KlantenMonitor Zorgverzekeringen Zorgverzekeraar OZF

Transcriptie

1 KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2019 Rapport 11 april 2019

2 Voor je ligt de rapportage van de KlantenMonitor Zorgverzekeringen In deze jaarlijkse monitor gaat het om het meten van de loyaliteit en tevredenheid van klanten van zorgverzekeraars. Het onderzoek vindt jaarlijks plaats. Dit is alweer de 22 e meting. Dit jaar namen 28 zorgverzekeraars deel aan KMZ. In deze rapportage vind je eerst de belangrijkste conclusies voor de zorgmarkt. Vervolgens vind je de resultaten voor de zorgverzekeraar. We wensen je veel leesplezier. Tessa Manon Wolter 2

3 PEUTERS, WAAROM EN JE ZORGVERZEKERING EEN VOORWOORD Je bent 2,5 en je probeert de wereld te begrijpen. Je wilt weten hoe het zit. Waarom is dat zo? Waarom kan dat niet? Het antwoord daarom of omdat het nu eenmaal zo is stopt jouw vragenvuur niet. Als je ouders hier op de juiste wijze mee omgaan en de vraag (proberen te) beantwoorden, voel je je als kind serieus genomen en begrijp je het allemaal beter. Je wordt wijzer. Bij het analyseren van de data moest ik hier aan denken. Verzekerden proberen - net als peuters - de wereld van de zorgmarkt te begrijpen. En dat lukt niet altijd. Eigenlijk stellen zij ook continu de waarom - vraag. Maar worden deze vragen wel voldoende gehoord? En voldoende beantwoord? Bij kleine wijzigingen blijken verzekerden behoorlijk begripvol, blijven zij loyaal en houden zij vertrouwen in de zorgverzekeraar. Maar dit blijkt geen vrijbrief voor grotere aanpassingen te zijn. Op dat moment laten verzekerden duidelijk van zich horen. Vooral wanneer niet goed is uitgelegd waarom iets verandert. Zo blijkt het doorvoeren van een te grote premieverhoging een behoorlijke negatieve impact op de NPS te hebben. Dit geldt vooral als verzekerden het gevoel hebben dat er onvoldoende tegenover staat. Waarom zo n forse verhoging? En wederom blijkt dat slechts het veranderen van de naam zorgt voor een lagere NPS en minder vertrouwen. Het leidt tot een afwachtende houding onder verzekerden. Ook al is er verder niets veranderd, de verzekeraar moet zich opnieuw bewijzen. En er is onbegrip over het waarom. Verzekerden willen serieus genomen worden. Voorkom dat je met een herpositionering op prijs, merk of product je al jaren trouwe verzekerden via de achterdeur verliest. Beantwoord de waarom -vraag en houd je verzekerden daarmee betrokken en loyaal. Ik hoop dat het rapport jullie inspireert de wereld van jullie verzekerden beter te begrijpen. 3 Manon

4 Summary Loyaliteit aan zorgverzekeraars zakt iets terug De NPS zakt van 16 naar 15, verschil significant DSW opnieuw op 1, Anderzorg stijgt naar plek 2 Premiestijging belangrijkste reden afname NPS Merkveranderingen hebben grote invloed op NPS NPS daalt naar 15 De NPS van alle zorgverzekeraars samen komt dit jaar uit op 15. Vorig jaar was dit 16. Hoewel het verschil klein lijkt, is het verschil wel significant. De groep die een 4 of lager geeft is groter geworden terwijl er minder vaak een tien wordt toegekend. In de ranking van de zorgverzekeraars is er dit jaar het een en ander veranderd. De uitzondering hierop is de eerste plaats van DSW (NPS 48). De afstand tot de nummer 2 (NPS 27) is dit jaar iets groter geworden. Sterke stijger is Anderzorg die nu op een (gedeelde) tweede plaats staat, samen met Pro Life en ONVZ. Voor ONVZ betekent dit een daling, zowel in ranking als NPS. Premiestijging belangrijkste reden daling NPS De doorgevoerde premiestijging blijkt de belangrijkste veroorzaker van de lagere NPS. Als we over de merken heen kijken zien we een duidelijk samenhang. Je premie meer verhogen, betekent een lagere NPS. We zien het ook terug in de redenen die verzekerden selecteren om hun NPS te onderbouwen. Premie komt weer significant vaker voor en dan met name bij de detractors. En ook het oordeel over de premie is lager dan vorig jaar. Er is een uitzondering: Anderzorg krijgt juist een positievere beoordeling. Merkveranderingen hebben grote invloed op NPS Een aantal verzekeraars hebben een nieuwe merknaam geïntroduceerd, of een oude hersteld. Dit heeft direct invloed op de NPS. Het duidelijkst is dat bij Just (voorheen CZdirect). Zij leveren maar liefst 20 NPS punten in dit jaar. Maar ook Nationale-Nederlanden (voorheen Delta Lloyd) krijgt een lagere NPS en verliest 9 punten. Andersom zien we het ook. IZZ heette vorig jaar even VGZ voor de Zorg en leverde toen flink in. Dit jaar is het weer gewoon IZZ en de NPS veert 10 punten omhoog. Daarmee is het de sterkste stijger van dit jaar. Merkveranderingen beïnvloeden overigens niet alleen de NPS, maar ook de respons. Just en Nationale-Nederlanden krijgen een duidelijk lagere respons dan vorig jaar, terwijl die van IZZ weer op het oude niveau is. Respons blijkt hiermee ook een goede relatie-indicator. 4

5 Summary Tevredenheid met dienstverlening onveranderd hoog Eindoordelen dienstverlening en product stabiel Premieoordeel lijdt onder prijsstijgingen Dienstverlening en premie bepalen NPS 5 Stabiele oordelen dienstverlening en product De meeste zorglabels krijgen van hun verzekerden opnieuw hoge scores voor de dienstverlening. Gemiddeld geven verzekerden een 8,0. De hoogste score is ook hier voor DSW (8,5), de laagste voor Nationale-Nederlanden (7,7). Slechte dienstverlening komt gelukkig dus maar zelden voor. Nog geen 3 van de klanten geeft een onvoldoende, al neemt het wel langzaam iets toe. De dienstverlening van IZA en IZZ wordt dit jaar wat beter beoordeeld, die van Nationale- Nederlanden, OZF en VvAA wat minder. Ook over de verzekering zelf blijven verzekerden tevreden. Just, Nationale- Nederlanden, Zilveren Kruis en OZF leveren wel iets in qua score, maar dit verlies is beperkt. IZZ en OHRA worden juist wat beter beoordeeld op hun product. Van alle verzekerden is bijna 5 ontevreden over het product. Premieoordeel lijdt onder prijsstijgingen Veel zorgverzekeraars krijgen dit jaar een lagere beoordeling voor de gehanteerde premie. Hoe sterker de stijging in premie, hoe groter de daling in oordeel. De sterkste daling zien we bij Zorg & Zekerheid en PNOzorg. Zij verliezen een half punt van het oordeel over de premie. Uit de analyses blijkt dat het premieoordeel een sterke samenhang vertoont met de premiehoogte. Deze samenhang is sterker dan de samenhang met de dit jaar doorgevoerde premiestijging, tenzij de premiestijging fors boven het marktgemiddelde uitkomt. Dienstverlening en premie bepalen NPS In de toelichtingen op de gegeven NPS scores lezen we net als voorgaande jaren dat dienstverlening en premie/dekking de bepalende factoren zijn die de intentie tot aanbevelen bepalen. Premie gerelateerde opmerkingen komen meer voor dan vorig jaar, (administratieve) dienstverleningsaspecten zoals declaraties iets minder. Opnieuw zien we dit jaar de impact van de app toenemen, terwijl die van de online mogelijkheden afneemt. Ook keuzevrijheid speelt dit jaar weer wat meer dan vorig jaar. Dit lijkt gerelateerd aan de hoogte van de premie. Een hogere premie in relatie tot minder keuzevrijheid (en vergoeding) leidt tot minder tevredenheid.

6 Summary Verzekerden hebben positief beeld van bijdrage zorgverzekeraar aan maatschappij Individueel verzekerden kritischer dan in 2018 Vertrouwen beweegt mee met NPS Verzekerden positief over bijdrage zorgverzekeraars aan maatschappij Individueel verzekerden kritischer Wanneer we kijken naar verschillen tussen verzekerden en de NPS die zij geven dan zien we dat de daling van dit jaar vooral zit bij individueel verzekerden, de jongere leeftijdsgroepen (18-55, waarvan meest kritisch), verzekerden die pas enkele jaren klant zijn (1-3 jaar) en verzekerden zonder tandverzekering. Verzekerden met een uitgebreidere dekking en/of meer zorggebruik zijn over het algemeen positiever over hun zorgverzekeraar. Vertrouwen beweegt mee met NPS Het vertrouwen in de verzekeraar is vergelijkbaar met vorig jaar. Er is een duidelijke samenhang tussen de NPS en de vertrouwenscore (NTS). Als de NPS van een label dit jaar hoger is dan vorig jaar, dan geldt dat ook voor de NTS. Als we in absolute zin naar de NPS en NTS kijken, zien we wel verschillen. Bij labels die zwaarder inzetten op prijs zien we dat het vertrouwen in absolute zin lager uitvalt in relatie tot de NPS. Ook zijn er labels die een relatief hoog vertrouwen hebben in relatie tot de NPS. Verzekerden positief over bijdrage zorgverzekeraars aan maatschappij Over de bijdrage van de zorgverzekeraar aan de maatschappij zijn de verzekerden redelijk positief. Driekwart zegt dat zijn eigen verzekeraar handelt naar eer en geweten, 70 is het eens met de stelling dat de verzekeraar oog heeft voor mens en maatschappij en 65 dat de verzekeraar bijdraagt aan de kwaliteit van de Nederlandse gezondheidszorg. De spreiding is echter groot. Van alle verzekeraars scoort Pro Life het best op de voorgelegde stellingen. 6

7 Markt Net Promoter Score (NPS) NPS 15 De NPS van de alle zorgverzekeraars samen zakt dit jaar weer iets terug van ruim 16 naar net geen 15. Hoewel dit een kleine daling lijkt, betreft het wel een significante daling. De daling wordt vooral veroorzaakt door een significante toename van het aantal detractors. Vooral lagere scores (0-4) worden relatief vaker gegeven. Binnen de groep promoters zien we een afname van het aantal tienen. Ook dit wijst op een iets afgenomen enthousiasme voor de zorgverzekeraars. Ik heb niet ontzettend veel met de verzekering te maken. Maar ik vind mijn dekking redelijk en mijn claims worden heel snel uitbetaald, dat is fijn. Dus een prima voldoende. Maar verder ben ik niet weggeblazen ofzo van positieve verrassingen en ik zou dus niet weten waarom ik dit zou aanbevelen. Om de mate van vergoedingen zou ik mijn verzekeraar aanbevelen, maar de prijs en het feit dat jullie mensen screenen voor bepaalde aanvullende verzekeringen levert de 8 op. NPS Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6) De NPS van de markt is gebaseerd op het oordeel van alle deelnemende zorgverzekeraars. Alle verzekeraars tellen hierin even zwaar mee. De NPS wordt berekend op niet-afgeronde aantallen.

8 Univé Menzis IZZ IZA ZieZo ZorgDirect Interpolis ZorgActief Zorg en Zekerheid Just VGZ Bewuzt Zilveren Kruis Zorgverzekera ar OZF Nationale- Nederlanden Avéro Achmea DSW Zorgverzekeraar Anderzorg Pro Life ONVZ Salland Stad Holland Zorgverzekeraar PNOzorg CZ De Friesland Zorgverzekeraar FBTO ZEKUR VvAA Interpolis ZorgCompact OHRA Markt Net Promoter Score (NPS) In de ranking van de zorgverzekeraars is dit jaar wel het nodige veranderd. DSW voert opnieuw de ranglijst aan en heeft het verschil met de nummer 2 weten te vergroten. Nieuw op plek 2 is Anderzorg (vorig jaar nog nummer 10), Pro Life blijft nummer 3 maar levert wel in qua score. CZ heeft een iets hogere NPS en stijgt daarmee in de ranking naar plek 8. De hoogste plek met de hoogste NPS voor één van de grote 4 labels ooit. Naamswijzigingen hebben een flink effect op de scores. Just krijgt een veel lagere NPS (8) dan CZdirect vorig jaar (28) en keldert zo in de ranglijst van plek 5 naar 23. Omgekeerd zien we dat het opnieuw voeren van het label IZZ, in plaats van VGZ voor de Zorg, IZZ terugbrengt van plek 28 naar plek 17. Geheel afhankelijk van de situatie. Ben je gezond en kun je met Internet overweg dan is mijn verzekeraar aanbevelenswaardig. Zodra je hier moeite mee hebt moet je je misschien oriënteren op een andere verzekeraar. Ik vind naam veranderingen niet prettig, snap dat het soms niet anders kan. Het geeft mij veel onrust en onzekerheid. Er spookt zoveel gespuis over het net dat ik niet meer weet met wie ik contact heb. NPS Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6)

9 Markt Net Promoter Score (NPS) vergelijking jaren Zoals gezegd hebben naamswijzigingen een groot effect op de NPS. Bij Just/CZdirect daalt de NPS van 28 naar 8. Een andere grote daler is OZF, dat 17 NPS punten verliest. IZZ wint juist 11 punten en is daarmee de grootste stijger. De belangrijkste andere stijgers in NPS score zijn Anderzorg en Interpolis ZorgCompact, die beide 7 punten winnen. Opvallend is de daling van de labels uit de ONVZ stal. Zowel ONVZ, PNOzorg en VvAA dalen 7 respectievelijk 6 NPS punten. Van de grote labels leveren Zilveren Kruis en Menzis weer iets van hun winst van vorig jaar in. CZ en VGZ winnen weer een paar punten daarentegen. Ik ben wel tevreden met het contant en de hulp die ik kreeg, dat was prima. Echter dat ik afgewezen wordt om de aanvullende tandarts verzekering te verhogen met 1 ster vind ik na > 20 jaar verzekerd te zijn onbegrijpelijk. Twijfel over aanbeveling. Ik zou mijn verzekeraar aanbevelen gezien het feit dat wij ons geen 'nummer' voelen. Goede bereikbaarheid en service. NPS DSW Zorgverzekeraar Anderzorg Pro Life ONVZ Salland Stad Holland Zorgverzekeraar PNOzorg CZ De Friesland Zorgverzekeraar FBTO ZEKUR VvAA Interpolis ZorgCompact OHRA Univé Menzis IZZ IZA ZieZo ZorgDirect Interpolis ZorgActief Zorg en Zekerheid Just VGZ Bewuzt Zilveren Kruis Nationale-Nederlanden Avéro Achmea NPS 2019 NPS 2018 NPS 2017

10 Markt Net Promoter Score (NPS) naar variabele De lagere NPS van dit jaar zien we vooral terug bij: individueel verzekerden (van 19 naar 16) jongere leeftijdsgroepen (daling van 3 punten, jaar meest kritisch) zonder tandverzekering (van 18 naar 16) verzekerden die 1 tot 3 jaar klant zijn (van 19 naar 15, opvallend: net overgestapt geeft hogere NPS) Het patroon in de scores verandert door deze ontwikkelingen niet. Net als in voorgaande jaren zitten de hogere NPS scores bij de ouderen, mensen met een AV, collectief verzekerden en klanten die veel zorg gebruiken. Ik heb i.v.m. zorg of zorg voorzieningen de laatste tijd vaak contact gehad er werd snel en goed gereageerd, heb alles gekregen wat ik nodig had. niet alleen deze keer maar meerdere keren. ben heel tevreden. Ben pas klant. Heb geen idee hoe het gaat bevallen. NPS Markt Collectiviteit AV Tandartsverzekering Klantduur markt individueel collectief AV geen AV tandarts geen tandarts net overgestapt <= 3 jaar 4+ jaar Zorggebruik Leeftijd zorgconsument verzekerde (veel contact) verzekerde (weinig contact) Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6)

11 Markt tekstanalyse In de open toelichtingen op de NPS zien we dat het cluster dat te maken heeft met de premie in omvang is gestegen. Er worden dus meer opmerkingen over de premie gemaakt. Ook bij het lichtblauwe cluster (service) zien we een kleine stijging in omvang. Het donkerblauwe (administratie), paarse (contact), oranje (communicatie) en groene (vergoeding) cluster komen (iets) minder vaak voor dan in Clusters: 1. Administratie (blauw) 2. Geen specifieke ervaring (grijs) 3. Premie (rood) 4. Contact (paars) 5. Communicatie (oranje) 6. Service (lichtblauw) 7. Vergoeding (groen) 8. Keuze (geel) Respondenten is gevraagd om het gegeven oordeel (NPS of enthousiasme) toe te lichten. Hierop is een tekstanalyse uitgevoerd. Dit geeft inzicht in de thema s die het meest spontaan genoemd worden. De bollen staan voor genoemde (sub)thema s. Hoe groter de bol, hoe vaker dit (sub)thema spontaan genoemd is. Hoe breder de lijnen tussen bollen, hoe vaker de sub(thema s) samen worden genoemd. De kleuren geven aan welke (sub)thema s bij elkaar horen.

12 Markt clusters tekstanalyse In de toelichtingen op de NPS zien we vooral bij twee onderwerpen de grootste verschillen in omvang vergeleken met vorig jaar. De premie speelt dit jaar weer een grotere rol. Het wordt vaker genoemd, vooral bij lagere NPS-sen. Dit heeft dan vooral te maken met de mate waarin de premie is verhoogd. Minder dan voorheen wordt er gesproken over de administratie. Klanten die keuze noemen in hun motivatie geven een hogere NPS dan vorig jaar. In de grafieken staan per cluster de NPS score voor dit jaar en de afgelopen 2 jaar. De NPS is de gemiddelde NPS van de respondenten die een antwoord hebben gegeven dat binnen het betreffende cluster valt. Tevens staat het volume van dit cluster vermeld (achter het jaartal). Bijna 18 van de toelichtingen kon niet in één van de clusters ingedeeld worden. Administratie (blauw) (31) 2018 (34) 2017 (33) Premie (rood) (30) 2018 (27) 2017 (27) Geen specifieke erv. (grijs) Communicatie (oranje) Contact (paars) (26) 2018 (26) 2017 (26) (17) 2018 (18) 2017 (18) (16) 2018 (17) 2017 (18) Service (lichtblauw) Vergoeding (groen) Keuze (geel) (14) 2018 (14) 2017 (14) (9) 2018 (10) 2017 (10) (6) 2018 (6) 2017 (7) 12

13 totaal genoemd als reden Markt prioriteitenmatrix Dienstverlening blijft een bepalende factor voor de NPS. In veel gevallen niet nader gespecificeerd, maar gebaseerd op een algemeen gevoel. Premie is dit jaar bepalender voor de NPS dan vorig jaar. Het wordt door meer klanten genoemd als reden voor hun NPS score. Declaraties worden juist iets minder vaak genoemd als reden voor de NPS. De app van verzekeraars wordt nog steeds relatief weinig genoemd. Toch neemt het belang ook dit jaar weer toe. Tegelijkertijd neemt de invloed van de online mogelijkheden juist af. Goede dekking aanvullende verzekering, makkelijk alles afhandelen via mijn persoonlijke pagina en via de app declaraties indienen voor mij en mijn gezin. En goed bereikbaar en klantvriendelijk wanneer ik vragen heb. Goed contact met klantenservice. Uitstekende verzorging van mijn declaraties. En bovendien meelevend personeel, vb: ik belde naar vervoerslijn om machtiging te regelen. Wat heen en weer gepraat en ik vertelde haar dat we zeer regelmatig in het zh zijn voor onze jongste. En dat de oudsten veel naar opa en oma moeten. Een paar dagen later had ik 2 knuffels in de brievenbus voor de oudste kinderen, voor als mama weer naar het zh moet. Wauw, dat deed me enorm goed! Ik werd behandeld als mens en niet als nummer! Prioriteitenmatrix Verbeterpunten Sterke punten Algemene ervaring Premie Declaraties Dekkingen Contact Beeld Eigen risico/bijdrage Online mogelijkheden Administratieve verwerking App -30 Aandachtspunten gemiddelde NPS Positieve punten In de bijlage staat de toelichting bij deze grafiek.

14 Markt vertrouwen Vergeleken met vorig jaar is de vertrouwen score nagenoeg gelijk gebleven. De stijging in vertrouwen die we vorig jaar zagen is daarmee bewaard gebleven. Drie op de tien verzekerden heeft alle vertrouwen in zijn eigen verzekeraar. Bij één op de elf ontbreekt het vertrouwen. Voor de meeste verzekerden is het vertrouwen niet veranderd. Bij 9 is het vertrouwen toegenomen, bij 8 afgenomen. Van alle verzekeraars geniet DSW het meeste vertrouwen (NTS 42, +2). NPS en NTS laten een duidelijke samenhang zien. De labels die stijgen in NPS stijgen ook op de NTS en vice versa. Plotseling krijg ik te maken met veranderingen qua organisatie en andere (minder) vergoedingen. Ik heb al jaren veel vertrouwen in de mijn verzekeraar, maar begin nu erg te twijfelen. Ik heb gewoon vertrouwen in deze zorgverzekeraar. Ik heb altijd het gevoel van je ziet ze niet en hoort ze niet, maar zijn er wel wanneer nodig. Eenmalig heb ik gevraagd of ik mijn bijdrage aan het eigen risico wat later mocht betalen en dat was geen probleem. Het toegestuurde blaadje en de s lees ik altijd en vindt ze erg nuttig. Online met mijn verzekeraar werkt prima. Maar hoop toch jullie zo min mogelijk nodig te hebben. Netto Trust Score (NTS) Mijn vertrouwen is toegenomen Mijn vertrouwen is gelijk gebleven Mijn vertrouwen is afgenomen Alle vertrouwen (9-10) Matig vertrouwen (7-8) Wantrouwen (0-6) De vertrouwensscore (NTS) wordt berekend op niet-afgeronde aantallen.

15 Markt oordeel dienstverlening, prijs, product Het resultaat van de gestegen premies wordt duidelijk zichtbaar in de lagere oordelen voor de prijs van de zorgverzekering. Waar vorig jaar de meerderheid een positievere prijsbeoordeling kreeg, krijgt nu bijna de helft van de zorglabels een significant lagere score. De daling is in een aantal gevallen fors, zo verliezen PNOzorg en Zorg & Zekerheid een half punt. De enige stijger op prijs is Anderzorg. De meeste zorgverzekeraars krijgen van hun verzekerden een vergelijkbare score als in 2018 voor hun dienstverlening en product. OZF, één van de sterkste dalers in NPS, krijgt significant lagere beoordelingen op zowel dienstverlening, prijs als product. Dienstverlening Prijs Product Anderzorg 8,1 8,1 8,1 8,3 8,2 8,1 7,9 7,8 7,8 Avéro Achmea 7,8 7,7 7,7 6,2 6,3 6,3 7,3 7,3 7,4 Bewuzt 7,8 7,9 7,7 7,8 7,7 7,6 7,6 7,6 7,4 CZ 8,1 8,1 8,0 6,4 6,8 6,8 7,6 7,7 7,6 De Friesland Zorgverzekeraar 8,1 8,1 8,1 7,1 7,1 7,1 7,7 7,7 7,6 DSW 8,5 8,4 8,3 7,9 7,8 7,3 8,0 7,9 7,8 FBTO 8,1 8,1 8,0 7,3 7,3 7,2 7,7 7,7 7,6 Interpolis ZorgActief 8,1 8,1 8,0 7,0 7,2 7,1 7,6 7,6 7,6 Interpolis ZorgCompact 8,1 8,1 nvt 7,8 7,9 nvt 7,8 7,9 nvt IZA 8,1 8,0 7,9 6,9 6,9 7,0 7,8 7,8 7,7 IZZ 8,0 7,8 7,9 6,9 6,9 7,0 7,7 7,4 7,6 Just 8,0 8,1 8,0 7,1 7,4 7,4 7,6 7,7 7,7 Menzis 8,0 8,1 7,8 7,0 7,0 6,4 7,6 7,6 7,3 Nationale-Nederlanden 7,7 7,9 8,0 6,7 6,8 7,1 7,5 7,7 7,8 OHRA 8,1 8,1 8,0 7,1 7,1 7,1 7,8 7,6 7,7 ONVZ 8,2 8,3 8,3 6,6 7,0 6,7 8,0 8,1 8,2 PNOzorg 8,2 8,3 8,3 6,6 7,1 6,8 7,8 7,9 7,8 Pro Life 8,2 8,2 8,1 7,0 7,1 7,1 7,8 7,8 7,7 Salland 8,2 8,2 7,9 7,7 7,8 7,0 7,9 7,9 7,6 Stad Holland 8,2 nvt nvt 7,2 nvt nvt 7,8 nvt nvt Univé 8,0 8,0 7,9 7,3 7,3 7,1 7,7 7,7 7,5 VGZ 7,9 7,8 7,7 6,7 6,7 6,6 7,5 7,5 7,4 VvAA 8,2 8,3 8,2 6,9 7,2 7,0 7,9 8,0 8,0 ZEKUR 7,8 8,0 7,7 8,0 8,2 7,9 7,6 7,6 7,3 ZieZo 7,9 7,9 nvt 7,9 8,1 nvt 7,6 7,6 nvt Zilveren Kruis 7,9 7,9 7,8 6,6 6,8 6,5 7,4 7,5 7,4 Zorg & Zekerheid 7,9 8,0 nvt 6,8 7,3 nvt 7,4 7,6 nvt ZorgDirect 8,0 8,0 7,8 7,1 7,4 7,1 7,7 7,6 7,4 8,0 8,2 8,2 6,5 6,7 6,8 7,6 7,9 7,9 Marktgemiddelde 8,0 8,0 8,0 7,1 7,2 7,1 7,7 7,7 7,6 15 Significant beter dan voorgaand jaar (95) Significant slechter dan voorgaand jaar (95)

16 DSW AnderZorg Pro Life ONVZ Salland Stad Holland PNOzorg CZ De Friesland FBTO ZEKUR VvAA Interpolis ZorgCompact OHRA Univé Menzis IZZ IZA ZieZo ZorgDirect Interpolis ZorgActief Zorg & Zekerheid Just VGZ Bewuzt Zilveren Kruis Nationale-Nederlanden Avéro Achmea Markt KPI s markt Er is een duidelijke samenhang tussen de NPS en de vertrouwenscore (NTS). Als de NPS van een label dit jaar hoger is dan vorig jaar, dan geldt dat ook voor de NTS. Als we in absolute zin naar de NPS en NTS kijken, zien we wel verschillen, zie de grafiek hieronder. Bij verzekeraars die zwaarder inzetten op prijs zien we dat het vertrouwen in absolute zin lager uitvalt in relatie tot de NPS (zoals Anderzorg, FBTO, ZEKUR en ZieZo). Ook zijn er labels die een relatief hoog vertrouwen hebben in relatie tot de NPS (zoals IZA en OZF) NPS NTS 16

17 Markt customer en social experience (CX en SX) In de resultaten van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vonden we een interessante trend: de waardering van klanten verschuift naar merken en organisaties die én hun klantreis op orde hebben én hun mens & milieubeleid. Bij SAMR geloven we dan ook dat merken die de customer experience (CX) goed combineren met de social experience (SX) van klanten, beter gaan presteren dan andere merken. In de grafieken laten we zien hoe de markt presteert op CX en SX. 85 van de respondenten vindt zijn zorgverzekeraar (zeer) klantvriendelijk. Dit is echter niet hetzelfde als het ervaren van oprechte betrokkenheid bij de klant. Ook over de bijdrage van de zorgverzekeraar aan de maatschappij zijn de verzekerden redelijk positief. Ongeveer 70 herkent dat verzekeraars ook hebben voor mens en maatschappij. Ons valt op dat het percentage dat het oneens is met de stelling zeer laag is. Customer experience (CX) Verzekeraar is oprecht betrokken bij mij als klant Ik ervaar verzekeraar als zeer klantvriendelijk Social experience (SX) Verzekeraar handelt naar eer en geweten Verzekeraar laat zien oog te hebben voor mens én maatschappij Verzekeraar draagt actief bij aan de verbetering van de kwaliteit van de Nederlandse gezondheidszorg Helemaal niet mee eens Niet mee eens Niet mee eens en niet mee oneens 17 Mee eens Helemaal mee eens

18 RESULTATEN Disclaimer: de resultaten zijn voor alle maatschappijen gewogen naar de werkelijke verhoudingen in de populatie. Bij OZF zijn dit jaar andere, zuiverder verhoudingsgetallen gehanteerd. In de vorig jaar door Achmea aangeleverde verhoudingsgetallen zaten relatief te veel collectief en aanvullend verzekerden. Dat is in de cijfers over 2019 niet meer het geval. In het rapport ziet u een sterke daling voor de loyaliteit en tevredenheid voor OZF. Deze daling zou minder groot zijn geweest als in 2018 de juiste verhoudingsgetallen waren gebruikt (de scores van 2018 waren eigenlijk te hoog), maar ook dan zou er nog steeds sprake zijn geweest van een forse daling. Dit wijst op een duidelijk kritischer houding van de verzekerden ten aanzien van OZF. 18

19 Summary Forse daling NPS, ook daling in oordelen NPS OZF daalt van 17 naar 0 NB: lees de disclaimer op de vorige pagina! Stuk lager dan benchmark en markt OZF nu onderaan in eigen benchmark Vertrouwen en oordeel dienstverlening, prijs en verzekering zelf ook omlaag Fors lagere NPS OZF verzekerden zijn fors minder loyaal dan vorig jaar. Er zijn minder promoters en meer detractors. De NPS komt uit op 0. Kijkend naar de belangrijkste concurrenten zien we zowel stijgers als dalers in NPS: IZZ is de grootste stijger (+11 punten, deze stijging komt vooral door de terugkeer bij de merknaam IZZ, na VGZ voor de Zorg in 2018). Naast OZF is ONVZ een grote daler (7 punten). Had OZF vorig jaar nog de 4 e positie in de eigen benchmark. Dit jaar staat OZF onderaan (=10 e ). Vertrouwen in OZF omlaag, heroriënteer- en overstapintentie hoger Vorig jaar had OZF al een wat kleinere voorsprong op de benchmark dan het jaar daarvoor. Deze voorsprong is weg. Het vertrouwen in OZF is gedaald en nu vergelijkbaar met de benchmark en markt. Oordelen gedaald, bij benchmark wisselend De oordelen over de dienstverlening (8,0), prijs (6,5) en de verzekering zelf (7,6) zijn gedaald. In de scores bij de benchmark zien we een stijging van het oordeel over de dienstverlening en een daling bij de premie. OZF heeft naast de premie nu ook een achterstand op de benchmark als het gaat om de dienstverlening. Het oordeel over de verzekering zelf is wel vergelijkbaar met de benchmark. Ook wat betreft de procesoordelen zien we een overwegend dalend beeld. Alleen het oordeel over de declaraties en de app zijn stabiel gebleven. De voorsprong die OZF vorig jaar nog had op een flink aantal processen, is weg. Daarnaast geven een stuk meer verzekerden aan zich te gaan heroriënteren komend jaar en verwachten minder verzekerden klant te blijven. 19

20 Summary Premie als driver loyaliteit grootste veroorzaker daling Rol van premie voor loyaliteit belangrijker en negatiever Algemene ervaring, declaraties en dekkingen andere grote drivers Minder enthousiasme over dekkingen Bijdrage beeld steeds iets groter, negatiever sentiment Rol premie meer van belang De premie speelt een grotere en negatievere rol in de loyaliteit dan vorig jaar. De doorgevoerde premieverhoging zorgt voor meer detractors. Dit geldt zowel voor OZF als de benchmark, maar sterker bij OZF. Algemene ervaring en declaraties blijven grootste en positieve drivers Ondanks dat declaraties dit jaar een iets kleinere rol spelen in de motivatie van de NPS, is de bijdrage aan de loyaliteit nog steeds groot. Verzekerden prijzen OZF vooral om de snelheid van uitbetalen. Wat betreft de algemene ervaring noemen promoters net als vorig jaar dat zij als trouwe klant nooit problemen ervaren hebben en het gevoel hebben goed verzekerd te zijn. Dekkingen spelen iets kleinere rol De rol van de dekkingen is iets kleiner dan vorig jaar, maar groter dan de benchmark. Vergeleken met de benchmark wordt vooral de uitgebreidheid van het pakket vaker genoemd ( goed pakket ). Per saldo is er echter iets minder enthousiasme over de dekkingen. Detractors noemen dit jaar meer de vergoeding van bijv. fysio en het zelf kunnen samenstellen van het pakket. Bijdrage beeld stijgt, maar negatiever sentiment Opvallend is dat de rol van het beeld over de OZF als verzekeraar een stijgende trend laat zien vanaf Het sentiment over het beeld van de OZF is negatiever dan vorig jaar. Het beleid van OZF speelt hierbij een steeds grotere rol en bepaalt voor detractors dit beeld. Ook geeft een enkeling aan dat Achmea soms negatief in het nieuws komt. Online mogelijkheden en app De rol van de online mogelijkheden en app neemt opnieuw verder toe. Het oordeel over de online mogelijkheden is gedaald. Wat betreft de online mogelijkheden is de rol groter dan bij de benchmark. De rol van de app is kleiner dan bij de benchmark. Zowel de online mogelijkheden als de app hebben een lager oordeel dan de benchmark 20

21 Aanbevelingen Voed de perceptie van de prijs waarde verhouding Wees transparant over de premie Licht beleidskeuzes toe aan verzekerden, communiceer waar OZF voor staat Blijf investeren in digitale dienstverlening Overall zijn OZF verzekerden minder loyaal en tevreden dan vorig jaar. Voorsprongen die OZF vorig jaar nog had op de benchmark zijn weg. De perceptie van de hoogte van de premie lijkt hiervan de grootste veroorzaker, dit in combinatie met een negatiever beeld. De intentie tot heroriënteren en overstappen is dan ook hoger. Wees transparant over de premie Premie- en polis aanpassingen blijven lastig. Klanten waarderen echter transparantie en zijn voor een groot deel bereid aanpassingen te accepteren als ze worden meegenomen in de beweegredenen. Zonder uitleg gaan ze zelf deze redenen invullen, en dat is meestal niet in het voordeel van OZF. beleidskeuzes toe aan de verzekerden (zoals bijvoorbeeld keuzes rondom de zorginkoop), blijf communiceren waar OZF voor staat en maak die beloften ook waar. Voedt tenslotte het negatievere beeld over OZF/Achmea met positieve buzz. Blijf investeren in digitale dienstverlening Omdat we zien dat de mijn-omgeving en de app steeds belangrijker worden voor het indienen van declaraties en andere zaken, en de scores iets onder de benchmark liggen (oordeel over mijn omgeving is gedaald), adviseren we ook dit jaar te (blijven) investeren in de doorontwikkeling van deze vormen van digitale dienstverlening. Licht beleidskeuzes toe, communiceer waar OZF voor staat Wees alert op de stijgende en negatiever wordende bijdrage die het beeld levert aan de loyaliteit. De perceptie van het beleid van OZF speelt hierbij een steeds grotere rol en bepaalt voor detractors dit negatievere beeld. Neem verzekerden meer mee in beleidskeuzes die worden gemaakt. Licht relevante 21

22 totaal genoemd als reden KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2019 Loyaliteit NPS promoters passives detractors Pluspunten Declaraties Prioriteitenmatrix Verbeterpunten Sterke punten Algemene ervaring Dekkingen Premie Dekkingen Algemene ervaring Declaraties Verbeterpunten Premie Beeld Online mogelijkheden Eigen risico/bijdrage Aandachtspunten -30 Beeld Online mogelijkheden Administratieve verwerking gemiddelde NPS App Contact Positieve punten +30 Rapportcijfer dienstverlening 8,0 8, Rapportcijfer processen 7,8 8,4 7,6 8,1 8,4 8,0 7,8 7,7 7,7 22

23 BELANGRIJKSTE RESULTATEN NPS prioriteitenmatrix tekstanalyse loyalty drivers

24 Net Promoter Score (NPS) trend OZF heeft de stijging van vorig jaar niet door kunnen zetten. De NPS is gedaald naar 0. Dit is een forse daling die maar ten dele is toe te schrijven aan de correctie in de weging (zie disclaimer op pagina 18. Er zijn evenveel verzekerden die OZF aanbevelen als afraden. NPS benchmark ligt een stukje hoger en is vergelijkbaar met vorig jaar. 11 beveelt uit principe hun zorgverzekeraar niet aan. Dit is meer dan vorig jaar (6) en bij de benchmark (7). Verzekerden van 65+ jaar en zorgconsumenten zijn het meest loyaal, verzekerden met een BV only het minst loyaal. Het vertrouwen in OZF is gedaald, en ligt nu iets onder de benchmark en de markt. OZF staat bekend dat ze relatief duur is en ik zie geen direct verschil tussen een andere zorgverzekeraar m.b.t. betere service en extra behandelingen. Dus waarom zou ik OZF aanbevelen. Ik kan alleen mijn ervaringen weer geven over de afhandeling van kosten en de vergoedingen en daarbij OZF aanbevelen of het de juiste verzekering is kan ik niet beoordelen vandaar mijn 8. NPS Benchmark Markt NPS verdeling De lichte kleuren betreft de NPS verdeling van de benchmark. NTS (vertrouwen) Benchmark Markt Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6) De NPS en NTS van de markt zijn gebaseerd op het oordeel van alle deelnemende zorgverzekeraars. Alle verzekeraars tellen hierin even zwaar mee. Het wordt berekend op niet-afgeronde aantallen.

25 DSW Zorgverzekeraar ONVZ CZ De Friesland Zorgverzekeraar Univé Menzis IZZ VGZ Zilveren Kruis Zorgverzekeraar OZF Net Promoter Score (NPS) benchmark Door de sterke daling in NPS staat OZF dit jaar onderin de eigen gekozen benchmark met een forse achterstand met opzichten van de top labels. Een echte stijger binnen de benchmark is IZZ (11 punten). Dit is grotendeels toe te schrijven aan het feit dat het merk nu weer IZZ is, na een jaar VGZ voor de Zorg. Daarnaast zijn CZ (4 punten), DSW (3 punten), Univé (3 punten) en VGZ (3 punten) gestegen. Naast OZF, zijn ONVZ (7 punten) en Zilveren Kruis (2 punten) significant gedaald. Overige dalers zijn De Friesland (4 punten) en Menzis (3 punten). Ik heb geen vergelijking gemaakt met andere zorgverzekeringen maar ik ben tevreden en heb geen negatieve ervaringen, ik zou OZF dus kunnen aanbevelen als een goede zorgverzekering maar zonder vergelijking niet als de beste. Ik ben erg tevreden over mijn verzekering, er worden meer dingen vergoed als bij andere verzekeringen, die ik wel nodig heb. NPS Promoters (9-10) Passives (7-8) Detractors (0-6)

26 totaal genoemd als reden Prioriteitenmatrix De algemene ervaringen uit het verleden, declaraties, premie en dekkingen blijven de NPS voor het grootste deel bepalen. De declaraties en dekkingen spelen dit jaar een iets kleinere rol dan vorig jaar en de premie juist een grotere. De premiebeleving levert gemiddeld gezien de grootste negatieve bijdrage aan de NPS van OZF. En hierover zijn de verzekerden negatiever dan vorig jaar (meer detractors noemen de premie als driver). Ook over de dekkingen leeft een negatiever sentiment. Minder promoters dan vorig jaar noemen dit als driver voor loyaliteit. Spontaan noemen detractors in hun toelichting de vrije keuze van medicijnen en zorgverleners. Opvallend is dat de rol van het beeld over de verzekeraar een stijgende trend laat zien vanaf Het sentiment over het beeld van de verzekeraar is negatiever dan vorig jaar. Het beleid van OZF speelt hierbij een steeds grotere rol en bepaalt voor detractors het beeld. De dienstverlening van OZF daar ben ik tevreden over. Echter de wijze van online declareren en je gegevens op verschillende kanalen vinden, vind ik zelf niet prettig en daarom heb ik vraagtekens of ik het kan aanbevelen. Ik vind in deze tijd online gemak erg belangrijk. Ik maak heel weinig gebruik van OZF. Kan geen oordeel geven over OZF in relatie met andere ziektekostenverzekeraars. Achmea komt soms negatief in het nieuws. Prioriteitenmatrix Verbeterpunten Sterke punten Algemene ervaring Declaraties Premie Dekkingen Contact Eigen risico/bijdrage Beeld Online mogelijkheden App Administratieve verwerking -30 Aandachtspunten gemiddelde NPS Positieve punten Zie pagina 45 voor toelichting prioriteitenmatrix.

27 Analyse teksten Als we de wordclouds bekijken, zien we dat de toelichtingen van de NPS vaker dan bij de benchmark gaan over goed pakket. In hun toelichting gaat het dan over een goed en uitgebreid pakket. Dit jaar noemen verzekerden geen problemen ondervonden en fysio vaker dan vorig jaar in hun toelichting op de NPS. Wat betreft de fysio geven verzekerden wisselende toelichtingen, per saldo iets meer in negatieve dan in positieve zin. Kijkend naar de clusters, zien we dat verzekerden het meest positief zijn over de administratie (declaraties) en de service. Het contact en de communicatie zijn bij de benchmark en in de markt ook onderwerpen met een positief sentiment. Dit zien we bij OZF minder terug. OZF verzekerden hebben het minder dan bij de benchmark over het ontbreken van specifieke ervaring. Vaker genoemd dan bij de benchmark Vaker genoemd dan vorig jaar NPS score per cluster en percentage die dit noemt Benchmark Markt NPS volume NPS volume NPS volume Administratie (donkerblauw) Premie (rood) Contact (paars) Communicatie (oranje) Geen specifieke ervaring (grijs) Vergoeding (groen) Keuze (geel) Service (lichtblauw) Door tekstanalyse hebben we de verhalen geduid die de toelichting op de NPS vormen. In de tabel hierboven staan de (spontaan) meest genoemde thema s. De kleuren tussen haakjes verwijzen naar de bollenplaat op pagina 11 van dit rapport.

28 Drivers De premie speelde vorig jaar nog een kleinere rol voor de loyaliteit dan bij de benchmark. Dit jaar is dat andersom. Het gaat hierbij met name om de hoogte van de premie dat zorgt voor meer detractors. De rol van de declaraties (snelheid uitbetalen), dekkingen (uitgebreidheid) en online mogelijkheden (kosten/declaratie overzicht en mogelijkheden mijn omgeving) is voor OZF verzekerden ook groter dan bij de benchmark. De algemene ervaring en het contact speelt juist een kleinere rol vergeleken met de benchmark. Goede verzekering alleen vind ik het minder dat voorgeschreven medicijnen zonder meer worden veranderd. Alleen voor kostenbesparing. Dat je medicijnen krijgt met een reden, daar wordt aan voorbij gegaan. Voor mij is van belang dat ik een vertrouwd gevoel heb over de zorgverzekering. Dekking, kennisniveau van de medewerkers, bereikbaarheid en het algehele gevoel dat het wel goed zit. Dat ik er verder niet meer over hoef na te denken. Wat jullie de laatste tijd vooral goed hebben gedaan is om de HOMESCANNING software te optimaliseren. Die werkte erg slecht, maar is nu perfect. Premie Declaraties Algemene ervaring Beeld Dekkingen Contact Online mogelijkheden Administratieve verwerking Eigen risico/bijdrage 4 App 4 28 Genoemd door: Promoters Passives Detractors Benchmark Benchmark Benchmark Percentages lager dan 3 worden niet getoond bij label Percentages lager dan 5 worden niet getoond bij BM

29 OORDELEN dienstverlening prijs product PROCESOORDELEN INTENTIE heroriënteren klant blijven CX EN SX customer experience (CX) social experience (SX)

30 Resultaten oordeel dienstverlening, prijs, product Alle drie oordelen zijn gedaald. De dienstverlening krijgt nu een 8,0 als oordeel, de premie een 6,5 en de verzekering zelf een 7,6. Bij de benchmark is het oordeel over de dienstverlening juist licht gestegen en over de verzekering zelf stabiel gebleven. Het oordeel over de premie is bij de benchmark ook gedaald. OZF heeft een achterstand op de benchmark met het dienstverlening- en prijsoordeel. Dienstverlening , , ,2 Benchmark ,1 Benchmark ,0 Prijs , , ,8 Benchmark ,9 Benchmark ,0 Product , , ,9 Benchmark ,7 Benchmark ,7 cijfer 5 en lager cijfer 6 cijfer 7 30 cijfer 8 cijfer 9 en 10 Gemiddelde

31 Resultaten oordeel processen Het hoge oordeel voor het indienen van declaraties is ondanks de aangepaste verhoudingen in de steekproef gelijk gebleven, dat van de app bijna. Alle overige oordelen krijgen een lager oordeel, het oordeel is tot 0,3 lager. Vorig jaar had OZF op een flink aantal processen nog een behoud van voorsprong. Deze duidelijke voorsprong is weg. Op geen enkel proces is er nog sprake van een significante voorsprong. Een achterstand op de benchmark heeft OZF bij het oordeel over de polisdocumenten, website, mijn omgeving en app. OZF is goed, maar er blijven verbeterpunten. Beter kan b.v. de website. Na inloggen werken niet alle aangeboden mogelijkheden. Voorbeelden niet werken: het zorgverbruik van de partner (alleen toegankelijk als de partner zelf inlogt). Wat ook niet werkt: Stand van het eigen risico. Afschaffen van verzonden (hard copy) declaratieoverzicht is lastig/moeilijk voor de verzekerden. Snelle afhandeling van nota s, gebruikersvriendelijke app. Het enige nadeel vind ik dat ik de afhandeling van nota s niet binnenkrijg; alleen mijn man. En ik zou graag de originele facturen die het ziekenhuis / tandarts en dergelijke direct naar het OZF sturen, willen zien. Polisdocumenten Benchmark ,8 8,1 7,9 Afhandeling declaraties Benchmark ,4 8,5 8,3 Internetsite Benchmark ,6 7,9 7,8 Telefonisch contact Benchmark ,1 8,3 8,1 Indienen van declaraties Benchmark ,4 8,4 8,3 Mutatie verwerking Benchmark ,0 8,3 7,9 contact Benchmark ,8 8,1 7,8 'Mijn' omgeving Benchmark ,7 8,0 7,9 App Benchmark ,7 7,8 7,9 cijfer 5 en lager cijfer 6 cijfer 7 31 cijfer 8 cijfer 9 en 10 Gemiddelde

32 Resultaten intentie heroriënteren en klant blijven 38 gaat komend jaar verzekeringen vergelijken. Dit is een stuk meer dan vorig jaar. Bij de benchmark is dit gelijk gebleven (35) en nu vergelijkbaar met OZF. Het aantal verzekerden dat niet gaat vergelijken is aan het dalen en met 39 nu significant lager dan twee jaar geleden (46 in 2017, 43 in 2018). 83 van de klanten verwacht komend jaar klant te blijven. Dit is minder dan vorig jaar. Bij de benchmark ligt deze intentie iets hoger en is ook iets gedaald vergeleken met vorig jaar. Vergoedingen worden altijd snel terugbetaald. Vriendelijke en meedenkende mensen bij vragen aan de telefoon. Zijn al jaren bij deze verzekering en zullen nooit overstappen naar een andere zorgverzekering. Zijn erg tevreden met deze verzekering. Wegens informatie in media over de houding van Achmea m.b.t. budgettering en zorginkopen die er voor zorgt dat het voorkomt dat je niet meer voor behandeling terecht kunt, heb ik twijfels of ik mij nog steeds thuis voel bij Achmea. Ook de houding m.b.t. vergoedingen voor fysiotherapeuten die met het huidige vergoedingensysteem niet meer kunnen functioneren baart mij grote zorgen en zijn niet acceptabel. In de loop van dit jaar zal ik mij oriënteren om een overstap naar een andere verzekeraar te maken. Intentie heroriënteren Benchmark Benchmark Zeer waarschijnlijk Waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Zeker niet Misschien wel/ misschien niet Intentie klant blijven Benchmark Benchmark Zeker niet Waarschijnlijk niet Misschien wel/ misschien niet 32 Waarschijnlijk wel Zeer waarschijnlijk

33 Resultaten customer experience (CX) 65 van de verzekerden vindt dat OZF oprecht betrokken is bij de klant. Dit is minder dan bij de benchmark (70). 83 ervaart OZF als zeer klantvriendelijk. Dit is vergelijkbaar met de benchmark (85). is oprecht betrokken bij mij als klant Benchmark ik ervaar. als zeer klantvriendelijk Benchmark Helemaal niet mee eens Niet mee eens Niet mee eens en niet mee oneens 33 Mee eens Helemaal mee eens

34 Resultaten social experience (SX) Kijkend naar de social experience zien we dat 75 vindt dat OZF handelt naar eer en geweten (vergelijkbaar met de benchmark 77). 63 van de verzekerden vindt dat OZF laat zien oog te hebben voor mens en maatschappij. Dit is duidelijk lager dan de benchmark, 73. In het actief bijdragen van OZF aan de verbetering van de kwaliteit van de Nederlandse gezondheidszorg kan 56 zich vinden Dit is duidelijk minder dan bij de benchmark, 70, maar mogelijk een gevolg van de bescheiden schaal van OZF. handelt naar eer en geweten Benchmark laat zien oog te hebben voor mens en maatschappij Benchmark draagt actief bij aan verbetering kwaliteit Nederlandse gezondheidszorg Benchmark Helemaal niet mee eens Niet mee eens Niet mee eens en niet mee oneens 34 Mee eens Helemaal mee eens

35 VERDIEPING LOYALTY DRIVERS de hoogte van de premie de dekkingen het indienen en afhandelen van declaraties de administratieve verwerking mijn algemene ervaring het beeld dat ik heb van de zorgverzekeraar het contact met de zorgverzekeraar het eigen risico/ de eigen bijdrage de online mogelijkheden de app

36 Resultaten verdieping loyalty drivers Premie genoemd Premie (n=202) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De premie van de basisverzekering De premie van de aanvullende verzekering(en) De mate waarin premie is verhoogd De prijs-kwaliteit verhouding De korting vanwege collectiviteit (bijv. via werkgever) De extra`s die mijn verzekeraar biedt De aanbiedingen bij het afsluiten Dekkingen genoemd Dekking (n=187) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De uitgebreidheid van het pakket De tandartsvergoeding De fysiotherapie vergoeding Het pakket zelf samen kunnen stellen De keuze in pakketten De vergoeding van bepaalde medicijnen De vergoeding voor alternatieve geneeswijzen Andere vergoedingen Significant verschil met de benchmark: Vaker genoemd Minder vaak genoemd Slechter dan de benchmark In de bijlage staat een leeswijzer Beter dan de benchmark

37 Resultaten verdieping loyalty drivers Declaraties genoemd Declaraties (n=233) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De snelheid van uitbetalen Het gemak van indienen De duidelijkheid van het declaratieoverzicht De declaratie app De juistheid van het overzicht De redelijkheid in het toekennen van declaraties De behulpzaamheid bij indienen De duidelijkheid van de voorwaarden Administratie genoemd Administratief (n=25) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden Het tussentijds op de hoogte houden De betalingen aan de zorgverzekeraar De afhandeling van mutaties De mogelijkheid van gespreide betaling van betalingsachterstanden De afhandeling van machtigingen Het aanmeldproces als nieuwe klant Significant verschil met de benchmark: Vaker genoemd Minder vaak genoemd Slechter dan de benchmark In de bijlage staat een leeswijzer Beter dan de benchmark

38 Resultaten verdieping loyalty drivers Algemene ervaring genoemd Ervaring (n=237) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden Nooit problemen gehad Al jaren klant Gevoel dat ik goed verzekerd ben bij mijn verzekeraar Mijn vertrouwen in mijn verzekeraar Gevoel dat mijn verzekeraar zijn zaken op orde heeft Geen ervaring met andere verzekeraars Doet niet moeilijk De informatie vanuit mijn verzekeraar Beeld genoemd Beeld (n=104) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De betrouwbaarheid Het beleid van mijn verzekeraar De vrije keuze van zorgverleners De informatie vanuit mijn verzekeraar De communicatie vanuit mijn verzekeraar (zoals nieuwsbrieven en reclame) De waarden waar mijn verzekeraar voor staat Het acceptatiebeleid De grootte van mijn verzekeraar Significant verschil met de benchmark: Vaker genoemd Minder vaak genoemd Slechter dan de benchmark In de bijlage staat een leeswijzer Beter dan de benchmark

39 Resultaten verdieping loyalty drivers Contact genoemd Contact (n=135) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De houding en het gedrag van medewerkers De bereikbaarheid van de zorgverzekeraar De kennis en vaardigheden van medewerkers De informatie die u heeft ontvangen De verschillende mogelijkheden om contact op te nemen Het nakomen van gemaakte afspraken De tijd en stappen die nodig waren om uw verzoek af te handelen De inspanning die u zelf moet leveren in contacten met Eigen risico / eigen bijdrage De verrekening van de eigen bijdrage De hoogte van de eigen bijdrage aan de zorgkosten De duidelijkheid voor welke declaraties een eigen risico geldt De duidelijkheid voor welke declaraties een eigen bijdrage wordt gevraagd Eigen risico / Eigen bijdrage (n=52) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen genoemd enthousiast neutraal ontevreden De hoogte van het eigen risico Significant verschil met de benchmark: Vaker genoemd De mogelijkheid om de eigen bijdrage gespreid te betalen De verrekening van het eigen risico De mogelijkheid om het eigen risico gespreid te betalen Minder vaak genoemd In de bijlage staat een leeswijzer Slechter dan de benchmark Beter dan de benchmark

40 Resultaten verdieping loyalty drivers Online mogelijkheden Het kosten-/ declaratieoverzicht in de `mijn` omgeving genoemd Online mogelijkheden (n=78) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De duidelijkheid van de website De mogelijkheden van de `mijn` omgeving Het gemak van het vinden van vergoedingen/ dekkingen De duidelijkheid van de `mijn` omgeving Het contact via website Het gemak van de `mijn` omgeving De toegankelijkheid van de `mijn` omgeving De app genoemd App (n=44) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden Het gemak van de app De mogelijkheden van de app De duidelijkheid van de app De wijze van inloggen in de app Het contact via de app Significant verschil met de benchmark: Vaker genoemd Minder vaak genoemd Slechter dan de benchmark In de bijlage staat een leeswijzer Beter dan de benchmark

41 BIJLAGEN Onderzoeksverantwoording Toelichting grafieken Publiceren over de resultaten Team

42 Onderzoeksverantwoording opzet Type: Multiclient Onderzoek Zorgverzekeringen Doel van het onderzoek: Het verkrijgen van inzicht in de klantloyaliteit en de drivers daarvan, resulterend in haalbare concrete adviezen ter versterking van de loyaliteit. Methode: Kwantitatief online onderzoek. Klanten uit eigen bestanden hebben een uitnodigingsmail ontvangen met de link naar de vragenlijst. Naast deze rapportage zijn beschikbaar gesteld: een bijlage met daarin de scores van alle verzekeraars, een bloemlezing, tabellen met daarin de onderzoeksresultaten per vraag en de vragenlijst. Veldwerk: Het veldwerk heeft plaatsgevonden vanaf 30 januari tot 25 februari De gemiddelde invultijd van de vragenlijst bedroeg 8:23 min. Respons: Totaal zijn verzekerden uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Netto hebben verzekerden deelgenomen, een respons van gemiddeld 13. De respons varieert sterk per verzekeraar (8-22). Elke verzekeraar is door minimaal 600 verzekerden beoordeeld. Om de respons te bevorderen zijn net als in de afgelopen jaren incentives verloot onder de deelnemende klanten. Bijna alle deelnemende zorgverzekeraars hebben hier gebruik van gemaakt. 42 Steekproefkader en weging: De doelgroep bestaat uit particuliere verzekerden van 28 zorgverzekeraars in Nederland. Het gaat om actuele hoofdverzekerden in de leeftijd van jaar (peildatum ). Als steekproefbestand is gebruik gemaakt van klantbestanden. Naast klantenbestanden zijn ook randtotalen opgeleverd van de werkelijke verhouding binnen de populatie van deze klantdoelgroep. Het gaat om de randtotalen van de volgende variabelen: geslacht, leeftijd, klantduur, collectiviteit, type verzekering (BV, AV), tandartsverzekering (ja/nee), type polis. De resultaten zijn gewogen naar deze werkelijke verhoudingen.

43 Onderzoeksverantwoording methode en steekproef De benchmark in dit rapport bestaat uit: CZ De Friesland Zorgverzekeraar DSW Zorgverzekeraar IZZ Menzis ONVZ Univé In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek voor weergegeven. Voor zijn 4549 personen benaderd. 735 personen hebben uiteindelijk aan het onderzoek deelgenomen (16). VGZ Zilveren Kruis Het veldwerk is uitgevoerd in de periode van 30 januari tot en met 25 februari Het onderzoek is via internet uitgevoerd. Klanten hebben een uitnodiging per ontvangen. In het berekenen van de benchmarkresultaten tellen de verzekeraars allemaal even zwaar mee.

44 Onderzoeksverantwoording toelichting NPS Toelichting op aanbeveelintentie In het onderzoek is gebruik gemaakt van de Net Promoter Score (NPS) als centrale vraag om onvrede dan wel enthousiasme in kaart te brengen. De indeling van de NPS is als volgt: promoters (scores 9/10), passives (scores 7/8) en detractors (scores 0 t/m 6). Op basis van de aanbeveelintentie wordt om een toelichting gevraagd. Hierbij wordt de mogelijkheid geboden om aan te geven dat men uit principe de zorgverzekeraar niet aanbeveelt. Circa 7 van de respondenten kiest voor deze optie. Aan hen wordt gevraagd om een score voor hun enthousiasme te geven, en deze toe te lichten. Vervolgens krijgt iedereen de vraag om aan te geven welke loyalty drivers het gegeven cijfer vooral bepalen. Op de twee gekozen drivers wordt vervolgens nog een doorvraag gesteld. Schematische voorstelling vragenlijstopzet NPS Open vraag: motivering Enthousiasme Open vraag: motivering 1 e niveau gesloten vraag: Loyalty Drivers (max 2) 2 e niveau: Aspecten per 1 e driver 10.. Hoogte premie 9 Indienen/afhandelen declaraties optie: ik beveel (uit principe) nooit aan Algemene ervaring Beeld van zorgverzekeraar Dekkingen Contact met zorgverzekeraar Online mogelijkheden App van de zorgverzekeraar Administratieve verwerking 0 0 Eigen risico/ eigen bijdrage 44

45 Toelichting grafieken NPS berekening De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 10 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot 6 (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn. Prioriteiten matrix Driver analyse In de prioriteitenmatrix wordt op de horizontale as weergegeven wat de NPS is van de verzekerden die deze driver noemden. De middenas is de gemiddelde NPS. De plaats van de driver is de afwijking in NPS van het gemiddelde. De verticale as geeft weer hoe vaak deze driver is genoemd. Drivers in het rode vlak hebben veel impact op aanbevelen, maar zijn vaker door detractors genoemd. Dit zijn de verbeterprioriteiten. In het donker groene vlak staan de belangrijkste sterke punten. Punten in de onderste vlakken zijn de drivers met iets minder impact. De assen in de prioriteitenmatrix van de hele markt zijn niet vergelijkbaar met die van de zorgverzekeraar. Respondenten zijn gevraagd om aan te geven waarom zij het cijfer voor aanbevelen of enthousiasme hebben gegeven. Uit een lijst van 10 drivers mochten zij er maximaal twee kiezen. In de grafiek wordt weergegeven hoeveel procent van de respondenten de betreffende driver heeft gekozen. Dus bijvoorbeeld 7 van de respondenten geeft aan dat hun onvoldoende (0-6) komt door de premie. De lichtere balk eronder geeft de score bij de benchmark weer. 45

46 Toelichting grafieken verdieping loyalty drivers Respondenten kiezen maximaal twee drivers als motivatie voor hun cijfer. Op deze één of twee drivers krijgen zij een vervolgvraag om te verdiepen wat precies de reden is voor hun level van tevredenheid of enthousiasme. Hieronder worden de tabellen van deze verdieping aan de hand van een voorbeeld toegelicht. In de tabellen per driver (vb: administratief) staan percentages verdeeld. De basis voor alle percentages in een tabel zijn alle respondenten die de betreffende driver (administratief) hebben genoemd. In dit geval n=333. Hiervan geeft 39 aan dat hun oordeel betrekking heeft op de betalingen aan de zorgverzekeraar (eerste kolom). Deze 39 bestaat uit 8 enthousiasten, 23 neutralen en 8 ontevreden respondenten (andere drie kolommen). De kleuren geven de vergelijking met de benchmark (BM): Eerste kolom: ( genoemd) Lichtblauw: dit aspect wordt minder vaak genoemd dan bij de BM. Dus de 3 die het aanmeldproces noemt is significant minder dan bij de BM. Donkerblauw: dit aspect wordt significant vaker genoemd dan bij de BM. Kolom enthousiast: Groen: significant beter dan de BM. Dit wordt vaker in positieve zin genoemd dan bij de BM Rood: significant slechter dan de BM. Dit wordt minder vaak in positieve zin genoemd dan bij BM. (bijv. 1 is minder dan bij BM: 3) Kolom ontevreden: Groen: significant beter dan de BM. Dit wordt minder vaak in negatieve zin genoemd dan bij de BM (bijv. 3 afhandeling mutaties is minder dan 5 bij BM) Rood: significant slechter dan de BM. Dit wordt vaker in negatieve zin genoemd dan bij BM. genoemd Administratief (n=333) Basis: Als reden genoemd om (niet) aan te bevelen enthousiast neutraal ontevreden De betalingen aan de zorgverzekeraar Het tussentijds op de hoogte houden De afhandeling van mutaties De mogelijkheid van gespreide betaling van betalingsachterstanden De afhandeling van machtigingen Het aanmeldproces als nieuwe klant

47 Onderzoeksverantwoording alle deelnemers Benchmark In totaal zijn verzekerden van 28 zorgverzekeraars uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. Door dit hoge aantal is het mogelijk om een grote hoeveelheid aan benchmark-gegevens uit de verzamelde data te genereren. In de gemiddelde marktcijfers tellen alle deelnemende zorgverzekeraars even zwaar mee. In een afzonderlijke bijlage Scores van alle verzekeraars worden de resultaten van alle 28 zorgverzekeraars weergegeven, namelijk van: Anderzorg Avéro Achmea Bewuzt CZ De Friesland Zorgverzekeraar DSW Zorgverzekeraar FBTO Interpolis IZA IZZ Just Menzis Nationale-Nederlanden OHRA ONVZ PNOzorg Pro Life Salland Stad Holland Zorgverzekeraar Univé VGZ VvAA ZEKUR ZieZo Zilveren Kruis ZorgDirect Zorg & Zekerheid 47

48 Onderzoeksverantwoording - publiceren Publiceren over de resultaten Het is deelnemers toegestaan op basis van de rapportage eigen cijfers te publiceren. Hiervoor gelden echter de voorwaarden uit de Europese richtlijn ('Esomar/IKK-code'), waar SAMR zich aan committeert in de leveringsvoorwaarden: 'Indien resultaten van een onderzoekproject door de opdrachtgever (=deelnemer) openbaar worden gemaakt, draagt hij de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat deze niet misleidend zijn. Aan de onderzoeker moet advies worden gevraagd en die moet vooraf instemmen met de vorm en inhoud van de publicatie, en dient actie te ondernemen om iedere misleidende bewering over het onderzoek en de resultaten te corrigeren. De publicaties dienen ten minste aan de volgende voorwaarden te voldoen: De publicatie moet inhoudelijk juist zijn. Gegevens dienen in de juiste context te worden gebruikt. Het noemen van scores van andere verzekeringsmaatschappijen of zorgverzekeraars is niet toegestaan, ook niet als dit inhoudelijk juist is. Als bron dient te worden vermeld: KlantenMonitor Zorgverzekeringen 2019 en de uitvoerende partij SAMR. Publicaties dienen ten minste twee dagen voor publicatie ter goedkeuring worden voorgelegd aan SAMR. 48 Bij het niet naleven van deze voorwaarden is de opdrachtgever verantwoordelijk voor schades die mogelijk als gevolg van de publicatie ontstaan.

49 Het enthousiaste en ervaren kernteam voor KMZ 2019 TESSA DAHLMANS Research consultant voor KMZ MANON DE KLEUVER Senior research consultant voor KMZ WOLTER KLOOSTERBOER Expert klantloyaliteit en zorgmarkt voor KMZ. STEFAN VAN WOUDENBERG Senior data creative voor KMZ 49

50