Sterke staaltjes van samenwerking : survey-feedback voor het aanpakken van belemmeringen bij organisatieverandering Bennebroek Gravenhorst, K.M.

Transcriptie

1 UvA-DARE (Digital Academic Repository) Sterke staaltjes van samenwerking : survey-feedback voor het aanpakken van belemmeringen bij organisatieverandering Bennebroek Gravenhorst, K.M. Link to publication Citation for published version (APA): Bennebroek Gravenhorst, K. M. (2002). Sterke staaltjes van samenwerking : survey-feedback voor het aanpakken van belemmeringen bij organisatieverandering Deventer: Kluwer General rights It is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of the author(s) and/or copyright holder(s), other than for strictly personal, individual use, unless the work is under an open content license (like Creative Commons). Disclaimer/Complaints regulations If you believe that digital publication of certain material infringes any of your rights or (privacy) interests, please let the Library know, stating your reasons. In case of a legitimate complaint, the Library will make the material inaccessible and/or remove it from the website. Please Ask the Library: or a letter to: Library of the University of Amsterdam, Secretariat, Singel 425, 1012 WP Amsterdam, The Netherlands. You will be contacted as soon as possible. UvA-DARE is a service provided by the library of the University of Amsterdam ( Download date: 03 Oct 2017

2 INHOUD D WOORDD VOORAF EERSTEE DEEL: KADER EN METHODEN 11 Achtergronden van de studie 1.11 Inleiding 1.22 Probleemstelling: organisaties veranderen moeizaam 1.33 Afbakening van het onderzoeksdomein en doelstellingen van de Ingrijpendee veranderingen in middelgrote organisaties Wetenschappelijkee doelstellingen Maatschappelijkee doelstelling Methodologischee doelstelling 1AA Verloop van het onderzoek 1.55 Opbouw van het boek 22 Organiseren en veranderen 2.11 Inleiding 2.22 Organisaties als open systemen Systemenn die interacteren met hun omgeving Contingentietheorie e 2.33 Organisaties als politieke systemen Belangengroepen n Machtt in organisaties 2.44 Partijen in systemen 2.55 Ontwikkelingen in en om organisaties 2.66 Ontwerpen en ontwikkelen van veranderingsprocessen 2.77 Geplande verandering en fasering van veranderingsprocessen 2.88 Rollen in veranderingsprocessen 2.99 Management van veranderingsprocessen Interventies Kiezenn en gebruiken van interventies Procesinterventiess en survey-feedback Tot slot 33 Belemmeringen en succesfactoren bij verandering 3.11 Inleiding 3.22 Inventariseren van belemmeringen en succesfactoren Inventarisatiess van anderen Mijnn inventarisatie 3.33 Belemmeringen en succesfactoren in de organisatie Organisatiedoelenn en -strategie Structuur r Cultuurr en leidinggeven Technologie e Werk k Onderlingee verhoudingen 3.44 Factoren in het veranderingsproces Veranderdoelenn en -aanpak Technologie e

3 Spanningenn 63 Informatievoorzieningg 64 Tijdsverloopp 64 Creërenn van betrokkenheid 65 Verandermanagerss 67 Leidinggevendenn 66 Verwachtingg uitkomst 69 Steunn en inzet Geïntegreerd model en het begrip veranderingsvermogen van organisaties Onderzoeksvragen en -methode Inleiding Vragen in deze studie Achterliggende gedachten bij beantwoording van de vragen 77 Ontologiee 78 Epistemologiee 79 Methodologiee Meervoudig case-onderzoek 81 Opzett van de studie 81 Verloopp van een onderzoek bij een organisatie Oriëntatie op een organisatie en het veranderingsproces In kaart brengen van belemmeringen bij veranderingen 88 Keuzee voor een vragenlijst 89 Ontwikkelingg en inhoud van de vragenlijst 'Veranderen in organisaties' 90 Afnamee van de vragenlijst Perspectieven van belanghebbenden in kaart brengen Aanpak van een veranderingsproces en effectiviteit Survey-feedback om een veranderingsproces te versterken Rol van de onderzoeker in veranderende organisaties Gesprekken over de casebeschrijvingen Tot slot 103 TWEEDEE DEEL: CASES, ZES ORGANISATIES IN VERANDERING AMEV Interlloyd Eenn nieuwe structuur en cultuur voor het verzekeren van ondernemingen Inleiding Schets van de business unit en het integratieproces Contact met de organisatie en plan voor samenwerking Nadere oriëntatie op de business unit en het integratieproces Stand van zaken in het integratieproces 115 Oordelenn over de stellingen in de vragenlijst 115 Antwoordenn op de open vragen 117 Perspectievenn van unitmanagers. teammanagers en medewerkers 121 Interpretatiee van de resultaten Stappen in het survey-feedbackproces de top van de organisatie betrekken in de planning van de survey gegevensverzameling bij alle leden van de organisatie resultaten terugkoppelen naar de top van de organisatie en dan via hiërarchischee lijnen naar de eenheden een adviseur helpt leidinggevenden met het voorbereiden van de bespreking inn hun eenheden en is eventueel aanwezig als resource person 135

4 55 Leidinggevenden bespreken de resultaten in hun eenheden waarbij (a) mensen gezamenlijkk de gegevens interpreteren en (b) plannen worden gemaakt voor verbeteringenn 13S Aangepastt stappenplan voor de volgende case Afronding van de samenwerking Gesprek over de casebeschrijving 13S 5.99 Terug naar de onderzoeksvragen 139 Belemmeringenn in het integratieproces 139 Perspectievenn van belanghebbenden 140 Aanpakk en effectiviteit van het integratieproces 140 Survey-feedbackk en versterking van de invoering van de veranderingen ui Stichtingg Ons Tweede Thuis Anderss werken voor mensen met een handicap Inleiding Schets van de stichting en de veranderingen Contact met de stichting en plan voor samenwerking Nadere oriëntatie op de stichting en de veranderingen Vorderingen met het invoeren van vraaggericht werken 153 Oordelenn over stellingen in de vragenlijst 154 Antwoordenn op de open vragen 155 Perspectievenn van hoofden, coördinerend begeleiders en begeleiders Interpretatiee van de resultaten Stappen in het survey-feedbackproces afstemmen met leidinggevenden over de inrichting van het onderzoeksproject enn de survey verspreiden vragenlijst 'Veranderen in organisaties' onder alle leidinggevenden enn medewerkers resultaten worden teruggekoppeld naar de top van de organisatie en dan via hiërarchischee lijnen naar de eenheden leidinggevenden bespreken de resultaten in hun eenheden waarbij (a) mensen gezamenlijkk de gegevens interpreteren en (b) plannen worden gemaakt voor verbeteringenn 172 Aangepastt plan voor de volgende case Afronding van de samenwerking Gesprek over de casebeschrijving Terug naar de onderzoeksvragen 176 Belemmeringenn bij de invoering van vraaggericht werken 177 Perspectievenn van belanghebbenden 177 Aanpakk en effectiviteit van het veranderingsproces 177 Survey-feedbackk en versterking van de invoering van vraaggericht werken ïss m Stichtingg Ottho Gerard Heldring Jongerenn behandelen, maar hoe moet het met de inrichting? Inleiding Schets van de jeugdinrichting en de veranderingen Contact met de jeugdinrichting en plan voor samenwerking Nadere oriëntatie op de jeugdinrichting en de veranderingen De stand van zaken bij Stichting Ottho Gerard Heldring 192 Oordelenn over stellingen in de vragenlijst 193 Antwoordenn op de open vragen 194 Perspectievenn van managementteam, unitleiders en medewerkers 198

5 Interpretatiee van de resultaten Stappen in het survey-feedbackproces afstemmen met leidinggevenden over de inrichting van het onderzoeksproject enn de survey verspreiden vragenlijst 'Veranderen in organisaties' onder alle leidinggevenden enn medewerkers resultaten bespreken met de leidinggevenden en schrijven rapportage terugkoppeling naar de eenheden voorbereiden met leidinggevenden leidinggevenden bespreken de resultaten in hun eenheden 217 Aangepastt plan voor de volgende case Afronding van de samenwerking Gesprek over de casebeschrijving Terug naar de onderzoeksvragen 221 Belemmeringenn bij de invoering van de veranderingen 221 Perspectievenn van belanghebbenden 222 Aanpakk en effectiviteit van het veranderingsproces 222 Survey-feedbackk en versterking van de invoering van de veranderingen 223 Rijksbehandelinrichtingg De Hunnerberg Jongenss behandelen en de organisatie volwassen maken Inleiding Schets van de jeugdinrichting en de veranderingen Contact met de jeugdinrichting en plan voor samenwerking Nadere oriëntatie op de jeugdinrichting en het organisatie-ontwikkelingsproces Stand van zaken in de organisatie-ontwikkeling bij De Hunnerberg 238 Oordelenn over stellingen in de vragenlijst 239 Antwoordenn op de open vragen 240 Perspectievenn van verandermanager. afdelingshoofden en medewerkers 244 Interpretatiee van de resultaten Stappen in het survey-feedbackproces afstemmen met leidinggevenden over de inrichting van het onderzoeksproject enn de survey verspreiden vragenlijst 'Veranderen in organisaties' onder alle leidinggevenden enn medewerkers resultaten bespreken met de leidinggevenden en schrijven rapportage terugkoppeling naar de eenheden voorbereiden met leidinggevenden leidinggevenden bespreken de resultaten in hun eenheden 263 Aangepastt plan voor de volgende case Afronding van de samenwerking Gesprek over de casebeschrijving Terug naar de onderzoeksvragen 267 Belemmeringenn bij de invoering van de veranderingen 267 Perspectievenn van belanghebbenden 267 Aanpakk en effectiviteit van het organisatie-ontwikkelingsproces 268 Survey-feedbackk en versterking van de invoering van de veranderingen 268 Stichtingg Bollenstreek Anderss werken voor mensen met een verstandelijke handicap Inleiding Schets van de stichting en de veranderingen Contact met de stichting en plan voor samenwerking Nadere oriëntatie op de stichting en het organisatie-ontwikkelingsproces 279

6 9.55 Stand van zaken in de organisatie-ontwikkeling bij Stichting Bollenstreek 283 Oordelenn over stellingen in de vragenlijst 283 Antwoordenn op de open vragen 285 Perspectievenn van managementteam, hoofden en medewerkers 288 Interpretatiee van de resultaten Stappen in het survey-feedbackproces afstemmen met leidinggevenden over de inrichting van het onderzoeksproject enn de survey verspreiden vragenlijst 'Veranderen in organisaties' onder alle leidinggevenden enn medewerkers resultaten bespreken met de leidinggevenden en schrijven rapportage terugkoppeling naar de eenheden voorbereiden met leidinggevenden leidinggevenden bespreken de resultaten in hun eenheden 31 o Aangepastt plan voor de volgende case Einde van het eerste samenwerkingsproject en plan voor het tweede Gesprekken over de ontwikkelingen Stand van zaken een jaar later 320 Oordelenn over stellingen in de vragenlijst 320 Antwoordenn op de open vragen 322 Perspectievenn van managementteam, hoofden en begeleiders 325 Interpretatiee van de resultaten Aanpak van de tweede survey-feedback en afronding van de samenwerking Gesprek over de casebeschrijving Terug naar de onderzoeksvragen 335 Belemmeringenn bij de invoering van de veranderingen 335 Perspectievenn van belanghebbenden 336 Aanpakk en effectiviteit van het organisatie-ontwikkelingsproces 337 Survey-feedbackk en versterking van de invoering van de veranderingen Alhermij Herverzekerenn en met alle medewerkers de organisatie veranderen Inleiding Schets van het bedrijf en het plan voor een organisatie-ontwikkelingsproces Contact met het bedrijf en afspraken over samenwerking Nadere oriëntatie op het bedrijf en start van het ontwikkelingsproces 346 Kennismakingg 346 Diagnosee 348 Richtingg van de veranderingen bepalen 351 Realisatiee van de veranderingen Stand van zaken kort na de invoering van de nieuwe organisatiestructuur 355 Oordelenn over stellingen in de vragenlijst 356 Antwoordenn op de open vragen 357 Perspectievenn van directieteam, leidinggevenden en medewerkers 360 Interpretatiee van de resultaten Stappen in het tweede survey-feedbackproces afstemmen met de organisatie over het doel en de aanpak van de survey-feedback invullen vragenlijst "Veranderen in organisaties' door leidinggevenden en medewerkerss algemene resultaten bespreken met de leidinggevenden en medewerkers gedetailleerde terugkoppeling naar de afdelingen voorbereiden met leidinggevenden afdelingen bespreken de eigen resultaten 375 Nieuwee inzichten door een andere invulling van het stappenplan 377

7 10.77 Afronding van de samenwerking Gesprek over de casebeschrijving Terug naar de onderzoeksvragen 381 Belemmeringenn bij de invoering van de veranderingen 381 Perspectievenn van belanghebbenden 382 Aanpakk en effectiviteit van het organisatie-ontwikkelingsproces 382 Survey-feedbackk en versterking van de invoering van de veranderingen 383 DERDEE DEEL: VERGELIJKING VAN DE CASES, CONCLUSIES EN AFSLUITING Vergelijking van de cases Inleiding Belemmeringen en succesfactoren in veranderingsprocessen 389 Belemmerendee factoren 390 Succesfactorenn 393 Relatiess tussen de factoren Perspectieven van managementteam, leidinggevenden en medewerkers AA Effectiviteit van de veranderaanpak Voorwaarden voor effectieve survey-feedback 402 Eenn stapsgewijze aanpak met een centrale rol voor leidinggevenden 402 Survey-feedbackk als stimulans voor uitwisseling van perspectieven door betrokkenen 408 Survey-feedbackk met een minder centrale rol voor leidinggevenden 409 Effectt van survey-feedback als stuurmiddel en als leermiddel Gerelateerde thema's 412 Veranderenn in de lijnorganisatie of inrichten veranderorganisatie 412 Positiee en rol van de onderzoeker of adviseur o 122 Lerend veranderen met gebruik van survey-feedback AIS Inleiding Waarom is veranderen lastig? Wanneer draagt survey-feedback bij aan een veranderingsproces? Terugblik op de doelstellingen van deze studie Vormgeven van veranderingsprocessen 423 Ontwerpenn en ontwikkelen 423 Samenn ontwikkelen zonder weerstand 425 Perspectievenn van belanghebbenden 427 Aandachtt voor de procesmatige kant van veranderen 428 Verderr onderzoek Aanpak en inrichting van survey-feedbackprocessen 432 Principee en werking van survey-feedback 432 Voorbijj de klassieke aanpak van survey-feedback 434 Voorbijj de tegenstelling tussen expertrol en procesrol 436 Positioneringg van survey-feedback 438 Verderr onderzoek Effectief veranderen in organisaties met survey-feedback 442 Samenvatting g Summary y 459 9

8 Literatuur r Register r FIGUREN FIGUREN Figuurr 1.1 Probleemstelling 10 Figuurr 1.2 Uitgewerkte probleemstelling en wetenschappelijke doelstellingen 13 Figuurr 1.3 Verloop van het onderzoek 17 Figuurr 2.1 Oe Leidse octaëder 20 Figuurr 2.2 Een organisatie als open systeem 21 Figuurr 2.3 Belangengroepen in organisaties 25 Figuurr 2.4 Pendelen tussen ontwerpen en ontwikkelen 35 Figuurr 2.5 Continuüm van expertrol tot procesrol 38 Figuurr 2.6 Twee aspecten van verandermanagement 41 Figuurr 3.1 Samenhangende aspecten van een organisatie in wisselwerking met een veranderende omgevingg 54 Figuurr 3.2 Samenhangende aspecten van een veranderingsproces 55 Figuurr 3.3 Belemmeringen en succesfactoren in veranderingsprocessen 73 Figuurr 4.1 Ontwerp van en stappen in het onderzoek 83 Figuurr 4.2 Plan voor ontwikkelen survey-feedback methode 84 Figuurr 4.3 Weergave van resultaten van de vragenlijst 'Veranderen van organisaties' 94 Figuurr 5.1 Organigram van de BUO voor de integratie 108 Figuurr 5.2 Organigram van het nieuwe AMEV Interltoyd 109 Figuurr 5.3 Oe veranderingen bij de Business Unit Ondernemingen 1 io Figuurr 5.4 Oordelen over de BUO en het integratieproces 116 Figuurr 4.1 Organigram van Stichting Ons Tweede Thuis 144 Figuurr 6.2 De veranderingen bij Stichting Ons Tweede Thuis 14* Figuurr 6.3 Oordelen over Stichting Ons Tweede Thuis en de invoering van vraaggericht werken 154 Figuurr 7.1 Organigram van Stichting Ottho Gerard Heldring 181 Figuurr 7.2 De veranderingen bij Stichting Ottho Gerard Heldring 184 Figuurr 7.3 Oordelen over Stichting Ottho Gerard Heldring en de veranderingen 194 Figuurr 8.1 Organigram van Rijksbehandelinrichting De Hunnerberg 227 Figuurr 8.2 Organisatie-ontwikkeling bij Rijksbehandelinrichting voor jeugdigen De Hunnerberg 230 Figuurr 8.3 Oordelen over De Hunnerberg en het organisatie-ontwikkelingsproces 239 Figuurr 9.1 Organigram van Stichting Bollenstreek 272 Figuurr 9.2 Organisatie-ontwikkeling bij Stichting Bollenstreek 275 Figuurr 9.3 Oordelen over Stichting Bollenstreek en het organisatie-ontwikkelingsproces 284 Figuurr 9.4 Oordelen over aspecten van Stichting Bollenstreek en het organisatie-ontwikkelingsproces inn 1998 en Figuurr 10.1 Organigram van Alhermij 343 Figuurr 10.2 Gesignaleerde problemen en knelpunten bij Alhermij 349 Figuurr 10.3 Nieuwe organigram van Alhermij 353 Figuurr 10.4 Oordelen over Alhermij en het organisatie-ontwikkelingsproces 356 Figuurr 10.5 Pendelen tussen kaderstelling en concretisering bij Alhermij 369 Figuurr 11.1 Relatie tussen veranderaanpak en proceseffectiviteit 399 Figuurr 12.1 Voorwaarden voor het realiseren van effectieve feedback 418

9 TABELLEN N Tabell 2.1 Tabell 2.2 Tabell 3.1 Tabell 41 Tabell 4.2 Tabell 4.3 Tabell 5.1 Tabell 5.2 Tabell 5.3 Tabell 5.4 Tabell 5.5 Tabell 6.1 Tabell 6.2 Tabell 6.3 Tabell 6.4 Tabell 6.5 Tabell 7.1 Tabell 7.2 Tabell 7.3 Tabell 7.4 Tabell 7.5 Tabell 7.6 Tabell 7.7 Tabell 7.8 Tabell 8.1 Tabell 8.2 Tabell 8.3 Tabell 8.4 Tabell 8.5 Tabell 8.6 Tabell 8.7 Tabell 9.1 Tabell 9.2 Tabell 9.3 Tabell 9.4 Tabell 9.5 Tabell 9.6 Tabell 9.7 Tabell 9.8 Tabell 9.9 Tabell 9.10 Tabell 9.11 Tabell 10.1 Tabell 10.2 Tabell 10.3 Tabell 10.4 Tabell 10.5 Systeemmodell en partijenmodel 28 Dee ontwerpbenadering en de ontwikkelbenadering van veranderingsprocessen 34 Inventarisatiess van belemmeringen en succesfactoren 50 Vragenn in deze studie en specifieke aandachtspunten 77 Globalee uitwerking van het onderzoeksontwerp 85 Dee vragenlijst 'Veranderen in organisaties' en voorbeelden van stellingen 92 Kalenderr met onderzoeksactiviteiten 113 Belemmerendee factoren in het integratieproces 118 Bevorderendee factoren in het integratieproces 120 Positievee en negatieve oordelen uitgesplitst naar unitmanagers. teammanagers en medewerkers 122 Dee aanpak van het integratieproces van AMEV Ondernemingen en Interlloyd 128 Kalenderr met onderzoeksactiviteiten 148 Factorenn die vraaggericht werken belemmeren 156 Voorwaardenn om vraaggericht werken tot een succes te maken 157 Positievee en negatieve oordelen uitgesplitst naar hoofden, coördinerend begeleiders en begeleiders 159 Dee invoering van vraaggericht werken bij Stichting Ons Tweede Thuis 165 Kalenderr met onderzoeksactiviteiten 187 Belemmerendee factoren bij het realiseren van veranderingen bij Stichting Ottho Gerard Heldring 195 Succesvoorwaardenn voor verandering bij Stichting Ottho Gerard Heldring 196 Voorwaardenn voor goede communicatie bij Stichting Ottho Gerard Heldring 197 Sterkee punten van Stichting Ottho Gerard Heldring 198 Positievee en negatieve oordelen uitgesplitst naar managementteam, unitleiders en medewerkers 200 Dee aanpak van veranderingen bij Stichting Ottho Gerard Heldring 206 Antwoordenn op de vragen aan leidinggevenden na bespreking van de resultaten 214 Kalenderr met onderzoeksactiviteiten 232 Belemmerendee factoren bij het realiseren van veranderingen bij Rijksbehandelinrichting Dee Hunnerberg 241 Succesvoorwaardenn voor verandering bij Rijksbehandelinrichting De Hunnerberg 242 Sterkee punten van Rijksbehandelinrichting De Hunnerberg 243 Positievee en negatieve oordelen uitgesplitst naar verandermanager. afdelingshoofden en medewerkerss 245 Dee aanpak van de organisatie-ontwikkeling bij De Hunnerberg 252 Antwoordenn op de vraag aan leidinggevenden na bespreking van de resultaten 260 Kalenderr met activiteiten 278 Belemmerendee factoren bij het realiseren van de veranderingen bij Stichting Bollenstreek 285 Succesvoorwaardenn voor het organisatie-ontwikkelingsproces bij Stichting Bollenstreek 286 Positievee en negatieve oordelen uitgesplitst naar managementteam, hoofden en medewerkers 289 Dee aanpak van de organisatie-ontwikkeling bij Stichting Bollenstreek 297 Antwoordenn op de vraag aan leidinggevenden na bespreking van de resultaten 305 Kalenderr met activiteiten in het tweede project 316 Belemmerendee factoren bij het realiseren van de veranderingen bij Stichting Bollenstreek 322 Bevorderendee factoren bij de invoering van de veranderingen bij Stichting Bollenstreek 323 Eigenn bijdrage aan de realisatie van de veranderingen bij Stichting Bollenstreek 324 Positievee oordelen in 1998 en 1999 uitgesplitst naar managementteam, hoofden en medewerkers 326 Globalee planning van het organisatie-ontwikkelingsproces 345 Belemmerendee factoren bij het realiseren van de veranderingen bij Alhermij 358 Succesvoorwaardenn voor verdere ontwikkeling van Alhermij 359 Positievee en negatieve oordelen uitgesplitst naar directieteam, leidinggevenden en medewerkers 360 Dee aanpak van de organisatie-ontwikkeling bij Alhermij 366

10 Tabell 11.1 Overzicht en rangorde van belemmerende factoren 390 Tabell 11.2 Overzicht en rangorde van succesfactoren. 393 Tabell 11.3 Perspectieven van managementteam, leidinggevenden en medewerkers 396 Tabell 11.4 Verschil in perspectief en steun en inzet voor de veranderingen 397 Tabell 11.5 Veranderaanpak en proceseffectiviteit 399 Tabell 11.6 Handelen van verandermanagers en proceseffectiviteit 401 Tabell 12.1 Verschillend gebruik van expertise bij het begeleiden van survey-feedback 438

11