Handleiding Blik op Werk Keurmerk. Van toepassing op de prestaties geleverd vanaf 1 januari 2015 versie 2015/1.2

Transcriptie

1 Handleiding Blik op Werk Keurmerk Van toepassing op de prestaties geleverd vanaf 1 januari 2015 versie 2015/1.2

2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord 4 Leeswijzer 5 Hoofdstuk 1 Algemene informatie over het Blik op Werk Keurmerk Het Blik op Werk Keurmerk De prestatie-indicatoren en normen Dienstenindeling Transparantie resultaten Keurmerk Meetcyclus Deelname Blik op Werk Keurmerk Behalen en behouden van het Blik op Werk Keurmerk 18 Hoofdstuk 2 Algemene indicatoren Inleiding Kwaliteit van de organisatie Waarborgen privacy Managen klachten Waarborgen kwaliteit personeel 27 Hoofdstuk 3 Indicatoren tevredenheid en ervaring klanten en opdrachtgevers Inleiding Tevredenheid Klanten Tevredenheid opdrachtgevers Ervaringen van klanten 33 Hoofdstuk 4 Indicator nakomen afspraken Inleiding Scholing, opleiding en training fysieke/mentale behandeling/begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit fysieke of mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk - vanuit situatie geen werk Sociale activering of begeleiding Inburgeringscurssussen en duale trajecten Sociale werkvoorziening --- vervallen Duurzame Inzetbaarheid 69 Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 2 van 96

3 Hoofdstuk 5 Bijlagen Begrippen en definities Verschillen en overeenkomsten diverse keurmerken en certificaten Certificerende instellingen Registreren op de website Uitvoering tevredenheidsonderzoek Cliëntenaudit Aanleveren Resultaatgegevens (rapporteren) Resultatenaudit (bezoek van de auditor) Toekennen Blik op Werk Keurmerk Algemene Voorwaarden Kosten keurmerk Leerprofielen Rekenvoorbeeld vraag c Klassebepaling Keurmerk ZZP Wijzigingenoverzicht 96 Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 3 van 96

4 VOORWOORD Geschiedenis Het Blik op Werk Keurmerk is ontwikkeld voor dienstverleners die bijdragen aan de inzetbaarheid en inburgering van werkenden en niet-werkenden in Nederland. Het Keurmerk bestaat sinds 2007 en is de opvolger van het BOA Keurmerk, het Borea Keurmerk en het Cliënten Kwaliteitskeurmerk Reintegratie (CKR). Met ingang van het meetjaar 2010 maakt ook het Keurmerk Inburgeren deel uit van het Blik op Werk Keurmerk. Voor wie is het Keurmerk bedoeld? Alle dienstverleners die ervoor zorgen dat mensen weer maatschappelijk meedoen, betaald werk vinden, een eigen onderneming opstarten, van werk naar werk gaan, gezond aan het werk kunnen blijven en inburgeringscursussen volgen, komen in aanmerking voor het Keurmerk. Het Keurmerk verschaft inzicht in de kwaliteit van de dienstverleners. Zij kunnen zich ermee onderscheiden en alle mensen die geïnteresseerd zijn in het inkopen van hun diensten laten zien dat ze kwaliteit leveren. Kortom: het is één Keurmerk voor de hele markt; eenduidig en overzichtelijk. Met het Keurmerk wil Blik op Werk een duurzame bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van de markt. Het Keurmerk maakt de markt transparant en borgt de kwaliteit van werkzaamheden. Cliënten, werknemers, cursisten of kandidaten (in het vervolg kortweg: klanten) en opdrachtgevers kunnen aan de hand van het Keurmerk bewuster kiezen met welke dienstverleners zij contracten afsluiten, want dienstverleners met het Blik op Werk Keurmerk onderscheiden zich van bedrijven zonder Keurmerk. De klant staat centraal in het Keurmerk Centraal in het Keurmerk staat de positie van het individu dat gebruik maakt van de dienstverlening. Dienstverleners komen alleen in aanmerking voor het Keurmerk als de klanten die zij bedienen tevreden zijn over de geleverde dienstverlening en als ze hun afspraken zijn nagekomen. Ook de tevredenheid van opdrachtgevers (bijvoorbeeld werkgevers, het UWV Werkbedrijf en gemeenten) en hun mening over het nakomen van afspraken, weegt zwaar mee in de beoordeling van de dienstverleners. Wij wensen dienstverleners veel succes met het behalen van het Keurmerk en we wensen de opdrachtgevers en gebruikers succes met het gebruik ervan. Jan Laurier Voorzitter Stichting Blik op Werk Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 4 van 96

5 LEESWIJZER Deze handleiding bestaat uit vier hoofdstukken. Hoofdstuk 1 bevat algemene informatie over het Keurmerk. Aan de orde komen onder meer het doel van het Keurmerk, de uitgangspunten, een overzicht van de prestatie-indicatoren en normen, de meetcyclus en de voorwaarden voor deelname aan en toekenning van het Keurmerk. In de hoofdstukken 2 t/m 4 zijn alle indicatoren in detail beschreven. Daarbij is er aandacht voor het doel van de indicator, de eisen waaraan dienstverleners moeten voldoen, de normering en de manier van toetsing. In hoofdstuk 2 zijn de algemene indicatoren beschreven, in hoofdstuk 3 de indicatoren rondom tevredenheid en ervaring en in hoofdstuk 4 de indicatoren voor het nakomen van afspraken. Contact Heeft u vragen over het Blik op Werk Keurmerk of de aanmeldprocedure? Bel dan naar (0900-blikopwerk) of mail naar dienstverlener@blikopwerk.nl. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 5 van 96

6 Hoofdstuk 1 Algemene normen en informatie over het Blik op Werk Keurmerk Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 6 van 96

7 1.0 HET BLIK OP WERK KEURMERK Wat doet Blik op Werk? Blik op Werk geeft opdrachtgevers en klanten inkoop- en keuze-informatie over de kwaliteit van aanbieders van diensten. Dat doet zij op markten van dienstverlening die bijdragen aan de inzetbaarheid van werkenden en niet-werkenden in Nederland. Blik op Werk wil het gezaghebbende kwaliteitsinstituut zijn in deze markten. Stichting Blik op Werk is van, voor en door marktpartijen. De volgende partijen werken samen: de centrale werkgeversorganisaties (MKB en VNO/NCW) de centrale werknemersorganisaties (CNV en FNV) de Landelijke Cliëntenraad (LCR) de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) de brancheorganisatie OVAL de brancheorganisatie MBO Raad de brancheorganisatie FOTIN de branche- en beroepsorganisatie NOLOC Doel van Blik op Werk is om: opdrachtgevers en klanten inkoop- en keuze-informatie te geven over het aanbod van aanbieders van diensten via de website van Blik op Werk. via het Keurmerk de kwaliteit van dienstverleners te meten en zichtbaar te maken voor opdrachtgevers en klanten. aanbieders van diensten maatstaven te bieden voor het inrichten en uitvoeren van een onderscheidend kwaliteitsbeleid via het Keurmerk. Op wie richt het Keurmerk zich? Het Blik op Werk Keurmerk toetst de kwaliteit van dienstverleners. Daarbij richten wij ons op de kwaliteit en prestaties die zijn geleverd aan klanten en opdrachtgevers. Het Blik op Werk Keurmerk verstaat onder het begrip dienstverlener de organisatie die de diensten of producten levert en zich heeft aangemeld voor het Blik op Werk Keurmerk. Onder het begrip klant verstaan we de persoon die de dienst krijgt aangeboden. Dit kan bijvoorbeeld een werknemer zijn die een outplacementtraject volgt (ook wel de kandidaat genoemd), maar ook een werknemer die begeleid wordt om zijn werk te hervatten, een persoon die werkloos is en een re-integratietraject volgt of een inburgeraar die een inburgeringscursus volgt. Onder het begrip opdrachtgever verstaan we ten slotte: de partij die bij overeenkomst van opdracht de dienstverlener opdraagt rechtstreeks aan hem, dan wel aan zijn werknemers of cliënten diensten te verlenen 1. In sommige gevallen zijn klant en opdrachtgever dezelfde persoon. In dergelijke gevallen merken we deze aan als klant en is er geen sprake van opdrachtgevers. Voor definities van bovenstaande en overige begrippen zie de bijlage Begrippen en definities. Wat is het Keurmerk wel en wat is het niet? Het Blik op Werk onderscheidt zich van andere keurmerken, zoals ISO, Wettelijk Certificaat Arbodiensten en de CEDEO-erkenning, omdat Blik op Werk ingaat op de resultaten, de output en in 1 Een IRO-kandidaat wordt binnen het keurmerk als klant gezien, omdat UWV de financiering van het IRO-traject verzorgt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 7 van 96

8 veel mindere mate op het proces. Daarbij maken wij deze resultaten ook transparant op onze website. In de bijlage Verschillen en overeenkomsten Keurmerken en certificaten staat kort en bondig wat de verschillen en overeenkomsten zijn tussen de meest voorkomende keurmerken en kwaliteitscertificaten. Daarbij is ook aangegeven welke vrijstellingen gelden als de dienstverlener in het bezit is van een van deze keurmerken of certificaten. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 8 van 96

9 1.1 DE PRESTATIE-INDICATOREN EN NORMEN Prestatie-indicatoren Het Blik op Werk Keurmerk toetst op de volgende groepen prestatie-indicatoren: Indicatoren rondom tevredenheid en ervaringen van klanten en opdrachtgevers Deze set indicatoren geeft inzicht in de mate van tevredenheid van klanten én opdrachtgevers. Daarnaast wordt in kaart gebracht welke ervaringen klanten hebben met de dienstverlener. Hieruit komt ook jaarlijks een plan van aanpak met verbeterpunten dat aantoonbaar moet worden opgevolgd. Indicatoren gericht op het nakomen van afspraken Deze set indicatoren maakt inzichtelijk of dienstverleners de gemaakte afspraken over het eindresultaat nakomen. Daarbij gaat het zowel om afspraken met de klant als om (prestatie)afspraken met de opdrachtgever. Algemene indicatoren De algemene indicatoren zijn gericht op de kwaliteitsborging binnen de organisatie van de dienstverlener. Aandachtspunten daarbij zijn: De bedrijfsprocessen De continuïteit van de organisatie Het waarborgen van privacy De manier waarop de organisatie klachten behandelt Het borgen van de kwaliteit van personeel Een juiste profilering op de website van Blik op Werk Normen Elke prestatie-indicator is vertaald naar normen. Er zijn verschillende soorten normen: Bij de prestatie-indicatoren gericht op tevredenheid gelden absolute normen, namelijk het behalen van een minimale score voor het tevredenheidsonderzoek. Bij de prestatie-indicatoren gericht op het nakomen van afspraken gelden relatieve normen. De norm is dan dat de dienstverlener een bepaald percentage van de afspraken is nagekomen. Bij de algemene indicatoren is de norm dat bepaalde informatie en processen aan specifieke eisen voldoen en dat de dienstverlener ook werkt conform deze informatie en processen. Ten slotte is een aantal normen gericht op het inzichtelijk maken van bepaalde informatie ten behoeve van registratie op onze website, zoals het percentage succesvol afgeronde trajecten. In de hoofdstukken 2, 3 en 4 zijn alle normen in detail beschreven. Externe toetsing Voor de toetsing schakelt Blik op Werk externe partijen in. Voor het tevredenheidsonderzoek is dit onderzoeksbureau Panteia. Voor de resultatenaudit zijn dit auditoren van certificerende instellingen die de kwaliteit van de dienstverlening en de betrouwbaarheid van de geleverde informatie beoordelen. Voor de cliëntenaudit is dit één van bovengenoemde partijen. De certificerende instellingen zijn allen geaccrediteerd door de Raad van Accreditatie. Zie voor meer informatie over deze instellingen de bijlage Certificerende instellingen. Certificatieklasse Vanaf handleiding 2013 wordt er een klasse toegekend aan aanvragers van het Keurmerk. Een klasse wordt gekenmerkt met een, twee, drie of vier sterren. (De normen voor één ster zijn het equivalent van het oude Blik op Werk Keurmerk.) Blik op Werk bepaalt de behaalde klasse op basis Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/1.2 9 van 96

10 van het auditrapport en het resultaat van tevredenheidsonderzoek. In de felicitati zal de behaalde klasse worden gecommuniceerd. De normen voor de klassebepaling staan in bijlage Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

11 1.2 DIENSTENINDELING Dienstverleners die meedoen aan het Blik op Werk Keurmerk leveren diensten aan werkenden, werkzoekenden, mensen in een sociaal zwakke positie en inburgeraars. Daarnaast verschillen de afspraken die dienstverleners met opdrachtgevers maken nogal; sommige opdrachtgevers vragen alleen om het uitvoeren van een bepaalde activiteit (inspanning), terwijl anderen specifiek benoemen welke prestatie de dienstverlener moet leveren. Denk bij een prestatieafspraak bijvoorbeeld aan een cliënt die zijn werk binnen een bepaalde termijn weer hervat moet hebben. Om die reden zijn de normen bij de indicator nakomen van afspraken toegesneden op verschillende diensten, waardoor prestaties van dienstverleners die gelijkwaardige diensten leveren met elkaar te vergelijken zijn. We onderscheiden de volgende diensten: Diensten Doelgroep Gericht op Aard van de Werkende Werkzoekende Inburgeraar afspraak 2 Doelstelling 1. Scholing en opleiding Ja Ja - Groep en Inspanning en Kennis overdragen individu prestatie 2. Fysieke en mentale behandeling of Ja Ja - Individu Inspanning en prestatie Persoonlijke ondersteuning begeleiding 3. Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Ja Ja - Individu Inspanning Inzicht in persoonlijke mogelijkheden 4. Organisatieadvies en onderzoek Ja - - Organisatie Inspanning Ondersteuning organisatie 5. Jobcoaching Ja - - Individu Inspanning Bestendiging van de arbeidsrelatie 6. Verzuimbegeleiding (Wet Poortwachter) Ja - - Organisatie Inspanning Verlagen verzuim in een organisatie 7. Outplacement Ja - - Individu Inspanning en prestatie Van werk naar werk 8. Toeleiden van werk Ja - - Individu Prestatie Van ziek naar werk naar werk (eerste en tweede spoor) 9. Toeleiden naar werk - vanuit situatie geen - Ja - Individu Prestatie Van uitkering naar werk werk 10. Sociale activering en participatie - Ja - Individu Inspanning en prestatie Verbetering uitzicht op werk 11. Inburgeringscursussen en duale trajecten - - Ja 3 Individu Inspanning en prestatie - Inburgeren - Vergroting kansen op arbeidsmarkt 12. Sociale (vervallen) Het gaat hier om de meest voorkomende afspraak. Het kan voorkomen dat bij bepaalde diensten niet alleen inspanningsafspraken worden gemaakt maar ook prestatieafspraken. 3 Inburgeraars kunnen ook werkende en werkzoekende zijn. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

12 werkvoorziening 13. Duurzame inzetbaarheid Ja - - Organisatie Inspanning en prestatie Verbeteren en/of behouden van de inzetbaarheid Het einddoel van een contract is bepalend! Om te bepalen welke dienst van toepassing is, is het einddoel van de dienst bepalend. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde diensten deel uitmaken van een andere dienst, zoals een re-integratietraject dat bestaat uit een diagnose (dienst 3), een sollicitatietraining (dienst 1), een aantal behandelingen bij de fysiotherapeut (dienst 2) en vervolgens het vinden van een baan. In dit voorbeeld zijn de normen van de dienst toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk (dienst 9) van toepassing. Als iemand echter alleen een sollicitatietraining moet volgen, dan is de dienst die van toepassing is: scholing en opleiding (dienst 1). Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

13 1.3 TRANSPARANTIE RESULTATEN KEURMERK Van iedere dienstverlener die meedoet aan het Keurmerk maken we onderstaande resultaten van de beoordeling openbaar via de resultaten van de zoekmachine en in de bedrijfspresentaties op de website van Blik op Werk. Onderstaand overzicht laat zien welke resultaten per dienst worden gepresenteerd: Dienst Score Aantal contracten/ % succesvol % geplaatst / % waarin tevredenheid trajecten afgerond / werk hervat / prestatieafspraken klant beëindigd ander werk succesvol zijn 1. Scholing, opleiding en training Ja Ja Ja Nee Optie 2. Fysieke of mentale behandeling of begeleiding Ja Ja Ja Nee Optie 3. Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie Ja Ja Ja Nee Optie 4. Organisatieadvies en onderzoek Nee Ja Ja Nee Optie 5. Jobcoaching Ja Ja Ja Nee Optie 6. Verzuimbegeleiding (Wet Poortwachter) Ja Ja Ja Nee Nee 7. Outplacement Ja Ja Ja Ja Ja 8. Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor) Ja Ja Ja Ja Ja 9. Toeleiden naar werk - vanuit situatie geen werk Ja Ja Ja Ja Ja 10. Sociale activering en participatie Ja Ja Ja Nee Optie 11. Inburgeringscursussen Ja Nee Ja Slagingspercentage Ja 12. Sociale werkvoorziening (vervallen) Duurzame inzetbaarheid Ja Nee Nee Nee Nee Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

14 Daarnaast worden in de bedrijfspresentatie op de website de volgende resultaten en informatie weergegeven: Onderwerp Certificatieklasse Tevredenheid opdrachtgevers Tevredenheid cliënten Ervaring cliënten Bedrijfspresentatie - De toegekende eindklasse - Gemiddeld cijfer opdrachtgevers - Rapportage tevredenheidsonderzoek - Gemiddeld cijfer cliënten - Gemiddeld cijfer per dienst - Rapportage tevredenheidsonderzoek - (indien van toepassing) Geanonimiseerd en door dienstverlener goedgekeurd verslag cliëntenaudit Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

15 1.4 MEETCYCLUS Het Blik op Werk Keurmerk hanteert een meetcyclus van vier jaar, waarbij in elk van die vier jaar één of meer metingen plaatsvinden. Er zijn dan ook vier meetperioden van elk 12 maanden. Deze meetperioden kunnen starten op 1 januari of op 1 juli. Dit is afhankelijk van het moment van aanmelden door de dienstverlener. De meetmethoden die worden toegepast zijn: Tevredenheidsonderzoek Ieder jaar wordt middels digitale, schriftelijke of telefonische gestandaardiseerde enquêtes door een onafhankelijke onderzoeksorganisatie (Panteia) gedurende de gehele meetperiode gemeten hoe tevreden opdrachtgevers en klanten zijn over de dienstverlening. Meer informatie over dit onderzoek is te vinden in de bijlage Uitvoering Tevredenheidsonderzoek. Cliëntenaudit De cliëntenaudit vindt alleen plaats indien het tevredenheidsonderzoek ondanks gerichte responsverhogende maatregelen van de dienstverlener onvoldoende bruikbare gegevens oplevert. Door middel van (telefonische) interviews geeft een onafhankelijke onderzoeksorganisatie inzicht in de ervaringen met de dienstverlener. Het onderzoek wordt uitgevoerd onder 5 of 10 middels een aselecte steekproef geselecteerde groep cliënten. Uitgebreide informatie is te vinden in de bijlage Cliëntenaudit. Rapporteren van gegevens Na afloop van elke meetperiode moeten dienstverleners aan Blik op Werk resultaatgegevens aanleveren over de prestatie-indicatoren. Meer informatie over het rapporteren van gegevens is te vinden in de bijlage Rapporteren van gegevens. Resultatenaudit Na afloop van de meetperiode en na het rapporteren voert een auditor van een onafhankelijke onderzoeksorganisatie (de Certificerende Instelling waarmee de dienstverlener of Blik op Werk een contract heeft afgesloten) de resultatenaudit uit. De auditor stelt vast of de dienstverlener aan alle normen voldoet en of de gerapporteerde gegevens valide en betrouwbaar zijn. Meer informatie over het rapporteren van gegevens is te vinden in de bijlage Resultatenaudit. Op basis van het tevredenheidsonderzoek / de cliëntenaudit en de resultatenaudit beoordeelt Blik op Werk of het Keurmerk wordt toegekend of verlengd. In het volgende schema ziet u wanneer welke metingen plaatsvinden. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

16 Tevredenheidsonderzoek of cliëntenaudit Rapporteren Resultatenaudit Eerste jaar meetcyclus Gedurende de gehele meetperiode (continue meting) Direct na afloop van de meetperiode, binnen drie weken Binnen 2 maanden na rapporteren (certificeringsaudit) Tweede jaar meetcyclus Gedurende de gehele meetperiode (continue meting), of cliëntenaudit Direct na afloop van de meetperiode, binnen drie weken Binnen 2 maanden na rapporteren (periodieke audit) Derde jaar meetcyclus Gedurende de gehele meetperiode (continue meting), of cliëntenaudit Direct na afloop van de meetperiode, binnen drie weken Binnen 2 maanden na rapporteren (periodieke audit) Vierde jaar meetcyclus Gedurende de gehele meetperiode (continue meting), of cliëntenaudit Direct na afloop van de meetperiode, binnen drie weken Binnen 2 maanden na rapporteren of vrijstelling Vrijstelling van de resultatenaudit in cyclusjaar vier Als een dienstverlener in de eerste drie jaren van de meetcyclus aan alle normen heeft voldaan én op basis van het resultatenrapport van het cyclusjaar 4 blijkt dat de dienstverlener wederom aan alle normen voldoet, geldt dat Blik op Werk voor cyclusjaar 4 vrijstelling verleent voor de resultatenaudit. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

17 1.5 DEELNAME BLIK OP WERK KEURMERK Norm 1.1. De aanvrager van het Keurmerk is verplicht om te rapporteren over alle diensten die onder het Keurmerk vallen. Het is dus niet mogelijk om bijvoorbeeld alleen te kiezen voor de dienst toeleiden naar werk als de dienstverlener ook outplacementtrajecten verzorgt. Het onjuist of onvolledig rapporteren over de uitgevoerde diensten kan ertoe leiden dat het Keurmerk niet wordt toegekend of wordt ingetrokken. Opleidingen van onderwijsinstellingen 4 die onder toezicht staan van de onderwijsinspectie behoeven niet voor het Blik op Werk Keurmerk te worden aangeleverd. Dienstverleners die in het verleden in het bezit waren van het Keurmerk Inburgeren moeten de inburgeringscursussen en duale trajecten aanleveren onder dienst 11. Zie voor meer informatie over voorwaarden voor deelname de bijlage Algemene Voorwaarden. Kosten De kosten voor deelname aan het Keurmerk bestaan uit twee onderdelen: De jaarlijkse deelnemersbijdrage (inclusief kosten van het tevredenheidsonderzoek) die iedere dienstverlener betaalt aan Blik op Werk. De hoogte van de deelnemersbijdrage is afhankelijk van de omzet van de dienstverlener in het jaar voorafgaand aan de meetperiode. De jaarlijkse kosten voor het uitvoeren van de audit(s). De auditkosten betaalt de dienstverlener rechtstreeks aan de certificerende instelling die de audit uitvoert. Aanmelden Dienstverleners kunnen zich tot en met 5 maanden na de begindatum van de meetperiode aanmelden voor deelname via de website van Blik op Werk. Daarbij moeten ze aangeven voor welke meetperiode ze zich aanmelden. Er zijn twee meetperioden: 1 januari tot en met 31 december (aanmelden vóór 1 juni) 1 juli tot en met 30 juni (aanmelden vóór 1 december Het eerste cyclusjaar Een deelnemer kan ervoor kiezen om het eerste cyclusjaar te verkorten tot een periode van zes maanden. Hiermee kan het Keurmerk sneller worden behaald. De start van een cyclusjaar blijft op 1 juli of 1 januari liggen, de einddatum ligt zes maanden verder. Aanmelden kan ook in dit geval tot 5 maanden na aanvang van het eerste cyclusjaar. 4 Een instelling die op basis van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs is erkend voor het verzorgen van onderwijs in de vorm van (beroeps)opleidingen en waarvan het bevoegd gezag de deelnemers de gelegenheid geeft een examen af te leggen. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

18 1.6 BEHALEN EN BEHOUDEN VAN HET BLIK OP WERK KEURMERK Het bestuur van de stichting Blik op Werk kent het Blik op Werk Keurmerk toe. Dat gebeurt op basis van het auditrapport en op basis van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek (uitgevoerd door Panteia). Een dienstverlener behaalt of behoudt het Blik op Werk Keurmerk als de dienstverlener aan de volgende normen voldoet: Norm 1.2 Algemene indicatoren De normen die vallen onder algemene indicatoren moeten altijd gehaald worden. Norm 1.3 Indicatoren tevredenheid & ervaring De normen die vallen onder de indicator tevredenheid & ervaring moeten altijd gehaald worden. Norm 1.4 Indicatoren nakomen afspraken: Norm Na afloop van elke meetperiode dient de aanvrager van het Keurmerk tenminste 5 afgeronde trajecten te rapporteren op tenminste 1 dienst. Zakt het aantal afgeronde trajecten onder de 5 dan is een zorgvuldige beoordeling niet mogelijk. Met uitzondering van de eerste meetperiode mag eens per cyclus van vier jaren worden afgeweken van deze eis. In dergelijke uitzonderingssituaties bepaalt het Bestuur van de Stichting Blik op Werk of een zorgvuldige beoordeling mogelijk is. Ook kan zij nadere voorwaarden stellen aan de toekenning. Deze uitzonderingssituatie mag zich nooit in twee opeenvolgende meetperiodes voordoen. Norm In het eerste jaar van deelname (cyclusjaar 1 na de aanmelding) moeten alle normen met betrekking tot de indicator nakomen afspraken worden gehaald. In opvolgende meetperiodes (dus de cyclusjaren 2 t/m 4) geldt een compensatieregeling met betrekking tot de indicator nakomen afspraken. Deze is als volgt: Met betrekking tot alle diensten met uitzondering van dienst 11 (Inburgering): Bij rapportage over 2-5 diensten mag een dienstverlener op 1 dienst onder de norm scoren. Het volgende meetjaar dient deze dienst weer aan de norm te voldoen. Bij rapportage over 6 of meer diensten mag een dienstverlener op 2 diensten onder de norm scoren. Het volgende meetjaar dienen deze diensten weer aan de norm te voldoen. Met betrekking tot dienst 11 geldt de bovenstaande compensatieregeling niet. Dienst 11 kent immers veel meer normen met betrekking tot het nakomen van afspraken, 11 om precies te zijn. Binnen dienst 11 geldt dat 1 indicator onder de norm is toegestaan mits alle andere indicatoren binnen dienst 11 zijn gehaald, met dien verstande dat in twee opeenvolgende meetperiodes nooit dezelfde indicator onder de norm mag worden gescoord. Aspirant keurmerkhouder Om aspirant keurmerkhouder te worden moet een dienstverlener voldoen aan de algemene indicatoren (zie hoofdstuk 2). Aspirant keurmerkhouders mogen een aangepast logo voeren. Eisen voor aspirant keurmerkhouders: Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

19 - Voldoen aan algemene indicatoren hetgeen is getoetst door Blik op Werk op basis van door dienstverlener toegestuurde documenten. - Aspiranten mogen alleen een aangepast logo voeren dat door Blik op Werk wordt verstrekt bij toekenning van de aspirantstatus. Het proces tot aspirant keurmerkhouder: - Een dienstverlener meldt zich aan via de website. - Een dienstverlener doet mee aan de eerste meetperiode en deze eerste meetperiode is aangevangen. - Maximaal 3 maanden na de start van de meetperiode stuurt de dienstverlener documenten naar Blik op Werk ter controle van de algemene indicatoren. - Toekenning kan niet eerder plaatsvinden dan bij aanvang van de eerste meetperiode. Bij akkoord mag de dienstverlener dan direct het door Blik op Werk verstrekte aspirantlogo voeren. Keurmerk niet gehaald? Bij een definitieve afwijzing 5 van het Keurmerk geldt dat de dienstverlener een plan van aanpak opstelt dat erop is gericht om de oorzaken van de tekortkoming die aanleiding gaf tot de afwijzing van het Keurmerk voor de toekomst uit te sluiten, of zo veel mogelijk te beperken. Dit plan van aanpak stuurt de dienstverlener ter goedkeuring aan Blik op Werk. In de opvolgende meetperiode (zie hieronder) voert de dienstverlener het door Blik op Werk goedgekeurde plan van aanpak uit. De drie maanden die volgen op de datum van de definitieve afwijzing 6 heeft de dienstverlener geen status voor het Keurmerk. Na deze periode van drie maanden kan de dienstverlener kosteloos opgaan voor het aspirant Keurmerk. Voor dienstverleners die het Keurmerk niet halen geldt dat zij een jaar later opnieuw opgaan voor het Keurmerk. Op verzoek van de dienstverlener kan de dienstverlener al na een half jaar opnieuw opgaan voor het Keurmerk. In beide gevallen start de dienstverlener opnieuw in cyclusjaar één. Totdat het Keurmerk opnieuw is toegekend dient het gebruik en de uiting van het logo van het Keurmerk door de dienstverlener te worden gestaakt. Ook moet het certificaat en gevelbordje aan Blik op Werk worden geretourneerd. Bij overtreding kan Blik op Werk een boete opeisen op grond van de algemene voorwaarden. Geldigheid van het Keurmerk Elk jaar vinden de metingen plaats en om de geldigheid van het Keurmerk te laten voortbestaan moeten de hierboven beschreven normen zijn behaald. Na afronding van de cyclus van vier jaar vindt hercertificatie plaats. De dienstverlener begint weer bij cyclusjaar 1 en blijft natuurlijk Keurmerkhouder indien aan de normen is voldaan. Het certificaat dat wordt verstrekt is ongeveer vier jaar geldig, afhankelijk van de datum van toekenning. 5 Een afwijzing van het Keurmerk is definitief indien het eventuele bezwaar is afgewezen, of indien de bezwaarperiode is verstreken. 6 Indien er bezwaar wordt gemaakt is de datum van de definitieve afwijzing van het bezwaar de datum van de definitieve afwijzing. Indien er geen bezwaar wordt gemaakt is de dagtekening van de brief waarin Blik op Werk de afwijzing kenbaar heeft gemaakt de datum van de definitieve afwijzing. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

20 Hoofdstuk 2 Algemene indicatoren Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

21 2.0 INLEIDING Er zijn vier categorieën algemene indicatoren: Kwaliteit van de organisatie Waarborgen van privacy Managen van klachten Waarborgen kwaliteit van personeel Deze indicatoren zijn van toepassing op alle dienstverleners die opgaan voor het Keurmerk, ongeacht de diensten die zij aanbieden of de doelgroep die zij bedienen. Per indicator leest u in dit hoofdstuk wat het doel ervan is, welke eisen van toepassing zijn, wat de norm is en hoe er getoetst wordt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

22 2.1 KWALITEIT VAN DE ORGANISATIE Doel indicator Met de indicator kwaliteit van de organisatie stellen we vast of de dienstverlener zijn bedrijfsprocessen beheerst, of de continuïteit van de organisatie is gewaarborgd en of de informatie over de organisatie op de website van Blik op Werk waarheidsgetrouw is. Hiermee geeft het Keurmerk klanten en opdrachtgevers de garantie dat de dienstverlener een betrouwbare organisatie is. Normen Processen De organisatie beschikt over een korte en heldere procesbeschrijving van het primaire proces per dienst Uit de procesbeschrijving kan worden opgemaakt hoe het proces verloopt, van het moment dat een klant zich meldt tot de laatste activiteit rondom de dienst (facturering). Vastgelegd is wie wat wanneer doet en waar er registraties plaatsvinden. Continuïteit De organisatie is ingeschreven in het nationale beroeps- of handelsregister van de Kamer van Koophandel. Uitzonderingen hierop zijn die dienstverleners die niet tot inschrijven verplicht zijn in Nederland, zoals sociale werkplaatsen (SW-bedrijven) De organisatie beschikt over informatie die aantoont welke omzet in het meetjaar is gerealiseerd op de diensten waarop het Keurmerk betrekking heeft. Dit kan een accountantsverklaring of een recente, door de directie vastgestelde en ondertekende jaarrekening en omzetverklaring zijn De organisatie geeft jaarlijks een verklaring af waarin zij uitsluit dat de organisatie: a in staat van faillissement of vereffening verkeert, of surseance van betaling is verleend b de getoetste werkzaamheden heeft gestaakt of in een soortgelijke toestand verkeert c zelf een verzoek bij de rechtbank heeft ingediend voor faillissement, vereffening of verlening van surseance van betaling d of haar bestuurders veroordeeld zijn voor een strafbaar feit dat raakt aan de (beroeps)moraliteit e of de betrokken medewerkers in de uitoefening van haar bedrijf of beroep een ernstige fout van andere dan strafrechtelijke aard hebben gemaakt f niet aan haar verplichtingen heeft voldaan ten aanzien van de betaling van belastingen overeenkomstig de wettelijke bepalingen g niet aan de verplichtingen heeft voldaan ten aanzien van de betaling (betalingsverplichting) van de sociale verzekeringsbijdragen overeenkomstig de wettelijke bepalingen h niet kan voldoen aan de wijze van factureren zoals voorgeschreven door de opdrachtgever i geen verantwoording kan afleggen aan de opdrachtgever over de voortgang van het traject. Profilering organisatie Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

23 2.1.6 De organisatie presenteert zichzelf op de website van Blik op Werk en actualiseert de bijbehorende informatie (minimaal) jaarlijks. In de bijlage Registratie op de website is hierover meer informatie te vinden De informatie op de website komt overeen met de praktijk. De hierna volgende normen zijn alleen expliciet verplicht voor OVAL-leden. Blik op Werk moedigt echter elke dienstverlener aan om deze normen toe te passen De dienstverlener stemt het beoogde resultaat van de dienstverlening, de werkzaamheden die leiden tot het beoogde resultaat, de tijdsplanning en de momenten waarop verantwoording afgelegd wordt over de uitgevoerde werkzaamheden, af met de opdrachtgever en de kandidaat De dienstverlener stemt de kosten voor de werkzaamheden en voorwaarden af met de opdrachtgever De dienstverlener kan zich verantwoorden over de uit te voeren / uitgevoerde werkzaamheden De kandidaat wordt vooraf geïnformeerd over de werkzaamheden en over de communicatie die gedurende het proces plaatsvindt met de opdrachtgever over de voortgang in het proces De dienstverlener draagt zorg voor een zodanige registratie van uitgevoerde werkzaamheden en met de kandidaat gemaakte afspraken dat de continuïteit van de dienstverlening in geval van afwezigheid van de medewerker gegarandeerd kan worden. Toetsing De auditor toetst of een dienstverlener voldoet aan de eisen door diverse documenten op te vragen, de website te beoordelen en een bedrijfsbezoek af te leggen. In overleg met de auditor kunnen voor het bedrijfsbezoek verschillende werkvormen worden gekozen. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

24 2.2 WAARBORGEN PRIVACY Doel indicator De indicator privacyreglement geeft inzicht in de manier waarop een dienstverlener zijn privacyreglement heeft ingericht en geïmplementeerd. Het privacyreglement is onderdeel van het Keurmerk, omdat Blik op Werk zorgvuldigheid met betrekking tot klantgegevens belangrijk vindt. Klanten moeten ervan op aan kunnen dat gevoelige, arbeidsgerelateerde zaken vertrouwelijk worden behandeld. Normen De verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), via het aanmeldingsprogramma op Als uit het aanmeldprogramma blijkt dat de dienstverlener zich niet kan aanmelden, dan dient de dienstverlener hier het bewijs van te bewaren. Bij iedere wijziging in de dienstverlening is de dienstverlener verplicht dit door te geven via het aanmeldprogramma Er is een privacyreglement conform de geldende wetgeving In het privacyreglement is aangegeven: a Op welke verwerking van gegevens het reglement van toepassing is. Hierbij moet de dienstverlener ervoor zorgen dat de toepassing niet strijdig is met de wetgeving b Wat het doel van de verwerking van persoonsgegevens is c Hoe lang gegevens worden bewaard d Hoe de dienstverlener omgaat met de verstrekking van persoonsgegevens aan derden e Wie toegang tot de persoonsgegevens hebben f Hoe persoonsgegevens worden beschermd g Wat de rechten zijn van klanten m.b.t. inzage in de gegevens Het bestaan en de inhoud van het privacyreglement is bekend bij personen in de organisatie die te maken hebben met verwerking van persoonsgegevens Personen op wie het privacyreglement van toepassing is worden geïnformeerd over het reglement De dienstverlener werkt overeenkomstig het privacyreglement. Toetsing De auditor toetst of de dienstverlener is aangemeld bij het CBP en neemt het privacyreglement door. Verder zal de auditor nagaan of en hoe de dienstverlener over het privacyreglement communiceert met klanten en opdrachtgevers. Daarnaast bepaalt de auditor of de medewerkers in de organisatie handelen conform het privacyreglement. 7 Een mogelijkheid is om hierbij een zinsnede op te nemen waarin staat dat contactgegevens worden doorgegeven aan Blik op Werk ten behoeve van onderzoek naar de kwaliteit van de geleverde diensten. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

25 2.3 MANAGEN KLACHTEN Doel indicator Het is van groot belang dat dienstverleners zorgvuldig en serieus met klachten omgaan. Gebeurt dit niet, dan kan dat leiden tot ontevredenheid bij klanten en opdrachtgevers. Daarom is het belangrijk dat er een klachtenregeling is en dat klachten gemanaged worden in de organisatie. Normen Klachtenregeling Er is een klachtenregeling, waarin tenminste is opgenomen: a De definitie van het begrip klacht b De rechten en plichten van de indiener c De wijze waarop de organisatie klachten afhandelt (klachtenprocedure) d Hoe of waar de indiener van de klacht terecht kan als beide partijen er onderling niet uit komen De klachtenprocedure voldoet aan de volgende criteria: a De indiener van een schriftelijke klacht krijgt binnen twee weken bericht van ontvangst van de klacht b Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht daarvan uiterlijk binnen vier weken na de ontvangstdatum op de hoogte gesteld c Een klacht wordt binnen zes weken na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen d De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de klacht betrokken is De dienstverlener informeert klanten over de klachtenregeling (de wijze waarop is vrij) De klachtenregeling is beschikbaar op de website of anderszins beschikbaar of opvraagbaar De klachtenregeling is bekend bij de medewerkers van de organisatie. Managen van klachten De organisatie registreert klachten, waarbij tenminste wordt bijgehouden: a De datum van binnenkomst b De datum van ontvangstbevestiging c De behandelaar van de klacht d De uitkomst van de afhandeling e De datum waarop de klacht is afgehandeld De klacht moet aantoonbaar zijn afgehandeld of als afgehandeld worden beschouwd door de dienstverlener. Dit moet ook kenbaar worden gemaakt aan de indiener van de klacht Van alle klachten wordt 80% binnen de afgesproken termijn afgehandeld Tenminste één keer per jaar worden de geregistreerde klachten gerapporteerd aan en geëvalueerd door het management en/of de directie. Indien nodig treft de dienstverlener verbetermaatregelen. 8 Wanneer er geen onafhankelijke medewerker beschikbaar is, dient de dienstverlener een bondig rapport op te stellen waarin de specifieke klachtenprocedure wordt beschreven en waarin staat hoe de klacht is afgehandeld. De dienstverlener moet aantonen dat de indiener van de klacht de inhoud van het rapport onderschrijft. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

26 Toetsing De auditor toetst of een dienstverlener voldoet aan de eisen door diverse documenten op te vragen, de website te beoordelen en een bedrijfsbezoek af te leggen. Ook beoordeelt de auditor de inhoud van de klachtenregeling en vraagt inzage in de geregistreerde klachten en de jaarlijkse rapportage. Verder zal de auditor nagaan of en hoe de dienstverlener over de klachtenregeling communiceert met klanten en of de medewerkers in de organisatie handelen conform deze regeling. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

27 2.4 WAARBORGEN KWALITEIT PERSONEEL Doel indicator De kwaliteit van het personeel is een bepalende factor voor het leveren van kwaliteit. Blik op Werk schrijft niet voor aan welke criteria personeel moet voldoen, maar toetst wel hoe de organisatie de kwaliteit van haar personeel waarborgt. Het gaat bij deze indicator specifiek over personeel dat direct in contact staat met klanten. Daarbij kan het gaan over eigen personeel en over ingehuurd personeel. Normen Eigen personeel Er zijn minimale functie-eisen voor alle medewerkers die direct in contact staan met de klant Jaarlijks toetst de dienstverlener in één-op-één gesprekken met medewerkers of en in welke mate zij voldoen aan de gestelde eisen van de functie Er wordt van ieder gesprek een verslag gemaakt In elk verslag staat, indien van toepassing, wat voor de medewerker nodig is om aan de gestelde eisen te voldoen In het verslag van een opvolgend jaar staat een evaluatie over punt Ingehuurd personeel Voor ingehuurd personeel is vooraf beschreven aan welke kwalificaties zij moeten voldoen (inkoopkwalificaties) De dienstverlener kan aantonen dat ingekocht wordt conform de inkoopkwalificaties Jaarlijks beoordeelt de dienstverlener of de ingekochte medewerker voldoet aan de inkoopkwalificaties. Dit kan met een leveranciersbeoordeling of evaluatiegesprek De dienstverlener maakt van elke beoordeling een verslag In elk verslag staat, indien van toepassing, wat nodig is om aan gestelde eisen te voldoen. Dit kan ook zijn dat de dienstverlener de inkoopkwalificatie aanpast. 9 Dit zijn medewerkers die een arbeidsovereenkomst hebben voor bepaalde of onbepaalde tijd met de dienstverlener. Ook medewerkers met min-maxcontracten vallen hieronder. Over de laatste groep hoeft alleen te worden gerapporteerd als zij minimaal zes maanden in dienst zijn geweest en door hen werkzaamheden zijn uitgevoerd in het kader van het Keurmerk. 10 Indien de organisatie bestaat uit één persoon, dan moet de dienstverlener voor zichzelf vaststellen aan welke eisen de persoon moet voldoen. Een formele beoordeling kan in dat geval niet plaatsvinden. Inzicht in eigen functioneren kan wel verkregen worden middels intervisie en evaluatiegesprekken met klanten en opdrachtgevers. 11 Dit kunnen o.a. uitzendkrachten, zzp ers, freelancers, franchisers en interimmanagers zijn. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

28 Docenten inburgering Tenminste 80% van de lessen ten behoeve van inburgertrajecten wordt verzorgd door docenten die competenties bezitten zoals vastgelegd in de wet BIO (Beroepen In het Onderwijs) 12. Docenten kunnen op diverse manieren aantonen dat zij voldoen aan de competentie-eisen in de wet BIO. Een geldig diploma van een relevante opleiding die voldoet aan de Dublindescriptoren of een EVC traject, zoals bijvoorbeeld die van BVNT2 of Alsare 13. Een voorbeeld van het voldoen van een persoon aan deze eis is een docent met een onderwijsbevoegdheid die is aangevuld met NT2 op minimaal post-hbo-niveau. Dienstverleners dienen aantoonbaar een opleidingsplan te hebben om het aantal gecertificeerde docenten op peil te houden. Toetsing Tijdens de audit toetst de auditor of de dienstverlener voldoet aan bovengenoemde eisen door documentenonderzoek en navraag onder medewerkers. 12 Wanneer aantoonbaar is dat de 80% in 2013 niet haalbaar is, kan Blik op Werk deelname aan een opleiding of EVC traject beschouwen als een bevoegdheid. Deze dient wel in de daarvoor vastgestelde termijn werkelijk behaald te worden. Dit wordt per geval beoordeeld. 13 In het kader van dit EVC-traject is in opdracht van Alsare ( door Bureau ICE een digitale competentiescan ontwikkeld. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

29 Hoofdstuk 3 Indicatoren tevredenheid en ervaring cliënten en opdrachtgevers Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

30 3.0 INLEIDING Om de tevredenheid en ervaring van cliënten en opdrachtgevers te bepalen hanteert Blik op Werk drie indicatoren: Tevredenheid cliënten Tevredenheid opdrachtgevers Ervaringen cliënten De tevredenheid van cliënten en opdrachtgevers wordt gemeten middels een digitale vragenlijst die wordt toegezonden aan alle cliënten waarvan het traject is afgerond en naar alle opdrachtgevers van de dienstverlener. Blik op Werk hiervoor een contract gesloten met onderzoeksbureau Panteia. Zij verzorgen de verzending, herinnering en verzameling van de resultaten. Panteia staat ingeschreven bij het College Bescherming Persoonsgegevens en houdt zich aan de beroepscodes voor marktonderzoek; de privacy van de respondenten is dus gewaarborgd. Iedere dienstverlener is zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van de contactgegevens van de cliënten en opdrachtgevers. Details over het tevredenheidsonderzoek vindt u in de bijlage Uitvoering tevredenheidsonderzoek In dit hoofdstuk staat per indicator wat het doel ervan is, wat de norm is en hoe deze getoetst wordt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

31 3.1 TEVREDENHEID CLIËNTEN Doel indicator De indicator tevredenheid cliënten geeft door middel van een rapportcijfer inzicht in welke mate cliënten tevreden zijn over de geleverde dienstverlening. Daarbij brengen we zowel het totale gemiddelde als de gemiddelde tevredenheid per dienst in kaart. Daarnaast vormt het rapport de basis voor een plan van aanpak met verbeterpunten ten aanzien van de dienstverlening. Normen Cliënten geven gemiddeld het cijfer 6,5 of hoger voor de kwaliteit van dienstverlening, Cliënten geven op individuele diensten gemiddeld tenminste het cijfer 5, De gemiddelde score van klanttevredenheid wordt, als aan de publicatienorm is voldaan, online gepubliceerd in de kwaliteitsgids van Blik op Werk De geanonimiseerde rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek wordt ongeacht de publicatienorm altijd gepubliceerd op de website van Blik op Werk Alle cliënten waarvan een traject is afgerond of beëindigd in de meetperiode zijn aangemeld bij Panteia voor deelname aan het onderzoek. Cliënten die nog een lopend traject hebben gaan dus niet op, tenzij ze in de meetperiode óók een afgerond of beëindigd traject hebben gehad. Let op: per dienst kan van deze regel worden afgeweken. (Zie bijvoorbeeld paragrafen 4.6 en 4.10) Op basis van het onderzoeksrapport stelt de dienstverlener een door de auditor goedgekeurd plan van aanpak met verbeterpunten op dat in het opvolgende meetjaar naar tevredenheid van de auditor moet worden uitgevoerd. Hierbij wordt tenminste aandacht besteed aan de indicatoren die in negatieve zin afwijken van het landelijk gemiddelde en klachten en suggesties die cliënten en/of opdrachtgevers uiten in de opentekstgedeeltes van het tevredenheidsonderzoek Het plan van aanpak zoals genoemd onder dat is opgesteld bij de resultatenaudit van het voorafgaande meetjaar, is naar tevredenheid van de auditor uitgevoerd Een dienstverlener respecteert de privacy van zijn cliënten en zal derhalve met deze geen contact opnemen naar aanleiding van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Toetsing Jaarlijks moet de dienstverlener een cliënttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Hierbij worden cliënten die gedurende de meetperiode een dienst hebben afgenomen, benaderd met het verzoek een vragenlijst in te vullen. Aan de hand van de antwoorden stellen we de mate van tevredenheid vast. De auditor valideert het rapport door vast te stellen of alle personen die uitgenodigd hadden moeten worden voor het onderzoek ook daadwerkelijk zijn uitgenodigd. Voorts stelt de auditor het plan van aanpak vast en beoordeelt of de aanbevelingen van het voorafgaande jaar naar behoren zijn uitgevoerd. Bij de beoordeling worden de resultaten op individuele diensten (norm 3.1.2) waarbij minder dan 6 cliënten hebben gerespondeerd buiten beschouwing gelaten. Wel worden deze resultaten in het eindgemiddelde over alle cliënten over alle diensten (norm ) meegenomen. Ook blijven de resultaten in het rapport staan en worden ze in de online zoekmachine gepubliceerd voor zover aan de publicatienorm (zie bijlage Uitvoering tevredenheidsonderzoek) is voldaan. Het niet-voldoen aan de publicatienorm heeft geen enkele invloed op de beoordeling. Zie voor meer informatie over het tevredenheidsonderzoek, de meetmethode en de criteria voor publicatie de bijlage Uitvoering Tevredenheidsonderzoek. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

32 3.2 TEVREDENHEID OPDRACHTGEVERS Doel indicator De indicator tevredenheid opdrachtgevers geeft door middel van een rapportcijfer inzicht in welke mate opdrachtgevers tevreden zijn over de geleverde dienstverlening. Normen Opdrachtgevers geven gemiddeld het cijfer 6,5 of hoger voor de kwaliteit van dienstverlening De geanonimiseerde rapportage van het tevredenheidsonderzoek wordt gepubliceerd op de website van Blik op Werk Alle opdrachtgevers die een dienst hebben afgenomen moeten opgaan voor het onderzoek Op basis van het onderzoeksrapport stelt de dienstverlener een door de auditor goedgekeurd plan van aanpak met verbeterpunten op dat in het opvolgende meetjaar naar tevredenheid van de auditor moet worden uitgevoerd. Hierbij wordt tenminste aandacht besteed aan de indicatoren die in negatieve zin afwijken van het landelijk gemiddelde en klachten en suggesties die cliënten en/of opdrachtgevers uiten in de opentekstgedeeltes van het tevredenheidsonderzoek Het plan van aanpak zoals genoemd onder dat is opgesteld bij de resultatenaudit van het voorafgaande meetjaar, is naar tevredenheid van de auditor uitgevoerd Een dienstverlener respecteert de privacy van zijn opdrachtgevers en zal derhalve met deze geen contact opnemen naar aanleiding van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Toetsing Jaarlijks moet de dienstverlener een opdrachtgeverstevredenheidsonderzoek uitvoeren. Hierbij worden opdrachtgevers die gedurende de meetperiode een dienst hebben afgenomen, benaderd met het verzoek een vragenlijst in te vullen. Aan de hand van de antwoorden stellen we de mate van tevredenheid vast. De auditor valideert het rapport door vast te stellen of alle personen die uitgenodigd hadden moeten worden voor het onderzoek ook daadwerkelijk zijn uitgenodigd. Voorts stelt de auditor het plan van aanpak vast en beoordeelt of de aanbevelingen van het voorafgaande jaar naar behoren zijn uitgevoerd. Voor meer informatie over tevredenheidsonderzoek, de meetmethodiek en de criteria voor publicatie, zie bijlage Uitvoering Tevredenheidsonderzoek. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

33 3.3 ERVARINGEN VAN CLIËNTEN Doel indicator Ervaringen van cliënten zijn een belangrijke maatstaf bij het kiezen van een dienstverlener om mee in zee te gaan. Indien het tevredenheidsonderzoek zoals genoemd in paragraaf 3.1 onvoldoende bruikbare informatie oplevert, is een cliëntenaudit het aangewezen alternatief. In tegenstelling tot het kwantitatieve tevredenheidsonderzoek, waarbij iedereen volgens een vast format wordt ondervraagd, worden cliënten bij een cliëntenaudit persoonlijk benaderd en wordt het interview ad hoc afgestemd op de situatie van de cliënt. Daarnaast is het een vereiste dat dienstverleners iets doen met de verbeterpunten die cliënten aandragen. Normen Indien blijkt dat de dienstverlener bij het tevredenheidsonderzoek ondanks responsverhogende maatregelen onvoldoende respons haalt (dat wil zeggen minder dan 10% van de uitgenodigde cliënten respondeert) dient de dienstverlener voortaan een cliëntenaudit te laten uitvoeren De normen 3.1.1, en t/m zijn in dat geval van overeenkomstige toepassing. Toetsing De cliëntenaudit wordt alleen uitgevoerd indien het reguliere (kwantitatieve) tevredenheidsonderzoek onvoldoende respons oplevert. Daarbij worden alleen cliënten geïnterviewd waarmee de dienstverlener tenminste drie keer contact heeft gehad. Het cliëntenauditrapport is daarmee voor de beoordeling een volwaardig alternatief voor het kwantitatieve tevredenheidsonderzoek. De eventueel bijkomende kosten voor dit alternatief zijn voor rekening van de dienstverlener. Blik op Werk publiceert op de website een geanonimiseerd verslag van de cliëntenaudit waarin de ervaringen van klanten zijn beschreven. De cliëntenaudit wordt in de regel uitgevoerd door uw certificerende instelling. Het is ook mogelijk dat de interviews worden afgenomen door het onderzoeksbureau Panteia, waarna de certificerende instelling het rapport accordeert. De auditor formuleert verbeterpunten die de dienstverlener bij de resultatenaudit over het opvolgende meetjaar naar tevredenheid van de auditor moet hebben uitgevoerd. Meer informatie over de cliëntenaudit is te vinden in de bijlage Cliëntenaudit. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

34 Hoofdstuk 4 Indicatoren nakomen afspraken Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

35 4.0 INLEIDING Doel indicator Bij deze indicatoren gaat het zowel om afspraken met de klant als met de opdrachtgevers. Daarnaast maakt de indicator inzichtelijk in welke mate trajecten conform afspraken zijn afgerond en welk percentage klanten zijn werk heeft hervat of een (andere) baan heeft gekregen 15. Dienstenindeling Dienstverleners die meedoen aan het Blik op Werk Keurmerk leveren diensten aan werkenden, werkzoekenden en inburgeraars. Daarnaast verschillen de afspraken die dienstverleners met opdrachtgevers maken nogal. Sommige opdrachtgevers vragen alleen om het uitvoeren van een bepaalde activiteit (inspanningsafspraak), terwijl anderen specifiek benoemen welke prestatie de dienstverlener moet leveren (prestatieafspraak), zoals bijvoorbeeld een klant die zijn werk binnen een bepaalde termijn weer hervat dient te hebben. Om die reden zijn de normen bij de indicatoren nakomen afspraken toegesneden op verschillende diensten. Hierdoor zijn prestaties van dienstverleners die gelijkwaardige diensten leveren met elkaar te vergelijken. We onderscheiden de volgende diensten: Diensten Doelgroep Gericht op Aard van de Werkende Werkzoekende Inburger afspraak 16 aar Doelstelling 1. Scholing en opleiding Ja Ja - Groep en Inspanning en individu prestatie Kennis overdragen 2. Fysieke en mentale Inspanning en Persoonlijke Ja Ja - Individu behandeling of begeleiding prestatie ondersteuning 3. Diagnose, onderzoek en Inzicht in persoonlijke Ja Ja - Individu Inspanning loopbaanoriëntatie mogelijkheden 4. Organisatieadvies en Ondersteuning Ja - - Organisatie Inspanning onderzoek organisatie Bestendiging van de 5. Jobcoaching Ja - - Individu Inspanning arbeidsrelatie 6. Verzuimbegeleiding Verlagen verzuim in ja - - Organisatie Inspanning (Wet poortwachter) een organisatie Inspanning en 7. Outplacement Ja - - Individu Prestatie Van werk naar werk 8. Toeleiden van werk naar Ja - - Individu Prestatie Van ziek naar werk werk (1 e en 2 e spoor) 9. Toeleiden naar werk - Van uitkering naar - Ja - Individu Prestatie vanuit situatie geen werk werk 10. Sociale activering en Inspanning en Verbetering uitzicht op - Ja - Individu participatie prestatie werk 15 Onder baan wordt ook verstaan het starten van een eigen onderneming. 16 Het gaat hier om de meest voorkomende afspraak. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

36 Diensten Doelgroep Gericht op Aard van de Werkende Werkzoekende Inburger afspraak 16 aar Doelstelling - Inburgeren 11. Inburgeringscursussen en Inspanning en - - Ja Individu - Vergroting kansen duale trajecten prestatie op arbeidsmarkt 12. Sociale werkvoorziening (vervallen) Duurzame inzetbaarheid Ja - - Organisatie Inspanning en prestatie Verbeteren en/of behouden van de inzetbaarheid De aanvrager van het Keurmerk dient over alle diensten te rapporteren die binnen de scope van het Keurmerk vallen. Onvolledige of onjuiste opgave kan resulteren in het intrekken of niet-toekennen van het Keurmerk. Zie hieronder voor een overzicht van de diensten die binnen de scope van het Keurmerk vallen. Het einddoel van een traject bepaalt het type dienst Om te bepalen welke dienst van toepassing 17 is kijken we naar wat het einddoel is van de dienst. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde diensten deel uitmaken van een andere dienst. Bijvoorbeeld: een re-integratietraject kan bestaan uit een diagnose (dienst 3), een sollicitatietraining (dienst 1), een aantal behandelingen bij de fysiotherapeut (dienst 2) en vervolgens het vinden van een baan. Het einddoel in dit voorbeeld is het vinden van een baan, dus zijn de normen van de dienst toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk van toepassing. Als een bepaalde persoon echter alleen een sollicitatietraining moet volgen, dan is de dienst scholing en opleiding van toepassing. Omschrijving diensten 1. Scholing, opleiding en training Onder deze dienst vallen alle contracten waarbij het einddoel is om kennis bij te brengen aan een persoon of een groep personen voor de uitoefening, het behoud of het verkrijgen van een taak, functie of beroep door middel van scholing, opleiding of trainingen. Het kan daarbij zowel gaan om éénmalige workshops als om een opleidingstraject van bijvoorbeeld een jaar. Alle typen opleidingen die een directe relatie hebben met de scope van het Keurmerk vallen onder deze dienst. Een uitzondering hierop zijn inburgeringscursussen, deze vallen onder dienst Fysieke/mentale behandeling/begeleiding Onder deze dienst vallen alle contracten waarbij het einddoel is om personen met een fysieke of mentale beperking zodanig te behandelen of begeleiden dat zij weer inzetbaar zijn op de arbeidsmarkt. Kenmerkend voor deze dienst is dat ze gericht is op het individu. Daarom spreken we binnen het Keurmerk over trajecten. 3. Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Onder deze dienst vallen alle contracten waarbij het einddoel is om vast te stellen hoe een persoon ervoor staat en wat de mogelijkheden zijn voor deze persoon. Dit gebeurt op basis van diagnose of 17 Let op: een contract of traject kan maar onder één dienst worden gerapporteerd. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

37 onderzoek. Het kan daarbij zowel gaan om een eenvoudig onderzoek (bijvoorbeeld van een uur) als om een onderzoekstraject van enkele weken. 4. Advisering en onderzoek Onder deze dienst vallen alle contracten met als doel een advies uit te brengen aan of een onderzoek te doen bij een organisatie of een deel ervan. De dienst richt zich dus niet op één specifieke persoon maar op een groep, afdeling of totale organisatie. 5. Jobcoaching Onder deze dienst verstaan we alle activiteiten die een arbeidsrelatie proberen te bestendigen. De reden dat begeleiding nodig is kan diverse oorzaken hebben. De persoon in kwestie is niet in staat om volledig zelfstandig werk te verrichten en heeft hier begeleiding bij nodig, of een persoon heeft extra begeleiding nodig om de arbeidsrelatie te bestendigen. 6. Verzuimbegeleiding Onder deze dienst vallen alle contracten die dienstverleners sluiten met werkgevers rondom verzuimbegeleiding (conform wet- en regelgeving Wet Poortwachter). Deze dienst is gericht op organisatieniveau. Onder deze dienst vallen niet de activiteiten die plaatsvinden wanneer een persoon langdurig ziek is en een plan van aanpak wordt opgesteld en uitgevoerd om deze persoon weer terug te laten keren naar het werk. Deze trajecten vallen onder de dienst toeleiden naar werk vanuit fysieke of mentale beperkingen (Wet Poortwachter). 7. Outplacement Deze dienstverlening richt zich op het aan het werk houden van medewerkers die hun baan dreigen te verliezen, zonder dat daar een fysieke of mentale klacht aan ten grondslag ligt. Het gaat veelal over reorganisaties. Ook klanten (werknemers) zelf kunnen voor een outplacementtraject kiezen. Het einddoel hoeft niet per definitie het vinden van werk te zijn. De opdrachtgever of klant bepaalt wat succesvol is. 8. Toeleiden van werk naar werk vanuit fysieke of mentale beperkingen (wet poortwachter) Deze dienstverlening betreft alle trajecten die gerelateerd zijn aan de Wet Poortwachter. Het doel van de trajecten is uiteindelijk het terugplaatsen van de klant op de oude werkplek of om mensen op een andere manier weer aan het werk te helpen. Opmerking: Binnen het Keurmerk spreken we over werkhervattingstrajecten om zo het onderscheid met de diensten 7 (Outplacement) en 9 (Toeleiden naar werk) scherp te houden. In de praktijk spreken veel dienstverleners over trajecten in het eerste of tweede spoor of over reintegratietrajecten. 9. Toeleiden naar werk - vanuit situatie geen werk Onder deze dienst vallen alle contracten en trajecten waarbij het einddoel is om werkzoekenden of mensen met een uitkering aan het werk te krijgen. Dit gebeurt door middel van re-integratietrajecten. Hierbij kunnen verschillende opdrachtgevers bestaan, zoals het UWV, een gemeente, de werkgever of de klant zelf. 10. Sociale activering en participatie Dienst 10 is erop gericht om mensen in een sociale achterstandspositie inzicht te verschaffen in de eigen mogelijkheden en hen te helpen deze verder te ontwikkelen en te benutten zodat zij beter in staat zijn om te participeren in de samenleving. Daarnaast kan het doel zijn om de cliënt meer uitzicht op betaald werk te geven zodat de cliënt in de toekomst kan instromen in een traject zoals bedoeld in dienst 9. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

38 11. Inburgeringscursussen en duale trajecten Onder de dienst inburgeringscursussen vallen contracten waarbij de dienstverlener activiteiten verricht die tot doel hebben om inburgeraars voor te bereiden op het inburgeringsexamen of het Staatsexamen NT2 (Nederlands als tweede taal). Met het behalen van één van deze examens voldoet de inburgeraar aan de inburgeringsplicht. Opmerking: Het kan daarbij gaan om cursussen die door een inburgeraar zelf worden ingekocht (als 'zelfmelder' of in het kader van een Persoonlijk Inburgeringsbudget (PIB)) of om gemeenten of werkgevers die cursussen inkopen, zowel voor één cursist als voor meerdere cursisten (in een collectief contract). Gemeenten vormen de grootste groep opdrachtgevers. Ook zijn de voorschakeltrajecten voor asielzoekers onder dienst 11 inbegrepen. Dit zijn trajecten bedoeld voor inburgeraars die ten gevolge van de asielaanvraag niet in staat waren in het land van herkomst de opleiding op taalniveau A1 te volgen. De diagnose, die een onderdeel kan uitmaken van het voorschakeltraject, wordt niet apart onder dienst 3 gerapporteerd. 12. Sociale werkvoorziening --- vervallen Duurzame inzetbaarheid Dienstverleners die zich bezig houden met het vergroten van duurzame inzetbaarheid leveren onder deze dienst gegevens aan met betrekking tot hun proces en prestaties. Alle activiteiten die gericht zijn op het vergroten of in stand houden van de duurzame inzetbaarheid worden onder deze dienst aangeleverd. Onder duurzame inzetbaarheid wordt het volgende verstaan: Een werknemer is duurzaam inzetbaar wanneer deze fysiek gezond en fit is voor zijn/haar werk, mentaal is toegerust; gemotiveerd voor het werk en economisch waarde toevoegt voor het bedrijf waar hij/zij werkzaam is. Toetsing De indicator nakomen afspraken toetsen we met de volgende twee meetmethodes: Rapporteren van gegevens Resultatenaudit (het bezoek van de auditor) Per dienst beschrijven we hieronder welke gegevens dienstverleners moeten rapporteren 18. Beoordeling door een onafhankelijke auditor De auditor beoordeelt tijdens de resultatenaudit of de aangeleverde cijfers correct en betrouwbaar zijn. Dit doet de auditor op basis van inzage in contracten, inzage in het cliëntvolgsysteem en gesprekken met medewerkers over de wijze waarop gegevens intern worden geregistreerd en contractafspraken worden geïnterpreteerd. In het auditrapport geeft de auditor aan of de dienstverlening aan de normen voldoet. Meer informatie over de meetmethodes vindt u in de bijlagen Rapporteren van gegevens en de bijlage Resultatenaudit. Beoordeling Blik op Werk 18 In het algemeen geldt dat over alle beëindigde contracten of trajecten gegevens moeten worden aangeleverd. Voor ieder traject dat een individu betreft en waarbij de persoon voor het einde van het traject komt te overlijden geldt dat het gehele traject niet wordt aangeleverd bij Blik op Werk Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

39 De beoordeling van een kwantitatieve indicator onder de norm Nakomen afspraken wordt buiten beschouwing gelaten indien er onvoldoende gegevens beschikbaar zijn. Een kwantitatieve norm (in dit geval: 80% van de afspraken is nagekomen) is dan niet meer goed te toetsen. Als op een bepaalde indicator minder dan zes basisgegevens beschikbaar zijn, dan wordt die indicator niet betrokken bij de beoordeling. Voorbeeld: stel dat een dienstverlener slechts drie afgeronde trajecten op dienst 9 heeft gerapporteerd, dan zal het resultaat van die drie trajecten niet tot een afkeuring of goedkeuring leiden. De resultaten blijven wel in het rapport vermeld en worden gepubliceerd vanuit het oogpunt van transparantie. Het niet/behalen van een dienst doordat er te weinig gegevens beschikbaar zijn, kan wel gevolgen hebben voor de toekenning van de vrijstelling van de resultatenaudit in cyclusjaar 4 (zie paragraaf 1.4 Meetcyclus ) Meer informatie In de volgende hoofdstukken omschrijven we alle diensten en noemen we voorbeelden van contracten of trajecten die vallen onder de betreffende dienst. Heeft u hierover vragen? Neem dan contact op met onze helpdesk via telefoonnummer 0900-blikopwerk ( ) of stuur een mail naar dienstverlener@blikopwerk.nl. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

40 4.1 SCHOLING, OPLEIDING EN TRAINING Omschrijving dienst Onder deze dienst vallen alle contracten waarbij het einddoel 19 is om kennis of vaardigheden bij te brengen aan een persoon of een groep personen voor de uitoefening, het behoud of het verkrijgen van een taak, functie of beroep door middel van scholing, opleiding of trainingen. Het kan daarbij zowel gaan om éénmalige workshops als om een opleidingstraject van bijvoorbeeld een jaar. Alle typen opleidingen die een directe relatie hebben met de scope van het Keurmerk vallen onder deze dienst. Een uitzondering hierop zijn inburgeringscursussen, deze vallen onder dienst 11. Voorbeelden van scholing, opleidingen en trainingen die onder de scope van het Keurmerk vallen zijn: Sollicitatietraining Het organiseren van een specifieke beroepsopleiding Cursus goed leiderschap Cursus verzuimmanagement aan leidinggevenden Er wordt binnen het Keurmerk geen onderscheid gemaakt in wat voor soort opleiding het betreft en op welke doelgroep de training/opleiding is gericht. Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.1.a Het aantal afgeronde en beëindigde contracten in de meetperiode gericht op scholing, opleiding en training, uitgesplitst naar: 4.1.a1 contracten zonder prestatieafspraak. 4.1.a2 contracten met prestatieafspraak. 4.1.b Het aantal succesvol afgeronde contracten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.1.b1 succesvolle contracten zonder prestatieafspraak. 4.1.b2 succesvolle contracten met prestatieafspraak. 4.1.c Het aantal contracten met een prestatieafspraak, genoemd bij 4.1.a.2 dat succesvol had moeten zijn. 4.1.d De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Het gaat hier om het aantal contracten tussen de opdrachtgever en de dienstverlener. Het gaat niet om bijvoorbeeld het aantal trainingen dat binnen dit contract wordt gegeven of het aantal deelnemers aan de training. Afgerond / beëindigd: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Een voorbeeld van een prestatieafspraak is een afspraak over het percentage deelnemers dat een diploma haalt (slagingspercentage). Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. De dienstverlener kan dit op verschillende manieren aantonen, bijvoorbeeld via agenda s, planningen, voortgangsrapportages, deelnemerslijsten, evaluatieformulieren en betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. 19 Wanneer het verzorgen van een training of opleiding onderdeel is van een contract gericht op bijvoorbeeld toeleiden naar werk, dan valt het verzorgen van de training of opleiding niet onder deze dienst, omdat het niet het einddoel is van het betreffende contract. Training en opleiding wordt in zo n geval ingezet als middel om iemand naar werk toe te leiden en valt onder dienst 8 of 9.. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

41 Voor een rekenvoorbeeld betreffende vraag c bekijkt u de bijlage Rekenvoorbeeld vraag c. Normen Het percentage en het aantal succesvol afgeronde contracten in de meetperiode is inzichtelijk Het percentage en aantal contracten waarin een prestatieafspraak is gemaakt, is inzichtelijk Van alle contracten met een prestatieafspraak is 80% of meer van de afgesproken prestatie gerealiseerd. Als de dienstverlener meer heeft gepresteerd dan afgesproken, kan de score hoger dan 100% zijn. Normberekening Op basis van de aangeleverde gegevens wordt met de volgende formules berekend of de dienstverlener aan de normen voldoet: Norm 4.1.1: (4.1.b b2 ) gedeeld door (4.1.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.1.2: 4.1.a2 gedeeld door (4.1.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.1.3: 4.1.b2 gedeeld door 4.1.c vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

42 4.2 FYSIEKE/MENTALE BEHANDELING/BEGELEIDING Omschrijving dienst Onder deze dienst vallen alle contracten waarbij het einddoel 20 is om personen met een fysieke of mentale beperking zodanig te behandelen of begeleiden dat zij weer inzetbaar zijn op de arbeidsmarkt. Kenmerkend voor deze dienst is dat ze gericht is op het individu. Daarom spreken we binnen het Keurmerk over trajecten. Voorbeelden van fysieke of mentale begeleiding of behandeling die onder de scope van het Keurmerk vallen, zijn: Multidisciplinaire behandeling Verhogen psychische weerbaarheid We maken binnen het Keurmerk geen onderscheid tussen typen begeleiding of behandeling. Ook de doelgroep van de begeleiding of behandeling is niet van belang. Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.2.a Het aantal afgeronde en beëindigde trajecten in de meetperiode met als einddoel fysieke of mentale begeleiding of behandeling (=aantal personen begeleid/behandeld) uitgesplitst naar: 4.2.a1 trajecten zonder prestatieafspraak; 4.2.a2 trajecten met een prestatieafspraak. 4.2.b1 Het aantal succesvol afgeronde trajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.2.b1 succesvol afgeronde trajecten zonder prestatieafspraak; 4.2.b2 succesvolle afgeronde trajecten met een prestatieafspraak. 4.2.c Het aantal contracten met een prestatieafspraak, genoemd bij 4.2.a.2 dat succesvol had moeten zijn. 4.2.d De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Het gaat hier om trajecten gericht op één persoon. Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Een voorbeeld van een prestatieafspraak is bijvoorbeeld het percentage personen dat klachtenvrij is. Onder een collectief contract/mantelovereenkomst wordt verstaan een overeenkomst die van toepassing is op meerdere personen. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dienstverleners kunnen dit op verschillende manieren aantonen, bijvoorbeeld via agenda s, planningen, voortgangsrapportages, eindrapporten of betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Voor een rekenvoorbeeld betreffende vraag c bekijkt u de bijlage Rekenvoorbeeld vraag c. Normen 20 Wanneer de begeleiding deel uitmaakt van een contract gericht op bijvoorbeeld toeleiden naar werk, dan valt het begeleiden van de personen niet onder deze dienst, omdat het niet het einddoel is van het betreffende contract. De begeleiding wordt in zo n geval ingezet als middel bij toeleiding naar werk. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

43 4.2.1 Inzichtelijk is het percentage en aantal afgeronde trajecten in de meetperiode Inzichtelijk is het percentage en aantal trajecten waarin een prestatieafspraak is gemaakt Van alle contracten met trajecten waarbij een prestatieafspraak is gemaakt, is gemiddeld 80% of meer van de afgesproken prestatie gerealiseerd. Als de dienstverlener meer heeft gepresteerd dan afgesproken, kan de score hoger dan 100% zijn. Normberekening Op basis van de aangeleverde gegevens wordt met de volgende formules berekend of de dienstverlener aan de normen voldoet: Norm 4.2.1: (4.2.b b2) gedeeld door (4.2.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.2.2: 4.2.a2 gedeeld door (4.2.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.2.3: 4.2.b2 gedeeld door 4.2.c vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

44 4.3 DIAGNOSE, ONDERZOEK, LOOPBAANORIËNTATIE Omschrijving dienst Onder deze dienst vallen alle contracten waarbij het einddoel 21 is om vast te stellen hoe een persoon ervoor staat en wat de mogelijkheden zijn voor deze persoon. Dit gebeurt op basis van diagnose of onderzoek. Het kan daarbij zowel gaan om een eenvoudig onderzoek (bijvoorbeeld van een uur) als om een onderzoekstraject van enkele weken. Alle types diagnose, onderzoek en testen die een directe relatie hebben met activiteiten die vallen onder de scope van het Keurmerk, rekenen we tot deze dienst. Voorbeelden zijn: Diagnostisch onderzoek Assessment Belastbaarheidsonderzoek Loopbaanonderzoek Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.3.a Het aantal afgeronde en beëindigde onderzoeken en diagnoses in de meetperiode. 4.3.b Het aantal succesvol afgeronde onderzoeken en diagnoses in de meetperiode. 4.3.c De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Het gaat hier om trajecten gericht op één persoon. Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dit kan de dienstverlener op verschillende manieren aantonen, bijvoorbeeld via agenda s, planningen, voortgangsrapportages, opleveren eindrapporten, evaluatieformulieren en betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Normen Het percentage en aantal succesvol afgeronde onderzoeken in de meetperiode zijn inzichtelijk. Normberekening Op basis van de aangeleverde gegevens wordt de norm berekend volgens de volgende formule: Norm 4.3.1: 4.3.b gedeeld door 4.3.a vermenigvuldigd met 100%. 21 Wanneer het onderzoek of de diagnose deel uitmaakt van een contract gericht op bijvoorbeeld toeleiden naar werk, dan valt het onderzoek niet onder deze dienst, omdat het niet het einddoel is van het betreffende contract. Diagnose of onderzoek wordt in zo n geval ingezet als middel bij toeleiding naar werk. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

45 4.4 ADVISERING EN ONDERZOEK Omschrijving dienst Onder deze dienst vallen alle contracten met als doel een advies uit te brengen aan of een onderzoek te doen bij een organisatie of een deel ervan. De dienst richt zich dus niet op één specifieke persoon maar op een groep, afdeling of totale organisatie. Voorbeelden met betrekking tot bijvoorbeeld gezondheid en arbeidsomstandigheden zijn : Uitvoeren Risico Inventarisatie en Evaluatie Advies uitbrengen rondom gezondheidsmanagement Arbo-onderzoek Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.4.a Het aantal afgeronde en beëindigde contracten in de meetperiode met als einddoel advies en onderzoek. 4.4.b Het aantal succesvol afgeronde contracten. 4.4.c De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Het gaat hier om het aantal contracten dat is afgesloten tussen de opdrachtgever en de dienstverlener. Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dit kan de dienstverlener op verschillende manieren aantonen, bijvoorbeeld via agenda s, planningen, voortgangsrapportages, eindrapporten, evaluatieformulieren of betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Normen Het percentage en aantal succesvol afgeronde contracten gericht op advies en onderzoek in de meetperiode zijn inzichtelijk. Normberekening Op basis van de aangeleverde gegevens wordt de norm berekend volgens de volgende formule: Norm 4.4.1: 4.4.b gedeeld door 4.4.a vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

46 4.5 JOBCOACHING Omschrijving dienst Onder deze dienst verstaan we alle activiteiten die een arbeidsrelatie proberen te bestendigen. De reden dat begeleiding nodig is kan diverse oorzaken hebben. De persoon in kwestie is niet in staat om volledig zelfstandig werk te verrichten en heeft hier begeleiding bij nodig, of een persoon heeft extra begeleiding nodig om de arbeidsrelatie te bestendigen. Jobcoaching kan zowel plaatsvinden bij een reguliere werkplek als bij een gesubsidieerde werkplek of stageplek. Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.5.a Het aantal afgeronde en beëindigde jobcoachtrajecten in de meetperiode. 4.5.b Het aantal succesvol afgeronde jobcoachtrajecten in de meetperiode. 4.5.c De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Bij verlenging van een jobcoachtraject wordt het initiële gedeelte gezien als afgerond en succesvol. De periode van de verlenging wordt gezien als nieuw traject. De opdrachtgever bepaalt wat een succesvol traject is. Een voorbeeld van succesvol kan zijn dat een klant zijn werk kan voortzetten. Normen Het percentage en het aantal succesvolle jobcoachtrajecten per jaar zijn inzichtelijk. Normberekening Op basis van de aangeleverde gegevens wordt de norm berekend volgens de volgende formule: Norm 4.5.1: 4.5.b gedeeld door 4.5.a vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

47 4.6 VERZUIMBEGELEIDING Omschrijving dienst Onder deze dienst vallen alle contracten die dienstverleners sluiten met werkgevers rondom verzuimbegeleiding (conform wet- en regelgeving Wet Poortwachter). Deze dienst is gericht op organisatieniveau. Onder deze dienst vallen niet de activiteiten die plaatsvinden wanneer een persoon langdurig ziek is en een plan van aanpak wordt opgesteld en uitgevoerd om deze persoon weer terug te laten keren naar het werk. Deze trajecten vallen onder de dienst 8 (Toeleiden naar werk vanuit fysieke of mentale beperkingen (Wet Poortwachter)). Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.6.a Het aantal uitgevoerde trajecten in de meetperiode, zowel lopend als afgerond/beëindigd. 4.6.b Het aantal succesvol afgeronde trajecten in de meetperiode. 4.6.c De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Binnen de dienst Verzuimbegeleiding geldt dat alleen die trajecten moeten worden gerapporteerd waarbij begeleiding van de cliënt heeft plaatsgevonden en waarbij in het kader van de begeleiding contact tussen cliënt en dienstverlener is geweest. Dit geldt ook voor het aanleveren van de contactgegevens van cliënten ten behoeve van het tevredenheidsonderzoek. Blik op Werk wil hiermee bereiken dat alleen de klanttevredenheid wordt gemeten van klanten die echt iets kunnen zeggen over de dienstverlening. Een dienstverlener interpreteert zelf deze drempel. Een voorbeeld kan zijn de keuze alleen trajecten te rapporteren die langer dan vier weken hebben gelopen. Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering zoals vastgelegd in het contract in de meetperiode zijn nagekomen. Dit kan de dienstverlener op verschillende manieren aantonen, zoals rapportages of akkoord door de opdrachtgever. Het is ook mogelijk om te definiëren welke contracten niet succesvol zijn (bijvoorbeeld voortijdig beëindigen, of geen verlenging) en op basis hiervan het aantal succesvolle contracten in te vullen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Normen Inzichtelijk maken van aantal succesvolle trajecten. Normberekening Op basis van de aangeleverde gegevens wordt de norm berekend volgens de volgende formule: Norm 4.6.1: 4.6.b gedeeld door 4.6.a vermenigvuldigd met 100%. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

48 4.7 OUTPLACEMENT Omschrijving dienst Deze dienstverlening richt zich op het aan het werk houden van medewerkers die hun baan dreigen te verliezen, zonder dat daar een fysieke of mentale klacht aan ten grondslag ligt. Het gaat veelal over reorganisaties. Ook klanten (werknemers) zelf kunnen voor een outplacementtraject kiezen. Het einddoel hoeft niet per definitie het vinden van werk te zijn. De opdrachtgever of klant 22 bepaalt wat succesvol is. Leidend voor de toetsing van de dienst outplacement zijn de afspraken tussen klant en dienstverlener. Als er prestatieafspraken gemaakt worden voor een bepaalde groep en deze zijn vastgelegd in een contract met de opdrachtgever, toetst Blik op Werk of de dienstverlener deze prestaties heeft behaald. Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.7.a Het aantal afgeronde en beëindigde outplacementtrajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.7.a1 outplacementtrajecten zonder prestatieafspraak; 4.7.a2 outplacementtrajecten met een prestatieafspraak. 4.7.b1 Het aantal succesvol afgeronde outplacementtrajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.7.b1 succesvol afgeronde outplacementtrajecten zonder prestatieafspraak; 4.7.b2 succesvol afgeronde outplacementtrajecten met een prestatieafspraak. 4.7.c Het aantal afgeronde en beëindigde outplacementtrajecten in de meetperiode met een prestatieafspraak (van het aantal zoals genoemd bij 4.7.a.2) dat succesvol had moeten zijn. 4.7.d Het aantal succesvol afgeronde outplacementtrajecten in de meetperiode, waarbij het resultaat is de deelnemer heeft ander werk gevonden, uitgesplitst naar: 4.7.d1 outplacementtrajecten zonder prestatieafspraak; 4.7.d2 outplacementtrajecten met een prestatieafspraak. 4.7.e De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Onder een prestatieafspraak verstaan we bijvoorbeeld een contract met een werkgever waarin staat dat 50% van zijn medewerkers die een outplacementtraject doorlopen een andere baan vindt. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering en het gewenste eindresultaat zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dit hoeft niet per definitie een andere baan zijn. Het is aan de dienstverlener om aan te tonen dat een traject succesvol is. Dit kan bijvoorbeeld met eindrapporten, evaluatieverslagen of betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Voor een rekenvoorbeeld betreffende vraag c bekijkt u de bijlage Rekenvoorbeeld vraag c. Normen 22 In sommige gevallen is de opdrachtgever alleen maar de financier en heeft de opdrachtgever verder geen enkele rol meer in het traject. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

49 4.7.1 Het aantal en percentage succesvol afgeronde outplacementtrajecten zijn inzichtelijk Het aantal en percentage outplacementtrajecten afkomstig uit een contracten met een prestatieafspraak zijn inzichtelijk Van alle contracten met outplacementtrajecten waarbij een prestatieafspraak is gemaakt, is gemiddeld 80% of meer van de afgesproken prestatie gerealiseerd. Als de dienstverlener meer dan gemiddeld heeft gepresteerd dan afgesproken, kan de score hoger dan 100% zijn Het percentage en aantal outplacementtrajecten met als resultaat ander werk zijn inzichtelijk. Normberekening Norm 4.7.1: (4.7.b b2) gedeeld door (4.7.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.7.2: 4.7.a2 gedeeld door (4.7.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.7.3: 4.7 b2 gedeeld door 4.7.c vermenigvuldigd met 100% Norm 4.7.4: 4.7.d d2 gedeeld door 4.7.a a2 vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

50 4.8 TOELEIDEN VAN WERK NAAR WERK VANUIT FYSIEKE OF MENTALE BEPERKINGEN (WET POORTWACHTER) Omschrijving dienst Deze dienstverlening betreft alle trajecten die gerelateerd zijn aan de Wet Poortwachter 23. Het doel van de trajecten is uiteindelijk het terugplaatsen van de klant op de oude werkplek of om mensen op een andere manier weer aan het werk te helpen. Binnen het Keurmerk spreken we over werkhervattingstrajecten om zo het onderscheid met de diensten 7 (Outplacement) en 9 (Toeleiden naar werk) scherp te houden. In de praktijk spreken veel dienstverleners over trajecten in het eerste of tweede spoor of over re-integratietrajecten. Leidend voor de toetsing van de dienst toeleiden van werk naar werk vanuit fysieke of mentale beperkingen zijn de afspraken tussen klant en dienstverlener. Als er prestatieafspraken gemaakt worden voor een bepaalde groep en deze zijn vastgelegd in een contract met de opdrachtgever, toetst Blik op Werk of de dienstverlener deze prestaties heeft behaald. Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.8.a Het aantal afgeronde en beëindigde werkhervattingstrajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.8.a1 werkhervattingstrajecten zonder prestatieafspraak; 4.8.a2 werkhervattingstrajecten met een prestatieafspraak. 4.8.b1 Het aantal succesvol afgeronde werkhervattingstrajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.8.b1 werkhervattingstrajecten zonder prestatieafspraak; 4.8.b2 werkhervattingstrajecten met een prestatieafspraak. 4.8.c Het aantal afgeronde en beëindigde werkhervattingstrajecten in de meetperiode met een prestatieafspraak (van het aantal zoals genoemd bij 4.8.a2) dat succesvol had moeten zijn volgens de afspraken in het contract. 4.8.d Het aantal succesvol afgeronde werkhervattingstrajecten in de meetperiode, waarbij het resultaat is de deelnemer is weer aan het werk, uitgesplitst naar: 4.8.d1 werkhervattingstrajecten zonder prestatieafspraak; 4.8.d2 werkhervattingstrajecten met een prestatieafspraak. 4.8.e De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Een voorbeeld van een prestatieafspraak is een werkgever die afspreekt dat jaarlijks van alle personen die 1 e - of 2 e -spoortraject doorlopen tenminste 80% of meer zijn werk heeft hervat binnen de gestelde wettelijke termijnen. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering en het gewenste eindresultaat zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dit hoeft niet per definitie een andere baan zijn. Het is aan de dienstverlener om aan te tonen dat een traject succesvol is. Dit kan bijvoorbeeld met eindrapporten, evaluatieverslagen of betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Voor een rekenvoorbeeld betreffende vraag c bekijkt u de bijlage Rekenvoorbeeld vraag c. 23 Trajecten in het eerste en tweede spoor. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

51 Normen Het aantal en percentage succesvol afgeronde werkhervattingstrajecten zijn inzichtelijk Het aantal en percentage werkhervattingstrajecten afkomstig uit een contract met een prestatieafspraak zijn inzichtelijk Van alle contracten met werkhervattingstrajecten waarin een prestatieafspraak is gemaakt is gemiddeld 80% of meer van de afgesproken prestatie gerealiseerd. Als de dienstverlener gemiddeld meer heeft gepresteerd dan afgesproken, kan de score hoger dan 100% zijn Het percentage en aantal werkhervattingstrajecten met als resultaat weer aan het werk zijn inzichtelijk. Normberekening Norm 4.8.1: (4.8.b b2) gedeeld door (4.8.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.8.2: 4.8.a2 gedeeld door (4.8.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.8.3: 4.8 b2 gedeeld door 4.8.c vermenigvuldigd met 100% Norm 4.8.4: 4.8.d d2 gedeeld door 4.8.a a2 vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

52 4.9 TOELEIDEN NAAR WERK - VANUIT SITUATIE GEEN WERK Omschrijving dienst Onder deze dienst vallen alle contracten en trajecten waarbij het einddoel is om werkzoekenden of mensen met een uitkering aan het werk te krijgen. Dit gebeurt door middel van re-integratietrajecten. Hierbij kunnen verschillende opdrachtgevers bestaan, zoals het UWV, een gemeente, de werkgever of de klant zelf. Onder het begrip werk verstaan we: Een arbeidsovereenkomst met een werkgever voor (on)bepaalde tijd. Een eigen onderneming. Een gesubsidieerde baan (werkervaringsplek, participatiebaan, voor- of schakeltraject). Onder gesubsidieerde baan wordt verstaan: banen die verkregen worden met ondersteuning van overheidsgeld. Wanneer klanten door de dienstverlener direct na de intake worden doorgeplaatst bij een sociale werkplaats (SW-bedrijf) worden deze niet gerapporteerd onder dienst 9. Zie verder bij dienst 10. Aanleveren gegevens De dienstverlener moet jaarlijks de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.9.a Het aantal afgeronde en beëindigde re-integratietrajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.9.a1 re-integratietrajecten zonder prestatieafspraak; 4.9.a2 re-integratietrajecten met een prestatieafspraak. 4.9.b1 Het aantal succesvol afgeronde re-integratietrajecten in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.9.b1 re-integratietrajecten zonder prestatieafspraak; 4.9.b2 re-integratietrajecten met een prestatieafspraak 4.9.c Het aantal afgeronde en beëindigde re-integratietrajecten in de meetperiode met een prestatieafspraak (van het aantal zoals genoemd bij 4.9.a2) dat succesvol had moeten zijn. 4.9.d Het aantal succesvol afgeronde re-integratietrajecten in de meetperiode, waarbij het resultaat is de deelnemer heeft werk gevonden, uitgesplitst naar: 4.9.d1 re-integratietrajecten zonder prestatieafspraak; 4.9.d2 re-integratietrajecten met een prestatieafspraak. 4.9.e De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Toelichting Beëindigd / afgerond: De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Een voorbeeld van een prestatieafspraak is een mantelovereenkomst met het UWV voor IRO s (Individuele Reintegratie Overeenkomsten) waarbij 50% of meer van de IROkandidaten binnen een bepaalde tijd aan het werk moet zijn. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering en het gewenste eindresultaat zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dit hoeft niet per definitie een andere baan zijn. Het is aan de dienstverlener om aan te tonen dat een traject succesvol is. Dit kan bijvoorbeeld met eindrapporten, evaluatieverslagen of betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Voor een rekenvoorbeeld betreffende vraag c bekijkt u de bijlage Rekenvoorbeeld vraag c. Normen Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

53 4.9.1 Het aantal en percentage succesvol afgeronde re-integratietrajecten zijn inzichtelijk Het aantal en percentage re-integratietrajecten afkomstig uit een contract met een prestatieafspraak is inzichtelijk Van alle contracten met re-integratietrajecten waarbij een prestatieafspraak zijn gemaakt, is gemiddeld 80% of meer van de afgesproken prestatie gerealiseerd. Als de dienstverlener gemiddeld meer heeft gepresteerd dan afgesproken, kan de score hoger dan 100% zijn Het percentage en aantal re-integratietrajecten met als resultaat werk zijn inzichtelijk. Normberekening Norm 4.9.1: (4.9.b b2) gedeeld door (4.9.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.9.2: 4.9.a2 gedeeld door (4.9.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm 4.9.3: 4.9 b2 gedeeld door 4.9.c vermenigvuldigd met 100% Norm 4.9.4: 4.9.d d2 gedeeld door 4.9.a a2 vermenigvuldigd met 100% 24 Om de mogelijke nadelige effecten van meten op uitstroom te compenseren (een tweejarig contract heeft in het eerste jaar vaak meer succesvolle afrondingen dan in het tweede jaar) zal bij de beoordeling van de normen ook naar de resultaten van het voorgaande jaar worden gekeken. Dit is een taak van de auditor. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

54 4.10 SOCIALE ACTIVERING EN PARTICIPATIE Omschrijving dienst Dienst 10 is erop gericht om mensen in een sociale achterstandspositie inzicht te verschaffen in de eigen mogelijkheden en hen te helpen deze verder te ontwikkelen en te benutten zodat zij beter in staat zijn om te participeren in de samenleving. Daarnaast kan het doel zijn om de cliënt meer uitzicht op betaald werk te geven zodat de cliënt in de toekomst kan instromen in een traject zoals bedoeld onder dienst 9. Voorbeelden van dit type dienstverlening zijn: Sociale activeringstrajecten Trajecten ouderparticipatie (participatie van ouders van schoolgaande kinderen) Trajecten waarbij de dienstverlener zelf cliënten in loondienst neemt met loondispensatie en/of looncompensatie Trajecten die in het kader van de WSW-indicatie worden uitgevoerd (Lees zorgvuldig de toelichting) Let op: In afwijking van andere diensten worden hier twee soorten trajecten gerapporteerd, namelijk trajecten van onbepaalde duur en trajecten van bepaalde duur. Over trajecten van onbepaalde duur wordt jaarlijks gerapporteerd. Ook gaan de betrokkenen jaarlijks op voor het tevredenheidsonderzoek, voor zover het traject tenminste drie maanden in dat meetjaar heeft geduurd. Na afloop van een traject van onbepaalde duur wordt er altijd over het traject gerapporteerd en de tevredenheid van betrokkenen gemeten. Over trajecten van bepaalde duur wordt alleen na afloop van het traject gerapporteerd. Alleen na afloop van het traject gaan betrokkenen op voor het tevredenheidsonderzoek. De dienstverlener moet jaarlijks, met in acht name van het voorgaande de volgende gegevens aanleveren bij Blik op Werk: 4.10.a Het aantal afgeronde, beëindigde en/of lopende trajecten sociale activering en participatie in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.10.a1 trajecten zonder prestatieafspraak; 4.10.a2 trajecten met een prestatieafspraak b1 Het aantal succesvol afgeronde en/of lopende trajecten sociale activering en participatie in de meetperiode, uitgesplitst naar: 4.10.b1 trajecten zonder prestatieafspraak; 4.10.b2 trajecten met een prestatieafspraak c Het aantal afgeronde, beëindigde en/of lopende trajecten sociale activering en participatie in de meetperiode met een prestatieafspraak (van het aantal zoals genoemd bij 4.10.a2) dat succesvol had moeten zijn d Het aantal succesvol afgeronde trajecten sociale activering en participatie in de meetperiode, waarbij het resultaat is de deelnemer heeft regulier werk gevonden, uitgesplitst naar: 4.10.d1 trajecten zonder prestatieafspraak; 4.10.d2 trajecten met een prestatieafspraak e De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde en uitgevoerde trajecten en/of contracten. Toelichting Het gaat hier om het aantal trajecten. Succesvol houdt in dat alle afspraken over de uitvoering zoals vastgelegd in het contract zijn nagekomen. Dit kan de dienstverlener op verschillende manieren aantonen, bijvoorbeeld via agenda s, planningen, voortgangsrapportages, eindrapporten en betalingen. De visie van de opdrachtgever is hierbij leidend. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

55 Een prestatieafspraak is een gekwantificeerd doel dat met de dienstverlening wordt beoogd en dat betrekking heeft op het einddoel van de dienstverlening. In dit verband is een voorbeeld van een prestatieafspraak de verplichting dat 75% van de cliënten na afronding van een sociale-activeringstraject een maatschappelijke stage met succes heeft afgerond, of 50% van de cliënten vrijwilligerswerk heeft. Een ander voorbeeld is een prestatieafspraak dat er jaarlijks een bepaald aantal netto opwaartse bewegingen op één of andere participatie- of activeringsladder moet worden gerealiseerd (zie hieronder). Voor een rekenvoorbeeld betreffende vraag c bekijkt u de bijlage Rekenvoorbeeld vraag c. Toelichting bij het gebruik van participatieladders en/of activeringsladders Bij gemeentes worden verschillende ladders gebruikt om de mate van de zelfredzaamheid, participatie of sociale activiteit van cliënten in kaart te brengen. Vaak maakt een gemeente prestatieafspraken met de dienstverlener die gerelateerd zijn aan dergelijke ladders. Voorbeeld: Als de opdrachtgever heeft aangegeven dat de cliënten uit een zeker contract per jaar ten minste twee treden moeten stijgen dan geldt dat ook voor het individuele traject van de cliënt. Trajecten waarbij een cliënt slechts 1 trede is gestegen (of is gedaald, of heeft stilgestaan) voldoen in dit voorbeeld niet aan de prestatieafspraak. Trajecten van cliënten die tenminste twee treden zijn gestegen voldoen wel. Stel dat we nu een groep van 100 cliënten hebben dan moeten voor het Keurmerk zeker 80 cliënten twee treden of meer zijn gestegen om aan de norm te voldoen. Voorbeeld 2: Als de opdrachtgever heeft aangegeven dat de cliënten uit een zeker contract per jaar gemiddeld ten minste twee treden moeten stijgen, dan zijn er meer cijfermatige combinaties mogelijk. Bij een groep van 100 is het uiteindelijke doel dan om tot +200 netto opwaartse bewegingen te komen. De norm voor het Keurmerk bedraagt weer 80% hiervan = 160. Een uitkomst die net aan de (Keurmerk)norm voldoet is bijvoorbeeld 10 cliënten 1 trede gezakt (-10), 20 cliënten onveranderd (0), 40 cliënten 2 treden gestegen (+80) en 30 cliënten 3 treden gestegen (+90)= = 160. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

56 Normen Het aantal en percentage succesvol afgeronde sociale activeringstrajecten zijn inzichtelijk Het aantal en percentage afgeronde en beëindigde sociale activeringstrajecten afkomstig uit een contract met een prestatieafspraak zijn inzichtelijk Van alle contracten met afgeronde en beëindigde sociale activeringstrajecten waarbij een prestatieafspraak is gemaakt, is gemiddeld 80% of meer van de afgesproken prestatie gerealiseerd. Als de dienstverlener gemiddeld meer heeft gepresteerd dan afgesproken, kan de score hoger dan 100% zijn Het percentage en aantal afgeronde sociale activeringstrajecten met als resultaat werk zijn inzichtelijk. Normberekening Norm : (4.10.b b2) gedeeld door (4.10.a a2). vermenigvuldigd met 100% Norm : 4.10.a2 gedeeld door (4.10.a a2) vermenigvuldigd met 100% Norm : 4.10 b2 gedeeld door 4.10.c vermenigvuldigd met 100% Norm : 4.10.d d2 gedeeld door 4.10.a a2 vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

57 4.11 INBURGERINGSCURSSUSSEN EN DUALE TRAJECTEN Omschrijving dienst Onder de dienst inburgeringscursussen vallen contracten waarbij de dienstverlener activiteiten verricht die tot doel hebben om inburgeraars voor te bereiden op het inburgeringsexamen of het Staatsexamen NT2 (Nederlands als tweede taal). Met het behalen van één van deze examens voldoet de inburgeraar aan de inburgeringsplicht. Het kan daarbij gaan om cursussen die door een inburgeraar zelf worden ingekocht (als 'zelfmelder' of in het kader van een Persoonlijk Inburgeringsbudget (PIB)) of om gemeenten of werkgevers die cursussen inkopen, zowel voor één cursist als voor meerdere cursisten (in een collectief contract). Ook zijn de voorschakeltrajecten voor asielzoekers onder dienst 11 inbegrepen. Dit zijn trajecten bedoeld voor inburgeraars die ten gevolge van de asielaanvraag niet in staat waren in het land van herkomst de opleiding tot taalniveau A1 te volgen. De diagnose die een onderdeel kan uitmaken van het voorschakeltraject, wordt niet apart onder dienst 3 gerapporteerd. Normen Binnen de dienst inburgeringscursussen onderscheiden we vijf hoofdnormen: Inhoud cursuscontract Wachttijd tot start cursus Doorlooptijd cursussen Slagingspercentages Resultaat collectieve contracten Op de volgende pagina s wordt per norm beschreven wat deze inhoudt, waaraan u moet voldoen, wat u moet aanleveren en hoe u wordt getoetst. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

58 NORM CURSUSCONTRACT Doel Het vastleggen van de rechten en plichten van de dienstverlener en cursist. Omschrijving norm Voor 100% van de cursisten die vallen onder de Wet inburgering of de Regelingen 2007 is een cursuscontract opgesteld volgens de inhoudelijke eisen cursuscontract, tenzij de opdrachtgever het opstellen van een cursuscontract verbiedt. Inhoudelijke eisen cursuscontract In het cursuscontract moeten de volgende punten zijn vastgelegd a. Doel van de cursus: voorbereiden op het inburgeringsexamen of voorbereiden op het Staatsexamen NT2 (Nederlands als tweede taal) b. Profiel van de cursist (alleen de onderdelen vermelden die van toepassing zijn): Doel: inburgeringsexamen / Staatsexamen NT2. Leerprofiel van de cursist: niveaus analfabeet, laag opgeleid, middelbaar opgeleid, hoog opgeleid (toelichting bijlage Leerprofielen) c. BurgerServiceNummer d. Inhoud van de cursus: Verwachte duur van de cursus verwachte startdatum van de eerste inhoudelijke activiteit. verwachte einddatum van de laatste inhoudelijke activiteit. Frequentie aanwezigheid, duur aanwezigheid en groepsgrootte. Begeleidingsintensiteit: beschrijving van de hoeveelheid ondersteuning van de cursist door een begeleider. Verwachting van de studiebelasting: gemiddeld aantal uren die de cursist aan de studie per week besteedt (aanwezigheid en zelfstudie). Afspraken rondom voortgangsbewaking met de cursist. Toelichten afspraken rondom wijze en de vorm van afnemen examens e. Prijs (in het geval dat de cursist zelf de inkoper en financier is van de cursus) f. Melden aanwezigheid privacyreglement en klachtenprocedure g. Rechten en plichten van cursist: Betalingsverplichting (in geval de cursist zelf de inkoper en financier is van de cursus). Aanwezigheidsplicht. Akkoord met het uitwisselen van Naam Adres Woonplaats Telefoonnummer (NAWTgegevens) en informatie betreffende examens en diploma s tussen de dienstverlener en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO, voorheen: IB-Groep). Akkoord met het doorgeven van NAWT-gegevens aan de organisatie die het tevredenheidsonderzoek uitvoert en het meewerken aan dit onderzoek Als de cursist tekent in een periode dat het Keurmerk tijdelijk ongeldig is en de aanbieder het Keurmerk daarna toch verliest, dan kan de cursist als hij/zij dat wil en als de cursist niet op de hoogte was van de tijdelijke ongeldigheid toen hij/zij het contract tekende, het contract ontbinden en alle betaalde kosten terugkrijgen h. Ontbindende voorwaarden voor cursist en aanbieder en opzegmogelijkheid. Ontbindende voorwaarden worden alleen afgesproken als de cursist de inkoper is van de cursus. Als de gemeente de cursus inkoopt, worden de ontbindende voorwaarden in het contract tussen gemeente en aanbieder vastgelegd. Vastgelegd moet worden: Op welke gronden de cursist het contract kan ontbinden. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

59 Dat de cursist het recht heeft het cursuscontract te ontbinden als voortzetting van het contract redelijkerwijs niet langer van de cursist kan worden gevergd. Hiervan is bijvoorbeeld sprake bij een verhuizing van de cursist naar een andere woonplaats. Dat de cursist die zelf de cursus inkoopt altijd het recht heeft om de cursus op te zeggen in met in acht name van een opzegtermijn van maximaal drie kalendermaanden, indien het cursuscontract ten minste aan jaar heeft geduurd. (Een opzegmogelijkheid bij cursussen van maximaal een jaar is niet per se verplicht) Indien de dienstverlener onoplosbare klachten heeft ontvangen van de cursist die opzegt, dan dient de dienstverlener uit coulance een opzegtermijn van hooguit twee kalendermaanden toe te passen. Op welke gronden de aanbieder het contract kan ontbinden. Dat als de aanbieder het (voorlopige) Keurmerk verliest: De cursist het recht heeft om het contract te ontbinden. De cursist aanspraak kan maken op het resterende cursusgeld. Het cursusgeld wordt geretourneerd. Er moet worden vastgesteld hoe het resterende cursusgeld wordt bepaald (toelichting: bij verlies van het voorlopige Keurmerk mag de cursist altijd de cursus afmaken onder de lenings- en vergoedingsfaciliteit) i. Indien van toepassing kan in het cursuscontract een machtiging worden geregeld waarin de cursist de school machtigt om namens hem of haar examens en examenresultaten bij DUO aan te vragen (lees de opmerkingen onder het kopje Valideerbaarheid van de gegevens in paragraaf ) j. Het complete cursuscontract dient mondeling te worden besproken alvorens de cursist deze ondertekent. Toelichting op de norm Voor elke inburgeraar die valt onder de Wet inburgering of de Regelingen 2007 (inclusief de wetswijziging van de Wet inburgering die op van kracht werd) en die een cursus wil volgen ter voorbereiding op het inburgeringsexamen of Staatsexamen NT2 wordt een cursuscontract opgesteld. Ook met cursisten die van de oude naar de nieuwe wetgeving zijn omgezet (Wet Educatie en Beroepsonderwijs (Web-gelden)/nieuwkomers) en die de verplichting krijgen het inburgeringsexamen te doen, moet een cursuscontract worden overeengekomen. Het opstellen van dit cursuscontract gebeurt verplicht door alle dienstverleners voor alle inburgeraars die een cursus gaan volgen, ongeacht of deze inburgeraars onder een collectief contract vallen of zichzelf hebben aangemeld en ongeacht of het een volledige cursus of een deel van een cursus betreft. Bij collectieve aanmeldingen door een gemeente zijn dus twee contracten van toepassing: een collectief contract tussen de dienstverlener en gemeente en een individueel cursuscontract tussen de dienstverlener en cursist. Als het een cursuscontract voor een inburgeraar betreft dat valt onder een (collectief) contract met de gemeente of andere opdrachtgever, is het onderliggende contract met deze opdrachtgever leidend. Dit betekent dat afspraken gemaakt met deze opdrachtgever over bijvoorbeeld de duur van de cursus moeten worden opgenomen in het cursuscontract. Als de hoofdaannemer al een cursuscontract met de cursist heeft opgesteld, mag de onderaannemer dit overnemen en hoeft de onderaannemer geen apart contract te sluiten, mits: o Alle relevante afspraken over de dienstverlening van de onderaannemer zijn genoemd. o De naam van de onderaannemer en zijn rol zijn genoemd (zodat de cursist weet met wie hij/zij in het kader van het contract te maken heeft). o De onderaannemer een kopie van het volledige cursuscontract ontvangt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

60 o In het cursuscontract staan alle rechten en plichten voor de cursist en de dienstverlener. Zo weet de cursist exact wat er van hem/haar verwacht wordt en wat hij/zij kan verwachten van de dienstverlener. Tijdens de cursus mogen afspraken in het cursuscontract aangepast worden, mits dit aangepaste contract wordt ondertekend door alle partijen: de dienstverlener, de cursist en eventueel ook de opdrachtgever. Deze instemming moet voor de auditor na te gaan zijn, bijvoorbeeld via s of brieven. Mondelinge afspraken zijn niet te traceren en derhalve niet akkoord. Dienstverleners mogen de naamgeving cursuscontract veranderen als het gebruik hiervan problemen veroorzaakt in systemen of andere communicatie. Het cursuscontract kan ook bestaan uit meerdere documenten, waarbij andere overeenkomsten als hoofdstuk of bijlage kunnen zijn opgenomen en bijvoorbeeld in een voorblad de voorwaarden worden vastgelegd die specifiek voor deze dienst noodzakelijk zijn. Doel blijft dat de afspraken voor dienstverlener en cursist helder zijn vastgelegd. In het uitzonderlijke geval dat de opdrachtgever het opstellen van een cursuscontract tussen dienstverlener en cursist verbiedt, moet dat worden aangetoond aan de auditor. De dienstverlener dient wel alle afspraken met de opdrachtgever die betrekking hebben op de indicatoren van het Keurmerk op zo n manier vast te leggen dat de resultaten kunnen worden bepaald. De cursist dient, eventueel via de opdrachtgever, akkoord te geven voor de uitwisseling van NAWT-gegevens met de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO, voorheen: IB- Groep) en de uitvoerder van het tevredenheidsonderzoek. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

61 NORM WACHTTIJD TOT START CURSUS Middels deze norm wordt vastgesteld of dienstverleners hun afspraken met betrekking tot de wachttijd tot de start van een cursus met de opdrachtgever en/of inburgeraar nakomen. Aanlevering gegevens a Het totaal aantal cursisten dat is aangemeld om tijdens de meetperiode met de cursus te beginnen b Het aantal cursisten van 2a dat zelfmelder is c Het aantal cursisten van 2a waarvoor de cursus in de meetperiode is gestart d Het aantal cursisten van 2a voor wie afspraken zijn gemaakt over de maximale tijd tussen aanmelding en start van de eerste activiteit e Aantal cursisten van 2d waarvoor de activiteit ook daadwerkelijk is gestart binnen de tijd die was afgesproken f De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. Normen Tenminste 80% van de eerste activiteiten die in het kader van de cursussen worden uitgevoerd is gestart binnen de termijn die is overeengekomen. Normberekening Norm e / d vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

62 NORM DOORLOOPTIJD CURSUS Middels deze norm wordt vastgesteld of de dienstverleners hun afspraken met cursist en/of opdrachtgever over de doorlooptijd nakomen. Deze norm wordt gesplitst naar leerprofiel. Toelichting Deze indicator meet of de afspraken over de cursusduur (de doorlooptijd) zijn nagekomen. Hiervoor wordt géén onderscheid meer gemaakt tussen volledig afgeronde totale cursussen en volledig afgeronde deelcursussen. Indien het een inburgeraar betreft die valt onder een (collectief) contract met de gemeente of andere opdrachtgever, is het onderliggende contract met deze opdrachtgever leidend. Dit betekent dat afspraken gemaakt met deze opdrachtgever over de start en het einde van de cursus moeten worden opgenomen in het cursuscontract. Ook als de opdrachtgever niet toestaat dat er een cursuscontract met de cursist wordt afgesproken, wordt hier de afspraak met de opdrachtgever aangehouden. Aanlevering gegevens a Aantal cursussen dat volledig is afgerond (alle afgesproken activiteiten zijn uitgevoerd, er is geen sprake van tussentijds afbreken) b Aantal cursussen dat volledig is afgerond en waarvoor afspraken waren gemaakt over de doorlooptijd c Aantal cursussen genoemd bij 3b die zijn afgerond binnen de tijd die met de cursist in het cursuscontract 25 is afgesproken. Normen Tenminste 80% van de cursussen die zijn uitgevoerd is afgerond binnen de termijn die is overeengekomen. Normberekening Norm c gedeeld door b vermenigvuldigd met 100%. 25 of, indien de opdrachtgever een cursuscontract verbiedt het contract met de opdrachtgever Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

63 NORM SLAGINGSPERCENTAGE Middels deze norm worden de slagingspercentages van de dienstverleners inzichtelijk gemaakt en genormeerd, uitgesplitst naar leerprofielen. Let op: over de examenresultaten van cursisten in een voorschakeltraject wordt niet gerapporteerd. Toelichting Per rapportageperiode wordt gemeten hoeveel cursisten zijn opgegaan voor de deelexamens van het inburgeringsexamen of het Staatsexamen en welk percentage van de deelexamens bij de eerste of tweede poging is gehaald. Voor de volledigheid: slagen bij de eerste of tweede poging is in het kader van het Keurmerk even waardevol. Aanleveren gegevens a Aantal deelexamens waarvoor de cursisten zijn opgegaan ( unieke deelexamens, geen pogingen) b Aantal deelexamens genoemd onder 11.4a dat bij de eerste of tweede poging met goed gevolg is afgelegd (gehaald). Let op! Er wordt over elk deelexamen van elke cursist gerapporteerd voor zover het resultaat voor het Keurmerk vast staat. Wanneer staat het resultaat voor het Keurmerk vast? Het resultaat staat in elk geval vast na de tweede poging (op een uniek deelexamen). Als de cursist in het meetjaar eenmaal is gezakt voor een onderdeel maar in het opvolgende meetjaar zeker een tweede poging doet, dan wordt er alleen in het opvolgende meetjaar gerapporteerd over het uiteindelijke resultaat op de eerste twee pogingen. Als de dienstverlener, nadat de cursist in het meetjaar is gezakt, niet weet of de cursist in het opvolgende meetjaar nog een poging doet, dan moet er wel worden gerapporteerd over de eerste poging. Als de dienstverlener weet dat de cursist, nadat hij is gezakt, geen tweede poging meer doet, moet er over de eerste poging worden gerapporteerd. Voorbeelden voor een cursist die opgaat voor het deelexamen Spreekvaardigheid: situatie Rapporteren? Opgaan (vraag 4a) Slagen (vraag 4b) De cursist is in het meetjaar bij de eerste poging voor ja 1 1 Spreekvaardigheid geslaagd De cursist is in het meetjaar bij de tweede poging voor ja 1 1 Spreekvaardigheid geslaagd De cursist is in het meetjaar bij de eerste poging nee nvt nvt gezakt en gaat volgend meetjaar opnieuw op voor Spreekvaardigheid De cursist is tweemaal gezakt op voor ja 1 0 Spreekvaardigheid De cursist is gezakt voor Spreekvaardigheid en is daarna overgestapt naar een andere school Ja 1 0 N.B. Ook resultaten die zijn behaald op examenpogingen na afloop van de cursus, zijn aan de dienstverlener toe te schrijven tenzij de dienstverlener kan aantonen dat de cursist, nadat hij of zij de cursus bij de dienstverlener heeft gestaakt, elders scholing heeft genoten. Resultaten van examenpogingen zijn niet meer aan de dienstverlener toe te schrijven indien de poging meer dan vier maanden na het einde van de cursus is gedaan, of indien de poging is gedaan nadat het Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

64 cursuscontract door de dienstverlener is ontbonden wegens een wanprestatie van de cursist. Van een ontbinding wegens wanprestatie dient de dienstverlener schriftelijk bewijs aan te voeren. Valideerbaarheid van de gegevens Informatie over het behalen van de deelexamens voor het inburgeringsdiploma en het Staatsexamen NT2 en het uiteindelijke diploma wordt op verzoek van de dienstverleners door de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) gerapporteerd. De dienstverlener is verplicht om aan te tonen wat het resultaat op de pogingen is. DUO kan niet in alle gevallen over het resultaat van individuele cursisten en/of pogingen rapporteren. Indien de cursist niet inburgeringsplichtig is bijvoorbeeld, kan DUO alleen aan u rapporteren als u de cursist een machtiging laat tekenen die u als dienstverlener het (alleen)recht geeft om examens voor de desbetreffende cursist aan te vragen. Indien de cursist op Staatsexamen NT2 gaat, kan DUO alleen het eindresultaat op de laatste poging rapporteren. Ook in dit geval weet u achteraf niet op welke poging dit resultaat is behaald, hetgeen voor het Keurmerk onvoldoende is. Ook in deze gevallen is het raadzaam om door de cursist een machtiging te laten afgeven zoals hierboven is beschreven. U kunt een machtiging bijvoorbeeld regelen in het cursuscontract (zie paragraaf ). Neemt u geen machtiging af bij uw cursist dan dient u op een andere manier te zorgen dat het resultaat op alle (1 e en 2 e ) pogingen van elk deelexamen van al uw cursisten door uw auditor gevalideerd kan worden. Het leveren van niet te valideren gegevens heeft gevolgen voor de toekenning van het Keurmerk. Normen De norm is afgeleid van het langjarige landelijk gemiddelde. Per leerprofiel (analfabeet, laag middelbaar en hoog opgeleid) dient het door de dienstverlener behaalde slagingspercentage tenminste gelijk te zijn aan het landelijk gemiddelde minus 5 procentpunt. Het exacte percentage kan bij het opstellen van deze handleiding nog niet worden gepubliceerd, maar wordt vermeld in de applicatie waarin de resultaten worden aangeleverd. Normberekening Norm d gedeeld door c vermenigvuldigd met 100% (per leerprofiel) Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

65 NORM DUALE TRAJECTEN EN COLLECTIEVE CONTRACTEN Omschrijving norm Tenminste 80% realiseren van de afspraak over inburgeringsdoelstellingen die met de opdrachtgever overeengekomen is Tenminste 80% realiseren van de afspraak over participatiedoelstellingen die met de opdrachtgever/inburgeraar overeengekomen is. Toelichting Een gemeente of andere opdrachtgever kan voor inburgeraars een (collectief) contract met een dienstverlener afsluiten. Het kan daarbij gaan om een collectief contract waarin het opgaan voor of het behalen van het inburgeringsdiploma het doel is, maar ook om een collectief contract waarin duale trajecten zijn afgesproken. Binnen collectieve contracten wordt het aantal afgeronde trajecten (uitstroom) in de meetperiode aangeleverd en voor dat aantal trajecten geldt de norm (zie het voorbeeld op blz. 84). De dienstverlener levert de gegevens aan over het totaal van alle collectieve contracten, en niet voor ieder contract afzonderlijk. De berekening van deze indicator gaat alleen over collectieve contracten waarin concrete resultaatafspraken zijn opgenomen over de inburgering en/of de participatie. Voor de inburgeringsdoelstelling kan het gaan om het met goed gevolg afronden van modules, het opgaan voor het examen of het behalen van het examen of diploma. Als in één contract meerdere afspraken voorkomen, dan wordt alleen de afspraak voor het hoogste doel gerapporteerd (bijvoorbeeld: slagen opgaan examen module afronden participatie). Voor de participatiedoelstelling kan het gaan om werk verkrijgen, maatschappelijk meedoen of andersoortige participatie. Bij de berekening wordt hier geen onderscheid aangebracht binnen de participatiedoelstelling. Voor deze indicator is het aantal pogingen dat een cursist nodig heeft om (onderdelen van) het inburgeringsexamen te behalen niet van belang. Deze indicator is niet van toepassing op cursussen en trajecten die in onderaanneming zijn uitgevoerd. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

66 Aanleveren gegevens Collectieve contracten met inburgeringsdoelstelling a Het totaal aantal afgeronde trajecten binnen collectieve contracten in de meetperiode b Het totaal aantal afgeronde trajecten binnen collectieve contracten van het aantal bij punt a waarin resultaatafspraken zijn gemaakt over de inburgeringsdoelstelling (slagen voor het examen, opgaan voor examen, module afronden) c Het totaal aantal cursisten van het aantal bij b (met afspraken over de inburgeringsdoelstelling) dat, conform de afspraken met de opdrachtgever, de inburgeringsdoelstelling had moeten behalen d Het totaal aantal cursisten van het aantal bij b (met afspraken over de inburgeringsdoelstelling) dat de inburgeringsdoelstelling heeft behaald. Trajecten (individueel/collectief) met een participatiedoelstelling e Het totaal aantal afgeronde trajecten waarin resultaatafspraken zijn gemaakt over de participatiedoelstelling f Het totaal aantal cursisten van het aantal bij e (met afspraken over de participatiedoelstelling) dat, conform de afspraken met de opdrachtgever, de participatiedoelstelling had moeten behalen g Het totaal aantal cursisten binnen de bij f bedoelde trajecten (met afspraken over de participatiedoelstelling) dat de participatiedoelstelling heeft behaald. Normberekening Norm d gedeeld door c vermenigvuldigd met 100% Norm g gedeeld door f vermenigvuldigd met 100% Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

67 Voorbeeld Trajecten binnen collectief contract met inburgeringsdoelstelling Contract A Contract B Contract C Aantal dat Geen afspraken 60% slagen 90% opgaan voor gerapporteerd moet diploma worden b aantal afgeronde trajecten met inburgeringsdoelstelling c aantal cursisten dat - 60% * 50 = 30 90% * 80 = succesvol had moeten zijn d aantal cursisten dat succesvol is geweest Score /102 = 103% Voorbeeld Trajecten binnen collectief contract met participatiedoelstelling Contract A Contract B Contract C Aantal dat Geen afspraken 30% werk 50% vrijwilligerswerk 50% werk 20% school gerapporteerd moet worden e aantal afgeronde trajecten met participatiedoelstelling f aantal cursisten dat succesvol had moeten zijn g aantal cursisten dat succesvol is geweest (30% + 50%) * 50 = werk 35 vrijwilligers werk 70% * 80 = werk 30 school Score /96 = 120% 115 Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

68 4.12 SOCIALE WERKVOORZIENING Deze dienst is voorlopig vervallen: De rapportage over de uitvoering van trajecten van WSW-geïndiceerden is verplicht onder dienst 10 Sociale activering en Participatie. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

69 4.13 DUURZAME INZETBAARHEID Omschrijving dienst Dienstverleners die zich bezig houden met het vergroten van duurzame inzetbaarheid leveren onder deze dienst gegevens aan met betrekking tot hun proces en prestaties. Alle activiteiten die gericht zijn op het vergroten of in stand houden van de duurzame inzetbaarheid worden onder deze dienst aangeleverd. Onder duurzame inzetbaarheid wordt het volgende verstaan: Een werknemer is duurzaam inzetbaar wanneer deze fysiek gezond en fit is voor zijn/haar werk, mentaal is toegerust; gemotiveerd voor het werk en economisch waarde toevoegt voor het bedrijf waar hij/zij werkzaam is. Aanleveren gegevens 1. De dienstverlener bevestigt: a. dat ieder aangeboden product (interventie) concreet is beschreven en helder schriftelijk is onderbouwd, eventueel wetenschappelijk onderbouwd of bevestigd door een onafhankelijk instituut zoals het RIVM. b. dat voor ieder product (interventie) een procesbeschrijving beschikbaar is met tenminste de volgende stappen uitgewerkt: voorbereiding, uitvoering, evaluatie en betrekking van het management en OR. c. dat de organisatie een visie heeft geformuleerd op het gebied van duurzame inzetbaarheid en deze publiekelijk beschikbaar is. d. iedere medewerker in een functie waarvoor een erkend functieprofiel beschikbaar is ook aan dit functieprofiel voldoet (bijvoorbeeld bedrijfsarts). e. dat nooit op individueel niveau herleidbare resultaten van onderzoeken in het kader van duurzame inzetbaarheid beschikbaar worden gesteld aan anderen dan het individu zelf. f. dat ieder individu dat meewerkt aan/gebruik maakt van een product (interventie) gewezen is op zijn/haar rechten en plichten ten aanzien van de gegevensverwerking door de dienstverlener. g. dat hij zich conformeert aan een internationaal geaccepteerde beveiligingsstandaard voor het opslaan en verwerken van gegeven en de organisatie met betrekking tot de toegang tot de gegevens voor eigen medewerkers. h. dat in tenminste 80% van de contracten een concrete meetbare afspraak over de doelstellingen is opgenomen. i. De gemiddelde kosten per interventie per persoon. 2. De gemiddelde prijs per interventie per werknemer De omzet die op deze dienst is gemaakt met de in het meetjaar afgeronde trajecten en/of contracten. 26 De prijs wordt in eerste instantie niet gepubliceerd op de website van Blik op Werk, het wordt geïnventariseerd en mogelijk in de toekomst als benchmark gebruikt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

70 Hoofdstuk 5 Bijlagen Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

71 5.0 BEGRIPPEN EN DEFINITIES Afronden (van een traject/contract) Afronding van de dienstverlening waarbij het eindresultaat is bereikt, ongeacht of het eindresultaat succesvol, of niet-succesvol is. (Zie ook de definities Beëindigen, Succesvolle afronding en Nietsuccesvolle afronding ) Beëindiging (van een traject/contract) Tussentijdse beëindiging 27 van de dienstverlening waarbij het eindresultaat niet is bereikt, ongeacht de vraag of de reden van beëindiging aan de dienstverlener is te verwijten. (Zie ook de definitie van Afronden ) Certificerende instelling (CI) Een instelling die erkend is door de Raad van Accreditatie en die bedrijven certificeert. Blik op Werk heeft met een aantal certificerende instellingen raamovereenkomsten gesloten. Deze bedrijven leveren de auditoren die bij de dienstverlener toetsen of de dienstverlener aan de normen van het Keurmerk voldoet. Cliëntenaudit Een vorm van auditing waarbij het cliëntperspectief en klantervaringen centraal staan en waarbij de auditor of interviewer werknemers/cliënten interviewt (persoonlijk dan wel telefonisch). Collectief contract / mantelovereenkomst Schriftelijk vastgelegde overeenkomst tussen dienstverlener en opdrachtgever die geldt voor meerdere werknemers/klanten die ieder een eigen traject volgen. College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) Onafhankelijke instantie die toeziet op beveiliging en zorgvuldig gebruik van persoonsgegevens, zodat de privacy van burgers ook in de toekomst voldoende is gewaarborgd. Aanmelden bij het CBP is gratis via Contract Schriftelijk vastgelegde overeenkomst over de dienstverlening. Het kan gaan om individuele contracten (voor één werknemer/klant, ook wel trajecten genoemd), om collectieve contracten (voor de meerdere werknemers/klanten) of om contracten voor de organisatie als geheel. Doel (einddoel) Als een dienstverlener in één contract meerdere doelen/resultaten noemt, dan toetst Blik op Werk of het einddoel van het contract is behaald. Dus als in het contract twee doelen staan, bijvoorbeeld eerst sociale activering en vervolgens plaatsing, dan toetst Blik op Werk op plaatsing. 27 In het algemeen geldt dat over alle beëindigde contracten of trajecten gegevens moeten worden aangeleverd. Voor ieder traject waarbij de cliënt voor het einde van het traject komt te overlijden geldt dat het gehele traject niet wordt aangeleverd bij Blik op Werk. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

72 Doel van contract bijstellen Een dienstverlener kan zijn doelstellingen in overleg met de opdrachtgever tijdens een traject veranderen. Blik op Werk toetst voor het Keurmerk de meest recente doelstelling die de dienstverlener heeft vastgesteld met de opdrachtgever. De dienstverlener moet de aanpassing van de doelstelling wel aan kunnen tonen. Dat doet de dienstverlener met brieven en s daarover, waarin expliciet staat wat de reden van het veranderen van de doelstelling is. Voorbeeld 1: Een bevestigend antwoord op de volgende is onvoldoende. Beste Klaas, Het lukt bij klant Pieterse niet de afgesproken einddatum te halen. We hebben twee weken langer nodig. Ga je akkoord? Groet, De dienstverlener Voorbeeld 2: Een bevestigend antwoord op deze is wel voldoende. Beste Klaas, Het lukt bij klant Pieterse niet de afgesproken einddatum te halen, omdat de klant vier weken ziek is geweest en niet kon komen. Hierdoor loopt de oorspronkelijke planning twee weken uit. Ga je akkoord? Groet, De dienstverlener Inburgeringscursus Een inburgeringscursus is een (deel van een) training of opleiding met als doel het voorbereiden van inburgeraars op het inburgeringsexamen en Staatstexamen NT2. IRO Individuele Re-integratieOvereenkomst waarbij de klant in principe ook opdrachtgever is. UWV Werkbedrijf kent dit type overeenkomst. De inhoudelijke afspraken maakt de dienstverlener met de klant; UWV Werkbedrijf toetst de afspraken en sluit het contract. Klacht Schriftelijke melding van ontevredenheid over resultaten en/of dienstverlening. De werknemer/klant of opdrachtgever dient de klacht in. Klant Een persoon die gebruikmaakt van diensten van een dienstverlener. Als personen een dienstverband hebben spreken we van werknemers ; als ze dat niet (meer) hebben van klanten. Meetperiode Periode waarover de dienstverlener de gegevens voor het Keurmerk aan moet leveren. Multi-site regeling Internationaal erkende regeling om te bepalen hoeveel vestigingen de certificerende instelling moet auditen/toetsen om tot een gefundeerd oordeel over een organisatie te komen. Niet-succesvolle afronding Afronding van een contract waarbij de dienstverlener het doel uit de contractafspraken niet heeft gehaald. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

73 Opdrachtgever De partij die bij overeenkomst van opdracht de dienstverlener opdraagt rechtstreeks aan hem, dan wel aan zijn werknemers of cliënten diensten te verlenen Opmerking: In geval er een constructie is waarbij een verzekeraar zijn verzekerde verplicht dienstverlening af te nemen bij een dienstverlener wordt niet de verzekeraar, maar de verzekerde als opdrachtgever in de zin van het Keurmerk beschouwd. Plaatsing Aanvaarding van regulier of gesubsidieerd werk bij een nieuwe werkgever of als zelfstandig ondernemer. Het Keurmerk sluit voor dit begrip aan bij de definitie zoals de opdrachtgever deze gebruikt en zoals de opdrachtgever heeft afgesproken met de opdrachtnemer. Als de opdrachtgever een plaatsing van een minimale periode eist, dan wordt dit ook gezien als plaatsing. Prestatieafspraak Binnen het Keurmerk is een prestatieafspraak een afspraak waarbij een gekwantificeerd doel is geformuleerd dat betrekking heeft op het einddoel van de dienst. Een voorbeeld is de afspraak van het UWV bij een traject binnen dienst 9 die stelt dat bijv. 50% van de trajecten in een jaar als resultaat een plaatsing moet zijn. Een ander voorbeeld is een werkgever die een scholingstraject voor een medewerker inkoopt en een bonus uitkeert aan de dienstverlener als het diploma binnen zes maanden is behaald. Prestatie-indicator Instrument om de kwantiteit of kwaliteit van de dienstverlening te meten. Op basis van de prestatieindicatoren kan Blik op Werk beoordelen hoe de organisatie scoort op de normen. Door toepassing van prestatie-indicatoren maken we de kwaliteit van de dienstverlening beter inzichtelijk. Procesbeschrijving Beschrijving van het primaire proces van de dienstverlener. Primair proces Samenhangende activiteiten om de dienst te verlenen aan de medewerker/klant. Voor organisaties in de markt van werk, loopbaan en vitaliteit zijn dat de activiteiten die ze uitvoeren voor de medewerker/klant van aanmelding tot en met de laatste activiteit om het afgesproken resultaat te bereiken. Resultaat Kwantificeerbare uitkomst van activiteiten. Binnen het Keurmerk ziet Blik op Werk zowel inspanningsverplichtingen als resultaatsverplichtingen als te behalen resultaten. Resultaatsafspraken Afspraken over te behalen resultaten. Deze afspraken kunnen zowel in contracten als in trajecten worden vastgelegd. Resultatenrapportage De rapportage die Blik op Werk jaarlijks opstelt op basis van de aangeleverde gegevens van de dienstverlener. Dit rapport is de basis voor de resultatenaudit. Succespercentage Percentage werknemers/klanten dat conform de contractafspraak het traject met succes heeft afgerond. Succesvolle afronding Afronding van dienstverlening waarbij de dienstverlener het doel uit de contractafspraken heeft Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

74 behaald. Soms zijn er meerdere manieren om een traject succesvol af te ronden. Het is dan belangrijk dat de dienstverlener per geval kan aantonen dat de opdrachtgever de reden van afronding van een contract als succesvol heeft gedefinieerd. Tevredenheidsonderzoek (TVO) Onderzoek naar de tevredenheid van werknemers/klanten/cursisten en opdrachtgevers over de dienstverlener. Traject Uitvoering van een schriftelijk vastgelegde overeenkomst met een opdrachtgever die betrekking heeft op één klant. Verbeteractie Activiteit om de dienstverlening te verbeteren. Verbeterpunt Door de auditor geconstateerde noodzakelijke verbetering die de dienstverlener moet doorvoeren. Webapplicatie De applicatie in beheer bij Blik op Werk waarin de dienstverlener de resultaten jaarlijks aanlevert, te bereiken door in te loggen op via mijn Blik op Werk Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

75 5.1 VERSCHILLEN EN OVEREENKOMSTEN DIVERSE KEURMERKEN EN CERTIFICATEN Naast het Blik op Werk Keurmerk zijn er andere keurmerken en kwaliteitssystemen op de markt die een bijdrage leveren aan de kwaliteit van dienstverlening. In onderstaande tabel staan kort en bondig de verschillen en overeenkomsten ten opzichte van het Blik op Werk Keurmerk. Daarbij is ook aangegeven welke vrijstellingen een dienstverlener krijgt voor het Blik op Werk Keurmerk wanneer een dienstverlener in het bezit is van zo n certificaat. Keurmerk / certificaat CEDEOerkenning Belangrijkste verschillen t.o.v. Blik op Werk Keurmerk Stelt geen concrete normen voor wat betreft nakomen van Belangrijkste overeenkomsten Geeft inzicht in ervaringen en tevredenheid van klanten en Vrijstelling voor het Blik op Werk Keurmerk : het interviewen van de klanten. Het rapport van afspraken. Onderzoek naar opdrachtgevers. Voert ook CEDEO is uitgangspunt voor klanttevredenheid gebeurt op een vorm van auditting. de hoor/wederhoor en het basis van kwalitatief onderzoek opstellen van het cliënten dat vervolgens wordt vertaald auditrapport. Wettelijk Certificaat Arbodiensten naar cijfer. Legt geen normen op voor wat betreft nakomen van afspraken en score Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek, vastleggen van processen, 2.1.1, 2.1.2, t/m t/m Tevredenheidsonderzoek. aandacht voor t/m Richt zich vooral op interne klachtenmanagement en 4.1 t/m 4.8 processen en beoordeelt of privacy en beoordelen wordt voldaan aan de eisen van functioneren personeel. ISO-9000 en HKZ de wet. Stelt eisen aan het kwaliteitssysteem van de Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek, organisatie. Vooral gericht op vastleggen van processen, borgen en verbeteren van de aandacht voor organisatie. Stelt geen normen klachtenmanagement en aan geleverde prestaties. privacy en beoordelen functioneren personeel. Naast bovenstaande keurmerken en certificaten zijn er ook persoonsgebonden certificaten en erkenningen, zoals CMI of de Erkende Jobcoach. Deze keurmerken en certificaten geven aan dat personen voldoen aan bepaalde vooraf gestelde criteria op het gebied van vaardigheden, kennis, ervaring en opleiding. Er zijn geen vrijstellingen binnen het Keurmerk wanneer personeel in het bezit is van een persoonsgebonden certificaat of erkenning. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

76 5.2 CERTIFICERENDE INSTELLINGEN Auditoren van certificerende instellingen voeren de resultatenaudit en vaak ook de cliëntenaudit uit. Blik op Werk heeft met deze instellingen een raamovereenkomst afgesloten. Dienstverleners moeten zelf een contract afsluiten met één van deze instellingen, waarin afspraken worden gemaakt over de tijdsbesteding en de kosten. De kosten van de audit komen ten laste van de dienstverleners. Blik op Werk heeft met de volgende zes certificerende instellingen een raamovereenkomst afgesloten. DNV GL Business Assurance B.V. Postbus AN ROTTERDAM tel KIWA NV Stationspark DZ Goes tel / Keurmerkinstituut Postbus AA ZOETERMEER Tel Certiked onderdeel van Lloyd's Register Nederland BV Postbus AS ROTTERDAM tel TÜV Nederland QA BV Postbus AC BEST tel TÜV Rheinland Nederland BV Postbus AM APELDOORN Tel Meer informatie over de certificerende instellingen is te vinden op onze website Hier is ook de raamovereenkomst te vinden die Blik op Werk heeft afgesloten met de certificerende instellingen. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

77 5.3 REGISTREREN OP DE WEBSITE Doel Blik op Werk staat voor kwaliteit. Op de website van Blik op Werk vindt u de Kwaliteitsgids. Hierin Registratie op website Tevredenheid sonderzoek Clientenaudit (alleen in 2e jaar) Rapporteren Resultaat audit Toekenning vindt u informatie over dienstverleners van re-integratiebedrijven, arbodiensten, outplacementbureaus, opleidingsinstituten en loopbaancoaches. Ook uw organisatie wordt hierin opgenomen als u meedoet met het tevredenheidsonderzoek of het Blik op Werk Keurmerk. Inloggen Nadat u zich heeft aangemeld voor het Blik op Werk Keurmerk of tevredenheidsonderzoek en de factuur is voldaan, ontvangt u de inlogcodes en instructies om een bedrijfspresentatie te maken voor de website van Blik op Werk. Rechtsboven aan de website klikt u op mijn Blik op Werk. Bedrijfspresentatie maken Een gedeelte van de bedrijfspresentatie maakt u zelf. U kunt uw bedrijf profileren met een door u zelf gemaakte tekst. Daarnaast kunt u aangeven op welke diensten en doelgroepen uw bedrijf zich richt en wat uw contactgegevens zijn. Vanuit de Kwaliteitsgids van Blik op Werk kunnen bezoekers direct doorklikken naar uw website of uw adres. Extra informatie over geleverde prestaties In uw bedrijfspresentatie wordt ook informatie toegevoegd door Blik op Werk. Het betreft de informatie op de tabs kwaliteit en tevredenheid. Dit gedeelte van de informatie kunt u niet zelf beheren. Blik op Werk zorgt voor de vermelding van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek en het Blik op Werk Keurmerk. Daarnaast wordt ook vermeld welke overige kwaliteitscertificaten u bezit. Aanpassen en actualisatie registratie website U kunt op ieder moment uw bedrijfspresentatie bewerken door in te loggen op Eén keer per jaar vragen wij u uw gegevens te controleren en te updaten. Vragen Indien u vragen heeft over het maken van de bedrijfspresentatie voor de Kwaliteitsgids kunt u contact opnemen met de helpdesk van Blik op Werk (dienstverlener@blikopwerk.nl of (0900 blikopwerk) Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

78 5.4 UITVOERING TEVREDENHEIDSONDERZOEK Registratie op website Uitvoering tevredenheids onderzoek Clientenaudit (alleen in 2e jaar) Rapporteren Resultaat audit Toekenning Doel Met het tevredenheidsonderzoek (TVO) wordt de tevredenheid van uw klanten en opdrachtgevers in kaart gebracht. Uitvoeren van het onderzoek Het Blik op Werk tevredenheidsonderzoek is een continue meting. Dit houdt in dat gedurende de hele meetperiode de tevredenheid wordt gemeten. Het grote voordeel van continu meten is dat u op de voet kunt volgen hoe het gesteld is met de tevredenheid van uw klanten en opdrachtgevers. Dat maakt het onderzoek ook geschikt om als sturingsinstrument te gebruiken. Het continu onderzoek wordt uitgevoerd door Panteia ( TVO Proces in grote lijnen 1. Aanmelden deelname Keurmerk of tevredenheidsonderzoek Dienstverleners melden zich aan voor het Keurmerk (inclusief het TVO) of alleen voor het TVO via de website van Blik op Werk. 2. Aanmelden portal Panteia Dienstverlener ontvangt instructies, inlogcodes en verzoek tot registratie in de portal van Panteia. 3. Aanleveren trajecten Dienstverlener levert afgeronde trajecten aan in portal Panteia. 4. Versturen vragenlijsten Panteia verstuurt vragenlijst per naar klanten en opdrachtgevers, indien gewenst per post of telefonisch. 5. Opmaken rapport Panteia maakt conceptrapport op. 6. Hoor-wederhoor Panteia past hoor en wederhoor toe en maakt definitieve rapport op. 7. Publicatie cijfers Blik op Werk publiceert de definitieve TVO cijfers in kwaliteitsgids. 8. Beoordeling Beoordeling toekennen/behoud Keurmerk door Blik op Werk. Wie worden bevraagd? - Iedere klant waarbij een dienst is geëindigd in de meetperiode wordt kort daarna uitgenodigd zijn/haar mening te geven over de geleverde dienst. Zie voor uitzonderingen op deze regel paragrafen 4.6 (drempelvoorwaarde) en 4.10 (elk meetjaar opgaan). - Voor opdrachtgevers geldt dat zij ofwel na afloop van het contract ofwel tegen het einde van de meetperiode worden uitgenodigd. - Dienstverleners met dienst 11 moeten vooraf aangeven of zij ook deelnemers willen opgeven die het examen al gehad hebben. Deelname van klanten en opdrachtgevers is vrijwillig. Informeer uw klant(en) en opdrachtgever(s) dus vooraf over het onderzoek en het belang hiervan, mogelijk in het eindgesprek dat u met hen voert. Als u ze dan direct daarop aanmeldt bij Panteia, zal de tijd Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

79 tussen het afronden van het traject en het ontvangen van de vragenlijst kort zijn en de bereidheid om in te vullen wellicht groter. De vragenlijsten De gebruikte vragenlijsten zijn eigendom van Blik op Werk. Voor iedere dienst word t een groot aantal gelijke vragen gesteld. Per dienst worden soms ook dienstspecifieke vragen toegevoegd. Er zijn twee soorten vragenlijsten beschikbaar, een vragenlijst op basis van tekst en meerdere antwoordcategorieën en een laagdrempelige vragenlijst op basis van iconen en eenvoudige tekst die eventueel kan worden voorgelezen. Voorafgaand aan het meetjaar kan de dienstverlener per dienst bepalen of de laagdrempelige vragenlijst wordt voorgelegd of de reguliere vragenlijst. Na de keuze kan niet meer worden gewisseld tot het einde van de meetperiode. Hoe worden klanten en opdrachtgevers benaderd? Klanten en opdrachtgevers krijgen een uitnodiging per . Indien het adres ontbreekt, vindt schriftelijke benadering plaats. Ook kan de dienstverlener kiezen om tegen een meerprijs de cliënten telefonisch te laten benaderen. Bij dienst 11 wordt het onderzoek altijd telefonisch uitgevoerd zonder bijkomende kosten voor de dienstverlener. Klanten die onvoldoende in staat zijn om zelfstandig een papieren of elektronische vragenlijst in te vullen, mogen de vragenlijst onder begeleiding invullen (bijvoorbeeld door een familielid of vriend/kennis). Deze begeleiding mag in ieder geen geval worden uitgevoerd door iemand die aan de organisatie van de dienstverlener is verbonden! In de vragenlijst zal gevraagd worden of de vragenlijst met of zonder begeleiding is ingevuld. Aanleveren gegevens via digitale portal Het gehele onderzoeksproces vindt zoveel mogelijk digitaal plaats. Hiertoe is een onderzoeksportal ( ingericht op internet. Via dit portal registreert u zich eenmalig voor het onderzoek, waarna u toegang krijgt tot een bedrijfsspecifiek gedeelte van het onderzoeksportal. U ontvangt uw registratiecode apart per . Via het portal kunt u vervolgens de gegevens van betreffende klanten en opdrachtgevers aanleveren. Ook kunt u de respons en de resultaten van uw onderzoek volgen vanaf het moment dat 5 ingevulde vragenlijsten retour zijn ontvangen, en vindt u er alle actuele informatie over het lopende onderzoek, zoals de vragenlijsten en de planni ng. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

80 Maatwerkrapportage Per klant kunt u ervoor kiezen extra kenmerken mee te geven aan de klant. U krijgt dan per uniek kenmerk een aparte rapportage over de tevredenheid. Zo kunt u bijvoorbeeld de klanten waarvoor u naast begeleiding ook verantwoordelijk bent voor een bepaalde handhaving, zoals het (mede) bepalen van de hoogte van de uitkering, apart kenmerken. Op die manier krijgt u beter inzicht in de resultaten. Deze extra rapportages kosten u 99 zolang u aan 1 tot 10 extra kenmerken voldoende hebt. Bij uitgebreidere wensen zal Blik op Werk individuele prijsafspraken met u maken. Indien u voor deze maatwerkrapportage kiest, dan legt u een verzoek voor aan Blik op Werk. Voor aanvang van het meetjaar dient u de toestemming van Blik op Werk te hebben ontvangen over het kenmerk en de criteria die u gebruikt om het kenmerk aan cliënte n toe te wijzen. Blik op Werk zal u daar doorgaans vrij in laten en een voorstel in de regel altijd toekennen. In een enkel geval zal Blik op Werk criteria en kenmerken met meerdere dienstverleners willen stoomlijnen. Dit levert ook u extra inzichten op, door afstemming kunt u later uw splitsing mogelijk vergelijken met andere organisaties die dezelfde splitsing hebben toegepast. In het voorbeeld dat een dienstverlener er voor kiest om een rapportage per afdeling of per medewerker te laten opstellen zal Blik op Werk een verzoek altijd toekennen, zonder controle op de criteria. In het voorbeeld dat een dienstverlener zijn workfirst-trajecten, PAWA-trajecten of de trajecten met ernstig arbeidsongeschikte (of terminale) cliënten apart wil laten rapporteren, zal Blik op Werk een definitie en de formulering van dit kenmerk opleggen. In dat geval kan Blik op Werk achteraf namelijk iets zeggen over de landelijke gemiddelde tevredenheid van betrokkenen die met zo n traject te maken krijgen. Bij de beoordeling blijft de algemene rapportage, dus zonder uitsplitsing, de enige gebruikte rapportage. Wet Bescherming Persoonsgegevens Het onderzoeksbureau Panteia werkt conform de Gedragscode Onderzoek & Statistiek en bij registratie in de digitale portal gaat u akkoord dat zij deze gedragscode hanteert. Deze gedragscode ziet er o.a. op toe dat de Wet Bescherming Persoonsgegevens wordt nageleefd. Indien u van mening bent dat u geen klantgegevens aan Panteia/Stratus kunt leveren omdat u hierover bijvoorbeeld met klanten een overeenkomst hebt gesloten waarin zij dit niet toestaan, dan kunt u het volgende doen: U past uw overeenkomst met uw klanten aan. U schrijft uw klanten aan en informeert hen dat zij benaderd zullen worden voor onderzoek dat in uw opdracht wordt uitgevoerd. U geeft bij dit schrijven klanten de mogelijkheid hiertegen bezwaar te maken, bijvoorbeeld middels het invullen van een (schriftelijke of digitale) antwoordstrook. Indien dit voor u relevant is, kunt u dit opnemen in een aankondigingsbrief aan klanten. Indien klanten bezwaar maken dient u hiervan het bewijsstuk te bewaren. Gegevens van klanten die u in opdracht van UWV begeleidt, kunt u gewoon aanleveren zonder dat daar specifieke toestemming van klanten voor nodig is. Dit is bevestigd door UWV. Indien u eenmaal gegevens van klanten en opdrachtgevers hebt geleverd aan Panteia is het in principe niet meer mogelijk deze nog aan te passen. Wel krijgen zowel klanten als opdrachtgevers zelf de mogelijkheid zich af te melden c.q. aan te geven dat zij niet meer benaderd willen worden voor het tevredenheidsonderzoek. De resultaten De resultaten van het onderzoek staan online in de portal en bestaan grotendeels uit (deels interactieve) grafieken en figuren. Voor de eindrapportage wordt een vaste datum vastgesteld na afloop van de meetperiode. In de rapportage wordt ook een vergelijking met landelijke gemiddelden voor de branche en/of type dienst (benchmark) opgenomen. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

81 Publicatie Zo spoedig mogelijk na afloop van de meetperiode worden de resultaten van het tevredenheidsonderzoek gepubliceerd in de zoekmachine op onze website, mits wordt voldaan aan de responsnorm (responspercentage en aantal aangeschreven klanten). In de volgende tabel is aangegeven wat de responsnorm is voor het publiceren van een cijfer. De responsnorm wordt op geen enkele manier betrokken bij de beoordeling over de toekenning van het Keurmerk. Aantal aangeschreven Minimale respons minder dan 20 50% 20 of meer 30% of aantal respondenten ten minste 40 De eindscore vindt u terug in de Kwaliteitsgids. De scores per dienst worden weergegeven bij de bedrijfspresentatie. Mocht de respons onder de 10% uitkomen dan zijn gerichte maatregelen aangewezen om de respons te verhogen. Bijvoorbeeld door vaker te uploaden (zeker eens per maand), reminders te versturen via de portal gebruik te maken van de laagrempelige vragenlijst telefonische benadering van cliënten Komt de respons ondanks gerichte maatregelen niet boven de 10% dan zal Blik op Werk u opdragen voortaan de cliëntenaudit te laten uitvoeren. Zie daarvoor bijlage 5.5. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

82 5.5 CLIËNTENAUDIT Registratie op website Tevredenheid sonderzoek Clientenaudit (alleen in 2e jaar) Rapporteren Resultaat audit Toekenning Doel Met de cliëntenaudit 28 wordt in kaart gebracht wat de ervaringen van klanten zijn over de dienstverlening van uw organisatie. De cliëntenaudit behoeft alleen te worden uitgevoerd als bij het tevredenheidsonderzoek ondanks reponsverhogende maatregelen niet meer dan 10% respons wordt gehaald. U hoort dit dan van Blik op Werk. Het gaat bij de cliëntenaudit om sterke punten en de verbeterpunten van uw organisatie vanuit het oogpunt van de klant. Daarnaast geldt dat wij van u als organisatie verwachten dat de verbeterpunten worden opgepakt. Wie voert de cliëntenaudit uit en wanneer? De cliëntenaudit wordt uitgevoerd door de auditor van de certificerende instelling met wie u een contract heeft afgesloten voor de resultatenaudit 29. Het moment van uitvoeren kan in onderling overleg met de auditor worden bepaald. Een alternatief is dat de interviews door het onderzoeksbureau Panteia worden uitgevoerd en het rapport met de verbeterpunten door de auditor wordt vastgesteld. Wat houdt de cliëntenaudit in? De onderzoeker neemt bij 5 of 10 klanten telefonisch 30 een interview af. Dit doet de interviewer aan de hand van een semi-gestructureerde vragenlijst. Dit houdt in dat de vragenlijst een leidraad is voor het gesprek en de vragen op basis van de situatie van de persoon, de aangeboden dienst en het verloop van het gesprek kunnen worden aangepast. Doel van het gesprek is om boven water te krijgen welke positieve en minder positieve ervaringen de persoon heeft met uw organisatie en de geleverde dienstverlening. Wat moet u doen ter voorbereiding op de cliëntenaudit? Worden de interviews afgenomen door Panteia, dan voeren zij dit zelfstandig uit aan de hand van de aangeleverde contactgegevens ten behoeve van het tevredenheidsonderzoek. Voert de auditor het onderzoek uit, dan geldt de volgende werkwijze: U maakt een afspraak met de auditor voor de periode waarin de cliëntenaudit plaatsvindt. U verzamelt gegevens van klanten die in de desbetreffende meetperiode een dienst van u hebben afgenomen die afgerond is en waarbij tenminste 3x inhoudelijk contact is geweest. Het gaat daarbij om: - Volledige naam - Telefoonnummer waarop de persoon tijdens kantoortijd bereikbaar is (dit kan dus ook het telefoonnummer van het werk zijn) 28 De cliëntenaudit geldt niet voor dienstverleners met alleen dienst Zie voor meer informatie hoofdstuk 5.10 van de handleiding: Bezoek auditor/resultatenaudit. 30 U kunt er ook voor kiezen om het gesprek face-to-face te laten plaatsvinden, of om evt. een tweede persoon bij het interview uit te nodigen die de geïnterviewde ondersteunen bij de communicatie. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

83 - Welke dienst van toepassing is - Opdrachtgever De lijst met namen stuurt u naar de interviewer (uw auditor, of Panteia) De interviewer selecteert uit de lijst met werknemers/klanten ca. 50 namen en koppelt deze namen aan u terug. U informeert deze groep dat zij benaderd kunnen worden voor deelname aan de cliëntenaudit. Het tijdstip waarop u de brief verstuurt is afhankelijk van het moment waarop afname van de interviews gepland wordt. Tussen het versturen en het moment van interviewen zit ca. 6 weken. De interviewer neemt tijdens kantoortijd contact op met deze personen om te vragen of zij meedoen aan het interview. Afhankelijk van wat de persoon wil, wordt direct het interview afgenomen óf er wordt een afspraak hiervoor gemaakt (telefonisch of op uw kantoor). Wat gebeurt er met het resultaat van de interviews? Op basis van de verschillende interviews maakt de interviewer een (uiteraard geanonimiseerd) verslag, waarin per kopje uit de vragenlijst de sterke punten en verbeterpunten worden beschreven. Dit verslag bespreekt de auditor met het management van uw organisatie als onderdeel van de resultatenaudit. Doel van dit gesprek is om u te laten zien hoe klanten tegen uw organisatie aankijken en om afspraken te maken over eventuele verbeteracties. De eventuele verbeterpunten die met u worden afgesproken worden vastgelegd in het auditrapport. In het jaar erop, het derde jaar van de keurmerkcyclus, wordt tijdens de audit getoetst of deze verbeteracties goed zijn uitgevoerd. De cliëntenaudit is in die zin dus ook bepalend voor behoud van het Keurmerk. Het verslag met de klantervaringen wordt gepubliceerd in de Kwaliteitsgids bij uw bedrijfsprofiel op het tabblad Resultaten. Vrijstelling voor bedrijven met een officiële CEDEO erkenning Voor bedrijven die nu in het bezit zijn van een CEDEO-erkenning geldt dat er geen interviews afgenomen hoeven te worden. Het officiële rapport van CEDEO vervangt het verslag van de klantervaringen. Dit rapport dient vervolgens als basis om het gesprek met management aan te gaan over de eventuele verbeterpunten van de organisatie. Kosten De kosten voor de cliëntenaudit zijn niet inbegrepen in de deelnemersbijdrage van het Keurmerk. U betaalt rechtstreeks aan de certificerende instelling, waarbij geldt dat zij 1 dag in rekening brengen als u op jaarbasis gemiddeld 50 of minder afgeronde trajecten heeft, en 2 dagen bij meer dan 50 afgeronde trajecten op jaarbasis. Indien onderzoeksbureau Panteia de cliëntenaudit voor u uitvoert, betaalt u rechtstreeks aan Blik op Werk. Panteia werkt met vaste prijzen voor 5 of 10 gesprekken. Deze prijen vindt u op Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

84 5.6 AANLEVEREN RESULTAATGEGEVENS (RAPPORTEREN) Registratie op website Tevredenheid sonderzoek Clientenaudit (alleen in 2e jaar) Aanleveren resultaatgegevens Resultaat audit Toekenning Doel Om te kunnen bepalen of uw organisatie voldoet aan de normen van de indicator Nakomen van Afspraken vragen wij u één keer per jaar gegevens te verstrekken over de prestatie die u heeft geleverd in desbetreffende meetperiode. Welke gegevens? Zie hieronder een paar voorbeelden: Het aantal afgeronde en beëindigde trajecten/contracten in de betreffende meetperiode Het aantal afgeronde trajecten/contracten dat succesvol is, in de betreffende meetperiode Of op het traject een prestatieafspraak 31 van toepassing is. Het aantal trajecten dat succesvol had moeten zijn, conform de prestatieafspraak Het aantal succesvol afgeronde trajecten waarbij een specifiek resultaat is. De algemene indicatoren (heeft u een goedgekeurd klachtenreglement, privacyreglement, etc.). In de handleiding, hoofdstuk 4, leest u precies per dienst wat er wordt gevraagd. Tevens is in de laatste paragraaf van deze bijlage een rekenvoorbeeld opgenomen. Hoe levert u gegevens aan? U levert gegevens aan door middel van de webapplicatie. (U benadert de webapplicatie door in te loggen in Mijn Blik op Werk, vervolgens klikt u (boven in het scherm) op Mijn Applicaties en dan op Keurmerkapplicatie. Zie ook verderop) De Keurmerkapplicatie staat de gehele meetperiode open en u kunt hierin continu gegevens invullen en wijzigen. U ziet dan direct het resultaat van uw prestaties tot dan toe. Wanneer de meetperiode voorbij is kunt u dan direct op Aanleveren klikken en dan heeft u de gegevens klaargezet voor de auditor. Deze kan zich dan voorbereiden op de audit. Wanneer aanleveren? Na afloop van iedere meetperiode krijgt u 3 weken de tijd om de gegevens aan te leveren. We noemen dit de rapportageperiode (aanleveren van resultaatgegevens). Vooraf krijgt u een verzoek van Blik op Werk om aan te leveren. Levert u niet op tijd aan dan sturen we u reminders. Wij vragen u binnen een beperkte tijd aan te leveren om het proces van aanleveren en toekennen of verlengen van het Keurmerk tijdig en zo spoedig mogelijk te laten verlopen. Hoe aanleveren? Aanleveren doet u via waar u kunt inloggen via mijn Blik op Werk met de verstrekte gebruikersnaam en wachtwoord. Vervolgens kiest u voor Mijn Applicaties, Keurmerkapplicatie en opent u het meetjaar waarover u gaat rapporteren. U vult de gegevens in en levert de gegevens daarna aan door op het tabblad Aanleveren op de knop Aanleveren te klikken..op treft u een instructievideo aan van ongeveer 5 minuten voor het invullen van gegevens. 31 Onder een prestatieafspraak wordt binnen het Keurmerk bedoeld een gekwantificeerde prestatie die betrekking heeft op een groep. Bijvoorbeeld: jaarlijks worden 50% geplaatst of 20% van degene die opgaan voor het diploma slaagt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

85 Verzenden gegevens Na het aanleveren van uw gegevens ziet u in de webapplicatie dat de status is versprongen naar Ingediend. Dat betekent dat de auditor toegang heeft tot de gegevens en de audit kan gaan plaatsvinden. Zodra de auditor voor het eerst de gegevens inziet, kunt u dat ook online zien. Na de audit ziet u ook het advies van de auditor in de portal terug. Zodra Blik op Werk de eindbeoordeling heeft voltooid ontvangt u een bevestigingsmail en kunt u opnieuw online de status zien. Wijzigen gegevens Het wijziging van gegevens, nadat deze al zijn aangeleverd, kan alleen tijdens de resultatenaudit en/of wanneer u hiervoor toestemming krijgt van de auditor. Zonder toestemming van de auditor is het niet mogelijk de resultaatgegevens te wijzigen. Resultatenrapport Op basis van de door u aangeleverde gegevens wordt een voorlopig resultatenrapport gegenereerd. Dit is een overzicht met al uw scores tot dan toe. Deze kunt u inzien/downloaden via de webapplicatie. Aan deze rapportage kunnen nog geen rechten worden ontleend. Publiceren resultaten Na de toekenning, wanneer alle resultaten definitief zijn, worden deze gepubliceerd op de website van Blik op Werk, bij uw bedrijfspresentatie. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

86 5.7 RESULTATENAUDIT (BEZOEK VAN DE AUDITOR) Registratie op website Tevredenheids onderzoek Clientenaudit (alleen in 2e jaar) Rapporteren Resultatenaudit (bezoek auditor) Toekenning Doel De resultatenaudit heeft tot doel te controleren of de door uw aangeleverde gegevens correct en betrouwbaar zijn. Daarnaast wordt getoetst of uw organisatie daadwerkelijk voldoet aan alle normen van het Keurmerk. Hoe wordt de audit uitgevoerd? Een resultatenaudit wordt uitgevoerd door een onafhankelijke deskundige partij, te weten een externe auditor van een certificerende instelling. Zij bezoeken uw organisatie en interviewen één of meerdere personen van uw organisatie. Daarnaast bekijken zij steekproefsgewijs contracten en de bijbehorende administratie en behaalde resultaten. Bescherming persoonsgegevens De auditoren van de certificerende instellingen waarmee Blik op Werk een raamovereenkomst heeft staan onder toezicht van de Raad van Accreditatie. Dit houdt o.a. in dat zij een geheimhoudingsplicht kennen. Indien u conform uw privacyreglement bepaalde gegevens (m.n. medische gegevens) niet aan derden mag verstrekken, dan houdt de auditor hier rekening mee en zal hij/zij op alternatieve wijze de gegevens beoordelen. Wie zijn de certificerende instellingen? Zie hiervoor de bijlage Certificerende instellingen. Wanneer moet ik afspraken maken met de certificerende instelling? Uiterlijk 3 maanden voordat u de gegevens gaat aanleveren over de meetperiode sluit u een contract met één van deze certificerende instellingen. U kunt meerdere certificerende instellingen hiervoor benaderen met het verzoek een offerte uit te brengen. Op de website van Blik op Werk vindt u een korte beschrijving van alle certificerende instellingen en de raamovereenkomst die met hen is afgesloten (met in de bijlage de kosten per dagdeel). Alleen auditoren die een training hebben gevolgd bij Blik op Werk en minimaal 3 audits zijn meegelopen met een ervaren auditor, mogen een audit afnemen voor het Blik op Werk Keurmerk. Wanneer vindt de resultatenaudit plaats? De resultatenaudit vindt plaats na afloop van de meetperiode, binnen 2 maanden 32 nadat u uw gegevens heeft aangeleverd. U maakt hiervoor zelf een afspraak met de auditor met wie uw een contract heeft afgesloten. Tijdsduur en kosten De kosten voor de certificerende instelling zijn niet in de deelnemersbijdrage verwerkt. U sluit zelf een contract af met één van de certificerende instellingen, waarbij u afspraken maakt over de kosten. 32 Deze termijn is ingekort per Wanneer er nog afspraken staan op basis van de oude handleiding is het niet verplicht deze te verzetten. Bij het maken van een nieuwe afspraak dient wel de verkorte termijn in acht te worden genomen. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

87 Blik op Werk heeft afspraken gemaakt met de certificerende instellingen waarin bepaalde richtlijnen zijn aangegeven en die zijn vastgelegd in een raamovereenkomst 33. Voorbereiden resultatenaudit U spreekt met de auditor een datum af waarop hij/zij langs komt voor de audit. De auditor neemt het resultatenrapport met u door en de daarbij horende administratie. Daarnaast loopt hij/zij alle normen van het Keurmerk na. Aan de hand van zijn/haar bevindingen stelt hij/zij een auditrapport op. Het auditrapport is automatisch beschikbaar voor u in de webapplicatie en ook voor Blik op Werk. Het kan zijn dat de auditor het u ook per toezendt. Hoe om te gaan met geconstateerde afwijkingen? Mocht tijdens de audit blijken dat er gegevens niet kloppen en/of ontbreken, kan de auditor verzoeken om een re-audit. Soms is het nodig dat u een nieuwe afspraak met de auditor maakt, soms is het ook mogelijk om de aanpassingen schriftelijk te overleggen aan de auditor. Alleen dan is een 2 e afspraak niet nodig. Is er sprake van een re-audit (bezoek/schriftelijke aanlevering van de aanpassingen), dan moet deze uiterlijk 3 maanden na de 1 e audit plaatsvinden. 33 De raamovereenkomst kunt u lezen op de website van Blik op Werk, alles over het keurmerk, downloads. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

88 5.8 TOEKENNEN BLIK OP WERK KEURMERK Registratie op website Tevredenheid sonderzoek Clientenaudit (alleen in 2e jaar) Rapporteren Resultaat audit Toekenning Doel Op basis van het auditrapport en de door uw behaalde tevredenheidscijfers wordt beoordeeld of uw organisatie het Keurmerk krijgt toegekend of mag behouden. Wijze van beoordeling De toekenning van het Keurmerk gebeurt door het bestuur van Blik op Werk. Gekeken wordt naar de resultaten op alle normen en welke opmerkingen er zijn gemaakt door auditor. Zie paragraaf 1.6 van de handleiding voor voorwaarden voor de toekenning en behoud van het Keurmerk. Terugkoppeling resultaat beoordeling U ontvangt 2 weken nadat het auditrapport is goedgekeurd en verzonden door de auditor per bericht van Blik op Werk over de beoordeling. Haalt u het Keurmerk niet, of wordt het Keurmerk ingetrokken dan zullen wij persoonlijk contact met u opnemen. Is het resultaat nog niet bekend, omdat een derde partij wordt ingeschakeld voor de beoordeling, dan ontvangt u daarbij informatie over wie dit is en welk tijdpad hiermee is gemoeid. Bezwaar maken tegen beoordeling Bent u het niet eens met de beoordeling, dan kunt u schriftelijk bezwaar maken bij het bestuur van Blik op Werk. Zij beoordelen uw resultaten dan opnieuw. Tegen de uitspraak van het bestuur kunt u nog in beroep gaan. Uw resultaten worden dan voorgelegd aan het College van Beroep dat een bindend advies zal uitbrengen aan Blik op Werk, conform de bezwaarprocedure van Blik op Werk. Communicatie over behaald resultaat door uw organisatie Heeft u van ons bericht gehad dat u het Keurmerk heeft gehaald of behouden, dan mag u conform de richtlijnen van Blik op Werk zich Blik op Werk Keurmerkhouder (blijven) noemen en het Keurmerklogo (blijven) gebruiken. Publicatie resultaten De behaalde resultaten worden binnen 1 maand nadat de laatste beoordelingen hebben plaatsgevonden gepubliceerd in de Kwaliteitsgids bij uw organisatie. Feestelijke uitreiking In het 1 e cyclusjaar van het Keurmerk ontvangt u een certificaat dat ongeveer 4 jaar geldig zal blijven. Na de initiële toekeninning komt Blik op Werk het certificaat desgewenst persoonlijk overhandigen. Uiteraard wordt elk jaar volgens bovengenoemd proces getoetst of u het Keurmerk behoudt. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

89 5.9 ALGEMENE VOORWAARDEN Blik op Werk heeft algemene voorwaarden opgesteld waarin het volgende is geregeld: Voorwaarden deelname Plichten/rechten Stichting Blik op Werk Vrijstelling Intellectueel eigendomsrecht Resultatenrapport Aanvang en duur van de overeenkomst Tarieven en betaling Audits Gebruik van certificaat en logo Recht op afwijzing van de aanmelding voor deelname Toekenning Schorsing, opschorting, intrekking en afwijzing Beroep De algemene voorwaarden zijn te downloaden op onze website Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

90 5.10 KOSTEN KEURMERK De kosten van het Keurmerk bestaan uit drie componenten: Een jaarlijkse deelnemersbijdrage inclusief deelname aan het tevredenheidsonderzoek Jaarlijkse kosten resultatenaudit Kosten cliëntenaudit (ieder tweede jaar van de vierjarige cyclus) De deelnemersbijdrage is vermeld op de website (zie Kosten resultatenaudit en cliëntenaudit indien de dienstverlener de resultatenaudit via Blik op Werk inkoopt geldt een vast tarief van 500 exclusief BTW en deze kan alleen ingekocht worden als de dienstverlener een jaaromzet aan Blik op Werk heeft gerapporteerd van niet meer dan Het onderstaande geldt niet indien de dienstverlener de resultatenaudit via Blik op Werk inkoopt. De auditkosten betaalt de dienstverlener rechtstreeks aan de certificerende instelling met wie deze een contract sluit. Zij voeren bij dienstverleners de resultaten- en/of cliëntenaudit uit. Meer informatie over de kosten die een certificerende instelling in rekening brengt, vindt u terug op onze website (zie Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

91 5.11 LEERPROFIELEN Het leerprofiel is een beschrijving van de competenties, vaardigheden en het kennisniveau van de individuele cursist op het moment dat hij of zij zich meldt voor de inburgeringscursus. Voor anderstaligen gaat het om het niveau van competenties, vaardigheden en kennis die zij in hun eigen land of in hun eigen taal hebben bereikt. Hun NT2-niveau zegt niets over hun leerprofiel. Analfabeten of anders alfabeten Dit betreft de groep die niet kan lezen en/of schrijven, of kan lezen en/of schrijven in een niet-latijns schrift. Laag opgeleid Bij deze groep worden die inburgeraars bedoeld die alleen de lagere school hebben afgemaakt, of een gelijksoortig niveau hebben. Middelbaar opgeleid Dit betreft inburgeraars die onderwijs hebben gehad op het niveau van middelbaar onderwijs tot en met MBO. Hoog opgeleid Dit betreft inburgeraars die een opleidingsniveau hebben gelijkwaardig aan het HBO of WO. Vergelijking met voormalige leerprofielen Vanaf 2012 definiëren we nieuwe (bovenstaande) leerprofielen en verminderen we het aantal naar 4. Om de omzetting van de oude naar de nieuwe profielen eenvoudiger te maken mag de volgende tabel worden gehanteerd: Profiel nieuwe stijl Profiel oude stijl Analfabeet 1a Laag opgeleid 1b en 1c Middelbaar opgeleid 2 en 3 Hoog opgeleid 4 en Staatsexamen Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

92 5.12 REKENVOORBEELD VRAAG C Alle vragen "c" bij de diensten 1, 2, 7, 8, 9 en 10 worden op dezelfde manier berekend. De vraag is steeds: Hoeveel trajecten hadden er succesvol moeten zijn? In onderstaand voorbeeld ziet u hoe u tot de waarde bij vraag "c" komt. Er is dus geen dienst bij aangegeven, omdat de berekening steeds hetzelfde werkt. Stel u heeft in een bepaalde dienst waarbij prestatieafspraken worden gemaakt 4 contracten afgesloten. Drie daarvan (A, B en C) zijn contracten met grote opdrachtgevers, zoals een gemeente, werkgever of het UWV. Het vierde contract is een individueel contract voor een persoon. In alle contracten hebt u afspraken gemaakt over het succespercentage. Bij contracten A, B en C zijn dat respectievelijk 20%, 33% en 50%, in het betreffende jaar zijn er per contract respectievelijk 80, 20 en 34 mensen uitgestroomd. Met de individuele persoon heeft u afgesproken in het contract binnen 6 maanden de dienst te verlenen. Hoe rekent u nu "het aantal dat succesvol had moeten zijn" uit. Wij zetten de gegevens in tabelvorm neer om het duidelijk te maken. Contract Uitstroom Afgesproken percentage Beoogd succes A 80 20% 16 B 20 33% 6,6 C 34 50% 17 Individu 1 100% 1 Totaal 40,6 In de tabel ziet u eerst per contract "het aantal dat succesvol had moeten zijn" in de kolom "Beoogd succes". U verkrijgt dat aantal dus door het aantal uitgestroomde deelnemers/cliënten te vermenigvuldigen met het afgesproken percentage. Dit staat dus los van uw feitelijke succes, u sprak af om 20% van de deelnemers in contract A succesvol te begeleiden, dus als er 80 uitstromen had u er tenminste 16 succesvol moeten afronden. Verder ziet u dat het mogelijk is om kommagetallen te gebruiken. In de praktijk komt u daar natuurlijk altijd net boven of onder uit. Tenslotte valt op dat bij het individu een impliciete afspraak van 100% wordt gemaakt. In de beschrijving wordt aangegeven dat er een doorlooptijd is afgesproken voor het aanbieden van de dienst. Indien u binnen de tijd bent, voldoet u aan het contract. De afspraak voor die doorlooptijd is, wanneer het om 1 persoon gaat, altijd 100% (u bent voor allemaal op tijd, of voor allemaal niet op tijd). U ziet in de tabel dus per dienst het beoogd succes. Voor de beantwoording van vraag "c" vragen wij u deze getallen op te tellen en het resultaat in het invoerveld te plaatsen. In dit voorbeeld vult u dus 40,6 in, bij het veld "aantal dat succesvol had moeten zijn". Mocht u nog meer vragen hebben, of suggesties ter verbetering van het voorbeeld, neem dan contact op met onze helpdesk: (10 cpm) of dienstverlener@blikopwerk.nl. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96

93 5.13 KLASSEBEPALING Blik op Werk beoordeelt na het ontvangen van de auditrapportage voor welke klasse de organisatie in aanmerking komt. In de felicitati wordt aangegeven welke klasse is behaald. Dit wordt eveneens zichtbaar gemaakt op de website van Blik op Werk. Er zijn vier niveaus waarop het Keurmerk kan worden behaald; Het Keurmerk met één ster, twee, drie of vier sterren. In het aangepaste logo (dat nog in ontwikkeling is) en op het (nieuwe) gevelbordje wordt duidelijk gemaakt welke klasse is behaald, ongeveer zoals in het onderstaande logo. Bij de berekening van de klasse (het aantal toe te kennen sterren) past Blik op Werk de volgende regels toe: Beoordeling Keurmerk ZZP Voor het Keurmerk ZZP geldt dat er nooit meer dan drie sterren worden toegekend. Dit omdat het Keurmerk ZZP vereenvoudigde normen kent (zie bijlage 5.14 van deze Handleiding). Wil een dienstverlener opgaan voor vier sterren dan zal de dienstverlener op moeten gaan voor het reguliere Keurmerk. Inburgeren Bij dienstverleners die alleen, of overwegend Inburgeren (dienst 11) aanbieden, wordt geen klassebepaling uitgevoerd en geen sterren toegekend. Dit vanuit het principe om het voor de cursist zo eenvoudig mogelijk te houden. Aanbieders van Inburgeren die ook andere diensten rapporteren, krijgen wel een klassebepaling. Van de laatstgenoemde groep wordt de klasse niet getoond in de zoekmachine Inburgeren, maar wel in de reguliere zoekmachine. Vaststellen van geleverde diensten Als er alleen, of overwegend dienstverlening wordt aangeboden in diensten 3 tot en met 6, en/of 13 van het Keurmerk, dan geschiedt klassebepaling uitsluitend op basis van het tevredenheidscijfer. Wordt (ook) dienstverlening in de diensten 1, 2, 7, 8, 9 en/of 10 gerapporteerd, dan wordt de klassebepaling bepaald op basis van twee dimensies: het tevredenheidscijfer en het aandeel prestatieafspraken. Handleiding Blik op Werk Keurmerk 2015 versie 2015/ van 96