Development of a Design Analysis Model for Consumer Complaints
|
|
- Elias Timmermans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Development of a Design Analysis Model for Consumer Complaints Revealing a New Class of Quality Failures Proefschrift ter verkrijging van de graad van doctor aan de Technische Universiteit Eindhoven, op gezag van de Rector Magnificus, prof.dr.ir. C.J. van Duijn, voor een commissie aangewezen door het College voor Promoties in het openbaar te verdedigen op donderdag 16 maart 2006 om uur door Petronella Henrica den Ouden geboren te Oost- West- en Middelbeers i
2 Samenvatting De laatste jaren wordt steeds duidelijker dat de veranderingen in de consumentenelektronica industrie een groeiende uitdaging zijn voor de ontwikkeling van nieuwe producten. Producten worden steeds complexer, de druk op de doorlooptijd tot marktintroductie is hoog, de concurrentie vindt plaats op wereldwijde schaal en consumenten zijn steeds kritischer ten aanzien van productkwaliteit. Het realiseren van de productkwaliteit en betrouwbaarheidsdoelstellingen voor nieuwe producten wordt daarmee steeds moeilijker. Modellen zoals concurrent engineering zijn in het verleden geïmplementeerd en kwaliteitsmethodes zijn ingevoerd om producten te ontwikkelen van hoge kwaliteit en deze op tijd in de markt te introduceren. Ondanks het feit dat bedrijven nog steeds volgens deze zelfde processen werken, ondervinden veel bedrijven op dit moment een groei in het aantal klachten van klanten voor nieuwe producten. In de literatuur is gezocht naar bestaande modellen die bovenstaande problematiek kunnen ondervangen. Aanpakken uit marketing, productontwikkeling, kwaliteitsmanagement en organisatiewetenschappen zijn geïdentificeerd, zoals projectmanagement; kwaliteitsmanagement, klanten / gebruikers gecentreerd ontwikkelen; leren in- en tussen projecten; betrekken van consumenten in ideegeneratie; evaluatie en testen met consumenten; risico beheer en faalmechanisme en effect analyse; ontwerpen voor zes sigma & robuust ontwerpen; en testen voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Veel van deze aanpakken worden op dit moment al gebruikt door de bedrijven in ons onderzoek. Een kritische analyse van de bestaande aanpakken geeft aan dat deze aanpakken niet bruikbaar zijn in de businesscontext zoals hierboven beschreven. Om inzicht te krijgen in de redenen voor het groeiende aantal klantenklachten, is onderzoek gedaan in 20 productontwikkelingsprojecten. Dit onderzoek geeft aan dat de bedrijven meer innovatieve producten ontwikkelen, die sneller op de markt gebracht worden, met inherent hogere onzekerheden over de verwachtingen van de klant van deze producten. Uit een analyse van de redenen voor klanten om het product te retourneren, blijkt dat niet minder dan 48% van de klanten een niet-technische reden gaf voor het retourneren. Op dit moment wordt in veel bedrijven de analyse van de klantenklachten volledig gedaan aan de hand van een check of het product functioneert volgens de technische specificatie, en deze analyses geven een groeiend aantal klachten aan waarbij geen fout kan worden gevonden. Een literatuurstudie is gedaan om inzicht te krijgen in hoe klanten kijken naar productkwaliteit. Dit heeft geresulteerd in een beschrijving van de consumentenervaring, met daarin de volgende processtappen: pre-sales (product belofte); point-of-sales (locatie en attractiviteit); out-of-the-box (uitpakken en installeren & eerste gebruik); extended use (bruikbaarheid en levensduur). De literatuur is ook bestudeerd om inzicht te krijgen in het klaaggedrag van klanten. Uit de literatuur wordt duidelijk dat klanten diverse gebieden voor ontevredenheid ervaren. Wanneer het product en de werkelijke prestaties niet overeen komen met de verwachtingen van de klant is hij ontevreden. Niet alle ontevreden klanten zullen het product meteen naar een reparatiecentrum brengen (de traditionele bron van informatie over product kwaliteit voor ontwikkeling en productie), maar velen zullen verschillende kanalen gebruiken om een klacht in te dienen of informatie te verzamelen over hoe het probleem opgelost kan worden. ii
3 Een analyse is gemaakt van de klantenontevredenheid over nieuwe producten vanuit het perspectief van de consument. Deze analyse laat zien dat klanten klagen over technische productfouten, maar ook over niet-technische productfouten. Niet-technische productfouten ontstaan als het product niet voldoet aan de verwachtingen, maar wel technisch functioneert. Informatie over deze niet-technische fouten is niet beschikbaar in de traditionele informatiebronnen voor productkwaliteit (de reparatiecentra). Diverse bronnen bleken wel beschikbaar in de bedrijven in ons onderzoek. Ondanks dat deze bronnen niet zijn opgezet met als doel productkwaliteit en betrouwbaarheid, bleken zij betere informatie te bevatten over, in het bijzonder, de niet-technische fouten, dan de traditionele bronnen. Een analyse methode voor klantenontevredenheid is toegepast om van beschikbare data van diverse bronnen te analyseren in welke fase van het consumentenproces het probleem zich voordeed en of het een harde (technische) of zachte (niet-technische) fout betrof. De casussen laten zien dat de meeste kwaliteits- en betrouwbaarheidsproblemen (inclusief de niet-technische fouten) optreden tijdens installatie en eerste gebruik. Het inzicht dat een betrouwbaarheidsprobleem niet alleen veroorzaakt wordt door een mismatch tussen de productprestaties en de technische specificaties (technische fouten), maar ook door een mismatch tussen de klantenverwachtingen en de technische specificaties (niet-technische fouten), vraagt ook een aanpassing in de kwantitatieve modellen. De huidige kwantitatieve modellen voor productbetrouwbaarheid houden geen rekening met het type klant (klantprofiel) en het gebruik van het product (gebruiksprofiel). Een kwantitatief model gebaseerd op Software Reliability Engineering, is toegepast om de productbetrouwbaarheid te analyseren. Deze analyse toont aan dat verschillende klanten met verschillende gebruiksprofielen een verschillende productbetrouwbaarheid zullen waarnemen, bij een technisch identiek product. Een verdere analyse is gemaakt van de oorzaken van de klantenklachten, zowel technisch als niet-technisch. De klantenklachten worden teruggetraceerd naar beslissingen die genomen zijn in alle fases van het businessontwikkelingsproces: businessstrategie; marktstrategie; planning van producten; productdefinitie; ontwikkeling van platforms, architecturen en standaard bouwstenen; productrealisatie; inkoop en uitbesteding; industrialisatie; marktintroductie; distributie; verkoop; en service. Een referentie model is gepresenteerd waarin de klantenklachten worden gelinkt aan het consumentenproces en het businessontwikkelingsproces. Ondanks dat de gevonden data over klantenklachten niet compleet en ambigu is, blijkt het mogelijk om de analyse met behulp van het referentie model uit te voeren met een crossfunctioneel team. De oorzaak van de klachten kan worden vastgesteld in circa 85% van de gevallen. De analyse van de klachten toont aan dat in het bijzonder de niet-technische fouten worden veroorzaakt door een veel bredere reeks van beslissingen dan die genomen door ontwikkeling of productie. De casussen laten zien dat in het bijzonder de productstrategie of productdefinitie en inkoop veel klachten veroorzaken. Omdat een bredere reeks aan beslissingen oorzaak is van de niet-technische klachten, moet het businessontwikkelingsproces worden aangepast om deze klachten effectief te kunnen verhelpen en te voorkomen. Omdat het in de huidige context van de consumentenelektronica niet haalbaar is om in dezelfde generatie nog verbeteringen door te voeren, moet worden overgestapt op een productinnovatieproces dat leren over productgeneraties ondersteund. Het Delftse Innovatiestappen Model (DIM) integreert het productgebruik alsmede een leerlus in de innovatie cyclus. Aanpassingen op dit model zijn voorgesteld om de klantenklachten op niet-technische fouten te ondervangen en te voorkomen in nieuwe producten.
4 Summary In the last few years it becomes evident that the changes in the consumer electronics industry are challenging new product development. Products are increasingly complex, the time-to-market pressure is high, the economy is increasingly global and consumers have a decreasing tolerance for quality problems. Achieving product quality and reliability targets for new products is increasingly difficult under these circumstances. Models such as concurrent engineering have been implemented in the past and quality methods have been applied to develop high quality products and to introduce them in time to the market. Although the processes in the business have not been changed since, currently many businesses are faced with an increasing number of consumer complaints. A thorough literature review was conducted to check whether existing models can solve the issue mentioned above. Approaches from marketing, product development, quality management and organisational sciences have been identified, such as project management; quality management; customer / user centred design; learning in and across projects; quality function deployment; consumer involvement in idea generation; evaluation & testing with consumers; risk management & failure mode and effect analysis; design for six sigma & robust design; and quality & reliability testing. Many of these approaches were already in use by the businesses in our research. A critical review of the existing approaches for product quality and reliability has shown that they are not adequate in managing product quality and reliability in the changed business context as described above. To understand the reasons behind the rising number of consumer complaints, an assessment was made in over 20 new product development projects. This assessment showed that businesses are developing more innovative products, which are brought to the market faster, with inherently higher uncertainties on the consumer expectations of these products. An analysis of the reasons for product returns revealed that no less than 48% of the returns were due to non-technical reasons. Currently, in many businesses the analyses of consumer complaints solely focus on checking if the product is according to the technical specification, and the analyses in this thesis have shown a rising number of consumer complaints where no technical failure could be established. A literature study was done to understand how consumers view product quality. This resulted in the description of the consumer experience, with the following process steps: pre-sales (product promise); point-of-sales (location and attractiveness); out-of-the-box (unpacking and installation & first use); and extended use (usability and lifetime). Literature was reviewed to understand the consumer complaining behaviour as well. From this study it became clear that consumer s experience various areas for dissatisfaction. If the product and the actual performance perceived do not match the consumer expectation he is dissatisfied. Not all dissatisfied consumers will return the product to a repair centre (the traditional source of product quality information for development and manufacturing), but many will use different channels to complain or to obtain information on how to solve the problem. An analysis of consumer dissatisfaction with new products is made from the consumer s perspective. This analysis proved that consumers do not only complain on technical product failures, but also on non-technical product failures. Non-technical failures occur when the product does not satisfy their expectations, but do function technically. Information on these iv
5 non-technical failures can not be found in the traditional sources of product quality information (repair centres). Various sources proved to be available in the businesses in our research. Although those sources were not set-up for quality and reliability purposes, they contain better information on especially the non-technical failures than the traditional sources. An analysis method for consumer dissatisfaction is used to analyse available data from various sources to understand in which phase of the consumer process the problem occurred and if it is hard failure (technical) or soft failure (non-technical). Case studies reveal that consumers experience most of the quality and reliability problems (including non-technical problems) in the installation & first use phase. The understanding that reliability can not only be caused by a mismatch between the product performance and technical specifications (technical failures), but also by a mismatch between customer expectations and technical specifications (non-technical failures), requires adapted quantitative models as well. Current quantitative models for reliability do not take into account the type of consumer (consumer profile) and the use of the product (use profile). A quantitative model based on Software Reliability Engineering is applied to analyse reliability. This analysis proves that different consumers with different use profiles, will perceive a different product reliability, while technically the product is identical. A further analysis is made of the causes of the consumer complaints, technical and nontechnical. The consumer complaints are traced back to decisions made in all phases of the business creation process: business strategy; marketing strategy, product planning; product definition; platform development, architectures & standard designs; product realisation; purchasing & outsourcing; industrialisation; market introduction; distribution; sales & retail; and service. A design analysis model is proposed that links the complaints to the consumer process and the business creation process. Although consumer complaint data is found not complete and unambiguous, it is still possible to perform the analysis with a cross-functional team by using the design analysis model. The cause of complaints could be established in around 85% of the records. The analysis of the consumer complaints shows that especially the non-technical failures are caused by a much wider range of decisions than those made in development and manufacturing. The case studies showed that especially product strategy or product definition and purchasing were causing many consumer complaints. Since the non-technical complaints are caused by a wide range of decisions in the business creation process, the process should be adapted to correct and prevent these complaints effectively. With the short product life cycles in the consumer electronics industry it will not be feasible to implement improvements in the running product, therefore a product innovation cycle approach is proposed instead of the business creation process. Het Delftse Innovatiestappen Model (DIM) already includes the product in use phase and integrates a learning cycle in the process. Adaptations are proposed to this model to correct and prevent consumer complaints on non-technical failures in new product developments.
Activant Prophet 21. Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information
Activant Prophet 21 Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information This class is designed for Customers interested in upgrading to version 12.0 IT staff responsible for the managing of the Prophet 21 system
Nadere informatieProcess Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014
Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program
Nadere informatieANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK EN BEHANDELING (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook ANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK EN BEHANDELING (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : ANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK STAFLEU
Nadere informatieOpleiding PECB ISO 9001 Quality Manager.
Opleiding PECB ISO 9001 Quality Manager www.bpmo-academy.nl Wat is kwaliteitsmanagement? Kwaliteitsmanagement beoogt aan te sturen op het verbeteren van kwaliteit. Tevens houdt het zich bezig met het verbinden
Nadere informatieIntroductie in flowcharts
Introductie in flowcharts Flow Charts Een flow chart kan gebruikt worden om: Processen definieren en analyseren. Een beeld vormen van een proces voor analyse, discussie of communicatie. Het definieren,
Nadere informatieDe Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim
De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim The Relationship between Work Pressure, Mobbing at Work, Health Complaints and Absenteeism Agnes van der Schuur Eerste begeleider:
Nadere informatieCOGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS
COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking
Nadere informatieCSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden
CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden Laatst bijgewerkt op 25 november 2008 Nederlandse samenvatting door TIER op 5 juli 2011 Onderwijsondersteunende
Nadere informatiebij Kinderen met een Ernstige Vorm van Dyslexie of Children with a Severe Form of Dyslexia Ans van Velthoven
Neuropsychologische Behandeling en Sociaal Emotioneel Welzijn bij Kinderen met een Ernstige Vorm van Dyslexie Neuropsychological Treatment and Social Emotional Well-being of Children with a Severe Form
Nadere informatiede Rol van Persoonlijkheid Eating: the Role of Personality
De Relatie tussen Dagelijkse Stress en Emotioneel Eten: de Rol van Persoonlijkheid The Relationship between Daily Stress and Emotional Eating: the Role of Personality Arlette Nierich Open Universiteit
Nadere informatieDisclosure belofte. Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen. Doel van de patient staat centraal
Disclosure: belofte Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen Ik zal aan de patiënt geen schade doen Ik luister en zal hem goed inlichten Disclosure: belofte Ik stel het belang
Nadere informatieOPEN TRAINING. Onderhandelingen met leveranciers voor aankopers. Zeker stellen dat je goed voorbereid aan de onderhandelingstafel komt.
OPEN TRAINING Onderhandelingen met leveranciers voor aankopers Zeker stellen dat je goed voorbereid aan de onderhandelingstafel komt. Philip Meyers Making sure to come well prepared at the negotiation
Nadere informatieCORPORATE BRANDING AND SOCIAL MEDIA: KEY FINDINGS FOR DUTCH CONSUMERS Theo Araujo
CORPORATE BRANDING AND SOCIAL MEDIA: KEY FINDINGS FOR DUTCH CONSUMERS Theo Araujo BEOORDEEL DEZE LEZING VIA DE MIE2018 APP! Geef direct na deze lezing jouw beoordeling. Zoek de lezing op via Programma
Nadere informatieNext Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder?
Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University De wereld wordt steeds complexer Dit vraagt om
Nadere informatieNETWORK CHARTER. #ResourceEfficiency
NETWORK CHARTER 1 WHAT IS THE EREK NETWORK? EREK stands for the European Resource Efficiency Knowledge Centre, a vibrant platform to enable and reinforce businesses and especially small and medium sized
Nadere informatieInstitute for Aerospace Maintenance Maastricht (IAMM) Kennis als wapen in mondiale concurrentie
Institute for Aerospace Maintenance Maastricht (IAMM) Kennis als wapen in mondiale concurrentie 11 december 2014 Het project EUregio Life Cycle Costing (EULC2) is mede mogelijk gemaakt door bijdragen van
Nadere informatieGeslacht, Emotionele Ontrouw en Seksdrive. Gender, Emotional Infidelity and Sex Drive
1 Geslacht, Emotionele Ontrouw en Seksdrive Gender, Emotional Infidelity and Sex Drive Femke Boom Open Universiteit Naam student: Femke Boom Studentnummer: 850762029 Cursusnaam: Empirisch afstudeeronderzoek:
Nadere informatieGeneral info on using shopping carts with Ingenico epayments
Inhoudsopgave 1. Disclaimer 2. What is a PSPID? 3. What is an API user? How is it different from other users? 4. What is an operation code? And should I choose "Authorisation" or "Sale"? 5. What is an
Nadere informatieRECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN STAFLEU
Nadere informatieRunning Head: INVLOED VAN ASE-DETERMINANTEN OP INTENTIE CONTACT 1
Running Head: INVLOED VAN ASE-DETERMINANTEN OP INTENTIE CONTACT 1 Relatie tussen Attitude, Sociale Invloed en Self-efficacy en Intentie tot Contact tussen Ouders en Leerkrachten bij Signalen van Pesten
Nadere informatieAcademisch schrijven Inleiding
- In this essay/paper/thesis I shall examine/investigate/evaluate/analyze Algemene inleiding van het werkstuk In this essay/paper/thesis I shall examine/investigate/evaluate/analyze To answer this question,
Nadere informatieRisk & Requirements Based Testing
Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie
Nadere informatieKeuzetwijfels in de Emerging Adulthood rondom Studie- en Partnerkeuze. in Relatie tot Depressie
1 Keuzetwijfels in de Keuzetwijfels in de Emerging Adulthood rondom Studie- en Partnerkeuze in Relatie tot Depressie Open Universiteit Nederland Masterscriptie (S58337) Naam: Ilse Meijer Datum: juli 2011
Nadere informatieIntroduction Henk Schwietert
Introduction Henk Schwietert Evalan develops, markets and sells services that use remote monitoring and telemetry solutions. Our Company Evalan develops hard- and software to support these services: mobile
Nadere informatieAnnual event/meeting with key decision makers and GI-practitioners of Flanders (at different administrative levels)
Staten-Generaal Annual event/meeting with key decision makers and GI-practitioners of Flanders (at different administrative levels) Subject: Sustainable Flemish SDI Nature: Mobilising, Steering Organisers:
Nadere informatieSAMPLE 11 = + 11 = + + Exploring Combinations of Ten + + = = + + = + = = + = = 11. Step Up. Step Ahead
7.1 Exploring Combinations of Ten Look at these cubes. 2. Color some of the cubes to make three parts. Then write a matching sentence. 10 What addition sentence matches the picture? How else could you
Nadere informatieThe relationship between social support and loneliness and depressive symptoms in Turkish elderly: the mediating role of the ability to cope
The relationship between social support and loneliness and depressive symptoms in Turkish elderly: the mediating role of the ability to cope Een onderzoek naar de relatie tussen sociale steun en depressieve-
Nadere informatieWat heeft een tester aan ASL en BiSL?
TestNet Noord, Heerenveen, 20 november 2012 Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? Eibert Dijkgraaf Intro Wie zit er in een typische beheer omgeving? Wat is kenmerkend voor testen : IN BEHEER? IN ONDERHOUD?
Nadere informatieIssues in PET Drug Manufacturing Steve Zigler PETNET Solutions April 14, 2010
Issues in PET Drug Manufacturing Steve Zigler PETNET Solutions April 14, 2010 Topics ANDA process for FDG User fees Contract manufacturing PETNET's perspective Colleagues Michael Nazerias Ken Breslow Ed
Nadere informatieSoftware Processen. Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 4 Slide 1. Het software proces
Software Processen Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 4 Slide 1 Het software proces Een gestructureerd set van activiteiten nodig om een software systeem te ontwikkelen Specificatie;
Nadere informatieRisico s van Technologisch Succes in digitale transformatie S T R A T E G I C A D V I S O R
Risico s van Technologisch Succes in digitale transformatie 2e Risk Event 2019 11 april 2019 The S T R A T E G I C A D V I S O R Ymanagement school of the autonomous University of Antwerp 2 Prof. dr. Hans
Nadere informatieErvaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems
Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite
Nadere informatieHet voorspellen van de levensduur van LED verlichting met gebruik van omgevingstesten En enkele voorbeelden van faal mechanismen
Het voorspellen van de levensduur van LED verlichting met gebruik van omgevingstesten En enkele voorbeelden van faal mechanismen Boudewijn Jacobs Philips Lighting 3 december 2015 Toename in foutmodes Onze
Nadere informatieLichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and
Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa Physical factors as predictors of psychological and physical recovery of anorexia nervosa Liesbeth Libbers
Nadere informatieMyDHL+ ProView activeren in MyDHL+
MyDHL+ ProView activeren in MyDHL+ ProView activeren in MyDHL+ In MyDHL+ is het mogelijk om van uw zendingen, die op uw accountnummer zijn aangemaakt, de status te zien. Daarnaast is het ook mogelijk om
Nadere informatieOVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008
OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 Instructie Met als doel het studiecurriculum te verbeteren of verduidelijken heeft de faculteit FEB besloten tot aanpassingen in enkele programma s die nu van
Nadere informatieCreating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.
Expert at a distance Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.nl Working together for education
Nadere informatieINNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING
INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is
Nadere informatieClassification of triangles
Classification of triangles A triangle is a geometrical shape that is formed when 3 non-collinear points are joined. The joining line segments are the sides of the triangle. The angles in between the sides
Nadere informatieCTI SUITE TSP DETAILS
CTI SUITE TSP DETAILS TAPI allows an application to access telephony services provided by a telecom PABX. In order to implement its access to ETRADEAL, a TAPI interface has been developed by Etrali. As
Nadere informatieRunning head: OPVOEDSTIJL, EXTERNALISEREND PROLEEMGEDRAG EN ZELFBEELD
1 Opvoedstijl en Externaliserend Probleemgedrag en de Mediërende Rol van het Zelfbeeld bij Dak- en Thuisloze Jongeren in Utrecht Parenting Style and Externalizing Problem Behaviour and the Mediational
Nadere informatieProduct Quality Management, onze toekomst René Tuinhout
Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Agenda No. 2 1 Tijdsindeling Binnen TestNet is gesproken over Product Kwaliteit (in 2011 en tijdens de Summerschool 2012). Een TestNet-werkgroep
Nadere informatieDaylight saving time. Assignment
Daylight saving time Daylight saving time (DST or summertime) is the arrangement by which clocks are advanced by one hour in spring and moved back in autumn to make the most of seasonal daylight Spring:
Nadere informatieDigital municipal services for entrepreneurs
Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for
Nadere informatieFOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE
FOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE Tentamen Analyse 6 januari 203, duur 3 uur. Voeg aan het antwoord van een opgave altijd het bewijs, de berekening of de argumentatie toe. Als je een onderdeel
Nadere informatieDe Relatie tussen Mindfulness en Psychopathologie: de Mediërende. Rol van Globale en Contingente Zelfwaardering
De Relatie tussen Mindfulness en Psychopathologie: de Mediërende Rol van Globale en Contingente Zelfwaardering The relation between Mindfulness and Psychopathology: the Mediating Role of Global and Contingent
Nadere informatie13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012
Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout Agenda No. 2 Tijdsindeling K o f f i e p a u z e No. 3 1 Introductie Zaterdag 9 juni 2012 Vrijdag 15 juni 2012 Zaterdag 16 juni 2012 Zaterdag 9 juni 2012
Nadere informatieInvloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur
Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen
Nadere informatieGlobal TV Canada s Pulse 2011
Global TV Canada s Pulse 2011 Winnipeg Nobody s Unpredictable Methodology These are the findings of an Ipsos Reid poll conducted between August 26 to September 1, 2011 on behalf of Global Television. For
Nadere informatieEngels op Niveau A2 Workshops Woordkennis 1
A2 Workshops Woordkennis 1 A2 Workshops Woordkennis 1 A2 Woordkennis 1 Bestuderen Hoe leer je 2000 woorden? Als je een nieuwe taal wilt spreken en schrijven, heb je vooral veel nieuwe woorden nodig. Je
Nadere informatieEffecten van een op MBSR gebaseerde training van. hospicemedewerkers op burnout, compassionele vermoeidheid en
Effecten van een op MBSR gebaseerde training van hospicemedewerkers op burnout, compassionele vermoeidheid en compassionele tevredenheid. Een pilot Effects of a MBSR based training program of hospice caregivers
Nadere informatieARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl
ARTIST Assessment and Review Tool for Innovation Systems of Technologies Koen Schoots, Michiel Hekkenberg, Bert Daniëls, Ton van Dril Agentschap NL: Joost Koch, Dick Both Petten 24 September 2012 www.ecn.nl
Nadere informatieValue based healthcare door een quality improvement bril
Rotterdam, 7 december 2017 Value based healthcare door een quality improvement bril Ralph So, intensivist en medisch manager Kwaliteit, Veiligheid & Innovatie 16.35-17.00 uur Everybody in healthcare really
Nadere informatieOp weg naar de. Digitale Fabriek 2016 EXACT
Op weg naar de Digitale Fabriek Op weg naar de Digitale Fabriek Auke Hylarides, Exact Software Bart Nijhof, A.B. Software en Consultancy MENU Op weg naar de Digitale Fabriek DIGITALE INNOVATIE ONZE VISIE
Nadere informatieMedia en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7
Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen
Nadere informatieInteraction Design for the Semantic Web
Interaction Design for the Semantic Web Lynda Hardman http://www.cwi.nl/~lynda/courses/usi08/ CWI, Semantic Media Interfaces Presentation of Google results: text 2 1 Presentation of Google results: image
Nadere informatieInterface tussen Stuurbediening en Sony autoaudio
The information in this document is in Dutch, English version follows later in this document Interface tussen Stuurbediening en Sony autoaudio LET OP! HOEWEL DE UITERSTE ZORGVULDIGHEID IS BETRACHT BIJ
Nadere informatieFOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE. Toets Inleiding Kansrekening 1 8 februari 2010
FOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE Toets Inleiding Kansrekening 1 8 februari 2010 Voeg aan het antwoord van een opgave altijd het bewijs, de berekening of de argumentatie toe. Als je een onderdeel
Nadere informatieVoorzorg is niet onredelijk. WF Passchier Gezondheidsraad en Universiteit Maastricht
Voorzorg is niet onredelijk WF Passchier Gezondheidsraad en Universiteit Maastricht Kindermobieltjes en voorzorg Child warning over mobile phones Parents should ensure their children use mobile phones
Nadere informatieDeveloping an adaptive, diagnostic test of. English writing skills
Developing an adaptive, diagnostic test of English writing skills Development of the DET Objectives Consultation IT Student model Consultation External committee Research Student models Psychometric Automatic
Nadere informatieKPMG PROVADA University 5 juni 2018
IFRS 16 voor de vastgoedsector Ben u er klaar voor? KPMG PROVADA University 5 juni 2018 The concept of IFRS 16 2 IFRS 16 Impact on a lessee s financial statements Balance Sheet IAS 17 (Current Standard)
Nadere informatieUnderstanding and being understood begins with speaking Dutch
Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.
Nadere informatieKnelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch
Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Bottlenecks in Independent Learning: Self-Regulated Learning, Stress
Nadere informatieAdherence aan HWO en meer bewegen
Adherence aan HWO en meer bewegen Een experimenteel onderzoek naar de effecten van het motivationele stadium van patiënten en de adherence aan huiswerkoefeningen (HWO) bij fysiotherapie en het meer bewegen.
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieExtreem veilig Het product Our product Voordeel Advantage Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock
Extreem veilig Het product Alle koppeling zijn speciaal ontworpen en vervaardigd uit hoogwaardig RVS 316L en uitgevoerd met hoogwaardige pakkingen. Op alle koppelingen zorgt het gepatenteerde veiligheid
Nadere informatieBijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland
Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst
Nadere informatieTaco Schallenberg Acorel
Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON
Nadere informatieHet Effect van Verschil in Sociale Invloed van Ouders en Vrienden op het Alcoholgebruik van Adolescenten.
Het Effect van Verschil in Sociale Invloed van Ouders en Vrienden op het Alcoholgebruik van Adolescenten. The Effect of Difference in Peer and Parent Social Influences on Adolescent Alcohol Use. Nadine
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS werkgever
EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om
Nadere informatieAdVISHE: Assessment of the Validation Status of Health- Economic Decision Models
AdVISHE: Assessment of the Validation Status of Health- Economic Decision Models Pepijn Vemer, George van Voorn, Isaac Corro Ramos, Maiwenn Al, Talitha Feenstra Rationale In theorie: Doe alles! Een model
Nadere informatieInnovatie. prof.dr.ir. Han Gerrits. Vrije Universiteit Amsterdam Innovation Factory INNOVATION FACTORY
Innovatie prof.dr.ir. Han Gerrits Vrije Universiteit Amsterdam Innovation Factory Inhoud Wat is innovatie? Waarom is innovatie zo moeilijk? Innovatie in Banking Hoe kan een organisatie innovatiever worden?
Nadere informatieCompaq Desktop Wallpaper
Compaq Desktop Wallpaper Thank you for reading. As you may know, people have search numerous times for their chosen books like this, but end up in infectious downloads. Rather than reading a good book
Nadere informatieInnovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.
Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties
Nadere informatieQuality of life in persons with profound intellectual and multiple disabilities. Marga Nieuwenhuijse maart 2016
Quality of life in persons with profound intellectual and multiple disabilities Marga Nieuwenhuijse maart 2016 Beoogde resultaten Literatuuronderzoek naar de bestaande concepten van kwaliteit van leven
Nadere informatieLuister alsjeblieft naar een opname als je de vragen beantwoordt of speel de stukken zelf!
Martijn Hooning COLLEGE ANALYSE OPDRACHT 1 9 september 2009 Hierbij een paar vragen over twee stukken die we deze week en vorige week hebben besproken: Mondnacht van Schumann, en het eerste deel van het
Nadere informatieStephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar
Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,
Nadere informatieFunctioneren van een Kind met Autisme. M.I. Willems. Open Universiteit
Onderzoek naar het Effect van de Aanwezigheid van een Hond op het Alledaags Functioneren van een Kind met Autisme M.I. Willems Open Universiteit Naam student: Marijke Willems Postcode en Woonplaats: 6691
Nadere informatieSummary 124
Summary Summary 124 Summary Summary Corporate social responsibility and current legislation encourage the employment of people with disabilities in inclusive organizations. However, people with disabilities
Nadere informatieDe Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie
De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support
Nadere informatieBesluitenlijst CCvD HACCP/ List of decisions National Board of Experts HACCP
Besluitenlijst CCvD HACCP/ List of decisions National Board of Experts HACCP Dit is de actuele besluitenlijst van het CCvD HACCP. Op deze besluitenlijst staan alle relevante besluiten van het CCvD HACCP
Nadere informatieFour-card problem. Input
Four-card problem The four-card problem (also known as the Wason selection task) is a logic puzzle devised by Peter Cathcart Wason in 1966. It is one of the most famous tasks in the study of deductive
Nadere informatieUvA-DARE (Digital Academic Repository) VR as innovation in dental education de Boer, I.R. Link to publication
UvA-DARE (Digital Academic Repository) VR as innovation in dental education de Boer, I.R. Link to publication Citation for published version (APA): de Boer, I. R. (2017). VR as innovation in dental education:
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS opleider
EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om
Nadere informatie(1) De hoofdfunctie van ons gezelschap is het aanbieden van onderwijs. (2) Ons gezelschap is er om kunsteducatie te verbeteren
(1) De hoofdfunctie van ons gezelschap is het aanbieden van onderwijs (2) Ons gezelschap is er om kunsteducatie te verbeteren (3) Ons gezelschap helpt gemeenschappen te vormen en te binden (4) De producties
Nadere informatieOpleiding PECB IT Governance.
Opleiding PECB IT Governance www.bpmo-academy.nl Wat is IT Governance? Information Technology (IT) governance, ook wel ICT-besturing genoemd, is een onderdeel van het integrale Corporate governance (ondernemingsbestuur)
Nadere informatieHet beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14
QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network
Nadere informatieRelatie tussen Persoonlijkheid, Opleidingsniveau, Leeftijd, Geslacht en Korte- en Lange- Termijn Seksuele Strategieën
Relatie tussen Persoonlijkheid, Opleidingsniveau, Leeftijd, Geslacht en Korte- en Lange- Termijn Seksuele Strategieën The Relation between Personality, Education, Age, Sex and Short- and Long- Term Sexual
Nadere informatieKaren J. Rosier - Brattinga. Eerste begeleider: dr. Arjan Bos Tweede begeleider: dr. Ellin Simon
Zelfwaardering en Angst bij Kinderen: Zijn Globale en Contingente Zelfwaardering Aanvullende Voorspellers van Angst bovenop Extraversie, Neuroticisme en Gedragsinhibitie? Self-Esteem and Fear or Anxiety
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS professional
EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is
Nadere informatieWat is Interaction Design?
Wat is Interaction Design? Wat is interaction design? Designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives. Preece, Sharp and Rogers (2015)
Nadere informatieLONDEN MET 21 GEVARIEERDE STADSWANDELINGEN 480 PAGINAS WAARDEVOLE INFORMATIE RUIM 300 FOTOS KAARTEN EN PLATTEGRONDEN
LONDEN MET 21 GEVARIEERDE STADSWANDELINGEN 480 PAGINAS WAARDEVOLE INFORMATIE RUIM 300 FOTOS KAARTEN EN PLATTEGRONDEN LM2GS4PWIR3FKEP-58-WWET11-PDF File Size 6,444 KB 117 Pages 27 Aug, 2016 TABLE OF CONTENT
Nadere informatieThe next step in CX; aandacht voor mens en maatschappij
The next step in CX; aandacht voor mens en maatschappij Prof dr André Nijhof Nyenrode Business Universiteit Is het wel echt een next step? MSc Remmelt Jan Arends Te testen model Phase of Market Transformation
Nadere informatieBiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development
BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost
Nadere informatieENERGY FOR DEPARTMENT OF DEFENSE INSTALLATIONS. JOSEPH CORRIGAN, PE Kelley Drye & Warren
ENERGY FOR DEPARTMENT OF DEFENSE INSTALLATIONS JOSEPH CORRIGAN, PE Kelley Drye & Warren jcorrigan@kelleydrye.com Agenda Market drivers Changing installation energy policies Appropriated funds expenditures
Nadere informatieAim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market
Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004
Nadere informatieHow are Total Cost of Ownership and Whole Life Value methods used? For AMNL 7 th June 2017
How are Total Cost of Ownership and Whole Life Value methods used? For AMNL 7 th June 2017 1 Findings 1 TCO Policy statement often part of AM-policy statement Only one of the companies has an explicit
Nadere informatieTHE WORK HET WERK HARALD BERKHOUT
THE WORK During the twenty years of its existence Studio Berkhout has evolved into the number one studio specialized in still life fashion photography. All skills needed for photography and styling, including
Nadere informatie