De Vlaamse Ombudsdienst en klachten over sociale woonorganisaties

Transcriptie

1 De Vlaamse Ombudsdienst en klachten over sociale woonorganisaties AnnemarieHanselaer, onderzoeker Vlaamse Ombudsdienst I. Inleiding IT. Kort overzicht van de klachtenbehandeling in het verleden A. Klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen 1. Bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst voor klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen tot medio Klachtenbeeld 3. Arrest 10 juni 2005 Hof van Cassatie 4. Het Klachtendecreet B. Klachten over de andere sociale woonorganisaties IIT. Klachtenbehandeling over sociale woonorganisaties na het Decreet BBB Wonen A. De decreetgever grijpt in 1. Vooraf 2. Wijziging algemeen: Ombudsdecreet 3. Wijziging specifiek: de Vlaamse Wooncode B. De werking van de Vlaamse Ombudsdienst voor klachten over sociale woonorganisaties 1. Wie kan waarover klagen? 2. Actiemiddelen van de Vlaamse Ombudsdienst 3. Onderzoek van de klachten 4. Beoordeling van de klachten 5. De Vlaamse Ombudsdienst is een klachtenbehandeling in tweede lijn C. Klachtenbehandeling in de eerste lijn 1. Wat en waarom? 2. Basisbeginselen van de klachtenprocedure 3. Principes van het Klachtendecreet D. De rol van de toezichthouder voor de sociale huisvesting E. De rol van de lokale ombudsdiensten en de taakverdeling tussen ombudsdiensten IV. Besluit: het eigen karakter van de klachtenbehandeling door de Vlaamse Ombudsdienst Bijlagen: Klachtenbehandeling bij sociale woonorganisaties in schemavorm 1

2 I. Inleiding Na de wijzigingen van het Decreet BBB Wonen' bepaalt artikel 27 van de Vlaamse Wooncode dat de sociale woonorganisaties onderworpen zijn aan de bepalingen van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst. Wat betekent dit nu concreet? Is dit altijd zo geweest? In deze tekst zullen we kort de historiek schetsen van de klachtenbehandeling in het kader van de sociale huisvesting in het verleden. We werpen ook een blik op de uitwerking van een goede klachtenbehandeling in de toekomst. 11. Kort overzicht van de klachtenbehandeling in het verleden A. Klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen 1. Bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst voor klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen tot medio 2005 De Vlaamse Ombudsdienst werd opgericht bij decreet van 7 juli De concrete werking startte op 1 maart De Vlaamse Ombudsdienst heeft als opdracht klachten te onderzoeken over de handelingen en de werking van de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend op te treden (oorspronkelijke tekst van het Ombudsdecreet). Op basis van de bevindingen, gedaan bij de uitvoering van de opdrachten, kan hij voorstellen en aanbevelingen formuleren om de dienstverlening van de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest te verbeteren en brengt hij hierover verslag uit aan het Vlaams Parlement. De Vlaamse Ombudsdienst kan zijn bevoegdheid eveneens uitoefenen ten aanzien van andere administratieve overheden, telkens wanneer zij door decreten of reglementen worden belast met taken die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest 1 Decreet van 24 maart 2006 houdende wijziging van decretaie bepalingen inzake wonen als gevolg van het bestuurlijk beleid, H.S. 14 juni 2006, hierna verkort Decreet BBB Wonen. Zie ook A. HANSELAER, "Sociale huur in het Vlaamse Gewest" in X., Bijzondere Overeenkomsten, Antwerpen Maklu, 2006, p H.S. 25 augustus 1998, hierna verkort geciteerd: het Ombudsdecreet. Gewijzigd door: het decreet van 31 januari 2003 houdende wijziging van het decreet van 15juli 1997 houdende oprichting van een Kinderrechtencommissariaat en instelling van het ambt van Kinderrrechtencommissaris en van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, H.S. 13 februari 2003 (wijzigt artikel 4); het decreet van 7 mei 2004 houdende wijziging van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, wat betreft de bescherming van ambtenaren die melding maken van onregelmatigheden, H.S. II juni 2004 (voegt de artikelen 12bis en 12bis in en wijzigt de artikelen 3 en 13); het decreet van 15juli 2005 houdende wijziging van diverse decreten, wat het statuut van de mandaathouders in de aan het Vlaams Parlement verbonden instellingen betreft, H.S. 9 september 2005 (voegt de artikelen 7bis, I Ibis en 22bis in en wijzigt de artikelen 3, 4, 5, 6, 7, 8, II en 20); het decreet van 9 december 2005 houdende wijziging van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, H.S. I2 januari 2006 (wijzigt artikel 16); het decreet van 23 juni 2006 houdende wijziging van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, H.S. I september 2006 (voegt artikel2bis in en wijzigt de artikelen 3, 10, 12, 12bis, 13, 14, IS, 16 en 18). 2

3 behoren. Dit artikel 3 1, derde lid van het Ombudsdecreet noemen we de "medebewindsbepaling". Op deze "medebewindsbepaling" steunde de bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst om klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen te behandelen. Daarnaast was ook de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij op grond van oud artikel 33, 2 VWC (oud - inmiddels opgeheven') bevoegd om klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen te behandelen. De Vlaamse Ombudsdienst behandelde sinds 1999 tot in 2005 ongeveer 250 klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen". Deze werden tot het cassatiearrest van 10 juni 2005 in de rechtspraak en rechtsleer beschouwd als administratieve overheden. In het verleden werden klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen bij de Vlaamse Ombudsdienst soms rechtstreeks aan de sociale huisvestingsmaatschappijen bezorgd voor onderzoek en behandeling, andere werden voor onderzoek doorgestuurd naar de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij. Dit gebeurde vooral wanneer in de klacht een dossieroverstijgend probleem tot uiting kwam of om problemen en hun oplossingen ruimer te situeren. Soms werd de verzoeker doorverwezen naar de VHM-commissaris. Een enkele keer wierp een sociale huisvestingsmaatschappij op geen administratieve overheid te zijn en stelde zo de onderzoeksbevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst in vraag. In het concrete dossier werkte de maatschappij wel mee om de klacht te onderzoeken en op te lossen. 2. Het klachtenbeeld De Vlaamse Ombudsdienst ontving de voorbije jaren inzake sociale huur vooral klachten over: de lange wachttermijn voor kandidaat-huurders van een sociale woning, de toewijzing van sociale huurwoningen, de ambtshalve schrappingen uit het kandidatenregister, de woonkwaliteit van een sociaal woningcomplex (leefbaarheidproblemen), de kwaliteit van de sociale woning, de berekening van de huurprijs, de afrekening van de huurlasten, de controle inzake domiciliefraude, de terugbetaling van de huurwaarborg, de vermindering van de onroerende voorheffing voor de sociale huurder, de tegenstrijdige briefwisseling inzake huurachterstallen en het huurrecht van een inwonend kind na het overlijden van de ouder. De Vlaamse Ombudsdienst ontving ook klachten over het uitblijven van de aanleg van de gemeenschappelijke delen zoals voetpaden en groenperken in sociale wooncomplexen. De afdeling Gesubsidieerde Infrastructuur van het departement Algemene Zaken en Financiën was hiervoor verantwoordelijk'. 3 Werd opgeheven door artikel 36 van Decreet BBB Wonen. 4 A. HANSELAER, B. HUBEAU en E. JANSSENS, "Behoorlijk bestuur, ook in de sociale huur. Klachten over sociale huur bij de Vlaamse Ombudsdienst", Huur2005, Zie de jaarverslagen van de Vlaamse Ombudsdienst van op 3

4 3. Arrest van het Hof van Cassatie van 10 juni 2005 Op 10 juni 2005 heeft het Hof van Cassatie" in het raam van een geschil van attributie in ogenschijnlijk algemene bewoordingen geoordeeld dat sociale huisvestingsmaatschappijen geen administratieve overheden zijn in de zin van artikel 14, 1 van de Raad van State-wet, en aldus buiten de annulatiebevoegdheid van de Raad van State vallen. Opdat sociale huisvestingsmaatschappijen als administratieve overheden zouden kunnen worden beschouwd, moeten zij noodzakelijkerwijze beschikken over imperiumbevoegdheden, dit zijn bevoegdheden om eenzijdig rechten en plichten op te leggen aan derden. En in het geval zij over dergelijke bevoegdheden zouden beschikken, kunnen zij bovendien slechts in die mate de hoedanigheid van administratieve overheid hebben. Omdat de bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst gekoppeld was aan het begrip administratieve overheid in de zin van artikel 14, 1 van de Raad van State-wet, betekende dit dat hij onbevoegd was ten aanzien van sociale huisvestingsmaatschappijen. 4. Het Klachtendecreet De sociale huisvestingsmaatschappijen vallen onder het Klachtendecreet'. In het verleden nam de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij de taak van klachtencoördinator op zich en bracht ze jaarlijks verslag uit over die klachten aan de Vlaamse Ombudsdienst". In 2003 behandelde de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij 592 klachten, in klachten en in klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen. De cel sociale verhuring nam het grootste deel van de klachten voor haar rekening. Vele burgers wendden zich tot de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij in de hoop langs die weg aan de beurt te komen voor de toekenning van een sociale huurwoning. De cel sociale verhuring kreeg ook verzoeken tot opheldering over de huurachterstallen, de huurlasten, de huuropzegging, de huurprijs en de huurwaarborg. Een aantal burgers signaleerde domiciliefraude. Opvallend waren ook de leefbaarheidsproblemen: problemen met buren, geluidsoverlast en huisdieren. B. Klachten over de andere sociale woonorganisaties In het verleden was de Vlaamse Ombudsdienst bevoegd om klachten te behandelen over de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij (VHM). Dit was immers een Vlaamse openbare instelling, die als administratieve overheid onder de rechtstreekse bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst viel. Ook het Klachtendecreet was van toepassing op de VHM. De Vlaamse Ombudsdienst was in het verleden niet bevoegd om klachten te behandelen over sociale verhuurkantoren of over huurders bonden. Het Vlaamse Woningfonds viel niet onder het toepassingsgebied van het Ombudsdecreet, noch onder het Klachtendecreet, maar organiseert vrijwillig een klachtenbehandeling overeenkomstig het Klachtendecreet De klachtenbehandeling over sociale woonorganisaties na het Decreet BBB Wonen 6 Cass. 10juni 2005, RC056A3-4, zie 7 Decreet van 1juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen, B.S. 17 iuli { Zie eerstelijnsklachtenrapportages bij Jaarverslag op 4

5 A. De decreetgever grijpt in 1. Vooraf Ingevolge het arrest van het Hof van Cassatie van 10 juni 2005, kon de Vlaamse Ombudsdienst zijn onderzoeksbevoegdheid ten aanzien van de sociale huisvestingsmaatschappijen niet meer uitoefenen, omdat er geen sprake was van administratieve overheden. Maar de decreetgever heeft op een dubbele manier deze lacune weggewerkt. Enerzijds op algemene wijze door de tekst van het Ombudsdecreet te wijzigen" en anderzijds, op meer specifieke wijze wat de sector wonen betreft, door het Decreet BBB Wonen van 24 maart Algemeen: de wijziging van het Ombudsdecreet: bestuursinstantie vervangt het begrip administratieve overheid In het Ombudsdecreet werd het begrip "administratieve overheid" vervangen door het begrip "bestuursinstantie". De wijziging van het Ombudsdecreet werd gepubliceerd op 1 september 2006 en trad in werking met terugwerkende kracht vanaf I maart Deze wijziging vloeide onder meer voort uit de bekommernis dat klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen niet meer konden worden onderzocht door de Vlaamse Ombudsdienst. Het begrip "administratieve overheid" zou voor onduidelijkheid en wisselende invulling kunnen zorgen in de toepassingspraktijk van de klachtenbehandeling, hetgeen ten nadele van de burger en zijn recht om te klagen speelt. Dit blijkt uit de Memorie van Toelichting: "Als gevolg van een recente evolutie in de rechtspraak van de hoogste rechtscolleges is het voor de burger onmogelijk geworden om klachten over de handelingen en de werking van de sociale-huisvestings-maatschappijen in te dienen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Dat is geen gezonde zaak vanuit het perspectiefvan de rechtsbescherming in het algemeen en het klachtrecht ten opzichte van de Vlaamse overheid in het bijzonder." I 1 De bevoegdheid om klachten over sociale huisvestingsmaatschappijen te onderzoeken blijft hier gesteund op de medebewindsbepaling: de bevoegdheid van de Vlaamse Ombudsdienst reikt niet tot de volledige werking en alle handelingen van die bestuursinstanties. Hij kan slechts optreden indien en in de mate dat die instellingen functioneren in uitvoering van taken die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren en voor zover die aan hen zijn toevertrouwd. 3. Specifiek: de wijziging van de Vlaamse Wooncode Artikel 27, tweede lid VWC bepaalt nu dat de sociale woonorganisaties (dit zijn de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen, de sociale huisvestingsmaatschappijen, het Vlaams Woningfonds van de Grote Gezinnen, de sociale verhuurkantoren en de huurdersorganisaties) onderworpen zijn aan het Ombudsdecreet. Dit artikel is in werking getreden op 24 juni 2006, de tiende dag na de publicatie van het Decreet BBB Wonen in het Belgisch Staatsblad. 9 Decreet van 23 juni houdende wijziging van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, B.S. 1 september Artikel 27 van het Decreet van 24 maart 2006 tot wijziging van decretaie bepalingen inzake wonen als gevolg van het bestuurlijk beleid, B.S. 14juni Par/.St. VI. ParI., , nr. 794/1, 3. 5

6 Deze onderzoeksbevoegdheid is ruimer dande onderzoeksbevoegdheid gesteund op de medebewindsbepaling. Niet alleen met betrekking tot taken die de Vlaamse overheid uitdrukkelijk aan de sociale woonorganisaties heeft opgedragen, maar met betrekking tot hun volledige werking (bereikbaarheid, klantvriendelijkheid. respect voor de privacy) kunnen klachten worden ingediend bij de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Huisvestingsmaatschappij bestaat als dusdanig niet meer; ook haar taakals klachtenbehandelaar en klachtencoördinator voor sociale huisvestingsmaatschappijen is weggevallen. B. De werking van de Vlaamse Ombudsdienst voor klachten over sociale woonorganisaties We zetten de basisbeginselen van het Ombudsdecreet toegepast op de sociale woonorganisaties nog even op een rij. 1. Wie kan waarover klagen? Ieder persoon kan schriftelijk of mondeling zonder kosten bij de Vlaamse Ombudsdienst een klacht indienen over de handelingen of de werking van een sociale woonorganisatie. De belanghebbende moet vooraf contact zoeken met die organisatie om genoegdoening te krijgen (de zogenaamde "kenbaarheidsvereiste"). De Vlaamse Ombudsdienst neemt een klacht niet in behandeling wanneer de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar vóór het indienen van de klacht hebben voorgedaan. De Vlaamse Ombudsdienst neemt een klacht niet in behandeling wanneer: 1 de identiteit van de klager niet bekend is; 2 de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken organisatie genoegdoening te krijgen; 3 de klacht kennelijk ongegrond is; 4 de klacht betrekking heeft op de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de betrokken organisatie 5 de klacht betrekking heeft op feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure. Indien omtrent de feiten een beroep bij een rechtscollege of een georganiseerd beroep (b.v. bij de toezichthouder) werd ingesteld nadat de klacht in behandeling werd genomen bij de Ombudsdienst, wordt het onderzoek van de klacht wordt opgeschort. 2. Actiemiddelen van de Ombudsdienst De Vlaamse Ombudsdienst kan de instelling aan wie hij in het kader van zijn opdracht vragen richt, een dwingende termijn opleggen voor het beantwoorden van die vragen. Hij kan bij het onderzoek van een klacht ter plaatse de nodige vaststellingen doen en de overlegging vragen van alle stukken en inlichtingen die hij dienstig acht voor de behandeling van de klacht. De Vlaamse Ombudsdienst kan ter plaatse bij de betrokken organisatie alle nodige informatie inwinnen en kan de betrokkenen horen en zich laten bijstaan door deskundigen. De Vlaamse Ombudsdienst treedt bemiddelend op. Hij tracht de standpunten van de klager en de organisatie te verzoenen. Hij kan aan de organisatie aanbevelingen doen om herhaling van de feiten die aanleiding gaven tot de klacht te voorkomen. 3. Onderzoek van de klachten 6

7 Tijdens het onderzoek van de klacht verzamelt de Vlaamse Ombudsdienst de nodige elementen om tot een gemotiveerd antwoord te komen over de gegrondheid van de klacht en de mogelijkheden tot herstel van een gegronde klacht. Daartoe gaat hij in dialoog met de betrokken overheidsdienst en vraagt hij ook reacties van de klager. Als een ombudsdienst een klacht behandelt en onderzoekt probeert hij niet alleen te bemiddelen in dat ene klachtdossier. Vaak worden er ook structurele problemen zichtbaar die dossieroverschrijdend zijn. De ombudsdienst heeft als opdracht op grond van zulke bevindingen voorstellen en aanbevelingen te formuleren om de dienstverlening van de betrokken diensten te verbeteren. De Vlaamse Ombudsdienst publiceert jaarlijks een activiteitenverslag dat voor iedereen toegankelijk is. 4. Beoordeling van klachten De Vlaamse Ombudsdienst hoort alle partijen, pas daarna beoordeelt hij in alle objectiviteit de gegrondheid van een klacht. De klacht krijgt een kwalificatie. Mogelijke kwalificaties zijn: (deels)gegrond, terechte opmerking, ongegrond, beleidsaanbeveling, geen oordeel mogelijk, andere. Om tot een beoordeling of kwalificatie te komen toetst de Ombudsdienst de werking van de betrokken overheidsdienst aan de ombudsnormen. De Ombudsdienst doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven voordoen. De beoordeling en evaluatie van de klachten door de Vlaamse Ombudsdienst is een zorgvuldigheids- en behoorlijkheidstoetsing, waarbij de toetsing van de legaliteit wel gebeurt, maar wordt aangevuld met de toetsing aan de ombudsnormen, zoals de deugdelijke correspondentie, de bereikbaarheid, de goede informatieverstrekking. Deze sluiten aan, maar zijn zeker niet gelijk te stellen met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur'f. Deze beginselen zijn ook van toepassing op de relatie tussen de sociale huurder en de sociale huisvestingsmaatschappij 13. De ombudsnormen zijn: I overeenstemming met het recht 2 afdoende motivering 3 gelijkheid en onpartijdigheid 4 rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen 5 redelijkheid en evenredigheid 6 correcte bejegening 7 actieve dienstverlening 8 deugdelijke correspondentie 9 vlotte bereikbaarheid 12 Zie over deze manier van werken: X., Jaarverslagen Brussel, Vlaamse Ombudsdienst; N. VAN ZUTPHEN, K. NUS, C. NESTOR, E. JANSSENS, B. HUBEAU, A. HANSELAER en G. CLOOTS, Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen, Brussel, Vlaamse Ombudsdienst, (Vlaamse Ombudsdienst, Reeks Werkdocumenten, afl. 1). 13B. HUBEAU,"Knelpunten sociale huur" in A. VERBEKE (ed.), Knelpunten huur. Antwerpen. Intersentia, 2003,

8 10 doeltreffende algemene informatieverstrekking 11 goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 12 zorgvuldige interne klachtenbehandeling 13 redelijke behandeltermijn 14 efficiënte coördinatie 15 respect voor de persoonlijke levenssfeer. 5. De Vlaamse Ombudsdienst is een klachtenbehandeling in tweede lijn Het Ombudsdecreet bepaalt dat de Vlaamse Ombudsdienst niet bevoegd is om een klacht te onderzoeken wanneer de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken organisatie genoegdoening te krijgen. Er moet met andere woorden voldaan zijn aan de kenbaarheidsvereiste. Een ombudsdienst behandelt als externe klachtbehandelaar klachten bij uitstek pas "in tweede lijn". C. De klachtenbehandeling in eerste lijn 1. Wat en waarom? Wanneer een persoon een klacht heeft over een sociale woonorganisatie, kan hij die klacht best eerst uiten bij die organisatie zelf. Zo krijgt de organisatie de kans om de klacht op te lossen. Dat is een vorm van interne controle en kwaliteitszorg in de eigen werking. Dit principe is in het kader van de responsabilisering en van de sector ook uitdrukkelijk vermeld in de memorie van toelichting van het decreet van 24 maart Vaak kan er snel en spontaan een oplossing worden aangeboden. Dit noemen we klachtenbehandeling "in eerste lijn". De sociale huisvestingsmaatschappijen en de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen vallen onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. Het Vlaams Woningfonds heeft er zich vrijwillig aan onderworpen. De huurdersbonden en de sociale verhuurkantoren vallen er niet onder, zodat de interne klachtenbehandeling of een klachtenbehandeling in eerste lijn voor hen niet decretaal is vastgelegd. Niettemin lijkt het aangewezen dat alle sociale woonorganisaties het klachtrecht erkennen en inbedden in hun werking. De sociale woonorganisaties zijn immers in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor een behoorlijke werking en van kwaliteitszorg. Het "eerstelijnstoezicht" wordt met andere woorden bij de lokale actoren zelf gelegd. 2. Basisbeginselen van de klachtenprocedure Elke organisatie is verschillend. Afhankelijk van de aard van de organisatie en van de dienstverlening die wordt aangeboden, verschilt de klachtenprocedure. Klachten verschaffen organisaties feedback en verbeterkansen. Om die klachten op een goede manier op te vangen en te behandelen zijn de volgende basiselementen vereist in de klachtenprocedure'". - Bekendheid 14B. HUBEAU, L. JANSSENS, M. VANDENBRAEMBUSSCHE, W. VANDENBRDECK, T. VAN DIESSEN en N. VAN WTPHEN, Klachtenbehandeling door gemeente en OCMW, Brussel, VVSG-Politeia,

9 De organisatie moet bekendmaken dat er een klachtenprocedure bestaat. De bekendmaking kan via diverse kanalen gebeuren, zoals bijvoorbeeld via briefwisseling, een folder of een website. De organisatie moet ernaar streven dat haardoelgroep op de hoogte is van de klachtenprocedure. In de communicatie van de sociale woonorganisaties met de burger kan deze best worden geïnformeerd over de mogelijkheid van de indiening van een (eerstelijns)klacht en over de (beroeps)mogelijkheid om bij de Vlaamse Ombudsdienst te klagen indien men niet tevreden is met de oplossing die de sociale woonorganisatie aanbiedt. In de specifieke gevallen waarin de mogelijkheid tot een georganiseerd administratief beroep bestaat (b.v. bij de toezichthouder), moet ook die mogelijkheid duidelijk worden aangegeven. Er moet aangegeven worden dat dit beroep best eerst moet worden uitgeput, vooraleer een (eerstelijns)klachtenprocedure wordt ingezet. - Bereikbaarheid De organisatie moet zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid, maar ook ruime en publieksgerichte openingsuren. - Duidelijkheid De klachtenprocedure moet duidelijk, juist en volledig uitgelegd worden. De klachtenprocedure bevat de volgende elementen: ontvangst van de klacht, registratie van de klacht, nagaan van de ontvankelijkheid, onderzoek van de klacht, terugkoppeling naar de burger, uitvoering en opvolging. - Redelijke behandeltermijn De behandeling van de klacht moet binnen een redelijke termijn afgerond kunnen worden. - Resultaat Aan de burger moet duidelijk worden gemaakt wat hij kan verwachten van de behandeling van zijn klacht. Het resultaat van de klacht kan zowel een materiële of financiële rechtzetting zijn, maar het resultaat kan evengoed een verontschuldiging of een verbetering van de werkwijze betekenen. - Privacy Vooraleer burgers effectief hun klacht indienen kan het zijn dat er bewust of onbewust een afweging wordt gemaakt tussen het mogelijke resultaat en de risico's van de indiening van de klacht. Daarom is het belangrijk dat de organisatie onafhankelijk staat ten opzichte van klachten en duidelijk aangeeft hoe er zal worden omgegaan met de privacy van de klager. - De beoordeling van de klachten De sociale woonorganisaties kunnen bij de registratie van de klachten gebruik maken van de vereenvoudigde normen ter beoordeling van overheidsgedrag, vermeld in de omzendbrief over het klachtendecreet: 9

10 de burger gaat niet akkoord met de beslissing van de sociale woonorganisatie; de burger vindt dat een handeling of beslissing van de organisatie te lang uitblijft; de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend; de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling; de burger voelt zich onheus bejegend. 3. Principes van het Klachtendecreet Het Klachtendecreet schept een volwaardig recht om te klagen, zowel schriftelijk als mondeling. Het klachtrecht staat open voor iedereen die klaagt over de handelingen en de werking van een Vlaamse bestuursinstelling. Ook het niet-handelen kan reden tot klagen zijn. Klachten over algemeen beleid vallen niet onder de regeling. De dienst is verplicht de klacht te behandelen. Er moet een ontvangstbevestiging van de klacht worden bezorgd aan de klager en de dienst moet zorg dragen voor een behoorlijke klachtvoorziening. Als andere teksten strengere regels vaststellen, dat wil zeggen met meer garanties voor de burger, dan hebben die strengere regels voorrang op de regeling van het Klachtendecreet. Er zijn wel een aantal gevallen waarin de instelling niet verplicht is de klacht te behandelen: als de feiten meer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgehad, als de klacht anoniem is, als de klacht al eens eerder is behandeld, als niet alle georganiseerde administratieve beroepen zijn aangewend of als een jurisdictioneel beroep aanhangig is, als de klacht kennelijk ongegrond is, of als de klager geen belang kan aantonen. De klager wordt van de niet-behandeling schriftelijk op de hoogte gebracht. De klacht moet binnen vijfenveertig dagen behandeld worden en de klager moet schriftelijk van de bevindingen van het onderzoek op de hoogte gebracht worden. De relatie met de Vlaamse Ombudsdienst en dus de klachtenbehandeling in de tweede lijn wordt in het decreet op drie punten expliciet geregeld: I) de burger heeft het recht om een klacht in te dienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, als de klacht in de eerste lijn niet of niet naar voldoening van de burger is behandeld; 2) bij de mededeling van de bevindingen van het onderzoek moet worden vermeld dat de klager nog een beroep kan doen op de Vlaamse Ombudsdienst; 3) de instelling moet jaarlijks verslag uitbrengen aan de Vlaamse Ombudsdienst, zodat die een algemeen overzicht krijgt van werking, inhoud en kwaliteit van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheidsdiensten. D. De rol van de toezichthouder voor de sociale huisvesting en taakverdeling ten aanzien van de Vlaams Ombudsdienst Het toezicht op het behoorlijk functioneren van de sociale woonorganisaties, is ook een kernopdracht voor het intern verzelfstandigd agentschap Inspectie Ruimtelijke Ordening Woonbeleid en Onroerend Erfgoed (IVA inspectie RWO). Die IVA doet enerzijds controles ter plaatse door middel van "toezichthouders" en oefent anderzijds een ex post-toezicht uit via haar diensten. Deze nieuwe aanpak heeft tot gevolg dat de actuele functie van VHM 10

11 commissaris vervalt, omdat deze taak. wordt overgenomen door de full-time toezichthouders 15 De taken van de toezichthouder zijn ruimer dan di.e van de VHM-commissaris in het verleden en de opdrachthouders (die enkel op de sociale huisvestingsmaatschappijen gericht waren) omdat ze betrekking hebben op alle sociale woonorganisaties. Ze werden ondergebracht in de gemeenschappelijke bepalingen van titel V van de Vlaamse Wooncode in artikel 29bis van de nieuwe VWC 16. De toezichthouder voor de sociale huisvesting wordt belast met een controlerende en een toezichthoudende taak, niet enkel ten aanzien van de traditionele uitvoerders van het sociale woonbeleid - met name de sociale woonorganisaties - maar eveneens ten aanzien van de gemeente, het OCMW in hun (facultatieve) rol van sociale huisvestingsactor. Op de sociale huisvestingsmaatschappijen en de erkende huurdiensten wordt het toezicht het sterkst uitgebouwd. Deze sociale woonorganisaties houden zich in principe immers uitsluitend bezig met sociale huisvesting. De bevoegdheden van de toezichthouder op het Vlaams Woningfonds (VWF), de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Woonkrediet (VMSW) en het Vlaams Overleg Bewonersbelangen (VOB) zijn beperkter omwille van het specifieke karakter van deze instellingen17. Het besluit van de Vlaamse regering van 30 juni 2006 tot gedeeltelijke operationalisering van het beleidsdomein ruimtelijke ordening, woonbeleid en onroerend erfgoed en houdende aanpassingen van de regelgeving inzake wonen als gevolg van het bestuurlijk beleid, hierna verkort Besluit BBB Wonen l8, voorziet in een aantal specifieke taken voor de toezichthouder: toezicht en controle op de registers van kandidaat-huurders en op de toewijzingen; adviseren bij afwijking van de voorrangsregels inzake toewijzing; beroepsprocedure tegen toewijzing en bij weigering tot afwijking'", Tot de datum waarop de leidend ambtenaar van het agentschap Inspectie RWO toezichthouders voor de sociale huisvesting heeft aangesteld worden de bevoegdheden van de toezichthouders, omschreven in het Besluit BBB Wonen uitgeoefend door: 0 1 de commissarissen voor de sociale huisvestingsmaatschappijen; 0 2 de leidend ambtenaar van het agentschap Inspectie RWO of de ambtenaren van niveau A van zijn agentschap die hij daartoe machtigt, voor de erkende huurdiensterr". De toezichthouder oefent voornamelijk een wettigheidscontrole uit en beschikt over de bevoegdheid om alle informatie te verkrijgen die noodzakelijk of nuttig is voor het uitoefenen van die controle. De toezichthouder heeft de bevoegdheid om een beheersorgaan omtrent een aangelegenheid een beslissing te doen nemen en kan ook een beslissing in strijd met de wetten, decreten, statuten of algemeen belang doen schorsen. Zo zal het in bepaalde gevallen aangewezen zijn de klager naar deze toezichthouder te verwijzen. De sociale huisvestingsmaatschappijen en de Vlaamse Ombudsdienst zullen voor bepaalde klachten de verzoeker eerst moeten verwijzen op de procedure bij de commissaris/toezichthouder. Wanneer er een georganiseerd beroep bestaat (b.v. het verhaalrecht tegen toewijzing) is de Vlaamse Ombudsdienst daar decretaal toe verplicht. In 15 ParI. St. VI. ParI., , nr. 2050/1,4. 16 ParI. St. VI. ParI., , nr , ParI. St. VI. Parl,, , nr. 2050/1, H.S. 22 augustus Nieuw artikel 8 van het Sociaal Huurbesluit ingevolge artikell16 Besluit BBB Wonen. 20 Zie de overgangsbepaling van artikel 175 van het Besluit BBB Wonen. 11

12 geval van bejegeningsklachten, klachten over de leefbaarheid of onduidelijke afrekeningen van huurlasten zal dit niet het geval zijn. E. De rol van de lokale ombudsdiensten en de taakverdeling tussen ombudsdiensten Het zou niet klantvriendelijk zijn indien de Vlaamse Ombudsdienst en de eventuele lokale ombudsdienst (die zijn er in de provinciehoofdsteden, op Hasselt na, en in een aantal centrumsteden) mekaar in de wielen zouden rijden. Daarom zijn goede afspraken noodzakelijk. Ons inziens gebiedt het gezond verstand vooreerst te kijken bij welke ombudsdienst de klacht door de betrokken burger is ingediend. Lokale ombudsdiensten zijn vaak lokaal bekender en hebben een nauwer contact met de inwoners van stad of gemeente: een toepassing van het subsidiariteitsbeginsel dus. De vragen die voor woonklachten en de mogelijke oplossing door de lokale ombudsdienst moeten worden gesteld zijn dus: Is er een lokale ombudsdienst? Is die volgens het gemeentelijke reglement bevoegd om klachten tegen sociale woonorganisaties te behandelen? Vaak gaat het ofwel enkel om klachten tegen stedelijke diensten en het OCMW, ofwel bijkomend om klachten ten opzichte van sociale huisvestingsmaatschappijen: in dat laatste geval kan de lokale ombudsdienst de klacht in behandeling nemen, nadat is onderzocht of er geen onontvankelijkheidsgrond is (b.v. te oude klachten, gerechtelijke procedure) Welke klachtenbehandeling levert het meest resultaat op? Indien de ombudsdienst echter meent dat een behandeling op Vlaams niveau efficiënter of nuttiger is, kan worden doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. Dan moet er sprake zijn van een goede doorverwijzing en mag dit zeker geen behandeling op een dubbel niveau opleveren. Samenwerking tussen Vlaamse en lokale ombudsdiensten kan in elk geval, maar mag niet leiden tot een behandeling op een dubbel niveau. IV. Besluit: het eigen karakter van de klachtenbehandeling door de Vlaamse Ombudsdienst De sociale woonorganisaties vallen voortaan rechtstreeks onder het Ombudsdecreet. De Vlaamse ombudsdienst zal de "kenbaarheidstoets" uitvoeren om te vermijden dat een klager rechtstreeks naar de ombudsdienst stapt met zijn probleem. De organisaties moeten eerst de gelegenheid krijgen om de klacht zelf op te lossen. De ombudsdienst is tevens verplicht het onderzoek van de klacht op te schorten indien er een georganiseerde beroepsprocedure is en kan de klager best inlichten over deze procedure. Wat is nu de meerwaarde van de mogelijkheid tot klagen bij de Vlaamse Ombudsdienst? Die ombudsdienst is duidelijk een tweedelijnsinstantie. Hij zal de situatie neutraal beoordelen. Voor de burger is het een goede zaak dat er een bijkomend onafhankelijk kanaal is. In een aantal individuele dossiers heeft de tussenkomst van de Vlaamse Ombudsdienst in het verleden kunnen leiden tot een rechtzetting van fouten (b.v. bij afrekeningen van kosten) of tot een meer klantvriendelijke houding ten aanzien van de sociale huurder (b.v. informatieverstrekking). 12

13 Op dossieroverstijgend niveau heeft de Vlaamse Ombudsdienst zowel naar de decreetgever als naar de betrokken sociale huisvestingsmaatschappijen toe enkele aanbevelingen geformuleerd. Een voorbeeld is de informatieplicht van de huisvestiegsmaatscbappijen naar hun sociale huurders. Aan deregelgever werd aanbevolen om bij sociale huur meer rekening te houden met nieuwe samenlevingsvonnèn, waarbij "een kind/persoon ten laste" niet altijd zal samenvallen met de domiciliëring van dat kind of die persoon. In het jaarverslag 2005 heeft de Vlaamse Ombudsdienst aanbevolen om de aanleg van de gemeenschappelijk delen van sociale woonprojecten zo nauw mogelijk te laten aansluiten bij de (her)bewoning ervan. Dit komt de leefbaarheid van de sociale wooncomplexen ten goede. Vaak is de Ombudsdienst in die zin een partner voor de sociale woonorganisaties. Bijlagen: De klachtenbehandeling bij sociale woonorganisaties: het Vlaams model in schemavorm Het lijndenken bij de klachtenbehandeling 13

14 Schema 1: DE KLACHTENBEHANDELING BU SOCIALE WOONORGANISATIES: HET "VLAAMS MODEL" IN SCHEMAVORM Klacht: Een verzoeker klaagt bij de Vlaamse Ombudsdienst dat hij zijn huurwaarborg niet terugkrijgt vandeshm Uit niets blijkt dat de verzoeker zijn klacht al geuit heeft aan de betrokken SHM ~terug naar de eerste lijn De ombudsdienst zendt de klacht naar de SHM en vraagt om de klacht te onderzoeken en de klager een antwoord te zenden Het is duidelijk dat de verzoeker zijn klacht heeft geuit aan het adres van de SHM maar er komt geen antwoord of de verzoeker aanvaardt het antwoord niet ~ tweede lijn, onderzoek door ombudsdienst volgens procedure ombudsdecreet Eerste lijn De SHM onderzoekt en herziet haar standpunt ~ Klacht opgelost De SHM onderzoekt en blijft bij haar standpunt ~ verzoeker aanvaardt antwoord ~ klacht opgelost ~ verzoeker gaat niet akkoord ~ tweede lijn Tweede lijn De Vlaamse Ombudsdienst onderzoekt de klacht: -ziet plaatsbeschrijving, huurovereenkomst en afrekening na, -stelt vragen aan de SHM De SHM heeft een correct standpunt ingenomen ~klacht ongegrond De SHM heeft de regels niet correct toegepast ~ de ombudsdienst tracht te bemiddelen of doet een voorstel DeSHM blijft bij standpunt ~klacht gegrond en verder te herstellen Verslag aan de minister en parlement is mogelijk De SHM gaat akkoord met de stelling van de ombudsdienst en gaat over tot terugbetaling van de waarborg ~ klacht is gegrond en voldoende hersteld 14

15 Schema 2: Het lijndenken bij de klachtenbehandeling Ie lijn Klachtendecreet 2 e lijn Ombudsdecreet van toepassing : VMSW SHM [VWF] van toepassing: op alle sociale woonorganisaties niet van toepassing: Andere sociale woonorganisaties 15