Exchange Online Dienstbeschrijving

Transcriptie

1 Exchange Online Dienstbeschrijving Versie 4.2 november 2011 Versie 3.1, oktober 2010

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding De dienst Exchange Online Agenda Adresboek Taken Autorisatie Exchange Online Exchange Online Lite en Standard Outlook Webmail (Outlook Web Access 2007) Pushmail Voorwaarden randapparatuur Opslagcapaciteit Anti-virus controle Anti-SPAM controle Registratie en beheer domeinnaam Distributiegroepen Levering en Service Initiële levering Service Business Servicedesk Operationeel beheer Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingbeheer Capaciteitsbeheer Beveiligingsbeheer Calamiteiten Gebruikersbeheer Afbakening verantwoordelijkheden Service Level Openstellingtijden Business Servicedesk Beschikbaarheid Maintenance Window Communicatie Business Servicedesk Storingen Factuur... 20

3 5.1 Tariefstructuur Facturering Contractsduur Technische gegevens Definities Afkortingen Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 3 van 26

4 1 Inleiding Hartelijk dank voor uw keuze voor Exchange Online van Software Online van KPN. De dienst Exchange Online is gebaseerd op Microsoft Exchange server 2007 en wordt geleverd met behulp van servers op het ISO gecertificeerde CyberCenter (datacenter) van KPN. U heeft hierdoor de beschikking over een eigen, beveiligde en afgesloten Exchange-omgeving met een hoge beschikbaarheid en betrouwbaarheid binnen de infrastructuur van KPN. Deze omgeving is uitsluitend toegankelijk voor geautoriseerde beheerders en gebruikers van uw organisatie. Met Exchange Online kunt u gebruikmaken van de functionaliteit van Microsoft Exchange server 2007 in combinatie met Microsoft Outlook 2003, 2007 of 2010 als applicatie voor uw medewerkers. Met Microsoft Outlook hebben uw medewerkers de beschikking over de volledige functionaliteit van Microsoft Exchange zoals , agenda, adresboek en taken. Uw medewerkers op kantoor hebben via een desktop of laptop beveiligde toegang tot , agenda, adresboek en taken. Daarnaast hebben zij de mogelijkheid om via een standaard internetbrowser een beveiligde toegang te krijgen tot deze gegevens met behulp van Webmail (Outlook Web Access 2007). Voor medewerkers die veel onderweg zijn, biedt Exchange Online de mogelijkheid om via een Smartphone (Windows Mobile, iphone, BlackBerry of Nokia E- en N-Series) een beveiligde toegang te krijgen tot , agenda, adresboek en taken. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 4 van 26

5 2 De dienst Exchange Online 2.1 Uw medewerkers krijgen een persoonlijk adres voor het ontvangen en verzenden van e- mailberichten. Daarnaast is het mogelijk om gebruik te maken van een adres voor een groep (distributielijst), om eenvoudig een te kunnen verzenden naar een groep personen. Deze distributiegroepen zijn persoonsgeboden en worden in Outlook aangemaakt. Het is ook mogelijk om de berichten via een andere applicatie dan Outlook 2003/2007/2010 te benaderen. De berichten kunnen ook via POP3 (Exchange Online Lite) worden opgehaald. Tevens is het mogelijk om uw via RPC over HTTPS (Exchange Online Standard) uit te lezen. Alle mailboxen hebben de mogelijkheid om vijf aliassen aan te maken. Zo kan één mailbox onder meerdere adressen bereikbaar worden en kan men ook onder één van de vijf aliassen afzender zijn ( Verzenden als alias). 2.2 Agenda Met de elektronische agenda kunnen medewerkers afspraken bijhouden of een planning maken door taken vast te leggen. Afspraken maken met andere groepsleden wordt eenvoudiger omdat in de elektronische agenda online wordt weergegeven of iedereen kan op de gewenste tijd. Via de agenda kunnen collega s elektronisch uitgenodigd worden. Uitgenodigde collega s kunnen vervolgens een afspraak bevestigen of weigeren met een simpele muisklik. Tevens is het mogelijk om 'gemachtigden' aan te wijzen om agenda s door anderen te laten beheren. Exchange Online Standard is dus bijzonder handig wanneer meerdere mensen een agenda willen delen. Denk hierbij aan een verkoopafdeling met zowel een binnen- als buitendienst of aan de werkrelatie tussen een secretaresse en haar directeur. Zodra gebruik wordt gemaakt van Exchange Online Standard zijn agendagegevens voor alle cliënts (Outlook, webmail, Windos Mobile, BlackBerry of Nokia N/E - toestel) gesynchroniseerd beschikbaar. 2.3 Adresboek Outlook bevat een database waarin de gegevens van medegebruikers of een extern adresboek kunnen worden opgeslagen. Gegevens die opgeslagen kunnen worden zijn onder andere naam, adres, woonplaats, telefoonnummer(s), adres(sen) en bedrijfsnaam. De database kan op meerdere manieren worden gesorteerd en weergegeven worden. Vanuit de database kan ook rechtstreeks een e- mail worden verstuurd. Zodra gebruik wordt gemaakt van Exchange Online Standard zijn contactgegevens voor alle cliënts (Outlook, webmail, Windos Mobile, BlackBerry of Nokia N/E - toestel) gesynchroniseerd beschikbaar. 2.4 Taken Met Taken kunnen gebruikers een persoonlijke takenlijst bijhouden en naar eigen wens inrichten en vervolgens de voortgang bijhouden. Aan taken kunnen verder prioriteiten worden toegekend en taken kunnen aan anderen worden toegewezen. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 5 van 26

6 2.5 Autorisatie Exchange Online KPN verstrekt een gebruikersnaam en wachtwoord aan de beheerder. Additionele gebruikers worden aangemaakt en beheerd door de beheerder zelf. Exchange Online biedt daartoe een Selfcare-omgeving waarin gebruikers kunnen worden geautoriseerd tot de dienst. U kunt inloggen op de Selfcare-omgeving via De Selfcare-omgeving biedt de volgende functionaliteiten: Gebruiker Wijzigen password Helpfunctie (Support) Beheerder Alle functies van een gebruiker (de beheerder is ook geautoriseerd gebruiker) Gebruikers aanmaken en verwijderen Beheerders aanmaken en verwijderen Wachtwoorden wijzigen van een gebruiker Aanmaken en beheren van aliassen Aanmaken en beheren van een doorverwijzing Batchimport voor het aanmaken of verwijderen van gebruikers Aanmelden voor koppeling met BlackBerry Distributiegroepen aanmaken Een nieuw aangemaakte gebruiker kan zijn profiel direct gebruiken. Wanneer een gebruiker in de Selfcare-omgeving wordt verwijderd, wordt de gebruikersdata per direct gewist. Alvorens een gebruiker te verwijderen kan de mailboxdata van deze gebruiker worden geëxporteerd via Outlook zodat deze wel behouden wordt. Wanneer de eerste of enige beheerder zijn wachtwoord tot de Selfcare-omgeving verliest, kan er uitsluitend via de Online Ordermodule waarmee de dienst initieel is geactiveerd een reset plaatsvinden. 2.6 Exchange Online Lite en Standard Om optimaal aan te sluiten op uw behoeften zijn er twee variaties van Exchange Online beschikbaar: Exchange Online Lite Exchange Online Standard Ook bestaat er voor beide variaties de mogelijkheid om de mailboxgrootte met de volgende MB s uit te breiden: 100 MB 250 MB 500 MB 1000 MB Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 6 van 26

7 Functies Lite Module Standard Module Aantal boxen Per 5 boxen Per 1 mailbox Outlook Client licenties. Outlook 2003/2007/2010 Niet inbegrepen Toegang tot het ophalen van online mail. De mail wordt verplaatst van Exchange Online naar de locale Outlook client Toegang tot online , agenda, via Internet browser Webmail (Outlook Web Access 2007) Maximum Mailsize 15 MB 15 MB Outlook Mobile Access (OMA) Niet inbegrepen Inbegrepen. Volledige Outlook 2003 / 2007 / 2010 functionaliteit ( , agenda, adresboek, taken) voor desktop/laptop gebruikers Toegang tot de online , agenda en adresboek en taken. De online gegevens worden gesynchroniseerd met de locale Outlook client. Toegang tot online , agenda, adresboek en taken via Internet browser Toegang tot , agenda en adresboek via microbrowser op mobiele telefoon Pushmail (ActiveSync) op Windows Mobile Koppeling Exchange Online met BlackBerry (Pushmail) Pushmail op Nokia N- en E- Series met Nokia MailForExchange) adres Niet inbegrepen Op basis van eigen domeinnaam Toegang tot , agenda, adresboek en taken via smartphone. De online gegevens worden gesynchroniseerd met de lokale toestelclient Op basis van eigen domeinnaam aliassen 5 per gebruiker 5 per gebruiker Grootte opslagruimte 100 MB per gebruiker 250 MB per gebruiker Online/Offline werken Gedeeltelijk, instelbaar in Outlook afhankelijk van voorkeur gebruiker. Pop3: mail wordt lokaal in Outlook bewaard. Ja, instelbaar in Outlook afhankelijk van voorkeur gebruiker. RPC over https. e- mail, agenda, adresboek, taken wordt lokaal en centraal bewaard. Webbased Selfcare omgeving Ja Ja Autorisatie Gebruikersnaam & wachtwoord Gebruikersnaam & wachtwoord Mailtransport Pop3 Outlook 2003/2007/2010 Client via RPC over HTTP en S/MIME Outlook Web Access 2007 en Mobile Access via HTTPS/SSL Virusscanning Ja Ja SPAM-filter Ja Ja Domeinnaamregistratie Ja Mogelijkheid tot uitbreiding opslagruimte Ja, met 100, 250, 500 of 1000 MB (Hier zijn extra kosten aan verbonden) Ja Ja, met 100, 250, 500 of 1000 MB (Hier zijn extra kosten aan verbonden) Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 7 van 26

8 2.7 Outlook Met Exchange Online maakt u optimaal gebruik van de functionaliteiten van de Microsoft Exchangeserver Uw medewerkers kunnen op kantoor of thuis op hun desktop- of laptop gebruikmaken van Microsoft Outlook 2003/2007/2010 als cliënt software. De licentiekosten voor Outlook cliënt software zijn in de dienstverlening van Exchange Online Standard inbegrepen. Microsoft Exchange met Outlook als cliënt software biedt een grote hoeveelheid aan mogelijkheden voor samenwerking voor uw medewerkers. Voor meer informatie over de mogelijkheden van Outlook kunt u terecht op de website van Microsoft; Bij het gebruik van Outlook gaat u akkoord met de licentie voorwaarden die Microsoft daar aan stelt. 2.8 Webmail (Outlook Web Access 2007) Naast het gebruik van via Outlook cliënt software, kunnen medewerkers ook gebruikmaken van Webmail 2007 (Outlook Web Access). Hiermee heeft een medeweker vanaf iedere willekeurige desktopof laptop met HTML-browser toegang tot zijn eigen ,, agenda, adresboek en taken. Webmail heeft grote gelijkenis met Outlook zodat medewerkers intuïtief met webmail kunnen werken. Standaard loggen gebruikers in via een webpagina onder een aparte domeinnaam voor Exchange Online. Deze domeinnaam is door KPN vastgelegd en heeft een Secure ID om de beveiligde HTTPS/SSLcommunicatie tussen browser en server mogelijk te maken. Het adres van webmail luidt: De webmail van Exchange Online Lite biedt en agenda. De webmail van Exchange Online Standard biedt , agenda, adresboek en taken, synchroon beschikbaar. 2.9 Pushmail Exchange Online Standard biedt pushmail op Windows Mobile, iphone en Nokia E- en N-series. Ook is er een koppeling mogelijk met BlackBerry. Dankzij pushmail worden uw gegevens gesynchroniseerd met de Exchange Online-server. U hoeft voor synchronisatie niet meer uw toestel aan uw pc te koppelen. Synchronisatie vindt plaats over de draadloze GPRS of WIFI-verbinding die uw toestel maakt met het netwerk. De pushmail-applicatie van uw toestel onderhoud een direct contact met Exchange Online zodat u altijd beschikt over de meest recente berichten en gegevens. Pushmail is een ideale optie voor medewerkers die veel onderweg zijn. Met een SmartPhone zijn er geen opstarttijden en beschikt men direct over een mobiele GPRS-verbinding. U hoeft uw laptop niet meer op te starten en met een kabel te koppelen aan een mobiele GPRS-telefoon om zo uw en agenda te raadplegen. Met pushmail kunnen uw medewerkers het toestel online synchroniseren voor up-to-date , agenda en adresboek. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 8 van 26

9 Hierdoor is het mogelijk om onder elke situatie de actuele gegevens te raadplegen en te verwerken: Direct ontvangen en versturen Actuele afspraken bekijken en plannen Contactgegevens in te zien en te gebruiken bij het versturen van berichten De synchronisatie met Microsoft Exchange-server is instelbaar en kan direct, periodiek of handmatig plaatsvinden. Voor het gebruik van pushmail op een Windows Mobile, iphone en Nokia E- en N-series is een mobiel data-abonnement naar keuze een vereiste. Voor de koppeling met BlackBerry is een KPN BlackBerryabonnement een vereiste 2.10 Voorwaarden randapparatuur Microsoft Exchange wordt centraal gehost en beheerd in een ISO gecertificeerd CyberCenter (datacenter) van KPN. Het CyberCenter is op verschillende manieren toegankelijk voor gebruikers. In onderstaande tabel is een overzicht gegeven van de toegangsmogelijkheden. Toegang via Outlook 2003/2007/2010 Client Outlook Web Access Outlook Mobile Access Outlook Exchange ActiveSync Apparatuur voor eindgebruikers Desktop/ Laptop (Windows XP, Vista, 2000) Breedband Internet toegang Internet PCX met HTML-browser (Explorer 6.0 en hoger) Mobiele telefoon met micro-browser (HTML, xhtml,wap 2.x of Internet Explorer Mobile) Mobiele internet toegang via UMTS/GPRS (bijvoorbeeld Via een KPN Internet EveryWhere-abonnement) of WiFi (bijvoorbeeld via KPN Hotspots) Pocket PC, PDA, Smartphone BlackBerry, iphone, Windows Mobile en Nokia N- en E-Series Mobiele Internet toegang via UMTS/ GPRS (KPN Internet EveryWhare abonnement of WiFi (via KPN Hotspots) U bent zelf verantwoordelijk voor aankoop, installatie en configuratie van de benodigde hard- en software op de randapparatuur van uw medewerkers Opslagcapaciteit Exchange Online Standard geeft iedere gebruiker 250 MB opslagruimte. Exchange Online Lite geeft iedere gebruiker een basis 100 MB opslagruimte. Onafhankelijk van het type mailbox kan de opslagruimte worden vergroot in de Exchange Online Selfcare-omgeving met 100 MB, 250 MB, 500 MB of 1 GB Aan extra opslag zijn extra kosten verbonden. Kijk voor de tarieven hiervan op kpn.com, trefwoord Exchange Online. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 9 van 26

10 2.11 Anti-virus controle Exchange Online biedt anti-virus controle op alle boxen, waarbij alle inkomende en uitgaande e- mail wordt gecontroleerd op virussen. De anti-virus controle omvat onder andere: Anti-virus controle op inkomende en uitgaande berichten, zowel vanaf het internet als tussen uw medewerkers; Automatisch regelmatige update van nieuwe virusdefinities; Anti-virus controle van de gangbare gecomprimeerde bestanden. Naar wens kan per gebruiker de Anti-virus controle bij het aanmaken van de mailbox worden uitgeschakeld Anti-SPAM controle Exchange Online biedt anti-spam controle op alle inkomende en uitgaande berichten. Een speciaal filter herkent SPAM door te filteren op kenmerken als woordgebruik en tekstopbouw. Ook filtert deze s aan de hand van een zogenoemde zwarte lijst. Deze lijst bevat domeinnamen die SPAM genereren. KPN draagt er zorg voor dat deze lijst up-to-date gehouden wordt. SPAM-berichten worden automatisch in een aparte map geplaatst, die via Webmail gecontroleerd kan worden. Om te voorkomen dat de box te vol raakt, worden SPAM-berichten na vijf dagen automatisch door KPN verwijderd uit deze map. Naar wens kan per gebruiker de Anti-SPAM functie worden uitgeschakeld Registratie en beheer domeinnaam KPN ondersteunt u bij de registratie van één of meerdere domeinnamen. Het beheer van een domeinnaam bestaat uit het up-to-date houden van de verwijzingen van (sub)domeinnamen naar IPadres(sen) in de Domain Name Servers (DNS) van KPN. Hierbij kan KPN ook bestaande verwijzingen naar bijvoorbeeld uw web-server (www) overnemen. Uw medewerkers krijgen vervolgens een eigen adres, gebaseerd op deze geregistreerde domeinnaam, bijvoorbeeld naam@uwbedrijfsnaam.nl KPN kan standaard voor u domeinnamen registreren onder de volgende top-level domeinen:.nl.com.net.org.info.biz.eu Voor overige domeinen kunnen specifieke afspraken worden gemaakt. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 10 van 26

11 KPN ondersteunt u bij de aanvraag van een nieuwe domeinnaam, bij de verhuizing van uw bestaande domein naar KPN en bij een zogenaamde domeinverwijzing. Een nieuwe domeinnaam zal KPN voor u beheren. Indien u een bestaande domeinnaam wilt gebruiken, is het mogelijk dat KPN deze voor u beheerd. Hiermee kan KPN de beschikbaarheid garanderen van de dienstverlening van Exchange Online. In dit geval dient u uw domein te verhuizen naar KPN. Dit is een administratief proces met uw huidige domeinbeheerder waarbij KPN u ondersteund. Het verhuizen van uw domein is niet verplicht. Om Exchange Online te activeren dient u bij uw domeinbeheerder een zogenaamde DNS-verwijzing naar de Exchange Online-server te laten plaatsen. KPN beheert in dit geval niet de gegevens in uw DNS en kan de Exchange Online dienstverlening op het gebied van uw DNS niet garanderen. KPN ondersteunt u om de verwijzing tot stand te brengen. KPN kan u ondersteunen bij het actieveren van Exchange Online op uw subdomein. KPN beheert in dit geval niet de gegevens in uw DNS en kan de Exchange Online dienstverlening op het gebied van uw DNS niet garanderen. KPN ondersteunt u om de verwijzing tot stand te brengen Distributiegroepen Uw medewerkers krijgen een persoonlijk adres onder eigen domein voor het ontvangen en verzenden van . Daarnaast is het mogelijk om gebruik te maken van een adres voor een groep (distributielijst) om zo eenvoudig een bericht te kunnen verzenden naar een groep personen. Deze distributiegroepen zijn naamspecifiek en worden in de Selfcare-omgeving aangemaakt. Vervolgens worden in de Selfcare de leden toegevoegd aan de distributiegroep. Alle mailboxen hebben de mogelijkheid om vijf aliassen aan te maken. Zo kan één box onder meerdere adressen bereikbaar worden. Daarnaast kan worden verwezen naar een ander adres. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 11 van 26

12 3 Levering en Service 3.1 Initiële levering Direct na het aanvragen van uw abonnement ontvangt u een welkomstmail en een leveringsmail van KPN. In de leveringsmail staat een link opgenomen naar uw Mijn Software Online -omgeving. Hier kunt u uw bestelling controleren en de levering van uw bestelling volgen. Mogelijk worden beide s tegengehouden door uw spamfilter, of opgevangen in uw postvak 'Ongewenste Items'. Als u een of beide s niet (goed) ontvangt, neem dan contact op met de Business Servicedesk via Service KPN biedt een gratis installatieservice voor Exchange Online zodat deze in een paar stappen afgerond is. U bent zo snel online. Binnen vijf dagen na ontvangst van de bevestigingsmail neemt KPN telefonisch contact met u op. U wordt dan geholpen bij de installatie van Exchange Online. De service verlening van Exchange Online bestaat uit de volgende activiteiten: Servicedesk Operationeel beheer Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer Capaciteitsbeheer Beveiligingsbeheer Business Servicedesk De Business Servicedesk van KPN geeft support aan uw Beheerder(s) en verleent ondersteuning bij Problemen en Incidenten gerelateerd aan het gebruik van de KPN Infrastructuur. De Beheerder kunt u zelf zijn, maar kan ook door u worden aangewezen Operationeel beheer De primaire dienstverlening bestaat uit het beschikbaar stellen van een afgebakend deel van de infrastructuur van KPN. KPN draagt zorg voor goede werking van deze infrastructuur door bewaking en eventuele aanpassing van de beschikbaarheid, werking en conditie van de infrastructuur waarop de componenten van de geboden dienst functioneren. Het niveau van de dienstverlening is beschreven in hoofdstuk 3.3 van deze dienstbeschrijving. De volgende hardware, systeemsoftware en netwerkcomponenten vallen onder verantwoordelijkheid van KPN: KPN Cybercenter: de servers voor Exchange Online bevinden zich in één van de KPN CyberCenters. Deze gebouwen voldoen aan de hoogste eisen met betrekking tot fysieke toegangsbeveiliging, klimaatbeheersing, brandveiligheid, etc. Servers: er wordt uitsluitend gebruikgemaakt van hoogwaardige serverapparatuur van A- merken. Deze worden 24 uur per dag, 7 dagen in de week, 365 dagen per jaar beheerd. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 12 van 26

13 Internetverbinding CyberCenter: de KPN CyberCenters zijn direct verbonden met de internetbackbone van KPN en daarmee met het internet. Hiermee garandeert KPN de best mogelijke internetverbinding aan de serverkant. Firewall: de servers staan achter een beheerde firewall, waarmee niet geautoriseerde toegang tot de omgeving voorkomen wordt. Systeem- en applicatiebeheer: Exchange Online wordt door KPN beheerd, waarbij u altijd beschikt over de laatste update s van versies en patches. Dataprotectie: uw data wordt beschermd door middel van onder andere mirroring, dagelijkse back-ups van databasegegevens en server-control software. Het is niet mogelijk om vanuit de dagelijkse back-up individuele boxen terug te plaatsen U bent zelf verantwoordelijk voor alle interne voorzieningen op uw locatie die nodig zijn om van de dienstverlening gebruik te maken, zoals de pc s en Smartphone s voor de gebruikers en de breedbandtoegang tot internet (bijvoorbeeld via (Zakelijk) ADSL of een internetverbinding via de kabel). KPN verzorgt het gepland onderhoud van alle hardware, systeemsoftware en netwerkcomponenten. Onder gepland onderhoud wordt verstaan het preventief en correctief onderhoud door middel van: Vervanging van defecte of verouderde hardware en/of netwerkcomponenten Het toepassen van een update voor het besturingssysteem van de gebruikte hardware en/of de bestaande systeemsoftware (patch, bug fix) Doorvoeren van een nieuwe systeemsoftwareversie Installeren van gewijzigde of nieuwe beveiligingscomponenten Er wordt gebruikgemaakt van het Maintenance Window om gepland onderhoud te laten plaatsvinden Incidentbeheer KPN draagt zorg voor de continuïteit van de dienstverlening door registreren, analyseren en het verhelpen van incidenten in een zo kort mogelijke tijdsduur. Incidenten worden gedefinieerd als elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaard werking van de dienstverlening, zoals overeengekomen tussen u en KPN. Incidenten en problemen die niet door de beheerders opgelost kunnen worden, worden aangemeld bij de Business Servicedesk van KPN. Problemen die voortkomen uit gebrek aan algemene computerkennis en vaardigheden bij de beheerders vallen niet onder de standaard dienstverlening van KPN. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 13 van 26

14 Procedure bij melding van Incidenten De registratie en afhandeling van incidenten en problemen verloopt via de volgende stappen: Stap Beschrijving Gemelde incidenten en problemen worden geregistreerd door de Business Servicedesk en krijgen een uniek nummer. De beheerder dient zorg te dragen voor een zo gedetailleerd mogelijke registratie voordat Registratie het incident of probleem gemeld wordt. Den hierbij aan het moment van optreden, de omstandigheden, frequentie, foutboodschappen en de gebruikersnaam van de eindgebruiker. Om een goede diagnose te kunnen stellen wordt door de Business Diagnose stellen Servicedesk getracht het incident te reproduceren. Oplossing Incidentspecifieke oplossing zal aangedragen en geïmplementeerd vinden en worden. Deze wordt ook beschreven in het incidentregistratiesysteem. implementeren Indien er geen standaardoplossing beschikbaar is, wordt het incident Escalatie geëscaleerd bij de specialist. Aanmelden bij Probleembeheer Probleembeheer Indien incidenten een repeterend karakter hebben of waarvan de oorzaak kan leiden tot nieuwe incidenten of problemen, wordt het incident aangemeld bij Probleembeheer. KPN draagt zorg voor het oplossen van problemen door het elimineren van structurele oorzaken die hebben geleidt tot deze problemen. Daarnaast houdt KPN zich bezig met het voorkomen van problemen en incidenten Wijzigingbeheer KPN zorgt ervoor dat de wijzigingen in systeemsoftware worden doorgevoerd om de dienstverlening of functionaliteit te verbeteren of om problemen op te lossen Capaciteitsbeheer KPN bewaakt de capaciteit van de infrastructuur door analyses te maken van het capaciteitsverbruik en tijdig te anticiperen op het te verwachten gebruik. De volgende componenten worden bewaakt: Diskcapaciteit van hardware Intern geheugen van hardware CPU capaciteit van hardware Capaciteit inkomende en uitgaande netwerkaansluitingen van hardware Netwerkcapaciteit en routering Beveiligingsbeheer Fysieke beveiliging Het beveiligingsbeheer is geënt op het beveiligingsbeleid van KPN, welke tot stand zijn gekomen na raadpleging van de meest actuele versie van de internationale code voor informatiebeveiliging (Code of Practice). Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 14 van 26

15 Beveiliging is voor KPN een kernactiviteit en draagt bij aan de continuïteit en het positieve imago door inhoud te geven aan het veiligheidsniveau dat voor zakelijke dienstverlening gewenst is, teneinde materiële en immateriële schade te voorkomen. KPN heeft de volgende fysieke beveiligingsmaatregelen getroffen: Toegangscontrole: slechts aan geautoriseerde beheerders wordt toegang verleend tot de ruimtes waar systemen van de dienst Exchange Online zich bevinden. Hardware redundantie: de Exchange Online-systemen zijn zo veel mogelijk dubbel uitgevoerd. Dit houdt in dat de gevoelige componenten zoals voedingen en schijven extra zijn uitgevoerd en/of snel zijn te vervangen. Dit geldt tevens voor belangrijke interne netwerkelementen (firewalls en routers). Logische beveiliging Onder logische beveiliging wordt verstaan: alle maatregelen die KPN als uitvoerende heeft getroffen in het kader van de beveiliging van datatransmissie, de opslag van de data in de systemen, het langs elektronische weg ' inbreken' in de systemen en het ongeautoriseerd toegang verkrijgen tot de systemen. Hieronder vallen: Netwerk beveiliging: alle koppelingen naar externe partijen zijn afgeschermd door een firewall constructie. Alle netwerkpoorten zijn afgeschermd behalve die poorten welke voor de dienst noodzakelijk zijn. Alleen transacties van geautoriseerde gebruikers worden toegelaten op de systemen. Beveiligingsbeheer: alle beheertools zijn uitsluitend door middel van een user-id en een wachtwoord door geautoriseerde personen toegankelijk. Per user-id kan een bepaald niveau toegekend worden. Dit niveau bepaalt welke beheeractiviteiten al dan niet uitgevoerd kunnen worden. Inhoud berichten: de inhoud van de aangeleverde documenten en berichten wordt gewaarborgd. KPN is niet verantwoordelijk voor de inhoud van de berichten. Vertrouwelijkheid: KPN garandeert dat, in het kader van de omschreven dienstverlening, verkregen informatie uitsluitend ten behoeve van deze dienstverlening zal worden gebruikt en niet aan derden ter beschikking zal worden gesteld. Informatiebeveiliging KPN hanteert voor de beveiliging van zijn diensten, organisatie en infrastructuur de internationaal erkende standaard voor informatiebeveiliging ISO en ISO als richtlijn. Door het regelmatig (laten) uitvoeren van informatiebeveiligingscontroles, verificatie en in- en externe audits houdt KPN zijn informatiebeveiligingsniveau hoog. De ISO beschrijft hoe een organisatie het managementsysteem voor informatiebeveiliging dient in te richten. In de bijlage van de ISO worden alle 133 ISO beheersmaatregelen omschreven. In de ISO worden de praktijkmethoden (best practices) voor implementatie van deze beheersmaatregelen aangegeven. De 133 beheersmaatregelen zijn verdeeld over de volgende 11 aandachtsgebieden: 1. Beveiligingsbeleid 2. Organisatie van informatiebeveiliging 3. Beheer van bedrijfsmiddelen 4. Beveiliging van personeel 5. Fysieke beveiliging en beveiliging van de omgeving 6. Beheer van communicatie- en bedieningsprocessen 7. Toegangsbeveiliging 8. Verwerving, ontwikkeling en onderhoud van informatiesystemen Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 15 van 26

16 9. Beheer van informatiebeveiligingsincidenten 10. Bedrijfscontinuïteitsbeheer 11. Naleving Continuïteitsbeheer KPN beschikt over diverse continuïteitsplannen en over een afdeling crisismanagement. De continuïteitsplannen worden regelmatig geoefend en getest en zijn periodiek onderwerp van een interne/externe audit. Het doel hiervan is risico s te beperken en het borgen van een efficiënt en effectief herstel van onze dienstverlening in geval van een eventuele crisis. Voor het implementeren van een solide continuïteitsproces hanteert KPN de internationaal erkende standaard BS als richtlijn. Beveiligingsmaatregelen Maar u kunt zelf ook een belangrijke bijdrage leveren aan het beveiligen van uw informatiestromen en (elektronische) persoonsgegevens. Denk hierbij bijvoorbeeld aan uw gebruikersnaam en wachtwoord of het beveiligen van uw interne draadloze netwerk. Wij adviseren u daarom om zelf ook effectieve beveiligingsmaatregelen te treffen. Voor tips en aanvullende informatie kunt u terecht op onze site: Of kijk welke diensten KPN aanbiedt op het gebied van (internet)veiligheid: Calamiteiten KPN heeft, voor zover mogelijk, op diverse terreinen zoals stroomvoorziening, netwerk-, systeem- en applicatieniveau een aantal voorzieningen getroffen. Hierdoor kan de beschikbaarheid in hoge mate gegarandeerd worden. KPN kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor incidenten veroorzaakt door calamiteiten. De volgende gebeurtenissen worden als calamiteit gedefinieerd: Ernstige storingen op informatie- en telecommunicatiegebied Ernstige bugs in gebruikte producten van leveranciers van hardware en systeemsoftware voor de dienstverlening Bewuste sabotage Brand, ontploffing, bommelding, inbraak, overstroming Ernstige gebeurtenis in de maatschappij zoals oorlog of oproer In geval er een calamiteit optreedt waardoor de bedrijfsvoering van uw bedrijf/organisatie in gevaar dreigt te komen, wordt contact met u opgenomen op strategisch niveau. Zo kunnen er onmiddellijk gerichte actie(s) doorgesproken en opgezet worden, teneinde de situatie zo spoedig mogelijk te herstellen Gebruikersbeheer Bij Exchange Online dient u zelf het gebruikersbeheer uit te voeren, zoals het toevoegen en verwijderen van gebruikers. Hiervoor dient u een Beheerder binnen uw organisatie aan te wijzen, die door KPN geïnstrueerd wordt. Deze beheerder krijgt via een webinterface toegang tot een Customer Selfcare-omgeving, waarmee zelf via internet de volgende beheertaken uitgevoerd kunnen worden. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 16 van 26

17 Afbakening verantwoordelijkheden Voor KPN is het in de context van deze dienstbeschrijving alleen mogelijk de KPN-infrastructuur, bestaande uit hardware, systeemsoftware, interne netwerken van KPN tot aan de internetaansluiting van KPN. Vertragingen op het internet en de daarmee samenhangende bereikbaarheid van de KPNinfrastructuur vallen niet onder de verantwoordelijkheid van KPN. KPN is niet verantwoordelijk voor beschikbaarheid en performance van diensten die door derde partijen worden geleverd aan u en uw klanten. U bent zelf verantwoordelijk voor de eerstelijns ondersteuning aan uw eigen eindgebruikers. U stelt één of meerdere beheerders aan. Problemen en incidenten die niet door de beheerders kunnen worden opgelost, worden gecommuniceerd naar de Business Servicedesk van KPN. Tweede- en derdelijns ondersteuning voor problemen gerelateerd aan de KPN-infrastructuur wordt door KPN verzorgd. 3.3 Service Level Openstellingtijden Business Servicedesk De Business Servicedesk van KPN ondersteunt uw Beheerders. De openingstijden van de Business Servicedesk kunt u vinden via Op officieel erkende Feestdagen is de Business Servicedesk van KPN gesloten. KPN onderkent de volgende Feestdagen: Koninginnedag, 5 mei (éénmaal per vijf jaar), eerste en tweede Paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag Beschikbaarheid De dienst Exchange Online wordt 24 uur x 365 dagen aangeboden. KPN garandeert een minimale Beschikbaarheid (B) van 99,5%, waarvoor de volgende berekening wordt gehanteerd: Formule: MB - NB MB X 100% MB = Tijd dat de dienst wordt aangeboden wordt, d.w.z. 24 uur x 365 dagen, minus de tijd die nodig is voor gepland onderhoud (go) NB = Tijd dat de dienst niet beschikbaar is ten gevolge van incidenten en/of problemen Het oplossen van incidenten en problemen, waarbij de dienstverlening zelf wel beschikbaar blijft, wordt niet meegeteld in de tijd dat de dienst niet beschikbaar is. Het uitlopen van gepland onderhoud wordt wel meegeteld als tijd dat de dienst niet beschikbaar is. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 17 van 26

18 Uitgesloten uren maken geen deel uit van de berekening. Uitgesloten uren zijn de uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN. Deze storingen kunnen zijn: Storingen op het internet/publieke netwerk Storingen die worden veroorzaakt door componenten die niet vallen onder de dienstverlening en die niet vallen binnen verantwoordelijkheid van KPN Storingen die worden veroorzaakt door misbruik van de dienstverlening door u of uw eindgebruikers Calamiteiten (zie paragraaf 3.2.8) De beschikbaarheid wordt gemeten per maand Maintenance Window Gepland onderhoud zal plaatsvinden tijdens het Maintenance Window, op woensdagnacht van tot uur, (met uitzondering van nationale feestdagen). De tijd dat de dienst niet beschikbaar is door gepland onderhoud neemt maximaal 8 uur per maand in beslag. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 18 van 26

19 4 Communicatie 4.1 Business Servicedesk Incidenten, problemen en andere zaken kunnen op één van de volgende manieren worden gemeld: Per telefoon Voor openingstijden: Op officieel erkende Feestdagen is de Business Servicedesk van KPN gesloten. Via website Storingen KPN zal storingen van de dienst melden op kpn.com. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 19 van 26

20 5 Factuur 5.1 Tariefstructuur Het standaard tarief voor de dienst Exchange Online Lite bestaat uit een maandelijks tarief per module van vijf eindgebruikers. Het standaard tarief voor de dienst Exchange Online Standard bestaat uit een maandelijks tarief per eindgebruiker. Indien specifiek overeengekomen kan een eenmalig tarief worden berekend. De vergoedingen verschuldigd voor de dienstverlening zijn afhankelijk van het aantal eindgebruikers in de onderhavige maand. Het aantal eindgebruikers (accounts) wordt bepaald op de laatste dag van iedere kalendermaand. Een eindgebruiker is iedere persoon die onder zijn eigen gebruikersnaam gebruik kan maken van de dienst Exchange Online via de Selfcare-omgeving. 5.2 Facturering Facturering van de dienst Exchange Online geschiedt maandelijks vooraf. Betalingen van de verschuldigde vergoedingen vindt plaats via automatisch incasso. Wanneer u Exchange Online in een box in de winkel heeft aangekocht, dan heeft u reeds de kosten voor het gehele jaar betaalt. 5.3 Contractsduur De standaard contractduur voor Exchange Online is standaard één jaar. Deze wordt stilzwijgend met een jaar verlengd. Meerjarige contracten zijn ook mogelijk. De opzegtermijn van Exchange Online is drie maanden. U kunt de dienst telefonisch opzeggen via: optie 4. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 20 van 26

21 6 Technische gegevens Exchange Online kent technische grenzen zoals beschreven in dit document. Een actueel overzicht van technische gegevens is beschikbaar via de Business Servicedesk van KPN. Dienst Microsoft Exchange server: Exchange server 2007 Berichten Maximale grootte mailbox Exchange Online Standard: 250 MB Maximale grootte mailbox Exchange Online Lite: 100 MB Het volume van de mailbox wordt bepaald door , agenda, taken en adresboek. Maximale grootte per bericht (inclusief attachements): 15 MB Cliënts Microsoft Outlook: Outlook 2003, Outlook 2007 en Outlook 2010 Voor het gebruik van Outlook 2003, 2007 en 2010 met RPC over HTTPS gelden de volgende minimale voorwaarden voor het operating systeem: Windows XP Service Pack 2 of hoger Windows Vista Service Pack 1 Microsoft Outlook Web Access 2007 (Webmail) Voor het gebruik van Microsoft Outlook Web Access 2007 (webmail) gelden de volgende minimale voorwaarden voor de browser: Internet Explorer 6.0 of hoger Mozilla Firefox 3.0 of hoger Apple Safari 4.0 of hoger Activesync is beschikbaar op de volgende mobile operating systemen: BlackBerry Nokia E- en N-series smartphones Palm OS Sony Ericsson Smartphones (M600, P990, W950, P1, W960, G900, G700) Sony Ericsson Cybershot phones (K790, K800, K810, K850,C905) via de Dataviz client Windows mobile 2003, wm5 en wm6 Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 21 van 26

22 7 Definities Begrip Beheerder Beschikbaarheid Calamiteit Eindgebruikers Escalatie Feestdagen Gepland Onderhoud Hardware Hersteltijd Incident Kantooruren KPN Infrastructuur Maintenance Window Openstellingtijd Servicedesk Oplossingstijd Prijslijst Omschrijving Een persoon die door u is aangesteld en geautoriseerd om alle handelingen te verrichten om de werking van de dienst te kunnen vaststellen en te analyseren wat afwijkingen zijn. De persoon is aanspreekpunt voor de beheerders van KPN. De beschikbaarheid is de tijd dat de dienst bruikbaar is ten opzichte van de overeengekomen tijd dat de dienst geboden zou kunnen worden. Deze wordt uitgedrukt in een percentage. Een ongeplande situatie waarbij de verwachting is dat de duur van het niet beschikbaar zijn van de geboden dienst het afgesproken Service Level zal overschrijden. Personen die op basis van uw contract gebruik maken van de functionaliteit van de geboden dienst. Naar een hoger organisatorisch niveau brengen, omdat de bevoegdheid tot beslissen niet op het huidige niveau aanwezig is en/of omdat het afgesproken Service Level in gevaar is of dreigt te worden overschreden. De algemeen erkende Nederlandse Feestdagen. KPN onderkent de volgende Feestdagen: Koninginnedag, 5 mei (éénmaal in de vijf jaar), eerste en tweede Paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag. Het (van tevoren aangekondigde) onderhoud aan de infrastructuur van KPN, noodzakelijk voor een ongestoorde werking van de geboden dienst. Fysieke computerapparatuur die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren. Het tijdsvenster waarin een Incident, eventueel tijdelijk, wordt hersteld. Elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaardwerking van de dienstverlening, zoals overeengekomen tussen u en KPN. Werkdagen van 08:00 uur tot 18:00 uur. Tijdzone GMT+01:00 Amsterdam. Het geheel van Hardware, Systeemsoftware, interne netwerkcomponenten en beheertools welke noodzakelijk zijn om de geboden dienst operationeel te houden. Tijdsvenster waarin KPN gepland onderhoud mag verrichten. De openstellingtijd van de Business Servicedesk is het tijdvenster waarbinnen de daartoe bevoegde medewerkers (beheerders) in geval van storingen en vragen, contact kunnen onderhouden met de Business Servicedesk van KPN. Het tijdsvenster waarin een tijdelijk hersteld incident definitief wordt opgelost. Door KPN opgesteld document waarin de vergoedingen voor de geboden dienst staan vermeld. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 22 van 26

23 Prioriteit Probleem Responstijd RPC over HTTPS Servicedesk Service Window Systeemsoftware Uitgesloten uren De relatieve waardering van een activiteit (in dit geval de incident/probleemafhandeling) t.o.v. andere activiteiten. Onderliggende oorzaak van een opeenstapeling van incidenten. Het tijdvenster waarbinnen KPN moet hebben gereageerd op een door u aangemeld Incident. Ook bekend als Outlook Anywhere. Dit protocol wordt gebruikt voor de communicatie tussen Outlook en de Exchange-server Onderdeel van geboden dienst waarmee u de mogelijkheid wordt geboden vragen of storingen met betrekking tot de kwaliteit van de dienst te melden. Tijdvenster waarin KPN de service garandeert Computersoftware die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren. De uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en/of uw klanten en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN. Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 23 van 26

24 8 Afkortingen Afkorting Beschrijving DNS Domain Name Servers GPRS General Packet Radio Service HTML Hyper Text Markup Language HTTP Hyper Text Transfer Protocol HTTPS/SSL Hyper Text Transfer Protocol Secure/Secure Sockets Layer RPC Remote Procedure Call MB Mega Bytes PC Personal Computer PDA Personal Digital Assistant POP3 Post Office Protocol 3 S/MIME Secure/ Multipurpose Internet Mail Extensions UMTS/GPRS Universal Mobile Telecommunications Systems/ General Packet Radio Service WAP Wireless Application Protocol WIFI Wireless Fidelity Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 24 van 26

25 Disclaimer: Op de dienst Exchange Online zijn de Algemene Voorwaarden Software Online van toepassing. Meer informatie over deze voorwaarden vindt u op kpn.com, trefwoord Software Online. Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Wijzingen voorbehouden. KPN B.V. Postbus GA Den Haag K.v.K. Den Haag Nr NL B03 Dienstbeschrijving Exchange Online Versie 4.2 Pagina 25 van 26

26