TOETSINGSCRITERIA KBVG NORMEN VOOR KWALITEIT VERSIE 2010

Transcriptie

1 TOETSINGSCRITERIA KBVG NORMEN VOOR KWALITEIT VERSIE 2010 Tekst zoals in werking getreden op 9 december Inhoudsopgave Titel Pagina 1. Inleiding Grondslag Definities 2 2 Criteria voor de wijze van toetsing Algemeen Toetsing op een best practice Toetsing op een norm 4 3 Onder de grens practices en aanwijzingen per 5 onderdeel 3.1 Marketing & Acquisitie Contractering Behandeling portefeuille Afwikkeling Resultaten & bijsturing Middelenbeheer Personeel & organisatie 12 ANNEX: Specifieke aanwijzingen van het college 1

2 1. Inleiding 1.1 Grondslag Dit document bevat de toetsingscriteria zoals gedefinieerd in het reglement van het college toetsing gerechtsdeurwaarders en dat reglement vormt ook de grondslag voor (de vaststelling van) deze toetsingscriteria. 1.2 Definities In dit document hebben de begrippen waaraan in het reglement van het college van toetsing gerechtsdeurwaarders een specifieke betekenis is toegekend, dezelfde betekenis als in dat reglement is toegekend tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven. 2

3 2 Criteria voor de wijze van toetsing 2.1 Algemeen De auditor maakt zijn beoordeling door (i) toetsing op de best practices en (ii) toetsing op de normen. Bij de toetsing gelden de volgende basiscriteria: 1. De auditor is onafhankelijk. 2. De auditor doet de constateringen in eigen persoon 3. De toetsing wordt integraal over alle normen en alle onderdelen van de organisatie uitgevoerd. 4. Er is een gesprek met de gerechtsdeurwaarder over de normen en de prestaties van zijn kantoor daarop. 5. De auditor krijgt toegang tot de door hem opgevraagde informatie en kan gesprekken voeren met personen binnen de organisatie. 6. Informatie dient representatief te zijn. 7. Implementatie dient controleerbaar te zijn. 8. Non conformiteit dient aantoonbaar te zijn. Ad 6. Eisen t.a.v. representativiteit Informatie dient altijd representatief te zijn. Meerdere vestigingen: Het richtsnoer is dat minimaal de helft van het aantal vestigingen, afgerond naar boven met in ieder geval daarin opgenomen de hoofdvestiging, moet worden getoetst. Het is uiteindelijk aan de auditor hoeveel en welke vestigingen in zijn toetsing meegenomen worden. Indien hij afwijkt van het richtsnoer legt hij zijn argumentatie vast in het toetsingsverslag (pas toe of leg uit). Ad 7. Eisen t.a.v. controleerbaarheid De in de toetsing verkregen informatie dient altijd door de auditor te worden gecontroleerd. Als controle kunnen ondersteunende documenten dienen of informatie uit gevoerde gesprekken. In het laatste geval dienen meerdere gesprekken onafhankelijk van elkaar plaats te vinden. Het is aan de auditor te bepalen welke controle er nodig is. Een eis is dat informatie altijd uit minimaal 2 bronnen wordt bevestigd. Implementatie: een werkwijze dient minimaal 3 maanden te zijn geïmplementeerd. Ad 8. Aantoonbaar De constatering dat niet aan een best practice of norm is voldaan dient door de auditor gefundeerd te worden op basis van controleerbare informatie. Indien niet aan de basiscriteria is voldaan, zal het college een toetsingsverslag met aanmerkingen afgeven. 2.2 Toetsing op een best practice Toetsing op een best practice kan leiden tot twee eindbeoordelingen: - voldoet aan de best practice - voldoet niet aan de best practice Een best practice dient absoluut te worden gehanteerd. Een kantoor voldoet alleen aan de best practice indien: 1. er volledig wordt voldaan aan alle daarin gestelde criteria; 2. de best practice kantoorbreed is geïmplementeerd, dat wil zeggen dat de best practice algemeen gebruik moet zijn binnen het gerechtsdeurwaarderskantoor. Hieraan wordt onder 3

4 meer niet voldaan als de best practice incidenteel wordt gehanteerd of als deze alleen in één afdeling wordt gehanteerd. 3. er wordt voldaan aan eisen van representativiteit, aantoonbaarheid en controleerbaarheid; In alle andere gevallen geeft de auditor de beoordeling Voldoet niet aan de best practice. De auditor draagt er zorg voor dat hij aantoonbare en controleerbare informatie heeft om zijn oordeel te onderbouwen. 2.3 Toetsing op een norm Toetsing op een norm kan leiden tot de volgende eindbeoordelingen: - voldoet aan de norm; of - voldoet niet aan de norm. Er zijn twee situaties: 1. Het kantoor voldoet aan alle best practices die onder de norm vallen. Het kantoor voldoet in dit geval per definitie aan de norm. De auditor geeft de beoordeling Voldoet aan de norm. 2. Het kantoor voldoet niet aan een of meerdere best practices die onder de norm vallen. In dit geval beoordeelt de auditor of het kantoor, inzake hetgeen in de mankerende best practice wordt beschreven, wel of niet aan de norm voldoet. In het sub 2. bedoelde geval is het de verantwoordelijkheid van de gerechtsdeurwaarder om indien hij van mening is op dit punt te voldoen aan de norm hiervoor argumenten aan te dragen. De auditor beoordeelt de argumenten van de gerechtsdeurwaarder met als criteria: 1. de argumenten hebben betrekking op het gestelde in de best practice en de norm; 2. hetgeen gesteld in de argumentatie is aantoonbaar, representatief en controleerbaar; 3. de argumentatie is objectief en toont overtuigend aan dat aan de norm wordt voldaan; 4. de argumentatie bevat geen elementen die door het college zijn aangemerkt als onder de grens practices; 5. er zijn geen praktijken in het kantoor die in tegenspraak zijn met het gestelde in de norm. 4

5 3. Onder de grens practices en aanwijzingen per onderdeel 3.1 Marketing & Acquisitie I. Marketing - Geen. a. Deze norm heeft vaak betrekking op houdingsaspecten. Informatie is met name te verkrijgen uit interviews met de gerechtsdeurwaarder en bij de verantwoordelijken voor sales. b. Ad 1.1: Onder reclame wordt verstaan: aanprijzen van de eigen dienst of kantoor in enigerlei vorm, via enigerlei medium. Denk hierbij ook aan websites en uitingen waaraan het kantoor zich verbindt (bijvoorbeeld vermelding in een verenigingsblad). c. Ad 1.2: Algemene richtlijnen zijn ook terug te vinden in de Nederlandse Reclame Code en de uitspraken van de Reclame Code Commissie. Zie ook d. Ad 1.3: Bij inhoudelijke vergelijkende reclame gaat het om het vergelijken van de kwaliteit van de dienstverlening of prestaties met andere, met naam genoemde, gerechtsdeurwaarders of incasso-ondernemingen of groepen daarvan. De vergelijkende claim kan vrijwel nooit feitelijk worden vastgesteld. Het maken van niet-inhoudelijke vergelijkingen zoals met betrekking tot tarieven en voorwaarden is, indien feitelijk, wel toegestaan. e. Ad 1.4: Het is aan te bevelen dat er in ieder geval geen partijen worden gesponsord waarvan de betrouwbaarheid of legaliteit in het openbaar ter discussie staat. f. Ad 1.5: Het is aan te bevelen dat de gerechtsdeurwaarder in ieder geval geen verbintenis aan gaat met een partij waarvan de betrouwbaarheid in het openbaar ter discussie staat. Dit kan ook een potentiële opdrachtgever zijn. g. Ad 1.6: De KBvG stimuleert een open en kritische discussie over het ambt, de dienstverlening en het functioneren van de beroepsgroep. Deze discussie kan zowel binnen de beroepsgroep als in de publieke ruimte worden gevoerd. h. Ad 1.7: In Nederland is de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) belast met het handhaven van de Mededingingswet. Een belangrijk onderdeel van deze wet is het verbod op afspraken die de concurrentie tussen ondernemingen beperken. Het is van belang te weten welke afspraken wel of niet zijn toegestaan. De NMa geeft de Richtsnoeren Samenwerking Ondernemingen uit. In deze richtsnoeren is een checklist opgenomen aan de hand waarvan de onderneming kan toetsen of er sprake is van afspraken in het kader van de mededingingswet. Voor meer informatie zie de website van de NMa: i. Ad 1.8: Uitgangspunten zijn bijvoorbeeld mediakeuze, criteria voor sponsoring en hoofdlijn van de communicatieboodschap. II. Aard van het aanbod - Participatie in een organisatie die zich bezighoudt met het kopen van vorderingen. Aandachtspunten en toelichtingen a. Ad 2.1: Bij dit type afspraak geeft de gerechtsdeurwaarder de cliënt een gegarandeerde opbrengst van de overgedragen portefeuille op een van te voren overeengekomen moment. Dit impliceert dat het kantoor een percentage uitkeert van de hoofdsommen ongeacht de geldstroom welke vanuit de debiteur is gegenereerd nadat de vordering in behandeling is genomen. De gerechtsdeurwaarder loopt hier een direct financieel risico. In feite wordt niet alleen op de behandelkosten voorgefinancierd, maar mogelijk ook op de te incasseren hoofdsommen. Naast het voor de hand liggende risico spelen nog andere aspecten. De kwaliteit van de portefeuille kan per jaar verschillen. Hierdoor kan hetgeen te weinig is geïncasseerd oplopen. Ook kan de kwaliteit van de communicatie met de cliënt veranderen. 5

6 De cliënt heeft niet langer een belang om de gerechtsdeurwaarder te ondersteunen in het behandeltraject. Er is immers een gegarandeerd incassorendement, zonder kostenrisico voor de opdrachtgever. b. De gerechtsdeurwaarder mag geen eigenaar worden van de vordering, die hij ter incasso neemt. Met eigendom wordt zowel het juridisch als economisch eigendom bedoeld. Dit omvat ook de deelname in een onderneming die zich bezighoudt met het kopen van vorderingen. c. Ad 2.2: Er zijn meerdere verschijningsvormen van no-cure/no-pay afspraken. Alle afspraken die een relatie leggen tussen de uitkomst en vergoeding moeten worden beschouwd. d. Ad 2.2: No-cure / no-pay afspraken worden over het algemeen ingezet om gemakkelijker opdrachten te verwerven. De suggestie wordt gewekt dat er geen kosten in rekening worden gebracht en alle werkzaamheden onder de no-cure / no-pay afspraak vallen. Dit is echter niet altijd het geval. De opdrachtgever moet derhalve te allen tijde zicht hebben op mogelijke kosten. 3.2 Contractering III. Offertes en contracten - Een breed gehanteerde praktijk van mondelinge afspraken. - Ontbreken van meerdere contracten in de top 10 van grootste klanten. - Ontbreken van zicht op de werkvoorraad. a. Ad 3.1: Er wordt in de normen geen onderscheid gemaakt tussen schriftelijke vastlegging in de vorm van papieren documenten of in digitale vorm. Waar schriftelijk staat kan ook digitaal worden gelezen en omgekeerd. Bij eenmalige opdrachten is er vaak sprake van een ontvangstbevestiging (zie ook best practice 3.4). b. Onder zakelijke condities worden alle afspraken verstaan met betrekking tot prijs, kortingen of restituties, betalingswijze en termijnen, verrekening van meer- en minderwerk, additionele kosten. c. Ad 3.3: Er is al sprake van een register als alle offertes en contracten in één map zijn opgeborgen. Beter is het om overzichten te genereren van offertes en contracten en de verwachte werkhoeveelheid die deze met zich meebrengen. Dit kan worden afgezet tegen de beschikbare capaciteit. Vaak zijn offertes en contracten opgenomen in het relatiebeheersysteem. De status van een offerte kan bijvoorbeeld zijn concept, uitgebracht, afgewezen, opdracht. Doel is om inschattingen over de capaciteitsbezetting te kunnen maken. Het is aan te bevelen een standaard statusaanduiding te hanteren en die aanduidingen op een referentielijst vast te leggen. d. Ad 3.4: Bij eenmalige opdrachtgevers is het van belang dat de algemene leveringsvoorwaarden met de bevestiging worden meegestuurd. e. Ad 3.5: Opdrachtgevers zijn zich niet altijd bewust van het kosten- en verhaalsrisico dat aan opdrachten is verbonden. Het is aan te bevelen dat dit risico standaard in het contract wordt opgenomen en in een offerte wordt vermeld als de aard van de offerte daarom vraagt. IV. Onafhankelijkheid - Het kantoor heeft structureel maar één opdrachtgever. a. Ad 4.1: De norm van 15% is afgeleid van de algemene bedrijfseconomische praktijk. Een onderneming wordt in staat geacht een terugval van 15% in omzet te kunnen opvangen. Andersom redenerend heeft een onderneming minimaal 7 opdrachtgevers. Het kan voorkomen dat een opdrachtgever meer dan 15% van de omzet uit maakt. Van de 6

7 gerechtsdeurwaarder wordt dan gevraagd aan te geven op welke wijze hij toch zijn onafhankelijkheid voldoende heeft gewaarborgd. b. Ad 4.2: Dit register wordt onderhouden door de KBvG. Voor meer informatie over het register wordt verwezen naar het kantoor van de KBvG. V. Nakomingsverplichting - Ontbreken van inzicht in de werkvoorraad, beschikbaarheid en/of werkbelasting van medewerkers. a. Ad 5.1: Zie best practice 3.3 en bijbehorende toelichting. b. Ad 5.2: Bij grotere kantoren is het in veel gevallen raadzaam een langere planningshorizon te hanteren. 3.3 Behandeling portefeuille VI. Dossierbehandeling - Er zijn structureel geen werkafspraken met de top 10 van grootste opdrachtgevers. - Dossiers zijn voor medewerkers niet vrij toegankelijk. - Dossiervorming is niet gestandaardiseerd. - Derden hebben ongecontroleerd toegang tot dossiers. - Het is niet duidelijk aan wie welke werkzaamheden worden uitbesteed. a. Ad 6.1: Een dossier kan uit een papieren deel en digitaal deel bestaan. Deze delen moeten onderling samenhangend zijn. In de praktijk betekent het dat indien er in het digitale dossier melding wordt gemaakt van papieren (niet gescande) documenten, deze ook fysiek in het papieren dossier aanwezig moeten zijn. Als alle documenten zijn gescand (en zich dus in het digitale dossier bevinden) is er sprake van consistentie. b. Ad 6.2: In het behandelplan worden werkafspraken vastgelegd omtrent de te volgen werkwijze, omvang, aard en inhoud van de werkzaamheden, contactmomenten, toegestane regelingen, afdracht van ontvangen gelden en rapportage aan de opdrachtgever. Dit kan in de vorm van een beschrijving, maar ook als stroomschema met toelichting. Bij opdrachten waarvoor geen specifieke werkafspraken zijn gemaakt, hanteert het kantoor een standaard behandelplan. In alle gevallen zijn de acties en termijnen en evaluatiemomenten van belang. c. Ad 6.3: Dossiers zijn in de dossierapplicatie op te vragen. Dit kan tevens voor behandelplannen het geval zijn, maar ook kunnen deze zijn geplaatst op een intranet of in ordners, mits zij op de werkplek beschikbaar zijn. d. Ad 6.4: De status van een dossier is op te vragen en/of wordt door een codering op het dossier vermeld. Het is aan te bevelen dat er een referentielijst is waarop de standaard opbouw van dossiers en gebruikte coderingen zijn toegelicht. e. Ad 6.5: Op dit punt moet de grootste zorgvuldigheid worden betracht. Denk in dit kader ook aan externe systeembeheerders of applicatieleveranciers. In alle gevallen is het aan te bevelen dat van deze partijen en individuele medewerkers een geheimhoudingsverklaring wordt gevraagd. f. Ad 6.5: Bij het formuleren van aantekeningen in het dossier moet er rekening mee worden gehouden dat anderen deze mogelijk kunnen inzien. g. Ad 6.6: De opdrachtgever moet in een onvoorziene situatie in staat worden gesteld zijn belangen af te wegen. De gerechtsdeurwaarder treedt hierbij op als adviseur. Het is aan te bevelen dat hiervan (gespreks)notities worden gemaakt. h. Ad 6.7: Het is aan te bevelen dat de gerechtsdeurwaarder uitspraken in het tuchtrecht in het 7

8 kantoor communiceert en bespreekt wat de impact is op de werkwijzen. Ook kan het onderdeel worden van het (interne) opleidingstraject. i. Ad 6.8: Integriteit en onafhankelijkheid zijn bij voorkeur onderdeel van de gesprekken en contractering. In dit kader is het zinvol dat de gerechtsdeurwaarder samenwerkt met partijen met een eigen code. Zie ook de eigen Gedragscode gerechtsdeurwaarders ter bescherming persoonsgegevens. j. Ad 6.9: Aanwijzingen voor de continuïteit van een samenwerkingspartner zijn bijvoorbeeld te vinden in zijn jaarverslag of -cijfers, opdrachtgeversbasis, historie, professionaliteit, lidmaatschappen (van brancheverenigingen) en certificaten of erkenningen. In de meeste gevallen is een gesprek met de partner voldoende om de continuïteitszekerheid te toetsen. Bij twijfel kan additionele informatie worden opgevraagd uit specifieke registers. VII. Informatieverstrekking - Er wordt meer dan eens betekend met GBA / KvK gegevens ouder dan twee weken. - De gerechtsdeurwaarder staat structureel justitiabelen niet te woord. a. Ad 7.1: Deze informatie is in het dossier terug te vinden. b. Ad 7.2: Dit betreft in dit type situaties veelal een postadres. c. Ad 7.3: De gerechtsdeurwaarder is in zijn ambt een onafhankelijk intermediair tussen schuldeiser en schuldenaar. Hij dient de schuldenaar vanuit die verantwoordelijkheid volledig en juist te informeren. Dat gebeurt vaak mondeling bij betekening van een exploot. Gerechtsdeurwaarderskantoren hanteren ook wel een bijlage bij exploten met uitleg over mogelijkheden tot verweer en de procesgang. VIII. Integriteit - Er is meer dan eens sprake van bevel buiten de titel. - De gerechtsdeurwaarder reageert structureel niet op schikkingsvoorstellen. - Terugstortingen vinden structureel plaats na meer dan 3 werkdagen na ontvangst. a. Ad 8.1: Het Besluit Tarieven Ambtshandelingen Gerechtsdeurwaarder geeft een uitputtende opsomming van tarieven die aan de schuldenaar in rekening gebracht kunnen worden voor ambtelijke werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder. Andere ambtelijke kosten dan die kosten kunnen niet aan de schuldenaar in rekening worden gebracht. Dit houdt onder meer in dat het in rekening brengen van nasalaris zonder bevelschrift niet is toegestaan. Ook de kosten van een bevel mogen niet bij de debiteur in rekening worden gebracht. De kosten van een bevel in veel gevallen wel. b. Ad 8.1: Als honorarium voor de buitengerechtelijke werkzaamheden mogen geen andere kosten aan de schuldenaar worden doorbelast dan die conform rapport Voorwerk II zijn toegestaan of maximaal 15% van de te incasseren hoofdsom. Er worden geen administratiekosten of registratiekosten berekend indien deze ten goede komen van de gerechtsdeurwaarder. Indien deze kosten zijn opgenomen in de Algemene Voorwaarden van de schuldeiser, dient de hoofdsom te zijn verhoogd met deze kosten. c. Ad 8.2: Executiemaatregelen mogen niet worden ingezet als dwangmiddel maar dienen om de vordering, bijvoorbeeld door opbrengst uit verkoop van in beslag genomen goederen, uiteindelijk te kunnen voldoen. d. Ad 8.3 en 8.4: Dit betreft zowel schikkingsvoorstellen waarbij een ander bedrag wordt overeengekomen ter finale kwijting als regelingsvoorstellen. Deze laatste categorie betreft voorstellen tot bijvoorbeeld een periodieke afbetaling. Indien in een offerte en/of behandelplan hieromtrent kaders en/of werkafspraken zijn afgesproken, hoeven enkel afwijkende voorstellen te worden voorgelegd. 8

9 e. Ad 8.4: Dit zijn schuldhulpverleningsinstanties die zijn gecertificeerd tegen NEN en NEN f. Ad 8.5: Deze informatie is terug te vinden in de dossierapplicatie en/of de afrekening in het dossier. IX. Toegankelijkheid & communicatie - Communicatie (mondeling, stukken, website etc) is structureel incompleet. - Kantoor is minder dan 60% van de kantooruren bereikbaar of minder dan 4 dagen per week. - De gerechtsdeurwaarder accepteert op geen enkele wijze contante betalingen. a. Ad 9.1: Dit kan in de vorm van een stand van zaken overzicht of management rapportage. Het overzicht kan ook worden verkregen door het aan opdrachtgevers verstrekken van online toegang tot informatie met betrekking tot een dossier. De opdrachtgever kan dan op elk gewenst moment de stand van zaken van het dossier bekijken. b. Ad 9.2: De gerechtsdeurwaarder mag er niet vanuit gaan dat vakterminologie bij anderen voldoende bekend is. Hij dient zoveel mogelijk aan te sluiten bij het kennisniveau, sociale- en culturele achtergrond van justitiabelen en opdrachtgevers. Het is aan te bevelen dat teksten regelmatig door niet juristen worden beoordeeld op leesbaarheid. c. Ad 9.3: Het is aan te bevelen dat de gerechtsdeurwaarder duidelijk communiceert over openingstijden en telefonische bereikbaarheid. Sluiting tijdens een lunchpauze is in principe mogelijk maar alleen indien deze in tijd beperkt is, dit duidelijk kenbaar wordt gemaakt (bijvoorbeeld door een informatiebandje) en de bereikbaarheid op andere momenten voldoende is. d. Ad 9.4: Denk bij het inrichten van een balie aan maatregelen in het kader van veiligheid en agressie, zowel voor medewerkers als bezoekers. Check de aanwezigheid van bijvoorbeeld een kasgeldprocedure, vals geld en agressie-protocol en alarmerings- en camerasysteem. 3.4 Afwikkeling X. Snelheid afwikkeling - De afwikkeling van een dossier is structureel incompleet. - Er is geen afreken-overzicht voor de opdrachtgever. - De afwikkeling van een dossier inclusief laatste afdracht duurt structureel langer dan 6 weken tenzij afspraken met de opdrachtgever anders bepalen. a. Ad 10.1: Denk hierbij aan het bijvoegen van exploten en verhaalsinformatie rapporten, de BTW-plicht van de opdrachtgever, reden van declaratie, gegevens bewindvoerder of curator en te declareren uren van betrokken jurist. b. Ad 10.2: Een goede toelichting kan misverstanden en vragen voorkomen. Een voorbeeld is vermelding van de mogelijkheid om BTW terug te vragen. c. Ad 10.3: Indien betalingen worden gedaan via automatische incasso is er sprake van een additionele periode van 56 dagen waarin de betaling kan worden gestorneerd en de gelden dus feitelijk niet zijn ontvangen. In die gevallen is de genoemde periode van 14 dagen niet haalbaar. d. Ad 10.4: Normbedrag en termijn kunnen onderdeel zijn van specifieke klantafspraken. Het is consistent met best practice 8.3 om ook hiervoor de termijn van 14 dagen te hanteren. Het is aan te bevelen dat hiervoor een interne procedure is. 9

10 XI. Archivering Onder de grens practices t.a.v. de norm - Er is geen beveiligd archief. a. Ad 11.1: Naast een nummering van dossiers wordt bij papieren dossiers vaak een kleurcodering voor verschillende typen zaken of jaargangen toegepast. Archivering van digitale archieven staat beschreven in norm XIII. b. Ad 11.2: Dit geldt in ieder geval voor informatie ten behoeve van de fiscus. Met betrekking tot andere dossiers, bijvoorbeeld personeelsdossiers, kunnen andere bewaartermijnen gelden. Inzichtelijk dient te worden gemaakt op welke wijze dossiers die de wettelijke bewaartermijn hebben overschreden worden afgevoerd en vernietigd. Het is aan te bevelen dat dit in de archiveringssystematiek wordt opgenomen. 3.5 Resultaten & bijsturing XII. Meten & bijsturen - Er is geen structurele betrokkenheid van de gerechtsdeurwaarder bij zijn onderneming. - De gerechtsdeurwaarder draagt geen feitelijke bestuurdersverantwoordelijkheid. - Er is structureel geen overleg met medewerkers. - Er is structureel geen feedback van opdrachtgevers. a. Ad 12.1: Een minimale set zou kunnen bestaan uit omzet en winstgegevens en prognoses en klachtenregistratie. Grotere kantoren zullen ook willen sturen op prestaties als marktaandeel, concurrentiepositie, omzet per medewerker, interne en externe vergelijkingen (benchmark) en groei. Deze prestaties hebben betrekking op andere onderdelen dan door het BFT worden gemonitord. b. Ad 12.2: Met genoemde prestatie-indicatoren kunnen de primaire werkprocessen worden bewaakt. Achterstand in de agenda stuurt op een efficiënte portefeuillebehandeling. In voorkomende gevallen zijn doorlooptijden en scoringspercentages specifieke wensen van opdrachtgevers. Dan is het aan te bevelen om ook per opdrachtgever te meten. c. Ad 12.3: Er zijn twee vormen van evaluatie te onderscheiden. Zo is er de evaluatie op opdrachtgeversniveau waarbij bijvoorbeeld de samenwerking, klachten en werk- en prijsafspraken worden geëvalueerd. Daarnaast is er evaluatie op dossierniveau, waarbij knelpunten in lopende dossiers inhoudelijk worden besproken. De systematiek bestaat onder meer uit een planning van evaluatiemomenten en een structuur voor het uitvoeren en vastleggen van evaluaties. d. Ad 12.4: Een eenvoudige evaluatie kan de vorm hebben van een matrix waarin iedere derde wordt beoordeeld ten aanzien van vaste beoordelingscriteria. De gerechtsdeurwaarder kan de evaluatie zelf uitvoeren, met mensen in het kantoor of samen met de derde partij. XIII. Klachtenbehandeling - De afwikkeling van een klacht duurt langer dan 6 weken. a. Ad 13.1: Het is belangrijk te realiseren dat de werkzaamheden van de gerechtsdeurwaarder uit hun aard regelmatig een negatieve reactie oproepen aan de zijde van de justitiabele. Bij klachten dient er dan ook gefilterd te worden tussen klachten die vallen aan de kant van de onderhavige zaak en die klachten die direct te maken hebben met de wijze waarop de 10

11 gerechtsdeurwaarder de werkzaamheden uitvoert. Het eerste type klachten wordt niet met de best practice bedoeld. b. Ad 13.2: Het is aan te bevelen dat de gerechtsdeurwaarder bij de ontvangstbevestiging aangeeft op welke wijze de klacht verder wordt behandeld. c. Ad 13.3: Andere organen zijn bijvoorbeeld de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders en de Nationale Ombudsman. 3.6 Middelenbeheer XIV. Risicobeheersing - Er is geen zicht op de kostenstructuur. - Er is structureel maar één opdrachtgever. a. Ad 14.1: Feitelijk is de gerechtsdeurwaarder verantwoordelijk voor alle betalingen van zowel de kwaliteits- als de kantoorrekening. Het doen van betalingen is echter vaak gedelegeerd. In die gevallen zijn er extra waarborgen nodig voor het bewaken van de bewaarpositie en het voorkomen van onjuiste of ongewenste betalingen. b. Ad 14.2: In het kader van beroepsaansprakelijkheid is het zinvol om met enige regelmaat de dekking te toetsen tegen de ontwikkeling van de portefeuille. c. Ad 14.3: De norm van 15% is afgeleid van de algemene bedrijfseconomische praktijk. Een onderneming wordt in staat geacht een terugval van 15% in omzet te kunnen opvangen. Het kan voorkomen dat een opdrachtgever meer dan 15% van de omzet uit maakt. In dat geval geeft de gerechtsdeurwaarder aan welke continuïteitsrisico s hiermee zijn verbonden. Het is aan te bevelen dat er maatregelen zijn genomen teneinde deze risico s te beperken. d. Ad 14.4: De systematiek omvat ten minste het periodiek zichtbaar maken van openstaande posten uit de eigen financiële administratie en het stappenplan voor (incasso)maatregelen. XIV. Automatisering Onder de grens practices t.a.v. de norm - Er wordt niet minimaal eens per week een back-up gemaakt van de bestanden die in de dossierapplicatie worden gebruikt. - Reguliere beschermingsmaatregelen: firewalls, virusscanners, toegangscodes zijn niet geïmplementeerd of niet actueel. Aandachtspunten en toelichtingen e. Ad 15.1: De meeste zekerheid wordt verkregen door dagelijkse back-ups te maken en deze buiten de kantoorlocatie te bewaren. Ook is het aan te bevelen dat er periodiek tests worden uitgevoerd aangaande het terugzetten van informatie. a. Ad 15.1: Kritieke systemen zijn in ieder geval de dossierapplicatie inclusief financiële administratie, servers, maar ook alarmeringssystemen, datacommunicatie- en telefoonsystemen. b. Ad 15.2: Denk in dit kader ook aan toegangsbeperkingen voor medewerkers van het automatiseringsbedrijf, aan het blokkeren van de toegang bij het uit dienst treden van medewerkers en het opheffen of doorlinken van het adres. c. Ad 15.3: Als derden kan worden gedacht aan GBA, UWV, SVB. d. Ad 15.4: Dit kan worden aangenomen als afdoende indien gekozen is voor een gerechtsdeurwaarders- en/of financieel pakket van een goed bekendstaande leverancier. Dit geldt tevens voor andere kritische systemen. e. Ad 15.5: Dergelijke documentatie is van belang in het kader van overdraagbaarheid en met het oog op continuïteit. Dit geldt evenzeer indien op het kantoor een eigen systeembeheerder werkzaam is. 11

12 3.7 Personeel & organisatie XVI. Continuïteit - De gerechtsdeurwaarder heeft geen beleid ten aanzien van zijn onderneming. - Er is overduidelijk non-conformiteit op wet- en regelgeving. a. Ad 16.1: In een beleidsvisie legt de gerechtsdeurwaarder vast welke ontwikkelingen hij voor zijn bedrijf voor de komende periode (3 jaar) ziet, vaak in een jaarplanning of ondernemingsplan. De visie wordt vertaald naar concrete doelstellingen. b. Ad 16.2: De maatregelen zijn bij voorkeur zo concreet mogelijk en voorzien van een streefdatum. Vergelijk de structuur van het plan met het in de KBvG Normen voor Kwaliteit geïntroduceerde processchema. Naast het werken met jaarbegrotingen is het aan te bevelen dat de gerechtsdeurwaarder periodiek (maandelijks of per kwartaal) een overzicht maakt van gerealiseerd t.o.v. begroot. Een dergelijk overzicht geeft de mogelijkheid om op basis van feitelijke informatie, de bedrijfsvoering tussentijds bij te sturen. c. Ad 16.3: Denk hierbij onder meer aan wet op ondernemingsraden, arbowet (risicoinventarisatie & evaluatie) en fiscale wetgeving. De gerechtsdeurwaarder is vanzelfsprekend gehouden aan alle voor de beroepsgroep geldende wet- en regelgeving. XVII. Personeelsbeleid - Veiligheid van medewerkers is niet geborgd. - Er is geen overleg met medewerkers. a. Ad 17.1: Hieronder valt een adequate inrichting van de werkplek. Maar denk bijvoorbeeld ook aan beveiligingsmaatregelen voor baliemedewerkers, beschikking over vervoer en mobiele telefoon, toegang tot een goed uitgeruste juridische bibliotheek of vakbladen voor bijvoorbeeld boekhouding en personeelszaken. b. Ad 17.2: Een goed en veelgebruikt hulpmiddel hierbij is een persoonlijk ontwikkelings- of opleidingsplan dat de werkgever in samenspraak met de werknemer opstelt. Schenk in dit kader tevens aandacht aan permanente educatie, interne opleidingen (mentorschap) en inwerkprogramma s. c. Ad 17.5: Een voorbeeld is het instellen van een werk- of afdelingsoverleg. XVIII. Taken, verantwoordelijkheden & bevoegdheden - Er zijn geen taken, verantwoordelijkheden & bevoegdheden vastgelegd. a. Ad 18.1: Het is goed gebruik een medewerker bij zijn aanstelling een functiebeschrijving te geven en deze met hem door te spreken. Dit kan een onderdeel zijn van het inwerkprogramma. Functiebeschrijvingen kunnen worden gekoppeld aan een beloningssystematiek. b. Ad 18.2: In aansluiting met best practice 7.2 is het aan te bevelen functiebenamingen in de Nederlandse taal te hanteren. c. Ad 18.3: In de praktijk blijkt dat kandidaat-gerechtsdeurwaarders voor meerdere gerechtsdeurwaarders werkzaam kunnen zijn. De kandidaat heeft de verantwoordelijkheid om actief duidelijk te maken voor welk kantoor hij de werkzaamheden verricht. 12

13 XVII. Ethiek - Geen. a. Ad 19.1: Het uitgangspunt is dat het gedrag van de gerechtsdeurwaarder onberispelijk en passend is, zowel binnen als buiten de werkomgeving. b. Ad 19.2: Er zijn verschillende mogelijkheden om de discussie te voeren. Denk hierbij aan het aanbieden of (zelf) intern verzorgen van opleidingen of workshops, intervisie of het bespreken van casussen in (werk)overleggen. Het is aan te bevelen dat ethiek onderdeel uitmaakt van het inwerkprogramma. 13

14 ANNEX: specifieke aanwijzingen van het college Er zijn voor 2010 geen specifieke aanwijzingen. 14