Verkopen. niveau 2. Serienummer. DigiCode: Te activeren tot: Voor het activeren van de DigiCode kijk op pagina 9 van dit boek.

Transcriptie

1 Verkopen niveau 2 Serienummer DigiCode: Voor het activeren van de DigiCode kijk op pagina 9 van dit boek. Te activeren tot:

2

3 NIVEAU 2 Verkopen

4 Colofon Uitgeverij: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: L. Kroes, R. van Midde Redactie: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Inhoudelijke redactie: R. van Midde Vormgeving: IDwerk, Meppel Drukwerk: Bariet Kroes, L. Ambitie.info Verkopen niveau 2 ISBN: NUR: 164 Trefwoord: detailhandel Copyright 2011 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

5 Inhoud 5 Voorwoord 7 Hoofdstuk 1 Het verkoopgesprek Inleiding Begroeting Aanspreekmoment Behoeftebepaling Presentatie Bezwaren weerleggen en weerstanden overwinnen Bijverkoop en afsluiten 21 Opdrachten 25 Hoofdstuk 2 Verkopen voor gevorderden Inleiding Non-verbale communicatie Verbale communicatie Verplaats je in de klant Onderhandelen Offertes maken 38 Opdrachten 41 Hoofdstuk 3 Service Inleiding Het doel van de service Waarvan is service afhankelijk? Wanneer verleen je service? Bestellen Garantie Rechten en plichten van koper en verkoper 53 Opdrachten 55

6 Hoofdstuk 4 Klachten Inleiding Veelvoorkomende klachten De opvang van klachten De afhandeling van klachten Het voorleggen van klachten aan derden 63 Opdrachten 65 6 Hoofdstuk 5 Inleiding op de marketing Inleiding Marketingactiviteiten Doelgroepen en marktsegmenten Marketingbeleid 72 Opdrachten 75 Hoofdstuk 6 Detailhandelsmarketing Inleiding Retailmix Product Prijs Plaats Promotie Presentatie Personeel 88 Opdrachten 91 Hoofdstuk 7 Assortimentskennis Inleiding Assortimentskennis is branchespecifiek Informatiebronnen 95 Opdrachten 103 Checklist stap voor stap 105 Index 107

7 Voorwoord 7 TIP 1! Lees dit eerst voor je begint te bladeren en te lezen in dit boek! Voor wie is de methode bedoeld? Voor je ligt een boek dat hoort bij de methode Ambitie.info. Ambitie.info is de methode voor zes detailhandelsopleidingen op niveau 2, 3 en 4. Deze zes opleidingen vallen onder de vier kwalificatiedossiers Verkoper, Verkoopspecialist, Manager Handel en Ondernemer detailhandel. De zes opleidingen zijn: Verkoper detailhandel (niveau 2) Verkoopspecialist detailhandel (niveau 3) Eerste verkoper (niveau 3) Afdelingsmanager (niveau 4) Filiaalmanager (niveau 4) Ondernemer detailhandel (niveau 4). Kwalificatiedossier Om jou op te leiden tot een goede verkoper zijn er eisen. Deze staan in een zogenaamd kwalificatiedossier. In dit kwalificatiedossier kom je ook kerntaken tegen. Kerntaken zijn de belangrijkste taken die in een beroep voorkomen. Om deze kerntaken goed onder de knie te krijgen, moet je werkprocessen uitvoeren en competenties ontwikkelen. Werkprocessen zijn eigenlijk werkzaamheden die je iedere dag uitvoert. Om dat goed te kunnen doen, moet je allerlei kwaliteiten ontwikkelen, zoals samenwerken, luisteren, initiatief nemen, vakkennis opdoen en omgaan met stress. Dat noem je competenties. De boeken en de inhoud van de website van de methode Ambitie.info zullen je helpen om deze kwaliteiten te ontwikkelen.

8 8 Hoe werkt de methode? Voor de opleiding Verkoper detailhandel heb je vier boeken nodig. Dit zijn de boeken: Werken in de winkel, de goederen komen binnen, De winkel verzorgen, Verkopen niveau 2 en Afrekenen en een brug naar niveau 3. In deze boeken wordt belangrijke basistheorie uitgelegd. Bovendien geven we voortdurend met behulp van voorbeelden aan waarom de theorie belangrijk is voor werknemers in de detailhandel. In de eerste drie boeken van opleiding Verkoper detailhandel vind je ook de opdrachten die je moet maken. De opdrachten bij het boek Afrekenen en een brug naar niveau 3 staan op de website. Op de website vind je in het Opdrachtenmagazijn de opdrachten van het boek Verkopen niveau 2 en het boek Afrekenen en brug naar niveau 3 en extra bronmateriaal onder Bronnen. Op de website staan ook begrippenlijsten. Deze website kun je bereiken via Het Opdrachtenmagazijn In het Opdrachtenmagazijn vind je voor de boeken Verkopen niveau 2 en Afrekenen en een brug naar niveau 3 inzichtopdrachten, cases, opdrachten waarvoor je in actie moet komen en Euromiljonairs kennisquizzen. Deze zijn onderverdeeld per opleiding en kerntaak en per boek

9 en hoofdstuk. Je kunt op verschillende manieren met het Opdrachtenmagazijn werken. Je kunt bijvoorbeeld eerst een hoofdstuk uit je boek afronden en in het Opdrachtenmagazijn de bijbehorende opdrachten bij dit hoofdstuk gaan maken. Maar je kunt ook beginnen met de opdrachten en het bronnenboek erbij pakken als je extra informatie nodig hebt. Door middel van de zoekoptie aan de linkerkant van het scherm kun je de juiste opdrachten gemakkelijk terugvinden. Het zogenaamde zoeken, selecteren en filteren van opdrachten. De opdracht kun je van de website downloaden en in Word maken. Daarna kun je de opdracht uitprinten of opslaan. Voordat je begint met het maken van de opdrachten, moet je dit even overleggen met je docent. Hij zal je vertellen hoe je precies met de opdrachten aan de slag moet gaan. 9 TIP 2! Lees in de Helpfunctie op de website goed na hoe alles precies werkt. Het is eenvoudig, maar lees het wel eerst even. Bronnen Bij sommige opdrachten of activiteiten uit het Opdrachtenmagazijn of het boek heb je hulpmiddelen nodig. Dit kan een filmpje zijn, een geluidsfragment of een link naar een website. Deze hulpmiddelen staan onder het kopje Bronnen. Deze kun je door middel van de zoekoptie aan de linkerkant ook weer makkelijk terugvinden. Daarnaast staan er ook per opleiding en kerntaak hyperlinks naar websites en links naar leuke ondersteunende filmpjes op YouTube. Deze staan niet direct in verband met een opdracht, maar zijn wel leuk en interessant om te bekijken op het moment dat je met een bepaald hoofdstuk bezig bent. Inloggen Als je gebruik wilt maken van moet je eerst de DigiCode activeren die voor in dit boek staat. Tijdens dit activeren maak je een eigen wachtwoord en gebruikersnaam aan waarmee je kunt inloggen op de website Het activeren van de DigiCode gaat als volgt: 1. Ga naar de website digicode.edu-actief.nl. 2. Als dit de eerste keer is dat je een DigiCode activeert, klik dan op Hier registreren. Ben je al geregistreerd, dan kun je verdergaan met stap Kies een gebruikersnaam en wachtwoord en voer een geldig adres in. 4. Klik op DigiCode activeren. 5. Vul de DigiCode in die voor in dit boek staat. Deze code bestaat uit 4x6 tekens. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Vervolgens krijg je toegang tot het Opdrachtenmagazijn en de Bronnen. Je gebruikersnaam en wachtwoord zijn na het activeren van de DigiCode twaalf maanden geldig op Veel succes!

10 10

11 hoofdstuk De detailhandel 1

12 Inleiding Hoe gaat dat nou eigenlijk als een klant een winkel binnenkomt? We kijken door de ogen van een verkoper. Je begroet de klant bij binnenkomst. Je houdt in de gaten of je de klant kunt helpen. Als dat zo is, stap je op de klant af. Je probeert te achterhalen wat de klant precies zoekt. Je koppelt de vraag van de klant aan jouw assortiment. Hoe kun je de klant helpen? Als de klant een keuze heeft gemaakt, reken je af en neem je afscheid. 12 Een verkoper helpt bij het uitzoeken van lippenstift. Wat je nu hebt gedaan, is het houden van een verkoopgesprek. Het verkoopgesprek verloopt volgens een vast stappenplan. De juiste volgorde is daarbij belangrijk. begroeting aanspreekmoment behoeftebepaling presentatie bezwaren weerleggen en weerstanden overwinnen bijverkoop en afsluiten. 1.1 Begroeting Je begint een verkoopgesprek altijd met het begroeten van de klant. Dat doe je op het moment dat de klant de winkel binnenkomt. Je laat daarmee weten dat je de klant hebt gezien. Je bent beschikbaar voor advies. Je gaat daarmee ook derving (het verlies van geld en voorraden) tegen. Klanten met slechte bedoelingen weten nu namelijk ook dat jij ze gezien hebt.

13 Verschillende winkels De begroeting is afhankelijk van de winkel waar je werkt. In een supermarkt bijvoorbeeld begroet je de klant vooral uit beleefdheid. Je heet de klant welkom in de winkel. Je geeft aan dat je de klant hebt opgemerkt. Vaak is een vriendelijke glimlach of een knikje met je hoofd al voldoende. Verder zal die begroeting niet gaan. In een luxe modezaak is het veel belangrijker dat je met je klant in contact komt en blijft. Het doel is het houden van een verkoopgesprek. Het is dus erg belangrijk dat de klant merkt dat hij welkom is. De klant moet ook het gevoel hebben dat hij jou erbij kan roepen als dat nodig is. De wijze van begroeten moet de klant direct op zijn gemak stellen. 13 Verschillende klanten De manier van begroeten hangt ook samen met de doelgroep. Bij Cool Cat kun je de meeste klanten gerust met hallo begroeten of misschien zelfs met hoi. Bij een exclusieve modezaak zal de klant dat al snel te populair vinden. Daar begroet je de klanten met goedemorgen of goedemiddag. Hetzelfde geldt voor het wel of niet tutoyeren (je en jij zeggen) van de klant. Bij het ene bedrijf kan dat wel en bij het andere niet. De wijze van begroeten kan ook afhangen van de klant. De ene klant kun je wel met je en hoi aanspreken, een andere klant zal verwachten dat je netjes u zegt. Tip Goedemorgen, goedemiddag en goedenavond zijn altijd correcte wijzen van begroeting. 1.2 Aanspreekmoment In de detailhandel komt het regelmatig voor dat de klant eerst rond wil kijken en dus niet direct geholpen wil worden. Dan is het belangrijk dat je de klant observeert. Observeren betekent bewust kijken. Door nauwkeurig te observeren krijg je een eerste indruk van de klant. Bovendien kun je dan gemakkelijker bepalen wanneer de klant geholpen wil worden. Dit is het aanspreekmoment. Na de begroeting moet je dus het aanspreekmoment bepalen. Je spreekt de klant aan om: het verkoopgesprek te beginnen de klant niet zomaar de (verkoop)ruimte weer te laten verlaten mogelijke derving te voorkomen. Wanneer benader je de klant? Om het juiste aanspreekmoment te bepalen, kun je letten op signalen van de klant. De klant kan het volgende doen: Hij kijkt zoekend/vragend om zich heen. Hij blijft lang bij een bepaald artikel staan. Hij heeft al een paar keer een artikel gepakt en onderzocht (en weer teruggezet). Kijk dus goed naar het gedrag van de klant. Als de klant dit gedrag vertoont, heeft hij waarschijnlijk vragen en wil hij geholpen worden. Dan stap je op hem af en vraag je of je kunt helpen.

14 Verkoopsysteem Het type verkoopsysteem is van invloed op het aanspreekmoment. In een zelfbedieningswinkel spreekt de klant jou meestal aan. De klant kan ook pas bij de kassa aangesproken worden. Als de klant iets wil weten, vraagt hij ernaar. Vaak wil de klant alleen weten waar een bepaald artikel in de winkel staat. 14 In een winkel met een zelfkeuzesysteem spreek je de klant aan als daartoe aanleiding is. Nu is het aanspreekmoment veel moeilijker te bepalen. Je moet goed letten op het non-verbale gedrag, de lichaamstaal, van de klant. Kijkt de klant om zich heen op zoek naar een verkoper? Twijfelt de klant lang met artikelen in de hand? Dan geeft de klant aan dat hij geholpen wil worden. Het kan ook gebeuren dat de klant jou aanspreekt. In een winkel met een bedieningssysteem is het niet moeilijk om het juiste aanspreekmoment te bepalen. Je hebt de klant begroet bij binnenkomst. De klant weet dus dat jij hem hebt gezien. Als de klant aan de beurt is, spreek je hem aan. Dan begint het verkoopgesprek. Hoe spreek je een klant aan? Voordat je de klant aanspreekt, heb je nagedacht over jouw openingszin. Dat doe je tijdens het observeren van de klant. Gebruik niet iedere keer dezelfde zin. Dat hebben klanten snel in de gaten. Ze voelen zich dan minder serieus genomen. Speel in op het type klant, het artikel en het moment. De leeftijd van de klant speelt een rol. Je spreekt een volwassene anders aan dan een jongere. Hoe goed ken je de klant? Een bekende spreek je anders aan dan een onbekende. Het is soms best moeilijk om de juiste aanspreekzin te verzinnen. Tijdens het observeren heb je hierover kunnen nadenken. Het belangrijkste is dat je beleefd en vriendelijk bent. Houd je aan de volgende regels: Spreek met twee woorden. Zeg u tegen een oudere klant en geen je. Kijk de klant aan. Kijk vriendelijk. Praat duidelijk. Zorg dat je niet bezig bent met andere zaken. Zorg voor een positieve houding. Je hoeft niet altijd met een vraag te beginnen. Soms is het makkelijker om met een opmerking te beginnen. Zo kun je het verkoopgesprek ook op gang brengen. Mogelijke vragen of opmerkingen zijn: Mooie kleur, vindt u niet? Waarmee kan ik u helpen? Deze zijn net binnengekomen. Kan ik u helpen of wilt u nog even rondkijken? Als u wilt passen, daar is de paskamer. Dat is het nieuwste model. Deze past hier mooi bij.

15 1.3 Behoeftebepaling De klant heeft een probleem. Jij hebt de oplossing. De klant heeft iets nodig. Je noemt dat de behoefte van de klant. Bij behoeftebepaling is een koopwensonderzoek nodig. Bij een koopwensonderzoek ga je door het stellen van vragen op zoek naar het artikel dat past bij de wensen en behoeften van de klant. Als je dit niet doet, dan kan dat vervelende gevolgen hebben. De klant verlaat de winkel zonder iets gekocht te hebben of met het verkeerde product. In beide gevallen is de klant uiteindelijk ontevreden. Koopmotief Als je een klant goed wilt adviseren, moet je niet alleen weten welk product een klant wenst, maar ook waarom of waarvoor hij het product wil kopen. 15 Dat wat de klant wil kopen, is de koopwens. De reden waarom de klant iets koopt, noemen we het koopmotief. Klanten hebben altijd een of meer redenen om een bepaald product te kopen. Als een klant in een winkel bijvoorbeeld een pak wil kopen, moet je weten waarom hij dat pak koopt en wanneer hij dat pak draagt (om erin te trouwen of tijdens een begrafenis, casual of zakelijk, om vernieuwend te zijn enzovoort). Klanten hebben dus allerlei verschillende koopmotieven. Verschillende behoeften Klanten kopen om verschillende redenen. Ze hebben verschillende behoeften. Daarop speel je dan in. Bijvoorbeeld: de behoefte aan gemak Tijdens het verkoopgesprek leg je de nadruk op het gemak dat het artikel de klant geeft. Gemak is een belangrijke motivatie waarom de klant het artikel aanschaft. de behoefte aan veiligheid De klant kan op zoek zijn naar een veiligheidsartikel zoals een rookmelder. Dan leg je de nadruk op de veiligheid van het artikel. Het kan de klant ook gaan om een veilige koop. Hij wil zeker weten dat hij een betrouwbare aankoop doet. Dan leg je de nadruk op de zekerheid die het merk biedt: Miele, er is geen betere. Veel klanten zijn gevoelig voor veiligheid.

16 de behoefte aan voordeel Sommige klanten herken je direct als koopjesjagers. Laat deze klanten duidelijk merken dat het om een koopje gaat. Leg de nadruk op het feit dat het product in de aanbieding is en dat daarop een tijdelijke korting gegeven wordt. 16 de behoefte aan voldoening Sommige klanten kiezen voor het genot dat een artikel hen geeft. Ze maken sterk gebruik van hun zintuigen. Een versgebakken brood ruikt lekker. Een imac ziet er mooi uit. Een Boseinstallatie klinkt goed. Wol voelt behaaglijk aan. Daarop moet je als verkoper dan inspelen. Wat is ie mooi hè? de behoefte aan iets nieuws Er zijn mensen die altijd op zoek zijn naar nieuwe dingen. We noemen ze ook wel innovators. Deze klanten schaffen een artikel niet aan omdat het zo nuttig is, maar omdat het nieuw is. Zij houden van variatie. Bij deze klanten leg je nadruk op het feit dat een artikel pas op de markt is verschenen. Niemand heeft het nog. de behoefte om apart te zijn Er zijn altijd mensen die anders willen zijn dan anderen. Mensen die niet willen opgaan in de grijze massa. Zij zoeken iets anders dan de anderen. Als verkoper zorg je ervoor dat je artikelen laat zien waarmee de klant zich kan onderscheiden van de massa. de behoefte om erbij te horen Veel mensen willen bij een bepaalde groep horen. Zij kopen artikelen die bij de groep in de mode zijn. Je hoort niet bij die groep als je die producten niet hebt. Als verkoper zorg je er dus voor dat je in het koopwensonderzoek achterhaalt of de klant behoefte heeft om bij een bepaalde groep te horen. Als dat het geval is, moet je natuurlijk ook weten welke artikelen bij die groep trendy zijn. Zo zijn er natuurlijk nog veel meer behoeften die mensen hebben waarop jij als verkoper kunt inspelen. Denk maar aan de behoefte aan gezondheid, status of comfort. De klant weet het al Als verkoper kun je met twee situaties te maken krijgen: de klant heeft een gerichte koopwens of de klant heeft geen gerichte koopwens. Een klant met een gerichte koopwens weet precies wat hij wil. Ik wil graag voetbalschoenen van Adidas, type F50, maat 9,5. Die had ik hiervoor ook. Ze bevallen me prima. Als een klant precies weet wat hij wil, is een koopwensonderzoek eigenlijk overbodig. De klant weet het (nog) niet Wanneer een klant nog geen gerichte koopwens heeft, weet hij nog niet (zeker) wat hij wil kopen. Onderzoek dan de koopwens. De klant moet uiteindelijk het juiste product kopen. Hij moet tevreden zijn. Leef je daarom in de klant in. Stel de klant centraal. Zorg dat je weet waarvoor hij het product nodig heeft. Het is niet belangrijk wat jij het mooist of het best vindt. Het gaat erom dat de klant het product koopt dat het meest aan zijn wens(en) voldoet.

17 Om een goed koopwensonderzoek uit te voeren moet je: goed naar de klant luisteren Om de koopwens te kunnen onderzoeken, heb je informatie van de klant nodig. Hij praat tegen je. Luister aandachtig en laat ook merken dat je luistert. Dat kun je doen door de klant aan te kijken en door ja te knikken bijvoorbeeld. Luister ook naar wat de klant niet zegt. Betekent dit dat hij bepaalde zaken niet wenst of niet belangrijk vindt? Of vergeet hij iets? Speel daarop in. 17 goed naar de klant kijken Door goed naar de lichaamstaal van de klant te kijken, verzamel je ook erg veel informatie. Vaak kun je aan die signalen zien of hij het artikel waardeert of niet. Aan zijn gezichtsuitdrukking kun je ook zien of hij jou begrijpt. Als de klant zijn wenkbrauwen fronst of vragend optrekt, komt je boodschap niet over zoals je Een koopwensonderzoek komt meestal voor bij bedrijven met een zelfkeuze- en bedieningssysteem. Producten/diensten die hier verkocht worden, zijn kostbaar en/of hebben veel uitleg nodig. die hebt bedoeld. Als jij merkt dat iemand je niet begrijpt, moet je je verhaal anders vertellen of de juiste vragen stellen zodat je erachter komt wat de klant wel wil. de wensen van de klant vertalen Een verkoper heeft veel meer artikelkennis dan de klant. Jij weet welke artikelen je in het assortiment hebt. Jij kunt de wensen en behoeften van de klant koppelen aan een artikel uit jouw assortiment. Jij werkt in een kledingzaak. Het is duidelijk dat de klant trendy kleding wil van een bekend merk. Jij zoekt een artikel uit jouw assortiment dat past bij deze wensen. vragen stellen Om achter de wensen van de klant te komen moet je de juiste vragen stellen. Ook het soort vragen is van belang. Vragen stellen aan klanten Om achter de behoeften van een klant te komen, kun je gebruikmaken van drie soorten vragen: open vragen keuzevragen gesloten vragen.

18 Open vragen 18 Kenmerkend Voorbeelden Voordelen De vragen beginnen altijd met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, waarom, waarmee, waarvoor, welke, hoe, hoe vaak, hoeveel. Deze vragen heten open vragen omdat de klant een uitgebreid antwoord kan geven. Jij weet van tevoren het antwoord niet. Dat is open. Hoeveel denkt u te gaan bellen? Welke kleuren vindt u mooi? Wat gaat u eronder dragen? Wanneer gaat u het gebruiken? Veel informatie. Nodigen uit tot vertellen. Doorvragen is makkelijker. Meer bedenktijd voor de verkoper. Nadelen (Veel) overbodige informatie. Kost veel tijd Moeilijk te sturen. Keuzevragen Kenmerkend Voorbeelden Voordelen In keuzevragen komt altijd het woord of voor. Je geeft de klant steeds een keuze. Zoekt u een pak met 3 of 4 knopen? Wilt u een gsm met abonnement of liever een prepaid? Wenst u een led-/lcd-televisie of een plasmascherm? Sturen is mogelijk. Je geeft de klant de keuze die aansluit bij jouw assortiment. Nadelen Je biedt de klant weinig keuzemogelijkheden. Kan twijfel of onrust veroorzaken.

19 Gesloten vragen Kenmerkend Voorbeelden Voordelen Nadelen Vragen die eigenlijk alleen met ja en nee beantwoord kunnen worden. Gesloten vragen beginnen altijd met een werkwoord. Vindt u dit een mooie broek? Is dit het juiste toestel? Gebruikt u die zaag vaak? Bevestiging zoeken. Een bevestiging of een ontkenning is erg duidelijk. Weinig informatie. Afstandelijk. Je moet steeds opnieuw contact zoeken. Er vallen veel stiltes. 19 Trechteren Wanneer je de koopwens goed onderzoekt, heb je in het begin van het gesprek zo veel mogelijk informatie nodig. Daarom stel je in het begin veel open vragen. De klant kan dan uitgebreid antwoorden op je vragen. Daarna kom je met keuzevragen en gesloten vragen steeds dichter bij het gewenste product of de gewenste dienst. We noemen dit trechteren. Samenvatten Tijdens het koopwensonderzoek stel je veel vragen aan de klant. De klant geeft je veel informatie. Jij geeft de klant ook veel informatie. Dan is het belangrijk dat je regelmatig samenvat wat er gezegd is. Zo weten jij en de klant steeds waar het over gaat. Als je samenvat, zul je zien dat er steeds meer producten afvallen. Het wordt steeds duidelijker voor jou en de klant. Uiteindelijk kan de klant een keuze maken uit artikelen die passen bij zijn wensen.

20 1.4 Presentatie Na het koopwensonderzoek is het duidelijk welk product het best past bij de wensen van de klant. Als het goed is, weet je precies wat de klant belangrijk vindt. Dan moet je het product of meer producten presenteren. Onder presenteren verstaan we het tonen en demonstreren van en informeren en adviseren over producten. 20 Tonen Een klant koopt zelden iets zonder het eerst gezien te hebben. Wil je een artikel verkopen, dan zul je het aan de klant moeten laten zien. Dit bedoelen we met tonen van het artikel. Als je een dienst verkoopt, is dit lastiger, maar je kunt dan wel vaak een folder of brochure tonen. Demonstreren Bij demonstreren doe je voor hoe het artikel gebruikt wordt. Zorg ervoor dat de klant begrijpt wat je doet. Zorg dat je precies weet hoe het artikel werkt. Leg de werking van het artikel uit en geef aan hoe de klant het artikel kan/moet gebruiken. Voor diensten is ook deze stap misschien wat moeilijker voor te stellen, maar eigenlijk geldt hiervoor hetzelfde. Zorg dat je weet waarover je praat! Leg uit waarvoor de klant de dienst nodig heeft en hoe deze dienst gebruikt kan worden. Informeren en adviseren De voorlichting aan de klant bestaat uit twee delen: het informeren over het artikel (of de dienst) en het adviseren over de aanschaf. Informeren wil zeggen dat je de klant inlicht over de eigenschappen of kenmerken van het artikel. Hierbij geef je als verkoper geen oordeel. Je laat de klant zelf uitmaken of die informatie voor hem belangrijk is. Bij adviseren moet jij de eigenschappen van het product vertalen naar voordelen voor de klant. De klant geeft jou informatie over zijn wensen. Op basis daarvan geef je met argumenten (redenen) aan waarom hij dat artikel zou moeten kiezen. Je geeft advies. Adviseren betekent dat je de klant aanraadt een bepaald artikel te kiezen. Doe dat alleen als de klant daarom vraagt of als je denkt dat hij advies wenst. 1.5 Bezwaren weerleggen en weerstanden overwinnen Na de presentatie kan de klant besluiten het product aan te schaffen. De klant kan echter ook bezwaren of weerstanden hebben. Een bezwaar is een opmerking van de klant dat hij het ergens niet mee eens is. Een weerstand is een obstakel, een belemmering waardoor de klant (nog) niet tot de aankoop overgaat. Met bezwaren en weerstanden ga jij als verkoper aan de slag. Soorten bezwaren Eerst moet je weten dat er gegronde bezwaren en ongegronde bezwaren zijn. Bij gegronde bezwaren voldoet het artikel niet aan de vraag. Bij ongegronde bezwaren zoekt de klant een uitvlucht om van de koop af te komen. Bezwaren zijn ook op een andere manier in te delen.

21 Kwaliteitsbezwaren Met een kwaliteitsbezwaar geeft de klant aan dat de eigenschappen van het artikel op de een of andere manier niet voldoen aan zijn wensen en behoeften. Toch betekent dit nog niet dat je niets zult verkopen. Je kunt de klant bijvoorbeeld een ander artikel aanraden. Een alternatief dat beter in zijn behoefte voorziet. Een techniek die je ook kunt toepassen, is de vergelijkingstechniek. Je zet de positieve en negatieve eigenschappen van het artikel naast elkaar en weegt deze tegen elkaar af. Het zou goed kunnen dat de klant de positieve eigenschappen zo belangrijk vindt dat hij het artikel toch aanschaft. Prijsbezwaren Met een prijsbezwaar geeft de klant aan dat hij de prijs van het artikel niet juist vindt. In veel gevallen vindt de klant het artikel te duur en soms vindt hij het te goedkoop. Ga er niet tegen in. Het is slimmer om uit te leggen waarom je vindt dat het artikel de prijs waard is. Om een prijsbezwaar weg te nemen, kun je verschillende technieken toepassen: de optelmethode Je maakt gebruik van het aantal toepassings- en gebruiksmogelijkheden. Deze televisie kost meer omdat die beschikt over een 200Hz, HD, full led-beeldbuis van 42 inch. de aftrekmethode De klant vertrouwt het artikel niet vanwege de lage prijs. In dit geval maak je een vergelijking met de extra s van een duurder artikel dat in dezelfde behoefte voorziet. Deze tv kost minder dan dat toestel omdat deze niet beschikt over een 200Hz, HD, full ledbeeldbuis van 42 inch. de deelmethode De klant vindt het artikel eigenlijk te duur. Je berekent de prijs terug naar een bepaalde periode. Met deze Miele doet u twintig jaar. Per jaar vallen de kosten dan nogal mee als u deze vergelijkt met merk X dat minder lang meegaat. 21 Servicebezwaren De weerstanden waarop vaak het moeilijkst te reageren is, zijn bezwaren die met de dienstverlening te maken hebben. Stel dat een klant een televisie bij jou aanschaft, maar ook wil dat je die komt installeren en monteren (aan de muur). In jouw winkel zijn de prijzen zo laag mogelijk, onder andere doordat je geen servicemonteurs in dienst hebt. De mate van service is vastgelegd in de bedrijfsformule. Daaraan kun je op korte termijn meestal weinig veranderen. Je zou de klant wel het telefoonnummer kunnen geven van een servicemonteur. Je zou zelfs even voor de klant het eerste contact kunnen leggen. 1.6 Bijverkoop en afsluiten De klant besluit het product te kopen. Nu volgt de laatste stap uit het verkoopgesprek. Bijverkoop Bijverkoop moet voor jou een normale handeling zijn. Bijverkoop betekent dat je nog iets extra s probeert te verkopen. Sommige verkopers aarzelen om actief bijverkoop toe te passen. Ze zijn bang dat de klant negatief reageert. Ze vrezen dat de klant denkt dat dingen opgedrongen

22 22 worden of dat hij onder druk wordt gezet. Natuurlijk is een klant niet altijd gediend van bijverkoop. Als je merkt dat een klant niet in bijverkoop is geïnteresseerd, pas je die niet toe. Dat zou juist een negatief beeld geven. In de praktijk blijken klanten wel vaak geïnteresseerd te zijn in bijverkoop. Zorg dat je de bijverkoop afstemt op de wensen en behoeften van de klant. Daardoor ervaart deze de bijverkoop als een vorm van service. Jij zorgt ervoor dat de klant met het bijverkoopproduct nog meer voordeel ervaart. Zijn koopwens wordt nog beter bevredigd en de klant krijgt een nog beter beeld van de winkel. Je kunt drie redenen hebben om bijverkoop toe te passen: serviceverlening Bijverkoop moet je altijd eerst als Riemen en sieraden kunnen goede bijverkoopartikelen zijn. service presenteren aan de klant. De bijverkoopartikelen passen perfect bij het gekochte artikel. Je biedt een nog betere oplossing voor het probleem van de klant. Als service maak je de klant attent op de toegevoegde waarde van dat artikel. klantenbinding Omdat jij die service geeft, zal de klant met een tevreden gevoel de winkel verlaten. Hij zal eerder terugkomen: weer een stukje klantenbinding. omzetverhoging Door bijverkoop toe te passen, verkoop je meer producten. Daardoor stijgt de omzet. Weer een verkoopgesprek Wanneer je bijverkoop toepast, kan het zijn dat je weer een verkoopgesprek houdt. Als een klant bijvoorbeeld een pak wil kopen, kan hij interesse hebben in een overhemd of een stropdas. Die heb jij volop in je assortiment. Er is dus weer een koopwensonderzoek nodig. Je toont de artikelen. De klant past de verschillende hemden en dassen. Je informeert en adviseert de klant over deze artikelen. Ken je assortiment Het assortiment bestaat uit alle artikelen die in de winkel te koop zijn. Dit assortiment is opgebouwd uit een kern- en een randassortiment. Je kunt dus uit deze artikelen kiezen om erbij te verkopen. Het is belangrijk dat je artikelen in het assortiment opneemt die aansluiten bij het kernassortiment.

23 Broeken behoren tot het kernassortiment, riemen tot het randassortiment. Complementaire artikelen zijn het meest geschikt als bijverkoopartikelen. Complementair betekent aanvullend. Een complementair artikel is dus een aanvulling op een ander artikel. Er zijn drie soorten complementaire artikelen: follow-upartikelen Artikelen die niet zonder elkaar gebruikt kunnen worden. Voorbeeld: een dvd is een followupartikel bij een dvd-speler. bijartikelen Artikelen die het gebruik van het product kunnen veraangenamen. Voorbeelden: pesto is een bijartikel bij pasta, een schoenlepel bij schoenen. vervolgartikelen Artikelen waarmee de klant het gekochte artikel steeds weer kan uitbreiden. Voorbeelden: een lens is een vervolgartikel bij een fotocamera, een spatbord bij een mountainbike. 23 Vervangende artikelen Het kan natuurlijk ook gebeuren dat een klant een artikel zoekt dat jij niet verkoopt. Dan is het zaak om scherp te blijven. Nee verkopen zou nu gemakkelijk zijn, maar je kunt ook op zoek gaan naar een artikel dat lijkt op de koopwens van de klant: Nee, zonnebloemolie hebben we niet, maar wel olijfolie. Je verkoopt een vervangend artikel of substituutartikel. Afsluiten Het is duidelijk welke producten de klant koopt. Nu ga je afrekenen. Het blijft belangrijk dat je (oog)contact houdt met de klant. Werk je in een winkel waar een collega de kassa bedient? Dan begeleid je de klant met de producten naar de kassa. Bij de kassa vertel je aan de klant wat er gaat gebeuren. Zeg dat je collega met de klant afrekent. Vergeet niet om op gepaste wijze afscheid te nemen van de klant. Dit alles samen noem je afsluiten. Afrekenen Als het kan, reken je zelf af. Je hebt toch een bepaalde band met de klant opgebouwd. Samen wisselden jullie informatie uit. Hij heeft vertrouwen in jou gekregen. Neem voldoende tijd voor het afrekenen. Van tevoren heb je natuurlijk gezorgd voor een perfecte afrekenplek. Vraag aan de klant hoe hij wenst te betalen: contant, pinnen of met creditcard. Wanneer de klant het product ingepakt wil hebben, pak je het netjes in. Vergeet niet de kassabon mee te geven. Vertel dat hij het product binnen zo veel dagen kan ruilen met de kassabon en/of dat de kassabon het garantiebewijs is. Vraag of hij een plastic tas wil. Afscheid nemen De koop is nu gesloten. Het enige wat je nog moet doen, is afscheid nemen van de klant. Dat is de laatste verkoophandeling die nodig is om het verkoopgesprek af te ronden. Het geeft de klant een laatste indruk van jou en de winkel. De manier van afscheid nemen is afhankelijk van het verkoopsysteem. In een zelfbedieningswinkel neem je bij de kassa afscheid door de klant nog een prettige dag te wensen. Bij een zelfkeuzesysteem is het afhankelijk van het contact tussen de klant en de verkoper. Dan loopt afscheid nemen uiteen van persoonlijk tot zakelijk. Bij het bedieningssysteem is een standaardzin niet voldoende. Zeker niet als je die ook nog ongeïnteresseerd uitspreekt. Het afscheid nemen moet vriendelijk en oprecht klinken zodat de laatste indruk van

24 24 de klant positief is. Dan kom je bijvoorbeeld een afscheidszin als deze tegen: Veel plezier met de laarzen, mevrouw Van Zanten en de groeten aan uw man. In sommige gevallen kun je de klant best feliciteren met de aankoop. Zeker als het voor de klant een grote uitgave is. Het komt aardig en attent over als je de klant naar de deur begeleidt. Houd dan de deur open. Zware artikelen draag jij natuurlijk naar de auto.

25 Opdrachten Inzicht 1. Jij bent verkoper. Je hebt de klant op de juiste wijze begroet. Nu is het belangrijk dat je de klant goed blijft observeren. Waarom is observeren zo belangrijk? 2. Je observeert de klant ook om te bepalen wat het juiste aanspreekmoment is. Op welke signalen van de klant let je dan? Je werkt in een speelgoedzaak. Een oudere dame zoekt voor haar kleinkind een cadeau. Ze is vergeten hoe het speelgoed dat ze zoekt ook al weer heette. Je zult nu heel goed moeten trechteren. Maak met het voorbeeld van de oudere dame duidelijk wat we met trechteren bedoelen. 4. Neem een artikel in gedachten waar je veel van afweet. Jij bent verkoper. Een klant komt binnen en vraagt naar dat artikel. Presenteer nu dat artikel door achtereenvolgens te beschrijven wat je zegt bij het: a. tonen b. demonstreren c. informeren d. adviseren. (De beschrijving bestaat uit minimaal één A4 tje.): 5. Je werkt als verkoper in een schoenenzaak. Je hebt net een paar mooie laarzen aan een klant verkocht. Noteer twee bijverkoopartikelen voor laarzen. Actie 1. Mijn begroeting - Maak groepjes van vier en ga bij elkaar zitten. - Ieder neemt zijn eigen leerbedrijf als uitgangspunt. Als je nog geen stage loopt, bedenk je zelf een voorbeeld van een bedrijf. - Speel om de beurt het begroeten van de klant na. - Kijk samen terug op deze begroeting. Wat ging goed? Wat kan beter? - Speel als dat nodig is de begroeting(en) nogmaals. - Als iedereen volledig tevreden is, laat de begroeting dan aan de docent zien. 2. Aanspreekmoment Ga naar en bekijk de twee filmpjes over het aanspreekmoment bij T for Telecom. Je vindt ze onder het tabblad Bronnen. Je ziet twee keer een verkoper van T for Telecom een klant aanspreken. a. Bekijk de twee filmpjes.

26 b. Beschrijf per filmpje in een half A4t je wanneer de klant wordt aangesproken. c. Geef per situatie aan of de klant op het juiste moment wordt aangesproken. En zo ja, waarom vind je dat? 3. Behoeftebepaling Schrijf voor jouw leerbedrijf (of voorbeeldbedrijf) een koopwensonderzoek uit. Je schrijft op wat de verkoper zegt. Daarna verzin je het antwoord van de klant. Dat doe je net zolang tot er één artikel of dienst overblijft (minimaal een half A4 tje). 26 Let op! Verwerk in het vraaggesprek: - trechteren - samenvatten - lichaamstaal van de klant Deze mag je tussen haakjes in het verhaal zetten. Bijvoorbeeld: (De klant haalt zijn schouders op en zucht eens diep.) - het koopmotief. 4. Bezwaren weerleggen a. Vorm tweetallen. De een speelt verkoper, de ander een mystery guest. Een mystery guest is iemand die door een bedrijf wordt ingehuurd om de kwaliteit van de medewerkers te testen. De mystery guest gaat op pad om een nieuwe spijkerbroek aan te schaffen. Hij wil testen hoe de verkoper omgaat met bezwaren en weerstanden. b. De mystery guest noteert minimaal vijf bezwaren en/of weerstanden die hij wil gebruiken. c. Speel het verkoopgesprek d. Schrijf per bezwaar/weerstand op hoe de verkoper daarmee om is gegaan (minimaal twee A4 tjes). e. Wissel van rol en speel nogmaals een verkoopgesprek. 5. Bijverkoop Een verkoopgesprek bestaat uit verschillende fasen. Van begroeting tot het afscheid nemen van de klant. Tijdens het verkoopgesprek ben je bezig met onderzoeken wat de koopwens van de klant is. Daardoor krijg je ook heel veel informatie die je kunt gebruiken om meer te verkopen dan waar de klant eigenlijk voor binnenkwam. Dat noem je bijverkoop.

27 Om bijverkoop goed te kunnen toepassen, moet je niet alleen de koopwens van de klant kennen, maar ook je eigen assortiment. Die twee zaken moet je namelijk snel aan elkaar kunnen koppelen. a. Je gaat voor deze activiteit uit van een branche naar keuze. Die branche verwerk je in de titel van een strip: Bijverkoop in de branche. b. Verdeel één A4 tje in twee kolommen van vijf vakjes. In de eerste kolom zorg je voor vijf praktijksituaties waarin de koopwens van de klant in beeld wordt gebracht. Je mag tekenen of plaatjes uitknippen en opplakken. c. Ruil jouw blaadje met dat van iemand anders. d. Zet op dat blaadje in de tweede kolom vijf mogelijkheden tot bijverkoop. Je mag weer tekenen of plaatjes uitknippen en opplakken. e. Noteer duidelijk of het gaat om follow-upartikelen, bijartikelen of vervolgartikelen. f. Ruil jullie blaadjes weer terug. g. Geef jouw commentaar bij de bijverkoopmogelijkheden. Kloppen ze? Complementair of substituut? Stel dat jij verkoper bent in een sportzaak. Een man van middelbare leeftijd bezoekt de winkel. Je begroet hem en je spreekt hem op het juiste moment aan. Je vraagt de klant: Waarmee kan ik u helpen? De klant antwoordt dat hij op zoek is naar hardloopschoenen. Hij wil precies dezelfde die hij jaren geleden ooit eens had aangeschaft. Dit was namelijk het enige model waarbij hij weinig last heeft van zijn zweetvoeten en daardoor heeft hij ook vrijwel nooit meer blaren. Uit een plastic zak haalt hij een paar totaal versleten gympies tevoorschijn. Jij verkoopt wel vijftig verschillende modellen hardloopschoenen, maar niet het merk en type dat de klant laat zien. Sterker nog: dat merk bestaat helemaal niet meer. De verkoper in jou wordt wakker. a. Schrijf op welk vervangend (substituut) artikel jij de klant zou adviseren. b. Hoe zou je dit tegen deze klant zeggen? c. Welk follow-upartikel zou je de klant kunnen adviseren? d. Welke bijartikelen zou je deze klant kunnen adviseren?

28 e. Welke vervolgartikelen zou je deze klant kunnen adviseren? f. Speel samen met een andere deelnemer het verkoopgesprek na. Benut zo goed mogelijk alle bijverkoopkansen. g. Vul het schema in als bewijsmateriaal. Verkoopgesprek De oude gympies Datum: 28 Verkoper: Klant: Welke vervangende verkoop vindt er plaats? Welke followupartikelen worden verkocht? Welke bijartikelen worden verkocht? Welke vervolgartikelen worden verkocht? Beoordeling van dit gesprek door de klant Zelfreflectie door de verkoper