i n s t r u c t i e - / w e r k b o e k m b o o p l e i d i n g g a s t h e e r / g a s t v r o u w

Transcriptie

1 i n s t r u c t i e - / w e r k b o e k g h v a f s c h e i d

2

3 i n s t r u c t i e - / w e r k b o e k m b o o p l e i d i n g g a s t h e e r / g a s t v r o u w Hans Veelers

4 co lo f o n Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Foto s: Vormgeving: Drukwerk: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Hans Veelers Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Bilderberg hotels & restaurants, Uitgeverij Edu Actief b.v., Gerhard Witteveen Fotografie Apeldoorn, Stienstra v.o.f. Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen ORO Grafisch Project Management B.V. Tendens GHV Module Afscheid ISBN NUR: 164 Copyright 2006 Uitgeverij Edu Actief b.v. Postbus KB Meppel tel: fax: info@edu-actief.nl internet: Tweede druk, eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photo-print, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

5 i n h o u d Afscheid GOE 1 Serveren van after dinner koffie en afrekenen 7 GOE 2 Meten van de gasttevredenheid en de afrondende werkzaamheden 28 5 Wanneer er in het instructie-/werkboek wordt gesproken over gastheer, wordt hier zowel gastheer als gastvrouw mee bedoeld.

6

7 serveren van after dinner koffie en afrekenen g o e 1 Module Afscheid bestaat uit twee GOE s. Je werkt nu aan GOE 1 Serveren van after dinner koffie en afrekenen. Inleiding Na de verblijfsfase volgt het afscheid nemen van gasten. Maar het is niet vanzelfsprekend dat na het afruimen van het laatste gerecht de gast direct zal afrekenen. Vaak wil de gast als afsluiting van een maaltijd nog een kop koffie, eventueel met een alcoholisch drankje. Uiteindelijk zal de gast om de rekening vragen. De gastheer maakt de rekening op, controleert die en handelt deze af. Hij verwerkt de betalingen met verschillende betalingswijzen in de kassa. Allemaal handelingen die op een zorgvuldige manier moeten worden uitgevoerd. Tijdens deze fase mogen er geen fouten gemaakt worden. Het gaat immers om geld. En het is het moment dat de gast afscheid neemt en de laatste indruk opdoet van het verblijf. En die laatste indruk blijft de gast zich herinneren. Oriëntatie op de GOE Tijdens het afscheid nemen van de gasten in het horecabedrijf kan de gastheer goed laten zien wat gastvrijheid, vakkennis en commercieel vaardig zijn betekent. Het contact met de gasten is ook tijdens deze fase sterk afhankelijk van de bedrijfsformule. De bedrijfsformule bepaalt hoe intensief het contact met de gasten is tijdens het afscheid nemen. Hetzelfde geldt voor de werkzaamheden van de gastheer. Met welke betaalmiddelen de gastheer te maken krijgt, is weer afhankelijk van de bedrijfsformule van het bedrijf. Dit geldt ook voor de digestieven en koffievariaties en de vaardigheden en technieken die nodig zijn om deze dranken te kunnen serveren. 7 Na het werken in deze GOE: weet je als gastheer: welke werkzaamheden gedurende de afscheidsfase moeten worden uitgevoerd hoe je met een gast moet afrekenen hoe creditcardbetalingen verlopen wat het begrip natafelen betekent en welke commerciële activiteit hierbij van belang is voor de gastheer wat voorbeelden zijn van digestiefdranken en kun je zelfstandig: met de gast afrekenen bij het betalen met een creditcard op de juiste manier afscheid nemen van de gast volgens de bedrijfsformule en kun je uitleggen: waarom het afrekenen op een correcte wijze moet gebeuren waarom natafelen een belangrijke commerciële activiteit is tijdens de afscheidsfase. Na het uitvoeren van de praktijkopdrachten en de bijbehorende theorieopdrachten kun je onder begeleiding van je praktijkbegeleider: hygiënisch werken materialen en gereedschappen veilig en juist toepassen je eigen werk en werkplek organiseren afscheid nemen van gasten met alle daarbij voorkomende werkzaamheden gebruikmaken van het kassasysteem.

8 Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende drie onderdelen: 1. Theorie: alle opdrachten die je voor deze GOE hebt gemaakt bijgewerkte vaktermenlijst. 2. Praktijk: een uitgewerkte digestiefkaart een uitgewerkt reflectieverslag. 3. Eindopdracht: Aan het einde van deze GOE wordt de eindopdracht toegelicht en staat vermeld wat de beoordelingscriteria zijn. Wat kun je al? Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, ga je een aantal vragen beantwoorden. Als je de vragen beantwoord hebt, komt jouw score in beeld. Met deze uitslag kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke vraag die in deze nulmeting wordt gesteld, beantwoordt. GOE 1 8 Ik weet hoe een creditcardbetaling verwerkt wordt. Ik kan apparaten en machines bedienen en onderhouden. Ik kan het begrip natafelen uitleggen en hanteren. Ik weet wat het belang van aftersales is. Ik kan communiceren met gasten in verschillende situaties. Ik kan op een goede manier communiceren met collega s. Ik kan hygiënisch werken tijdens het afscheid nemen van gasten. (o = onvoldoende, b = bijna voldoende, v = voldoende) Nulmeting Evaluatie o b v o b v Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw praktijkbedrijf om aan de opdrachten en de eventuele eindopdracht te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en aan wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je coach.

9 Je kunt gebruikmaken van je bronnenboek, internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Je kunt veel informatie halen van de website Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opmerkingen: Een voorbeeld van een planningsformulier vind je op Deze GOE kun je uitvoeren in ongeveer 4 tot 6 uren. Evaluatie Om voor jezelf in beeld te brengen wat je in deze GOE geleerd hebt, ga je opnieuw een aantal vragen beantwoorden. Als je de vragen beantwoord hebt, zie je wat jouw voortgang is. De score kun je gebruiken in een coachingsgesprek met jouw coach over jouw voortgang. Reflectie Hiermee kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Je vult hiervoor het reflectieformulier in. Je hebt dit nodig tijdens een coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je in de volgende GOE anders doen? Heb je je aan je planning en afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? Bij elk antwoord wordt een motivatie verwacht. 9

10 Aan de slag Het is de hoogste tijd om met de opdrachten te beginnen. Een groot deel van deze opdrachten voer je uit in een praktijksituatie. Dit kan het leerbedrijf zijn of je stagebedrijf, maar ook de praktijkruimte op school. Voor het beantwoorden van de vragen kun je goed gebruikmaken van je bronnenboek en van internet. Zoek in bronnenboek Gastheer/gastvrouw deel 1 paragraaf 2.4 Gastvrijheid en gastheerschap op en lees de tekst Gastheerschap tijdens het verblijf goed door. Maak daarna opdracht Afruimen van de tafel. Opdracht 1 Aan het einde van de maaltijd, als de gasten uitgegeten zijn, is het de taak van de gastheer de tafels af te ruimen. Hoe noemen we in vaktermen het afruimen van een restauranttafel?