 28 Questions et informations supplémentaires? p 28 5

6 Belangrijkste resultaten Principaux résultats Op deze pagina kan u een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het volledige rapport. Sur cette page figure un résumé des principaux résultats du rapport intégral. Voor wat betreft de Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties: En ce qui concerne les résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations: De resultaten hebben betrekking op 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Les résultats repris dans le présent rapport concernent 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font actuellement partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. In, werden er in totaal 8882 klachten ontvangen, waarvan 8626 via de standaard klachtenprocedure. 53% hiervan werd ontvangen door de Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging en 33,7% door de Openbare instellingen van de Sociale Zekerheid. En, 8882 plaintes au total ont été reçues, dont 8626 via la procédure standard de plaintes. 53% de ces plaintes ont été reçues par les services publics fédéraux et le Ministère de la Défense et 33,7% par les institutions publiques de sécurité sociale. De tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / comité P) stuurde 326 klachten door naar de 1 ste lijn klachtenmanagement, omdat zij vaststelden dat deze klachten nog geen eerstelijnsbehandeling hadden gekregen. La deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / comité P) a transféré 326 plaintes à la gestion des plaintes de 1 ère ligne car ils ont constaté que ces plaintes n étaient pas encore passées par la première ligne. Er is een spectaculaire daling voor wat betreft het aantal vragen voor informatie (1917) die via de standaard klachtenprocedure werd ontvangen. Dit resultaat is toe te wijzen aan het Ministerie van Landsverdediging die in een nieuwe website heeft gelanceerd met een centralisatie van de contactmogelijkheden. In tekent de Rijksdienst voor de Sociale Zekerheid het grootste oneigenlijk gebruik van de standaard klachtenprocedure op, met 754 vragen voor informatie. On constate une diminution spectaculaire du nombre de demandes d information (1917) reçues via la procédure standard de plaintes. Ce résultat est dû au Ministère de la Défense qui a lancé en un nouveau site web avec une centralisation des possibilités de contact. En, l Office national de Sécurité sociale enregistre l usage impropre le plus important de la procédure standard de plaintes, avec 754 demandes d information. 79% van de klachten werd op elektronische wijze ontvangen via het online klachtenformulier (4149) of via (2864). 18% van de klachten werd schriftelijk overgemaakt door brief of papieren klachtenformulier. 79% des plaintes ont été reçues par voie électronique via le formulaire de plainte en ligne (4149) ou par (2864). 18% des plaintes ont été transmises par écrit par courrier ou avec un formulaire de plainte sous forme papier. Slechts 49% van de klachten is gegrond en dus terecht. Seulement 49% des plaintes sont fondées et donc légitimes. Van de 4389 geronde en dus terechte klachten, had 52% betrekking op de kwaliteit van het product of de geleverde dienst. 37% had betrekking op de afhandeling (procedure) van de product- of dienstverlening en 9,5% had betrekking op het gedrag van de behandelede ambtenaar. Parmi les 4389 plaintes fondées et donc légitimes, 52% portaient sur la qualité du produit ou du service fourni. 37% portaient sur le traitement (procédure) du produit ou de la prestation de service et 9,5% concernaient l attitude du fonctionnaire traitant le dossier. Voor 33 van de gegronde klachten ging de klager na een eerstelijnsbehandeling naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / comité P). Pour 33 des plaintes fondées, le plaignant s est adressé à la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) après un traitement de sa plainte en première ligne. 6

7 Voor wat betreft de Specifieke resultaten per type Federale Administratie en Organisatie werden in bijlage de cijfers weergegeven. En ce qui concerne les résultats spécifiques par type d administration fédérale et d organisation, les chiffres sont communiqués en annexe. De cijfers van elke Federale Administratie en Organisatie kan u terugvinden in het volledige rapport op Les chiffres de chaque administration fédérale et chaque organisation se trouvent dans le rapport intégral sur Invulling gevend aan de beslissing van de Ministerraad van 11 december, werd als bijlage een overzicht opgenomen van de Federale Administraties en Organisaties die in een Samenwerkingsprotocol hebben ondertekend met de Federale Ombudsman. Pour donner suite à la décision du Conseil des ministres du 11 décembre, est joint en annexe un aperçu des administrations fédérales et organisations ayant signé en un protocole d accord avec le médiateur fédéral. 7

8 Algemene resultaten voor de Federale Administraties en Organisaties Résultats globaux pour les administrations fédérales et organisations Onderstaande tabel geeft de algemene resultaten weer voor 62 van de 65 Federale Administraties en Organisaties die vandaag deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Le tableau ci-dessous donne les résultats globaux pour 62 des 65 administrations fédérales et organisations qui font aujourd hui partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

9 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes * Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction * Aantal klachten tegenover aanverwante organisaties 65 Nombre de plaintes formulées à l encontre des organisations connexes 9

10 Aanbevelingen Recommandations Op deze pagina worden enkele aanbevelingen geformuleerd naar de Ministerraad. De aanbevelingen hebben als doel een bijdrage te leveren voor de verdere uitbouw van de 1 ste lijn klachtenmanagement binnen de Federale Administraties en Organisaties. Sur cette page sont formulées quelques recommandations au Conseil des ministres. Ces recommandations ont pour but de fournir une contribution au développement de la gestion des plaintes de 1 ère ligne au sein des administrations fédérales et organisations. Ik zou de Ministerraad willen vragen, in lijn met de beslissing van de Ministerraad van 01 februari, om: Je voudrais demander au Conseil des ministres, en ligne avec la décision du Conseil des ministres du 1 er février, de: Aan het volledige rapport Klantgerichtheid: net dat ietsje meer! de nodige visibiliteit te willen geven. Donner au rapport intégral «Orientation client: ce petit quelque chose en plus!» la visibilité nécessaire. Een blijvend en daadkrachtig sponsorschap te willen opnemen bij het afronden en veralgemenen van de implementatie van de 1 ste lijn Klachtenmanagement door: Fournir un sponsoring énergique et durable pour la finalisation et la généralisation de l implémentation de la gestion des plaintes de 1 ère ligne: Enerzijds de resterende 5 Federale Administraties en Organisaties (Koninklijke Muntschouwburg; Koninklijk Museum Leger en Krijgsgeschiedenis; Belnet; Fedesco; Federale Politie) die nog geen deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement aan te sporen om onmiddellijk te starten met de implementatie van de 1 ste lijn klachtenmanagement. Net als alle andere Federale Administraties en Organisaties kunnen zij rekenen op ondersteuning van het Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling van de Federale Overheidsdienst Personeel en Organisatie. D une part, en encourageant les 5 administrations fédérales et organisations restantes (Théâtre Royal de la Monnaie; Musée Royal de l Armée et d Histoire militaire; Belnet; Fedesco; Police fédérale) qui ne font pas encore partie du Réseau fédéral Gestion des plaintes à lancer l implémentation de la gestion des plaintes de 1 ère ligne sans délai. Comme toutes les autres administrations fédérales et organisations, elles peuvent compter sur le support de la Direction générale Développement de l Organisation et du Personnel du Service public fédéral Personnel et Organisation. Anderzijds 2 Federale Administraties en Organisaties (Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en e-health; Raad voor Vreemdelingenbetwistingen) te heractiveren en hen aan te sporen om hun engagementen in het kader van de 1 ste lijn klachtenmanagement correct op te nemen. D autre part, en réactivant deux administrations fédérales et organisations (Banque Carrefour de la Sécurité sociale et e-health; Conseil du Contentieux des Étrangers) et en les encourageant à respecter leurs engagements dans le cadre de la gestion des plaintes de 1 ère ligne. Een beslissende actor te willen zijn bij de realisatie van de communicatie naar het brede publiek. Het is namelijk zo dat in alle voorbereidingen getroffen werden om een communicatie uit te sturen naar het ruime publiek, hiermee invulling gevend aan de aanbeveling van de Federale Ombudsman om de 1 ste lijn klachtenmanagement meer visibel te maken. Deze externe communicatie kon echter nog niet uitgerold worden, omdat er gewacht wordt op een beslissing van de Ministerraad inzak de keuze voor de nieuwe identiteit van de Federale Overheid. Être un acteur décisif dans la réalisation de la communication au grand public. En, tous les préparatifs d une communication à adresser au grand public ont été réalisés, répondant ainsi à la recommandation du Médiateur fédéral de donner une plus grande visibilité à la gestion des plaintes de 1 ère ligne. Cette communication externe ne pouvait cependant pas encore être mise en œuvre car une décision du Conseil des ministres est attendue concernant le choix de la nouvelle identité de l Administration fédérale. 10

11 De Federale Administraties en Organisaties aan te sporen om werk te maken van de ondertekening van een Samenwerkingsprotocol met de Federale Ombudsman met het oog op een vlotte samenwerking tussen de 1 ste lijn en 2 de lijn klachtenbehandeling. Encourager les administrations fédérales et organisations à concrétiser la signature d un Protocole d accord avec le Médiateur fédéral en vue d une collaboration efficace entre la gestion des plaintes de 1 ère ligne et de 2 ème ligne. 11

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13 Bijlagen Annexes 13

14 Resultaten Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging Résultats des Services publics fédéraux et du Ministère de la Défense Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Federale Overheidsdiensten en het Ministerie van Landsverdediging. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Services publics fédéraux et le Ministère de la Défense. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

15 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes * Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction * Aantal klachten tegenover aanverwante organisaties 48 Nombre de plaintes formulées à l encontre des organisations connexes 15

16 Resultaten Programmatorische Overheidsdiensten Résultats des Services publics de programmation Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Programmatorische Overheidsdiensten. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Services publics de programmation. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

17 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction 17

18 Resultaten Instellingen van Openbaar Nut Résultats des Organismes d intérêt public Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Instellingen van Openbaar Nut. Het betreft de cijfers van 15 van de 16 Federale Administraties die op dit moment deel uitmaken van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Organismes d intérêt public. Il s agit ici des chiffres de 15 des 16 administrations fédérales qui sont actuellement membres du Réseau fédéral Gestion des plaintes. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

19 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes * Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction * Aantal klachten tegenover aanverwante organisaties 17 Nombre de plaintes formulées à l encontre des organisations connexes 19

20 Resultaten Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid Résultats des Institutions publiques de sécurité sociale Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. De cijfers hebben betrekking op 14 van de 15 Openbare Instellingen van de Sociale Zekerheid. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Institutions publiques de sécurité sociale. Il s agit ici des chiffres de 14 des 15 Institutions publiques de sécurité sociale. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

21 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

22 Resultaten Wetenschappelijke Instellingen Résultats des Établissements scientifiques Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de Wetenschappelijke Instellingen. Deze groep telt op dit moment 13 vertegenwoordigers in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Allemaal rapporteerden ze cijfers voor het jaar. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour les Établissements scientifiques. Ce groupe compte actuellement 13 représentants du Réseau fédéral Gestion des plaintes et ils ont tous fait rapport des chiffres pour l année. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

23 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

24 Andere Organisaties Autres organisations Onderstaande tabel geeft de resultaten weer voor de laatste groep, zijnde Andere Organisaties. Deze groep bestaat uit 7 organisaties. 5 onder hen maken reeds deel uit van het Federaal Netwerk Klachtenmanagement en 3 van hen leverden cijfers aan voor het jaar. Le tableau ci-dessous donne les résultats pour le dernier groupe, à savoir les autres organisations. Ce groupe comprend 7 organisations. 5 d entre elles sont déjà membres du Réseau fédéral Gestion des plaintes et 3 d entre elles ont fourni des chiffres pour. Ontvangst van de klachten Réception des plaintes 1. Aantal ontvangen klachten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) in het jaar Nombre de plaintes reçues via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) en 2. Aantal klachten ontvangen van de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) die nog geen eerstelijnsbehandeling gekregen hadden Nombre de plaintes reçues de la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) qui n'avaient pas encore fait l'objet d'une gestion de première ligne 3. Aantal klachten ontvangen van het politiek niveau ( Regering, Parlement, Kabinet, ) Nombre de plaintes reçues du niveau politique (Gouvernement, Parlement, Cabinet ) 4. Aantal klachten voor een andere Federale Administratie Nombre de plaintes pour une autre administration fédérale 5. Aantal klachten voor een Niet-Federale Administratie (partner, stakeholder, ander beleidsniveau, ) Nombre de plaintes pour une administration non fédérale (partenaire, partie prenante, autre niveau politique ) 6. Totaal aantal ontvangen klachten (= ) Nombre total de plaintes reçues (= ) 7. Aantal vragen voor informatie via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) Nombre de demandes d information via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) 8. Totaal aantal ontvangen berichten via de standaard klachtenprocedure (via alle mogelijke kanalen) (=1+7) Nombre total de messages reçus via la procédure standard de plaintes (par tous les canaux possibles) (=1+7) Aantal ontvangen klachten (zie 6) per type kanaal Nombre de plaintes reçues (voir 6) par type de canal Mondeling (onthaal) Oral (accueil) Brief en papieren klachtenformulier Lettre et formulaire de plaintes sous forme papier Telefoon Téléphone Fax Fax (extern en intern van collega's) (externe ou interne de la part de collègues) Online klachtenformulier Formulaire de plaintes électronique /

25 Behandeling van de klachten Traitement des plaintes Aantal gegronde en dus terechte klachten Nombre de plaintes fondées et donc légitimes Aantal nog openstaande klachten (ontvangen in, maar nog in behandeling) Nombre de plaintes encore à traiter (reçues en, mais encore en traitement) Analyse van de klachten en rapportering Analyse des plaintes et rapportage Aantal gegronde klachten m.b.t. het gedrag van de behandelende ambtenaar Nombre de plaintes fondées concernant l attitude du fonctionnaire traitant le dossier Aantal gegronde klachten m.b.t. de kwaliteit van het product of de geleverde dienst Nombre de plaintes fondées concernant la qualité des produits ou services Aantal gegronde klachten met betrekking tot de afhandeling (procedure) van de product- of dienstlevering Nombre de plaintes fondées concernant le traitement (procédure) des produits ou services Aantal gegronde klachten over de klachtenafhandeling Nombre de plaintes fondées concernant le traitement des plaintes Aantal gegronde klachten van de eerste naar de tweede lijn (Federale Ombudsman / Ombudsdienst Pensioenen / Comité P) Nombre de plaintes fondées qui vont de la première vers la deuxième ligne (Médiateur fédéral / Service de médiation Pensions / Comité P) Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij Raad van State Nombre de plaintes fondées qui font aussi l objet d une procédure au Conseil d État Aantal gegronde klachten ook onderwerp van procedure bij andere rechtbank Nombre de plaintes fondées faisant aussi l objet d une procédure auprès d'une autre juridiction

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27 Lijst Federale Administraties en Organisaties die reeds een samenwerkingsprotocol hebben ondertekend. Liste des administrations fédérales et des organisations ayant déjà signé un protocole d accord. Volgende organisaties hebben in een samenwerkingsprotocol ondertekend met de Federale Ombudsman. Les organisations suivantes ont signé en un protocole d accord avec le Médiateur fédéral. FOD Personeel en Organisatie + Selor SPF Personnel et Organisation + Selor Federaal Planbureau Bureau fédéral du Plan Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Caisse Auxiliaire d Assurance Maladie-Invalidité Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales 27

28 Bijkomende vragen of informatie? Questions et informations supplémentaires? Stijn Vermeiren Domeincoördinator Klantgerichtheid Coordinateur du domaine Orientation Client Directoraat-generaal Organisatie- en Personeelsontwikkeling Direction générale Développement de l Organisation et du Personnel Federale Overheidsdienst Personeel en Organisatie Service public fédéral Personnel et Organisation Wetstraat 51 Rue de la Loi 51 BE BRUSSEL BE BRUXELLES tel. / tél. +32 (0) fax +32 (0) gsm +32 (0) stijn.vermeiren@p-o.belgium.be Dank aan alle collega s die hielpen bij het tot stand komen van dit rapport. Merci à tous les collègues qui ont aidé à la réalisation de ce rapport