Emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten: De rol van specifieke hulpbronnen in het werk

Transcriptie

1 Emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten: De rol van specifieke hulpbronnen in het werk Jan de Jonge, Maria C.W. Peeters en Pascale M. Le Blanc* In deze cross-sectionele studie onder 826 hulpverleners uit de gezondheidszorg is de relatie tussen emotionele arbeid (gedefinieerd als emotionele taakeisen) en positieve werkuitkomsten (creativiteit, actief leren en uitdaging) en de modererende invloed van hulpbronnen op deze relatie onderzocht. Uit de resultaten van multivariate multipele regressieanalyses (LISREL 8.30) met kruisvalidatie bleek dat een match tussen een emotionele taakeis en een (emotionele) hulpbron meer kans biedt op positieve werkuitkomsten dan een niet-match tussen een emotionele taakeis en een (cognitieve) hulpbron. Kennelijk is het voor taakeisen in het algemeen, en voor emotionele taakeisen in het bijzonder, belangrijk dat de hulpbron met de taakeisen correspondeert, teneinde positieve werkuitkomsten te bewerkstelligen. Om positieve werkuitkomsten bij zorgverleners te stimuleren zouden werkgerichte interventies dus gericht moeten zijn op specifieke (emotionele) hulpbronnen teneinde emotionele taakeisen te compenseren. 345 Trefwoorden: emotionele arbeid, taakeisen, hulpbronnen, creativiteit, actief leren, uitdaging * Jan de Jonge is verbonden aan de Capaciteitsgroep Human Performance Management van de Technische Universiteit Eindhoven. Correspondentieadres: Prof. dr. J. de Jonge, Technische Universiteit Eindhoven, Capaciteitsgroep Human Performance Management, Postbus 513, 5600 MB Eindhoven. j.d.jonge@tm.tue.nl. Maria C.W. Peeters is verbonden aan de Disciplinegroep Sociale en Organisatie Psychologie van de Universiteit Utrecht. Pascale M. Le Blanc is verbonden aan de Disciplinegroep Sociale en Organisatie Psychologie van de Universiteit Utrecht.

2 1 Inleiding Emotionele arbeid Binnen de arbeids- en organisatiepsychologie bestaat een toenemende belangstelling voor de rol van emoties in de voorspelling van werkuitkomsten als burnout, arbeidsprestaties en werkmotivatie. Dit kan ten dele verklaard worden doordat een toenemend aantal mensen werkzaam is in de dienstensector, waarin veelvuldig en intensief contact met andere mensen centraal staat (Kidd, 2004). In deze contacten speelt het al dan niet (kunnen) tonen van de hiermee gepaard gaande emoties een belangrijke rol. De zelfregulerende inspanning ( effort ) die nodig is om díe emoties te tonen die door de organisatie of het werk als gewenst worden beschouwd, wordt in de A&O-psychologie doorgaans aangeduid met de term emotion work, ofwel emotionele arbeid (Grandey, 2000; Zapf, 2002). Emotionele arbeid vindt plaats in die beroepen waarin wordt voorgeschreven dat je altijd vriendelijk en behulpzaam bent ( service with a smile ) en/of van je verwacht wordt dat je negatieve emoties verbergt voor je cliënten of patiënten. Vooral in het onderwijs, overheidsinstanties en de gezondheidszorg treffen we deze beroepen aan (Van den Bossche, Smulders & Houtman, 2006). In het huidige onderzoek richten we ons op hulpverleners in de ouderenzorg. Deze groep werknemers verkeert vaak in emotioneel aangrijpende situaties en wordt niet zelden geconfronteerd met ernstig lijden en de dood van patiënten. Er blijken in de literatuur verschillende theoretische perspectieven op emotionele arbeid te bestaan. Na de lancering van het concept emotional labor in 1983 door Arlie Hochschild, bouwen bijvoorbeeld Kruml en Geddes (2000) voort op haar werk door een onderscheid te maken in twee dimensies van emotionele arbeid, te weten emotive effort en emotive dissonance. Emotive effort verwijst naar het actief managen van emoties in de door de omgeving gewenste richting en emotive dissonance is het verschil tussen de emoties die iemand werkelijk heeft en de emoties die men toont. Morris en Feldman (1996, 1997) maken een ander onderscheid waar het gaat om emotionele arbeid. Naast emotionele dissonantie onderscheiden zij de frequentie en de duur van de emotionele arbeid. Recentelijk zijn door Grandey (2000) en Zapf (2002) twee invalshoeken gepresenteerd die in de literatuur een dominante positie verworven hebben omdat ze het concept emotionele arbeid stevig theoretisch verankeren. Grandey (2000) heeft een integraal theoretisch model voor emotionele arbeid ontwikkeld. Centraal in haar model staat de gedachte dat emotionele arbeid grotendeels te maken heeft met emotionele zelfregulatie. Deze emotionele zelfregulatie wordt geïnitieerd door situationele werkgebonden factoren (zoals de frequentie en duur van cliëntcontacten alsmede emotioneel inspannende gebeurtenissen), en wordt verder beïnvloed door zowel individuele factoren (zoals geslacht en emotionele intelligentie) als werkgebonden factoren als autonomie en sociale ondersteuning. De uitkomsten van emotionele zelfregulatie kunnen variëren van welbevinden op het individuele niveau (burnout, werktevredenheid) tot welbevinden op het organisationele niveau (verloop, prestatie). Vanuit een actie-theoretisch perspectief presenteert Zapf (2002) een

3 tweeledige visie op emotionele arbeid. Allereerst wordt emotionele arbeid beschouwd als emotionele taakeisen, ofwel eisen vanuit de organisatie hoe het werk uitgevoerd dient te worden. Daarnaast gaat het bij emotionele arbeid om het reguleren van emoties, waarbij emotionele arbeid onderdeel is van intentioneel en doelgericht gedrag. Zapf merkt op dat deze twee benaderingswijzen nauw samenhangen, en dat een voorkeur voor één van beide afhangt van de context en praktische insteek van een interventie. Bijvoorbeeld, de taakeisenbenadering is belangrijk indien taak(her)ontwerp centraal staat, terwijl emotieregulatie belangrijk is in het geval van training of omgaan met emotionele arbeid. In de loop van de jaren is veelvuldig empirisch bewijs gevonden voor de relatie tussen emotionele arbeid en welbevinden. In het algemeen blijkt uit empirisch onderzoek dat emotionele arbeid negatieve consequenties heeft voor het welbevinden van werknemers (onder anderen Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003; Zapf, Vogt, Seifert, Mertini & Isic, 1999; Zapf, 2002). Zo is al vaak aangetoond dat emotionele arbeid een rol speelt als voorspeller van burnout (Brotheridge & Grandey, 2002; Büssing & Glaser, 1999; Schaufeli & Enzmann, 1998; Zapf, 2002; Zapf, Seifert, Schmutte, Mertini, & Holz, 2001). Bijvoorbeeld, in een studie onder gezondheidszorgmedewerkers vonden Büssing en Glaser (1999) een positieve associatie tussen emotionele arbeid en emotionele uitputting. Over de relatie van emotionele arbeid met positieve werkuitkomsten zoals werktevredenheid en prestatie is echter nog niet veel bekend. De studies die de relatie tussen emotionele arbeid en werktevredenheid onder de loep hebben genomen, leverden sowieso tegenstrijdige resultaten op (zie voor een overzicht Zapf, 2002). Uit sommige studies bleek namelijk ook een positieve in plaats van de verwachte negatieve relatie tussen emotionele arbeid en werktevredenheid: meer emotionele arbeid ging in dat geval gepaard met meer tevredenheid in het werk. Een mogelijke verklaring hiervoor is te vinden in de literatuur over altruïstisch gedrag (cf. Hill, 1987). Hieruit kan bijvoorbeeld afgeleid worden dat emotionele arbeid kan leiden tot bevrediging van de behoeften aan respect, waardering en erkenning, doordat men zich dienstbaar en onvoorwaardelijk naar de cliënt opstelt. Het is tevens aannemelijk dat werknemers plezier en voldoening in het werk ervaren indien ze succesvol tegemoet kunnen komen aan emotionele taakeisen (cf. Zapf & Holz, 2006). Uit onderzoek van Zapf en collega s (1999) bleek bijvoorbeeld dat het moeten tonen van emoties weliswaar geassocieerd was met meer emotionele uitputting, maar ook met meer persoonlijke bekwaamheid. Tot slot kwam uit een cross-sectionele burnoutstudie onder Canadese werknemers naar voren dat persoonlijke bekwaamheid positief samenhing met de frequentie en duur van cliëntcontacten (Brotheridge & Grandey, 2002). Deze laatstgenoemde auteurs concludeerden dan ook dat emotionele arbeid kennelijk niet alleen stressreacties oproept, maar ook positieve uitkomsten kan genereren. Verdergaand onderzoek is dus nodig om het traditionele stressperspectief van emotionele arbeid uit te breiden in de richting van positieve werkuitkomsten (cf. Brotheridge & Grandey, 2002;Zapf, 2002). 347

4 Hulpbronnen in het werk Eén van de mogelijkheden om de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten beter te begrijpen, is het onderzoeken van de specifieke rol die hulpbronnen in het werk ( job resources ) hierbij kunnen spelen. Uit het klassieke werkstressonderzoek weten we immers al dat de rol van hulpbronnen in het werk niet veronachtzaamd dient te worden (Kahn & Byosiere, 1992). In het model van Grandey (2000) hebben hulpbronnen zoals autonomie en sociale steun een een-opeen relatie met emotionele zelfregulatie. Het tonen van bepaalde, gewenste emoties, zou minder moeite kosten indien men in een ondersteunende omgeving werkt. Uit onderzoek van Morris en Feldman (1997) blijkt dat autonomie positief samenhing met emotionele zelfregulatie. Naarmate werknemers meer autonomie rapporteerden, en ze dus meer het gevoel hadden dat ze controle hadden over (het uiten van) hun emoties, hadden ze minder last van emotionele dissonantie. Recent werkstressonderzoek heeft laten zien dat de rol van hulpbronnen in het werk complexer is dan tot op heden verondersteld werd. Allereerst blijken hulpbronnen de effecten van emotionele arbeid (in casu emotionele taakeisen) op welbevinden te kunnen modereren (cf. Pugliesi, 1999; Zapf, 2002). Dit houdt concreet in dat hulpbronnen zowel het effect van emotionele arbeid op negatieve werkuitkomsten kunnen verminderen als het effect op positieve werkuitkomsten kunnen bevorderen. Uit een eenjarige panelstudie onder 2255 Zweedse medewerkers bleek bijvoorbeeld dat autonomie in het werk het effect van emotionele taakeisen op burnout kan reduceren (Van Vegchel, De Jonge, Söderfeldt, Dormann & Schaufeli, 2004). Onderzoeken van Wharton (1993, 1996) toonden aan dat het positieve effect van emotionele arbeid op werktevredenheid met name aanwezig was indien werknemers veel autonomie in het werk rapporteerden. Een uitbreiding en verdere nuancering van het modererende effect van hulpbronnen is recentelijk voorgesteld door De Jonge en Dormann (2003, 2006). Naast het feit dat hulpbronnen de genoemde modererende functie kunnen vervullen, is het volgens De Jonge en Dormann ook belangrijk dat zij corresponderen ( matchen ) met het juiste type taakeis. De veronderstelling hierbij is dat modererende effecten nadrukkelijker én met grotere kans zullen optreden bij taakeisen en hulpbronnen van gelijksoortige aard (zoals emotioneel, fysiek of cognitief ). De centrale gedachtegang hierachter is gebaseerd op homeostatische, zelfregulerende processen. De geïnteresseerde lezer wordt verwezen naar Lekander (2002) alsmede De Jonge en Dormann (2006) voor een theoretische uiteenzetting hieromtrent. Analoog aan de ideeën van Cohen en McKay (1984) en Frese (1999) verwachten De Jonge en Dormann bijvoorbeeld dat emotionele arbeid met name positieve effecten teweegbrengt indien er sprake is van matchende, emotionele hulpbronnen in het werk (zoals emotionele steun van collega s). Dit idee van match van taakeisen en hulpbronnen weerspiegelt geen vaststaand en rigide principe, maar is te beschouwen als een probabilistisch principe (cf. Frese, 1999). Dit impliceert dat in het algemeen interactie-effecten van taakeisen en hulpbronnen kunnen optreden in de voorspelling van welbevinden, maar dat deze nadrukkelijker én met grotere kans optreden bij constructen van gelijksoortige dimensies en bij gelijksoortige processen. Kortom,

5 het idee van match is geen exclusief maar wel een prominent principe. Om dit idee nader te kunnen onderzoeken zullen we naast matchende (emotionele) hulpbronnen ook niet-matchende (cognitieve) hulpbronnen in deze studie opnemen. 1.3 Het huidige onderzoek In deze studie staat de vraag centraal of er relaties bestaan tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten van hulpverleners in de ouderenzorg. Vanuit een actietheoretisch perspectief wordt emotionele arbeid primair opgevat als emotionele taakeisen (cf. Zapf, 2002), hetgeen bij andere auteurs terug te vinden is als situationele werkgerichte emotionele arbeid (o.a. Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2000). Aangezien positieve werkuitkomsten met name gestuurd worden door cognitieve processen (cf. Amabile, Barsade, Mueller, & Staw, 2005), richten we ons in deze studie op drie cognitieve indicatoren van positieve werkuitkomsten, te weten creativiteit, actief leren en uitdaging. Op basis van de theoretische uiteenzetting van De Jonge en Dormann (2006) zijn de volgende twee hypothesen geformuleerd: 349 Hypothese 1: Emotionele arbeid zal positief samenhangen met positieve werkuitkomsten, indien matchende (in dit geval emotionele) hulpbronnen in het werk voorhanden zijn. Hypothese 2: Emotionele arbeid zal nauwelijks (dan wel geen) samenhang met positieve werkuitkomsten vertonen, indien niet-matchende (in dit geval cognitieve) hulpbronnen in het werk aanwezig zijn. Anders geformuleerd: enkel emotionele hulpbronnen (en niet-cognitieve hulpbronnen) hebben een modererend (dat wil zeggen positief stimulerend) effect op de relatie tussen emotionele taakeisen en achtereenvolgens creativiteit, actief leren en uitdaging. 2 Methode van onderzoek 2.1 Onderzoeksdesign en onderzoeksgroep Het onderzoek bestond uit een eenmalig vragenlijstonderzoek onder alle medewerkers van een grote instelling voor ouderenzorg. De medewerkers konden de vragenlijst inleveren door middel van een retourenveloppe in een afgesloten doos binnen de desbetreffende locatie. Personen die hiertoe niet in de gelegenheid waren, konden de vragenlijst opsturen naar de universiteit. De enveloppen zijn door het onderzoeksteam geopend en vervolgens door een deskundige tweemaal ingevoerd in de computer, teneinde fouten in de invoer te minimaliseren. In totaal hebben 826 van de 1259 te onderzoeken personen de vragenlijst geretourneerd, hetgeen een respons van 66% betekent.

6 Uit een overzicht van de biografische kenmerken van de respondenten blijkt 10.1% procent van de respondenten man te zijn en 89.9% vrouw. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 41.2 jaar (SD=10.7). De jongste deelnemer is 16 jaar, en de oudste 64 jaar. Het gemiddelde percentage van de voltijdaanstellingen bedraagt 12.1%. Het gemiddelde opleidingsniveau is mbo. Men is tot slot gemiddeld 6.7 jaar werkzaam binnen de zorginstelling (SD=7.0). 2.2 Meetinstrumenten Het gebruikte meetinstrumentarium valt uiteen in (1) demografische kenmerken, (2) werkkenmerken, en (3) positieve werkuitkomsten. 350 Demografische kenmerken Als demografische kenmerken zijn gemeten de leeftijd (in jaren), het geslacht (dummiecodering man/vrouw), de opleiding (van laag basisschool tot hoog universitair ) en het type arbeidscontract (aantal uren per week) van de medewerkers. Deze kenmerken zijn opgenomen omdat zij samen kunnen hangen met de effectmaten en mogelijk een verstorende invloed hebben (zie bijvoorbeeld Amabile, Conti, Coon, Lazenby & Herron, 1996;Taris & Kompier, 2005). Werkkenmerken Zoals eerder vermeld, wordt emotionele arbeid hier geoperationaliseerd als emotionele taakeisen (Zapf, 2002), waarbij de frequentie van de taakeisen centraal staat (cf. Grandey, 2000; Kruml & Geddes, 2000). Emotionele taakeisen zijn gemeten aan de hand van drie subschalen (in totaal 8 items) afkomstig van een 12-itemschaal (vijfpuntsschaal van 1 nooit tot 5 altijd ) die gaat over emotioneel belastende aspecten in het werk (Van Vegchel, 2005). Een confirmatieve factoranalyse (CFA) met gecorreleerde factoren toonde drie goed te onderscheiden factoren met een relatief goede fit (χ 2 (17)=128.73, p<.001, RMSR=.04, NNFI=.94, CFI=.96, AGFI=.90). De eerste factor gaat over een typisch emotioneel belastend aspect in de zorgsector, te weten confrontatie met dood, ziekte en lijden (2 items, r=.70, p<.001). Bijvoorbeeld: In mijn werk word ik geconfronteerd met ziekte of ander menselijk lijden. De tweede factor handelt over confrontatie met lastige en agressieve cliënten (3 items, Cronbachs alpha=.86). Bijvoorbeeld: Wordt u in uw werk geconfronteerd met lastige cliënten? De laatste factor gaat over emotioneel zwaar werk in het algemeen (3 items, Cronbachs alpha=.79). Bijvoorbeeld: Komt u door uw werk in aangrijpende situaties terecht? Emotionele hulpbronnen zijn ontleend aan de sociale-steunschaal van de Job Content Questionnaire (Karasek, 1985) en omvat 4 items die betrekking hebben op emotionele steun van zowel de leidinggevende als collega s. De items worden gescoord op een vierpuntsschaal van 1 helemaal oneens tot 4 helemaal eens (Cronbachs alpha=.76). Bijvoorbeeld: Mijn leidinggevende besteedt aandacht aan wat ik zeg. Cognitieve hulpbronnen zijn gemeten met behulp van een subschaal van de Maastrichtse Autonomielijst (MAL; De Jonge, Landeweerd & Van Breukelen, 1994). Deze lijst pretendeert de mate van regelmogelijkheden die men in het werk

7 heeft te meten. Bijvoorbeeld: De mate waarin het werk de gelegenheid biedt zelf de werkdoelen te bepalen. De schaal omvat 4 items (vijfpuntsschaal van 1 zeer weinig tot 5 zeer veel ) en heeft een interne consistentie van.81. Positieve werkuitkomsten In deze studie worden drie cognitieve effectmaten gebruikt, te weten creativiteit, actief leren en uitdaging. Een CFA met gecorreleerde factoren toonde drie goed te onderscheiden factoren met een verhoudingsgewijs goede fit (χ 2 (132)=766.19, p<.001,rmsr=.03, NNFI=.92, CFI=.93,AGFI=.90). Creativiteit wordt hier gedefinieerd als de ontwikkeling van ideeën over producten, praktijken, diensten en procedures door medewerkers, die (1) nieuw zijn en (2) in een organisatie als potentieel bruikbaar worden beschouwd (Amabile et al., 1996). De schaal is ontleend aan George en Zhou (2001), en omvat in dit onderzoek 12 items (vijfpuntsschaal van 1 nooit tot 5 altijd ) met een Cronbachs alpha van.96 (cf. Noordam, 2006). Bijvoorbeeld: In mijn werk kom ik met creatieve oplossingen voor problemen. Actief leren kan worden omschreven als het actief en gemotiveerd aanleren van nieuw arbeidsgedrag (cf. De Jonge & Kompier, 1997;Karasek, 1998). Deze schaal is afkomstig van De Jonge, Dormann en Van Vegchel (2004) en bestaat uit 4 items die gescoord worden op een vierpuntsschaal van 1 (bijna) nooit tot 4 (bijna) altijd (Cronbachs alpha=.90). Een voorbeelditem van actief leren is: In mijn werk word ik gestimuleerd om me nieuwe dingen eigen te maken. Uitdaging betreft hier de mate waarin het werk de persoon prikkelt, dan wel stimuleert. Het is de drijfveer achter of oorzaak van het menselijk handelen in de arbeidssituatie (cf. Janssen, Nijhuis, Peeters, & De Jonge, 1996). Tevens verwijst het begrip in deze context naar een interne opbrengst, namelijk de ervaren zinvolheid van het werk. Uitdaging werd gemeten aan de hand van 2 items (cf. De Jonge, Dollard, Dormann, Le Blanc, & Houtman, 2000), gescoord van 1 geheel mee oneens tot 5 geheel mee eens (vijfpuntsschaal; r=.41, p<.001). De items zijn: Ik heb uitdagend werk en Ik heb zinvol werk Data-analyse Om de hypothesen te toetsen zijn multivariate multipele regressieanalyses uitgevoerd met creativiteit, actief leren en uitdaging als afhankelijke variabelen. De regressieanalyses zijn uitgevoerd met het programma LISREL 8.30 ( Jöreskog & Sörbom, 1996), waarmee het mogelijk is een dergelijk model in één keer te toetsen. Om de veronderstelde interactie-effecten tussen taakeisen en hulpbronnen te kunnen toetsen is een multiplicatieve term (taakeis * hulpbron) aan de analyses toegevoegd. Deze is berekend uit de gestandaardiseerde scores van een taakeis en een hulpbron (Aiken & West, 1991). In totaal zijn 18 mogelijke interactie-effecten (3 typen taakeisen * 2 typen hulpbronnen * 3 typen effectmaten) aan het regressiemodel toegevoegd. De residuen van de effectmaten mochten in de analyses correleren, zodat hier sprake is van een volledig verzadigd model. Aangezien dit type LISRELmodellen altijd een perfecte fit hebben, is het onnodig om fitmaten te vermelden.

8 Bij dergelijke regressieanalyses zijn we tevens geïnteresseerd in de vraag of de predictieve validiteit van een regressiemodel niet te gunstig voorgesteld wordt. Door gebruik te maken van kruisvalidatie is na te gaan in hoeverre de verkregen resultaten met succes gebruikt kunnen worden bij het voorspellen van de scores in andere groepen vergelijkbare werknemers. Hiervoor is de onderzoeksgroep at random in tweeën gesplitst in een zogeheten testgroep en valideringsgroep Resultaten Alvorens de resultaten van de regressieanalyses te presenteren, is eerst getoetst of een regressiemodel met interacties een betere fit heeft dan een regressiemodel met enkel hoofdtermen (cf. Jaccard & Wan, 1996). Het verschil in fit is getoetst aan de hand van een chi-square difference test (Bentler & Bonett, 1980). Deze test kan worden gebruikt om te toetsen of een uitbreiding van een bestaand model tot een significant beter regressiemodel leidt. Zowel in de testgroep ( χ 2 (18)=33.23, p<.05) als in de valideringsgroep ( χ 2 (18)=30.80, p<.05) blijkt het model met interacties een betere fit op te leveren, waardoor dit model superieur is aan een model met enkel hoofdtermen. Creativiteit De resultaten van de twee multivariate multipele regressieanalyses met betrekking tot creativiteit staan weergegeven in tabel 1. In de tabel worden de gestandaardiseerde regressiecoëfficiënten gepresenteerd. Uit de resultaten van de testgroep komt naar voren dat één interactie-effect significant is. In concreto gaat het hier om de interactie tussen de emotionele taakeis confrontatie met dood/ziekte/lijden en de emotionele hulpbron emotionele steun. Om de gevonden interactie te visualiseren zijn allereerst waarden bepaald aan de hand van één standaarddeviatie beneden en één standaarddeviatie boven het gemiddelde van een predictorvariabele. Door deze waarden vervolgens in de regressievergelijking in te voeren, zijn twee regressielijnen gecreëerd voor respectievelijk laag en hoog scorende personen op de emotionele hulpbron (cf. Cohen & Cohen, 1983). Met behulp van simple slope tests is de significantie van de regressielijnen in de figuren aangetoond (cf. Aiken & West, 1991). In figuur 1 is dit interactie-effect grafisch weergegeven. Bij zorgverleners met veel emotionele steun van leiding/collega s blijkt een positieve relatie tussen confrontatie met dood, ziekte en lijden en creativiteit te bestaan (simple slope test: t=2.00; p<.05). Meer emotionele taakeisen gaan in dat geval gepaard met meer creativiteit. Bij mensen met weinig emotionele steun blijkt echter een negatieve relatie tussen confrontatie met dood, ziekte en lijden en creativiteit te bestaan (simple slope test: t=-3.50; p<.001). In dat geval gaan meer emotionele taakeisen juist gepaard met minder creativiteit.

9 Tabel 1 Multivariate multipele regressieanalyses met LISREL voor de test- en valideringsgroep (respectievelijk n=383 en n=336 listwise; compleet gestandaardiseerde oplossing) Creativiteit Actief leren Uitdaging Test Validering Test Validering Test Validering Model 1 Geslacht * Contract.18*.24*.24*.28*.18*.15* Opleiding.12*.23* -.09* *.00 Leeftijd * *.09 Emotionele taakeisen (dood) *.14*.16* Emotionele taakeisen (cliënt).12*.14* Emotionele taakeisen (algemeen).20*.13*.12*.18*.13*.18* Emotionele hulpbronnen.00.09*.27*.30*.30*.26* Cognitieve hulpbronnen.32*.25*.22*.20*.22*.19* Model 2 Interactie dood x emot. hulpbron.11* Interactie cliënt x emot. hulpbron *.12* * Interactie algemeen x emot. hulpbron Interactie dood x cogn. hulpbron * * -.05 Interactie cliënt x cogn. hulpbron *.18* -.01 Interactie algemeen x cogn. hulpbron * * p<.05; 1 gestandaardiseerde LISREL-coëfficiënten. 353

10 0.13 Creativiteit t=2.00 Emotionele steun + 1 SD t= 3.50 Emotionele steun 1 SD Emotionele taakeis (dood en lijden) Figuur 1 De interactie tussen emotionele taakeisen (dood & lijden) en emotionele steun in de voorspelling van creativiteit (testgroep) Creativiteit t=4.14 Emotionele steun + 1 SD t= Emotionele steun 1 SD Emotionele taakeis (cliënt) Figuur 2 De interactie tussen emotionele taakeisen (cliënt) en emotionele steun in de voorspelling van creativiteit (valideringsgroep) Uit de resultaten van de valideringsgroep komt eveneens één significant interactieeffect naar voren. In dit geval gaat het om de interactie tussen lastige/agressieve cliënten en emotionele steun. In figuur 2 is dit interactie-effect grafisch weergegeven. Bij personen met veel emotionele steun blijkt een positieve relatie tussen confrontatie met lastige/agressieve cliënten en creativiteit te bestaan (simple slope test:

11 t=4.14; p<.001). Meer emotionele taakeisen gaan in dat geval gepaard met meer creativiteit. Bij zorgverleners met weinig emotionele steun blijkt echter geen relatie tussen confrontatie met lastige/agressieve cliënten en creativiteit te bestaan (simple slope test: t=-0.14; p=n.s.). De interacties tussen emotionele taakeisen en de cognitieve hulpbron autonomie tonen geen enkele significante effecten. De hoofdeffecten van de taakeisen en hulpbronnen in de voorspelling van creativiteit laten in beide groepen nagenoeg identieke significante resultaten zien. Zo hangen zowel algemene emotionele taakeisen als cliëntspecifieke taakeisen positief samen met creativiteit. Ook de cognitieve hulpbron autonomie hangt positief met creativiteit samen. In de valideringsgroep blijkt tot slot dat emotionele steun positief samenhangt met creativiteit. Actief leren De resultaten ten aanzien van actief leren staan eveneens weergegeven in tabel 1.Uit de bevindingen van de testgroep blijkt dat twee interactie-effecten significant zijn, te weten (1) de interactie tussen lastige/agressieve cliënten en emotionele steun van leiding/collega s, en (2) de interactie tussen dood/ziekte/lijden en autonomie in het werk t=2.70 Emotionele steun + 1 SD Actief leren t= 1.11 Emotionele steun 1 SD Emotionele taakeis (cliënt) Figuur 3 De interactie tussen emotionele taakeisen (cliënt) en emotionele steun in de voorspelling van actief leren (testgroep)

12 t= Autonomie + 1 SD Actief leren t=2.37 Autonomie 1 SD Emotionele taakeis (dood en lijden) Figuur 4 De interactie tussen emotionele taakeisen (dood & lijden) en autonomie in de voorspelling van actief leren (testgroep) Actief leren t= 3.47 t=1.27 Autonomie + 1 SD Autonomie 1 SD Emotionele taakeis (cliënt) Figuur 5 De interactie tussen emotionele taakeisen (cliënt) en autonomie in de voorspelling van actief leren (valideringsgroep) In figuur 3 is het eerste interactie-effect grafisch weergegeven. Bij zorgverleners met veel emotionele steun blijkt een positieve relatie tussen confrontatie met lastige/agressieve cliënten en actief leren te bestaan (simple slope test: t=2.70; p<.01). Meer emotionele taakeisen gaan in dat geval gepaard met actiever leren. Bij zorgverleners met weinig emotionele steun blijkt echter geen significante relatie tussen confrontatie met lastige/agressieve cliënten en actief leren te bestaan (simple slope test: t=-1.11; p=n.s.). Uit figuur 4 komt naar voren dat de relatie tussen confrontatie met dood/ziekte/lijden en autonomie in het werk tegengesteld is aan de verwachtingen. In het geval van weinig autonomie in het werk is de relatie tussen confrontatie met dood/ziekte/lijden en actief leren positief (simple slope test: t=2.37; p<.05): meer emotionele taakeisen gaan gepaard met actiever leren. In het geval van veel

13 autonomie is het effect omgedraaid: in dat geval gaan meer emotionele taakeisen juist gepaard met minder actief leren (simple slope test: t=-2.69; p<.01). Uit de resultaten van de valideringsgroep komt een nagenoeg identieke interactie naar voren, doch nu tussen lastige/agressieve cliënten en autonomie in het werk (zie figuur 5). Echter is hier de relatie tussen emotionele taakeisen en actief leren in geval van weinig autonomie niet significant (simple slope test: t=1.27; p=n.s.). In het geval van veel autonomie is het effect wederom omgedraaid: meer emotionele taakeisen gaan juist gepaard met minder actief leren (simple slope test: t=-3.47; p<.001). Ten slotte laten de hoofdeffecten van de taakeisen en hulpbronnen in de voorspelling van actief leren in beide groepen op één variabele na identieke significante resultaten zien. Zo hangen algemene emotionele taakeisen positief samen met actief leren. Emotionele steun en autonomie hangen beide positief met actief leren samen. Confrontatie met dood/ziekte/lijden hangt positief samen met actief leren, doch enkel in de valideringsgroep. 357 Uitdaging In tabel 1 staan tot slot de resultaten van de twee multivariate multipele regressieanalyses met betrekking tot uitdaging. Uit de resultaten van de testgroep komt allereerst naar voren dat twee interactie-effecten significant zijn. Dit zijn de interacties tussen autonomie in het werk en achtereenvolgens confrontatie met dood/ziekte/lijden alsmede lastige/aggressieve cliënten t= 1.11 Autonomie + 1 SD Autonomie 1 SD Uitdaging t= Emotionele taakeis (dood en lijden) Figuur 6 De interactie tussen emotionele taakeisen (dood & lijden) en autonomie in de voorspelling van uitdaging (testgroep)

14 t=2.69 Autonomie + 1 SD Uitdaging t= Emotionele taakeis (cliënt) Autonomie 1 SD Figuur 7 De interactie tussen emotionele taakeisen (cliënt) en autonomie in de voorspelling van uitdaging (testgroep) Uitdaging 0.36 t= t= Emotionele steun + 1 SD Emotionele taakeis (cliënt) Emotionele steun 1 SD Figuur 8 De interactie tussen emotionele taakeisen (cliënt) en emotionele steun in de voorspelling van uitdaging (valideringsgroep)

15 Uitdaging t=5.06 Autonomie + 1 SD t=0.63 Autonomie 1 SD Emotionele taakeis (algemeen) Figuur 9 De interactie tussen emotionele taakeisen (algemeen) en autonomie in de voorspelling van uitdaging (valideringsgroep) 359 Het eerstgenoemde interactie-effect is in figuur 6 grafisch weergegeven. Uit deze figuur komt naar voren dat bij zorgverleners met weinig autonomie de relatie tussen confrontatie met dood/ziekte/lijden en uitdaging positief is, hetgeen tegengesteld is aan de verwachtingen (simple slope test: t=5.69; p<.001). Meer emotionele taakeisen gaan dientengevolge gepaard met meer uitdaging. Bij zorgverleners met veel autonomie blijkt echter geen significante relatie tussen confrontatie met dood/ziekte/lijden en uitdaging te bestaan (simple slope test: t=-1.11; p=n.s.). Uit figuur 7 komt vervolgens naar voren dat er een positief verband bestaat tussen confrontatie met lastige/agressieve cliënten en uitdaging in geval van veel autonomie in het werk (simple slope test: t=2.69; p<.01). Meer emotionele taakeisen gaan in dat geval dus gepaard met meer uitdaging. Het verband tussen beide variabelen is echter negatief in het geval van weinig autonomie in het werk (simple slope test: t=-3.00; p<.01). De resultaten van de valideringsgroep tonen eveneens twee significante interactieeffecten, te weten de interactie tussen (1) confrontatie met lastige/agressieve cliënten en emotionele steun, en (2) algemene emotionele taakeisen en autonomie in het werk. Uit figuur 8 blijkt een trend aanwezig (simple slope test: t=1.75; p<.10) dat meer geconfronteerd worden met lastige/agressieve cliënten gepaard gaat met meer uitdaging in geval van veel emotionele steun van leiding en collega s. In geval deze steun niet of nauwelijks aanwezig is, gaat deze vorm van emotionele taakeisen juist gepaard met minder uitdaging (simple slope test: t=-3.33; p<.001). Tot slot komt uit figuur 9 naar voren dat de relatie tussen emotioneel zwaar werk en uitdaging sterk positief is in geval van veel autonomie in het werk (simple slope test: t=5.06; p<.001). Bij relatief weinig autonomie bestaat er geen significante relatie tussen emotioneel zwaar werk en uitdaging (simple slope test: t=0.63; p=n.s).

16 De significante hoofdeffecten van de taakeisen en hulpbronnen in de voorspelling van uitdaging laten wederom een nagenoeg identiek patroon in beide groepen zien. Zo hangen zowel confrontatie met dood/ziekte/lijden als emotioneel zwaar werk positief samen met uitdaging. Ten slotte hangen zowel emotionele steun als de cognitieve hulpbron autonomie positief samen met uitdaging in beide groepen Discussie en conclusie In de onderhavige studie bij hulpverleners in de gezondheidszorg stond de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten centraal. Emotionele arbeid werd in deze studie primair opgevat als emotionele taakeisen zoals confrontatie met dood/ziekte/lijden, confrontatie met lastige/agressieve cliënten en emotioneel zwaar werk (cf. Zapf, 2002). Eerder onderzoek naar de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten heeft tegenstrijdige resultaten laten zien: waar sommige studies een negatieve of geen relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten aantoonden (bijvoorbeeld Schaubroeck & Jones, 2000; Lewig & Dollard, 2003), werd in andere studies juist een positieve relatie gevonden (bijvoorbeeld Brotheridge & Grandey, 2002;Zapf et al., 1999). Een mogelijke verklaring hiervoor zou kunnen liggen in de modererende rol die specifieke werkgerelateerde hulpbronnen in deze relatie spelen (cf. De Jonge & Dormann, 2006). In de onderhavige studie werd verondersteld dat emotionele arbeid, gedefinieerd in termen van emotionele taakeisen, met name positieve effecten (in casu creativiteit, actief leren en uitdaging) teweegbrengt indien er sprake is van matchende, emotionele hulpbronnen in het werk (zoals emotionele steun van collega s). In het geval van niet-matchende, cognitieve hulpbronnen (zoals autonomie) werd een veel minder sterk, dan wel geen modererend effect van hulpbronnen op de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten verwacht. 4.1 Theoretische implicaties Met betrekking tot de eerste hypothese (te weten vooral een positieve relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten, indien voldoende emotionele hulpbronnen voorhanden zijn) worden in 4 van de 18 gevallen (ofwel 22.2%) significante interacties gevonden die deze hypothese ondersteunen. Dit is meer dan op basis van kans verwacht kan worden. In het algemeen blijkt uit deze interactie-effecten dat een toename in confrontatie met dood, ziekte en lijden alsmede een toename in confrontatie met lastige en agressieve cliënten samenhangt met een toename in creativiteit, actief leren en uitdaging indien de emotionele steun in de werksituatie hoog is. Daarentegen hangt een toename in deze twee emotionele taakeisen samen met een afname in creativiteit, actief leren en uitdaging in het geval van weinig emotionele steun in de werksituatie. In tegenstelling tot de resultaten voor deze twee specifieke maten van emotionele taakeisen, worden voor de meer algemene maat (emotioneel zwaar werk) vrijwel alleen significante hoofdeffecten gevonden: een toename in emotioneel zwaar werk gaat gepaard met een toename in creativiteit en

17 actief leren. Uit recent onderzoek naar interacties tussen taakeisen en hulpbronnen komt naar voren dat interacties vaker gevonden worden indien gebruik is gemaakt van specieke maten voor beide (Van Vegchel, 2005). Een reden die hiervoor aangedragen wordt is dat te algemene maten het effect van specifieke componenten verbloemen, waardoor het moeilijker is om in dit soort studies interactie-effecten aan te tonen. Inhoudelijk gezien kan echter gesteld worden dat confrontatie met dood/ziekte/lijden en met lastige/agressieve cliënten in dit type werk met name uitdagend is mits voldoende emotionele steun voorhanden is. Voor emotioneel zwaar werk geldt dit (interactie-)effect kennelijk niet. Dit kan verklaard worden aan de hand van het limited-resource model van Vohs, Baumeister en Ciarocco (2005). Volgens dit model zijn hulpbronnen slechts spaarzaam in te zetten, en is de kans groter dat werknemers dit eerder bij specifieke emotionele taakeisen doen dan bij meer algemene emotionele taakeisen. Met betrekking tot de tweede hypothese (ofwel een veel minder sterk, dan wel geen modererend effect van niet-matchende, cognitieve hulpbronnen op de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten) worden in 5 van de 18 gevallen (27.7%) significante interactie-effecten gevonden. Ook dit is meer dan op basis van kans verwacht kan worden. Echter, enkel in 2 van deze 5 gevallen is het gevonden patroon van de interacties in de verwachte richting, waardoor het percentage valide interacties terugloopt van 27.7% naar 11.1% (2 van de 18). Hier blijkt een toename in de confrontatie met lastige en agressieve cliënten of een toename in emotioneel zwaar werk samen te hangen met een toename in uitdaging indien de autonomie in de werksituatie hoog is. Daarentegen hangt een toename in deze typen emotionele taakeisen samen met een afname in uitdaging indien de autonomie in de werksituatie laag is. Goed beschouwd is in deze twee valide interacties ook sprake van een match, te weten de correspondentie tussen enerzijds cognitieve hulpbronnen en anderzijds een cognitieve uitkomstmaat. Kennelijk is een match tussen hulpbronnen (of taakeisen) en werkuitkomsten ook toereikend om een valide interactie-effect te vinden, hetgeen de flexibiliteit van het matchprincipe nogmaals onderstreept (cf. De Jonge & Dormann, 2006). Verder onderzoek naar dit soort verlengde match interactie-effecten is gewenst. De significante interactie-effecten tussen emotionele taakeisen en autonomie in de voorspelling van actief leren en uitdaging (figuren 4, 5 en 6) laten echter precies een tegenovergesteld patroon zien: een toename in emotionele taakeisen hangt samen met minder actief leren en uitdaging in geval van veel autonomie in het werk, terwijl een toename in emotionele taakeisen gepaard gaat met meer actief leren en uitdaging indien de autonomie laag is. Overigens blijkt ook uit ander onderzoek dat een niet-match tussen taakeisen en hulpbronnen tegengestelde effecten teweegbrengt. Zo vonden ook Söderfeldt, Axtelius en Bejerot (2001) alsmede De Jonge, Mulder en Nijhuis (1999) dergelijke effecten tussen emotionele taakeisen en cognitieve autonomie in de voorspelling van psychosomatische gezondheidsklachten. Veel autonomie in het werk bleek in dat geval een negatieve uitwerking te hebben. De Jonge en Dormann (2003) verklaren dit fenomeen door te stellen dat het (tijdelijk) niet voorhanden zijn van een matchende hulpbron kan leiden tot de inzet van 361

18 362 een niet-matchende hulpbron. Zo is het denkbaar dat in een avonddienst emotionele collegiale steun (tijdelijk) niet voorhanden is, waardoor de persoon in kwestie terug moet vallen op een alternatieve hulpbron als cognitieve autonomie. Dit kan gepaard gaan met een toename in stress doordat het verbruiken van een dergelijke niet-matchende hulpbron als bedreigend wordt ervaren (cf. Hobfoll, 2002). Een andere verklaring wordt gegeven door Vohs et al. (2005). Bij multi-tasking (ofwel gelijktijdig om moeten gaan met diverse typen taakeisen) is het kennelijk moeilijk om verschillende soorten hulpbronnen in te zetten, met als gevolg dat mensen een verkeerde keuze en/of prioritering maken (mede ingegeven door ervaring, opleiding of vermoeidheid) met alle negatieve gevolgen van dien. Een laatst mogelijke verklaring die genoemd kan worden, is dat medewerkers met weinig autonomie zwaarder belast worden door de emotionele taakeisen en daardoor eerder genoodzaakt zullen zijn om actief te leren hoe hiermee om te gaan. Werknemers met veel autonomie lijden wellicht minder onder zware emotionele taakeisen en zullen dientengevolge minder actief leren en minder uitdaging in het werk waarnemen. Bovenstaande resultaten bieden dus meer empirische ondersteuning voor het principe van een valide match (22.2%) dan voor het principe van een valide niet-match (11.1%). Met andere woorden: een match tussen een taakeis en een hulpbron biedt meer kans op positieve werkuitkomsten dan een niet-match tussen een taakeis en een hulpbron. Kennelijk is het voor taakeisen in het algemeen, en voor emotionele taakeisen in het bijzonder, belangrijk dat de hulpbron met de taakeisen correspondeert, teneinde positieve werkuitkomsten te bewerkstelligen (cf. De Jonge & Dormann, 2003, 2006). In navolging van Zapf (2002) zou gesteld kunnen worden dat er een onderscheid gemaakt moet worden tussen cognitieve en emotionele autonomie. Cognitieve autonomie (zoals autonomie over de werkmethode, de werkvolgorde en de werkdoelen) lijkt in deze studie niet de meest geschikte hulpbron te zijn. Wellicht dat emotionele autonomie (bijvoorbeeld autonomie over het uiten van emoties; zie ook Morris & Feldman, 1996) in dit geval meer passend zou zijn geweest. Nader onderzoek is hier gewenst. De drie indicatoren voor emotionele arbeid laten ten slotte tevens positieve hoofdeffecten op de positieve werkuitkomsten zien. Dit zou verklaard kunnen worden aan de hand van een natuurlijk selectiemechanisme voor het werk in de zorgsector (Zapf & Holz, 2006). Hulpverleners in de zorg kiezen min of meer bewust voor dit type emotionele arbeid. Zij kunnen kennelijk ook beter tegen dit type werk, en vinden doorgaans emotionele arbeid uitdagend. Indien hulpverleners succesvol zijn geweest in het tegemoetkomen aan emotionele taakeisen kan eveneens creativiteit, actief leren en uitdaging worden bevorderd (cf. Zapf & Holz, 2006). Echter, ons onderzoek toont dat deze succesvolheid versterkt lijkt te worden door de specifieke rol van corresponderende hulpbronnen in het werk. 4.2 Beperkingen van dit onderzoek Dit onderzoek kent een aantal beperkingen van methodologische en inhoudelijke aard. Allereerst is gebruikgemaakt van een cross-sectioneel design, waardoor het strikt genomen niet mogelijk is de richting van de verbanden vast te stellen. Zo zouden ook tegengestelde relaties kunnen bestaan: gemotiveerde/creatieve personen

19 trekken wellicht eerder emotioneel uitdagend werk aan, temeer als ze voldoende (matchende) hulpbronnen hebben. Derhalve moeten causale relaties voorzichtig worden geïnterpreteerd, en is gedegen longitudinaal onderzoek op dit terrein nodig (Taris & Kompier, 2003; Zapf & Holz, 2006). Bovendien zijn de variabelen in dit onderzoek gemeten met behulp van zelfrapportagevragenlijsten, hetgeen een risico op sociaal wenselijke antwoorden en methodevariantie met zich meebrengt. Hoewel dit gebruikelijk is in dit type onderzoek, zou in vervolgonderzoek wellicht (tevens) gebruik kunnen worden gemaakt van observationele maten van bijvoorbeeld creativiteit en actief leren. Ondanks de kracht van een simultane toetsing van alle uitkomstmaten inclusief kruisvalidatie, ligt een tweede beperking in de gebruikte analysetechniek. In multivariate multipele regressieanalyses met interactie-effecten vertekent het interactieeffect de resultaten ten gunste van de hoofdeffecten (cf. Maris, 2003). Anders gezegd verklaart de interactie slechts weinig variantie bovenop de afzonderlijke voorspellers. Dit verlies aan power kan de resultaten in negatieve zin hebben beïnvloed, hetgeen feitelijk inhoudt dat we verhoudingsgewijs weinig significante, valide interactie-effecten gevonden hebben. Nieuwe analysetechnieken ter toetsing van interactie-effecten op dit terrein zijn gewenst (zie Dormann, De Jonge, Zapf & Holz, 2006;Schumacker & Marcoulides, 1998). Een derde kanttekening is dat in deze studie enkel gebruik is gemaakt van werkgebonden moderatoren. Naast matchende werkgebonden moderatoren bestaan er ook matchende persoonsgebonden moderatoren zoals emotionele intelligentie (Giardini & Frese, 2006) en emotiegerichte coping (Shimazu, De Jonge & Irimajiri, in druk) die de relatie tussen emotionele arbeid en werkuitkomsten kunnen beïnvloeden. In vervolgonderzoek zou hier verder aandacht aan besteed moeten worden. Tot slot dient opgemerkt te worden dat, in aanvulling op de tweede kanttekening, geen enkel significant interactie-effect gelijktijdig in de testgroep en in de valideringsgroep is gevonden. Dit geeft te denken over de stabiliteit van deze effecten, en dientengevolge over de minder succesvolle kruisvalidatie. Daarentegen tonen de hoofdeffecten van zowel taakeisen als hulpbronnen in beide groepen een vrijwel identiek patroon. Hier is dus wel sprake van een succesvolle kruisvalidatie Aanbevelingen voor de praktijk Aan de hand van deze studie is geprobeerd nieuw licht te werpen op de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten, die klaarblijkelijk minder logisch en voorspelbaar is dan men vaak denkt. De resultaten bieden een mogelijke verklaring voor de tegenstrijdige empirische bevindingen uit eerder onderzoek naar de relatie tussen emotionele arbeid en positieve werkuitkomsten. Het lijkt voor emotionele taakeisen belangrijk dat er corresponderende, emotionele hulpbronnen in het werk voorhanden zijn om creativiteit, actief leren en uitdaging te kunnen bewerkstelligen. In het geval van de onderhavige studie blijkt dat emotionele steun van collega s en leidinggevenden met name belangrijk is voor de emotionele taakeisen confrontatie met dood/ziekte/lijden en confrontatie met lastige/agressieve cliënten. De inzet van een cognitieve hulpbron als autonomie blijkt daarentegen geen geschikte interventie te zijn; dit kan zelfs tot averechtse effecten leiden.

20 Zorgverleners zouden derhalve geschoold moeten worden in de juiste prioritering van de inzet van hulpbronnen bij diverse typen emotionele taakeisen. Randvoorwaarde hierbij is dat organisaties voldoende én gevarieerde hulpbronnen aan hun medewerkers verschaffen. Samengevat luidt de belangrijkste aanbeveling voor de praktijk dat werkgerichte interventies idealiter gericht moeten zijn op specifieke (emotionele) hulpbronnen teneinde specifieke emotionele taakeisen te compenseren om positieve werkuitkomsten bij zorgverleners te stimuleren. 364 Literatuur Aiken, L.S. & West, S.G. (1991). Multiple Regression: Testing and Interpreting Interactions. Newbury Park, CA: Sage Publications. Amabile, T.M., Conti, R., Coon, H., Lazenby, J. & Herron, M. (1996). Assessing the work environment for creativity. Academy of Management Journal, 39(5), Amabile, T.M., Barsade, S.G., Mueller, J.S. & Staw, B.M. (2005). Affect and creativity at work. Administrative Science Quarterly, 50, Bentler, P.M. & Bonett, D.G. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin, 88, Bossche, S. van den, Smulders, P. & Houtman, I. (2006). Trends and risk groups in working conditions. In P.G W. Smulders (Ed.), Worklife in the Netherlands (pp ). Hoofddorp: TNO Work & Employment. Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of people work. Journal of Vocational Behavior, 60, Brotheridge, C.M. & Lee, R.T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7, Büssing, A. & Glaser, J. (1999). Interaktionsarbeit. Konzept und Methode der Erfassung im Krankenhaus. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 53, Cohen, J. & Cohen, P. (1983). Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.). Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates. Cohen, S. & McKay, G. (1984). Social support, stress and the buffering hypothesis: A theoretical analysis. In A. Baum, S.E. Taylor & J.E. Singer (Eds.), Handbook of Psychology and Health (pp ). Hillsdale, NJ: Erlbaum. Dormann, C., Jonge, J. de, Zapf, D. & Holz, M. (2006). The Triple Match Principle: Using longitudinal latent interaction modeling to test the relation of customer-related social stressors, social support, and depersonalization. Manuscript aangeboden ter publicatie. Frese, M. (1999). Social support as a moderator of the relationship between work stressors and psychological dysfunctioning: A longitudinal study with objective measures. Journal of Occupational Health Psychology, 4, George, J.M. & Zhou, J. (2001). When openness to experience and conscientiousness are related to creative behaviour: an interactional approach. Journal of Applied Psychology, 86(3), Giardini, A. & Frese, M. (2006). Reducing the negative effects of emotion work in service occupations: Emotional competence as a psychological resource. Journal of Occupational Health Psychology, 11(1), Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, Grandey, A. (2003). When the show must go on : Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, Hill, C.A. (1987). Affiliation motivation: People who need people but in different ways. Journal of Personality and Social Psychology, 52, Hobfoll, S.E. (2002). Social and psychological resources and adaptation. Review of General Psychology, 6(4),

21 Hochschild, A.R. (1983). The Managed Heart. Berkeley: University of California Press. Jaccard, J. & Wan, C.K. (1996). LISREL approaches to interaction effects in multiple regression. Thousand Oaks, CA: Sage. Janssen, P.P.M., Nijhuis, F.J.N., Peeters, M.C.W. & Jonge, J. de (1996). Intrinsieke werkmotivatie. Een heroriëntatie op het begrip en een verklaring vanuit de motivatieen taakkenmerken benadering. Gedrag en Organisatie, 9(5), Jonge, J. de, Dollard, M.F., Dormann, C., Le Blanc, P.M. & Houtman, I.L.D. (2000). The Demand-Control Model: Specific demands, specific control, and well-defined groups. International Journal of Stress Management, 7(4), Jonge, J. de & Dormann, C. (2003). The DISC Model: Demand-Induced Strain Compensation mechanisms in job stress. In M.F. Dollard, A.H. Winefield & H.R. Winefield (Eds.), Occupational stress in the service professions (pp ). London: Taylor & Francis. Jonge, J. de & Dormann, C. (2006; in press). Stressors, resources, and strain at work: A longitudinal test of the Triple Match Principle. Journal of Applied Psychology, 91(6). Jonge, J. de, Dormann, C. & Vegchel, N. van (2004). Taakeisen, hulpbronnen en psychische gezondheid: Het Demand-Induced Strain Compensation (DISC)-Model. Gedrag & Organisatie, 17(1), Jonge, J. de & Kompier, M.A.J. (1997). A critical examination of the Demand-Control- Support Model from a work psychological perspective. International Journal of Stress Management, 4(4), Jonge, J. de, Landeweerd, J.A. & Breukelen, G.J.P. van (1994). De Maastrichtse Autonomielijst: achtergrond, constructie en validering. Gedrag en Organisatie, 7(1), Jonge, J. de, Mulder, M.J.G.P. & Nijhuis, F.J.N. (1999). The incorporation of different demand concepts in the Job Demand-Control Model: Effects on health care professionals. Social Science and Medicine, 48(9), Jöreskog, K.G. & Sörbom, D. (1996). LISREL 8: User s reference guide (2nd Edition). Chicago: Scientific Software International. Kahn, R.L. & Byosiere, P. (1992). Stress in organizations. In M.D. Dunnette & L.M. Hough (Eds.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology (Vol. 3, 2nd ed., pp ). Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. Karasek, R.A. (1985). Job Content Instrument: Questionnaire and user s guide. Los Angeles: Department of Industrial and Systems Engineering, University of Southern California. Karasek, R.A. (1998). Demand/Control Model: A social, emotional, and physiological approach to stress risk and active behaviour development. In J.M. Stellman (Ed.), Encyclopaedia of Occupational Health and Safety (pp ). Geneva: ILO. Kidd, J.M. (2004). Emotion in career contexts: Challenges for theory and research. Journal of Vocational Behavior, 64, Kruml, S.M. & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor. Management Communication Quarterly, 14(1), Lekander, M. (2002). Ecological immunology: The role of the immune system in psychology and neuroscience. European Psychologist, 7, Lewig, K.A. & Dollard, M.F. (2003). Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12, Maris, E. (2003). Methoden en technieken van onderzoek in de psychologie. Leuven: Acco. Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labour. Academy of Management Review, 21(4), Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues, 9(3), Noordam, H. (2006). Creatief werkgedrag en het DISC Model: Een studie naar de invloed van de werkomgeving op creatief werkgedrag. Utrecht: Universiteit Utrecht. Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: Effects on work stress, job satisfaction, and well-being. Motivation and Emotion, 23,