QualityCase. SNS Reaal

Transcriptie

1 QualityCase SNS Reaal

2 Het verhaal van SNS Reaal begint 200 jaar geleden, bij de oprichting van regionale spaarbanken met een openbare nutsfunctie. SNS Reaal - Nederlands enige bankverzekeraar wil geldzaken eenvoudig en begrijpelijk maken. Omdat geen klant hetzelfde is, kiest SNS Reaal voor CASE: TEAMONTWIKKELING & TOPCOACHING KLANT: SNS REAAL PERIODE: 2010 > NU KLANTWAARDERING: verschillende merken die bij verschillende soorten klanten passen. Merken als ASN Bank en Zwitserleven, met elk hun eigen werkwijze, uitstraling en producten, van sparen en beleggen tot verzekeringen. Al die specifieke productkennis is een motor van innovatie en kwaliteitsverbetering door het hele bedrijf heen.

3 EVEN VOORSTELLEN: Patricia de Vos-van Nugteren Productspecialist Leven Huub Schonenberg Productspecialist Leven SNS Reaal Alkmaar & SNS Reaal Alkmaar stelde na een reorganisatie een nieuw productspecialistenteam samen. Wat aan tafel zat, was geen team. De specialisten waren gewend om zelfstandig te werken. Het onderling vertrouwen ontbrak. Onderhuidse meningsverschillen werden niet uitgesproken. Leidinggevende Ingeborg Rijken trok aan de bel bij. Zij had eerder ervaren dat teams stevig op de rails kreeg. Ter ondersteuning kreeg zij zelf topcoaching. coacht ruim tien jaar diverse afdelingen van SNS Bank en SNS Reaal. Momenteel worden 21 teams van SNS Bank Den Bosch getraind in teamontwikkeling. Daarna krijgen alle 21 teamleiders topcoaching. Ingeborg Rijken-van den Nieuwelaar Afdelingshoofd Ketenmanagement

4 Initiatief nemen Patricia de Vos-van Nugteren, productspecialist Leven, vond teamcoaching bepaald geen luxe. We zijn een team met grote kennis over de vele producten van SNS Reaal. Technisch, maar ook hoe je het vertaalt naar communicatie met klanten. Je hebt verschillende soorten kennis en dus elkaar nodig om een optimaal product neer te zetten. Nu de angel uit het team heeft gehaald en ieders kwaliteiten in beeld zijn, kloppen we bij elkaar aan. Ik stap vaak naar een collega omdat ik niet van de details ben en weet dat zij heel nauwkeurig is. Vroeger zou ik haar opmerkingen vervelend hebben gevonden. Nu weet ik dat het haar kracht is en dat het mijn werk alleen maar beter maakt. Wat ook helpt is dat twee teamleden het initiatief hebben genomen om ondanks het nieuwe werken bij SNS een vast plekje op onze afdeling voor elkaar te boksen waar we elkaar kunnen tegenkomen. Het is er vaak gezellig. is in staat om iets open te breken in een groep, waardoor het echt een team wordt De taal van Ik heb van geleerd in welke taal je elkaar kunt aanspreken, altijd vanuit jezelf. Dus niet we doen allemaal zus of jij vindt altijd zo. En dat je niet altijd meteen moet reageren. Laat het gebeuren, geef niet meteen je oordeel maar luister en vraag dan na of het klopt wat je denkt. Patricia typeert de aanpak van als heel persoonlijk. Zij coachen sterk vanuit hun eigen verhalen, die ze ook vertellen, en doorzien de verschillende temperamenten in een team. Ze weten precies hoe ze individuen kunnen helpen om beter te functioneren en zich te ontwikkelen, en daarmee het team als geheel. De een laten ze wat meer met rust, de ander dagen ze wat meer uit. Wat we van hebben geleerd over onze persoonlijke missie is ook opgenomen in onze planningsafspraken voor dit jaar. Iedereen wordt erop aangesproken. Onze teamleider coacht ons nu meer op persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling dan voorheen. Waar zij eerst soms het gesprek overnam, neemt ook zij nu meer een luisterende houding aan en lost ze dingen niet meer voor ons op. De bal ligt bij ons, ze geeft ons de verantwoordelijkheid. heeft mij het plezier in mijn werk teruggegeven Patricia de Vos-van Nugteren Productspecialist Leven

5 Bewustwording van elkaars talenten Huub Schonenberg, productspecialist Leven, had gemengde gevoelens over teamcoaching: Ik vond dat we er iets mee moesten dat het niet lekker liep in het team. We zagen op tegen de wekelijkse meetings. Er was groepjesvorming, er ontstonden kennisverschillen. Maar ik dacht ook: moeten we geforceerd een teamgevoel creëren terwijl we solo op projecten werken? Achteraf ben ik blij dat we het hebben gedaan. De coaching heeft Huub niet alleen meer plezier in zijn werk gegeven, het team is ook effectiever: Veel mensen hier hadden het gevoel dat iedereen alles We vragen elkaar nu veel vaker om hulp. Dat heeft al behoorlijk goede resultaten opgeleverd moest kunnen. Door de gesprekken werden we ons juist bewust van de waarde van verschillen. Dat het niet erg is als teamleden met uiteenlopende kwaliteiten doen waar ze goed in zijn, dat we elkaar aanvullen. Uit een sessie met kwam het idee naar voren om collega s eens te vragen een halve dag met een ander mee te draaien: Go See noemen we dat, vertelt Huub. Het idee was: ga gewoon eens observeren en geef aan hoe je ertegenaan kijkt hoe de ander dingen aanpakt. Leerzaam! Teampurpose en teamwaarden wist meteen emoties los te weken. Heel belangrijk voor het vervolgproces: we begrepen elkaar beter, zaten niet meer in onze weerstand. Ook de coaches vonden het opmerkelijk hoezeer we daarna als team zelf het heft in handen namen. Zoals zij zeiden: je kunt achter in de bus gaan zitten of voorin. Wij zijn voor in de bus gaan zitten. We hebben een teampurpose opgesteld Samen mensen helpen door zinvolle oplossingen te creëren waarin de verschillende persoonlijkheden in ons team aan bod komen: mensen die gericht zijn op helpen, op inhoud of op creativiteit. Twee collega s hebben zich als ambassadeur van de teampurpose opgeworpen. Ze houden hem levend door hem te vertalen naar maandelijkse thema s en teamwaarden, die we gestructureerd blijven bewaken. Ik vond het heel prettig dat steeds precies op belangrijke momenten een interventie deed. Kijk wat er nu gebeurt, zeiden onze coaches dan. Ze observeerden en stuurden ons waar nodig de goede kant op. En ze vonden het ook zelf geen punt om heel persoonlijke dingen te delen met ons. Dat schiep een vertrouwensband. Het verbaast me dat dít in ons naar boven heeft gebracht Huub Schonenberg Productspecialist Leven

6 Van ik naar wij Ingeborg Rijken-van den Nieuwelaar, afdelingshoofd Ketenmanagement, stuurt het productspecialistenteam aan. Zij legt uit waardoor de teamspirit ver te zoeken was: Alles was nieuw zelfs de functie productspecialist. De teamleden kenden elkaar nauwelijks, kwamen van diverse locaties en waren altijd vooral inhoudelijk aangestuurd. Als peoplemanager ga ik sterk voor samenwerking, een open sfeer, van elkaar leren, efficiënt gebruik van de mix aan kwaliteiten in een team. Maar ik had het gevoel dat ik veel zelf moest initiëren en regelen. Ingeborg heeft een goede match met : Zij hameren op zelf verantwoordelijkheid nemen. Dat is ook mijn insteek als afdelingshoofd. Dat teamleden inzien: als ik dingen wil veranderen, moet ik het zelf doen. Ik geloof in de aanpak van : samen teamdoelen en een Ik hoef het niet meer alleen te doen. Ik heb nu een team dat wérkt teammissie formuleren vanuit intrinsieke waarden en persoonlijke drijfveren, samen teamwaarden bedenken waarmee iedereen zich verbonden voelt. Visie op wat een team succesvol maakt is geen bureau met een toolbox, zegt Ingeborg: Ze hebben een heldere visie op wat een team succesvol maakt, geënt op hun persoonlijke ervaringen in de topsport. Die visie spreekt mij enorm aan. Ingeborgs topcoaching is gericht op het aanleren van een gestructureerde en resultaatgerichte gesprekstechniek. Een concreet gevolg is dat teamleden nu zelf onze gesprekken voorbereiden, agenda s maken en achteraf afspraken en acties vastleggen. Voorheen deed ík dat allemaal zelf en bleef er te veel in mijn hoofd zitten. Daardoor leidden gesprekken toen niet altijd ergens toe. Nu zijn mijn mensen accountable. Ik spreek ze aan vanuit hun en mijn intrinsieke waarden. Nu vinden de productspecialisten samenwerken zélf heel belangrijk en ze merken dat het helpt. Het werk wordt er leuker door, de resultaten zijn beter. We hebben elkaar beter leren kennen, waarderen elkaar meer. Ik heb gezien dat mensen die al eerder getraind zijn door het geleerde vasthouden, zelfs in nieuwe teams. Ik vind het leuk dat we ze zo echt iets meegeven, ook voor hun projecten: dat je het zelf moet doen. Dat je bij jezelf moet blijven, dingen moet uitspreken. Een waardevolle levensles. De topsportvisie van is verankerd in onze genen Ingeborg Rijken-van den Nieuwelaar Afdelingshoofd Ketenmanagement

7 Tot slot: heeft ons bewust gemaakt van individuele competenties, talenten en kwaliteiten. Van dat het aan jou is wat je wel en niet doet. Dat komt terug op teamniveau: we hebben inzicht in waar we als team goed in zijn en gebruiken elkaars kwaliteiten. Je hebt als productspecialist de neiging om te focussen op de harde kant, de cijfers, de inhoud. heeft het vizier gericht op de zachte kant. Op de mensen en wat ze drijft, op onderlinge relaties en vertrouwen. Het is pure winst om te ervaren dat je betere resultaten krijgt en veel meer lol in je werk als je hard en hart verbindt. Quality Results: Bewustwording van ieders kwaliteiten, drijfveren en waarden Zelf verantwoordelijkheid nemen voor wat je bereikt De competenties en talenten in een team efficiënt inzetten Meer commitment en meer plezier in je werk Meetbaar betere resultaten Verbinding tussen hart en hard We hebben al veel trainingen gehad maar is echt anders. Confronterender. Effectiever.

8 Quality Team Marlies van der Putten zus van Reinier van der Putten broer van Mireille Verhoef Janneke Kemner Marjolein Huls Elize Borst Oprichter en directeur, trainer/coach Directeur en trainer/coach Trainer/coach Trainer/coach Trainer/coach Trainer/coach Mensen inspireren om hun verantwoordelijkheid te nemen en hun droom te leven. Daar doe ik het voor. Als ex-topsporter weet ik dat het kan. Topsporters in hun kracht zetten, teams laten schitteren en daarbinnen ieders kwaliteiten blootleggen. Dat is mijn drive als sporttrainer en coach ook in het bedrijfsleven. Business is topsport. Bijdragen aan de persoonlijke groei van de mensen om me heen. Ze helpen om creatief te handelen en nieuwe resultaten te boeken, vanuit hun eigen authenticiteit. Daar word ik blij van. Mijn passie? Mensen helpen om stappen te nemen, om samen nieuwe ervaringen op te doen. Daarbij werk ik graag met rituelen, met symboliek rond verbinding en veranderprocessen. Als strateeg en storyteller vind ik het mooi om individuen en organisaties te helpen om hun echte verhaal te ontdekken, en om dat dan samen te ontwikkelen en te delen. Ik vind het prachtig om teams in beweging te zien komen. Als mensen meer uit zichzelf gaan halen en ervaren hoeveel effect het heeft om eens een andere overtuiging aan te nemen.

9 PERSOONLIJK LEIDERSCHAP TEAMONTWIKKELING TOPCOACHING BV J.Michaelpad 60, 1992 AR Velserbroek