bronnenboek sociale hygiëne: werk in uitvoering

Transcriptie

1 bronnenboek sociale hygiëne: werk in uitvoering Auteur: Arjen Appel Serienummer: Licentie: Voor het activeren van de licentie kijk je op pagina 9. De code is 24 maanden geldig. Te activeren tot:

2 COLOFON Uitgeverij: Auteur: Redactie: Vormgeving: Foto s: Drukwerk: Edu Actief b.v. Meppel Arjen Appel Edu Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Edu Actief b.v. Meppel, ministerie van Infrastructuur en Milieu Bariet, Ruinen Bronnenboek Sociale hygiëne: Werk in uitvoering ISBN: NUR: 164 Copyright 2010 Edu Actief b.v. Postbus KB Meppel tel: fax: info@edu-actief.nl internet: Tweede druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

3 Auteur Arjen Appel heeft van 1968 tot 1975 gewerkt als (hoofd)agent in Utrecht. Na het behalen van het hbo-diploma maatschappelijk werk heeft hij tien jaar als jeugdhulpverlener gewerkt. Hij werkte als groepsleider in een kindertehuis, als maatschappelijk werker bij de Raad voor de Kinderbescherming en als kinderpsychiatrisch maatschappelijk werker in de kinderpsychiatrie. Daarna heeft hij vijf jaar gewerkt voor een trainingsbureau (Circon) waar hij trainingen ontwikkelde voor en trainingen gaf aan de politie. De trainingen waren gericht op het aanleren van vaardigheden hoe om te gaan met lastige en agressieve burgers. Vervolgens heeft hij trainingen verzorgd voor medewerkers en portiers die in de horecabranche werkzaam zijn. Met deze kennis en ervaring werd hij in 1996 door de SVH gevraagd het lesboek Sociale hygiëne te schrijven. Twee jaar later schreef hij voor de SVH het lesboek voor horecaportiers. 3

4 4

5 INHOUD Inleiding 7 1. Het horecabedrijf Bedrijfssoorten Doelgroepen in de markt Bedrijfsformule en gastvrijheidsformule Leidinggeven Sociale hygiëne Grenzen stellen aan gedrag Het handhavingsbeleid Het deurbeleid Samenwerken met partijen Sociale vaardigheden Communicatie Risicogedrag van gasten Achtergronden van risicogedrag Gespreksmodellen Gespreksmodel Nee verkopen Gespreksmodel Openlijke regelovertreding Gespreksmodel Verborgen regelovertreding Gespreksmodel Omgaan met klachten Alcohol Alcohol, de stof Alcoholgebruik Alcoholmisbruik Alcohol en de wet Verantwoord alcoholgebruik Drugs Drugs, de stof Drugs, de effecten Drugs en de wet Drugsbeleid Tabak Gokken Gokken, het gedrag Gokken en de wet Gokbeleid Inrichtingseisen en veiligheid Inrichtingseisen Ruimtelijke voorzieningen Technische voorzieningen Personele voorzieningen Brandpreventie 134 Trefwoordenlijst 139 5

6 6

7 bronnenboek sociale hygiëne sociale hygiëne: werk in uitvoering inleiding 7 Inleiding Dit boek is bestemd voor mensen die examen willen doen voor het diploma Sociale hygiëne. Met dit diploma kun je de functie van leidinggevende vervullen. Let op: De informatie in deze inleiding behoort ook tot de lesstof waarover examenvragen gesteld kunnen worden. Elk horecabedrijf en elk slijterijbedrijf moet in het bezit zijn van een drank- en horecavergunning. Tijdens de openingsuren moet een leidinggevende aanwezig zijn. De leidinggevende wordt vermeld in een aanhangsel bij de vergunning. Een nieuwe leidinggevende hoeft zich alleen aan te melden bij de gemeente. Onder leidinggevende wordt verstaan: 1. de natuurlijke persoon of de bestuurders van een rechtspersoon of hun gevolmachtigden, voor wiens rekening en risico het horecabedrijf of het slijterijbedrijf wordt uitgeoefend 2. de natuurlijke persoon die algemene leidinggeeft aan een onderneming waarin het horecabedrijf of

8 8 het slijtersbedrijf wordt uitgeoefend in een of meer inrichtingen 3. de natuurlijke persoon die onmiddellijke leidinggeeft aan de uitoefening van zodanig bedrijf in een inrichting. Leidinggevenden dienen aan de volgende eisen te voldoen: a. Zij mogen niet onder curatele staan dan wel uit het ouderlijk gezag of voogdij ontzet zijn. b. Zij mogen niet in enig opzicht van slecht levensgedrag zijn. c. Zij moeten de leeftijd van eenentwintig jaar hebben bereikt. d. Zij moeten beschikken over voldoende kennis en inzicht met betrekking tot sociale hygiëne (het op een verantwoorde wijze verstrekken van alcoholhoudende drank). De eisen over kennis en inzicht met betrekking sociale hygiëne staan omschreven in een algemene maatregel van bestuur (wetgeving die voorvloeit uit de Drank- en Horecawet). Artikel 1: Leidinggevenden beschikken over kennis en inzicht met betrekking tot: de invloed van alcoholgebruik en het gebruik van soft- en harddrugs op het menselijk lichaam en de menselijke geest de invloed van het gebruik van alcohol in combinatie met drugs en medicijnen alcoholmisbruik, alcoholafhankelijkheid en de sociale gevolgen daarvan het gebruik van speelautomaten als bedoeld in de Wet op de kansspelen en de daaraan verbonden risico s van gokverslaving de Drank- en Horecawet en andere regelgeving die verband houdt met alcohol binnen de branche geldende codes voor alcoholhoudende drank de technische, bouwkundige en ruimtelijke voorzieningen van de inrichting de verschillende bedrijfsformules en gedragskenmerken van de verschillende doelgroepen. Artikel 2: Leidinggevenden beschikken over kennis en inzicht, die nodig is om hun bedrijfsvoering af te stemmen op hun doelgroepen en het bedrijf te exploiteren met inachtneming van de bijzondere maatschappelijke verantwoordelijkheid die zij hebben. Met deze eisen wil de overheid ervoor zorgen dat in bedrijven die vallen onder de werkingssfeer van de Drank- en Horecawet leidinggevenden aanwezig zijn die in staat zijn verantwoordelijkheid te dragen voor: de veiligheid en het welzijn van de gasten of klanten die het bedrijf bezoeken, en de veiligheid en het welzijn van medewerkers die in het bedrijf werkzaam zijn een optimaal functionerende bedrijfsvoering door het voorkomen van situaties die dit proces negatief kunnen beïnvloeden het voorkomen van situaties die de openbare orde kunnen verstoren en een negatieve invloed kunnen uitoefenen op de acceptatie van het bedrijf door zijn omgeving. Verenigingen Verenigingen kunnen ook in aanmerking komen voor een drank- en horecavergunning. Het gaat om verenigingen die zich richten op activiteiten van recreatieve, sportieve, sociaal-culturele, educatieve, levensbeschouwelijke of godsdienstige aard. Het betreft dus instellingen zoals dorps- en buurthuizen en bijvoorbeeld sportkantines. Deze verenigingen moeten voldoen aan de volgende eisen: De vereniging moet alle voorschriften en afspraken over het verantwoord schenken van alcohol vastleggen in huisregels en/of het bestuursreglement. De vereniging moet twee leidinggevenden hebben van ten minste 21 jaar met de SVH Verklaring Sociale Hygiëne. Als er alcohol wordt geschonken, moet minstens één leidinggevende in het pand aanwezig zijn, of een barmedewerker van ten minste 16 jaar die een instructie verantwoord alcohol schenken (IVA) heeft gekregen.

9 bronnenboek sociale hygiëne Webtip: Zie voor meer informatie over IVA-cursus NOC*NSF/ IVA. De inhoud van dit leermiddel is gebaseerd op de vastgestelde eindtermen en behandelt alle lesstof die nodig is om de examenvragen te kunnen beantwoorden. Leeswijzer Hieronder worden bijzonderheden aangegeven over het gebruik en de opzet van het leermiddel. Leesbaarheid Voor de leesbaarheid van dit leermiddel zijn enkele keuzes gemaakt: 1. Als over horecabedrijf wordt gesproken, wordt daarmee ook het slijterijbedrijf bedoeld. 2. Als er over gast wordt gesproken, wordt daarmee ook de klant die een slijterij bezoekt, bedoeld. 3. Er wordt alleen in de mannelijke persoonsvorm geschreven. Hij is ook zij. Extra informatie: Let op: Hier wordt extra aandacht gevraagd voor een behandeld onderwerp. Tip: Hier worden tips gegeven waar je extra informatie kunt vinden. Webtip: Hier wordt aangegeven op welke website je meer informatie kunt vinden. Opdrachten In het leermiddel wordt aangegeven wanneer je een opdracht uit moet voeren. Deze opdrachten vormen een onderdeel van de examenstof en moeten dus worden bestudeerd. Website In het leermiddel staan verwijzingen naar de website Op deze website vind je films, internetverwijzingen, aanvullende bronnen en formulieren ter ondersteuning van de theorie. Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst inlogt op moet je eerst een licentie activeren. Je licentie vind je voor in het boek. Je licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd. Hoe moet ik de licentie activeren? Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl. Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentie in die je bij dit product hebt gekregen. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. Klik op de knop Activeren en volg de verdere instructies op de website. Met je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Onder het tabblad Materialen vind je vervolgens alle bronnen. 9

10 10

11 bronnenboek sociale hygiëne het horecabedrijf hoofdstuk 1 11 Inleiding In dit hoofdstuk wordt aangegeven wat je als beginnend ondernemer moet weten als jij een horecabedrijf of slijterij wilt beginnen. Je moet dan weten: welke soorten horecabedrijven er zijn welke doelgroepen er zijn. Op basis van die kennis kun jij aan de hand van de zes P s de bedrijfsformule maken. Vervolgens kun jij je product verfijnen aan de hand van de gastvrijheidsformule. Door de combinatie van de bedrijfsformule en gastvrijheidsformule bepaal jij uiteindelijk je doelgroep. In dit hoofdstuk geven we antwoord op de volgende vragen: Welke bedrijfssoorten zijn er? Wat is een bedrijfs- en gastvrijheidsformule? Wat is de rol en de taak van een leidinggevende? 1.1 Bedrijfssoorten Horecabedrijven kunnen verdeeld worden in drie groepen: logiesverstrekkende bedrijven voedselverstrekkende bedrijven drankverstrekkende bedrijven. 1. Logiesverstrekkende bedrijven Deze groep verkoopt een product waar we het in dit boek niet of nauwelijks over zullen hebben. Logiesverstrekkende bedrijven verkopen namelijk overnachtingen. Je kunt er dus slapen. Hotels en

12 3b. Drankverstrekkende bedrijven (voor thuisgebruik) In de detailhandel bestaan verschillende verkooppunten van alcoholhoudende dranken voor thuisgebruik. In gewone winkels (supermarkten, warenhuizen en kruideniers) mag alcoholhoudende drank met een gering alcoholpercentage (tot 15% alcohol) verkocht worden. Hieronder vallen bijvoorbeeld bier, wijn, port, sherry en vermout. 12 Verschillende soorten horecabedrijven. motels, pensions, conferentieoorden en jeugdherbergen vallen onder deze groep. Maar ook cruiseschepen zijn logiesverstrekkende bedrijven. 2. Voedselverstrekkende bedrijven Dit is de grootste groep. Hieronder vallen alle (fastfood)restaurants, cafetaria s/snackbars, pizzeria s, broodjeszaken, lunchrooms, ijssalons enzovoort. Deze groep bestaat uit ongeveer bedrijven waarvan de helft fastfoodbedrijven zijn. Dit zijn bedrijven waar je een snelle hap kunt krijgen, zoals de naam al aangeeft. Je moet dan denken aan cafetaria s en pizzakoeriers. 3a. Drankverstrekkende bedrijven (voor gebruik ter plaatse) Het belangrijkste product dat deze bedrijven verkopen, is drank. Denk aan cafés, bars, discotheken enzovoort. Daarnaast vallen ook de zogenoemde zaalverhuurbedrijven onder deze categorie. Deze bedrijven verhuren zaalruimte voor bijvoorbeeld vergaderingen, congressen en feesten. Dit zijn vaak horecabedrijven omdat er bijna altijd ook eten of drank gewenst is. Zaalverhuurbedrijven of congrescentra kunnen ook onder de horecabedrijven vallen en dan worden ze ingedeeld onder de drankverstrekkende bedrijven. Naast drank kunnen hier natuurlijk ook maaltijden worden geserveerd. In slijterijen, die daarvoor een speciale vergunning van de gemeente nodig hebben, mogen ook dranken met een hoger alcoholpercentage worden verkocht. Een belangrijk verschil met de horeca is dat in winkels en slijterijen de gekochte drank niet mag worden genuttigd. Er bestaan verschillende soorten slijterijen. Zelfstandige slijters Deze slijters opereren zelfstandig. Zij hebben veel concurrentie van andere slijterijen, maar ook van slijterijketens en supermarkten. Inkoopcombinatie Veel slijterijen werken samen. Vooral het gezamenlijk inkopen bij de groothandel levert veel voordeel op. Er kunnen scherpe prijzen bedongen worden. Slijterijketens Een slijterijketen is een groot bedrijf met een groot aantal vestigingen over het land verspreid. De winkels hebben dezelfde naam en winkelformule. Ze hebben hetzelfde aanbod met slechts geringe aanpassingen aan de omgeving waarin ze gevestigd zijn. De bedrijfsleider is in dienst van het moederbedrijf. Franchiseformule Sommige slijterijen werken met een franchiseformule. De franchisegever heeft de succesvolle formule ontwikkeld, die hij tegen vergoeding beschikbaar stelt aan franchisenemers. De franchisenemer mag de gemeenschappelijke formulenaam, de handelsnaam en de merken van de formule hanteren. De franchisenemer moet betalen voor de centraal

13 bronnenboek sociale hygiëne De zakengast. Slijterij. geleverde diensten en producten. Slijterijketens en franchisebedrijven kunnen hun producten daardoor goedkoper aanbieden. Speciaalzaken Er zijn ook speciaalzaken die alcoholhoudende drank verkopen. Zo zijn er aparte wijn- en bierzaken. Een belangrijk kenmerk is dat zij een groot assortiment hebben van bijzondere wijnen en bieren. Speciaalzaken kunnen zich onderscheiden door hun kennis van zaken en het verkopen van producten die rechtstreeks met het nuttigen van drank te maken hebben, zoals glaswerk, kurkentrekkers, flessenopeners en boeken over wijn en bier. 1.2 Doelgroepen in de markt De horeca kent verschillende doelgroepen. Zij zijn onder te verdelen in drie hoofdgroepen: de zakengast de privégast de toeristische gast. De zakengast De zakengast brengt een bezoek aan het horecabedrijf om zakelijke redenen, bijvoorbeeld een zakenlunch of vergadering. Kenmerken van de zakengast: Hij bezoekt het horecabedrijf voornamelijk door de week, van maandag tot vrijdag. Hij hoeft de kosten die hij maakt in het horecabedrijf vaak niet zelf te betalen. Hij krijgt deze kosten terug van zijn bedrijf, dus hij kijkt niet op een paar dubbeltjes. Hij wil tijdens zakenlunches of diners graag indruk maken op zijn zakenrelaties. Hij verwacht dat het horecabedrijf er goed uitziet en dat de service goed is. Hij houdt er niet van gestoord te worden tijdens besprekingen met zakenrelaties. Hij wil snel, vakkundig en netjes geholpen worden. Conclusie: De zakengast heeft over het algemeen zeer hoge verwachtingen en hij besteedt vaak meer geld dan de gemiddelde gast. De privégast De privégast bezoekt het horecabedrijf voor zijn plezier, bijvoorbeeld voor een avondje uit met vrienden of een groot familiefeest. De privégast 13

14 14 bezoekt het horecabedrijf dus niet voor en/of tijdens zijn werk. Kenmerken van de privégast: Hij komt in zijn vrije tijd naar het horecabedrijf. Hij komt omdat hij zoekt naar gezelligheid, ontspanning en rust. Hij let op de prijzen. Hij zal op basis van de prijs bepalen waar hij naartoe gaat. Conclusie: De privégast komt in zijn vrije tijd naar het horecabedrijf en zoekt naar ontspanning. Zijn uitgaven zijn over het algemeen gebaseerd op zijn inkomen. De toeristische gast De toeristische gast bezoekt een horecabedrijf tijdens zijn vakantie. De ene keer om wat te eten, de andere keer om te overnachten. Er zijn verschillende soorten toeristische gasten, dit komt voort uit de verschillende toeristische markten: de dagjesmensen Deze toerist gaat overdag ergens naartoe, maar overnacht thuis. de toerist die kort verblijft Deze toerist verblijft een korte periode, maximaal drie nachten, van huis. de vakantieganger Deze toerist verblijft langer dan drie nachten op een vakantiebestemming. Kenmerken van de toeristische gast: Hij komt in zijn vrije tijd. In de weekends en in de vakanties. Hij komt individueel of in groepsverband (bijvoorbeeld met een georganiseerde reis). Hij wil het horecabedrijf graag zien als de tijdelijke vervanging van zijn eigen huis. Hij zoekt vrijheid, ontspanning en rust. Hij wil graag nieuwe ervaringen opdoen. Nieuwe dingen doen, proberen, andere mensen ontmoeten. Hij let net als de privégast op de prijzen. Conclusie: De toeristische gast bezoekt een horecabedrijf buiten zijn woonplaats in zijn vrije tijd/ vakantie. Hij zoekt ontspanning en zijn uitgaven zijn gebaseerd op zijn inkomen. Soorten gasten Je kunt de hoofdgroepen gasten indelen in verschillende soorten gasten, want niet iedere zakengast verwacht dezelfde dingen. Hetzelfde geldt voor de privé- en de toeristische gast. Het is duidelijk dat ieder mens verschillend is. Toch is het mogelijk om aan de hand van bepaalde kenmerken diverse gastensoorten te onderscheiden. Deze kenmerken, leeftijd, inkomen, doel en gewoonten, vormen samen de puzzelstukjes van het geheel: de gastensoort. Leeftijd Leeftijd bepaalt vaak het soort horecabedrijf dat wordt bezocht. Denk aan senioren, ouders met kinderen, studenten en scholieren. Jij zult vast andere horecagelegenheden, bijvoorbeeld disco, nachtclub of bar, bezoeken dan je (groot)ouders. Zij bezoeken waarschijnlijk liever een restaurant waar ze rustig kunnen eten, drinken en praten. Ook het gedrag van de gast wordt vaak bepaald door leeftijd. Zo zullen jongeren zich vaak luidruchtiger gedragen en in groepen uitgaan, terwijl ouderen rustiger zijn en in kleinere groepen op pad gaan. Inkomen Het inkomen van mensen bepaalt, net als de leeftijd, welk horecabedrijf een gast bezoekt en hoe vaak. De toeristische gast.

15 bronnenboek sociale hygiëne Het maakt wel uit of je werkende jongere of student bent of tweeverdiener. Iemand die een hoog inkomen heeft, zal eerder H 100,- of meer voor een restaurant neer willen tellen dan iemand die een laag inkomen heeft. Ook heeft de hoogte van het inkomen soms invloed op het gedrag van de gast. Iemand met een hoog inkomen stelt vaak prijs op een zekere status en stelt over het algemeen hogere eisen dan iemand met een lager inkomen. Doel Het verschilt van gast tot gast wat het doel is van het bezoek aan een horecabedrijf. Het doel kan verschillende functies hebben, bijvoorbeeld een zakelijke (een belangrijk zakendiner) of een sociale functie zoals een bruiloft of het ontmoeten van vrienden en/ of bekenden. Gewoonten Behalve de leeftijd, het inkomen en het doel kunnen gasten ook verschillende gewoonten hebben. Denk bijvoorbeeld aan gewoonten die voortkomen uit een andere cultuur (moslims mogen bijvoorbeeld geen alcohol drinken), een andere levensovertuiging (vegetariërs eten geen vlees) of het milieu waar mensen uit komen of wat ze thuis gewend zijn. Deze gewoonten zullen dan ook vaak het gedrag beïnvloeden. De buitenlandse gast Ook buitenlandse gasten kunnen jouw bedrijf bezoeken. Ieder land heeft zijn eigen cultuur, gewoonten en bijzonderheden. Van de gastheer wordt verwacht dat hij op de hoogte is van de behoeften en verwachtingen van de verschillende nationaliteiten en hij moet daar rekening mee houden. Verderop in dit bronnenboek wordt ingegaan op de verschillende culturen, gewoonten en bijzonderheden. 1.3 Bedrijfsformule en gastvrijheidsformule De bedrijfsformule is een instrument om een aantal keuzes te maken. Die maak je aan de hand van de zes P s. Om als horecabedrijf duidelijk te maken dat je bewust onder of boven in de markt je product aan wilt bieden, moet je een duidelijke bedrijfsformule hanteren. Deze bedrijfsformule moet door de ondernemer eerst worden uitgedacht. Daarnaast is het natuurlijk van groot belang om tussen al die duizenden horecabedrijven gevonden te worden door de gast. Er zijn veel concurrenten en zonder daar goed naar te hebben gekeken, kun je geen succesvol horecabedrijf runnen. De ondernemer gaat dus nadenken over de volgende vragen: 1. Wat ga ik verkopen en doe ik dat alleen of heb ik personeel nodig? 2. Waar doe ik dat? 3. Hoe ziet mijn bedrijf eruit? 4. Welke gasten wil ik graag ontvangen? 5. Wat gaan mijn producten kosten? 6. Hoe maak ik de mensen duidelijk dat ik besta als horecabedrijf? De zes P s Alle antwoorden moeten verwerkt worden in een zogenoemde bedrijfsformule. Een handig hulpmiddel hierbij zijn de zes P s. Zes kenmerken die allemaal met een P beginnen en samen de bedrijfsformule vormen. Deze zes P s worden marketinginstrumenten genoemd. De P van plaats Deze P heeft te maken met de plaats waar het bedrijf gevestigd is. Is dat in een druk uitgaansgebied of ergens in de bossen? Is het bedrijf goed te bereiken en zijn de gasten bereid om te rijden voor dit bedrijf? Of moet het aan een doorgaande weg liggen? Is er een goede parkeergelegenheid en hoeveel concurrenten zijn er in de directe omgeving? Er zijn horecabedrijven waarbij de plaats niet zo belangrijk is. Bijvoorbeeld omdat het een bedrijf is dat boven in de markt opereert waarvoor de gasten best een eindje willen omrijden. Voor een cafetaria bijvoorbeeld is de plaats wel erg belangrijk. Er moeten in de directe omgeving veel mensen wonen en de concurrenten moeten niet te dichtbij zitten. 15