A C T I V I T E I T E N V E R S L A G R A P P O R T D AC T I V I T ES

Transcriptie

1 A C T I V I T E I T E N V E R S L A G 216 R A P P O R T D AC T I V I T ES 1

2 A ANTAL KLACHTEN / N OMBRE DE PLAINTES

3 KLACHTEN PER LEVERANCIER / PLAINTES PAR FOURNISSEUR ANTARGAZ BELPOWER COMFORT ENERGY 1 1 EBEM ECOPOWER ELECTRABEL ELEGANT ELEXYS ELINDUS 6 ENECO ENERGIE 23 6 ENERGY PEOPLE 1 7 ENI ENOVOS 1 E-ON ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA POWEO TOTAL WATZ WINGAS 1 Totaal

4 KLACHTEN PER LEVERANCIER / PLAINTES PAR FOURNISSEUR POWEO 1,1% TOTAL,3% WINGAS,% WATZ,1% ANTARGAZ,% BELPOWER,5% COMFORT ENERGY,% POWEO 4,3% TOTAL 2,1% WATZ,2% ANTARGAZ,1% BELPOWER,6% COMFORT ENERGY,2% EBEM,1% OCTA+ 2,6% MEGA,5% LUMINUS 28,1% ECOPOWER,2% EBEM,1% ELECTRABEL 22,2% OCTA+ 1,8% MEGA,7% LUMINUS 29,1% ECOPOWER,2% ELECTRABEL 18,3% ELEGANT,7% ELEXYS,2% ELEGANT,5% ELEXYS,% ELINDUS,1% ENECO 4,% ENECO 3,5% ENERGY PEOPLE,% ENI 13,% ENERGIE 23,1% ENERGY PEOPLE,2% ENI 11,9% LAMPIRIS 12,1% ESSENT 14,8% E-ON,% ENOVOS,% LAMPIRIS 9,8% ESSENT 15,2% E-ON,2% 4

5 ANTARGAZ,6%,4% % klachten in 216 BELPOWER,58%,15% COMFORT ENERGY,22%,2% % aansluitingspunten 31/12/215 EBEM ECOPOWER,9%,11%,17%,47% ELECTRABEL 18,32% 46,87% ELEGANT ELEXYS ELINDUS ENECO ENERGIE 23 ENERGY PEOPLE ENI E-ON ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO,69%,47%,15%,7%,13%,5%,13%,3%,15%,1% 3,98% 3,2% 8,96%,17%,4% 6,69%,74%,3% 1,8% 1,54%,28% PLAINTES VERSUS PART DE MARCHÉ KLACHTEN VERSUS MARK TAANDEEL 11,94% 15,18% 9,84% 9,55% 29,12% 2,68% 4,26% TOTAL WATZ 2,12%,%,15%,13%,% 5,% 1,% 15,% 2,% 25,% 3,% 35,% 4,% 45,% 5,% 5

6 KLACHTEN PER DNB PLAINTES PAR GRD Klachten 212 Klachten 213 Klachten 214 Klachten 215 Klachten 216 Vlaanderen EANDIS INFRAX Totaal Brussel SIBELGA Totaal Wallonië AIEG AIESH 1 3 ORES REGIE DE WAVRE RESA (TECTEO) Totaal Totaal

7 SIBELGA 16,% RESA (TECTEO) 4,7% AIEG,1% KLACHTEN PER DNB PLAINTES PAR GRD ORES 12,% SIBELGA 8,3% RESA (TECTEO) 4,2% AIEG,2% ORES 11,3% EANDIS 53,% INFRAX 17,% EANDIS 58,4% INFRAX 14,9% 7

8 Antwerpen Waals-Brabant Brussel-Hoofdstad Henegouwen Luik Limburg Luxemburg Namen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Provincie onbekend AANTAL KLACHTEN PER PROVINCIE NOMBRE DE PLAINTES PAR PROVINCE

9 A ANTAL KLAC HTEN PER GEWES T - N O M B RE DE P L A I N T ES PA R RÉGION Autre/inconnu Andere / onbekend Région de Bruxelles-Capitale Brussels Hoofdstedelijk Gewest Région flamande Vlaams Gewest Région wallonne Waals Gewest 9

10 N OMBRE DE PLAINTES PAR RÔLE LINGUIS TIQUE - A ANTAL KLACHTEN PER TAALGROEP

11 A ANTAL KLACHTEN PER BEVOEGDHEIDSDOMEIN / N OMBRE DE PLAINTES PAR DOMAINE DE COMPÉTENCE Gewestelijk Régionale 14,7% Gewestelijk Régionale 14,3% Gemengd Mixte 29,5% Onbekend Inconnue,9% Gemengd Mixte 32,4% Onbekend Inconnue 1,1% Federaal Fédérale 54,8% Federaal Fédérale 52,3% 11

12 P ROFESSIONEEL / R ESIDENTIEEL P ROFESSIONNEL / R ÉSIDENTIEL Professioneel Professionnel 8,8% Professioneel Professionnel 9,7% Residentieel Résidentiel 91,2% Residentieel Résidentiel 9,3% 12

13 T YPES DE PLAINTES KLACHTENSOOR T Andere / Autre 115 Openbare dienstverplichtingen / Compétences régionales 663 Betalingsproblemen / Probèmes de paiement 1.56 Marktpraktijken / Pratiques commerciales Leverancierswissel / changement de fournisseur 616 Prijzen/tarieven / Prix/tarif Facturatieproces / Problèmes de facturation Afsluiting/Drop / (Dés)activation 44 Kwaliteit van levering / Qualité de fourniture 6 Klantenservice / Service à la clientèle 427 Meterproblemen / Compteurs Aansluiting op het net / Raccordement au réseau

14 T YPES DE PLAINTES KLACHTENSOOR T Betalingsproblemen / Probèmes de paiement 13,6% Andere / Autre 1,% Openbare dienstverplichtingen / Compétences régionales 6,% Aansluiting op het net / Raccordement au réseau 1,% Meterproblemen / Compteurs 2,8% Klantenservice / Service à la clientèle 3,8% arktpraktijken / Pratiques commerciales 11,5% Kwaliteit van levering Qualité de fourniture,5% Afsluiting/Drop / (Dés)activation 4,% Leverancierswissel / changement de fournisseur 5,5% Prijzen/tarieven / Prix/tarif 16,2% Facturatieproces / Problèmes de facturation 16,% 14

15 M ETERPROBLEMEN / P ROBLÈMES DE COMPTAGE (2,8 %) BELPOWER ELECTRABEL ELEGANT ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

16 METERPROBLEMEN DNB / PROBLÈMES DE COMPTAGE GRD EANDIS INFRAX ORES SIBELGA RESA (TECTEO)

17 T RANSPARANTIE VAN PRIJZEN / T RANSPARENCE DES PRIX (16,2 %) BELPOWER ELECTRABEL ELEGANT ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

18 F ACTURATIEPROCES / P ROCESSUS DE FACTURATION (16 %) BELPOWER ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

19 B ETALINGSPROBLEMEN / P ROBLÈMES DE PAIEMENT (13,6 %) BELPOWER ELECTRABEL ELEGANT ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

20 MARK TPRAK TIJKEN / PRATIQUES DE MARCHÉ (11,5 %) ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

21 SOCIALE EN ECOLOGISCHE OPENBARE DIENST VERPLICHTINGEN/OBLIG ATIONS 3 DE SERVICE PUBLIC D ORDRE SOCIAL OU ENVIRONNEMENTAL (6 %) BELPOWER ECOPOWER ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA

22 7 V ERANDERING VAN LEVERANCIER /CHANGEMENT DE FOURNISSEUR (5,5 %) ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO TOTAL

23 A FSLUITING D ROP / D ÉCONNEXION D ROP (4%) ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA+ POWEO

24 A FSLUITING D ROP DNBS / D ÉCONNEXION D ROP GRDS EANDIS INFRAX ORES SIBELGA RESA (TECTEO)

25 K LANTENSERVICE /SERVICE À LA CLIENTÈLE (3,8 %) ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS POWEO

26 A ANSLUITING OP HET NET / R ACCORDEMENT AU RÉSEAU (1%) EANDIS INFRAX ORES SIBELGA RESA (TECTEO)

27 B EVOEGDHEID / C OMPÉTENCES Niet bevoegd Pas compétents 17,6% Niet bevoegd Pas compétents 16,9% Bevoegd Compétents 82,4% Bevoegd Compétents 83,1% 27

28 AANTAL ONT VANKELIJKE KLACHTEN / N OMBRE DE PLAINTES RECEVABLES Ontvankelijk Recevables 4% Ontvankelijk Recevables 43% Niet ontvankelijk Non recevables 6% Niet ontvankelijk Non recevables 57% 28

29 NIET ONT VANKELIJK / PAS RECEVABLE 216 Rechtsvordering Procédure judiciaire 1,4% Ouder dan 1 jaar Démarches > 1 an,3% Ingetrokken klacht Plaintes retirées 3,% Geen adresgegevens Pas de coordonnées,3% Geen voorafgaande stappen Pas de démarche préalable 33,4% Kennisname klacht Pris connaissance plainte 61,7% 29

30 C OMPARAISON PAR RÉGION DU NOMBRE DE PLAINTES REC EVABL ES V ERGELIJ K IN G PER GEWES T VAN HET AANDEEL ONT VANKELI J K E KLAC HTEN BRUSSELS HOOFDSTEDELIJK GEWEST / RÉGION DE BRUXELLES- CAPITALE % ontvankelijke klachten in 216 ANTARGAZ BELPOWER,%,1% 1,35%,13% % toegangspunten op 31/12/215 ELECTRABEL 29,5% 68,3% ELEXYS ENECO ENERGIE 23 ENI E-ON ESSENT,%,2%,%,7%,%,5% 4,73% 1,45%,68%,2%,%,22% LAMPIRIS 15,62% 36,49% LUMINUS 15,54% 1,68% MEGA OCTA+ POWEO TOTAL 1,35%,23% 6,76% 2,8% 4,5%,24%,%,12%,% 1,% 2,% 3,% 4,% 5,% 6,% 7,% 8,% 3

31 C OMPARAISON PAR RÉGION DU NOMBRE DE PLAINTES REC EVABL ES V ERGELIJ K IN G PER GEWES T VAN HET AANDEEL ONT VANKELI J K E KLAC HTEN VLAAMS GEWEST / RÉGION FLAMANDE ANTARGAZ BELPOWER COMFORT ENERGY EBEM ECOPOWER ELECTRABEL ELEGANT ELEXYS ELINDUS ENECO ENERGIE 23 ENERGY PEOPLE ENI E-ON ESSENT LAMPIRIS LUMINUS MEGA OCTA+ POWEO TOTAL WATZ,16%,6%,24%,12%,8%,3%,8%,37%,8%,78%,87%,78%,24%,11%,24%,8%,8%,%,4%,2%,32%,5%,64%,12% 2,15% 1,57%,26% 2,31%,24%,8%,22% 4,21% 4,36% 5,9% 6,88% 9,7% 11,7% 12,72% 14,79% 16,61% 17,57% 21,7% 2,87% % ontvankelijke klachten in 216 % toegangspunten op 31/12/215 42,1%,% 5,% 1,% 15,% 2,% 25,% 3,% 35,% 4,% 45,% 31

32 C OMPARAISON PAR RÉGION DU NOMBRE DE PLAINTES REC EVABL ES V ERGELIJ K IN G PER GEWES T VAN HET AANDEEL ONT VANKELI J K E KLAC HTEN WAALS GEWEST / RÉGION WALLONNE ANTARGAZ,%,2% % ontvankelijke klachten in 216 BELPOWER 1,27%,23% COMFORT ENERGY,%,% % toegangspunten op 31/12/215 ELECTRABEL 23,21% 48,12% ELEXYS ENECO ENERGIE 23,%,3% 2,74% 1,38%,42%,9% ENI 9,28% 6,26% E-ON,21%,4% ESSENT 4,34% 2,25% LAMPIRIS LUMINUS 14,98% 12,69% 16,46% 24,61% MEGA OCTA+ 1,27%,74% 1,5%,93% POWEO,33% 7,81% TOTAL 1,5%,15%,% 1,% 2,% 3,% 4,% 5,% 6,% 32

33 V ERHUIZEN D ÉMÉNAGEMENT S ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA

34 G EEN OF LAATTIJDIGE FACTUUR PAS DE FACTURE OU FACTURE TARDIVE ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS

35 S OCIAAL TARIEF TARIF SOCIAL ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS

36 C ONTRACTUELE VOORWAARDEN CONDITIONS CONTRACTUELLES ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA

37 VERKOOPPRAK TIJKEN PRATIQUES DE VENTE ELECTRABEL ENI ESSENT LUMINUS

38 O NGEWENS TE SWITCH S WITCH NON DÉSIRÉ ELECTRABEL ENI ESSENT LUMINUS

39 V ERBREKINGS VERGOEDINGEN INDEMNITÉS DE RUPTURE ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA

40 A DMINIS TRATIEVE KOS TEN COÛT S ADMINIS TRATIFS ELECTRABEL ENECO ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS OCTA

41 A FBETALINGSPLANNEN PLANS DE PAIEMENT ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS

42 K REDIETNOTA/ TERUGBETALING NOTE DE CRÉDIT/ REMBOURSEMENT ELECTRABEL ENI ESSENT LAMPIRIS LUMINUS

43 A ANTAL AFGESLOTEN KLACHTEN IN 216 N OMBRE DE PLAINTES CLÔTURÉES EN klachten / plaintes 211 klachten / plaintes 212 klachten / plaintes 213 klachten / plaintes 214 klachten / plaintes 215 klachten / plaintes 216 Totaal 43

44 R ESULTAAT AFGESLOTEN KLACHTEN 216 R ÉSULTAT PLAINTES CLÔTURÉES 216 Aanbeveling met positief antwoord van het energiebedrijf,4% Aanbeveling met negatief antwoord van energiebedrijf 6,8% Aanbeveling in verwerking,5% Gedeeltelijk akkoord 2,9% Geen akkoord 11,7% Akkoord 77,8% 44

45 AFGESLOTEN KLACHTEN IN PLAINTES CLÔTURÉES EN euro aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 224 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in euros de compensation aux utilisateurs of rectifications soit une moyenne de 224 euros par plainte recevable clôturée en

46 AANBEVELINGEN / RECOMMANDATIONS 122 aanbevelingen geformuleerd in recommandations formulées en aanbevelingen afgesloten in 216 waarvan 7 geheel of gedeeltelijk gevolgd en 116 NIET gevolgd door het energiebedrijf 123 recommandations clôturées en 216 dont 7 suivies totalement ou partiellement et 116 NON suivies par les entreprises d énergie. 46

47 BELEIDSADVIES 216 In beleidsadvies 16.9 werd aan de federale Ministers van Energie en Consumentenbescherming een verbetering en versterking van het consumentenakkoord voorgesteld, door: de aanrekening van de vaste vergoeding op de slotfactuur pro rata de leveringsperiode in geval van vervroegde opzegging/beëindiging van het contract; het verlengen van energiecontracten aan het goedkoopste actieve product; het hernieuwen van energiecontracten voorafgaande instemming van de klant; tegen hogere prijs mits uitdrukkelijke vraag tot de aanrekening van energieverbruik nav een verhuis aan de bewoner/eigenaar met wie een geldig leveringscontract bestaat; de verjaringstermijn voor het aanrekenen van (rechtzettingen van) energieverbruik te beperken tot 12 maanden vanaf de ontvangst van de (rechtgezette) meteropname door de energieleverancier; volgende maatregelen bij betalingsproblemen: afbetalingsplannen zonder interesten of kosten, beperking van de invorderingskosten van alle onbetaalde facturen tot maximaal 55 euro, een waarborgregeling van maximum 2 maanden voorschot die automatisch terug te betalen is na een periode van 12 maanden zonder wanbetaling, vermelden van openstaande saldi op de afrekeningsfactuur en de energieleverancier als het bevoorrechte aanspreekpunt wanneer de schulden worden overgedragen aan een derde (buitenlandse) schuldinvorderaar; het consumentenakkoord uitbreiden tot KMO s (eindafnemers met een jaarlijks verbruik van max. 5. kwh elektriciteit en 1. kwh aardgas); de distributienetbeheerders ook het consumentenakkoord te laten ondertekenen. 47

48 AVIS POLITIQUE 216 Le Service de Médiation a formulé un avis politique aux ministres fédéraux compétents pour l énergie et la protection des consommateurs : facturation d une redevance fixe sur la facture finale au pro rata de la période de fourniture en cas de résiliation/cessation anticipé d un contrat ; prolonger les contrats d énergie au moyen du produit actif le moins cher; renouveler les contrats d énergie à un prix plus élevé en demandant explicitement l autorisation préalable du client; facturation de la consommation d énergie à l occasion l occupant/propriétaire qui a conclu un contrat de fourniture; d un déménagement à limiter le délai pour la facturation (de corrections) de la consommation d énergie à 12 mois à compter de la réception du relevé de compteur (corrigé) par le fournisseur d énergie ; en cas de problèmes de paiement : plans de remboursement sans intérêts ni frais, limitation des frais de recouvrement de toutes les factures impayées à maximum 55 euros, un règlement de garantie de maximum 2 mois d acompte qui est immédiatement remboursable après une période de 12 mois sans défaut de paiement, une mention du solde impayé sur la facture de clôture et enfin le fournisseur d énergie comme interlocuteur privilégié quand les dettes sont transférées à une société de recouvrement de dettes tierce (étrangère) ; étendre l Accord consommateurs aux PME (clients finaux ayant une consommation annuelle de max. 5 kwh d électricité et 1 kwh de gaz naturel) ; faire également signer l Accord consommateurs aux gestionnaires du réseau de distribution. 48

49 49

50 A C T I V I T E I T E N V E R S L A G 216 R A P P O R T D AC T I V I T ES 5