Algemene Voorwaarden 2011 Algemene voorwaarden voor producten en diensten van Internet Unlimited. Drupal development, hosting en support

Transcriptie

1 Algemene Voorwaarden 2011 Algemene voorwaarden voor producten en diensten van Internet Unlimited. Drupal development, hosting en support

2 1. Algemeen Hieronder leest u de voorwaarden die van toepassing zijn op alle diensten en producten van Internet Unlimited. Verderop vindt u de voorwaarden die gelden voor specifieke diensten en producten. Op al onze producten of diensten is het Nederlands recht en de FENIT voorwaarden 2003 van toepassing. De Internet Inlimited Service Voorwaarden zijn aanvullend op de Algemene voorwaarden van FENIT. De FENIT voorwaarden zijn leidend in elk geval van misinterpretatie, misverstanden en tegenstrijdigheden. Indien u deze niet beschikt, kunt u de FENIT voorwaarden bij ons opvragen. 1.1 Geldigheid De voorwaarden zijn van toepassing op elk aanbod, dienst of product van Internet Unlimited, op elke overeenkomst die u met ons heeft en op elk gebruik van onze diensten en producten. Internet Unlimited kan een overeenkomst, de voorwaarden en de tarieven wijzigen. Een wijziging geldt ook voor een overeenkomst die u bent aangegaan vóór het tijdstip van de wijziging. Een wijziging treedt op zijn vroegst in werking één maand nadat wij de wijziging aan u bekend hebben gemaakt. 1.2 Contractduur U sluit een overeenkomst met Internet Unlimited voor bepaalde of onbepaalde tijd. Zodra een product of dienst van Internet Unlimited beschikbaar is of wordt opgeleverd, gaat de overeengekomen minimum looptijd in, doorgaans is dit één (1) jaar. Heeft u een overeenkomst voor bepaalde tijd gesloten? Dan verlengen wij die na afloop van die periode voor onbepaalde tijd. Dat gebeurt stilzwijgend. U kunt de overeenkomst opzeggen nadat de oorspronkelijke looptijd is verstreken. Indien een nieuwe looptijd ingaat vanwege een aanpassing of uitbreiding van uw overeenkomst, is de looptijd ten aanzien van de oorspronkelijke overeenkomst automatisch verlengd voor dezelfde bepaalde tijd. 1.3 Tussentijds opzeggen Wilt u een overeenkomst voor bepaalde tijd gedurende de oorspronkelijke looptijd tussentijds opzeggen? Dit kan alleen met instemming van Internet Unlimited. Wij kunnen de abonnementstarieven voor de resterende periode bij u in rekening brengen tegen de op dat moment geldende tarieven. Gaat u niet akkoord met een voor u nadelige wijziging van uw overeenkomst, van de voorwaarden of van een tarief? Dan kunt u de overeenkomst kosteloos opzeggen vóór de datum waarop de wijziging intreedt. Dit kan bijvoorbeeld niet als de wijziging op uw verzoek is; een aanpassing op aanwijzing van de overheid of vergelijkbaar orgaan betreft; of het de jaarlijkse tariefaanpassing per 1 januari is op basis van het maandindexcijfer volgens de consumentenprijsindex. 1.4 Opzegtermijn Bij opzegging van een overeenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd geldt zowel voor u als voor Internet Unlimited een opzegtermijn van één maand. De termijn gaat in vanaf de eerste van de volgende maand. Als u bijvoorbeeld 15 januari opzegt, eindigt de overeenkomst per 1 maart. Als moment van opzegging geldt de datum waarop Internet Unlimited uw opzegging heeft ontvangen. U zegt uw overeenkomst op per brief, of telefoon. Hiervan ontvangt u van ons schriftelijk of per een bevestiging. Ook zal Internet Unlimited aangeven op welk moment de dienst niet meer beschikbaar zal zijn. Zie ook Artikel 9 van de Algemene voorwaarden van FENIT. 1.5 Overstap of wijziging Als u tijdens de looptijd van uw overeenkomst overstapt naar een andere dienst of u een dienst wijzigt of laat wijzigen, kan Internet Unlimited hiervoor kosten in rekening brengen 1.6 Nalatigheid Komt Internet Unlimited een verplichting uit de overeenkomst niet of niet behoorlijk na? Dan zal Internet Unlimited met u een schikking treffen, tenzij de tekortkoming van Internet Unlimited dit niet rechtvaardigt. Voorafgaande geldt niet indien het product of dienst in de garantieperiode valt. Komt u een verplichting uit de overeenkomst niet na? Dan kan Internet Unlimited onder meer de volgende maatregelen nemen, tenzij uw tekortkoming dit niet rechtvaardigt: 1

3 de dienst tijdelijk buiten gebruik stellen; de door u verspreide informatie geheel of gedeeltelijk verwijderen; Inleiding extra kosten bij u in rekening brengen; een datalimiet stellen; u (tijdelijk) indelen in een andere tariefgroep dan die geldt volgens uw overeenkomst en u op basis daarvan factureren. Tijdens de periode dat Internet Unlimited de dienst buiten gebruik stelt, moet u wel blijven betalen volgens de overeenkomst. Nadat u uw verplichting alsnog bent nagekomen, zal Internet Unlimited de levering van de overeengekomen dienst zo spoedig mogelijk hervatten. 1.7 Facturatie en betaling Internet Unlimited kan per maand, kwartaal of andere termijnen factureren, afhankelijk van de dienst of het product. Periodieke tarieven factureren wij vooraf. Variabele tarieven factureren wij na afloop van de betreffende periode. U kunt uw factuur overmaken per bankoverschrijving of door middel van automatische incasso. Als u facturen uit het verleden wilt opvragen, kan Internet Unlimited daarvoor kosten in rekening brengen. Maakt u gebruik van automatische incasso dan voert Internet Unlimited de automatische incasso uit op of omstreeks de derde dag na factuurdatum. U zorgt voor een toereikend bank- of girosaldo zodat wij het gefactureerde bedrag kunnen incasseren. Indien betaling door u bij herhaling onmogelijk is gebleken, kunnen wij u vragen voortaan door middel van bankoverschrijving te betalen. Wij sturen tussentijds een factuur als u tijdens een lopende betalingstermijn een dienst aanzienlijk meer gebruikt. 1.8 Achterstallige of wanbetaling Heeft u niet op tijd betaald of hebben we het factuurbedrag niet kunnen incasseren? Dan bent u in verzuim met uw betaling. In dat geval kan Internet Unlimited herinnerings- en storneringskosten (in geval van automatische incasso) en de wettelijke rente in rekening brengen, net zoals alle incassokosten. 1.9 Privacy Internet Unlimited verwerkt uw bedrijfsgegevens en persoonsgegevens. Wij doen dit voor de volgende doelen: opstellen en uitvoeren van uw overeenkomst en voor de facturatie en betalingsadministratie; waarborgen van onze kwaliteit en het ontwikkelen van onze diensten; marktonderzoek, verkoopactiviteiten en direct marketing voor diensten van Internet Unlimited en daarbij aangesloten partner ondernemingen. Als u hier bezwaar tegen heeft, kunt u dit doorgeven aan Internet Unlimited; leveren van diensten; beheren van het netwerk en het verzamelen van management- en beleidsinformatie. Internet Unlimited bewaart uw persoonsgegevens niet langer dan nodig is voor de hierboven genoemde doelen en ook niet langer dan wettelijk toegestaan of verplicht is. Internet Unlimited neemt passende technische en organisatorische maatregelen om persoons-, verkeersen gebruiksgegevens te beschermen. Zie ook Artikel 3 en Artikel 15 van de Algemene voorwaarden van FENIT Overdracht U mag de overeenkomst en de rechten en verplichtingen die daaruit volgen niet zomaar overdragen aan een andere organisatie, bijvoorbeeld als deze het product of dienst gaat beheren. Daar moet u vooraf schriftelijke toestemming voor vragen aan Internet Unlimited. Wij mogen daaraan voorwaarden verbinden. Internet Unlimited kan haar rechten en verplichtingen die volgen uit uw overeenkomst overdragen aan een derde, zoals bij de overgang of reorganisatie van (een deel van) onze onderneming, zonder nadere toestemming van u. Zie ook Artikel 6 van de Algemene voorwaarden van FENIT Gebruik van producten en diensten Internet Unlimited spant zich te allen tijde in om een product of dienst correct en naar verwachting op te leveren. U bent er zelf verantwoordelijk voor hoe en hoe vaak u van een dienst gebruik maakt, of voor de manier waarop anderen hiervan met of zonder uw toestemming gebruikmaken. Dat geldt ook voor de aan u beschikbaar gestelde toegangscode(s). U bent zelf verantwoordelijk voor het geheim houden van toegangscode(s). Bewaar 2

4 deze code zorgvuldig en hou deze geheim. Internet Unlimited is niet aansprakelijk voor het gebruik en de beveiliging van uw toegangscode. Als u denkt dat derden, anders dan met uw toestemming, uw toegangscode kennen, meldt ons dit dan direct. Bepaalde handelingen of gebruik van een dienst zijn strafbaar of onrechtmatig. U zorgt ervoor dat u bij het gebruik van een dienst, voor zover relevant, het volgende doet: u voorkomt dat andere gebruikers last hebben van u als zij een dienst willen gebruiken of toegang willen hebben tot het netwerk; u maakt geen inbreuk op intellectuele eigendomsrechten van Internet Unlimited of derden; u misbruikt geen toegangscode(s) en u probeert ook niet de beveiliging van een dienst te doorbreken; u geeft zich niet (misleidend) uit voor een ander. Verstuur bijvoorbeeld niet zonder toestemming een bericht namens iemand anders via zijn of haar adres; u verspreidt geen (computer)virussen of andere bestanden die de (goede werking van de) software van Internet Unlimited of die van derden kunnen beschadigen; u verzendt niet ongevraagd grote hoeveelheden berichten met dezelfde of vergelijkbare inhoud (spam); u dringt niet tegen de wil van de eigenaar of beheerder opzettelijk en zonder toestemming binnen in een computersysteem of een deel daarvan (hacken). u brengt een medewerker van Internet Unlimited niet in een bedreigende situatie; Indien u onrechtmatige of strafbare informatie op internet plaatst, kan Internet Unlimited hierover contact met u opnemen en deze informatie verwijderen of blokkeren Software licenties U mag de software die u van Internet Unlimited ontvangt of krijgt opgeleverd niet openbaar maken, verveelvoudigen, doorleveren, delen of commercieel uitbaten, tenzij schriftelijk overeengekomen met Internet Unlimited of het open source software betreft. Tijdens de overeenkomst heeft alleen u recht op gebruik van het product. Dit gebruiksrecht is nietexclusief en niet-overdraagbaar. Dat geldt ook voor de gebruikersdocumentatie en eventuele programmatuur die bij het product horen. Wij en onze toeleveranciers hebben de (intellectuele) eigendomsrechten op het product en op de daarbij behorende gebruikerdocumentatie en programmatuur. Wij hebben, indien daarvoor een reden bestaat, het recht om producten die ons eigendom zijn terug te nemen. Heeft u eventueel kopieën gemaakt van een product (bijvoorbeeld programmatuur), dan moet u die vernietigen. Daar waar het opgeleverde product bestaat uit open source broncode of elementen mag u voorgenoemde vrijheden wel benutten, echter ook aan open source kunnen specifieke restricties vastzitten. Vraag hiernaar tijdens of bij oplevering van uw product of dienst. U mag een product en de bijbehorende software niet namaken, reverse engineren of op andere wijzen veranderen. U mag een product niet op zo n manier gebruiken dat daardoor schade aan of storing(en) op het netwerk kan ontstaan. Verder mag u de configuratie van het product niet zo wijzigen of beïnvloeden dat daarmee de door Internet Unlimited ingestelde parameters wijzigen of onbevoegd gebruik van onze diensten mogelijk wordt Overmacht In geval van overmacht wordt de nakoming door Internet Unlimited en de afnemer van uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van de zodanige overmacht, zonder dat partijen over en weer tot enige schadevergoeding ter zake gehouden zijn. Van een geval van overmacht zal onder overlegging van de nodige bewijsstukken aan de afnemer melding worden gedaan. Onder overmacht wordt mede verstaan: Noodtoestand, zoals onder andere rampen,extreme weersomstandigheden, overstromingen, blikseminslag of brand, stakingen of stakingsbrekende maatregelen, epidemieën, blokkering van de transportmogelijkheden, aardbevingen, oorlog, krijgshandelingen, terrorisme of rellen; kabelbreuk of -beschadiging door externe gebeurtenissen als grondwerkzaamheden door derden, grondverzakkingen, knaagdieren, oververhitting;overheids-, juridische of regelgevende restricties, stroomuitval door derden. En verder indien: niet beschikbaar vanwege een DDOS (Distributed Denial Of Service) aanval wanneer een account om administratieve redenen is geblokkeerd overtredingen vanwege het versturen van SPAM door afnemer wanneer een account is geblokkeerd wegens ander misbruik als omschreven in de algemene voorwaarden. 3

5 2. Support en beheer 2.1 Support Wij zullen altijd proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en eventuele ongemakken tot een minimum te beperken. Om deze doelstelling te bereiken hebben wij speciaal voor dit doel een Support Desk ingericht. U kunt de support desk telefonisch bereiken op het telefoonnummer of via een naar support@internetunlimited.nl. 2.2 SLA parameters De manier waarop u een beroep kunt doen op de support desk hangt af van het Service Level Agreement (SLA) wat met u is overeengekomen. Hierin wordt het niveau van dienstverlening beschreven dat Internet Unlimited ten behoeve van de opdrachtgever verleent ten aanzien van het hosten van een website of online applicatie. 2.3 Gebruik van de Support Desk Deze SLA geeft het recht op een minimale beschikbaarheid van de diensten en producten zoals deze met u is overeengekomen. Bovendien verkrijgt u het recht om verstoringen van het functioneren van een product of dienst te melden via onze supportdesk. Alle activiteiten die via onze supportdesk binnenkomen en door ons worden uitgevoerd worden direct aan u doorbelast. Dit geldt voor alle activiteiten tot een totaalsom van 1000 euro. Wanneer de omvang van de activiteiten groter is, nemen wij contact met u op voor een begrotingsindicatie alvorens de werkzaamheden uit te voeren. Met de door u ingediende melding verklaart u zich akkoord dat wij dit probleem tegen onze commerciële tarieven zullen onderzoeken en indien mogelijk per direct oplossen. Wilt u een maximaal verschuldigd tarief per maand of een maximaal totaalbedrag vaststellen voor diensten of transacties die u via een dienst of product van Internet Unlimited afneemt? We hebben hiervoor een urenstaffel ingericht. Neem hiervoor contact met ons op. U vindt de contactgegevens op internetunlimited. nl. Gedurende de garantieperiode kunnen tekortkomingen in de vorm van bugs en gebreken aan onze support desk worden gemeld welke wij, indien gerechtvaardigd en realistisch, kosteloos zullen verhelpen. Voor wijzigingen en bevindingen welke geheel of gedeeltelijk buiten de scope vallen tot een totaalsom van 1000 euro gelden de voorwaarden zoals gesteld bij Artikel 3.3 Gebruik van de Support Desk. Na de garantieperiode worden ook het onderzoeken en oplossen van bugs en tekortkomingen tegen commerciele tarieven aan u doorbelast. Dan gelden de voorwaarden zoals gesteld in Artikel 3.3 Gebruik van de Support Desk. 2.5 Storing en onderhoud Voor beheer, onderhoud en aanpassingen aan het netwerk of een product, kan Internet Unlimited het product of dienst tijdelijk buiten gebruik stellen. Wij proberen deze onderbreking zo kort mogelijk te laten zijn en de werkzaamheden buiten de piekuren te plannen en ruim van tevoren bekend te maken. 2.6 Beheer Volgens de ITIL protocollen worden onze producten na oplevering overgedragen aan de afdeling Beheer van Internet Unlimited. 2.7 Periodieke Rapportage Internet Unlimited hanteert een periodieke rapportage en belast hosting engineers met het bewaken van de servers en diverse providers. Op basis van deze bewakingsmechanismen wordt een proactief beleid gevoerd om onnodig oponthoud zoveel mogelijk te beperken. 2.8 Evaluatie Ten laatste worden leveranciers van diensten door derden intensief bewaakt en geëvalueerd om ervoor te zorgen dat ook aan hun zijde de overeengekomen service, die van invloed kan zijn op de SLA. 2.4 Garantie Onze producten en diensten worden onder een garantietermijn geleverd. De garantieperiode gaat in na oplevering van het product of dienst en heeft een duur van drie (3) maanden. 4

6 3. Producten en diensten 3.1 Wijzigingen Eventuele verzoeken tot wijziging die geen direct gevolg zijn van storingen aan de website of de hosting omgeving vallen buiten de scope van deze SLA. Deze aanpassingsverzoeken kunnen worden gedaan bij de account manager die uw zaken behartigt. 3.2 Dienstverlening Internet Unlimited draagt zorg voor een optimale beveiliging van de gegevens op de website. Bovendien wordt een maximale uptime gegarandeerd, behorend bij het gekozen service level type. 3.3 Bewaking Vanzelfsprekend zal uw product of dienst intensief worden bewaakt tegen security issues en andere gevaren die de performance kunnen belemmeren of de integriteit kunnen schaden. 3.4 Beschikbaarheid Wij spannen ons in om ook onze internetdienst zonder storing te leveren. Helaas kunnen wij niet garanderen dat u altijd gebruik kunt maken van onze internetdienst en van de beschikbaar gestelde capaciteit. Ook kunnen wij geen minimumsnelheid garanderen. Wij mogen dataverkeer meten door uw netwerkgebruik en het verbruik van bandbreedte te controleren. Wij kunnen helaas niet garanderen dat u dataverkeer via de internetdienst altijd binnen redelijke termijn, op juiste wijze en in oorspronkelijke staat ontvangt. 3.5 Domeinen Op het gebied van uw domeinbeheer kunnen wij zorg dragen voor het beheer van uw domein(en) of u kunt dat zelf doen. In het eerste geval kunnen wij een nieuw domein voor u registreren of een bestaand domein voor u verhuizen. Internet Unlimited mag alle toegangsadressen en andere (netwerk-)adressen of protocollen (zoals DNS-adressen, POP3-protocollen, SMTP-protocollen en IP-adressen) waar uw product of dienst op actief is altijd wijzigen. Wij streven ernaar om u van een dergelijke wijziging ten minste veertien (14) dagen van tevoren op de hoogte te stellen. Voor deze wijzigingen geldt de opzegmogelijkheid zoals beschreven in artikel 1.4 Tussentijds opzeggen niet U ontvangt van Internet Unlimited een (of meerdere) account(s) met een (of meerdere) extra adres(sen) per account (zogeheten aliassen). Informatie over accounts en opslagruimte vindt u op verderop in deze voorwaarden. Bij de oplevering krijgt u van Internet Unlimited een uniek adres. Wanneer u het product, dienst over overeenkomst beëindigt, dan blokkeren en/of verwijderen wij accounts en gerelateerde data en gegevens. U bent verantwoordelijk voor het gebruik van het e- mailadres dat u van ons heeft gekregen. Wij mogen uw adres veranderen als dat nodig is voor het goed functioneren van de internetdienst of als ons systeem een dergelijke wijziging vereist. Voor deze wijziging geldt de opzegmogelijkheid zoals beschreven in artikel 1.4 Tussentijds opzeggen niet. Bij een upgrade of downgrade van de internetdienst zal Internet Unlimited haar best doen om er voor te zorgen dat u uw adres kunt behouden. 5

7 4. Hosting & Service Levels SHARED HOSTING Bronze Silver Gold Website parameters Website ruimte 1GB 5GB 10GB Data verkeer fair use fair use fair use MBH (Uptime) 99,5% 99,5% 99,7% Backup 1GB 5GB 10GB Hotlink beveiliging Leech beveiliging Domain redirects Error pages (404, 500) ClamAV Virus scanner Dead link preventie Google Analytics implementatie SEO modules implementatie Mollom spam preventie 1 1 De gratis variant van Mollom controleert 100 valide berichten per dag. Performance accelators E-Accelerator PHP Accelerator & Optimizer GZip file compressie Javascript/CSS aggregatie Proactief beheer Get backup log daily daily daily Critical patching operating system weekly weekly daily Check website ruimte weekly weekly weekly Critical patching server immediately immediately immediately Check operating system security log daily daily daily Check Drupal log weekly weekly weekly Cleaning up unused files weekly weekly weekly Check backup agent log weekly weekly weekly Check Apache webserver log weekly weekly weekly Check MySQL logs weekly weekly weekly Check Operating System log weekly weekly weekly Check Operating System security updates weekly weekly daily Check Drupal security updates bi-monthly bi-monthly bi-monthly 6

8 Mail account Webmail Boxtrapper Spam Assassin Forwarders Auto responders Default address User Level Filtering Account Level Filtering Delivery Route Import Addresses/Forwarders authentication MX Entry Service Support window ma-vr 08:30-17:00 ma-vr 08:30-17:00 in overleg Response times inside office hours <4 uur <1 uur in overleg Response times outside office hours - - in overleg Response times on weekends and holidays - - in overleg Gestreefde reparatie tijd binnen kantooruren - <8 uur in overleg Repair times on weekends and holidays - - in overleg HOSTING TYPES Bronze Silver Gold Shared Hosting Eigen Drupal directory, geen gegarandeerd dataverkeer en website ruimte. Gedeelde Apache server en MySQL server omgeving. p/maand jaar p/maand jaar p/maand jaar Virtual Private Hosting Eigen Drupal directory, gegarandeerd dataverkeer en website ruimte. Eigen Apache server en MySQL server omgeving. Gedeelde server. Dedicated Hosting Eigen hardware, Apache server en MySQL server omgeving. Gegarandeerd dataverkeer en websiteruimte. 7 websiteruimte 25 per 5GB staffel websiteruimte 25 per 5GB staffel websiteruimte 25 per 5GB staffel additioneel additioneel additioneel neem contact op neem contact op neem contact op

9 5. Tarieven In het geval van storingen (buiten de schuld van Internet Unlimited) worden de werkzaamheden op basis van time & materials uitgevoerd volgens onderstaande tarieven. Tarieven zijn onderhevig aan herindexering en kunnen jaarlijks worden herzien. Alle overige dienstverlening gerelateerd aan de SLA altijd op basis van nacalculatie volgens onderstaande tarieven plus eventuele reis- en verblijfskosten. Functie Projectmanager Web Development Sr. Web Developer Drupal Sr. Web Designer Drupal Sr. Web Engineer Drupal Sr. Information Analyst Uur prijs (excl. BTW) 102,50 per uur 77 per uur 77 per uur 77 per uur 102,50 per uur Toeslagen Werkdagen (tussen 8:30 en 17:00 uur) 100% Buiten werkdagen 125% (niet in het weekend en zon- en feestdagen) Zaterdagen 175% Zon- en feestdagen 200% Uur prijs (excl. BTW) Domeinregistraties en wijzigingen Domein registratie 25 eenmalig + 25 jaarlijks Domein verhuizing 25 eenmalig Domein wijzigingen 25 eenmalig SSL Certificaat 1 vanaf 59 1 SSL Certificaten zijn in diverse varianten verkrijgbaar. Vraag ons om de mogelijkheden. Reiskosten 100 per gebeurtenis. Verblijfkosten Hotel verblijf op basis van drie/vier sterren classificatie. 8

10 6. Definities Term Afnemer Backup Verklaring Een zakelijke (rechts)persoon met wie Internet Unlimited een overeenkomst aangaat of is aangegaan. Veilig opslaan van vitale data van de website en de onderliggende database. Er wordt gebruik gemaakt van dagelijkse snapshots die naar een andere geografische locatie worden verstuurd. Normaliter wordt uitgegaan van een retentietijd (tijd dat een bepaalde backup wordt bewaard alvorens te worden overschreven) van 1 week, waardoor in geval van disaster recovery de data van maximaal een week kan worden teruggezet. De backups worden bewaard op fysiek verschillende locaties. Andere retentietijden zijn mogelijk en Time To Restore is afhankelijk van de omvang van de data die moet worden teruggehaald. De website zoals deze wordt opgeleverd wordt als zodanig gebackupt en alle extra user generated data zal worden gemeten en vervolgens pro rata worden doorbelast. Dit heeft als voordeel dat de klant alleen voor de werkelijke hoeveelheid gebackupte data betaalt en dus kostentechnisch meer controle heeft. Beschikbaarheid De mate waarin de afnemer die een dienst afneemt van Internet Unlimited gebruik kan maken van deze dienst. Doorgaans is dit voor een niet-bedrijfskritische applicatie tussen de 99.5% en 99.9%. Hoe hoger de beschikbaarheid hoe meer inspanning door de hostende partij moet worden gedaan om de afgesproken percentages te realiseren. De hostingkosten zijn sterk gerelateerd aan de beschikbaarheidsnorm. Voor een website is dit doorgaans 99.5% en wordt berekend met de formule: (MBH-(DT)/MBH)*100% MBH=Maximale Beschikbaarheid DT= Down-time Call De oplosgroepen van de klant leggen contact met de Internet Unlimited Helpdesk met verzoeken tot ondersteuning. Deze calls kunnen verstoringen betreffen maar ook verzoeken om iets te leveren of informatieverzoeken. Een incident is elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die service veroorzaakt of kan veroorzaken. Een zogenoemde Service Request valt ook binnen de definitie van een incident. Een Service Request is een verzoek van de Customer de oplosgroep om ondersteuning, levering, informatie, advies of documentatie. Call Response Tijd Dienst De tijd waarbinnen de melder van een incident door een medewerker van de Servicedesk te woord gestaan wordt. Elke dienst of product dat Internet Unlimited of Internet Unlimited aan de afnemer aanbiedt en/of levert. 9

11 Term Domeinregistratie Downtime Geplande werkzaamheden Incident Maintenance window Verklaring Wij zijn aangesloten als registrar bij SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland) waardoor wij in staat zijn alle.nl domeinen volledig zelfstandig en snel te registreren. Voor overige domeinen maken wij gebruik van Joker en Gandi. Alle diensten met betrekking tot domeinen kunnen wij snel en eenvoudig voor u uitvoeren waardoor u nauwelijks hinder zult ondervinden van wijzigingen met betrekking tot uw domein. Wij kunnen domeinen registreren, verhuizen of doorverwijzen, naargelang wat de beste oplossing voor u is. De tijd (in minuten) welke een systeem niet heeft gefunctioneerd of niet beschikbaar is geweest voor het internet, dit volgens de normen waarop gemeten wordt. Het Maintenance Window (MW) wordt niet meegerekend. Activiteiten ten behoeve van het voorkomen of oplossen van storingen of het doorvoeren van wijzigingen in een dienst Een incident is elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die service veroorzaakt of kan veroorzaken. De periode waarin de dienst in verband met geplande werkzaamheden eventueel niet beschikbaar is. Internet Unlimited behoudt zich het recht voor om per product bepaalde tijden vast te leggen voor onderhoudswerkzaamheden. Indien hiervan gebruik wordt gemaakt zal deze uitval niet meetellen als DT en wordt derhalve ook afgetrokken van de MBH. De tijdstippen voor het MW worden met de klant vooraf doorgesproken. Onderhoud wordt, indien mogelijk, vooraf gemeld. Maximale Beschikbaarheid (MBH) De periode (in minuten) welke het systeem beschikbaar had kunnen zijn. Dit is normaal gesproken het totaal aantal dagen keer 24 uur keer 60 minuten. Voor Internet Unlimited is dit vanaf ( )/525600*100% = 99.5% Hoe hoger het afgenomen service level hoe hoger de MBH. Internet Unlimited is hierin slechts adviserend, maar de opdrachtgever beslist. Deze laatste draagt derhalve ook het risico. Meetmethodiek Meetnormen Alle systemen worden door een monitoring systeem gecontroleerd. In de software wordt per systeem bijgehouden wat de totale DT is geweest per functie. Deze informatie is op verzoek aan het eind van de meetperiode voor de SLA gebruiker beschikbaar. De meetmethodiek wordt toegepast op: Beschikbaarheid upstream capaciteit (verbinding met het internet) Beschikbaarheid TCP/IP, http (HTML), FTP, SMTP, Telnet. De eerste 2 normen worden uitgedrukt in het percentage beschikbaarheid. Deze wordt als volgt berekend: (MBH-(DT)/MBH*100% De laatste norm wordt als volgt berekend: (TST-OST)/TST*100% 10

12 Term Meetperiode Oplostijd Overmacht Overschreden Storingstijd (OST) Reparatietijd (RT) Service Window Storing Storingstijd (ST) Support Window Verklaring De SLA meetperiode is 1 jaar en gaat in het eerste volle kwartaal na installatie. Onder een vol kwartaal wordt verstaan een kwartaal met als ingangsdatum 1-1, 1-4, 1-7 of De tijdsperiode vanaf het einde van het telefoongesprek waarin een storing gemeld wordt tot aan het opheffen van de storing. Uitval en/of verhoogde reparatietijd door overmacht wordt niet gezien als DT of RT en wordt derhalve ook afgetrokken van de MBH of het totaal aantal storingen. Overschrijding van de responstijd op storingen. Tijd welke benodigd is om een storing op te heffen. Reparatietijden zijn indicatief en zijn niet gegarandeerd omdat er soms langere tijd benodigd is om een storing te verhelpen. De periode gedurende waarbinnen de dienst in principe beschikbaar is. Het service window hangt samen met het afgenomen service level. Van een storing is sprake indien gedurende vijf opeenvolgende minuten de geleverde dienst niet aan de specificaties voldoet en dit gemeld is aan de Servicedesk van Internet Unlimited. Indien een systeem uitvalt door een reguliere onvolkomenheid of een hardwarematig probleem. Uitgesloten hiervan zijn gevallen waarin sprake is van overmacht, storingen die zijn veroorzaakt door de klant zelf of plotseling excessief gebruik. Het totaal aantal storingen in een meetperiode heet TST. De periode waarin de dienst gegarandeerd conform deze SLA beschikbaar is en waarin Internet Unlimited benaderd kan worden voor het melden en afhandelen van storingen. Internet Unlimited hanteert de volgende varianten: Bronze Silver Gold maandag t/m vrijdag maandag t/m vrijdag vast te stellen op basis van overeenkomst Werkdagen Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de officieel erkende feestdagen: 1 januari : Nieuwjaarsdag Variabel : Paasmaandag 30 april : Koninginnedag Variabel : Hemelvaartsdag 5 mei : Indien landelijk vastgesteld Variabel : Tweede Pinksterdag 25 en 26 december : Eerste en tweede Kerstdag 11

13 Term SLA Categorie Verklaring Internet Unlimited kent verschillende SLA categorieën, deze zijn gekoppeld aan de servicecontracten Bronze, Silver, Gold en Platinum. Voor dedicated servers kan optioneel een servicecontract worden afgesloten. Mocht op basis van ervaringscijfers, een noodzaak zijn om de SLA te verhogen dan zal Internet Unlimited dit als advies uitbrengen aan de opdrachtgever. De opdrachtgever kan dan voor een periode van minimaal 3 maanden de SLA verhogen. Hierna vindt herziening plaats. Als de opdrachtgever het advies niet opvolgt zullen eventuele gevolgen die hieruit voortvloeien voor zijn rekening komen. SSL certificaten Stress test Als u een secure verbinding nodig heeft met een SSL certificaat verzorgen wij dit voor u. Wij regelen de SSL certificaten voor u bij Verisign waardoor u altijd een vast aanspreekpunt zult hebben en u zich geen zorgen hoeft te maken over de registratie en de adminstratie. U wordt tijdig geïnformeerd wanneer uw certificaat dreigt te verlopen. In het geval dat de opdrachtgever grote pieken in het website gebruik verwacht kan de opdrachtgever een stress- of loadtest laten uitvoeren. Hiermee verkrijgt hij zekerheid over het wel of niet in de lucht blijven van de website onder extreme belasting. Stress tests vallen buiten de scope van de SLA en dienen als aparte opdracht te worden uitgevoerd. Hiermee zijn kosten gemoeid welke voor rekening van de opdrachtgever zullen komen. Het resultaat van een dergelijke stress- of loadtest is bindend. Website De website kan een Drupal website zijn die door Internet Unlimited is gerealiseerd of een website die door derden is gerealiseerd, maar die door de klant in ons domein wordt gehost. Voor dit laatste geldt een speciale overeenkomst. De bedoelde website is in veel gevallen een PHP, MySQL variant en dan bij voorkeur Drupal. 12

14 13