Jaarverslag Klachten MIMIKO Kinderopvang KDV ZOET/KDV PUUR

Transcriptie

1 Jaarverslag Klachten 2012 MIMIKO Kinderopvang KDV ZOET/KDV PUUR

2 Inhoud: 1. Omschrijving van de klachtenregeling 3 2. Klachtenprocedure 3 3. Hoe de klachtenregeling onder de aandacht van ouders wordt gebracht 4 4. Samenstelling van de klachtencommissie 4 5. In welke mate heeft de klachtencommissie haar werkzaamheden kunnen uitvoeren 4 6. Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten 4 7. Strekking van de oordelen 4 8. Aanbevelingen en aard van de genomen maatregelen 5 Jaarverslag Klachten 2012; MIMIKO Kinderopvang; KDV ZOET en KDV PUUR 2

3 1. Omschrijving van de klachtenregeling De interne klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Wanneer ouders en instelling samen de problemen niet naar tevredenheid kunnen oplossen, kan men zich wenden tot de Klachtencommissie. Deze externe klachtenregeling, waar dit verslag over gaat, geeft ouders de vrijdheid hun klacht kenbaar te maken, ongeacht of zij hier al eerder met de kinderopvangorganisatie over hebben gesproken of niet. MIMIKO Kinderopvang werkt samen met het ZcKK. ZcKK staat voor Zuid-Hollndse Klachtencommissie en is een externe commissie waar ouders en verzorgers van kinderen, ten allen tijden, een klachten mogen indien over MIMIKO Kinderopvang. MIMIKO Kinderopvang maakt jaarlijks haar eigen jaarverslag klachten bekend via de website. De GGD krijgt hiervan, ieder jaar voor 1 juni, een kopie toegestuurd. Wat voor klacht betreft het en wie kan er een klacht indienen: De volgende personen kunnen een klacht indienen bij de klachtencommissie: De ouder(s)/verzorger(s) van het kind Zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er Zijn/haar nabestaanden Natuurlijke personen die door de ouder(s)/verzorger(s) schriftelijk zijn gemachtigd Het gaat hierbij altijd om persoonlijk nadeel voor de vraagouder of het kind. De klacht kan betrekking hebben op handelen of nalaten van handelen alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan door pedagogisch medewerkers werkzaam bij MIMIKO Kinderopvang of het management van MIMIKO Kinderopvang. Hoe stelt MIMIKO Kinderopvang zich op wanneer er een klacht wordt ingediend bij de externe klachtencommissie: De organisatie stelt alle op de klacht betrekking hebbende bescheiden voor verder behandeling en afdoende ter beschikking van de secretaris van de externe klachtencommissie; De klager kan ten alle tijden het reglement van de externe commissie opvragen bij het centraal bureau; Indien de Klachtencommissie betrokken is geweest, neemt de directie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie, een beslissing over de afhandeling van de klacht. Klager, aangeklaagde en de klachtencommissie worden schriftelijk over het oordeel en de motivering ingelicht door diegene die de klacht in behandeling heeft gehad. Is er geen oordeel mogelijk, dan worden klager en aangeklaagde daarover schriftelijk en gemotiveerd geïnformeerd. Het advies van de klachtencommissie is zwaarwegend. Als de houder dit advies niet overneemt, dan deelt zij dit gemotiveerd en schriftelijk mee aan de klager en de aangeklaagde. Bij afwijking van de genoemde termijn van vier weken doet de houder daarvan schriftelijk en met redenen omkleed mededeling aan de klager, aangeklaagde en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan haar kenbaar zal maken. De termijn voor uitstel bedraagt maximaal vier weken. Jaarverslag Klachten 2012; MIMIKO Kinderopvang; KDV ZOET en KDV PUUR 3

4 3. Hoe de klachtenregeling onder de aandacht van ouders wordt gebracht 1. Bij het eerste kennismakingsgesprek ontvangen ouders mondeling informatie over de interne en externe klachtenprocedure. 2. De ouders krijgen de richtlijnen van MIMIKO Kinderopvang mee waarin de klachtenprocedure nogmaals duidelijk omschreven staat met namen, adressen en telefoonnummers. 3. Op de website kunnen belanghebbenden in de footer informatie vinden over de klachtenregeling van MIMIKO Kinderopvang. 4. Het jaarverslag is vindbaar op de website en wordt onder de aandacht gebracht in de nieuwsbrief. 4. Samenstelling van de klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit maximaal 15 leden, waaronder 1 voorzitter en 1 plaatsvervangend voorzitter. De klachtencommissie bstaat uit leden die zowel in hun oordelsvorming als hun positie onafhandelijk zijn van MIMIKO Kinderopvang. MIMIKO Kinderopvang heeft JSO gemachtigd de leden voor de commissie te kiezen. Voorafgaand een een klacht wordt er door het ZCKK een subcommissie samengesteld. Deze bestaat uit minimaal drie en maximaal 7 leden. De voor klachtenbehandeling relevante expertise moet vertegenwoordigd worden in de subcommissie. Naast een voorzitter neemt er altijd een jurist en een vertegenwoordiger uit de geleding van management kinderopvang deel aan de subcommissie. Indien nodig kan er extern advies ingeroepen worden. De subcommissie verzorgt de behandeling van de klacht waarna de gehele klachtencommissie stemt over de uitkomst. Indien de klacht wel in behandeling wordt genomen stelt het ZcKK beide partijen binnen 12 weken, nadat de klacht ontvankelijk is verklaard, in kennis van haar oordeel en eventueel bijbehorend advies. Het ZcKK stelt zich niet aansprakelijk voor de gevolgen van het oordeel en advies. 5. In welke mate heeft de klachtencommissie haar werkzaamheden kunnen uitvoeren In het jaar 2012 heeft de klachtencommissie geen werkzaamheden uit hoeven voeren voor MIMIKO Kinderopvang omdat er geen klachten zijn geweest. 6. Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten In het jaar 2012 waren er geen klachten over MIMIKO Kinderopvang. 7. Strekking van de oordelen In het jaar 2012 waren er geen klachten over MIMIKO Kinderopvang en daarom is er geen strekking van oordeel. Jaarverslag Klachten 2012; MIMIKO Kinderopvang; KDV ZOET en KDV PUUR 4

5 8. Aanbevelingen en aard van de genomen maatregelen In het jaar 2012 waren er geen klachten over MIMIKO Kinderopvang en daarom zijn er ook geen aanbevelingen en aard van genomen maatregelen aanwezig. Jaarverslag Klachten 2012; MIMIKO Kinderopvang; KDV ZOET en KDV PUUR 5