A C T I V I T E I T E N V E R S L A G R A P P O R T D AC T I V I T E S

Transcriptie

1 A C T I V I T E I T E N V E R S L A G 2018 R A P P O R T D AC T I V I T E S 1

2 AANTAL KLACHTEN / N OMBRE DE PLAINTES

3 KLACHTEN PER LEVERANCIER /PLAINTES PAR FOURNISSEUR ANTARGAZ BEE 3 BELPOWER COMFORT ENERGY E.ON EBEM ECOPOWER ELEGANT ELEXYS ELINDUS ENECO ENERGIE ENERGY PEOPLE ENGIE ELECTRABEL ENI ENOVOS ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA NATURGY 1 OCTA POWEO TOTAL TREVION 2 VLAAMS ENERGIEBEDRIJF 4 WATZ WINGAS 1 ZENO 18 Totaal

4 KLACHTEN PER LEVERANCIER /PLAINTES PAR FOURNISSEUR 4

5 P LAINTES VERSUS PART DE MARCHÉ / KLACHTEN VERSUS MARK TAANDEEL 5

6 KLACHTEN PER DNB / PLAINTES PAR GRD 6

7 KLACHTEN PER DNB / PLAINTES PAR GRD 7

8 AANTAL KLACHTEN PER PROVINCIE NOMBRE DE PLAINTES PAR PROVINCE

9 AANTAL KLACHTEN PER GEWEST /NOMBRE DE PLAINTES PAR RÉGION Andere / onbekend Autre / inconnu Brussels Hoofdstedelijk Gewest Région de Bruxelles-Capitale Vlaams Gewest Région flamande Waals Gewest Région wallonne

10 NOMBRE DE PLAINTES PAR RÔLE LINGUISTIQUE AANTAL KLACHTEN PER TAALGROEP Duitstalige klachten Plaintes en allemand 0,2% Franstalige klachten Plaintes en français 35,3% Nederlandstalige klachten Plaintes en néerlandais 64,5% 10

11 AANTAL KLACHTEN PER BEVOEGDHEIDSDOMEIN NOMBRE DE PLAINTES PAR DOMAINE DE COMPÉTENCE Gemengd Mixte 28,1% Gewestelijk Régionale 9,7% Onbekend Inconnue 1,0% Federaal Fédérale 61,2% 11

12 PROFESSIONEEL / RESIDENTIEEL PROFESSIONNEL / RÉSIDENTIEL Professioneel Professionel 9,9% Residentieel Résidentiel 90,1% 12

13 T YPES DE PLAINTES - KLACHTENSOORT Andere 127 Openbare dienstverplichtingen 936 Betalingsproblemen Marktpraktijken Leverancierswissel 957 Prijzen/Tarieven Facturatieproces Afsluiting/Drop 445 Kwaliteit van levering 100 Klantenservice 741 Meterproblemen Aansluiting op het net

14 T YPES DE PLAINTES - KLACHTENSOORT Compétences régionales 6,8% Autre 0,9% Raccordement au réseau 1,2% Compteurs 16,9% Problèmes de paiement 15,3% Service à la clientèle 5,4% Qualité de fourniture 0,7% (Dés)activation 3,2% Pratiques commerciales 15,3% Problèmes de facturation 14,9% Changement de fournisseur 6,9% Prix/tarif 12,3% 14

15 M ETERPROBLEMEN / P ROBLÈMES DE COMPTAGE (16,9 %) BELPOWER ELEGANT ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

16 METERPROBLEMEN DNB / PROBLÈMES DE COMPTAGE GRD ORES SIBELGA EANDIS (FLUVIUS) INFRAX (FLUVIUS) RESA

17 MARK TPRAK TIJKEN / PRATIQUES DE MARCHÉ (15,3 %) BELPOWER ELEGANT ENECO ENERGY PEOPLE ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO TOTAL

18 BETALINGSPROBLEMEN / PROBLÈMES DE PAIEMENT (15,3 %) BELPOWER ELEGANT ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO TOTAL

19 FACTURATIEPROCES / PROCESSUS DE FACTURATION (14,9 %) BELPOWER ELEGANT ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ENOVOS ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO TOTAL

20 TRANSPARANTIE VAN PRIJZEN / TRANSPARENCE DES PRIX (12,3%) BELPOWER ELEGANT ENECO ENERGY PEOPLE ENGIE ELECTRABEL ENI ENOVOS ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO TOTAL

21 VERANDERING VAN LEVERANCIER /CHANGEMENT DE FOURNISSEUR (6,9 %) BELPOWER ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO TOTAL

22 SOCIALE EN ECOLOGISCHE OPENBARE DIENST VERPLICHTINGEN / OBLIG ATIONS DE SERVICE PUBLIC D ORDRE SOCIAL OU ENVIRONNEMENTAL (6,8 %) BELPOWER ECOPOWER ELEGANT ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

23 KLANTENSERVICE / SERVICE À LA CLIENTÈLE (5,4 %) BELPOWER ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS POWEO TOTAL

24 AFSLUITING DROP / DÉCONNEXION DROP (3,2%) ENECO ENGIE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

25 AFSLUITING DROP / DÉCONNEXION DROP ORES SIBELGA EANDIS (FLUVIUS) INFRAX (FLUVIUS) RESA

26 AANSLUITING OP HET NET / RACCORDEMENT AU RÉSEAU (1,2%) ORES SIBELGA EANDIS (FLUVIUS) INFRAX (FLUVIUS) RESA

27 BEVOEGDHEID / COMPÉTENCES Niet bevoegd Pas compétents 15,9% Niet bevoegd Pas compétents 12,0% Bevoegd Compétent 84,1% Bevoegd Compétent 88,0% 27

28 AANTAL ONT VANKELIJKE KLACHTEN / NOMBRE DE PLAINTES RECEVABLES Niet ontvankelijk Non recevable 55% Ontvankelijk Recevable 45% 28

29 NIET ONT VANKELIJK / PAS RECEVABLE Ingetrokken klacht Plainte retirée 3,3% Rechtsvordering Procédure judiciaire 1,0% Ouder dan 1 jaar Datant de + de 1 an 0,2% Geen adresgegevens Pas de coordonnées 0,2% Geen voorafgaande stappen Pas de démarche préalable 31,9% Kennisname klacht Pris connaissance plainte 63,5% 29

30 C OMPARAISON PAR RÉGION DU NOMBRE DE PLAINTES RECEVABLES V ERGELIJKING PER GEWES T VAN HET AANDEEL ONT VANKELIJKE KLACHTEN BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST / RÉGION DE BRUXELLES- CAPITALE 30

31 C OMPARAISON PAR RÉGION DU NOMBRE DE PLAINTES RECEVABLES V ERGELIJKING PER GEWES T VAN HET AANDEEL ONT VANKELIJKE KLACHTEN VLAAMS GEWEST / RÉGION FLAMANDE 31

32 C OMPARAISON PAR RÉGION DU NOMBRE DE PLAINTES RECEVABLES V ERGELIJKING PER GEWES T VAN HET AANDEEL ONT VANKELIJKE KLACHTEN WAALS GEWEST / RÉGION WALLONNE 32

33 VERHUIZEN DÉMÉNAGEMENTS 33

34 GEEN OF LAATTIJDIGE FACTUUR PAS DE FACTURE OU FACTURE TARDIVE 34

35 SOCIAAL TARIEF TARIF SOCIAL 35

36 CONTRACTUELE VOORWAARDEN CONDITIONS CONTRACTUELLES 36

37 VERKOOPPRAK TIJKEN PRATIQUES DE VENTE 37

38 ANDERE PRODUCTEN EN DIENSTEN AUTRES BIENS ET SERVICES 38

39 ONGEWENSTE SWITCH S WITCH NON DÉSIRÉ 39

40 VERBREKINGSVERGOEDINGEN INDEMNITÉS DE RUPTURE 40

41 ADMINISTRATIEVE KOSTEN COÛTS ADMINISTRATIFS 41

42 AFBETALINGSPLANNEN PLANS DE PAIEMENT 42

43 KREDIETNOTA/TERUGBETALING NOTE DE CRÉDIT/REMBOURSEMENT 43

44 AANTAL AFGESLOTEN KLACHTEN NOMBRE DE PLAINTES CLÔTURÉES 44

45 RESULTAAT AFGESLOTEN KLACHTEN RÉSULTAT PLAINTES CLÔTURÉES 45

46 AFGESLOTEN KLACHTEN IN PLAINTES CLÔTURÉES EN euro aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 170 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in euros de compensation ou rectifications soit une moyenne de 170 euros par plainte recevable clôturée en

47 AANBEVELINGEN aanbevelingen geformuleerd in aanbevelingen afgesloten in 2018 waarvan 4 geheel of gedeeltelijk gevolgd en 55 NIET gevolgd door het energiebedrijf De aanbevelingen hadden betrekking op: Contractuele voorwaarden en vooral geschillen omtrent de aanrekening van een vaste vergoeding op de slotfactuur als een (verdoken) verbrekingsvergoeding Verkooppraktijken Tarief voor verbruik zonder contract in Brussel Facturatieproblemen 47

48 RECOMMANDATIONS recommandations formulées en recommandations clôturées en 2017 dont 4 suivies totalement ou partiellement et 55 NON suivies par les entreprises d énergie. Ces recommandations concernaient les points ci-dessous: Conditions contractuelles et surtout des litiges portant sur l imputation d une indemnité fixe, en tant qu indemnité de rupture masquée, sur la facture de clôture Pratiques de ventes Tarif pour consommation sans contrat à Bruxelles Problèmes de facturation 48

49 BELEIDSADVIES 2018 Op 8 januari 2018 werd aan de Kamercommissie Bedrijfsleven beleidsadvies overgemaakt tot het aanpassen van het Consumentenakkoord, met volgende onderwerpen: - Uitbreiden van het Consumentenakkoord naar KMO s - Versterken van het Consumentenakkoord door: - Beteugelen van de forfaitaire vaste vergoeding - Geen facturen meer op naam van bewoner/eigenaar na een verhuisprocedure - Engagement van leveranciers om zich te onthouden van deur-aan-deur-verkoop - Mededeling goedkoopste tarief aan de klant en verlenging van energiecontracten met actieve producten zoals ie aan nieuwe klanten worden aangeboden - Facturatie van energieverbruik beperken tot 12 maanden vanaf de ontvangst van de (rechtgezette) meteropname - Strijd tegen betalingsproblemen (geen administratieve kosten of interesten voor afbetalingsplannen, beperking van invorderingskosten tot max. 55 euro, waarborgregeling, ) - Eenvoudige en eenvormige factuur - Stakeholders betrekken bij evaluatie en verbetering van het Consumentenakkoord 49

50 AVIS POLITIQUE 2018 Le 8 janvier 2018 l avis politique a été formulé à l attention de la commission parlementaire Economie visant à modifier l accord du consommateur pour les sujets suivants: - Extension de l accord du consommateur aux PME en matière d énergie - Renforcer l'accord de consommateurs via: - L annulation des redevances fixes forfaitaires; - l interdiction pour les fournisseurs d énergie d adresser des factures au nom de l «habitant/propriétaire» sans avoir conclu de contrat de fourniture ; - l engagement des fournisseurs à s abstenir de toute forme de vente de porte-à-porte ; - reconduction des contrats d énergie à l aide de produits actifs dont les prix et conditions ne peuvent être moins avantageux que ceux offerts aux nouveaux clients ; - la limitation du délai pour la facturation de (corrections de) la consommation d énergie à 12 mois à compter de la réception du relevé de compteur (corrigé) ; - en cas de problèmes de paiement (plans de remboursement sans intérêts ni frais, limitation des frais de recouvrement de toutes les factures impayées à maximum 55 euros, règlement de garantie ) - Facture simple et uniforme - Association des parties prenantes à l évaluation et à l amélioration de l accord du consommateur 50

51 COLLECTIEVE RECHTSVORDERING De Consumentenombudsdienst heeft op initiatief van de Ombudsdienst voor Energie een collectieve rechtsvordering tegen energieleveranciers ESSENT, LUMINUS, OCTA+, MEGA, ENERGY PEOPLE en ZENO ingesteld met het oog op een collectieve schikking met betrekking tot de aanrekening van de forfaitaire vaste vergoeding. De Ombudsdienst betwist het wettelijk karakter van de vaste vergoedingen die deze energieleveranciers voor een volledig leveringsjaar aanrekenen wanneer de klant vervroegd zijn energiecontract beëindigt. 51

52 ACTION EN RÉPARATION COLLECTIVE Le Service de Médiation pour le Consommateur a lancé à l initiative du Service de Médiation de l Énergie une action en réparation collective à l encontre des fournisseurs d énergie ESSENT, LUMINUS, OCTA+, MEGA, ENERGY PEOPLE et ZENO en vue d un règlement collectif relatif à la facturation de la redevance fixe forfaitaire. Le Service de Médiation de l Énergie conteste la légalité des redevances fixes que ces fournisseurs d énergie réclament pour une année de fourniture entière aux clients qui résilient prématurément leur contrat d énergie. 52

53 53

54 A C T I V I T E I T E N V E R S L A G 2018 R A P P O R T D AC T I V I T ES 54